社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細則（四）

社會管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點實施細則（四）第一章?總則第一?條為貫徹落?實《___?關(guān)于加快發(fā)?展服務(wù)業(yè)若?干政策措施?的實施意見?》（___?[___]?___號）?，提高服務(wù)?業(yè)整體發(fā)展?水平和國際?競爭力，促?進和諧社會?建設(shè)，推動?服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?化試點（以?下簡稱試點?）工作的有?序開展，更?好發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)?化對服務(wù)業(yè)?發(fā)展的促進?作用，培育?服務(wù)品牌，?根據(jù)國家標(biāo)?準(zhǔn)化管理委?員會、國家?發(fā)展和改革?委員會等六?部委下發(fā)的?《___推?進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?化試點工作?的意見》（?國標(biāo)委農(nóng)聯(lián)?[___]?號）制定本?細則。第?二條本細則?所稱的服務(wù)?業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試?點是指由國?家標(biāo)準(zhǔn)化管?理委員會和?國家發(fā)展和?改革委員會?牽頭并會同?___有關(guān)?部門和地方?質(zhì)量技術(shù)監(jiān)?督局、地方?有關(guān)部門共?同___，?開展以建立?和實施服務(wù)?業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系?為主要內(nèi)容?，以實現(xiàn)管?理規(guī)范、服?務(wù)質(zhì)量良好?、顧客滿意?度高為目標(biāo)?的探索性活?動。第三?條試點分為?國家級試點?和省級試點?。國家級試?點工作由國?家標(biāo)準(zhǔn)化管?理委員會和?國家發(fā)展和?改革委員會?牽頭___?和管理，并?會同___?相關(guān)部門共?同推進。省?級試點工作?由各省、自?治區(qū)、直轄?市質(zhì)量技術(shù)?監(jiān)督局及發(fā)?展和改革委?牽頭___?和管理，并?會同相關(guān)部?門共同推進?。國家級試?點原則上應(yīng)?在省級試點?工作成功的?基礎(chǔ)上建設(shè)??！?—?國家級服?務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化?試點工作由?國家標(biāo)準(zhǔn)化?管理委員會?和國家發(fā)展?和改革委員?會統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)?、___有?關(guān)部門業(yè)務(wù)?指導(dǎo)，地方?質(zhì)量技術(shù)監(jiān)?督局___?有關(guān)部門具?體實施。?國家標(biāo)準(zhǔn)化?管理委員會?負(fù)責(zé)制定試?點工作相關(guān)?方針政策、?編制規(guī)劃和?計劃、__?_相關(guān)工作?的協(xié)調(diào)。?地方質(zhì)量技?術(shù)監(jiān)督局負(fù)?責(zé)試點申請?的受理和推?薦，開展服?務(wù)性___?建立標(biāo)準(zhǔn)體?系及開展標(biāo)?準(zhǔn)化工作的?咨詢服務(wù)與?指導(dǎo)，受國?家標(biāo)準(zhǔn)化管?理委員會委?托___地?方發(fā)展和改?革委及相關(guān)?部門的專家?對試點工作?情況進行評?估和復(fù)查。?第四條各?級質(zhì)量技術(shù)?監(jiān)督局應(yīng)當(dāng)?積極爭取所?在地政府對?試點工作的?支持，并會?同發(fā)展和改?革委及有關(guān)?部門共同推?動試點建設(shè)?工作。試點?所在區(qū)域的?地___府?應(yīng)作為試點?的保證單位?或承擔(dān)單位?，提供人、?財、物的保?障，視情況?可成立試點?工作領(lǐng)導(dǎo)小?組。第五?條本細則適?用于開展國?家級服務(wù)業(yè)?標(biāo)準(zhǔn)化試點?的建設(shè)工作?，省級試點?建設(shè)可參考?執(zhí)行。第?二章基本原?則第六條?服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?化試點工作?按照“政府?推動，部門?聯(lián)合，企業(yè)?為主，有序?實施”的模?式進行推進?。第七條?推進試點工?作應(yīng)遵循以?下原則：?（一）標(biāo)準(zhǔn)?的制定與行?業(yè)發(fā)展要求?相結(jié)合。服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制?—2—定過?程和實際內(nèi)?容要體現(xiàn)行?業(yè)特點，滿?足行業(yè)發(fā)展?需求，內(nèi)容?及時更新。?（二）標(biāo)?準(zhǔn)的實施與?規(guī)范行業(yè)行?為相結(jié)合。?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的?實施過程要?立足于規(guī)范?服務(wù)業(yè)行為?，提高服務(wù)?業(yè)管理水平?和市場競爭?力，維護服?務(wù)提供者和?消費者的合?法權(quán)益。?（三）標(biāo)準(zhǔn)?的實施效果?評價與持續(xù)?改進相結(jié)合?。推廣實施?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要?因地制宜、?注重實效，?要通過對實?施效果的評?估，不斷摸?索和總結(jié)經(jīng)?驗，修訂標(biāo)?準(zhǔn)、改進實?施方法，不?斷提高服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)化效果?。（四）?試點效果與?創(chuàng)建服務(wù)品?牌相結(jié)合。?將創(chuàng)建服務(wù)?品牌作為衡?量實施效果?的重要指標(biāo)?，引導(dǎo)服務(wù)?企業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)?化、品牌化?的方向發(fā)展?。第三章?試點的條件?、申請與受?理第八條?試點單位可?以是服務(wù)性?企事業(yè)單位?、一定行政?區(qū)域內(nèi)的服?務(wù)行業(yè)、服?務(wù)企業(yè)較集?中的區(qū)域及?區(qū)域性綜合?服務(wù)機構(gòu)（?以下分別簡?稱試點企業(yè)?、試點行業(yè)?、試點區(qū)域?）。第九?條試點企業(yè)?具備的基本?條件。（?一）具備獨?立法人資格?，能夠獨立?承擔(dān)民事責(zé)?任。（二?）誠信守法?，企業(yè)三年?內(nèi)未發(fā)生重?大產(chǎn)品（服?務(wù)）質(zhì)量、?安全健康、?環(huán)境保護等?事故，未受?到市級以上?（含市級）?相關(guān)部門的?通報、處分?和媒體曝光??！?—?（三）服?務(wù)能夠體現(xiàn)?行業(yè)特色，?對其他行業(yè)?具有明顯的?示范帶動作?用。（四?）企業(yè)的市?場占有率和?經(jīng)濟效益排?名位于本地?區(qū)同行業(yè)前?列，具有良?好的發(fā)展?jié)?力。（五?）具有一定?的標(biāo)準(zhǔn)化工?作基礎(chǔ)，設(shè)?立標(biāo)準(zhǔn)化管?理機構(gòu)并配?備專兼職標(biāo)?準(zhǔn)化人員，?最高管理者?具有較強的?標(biāo)準(zhǔn)化意識?。第十條?試點行業(yè)和?試點區(qū)域?（一）所在?地政府重視?標(biāo)準(zhǔn)化工作?，能夠為試?點提供政策?、資金及其?他支持。?（二）開展?試點的行業(yè)?應(yīng)為當(dāng)?shù)氐?支柱產(chǎn)業(yè)，?在地方國內(nèi)?生產(chǎn)總值中?占有較大比?例。（三?）試點行業(yè)?和試點區(qū)域?應(yīng)有統(tǒng)一的?管理機構(gòu)作?為___實?施部門。?（四）試點?行業(yè)和試點?區(qū)域內(nèi)的主?要服務(wù)企業(yè)?應(yīng)當(dāng)自愿參?與，參與試?點的企業(yè)數(shù)?不得少于本?行業(yè)或本區(qū)?域內(nèi)服務(wù)企?業(yè)總數(shù)的_?__%。?第十一條試?點申請由服?務(wù)性___?/區(qū)域自愿?提出，填寫?《服務(wù)業(yè)標(biāo)?準(zhǔn)化試點申?請表》（見?附件1）、?《服務(wù)業(yè)標(biāo)?準(zhǔn)化試點任?務(wù)書》（見?附件2）、?實施方案，?并經(jīng)試點承?擔(dān)單位、保?證單位、參?加單位及管?理單位蓋章?后上報。?第十二條試?點申請由省?、自治區(qū)、?直轄市質(zhì)量?技術(shù)監(jiān)督局?—4—負(fù)責(zé)?受理。受理?單位應(yīng)在接?到申請后的?___日內(nèi)?完成對申請?單位提交的?申請材料與?第九條和第?十條要求的?符合性進行?審核。第?十三條對于?符合條件的?申請單位，?由省、自治?區(qū)、直轄市?質(zhì)量技術(shù)監(jiān)?督局商發(fā)展?和改革委等?有關(guān)部門，?并匯總報國?家標(biāo)準(zhǔn)化管?理委員會，?由國家標(biāo)準(zhǔn)?化管理委員?會商國家發(fā)?展和改革委?員會確定后?下達。第?四章試點工?作的實施?第十四條試?點工作主要?目標(biāo)：（?一）試點單?位服務(wù)提供?的各個環(huán)節(jié)?應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可?依，標(biāo)準(zhǔn)齊?全。標(biāo)準(zhǔn)覆?蓋率達到_?__%以上?；（二）?與本行業(yè)、?本單位有關(guān)?的國家標(biāo)準(zhǔn)?、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?、地方標(biāo)準(zhǔn)?和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?應(yīng)得到有效?實施，實施?率達到__?_%；（?三）試點單?位的服務(wù)質(zhì)?量符合標(biāo)準(zhǔn)?要求，服務(wù)?行為規(guī)范，?顧客滿意度?達到___?%以上；?（四）形成?具有行業(yè)特?點與優(yōu)勢的?服務(wù)品牌。?第十五條?試點工作的?主要任務(wù)?（一）試點?單位應(yīng)成立?由主管領(lǐng)導(dǎo)?任組長的試?點工作領(lǐng)導(dǎo)?小組，對試?點工作進行?統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、?統(tǒng)一___?、統(tǒng)一協(xié)調(diào)?、統(tǒng)一實施?。領(lǐng)導(dǎo)小?組的主要任?務(wù)是：確定?試點工作的?具體目標(biāo)，?___編制?試點實施方?案，結(jié)合實?際制定試點?工作的規(guī)劃?計劃、實施?步驟和保障?措施；協(xié)調(diào)?部門分工，?分解目標(biāo)和?任務(wù)，督促?任務(wù)落實；?—5—_?__標(biāo)準(zhǔn)的?宣傳培訓(xùn)，?開展標(biāo)準(zhǔn)的?實施和實施?效果的評價?；總結(jié)各階?段工作。?（二）試點?工作的主要?任務(wù)包括：?1、建立?健全標(biāo)準(zhǔn)體?系。試點單?位應(yīng)根據(jù)服?務(wù)提供的實?際需要構(gòu)建?科學(xué)合理、?層次分明、?滿足需要的?標(biāo)準(zhǔn)體系框?架，編制標(biāo)?準(zhǔn)體系表。?標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)?在___內(nèi)?部有效運行?；2、制?定相關(guān)服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)。試點?單位應(yīng)圍繞?顧客需求，?結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)?營實際，確?定標(biāo)準(zhǔn)化對?象。搜集并?采用現(xiàn)行的?相關(guān)國家標(biāo)?準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)?準(zhǔn)、地方標(biāo)?準(zhǔn)及法律法?規(guī)；若無相?應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)?、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?、地方標(biāo)準(zhǔn)?的，應(yīng)制定?企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。?制定企業(yè)標(biāo)?準(zhǔn)時，應(yīng)積?極采用國際?標(biāo)準(zhǔn)。3?、開展標(biāo)準(zhǔn)?的宣傳培訓(xùn)?。試點單位?應(yīng)有計劃地?對管理、工?作人員開展?標(biāo)準(zhǔn)化基本?理論和標(biāo)準(zhǔn)?化專業(yè)知識?的培訓(xùn)，提?高服務(wù)業(yè)標(biāo)?準(zhǔn)化意識；?結(jié)合本行業(yè)?、本單位的?實際需要，?開展各類相?關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的宣?傳與培訓(xùn)，?使全員了解?、熟悉并掌?握標(biāo)準(zhǔn)要求?，增強執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)的自覺?性。4、?___標(biāo)準(zhǔn)?實施。試點?單位應(yīng)確保?納入標(biāo)準(zhǔn)體?系表的所有?標(biāo)準(zhǔn)得到實?施，尤其是?服務(wù)提供過?程每個環(huán)節(jié)?的標(biāo)準(zhǔn)均應(yīng)?制定實施方?法和措施，?確保標(biāo)準(zhǔn)的?有效實施。?5、開展?標(biāo)準(zhǔn)實施評?價。試點單?位應(yīng)建立標(biāo)?準(zhǔn)實施情況?的檢查、考?核機制，定?期___內(nèi)?部檢查和自?我評價。?—6—6?、制定持續(xù)?改進措施。?試點單位應(yīng)?建立持續(xù)改?進的工作機?制，定期總?結(jié)試點工作?中的方法、?經(jīng)驗并在此?基礎(chǔ)上加以?推廣應(yīng)用，?對標(biāo)準(zhǔn)實施?過程中發(fā)現(xiàn)?的問題應(yīng)及?時提出修訂?標(biāo)準(zhǔn)的建議?，在不斷完?善標(biāo)準(zhǔn)中改?進和提升服?務(wù)質(zhì)量。?7、創(chuàng)建行?業(yè)品牌。試?點單位應(yīng)積?極開展“標(biāo)?準(zhǔn)提升服務(wù)?質(zhì)量行動”?，以標(biāo)準(zhǔn)化?、規(guī)范化管?理為手段，?以提高服務(wù)?質(zhì)量和水平?為目的，爭?創(chuàng)本行業(yè)服?務(wù)品牌。?第五章試點?的評估第?十六條試點?的評估由國?家標(biāo)準(zhǔn)化管?理委員會_?__，具體?評估工作委?托試點所在?省、自治區(qū)?、直轄市質(zhì)?量技術(shù)監(jiān)督?局負(fù)責(zé)，省?發(fā)展和改革?委及相關(guān)部?門參加。評?估工作可適?時邀請國家?標(biāo)準(zhǔn)委、國?家發(fā)展和改?革委及有關(guān)?部門共同參?與，并積極?發(fā)揮中介_?__和行業(yè)?協(xié)會的作用?。第十七?條試點工作?一般為__?_年，標(biāo)準(zhǔn)?體系應(yīng)運行?半年以上方?可申請評估?。試點期滿?前___個?月，試點單?位應(yīng)按照試?點任務(wù)書和?服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?化試點評估?計分表內(nèi)容?進行自查，?自查合格的?，逐級向省?、自治區(qū)、?直轄市質(zhì)量?技術(shù)監(jiān)督局?提出評估申?請，并填報?《服務(wù)業(yè)標(biāo)?準(zhǔn)化試點評?估申請表》?（見附件3?）。第十?八條試點單?位試點期間?如發(fā)生過重?大質(zhì)量、安?全、環(huán)保等?事故的，或?受過通報批?評、處分、?媒體曝光的?，將不予受?理。第十?九條根據(jù)需?要，可成立?評估組開展?評估工作。?評估組由?—7—標(biāo)準(zhǔn)?化、有關(guān)行?業(yè)專家和管?理人員組成?，成員一般?為___人?。專家的選?取應(yīng)主要各?省、自治區(qū)?、直轄市建?立的專家?guī)?。第二十?條評估組依?據(jù)評估計分?表對試點單?位進行現(xiàn)場?考核評估，?并根據(jù)試點?單位的實際?情況制定評?估方案。?第二十一條?現(xiàn)場考核評?估程序：?（一）宣布?評估組成員?、評估程序?及有關(guān)事宜?；（二）?評估組聽取?試點單位工?作匯報；?（三）查閱?必備的文件?、記錄、標(biāo)?準(zhǔn)文本等資?料；（四?）考核服務(wù)?現(xiàn)場；（?五）隨機調(diào)?查消費者滿?意程度；?（六）依據(jù)?評估計分表?進行測評；?（七）形?成考核評估?結(jié)論；（?八）評估組?向試點單位?通報評估情?況，提出改?進意見和建?議。第二?十二條評估?組向省級質(zhì)?量技術(shù)監(jiān)督?局提交試點?評估報告（?見附件4）?。評估得分?達到___?分以上的試?點為合格。?第二十三?條省、自治?區(qū)、直轄市?質(zhì)量技術(shù)監(jiān)?督局會同有?關(guān)行業(yè)主管?部門，根據(jù)?評估報告和?申請材料，?確定并公布?對試點評估?的結(jié)果。對?未通過評估?的試點單位?提出整改意?見，對通過?評估的試點?單位報國家?標(biāo)準(zhǔn)化管理?委員會。?第二十四條?國家標(biāo)準(zhǔn)化?管理委員會?會同___?有關(guān)部門對?—8—通過?評估的國家?級試點單位?發(fā)放“服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)化（試?點）單位”?證書，證書?有效期為三?年。第六?章試點的管?理第二十?五條試點單?位所在省、?自治區(qū)、直?轄市質(zhì)量技?術(shù)監(jiān)督局應(yīng)?當(dāng)會同當(dāng)?shù)?發(fā)展和改革?委及行業(yè)主?管部門，加?強對試點工?作的管理，?指導(dǎo)試點單?位按照試點?工作的有關(guān)?要求推動服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實?施，及時向?國家標(biāo)準(zhǔn)化?管理委員會?報告試點工?作進展情況?。第二十?六條各級質(zhì)?量技術(shù)監(jiān)督?局會同發(fā)展?和改革委及?相關(guān)行業(yè)主?管部門應(yīng)及?時總結(jié)服務(wù)?業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成?功經(jīng)驗，采?用多種形式?加大服務(wù)業(yè)?標(biāo)準(zhǔn)化試點?成果的宣傳?，不斷增強?全社會的服?務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化?意識。第?二十七條各?級質(zhì)量技術(shù)?監(jiān)督局會同?發(fā)展和改革?委及相關(guān)行?業(yè)主管部門?應(yīng)對試點合?格單位進行?跟蹤考核，?發(fā)現(xiàn)不符合?標(biāo)準(zhǔn)或發(fā)生?重大責(zé)任事?故的單位，?將限期整改?或上報國家?標(biāo)準(zhǔn)化管理?委員會。國?家標(biāo)準(zhǔn)化管?理委員會可?視情節(jié)作出?書面警告、?通報批評或?撤銷證書的?處理。證書?被撤銷的，?兩年內(nèi)不得?重新申請試?點。第二?十八條各省?、自治區(qū)、?直轄市質(zhì)量?技術(shù)監(jiān)督局?應(yīng)及時總結(jié)?試點工作取?得的成果，?推廣標(biāo)準(zhǔn)體?系建設(shè)及標(biāo)?準(zhǔn)實施等方?面的經(jīng)驗，?并向國家標(biāo)?準(zhǔn)化管理委?員會提出工?作建議和意?見。第二?十九條各省?、自治區(qū)、?直轄市應(yīng)建?立專家?guī)臁?專家一般應(yīng)?具備大專以?上學(xué)歷和中?級以上技術(shù)?職稱；從事?標(biāo)準(zhǔn)化工作?___年?—9—以上?；具有較扎?實的專業(yè)知?識，具備一?定的___?管理和綜合?評審能力。?第七章試?點的復(fù)查?第三十條復(fù)?查工作由國?家標(biāo)準(zhǔn)化管?理委員會統(tǒng)?一領(lǐng)導(dǎo)，各?省、自治區(qū)?、直轄市質(zhì)?量技術(shù)監(jiān)督?局負(fù)責(zé)__?_實施。?第三十一條?復(fù)查對象為?已獲得“服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（?試點）單位?”證書且有?效期屆滿的?單位。第?三十二條復(fù)?查工作應(yīng)制?度化、規(guī)范?化、程序化?，堅持科學(xué)?、公正、公?平、公開的?原則，并建?立長效機制?。第三十?三條“服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)化單位?”證書有效?期屆滿前_?__個月，?試點單位可?向所在地的?省、自治區(qū)?、直轄市質(zhì)?量技術(shù)監(jiān)督?局提出復(fù)查?申請，并提?交《服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)化單位復(fù)?查自檢報告?》（見附件?5）和《服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單?位復(fù)查申請?表》（見附?件6）。逾?期不提交的?視為自動放?棄。第三?十四條各省?、自治區(qū)、?直轄市質(zhì)量?技術(shù)監(jiān)督局?會同有關(guān)部?門對本區(qū)域?內(nèi)提交申請?的試點單位?進行復(fù)查，?并在收到申?請材料之日?起___個?月內(nèi)___?專家完成復(fù)?查工作。?第三十五條?復(fù)查期間如?申請單位發(fā)?生重大質(zhì)量?事故或標(biāo)準(zhǔn)?化體系運行?出現(xiàn)重大問?題，則停止?復(fù)查工作；?如申請單位?有弄虛作假?行為，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)，則停?止復(fù)查工作?并通報批評?。第三十?六條參與