《酒店管理概論》第5章課件

第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理學習目的學習內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書目第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管1學習目的了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容。了解飯店服務(wù)規(guī)程。熟悉現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理原則和程序。掌握現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理的方法。了解飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系。飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理學習目的了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容。飯2飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理5.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5.4飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標準與評價體系飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管3本章小結(jié)服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，本章著重介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和特點；揭示了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及原則；闡述了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序；詳細說明了提高飯店服務(wù)質(zhì)量的管理方法以及衡量標準和體系。飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理本章小結(jié)服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，本章著重介4飯店管理重點與難點第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理重點：●飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、原則?！穹?wù)質(zhì)量管理的方法。難點：●飯店服務(wù)質(zhì)量的管理體系?！?/p>

飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標準。飯店管理重點與難點第５章：飯店5飯店管理案例分析第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

一位在某家五星級商務(wù)飯店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進店時送他進房間的行李員小李。小李問他這幾天對飯店的服務(wù)是否滿意，客人直率地表示，飯店各部門的服務(wù)比較好，只是對中餐廳的某道菜不太滿意。當晚這位客人再來中餐廳時，中餐廳經(jīng)理專門準備了這道菜請客人免費品嘗。原來，客人說者無心，但行李員小田聽者有意，當客人離開后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意。當客人明白了事情的原委后真誠地說：“這件小事充分體現(xiàn)出貴飯店員工的素質(zhì)及對客人負責的程度。”幾天后，這位客人的秘書打來預訂電話，將下半年該公司即將召開的三天研討會及100多間客房的生意均放在了該飯店。行李員也能提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量飯店管理案例分析第５章：飯店服6案例分析問題

本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的那些基本原理和意識？對你有何啟示？第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理案例分析問題本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的那第５章：飯店服7飯店管理課后思考題第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理1．什麼是飯店質(zhì)量管理？其特點有那些？2．飯店服務(wù)質(zhì)量的要素組成？3．飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實行全面質(zhì)量管理？4．飯店質(zhì)量管理的基本程序？5．飯店質(zhì)量管理都有哪幾種方法？6．飯店如何通過ISO國際質(zhì)量認證？飯店管理課后思考題第５章：飯店8課堂討論題1．如何在飯店中應(yīng)用ABC分析法？2．飯店服務(wù)質(zhì)量管理的幾種方法及各自利弊？飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理課堂討論題1．如何在飯店中應(yīng)用ABC分析法？飯店9參考書目1．劉純《飯店督導原理與務(wù)實》北京科學出版社２．黃震方《旅游飯店管理》北京中國林業(yè)出版社３．許凌志、李華麗《飯店服務(wù)員培訓與管理》４．吳軍衛(wèi)《前廳疑難案例解析》北京旅游教育出版社５．海萌輝、郭琰《現(xiàn)代飯店管理》鄭州鄭州大學出版社６．任杰《現(xiàn)代飯店規(guī)范管理大全》北京藍天出版社飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理參考書目1．劉純《飯店督導原理與務(wù)實》北京科學出版105.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點5．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、內(nèi)容及原則飯店管理5.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)115.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點1．飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義2．飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成3．飯店服務(wù)質(zhì)量的特點飯店管理5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點1．飯店服務(wù)質(zhì)量的12飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義

飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店管理飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依13飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成飯店管理

主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量五個部分組成。飯店質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量安全衛(wèi)生質(zhì)量環(huán)境氛圍質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)施設(shè)備質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成飯店管理14飯店服務(wù)質(zhì)量的特點（1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。（2）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀情感性。（3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。（4）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。（5）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性。（6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。飯店管理飯店服務(wù)質(zhì)量的特點（1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。飯155．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、

內(nèi)容及原則1．飯店全面質(zhì)量管理的涵義2．飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容3．飯店全面質(zhì)量管理的原則飯店管理5．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、

內(nèi)容及16飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理(TotalQualityControl，簡稱TQC)是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20世紀60年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

基本點是：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標準。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會效益和經(jīng)濟效益為目的，以實際效果為最終的評價點。

特點是：以無形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強調(diào)環(huán)境因素的影響。

由此可知：飯店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標準和體系，在全過程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開展的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動。飯店管理飯店全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理(Tota17飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）全方位管理

（2）全過程管理

（3）全員性管理（4）全方法性管理（5）全效益管理飯店管理飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）全方位管理飯店18飯店全面質(zhì)量管理的原則（1）堅持“以人為本，員工第一”的原則

（2）貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則

（3）堅持“預防為主，防范結(jié)合”的原則（4）堅持“共性管理和個性服務(wù)相結(jié)合”的原則（5）堅持“定性管理和定量管理相結(jié)合”的原則飯店管理飯店全面質(zhì)量管理的原則（1）堅持“以人為本，員工第一”的原則195.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程5.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系5.2.3開展全面質(zhì)量管理教育飯店管理5.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)205.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義

飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。包含：服務(wù)規(guī)程的對象和范圍；服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序；服務(wù)的規(guī)格和標準；服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性

2．飯店服務(wù)規(guī)程的制定（1）提出目標和要求（2）編制服務(wù)規(guī)程草案（3）修改服務(wù)規(guī)程草案（4）完善服務(wù)規(guī)程3．飯店服務(wù)規(guī)程的實施飯店管理5.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義飯215.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系１．組織領(lǐng)導體系2．質(zhì)量標準體系3．服務(wù)程序體系4．制度化管理體系5．質(zhì)量管理信息體系

飯店管理

全面質(zhì)量管理體系是為貫徹飯店質(zhì)量規(guī)程，實現(xiàn)質(zhì)量管理目標而建立的一整套組織機構(gòu)、基礎(chǔ)工作、質(zhì)量標準、制度程序等。它是飯店全面質(zhì)量管理的核心和主要保證。其具體內(nèi)容主要包括：5.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系１．組織領(lǐng)導體系飯22組織領(lǐng)導體系

特點是總經(jīng)理負責，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質(zhì)量管理的直接責任人，部門以下均開展質(zhì)量小組織活動，各部門質(zhì)量分別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負責督導檢查，定期評比。飯店管理飯店總經(jīng)理質(zhì)管部經(jīng)理后勤保障經(jīng)理各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理各職能部經(jīng)理質(zhì)量檢查員質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量檢查員組織領(lǐng)導體系特點是總經(jīng)理負責，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為23質(zhì)量標準體系飯店管理質(zhì)量標準體系服務(wù)質(zhì)量標準著裝儀容標準服務(wù)態(tài)度標準禮節(jié)禮貌標準語言行為標準職業(yè)道德標準安全方便標準產(chǎn)品質(zhì)量標準商品質(zhì)量標準各崗操作標準客人滿意程度企業(yè)工作標準部門工作標準基層工作標準崗位工作標準后勤保障標準管理工程標準消費環(huán)境標準設(shè)備完好標準物品供應(yīng)標準安全服務(wù)標準工作質(zhì)量保證后勤質(zhì)量保證質(zhì)量標準體系飯店管理質(zhì)量標準體24服務(wù)程序體系飯店管理服務(wù)程序體系服務(wù)操作程序預定工作程序禮賓迎送程序接待分房程序客房服務(wù)程序餐廳服務(wù)程序宴會服務(wù)程序酒吧服務(wù)程序康樂服務(wù)程序商品服務(wù)程序標準下達程序質(zhì)量監(jiān)督程序質(zhì)量檢查程序考核評估程序后勤保障程序質(zhì)量管理程序設(shè)備維修程序物品采供程序環(huán)境維護程序前后臺協(xié)調(diào)程序管理程序保證后勤協(xié)調(diào)保證服務(wù)程序體系飯店管理服務(wù)程序體25制度化管理體系飯店管理制度化體系質(zhì)量責任制度總經(jīng)理領(lǐng)導責任業(yè)務(wù)部門管理責任職能部門保障責任后勤部門保障責任質(zhì)管部門管理責任各崗員工操作責任飯店員工守則投訴處理制度質(zhì)量事故處理制度質(zhì)量標準制度質(zhì)量例會制度檢查考核制度質(zhì)量獎罰制度質(zhì)量規(guī)范制度質(zhì)量管理制度著裝儀容規(guī)范行為舉止規(guī)范語言禮貌規(guī)范服務(wù)操作規(guī)范管理制度保證規(guī)范制度保證制度化管理體系飯店管理制度化體26質(zhì)量管理信息體系

飯店全面質(zhì)量管理的信息體系由從上到下的信息傳遞和從下到上的信息反饋構(gòu)成。它是貫徹質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，推行標準化、程序化、制度化管理，收集了解質(zhì)量反饋、客人意見等的重要條件。飯店全面質(zhì)量管理信息體系的內(nèi)容包括質(zhì)量標準貫徹實行狀況，質(zhì)量制度、程序落實情況，質(zhì)量管理中存在的問題等等。飯店管理質(zhì)量管理信息體系飯店全面質(zhì)量管理的信息體系由從上到下的信275.2.3開展全面質(zhì)量管理教育１、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法飯店服務(wù)質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機結(jié)合，是在有機統(tǒng)一的前提下，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因而有選擇性、針對性的管理。２、對服務(wù)質(zhì)量的管理效果進行評價評價內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標準的執(zhí)行程度，也包括賓客的物質(zhì)和心理滿足程度；評價方法主要是檢查。飯店管理5.2.3開展全面質(zhì)量管理教育１、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方285.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法5.3.2PDCA循環(huán)法5.3.3ZD質(zhì)量管理法5.3.4交互服務(wù)質(zhì)量管理5.3.5QC小組法5.3.6其他質(zhì)量管理方法飯店管理5.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法飯295.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法通過質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些問題的主要原因，使管理人員有針對性地對飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進行控制和管理。質(zhì)量分析的方法很多，常用的有：飯店管理1．ABC分析法2．質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖3．因果分析圖法5.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法通過質(zhì)量分析，找出飯店所存30●ABC分析法

又稱重點管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟學家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關(guān)系時采用的方法。以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。用ABC分析法分析質(zhì)量問題主要由以下幾個步驟構(gòu)成：（1）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息

（2）分類、統(tǒng)計，制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表

(3）根據(jù)統(tǒng)計表繪制排列圖

（4）分析找出主要質(zhì)量問題飯店管理●ABC分析法又稱重點管理法、主次因素法，是意大利31服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表飯店管理質(zhì)量問題問題數(shù)量比率（%）累計比率（%）菜肴質(zhì)量服務(wù)態(tài)度外語水平娛樂設(shè)施其018．010．04．03．065．083．093．097．0100．0合計200100．0100．0

服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表飯店管理32飯店管理服務(wù)質(zhì)量問題排列圖5013036203686菜肴質(zhì)量其他娛樂設(shè)施外語水平服務(wù)態(tài)度量001090累計比率（%）65．0%83．0%93．0%97．0%ACB（圖5.6服務(wù)質(zhì)量問題排列圖）100150200飯店管理服務(wù)質(zhì)量問題排列圖5033分析找出主要質(zhì)量問題

排列圖上累計比率在0～70％的因素為A類因素，即主要因素；在70％～90％的因素為B類因素，即次要因素；在90％一100％的因素為C類因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。在運用ABC分析法過程中應(yīng)注意以下幾點：①A類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過多，1～3項是最好的，否則無法突出重點。②劃分問題的類別也不宜過多，對不重要的問題可單獨歸為一類。飯店管理分析找出主要質(zhì)量問題排列圖上累計比率在0～70％的因34●

質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖

又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量凋查資料，將統(tǒng)計結(jié)果繪制在一張圓形圖上。其具體分析如下：（1）收集質(zhì)量問題信息（2）信息的匯總、分類和計算

（3）畫出圓形圖飯店管理●質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據(jù)飯店35質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖飯店管理衛(wèi)生9%其他8%設(shè)施設(shè)備37%項目7%服務(wù)態(tài)度39%XXX問題質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖飯店管理衛(wèi)生9%36●

因果分析圖法

因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。因果分析圖分析過程如下：

（1）確定要分析的質(zhì)量問題，用ABC分析法等找出存在的問題。（2）發(fā)動飯店管理者和員工共同分析，尋找A類問題產(chǎn)生的原因。

（3）整理找出原因，按結(jié)果與原因的關(guān)系畫出因果圖。飯店管理●因果分析圖法因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析37因果圖飯店管理質(zhì)量問題（結(jié)果）小原因大原因更小原因中小原因因果圖飯店管理質(zhì)量問題（結(jié)果）385.3.2PDCA循環(huán)法飯店管理注意事項：管理循環(huán)的四個階段缺一不可。只有PDCA四個階段都完成且不斷地循環(huán)下去，才會使飯店服務(wù)質(zhì)量問題越來越少，飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺點。

PDCA循環(huán)工作法是由美國戴明提出來的，又叫戴明循環(huán)。指按計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)這四個階段進行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學管理方法。工作程序：計劃階段、、施階段、檢查階段、處理階段特點：循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動，每轉(zhuǎn)動一周提高一步；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進；強調(diào)管理的完整性。5.3.2PDCA循環(huán)法飯店管395.3.3ZD質(zhì)量管理法方法步驟：（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度（2）DIRFT即每個人第一次就把事情做對(DoItRighttheFirstTime)

（3）開展零缺點工作日競賽飯店管理

“ZD”是英文Zero-defects的縮寫。美國人克勞斯比于20世紀60年代提出的一種管理觀念。含義是無缺點計劃管理，即零缺點管理。實質(zhì)：以“無缺點”為管理目標，以每個員工都是主角為宗旨，充分挖掘人的內(nèi)在潛力、確保質(zhì)量為目的。特點：第一次就有把事情做好的管理思想；預防為主，防患于未然的管理方式；嚴格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標準的管理制度。5.3.3ZD質(zhì)量管理法方法步驟：（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制405.3.4交互服務(wù)質(zhì)量管理飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強交互過程的控制、服務(wù)人員的培訓，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動。飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容：

（1）服務(wù)供求管理（2）員工授權(quán)管理（3）現(xiàn)場督導管理（4）服務(wù)補救管理（5）人際交往管理飯店管理5.3.4交互服務(wù)質(zhì)量管理飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實415.3.5QC小組法

QC(QualityContro1)小組，即質(zhì)量管理小組，是指在各個崗位上工作的員工，圍繞企業(yè)的方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。

QC小組法的實施步驟：（1）調(diào)查現(xiàn)狀（2）分析原因（3）制定措施（4）按計劃實施（5）檢查效果（6）制定鞏固措施（7）遺留問題的處理（8）總結(jié)成果資料飯店管理5.3.5QC小組法QC(QualityContr425.3.6其他質(zhì)量管理方法１．對策表2．“末日管理”法3．專項質(zhì)量管理4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比5．服務(wù)質(zhì)量控制6．現(xiàn)場管理飯店管理5.3.6其他質(zhì)量管理方法１．對策表飯店43對策表具體步驟如下：（１）首先做出措施計劃表。（２）用ABC分析法分析出飯店存在的主要質(zhì)量問題。（３）經(jīng)因果分析圖找出飯店主要質(zhì)量問題存在的主要原因。（４）針對主要原因制定對策，制定改進措施和計劃，并匯集成表。飯店管理序號問題現(xiàn)狀對策負責人進度5101520251原料不符合規(guī)范菜肴外形不美觀1．制定采購規(guī)格標準2．嚴格原料入庫制度XXX2無標準菜譜菜肴份額不均1．制定標準菜譜2．增設(shè)廚房配菜員XXX3技術(shù)水平低菜肴花色單調(diào)1．參加廚師等級培訓考核2．聘請?zhí)丶墢N師現(xiàn)場指導XXX對策表具體步驟如下：飯店管理進44“末日管理”法

也稱為“危機管理”，它包含兩個層次的含義：對于效益好的飯店，應(yīng)以嚴厲的規(guī)章制度來要求；對于效益差的飯店，應(yīng)以非常規(guī)的方式來進行管理。飯店管理“末日管理”法也稱為“危機管理”，它包含兩個層次的含飯45專項質(zhì)量管理

專項質(zhì)量管理又稱為項目管理，是對每一個服務(wù)質(zhì)量專項進行管理。1993年國際標準化組織提出了“項目質(zhì)量管理”的建議，意在強化質(zhì)量體系要素中的某一環(huán)節(jié)的管理的控制，以便在局部上提高服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量。特點：授權(quán)某一個人負全責；由某一個組織完成；在一個明確的時間內(nèi)結(jié)束；有相對簡練實用的評價審核標準；有一個清楚的目標；項目完成后應(yīng)有完整的質(zhì)量文件材料。質(zhì)量文件材料：確定項目概念，即項目的質(zhì)量目標、管理者的期望；進行項目的可行性分析，評估實施該項目的條件、優(yōu)勢和困難；設(shè)計并確定項目實施的步驟、評價審核標準等；執(zhí)行、運行與該項目有關(guān)的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各目的任務(wù)；總結(jié)記錄，包括執(zhí)行情況分析、項目最終結(jié)果、實施效果的評價和經(jīng)驗教訓的總結(jié)。飯店管理專項質(zhì)量管理專項質(zhì)量管理又稱為項目管理，是對每一個服務(wù)質(zhì)46優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比

飯店還可定期組織和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比等活動，以使飯店全體員工樹立質(zhì)量意識，提高執(zhí)行飯店服務(wù)質(zhì)量標準的主動性和積極性，并形成“比、學、趕、幫、超”，努力提高飯店服務(wù)質(zhì)量的氛圍。（1）定期組織，形式多樣（2）獎優(yōu)罰劣，措施分明（3）總結(jié)分析，不斷提高飯店管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比飯店還可定期組織和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽47服務(wù)質(zhì)量控制（1）事前質(zhì)量控制（2）服務(wù)過程質(zhì)量控制（3）事后質(zhì)量控制飯店管理服務(wù)質(zhì)量控制（1）事前質(zhì)量控制飯店管48現(xiàn)場管理

“現(xiàn)場管理”是一個組織為了實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標，有效地利用所擁有的資源，有計劃、高效率地進行運作所采取的措施。它對生產(chǎn)的范圍、時間、進度等各個方面進行規(guī)范，設(shè)置目標，把握進程的實際情況。飯店管理現(xiàn)場管理“現(xiàn)場管理”是一個組織為了實現(xiàn)自己的經(jīng)飯495.4飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標準與評價體系5.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標準5.4.２服務(wù)質(zhì)量的評價體系5.4.３飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證5.4.4關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系飯店管理5.4飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標準與評價體系5.4.1飯店服務(wù)質(zhì)505.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標準１．服務(wù)質(zhì)量衡量的基本標準（1）可靠性（2）反應(yīng)性（3）可信性（4）移情性（5）可感知性2．服務(wù)質(zhì)量衡量的專項標準（1）滿足賓客需要的一套服務(wù)規(guī)程（2）飯店“回頭客”比率飯店管理5.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標準１．服務(wù)質(zhì)量衡量的基本標準飯515.4.２服務(wù)質(zhì)量的評價體系1．飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素——

評價主體、評價客體、評價媒體。2．飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評價——（1）顧客評價：顧客意見調(diào)查表、電話訪問、現(xiàn)場訪問、小組座、常客拜訪。（2）自我組織評價：飯店統(tǒng)一評價、部門自評、飯店外請專家進行考評、隨時隨地的“暗評”、專項質(zhì)評。（3）第三方評價：資格認定、等級認定、質(zhì)量體系認證、行業(yè)組織、報刊、社團組織的評比。飯店管理5.4.２服務(wù)質(zhì)量的評價體系1．飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要525.4.３飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證1．服務(wù)質(zhì)量承諾

——

飯店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的口頭或書面的說明。2．服務(wù)質(zhì)量保證——（1）了解顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求，確定服務(wù)質(zhì)量標準（2）做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，采取預防性措施，防止服務(wù)差錯（3）全面分析服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，防止服務(wù)質(zhì)量問題，并通過為顧客提供補救性服務(wù)，防止與顧客關(guān)系的徹底破裂。飯店管理5.4.３飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證1．服務(wù)質(zhì)量承諾—535.4.4關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系1．ISO質(zhì)量管理體系概述2．飯店導入2000版IS09000族標準適宜性分析3．飯店如何通過ISO國際質(zhì)量認證飯店管理5.4.4關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系1．ISO質(zhì)量管理體系概述54ISO質(zhì)量管理體系概述

ISO，即國際標準化組織(InternationalOrganizationforStandardization)，成立于1946年，是國際標準化領(lǐng)域中的一個十分重要的組織，其成員來自于世界上130多個國家和地區(qū)的國際標準化團體組織。代表中國參加ISO的國家機構(gòu)是國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗檢疫總局(CSBTS)。

IS09000系列標準是國際標準化組織(ISO)于1987年正式頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標準。1994年對系列標準進行了修訂，形成了ISO9000族標準。2000年又對ISO9000族標準進行了改進，并推出了2000版ISO9000標準。該標準體現(xiàn)了八個原則：（1）以顧客為中心（2）領(lǐng)導作用（3）全員參與（4）過程方法（5）系統(tǒng)管理方法（6）持續(xù)改進（7）以事實為決策依據(jù)（8）互利的供方關(guān)系。飯店管理ISO質(zhì)量管理體系概述ISO，即國際標準化組織(Int55飯店導入2000版IS09000族標準適宜性分析（1）飯店導入2000版IS09000族標準的適宜性

●通用性強●結(jié)構(gòu)簡化、文字易懂●理念統(tǒng)一●操作性強●持續(xù)改進●利益共享●與IS014000的兼容性強（2）標準對飯店帶來的益處●保證產(chǎn)品持續(xù)符合標準，滿足顧客需求?！窦訌娺^程管理，防止不合格產(chǎn)品出現(xiàn)?！褚?guī)范部門職能，變?nèi)酥螢榉ㄖ?，提高工作效率?！窨茖W化與人性化高度統(tǒng)一，可使員工感到工作輕松，賓客滿意度提高。●有利于樹立飯店的社會形象，增強企業(yè)競爭力，培養(yǎng)賓客對品牌的忠誠度?！裉岣吡孙埖甑馁|(zhì)量信譽。●促進飯店完善質(zhì)量體系●增強國際市場競爭力。飯店管理飯店導入2000版IS09000族標準適宜性分析（1）飯店導56飯店如何通過ISO國際質(zhì)量認證（1）認真做好準備工作（2）申請認證（3）迎接現(xiàn)場審核（4）質(zhì)量體系的維持與鞏固飯店管理飯店如何通過ISO國際質(zhì)量認證（1）認真做好準備工作飯57樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。12月-2212月-22Tuesday,December27,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。09:15:2809:15:2809:1512/27/20229:15:28AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2209:15:2809:15Dec-2227-Dec-22加強交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。09:15:2809:15:2809:15Tuesday,December27,2022安全在于心細，事故出在麻痹。12月-2212月-2209:15:2809:15:28December27,2022踏實肯干，努力奮斗。2022年12月27日9:15上午12月-2212月-22追求至善憑技術(shù)開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。27十二月20229:15:28上午09:15:2812月-22嚴格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月229:15上午12月-2209:15December27,2022作業(yè)標準記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/279:15:2809:15:2827December2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。9:15:28上午9:15上午09:15:2812月-22一馬當先，全員舉績，梅開二度，業(yè)績保底。12月-2212月-2209:1509:15:2809:15:28Dec-22牢記安全之責，善謀安全之策，力務(wù)安全之實。2022/12/279:15:28Tuesday,December27,2022相信相信得力量。12月-222022/12/279:15:2812月-22謝謝大家！樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。12月-2212月-2258樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。12月-2212月-22Tuesday,December27,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。09:15:2809:15:2809:1512/27/20229:15:28AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2209:15:2809:15Dec-2227-Dec-22加強交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。09:15:2809:15:2809:15Tuesday,December27,2022安全在于心細，事故出在麻痹。12月-2212月-2209:15:2809:15:28December27,2022踏實肯干，努力奮斗。2022年12月27日9:15上午12月-2212月-22追求至善憑技術(shù)開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。27十二月20229:15:28上午09:15:2812月-22嚴格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月229:15上午12月-2209:15December27,2022作業(yè)標準記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/279:15:2809:15:2827December2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。9:15:28上午9:15上午09:15:2812月-22一馬當先，全員舉績，梅開二度，業(yè)績保底。12月-2212月-2209:1509:15:2809:15:28Dec-22牢記安全之責，善謀安全之策，力務(wù)安全之實。2022/12/279:15:28Tuesday,December27,2022相信相信得力量。12月-222022/12/279:15:2812月-22謝謝大家！樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。12月-2212月-2259第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理學習目的學習內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書目第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管60學習目的了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容。了解飯店服務(wù)規(guī)程。熟悉現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理原則和程序。掌握現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理的方法。了解飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系。飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理學習目的了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容。飯61飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理5.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5.4飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標準與評價體系飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管62本章小結(jié)服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，本章著重介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和特點；揭示了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及原則；闡述了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序；詳細說明了提高飯店服務(wù)質(zhì)量的管理方法以及衡量標準和體系。飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理本章小結(jié)服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，本章著重介63飯店管理重點與難點第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理重點：●飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、原則?！穹?wù)質(zhì)量管理的方法。難點：●飯店服務(wù)質(zhì)量的管理體系。●

飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標準。飯店管理重點與難點第５章：飯店64飯店管理案例分析第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

一位在某家五星級商務(wù)飯店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進店時送他進房間的行李員小李。小李問他這幾天對飯店的服務(wù)是否滿意，客人直率地表示，飯店各部門的服務(wù)比較好，只是對中餐廳的某道菜不太滿意。當晚這位客人再來中餐廳時，中餐廳經(jīng)理專門準備了這道菜請客人免費品嘗。原來，客人說者無心，但行李員小田聽者有意，當客人離開后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意。當客人明白了事情的原委后真誠地說：“這件小事充分體現(xiàn)出貴飯店員工的素質(zhì)及對客人負責的程度?！睅滋旌?，這位客人的秘書打來預訂電話，將下半年該公司即將召開的三天研討會及100多間客房的生意均放在了該飯店。行李員也能提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量飯店管理案例分析第５章：飯店服65案例分析問題

本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的那些基本原理和意識？對你有何啟示？第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理案例分析問題本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的那第５章：飯店服66飯店管理課后思考題第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理1．什麼是飯店質(zhì)量管理？其特點有那些？2．飯店服務(wù)質(zhì)量的要素組成？3．飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實行全面質(zhì)量管理？4．飯店質(zhì)量管理的基本程序？5．飯店質(zhì)量管理都有哪幾種方法？6．飯店如何通過ISO國際質(zhì)量認證？飯店管理課后思考題第５章：飯店67課堂討論題1．如何在飯店中應(yīng)用ABC分析法？2．飯店服務(wù)質(zhì)量管理的幾種方法及各自利弊？飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理課堂討論題1．如何在飯店中應(yīng)用ABC分析法？飯店68參考書目1．劉純《飯店督導原理與務(wù)實》北京科學出版社２．黃震方《旅游飯店管理》北京中國林業(yè)出版社３．許凌志、李華麗《飯店服務(wù)員培訓與管理》４．吳軍衛(wèi)《前廳疑難案例解析》北京旅游教育出版社５．海萌輝、郭琰《現(xiàn)代飯店管理》鄭州鄭州大學出版社６．任杰《現(xiàn)代飯店規(guī)范管理大全》北京藍天出版社飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理參考書目1．劉純《飯店督導原理與務(wù)實》北京科學出版695.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點5．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、內(nèi)容及原則飯店管理5.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)705.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點1．飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義2．飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成3．飯店服務(wù)質(zhì)量的特點飯店管理5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點1．飯店服務(wù)質(zhì)量的71飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義

飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店管理飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依72飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成飯店管理

主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量五個部分組成。飯店質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量安全衛(wèi)生質(zhì)量環(huán)境氛圍質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)施設(shè)備質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成飯店管理73飯店服務(wù)質(zhì)量的特點（1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。（2）飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀情感性。（3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。（4）飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。（5）飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性。（6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。飯店管理飯店服務(wù)質(zhì)量的特點（1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。飯745．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、

內(nèi)容及原則1．飯店全面質(zhì)量管理的涵義2．飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容3．飯店全面質(zhì)量管理的原則飯店管理5．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、

內(nèi)容及75飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理(TotalQualityControl，簡稱TQC)是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20世紀60年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

基本點是：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標準。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會效益和經(jīng)濟效益為目的，以實際效果為最終的評價點。

特點是：以無形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強調(diào)環(huán)境因素的影響。

由此可知：飯店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標準和體系，在全過程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開展的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動。飯店管理飯店全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理(Tota76飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）全方位管理

（2）全過程管理

（3）全員性管理（4）全方法性管理（5）全效益管理飯店管理飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）全方位管理飯店77飯店全面質(zhì)量管理的原則（1）堅持“以人為本，員工第一”的原則

（2）貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則

（3）堅持“預防為主，防范結(jié)合”的原則（4）堅持“共性管理和個性服務(wù)相結(jié)合”的原則（5）堅持“定性管理和定量管理相結(jié)合”的原則飯店管理飯店全面質(zhì)量管理的原則（1）堅持“以人為本，員工第一”的原則785.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程5.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系5.2.3開展全面質(zhì)量管理教育飯店管理5.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)795.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義

飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。包含：服務(wù)規(guī)程的對象和范圍；服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序；服務(wù)的規(guī)格和標準；服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性

2．飯店服務(wù)規(guī)程的制定（1）提出目標和要求（2）編制服務(wù)規(guī)程草案（3）修改服務(wù)規(guī)程草案（4）完善服務(wù)規(guī)程3．飯店服務(wù)規(guī)程的實施飯店管理5.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義飯805.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系１．組織領(lǐng)導體系2．質(zhì)量標準體系3．服務(wù)程序體系4．制度化管理體系5．質(zhì)量管理信息體系

飯店管理

全面質(zhì)量管理體系是為貫徹飯店質(zhì)量規(guī)程，實現(xiàn)質(zhì)量管理目標而建立的一整套組織機構(gòu)、基礎(chǔ)工作、質(zhì)量標準、制度程序等。它是飯店全面質(zhì)量管理的核心和主要保證。其具體內(nèi)容主要包括：5.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系１．組織領(lǐng)導體系飯81組織領(lǐng)導體系

特點是總經(jīng)理負責，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質(zhì)量管理的直接責任人，部門以下均開展質(zhì)量小組織活動，各部門質(zhì)量分別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負責督導檢查，定期評比。飯店管理飯店總經(jīng)理質(zhì)管部經(jīng)理后勤保障經(jīng)理各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理各職能部經(jīng)理質(zhì)量檢查員質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量檢查員組織領(lǐng)導體系特點是總經(jīng)理負責，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為82質(zhì)量標準體系飯店管理質(zhì)量標準體系服務(wù)質(zhì)量標準著裝儀容標準服務(wù)態(tài)度標準禮節(jié)禮貌標準語言行為標準職業(yè)道德標準安全方便標準產(chǎn)品質(zhì)量標準商品質(zhì)量標準各崗操作標準客人滿意程度企業(yè)工作標準部門工作標準基層工作標準崗位工作標準后勤保障標準管理工程標準消費環(huán)境標準設(shè)備完好標準物品供應(yīng)標準安全服務(wù)標準工作質(zhì)量保證后勤質(zhì)量保證質(zhì)量標準體系飯店管理質(zhì)量標準體83服務(wù)程序體系飯店管理服務(wù)程序體系服務(wù)操作程序預定工作程序禮賓迎送程序接待分房程序客房服務(wù)程序餐廳服務(wù)程序宴會服務(wù)程序酒吧服務(wù)程序康樂服務(wù)程序商品服務(wù)程序標準下達程序質(zhì)量監(jiān)督程序質(zhì)量檢查程序考核評估程序后勤保障程序質(zhì)量管理程序設(shè)備維修程序物品采供程序環(huán)境維護程序前后臺協(xié)調(diào)程序管理程序保證后勤協(xié)調(diào)保證服務(wù)程序體系飯店管理服務(wù)程序體84制度化管理體系飯店管理制度化體系質(zhì)量責任制度總經(jīng)理領(lǐng)導責任業(yè)務(wù)部門管理責任職能部門保障責任后勤部門保障責任質(zhì)管部門管理責任各崗員工操作責任飯店員工守則投訴處理制度質(zhì)量事故處理制度質(zhì)量標準制度質(zhì)量例會制度檢查考核制度質(zhì)量獎罰制度質(zhì)量規(guī)范制度質(zhì)量管理制度著裝儀容規(guī)范行為舉止規(guī)范語言禮貌規(guī)范服務(wù)操作規(guī)范管理制度保證規(guī)范制度保證制度化管理體系飯店管理制度化體85質(zhì)量管理信息體系

飯店全面質(zhì)量管理的信息體系由從上到下的信息傳遞和從下到上的信息反饋構(gòu)成。它是貫徹質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，推行標準化、程序化、制度化管理，收集了解質(zhì)量反饋、客人意見等的重要條件。飯店全面質(zhì)量管理信息體系的內(nèi)容包括質(zhì)量標準貫徹實行狀況，質(zhì)量制度、程序落實情況，質(zhì)量管理中存在的問題等等。飯店管理質(zhì)量管理信息體系飯店全面質(zhì)量管理的信息體系由從上到下的信865.2.3開展全面質(zhì)量管理教育１、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法飯店服務(wù)質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機結(jié)合，是在有機統(tǒng)一的前提下，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因而有選擇性、針對性的管理。２、對服務(wù)質(zhì)量的管理效果進行評價評價內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標準的執(zhí)行程度，也包括賓客的物質(zhì)和心理滿足程度；評價方法主要是檢查。飯店管理5.2.3開展全面質(zhì)量管理教育１、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方875.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法5.3.2PDCA循環(huán)法5.3.3ZD質(zhì)量管理法5.3.4交互服務(wù)質(zhì)量管理5.3.5QC小組法5.3.6其他質(zhì)量管理方法飯店管理5.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法飯885.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法通過質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些問題的主要原因，使管理人員有針對性地對飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進行控制和管理。質(zhì)量分析的方法很多，常用的有：飯店管理1．ABC分析法2．質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖3．因果分析圖法5.3.1服務(wù)質(zhì)量分析法通過質(zhì)量分析，找出飯店所存89●ABC分析法

又稱重點管理法、主次因素法，是意大利經(jīng)濟學家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關(guān)系時采用的方法。以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。用ABC分析法分析質(zhì)量問題主要由以下幾個步驟構(gòu)成：（1）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息

（2）分類、統(tǒng)計，制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表

(3）根據(jù)統(tǒng)計表繪制排列圖

（4）分析找出主要質(zhì)量問題飯店管理●ABC分析法又稱重點管理法、主次因素法，是意大利90服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表飯店管理質(zhì)量問題問題數(shù)量比率（%）累計比率（%）菜肴質(zhì)量服務(wù)態(tài)度外語水平娛樂設(shè)施其018．010．04．03．065．083．093．097．0100．0合計200100．0100．0

服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表飯店管理91飯店管理服務(wù)質(zhì)量問題排列圖5013036203686菜肴質(zhì)量其他娛樂設(shè)施外語水平服務(wù)態(tài)度量001090累計比率（%）65．0%83．0%93．0%97．0%ACB（圖5.6服務(wù)質(zhì)量問題排列圖）100150200飯店管理服務(wù)質(zhì)量問題排列圖5092分析找出主要質(zhì)量問題

排列圖上累計比率在0～70％的因素為A類因素，即主要因素；在70％～90％的因素為B類因素，即次要因素；在90％一100％的因素為C類因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。在運用ABC分析法過程中應(yīng)注意以下幾點：①A類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過多，1～3項是最好的，否則無法突出重點。②劃分問題的類別也不宜過多，對不重要的問題可單獨歸為一類。飯店管理分析找出主要質(zhì)量問題排列圖上累計比率在0～70％的因93●

質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖

又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量凋查資料，將統(tǒng)計結(jié)果繪制在一張圓形圖上。其具體分析如下：（1）收集質(zhì)量問題信息（2）信息的匯總、分類和計算

（3）畫出圓形圖飯店管理●質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖又稱圓形分析圖、餅分圖。它根據(jù)飯店94質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖飯店管理衛(wèi)生9%其他8%設(shè)施設(shè)備37%項目7%服務(wù)態(tài)度39%XXX問題質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖飯店管理衛(wèi)生9%95●

因果分析圖法

因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。因果分析圖分析過程如下：

（1）確定要分析的質(zhì)量問題，用ABC分析法等找出存在的問題。（2）發(fā)動飯店管理者和員工共同分析，尋找A類問題產(chǎn)生的原因。

（3）整理找出原因，按結(jié)果與原因的關(guān)系畫出因果圖。飯店管理●因果分析圖法因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析96因果圖飯店管理質(zhì)量問題（結(jié)果）小原因大原因更小原因中小原因因果圖飯店管理質(zhì)量問題（結(jié)果）975.3.2PDCA循環(huán)法飯店管理注意事項：管理循環(huán)的四個階段缺一不可。只有PDCA四個階段都完成且不斷地循環(huán)下去，才會使飯店服務(wù)質(zhì)量問題越來越少，飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺點。

PDCA循環(huán)工作法是由美國戴明提出來的，又叫戴明循環(huán)。指按計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)這四個階段進行管理工作，并循環(huán)不止地進行下去的一種科學管理方法。工作程序：計劃階段、、施階段、檢查階段、處理階段特點：循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動，每轉(zhuǎn)動一周提高一步；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進；強調(diào)管理的完整性。5.3.2PDCA循環(huán)法飯店管985.3.3ZD質(zhì)量管理法方法步驟：（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度（2）DIRFT即每個人第一次就把事情做對(DoItRighttheFirstTime)

（3）開展零缺點工作日競賽飯店管理

“ZD”是英文Zero-defects的縮寫。美國人克勞斯比于20世紀60年代提出的一種管理觀念。含義是無缺點計劃管理，即零缺點管理。實質(zhì)：以“無缺點”為管理目標，以每個員工都是主角為宗旨，充分挖掘人的內(nèi)在潛力、確保質(zhì)量為目的。特點：第一次就有把事情做好的管理思想；預防為主，防患于未然的管理方式；嚴格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標準的管理制度。5.3.3ZD質(zhì)量管理法方法步驟：（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制995.3.4交互服務(wù)質(zhì)量管理飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強交互過程的控制、服務(wù)人員的培訓，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動。飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容：

（1）服務(wù)供求管理（2）員工授權(quán)管理（3）現(xiàn)場督導管理（4）服務(wù)補救管理（5）人際交往管理飯店管理5.3.4交互服務(wù)質(zhì)量管理飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實1005.3.5QC小組法

QC(QualityContro1)小組，即質(zhì)量管理小組，是指在各個崗位上工作的員工，圍繞企業(yè)的方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。

QC小組法的實施步驟：（1）調(diào)查現(xiàn)狀（2）分析原因（3）制定措施（4）按計劃實施（5）檢查效果（6）制定鞏固措施（7）遺留問題的處理（8）總結(jié)成果資料飯店管理5.3.5QC小組法QC(QualityContr1015.3.6其他質(zhì)量管理方法１．對策表2．“末日管理”法3．專項質(zhì)量管理4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比5．服務(wù)質(zhì)量控制6．現(xiàn)場管理飯店管理5.3.6其他質(zhì)量管理方法１．對策表飯店102對策表具體步驟如下：（１）首先做出措施計劃表。（２）用ABC分析法分析出飯店存在的主要質(zhì)量問題。（３）經(jīng)因果分析圖找出飯店主要質(zhì)量問題存在的主要原因。（４）針對主要原因制定對策，制定改進措施和計劃，并匯集成表。飯店管理序號問題現(xiàn)狀對策負責人進度5101520251原料不符合規(guī)范菜肴外形不美觀1．制定采購規(guī)格標準2．嚴格原料入庫制度XXX2無標準菜譜菜肴份額不均1．制定標準菜譜2．增設(shè)廚房配菜員XXX3技術(shù)水平低菜肴花色單調(diào)1．參加廚師等級培訓考核2．聘請?zhí)丶墢N師現(xiàn)場指導XXX對策表具體步驟如下：飯店管理進103“末日管理”法

也稱為“危機管理”，它包含兩個層次的含義：對于效益好的飯店，應(yīng)以嚴厲的規(guī)章制度來要求；對于效益差的飯店，應(yīng)以非常規(guī)的方式來進行管理。飯店管理“末日管理”法也稱為“危機管理”，它包含兩個層次的含飯104專項質(zhì)量管理

專項質(zhì)量管理又稱為項目管理，是對每一個服務(wù)質(zhì)量專項進行管理。1993年國際標準化組織提出了“項目質(zhì)量管理”的建議，意在強化質(zhì)量體系要素中的某一環(huán)節(jié)的管理的控制，以便在局部上提高服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量。特點：授權(quán)某一個人負全責；由某一個組織完成；在一個明確的時間內(nèi)結(jié)束；有相對簡練實用的評價審核標準；有一個清楚的目標；項目完成后應(yīng)有完整的質(zhì)量文件材料。質(zhì)量文件材料：確定項目概念，即項目的質(zhì)量目標、管理者的期望；進行項目的可行性分析，評估實施該項目的條件、優(yōu)勢和困難；設(shè)計并確定項目實施的步驟、評價審核標準等；執(zhí)行、運行與該項目有關(guān)的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各目的任務(wù)；總結(jié)記錄，包括執(zhí)行情況分析、項目最終結(jié)果、實施效果的評價和經(jīng)驗教訓的總結(jié)。飯店管理專項質(zhì)量管理專項質(zhì)量管理又稱為項目管理，是對每一個服務(wù)質(zhì)105優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比

飯店還可定期組織和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比等活動，以使飯店全體員工樹立質(zhì)量意識，提高執(zhí)行飯店服務(wù)質(zhì)量標準的主動性和積極性，并形成“比、學、趕、幫、超”，努力提高飯店服務(wù)質(zhì)量的氛圍。（1）定期組織，形式多樣（2）獎優(yōu)罰劣，措施分明（3）總結(jié)分析，不斷提高飯店管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比飯店還可定期組織和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽106服務(wù)質(zhì)量控制（1）事前質(zhì)量控制（2）服務(wù)過程質(zhì)量控制（3）事后質(zhì)量控制飯店管理服務(wù)質(zhì)量控制（1）事前質(zhì)量控制飯店管107現(xiàn)場管理

“現(xiàn)場管理”是一個組織為了實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標，有效地利用所擁有的資源，有計劃、高效率地進行運作所采取的措施。它對生產(chǎn)的范圍、時間、進度等各個方面進行規(guī)范，設(shè)置目標，把握進程的實際情況。飯店管理現(xiàn)場管理“現(xiàn)場管理”是一個組織為了實現(xiàn)自己的經(jīng)飯1085.4飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標準與評價體系5.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標準5.4.２服務(wù)質(zhì)量的評價體系5.4.３飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證5.4.4關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系飯店管理5.4飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標準與評價體系5.4.1飯店服務(wù)質(zhì)1095.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標準１．服務(wù)質(zhì)量衡量的基本標準（1）可靠性（2）反應(yīng)性（3）可信性（4）移情性（5）可感知性2．服務(wù)質(zhì)量衡量的專項標準（1）滿足賓客需要的一套服務(wù)規(guī)程（2）飯店“回頭客”比率飯店管理5.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標準１．服務(wù)質(zhì)量衡量的基本標準飯1105.4.２服務(wù)質(zhì)量的評價體系1．飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素——

評價主體、評價客體、評價媒體。2．飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評價——（1）顧客評價：顧客意見調(diào)查表、電話訪問、現(xiàn)場訪問、小組座、?？桶菰L。（2）自我組織評價：飯店統(tǒng)一評價、部門自評、飯店外請專家進行考評、隨時隨地的“暗評”、專項質(zhì)評。（3）第三方評價：資格認定、等級認定、質(zhì)量體系認證、行業(yè)組織、報刊、社團組織的評比。飯店管理5.4.２服務(wù)質(zhì)量的評價體系1．飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要1115.4.３飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證1．服務(wù)質(zhì)量承諾

——

飯店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的口頭或書面的說明。2．服務(wù)質(zhì)量保證——（1）了解顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求，確定服務(wù)質(zhì)量標準（2）做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，采取預防性措施，防止服務(wù)差錯（3）全面分析服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，防止服務(wù)質(zhì)量問題，并通過為顧客提供補救性服務(wù)，防止與顧客關(guān)系的徹底破裂。飯店管理5.4.３飯店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證1．服務(wù)質(zhì)量承諾—1125.4.4關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系1