中層經(jīng)理管理技能提升訓(xùn)練(49)課件

中層經(jīng)理管理技能提升訓(xùn)練?中層經(jīng)理管理技能提升訓(xùn)練?1課程特色學(xué)游泳?課程特色學(xué)游泳?2課程序曲1、分組。2、選出組長(zhǎng)。3、確定組名。組長(zhǎng)職責(zé)：指定組員發(fā)言。?課程序曲1、分組。組長(zhǎng)職責(zé)：指定組員發(fā)言。?3企業(yè)存在的目的是什么？企業(yè)宗旨的唯一定義是創(chuàng)造顧客?企業(yè)存在的目的是什么？企業(yè)宗旨的唯一定義是創(chuàng)造顧客?4??5建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)縮減周期與成本提高客戶滿意競(jìng)爭(zhēng)力

不斷滿足客戶的新需求提供滿足客戶的個(gè)性化方案?建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)縮減周期與成本提高客戶滿意競(jìng)爭(zhēng)力不斷滿足客6中層主管的兩大工作職責(zé)思考執(zhí)行?中層主管的兩大工作職責(zé)思考執(zhí)行?7為什么執(zhí)行不得力？任何企業(yè)成功都是5%正確戰(zhàn)略決策＋95%高效執(zhí)行。（誰當(dāng)系鈴人？）在大多數(shù)情況下，一家公司和它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。?為什么執(zhí)行不得力？任何企業(yè)成功都是5%正確戰(zhàn)略決策＋95%高8用新思維來解決問題

由于某種心智模式而產(chǎn)生的問題，如果想用同樣的心智模式去解決，是一定行不通的?！珢垡蛩固箏游戲的啟示：

陳舊的思維習(xí)慣！缺乏專業(yè)技巧！?用新思維來解決問題由于某種心智模式而產(chǎn)生的9專業(yè)技巧27%人際技巧42%31%18％35％概念技巧47％技術(shù)技巧47%35%18%高層管理者中層管理者

基層管理者?專業(yè)技巧27%人10管理者的方向業(yè)務(wù)員型墮落型官僚型管理能力業(yè)務(wù)能力精英型硬技巧很重要軟技巧更重要?管理者的方向業(yè)務(wù)員型墮落型官僚型管理能力11職業(yè)經(jīng)理必備的職業(yè)管理技能有效溝通角色認(rèn)知時(shí)間管理領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)管理有效激勵(lì)績(jī)效管理教練授權(quán)團(tuán)隊(duì)提升自我完成任務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展創(chuàng)造性思維情緒管理決策會(huì)議管理?職業(yè)經(jīng)理必備的職業(yè)管理技能有效溝通角色認(rèn)知時(shí)間管理領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)管12第一單元：角色認(rèn)知1、中層主管的挑戰(zhàn)。2、中層主管的誤區(qū)。3、主管應(yīng)建立的基本理念。4、主管思考的五個(gè)問題。5、主管的職責(zé)。6、上下級(jí)對(duì)中層主管的期望。7、主管的角色。?第一單元：角色認(rèn)知1、中層主管的挑戰(zhàn)。?13中層主管的挑戰(zhàn)——主管之難這是一個(gè)（十倍速、快魚吃慢魚、巨變）的時(shí)代。時(shí)代的三大特征?中層主管的挑戰(zhàn)——主管之難這是一個(gè)（十倍速、快魚吃慢魚、巨變14中層主管的挑戰(zhàn)——主管之難多維度管理?中層主管的挑戰(zhàn)——主管之難多維度管理?15中層主管的挑戰(zhàn)——主管之難業(yè)務(wù)與管理兩難。?中層主管的挑戰(zhàn)——主管之難業(yè)務(wù)與管理兩難。?16中層主管的挑戰(zhàn)——主管之難組織目標(biāo)與員工需求并重?中層主管的挑戰(zhàn)——主管之難組織目標(biāo)與員工需求并重?17??18管理者到底扮演何種角色

經(jīng)理人陷入了大量變化的、突發(fā)的和短期的活動(dòng)當(dāng)中，他們幾乎沒有時(shí)間靜下來思考，因?yàn)樗麄児ぷ鹘?jīng)常被打斷。有超過50%的管理活動(dòng)少于9分鐘。?管理者到底扮演何種角色經(jīng)理人陷入了大量變化的、19案例：李經(jīng)理的工作安排請(qǐng)思考：1、李經(jīng)理的做法有無不妥之處？為什么？2、如果你是李經(jīng)理你會(huì)怎么做？?案例：李經(jīng)理的工作安排請(qǐng)思考：?201、不愿分工，事必躬親。2、把最具挑戰(zhàn)性的工作留給自己。3、忽略對(duì)員工的培養(yǎng)。主管的誤區(qū)?1、不愿分工，事必躬親。主管的誤區(qū)?21原因分析1、自己最有這方面的專長(zhǎng)，愿意做自己擅長(zhǎng)的事。2、認(rèn)為不該拿工作去冒險(xiǎn)。關(guān)鍵詞：好的管理者要學(xué)會(huì)冒意料中的風(fēng)險(xiǎn)。?原因分析1、自己最有這方面的專長(zhǎng)，愿意做自己擅長(zhǎng)的事。?22李經(jīng)理的錯(cuò)誤（角色錯(cuò)位）1、與自己管理的員工發(fā)生競(jìng)爭(zhēng)。a）打擊員工的積極性。b)引起員工對(duì)你的不滿。c)把自己的角色降格為“資深員工?！?、你阻礙了員工的學(xué)習(xí)。a)尋求其他的工作機(jī)會(huì)。b)成為一個(gè)平庸的工作人員。3、你應(yīng)該履行的管理職能，為技術(shù)性工作所羈絆。使你成為時(shí)間的奴隸。?李經(jīng)理的錯(cuò)誤（角色錯(cuò)位）1、與自己管理的員工發(fā)生競(jìng)爭(zhēng)。?23解決方案1、要求一兩個(gè)手下和你一起工作。將具體工作分配給你的員工，你負(fù)責(zé)對(duì)工作總體監(jiān)管。2、你可以將任務(wù)分解成幾個(gè)獨(dú)立的部分，在做下一步工作前，通過討論確定已完成的部分是正確的。?解決方案1、要求一兩個(gè)手下和你一起工作。將具體工作分配給你的24中層主管應(yīng)建立的基本理念?中層主管應(yīng)建立的基本理念?25歸因于內(nèi)影響圈關(guān)注圈?歸因于內(nèi)影響圈關(guān)注圈?26為什么員工的表現(xiàn)不盡人意？我們常聽主管抱怨：“為什么我們的員工不做自己該做的事？為什么就不能自己把工作做得更好些呢？為什么不能令我滿意呢？”

?為什么員工的表現(xiàn)不盡人意？我們常聽主管抱怨：“為什么我們的27員工開始工作之前的原因……他們不知道他們被要求做什么；他們不知道怎樣做這件事；他們不知道為什么要做這件事；他們覺得你的方法行不通；他們相信自己的方法更有效；他們認(rèn)為其它的事情更重要；他們預(yù)測(cè)到做這件事沒有好果子吃；他們認(rèn)為他們有私人問題，你的任務(wù)還是交給別人去做；他們認(rèn)為你給他們的工作超出了他們的能力范圍；他們認(rèn)為整個(gè)團(tuán)隊(duì)里沒有人能做這件事；?員工開始工作之前的原因……他們不知道他們被要求做什么；?28員工開始工作之后的原因……他們認(rèn)為他們正在按照你的指令做事；他們認(rèn)為做這項(xiàng)工作對(duì)他們沒有好處；他們看到他們不能控制的障礙；他們認(rèn)為其它的事情更重要；他們認(rèn)為做了該做的事反而受到懲罰；沒做這件事卻得到肯定；事情做得不好也沒有負(fù)面影響；他們預(yù)測(cè)到有超出他們控制范圍的事情；私人問題；沒人能做這件事；?員工開始工作之后的原因……他們認(rèn)為他們正在按照你的指令做事29B-1讓他們知道要讓他們做什么；B-2看看他們是否知道怎樣做這件事；B-3讓員工清楚知道為什么要做這件事；B-4如果員工覺得你的方法行不通，讓他們相信你的方法會(huì)奏效B-5如果員工認(rèn)為他們的方法更好，要做出令人信服的解釋為什么他們的方法不好；B-6讓員工知道工作的優(yōu)先解決性；B-7讓員工相信將來的負(fù)面結(jié)果不會(huì)發(fā)生；B-8解決私人問題或者把工作交給別的人去做；B-9證實(shí)沒有超出員工控制范圍的障礙；B-10證實(shí)工作是能夠完成的。預(yù)防管理——員工開始工作之前?B-1讓他們知道要讓他們做什么；預(yù)防管理——員工開始工作之30A-1經(jīng)常向員工的工作提供特別的反饋；A-2經(jīng)常對(duì)于好的工作表現(xiàn)進(jìn)行口頭贊賞；A-3清除障礙或者給員工一條避免障礙的策略；A-4讓員工知道哪些工作需要優(yōu)先解決；A-5讓員工知道好的工作行為得到正面結(jié)果；A-6讓員工知道對(duì)員工的不好行為不能得到正面結(jié)果；A-7只在一貫的表現(xiàn)差的員工身上使用負(fù)面結(jié)果；A-8解決私人問題或者把工作交給別的人去做；預(yù)防管理——員工開始工作之后?A-1經(jīng)常向員工的工作提供特別的反饋；預(yù)防管理——員工開始31成功三角愿不愿（態(tài)度）懂不懂（知識(shí)）會(huì)不會(huì)（技能）?成功三角愿不愿（態(tài)度）懂不懂（知識(shí)）會(huì)不會(huì)（技能）?32兵熊熊一個(gè)、將熊熊一窩員工工作不好，是主管的責(zé)任。?兵熊熊一個(gè)、將熊熊一窩員工工作不好，是主管的責(zé)任。?33細(xì)節(jié)決定成敗什么是細(xì)節(jié)？細(xì)節(jié)就是關(guān)注客戶并多走一步?細(xì)節(jié)決定成敗什么是細(xì)節(jié)？細(xì)節(jié)就是關(guān)注客戶并多走一步?34一把鑰匙開一把鎖?一把鑰匙開一把鎖?35永遠(yuǎn)不變的是變化《伊索寓言》的啟示——堅(jiān)持到底，方法正確，就能成功。1、創(chuàng)新是運(yùn)用創(chuàng)造力，克服障礙，解決問題。2、創(chuàng)新不需要天才，只在于找出新的改進(jìn)方法。?永遠(yuǎn)不變的是變化《伊索寓言》的啟示——堅(jiān)持到底，方法正確，就36主管思考的五個(gè)基本問題我的顧客是誰？顧客對(duì)我的期望是什么？我如何滿足這些期望？怎樣知道顧客滿足與否？顧客不滿足時(shí)如何改進(jìn)？?主管思考的五個(gè)基本問題我的顧客是誰？?37主管的職責(zé)1、公正地處理問題。2、執(zhí)行公司政策。3、分配任務(wù)。4、培訓(xùn)員工。5、積極處理變革。6、表彰員工。7、維持一個(gè)安全的工作領(lǐng)域。8、決策。9、有效溝通。10、有效地解決問題。11、創(chuàng)造性思考。12、及時(shí)完成報(bào)告。13、收集員工建議。14、建立團(tuán)隊(duì)精神。15、對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。16、指導(dǎo)和激勵(lì)員工。17、提高工作質(zhì)量。18、確立目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。19、評(píng)價(jià)績(jī)效。20、提供適當(dāng)?shù)墓ぞ摺?主管的職責(zé)1、公正地處理問題。11、創(chuàng)造性思考。?38游戲：領(lǐng)導(dǎo)與部屬討論：1、上級(jí)對(duì)中層主管的期望。2、員工對(duì)中層主管的期望。3、主管的角色。?游戲：領(lǐng)導(dǎo)與部屬討論：1、上級(jí)對(duì)中層主管的期望。?39上級(jí)對(duì)主管的期望1、能理解上級(jí)意圖，并能就此與員工們進(jìn)行溝通。2、能監(jiān)督工作的進(jìn)行，確保按上級(jí)期望完成任務(wù)。3、能準(zhǔn)確地向上級(jí)匯報(bào)，為上級(jí)提供所需信息。4、能保持員工的士氣，同時(shí)還要保證紀(jì)律。5、能控制部門內(nèi)不可避免發(fā)生的問題，不使問題升級(jí)到上級(jí)那里。6、能與水平部門良好的溝通和協(xié)作。7、能比部門內(nèi)任何一個(gè)人都更了解本部門整體工作情況。8、能培養(yǎng)和培訓(xùn)員工。9、為部門內(nèi)發(fā)生的所有情況承擔(dān)責(zé)任。?上級(jí)對(duì)主管的期望1、能理解上級(jí)意圖，并能就此與員工們進(jìn)行溝通40員工對(duì)主管的期望1、明確工作目標(biāo)并分解。2、準(zhǔn)確發(fā)布命令。3、及時(shí)指導(dǎo)和反饋。4、公平待人、尊重員工。5、理解員工、關(guān)心部下。6、需要榮譽(yù)。7、勇于承擔(dān)責(zé)任。8、發(fā)揮的空間。?員工對(duì)主管的期望1、明確工作目標(biāo)并分解。?41主管的角色（三個(gè)維度）作為下屬的主管。作為上司的主管。作為同事的主管。?主管的角色（三個(gè)維度）作為下屬的主管。?42作為下屬的中層主管角色定位：

經(jīng)營(yíng)者（上司）的替身角色錯(cuò)位：民意代表?作為下屬的中層主管角色定位：

經(jīng)營(yíng)者（上司）的43作為經(jīng)營(yíng)者替身的三項(xiàng)準(zhǔn)則你的言行代表公司，是職務(wù)行為。你的行為要體現(xiàn)高層意志。站在經(jīng)營(yíng)者角度考慮問題。?作為經(jīng)營(yíng)者替身的三項(xiàng)準(zhǔn)則你的言行代表公司，是職務(wù)行為。?44作為上司的中層主管1、溝通者。2、管理者。（計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)）3、領(lǐng)導(dǎo)者。（領(lǐng)導(dǎo)不是職務(wù)概念，而是一種行為方式）4、教練。（員工的工作能力70％來自直接主管的訓(xùn)練）5、變革者。（更容易找到變革的突破口）6、績(jī)效伙伴。（績(jī)效互賴、平等對(duì)話）7、團(tuán)隊(duì)骨干。?作為上司的中層主管1、溝通者。?45作為同事的中層主管角色定位：互為客戶什么是客戶服務(wù)?作為同事的中層主管角色定位：互為客戶什么是客戶服務(wù)?46客戶服務(wù)的特征從客戶需求出發(fā)服務(wù)及時(shí)周到讓客戶滿意誤區(qū)：1、你履行你的職責(zé)，我履行我的，滿不滿意與我無關(guān)2、喪失原則。?客戶服務(wù)的特征從客戶需求出發(fā)誤區(qū)：1、你履行你的職責(zé)，我履行47成功與失敗的中層主管狀況成功失敗1、對(duì)待錯(cuò)誤是我的錯(cuò)，馬上改進(jìn)。這不是我的錯(cuò)，是～2、對(duì)待成績(jī)大家努力的結(jié)果是因?yàn)槲业哪芰?、對(duì)待挫折努力不夠，方法不對(duì)運(yùn)氣不好，他不配合4、對(duì)待問題又得到一次機(jī)會(huì)找借口、逃避5、對(duì)待工作還不夠好，繼續(xù)努力已經(jīng)很不錯(cuò)了6、對(duì)待做事我的選擇出于無奈?成功與失敗的中層主管狀況成功失敗1、對(duì)待錯(cuò)誤是我的錯(cuò)，馬上改48成功與失敗的中層主管狀況成功失敗7、對(duì)待同事看到優(yōu)點(diǎn)評(píng)頭論足，盡是不是8、對(duì)待上司尊敬、輔助表面一套，背后一套9、對(duì)待時(shí)間每天進(jìn)步1％明天再說10、對(duì)待先進(jìn)學(xué)習(xí)超越排斥、找麻煩11、對(duì)待利益團(tuán)隊(duì)優(yōu)先利己主義12、對(duì)待目標(biāo)敢于挑戰(zhàn)留有余地?成功與失敗的中層主管狀況成功失敗7、對(duì)待同事看到優(yōu)點(diǎn)評(píng)頭論足49生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。12月-2212月-22Tuesday,December27,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。09:54:4209:54:4209:5412/27/20229:54:42AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2209:54:4209:54Dec-2227-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。09:54:4209:54:4209:54Tuesday,December27,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2209:54:4209:54:42December27,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月27日9:54上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?7十二月20229:54:42上午09:54:4212月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月229:54上午12月-2209:54December27,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/12/279:54:4209:54:4227December2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。9:54:42上午9:54上午09:54:4212月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2209:5409:54:4209:54:42Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2022/12/279:54:42Tuesday,December27,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/279:54:4212月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。12月-2212月-2250

中層經(jīng)理管理技能提升訓(xùn)練?中層經(jīng)理管理技能提升訓(xùn)練?51課程特色學(xué)游泳?課程特色學(xué)游泳?52課程序曲1、分組。2、選出組長(zhǎng)。3、確定組名。組長(zhǎng)職責(zé)：指定組員發(fā)言。?課程序曲1、分組。組長(zhǎng)職責(zé)：指定組員發(fā)言。?53企業(yè)存在的目的是什么？企業(yè)宗旨的唯一定義是創(chuàng)造顧客?企業(yè)存在的目的是什么？企業(yè)宗旨的唯一定義是創(chuàng)造顧客?54??55建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)縮減周期與成本提高客戶滿意競(jìng)爭(zhēng)力

不斷滿足客戶的新需求提供滿足客戶的個(gè)性化方案?建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)縮減周期與成本提高客戶滿意競(jìng)爭(zhēng)力不斷滿足客56中層主管的兩大工作職責(zé)思考執(zhí)行?中層主管的兩大工作職責(zé)思考執(zhí)行?57為什么執(zhí)行不得力？任何企業(yè)成功都是5%正確戰(zhàn)略決策＋95%高效執(zhí)行。（誰當(dāng)系鈴人？）在大多數(shù)情況下，一家公司和它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。?為什么執(zhí)行不得力？任何企業(yè)成功都是5%正確戰(zhàn)略決策＋95%高58用新思維來解決問題

由于某種心智模式而產(chǎn)生的問題，如果想用同樣的心智模式去解決，是一定行不通的。～愛因斯坦~游戲的啟示：

陳舊的思維習(xí)慣！缺乏專業(yè)技巧！?用新思維來解決問題由于某種心智模式而產(chǎn)生的59專業(yè)技巧27%人際技巧42%31%18％35％概念技巧47％技術(shù)技巧47%35%18%高層管理者中層管理者

基層管理者?專業(yè)技巧27%人60管理者的方向業(yè)務(wù)員型墮落型官僚型管理能力業(yè)務(wù)能力精英型硬技巧很重要軟技巧更重要?管理者的方向業(yè)務(wù)員型墮落型官僚型管理能力61職業(yè)經(jīng)理必備的職業(yè)管理技能有效溝通角色認(rèn)知時(shí)間管理領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)管理有效激勵(lì)績(jī)效管理教練授權(quán)團(tuán)隊(duì)提升自我完成任務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展創(chuàng)造性思維情緒管理決策會(huì)議管理?職業(yè)經(jīng)理必備的職業(yè)管理技能有效溝通角色認(rèn)知時(shí)間管理領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)管62第一單元：角色認(rèn)知1、中層主管的挑戰(zhàn)。2、中層主管的誤區(qū)。3、主管應(yīng)建立的基本理念。4、主管思考的五個(gè)問題。5、主管的職責(zé)。6、上下級(jí)對(duì)中層主管的期望。7、主管的角色。?第一單元：角色認(rèn)知1、中層主管的挑戰(zhàn)。?63中層主管的挑戰(zhàn)——主管之難這是一個(gè)（十倍速、快魚吃慢魚、巨變）的時(shí)代。時(shí)代的三大特征?中層主管的挑戰(zhàn)——主管之難這是一個(gè)（十倍速、快魚吃慢魚、巨變64中層主管的挑戰(zhàn)——主管之難多維度管理?中層主管的挑戰(zhàn)——主管之難多維度管理?65中層主管的挑戰(zhàn)——主管之難業(yè)務(wù)與管理兩難。?中層主管的挑戰(zhàn)——主管之難業(yè)務(wù)與管理兩難。?66中層主管的挑戰(zhàn)——主管之難組織目標(biāo)與員工需求并重?中層主管的挑戰(zhàn)——主管之難組織目標(biāo)與員工需求并重?67??68管理者到底扮演何種角色

經(jīng)理人陷入了大量變化的、突發(fā)的和短期的活動(dòng)當(dāng)中，他們幾乎沒有時(shí)間靜下來思考，因?yàn)樗麄児ぷ鹘?jīng)常被打斷。有超過50%的管理活動(dòng)少于9分鐘。?管理者到底扮演何種角色經(jīng)理人陷入了大量變化的、69案例：李經(jīng)理的工作安排請(qǐng)思考：1、李經(jīng)理的做法有無不妥之處？為什么？2、如果你是李經(jīng)理你會(huì)怎么做？?案例：李經(jīng)理的工作安排請(qǐng)思考：?701、不愿分工，事必躬親。2、把最具挑戰(zhàn)性的工作留給自己。3、忽略對(duì)員工的培養(yǎng)。主管的誤區(qū)?1、不愿分工，事必躬親。主管的誤區(qū)?71原因分析1、自己最有這方面的專長(zhǎng)，愿意做自己擅長(zhǎng)的事。2、認(rèn)為不該拿工作去冒險(xiǎn)。關(guān)鍵詞：好的管理者要學(xué)會(huì)冒意料中的風(fēng)險(xiǎn)。?原因分析1、自己最有這方面的專長(zhǎng)，愿意做自己擅長(zhǎng)的事。?72李經(jīng)理的錯(cuò)誤（角色錯(cuò)位）1、與自己管理的員工發(fā)生競(jìng)爭(zhēng)。a）打擊員工的積極性。b)引起員工對(duì)你的不滿。c)把自己的角色降格為“資深員工?！?、你阻礙了員工的學(xué)習(xí)。a)尋求其他的工作機(jī)會(huì)。b)成為一個(gè)平庸的工作人員。3、你應(yīng)該履行的管理職能，為技術(shù)性工作所羈絆。使你成為時(shí)間的奴隸。?李經(jīng)理的錯(cuò)誤（角色錯(cuò)位）1、與自己管理的員工發(fā)生競(jìng)爭(zhēng)。?73解決方案1、要求一兩個(gè)手下和你一起工作。將具體工作分配給你的員工，你負(fù)責(zé)對(duì)工作總體監(jiān)管。2、你可以將任務(wù)分解成幾個(gè)獨(dú)立的部分，在做下一步工作前，通過討論確定已完成的部分是正確的。?解決方案1、要求一兩個(gè)手下和你一起工作。將具體工作分配給你的74中層主管應(yīng)建立的基本理念?中層主管應(yīng)建立的基本理念?75歸因于內(nèi)影響圈關(guān)注圈?歸因于內(nèi)影響圈關(guān)注圈?76為什么員工的表現(xiàn)不盡人意？我們常聽主管抱怨：“為什么我們的員工不做自己該做的事？為什么就不能自己把工作做得更好些呢？為什么不能令我滿意呢？”

?為什么員工的表現(xiàn)不盡人意？我們常聽主管抱怨：“為什么我們的77員工開始工作之前的原因……他們不知道他們被要求做什么；他們不知道怎樣做這件事；他們不知道為什么要做這件事；他們覺得你的方法行不通；他們相信自己的方法更有效；他們認(rèn)為其它的事情更重要；他們預(yù)測(cè)到做這件事沒有好果子吃；他們認(rèn)為他們有私人問題，你的任務(wù)還是交給別人去做；他們認(rèn)為你給他們的工作超出了他們的能力范圍；他們認(rèn)為整個(gè)團(tuán)隊(duì)里沒有人能做這件事；?員工開始工作之前的原因……他們不知道他們被要求做什么；?78員工開始工作之后的原因……他們認(rèn)為他們正在按照你的指令做事；他們認(rèn)為做這項(xiàng)工作對(duì)他們沒有好處；他們看到他們不能控制的障礙；他們認(rèn)為其它的事情更重要；他們認(rèn)為做了該做的事反而受到懲罰；沒做這件事卻得到肯定；事情做得不好也沒有負(fù)面影響；他們預(yù)測(cè)到有超出他們控制范圍的事情；私人問題；沒人能做這件事；?員工開始工作之后的原因……他們認(rèn)為他們正在按照你的指令做事79B-1讓他們知道要讓他們做什么；B-2看看他們是否知道怎樣做這件事；B-3讓員工清楚知道為什么要做這件事；B-4如果員工覺得你的方法行不通，讓他們相信你的方法會(huì)奏效B-5如果員工認(rèn)為他們的方法更好，要做出令人信服的解釋為什么他們的方法不好；B-6讓員工知道工作的優(yōu)先解決性；B-7讓員工相信將來的負(fù)面結(jié)果不會(huì)發(fā)生；B-8解決私人問題或者把工作交給別的人去做；B-9證實(shí)沒有超出員工控制范圍的障礙；B-10證實(shí)工作是能夠完成的。預(yù)防管理——員工開始工作之前?B-1讓他們知道要讓他們做什么；預(yù)防管理——員工開始工作之80A-1經(jīng)常向員工的工作提供特別的反饋；A-2經(jīng)常對(duì)于好的工作表現(xiàn)進(jìn)行口頭贊賞；A-3清除障礙或者給員工一條避免障礙的策略；A-4讓員工知道哪些工作需要優(yōu)先解決；A-5讓員工知道好的工作行為得到正面結(jié)果；A-6讓員工知道對(duì)員工的不好行為不能得到正面結(jié)果；A-7只在一貫的表現(xiàn)差的員工身上使用負(fù)面結(jié)果；A-8解決私人問題或者把工作交給別的人去做；預(yù)防管理——員工開始工作之后?A-1經(jīng)常向員工的工作提供特別的反饋；預(yù)防管理——員工開始81成功三角愿不愿（態(tài)度）懂不懂（知識(shí)）會(huì)不會(huì)（技能）?成功三角愿不愿（態(tài)度）懂不懂（知識(shí)）會(huì)不會(huì)（技能）?82兵熊熊一個(gè)、將熊熊一窩員工工作不好，是主管的責(zé)任。?兵熊熊一個(gè)、將熊熊一窩員工工作不好，是主管的責(zé)任。?83細(xì)節(jié)決定成敗什么是細(xì)節(jié)？細(xì)節(jié)就是關(guān)注客戶并多走一步?細(xì)節(jié)決定成敗什么是細(xì)節(jié)？細(xì)節(jié)就是關(guān)注客戶并多走一步?84一把鑰匙開一把鎖?一把鑰匙開一把鎖?85永遠(yuǎn)不變的是變化《伊索寓言》的啟示——堅(jiān)持到底，方法正確，就能成功。1、創(chuàng)新是運(yùn)用創(chuàng)造力，克服障礙，解決問題。2、創(chuàng)新不需要天才，只在于找出新的改進(jìn)方法。?永遠(yuǎn)不變的是變化《伊索寓言》的啟示——堅(jiān)持到底，方法正確，就86主管思考的五個(gè)基本問題我的顧客是誰？顧客對(duì)我的期望是什么？我如何滿足這些期望？怎樣知道顧客滿足與否？顧客不滿足時(shí)如何改進(jìn)？?主管思考的五個(gè)基本問題我的顧客是誰？?87主管的職責(zé)1、公正地處理問題。2、執(zhí)行公司政策。3、分配任務(wù)。4、培訓(xùn)員工。5、積極處理變革。6、表彰員工。7、維持一個(gè)安全的工作領(lǐng)域。8、決策。9、有效溝通。10、有效地解決問題。11、創(chuàng)造性思考。12、及時(shí)完成報(bào)告。13、收集員工建議。14、建立團(tuán)隊(duì)精神。15、對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。16、指導(dǎo)和激勵(lì)員工。17、提高工作質(zhì)量。18、確立目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。19、評(píng)價(jià)績(jī)效。20、提供適當(dāng)?shù)墓ぞ摺?主管的職責(zé)1、公正地處理問題。11、創(chuàng)造性思考。?88游戲：領(lǐng)導(dǎo)與部屬討論：1、上級(jí)對(duì)中層主管的期望。2、員工對(duì)中層主管的期望。3、主管的角色。?游戲：領(lǐng)導(dǎo)與部屬討論：1、上級(jí)對(duì)中層主管的期望。?89上級(jí)對(duì)主管的期望1、能理解上級(jí)意圖，并能就此與員工們進(jìn)行溝通。2、能監(jiān)督工作的進(jìn)行，確保按上級(jí)期望完成任務(wù)。3、能準(zhǔn)確地向上級(jí)匯報(bào)，為上級(jí)提供所需信息。4、能保持員工的士氣，同時(shí)還要保證紀(jì)律。5、能控制部門內(nèi)不可避免發(fā)生的問題，不使問題升級(jí)到上級(jí)那里。6、能與水平部門良好的溝通和協(xié)作。7、能比部門內(nèi)任何一個(gè)人都更了解本部門整體工作情況。8、能培養(yǎng)和培訓(xùn)員工。9、為部門內(nèi)發(fā)生的所有情況承擔(dān)責(zé)任。?上級(jí)對(duì)主管的期望1、能理解上級(jí)意圖，并能就此與員工們進(jìn)行溝通90員工對(duì)主管的期望1、明確工作目標(biāo)并分解。2、準(zhǔn)確發(fā)布命令。3、及時(shí)指導(dǎo)和反饋。4、公平待人、尊重員工。5、理解員工、關(guān)心部下。6、需要榮譽(yù)。7、勇于承擔(dān)責(zé)任。8、發(fā)揮的空間。?員工對(duì)主管的期望1、明確工作目標(biāo)并分解。?91主管的角色（三個(gè)維度）作為下屬的主管。作為上司的主管。作為同事的主管。?主管的角色（三個(gè)維度）作為下屬的主管。?92作為下屬的中層主管角色定位：

經(jīng)營(yíng)者（上司）的替身角色錯(cuò)位：民意代表?作為下屬的中層主管角色定位：

經(jīng)營(yíng)者（上司）的93作為經(jīng)營(yíng)者替身的三項(xiàng)準(zhǔn)則你的言行代表公司，是職務(wù)行為。你的行為要體現(xiàn)高層意志。站在經(jīng)營(yíng)者角度考慮問題。?作為經(jīng)營(yíng)者替身的三項(xiàng)準(zhǔn)則你的言行代表公司，是職務(wù)行為。?94作為上司的中層主管1、溝通者。2、管理者。（計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)）3、領(lǐng)導(dǎo)者。（領(lǐng)導(dǎo)不是職務(wù)概念，而是一種行為方式）4、教練。（員工的工作能力70％來自直接主管的訓(xùn)練）5、變革者。（更容易找到變革的突破口）6、績(jī)效伙伴。（績(jī)效互賴、平等對(duì)話）7、團(tuán)隊(duì)骨干。?作為上司的中層主管1、溝通者。?95作為同事的中層主管角色定位：互為客戶什么是客戶服務(wù)?作為同事的中層主管角色定位：互為客戶什么是客戶服務(wù)?96客戶服務(wù)的特征從客戶需求出發(fā)服務(wù)及時(shí)周到讓客戶滿意誤區(qū)：1、你履行你的職責(zé)，我履行我的，滿不滿意與我無關(guān)2、喪失原則。?客戶服