《把顧客找回來》-2教學課件

《把顧客找回來》(2)幻燈片本課件PPT僅供大家學習使用學習完請自行刪除，謝謝！本課件PPT僅供大家學習使用學習完請自行刪除，謝謝！《把顧客找回來》(2)幻燈片本課件PPT僅供大家學企業(yè)制勝的七個關鍵一、人才二、資金三、質量四、速度五、本錢六、效勞七、堅持企業(yè)制勝的七個關鍵一、人才效勞業(yè)最重要的兩件事第一件事：留住舊顧客第二件事：創(chuàng)造新顧客創(chuàng)造利潤效勞業(yè)最重要的兩件事第一件事：留住舊顧客創(chuàng)造利潤比較新舊顧客開發(fā)本錢開發(fā)新顧客維持舊顧客.從你手上流失的花大把錢找回10倍比較新舊顧客開發(fā)本錢開發(fā)新顧客維持舊顧客.從你手上流失的花大比較新舊顧客開發(fā)成本開發(fā)新顧客維持舊顧客.1.技術口碑2.信心建立3.好感提升1.技術口碑2.信心建立3.好感提升4.廣告宣傳5.品牌塑造6.促銷活動7.找到顧客舊顧客帶新顧客來比較新舊顧客開發(fā)成本開發(fā)新顧客維持舊顧客.1.技術口碑1.技顧客滿意的要素顧客喜歡怎樣的人？愿意承擔責任勇于擔當?shù)娜朔e極熱情經常微笑的人做事快速且全力以赴的人經常站在顧客立場注意顧客利益的人不管金額上下懂得尊敬顧客的人專業(yè)性強會解決問題的人愿意犧牲奉獻不會計較的人顧客滿意的要素顧客喜歡怎樣的人？要注重顧客的感覺____特別是危難救助的感覺。要注重顧客的感覺效勞的概念總結效勞就是指提供給客戶的任何幫助效勞可以通過為客戶做事情完成。但是效勞是滿足人的感覺而不僅僅是將事情做完。人類是感情的動物也是感覺的動物效勞的概念總結效勞就是指提供給客戶的任何幫助人類是感情的動物如何面對抱怨的顧客顧客在抱怨的時候其實是針對誰？公司嗎？個人嗎？突破自己的心理障礙，不要認為顧客是對抱怨。顧客為什么會抱怨：對我們的效勞或產品產生不滿給我們改善的時機，希望我們繼續(xù)效勞真正不愿意回來的顧客總是默默的離開注意：處理顧客抱怨是接待的重要工作最好處理抱怨是時期是在抱怨初期`如何面對抱怨的顧客顧客在抱怨的時候其實是針對誰？如何面對抱怨的顧客來公司抱怨的顧客或專程抱怨的顧客1。提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言；2。采用專人說明及專案處理；3。不可以倒水給正在沖動抱怨的顧客；4。不要爭辯，凡事到冷靜的地方講。如何面對抱怨的顧客來公司抱怨的顧客或專程抱怨的顧客當處理人員已經無法忍受時的處理模式1。緊急調度人員來接應；2。改由其他人來對應。當處理人員已經無法忍受時的處理模式1。緊急調度人員來接應；如何在短時間內解決顧客的不滿客戶不滿意時想得到什么？認真的對待尊重立即行動補償問題不再發(fā)生有人聆聽緊迫感如何在短時間內解決顧客的不滿客戶不滿意時想得到什么？如何在短時間內解決顧客的不滿意站在客戶角度考慮問題站在第三方的立場處理問題不要推卸責任顧客存在的公平心理!如何在短時間內解決顧客的不滿意站在客戶角度考慮問題顧客存在的如何在短時間內解決顧客的不滿意善待“情緒〞客戶表示關注(處境及感受)詢問客戶的期望解釋效勞的步驟及原因展示優(yōu)勢回訪如何在短時間內解決顧客的不滿意善待“情緒〞客戶如何在短時間內解決顧客的不滿意營造解決問題的氣氛___問題___問題___需求___需求___服務___說明___策略確認感受需求無法100%達成時++掌握確認找到滿足彌補積極主動如何在短時間內解決顧客的不滿意營造解決問題的氣氛___問題如何面對抱怨的顧客抱怨處理的基本原則站在顧客立場來考量保持專業(yè)的熱情與耐心對于明顯不當?shù)囊笠獔猿钟卸Y的回絕不斷的鞠躬或說實在是對不起面帶嚴肅或必要時可稍微笑如何面對抱怨的顧客抱怨處理的基本原則站在顧客立場來考量保持專如何面對抱怨的顧客三個行動原那么充分傾聽顧客的要求調查現(xiàn)況、現(xiàn)物、現(xiàn)地充分了解問題點，發(fā)現(xiàn)有錯立即處理注意：顧客只講對他有利的事情傾聽補償安撫快速確認如何面對抱怨的顧客三個行動原那么充分傾聽顧客的要求調查現(xiàn)況、根本做好顧客效勞的條件800電話-------服務者-------語氣、態(tài)度、專業(yè)服務的方便性-------時間、地點、方法誠意、效率回饋的迅速性-------改善的及時性-------不讓同樣抱怨再度發(fā)生接聽時間(不超過三聲)根本做好顧客效勞的條件800電話-------服務者-創(chuàng)造優(yōu)勢的效勞保健因素別人有的，我們一定要有要做的比別人落實，根本要求鼓勵因素別人沒有的，我們要比別人創(chuàng)意多要做的比別人有感覺，加深印象創(chuàng)造優(yōu)勢的效勞保健因素消費心態(tài)-----顧客期望管理效勞行動兩大原那么滿足顧客的需求超出顧客的期望滿足顧客的需求，不會讓顧客印象深刻只算做到［沒有抱怨］要有良好的口碑，就必須有［超出期望］的效勞，使顧客感動消費心態(tài)-----顧客期望管理效勞行動兩大原那么顧客期望與效勞管理設法降低顧客的期望值：話不要說得太滿提高效勞的驚喜感受：出奇不意的創(chuàng)新顧客期望設法降低A顧客B顧客期望高(不容易滿足)期望低(較容易滿足)顧客期望與效勞管理設法降低顧客的期望值：話不要說得太滿顧客期顧客要如何得到滿意什么是滿意？

需求+滿足=滿意!細心+觀察顧客外在或內在的需求在范圍內我們可以做到的不要等顧客來要才給主動服務顧客要如何得到滿意什么是滿意？細心+觀察顧客外在或內在的需求顧客要如何得到滿意外再超越如何讓顧客滿意確認每個人要求不同如何讓承諾快速實現(xiàn)如何符合基本的期待讓顧客安心消費經驗不要只講標準，要設法注意當下的處理注意時間，先完成容易的事情并且說明只要承諾的事情一定要做到并且進度說明明碼實價，而且凡事先問清楚再執(zhí)行顧客要如何得到滿意外再超越如何讓顧客滿意確認每個人要求不同如顧客要如何得到滿意外再超越如何超越顧客期待超越=非預期心理的感受主動了解不經意言語關心顧客隨行的人注意顧客的反應注意最急迫需求隨時問候關心顧客進度及預計時間需求無法滿足的道歉讓顧客有驚喜的服務顧客要如何得到滿意外再超越如何超越顧客期待超越=主動了解不經謝謝大家!謝謝大家!《把顧客找回來》(2)幻燈片本課件PPT僅供大家學習使用學習完請自行刪除，謝謝！本課件PPT僅供大家學習使用學習完請自行刪除，謝謝！《把顧客找回來》(2)幻燈片本課件PPT僅供大家學企業(yè)制勝的七個關鍵一、人才二、資金三、質量四、速度五、本錢六、效勞七、堅持企業(yè)制勝的七個關鍵一、人才效勞業(yè)最重要的兩件事第一件事：留住舊顧客第二件事：創(chuàng)造新顧客創(chuàng)造利潤效勞業(yè)最重要的兩件事第一件事：留住舊顧客創(chuàng)造利潤比較新舊顧客開發(fā)本錢開發(fā)新顧客維持舊顧客.從你手上流失的花大把錢找回10倍比較新舊顧客開發(fā)本錢開發(fā)新顧客維持舊顧客.從你手上流失的花大比較新舊顧客開發(fā)成本開發(fā)新顧客維持舊顧客.1.技術口碑2.信心建立3.好感提升1.技術口碑2.信心建立3.好感提升4.廣告宣傳5.品牌塑造6.促銷活動7.找到顧客舊顧客帶新顧客來比較新舊顧客開發(fā)成本開發(fā)新顧客維持舊顧客.1.技術口碑1.技顧客滿意的要素顧客喜歡怎樣的人？愿意承擔責任勇于擔當?shù)娜朔e極熱情經常微笑的人做事快速且全力以赴的人經常站在顧客立場注意顧客利益的人不管金額上下懂得尊敬顧客的人專業(yè)性強會解決問題的人愿意犧牲奉獻不會計較的人顧客滿意的要素顧客喜歡怎樣的人？要注重顧客的感覺____特別是危難救助的感覺。要注重顧客的感覺效勞的概念總結效勞就是指提供給客戶的任何幫助效勞可以通過為客戶做事情完成。但是效勞是滿足人的感覺而不僅僅是將事情做完。人類是感情的動物也是感覺的動物效勞的概念總結效勞就是指提供給客戶的任何幫助人類是感情的動物如何面對抱怨的顧客顧客在抱怨的時候其實是針對誰？公司嗎？個人嗎？突破自己的心理障礙，不要認為顧客是對抱怨。顧客為什么會抱怨：對我們的效勞或產品產生不滿給我們改善的時機，希望我們繼續(xù)效勞真正不愿意回來的顧客總是默默的離開注意：處理顧客抱怨是接待的重要工作最好處理抱怨是時期是在抱怨初期`如何面對抱怨的顧客顧客在抱怨的時候其實是針對誰？如何面對抱怨的顧客來公司抱怨的顧客或專程抱怨的顧客1。提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言；2。采用專人說明及專案處理；3。不可以倒水給正在沖動抱怨的顧客；4。不要爭辯，凡事到冷靜的地方講。如何面對抱怨的顧客來公司抱怨的顧客或專程抱怨的顧客當處理人員已經無法忍受時的處理模式1。緊急調度人員來接應；2。改由其他人來對應。當處理人員已經無法忍受時的處理模式1。緊急調度人員來接應；如何在短時間內解決顧客的不滿客戶不滿意時想得到什么？認真的對待尊重立即行動補償問題不再發(fā)生有人聆聽緊迫感如何在短時間內解決顧客的不滿客戶不滿意時想得到什么？如何在短時間內解決顧客的不滿意站在客戶角度考慮問題站在第三方的立場處理問題不要推卸責任顧客存在的公平心理!如何在短時間內解決顧客的不滿意站在客戶角度考慮問題顧客存在的如何在短時間內解決顧客的不滿意善待“情緒〞客戶表示關注(處境及感受)詢問客戶的期望解釋效勞的步驟及原因展示優(yōu)勢回訪如何在短時間內解決顧客的不滿意善待“情緒〞客戶如何在短時間內解決顧客的不滿意營造解決問題的氣氛___問題___問題___需求___需求___服務___說明___策略確認感受需求無法100%達成時++掌握確認找到滿足彌補積極主動如何在短時間內解決顧客的不滿意營造解決問題的氣氛___問題如何面對抱怨的顧客抱怨處理的基本原則站在顧客立場來考量保持專業(yè)的熱情與耐心對于明顯不當?shù)囊笠獔猿钟卸Y的回絕不斷的鞠躬或說實在是對不起面帶嚴肅或必要時可稍微笑如何面對抱怨的顧客抱怨處理的基本原則站在顧客立場來考量保持專如何面對抱怨的顧客三個行動原那么充分傾聽顧客的要求調查現(xiàn)況、現(xiàn)物、現(xiàn)地充分了解問題點，發(fā)現(xiàn)有錯立即處理注意：顧客只講對他有利的事情傾聽補償安撫快速確認如何面對抱怨的顧客三個行動原那么充分傾聽顧客的要求調查現(xiàn)況、根本做好顧客效勞的條件800電話-------服務者-------語氣、態(tài)度、專業(yè)服務的方便性-------時間、地點、方法誠意、效率回饋的迅速性-------改善的及時性-------不讓同樣抱怨再度發(fā)生接聽時間(不超過三聲)根本做好顧客效勞的條件800電話-------服務者-創(chuàng)造優(yōu)勢的效勞保健因素別人有的，我們一定要有要做的比別人落實，根本要求鼓勵因素別人沒有的，我們要比別人創(chuàng)意多要做的比別人有感覺，加深印象創(chuàng)造優(yōu)勢的效勞保健因素消費心態(tài)-----顧客期望管理效勞行動兩大原那么滿足顧客的需求超出顧客的期望滿足顧客的需求，不會讓顧客印象深刻只算做到［沒有抱怨］要有良好的口碑，就必須有［超出期望］的效勞，使顧客感動消費心態(tài)-----顧客期望管理效勞行動兩大原那么顧客期望與效勞管理設法降低顧客的期望值：話不要說得太滿提高效勞的驚喜感受：出奇不意的創(chuàng)新顧客期望設法降低A顧客B顧客期望高(不容易滿足)期望低(較容易滿足)顧客期望與效勞管理設法降低顧客的期望值：話不要說得太滿顧客期顧客要如何得到滿意什么是滿意？

需求+滿足=滿意!細心+觀察顧客外在或內在的需求在范圍內我們可以做到的不要等顧客來要才給主動服務顧客要如何得到滿意什么是滿意？細心+觀察顧客外在或內在的需求顧客要如何得到滿意外再超越如何讓顧客滿意確認每個人要求不同如何讓承諾快速實現(xiàn)如何