某汽車XXXX年最新銷售流程課件

奔馳新銷售流程導入培訓奔馳新銷售流程導入培訓獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報價和議價潛在顧客跟進達成交易交車和回訪1235467887654321目錄獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報價和議價潛在顧客目錄獲取顧客1背景和目標顧客期望最佳實踐與商業(yè)案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓要點與演練交流87654321目錄獲取顧客1背景和目標87654321背景和目標背景主動尋找目標顧客是經(jīng)銷商增加銷售機會的重要手段邀約和最初的接觸過程是樹立品牌和經(jīng)銷商形象的關鍵時期當顧客主動聯(lián)系經(jīng)銷商并提出問題，意味著一個轉化意向顧客為潛在顧客的絕佳機會1–獲取顧客背景和目標背景主動尋找目標顧客是經(jīng)銷商增加銷售機會的重要手段背景和目標背景1–獲取顧客70%的高端車主在購買新車時將互聯(lián)網(wǎng)作為信息來源之一*2009年，85%的高端車主在他們開始選購時就已經(jīng)確定品牌，但48%的高端車主認真考慮過不止一家經(jīng)銷商*顧客在選購車輛方面越來越有經(jīng)驗–只有46%的高端車主是購買第一輛新車*，遠遠低于非高端市場的比例（83%）* J.D.PowerandAssociates2009年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）：高端市場：奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃背景和目標背景1–獲取顧客70%的高端車主在購買新車時將互聯(lián)目標提供實用信息，預約以得到銷售機會迅速、專業(yè)、有價值的服務促使顧客光臨經(jīng)銷商利用數(shù)據(jù)庫信息，做好顧客光臨的準備，促進潛在顧客的生成背景和目標1–獲取顧客目標提供實用信息，預約以得到銷售機會背景和目標1–獲取顧客顧客期望我們的顧客期望…………能夠通過不同的溝通渠道（電話、網(wǎng)站、電子郵件等），順暢地與經(jīng)銷商取得聯(lián)系……有人立即接聽電話（最多在響鈴2聲有人接聽電話）……經(jīng)銷商針對他們的詢問和需求提供迅速、專業(yè)和個性化的應答……經(jīng)銷商使用他們主動聯(lián)系經(jīng)銷商時使用的方式、或者他們指定的聯(lián)系方式，跟進他們的需求……如果經(jīng)銷商無法立刻滿足他們的需求，經(jīng)銷商能夠解釋原因，并告知可以準確回應的明確時間……經(jīng)銷商的網(wǎng)頁實時更新，易于瀏覽，有吸引人的設計，能夠提供顧客關心的信息……在交談過程中，經(jīng)銷商人員仔細聆聽并記錄，這樣，即使在與不同人員打交道時，顧客也不必多次重復他們的要求1–獲取顧客顧客期望我們的顧客期望…………能夠通過不同的溝通渠道（電話、最佳實踐與商業(yè)案例1–獲取顧客卓越行動不斷更新和補充顧客數(shù)據(jù)庫，包括所有已知的顧客偏好（如顧客比較喜歡可口還是百事可樂），有效運用信息，為顧客創(chuàng)造最佳的住店體驗，通過滿足顧客的偏好，達到每一次體驗都是個性化的目的五星級賓館網(wǎng)上書商基于顧客在網(wǎng)店的購買和搜索行為，向顧客推薦有類似購買興趣的其他顧客已經(jīng)購買的產(chǎn)品；使用數(shù)據(jù)庫記錄顧客的興趣，以便在網(wǎng)店購買過程中提供定制的購買咨詢服務網(wǎng)站上提供試乘試駕預約服務，請顧客在試乘試駕登記表上填寫姓名等個人信息、具體需求、現(xiàn)有車型信息及對試乘試駕的信息；系統(tǒng)自動回復告知顧客信息已經(jīng)收到（包括在下班之后）；經(jīng)銷商人員根據(jù)顧客留下的信息聯(lián)系顧客并具體回答顧客的詢問，成功建立首次聯(lián)系汽車廠家最佳實踐與商業(yè)案例1–獲取顧客卓越行動不斷更新和補充顧客數(shù)據(jù)KPI：來電邀約進店率

公式：首次來電后進店客戶數(shù)量/首次來電客戶數(shù)量*100%某豪華品牌經(jīng)銷商通過加強對電話接待流程標準的執(zhí)行，CRM專員和銷售顧問做到100%主動詢問首次來電客戶的購買需求（不重復相同部分），將獲得的顧客信息，如姓名、詳細聯(lián)系信息、感興趣的車輛等關鍵信息錄入到DMS的系統(tǒng)中。通過對來電顧客情況進行針對性的分析和邀約，該店的全年月來電邀約進店率平均提升約10%，該經(jīng)銷商全年顧客到店量比上一年有顯著的提高，為銷量的增長創(chuàng)造了優(yōu)越條件。來源:JDPA經(jīng)銷商咨詢項目最佳實踐與商業(yè)案例1–獲取顧客KPI：來電邀約進店率成功互動標準聽得見的微笑同步同頻的交談以姓氏稱呼顧客，感謝咨詢并提供專業(yè)回答為顧客提供價值，避免套話讓顧客感受到定制化如果知道適當答案，承認并道歉，預約時間另行專人跟進。永遠不要撒謊-顧客會發(fā)覺與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功因素1–獲取顧客成功互動標準聽得見的微笑與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功因素1成功互動標準在30分鐘內(nèi)對所有在網(wǎng)站上以及通過電子郵件提出的咨詢給予個性化的回應電話鈴響2聲內(nèi)接電話所有相關信息都應該被記錄在冊步驟1（獲取顧客）的關鍵指標（KPI）1–獲取顧客成功互動標準在30分鐘內(nèi)對所有在網(wǎng)站上以及通過電子郵件提出的經(jīng)銷商網(wǎng)站符合梅賽德斯-奔馳網(wǎng)絡使用規(guī)范，網(wǎng)站導航需簡便、直觀，并發(fā)布最新產(chǎn)品、銷售，活動信息經(jīng)銷商聯(lián)系信息需包含：展廳地址、電話、營業(yè)時間、員工信息、聯(lián)系郵件及經(jīng)銷商外觀、展廳，車間的圖片能夠提供點到點路線建議的互動地圖所有車型信息及價格表及時更新的經(jīng)銷商市場活動日程表及活動后的總結報道(附圖片)各類金融貸款方案及車輛總價計算方式顧客能夠預約試乘試駕的預約表單建議的網(wǎng)站標準成功互動標準1–獲取顧客經(jīng)銷商網(wǎng)站符合梅賽德斯-奔馳網(wǎng)絡使用規(guī)范，網(wǎng)站導航需簡便、直在營業(yè)時間自動回復電子郵件： 尊敬的先生/女士， 非常感謝您對梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信任與支持。我們已收到您的咨詢并將在30分鐘內(nèi)回復，請耐心等候。 祝好！ 梅賽德斯-奔馳XXX經(jīng)銷商在非營業(yè)時間自動回復電子郵件: 尊敬的先生/女士， 非常感謝您對梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信任與支持。我們的營業(yè)時間是早上XXX到晚上XX。由于目前是非營業(yè)時間，我們無法及時回復您的請求，非常抱歉。我們會在明天營業(yè)后盡快給您回復,請耐心等候。 祝好！ 梅賽德斯-奔馳XXX經(jīng)銷商成功互動標準1–獲取顧客在營業(yè)時間自動回復電子郵件：成功互動標準1–獲取顧客流程圖主動獲取顧客聯(lián)系潛在顧客銷售顧問邀約（潛在）顧客目標顧客定義和識別銷售顧問再度聯(lián)系潛在顧客步驟21–獲取顧客流程圖主動獲取顧客聯(lián)系潛在顧客銷售顧問邀約目標顧客定義銷售顧流程圖被動獲取顧客在DMS中記錄顧客聯(lián)絡信息步驟2顧客通過經(jīng)銷商網(wǎng)站聯(lián)系經(jīng)銷商顧客致電經(jīng)銷商提供答案并邀請潛在顧客是否是否能夠提供答案將問題傳遞給適當?shù)匿N售顧問顧客向經(jīng)銷商發(fā)送電子郵件1–獲取顧客流程圖被動獲取顧客在DMS中記錄顧客聯(lián)絡信息步驟2顧客通過經(jīng)流程指南主動獲取顧客–經(jīng)銷商活動給現(xiàn)有車主和潛在顧客打電話、發(fā)明信片或電郵來邀請顧客提供上門接客服務，特別是對于回頭客活動中盡量尋找機會交換名片，表達對顧客的尊重1–獲取顧客流程指南主動獲取顧客–經(jīng)銷商活動給現(xiàn)有車主和潛在顧客打電流程指南試乘試駕日新車型發(fā)布會經(jīng)銷商文化活動新車主培訓班……1–獲取顧客經(jīng)銷商活動的常見類型有哪些？流程指南試乘試駕日1–獲取顧客經(jīng)銷商活動的常見類型有哪轉述被動獲取顧客—在電話中處理顧客要求流程指南1–獲取顧客將請求傳遞給適當?shù)匿N售顧問顧客致電經(jīng)銷商并提出要求提供回答、邀請潛在顧客、在DMS中記錄轉述被動獲取顧客—在電話中處理顧客要求流程指南1–獲取顧客將梅賽德斯-奔馳中國銷售流程到店接待2背景和目標顧客期望最佳實踐與商業(yè)案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓要點與演練交流87654321梅賽德斯-奔馳中國銷售流程到店接待2背景和目標8765432背景和目標背景2–到店接待第一印象的重要性第一印象的形成受到諸多因素的影響（內(nèi)外環(huán)境、硬件軟件）每位員工給顧客留下深刻的第一印象，成為顧客難忘的銷售體驗背景和目標背景2–到店接待第一印象的重要性目標背景和目標2–到店接待留好第一印象，讓顧客感覺選擇光臨是明智之選所有顧客一視同仁，感受“梅賽德斯-奔馳銷售體驗”的卓越讓顧客感到舒適、受歡迎和被重視成為全員認知，并相應行動起來目標背景和目標2–到店接待留好第一印象，讓顧客感覺選擇光臨是顧客期望我們的顧客期望……2–到店接待……一個溫暖的歡迎和問候，讓他們立刻聯(lián)想到豪華酒店的服務，包括微笑、稱呼他們的姓氏和表示對他們的尊重……在購車過程中，在經(jīng)銷商遇到的所有員工都友好和禮貌地對待他們……經(jīng)銷店為他們提供舒適的氛圍，讓他們更有意愿去了解梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品……不管他們預約與否，都能夠立即得到問候和接待……在接待的過程中，經(jīng)銷商人員考慮他們的特殊興趣、背景和潛在制約因素……經(jīng)銷店人員真正關注他們的顧客，并且知道怎樣充分利用各類體驗環(huán)節(jié)和輔助銷售的道具來幫助他們了解產(chǎn)品，提供更好的服務顧客期望我們的顧客期望……2–到店接待……一個溫暖的歡迎和問轉述顧客期望顧客對我們說什么......“那天下雨了，我忘了帶傘。銷售顧問拿著傘出來，把我送到我的車前。她甚至把那把傘送給了我?！薄八轿腋伴_始用上海方言跟我聊，我感到非常舒服。然后讓我試乘試駕，他還建議我?guī)吓笥?，那樣不僅能試駕，還能讓乘客體驗乘坐的感受。”“如果他們不知道你是從哪來的，他們就跟你說普通話。一旦發(fā)現(xiàn)你有上?？谝?，就馬上換成當?shù)胤窖浴！薄安还芪胰ツ莻€經(jīng)銷商多少次，銷售顧問總是同樣熱情地對待我。”“我每次去那個經(jīng)銷商，他們都給我倒茶或咖啡，還陪我坐著。從來不（以催促的口吻）問我是否想買車?！薄拔胰チ艘患倚麻_的旅店。我剛到，他們就提出幫我停車，因為我是和家人一起去的。我讓他們停了車，然后他們帶我到接待處，服務人員馬上迎過來做安排。每件事都進行得非常順利和自然?！? 2010年豪華車車主座談會摘錄2–到店接待轉述顧客期望顧客對我們說什么......“那天下雨了，我忘了轉述顧客期望對顧客滿意度的影響

“當?shù)谝淮蔚降陼r，（您）是否立即被接待”對于“銷售啟動”滿意度表現(xiàn)的影響“感到欣喜”的高端顧客百分比（在10分制中的滿意度評分為10分）15.9%立即被接待3.6%第一次到店時，如果立刻被接待，有15.9%的顧客感到欣喜，而如果沒有被立刻接待的顧客中，僅有3.6%的顧客感到欣喜立即接待顧客對顧客滿意度有促進作用資料來源：J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃）等候被接待2–到店接待轉述顧客期望對顧客滿意度的影響

“當?shù)谝淮蔚降陼r，（您）是否轉述最佳實踐卓越行動 門衛(wèi)為進出的顧客開門，尤其是在顧客提袋子時，自然地微笑并熱情問候，門衛(wèi)有所有預約清單，并為顧客提供相應指引 每位員工向顧客致意，門衛(wèi)能立刻辨出顧客的母語，并相應使用普通話、當?shù)胤窖曰蛘哂⒄Z 銷售顧問記住顧客的消費記錄，并且能夠馬上認出老顧客 店里有幾處分開的座位區(qū)域，用于單獨展示珠寶，座位相隔足夠遠，能夠保障隱私 泊車員跟沒有開車的顧客同樣打招呼，表示無論地位如何，顧客都受到同等對待五星級賓館奢侈品零售高檔汽車廠商電子產(chǎn)品零售2–到店接待轉述最佳實踐卓越行動 門衛(wèi)為進出的顧客開門，尤其是在顧客提袋商業(yè)案例KPI：首次進店留檔率

公式：首次進店留檔數(shù)/首次來店總數(shù)*100%某豪華品牌經(jīng)銷商通過加強對展廳顧客接待流程標準的執(zhí)行，要求接待員將獲得的顧客信息及時錄入到展廳流量登記表中，并且銷售顧問將接待顧客的關鍵信息逐條錄入到DMS的系統(tǒng)中形成數(shù)據(jù)。銷售經(jīng)理每周比對接待員負責的展廳流量登記表以及DMS系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù)，確保顧客信息被全部記錄，提升首次進店顧客留檔率。通過上述規(guī)范管理，該經(jīng)銷商月留檔率全年平均提升5%左右，從而保證足夠的潛在顧客來源，達成銷售業(yè)績目標。

來源:JDPA經(jīng)銷商咨詢項目2–到店接待商業(yè)案例KPI：首次進店留檔率成功互動標準與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功因素2–到店接待門衛(wèi)和泊車員的制服要符合梅賽德斯-奔馳品牌的定位一視同仁地禮貌地、熱情地對待所有顧客面帶自然友好的微笑，問候顧客，并以姓氏稱呼顧客不要表現(xiàn)得好像是必須對顧客友好，而是發(fā)自內(nèi)心地、坦誠而友善地服務顧客及時共享顧客的所有信息并有效地使用除非是顧客的偏好，否則不要講方言為顧客創(chuàng)造無壓力的看車環(huán)境，但確保顧客被隨時關注成功互動標準與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功因素2–到店接待門成功互動標準2–到店接待步驟2（到店接待）的關鍵指標（KPI）

向所有顧客問候，無論是開車還是步行為所有顧客提供代客泊車服務的選擇視當時的情況，為顧客車輛提供遮陽板或者雨傘不管是否有預約，都應該避免讓顧客等候至少提供3種飲料給顧客選擇每10分鐘為顧客續(xù)加飲料、或選擇其他飲料的服務每一位顧客都得到深入交談的機會成功互動標準2–到店接待步驟2（到店接待）的關鍵指標（KPI顧客到達經(jīng)銷商2–到店接待流程圖通報顧客光臨顧客泊車是否是預約顧客嗎？步驟1直接來店顧客歡迎顧客通報預約顧客光臨顧客查看展車是否顧客立即需要幫助嗎？過渡到需求分析步驟3顧客到達經(jīng)銷商2–到店接待流程圖通報顧客光臨顧客泊車是否是預顧客在展廳入口處下車顧客抵達經(jīng)銷商大門口，通報顧客光臨在展廳入口歡迎顧客顧客想要自己先看展車流程指南2–到店接待熱情歡迎→進入需求分析顧客在展廳入口處下車顧客抵達經(jīng)銷商大門口，通報顧客光臨在展客戶進入展廳，銷售顧問打完招呼后，客戶就直接問車型價格當你發(fā)現(xiàn)進入展廳的人，僅僅是避雨、乘涼或是路過參觀而已當你正在接待客戶的時候，客戶的電話突然響起接待過程中或客戶臨走時不愿提供個人信息（留下聯(lián)系方式）流程指南2–到店接待展廳接待中的情景應對客戶進入展廳，銷售顧問打完招呼后，客戶就直接問車型價格當你目錄需求分析和產(chǎn)品展示3背景和目標顧客期望最佳實踐與商業(yè)案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓要點與演練交流87654213目錄需求分析和產(chǎn)品展示3背景和目標87654213背景和目標背景3–需求分析和產(chǎn)品展示理解顧客需求是成功塑造梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品和服務價值的基礎深刻理解顧客的需求，才能將產(chǎn)品配置和功能提升為顧客認可的、個性化的價值通過產(chǎn)品價值認同，提高購買意向，將顧客異議或對競品關注降至最低顧客產(chǎn)品知識日益豐富，銷售人員必須成為真正專家，方能引得信賴背景和目標背景3–需求分析和產(chǎn)品展示理解顧客需求是成功塑造梅目標背景和目標識別顧客的基本需求深挖顧客購車背后的隱性需求和深層動機了解顧客對購買時間的預期計劃確認顧客需求，并據(jù)此做個性化的產(chǎn)品展示在顧客腦海中建立需求與產(chǎn)品配置之間的緊密聯(lián)系產(chǎn)品及競品知識靈活運用，對接顧客興趣點與關注點激發(fā)顧客想要擁有梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的熱情3–需求分析和產(chǎn)品展示目標背景和目標識別顧客的基本需求3–需求分析和產(chǎn)品展示顧客期望我們的顧客期望…………銷售顧問了解他們的生活方式并且知道他們期望什么……銷售顧問探尋、確定并認真對待他們個性化的需求和偏好……銷售顧問按照這些需求和偏好來調(diào)整產(chǎn)品展示……銷售顧問考慮他們的汽車知識水平以及他們在購車流程中所處的階段調(diào)整他們的服務……能夠有機會體驗并了解產(chǎn)品的價值，經(jīng)銷商的能力，以及銷售顧問的可信度……詳細了解他們感興趣的車輛元素，以及銷售顧問在需求分析基礎上認為相關的元素……銷售顧問按照他們各自的需求來調(diào)整產(chǎn)品展示順序……更多地了解品牌并體驗品牌文化……銷售顧問向他們提供真誠、客觀的建議3–需求分析和產(chǎn)品展示顧客期望我們的顧客期望…………銷售顧問了解他們的生活方式并且轉述顧客期望顧客對我們說什么......“在香奈兒，我一進到店里，女店員就非常親切地迎上來打招呼。我可以在店里隨便瀏覽，沒有人跟在我后面。但是在不遠處肯定會有人關注我，只要我抬頭環(huán)顧，銷售人員就馬上過來問我需要什么?！薄拔蚁Ｍ幸晃讳N售顧問全程跟隨我并且只為我服務。對我來說，專屬感是高端服務的基礎。當你需要他時，他就會馬上過來為你服務?！薄皩I(yè)的銷售顧問不會夸張什么。他們對自己的產(chǎn)品有信心，并且愿意跟你分享產(chǎn)品的詳細信息、從而幫你做決定。他們不會說其他競品的壞話。我覺得這是專業(yè)銷售顧問的基礎要求和必備素質(zhì)?！薄拔业匿N售顧問首先詢問我的需要，然后向我講解了兩款車型。他對于車型無所不知，還跟我分析了利和弊。”“我不喜歡那些故意批評其他品牌的銷售顧問，在XXX品牌經(jīng)銷商，我的銷售顧問從不會那樣，他說任何一個品牌都有自己的優(yōu)勢和劣勢……”* 2010年豪華車車主座談會摘錄3–需求分析和產(chǎn)品展示轉述顧客期望顧客對我們說什么......“在香奈兒，我一進到顧客期望對顧客滿意度的影響1.銷售顧問的負面行為對顧客滿意度的影響“感到失望/一般“的高端車主的百分比（在10分制中的滿意度評分為1-7分）銷售顧問是否詢問過您購車的用途和需求？10.2%20.1%是否31.0%是否*銷售顧問是否專注只和您一個人交談？（是否提供一對一的接待咨詢服務？）10.2%3–需求分析和產(chǎn)品展示顧客期望對顧客滿意度的影響1.銷售顧問的負面行為對顧客滿意度顧客期望對顧客滿意度的影響資料來源：J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國汽車銷售滿意度研究(SSI)；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃）

*注意：小樣本（<30）2.“解說配置、優(yōu)點和好處的方法”對于“銷售啟動”滿意度的影響“感到失望/一般“的高端車主（在10分制中的滿意度評分為1-7分）百分比9.6%9.0%30.0%8.7%在試駕時展示汽車的配置在靜態(tài)的展車上

展示汽車配置出示目錄/宣傳冊通過電腦/DVD

進行展示單純口頭說明（沒有產(chǎn)品介紹、實車等）*沒有借助任何一種輔助手段的單純口頭說明的顧客中，有30%顧客感到不滿意，而借助了任何一種輔助工具的顧客中，他們不滿意比例都小于10%單純的口頭說明不足以滿足顧客想要了解產(chǎn)品的需求9.6%3–需求分析和產(chǎn)品展示顧客期望對顧客滿意度的影響資料來源：J.D.Powera轉述最佳實踐卓越行動 銷售人員上門拜訪顧客，從而更好地了解需求；為顧客需求定制一站式服務，提供各種可能的解決方案，從而節(jié)約顧客的時間和精力 基于顧客類型，如同在顧客的實際家庭環(huán)境中一樣布置所有家具；顧客能夠看見效果并能夠親身體驗 產(chǎn)品像藝術品一樣陳列（燈光、帶有玻璃的木柜）；顧客可以觸摸/穿戴“藝術品”；銷售顧問介紹每個產(chǎn)品背后的意義或故事，更多的是銷售“文化”和“品牌”，而不是產(chǎn)品。 主動與其他高檔品牌進行比較，展現(xiàn)自己的優(yōu)點和特點 品牌歷史是一個重要賣點，能夠讓顧客看到產(chǎn)品的特殊價值；高度強調(diào)品牌的象征作用 產(chǎn)品專員提供一對一咨詢，通過提問來識別需求，或者回答與產(chǎn)品相關的問題；有問題的顧客可以向產(chǎn)品專員求助，通過不同的T恤顏色可以輕松辨別出產(chǎn)品專員 在沒有車輛可用或者車輛被圍觀時，銷售顧問通過在線個性化車輛定制系統(tǒng)來展示車輛；播放視頻，強調(diào)高科技 銷售顧問進行全面分析，包括年度行駛里程，以前/現(xiàn)在擁有的車輛，首選的發(fā)動機，裝飾等級，車輛尺寸等等。自然地提出問題；前后問題具有連貫性，有邏輯地組織交談思路；在交談期間，顧客不會感到如同被審問的任何壓力3–需求分析和產(chǎn)品展示豪華家具奢侈品零售電子產(chǎn)品零售高檔汽車廠商轉述最佳實踐卓越行動 銷售人員上門拜訪顧客，從而更好地了解需轉述成功互動標準與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功因素傳遞品牌文化和車型魅力，感染顧客通過開放式問題獲得深入信息平等、有親和力的交談，與顧客建立良好的個人關系尊重顧客的隱私，不要詢問過于私人的問題對潛在顧客的生活方式有所把握，交談中融入顧客生活的其他服務體驗為顧客提供有建設性的意見，成為顧客的顧問根據(jù)顧客調(diào)整的講解深度、順序和時間掌控3–需求分析和產(chǎn)品展示轉述成功互動標準與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功因素傳遞品牌文轉述成功互動標準步驟3（需求分析和產(chǎn)品展示）的關鍵指標（KPI）為了涵蓋顧客的關鍵需求，確保至少展示6項產(chǎn)品配置產(chǎn)品展示應包括與顧客需求密切相關的關鍵產(chǎn)品配置，功能以及這些配置為顧客帶來的好處確保顧客通過觸摸或者聆聽等方式親身感受上乘的工藝質(zhì)量、易于操作的車輛配置等如果使用展示材料，切忌不要僅僅重復材料上的內(nèi)容，而要向顧客講解該配置對顧客駕駛體驗的意義3–需求分析和產(chǎn)品展示轉述成功互動標準步驟3（需求分析和產(chǎn)品展示）的關鍵指標（KP3–需求分析和產(chǎn)品展示流程圖識別基本需求深入了解需求開始產(chǎn)品展示深入了解需求是否顧客是否提出感興趣的車輛步驟2確認顧客需求車輛是否符合需求展示替代車輛是否確認產(chǎn)品配置滿足顧客需求比較梅賽德斯-奔馳和競品車型步驟4繼續(xù)產(chǎn)品展示確認顧客需求開始產(chǎn)品展示3–需求分析和產(chǎn)品展示流程圖識別基本需求深入了解需求開始產(chǎn)品目錄試乘試駕4背景和目標顧客期望最佳實踐與商業(yè)案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓要點與演練交流87653214目錄試乘試駕4背景和目標87653214背景和目標背景讓顧客在類似于他們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)歷的道路狀況下進行試乘試駕，是汽車銷售的最有效方法，也是提升顧客滿意度的捷徑4-試乘試駕背景和目標背景讓顧客在類似于他們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)歷的道路狀況下進背景和目標目標通過與完美試乘試駕體驗，追求顧客欣喜建立顧客對選擇梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信心深化介紹車輛配置，彰顯個性化的產(chǎn)品價值與顧客交流試駕的感性和理性享受，并激發(fā)顧客想要駕駛梅賽德斯-奔馳汽車的熱情促使顧客進入銷售流程的下一個步驟4-試乘試駕背景和目標目標通過與完美試乘試駕體驗，追求顧客欣喜4-試乘試顧客期望我們的顧客期望…………經(jīng)銷商主動提供試乘試駕，并告知與試乘試駕相關的所有細節(jié)（書面手續(xù)、時間及路線、長度、相關規(guī)定等）……試乘試駕的辦理過程順暢，沒有因為書面手續(xù)或者車輛準備而耽擱……經(jīng)銷商提供不同選擇的試乘試駕路線、路況和時間，滿足他們的需求……經(jīng)銷商提供多樣化試乘試駕服務，例如：邀請顧客的家人或者朋友參加試乘試駕，可安排到居住或者辦公地點接他們進行試乘試駕……試乘試駕安排是基于他們的個性要求，讓他們能夠充分感受到車輛的動力性、制動性、操控性和舒適性等……通過試乘試駕，確認車輛的實際表現(xiàn)是否與車輛展示中描述的一樣，并確定車輛是否滿足他們的希望和需求……在試乘試駕過程中確保他們的安全……銷售顧問總結試乘試駕，并讓他們清晰了解這款車是否適合他們的需求4-試乘試駕顧客期望我們的顧客期望…………經(jīng)銷商主動提供試乘試駕，并告知顧客期望顧客對我們說什么……“必須進行試乘試駕。我覺得試乘試駕具有重要意義，因為車子將會跟隨我?guī)啄辍２还莒o態(tài)講解如何，關鍵是試乘試駕?！薄皩ξ襾碚f，試乘試駕非常重要。當我首先試乘試駕一輛XXX時，我發(fā)現(xiàn)方向盤太沉，我很難操縱。后來，當我駕駛一輛XXX（另一個品牌）時，我可以輕松操縱?！薄八敃r為我提供了試乘試駕，也提醒我?guī)弦晃慌笥眩粌H可以試駕，而且能夠體驗乘坐舒適性?！薄拔艺J為他們應該為我提供一些特殊路線，用于體驗特定性能。例如：如果我購買一輛SUV，他們應該讓我在XX山地區(qū)進行試駕，而不是在市區(qū)?！?2010年豪華車車主座談會摘錄4-試乘試駕顧客期望顧客對我們說什么……“必須進行試乘試駕。我覺得試乘試在購買梅賽德斯-奔馳品牌的顧客中，有84.3%的車主表示在購買前要進行試乘試駕，只有15.7%的顧客認為不需要進行試乘試駕就可以決定購買。在購車前，絕大多數(shù)車主需要試乘試駕他的意向車型。因此，銷售顧問應該把握試乘試駕的機會，促成交易。資料來源：J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）不想?yún)⒓釉嚦嗽囻{

愿意參加試乘試駕

購買梅賽德斯-奔馳的顧客對試乘試駕的態(tài)度顧客期望4-試乘試駕在購買梅賽德斯-奔馳品牌的顧客中，有84.3%的車主表示在購對顧客滿意度的影響1.“您是否試駕了您購買的車輛（或者同類型的車輛）？”對于“銷售啟動”滿意度的影響“感到欣喜”的高端車主的百分比（在10分制中的滿意度評分為10分）資料來源：J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃）2.“銷售人員提供了試乘試駕”對于顧客在銷售整體滿意度的影響“感到失望/一般”的高端車主的百分比（在10分制中的滿意度評分為1-7分）14.8%15.9%10.4%否，因為我不想試/不需要試是否，因為沒有試駕用的車輛9.1%16.6%是否顧客期望4-試乘試駕對顧客滿意度的影響1.“您是否試駕了您購買的車輛（或者同類最佳實踐4-試乘試駕卓越行動在入住登記手續(xù)結束時，向顧客提供冷毛巾或熱毛巾，讓顧客擦手將預先確定的試乘試駕路線（按照駕駛者類型）編入導航系統(tǒng)提供每款展車的試乘試駕；不論顧客對哪款車型感興趣，只要顧客愿意，都可以試乘試駕；銷售顧問主動提供有關試乘試駕路線的建議，并提出有助于顧客作出合適決定的建議提供經(jīng)銷商歡迎卡給來店顧客，向顧客介紹在選購過程中免費使用的服務，例如免費洗車，免費檢測，延長顧客在店內(nèi)的時間，以及經(jīng)銷商的實力/服務介紹等，樹立經(jīng)銷商在顧客心目中可信任的形象高檔汽車廠商五星級賓館經(jīng)銷商集團最佳實踐4-試乘試駕卓越行動在入住登記手續(xù)結束時，向顧客提供轉述成功互動標準與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功因素4–試乘試駕根據(jù)顧客興趣點，主動邀請顧客試乘試駕，并邀請顧客家人和朋友參與確保顧客對試乘試駕賠償表無異議如果沒有相應車輛可用，向顧客提供有略微變化的車輛（最好選擇更高的配置等級）；如果顧客不接受，為顧客做試乘試駕預約，邀請顧客改日再來辦理試駕手續(xù)時，給顧客經(jīng)銷商介紹資料、歡迎卡或者車型資料打發(fā)時間如果試駕在經(jīng)銷商處進行，應使用指定的試乘試駕路線，并且根據(jù)原則為其它車型也制定相應路線如果試乘試駕在經(jīng)銷商以外地方進行，路線應該體現(xiàn)具體車型的優(yōu)勢；路線應該預先確定，并考慮試乘試駕時段的交通狀況試乘試駕過程中，與顧客建立信任關系，關注顧客的感受試乘試駕總結可引導顧客做出正面評價和反饋，確認滿足他們的試駕需求轉述成功互動標準與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功因素4–試乘試轉述成功互動標準步驟4（試乘試駕）的關鍵指標（KPI）為每位持有有效駕駛執(zhí)照的顧客提供他們所選車型的試乘試駕等候試乘試駕車準備到位的最長時間：15分鐘準備好每輛試乘試駕車：清潔，無故障，油料充足，開啟空調(diào)（制熱或制冷），瓶裝水（提供冷熱選擇）試乘試駕之前，讓顧客簽署試乘試駕賠償表，并復印顧客駕照試乘試駕至少持續(xù)20分鐘，讓顧客充分體驗車輛；提供3種時間選擇（20分鐘/30分鐘/60分鐘），請顧客自行選擇在試乘試駕過程中，至少描述6個優(yōu)先考慮的配置和好處24小時內(nèi)為顧客寄送與試乘試駕車的合照4–試乘試駕轉述成功互動標準步驟4（試乘試駕）的關鍵指標（KPI）為每位流程圖是否立刻可以試乘試駕嗎？4–試乘試駕準備試乘試駕車向顧客提供

試乘試駕步驟2步驟3步驟5進行試乘試駕預約顧客是否接受試乘試駕是否由銷售顧問駕駛–

試乘試駕的第一部分由顧客駕駛–

試乘試駕的第二部分收集顧客信息，引領顧客到試乘試駕車停泊處結束試乘試駕總結試乘試駕反饋步驟5流程圖是否立刻可以試乘試駕嗎？4–試乘試駕準備試乘試駕車向顧目錄報價和議價5背景和目標顧客期望最佳實踐與商業(yè)案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓要點與演練交流87643215目錄報價和議價5背景和目標87643215背景和目標背景5-報價和議價議價過程的公平性是經(jīng)銷商與顧客建立持久的、信任的合作關系的前提顧客通過銷售顧問服務過程中傳遞的產(chǎn)品價值和定價透明度來感知公平性在產(chǎn)品展示和議價過程中讓顧客認同產(chǎn)品提供的價值，是有效管理顧客價格預期的關鍵成功因素45%的高端車主喜歡議價，43%的高端車主認為有必要達到最低價格，只有12%的高端車主不喜歡議價*；銷售顧問識別了顧客屬于哪個群體才能夠有效地適應顧客議價行為在中國，雖然絕大部分新車是現(xiàn)金購買，但貸款購車正變得越來越重要如果顧客有高于分期付款利率的其他投資，或者不能馬上支付新車全款但能支付相應的月度付款，分期付款更具有吸引力通過詳細的解釋讓顧客清晰地理解報價至關重要*J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）；高端市場：奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃背景和目標背景5-報價和議價議價過程的公平性是經(jīng)銷商與顧客建目標確認顧客對產(chǎn)品和配置的選擇使顧客清晰理解定價及影響定價的決定因素有效地回答顧客提出的任何問題確保顧客理解汽車零售貸款的基本情況積極推薦貸款和車輛保險使定價和貸款透明化在報價議價過程中，針對無形的配置、功能和產(chǎn)品優(yōu)勢，深化品牌和產(chǎn)品價值，并轉化為議價中的有利佐證在整個銷售過程中讓顧客理解，他們之所以選擇梅賽德斯-奔馳，不是因為低價，而是因為品牌形象、產(chǎn)品多樣性及價值背景和目標5-報價和議價目標確認顧客對產(chǎn)品和配置的選擇背景和目標5-報價和議價顧客期望我們的顧客期望……5–報價和議價……看到他們付出的價格獲得同等甚至較高的價值……專業(yè)、坦率和誠實的銷售顧問為他們提供服務，讓他們感到非常劃算地買到了心儀的汽車——一輛滿足他們需求和希望的汽車……清楚、輕松地了解（包括所需額外配置價格在內(nèi)的）最終價格是如何構成的——一句話：透明……銷售顧問解釋服務價值、保修選擇、付款程序等內(nèi)容……詢問他們是否有興趣了解貸款方案方面的更多信息……不管是貸款還是現(xiàn)金支付，他們都獲得相同的交易條件……銷售顧問清晰解釋不同貸款方案的差異，使他們了解不同貸款方案對他們來說意味著什么……獲得與他們的需求相關的所有必要信息，以及能夠幫助他們做決定的清晰建議……銷售顧問向他們說明不同選擇帶來的優(yōu)勢和劣勢……告訴他們這個報價的有效期……如果有庫存現(xiàn)車，就可以馬上提車；如果不能馬上提車，大致說明等待時間以及預期的提車時間顧客期望我們的顧客期望……5–報價和議價……看到他們付出的價顧客期望顧客對我們說什么……5–報價和議價“我不想其他人看到我討價還價?！薄霸谒矫艿姆块g里，我覺得自己很受尊重。”“我覺得，如果是在公開區(qū)域討價還價，沒有什么壓力，我隨時可以選擇馬上離開。在私密的房間里，我會覺得有壓力……如果房間的氛圍讓我感到輕松，放些音樂，喝喝茶……我覺得那還可以……”* 2010年豪華車車主座談會摘錄顧客期望顧客對我們說什么……5–報價和議價“我不想其他人看到對顧客滿意度的影響1.議價問題對于“交易條件”滿意度的影響

“感到失望/一般”的高端車主的百分比（在10分制中的滿意度評分為1-7分）資料來源：J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃）議價的經(jīng)銷商人員職位實際價格與預期價格比較有效的期望管理，并塑造產(chǎn)品價值是創(chuàng)造高滿意度的關鍵銷售顧問應該有權議價（無需管理層）44.0%26.0%19.9%銷售人員銷售人員

的經(jīng)理經(jīng)銷商老

板/所有者22.2%34.1%20.3%與預期一樣低于預期高于預期5–報價和議價顧客期望對顧客滿意度的影響1.議價問題對于“交易條件”滿意度的影響

對顧客滿意度的影響5–報價和議價顧客期望資料來源：J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃）2.負面行為導致對于滿意度的影響“感到失望/一般”的高端車主（在10分制中的滿意度評分為1-7分）的百分比銷售人員： 是 否試圖對免費項目收費/改變價格 31% 10%迫使當天購買 27% 9%迫使購買沒有所需選裝配備的車輛 21% 10%迫使購買超出預期價格的車輛 19% 10%迫使預付更高的定金 20% 10%迫使購買不想要的配件 16% 10%34.1%對顧客滿意度的影響5–報價和議價顧客期望資料來源：J.D.最佳實踐卓越行動豪華汽車零售豪華汽車廠商5–報價和議價 經(jīng)銷商監(jiān)控錄像展示售后服務實況，用鮮活實例向顧客保證優(yōu)良的服務工作

銷售的不僅是產(chǎn)品，而且是文化和品位；中國顧客喜歡與品牌聯(lián)系在一起，體驗擁有名牌產(chǎn)品的無形價值；銷售顧問懂得品牌力量，強調(diào)品牌影響力和價值有助于他們說服顧客最佳實踐卓越行動豪華汽車零售豪華汽車廠商5–報價和議價 經(jīng)銷所有銷售人員了解各車型的零售價范圍，并能準確報價報價和議價過程要透明，銷售顧問清晰解釋每個價格項目在議價之前塑造產(chǎn)品和服務的價值在議價過程中關注顧客需求，確保所提建議和意見與顧客要求密切相關，并確保滿足顧客提出的或者隱性的期望隨手可得的展品、樣品、宣傳冊和其他材料用于說明信息并幫顧客選擇尋找交叉銷售的機會（配件、貸款等等）在確認庫存前，配置出顧客的理想車輛；在配置好車輛之后，提及目前的促銷和特價優(yōu)惠，看看庫存現(xiàn)車是否可以作為備選誠懇地向顧客提供金融貸款服務，不要讓顧客覺得你認為他買不起如果顧客明確表示當天不想做出購買決定，不要給顧客施加壓力5–報價和議價顧客互動標準與梅賽德斯-奔馳顧客互動成功因素所有銷售人員了解各車型的零售價范圍，并能準確報價5–報價和議成功互動標準向所有顧客提供汽車貸款服務，保險服務和上牌服務銷售顧問向表示感興趣的顧客提供不同的汽車貸款方案步驟5（報價和議價）的關鍵指標（KPI）清晰說明總價是所要求產(chǎn)品配置的總額減去折扣報價單包括顧客姓名、聯(lián)系信息、詳細車輛配置以及價格包含顧客信息的所有報價和其他機密文件都應裝在梅賽德斯-奔馳文件夾里，表示對顧客隱私的尊重（不能一眼便看到信息）與顧客核對選裝配件、車輛購置稅、車輛上牌費、保險等服務要求細節(jié)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS）的報價5–報價和議價成功互動標準向所有顧客提供汽車貸款服務，保險服務和上牌服務步邀請顧客選擇車輛配置流程圖討論產(chǎn)品需求/車輛配置5–報價和議價是否有現(xiàn)車是否步驟3步驟4討論其它選擇講解汽車貸款的基本情況確定貸款偏好展示并講解貸款方案顧客是否對貸款感興趣否是需要其他選擇商定最終價格報價并解釋現(xiàn)在達成交易？是否步驟6步驟7邀請顧客選擇流程圖討論產(chǎn)品需求/車輛配置5–報價和議價目錄潛在顧客跟進6背景和目標顧客期望最佳實踐與商業(yè)案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓要點與演練交流87543216目錄潛在顧客跟進6背景和目標87543216背景和目標

背景跟進使顧客在做購買決策時想起經(jīng)銷商，成交機會也隨之提升6–潛在顧客跟進背景和目標背景跟進使顧客在做購買決策時想起經(jīng)銷商，成交機會背景和目標6-潛在顧客跟進目標與每位顧客保持聯(lián)系，加深顧客印象了解顧客的決策狀態(tài)確定顧客對報價的態(tài)度如果顧客之后看過其他品牌車型，了解他的想法，確認與競品之間的競爭關系了解顧客還需要再提供什么樣的服務確定跟進顧客的方法向顧客提供其他補充信息，推進顧客決策背景和目標6-潛在顧客跟進目標與每位顧客保持聯(lián)系，加深顧客顧客期望我們的顧客期望……6–潛在顧客跟進……銷售顧問感謝他們光顧經(jīng)銷商……專業(yè)的銷售顧問尊重他們，理解他們需要一段時間才能做出購買決定，而不是催促他們或者讓他們感到壓力……銷售顧問在一段適當時間之內(nèi)（在先前銷售談話中談到的時間）主動跟進聯(lián)系……銷售顧問通過他們偏好的聯(lián)系方式進行跟進……銷售顧問主動詢問他們是否需要更多信息，例如：（再次）試乘試駕……銷售顧問向他們說明庫存現(xiàn)車只能保留一定時間，并在最后詢問他們是否依然有興趣購買此車顧客期望我們的顧客期望……6–潛在顧客跟進……銷售顧問感謝他顧客期望顧客對我們說什么……6–潛在顧客跟進“我覺得XXX（品牌）很好。我們花了很長時間磋商價格，但我最后并沒有購買，可他說沒關系。與此同時，他并沒有因為花了很長時間接待我而顯示出任何不愉快，甚至在我出門時還面帶微笑?！薄斑@次電話交談讓我感到十分輕松，就像朋友問我是否已經(jīng)買了車、是否做好決定，最后還向我主動提出再次去試乘試駕。”* 2010年豪華車車主座談會摘錄顧客期望顧客對我們說什么……6–潛在顧客跟進“我覺得XXX（最佳實踐卓越行動 在購車過程中留下手機號碼的顧客一離開經(jīng)銷商之后就收到一條感謝短信6–潛在顧客跟進豪華汽車廠商最佳實踐卓越行動 在購車過程中留下手機號碼的顧客一離開經(jīng)銷商顧客互動標準步驟6（潛在顧客跟進）的關鍵指標（KPI）6–潛在顧客跟進每次訪問/聯(lián)系之后，在經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS）中記錄顧客狀態(tài)在顧客離開經(jīng)銷商2小時之后發(fā)送感謝短信每位光臨經(jīng)銷商的顧客應由具體負責的銷售顧問跟進聯(lián)系應在72小時內(nèi)跟進潛在顧客顧客互動標準步驟6（潛在顧客跟進）的關鍵指標（KPI）6–潛與顧客約定接下來的步驟以及跟進聯(lián)系方式流程圖6–潛在顧客跟進步驟2步驟3步驟4步驟5跟進聯(lián)系顧客，確定能夠幫助成交的行動與顧客約定接下來的步驟步驟4步驟7步驟5步驟6與顧客約定接下來的步驟以及跟進聯(lián)系方式流程圖6–潛在顧客跟進流程指南與顧客約定接下來的步驟以及跟進聯(lián)系方式：銷售顧問詢問顧客現(xiàn)在還需要你提供哪些服務。然后向顧客說明接下來的步驟，包括你不久會聯(lián)系顧客，以確認顧客是否需要更多信息才能做出購買決定。在告別前要向顧客確認最適宜的聯(lián)系時間和聯(lián)系方式：電話、短信或電子郵件。如果顧客寄存了衣物，幫顧客取出。如果顧客選擇了代客泊車服務，請顧客稍后，并通知泊車員將顧客的車開到展廳門口。泊車員迅速將顧客的車開到展廳門口，為顧客打開車門，與顧客微笑告別并祝一路平安。銷售顧問親自送顧客到展廳門口，感謝顧客并告別。銷售顧問在顧客離開2小時之后發(fā)送致謝短信或郵件確定并準備有效地跟進6–潛在顧客跟進流程指南與顧客約定接下來的步驟以及跟進聯(lián)系方式：確定并準備有跟進聯(lián)系顧客，確定有助于達成交易的行動：銷售顧問在顧客離開經(jīng)銷商店之后的72小時內(nèi)，以顧客首選的方式聯(lián)系顧客。切記，如果預約了跟進聯(lián)系時間，務必守約引用上次交流時顧客感興趣的話題來打破僵局，例如：與顧客要求的配置類似的車輛已經(jīng)到貨，有一份梅賽德斯-奔馳與競品的比較信息剛剛公布，你可以提供不同發(fā)動機版本的試乘試駕，等為跟進做好準備，記得顧客上次到店時你們交談的話題、顧客感興趣的競品車型等。把所有可能需要的信息準備就緒。不要忘記通話時也要保持微笑確定顧客對車輛感興趣的程度。顧客是否需要更多信息？什么能促使這位顧客達成交易？努力找出顧客不想達成交易的原因。提出有效的理由，邀請顧客重訪經(jīng)銷店：例如：向顧客展示最近到貨的另一輛車，再次試乘試駕，也可以根據(jù)對顧客購車意向的判斷，提出把車開到顧客的辦公或居住地點進行試乘試駕確定并準備有效地跟進6–潛在顧客跟進流程指南跟進聯(lián)系顧客，確定有助于達成交易的行動：確定并準備有效地跟進

與顧客約定接下來的步驟:銷售顧問向顧客建議接下來的步驟，這些步驟匹配顧客之前提及的活動，有助于達成交易；一定要確認顧客是否同意這些步驟如果需要，提供額外信息（例如：試乘試駕預約的時間），詢問顧客是否有其他的問題或要求，并予以詳細解答。在回答完所有問題后，感謝顧客接受你的聯(lián)系，給你交談的機會在DMS中記錄跟進結果和信息即使顧客決定不買，也要在整個過程中保持友好和愉快的感覺努力達成交易并確定接下來的步驟流程指南6–潛在顧客跟進與顧客約定接下來的步驟:努力達成交易并確定接下來的步驟流程目錄達成交易7背景和目標顧客期望最佳實踐與商業(yè)案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓要點與演練交流86543217目錄達成交易7背景和目標86543217背景和目標7-達成交易背景完成手續(xù)文件是重要且必要的步驟，但也是顧客往往不太喜歡的步驟等待時間過長及透明度缺失尤其容易受到批評，加以避免通過高效且詳盡的文件處理過程，加強互信關系，為愉悅交車打基礎背景和目標7-達成交易背景完成手續(xù)文件是重要且必要的步驟，但目標詳盡解釋手續(xù)文件的各要素，創(chuàng)建透明度和信任感避免顧客等待的無聊，等待不可避免，則進一步創(chuàng)建透明度通過有效的期望管理，避免顧客對于交車時間產(chǎn)生不滿盡可能在交車前完成所有手續(xù)——顧客享受交車活動，為新車注目背景和目標7-達成交易目標詳盡解釋手續(xù)文件的各要素，創(chuàng)建透明度和信任感背景和目標7顧客期望我們的顧客期望…………手續(xù)流程快捷，不必等太長時間就能辦完手續(xù)文件……有機會熟悉手續(xù)文件，這樣在簽字的時候感覺更有掌控感……銷售顧問清晰解釋手續(xù)中的所有要素（合同、貸款、保險、車輛上牌服務等等），讓他們能夠徹底了解購車手續(xù)文件……銷售顧問指出所有的重要事項，即使他們沒有詳細閱讀文件，也可以相信所有事情都得到認真對待，相信交易是公平的……銷售顧問尊重他們的隱私……銷售顧問明確交車時間或者給出合理的預估……銷售顧問讓他們了解為何要等待一段時間才能提車，并讓他們詳細了解交車流程7–達成交易顧客期望我們的顧客期望…………手續(xù)流程快捷，不必等太長時間就顧客期望顧客對我們說什么……7–達成交易“我需要看看是否有可能對我不利的條款?！薄盀榱吮Ｗo我的隱私，簽約應在房間里進行，就像進行議價那樣。另外，銷售顧問有責任為我保密個人信息，他們不能隨意擺放有我信息的文件?！? 2010年豪華車車主座談會摘錄顧客期望顧客對我們說什么……7–達成交易“我需要看看是否有可對顧客滿意度的影響1.“在交車之后完成（與購車相關的）書面文件”對于“交車過程”滿意度的影響“感到失望/一般”的高端車主（在10分制中的滿意度評分為1-7分）的百分比

所有與購車相關的手續(xù)文件應在交車之前完成，這會讓顧客在交車時更加關注產(chǎn)品，心情更加愉快資料來源：J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃）2.“交車時間與期望對比”對于“交車時間”滿意度的影響“感到失望/一般”的高端車主（在10分制中的滿意度評分為1-7分）的百分比

通過有效的期望管理，可以避免顧客因為等待新車的時間超過預期而產(chǎn)生失望感9.6%17.5%否是7.3%48.3%15.3%好于預期和預期差不多差于預期7–達成交易顧客期望對顧客滿意度的影響1.“在交車之后完成（與購車相關的）書面顧客互動標準與梅賽德斯-奔馳顧客互動成功因素7–達成交易在磋商時認真傾聽，顯示對此次交易的重視為了促成交易，銷售顧問應該有權決定一定范圍內(nèi)的折扣或免費配件指出每份文件的所有重要契約事項，加以總結和澄清在請顧客簽署文件前，確保顧客理解所有文件的內(nèi)容耐心、細致地回答所有問題–因為對于顧客來說，這是一次非常重要的交易確保顧客的隱私得到尊重，以此為原則處理所有文件，進一步增強信任氛圍收銀員向顧客表示祝賀和感謝安排交車事宜，為顧客提供切合實際的預計交車時間，如果是當天交車則應提供確切的交車時間向顧客提供交車流程及中間步驟（例如：制造、運輸?shù)鹊龋└艣r的說明文件，解釋交車的等待時間如果交車等待時間超過一個月，每個月至少打一次電話向顧客告知當前的交付狀態(tài)顧客互動標準與梅賽德斯-奔馳顧客互動成功因素7–達成交易在磋顧客互動標準步驟7（達成交易）的關鍵指標（KPI）7–達成交易向顧客提供合同范本幫助顧客理解在顧客同意買車之后15分鐘內(nèi)呈上最終手續(xù)文件把所有文件裝入梅賽德斯-奔馳的文件夾里，以確保私密性向所有顧客提供交車的準確時間/時間估計記錄顧客的交車偏好顧客離店后2-3小時發(fā)送感謝短信顧客互動標準步驟7（達成交易）的關鍵指標（KPI）7–達成交流程圖7–達成交易讓顧客熟悉手續(xù)文件向顧客提供最終手續(xù)文件解釋手續(xù)文件步驟5步驟6顧客簽署手續(xù)文件告知顧客交車時間和交車流程顧客預付定金/交全款全款提現(xiàn)車告別步驟8流程圖7–達成交易讓顧客熟悉向顧客提供解釋手續(xù)文件步驟5步驟轉述達成交易的內(nèi)容指南管理交車流程和時間期望讓顧客熟悉最終手續(xù)文件解釋手續(xù)文件、簽署文件、預付定金流程指南7–達成交易轉述達成交易的內(nèi)容指南管理交車流程和時間期望讓顧客熟悉最終手目錄交車和回訪8背景和目標顧客期望最佳實踐與商業(yè)案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓要點與演練交流76543218目錄交車和回訪8背景和目標76543218背景和目標8–交車和回訪背景交付儀式令顧客難以忘懷，強化顧客的購買決定，并鞏固與顧客的關系在車輛實際交付之前、過程中和之后都必須采取諸多行動有效執(zhí)行的交付過程給顧客帶來愉悅，提升口碑背景和目標8–交車和回訪背景交付儀式令顧客難以忘懷，強化顧背景和目標目標8-交車和回訪使交車成為令人興奮的和難忘的體驗歡迎顧客成為梅賽德斯-奔馳家庭的尊貴一員確保顧客知道如何充分發(fā)揮新車性能告知顧客維修保養(yǎng)相關信息介紹售后服務顧問，增強顧客的服務信心確認顧客是否對新車感到滿意不間斷的回訪顧客，建立牢固和長久的關系背景和目標目標8-交車和回訪使交車成為令人興奮的和難忘的體顧客期望我們的顧客期望……8–交車和回訪……交車儀式是特別的、個性化的、令人印象深刻的，能夠體現(xiàn)梅賽德斯-奔馳品牌價值以及新購汽車的價值……新車已經(jīng)徹底清潔，無瑕疵，已配有承諾的各種選裝件和配件……賣車的銷售顧問仍負責交車，并記得他們感興趣的地方……經(jīng)銷商已經(jīng)做好交車的充分準備，一切都盡如人意，不浪費時間……經(jīng)銷商的所有員工與他們分享此刻的興奮心情……在交車過程中學會如何操作新車的各項功能……所有問題都能得到耐心的解答……了解保修范圍和推薦的保養(yǎng)間隔……與服務顧問見面，了解售后服務部門，增強信任感……感受到經(jīng)銷商對他們購車的決定表示感激……經(jīng)銷商人員詢問滿意度時傾聽他們的意見……銷售顧問和服務顧問在整個車輛使用期間繼續(xù)關注他們，每次聯(lián)系時都讓他們感覺到有價值顧客期望我們的顧客期望……8–交車和回訪……交車儀式是特別的顧客在交車方面對我們說什么“我喜歡實用的東西，例如香水和毯子之類，我覺得沒必要讓我覺得像超級明星一樣，沒必要那么高調(diào)?！薄拔矣X得經(jīng)銷商不會給我很貴的東西，一些車里使用的高品質(zhì)飾品對我來說就可以了?！薄蔽矣X得如果有車主喜歡盛大儀式，可以給他們一個菜單選擇。除了約定的東西，我個人比較喜歡一些貼心的禮物，像毛毯、拍張照片做個紀念什么的，就像過生日那樣?！?2010年豪華車車主座談會摘錄顧客在回訪方面對我們說什么“我的經(jīng)銷商第一次和第二次都通知我保養(yǎng)，之后就沒有繼續(xù)這樣做。不過，我確實覺得前兩次的提醒很重要?！薄拔医拥竭^一些沒有主題的電話，感覺很煩，特別是我還沒很熟悉新車的時候，更反感接到這種電話?！薄叭绻麄兪菃栁沂裁吹胤讲粷M意，我會接電話?！?2010年豪華車車主座談會摘錄8–交車和回訪顧客期望顧客在交車方面對我們說什么“我喜歡實用的東西，例如香水和毯子對顧客滿意度的影響資料來源：J.D.PowerandAssociates2008和2009年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃）

*注意：小樣本（<30）負面行為對于“交車過程”滿意度的影響

“感到失望/一般”的高端車主的百分比（在10分制中的滿意度評分為1-7分）交車時的活動： 是 否銷售顧問未在交車上花費足夠時間 63%* 11%車內(nèi)外不是干凈完好無損 48%* 11%交車時有問題未回答 48%*12%交車時沒有配齊承諾的所有配置 37%*11%銷售顧問迫使在不方便的時間交車 21% 11%不是銷售顧問而是其他員工交車 25% 11%交車時未致謝 22% 10%交車時未介紹給服務人員 21% 10%交車時無特殊儀式 16% 9%回訪活動： 是 否未聯(lián)系確認一切盡如人意 27% 10%未詢問購車經(jīng)歷的反饋 20% 10%無致謝電話/書信/拜訪 12% 9%8–交車和回訪顧客期望對顧客滿意度的影響資料來源：J.D.PowerandA卓越行動–高檔汽車廠商交車中心客服顧問親自去接顧客，并熱情問候顧客顧客收到裝有文件的接車袋首先在產(chǎn)品信息中心進行虛擬車輛展示：個性化屏幕上打出顧客名字表示歡迎；3D系統(tǒng)互動展示品牌歷史以及平時無法看到的車輛細節(jié)（設計、性能、安全、操作便捷性、車輛動態(tài)性）帶領顧客到交車區(qū)，在上面往下看停在平臺上的新車；客服顧問通過PDA旋轉平臺，聚光燈依舊照射，車輛沐浴在燈光下顧客“迎見”自己的新車，接觸并感受座駕，同時聽到詳細的講解和介紹，先是基本情況介紹，然后是根據(jù)顧客興趣進行個性化介紹（主要側重于技術、設計等等）顧客坐在駕駛座上，顧問坐在乘客座位上，講解內(nèi)飾所有困難/復雜的問題都得到耐心而專業(yè)的回答所有員工都能干、友好、幽默風趣、統(tǒng)一著裝給女顧客送鮮花，給兒童送品牌化的小禮物可以進一步開展的活動：參觀工廠，參觀博物館，就餐，等等顧客啟動車輛，駛下坡道，離開大樓8–交車和回訪最佳實踐卓越行動–高檔汽車廠商交車中心客服顧問親自去接顧客，并熱情問顧客互動標準交車準備的成功因素8–交車和回訪等待期間讓顧客及時了解交付狀態(tài)信息，讓顧客保持新車的期待與顧客確認交車方式的選擇及當天可用時間，避免顧客有時間壓力為交車提前做準備（各類手續(xù)文件，禮物等）顧客互動標準交車準備的成功因素8–交車和回訪等待期間讓顧客及顧客互動標準8–交車和回訪交車過程的成功要素使用個性化的歡迎標志，祝賀顧客不要讓顧客等待表達對顧客購車決定的感謝收銀員對顧客表示祝賀和感謝按照顧客要求安排交車，耐心回答所有問題在整個交車流程中要時刻關注顧客傳達品牌的價值，重申顧客的明智選擇為每位顧客講解基本功能及興趣點，介紹用戶手冊說明車輛配置和功能時，觀察顧客的關注點將服務人員介紹給顧客，解釋保修范圍和維修服務要求顧客互動標準8–交車和回訪交車過程的成功要素使用個性化的歡迎顧客互動標準交車之后回訪的成功要素8–交車和回訪交車之后聯(lián)系顧客，確認是否滿意，并了解顧客對購車體驗的反饋回訪中，繼續(xù)與顧客建立友好而專業(yè)的關系，使顧客感覺我們的始終如一交車中提前與顧客交流需要回訪的理由，讓顧客認同回訪對他的價值顧客互動標準交車之后回訪的成功要素8–交車和回訪交車之后聯(lián)系顧客互動標準8–交車和回訪步驟8（交車和回訪）的關鍵指標（KPI）交車前24小時提醒為顧客提供3種交車方式的選擇預約服務顧問參加交車由賣車的銷售顧問負責交車令人驚喜的禮品、鮮花和/或照片送給每位顧客向顧客提供售后服務網(wǎng)絡資料和24小時道路救援聯(lián)系卡為顧客加滿車輛合乎標號的燃油幫助每位有需要的顧客完成車輛上牌銷售顧問交車后2-3小時發(fā)送感謝短信銷售顧問交車之后72小時內(nèi)回訪CRM專員在2個星期內(nèi)回訪顧客24小時內(nèi)處理顧客投訴顧客互動標準8–交車和回訪步驟8（交車和回訪）的關鍵指標（K等待期間關懷顧客流程圖準備交車24小時交車提醒8–交車和回訪步驟7歡迎顧客引領顧客到交車區(qū)顧客與銷售管理層/CRM專員見面全款提現(xiàn)車展示新車并講解基本配置顧客交款是否有余款是否深入詳細地講解新車強調(diào)顧客感興趣的地方填好手續(xù)文件和新車交車單介紹服務顧問/服務部門是否是4S經(jīng)銷商是否介紹售后服務幫助顧客給車輛上牌銷售顧問回訪CRM回訪解釋保修和售后服務時間表祝賀顧客/移交鑰匙感謝顧客并送別1234576891011121314151617181920等待期間關懷顧客流程圖準備交車24小時交車提醒8–交車和回訪奔馳新銷售流程導入培訓奔馳新銷售流程導入培訓獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報價和議價潛在顧客跟進達成交易交車和回訪1235467887654321目錄獲取顧客到店接待需求分析和產(chǎn)品展示試乘試駕報價和議價潛在顧客目錄獲取顧客1背景和目標顧客期望最佳實踐與商業(yè)案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓要點與演練交流87654321目錄獲取顧客1背景和目標87654321背景和目標背景主動尋找目標顧客是經(jīng)銷商增加銷售機會的重要手段邀約和最初的接觸過程是樹立品牌和經(jīng)銷商形象的關鍵時期當顧客主動聯(lián)系經(jīng)銷商并提出問題，意味著一個轉化意向顧客為潛在顧客的絕佳機會1–獲取顧客背景和目標背景主動尋找目標顧客是經(jīng)銷商增加銷售機會的重要手段背景和目標背景1–獲取顧客70%的高端車主在購買新車時將互聯(lián)網(wǎng)作為信息來源之一*2009年，85%的高端車主在他們開始選購時就已經(jīng)確定品牌，但48%的高端車主認真考慮過不止一家經(jīng)銷商*顧客在選購車輛方面越來越有經(jīng)驗–只有46%的高端車主是購買第一輛新車*，遠遠低于非高端市場的比例（83%）* J.D.PowerandAssociates2009年中國汽車銷售滿意度研究（SSI）：高端市場：奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯-奔馳、沃爾沃背景和目標背景1–獲取顧客70%的高端車主在購買新車時將互聯(lián)目標提供實用信息，預約以得到銷售機會迅速、專業(yè)、有價值的服務促使顧客光臨經(jīng)銷商利用數(shù)據(jù)庫信息，做好顧客光臨的準備，促進潛在顧客的生成背景和目標1–獲取顧客目標提供實用信息，預約以得到銷售機會背景和目標1–獲取顧客顧客期望我們的顧客期望…………能夠通過不同的溝通渠道（電話、網(wǎng)站、電子郵件等），順暢地與經(jīng)銷商取得聯(lián)系……有人立即接聽電話（最多在響鈴2聲有人接聽電話）……經(jīng)銷商針對他們的詢問和需求提供迅速、專業(yè)和個性化的應答……經(jīng)銷商使用他們主動聯(lián)系經(jīng)銷商時使用的方式、或者他們指定的聯(lián)系方式，跟進他們的需求……如果經(jīng)銷商無法立刻滿足他們的需求，經(jīng)銷商能夠解釋原因，并告知可以準確回應的明確時間……經(jīng)銷商的網(wǎng)頁實時更新，易于瀏覽，有吸引人的設計，能夠提供顧客關心的信息……在交談過程中，經(jīng)銷商人員仔細聆聽并記錄，這樣，即使在與不同人員打交道時，顧客也不必多次重復他們的要求1–獲取顧客顧客期望我們的顧客期望…………能夠通過不同的溝通渠道（電話、最佳實踐與商業(yè)案例1–獲取顧客卓越行動不斷更新和補充顧客數(shù)據(jù)庫，包括所有已知的顧客偏好（如顧客比較喜歡可口還是百事可樂），有效運用信息，為顧客創(chuàng)造最佳的住店體驗，通過滿足顧客的偏好，達到每一次體驗都是個性化的目的五星級賓館網(wǎng)上書商基于顧客在網(wǎng)店的購買和搜索行為，向顧客推薦有類似購買興趣的其他顧客已經(jīng)購買的產(chǎn)品；使用數(shù)據(jù)庫記錄顧客的興趣，以便在網(wǎng)店購買過程中提供定制的購買咨詢服務網(wǎng)站上提供試乘試駕預約服務，請顧客在試乘試駕登記表上填寫姓名等個人信息、具體需求、現(xiàn)有車型信息及對試乘試駕的信息；系統(tǒng)自動回復告知顧客信息已經(jīng)收到（包括在下班之后）；經(jīng)銷商人員根據(jù)顧客留下的信息聯(lián)系顧客并具體回答顧客的詢問，成功建立首次聯(lián)系汽車廠家最佳實踐與商業(yè)案例1–獲取顧客卓越行動不斷更新和補充顧客數(shù)據(jù)KPI：來電邀約進店率

公式：首次來電后進店客戶數(shù)量/首次來電客戶數(shù)量*100%某豪華品牌經(jīng)銷商通過加強對電話接待流程標準的執(zhí)行，CRM專員和銷售顧問做到100%主動詢問首次來電客戶的購買需求（不重復相同部分），將獲得的顧客信息，如姓名、詳細聯(lián)系信息、感興趣的車輛等關鍵信息錄入到DMS的系統(tǒng)中。通過對來電顧客情況進行針對性的分析和邀約，該店的全年月來電邀約進店率平均提升約10%，該經(jīng)銷商全年顧客到店量比上一年有顯著的提高，為銷量的增長創(chuàng)造了優(yōu)越條件。來源:JDPA經(jīng)銷商咨詢項目最佳實踐與商業(yè)案例1–獲取顧客KPI：來電邀約進店率成功互動標準聽得見的微笑同步同頻的交談以姓氏稱呼顧客，感謝咨詢并提供專業(yè)回答為顧客提供價值，避免套話讓顧客感受到定制化如果知道適當答案，承認并道歉，預約時間另行專人跟進。永遠不要撒謊-顧客會發(fā)覺與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功因素1–獲取顧客成功互動標準聽得見的微笑與梅賽德斯-奔馳顧客互動的成功因素1成功互動標準在30分鐘內(nèi)對所有在網(wǎng)站上以及通過電子郵件提出的咨詢給予個性化的回應電話鈴響2聲內(nèi)接電話所有相關信息都應該被記錄在冊步驟1（獲取顧客）的關鍵指標（KPI）1–獲取顧客成功互動標準在30分鐘內(nèi)對所有在網(wǎng)站上以及通過電子郵件提出的經(jīng)銷商網(wǎng)站符合梅賽德斯-奔馳網(wǎng)絡使用規(guī)范，網(wǎng)站導航需簡便、直觀，并發(fā)布最新產(chǎn)品、銷售，活動信息經(jīng)銷商聯(lián)系信息需包含：展廳地址、電話、營業(yè)時間、員工信息、聯(lián)系郵件及經(jīng)銷商外觀、展廳，車間的圖片能夠提供點到點路線建議的互動地圖所有車型信息及價格表及時更新的經(jīng)銷商市場活動日程表及活動后的總結報道(附圖片)各類金融貸款方案及車輛總價計算方式顧客能夠預約試乘試駕的預約表單建議的網(wǎng)站標準成功互動標準1–獲取顧客經(jīng)銷商網(wǎng)站符合梅賽德斯-奔馳網(wǎng)絡使用規(guī)范，網(wǎng)站導航需簡便、直在營業(yè)時間自動回復電子郵件： 尊敬的先生/女士， 非常感謝您對梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信任與支持。我們已收到您的咨詢并將在30分鐘內(nèi)回復，請耐心等候。 祝好！ 梅賽德斯-奔馳XXX經(jīng)銷商在非營業(yè)時間自動回復電子郵件: 尊敬的先生/女士， 非常感謝您對梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品的信任與支持。我們的營業(yè)時間是早上XXX到晚上XX。由于目前是非營業(yè)時間，我們無法及時回復您的請求，非常抱歉。我們會在明天營業(yè)后盡快給您回復,請耐心等候。 祝好！ 梅賽德斯-奔馳XXX經(jīng)銷商成功互動標準1–獲取顧客在營業(yè)時間自動回復電子郵件：成功互動標準1–獲取顧客流程圖主動獲取顧客聯(lián)系潛在顧客銷售顧問邀約（潛在）顧客目標顧客定義和識別銷售顧問再度聯(lián)系潛在顧客步驟21–獲取顧客流程圖主動獲取顧客聯(lián)系潛在顧客銷售顧問邀約目標顧客定義銷售顧流程圖被動獲取顧客在DMS中記錄顧客聯(lián)絡信息步驟2顧客通過經(jīng)銷商網(wǎng)站聯(lián)系經(jīng)銷商顧客致電經(jīng)銷商提供答案并邀請潛在顧客是否是否能夠提供答案將問題傳遞給適當?shù)匿N售顧問顧客向經(jīng)銷商發(fā)送電子郵件1–獲取顧客流程圖被動獲取顧客在DMS中記錄顧客聯(lián)絡信息步驟2顧客通過經(jīng)流程指南主動獲取顧客–經(jīng)銷商活動給現(xiàn)有車主和潛在顧客打電話、發(fā)明信片或電郵來邀請顧客提供上門接客服務，特別是對于回頭客活動中盡量尋找機會交換名片，表達對顧客的尊重1–獲取顧客流程指南主動獲取顧客–經(jīng)銷商活動給現(xiàn)有車主和潛在顧客打電流程指南試乘試駕日新車型發(fā)布會經(jīng)銷商文化活動新車主培訓班……1–獲取顧客經(jīng)銷商活動的常見類型有哪些？流程指南試乘試駕日1–獲取顧客經(jīng)銷商活動的常見類型有哪轉述被動獲取顧客—在電話中處理顧客要求流程指南1–獲取顧客將請求傳遞給適當?shù)匿N售顧問顧客致電經(jīng)銷商并提出要求提供回答、邀請潛在顧客、在DMS中記錄轉述被動獲取顧客—在電話中處理顧客要求流程指南1–獲取顧客將梅賽德斯-奔馳中國銷售流程到店接待2背景和目標顧客期望最佳實踐與商業(yè)案例成功互動標準流程圖活動描述和工具流程執(zhí)行參考內(nèi)訓要點與演練交流87654321梅賽德斯-奔馳中國銷售流程到店接待2背景和目標8765432背景和目標背景2–到店接待第一印象的重要性第一印象的形成受到諸多因素的影響（內(nèi)外環(huán)境、硬件軟件）每位員工給顧客留下深刻的第一印象，成為顧客難忘的銷售體驗背景和目標背景2–到店接待第一印象的重要性目標背景和目標2–到店接待留好第一印象，讓顧客感覺選擇光臨是明智之選所有顧客一視同仁，感受“梅賽德斯-奔馳銷售體驗”的卓越讓顧客感到舒適、受歡迎和被重視成為全員認知，并相應行動起來目標背景和目標2–到店接待留好第一印象，讓顧客感覺選擇光臨是顧客期望我們的顧客期望……2–到店接待……一個溫暖的歡迎和問候，讓他們立刻聯(lián)想到豪華酒店的服務，包括微笑、稱呼他們的姓氏和表示對他們的尊重……在購車過程中，在經(jīng)銷商遇到的所有員工都友好和禮貌地對待他們……經(jīng)銷店為他們提供舒適的氛圍，讓他們更有意愿去了解梅賽德斯-奔馳的產(chǎn)品……不管他們預約與否，都能夠立即得到問候和接待……在接待的過程中，經(jīng)銷商人員考慮他們的特殊興趣、背景和潛在制約因素……經(jīng)銷店人員真正關注他們的顧客，并且知道怎樣充分利用各類體驗環(huán)節(jié)和輔助銷售的道具來幫助他們了解產(chǎn)品，提供更好的服務顧客期望我們的顧客期望……2–到店接待……一個溫暖的歡迎和問轉述顧客期望顧客對我們說什么......“那天下雨了，我忘了帶