無障礙團(tuán)隊溝通演示課件

人眾人管理顧問公司熊建軍2004/7無障礙團(tuán)隊溝通人眾人管理顧問公司熊建軍無障礙團(tuán)隊溝通1溝通課程介紹最早進(jìn)入大陸的管理課程之一;最普遍的課程之一;溝通概論與溝通模型;(學(xué)校)個人溝通技巧;(技巧訓(xùn)練)人際溝通;(風(fēng)格/策略)溝通與激勵;如何與客戶進(jìn)行有效溝通;(溝通的應(yīng)用)溝通課程介紹最早進(jìn)入大陸的管理課程之一;2團(tuán)隊溝通障礙要解決團(tuán)隊溝通的障礙，不僅要提升個人溝通技巧，更重要的是改善團(tuán)隊溝通的機能障礙。

——安娜.多倫娜哈佛商學(xué)院教授

《無障礙團(tuán)隊溝通》的作者，團(tuán)隊溝通研究的權(quán)威。團(tuán)隊溝通障礙要解決團(tuán)隊溝通的障礙，不僅要提升個人溝通技巧，更3團(tuán)隊溝通障礙沖突流程技能共識信任信任與理解是溝通的根本。缺乏信任的團(tuán)隊相互防御和戒備。最基本的溝通意識與技巧。溝通效果的保障。團(tuán)隊溝通的潤滑劑。團(tuán)隊共識的能力與文化。團(tuán)隊溝通障礙流程共識信任與理解是溝通的根本。缺乏最基本的溝通4課程目標(biāo)建立良好的溝通意識與心態(tài)；促進(jìn)團(tuán)隊成員間相互信任與理解；提升溝通技巧，增強通過溝通減少沖突的能力；提升建立溝通流程的方法與思路；課程目標(biāo)5目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容描述活動改善團(tuán)隊溝通障礙

團(tuán)隊溝通的機制達(dá)成共識多樣性是現(xiàn)代團(tuán)隊重要的資源，團(tuán)隊溝通要在尊重差異與達(dá)成共識間取得平衡，平行思維有助于此。團(tuán)隊角色測評/六頂思維的帽子跨越?jīng)_突即使有再完善的流程，溝通中沖突也不可避免，面對和處理沖突的能力是團(tuán)隊溝通中重要的能力。七巧板/鱷魚潭建立流程如同工作流程一樣，在完成過程中要保持適當(dāng)?shù)男畔⒘?，必須建立溝通的流程。盲?盲屋相互信任信任是團(tuán)隊溝通的基礎(chǔ)，認(rèn)識并體驗如何建立并維護(hù)信任。牽手

個人溝通技能反饋為什么要反饋反饋的原則溝通方式的選擇驛站傳書傾聽為什么要傾聽傾聽的原則傾聽的障礙盲陣表達(dá)如何進(jìn)行有效的表達(dá)表達(dá)的原則表達(dá)的陷阱畫圖認(rèn)識溝通體驗并認(rèn)識團(tuán)隊工作的特點；認(rèn)識溝通的定義與目的；溝通在團(tuán)隊工作中的作用；熱身課程設(shè)計思路目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容描述活動改善團(tuán)隊溝通障礙

達(dá)成共識多樣性是6日期時間培訓(xùn)安排培訓(xùn)第一日8：15—10：00熱身10：00-10：20準(zhǔn)備活動/休息10：20-12：00畫圖12：00-13：30午餐、休息13：30-13：45準(zhǔn)備活動13：45-15：45盲陣15：45-17：15驛站傳書17：15-17：45個人溝通技能總結(jié)17：45-19：00晚餐、休息19：00-21：30個人與團(tuán)隊角色測評培訓(xùn)第二日21：30休息8：15-8：30準(zhǔn)備活動8：30-10：10牽手10：10-12：00盲屋/盲房12：00-13：30午餐、午休13：30-13：45準(zhǔn)備活動13：45-16：15鱷魚潭/七巧板/六頂思維的帽子16：15-16：45小組總結(jié)16：45-17：30大總結(jié)日期時間培訓(xùn)安排培訓(xùn)8：15—10：7日期時間培訓(xùn)安排培訓(xùn)第一日8：15-10：00熱身10：00-10：15準(zhǔn)備活動/休息10：15-12：00牽手12：00-13：30午餐、休息13：30-13：45準(zhǔn)備活動13：45-15：45盲屋/盲房15：45-17：450鱷魚潭/七巧板17：45-19：00晚餐、休息19：00-21：30個人與團(tuán)隊角色測評21：30休息培訓(xùn)第二日8：00-8：15準(zhǔn)備活動8：15-10：15六頂思維的帽子10：15-10：25休息10：25-11：00小組總結(jié)11：00-12：00大總結(jié)日期時間培訓(xùn)安排培訓(xùn)8：15-10：8牽手、驛站傳書、孤島求渡、求生熱身——點明主題，團(tuán)隊溝通的能力牽手——建立信賴，相互理解驛站傳書——建立溝通流程、搭建溝通平臺孤島——主動溝通、打破界限求生——取得共識、增強凝聚力、提高士氣案例牽手、驛站傳書、孤島求渡、求生案例9認(rèn)識溝通思想1編碼解碼通道反饋思想2發(fā)送者接收者噪聲認(rèn)識溝通思想1編碼解碼通道反饋思想2發(fā)送者接收者噪聲10認(rèn)識溝通溝通言語溝通非言語溝通口頭書面身體語言溝通視聽溝通行為溝通服飾儀態(tài)空間位置身體動作姿態(tài)認(rèn)識溝通溝通言語溝通非言語溝通口頭書面身體語言溝通視聽行為服11認(rèn)識溝通溝通的目的對于組織而言，溝通的主要目的是：通過有效的溝通來傳遞組織所要傳遞的信息（如組織的目標(biāo)、計劃、政策、工作程序等），并使組織成員接受和理解這些信息。A、組織目標(biāo)的設(shè)置和下達(dá)B、制定實施目標(biāo)的計劃和計劃的實施C、組織機構(gòu)的設(shè)置和人員的配備D、協(xié)調(diào)組織的各項活動E、指導(dǎo)和激勵員工有效地工作，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛F、了解各項工作的進(jìn)展，并對其進(jìn)行控制對于個人而言，其主要目的是：信息的傳遞和思想感情的交流，使組織成員相互了解和信任，減少沖突和意見的分歧，增進(jìn)合作，創(chuàng)造良好的氣氛，增進(jìn)人們的工作熱情。

認(rèn)識溝通12表達(dá)單向溝通雙向溝通優(yōu)點:快捷、簡便。缺點:信息傳遞時，沒有討論，無論理解與否都要執(zhí)行，易產(chǎn)生信息遺漏或理解不準(zhǔn)現(xiàn)象。在接收者不愿接受時，容易產(chǎn)生挫折或抗拒心理。優(yōu)點:比較準(zhǔn)確靈活，易于確定，接收者有機會反饋，能產(chǎn)生參與感，樹立自信心。有利于雙方相互理解，形成融洽的人際關(guān)系。單向溝通的速度比雙向溝通快雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確雙向溝通中，接受信息的人對自己的判斷比較有信心雙向溝通中，傳達(dá)信息的人受到較大的心理壓力，因為隨時會受到信息接受者的挑剔雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。在提高員工滿意度方面，雙向溝通比較好表達(dá)單向溝通雙向溝通優(yōu)點:快捷、簡便。優(yōu)點:比較準(zhǔn)確靈活，易13表達(dá)的原則準(zhǔn)確性原則（確立目標(biāo)、準(zhǔn)備、條理）完整性原則（實際、可信）及時性原則非正式策略性運用原則（身體語言的運用、生動、如何開始、如何結(jié)束）表達(dá)的原則14為什么要傾聽？父母心態(tài)權(quán)威和優(yōu)越感專制兒童心態(tài)好奇、沖動不考慮后果不顧他人的感受，喜怒隨便服從和任人擺布。成人心態(tài)立場客觀符合實際的反饋注意事實根據(jù)和理智的分析傾聽為什么要傾聽？傾聽15傾聽的五個層次聽而不聞選擇性的聽專注地聽用“心”傾聽假裝在聽傾聽的五個層次聽而不聞選擇性的聽專注地聽用“心”傾聽假裝在聽16用心不專急于發(fā)言排斥異議心理定勢消極的身體語言傾聽的障礙用心不專傾聽的障礙17做一個好的傾聽者聽做一個好的傾聽者聽18反饋思想1編碼解碼通道反饋思想2發(fā)送者接收者反饋思想1編碼解碼通道反饋思想2發(fā)送者接收者19有效發(fā)問開放式問題封閉式問題有效發(fā)問開放式問題20回應(yīng)復(fù)述感受例同回應(yīng)復(fù)述21信任沖突流程技能共識信任信任流程共識22流程沖突流程技能共識信任為什么要建立流程？保持合適、通暢的信息流；便于達(dá)成共識；解決部分沖突；流程流程共識為什么要建立流程？23單向鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ来厥骄W(wǎng)絡(luò)單向鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ来厥骄W(wǎng)絡(luò)24正式溝通非正式溝通特點：比較正規(guī)，約束力強，易于保密。

溝通內(nèi)容多且涉及面廣，具有溝通權(quán)威性。

依靠組織層層傳遞，不易進(jìn)行感情交流。

特點：是溝通的有機補充，同正式溝通相比，具有更靈活、迅速地適應(yīng)事態(tài)的變化，減少許多繁瑣的程序，并且常常可以提供大量正式渠道難以獲得信息，真實反映組織成員的思想和態(tài)度。有時組織成員會利用非正式溝通去實現(xiàn)個人目的，甚至形成“宗派”，這樣就會是個人目標(biāo)偏離組織目標(biāo)；管理者避免非正式溝通的消極影響的對策：（1）

采取開放的溝通方式，以防止謠言的產(chǎn)生。（2）

以客觀事實來阻止謠言的產(chǎn)生。（3）

培養(yǎng)員工對組織管理當(dāng)局的信任和好感。（4）

建立良好的企業(yè)形象，培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠和熱愛。（5）

訓(xùn)練管理人員正確的溝通觀念。明確各種信息的溝通渠道以及把非正式溝通向積極方面引導(dǎo)。

正式溝通非正式溝通特點：比較正規(guī)，約束力強，易于保密。25沖突沖突流程技能共識信任沖突流程共識26如何看待沖突？沖突是有害的沖突是不可避免的有些沖突是有益的沖突可以分為功能正常的沖突和功能失常的沖突兩種，。功能正常的沖突能提高群體的工作績效，是具有建設(shè)性的；功能失調(diào)的沖突阻礙了群體工作績效的提高，具有破壞性。決定沖突是功能正常的還是功能失調(diào)的，主要指標(biāo)就是績效。如何看待沖突？沖突是有害的27（低）沖突水平（高）（高）部門績效（低）ABC（低）沖突水平28沖突產(chǎn)生的來源性格或價值觀念不相容資源有限而產(chǎn)生競爭流程混亂溝通不良群體決策中的意見分歧或利益矛盾組織體制或管理層次復(fù)雜沖突產(chǎn)生的來源性格或價值觀念不相容29整合支配協(xié)調(diào)回避妥協(xié)風(fēng)格高關(guān)心自己低高關(guān)心他人低整合支配協(xié)調(diào)回避妥協(xié)風(fēng)30共識沖突流程技能共識信任共識流程共識31日期時間培訓(xùn)安排培訓(xùn)第一日8：15—10：00熱身10：00-10：20準(zhǔn)備活動/休息10：20-12：00畫圖12：00-13：30午餐、休息13：30-13：45準(zhǔn)備活動13：45-15：45盲陣15：45-17：15驛站傳書17：15-17：45個人溝通技能總結(jié)17：45-19：00晚餐、休息19：00-21：30個人與團(tuán)隊角色測評培訓(xùn)第二日21：30休息8：15-8：30準(zhǔn)備活動8：30-10：10牽手10：10-12：00盲屋/盲房12：00-13：30午餐、午休13：30-13：45準(zhǔn)備活動13：45-16：15鱷魚潭/七巧板/六頂思維的帽子16：15-16：45小組總結(jié)16：45-17：30大總結(jié)日期時間培訓(xùn)安排培訓(xùn)8：15—10：32日期時間培訓(xùn)安排培訓(xùn)第一日8：15-10：00熱身10：00-10：15準(zhǔn)備活動/休息10：15-12：00牽手12：00-13：30午餐、休息13：30-13：45準(zhǔn)備活動13：45-15：45盲屋/盲房15：45-17：450鱷魚潭/七巧板17：45-19：00晚餐、休息19：00-21：30個人與團(tuán)隊角色測評21：30休息培訓(xùn)第二日8：00-8：15準(zhǔn)備活動8：15-10：15六頂思維的帽子10：15-10：25休息10：25-11：00小組總結(jié)11：00-12：00大總結(jié)日期時間培訓(xùn)安排培訓(xùn)8：15-10：33歡迎提出寶貴意見！歡迎提出寶貴意見！34人眾人管理顧問公司熊建軍2004/7無障礙團(tuán)隊溝通人眾人管理顧問公司熊建軍無障礙團(tuán)隊溝通35溝通課程介紹最早進(jìn)入大陸的管理課程之一;最普遍的課程之一;溝通概論與溝通模型;(學(xué)校)個人溝通技巧;(技巧訓(xùn)練)人際溝通;(風(fēng)格/策略)溝通與激勵;如何與客戶進(jìn)行有效溝通;(溝通的應(yīng)用)溝通課程介紹最早進(jìn)入大陸的管理課程之一;36團(tuán)隊溝通障礙要解決團(tuán)隊溝通的障礙，不僅要提升個人溝通技巧，更重要的是改善團(tuán)隊溝通的機能障礙。

——安娜.多倫娜哈佛商學(xué)院教授

《無障礙團(tuán)隊溝通》的作者，團(tuán)隊溝通研究的權(quán)威。團(tuán)隊溝通障礙要解決團(tuán)隊溝通的障礙，不僅要提升個人溝通技巧，更37團(tuán)隊溝通障礙沖突流程技能共識信任信任與理解是溝通的根本。缺乏信任的團(tuán)隊相互防御和戒備。最基本的溝通意識與技巧。溝通效果的保障。團(tuán)隊溝通的潤滑劑。團(tuán)隊共識的能力與文化。團(tuán)隊溝通障礙流程共識信任與理解是溝通的根本。缺乏最基本的溝通38課程目標(biāo)建立良好的溝通意識與心態(tài)；促進(jìn)團(tuán)隊成員間相互信任與理解；提升溝通技巧，增強通過溝通減少沖突的能力；提升建立溝通流程的方法與思路；課程目標(biāo)39目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容描述活動改善團(tuán)隊溝通障礙

團(tuán)隊溝通的機制達(dá)成共識多樣性是現(xiàn)代團(tuán)隊重要的資源，團(tuán)隊溝通要在尊重差異與達(dá)成共識間取得平衡，平行思維有助于此。團(tuán)隊角色測評/六頂思維的帽子跨越?jīng)_突即使有再完善的流程，溝通中沖突也不可避免，面對和處理沖突的能力是團(tuán)隊溝通中重要的能力。七巧板/鱷魚潭建立流程如同工作流程一樣，在完成過程中要保持適當(dāng)?shù)男畔⒘?，必須建立溝通的流程。盲?盲屋相互信任信任是團(tuán)隊溝通的基礎(chǔ)，認(rèn)識并體驗如何建立并維護(hù)信任。牽手

個人溝通技能反饋為什么要反饋反饋的原則溝通方式的選擇驛站傳書傾聽為什么要傾聽傾聽的原則傾聽的障礙盲陣表達(dá)如何進(jìn)行有效的表達(dá)表達(dá)的原則表達(dá)的陷阱畫圖認(rèn)識溝通體驗并認(rèn)識團(tuán)隊工作的特點；認(rèn)識溝通的定義與目的；溝通在團(tuán)隊工作中的作用；熱身課程設(shè)計思路目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容描述活動改善團(tuán)隊溝通障礙

達(dá)成共識多樣性是40日期時間培訓(xùn)安排培訓(xùn)第一日8：15—10：00熱身10：00-10：20準(zhǔn)備活動/休息10：20-12：00畫圖12：00-13：30午餐、休息13：30-13：45準(zhǔn)備活動13：45-15：45盲陣15：45-17：15驛站傳書17：15-17：45個人溝通技能總結(jié)17：45-19：00晚餐、休息19：00-21：30個人與團(tuán)隊角色測評培訓(xùn)第二日21：30休息8：15-8：30準(zhǔn)備活動8：30-10：10牽手10：10-12：00盲屋/盲房12：00-13：30午餐、午休13：30-13：45準(zhǔn)備活動13：45-16：15鱷魚潭/七巧板/六頂思維的帽子16：15-16：45小組總結(jié)16：45-17：30大總結(jié)日期時間培訓(xùn)安排培訓(xùn)8：15—10：41日期時間培訓(xùn)安排培訓(xùn)第一日8：15-10：00熱身10：00-10：15準(zhǔn)備活動/休息10：15-12：00牽手12：00-13：30午餐、休息13：30-13：45準(zhǔn)備活動13：45-15：45盲屋/盲房15：45-17：450鱷魚潭/七巧板17：45-19：00晚餐、休息19：00-21：30個人與團(tuán)隊角色測評21：30休息培訓(xùn)第二日8：00-8：15準(zhǔn)備活動8：15-10：15六頂思維的帽子10：15-10：25休息10：25-11：00小組總結(jié)11：00-12：00大總結(jié)日期時間培訓(xùn)安排培訓(xùn)8：15-10：42牽手、驛站傳書、孤島求渡、求生熱身——點明主題，團(tuán)隊溝通的能力牽手——建立信賴，相互理解驛站傳書——建立溝通流程、搭建溝通平臺孤島——主動溝通、打破界限求生——取得共識、增強凝聚力、提高士氣案例牽手、驛站傳書、孤島求渡、求生案例43認(rèn)識溝通思想1編碼解碼通道反饋思想2發(fā)送者接收者噪聲認(rèn)識溝通思想1編碼解碼通道反饋思想2發(fā)送者接收者噪聲44認(rèn)識溝通溝通言語溝通非言語溝通口頭書面身體語言溝通視聽溝通行為溝通服飾儀態(tài)空間位置身體動作姿態(tài)認(rèn)識溝通溝通言語溝通非言語溝通口頭書面身體語言溝通視聽行為服45認(rèn)識溝通溝通的目的對于組織而言，溝通的主要目的是：通過有效的溝通來傳遞組織所要傳遞的信息（如組織的目標(biāo)、計劃、政策、工作程序等），并使組織成員接受和理解這些信息。A、組織目標(biāo)的設(shè)置和下達(dá)B、制定實施目標(biāo)的計劃和計劃的實施C、組織機構(gòu)的設(shè)置和人員的配備D、協(xié)調(diào)組織的各項活動E、指導(dǎo)和激勵員工有效地工作，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛F、了解各項工作的進(jìn)展，并對其進(jìn)行控制對于個人而言，其主要目的是：信息的傳遞和思想感情的交流，使組織成員相互了解和信任，減少沖突和意見的分歧，增進(jìn)合作，創(chuàng)造良好的氣氛，增進(jìn)人們的工作熱情。

認(rèn)識溝通46表達(dá)單向溝通雙向溝通優(yōu)點:快捷、簡便。缺點:信息傳遞時，沒有討論，無論理解與否都要執(zhí)行，易產(chǎn)生信息遺漏或理解不準(zhǔn)現(xiàn)象。在接收者不愿接受時，容易產(chǎn)生挫折或抗拒心理。優(yōu)點:比較準(zhǔn)確靈活，易于確定，接收者有機會反饋，能產(chǎn)生參與感，樹立自信心。有利于雙方相互理解，形成融洽的人際關(guān)系。單向溝通的速度比雙向溝通快雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確雙向溝通中，接受信息的人對自己的判斷比較有信心雙向溝通中，傳達(dá)信息的人受到較大的心理壓力，因為隨時會受到信息接受者的挑剔雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。在提高員工滿意度方面，雙向溝通比較好表達(dá)單向溝通雙向溝通優(yōu)點:快捷、簡便。優(yōu)點:比較準(zhǔn)確靈活，易47表達(dá)的原則準(zhǔn)確性原則（確立目標(biāo)、準(zhǔn)備、條理）完整性原則（實際、可信）及時性原則非正式策略性運用原則（身體語言的運用、生動、如何開始、如何結(jié)束）表達(dá)的原則48為什么要傾聽？父母心態(tài)權(quán)威和優(yōu)越感專制兒童心態(tài)好奇、沖動不考慮后果不顧他人的感受，喜怒隨便服從和任人擺布。成人心態(tài)立場客觀符合實際的反饋注意事實根據(jù)和理智的分析傾聽為什么要傾聽？傾聽49傾聽的五個層次聽而不聞選擇性的聽專注地聽用“心”傾聽假裝在聽傾聽的五個層次聽而不聞選擇性的聽專注地聽用“心”傾聽假裝在聽50用心不專急于發(fā)言排斥異議心理定勢消極的身體語言傾聽的障礙用心不專傾聽的障礙51做一個好的傾聽者聽做一個好的傾聽者聽52反饋思想1編碼解碼通道反饋思想2發(fā)送者接收者反饋思想1編碼解碼通道反饋思想2發(fā)送者接收者53有效發(fā)問開放式問題封閉式問題有效發(fā)問開放式問題54回應(yīng)復(fù)述感受例同回應(yīng)復(fù)述55信任沖突流程技能共識信任信任流程共識56流程沖突流程技能共識信任為什么要建立流程？保持合適、通暢的信息流；便于達(dá)成共識；解決部分沖突；流程流程共識為什么要建立流程？57單向鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ来厥骄W(wǎng)絡(luò)單向鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ来厥骄W(wǎng)絡(luò)58正式溝通非正式溝通特點：比較正規(guī)，約束力強，易于保密。

溝通內(nèi)容多且涉及面廣，具有溝通權(quán)威性。

依靠組織層層傳遞，不易進(jìn)行感情交流。

特點：是溝通的有機補充，同正式溝通相比，具有更靈活、迅速地適應(yīng)事態(tài)的變化，減少許多繁瑣的程序，并且常常可以提供大量正式渠道難以獲得信息，真實反映組織成員的思想和態(tài)度。有時組織成員會利用非正式溝通去實現(xiàn)個人目的，甚至形成“宗派”，這樣就會是個人目標(biāo)偏離組織目標(biāo)；管理者避免非正式溝通的消極影響的對策：（1）

采取開放的溝通方式，以防止謠言的產(chǎn)生。（2）

以客觀事實來阻止謠言的產(chǎn)生。（3）

培養(yǎng)員工對組織管理當(dāng)局的信任和好感。（4）

建立良好的企業(yè)形象，培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠和熱愛。（5）

訓(xùn)練管理人員正確的溝通觀念。明確各種信息的溝通渠道以及把非正式溝通向積極方面引導(dǎo)。

正式溝通非正式溝通特點：比較正規(guī)，約束力強，易于保密。59沖突沖突流程技能共識信任沖突流程共識60如何看待沖突？沖突是有害的沖突是不可避免的有些沖突是有益的沖突可以分為功能正常的沖突和功能失常的沖突兩種，。功能正常的沖突能提高群體的工作績效，是具有建設(shè)性的；功能失調(diào)的沖突阻礙了群體工作績效的提高，具有破壞性。決定沖突是功能正常的還是功能失調(diào)的，主要指標(biāo)就是績效。如何看待沖突？沖突是有害的61（低）沖突水平（高）（高）部門績效（低）ABC（低）沖突水平62沖突產(chǎn)生的來源性格或價值觀念不相容資源有限而產(chǎn)生競爭流程混亂溝通不良群體決策中的