旅行社經(jīng)營(yíng)管理課件

旅行社經(jīng)營(yíng)管理四川師范大學(xué)歷史文化與旅游學(xué)院QueMin闕Q41016495旅行社經(jīng)營(yíng)管理四川師范大學(xué)歷史文化與旅游學(xué)院Que1

第一章緒論一、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況1、產(chǎn)業(yè)概況世界經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁、規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一2011年世界旅游業(yè)的發(fā)展未來10年的發(fā)展2020年預(yù)計(jì)中國(guó)2011年旅游發(fā)展統(tǒng)計(jì)2012年預(yù)計(jì)第一章緒22、產(chǎn)業(yè)地位與性質(zhì)（1）地位國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)中支柱產(chǎn)業(yè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)（2）性質(zhì)產(chǎn)業(yè)依托性較強(qiáng)產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高較強(qiáng)的敏感性2、產(chǎn)業(yè)地位與性質(zhì)33、產(chǎn)業(yè)組織旅游產(chǎn)業(yè)組織：旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)間的市場(chǎng)關(guān)系和組織形態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)間的市場(chǎng)關(guān)系：同類旅游企業(yè)間的壟斷、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，反映了旅游企業(yè)間的市場(chǎng)支配力差異、市場(chǎng)地位差異與市場(chǎng)效果差異等旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)間的組織形態(tài)：旅游企業(yè)相互聯(lián)結(jié)的組織形態(tài)，如旅游企業(yè)集團(tuán)、盒子經(jīng)營(yíng)、私營(yíng)等，4、產(chǎn)業(yè)政策5、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)3、產(chǎn)業(yè)組織4二、旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展1、產(chǎn)生的背景

工業(yè)革命——物質(zhì)基礎(chǔ)

旅游需求普遍化、社會(huì)化——現(xiàn)實(shí)可能

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)——社會(huì)條件2、產(chǎn)生的意義改變活動(dòng)的性質(zhì)、加快大眾化、購(gòu)銷方式變化二、旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展5三、旅行社的地位與作用1、在自發(fā)的旅游供給和旅游需求之間建立起了制度化的交易媒介，形成了旅游供求的中間環(huán)節(jié)，擴(kuò)大了旅游的時(shí)空范圍，促使近代旅游向現(xiàn)代旅游轉(zhuǎn)化。2、促進(jìn)了旅游活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)化、市場(chǎng)化發(fā)展。3、改變了人們傳統(tǒng)的封閉式的旅行方式；減少了旅游活動(dòng)中的交易環(huán)節(jié)和交易費(fèi)用。交易費(fèi)用===時(shí)間+精力+金錢三、旅行社的地位與作用1、在自發(fā)的旅游供給和旅游需求之間建立64、在旅游供應(yīng)商之間、供應(yīng)商與旅游者之間發(fā)揮紐帶作用5、促進(jìn)旅游向大眾化發(fā)展的重要途徑——向旅游者提供有效信息和專業(yè)咨詢——滿足旅游者安全方面的需要——通過批量購(gòu)買為旅游者提供優(yōu)惠的價(jià)格——為旅游者提供豐富的旅游經(jīng)歷旅行社經(jīng)營(yíng)管理7四、旅行社的定義、性質(zhì)1、旅行社定義:指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。（1）國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù):旅行社招徠、組織和接待中國(guó)內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。四、旅行社的定義、性質(zhì)8（2）入境旅游業(yè)務(wù)：指旅行社招徠、組織、接待外國(guó)旅游者來我國(guó)旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來內(nèi)地旅游，臺(tái)灣地區(qū)居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。（2）入境旅游業(yè)務(wù)：9（3）出境旅游業(yè)務(wù)出境旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社招徠、組織、接待中國(guó)內(nèi)地居民出國(guó)旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務(wù)。

（3）出境旅游業(yè)務(wù)102、旅游需求、旅游供給與旅行社（1）旅游需求的復(fù)雜性：a、旅游有物質(zhì)需求，也有精神需求b、重復(fù)購(gòu)買同一目的地產(chǎn)品的比例低c、消費(fèi)者不同的個(gè)性與文化所表現(xiàn)的不同內(nèi)涵d、收入、時(shí)間、價(jià)格的影響；其它因素的影響需求的特征：多樣少量（2）旅游供給供給的特征：少樣多量2、旅游需求、旅游供給與旅行社113、旅行社的性質(zhì)中間商是通過提供旅游中介服務(wù)獲取收益的企業(yè)4、旅行社的職能生產(chǎn)職能銷售職能組織協(xié)調(diào)職能分配職能提供信息職能3、旅行社的性質(zhì)12五、旅行社的基本業(yè)務(wù)1、組合產(chǎn)品，設(shè)計(jì)線路2、促銷產(chǎn)品，傳遞信息注意：信息要準(zhǔn)確、真實(shí)、翔實(shí)、具體；促銷手段方式要新；時(shí)間上要超前；要有的放矢；重視對(duì)反饋信息的收集、處理、分析五、旅行社的基本業(yè)務(wù)133、銷售產(chǎn)品，招徠客源4、組織協(xié)調(diào)，安排客源5、實(shí)地接待，提供服務(wù)旅行社經(jīng)營(yíng)管理14六、旅行社管理的要素、方法與體系1、管理要素人資本信息時(shí)間2、旅行社管理的方法（1）行政方法（2）積極方法（3）教育方法六、旅行社管理的要素、方法與體系154、旅行社管理體系（1）微觀管理產(chǎn)品管理營(yíng)銷管理技術(shù)管理職能管理（2）宏觀管理市場(chǎng)關(guān)系管理產(chǎn)業(yè)環(huán)境反應(yīng)旅行社經(jīng)營(yíng)管理16第二章旅行社管理基本概念一、旅行社管理的定義、特點(diǎn)（一）定義：旅行社管理是以人為中心，通過決策、組織、來到、控制和創(chuàng)新等活動(dòng)來協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，一實(shí)現(xiàn)旅行社預(yù)期的階段目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的過程。（二）特點(diǎn)1、分散性、流動(dòng)性如何管理呢？2、大生產(chǎn)、大協(xié)作如何工作呢？3、知識(shí)廣、水平高4、嚴(yán)要求、嚴(yán)自律“慎獨(dú)”第二章旅行社管理基本概念17二、我國(guó)當(dāng)前旅行社管理中的弊端1、“小作坊”的傳統(tǒng)影響:（1）表現(xiàn)（2）原因（3）危害2、急功近利觀念3、地方保護(hù)主義4、懼變心態(tài)5、削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)二、我國(guó)當(dāng)前旅行社管理中的弊端18三、旅行社經(jīng)營(yíng)1、概念

旅行社為了自身的生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)所進(jìn)行的決策，以及為實(shí)施這種決策而從各方面所作的努力。2、經(jīng)營(yíng)的功能

—預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化—協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部的活動(dòng)，適應(yīng)市場(chǎng)—發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)會(huì)三、旅行社經(jīng)營(yíng)193、經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容—預(yù)測(cè)—決策—把旅行社的發(fā)展方向、目標(biāo)具體化—開展與市場(chǎng)活動(dòng)有關(guān)的各種工作4、旅行社經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)（1）經(jīng)營(yíng)資金投入少3、經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容—預(yù)測(cè)—決策—把旅行社的發(fā)展方向、目標(biāo)具體化—20（2）經(jīng)營(yíng)依附性較強(qiáng)（3）對(duì)無形資產(chǎn)要求較高（4）經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大5、旅行社的經(jīng)營(yíng)思想（1）市場(chǎng)導(dǎo)向觀念（2）經(jīng)營(yíng)依附性較強(qiáng)（3）對(duì)無形資產(chǎn)要求較高（4）經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較21（2）合理競(jìng)爭(zhēng)觀念要處理好幾方面的關(guān)系：—近期利益與長(zhǎng)期利益的關(guān)系—局部利益與行業(yè)整體利益的關(guān)系—價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系（2）合理競(jìng)爭(zhēng)觀念22（3）質(zhì)量第一的觀念內(nèi)容豐富、安排科學(xué)合理的旅游計(jì)劃保證計(jì)劃的順利實(shí)施保質(zhì)保量地提綱計(jì)劃內(nèi)預(yù)定的各項(xiàng)服務(wù)確保旅游者人身安全為旅游者創(chuàng)造一種賓致如歸的旅游氛圍（3）質(zhì)量第一的觀念內(nèi)容豐富、安排科學(xué)合理的旅游計(jì)劃23（4）經(jīng)濟(jì)效益觀念要抓好幾件事：—加強(qiáng)旅游服務(wù)采購(gòu)，降低采購(gòu)成本—嚴(yán)格控制成本與費(fèi)用—完善資金管理，減少占用—合理確定核算單位，提高部門經(jīng)濟(jì)效益（4）經(jīng)濟(jì)效益觀念要抓好幾件事：24（5）創(chuàng)新進(jìn)步觀念：—觀念創(chuàng)新—產(chǎn)品創(chuàng)新—技術(shù)創(chuàng)新—運(yùn)作創(chuàng)新—人力資源與管理模式創(chuàng)新—價(jià)值創(chuàng)新（5）創(chuàng)新進(jìn)步觀念：25四、經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別1、起因不同2、適用范圍不同3、側(cè)重點(diǎn)不同四、經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別26第三章旅行社的產(chǎn)品管理一、旅行社產(chǎn)品的定義

1、旅行社產(chǎn)品：旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要,在購(gòu)買旅游供應(yīng)商提供的產(chǎn)品并進(jìn)行開發(fā)后提供給旅游者的各種有償服務(wù)，包括傳統(tǒng)旅行社提供的各種形式的旅游線路和新型旅游代理商提供的預(yù)訂機(jī)票、客房等單項(xiàng)旅游服務(wù)。產(chǎn)品是旅行社賴以生存的基礎(chǔ)。旅游社的產(chǎn)品形態(tài)多樣，其中以旅游線路的設(shè)計(jì)最為復(fù)雜。第三章旅行社的產(chǎn)品管理27二、旅游產(chǎn)品的形態(tài)1、單項(xiàng)服務(wù)——委托代辦業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)交通集散地接送服務(wù)代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)代定飯店客房代客聯(lián)系參觀游覽項(xiàng)目代辦簽證代辦旅游保險(xiǎn)**注意事項(xiàng)：旅游者個(gè)人資料準(zhǔn)確齊全；委托項(xiàng)目明確；付款情況準(zhǔn)確明了；取消委托代辦項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。二、旅游產(chǎn)品的形態(tài)282、團(tuán)體包價(jià)旅游：10人或更多人組成，一次性付款，全部委托一家旅行社辦理。包括：按規(guī)定等級(jí)提供飯店客房；一日三餐或飲料；翻譯導(dǎo)游服務(wù)；市內(nèi)游覽用車；接送服務(wù)；

20公斤／人行李服務(wù)；游覽場(chǎng)所門票和文娛活動(dòng)入場(chǎng)券；全陪服務(wù)３、散客包價(jià)旅游４、半包價(jià)旅游：在全包價(jià)的基礎(chǔ)上扣除中、晚餐2、團(tuán)體包價(jià)旅游：29５、小包價(jià)旅游：又叫可選擇性旅游，由非選擇部分和可選擇部分組成非選擇部分：接送、住、早餐，旅游前必須預(yù)付可選擇部分：導(dǎo)游、風(fēng)味餐、節(jié)目欣賞、參觀游覽，預(yù)付或現(xiàn)付優(yōu)勢(shì)：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，明碼標(biāo)價(jià)；手續(xù)簡(jiǎn)便，機(jī)動(dòng)靈活；舒適方便，安心旅游５、小包價(jià)旅游：30６、零包價(jià)旅游

旅游者隨團(tuán)前往或離開目的地，在目的地完全自由活動(dòng)。７、組合旅游

旅游者分別從不同的地方自己來到旅游目的地；在目的地由事先聯(lián)系好的旅行社組織安排旅游活動(dòng)。特點(diǎn)：無領(lǐng)隊(duì)；組團(tuán)時(shí)間短，只要手續(xù)辦妥，一周內(nèi)即可成行；易于成行，１０人以下亦可；旅游者選擇性強(qiáng)，可參加團(tuán)體活動(dòng)，亦可自由活動(dòng)。６、零包價(jià)旅游316、我國(guó)旅游產(chǎn)品的缺陷及形成原因缺陷：團(tuán)體、全包價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)等、文化觀光旅游長(zhǎng)期在市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位（1）旅游者對(duì)安全感和經(jīng)濟(jì)性的追求（2）我國(guó)文化觀光資源豐富，開發(fā)比較容易；度假旅游資源較少，亦缺少開發(fā)度假及其它特種旅游所需的大量資金。6、我國(guó)旅游產(chǎn)品的缺陷及形成原因32（3）團(tuán)體包價(jià)預(yù)定期長(zhǎng)，計(jì)價(jià)、結(jié)算簡(jiǎn)單，易于操著組織管理相對(duì)簡(jiǎn)單，比較適合我國(guó)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平不高及設(shè)施不足的現(xiàn)狀。（4）設(shè)備條件和服務(wù)水平所限，經(jīng)營(yíng)豪華旅游困難較大。（5）1978—1989年來華客源豐富，我國(guó)旅行社處于賣方市場(chǎng)，對(duì)開發(fā)新產(chǎn)品缺乏緊迫感。（3）團(tuán)體包價(jià)預(yù)定期長(zhǎng)，計(jì)價(jià)、結(jié)算簡(jiǎn)單，33三、旅游線路設(shè)計(jì)案例：北京某旅行社的線路

“澳大利亞、新西蘭、香港12日游”

請(qǐng)根據(jù)旅游線路設(shè)計(jì)原則對(duì)該線路進(jìn)行評(píng)價(jià)字?jǐn)?shù)不低于500字。三、旅游線路設(shè)計(jì)341、定義

在一定的區(qū)域內(nèi)，為使旅游者能夠以最短的時(shí)間獲得最大的觀賞效果，由交通線路把若干個(gè)旅游景點(diǎn)或旅游城市合理地連接起來，并具有一定特色的線路。2、線路的類型按距離分——短、中、遠(yuǎn)程按時(shí)間分——一日、二日、多日按線路性質(zhì)分——：

1、定義35A、普通觀光旅游線路如：華東五市游線路成都—南京—黃山—杭州—寧波—普陀山—蘇州—上海—成都B、專題旅游線路

如：佛教四大名山游（廣州進(jìn)出境）廣州—杭州—寧波（普陀山）—杭州—南京—貴池（九華山）—南京—太原（五臺(tái)山）—成都—峨眉山—成都—廣州按吸引力分——國(guó)際線路、國(guó)家級(jí)線路、區(qū)內(nèi)線路A、普通觀光旅游線路363、旅游線路設(shè)計(jì)的原則（1）市場(chǎng)原則A、根據(jù)市場(chǎng)需求變化的狀況開發(fā)產(chǎn)品

市場(chǎng)需求表現(xiàn)為：未曾到過的地方，增廣見聞，有豐富多姿的旅程從緊張生活中求得解脫，提高情趣，舒暢身心盡量有效地利用預(yù)算，價(jià)廉物美購(gòu)買價(jià)廉而又新奇的東西。B、根據(jù)旅游者或中間商的要求開發(fā)產(chǎn)品C、創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費(fèi)3、旅游線路設(shè)計(jì)的原則37（2）旅游結(jié)構(gòu)合理，布局得當(dāng)?shù)脑瓌t：盡量避免重復(fù)經(jīng)過同一景點(diǎn)；點(diǎn)間距離適中；有旅游中心城市依托；選點(diǎn)適量；順序科學(xué)；特色各異旅行社經(jīng)營(yíng)管理38（3）經(jīng)濟(jì)原則：控制成本，低消耗，高效益（4）交通安排合理的原則（5）服務(wù)設(shè)施確有保障的原則（6）內(nèi)容豐富多彩的原則（3）經(jīng)濟(jì)原則：控制成本，低消耗，高效益394、線路設(shè)計(jì)的內(nèi)容（1）確定線路名稱（2）策劃線路（3）計(jì)劃活動(dòng)日程（4）選擇交通方式（5）安排食宿（6）留出購(gòu)物時(shí)間（7）籌劃娛樂活動(dòng)4、線路設(shè)計(jì)的內(nèi)容405、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程（1）市場(chǎng)調(diào)研，確定目標(biāo)市場(chǎng)，決定產(chǎn)品性質(zhì)和等級(jí)（2）確定景點(diǎn)（3）選擇和配置服務(wù)設(shè)施，組成線路（4）根據(jù)旅游者或中間商要求調(diào)整線路例：香港旅行社“華東五日游”（修改前）5、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程41修改后的線路修改后的線路42四、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的決定因素1、資源賦予：指一個(gè)國(guó)家或地區(qū)擁有旅游資源的狀況（1）自然資源——特點(diǎn)和可進(jìn)入性（2）人文資源（3）人力資源2、設(shè)施配置3、旅游需求：消費(fèi)者在一定時(shí)期內(nèi)以一定價(jià)格愿意購(gòu)買的旅游產(chǎn)品的數(shù)量4、產(chǎn)品類型四、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的決定因素43五、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的過程案例：百慕大群島旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、宣傳和目標(biāo)市場(chǎng)的選擇1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案的擬定與選擇（1）方案擬定來源：a.旅游者需求調(diào)研；b.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的啟發(fā)

c.其它相關(guān)信息的啟示五、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的過程44篩選和可行性論證旅行社要把握的的信息有：a.新產(chǎn)品發(fā)展前途方面；b.銷售市場(chǎng)方面；c.競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)方面；

d.價(jià)格方面；e.內(nèi)部條件旅行社經(jīng)營(yíng)管理45（2）方案選擇——定性分析和定量分析甲：定性的選擇標(biāo)準(zhǔn)：a.有利于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展b.有利于占有市場(chǎng)，增加銷售c.有利于提高旅行社的競(jìng)爭(zhēng)能力d.有利于刺激中間商或代理人的銷售熱情e.有利于保證原有產(chǎn)品的正常發(fā)展（2）方案選擇——定性分析和定量分析46乙：定量分析：核心是計(jì)算各種方案所需的成本和將要達(dá)到的利潤(rùn)a.根據(jù)等概率法計(jì)算各方案損益狀況b.根據(jù)最大的最小值法計(jì)算各方案損益狀況c.根據(jù)最大的最大值法計(jì)算各方案損益況d.根據(jù)樂觀系數(shù)法計(jì)算各方案損益狀況乙：定量分析：472、試產(chǎn)與試銷3、投放市場(chǎng)4、檢查與評(píng)價(jià)（1）旅行社產(chǎn)品評(píng)價(jià)表（2）波士頓“市場(chǎng)導(dǎo)向型產(chǎn)品檢測(cè)模型”（3）十字圖形分析法：——優(yōu)勢(shì)分析法——劣勢(shì)分析法2、試產(chǎn)與試銷48——威脅分析法：a.銷售增長(zhǎng)率小于國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率b.銷售增長(zhǎng)率小于同行業(yè)的增長(zhǎng)率c.銷售增長(zhǎng)率尚可，但市場(chǎng)占有率下降d.利潤(rùn)增長(zhǎng)率小于收入增長(zhǎng)率（增產(chǎn)不增收）e.資金利潤(rùn)率小于銀行利息率——威脅分析法：49（4）產(chǎn)品生命周期評(píng)價(jià)法①旅游產(chǎn)品生命周期②投入期③成長(zhǎng)期④成熟期⑤衰退期⑥評(píng)價(jià)方法（4）產(chǎn)品生命周期評(píng)價(jià)法50分析：甲乙丙丁戊分析：51第四章旅行社的采購(gòu)管理一、旅行社旅游服務(wù)的采購(gòu)1、旅游服務(wù)采購(gòu)：指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其它旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的其它行業(yè)和部門購(gòu)買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。

2、旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù)（1）保證提供旅游者所需的各種服務(wù)（2）降低旅游產(chǎn)品的成本第四章旅行社的采購(gòu)管理52二、旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)與旅游服務(wù)的采購(gòu)旅游協(xié)作網(wǎng)絡(luò)：旅行社通過與其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的各個(gè)行業(yè)、部門洽談合作內(nèi)容與合作方式，簽訂經(jīng)濟(jì)合同或協(xié)議書，明確雙方權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任，從而保證旅行社所需旅游服務(wù)的供給。1、與交通部門的合作2、與住宿部門的合作3、與餐飲部門的合作二、旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)與旅游服務(wù)的采購(gòu)534、與參觀游覽部門的合作5、與購(gòu)物商店的合作6、與娛樂部門的合作7、與保險(xiǎn)公司的合作8、與相關(guān)旅行社的合作4、與參觀游覽部門的合作54三、旅游服務(wù)采購(gòu)管理1、建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)2、正確處理保證供應(yīng)與降低成本的關(guān)系供不應(yīng)求時(shí)，以保證供應(yīng)為主要采購(gòu)策略供過于求時(shí)，以降低成本為主要采購(gòu)策略3、正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系4、正確處理預(yù)訂與退訂的關(guān)系5、加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管理三、旅游服務(wù)采購(gòu)管理55第五章旅行社需求營(yíng)銷管理一、旅游者的購(gòu)買決策1、旅游者的購(gòu)買決策過程信息搜尋可選方案評(píng)估購(gòu)買決策旅游經(jīng)歷旅游后行為需要和問題識(shí)別第五章旅行社需求營(yíng)銷管理信息可選方購(gòu)買旅56（1）需要和問題識(shí)別——假期的到來——環(huán)境的變化——經(jīng)濟(jì)狀況的變化——促銷活動(dòng)（2）信息搜集：加強(qiáng)注意狀況；積極收集狀況四種主要的信息來源：a.相關(guān)群體來源；b.商業(yè)來源；c.公共來源；d.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來源（1）需要和問題識(shí)別57（3）可選方案評(píng)估a.需要的緊急程度b.購(gòu)買行為的重要性c.產(chǎn)品的價(jià)格與旅游者的財(cái)力d.方案選擇的復(fù)雜性（4）購(gòu)買決策（3）可選方案評(píng)估58（5）旅游經(jīng)歷要點(diǎn)：—旅游者的期望和旅游感受之間的關(guān)系—從產(chǎn)品的質(zhì)量到經(jīng)歷的質(zhì)量—旅游產(chǎn)品評(píng)估的可能結(jié)果（6）旅游后行為（5）旅游經(jīng)歷592、家庭旅游決策模式（1）由丈夫支配的決策（2）由妻子支配的決策（3）共同影響與個(gè)人決策（4）共同影響與共同決策（5）兒童的影響2、家庭旅游決策模式60

3、組織機(jī)構(gòu)的旅游購(gòu)買決策模式（1）影響組織機(jī)購(gòu)買的因素—外部因素：宏觀經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)、文化、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)—內(nèi)部因素：經(jīng)營(yíng)宗旨、管理制度、組織結(jié)構(gòu)、購(gòu)買中心、購(gòu)買成員個(gè)人特點(diǎn)

購(gòu)買中心：a.使用者b.影響者c.決策者d.守門人e.購(gòu)買者3、組織機(jī)構(gòu)的旅游購(gòu)買決策模式61（2）組織機(jī)構(gòu)的旅游購(gòu)買決策過程—問題識(shí)別—建立購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)—尋找旅游企業(yè)—選擇旅游企業(yè)—購(gòu)后評(píng)估及反饋問題識(shí)別建立購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)尋找旅游企業(yè)選擇旅游企業(yè)購(gòu)后評(píng)估及反饋（2）組織機(jī)構(gòu)的旅游購(gòu)買決策過程—問題識(shí)別問題建立購(gòu)尋找62二、旅游銷售渠道管理1、旅游產(chǎn)品的銷售渠道：旅行社或其他旅游產(chǎn)品供應(yīng)者，通過各種直接間接的方式，將其產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者手中的整個(gè)流通過程。（1）零層次渠道（2）單層次渠道（3）雙層次渠道（4）多層次渠道二、旅游銷售渠道管理632、旅游產(chǎn)品銷售渠道的長(zhǎng)度決策（1）我國(guó)旅行社產(chǎn)品銷售渠道的長(zhǎng)度：第一種：供應(yīng)者—接待社—組團(tuán)社—國(guó)外批發(fā)商—國(guó)外零售商—旅游者第二種：供應(yīng)者—接待社—組團(tuán)社—國(guó)外零售商（或批發(fā)商）—旅游者第三種：供應(yīng)者—接待社—組團(tuán)社—旅游者第四種：供應(yīng)者—接待社—旅游者2、旅游產(chǎn)品銷售渠道的長(zhǎng)度決策64（2）短渠道優(yōu)于長(zhǎng)渠道原因第一、在間接渠道流通中，多加一個(gè)層次，產(chǎn)品成本增加，產(chǎn)品生產(chǎn)者和購(gòu)買者會(huì)盡可能減少中間環(huán)節(jié)。第二、旅游者的消費(fèi)心理偏向直接銷售第三、中間層次的增加，可能影響供需間的信息溝通（2）短渠道優(yōu)于長(zhǎng)渠道原因65（3）決策時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)a.如果某個(gè)中間銷售環(huán)節(jié)成本大于收益，應(yīng)及時(shí)縮減b.取舍某個(gè)銷售環(huán)節(jié)時(shí)，要考慮對(duì)方的反映c.海外的直銷活動(dòng)，不傷害當(dāng)?shù)芈糜沃虚g商的利益d.海外的設(shè)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)應(yīng)謹(jǐn)慎行事（3）決策時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)663、旅游產(chǎn)品銷售的寬度決策（1）廣泛性銷售渠道策略優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：（2）選擇性銷售渠道策略優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：（3）專營(yíng)性銷售渠道策略優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：3、旅游產(chǎn)品銷售的寬度決策674、旅游中間商的決策目標(biāo)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)營(yíng)銷實(shí)力經(jīng)濟(jì)效益償付能力和信譽(yù)中國(guó)業(yè)務(wù)的比重合作意愿4、旅游中間商的決策685、旅行社銷售渠道管理（1）旅游者、中間商、旅行社的關(guān)系（2）管理途徑——有針對(duì)性地采用高銷量、高傭金的辦法提高中間商的積極性——及時(shí)調(diào)整同有關(guān)中間商的合作關(guān)系——加強(qiáng)溝通和聯(lián)系——建立旅游中間商檔案5、旅行社銷售渠道管理69三、旅行社促銷管理旅行社促銷管理：指旅行社在促銷信息源、信息發(fā)送方式和發(fā)送渠道、信息接受者的類型、財(cái)務(wù)預(yù)算、促銷組合、促銷效果評(píng)估及協(xié)調(diào)和決策整個(gè)促銷過程等方面的工作。1、促銷類型：——旅游目的地促銷——旅游產(chǎn)品促銷——目的地旅行社促銷三、旅行社促銷管理702、旅行社的促銷方式（1）旅游廣告旅游廣告決策考慮的因素：——目標(biāo)視聽群眾的媒介習(xí)慣——產(chǎn)品特點(diǎn)——廣告信息的特點(diǎn)——廣告信息的內(nèi)容——干擾因素——廣告費(fèi)用2、旅行社的促銷方式71（2）銷售促進(jìn)銷售促進(jìn)的作用：促使旅游者和中間商試用產(chǎn)品勸導(dǎo)試用者再次購(gòu)買和增加消費(fèi)促進(jìn)旅行社其他產(chǎn)品的銷售

有效地針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者展開對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)（2）銷售促進(jìn)72應(yīng)注意的問題：確定銷售促進(jìn)目標(biāo)制定銷售促進(jìn)方案適當(dāng)選擇中間商考察團(tuán)規(guī)模適中選擇最優(yōu)接待組合（3）公共關(guān)系（4）直接推銷應(yīng)注意的問題：73四、旅游營(yíng)銷與操作運(yùn)行1、旅游營(yíng)銷的定義2、特點(diǎn):——超前性——價(jià)格靈活性：穩(wěn)定性；靈活性——旅游產(chǎn)品的反復(fù)性四、旅游營(yíng)銷與操作運(yùn)行743、旅游營(yíng)銷的主要工作（1）業(yè)務(wù)洽談：營(yíng)銷人員與營(yíng)銷對(duì)象雙方為了各自的經(jīng)濟(jì)利益在一起進(jìn)行磋商、協(xié)調(diào)，反復(fù)調(diào)整各自提出的條件，最終達(dá)成雙方都滿意的協(xié)議過程。注意事項(xiàng)：營(yíng)銷人員的儀表；對(duì)營(yíng)銷對(duì)象的了解；洽談時(shí)間的選擇；洽談地點(diǎn)的選擇；洽談后總結(jié)。3、旅游營(yíng)銷的主要工作75（2）業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)：指營(yíng)銷人員通過書面、傳真、電話等形式向營(yíng)銷對(duì)象通報(bào)旅游產(chǎn)品價(jià)格，由綜合服務(wù)費(fèi)、房費(fèi)、交通費(fèi)、附加費(fèi)等組成。（3）價(jià)格的最后確認(rèn)4、營(yíng)銷部與計(jì)調(diào)部的協(xié)調(diào)協(xié)助計(jì)調(diào)人員將各細(xì)節(jié)予以落實(shí)；協(xié)助計(jì)調(diào)部選好人員和好的接待社。（2）業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)：指營(yíng)銷人員通過書面、傳真、76五、旅游營(yíng)銷成功的要素1、旅游產(chǎn)品的質(zhì)量2、旅游產(chǎn)品的價(jià)格——取決于產(chǎn)品的價(jià)值——反映供求關(guān)系的變化——取決于為消費(fèi)者所提供的服務(wù)項(xiàng)目與范圍——受同行競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格水平的影響五、旅游營(yíng)銷成功的要素773、旅行社的信譽(yù)信譽(yù)是一種許諾——說到做到；信譽(yù)是一種標(biāo)志——營(yíng)銷人員有信心、有決心、有動(dòng)力、有實(shí)力的標(biāo)志信譽(yù)是一種行為——做的比說的更好信譽(yù)體現(xiàn)在：（1）說到做到（2）實(shí)事求是（3）與消費(fèi)者同利害3、旅行社的信譽(yù)78第六章旅行社競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及策略一、影響旅行社產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的外部因素1、基本競(jìng)爭(zhēng)力量（1）入侵威脅（2）被替代的威脅第六章旅行社競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及策略79（3）買方的議價(jià)能力——購(gòu)買者大批量和集中購(gòu)買——購(gòu)買的產(chǎn)品占其成本或購(gòu)買額的相當(dāng)大部分——購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)或無差異產(chǎn)品,可找到可供選擇的供應(yīng)商——購(gòu)買者面臨的轉(zhuǎn)變成本很少旅行社經(jīng)營(yíng)管理80（4）賣方[供應(yīng)商]的議價(jià)能力——供方由一個(gè)或幾個(gè)企業(yè)支配，集中化程度較高——旅行社產(chǎn)業(yè)并非供方集團(tuán)的主要客戶——供方產(chǎn)品成為買者業(yè)務(wù)的主要投入資源——買方對(duì)供方集團(tuán)的產(chǎn)品的差別性了解顯然不充分（4）賣方[供應(yīng)商]的議價(jià)能力812、旅行社產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析（1）產(chǎn)業(yè)集中程度（2）產(chǎn)品差別產(chǎn)品設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、功能方面的差別企業(yè)的廣告宣傳和其他促銷手段的差異產(chǎn)品銷售地和渠道的不同而導(dǎo)致的差異（3）進(jìn)入壁壘2、旅行社產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析82二、旅行社經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況分析1、產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)分析（1）旅游產(chǎn)品是具有不完全可替代的產(chǎn)品（2）旅行社準(zhǔn)入門檻比較低（3）旅行社數(shù)量眾多，規(guī)模較?。?）單個(gè)旅行社企業(yè)所占的市場(chǎng)分額較少二、旅行社經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況分析832、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析（1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手生產(chǎn)相同或相似功能產(chǎn)品的企業(yè)其他使用相同資源的需求者直接競(jìng)爭(zhēng)和間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在對(duì)手和潛在對(duì)手2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析84（2）旅行社與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系相互爭(zhēng)奪的關(guān)系相互削弱經(jīng)營(yíng)能力的關(guān)系3、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一般方法（1）長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)（2）假設(shè)（3）現(xiàn)行戰(zhàn)略（4）能力（5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)行為（2）旅行社與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系85三、旅行社的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)1、價(jià)格的影響因素——供求關(guān)系——需求的價(jià)格彈性——消費(fèi)者偏好——旅游產(chǎn)品的特性——匯率變動(dòng)——成本漲價(jià)三、旅行社的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)862、旅行社定價(jià)策略(1)定價(jià)目標(biāo)(2)定價(jià)步驟(3)定價(jià)方法：a、成本加成定價(jià)法優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：2、旅行社定價(jià)策略87b、目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：c、通行定價(jià)法:旅行社參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)內(nèi)最大企業(yè)的價(jià)格，定價(jià)或等于、低于、高于對(duì)手，并時(shí)刻根據(jù)對(duì)手的價(jià)格變動(dòng)而隨時(shí)調(diào)整自己的產(chǎn)品市場(chǎng)售價(jià)的一種定價(jià)方法。b、目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法883、旅行社的價(jià)格進(jìn)攻策略（1）發(fā)動(dòng)價(jià)格進(jìn)攻的時(shí)機(jī)

當(dāng)產(chǎn)品供過于求的過度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，旅行社促銷、改進(jìn)產(chǎn)品無濟(jì)于事時(shí)在同質(zhì)產(chǎn)品市場(chǎng)中面臨有力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，本社份額下降時(shí)為擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，爭(zhēng)取在同質(zhì)產(chǎn)品市場(chǎng)上的市場(chǎng)份額居支配地位3、旅行社的價(jià)格進(jìn)攻策略89（2）限制因素成本因素買方因素競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因素政府干預(yù)因素（3）常用手段批量折扣季節(jié)折扣現(xiàn)金折扣（2）限制因素90四、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)1.質(zhì)量手段（1）旅行社服務(wù)質(zhì)量（2）特性（3）旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（4）提高服務(wù)質(zhì)量的手段

①標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)②藍(lán)圖技巧四、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)912.創(chuàng)新手段（1）創(chuàng)新方法（2）創(chuàng)新方向3.信息手段（1）廣告宣傳（2）口碑效應(yīng)（3）信息化服務(wù)（4）情報(bào)收集與市場(chǎng)調(diào)研2.創(chuàng)新手段92第七章旅行社集團(tuán)化管理一、旅行社集團(tuán)概述1.旅行社集團(tuán)2.旅行社集團(tuán)特征（1）資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)控制中心（2）投資中心（3）機(jī)構(gòu)人事協(xié)調(diào)中心（4）結(jié)算中心（5）控制調(diào)節(jié)中心（6）服務(wù)中心第七章旅行社集團(tuán)化管理933.我國(guó)旅行社集團(tuán)化的時(shí)代要求

（1）必然性（2）必要性（3）緊迫性4.旅行社集團(tuán)的特征（1）必須由若干獨(dú)立的旅游企業(yè)組成（2）必須有多層次的組織機(jī)構(gòu)（3）規(guī)模龐大、實(shí)力雄厚、關(guān)系復(fù)雜、功能繁多（4）相互持股（5）最高管理機(jī)構(gòu)為董事會(huì)（6）集團(tuán)內(nèi)自主性較強(qiáng)3.我國(guó)旅行社集團(tuán)化的時(shí)代要求94二、旅行社集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)體制及效應(yīng)1.領(lǐng)導(dǎo)體制（1）以混合控制公司為核心（2）以純粹控股公司為核心（3）加強(qiáng)聯(lián)合型企業(yè)集團(tuán)2.效應(yīng)（1）組合效應(yīng)（2）規(guī)模效應(yīng)（3）放大效應(yīng)（4）整體效應(yīng)二、旅行社集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)體制及效應(yīng)953.旅行社集團(tuán)的成長(zhǎng)方向（1）橫向一體化（2）縱向一體化（3）混合一體化三、我國(guó)旅行社集團(tuán)化模式分析（一）戰(zhàn)略選擇1.集團(tuán)主體2.集團(tuán)構(gòu)建途經(jīng)3.成員選擇3.旅行社集團(tuán)的成長(zhǎng)方向96（二）我國(guó)旅行社集團(tuán)化模式1.連鎖模式2.品牌擴(kuò)張模式3.收購(gòu)兼并模式4.行政劃撥模式5.春秋模式（二）我國(guó)旅行社集團(tuán)化模式97四、我國(guó)旅行社集團(tuán)化的問題及對(duì)策1.存在問題地方割據(jù)組建行政性翻牌旅行社集團(tuán)資金分散成員間結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定集團(tuán)決策不及時(shí)普遍存在“三不變”四、我國(guó)旅行社集團(tuán)化的問題及對(duì)策982.解決對(duì)策對(duì)成員旅行社進(jìn)行股權(quán)改造，建立產(chǎn)權(quán)約束機(jī)制集團(tuán)經(jīng)營(yíng)多元化突破“三不變”為集團(tuán)創(chuàng)造實(shí)行計(jì)劃單列的條件完善和強(qiáng)化內(nèi)部管理體制強(qiáng)化集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)力2.解決對(duì)策99第七章旅行社接待服務(wù)管理一、接待業(yè)務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)1、綜合性與時(shí)效性2、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性3、標(biāo)準(zhǔn)化與程序化二、旅游團(tuán)隊(duì)接待（一）團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)1、入境旅游團(tuán)隊(duì)2、出境旅游團(tuán)隊(duì)3、國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)第七章旅行社接待服務(wù)管理100（二）接待業(yè)務(wù)運(yùn)行與管理1、接待前的準(zhǔn)備2、接待階段（1）接待工作（2）對(duì)接待工作的管理3、總結(jié)階段（二）接待業(yè)務(wù)運(yùn)行與管理101三、散客旅游者接待（一）散客旅游者的特點(diǎn)（二）接待業(yè)務(wù)類型1、來本地旅游的委托服務(wù)2、赴外地旅游的委托服務(wù)3、在本地旅游的委托服務(wù)三、散客旅游者接待102（三）接待業(yè)務(wù)管理1、設(shè)計(jì)選擇性旅游產(chǎn)品2、設(shè)立門市柜臺(tái)和銷售柜臺(tái)3、建立預(yù)訂系統(tǒng)和代理網(wǎng)絡(luò)4、及時(shí)采購(gòu)5、搞好接待（三）接待業(yè)務(wù)管理103（四）經(jīng)營(yíng)對(duì)策1、開發(fā)多元化旅游產(chǎn)品2、建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)3、拓寬信息咨詢渠道4、完散經(jīng)營(yíng)機(jī)制四、門市接待業(yè)務(wù)管理（一）人員選用（二）運(yùn)轉(zhuǎn)流程（四）經(jīng)營(yíng)對(duì)策104五、計(jì)調(diào)工作管理（一）計(jì)調(diào)工作定義（二）計(jì)調(diào)接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容1.接待計(jì)劃的處理；2.統(tǒng)籌安排與協(xié)調(diào)旅游行程中的各個(gè)環(huán)節(jié)；3.對(duì)不同的團(tuán)隊(duì)、旅游者的接待模式的總體掌握；4.對(duì)接待業(yè)務(wù)中各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范的執(zhí)行；5.與各旅游相關(guān)部門、企業(yè)的協(xié)調(diào)與合作。五、計(jì)調(diào)工作管理105（三）計(jì)調(diào)工作的運(yùn)行與管理1、做好市場(chǎng)采購(gòu)2、搞好與銷售部門的協(xié)調(diào)3、選派合適的陪同人員4、搞好旅游票務(wù)管理5、建立旅游接待服務(wù)檔案6、搞好應(yīng)收賬款管理7、督促與檢查導(dǎo)游人員的善后工作（三）計(jì)調(diào)工作的運(yùn)行與管理106（四）地接社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)1、接受組團(tuán)社的接待計(jì)劃（1）組團(tuán)社要求確認(rèn)接待計(jì)劃。（2）對(duì)不能確認(rèn)的接待計(jì)劃，要通知組團(tuán)社

2、提供當(dāng)?shù)氐穆糜萎a(chǎn)品信息（1）本旅行社的接待能力（2）本社接待團(tuán)隊(duì)的綜合服務(wù)費(fèi)（3）當(dāng)?shù)馗黝惛郊淤M(fèi)用（4）當(dāng)?shù)胤績(jī)r(jià)（5）當(dāng)?shù)芈糜钨Y源（6）當(dāng)?shù)亟煌ㄇ闆r（四）地接社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)107

3、綜合服務(wù)采購(gòu)4、報(bào)價(jià)（1）房費(fèi)（2）餐費(fèi)（3）交通費(fèi)（4）導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)（5）游覽費(fèi)（6）附加費(fèi)（7）其他費(fèi)用3、綜合服務(wù)采購(gòu)108

5、編制團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表（1）團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表內(nèi)容團(tuán)隊(duì)基本情況和要求日程安排游客名單（2）團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃的落實(shí)

訂票業(yè)務(wù)

訂房業(yè)務(wù)

市內(nèi)交通

游覽活動(dòng)、定點(diǎn)用餐、購(gòu)物的安排

文娛節(jié)目5、編制團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表1096、選派地陪（1）選派取得導(dǎo)游資格證書的人員（2）掌握導(dǎo)游人員基本情況（3）考察導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)技能（4）選擇合適的地陪7、導(dǎo)游服務(wù)及團(tuán)隊(duì)運(yùn)行質(zhì)量評(píng)估（1）建立健全旅行社的接待總結(jié)制度。（2）抽查陪同日志和接待記錄。（3）審查重大事件報(bào)告。（4）處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴6、選派地陪1108、與組團(tuán)社的合作與協(xié)調(diào)（1）接待計(jì)劃的調(diào)整(提前或推遲)（2）住房的更改（3）航班、車、船次的改變（4）要求代訂各類交通票及委托其它事項(xiàng)（5）臨時(shí)要求增加游覽項(xiàng)日（6）團(tuán)隊(duì)人數(shù)增減（7）臨時(shí)增加團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃（8）盡可能地解決全陪的合理要求8、與組團(tuán)社的合作與協(xié)調(diào)111（五）組團(tuán)社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)1、選擇地接社（1）選擇合法的旅行社。（2）考察旅行社的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理模式。（3）考察旅行社的商譽(yù)。（4）考察地接社的接待記錄和業(yè)務(wù)量。（5）審核地接社的報(bào)價(jià)是否合理。（6）其他需要考慮的因素（五）組團(tuán)社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)112（2）選擇方法發(fā)放表格上門考察發(fā)團(tuán)考察參加國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游博覽會(huì)加入旅游協(xié)會(huì)，互相成為合作伙伴（2）選擇方法1132、交通票據(jù)訂購(gòu)

（1）簽收訂票計(jì)劃

（2）登記歸檔

（3）填寫訂票通知單

（4）購(gòu)票送票

（5）填寫購(gòu)票清單

（6）清賬

（7）票務(wù)變更、取消

（8）接待大型旅游團(tuán)隊(duì)票務(wù)2、交通票據(jù)訂購(gòu)1143、領(lǐng)隊(duì)、全陪的選派4、地接社服務(wù)質(zhì)量跟蹤及評(píng)估

（1）組團(tuán)社要掌握和控制旅游團(tuán)隊(duì)有關(guān)信息

（2）建立請(qǐng)示匯報(bào)制度

（3）建立健全總結(jié)制度3、領(lǐng)隊(duì)、全陪的選派115旅行社經(jīng)營(yíng)管理116旅行社經(jīng)營(yíng)管理117旅行社經(jīng)營(yíng)管理四川師范大學(xué)歷史文化與旅游學(xué)院QueMin闕Q41016495旅行社經(jīng)營(yíng)管理四川師范大學(xué)歷史文化與旅游學(xué)院Que118

第一章緒論一、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況1、產(chǎn)業(yè)概況世界經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁、規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一2011年世界旅游業(yè)的發(fā)展未來10年的發(fā)展2020年預(yù)計(jì)中國(guó)2011年旅游發(fā)展統(tǒng)計(jì)2012年預(yù)計(jì)第一章緒1192、產(chǎn)業(yè)地位與性質(zhì)（1）地位國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)中支柱產(chǎn)業(yè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)（2）性質(zhì)產(chǎn)業(yè)依托性較強(qiáng)產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高較強(qiáng)的敏感性2、產(chǎn)業(yè)地位與性質(zhì)1203、產(chǎn)業(yè)組織旅游產(chǎn)業(yè)組織：旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)間的市場(chǎng)關(guān)系和組織形態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)間的市場(chǎng)關(guān)系：同類旅游企業(yè)間的壟斷、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，反映了旅游企業(yè)間的市場(chǎng)支配力差異、市場(chǎng)地位差異與市場(chǎng)效果差異等旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)間的組織形態(tài)：旅游企業(yè)相互聯(lián)結(jié)的組織形態(tài)，如旅游企業(yè)集團(tuán)、盒子經(jīng)營(yíng)、私營(yíng)等，4、產(chǎn)業(yè)政策5、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)3、產(chǎn)業(yè)組織121二、旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展1、產(chǎn)生的背景

工業(yè)革命——物質(zhì)基礎(chǔ)

旅游需求普遍化、社會(huì)化——現(xiàn)實(shí)可能

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)——社會(huì)條件2、產(chǎn)生的意義改變活動(dòng)的性質(zhì)、加快大眾化、購(gòu)銷方式變化二、旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展122三、旅行社的地位與作用1、在自發(fā)的旅游供給和旅游需求之間建立起了制度化的交易媒介，形成了旅游供求的中間環(huán)節(jié)，擴(kuò)大了旅游的時(shí)空范圍，促使近代旅游向現(xiàn)代旅游轉(zhuǎn)化。2、促進(jìn)了旅游活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)化、市場(chǎng)化發(fā)展。3、改變了人們傳統(tǒng)的封閉式的旅行方式；減少了旅游活動(dòng)中的交易環(huán)節(jié)和交易費(fèi)用。交易費(fèi)用===時(shí)間+精力+金錢三、旅行社的地位與作用1、在自發(fā)的旅游供給和旅游需求之間建立1234、在旅游供應(yīng)商之間、供應(yīng)商與旅游者之間發(fā)揮紐帶作用5、促進(jìn)旅游向大眾化發(fā)展的重要途徑——向旅游者提供有效信息和專業(yè)咨詢——滿足旅游者安全方面的需要——通過批量購(gòu)買為旅游者提供優(yōu)惠的價(jià)格——為旅游者提供豐富的旅游經(jīng)歷旅行社經(jīng)營(yíng)管理124四、旅行社的定義、性質(zhì)1、旅行社定義:指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。（1）國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù):旅行社招徠、組織和接待中國(guó)內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。四、旅行社的定義、性質(zhì)125（2）入境旅游業(yè)務(wù)：指旅行社招徠、組織、接待外國(guó)旅游者來我國(guó)旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)旅游者來內(nèi)地旅游，臺(tái)灣地區(qū)居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。（2）入境旅游業(yè)務(wù)：126（3）出境旅游業(yè)務(wù)出境旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社招徠、組織、接待中國(guó)內(nèi)地居民出國(guó)旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國(guó)內(nèi)地的外國(guó)人、在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺(tái)灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務(wù)。

（3）出境旅游業(yè)務(wù)1272、旅游需求、旅游供給與旅行社（1）旅游需求的復(fù)雜性：a、旅游有物質(zhì)需求，也有精神需求b、重復(fù)購(gòu)買同一目的地產(chǎn)品的比例低c、消費(fèi)者不同的個(gè)性與文化所表現(xiàn)的不同內(nèi)涵d、收入、時(shí)間、價(jià)格的影響；其它因素的影響需求的特征：多樣少量（2）旅游供給供給的特征：少樣多量2、旅游需求、旅游供給與旅行社1283、旅行社的性質(zhì)中間商是通過提供旅游中介服務(wù)獲取收益的企業(yè)4、旅行社的職能生產(chǎn)職能銷售職能組織協(xié)調(diào)職能分配職能提供信息職能3、旅行社的性質(zhì)129五、旅行社的基本業(yè)務(wù)1、組合產(chǎn)品，設(shè)計(jì)線路2、促銷產(chǎn)品，傳遞信息注意：信息要準(zhǔn)確、真實(shí)、翔實(shí)、具體；促銷手段方式要新；時(shí)間上要超前；要有的放矢；重視對(duì)反饋信息的收集、處理、分析五、旅行社的基本業(yè)務(wù)1303、銷售產(chǎn)品，招徠客源4、組織協(xié)調(diào)，安排客源5、實(shí)地接待，提供服務(wù)旅行社經(jīng)營(yíng)管理131六、旅行社管理的要素、方法與體系1、管理要素人資本信息時(shí)間2、旅行社管理的方法（1）行政方法（2）積極方法（3）教育方法六、旅行社管理的要素、方法與體系1324、旅行社管理體系（1）微觀管理產(chǎn)品管理營(yíng)銷管理技術(shù)管理職能管理（2）宏觀管理市場(chǎng)關(guān)系管理產(chǎn)業(yè)環(huán)境反應(yīng)旅行社經(jīng)營(yíng)管理133第二章旅行社管理基本概念一、旅行社管理的定義、特點(diǎn)（一）定義：旅行社管理是以人為中心，通過決策、組織、來到、控制和創(chuàng)新等活動(dòng)來協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，一實(shí)現(xiàn)旅行社預(yù)期的階段目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的過程。（二）特點(diǎn)1、分散性、流動(dòng)性如何管理呢？2、大生產(chǎn)、大協(xié)作如何工作呢？3、知識(shí)廣、水平高4、嚴(yán)要求、嚴(yán)自律“慎獨(dú)”第二章旅行社管理基本概念134二、我國(guó)當(dāng)前旅行社管理中的弊端1、“小作坊”的傳統(tǒng)影響:（1）表現(xiàn)（2）原因（3）危害2、急功近利觀念3、地方保護(hù)主義4、懼變心態(tài)5、削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)二、我國(guó)當(dāng)前旅行社管理中的弊端135三、旅行社經(jīng)營(yíng)1、概念

旅行社為了自身的生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)所進(jìn)行的決策，以及為實(shí)施這種決策而從各方面所作的努力。2、經(jīng)營(yíng)的功能

—預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化—協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部的活動(dòng)，適應(yīng)市場(chǎng)—發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)會(huì)三、旅行社經(jīng)營(yíng)1363、經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容—預(yù)測(cè)—決策—把旅行社的發(fā)展方向、目標(biāo)具體化—開展與市場(chǎng)活動(dòng)有關(guān)的各種工作4、旅行社經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)（1）經(jīng)營(yíng)資金投入少3、經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容—預(yù)測(cè)—決策—把旅行社的發(fā)展方向、目標(biāo)具體化—137（2）經(jīng)營(yíng)依附性較強(qiáng)（3）對(duì)無形資產(chǎn)要求較高（4）經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大5、旅行社的經(jīng)營(yíng)思想（1）市場(chǎng)導(dǎo)向觀念（2）經(jīng)營(yíng)依附性較強(qiáng)（3）對(duì)無形資產(chǎn)要求較高（4）經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較138（2）合理競(jìng)爭(zhēng)觀念要處理好幾方面的關(guān)系：—近期利益與長(zhǎng)期利益的關(guān)系—局部利益與行業(yè)整體利益的關(guān)系—價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系（2）合理競(jìng)爭(zhēng)觀念139（3）質(zhì)量第一的觀念內(nèi)容豐富、安排科學(xué)合理的旅游計(jì)劃保證計(jì)劃的順利實(shí)施保質(zhì)保量地提綱計(jì)劃內(nèi)預(yù)定的各項(xiàng)服務(wù)確保旅游者人身安全為旅游者創(chuàng)造一種賓致如歸的旅游氛圍（3）質(zhì)量第一的觀念內(nèi)容豐富、安排科學(xué)合理的旅游計(jì)劃140（4）經(jīng)濟(jì)效益觀念要抓好幾件事：—加強(qiáng)旅游服務(wù)采購(gòu)，降低采購(gòu)成本—嚴(yán)格控制成本與費(fèi)用—完善資金管理，減少占用—合理確定核算單位，提高部門經(jīng)濟(jì)效益（4）經(jīng)濟(jì)效益觀念要抓好幾件事：141（5）創(chuàng)新進(jìn)步觀念：—觀念創(chuàng)新—產(chǎn)品創(chuàng)新—技術(shù)創(chuàng)新—運(yùn)作創(chuàng)新—人力資源與管理模式創(chuàng)新—價(jià)值創(chuàng)新（5）創(chuàng)新進(jìn)步觀念：142四、經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別1、起因不同2、適用范圍不同3、側(cè)重點(diǎn)不同四、經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別143第三章旅行社的產(chǎn)品管理一、旅行社產(chǎn)品的定義

1、旅行社產(chǎn)品：旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要,在購(gòu)買旅游供應(yīng)商提供的產(chǎn)品并進(jìn)行開發(fā)后提供給旅游者的各種有償服務(wù)，包括傳統(tǒng)旅行社提供的各種形式的旅游線路和新型旅游代理商提供的預(yù)訂機(jī)票、客房等單項(xiàng)旅游服務(wù)。產(chǎn)品是旅行社賴以生存的基礎(chǔ)。旅游社的產(chǎn)品形態(tài)多樣，其中以旅游線路的設(shè)計(jì)最為復(fù)雜。第三章旅行社的產(chǎn)品管理144二、旅游產(chǎn)品的形態(tài)1、單項(xiàng)服務(wù)——委托代辦業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)交通集散地接送服務(wù)代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)代定飯店客房代客聯(lián)系參觀游覽項(xiàng)目代辦簽證代辦旅游保險(xiǎn)**注意事項(xiàng)：旅游者個(gè)人資料準(zhǔn)確齊全；委托項(xiàng)目明確；付款情況準(zhǔn)確明了；取消委托代辦項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。二、旅游產(chǎn)品的形態(tài)1452、團(tuán)體包價(jià)旅游：10人或更多人組成，一次性付款，全部委托一家旅行社辦理。包括：按規(guī)定等級(jí)提供飯店客房；一日三餐或飲料；翻譯導(dǎo)游服務(wù)；市內(nèi)游覽用車；接送服務(wù)；

20公斤／人行李服務(wù)；游覽場(chǎng)所門票和文娛活動(dòng)入場(chǎng)券；全陪服務(wù)３、散客包價(jià)旅游４、半包價(jià)旅游：在全包價(jià)的基礎(chǔ)上扣除中、晚餐2、團(tuán)體包價(jià)旅游：146５、小包價(jià)旅游：又叫可選擇性旅游，由非選擇部分和可選擇部分組成非選擇部分：接送、住、早餐，旅游前必須預(yù)付可選擇部分：導(dǎo)游、風(fēng)味餐、節(jié)目欣賞、參觀游覽，預(yù)付或現(xiàn)付優(yōu)勢(shì)：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，明碼標(biāo)價(jià)；手續(xù)簡(jiǎn)便，機(jī)動(dòng)靈活；舒適方便，安心旅游５、小包價(jià)旅游：147６、零包價(jià)旅游

旅游者隨團(tuán)前往或離開目的地，在目的地完全自由活動(dòng)。７、組合旅游

旅游者分別從不同的地方自己來到旅游目的地；在目的地由事先聯(lián)系好的旅行社組織安排旅游活動(dòng)。特點(diǎn)：無領(lǐng)隊(duì)；組團(tuán)時(shí)間短，只要手續(xù)辦妥，一周內(nèi)即可成行；易于成行，１０人以下亦可；旅游者選擇性強(qiáng)，可參加團(tuán)體活動(dòng)，亦可自由活動(dòng)。６、零包價(jià)旅游1486、我國(guó)旅游產(chǎn)品的缺陷及形成原因缺陷：團(tuán)體、全包價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)等、文化觀光旅游長(zhǎng)期在市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位（1）旅游者對(duì)安全感和經(jīng)濟(jì)性的追求（2）我國(guó)文化觀光資源豐富，開發(fā)比較容易；度假旅游資源較少，亦缺少開發(fā)度假及其它特種旅游所需的大量資金。6、我國(guó)旅游產(chǎn)品的缺陷及形成原因149（3）團(tuán)體包價(jià)預(yù)定期長(zhǎng)，計(jì)價(jià)、結(jié)算簡(jiǎn)單，易于操著組織管理相對(duì)簡(jiǎn)單，比較適合我國(guó)旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平不高及設(shè)施不足的現(xiàn)狀。（4）設(shè)備條件和服務(wù)水平所限，經(jīng)營(yíng)豪華旅游困難較大。（5）1978—1989年來華客源豐富，我國(guó)旅行社處于賣方市場(chǎng)，對(duì)開發(fā)新產(chǎn)品缺乏緊迫感。（3）團(tuán)體包價(jià)預(yù)定期長(zhǎng)，計(jì)價(jià)、結(jié)算簡(jiǎn)單，150三、旅游線路設(shè)計(jì)案例：北京某旅行社的線路

“澳大利亞、新西蘭、香港12日游”

請(qǐng)根據(jù)旅游線路設(shè)計(jì)原則對(duì)該線路進(jìn)行評(píng)價(jià)字?jǐn)?shù)不低于500字。三、旅游線路設(shè)計(jì)1511、定義

在一定的區(qū)域內(nèi)，為使旅游者能夠以最短的時(shí)間獲得最大的觀賞效果，由交通線路把若干個(gè)旅游景點(diǎn)或旅游城市合理地連接起來，并具有一定特色的線路。2、線路的類型按距離分——短、中、遠(yuǎn)程按時(shí)間分——一日、二日、多日按線路性質(zhì)分——：

1、定義152A、普通觀光旅游線路如：華東五市游線路成都—南京—黃山—杭州—寧波—普陀山—蘇州—上?！啥糂、專題旅游線路

如：佛教四大名山游（廣州進(jìn)出境）廣州—杭州—寧波（普陀山）—杭州—南京—貴池（九華山）—南京—太原（五臺(tái)山）—成都—峨眉山—成都—廣州按吸引力分——國(guó)際線路、國(guó)家級(jí)線路、區(qū)內(nèi)線路A、普通觀光旅游線路1533、旅游線路設(shè)計(jì)的原則（1）市場(chǎng)原則A、根據(jù)市場(chǎng)需求變化的狀況開發(fā)產(chǎn)品

市場(chǎng)需求表現(xiàn)為：未曾到過的地方，增廣見聞，有豐富多姿的旅程從緊張生活中求得解脫，提高情趣，舒暢身心盡量有效地利用預(yù)算，價(jià)廉物美購(gòu)買價(jià)廉而又新奇的東西。B、根據(jù)旅游者或中間商的要求開發(fā)產(chǎn)品C、創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費(fèi)3、旅游線路設(shè)計(jì)的原則154（2）旅游結(jié)構(gòu)合理，布局得當(dāng)?shù)脑瓌t：盡量避免重復(fù)經(jīng)過同一景點(diǎn)；點(diǎn)間距離適中；有旅游中心城市依托；選點(diǎn)適量；順序科學(xué)；特色各異旅行社經(jīng)營(yíng)管理155（3）經(jīng)濟(jì)原則：控制成本，低消耗，高效益（4）交通安排合理的原則（5）服務(wù)設(shè)施確有保障的原則（6）內(nèi)容豐富多彩的原則（3）經(jīng)濟(jì)原則：控制成本，低消耗，高效益1564、線路設(shè)計(jì)的內(nèi)容（1）確定線路名稱（2）策劃線路（3）計(jì)劃活動(dòng)日程（4）選擇交通方式（5）安排食宿（6）留出購(gòu)物時(shí)間（7）籌劃娛樂活動(dòng)4、線路設(shè)計(jì)的內(nèi)容1575、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程（1）市場(chǎng)調(diào)研，確定目標(biāo)市場(chǎng)，決定產(chǎn)品性質(zhì)和等級(jí)（2）確定景點(diǎn)（3）選擇和配置服務(wù)設(shè)施，組成線路（4）根據(jù)旅游者或中間商要求調(diào)整線路例：香港旅行社“華東五日游”（修改前）5、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程158修改后的線路修改后的線路159四、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的決定因素1、資源賦予：指一個(gè)國(guó)家或地區(qū)擁有旅游資源的狀況（1）自然資源——特點(diǎn)和可進(jìn)入性（2）人文資源（3）人力資源2、設(shè)施配置3、旅游需求：消費(fèi)者在一定時(shí)期內(nèi)以一定價(jià)格愿意購(gòu)買的旅游產(chǎn)品的數(shù)量4、產(chǎn)品類型四、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的決定因素160五、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的過程案例：百慕大群島旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、宣傳和目標(biāo)市場(chǎng)的選擇1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案的擬定與選擇（1）方案擬定來源：a.旅游者需求調(diào)研；b.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的啟發(fā)

c.其它相關(guān)信息的啟示五、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的過程161篩選和可行性論證旅行社要把握的的信息有：a.新產(chǎn)品發(fā)展前途方面；b.銷售市場(chǎng)方面；c.競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)方面；

d.價(jià)格方面；e.內(nèi)部條件旅行社經(jīng)營(yíng)管理162（2）方案選擇——定性分析和定量分析甲：定性的選擇標(biāo)準(zhǔn)：a.有利于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展b.有利于占有市場(chǎng)，增加銷售c.有利于提高旅行社的競(jìng)爭(zhēng)能力d.有利于刺激中間商或代理人的銷售熱情e.有利于保證原有產(chǎn)品的正常發(fā)展（2）方案選擇——定性分析和定量分析163乙：定量分析：核心是計(jì)算各種方案所需的成本和將要達(dá)到的利潤(rùn)a.根據(jù)等概率法計(jì)算各方案損益狀況b.根據(jù)最大的最小值法計(jì)算各方案損益狀況c.根據(jù)最大的最大值法計(jì)算各方案損益況d.根據(jù)樂觀系數(shù)法計(jì)算各方案損益狀況乙：定量分析：1642、試產(chǎn)與試銷3、投放市場(chǎng)4、檢查與評(píng)價(jià)（1）旅行社產(chǎn)品評(píng)價(jià)表（2）波士頓“市場(chǎng)導(dǎo)向型產(chǎn)品檢測(cè)模型”（3）十字圖形分析法：——優(yōu)勢(shì)分析法——劣勢(shì)分析法2、試產(chǎn)與試銷165——威脅分析法：a.銷售增長(zhǎng)率小于國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率b.銷售增長(zhǎng)率小于同行業(yè)的增長(zhǎng)率c.銷售增長(zhǎng)率尚可，但市場(chǎng)占有率下降d.利潤(rùn)增長(zhǎng)率小于收入增長(zhǎng)率（增產(chǎn)不增收）e.資金利潤(rùn)率小于銀行利息率——威脅分析法：166（4）產(chǎn)品生命周期評(píng)價(jià)法①旅游產(chǎn)品生命周期②投入期③成長(zhǎng)期④成熟期⑤衰退期⑥評(píng)價(jià)方法（4）產(chǎn)品生命周期評(píng)價(jià)法167分析：甲乙丙丁戊分析：168第四章旅行社的采購(gòu)管理一、旅行社旅游服務(wù)的采購(gòu)1、旅游服務(wù)采購(gòu)：指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其它旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的其它行業(yè)和部門購(gòu)買相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的行為。

2、旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù)（1）保證提供旅游者所需的各種服務(wù)（2）降低旅游產(chǎn)品的成本第四章旅行社的采購(gòu)管理169二、旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)與旅游服務(wù)的采購(gòu)旅游協(xié)作網(wǎng)絡(luò)：旅行社通過與其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的各個(gè)行業(yè)、部門洽談合作內(nèi)容與合作方式，簽訂經(jīng)濟(jì)合同或協(xié)議書，明確雙方權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任，從而保證旅行社所需旅游服務(wù)的供給。1、與交通部門的合作2、與住宿部門的合作3、與餐飲部門的合作二、旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)與旅游服務(wù)的采購(gòu)1704、與參觀游覽部門的合作5、與購(gòu)物商店的合作6、與娛樂部門的合作7、與保險(xiǎn)公司的合作8、與相關(guān)旅行社的合作4、與參觀游覽部門的合作171三、旅游服務(wù)采購(gòu)管理1、建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)2、正確處理保證供應(yīng)與降低成本的關(guān)系供不應(yīng)求時(shí)，以保證供應(yīng)為主要采購(gòu)策略供過于求時(shí)，以降低成本為主要采購(gòu)策略3、正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系4、正確處理預(yù)訂與退訂的關(guān)系5、加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管理三、旅游服務(wù)采購(gòu)管理172第五章旅行社需求營(yíng)銷管理一、旅游者的購(gòu)買決策1、旅游者的購(gòu)買決策過程信息搜尋可選方案評(píng)估購(gòu)買決策旅游經(jīng)歷旅游后行為需要和問題識(shí)別第五章旅行社需求營(yíng)銷管理信息可選方購(gòu)買旅173（1）需要和問題識(shí)別——假期的到來——環(huán)境的變化——經(jīng)濟(jì)狀況的變化——促銷活動(dòng)（2）信息搜集：加強(qiáng)注意狀況；積極收集狀況四種主要的信息來源：a.相關(guān)群體來源；b.商業(yè)來源；c.公共來源；d.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來源（1）需要和問題識(shí)別174（3）可選方案評(píng)估a.需要的緊急程度b.購(gòu)買行為的重要性c.產(chǎn)品的價(jià)格與旅游者的財(cái)力d.方案選擇的復(fù)雜性（4）購(gòu)買決策（3）可選方案評(píng)估175（5）旅游經(jīng)歷要點(diǎn)：—旅游者的期望和旅游感受之間的關(guān)系—從產(chǎn)品的質(zhì)量到經(jīng)歷的質(zhì)量—旅游產(chǎn)品評(píng)估的可能結(jié)果（6）旅游后行為（5）旅游經(jīng)歷1762、家庭旅游決策模式（1）由丈夫支配的決策（2）由妻子支配的決策（3）共同影響與個(gè)人決策（4）共同影響與共同決策（5）兒童的影響2、家庭旅游決策模式177

3、組織機(jī)構(gòu)的旅游購(gòu)買決策模式（1）影響組織機(jī)購(gòu)買的因素—外部因素：宏觀經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)、文化、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)—內(nèi)部因素：經(jīng)營(yíng)宗旨、管理制度、組織結(jié)構(gòu)、購(gòu)買中心、購(gòu)買成員個(gè)人特點(diǎn)

購(gòu)買中心：a.使用者b.影響者c.決策者d.守門人e.購(gòu)買者3、組織機(jī)構(gòu)的旅游購(gòu)買決策模式178（2）組織機(jī)構(gòu)的旅游購(gòu)買決策過程—問題識(shí)別—建立購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)—尋找旅游企業(yè)—選擇旅游企業(yè)—購(gòu)后評(píng)估及反饋問題識(shí)別建立購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)尋找旅游企業(yè)選擇旅游企業(yè)購(gòu)后評(píng)估及反饋（2）組織機(jī)構(gòu)的旅游購(gòu)買決策過程—問題識(shí)別問題建立購(gòu)尋找179二、旅游銷售渠道管理1、旅游產(chǎn)品的銷售渠道：旅行社或其他旅游產(chǎn)品供應(yīng)者，通過各種直接間接的方式，將其產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者手中的整個(gè)流通過程。（1）零層次渠道（2）單層次渠道（3）雙層次渠道（4）多層次渠道二、旅游銷售渠道管理1802、旅游產(chǎn)品銷售渠道的長(zhǎng)度決策（1）我國(guó)旅行社產(chǎn)品銷售渠道的長(zhǎng)度：第一種：供應(yīng)者—接待社—組團(tuán)社—國(guó)外批發(fā)商—國(guó)外零售商—旅游者第二種：供應(yīng)者—接待社—組團(tuán)社—國(guó)外零售商（或批發(fā)商）—旅游者第三種：供應(yīng)者—接待社—組團(tuán)社—旅游者第四種：供應(yīng)者—接待社—旅游者2、旅游產(chǎn)品銷售渠道的長(zhǎng)度決策181（2）短渠道優(yōu)于長(zhǎng)渠道原因第一、在間接渠道流通中，多加一個(gè)層次，產(chǎn)品成本增加，產(chǎn)品生產(chǎn)者和購(gòu)買者會(huì)盡可能減少中間環(huán)節(jié)。第二、旅游者的消費(fèi)心理偏向直接銷售第三、中間層次的增加，可能影響供需間的信息溝通（2）短渠道優(yōu)于長(zhǎng)渠道原因182（3）決策時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)a.如果某個(gè)中間銷售環(huán)節(jié)成本大于收益，應(yīng)及時(shí)縮減b.取舍某個(gè)銷售環(huán)節(jié)時(shí)，要考慮對(duì)方的反映c.海外的直銷活動(dòng)，不傷害當(dāng)?shù)芈糜沃虚g商的利益d.海外的設(shè)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)應(yīng)謹(jǐn)慎行事（3）決策時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)1833、旅游產(chǎn)品銷售的寬度決策（1）廣泛性銷售渠道策略優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：（2）選擇性銷售渠道策略優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：（3）專營(yíng)性銷售渠道策略優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：3、旅游產(chǎn)品銷售的寬度決策1844、旅游中間商的決策目標(biāo)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)營(yíng)銷實(shí)力經(jīng)濟(jì)效益償付能力和信譽(yù)中國(guó)業(yè)務(wù)的比重合作意愿4、旅游中間商的決策1855、旅行社銷售渠道管理（1）旅游者、中間商、旅行社的關(guān)系（2）管理途徑——有針對(duì)性地采用高銷量、高傭金的辦法提高中間商的積極性——及時(shí)調(diào)整同有關(guān)中間商的合作關(guān)系——加強(qiáng)溝通和聯(lián)系——建立旅游中間商檔案5、旅行社銷售渠道管理186三、旅行社促銷管理旅行社促銷管理：指旅行社在促銷信息源、信息發(fā)送方式和發(fā)送渠道、信息接受者的類型、財(cái)務(wù)預(yù)算、促銷組合、促銷效果評(píng)估及協(xié)調(diào)和決策整個(gè)促銷過程等方面的工作。1、促銷類型：——旅游目的地促銷——旅游產(chǎn)品促銷——目的地旅行社促銷三、旅行社促銷管理1872、旅行社的促銷方式（1）旅游廣告旅游廣告決策考慮的因素：——目標(biāo)視聽群眾的媒介習(xí)慣——產(chǎn)品特點(diǎn)——廣告信息的特點(diǎn)——廣告信息的內(nèi)容——干擾因素——廣告費(fèi)用2、旅行社的促銷方式188（2）銷售促進(jìn)銷售促進(jìn)的作用：促使旅游者和中間商試用產(chǎn)品勸導(dǎo)試用者再次購(gòu)買和增加消費(fèi)促進(jìn)旅行社其他產(chǎn)品的銷售

有效地針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者展開對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)（2）銷售促進(jìn)189應(yīng)注意的問題：確定銷售促進(jìn)目標(biāo)制定銷售促進(jìn)方案適當(dāng)選擇中間商考察團(tuán)規(guī)模適中選擇最優(yōu)接待組合（3）公共關(guān)系（4）直接推銷應(yīng)注意的問題：190四、旅游營(yíng)銷與操作運(yùn)行1、旅游營(yíng)銷的定義2、特點(diǎn):——超前性——價(jià)格靈活性：穩(wěn)定性；靈活性——旅游產(chǎn)品的反復(fù)性四、旅游營(yíng)銷與操作運(yùn)行1913、旅游營(yíng)銷的主要工作（1）業(yè)務(wù)洽談：營(yíng)銷人員與營(yíng)銷對(duì)象雙方為了各自的經(jīng)濟(jì)利益在一起進(jìn)行磋商、協(xié)調(diào)，反復(fù)調(diào)整各自提出的條件，最終達(dá)成雙方都滿意的協(xié)議過程。注意事項(xiàng)：營(yíng)銷人員的儀表；對(duì)營(yíng)銷對(duì)象的了解；洽談時(shí)間的選擇；洽談地點(diǎn)的選擇；洽談后總結(jié)。3、旅游營(yíng)銷的主要工作192（2）業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)：指營(yíng)銷人員通過書面、傳真、電話等形式向營(yíng)銷對(duì)象通報(bào)旅游產(chǎn)品價(jià)格，由綜合服務(wù)費(fèi)、房費(fèi)、交通費(fèi)、附加費(fèi)等組成。（3）價(jià)格的最后確認(rèn)4、營(yíng)銷部與計(jì)調(diào)部的協(xié)調(diào)協(xié)助計(jì)調(diào)人員將各細(xì)節(jié)予以落實(shí)；協(xié)助計(jì)調(diào)部選好人員和好的接待社。（2）業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)：指營(yíng)銷人員通過書面、傳真、193五、旅游營(yíng)銷成功的要素1、旅游產(chǎn)品的質(zhì)量2、旅游產(chǎn)品的價(jià)格——取決于產(chǎn)品的價(jià)值——反映供求關(guān)系的變化——取決于為消費(fèi)者所提供的服務(wù)項(xiàng)目與范圍——受同行競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)格水平的影響五、旅游營(yíng)銷成功的要素1943、旅行社的信譽(yù)信譽(yù)是一種許諾——說到做到；信譽(yù)是一種標(biāo)志——營(yíng)銷人員有信心、有決心、有動(dòng)力、有實(shí)力的標(biāo)志信譽(yù)是一種行為——做的比說的更好信譽(yù)體現(xiàn)在：（1）說到做到（2）實(shí)事求是（3）與消費(fèi)者同利害3、旅行社的信譽(yù)195第六章旅行社競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及策略一、影響旅行社產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的外部因素1、基本競(jìng)爭(zhēng)力量（1）入侵威脅（2）被替代的威脅第六章旅行社競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及策略196（3）買方的議價(jià)能力——購(gòu)買者大批量和集中購(gòu)買——購(gòu)買的產(chǎn)品占其成本或購(gòu)買額的相當(dāng)大部分——購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)或無差異產(chǎn)品,可找到可供選擇的供應(yīng)商——購(gòu)買者面臨的轉(zhuǎn)變成本很少旅行社經(jīng)營(yíng)管理197（4）賣方[供應(yīng)商]的議價(jià)能力——供方由一個(gè)或幾個(gè)企業(yè)支配，集中化程度較高——旅行社產(chǎn)業(yè)并非供方集團(tuán)的主要客戶——供方產(chǎn)品成為買者業(yè)務(wù)的主要投入資源——買方對(duì)供方集團(tuán)的產(chǎn)品的差別性了解顯然不充分（4）賣方[供應(yīng)商]的議價(jià)能力1982、旅行社產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析（1）產(chǎn)業(yè)集中程度（2）產(chǎn)品差別產(chǎn)品設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、功能方面的差別企業(yè)的廣告宣傳和其他促銷手段的差異產(chǎn)品銷售地和渠道的不同而導(dǎo)致的差異（3）進(jìn)入壁壘2、旅行社產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析199二、旅行社經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況分析1、產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)分析（1）旅游產(chǎn)品是具有不完全可替代的產(chǎn)品（2）旅行社準(zhǔn)入門檻比較低（3）旅行社數(shù)量眾多，規(guī)模較?。?）單個(gè)旅行社企業(yè)所占的市場(chǎng)分額較少二、旅行社經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況分析2002、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析（1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手生產(chǎn)相同或相似功能產(chǎn)品的企業(yè)其他使用相同資源的需求者直接競(jìng)爭(zhēng)和間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在對(duì)手和潛在對(duì)手2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析201（2）旅行社與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系相互爭(zhēng)奪的關(guān)系相互削弱經(jīng)營(yíng)能力的關(guān)系3、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一般方法（1）長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)（2）假設(shè)（3）現(xiàn)行戰(zhàn)略（4）能力（5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)行為（2）旅行社與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系202三、旅行社的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)1、價(jià)格