新一代廳建設(shè)和運營總結(jié)報告課件

新一代廳建設(shè)和運營階段總結(jié)報告廣東公司市場部2011年11月新一代廳建設(shè)和運營廣東公司市場部新一代廳建設(shè)總結(jié)新一代廳建設(shè)總結(jié)建設(shè)歷程建設(shè)歷程樣板廳建設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)注：樣板廳按最初設(shè)計方案使用了費用較高的鋼材料門頭，并且整個項目施工期間按各方面意見進行過多次優(yōu)化修改，因此建設(shè)時間和建設(shè)費用比正常情況均高出較多樣板廳建設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)注：樣板廳按最初設(shè)計方案使用了費用較高的鋼新一代廳效果圖（深圳）新一代廳效果圖（深圳）新一代廳效果圖（東莞）新一代廳效果圖（東莞）新一代廳效果圖（珠海）新一代廳效果圖（珠海）新一代廳運營方案新一代廳運營方案超市化運營框架統(tǒng)一形象豐富產(chǎn)品給力促銷方便自選良好體驗走動服務(wù)快速結(jié)賬計件薪酬連鎖管理“移動超市”9大特征VI管理統(tǒng)一傳播管理產(chǎn)品上下架管理渠道價格管理店面現(xiàn)場管理終端和業(yè)務(wù)融合體驗一體化系統(tǒng)支撐計件薪酬實施辦法人員培訓(xùn)管理營業(yè)廳管理組織架構(gòu)運營管理訴求超市化運營框架總結(jié)提煉三大運營基礎(chǔ)一套運營團隊一套薪酬體系一套支撐系統(tǒng)一套運營模板環(huán)境統(tǒng)一產(chǎn)品豐富體驗提升流程再造人員培訓(xùn)指導(dǎo)思想：服務(wù)為基礎(chǔ)，銷售為目標(biāo)，以效益為中心運營目標(biāo)：打造移動超市，將營業(yè)廳逐步建成利潤中心超市化運營框架統(tǒng)一形象“移動超市”9大特征VI管理運營管理訴1.建立三大運營基礎(chǔ)構(gòu)建適應(yīng)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展需要、符合營業(yè)崗位特點的計件薪酬管理體系，強化營業(yè)人員銷售業(yè)績與薪酬回報的關(guān)系，激發(fā)員工活力，促進營業(yè)廳盈利能力的提升。建立營業(yè)廳集中運營團隊及歸口管理機制，增強營業(yè)廳精細化、專業(yè)化管理水平，促進營業(yè)廳低成本高效運營。建設(shè)七大運營支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)營業(yè)廳體驗、銷售、服務(wù)、傳播的全方位電子化，以及客戶從進入營業(yè)廳到業(yè)務(wù)辦理的全過程電子化。一套薪酬體系一套運營團隊一套支撐系統(tǒng)1.建立三大運營基礎(chǔ)構(gòu)建適應(yīng)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展需要、符合營業(yè)1.薪酬結(jié)構(gòu)：營業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=50%固定薪酬+50%浮動薪酬2.薪酬計算方式：月薪酬的彈性部分與計件和服務(wù)考核共同掛鉤月薪酬的彈性部分直接與個人工作績效掛鉤（不計件）營銷代表管理人員（店面經(jīng)理、營銷經(jīng)理）后臺人員（階段性崗位）月薪酬的彈性部分與廳整體銷售業(yè)績和服務(wù)指標(biāo)共同掛鉤注：

1.團隊系數(shù)按下達廳的銷售指標(biāo)與實際完成情況對比確定，服務(wù)考核系數(shù)按不滿意率和第三方檢測；

2.平均計件工資=∑（廳整體銷售量×核定業(yè)務(wù)單價）/廳總?cè)藬?shù)。月薪酬=固定薪酬+（原月獎金基數(shù)×廳服務(wù)考核系數(shù)×30%+個人銷售量×核定業(yè)務(wù)單價×70%）×團隊系數(shù)月薪酬=固定薪酬+原月獎金基數(shù)×廳服務(wù)考核系數(shù)×30%+所在廳員工平均計件工資×團隊系數(shù)×70%月薪酬=固定薪酬+月獎金基數(shù)×考核系數(shù)×團隊系數(shù)①一套薪酬體系（深圳）1.薪酬結(jié)構(gòu)：營業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=50%固定薪酬+50%浮動薪①一套薪酬體系（東莞）薪酬結(jié)構(gòu)：營業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=30%固定薪酬+70%浮動薪酬薪酬計算方式：

營銷代表及值班經(jīng)理=固定薪酬×個人績效系數(shù)+∑計件收入×團隊系數(shù)×成本調(diào)節(jié)系數(shù)廳經(jīng)理=固定薪酬+廳∑計件收入÷廳營業(yè)員人數(shù)×崗位系數(shù)注：1)市公司向試點廳下達銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、效益指標(biāo)，按完成率得出團隊系數(shù)2)營業(yè)廳根據(jù)個人表現(xiàn)得出個人績效系數(shù)（保障計件以外的工作質(zhì)量），按彈性薪酬管理辦法實施3)成本調(diào)節(jié)系數(shù)為有效控制人員成本總額，系數(shù)初始值為1.0，根據(jù)每月的業(yè)務(wù)情況做相應(yīng)調(diào)節(jié)：

當(dāng)員工計件考核獎金≤獎金總額，則成本調(diào)節(jié)系數(shù)為1.0

當(dāng)員工計件考核獎金＞成本總額，則成本調(diào)節(jié)系數(shù)=成本總額/按計件單價核算總成本4)店面經(jīng)理崗位系數(shù)暫定為1.2，

計件收入部分總額不超過試點廳員工原薪酬固定總額的1.3倍5)試點廳均不設(shè)專職后臺，后臺工作由營業(yè)廳人員輪流擔(dān)任，廳經(jīng)理制定輪崗流程方案特點：銷售與服務(wù)兼顧，成本總額靈活控制，公平計件，收入公平。設(shè)計核心要點與原則：兼顧營業(yè)廳的成本與效益，薪酬設(shè)計兼顧服務(wù)的同時，重點關(guān)聯(lián)效益，發(fā)展高價值業(yè)務(wù)，及團隊合作的原則。計件項目和單價：參照集團指導(dǎo)意見及東莞實際情況，確定了5項計件業(yè)務(wù)及單價：全球通開戶計件單價30元，TD手機銷售計件單價30元，TD信息機銷售計件單價30元，預(yù)付費轉(zhuǎn)全球通計件單價15元，歡樂在線辦理計件單價3元。配套管理措施修訂：遵循集團公式指導(dǎo)意見，建立并實施了《營業(yè)廳考核制度》、《營業(yè)廳個人考核制度》以及在計算營業(yè)人員薪酬公式中加入成本調(diào)節(jié)系數(shù)。①一套薪酬體系（東莞）薪酬結(jié)構(gòu)：營業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=30%固①一套薪酬體系（珠海）薪酬結(jié)構(gòu)：營業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=30%固定薪酬+70%浮動薪酬+5%上浮部分；其中，浮動薪酬=60%計件薪酬+30%服務(wù)薪酬+10%效益薪酬，上浮部分由市公司考核。薪酬計算方式：廳經(jīng)理=固定薪酬+廳內(nèi)人均薪酬×1.85值班經(jīng)理=固定薪酬+廳內(nèi)人均薪酬×1.3×員工績效動態(tài)系數(shù) 營銷代表=固定薪酬+廳營銷代表人均薪酬×員工績效動態(tài)系數(shù)（0.9-1.1）方案特點：銷售、服務(wù)并重同時兼顧效益，通過減員增效實現(xiàn)價值最大化。設(shè)計核心要點與原則：銷售是核心、服務(wù)是基礎(chǔ)、效益是導(dǎo)向；通過考核單廳任務(wù)完成情況與個人績效相結(jié)合的方式，有效促進廳效、人效的提升；同時兼顧個人最低薪酬保障。配套管理措施：遵循集團公式指導(dǎo)意見，建立并實施了《營業(yè)廳考核制度》、《營業(yè)廳個人考核制度》?！稜I業(yè)廳考核制度》主要體現(xiàn)廳效，市公司向試點廳下達銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、效益指標(biāo)，按完成率線性得出團隊系數(shù)；《營業(yè)廳個人考核制度》主要體現(xiàn)人效，廳經(jīng)理對員工下達個人銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、效益指標(biāo)，按個人指標(biāo)的完成情況，在廳內(nèi)強制排名得出個人績效系數(shù)。①一套薪酬體系（珠海）薪酬結(jié)構(gòu)：營業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=30%固②一套運營團隊建立營業(yè)廳集中運營團隊及歸口管理機制，實現(xiàn)廳店運營管理連鎖化和標(biāo)準(zhǔn)化，增強營業(yè)廳精細化、專業(yè)化管理水平，促進營業(yè)廳低成本高效運營建立營業(yè)廳歸口管理機制：各市公司市場部作為營業(yè)廳的歸口管理部門，建立專職團隊，避免多頭管理。建立營業(yè)廳集中運營團隊：充實市公司營業(yè)廳運營管理人員，在省公司的統(tǒng)一指導(dǎo)下進行集中運營管理。電子渠道運作室業(yè)務(wù)支撐室自有渠道運作室社會渠道運作室?guī)?wù)室市場運營中心市場部職能：渠道運作職能：專業(yè)支撐深圳公司運營管理架構(gòu)：東莞公司運營管理架構(gòu)：六大片區(qū)組②一套運營團隊建立營業(yè)廳集中運營團隊及歸口管理機制，實現(xiàn)廳市公司熱線系統(tǒng)資源統(tǒng)一調(diào)配標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)辦事處1政企集團客戶經(jīng)理

……區(qū)域1服務(wù)廳1服務(wù)廳銷售代表

支撐中心分公司綜合服務(wù)營銷策劃特色服務(wù)個性產(chǎn)品…渠道協(xié)同支撐團隊接口辦事處1政企集團客戶經(jīng)理

區(qū)域1服務(wù)廳1服務(wù)廳銷售代表

分公司日常橫向支撐市公司設(shè)置專業(yè)支撐團隊，對營業(yè)廳的規(guī)劃、建設(shè)、改造、設(shè)備、系統(tǒng)進行統(tǒng)一支撐；分公司對廳的物業(yè)維護、辦公耗材、設(shè)備維修等做日常跟進支撐。②一套運營團隊珠海公司運營管理架構(gòu)：市公司熱線系統(tǒng)資源統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化辦事處1政企集團客戶經(jīng)理③一套支撐系統(tǒng)運營支撐系統(tǒng)智能排隊系統(tǒng)聯(lián)播系統(tǒng)自助受理平臺客戶等待中G3體驗營銷平臺業(yè)務(wù)辦理時前臺后臺資源管理系統(tǒng)日常庫存管理促銷資源管理RFID交接功能電視廣告屏單張海報屏LED走字屏業(yè)務(wù)受理單合并打印系統(tǒng)移動式PDA服務(wù)真機模擬業(yè)務(wù)開通實圖比例體驗購買走動營銷業(yè)務(wù)分流廳內(nèi)管理業(yè)務(wù)演示預(yù)約排隊信息提醒主動營銷繁忙警告營銷案辦理業(yè)務(wù)推薦信息修改業(yè)務(wù)辦理工單合并打印客戶進廳時客戶進廳前在優(yōu)化BOSS系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上，整合建設(shè)智能排隊系統(tǒng)、聯(lián)播系統(tǒng)、G3體驗營銷平臺、自助受理平臺、移動PDA和資源管理系統(tǒng)，實現(xiàn)營業(yè)廳傳播、體驗、銷售、服務(wù)的全方位電子化，以及客戶從進入營業(yè)廳到業(yè)務(wù)辦理的全過程電子化③一套支撐系統(tǒng)運營支撐系統(tǒng)智能排隊系統(tǒng)聯(lián)播系統(tǒng)自助受理平臺2.建立一套可復(fù)制的超市化運營模板環(huán)境統(tǒng)一：賣場化VI改造模板產(chǎn)品豐富：終端6S服務(wù)模板體驗提升：融合體驗營銷模板流程再造：現(xiàn)場流程再造模板人員培訓(xùn)：渠道實戰(zhàn)學(xué)習(xí)模板2.建立一套可復(fù)制的超市化運營模板環(huán)境統(tǒng)一：賣場化VI改造模①環(huán)境統(tǒng)一：賣場化VI改造按總部統(tǒng)一實施要求，新建廳根據(jù)營業(yè)廳定位和物理條件使用三個版本進行建設(shè)，舊廳重點對櫥窗區(qū)、主題銷售區(qū)進行賣場化改造①環(huán)境統(tǒng)一：賣場化VI改造按總部統(tǒng)一實施要求，新建廳根據(jù)營業(yè)硬件增值服務(wù)，廳店現(xiàn)場即時實現(xiàn)！軟件增值服務(wù)，客戶價值長久捆綁！手機配件銷售；手機周邊配件銷售；手機美化；……軟件下載安裝；固件升級；手機數(shù)據(jù)管家；使用技巧培訓(xùn)；……產(chǎn)品銷售配件銷售售后服務(wù)信息反饋產(chǎn)品展示業(yè)務(wù)培訓(xùn)終端6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12②產(chǎn)品豐富：終端6S服務(wù)在業(yè)務(wù)承載和業(yè)務(wù)管理模式上超前其他廳，加載手機零配件、手機美容、手機備份、固件升級、軟件下載等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)以終端銷售為核心、從購買到使用的“購機一條龍”服務(wù)注：手機配件銷售采用與第三方合作模式，即我方提供場地，對合作商制定服務(wù)和產(chǎn)品要求；合作商負(fù)責(zé)專柜運營、自付盈虧，同時免費提供手機資源滿足營業(yè)廳演示用途硬件增值服務(wù)，廳店現(xiàn)場即時實現(xiàn)！軟件增值服務(wù)，客戶價值長久捆通過積極動線管理和產(chǎn)品陳列，加強真機體驗、引入多點觸屏等體驗設(shè)備，實現(xiàn)客戶體驗界面優(yōu)化，同時通過整合終端及業(yè)務(wù)體驗平臺，提升體驗感知、促成銷售按廳內(nèi)功能區(qū)域，設(shè)立簡單路線，形成明確的動線指引，強調(diào)真機體驗、手機賣場、手機增值，凸顯手機超市概念盡量采用全真機體驗，并與終端中心建立業(yè)務(wù)預(yù)裝機制，實現(xiàn)終端和業(yè)務(wù)融合體驗（終端資源由通過成本租賃及合作商資源置換獲取）手機展示區(qū)按新品、熱賣、促銷三種標(biāo)準(zhǔn)分類擺放手機，滿足不同客戶的選擇需求，使客戶更方便快捷的找到心儀手機盡量使用觸屏設(shè)備，試點引入多點觸控系統(tǒng)，提高體驗界面吸引力，顧客可以將圖片、鈴聲、軟件等用手指“拖入”自己手機，實現(xiàn)良好體驗和快速下載③體驗提升：融合體驗營銷通過積極動線管理和產(chǎn)品陳列，加強真機體驗、引入多點觸屏等體驗④流程再造：現(xiàn)場流程再造手機增值服務(wù)區(qū)體驗區(qū)辦理區(qū)前臺管理流程再造，縮短購機辦理時間利用排隊器等工具在進廳引導(dǎo)環(huán)節(jié)判定客戶需求，實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)處理前置，縮短受理臺解釋時間受理臺只負(fù)責(zé)收款和錄入系統(tǒng)，設(shè)置購機專席或購機優(yōu)先辦理前臺設(shè)置手機緩存（低價值手機，如1000元以下甚至可貨架式陳列，營業(yè)員隨時辦理隨時拿取，減少取機時間）試機、手機增值服務(wù)在完成收款和錄入系統(tǒng)操作后即時跟進，同時開展客戶培訓(xùn)初步試點效果：經(jīng)過測算，購機時長縮短超過25%櫥窗區(qū)需求識別排隊機移動PDA需求識別④流程再造：現(xiàn)場流程再造手機增值服務(wù)區(qū)體驗區(qū)辦理區(qū)前臺管理流實施全省所有地市自營廳與優(yōu)質(zhì)省市級連鎖合作渠道的雙向流程穿越，提升渠道一線營銷人員素質(zhì)上半年省公司統(tǒng)一組織、下半年市公司常態(tài)開展、一二類公司與三類公司一對一結(jié)對到業(yè)界優(yōu)秀店面進行現(xiàn)場體驗學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)店面環(huán)境、營銷組織、運營管理等內(nèi)容總結(jié)業(yè)界優(yōu)秀經(jīng)驗，結(jié)合移動實際，形成對移動店面可借鑒的建議和意見通過學(xué)習(xí)店面銷售運營管理經(jīng)驗與知識，把握店面運營管理趨勢，了解服務(wù)營銷技巧，從理論上提升店面經(jīng)理和后臺管理人員的運營管理能力1.理論學(xué)習(xí)2.標(biāo)桿磁化交流學(xué)習(xí)后，由學(xué)員所在地市組織研討會，交流分享學(xué)習(xí)體會和感受，并提出現(xiàn)實可改善的建議和行動計劃省公司組織開展“銷售型店面轉(zhuǎn)型”主題論壇3.行動總結(jié)⑤人員培訓(xùn)：渠道實戰(zhàn)學(xué)習(xí)實施全省所有地市自營廳與優(yōu)質(zhì)省市級連鎖合作渠道的雙向流程穿越樣板廳階段運營數(shù)據(jù)樣板廳階段運營數(shù)據(jù)營業(yè)后高價值業(yè)務(wù)量、人均高價值業(yè)務(wù)量、人均業(yè)務(wù)量（不含自助終端）變化-深圳：運營后主要指標(biāo)變化趨勢營業(yè)后高價值業(yè)務(wù)量、人均高價值業(yè)務(wù)量、人均業(yè)務(wù)量（不含自助終端）變化-東莞：注：東莞9月份調(diào)減了終端產(chǎn)品優(yōu)惠政策注：深圳10月份停業(yè)3周進行店面優(yōu)化營業(yè)后高價值業(yè)務(wù)量、人均高價值業(yè)務(wù)量、人均業(yè)務(wù)量（不含自助終試點廳G3終端全球通開戶人均高價值業(yè)務(wù)深圳741（+310%）310（+74%）92（+58%）東莞373（+25%）270（+518%）241（+41%）試點廳單廳月均高價值業(yè)務(wù)量與去年同比：深圳試點廳G3終端全球通開戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與同類廳比較+59%+19%+5%與社會渠道比較+60%+25%+57%1.高價值業(yè)務(wù)銷量增幅明顯，帶動營業(yè)廳效益提升試點廳單廳月均高價值業(yè)務(wù)量與其他渠道對比：試點廳G3終端銷量、全球通開戶、人均高價值業(yè)務(wù)量比去年同期大幅提升，體現(xiàn)銷售效益的提升按深圳統(tǒng)計數(shù)據(jù)，試點廳G3終端銷量、全球通開戶、人均高價值業(yè)務(wù)量同期均高于同類營業(yè)廳（類似商圈、類似大?。┘吧鐣缽d店，反映在超市化運營政策下，我公司營業(yè)廳同樣可以具有強大的銷售能力試點廳G3終端全球通開戶人均高價值業(yè)務(wù)深圳741（+310%2.人均業(yè)務(wù)量雙提升，營業(yè)廳逐步向銷售轉(zhuǎn)型試點廳人均高價值業(yè)務(wù)量、人均業(yè)務(wù)量均比去年較大提升，反映運營效率獲得提升試點廳人均業(yè)務(wù)量增幅明顯低于人均高價值業(yè)務(wù)量增幅，反映出樣板廳從業(yè)務(wù)辦理向業(yè)務(wù)銷售的轉(zhuǎn)變趨勢人均業(yè)務(wù)量變化：2.人均業(yè)務(wù)量雙提升，營業(yè)廳逐步向銷售轉(zhuǎn)型試點廳人均高價值3.客戶滿意度保持平穩(wěn)，奠定下一步推廣基礎(chǔ)樣板廳試點前后對比：試點廳客戶短信評價滿意度與試點前基本持平，同時優(yōu)于試點地市營業(yè)廳平均水平，說明運營模式的改變對客戶服務(wù)質(zhì)量基本沒有產(chǎn)生影響試點地市整體情況：3.客戶滿意度保持平穩(wěn)，奠定下一步推廣基礎(chǔ)樣板廳試點前后對比4.客戶及營業(yè)員實際感知（深圳）試營業(yè)期間，深圳公司面向員工和客戶進行了訪談，他們均對新一代廳的運營效果給予好評：內(nèi)部員工外部客戶新的VI新的VI很有吸引力，改造后客流增長明顯，廳內(nèi)的裝修很有手機超市的感覺，加大了客戶對手機的關(guān)注度?？蛻羝毡榉从承乱淮鷱d的環(huán)境簡約、明亮、大方?！案杏X很清爽、明亮，環(huán)境還是相當(dāng)不錯！”無紙化業(yè)務(wù)辦理蝌臺區(qū)試行無紙化辦公給業(yè)務(wù)辦理帶來較大的便捷，而且客戶普遍反應(yīng)較好?？蛻粽J(rèn)為電子簽名系統(tǒng)環(huán)保、先進，有客戶反饋“這個東西（電子簽名系統(tǒng)）非常環(huán)保，回去之后我要建議我們公司也這樣做！”終端主題銷售主題銷售區(qū)的真機體驗給營銷推薦工作帶來很大的幫助，客戶反應(yīng)較好客戶反應(yīng)真機體驗?zāi)軌蚋又庇^的了解手機功能。手機配件銷售手機銷售與配件銷售融合，形成“購機一條龍”服務(wù)，手機銷售更專業(yè)，更貼心，對整體銷售有較大促進客戶認(rèn)為在廳里購買配件、貼膜等，非常便捷?！霸谝苿訝I業(yè)廳購買手機已經(jīng)不稀奇了，但是在這里還能買配件，感覺非常的方便，基本上在這里能夠滿足我購買手機全部需求了?！毙乱淮鷱d需要不斷的完善，對此員工和客戶提出了有益建議：增加自助終端數(shù)量：客戶反應(yīng)在高峰期排隊等待時間較長，建議多增加自助終端；增加電子宣傳單：客戶普遍認(rèn)為無紙化宣傳使廳店環(huán)境更好，但是信息量有限，建議將業(yè)務(wù)信息通過電子方式發(fā)給客戶，諸如短信、郵件等方式。4.客戶及營業(yè)員實際感知（深圳）試營業(yè)期間，深圳公司面向員工4.客戶及營業(yè)員實際感知（東莞）99%以上的客戶認(rèn)為新廳調(diào)整之后的硬件和布局對購買手機更加方便，其中45%的客戶感覺非常方便增設(shè)手機配件服務(wù)區(qū)的客戶關(guān)注度，87%的客戶表示會關(guān)注，僅13%的客戶表示無明顯感覺對調(diào)整后的服務(wù)流程，所有客戶感覺現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的效率比以前快，其中67%的客戶感覺辦理非?？旖?.客戶及營業(yè)員實際感知（東莞）99%以上的客戶認(rèn)為新廳調(diào)整樣板廳亮點小結(jié)樣板廳亮點小結(jié)深圳樣板廳通過一系列配套設(shè)施和運營創(chuàng)新，提高新一代廳的銷售能力：設(shè)立門戶網(wǎng)站自助辦理區(qū)，利用門戶網(wǎng)站和營銷體驗平臺，加強電子化分流，提升銷售能力。1.充分利用產(chǎn)業(yè)鏈資源，引入合作商加載手機配件銷售、手機美容服務(wù)和真機體驗，為客戶提供多元化的終端服務(wù)。2.采用走動式營銷模式，以客戶為中心，營業(yè)人員在各銷售環(huán)節(jié)全程陪同，一氣呵成3.深圳樣板廳通過一系列配套設(shè)施和運營創(chuàng)新，提高新一代廳的銷售能建立新一代營業(yè)廳運營管理六大模塊：賣場布局個性傳播服務(wù)模式人員管理基礎(chǔ)管理銷售模式新一代營業(yè)廳運營管理全面優(yōu)化凸顯G3終端，強化終端體驗增設(shè)特色區(qū)域、增值/個性化區(qū)域強調(diào)購機超市賣場的概念店員動線、客戶動線管理釋放人力，主動營銷一人清、走動式服務(wù)，無紙化、PDA系統(tǒng)應(yīng)用動態(tài)排班，營業(yè)時間契合周邊商圈/社區(qū)的客戶習(xí)慣圍繞銷售職能調(diào)整，深化“微后臺”優(yōu)化考核體系，加大考核中銷售指標(biāo)的占比采用計件薪酬，強化廳店整體和個人銷售業(yè)績與薪酬回報的正向關(guān)系采用電子化傳播方式，摒棄傳統(tǒng)紙質(zhì)傳播媒介凸顯特色傳播區(qū)域（櫥窗和專區(qū)）常規(guī)、精品展示靜態(tài)、動態(tài)展示142365東莞樣板廳建立新一代營業(yè)廳運營管理六大模塊：賣場布局個性傳播服務(wù)模式人珠海樣板廳VI1、更貼近店員實際使用的業(yè)務(wù)臺席2、便捷靈活多功能易維護的業(yè)務(wù)體驗3、特設(shè)6s服務(wù)專區(qū)，提供專業(yè)手機服務(wù)流程1、優(yōu)化業(yè)務(wù)協(xié)議2、簡化證件打印方式3、整合業(yè)務(wù)受理單種類4、優(yōu)化自助發(fā)票打印系統(tǒng)1、優(yōu)化BOSS系統(tǒng)：屏蔽過期或不能辦理的業(yè)務(wù)2、優(yōu)化體驗系統(tǒng)：基于“客戶標(biāo)簽”使系統(tǒng)更智能3、建立手機專家支撐前臺電子溝通平臺，實時解決問題運營1、建立手機專家團隊，支撐前臺。2、實施“彈性薪酬”，體現(xiàn)勞動價值。落實VI，簡化流程，優(yōu)化系統(tǒng)，完善運營，以“手機服務(wù)”為切入點，全面促進服務(wù)客戶銷售產(chǎn)品的能力：珠海樣板廳VI落實VI，簡化流程，優(yōu)化系統(tǒng)，完善運營，以“手1、樣板廳建設(shè)要預(yù)留最寬松的資源（投資），執(zhí)行最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，避免無必要的改動2、樣板廳建設(shè)要跳開現(xiàn)有營業(yè)廳合作伙伴框框，選擇最合適的設(shè)計公司、家具公司、VI標(biāo)識公司，最好能選擇提供整合產(chǎn)品的公司3、施工圖設(shè)計必須建立在完全清楚方案圖意圖的前提下開展，施工圖應(yīng)盡量詳細，很大程度上可減少或避免變更，有助于項目建設(shè)總體投資的管控4、遵從總部要求，省公司應(yīng)做到“每廳必審”，地市做到“統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一施工”，以保障建設(shè)質(zhì)量不走樣附：樣板廳建設(shè)幾點建議1、樣板廳建設(shè)要預(yù)留最寬松的資源（投資），執(zhí)行最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，感謝您的聆聽！ThanksForYourTime感謝您的聆聽！新一代廳建設(shè)和運營階段總結(jié)報告廣東公司市場部2011年11月新一代廳建設(shè)和運營廣東公司市場部新一代廳建設(shè)總結(jié)新一代廳建設(shè)總結(jié)建設(shè)歷程建設(shè)歷程樣板廳建設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)注：樣板廳按最初設(shè)計方案使用了費用較高的鋼材料門頭，并且整個項目施工期間按各方面意見進行過多次優(yōu)化修改，因此建設(shè)時間和建設(shè)費用比正常情況均高出較多樣板廳建設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)注：樣板廳按最初設(shè)計方案使用了費用較高的鋼新一代廳效果圖（深圳）新一代廳效果圖（深圳）新一代廳效果圖（東莞）新一代廳效果圖（東莞）新一代廳效果圖（珠海）新一代廳效果圖（珠海）新一代廳運營方案新一代廳運營方案超市化運營框架統(tǒng)一形象豐富產(chǎn)品給力促銷方便自選良好體驗走動服務(wù)快速結(jié)賬計件薪酬連鎖管理“移動超市”9大特征VI管理統(tǒng)一傳播管理產(chǎn)品上下架管理渠道價格管理店面現(xiàn)場管理終端和業(yè)務(wù)融合體驗一體化系統(tǒng)支撐計件薪酬實施辦法人員培訓(xùn)管理營業(yè)廳管理組織架構(gòu)運營管理訴求超市化運營框架總結(jié)提煉三大運營基礎(chǔ)一套運營團隊一套薪酬體系一套支撐系統(tǒng)一套運營模板環(huán)境統(tǒng)一產(chǎn)品豐富體驗提升流程再造人員培訓(xùn)指導(dǎo)思想：服務(wù)為基礎(chǔ)，銷售為目標(biāo)，以效益為中心運營目標(biāo)：打造移動超市，將營業(yè)廳逐步建成利潤中心超市化運營框架統(tǒng)一形象“移動超市”9大特征VI管理運營管理訴1.建立三大運營基礎(chǔ)構(gòu)建適應(yīng)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展需要、符合營業(yè)崗位特點的計件薪酬管理體系，強化營業(yè)人員銷售業(yè)績與薪酬回報的關(guān)系，激發(fā)員工活力，促進營業(yè)廳盈利能力的提升。建立營業(yè)廳集中運營團隊及歸口管理機制，增強營業(yè)廳精細化、專業(yè)化管理水平，促進營業(yè)廳低成本高效運營。建設(shè)七大運營支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)營業(yè)廳體驗、銷售、服務(wù)、傳播的全方位電子化，以及客戶從進入營業(yè)廳到業(yè)務(wù)辦理的全過程電子化。一套薪酬體系一套運營團隊一套支撐系統(tǒng)1.建立三大運營基礎(chǔ)構(gòu)建適應(yīng)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展需要、符合營業(yè)1.薪酬結(jié)構(gòu)：營業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=50%固定薪酬+50%浮動薪酬2.薪酬計算方式：月薪酬的彈性部分與計件和服務(wù)考核共同掛鉤月薪酬的彈性部分直接與個人工作績效掛鉤（不計件）營銷代表管理人員（店面經(jīng)理、營銷經(jīng)理）后臺人員（階段性崗位）月薪酬的彈性部分與廳整體銷售業(yè)績和服務(wù)指標(biāo)共同掛鉤注：

1.團隊系數(shù)按下達廳的銷售指標(biāo)與實際完成情況對比確定，服務(wù)考核系數(shù)按不滿意率和第三方檢測；

2.平均計件工資=∑（廳整體銷售量×核定業(yè)務(wù)單價）/廳總?cè)藬?shù)。月薪酬=固定薪酬+（原月獎金基數(shù)×廳服務(wù)考核系數(shù)×30%+個人銷售量×核定業(yè)務(wù)單價×70%）×團隊系數(shù)月薪酬=固定薪酬+原月獎金基數(shù)×廳服務(wù)考核系數(shù)×30%+所在廳員工平均計件工資×團隊系數(shù)×70%月薪酬=固定薪酬+月獎金基數(shù)×考核系數(shù)×團隊系數(shù)①一套薪酬體系（深圳）1.薪酬結(jié)構(gòu)：營業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=50%固定薪酬+50%浮動薪①一套薪酬體系（東莞）薪酬結(jié)構(gòu)：營業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=30%固定薪酬+70%浮動薪酬薪酬計算方式：

營銷代表及值班經(jīng)理=固定薪酬×個人績效系數(shù)+∑計件收入×團隊系數(shù)×成本調(diào)節(jié)系數(shù)廳經(jīng)理=固定薪酬+廳∑計件收入÷廳營業(yè)員人數(shù)×崗位系數(shù)注：1)市公司向試點廳下達銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、效益指標(biāo)，按完成率得出團隊系數(shù)2)營業(yè)廳根據(jù)個人表現(xiàn)得出個人績效系數(shù)（保障計件以外的工作質(zhì)量），按彈性薪酬管理辦法實施3)成本調(diào)節(jié)系數(shù)為有效控制人員成本總額，系數(shù)初始值為1.0，根據(jù)每月的業(yè)務(wù)情況做相應(yīng)調(diào)節(jié)：

當(dāng)員工計件考核獎金≤獎金總額，則成本調(diào)節(jié)系數(shù)為1.0

當(dāng)員工計件考核獎金＞成本總額，則成本調(diào)節(jié)系數(shù)=成本總額/按計件單價核算總成本4)店面經(jīng)理崗位系數(shù)暫定為1.2，

計件收入部分總額不超過試點廳員工原薪酬固定總額的1.3倍5)試點廳均不設(shè)專職后臺，后臺工作由營業(yè)廳人員輪流擔(dān)任，廳經(jīng)理制定輪崗流程方案特點：銷售與服務(wù)兼顧，成本總額靈活控制，公平計件，收入公平。設(shè)計核心要點與原則：兼顧營業(yè)廳的成本與效益，薪酬設(shè)計兼顧服務(wù)的同時，重點關(guān)聯(lián)效益，發(fā)展高價值業(yè)務(wù)，及團隊合作的原則。計件項目和單價：參照集團指導(dǎo)意見及東莞實際情況，確定了5項計件業(yè)務(wù)及單價：全球通開戶計件單價30元，TD手機銷售計件單價30元，TD信息機銷售計件單價30元，預(yù)付費轉(zhuǎn)全球通計件單價15元，歡樂在線辦理計件單價3元。配套管理措施修訂：遵循集團公式指導(dǎo)意見，建立并實施了《營業(yè)廳考核制度》、《營業(yè)廳個人考核制度》以及在計算營業(yè)人員薪酬公式中加入成本調(diào)節(jié)系數(shù)。①一套薪酬體系（東莞）薪酬結(jié)構(gòu)：營業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=30%固①一套薪酬體系（珠海）薪酬結(jié)構(gòu)：營業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=30%固定薪酬+70%浮動薪酬+5%上浮部分；其中，浮動薪酬=60%計件薪酬+30%服務(wù)薪酬+10%效益薪酬，上浮部分由市公司考核。薪酬計算方式：廳經(jīng)理=固定薪酬+廳內(nèi)人均薪酬×1.85值班經(jīng)理=固定薪酬+廳內(nèi)人均薪酬×1.3×員工績效動態(tài)系數(shù) 營銷代表=固定薪酬+廳營銷代表人均薪酬×員工績效動態(tài)系數(shù)（0.9-1.1）方案特點：銷售、服務(wù)并重同時兼顧效益，通過減員增效實現(xiàn)價值最大化。設(shè)計核心要點與原則：銷售是核心、服務(wù)是基礎(chǔ)、效益是導(dǎo)向；通過考核單廳任務(wù)完成情況與個人績效相結(jié)合的方式，有效促進廳效、人效的提升；同時兼顧個人最低薪酬保障。配套管理措施：遵循集團公式指導(dǎo)意見，建立并實施了《營業(yè)廳考核制度》、《營業(yè)廳個人考核制度》。《營業(yè)廳考核制度》主要體現(xiàn)廳效，市公司向試點廳下達銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、效益指標(biāo)，按完成率線性得出團隊系數(shù)；《營業(yè)廳個人考核制度》主要體現(xiàn)人效，廳經(jīng)理對員工下達個人銷售指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、效益指標(biāo)，按個人指標(biāo)的完成情況，在廳內(nèi)強制排名得出個人績效系數(shù)。①一套薪酬體系（珠海）薪酬結(jié)構(gòu)：營業(yè)人員薪酬結(jié)構(gòu)=30%固②一套運營團隊建立營業(yè)廳集中運營團隊及歸口管理機制，實現(xiàn)廳店運營管理連鎖化和標(biāo)準(zhǔn)化，增強營業(yè)廳精細化、專業(yè)化管理水平，促進營業(yè)廳低成本高效運營建立營業(yè)廳歸口管理機制：各市公司市場部作為營業(yè)廳的歸口管理部門，建立專職團隊，避免多頭管理。建立營業(yè)廳集中運營團隊：充實市公司營業(yè)廳運營管理人員，在省公司的統(tǒng)一指導(dǎo)下進行集中運營管理。電子渠道運作室業(yè)務(wù)支撐室自有渠道運作室社會渠道運作室?guī)?wù)室市場運營中心市場部職能：渠道運作職能：專業(yè)支撐深圳公司運營管理架構(gòu)：東莞公司運營管理架構(gòu)：六大片區(qū)組②一套運營團隊建立營業(yè)廳集中運營團隊及歸口管理機制，實現(xiàn)廳市公司熱線系統(tǒng)資源統(tǒng)一調(diào)配標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)辦事處1政企集團客戶經(jīng)理

……區(qū)域1服務(wù)廳1服務(wù)廳銷售代表

支撐中心分公司綜合服務(wù)營銷策劃特色服務(wù)個性產(chǎn)品…渠道協(xié)同支撐團隊接口辦事處1政企集團客戶經(jīng)理

區(qū)域1服務(wù)廳1服務(wù)廳銷售代表

分公司日常橫向支撐市公司設(shè)置專業(yè)支撐團隊，對營業(yè)廳的規(guī)劃、建設(shè)、改造、設(shè)備、系統(tǒng)進行統(tǒng)一支撐；分公司對廳的物業(yè)維護、辦公耗材、設(shè)備維修等做日常跟進支撐。②一套運營團隊珠海公司運營管理架構(gòu)：市公司熱線系統(tǒng)資源統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化辦事處1政企集團客戶經(jīng)理③一套支撐系統(tǒng)運營支撐系統(tǒng)智能排隊系統(tǒng)聯(lián)播系統(tǒng)自助受理平臺客戶等待中G3體驗營銷平臺業(yè)務(wù)辦理時前臺后臺資源管理系統(tǒng)日常庫存管理促銷資源管理RFID交接功能電視廣告屏單張海報屏LED走字屏業(yè)務(wù)受理單合并打印系統(tǒng)移動式PDA服務(wù)真機模擬業(yè)務(wù)開通實圖比例體驗購買走動營銷業(yè)務(wù)分流廳內(nèi)管理業(yè)務(wù)演示預(yù)約排隊信息提醒主動營銷繁忙警告營銷案辦理業(yè)務(wù)推薦信息修改業(yè)務(wù)辦理工單合并打印客戶進廳時客戶進廳前在優(yōu)化BOSS系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上，整合建設(shè)智能排隊系統(tǒng)、聯(lián)播系統(tǒng)、G3體驗營銷平臺、自助受理平臺、移動PDA和資源管理系統(tǒng)，實現(xiàn)營業(yè)廳傳播、體驗、銷售、服務(wù)的全方位電子化，以及客戶從進入營業(yè)廳到業(yè)務(wù)辦理的全過程電子化③一套支撐系統(tǒng)運營支撐系統(tǒng)智能排隊系統(tǒng)聯(lián)播系統(tǒng)自助受理平臺2.建立一套可復(fù)制的超市化運營模板環(huán)境統(tǒng)一：賣場化VI改造模板產(chǎn)品豐富：終端6S服務(wù)模板體驗提升：融合體驗營銷模板流程再造：現(xiàn)場流程再造模板人員培訓(xùn)：渠道實戰(zhàn)學(xué)習(xí)模板2.建立一套可復(fù)制的超市化運營模板環(huán)境統(tǒng)一：賣場化VI改造模①環(huán)境統(tǒng)一：賣場化VI改造按總部統(tǒng)一實施要求，新建廳根據(jù)營業(yè)廳定位和物理條件使用三個版本進行建設(shè)，舊廳重點對櫥窗區(qū)、主題銷售區(qū)進行賣場化改造①環(huán)境統(tǒng)一：賣場化VI改造按總部統(tǒng)一實施要求，新建廳根據(jù)營業(yè)硬件增值服務(wù)，廳店現(xiàn)場即時實現(xiàn)！軟件增值服務(wù)，客戶價值長久捆綁！手機配件銷售；手機周邊配件銷售；手機美化；……軟件下載安裝；固件升級；手機數(shù)據(jù)管家；使用技巧培訓(xùn)；……產(chǎn)品銷售配件銷售售后服務(wù)信息反饋產(chǎn)品展示業(yè)務(wù)培訓(xùn)終端6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12②產(chǎn)品豐富：終端6S服務(wù)在業(yè)務(wù)承載和業(yè)務(wù)管理模式上超前其他廳，加載手機零配件、手機美容、手機備份、固件升級、軟件下載等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)以終端銷售為核心、從購買到使用的“購機一條龍”服務(wù)注：手機配件銷售采用與第三方合作模式，即我方提供場地，對合作商制定服務(wù)和產(chǎn)品要求；合作商負(fù)責(zé)專柜運營、自付盈虧，同時免費提供手機資源滿足營業(yè)廳演示用途硬件增值服務(wù)，廳店現(xiàn)場即時實現(xiàn)！軟件增值服務(wù)，客戶價值長久捆通過積極動線管理和產(chǎn)品陳列，加強真機體驗、引入多點觸屏等體驗設(shè)備，實現(xiàn)客戶體驗界面優(yōu)化，同時通過整合終端及業(yè)務(wù)體驗平臺，提升體驗感知、促成銷售按廳內(nèi)功能區(qū)域，設(shè)立簡單路線，形成明確的動線指引，強調(diào)真機體驗、手機賣場、手機增值，凸顯手機超市概念盡量采用全真機體驗，并與終端中心建立業(yè)務(wù)預(yù)裝機制，實現(xiàn)終端和業(yè)務(wù)融合體驗（終端資源由通過成本租賃及合作商資源置換獲?。┦謾C展示區(qū)按新品、熱賣、促銷三種標(biāo)準(zhǔn)分類擺放手機，滿足不同客戶的選擇需求，使客戶更方便快捷的找到心儀手機盡量使用觸屏設(shè)備，試點引入多點觸控系統(tǒng)，提高體驗界面吸引力，顧客可以將圖片、鈴聲、軟件等用手指“拖入”自己手機，實現(xiàn)良好體驗和快速下載③體驗提升：融合體驗營銷通過積極動線管理和產(chǎn)品陳列，加強真機體驗、引入多點觸屏等體驗④流程再造：現(xiàn)場流程再造手機增值服務(wù)區(qū)體驗區(qū)辦理區(qū)前臺管理流程再造，縮短購機辦理時間利用排隊器等工具在進廳引導(dǎo)環(huán)節(jié)判定客戶需求，實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)處理前置，縮短受理臺解釋時間受理臺只負(fù)責(zé)收款和錄入系統(tǒng)，設(shè)置購機專席或購機優(yōu)先辦理前臺設(shè)置手機緩存（低價值手機，如1000元以下甚至可貨架式陳列，營業(yè)員隨時辦理隨時拿取，減少取機時間）試機、手機增值服務(wù)在完成收款和錄入系統(tǒng)操作后即時跟進，同時開展客戶培訓(xùn)初步試點效果：經(jīng)過測算，購機時長縮短超過25%櫥窗區(qū)需求識別排隊機移動PDA需求識別④流程再造：現(xiàn)場流程再造手機增值服務(wù)區(qū)體驗區(qū)辦理區(qū)前臺管理流實施全省所有地市自營廳與優(yōu)質(zhì)省市級連鎖合作渠道的雙向流程穿越，提升渠道一線營銷人員素質(zhì)上半年省公司統(tǒng)一組織、下半年市公司常態(tài)開展、一二類公司與三類公司一對一結(jié)對到業(yè)界優(yōu)秀店面進行現(xiàn)場體驗學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)店面環(huán)境、營銷組織、運營管理等內(nèi)容總結(jié)業(yè)界優(yōu)秀經(jīng)驗，結(jié)合移動實際，形成對移動店面可借鑒的建議和意見通過學(xué)習(xí)店面銷售運營管理經(jīng)驗與知識，把握店面運營管理趨勢，了解服務(wù)營銷技巧，從理論上提升店面經(jīng)理和后臺管理人員的運營管理能力1.理論學(xué)習(xí)2.標(biāo)桿磁化交流學(xué)習(xí)后，由學(xué)員所在地市組織研討會，交流分享學(xué)習(xí)體會和感受，并提出現(xiàn)實可改善的建議和行動計劃省公司組織開展“銷售型店面轉(zhuǎn)型”主題論壇3.行動總結(jié)⑤人員培訓(xùn)：渠道實戰(zhàn)學(xué)習(xí)實施全省所有地市自營廳與優(yōu)質(zhì)省市級連鎖合作渠道的雙向流程穿越樣板廳階段運營數(shù)據(jù)樣板廳階段運營數(shù)據(jù)營業(yè)后高價值業(yè)務(wù)量、人均高價值業(yè)務(wù)量、人均業(yè)務(wù)量（不含自助終端）變化-深圳：運營后主要指標(biāo)變化趨勢營業(yè)后高價值業(yè)務(wù)量、人均高價值業(yè)務(wù)量、人均業(yè)務(wù)量（不含自助終端）變化-東莞：注：東莞9月份調(diào)減了終端產(chǎn)品優(yōu)惠政策注：深圳10月份停業(yè)3周進行店面優(yōu)化營業(yè)后高價值業(yè)務(wù)量、人均高價值業(yè)務(wù)量、人均業(yè)務(wù)量（不含自助終試點廳G3終端全球通開戶人均高價值業(yè)務(wù)深圳741（+310%）310（+74%）92（+58%）東莞373（+25%）270（+518%）241（+41%）試點廳單廳月均高價值業(yè)務(wù)量與去年同比：深圳試點廳G3終端全球通開戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與同類廳比較+59%+19%+5%與社會渠道比較+60%+25%+57%1.高價值業(yè)務(wù)銷量增幅明顯，帶動營業(yè)廳效益提升試點廳單廳月均高價值業(yè)務(wù)量與其他渠道對比：試點廳G3終端銷量、全球通開戶、人均高價值業(yè)務(wù)量比去年同期大幅提升，體現(xiàn)銷售效益的提升按深圳統(tǒng)計數(shù)據(jù)，試點廳G3終端銷量、全球通開戶、人均高價值業(yè)務(wù)量同期均高于同類營業(yè)廳（類似商圈、類似大?。┘吧鐣缽d店，反映在超市化運營政策下，我公司營業(yè)廳同樣可以具有強大的銷售能力試點廳G3終端全球通開戶人均高價值業(yè)務(wù)深圳741（+310%2.人均業(yè)務(wù)量雙提升，營業(yè)廳逐步向銷售轉(zhuǎn)型試點廳人均高價值業(yè)務(wù)量、人均業(yè)務(wù)量均比去年較大提升，反映運營效率獲得提升試點廳人均業(yè)務(wù)量增幅明顯低于人均高價值業(yè)務(wù)量增幅，反映出樣板廳從業(yè)務(wù)辦理向業(yè)務(wù)銷售的轉(zhuǎn)變趨勢人均業(yè)務(wù)量變化：2.人均業(yè)務(wù)量雙提升，營業(yè)廳逐步向銷售轉(zhuǎn)型試點廳人均高價值3.客戶滿意度保持平穩(wěn)，奠定下一步推廣基礎(chǔ)樣板廳試點前后對比：試點廳客戶短信評價滿意度與試點前基本持平，同時優(yōu)于試點地市營業(yè)廳平均水平，說明運營模式的改變對客戶服務(wù)質(zhì)量基本沒有產(chǎn)生影響試點地市整體情況：3.客戶滿意度保持平穩(wěn)，奠定下一步推廣基礎(chǔ)樣板廳試點前后對比4.客戶及營業(yè)員實際感知（深圳）試營業(yè)期間，深圳公司面向員工和客戶進行了訪談，他們均對新一代廳的運營效果給予好評：內(nèi)部員工外部客戶新的VI新的VI很有吸引力，改造后客流增長明顯，廳內(nèi)的裝修很有手機超市的感覺，加大了客戶對手機的關(guān)注度?？蛻羝毡榉从承乱淮鷱d的環(huán)境簡約、明亮、大方?！案杏X很清爽、明亮，環(huán)境還是相當(dāng)不錯！”無紙化業(yè)務(wù)辦理蝌臺區(qū)試行無紙化辦公給業(yè)務(wù)辦理帶來較大的便捷，而且客戶普遍反應(yīng)較好?？蛻粽J(rèn)為電子簽名系統(tǒng)環(huán)保、先進，有客戶反饋“這個東西（電子簽名系統(tǒng)）非常環(huán)保，回去之后我要建議我們公司也這樣做！”終端主題銷售主題銷售區(qū)的真機體驗給營銷推薦工作帶來很大的幫助，客戶反應(yīng)較好客戶反應(yīng)真機體驗?zāi)軌蚋又庇^的了解手機功能。手機配件銷售手機銷售與配件銷售融合，形成“購機一條龍”服務(wù)，手機