中國移動集團客戶經(jīng)理的工作總結(jié)

中國移動集團客戶經(jīng)理的工作總結(jié)篇一：中國移動集團客戶經(jīng)理工作職責集團客戶經(jīng)理工作職責集團客戶經(jīng)理是集團客戶服務的主要責任人，集團客戶經(jīng)理根據(jù)省公司集團客戶服務管理辦法規(guī)定，在本地集團客戶管轄分配機制基礎上，建立并維護責任范圍內(nèi)集團客戶關系，實施集團客戶服務，完成集團信息化業(yè)務實現(xiàn)工作。-職責范圍1、開展集團客戶資料收集整理工作，建立集團客戶檔案；2、定期拜訪集團客戶，建立客戶關系，開展集團客戶營銷服務工作，受理集團客戶的業(yè)務咨詢投訴，并對其進行及時處理，負責向集團客戶宣傳、推廣移動通信的各項新業(yè)務，并及時反饋集團客戶的相關信息，為公司決策提供依據(jù);3、根據(jù)集團客戶業(yè)務需求，為集團客戶量身定做信息化應用解決方案，通過擴大信息化應用覆蓋范圍，穩(wěn)定維系集團客戶。4、按公司規(guī)定為集團客戶關鍵人客戶提供親情化、個性化、差異化的服務；5、穩(wěn)定維系集團大客戶，拓展集團客戶成員規(guī)模及覆蓋范圍；6、發(fā)展?jié)撛诤透偁帉κ旨瘓F客戶，在新的集團客戶群體中樹立移動公司優(yōu)質(zhì)服務的品牌形象；7、收集、整理競爭對手關于集團客戶的營銷和服務信息，并及時反饋給公司，為維系和保有集團客戶提供決策依據(jù)；8、遵守公司保密制度。二、職責內(nèi)容1、集團客戶資料檔案管理工作1）開展市場調(diào)查，熟悉掌握管轄范圍內(nèi)集團客戶情況。2）對于符合集團客戶標準集團客戶應予建檔，核實關于集團客戶的原始資料，確保資料的準確性和真實性，錄入集團客戶管理系統(tǒng)。集團客戶資料及成員資料有變動要及時予以更新。3）與集團客戶應簽訂“集團客戶服務協(xié)議”，加蓋集團客戶單位公章，建立該集團客戶資料和成員客戶資料登記表，記錄聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址等各類客戶信息，妥善保存原始資料。4）分析及監(jiān)管所轄集團客戶發(fā)展、收入、離率等服務指標。分析集團客戶消費行為和行業(yè)特征，準確掌握集團客戶消費狀況及單位性質(zhì)，有針對性制訂服務營銷措施和集團信息化整體解決方案。5）在集團客戶管理系統(tǒng)中記錄集團客戶服務及營銷活動及集團信息化產(chǎn)品應用。2、集團客戶服務工作。1）集團日常走訪按照A/B/CD集團客戶分類，客戶經(jīng)理分層分級開展日常拜訪活動。通過上門走訪，了解客戶需求、信息化產(chǎn)品使用、服務等情況，以及競爭對手對當?shù)刂匾瘓F客戶的走訪和關系維系狀況。2客戶經(jīng)理在集團客戶屬地區(qū)域營銷中心支持下，組織優(yōu)秀業(yè)務人員，有組織、有計劃地開展上門服務和營銷活動，答疑解難，解決集團客戶服務問題和需求，提升集團業(yè)務推廣效率，有效應對競爭對手現(xiàn)場促銷活動，鞏固客戶關系。3對于信息化需求明顯的集團客戶單位，不定期舉辦行業(yè)信息化交流和推介會，邀請信息化需求類似的集團客戶共同參加。交流和推介會以介紹移動信息化產(chǎn)品、行業(yè)應用先進經(jīng)驗、溝通交流為主，時間以半天或一天為宜，必要時可申請組織客戶到信息化應用先進地區(qū)參觀學習。3、集團客戶關鍵人服務工作1)VIP服務將集團客戶中關鍵人列為VIP客戶，根據(jù)VIP客戶服務標準，提供VIP服務?？蛻艚?jīng)理通過適當方式明確告知客戶身份及服務內(nèi)容，提高客戶感知。集團客戶經(jīng)理在節(jié)假日可以通過電話、短信方式對集團關鍵人進行節(jié)日問候；節(jié)假日為：元旦、春節(jié)、端午、中秋。可選擇在部分節(jié)日期間對重點企業(yè)進行上門拜訪。集團關鍵人生日時可以采用短信問候和贈送鮮花、蛋糕相結(jié)合的方式。面對面拜訪客戶具有其他溝通方式不可比擬的優(yōu)點，能直接了解集團客戶動態(tài)及服務需求，因此集團客戶經(jīng)理在一定時間范圍內(nèi)對集團關鍵人進行拜訪是一項重要的工作。4、集團客戶拓展工作集團客戶拓展分為二類。第一類是指擴大集團客戶成員規(guī)模及提升集團客戶收入貢獻，主要手段是外呼、勸轉(zhuǎn)、駐地營銷活動。集團客戶經(jīng)理通過駐地營銷活動、外呼業(yè)務推薦及勸轉(zhuǎn)、客戶拜訪，向集團客戶進行業(yè)務推廣，不斷發(fā)掘客戶價值，保證所轄集團客戶的收入增長，同時將集團客戶成員中非移動客戶勸轉(zhuǎn)為移動客戶。第二類是指發(fā)展新的集團客戶。發(fā)展競爭對手和潛在的集團客戶，在新的集團客戶群體中樹立移動公司優(yōu)質(zhì)服務的品牌形象，發(fā)展移動集團業(yè)務。5、行業(yè)信息化應用方案制定集團客戶經(jīng)理應積極學習掌握各種集團客戶產(chǎn)品，能根據(jù)集團客戶業(yè)務需求，為集團客戶量身定做信息化應用基本解決方案，通過擴大信息化應用覆蓋范圍，穩(wěn)定維系集團客戶。集團客戶經(jīng)理中專職集團客戶信息化推廣工作或以此項工作為最主要工作的客戶經(jīng)理稱為行業(yè)客戶經(jīng)理。行業(yè)客戶經(jīng)理是集團客戶信息化項目及應用解決方案的指導、技術(shù)支持人員，負責提供集團標準化產(chǎn)品、行業(yè)應用解決方案的深度咨詢和技術(shù)支撐服務。6、競爭對手信息收集根據(jù)公司相關規(guī)定，與集團客戶建立信息互動機制，收集、整理競爭對手關于集團客戶的營銷和服務信息，并按公司規(guī)定渠道途徑及時反饋給公司，為維系和保有集團客戶提供決策依據(jù)。7、保守公司機密公司機密包括公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄、數(shù)據(jù)分析資料、客戶資料、尚未進入市場或尚未公開篇二：XX年上半年工作總結(jié)--移動公司客戶經(jīng)理XX年上半年工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個月了，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領導，新崗位，對我來說是一個良好的發(fā)展機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會。剛到西塘工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取，暖如春風的工作氛圍。感覺到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認真學習客戶經(jīng)理業(yè)務知識，扎扎實實地苦練服務技巧，業(yè)務一點一滴的學習，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步。我不斷堅持著自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持、關心和幫助.，使我能夠很快地適應新崗位的管理與運作程序。剛接手大舜片區(qū)的時候看到100多家在單位覺得這是一個比較有挑戰(zhàn)的片區(qū)，我清楚的明白大部分集團規(guī)模都不大，但是量多，按照漁夫撒的經(jīng)驗我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團建立人脈，由于大舜片區(qū)門牌及街道比較錯綜復雜，此項工作的開展并不易，通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對集團關鍵人物進行優(yōu)惠政策營銷捆綁及服務中得到了客戶的肯定及認可，在與客戶建立初步良好關系的基礎下再對客戶單位進行集團成員收集及集團產(chǎn)品的營銷工作。然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，不斷納強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換位思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面。在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過四個多月的客戶經(jīng)理工作，我簡單的總結(jié)了兩點：一、自覺加強理論學習，提高個人素質(zhì)。在業(yè)務學習方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進入角色，擔負起自己的職責。同時，我還自覺學習客戶經(jīng)理培訓教材等業(yè)務書籍，并通過絡來吸取自己所需要的知識，達到不斷積累自己的業(yè)務知識儲備。二、腳踏實地，努力完成好各項業(yè)務工作從今年三月份開始我擔任個人客戶經(jīng)理職務，通過對客戶的一一回訪溝通，了解每位客戶的真實基本信息，讓客戶加深對我的印象。主動了解客戶的需求、建議、意見或投訴，及時解決客戶困難，并建立客戶記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎；認真的服務個人客戶，做好個人客戶感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶過生日時為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客戶感覺有專門的人員為他一個人服務，以提高客戶的感知度；上門走訪調(diào)查,了解客戶的通信需求。定期對個人客戶進行上門走訪，通過與客戶面對面的交流真正從客戶的利益由發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及使用移動業(yè)務所遇到的問題，盡心盡力為客戶做到最好，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶需求有針對性地為客戶提供專項服務；特色服務，有針對性的為不同的客戶定時發(fā)送溫馨短信提醒，讓客戶針對其感興趣的增值業(yè)務進行主動訂購，針對操作步驟進行一對一宣傳；整理客戶檔案，客戶資料是了解客戶第一手段，在每次走訪后都會將客戶資料表裝訂成冊，錄入歸檔。通過以上的方方面面，并結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，不斷增強自我的危機感、緊迫感、使命感、責任感從而全面提高為客戶服務的質(zhì)量。在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識及業(yè)務操作規(guī)范，我堅信：業(yè)精于勤，我將本著對自己負責的原則，把工作做好、做細、做精！篇三：移動公司客戶經(jīng)理半年工作總結(jié)移動公司客戶經(jīng)理半年工作總結(jié)一個人客戶管理與服務為彰顯vi會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益由發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換sk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。結(jié)合xxxx移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴題、代收移動電話費等。另外，結(jié)合服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的明建設上都取得了長足的進步。二中高端客戶保有率在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。三全球通客戶目標市場占有率四外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查社會調(diào)查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)服務用語,應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。五投訴處理為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶**o再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%六日常工作客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標xxxx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。篇四：移動公司客戶經(jīng)理培訓心得移動公司客戶經(jīng)理半年工作總結(jié)一個人客戶管理與服務為彰顯vi會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益由發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換sk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。結(jié)合xxxx移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴題、代收移動電話費等。二中高端客戶保有率在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。三全球通客戶目標市場占有率四外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查社會調(diào)查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)服務用語,應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。五投訴處理為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶**o再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%六日常工作客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標xxxx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。篇二：XX年上半年工作總結(jié)--移動公司客戶經(jīng)理XX年上半年工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼間到西塘區(qū)域工作已經(jīng)四個月了，感受頗多，收獲頗多。新環(huán)境，新領導，新崗位，對我來說是一個良好的發(fā)展機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會。剛到西塘工作時，我就感受到了一種蓬勃向上，積極進取，暖如春風的工作氛圍。感覺到了同事們的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下，我開始認真學習客戶經(jīng)理業(yè)務知識，扎扎實實地苦練服務技巧，業(yè)務一點一滴的學習，心靈一分一分的融入，工作一點一點的進步。我不斷堅持著自己的信仰和追求在此，首先特別感謝領導和同事們給予我的大力支持、關心和幫助.，使我能夠很快地適應新崗位的管理與運作程序。剛接手大舜片區(qū)的時候看到100多家在單位覺得這是一個比較有挑戰(zhàn)的片區(qū)，我清楚的明白大部分集團規(guī)模都不大，但是量多，按照漁夫撒的經(jīng)驗我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集團建立人脈，由于大舜片區(qū)門牌及街道比較錯綜復雜，此項工作的開展并不易，通過百度地圖及各種詢問我踏上了拜訪之路。在拜訪期間通過對集團關鍵人物進行優(yōu)惠政策營銷捆綁及服務中得到了客戶的肯定及認可，在與客戶建立初步良好關系的基礎下再對客戶單位進行集團成員收集及集團產(chǎn)品的營銷工作。然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中，從自身做起，不斷納強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識，實踐和積累，刻苦練習服務技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換位思考的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面。在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄可是，以真誠服務換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質(zhì)。通過四個多月的客戶經(jīng)理工作，我簡單的總結(jié)了兩點：一、自覺加強理論學習，提高個人素質(zhì)。在業(yè)務學習方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，積極與身邊的同事交流溝通，使自己能盡快進入角色，擔負起自己的職責。同時，我還自覺學習客戶經(jīng)理培訓教材等業(yè)務書籍，并通過絡來吸取自己所需要的知識，達到不斷積累自己的業(yè)務知識儲備。二、腳踏實地，努力完成好各項業(yè)務工作從今年三月份開始我擔任個人客戶經(jīng)理職務，通過對客戶的一一回訪溝通，了解每位客戶的真實基本信息，讓客戶加深對我的印象。主動了解客戶的需求、建議、意見或投訴，及時解決客戶困難，并建立客戶記錄檔案，以便為今后的更好溝通打下基礎；認真的服務個人客戶，做好個人客戶感情維系工作。在節(jié)慶日期間、客戶過生日時為其發(fā)送短信送去溫馨的節(jié)日祝福，讓客戶感覺有專門的人員為他一個人服務，以提高客戶的感知度；上門走訪調(diào)查,了解客戶的通信需求。定期對個人客戶進行上門走訪，通過與客戶面對面的交流真正從客戶的利益由發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及使用移動業(yè)務所遇到的問題，盡心盡力為客戶做到最好，并根據(jù)走訪調(diào)查表內(nèi)客戶需求有針對性地為客戶提供專項服務；特色服務，有針對性的為不同的客戶定時發(fā)送溫馨短信提醒，讓客戶針對其感興趣的增值業(yè)務進行主動訂購，針對操作步驟進行一對一宣傳；整理客戶檔案，客戶資料是了解客戶第一手段，在每次走訪后都會將客戶資料表裝訂成冊，錄入歸檔。通過以上的方方面面，并結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，不斷增強自我的危機感、緊迫感、使命感、責任感從而全面提高為客戶服務的質(zhì)量。在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識及業(yè)務操作規(guī)范，我堅信：業(yè)精于勤，我將本著對自己負責的原則，把工作做好、做細、做精！篇三：移動明星客戶經(jīng)理巡講心得體會移動明星客戶經(jīng)理巡講心得體會明星客戶經(jīng)理的巡講已經(jīng)結(jié)束，回想起來仍歷歷在目。首先感謝市公司集團客戶中心給了我這次參加的機會，而我非常珍惜這次機會，作為一個剛?cè)肼毜目蛻艚?jīng)理，這半天的培訓經(jīng)歷，都將沉淀積累成為我職業(yè)生涯以至整個人生當中不可或缺的財富。在這次培訓中，有以下幾點心得體會：一、“態(tài)度決定一切”，是我在整個培訓過程中感受最深的一點。”合理的要求是鍛煉，不合理的要求是磨練”，正是這樣的學習態(tài)度，才能充分的吸收新鮮知識，真正的充實自己?！凹毠?jié)決定成敗”“情商決定成敗”等等這一切，感受從未如此深刻過。做事先做人，要創(chuàng)造卓越，專業(yè)知識、努力工作是必要條件卻不是充分條件，積極的心態(tài)決定積極的人生，態(tài)度才是決定的關鍵。二、“什么是營銷”，從這次的巡講會上學到許多到為人與處世，是我在會上的另一大收獲。我清楚地知道自己應該如何去面對客戶，具體到每一個環(huán)節(jié)。更重要的是我因此而獲取的面對挑戰(zhàn)的勇氣和自信.將營銷知識與我們中國移動的特殊營銷產(chǎn)品相結(jié)合。這就需要恰當?shù)母星闇贤ㄌ幚恚簿褪歉星闋I銷。三、怎樣才可稱為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？讓我深刻領悟首先

是對業(yè)務技能的熟練掌握。我們要比別人更努力，這是關鍵,不熟悉業(yè)務知識，任何的服務和營銷將無從談起。更談不上客戶的開發(fā)。永遠要對你的工作保持熟悉，不然你會錯過很多機會。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務，更重要的是一種營銷。要有一種吃苦耐勞和對市場的敏銳洞察力，去挖掘市場，不負眾望。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務。四、還有一點感想，就是要做好準備抓住機會。機會很多，卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人，而應該自我反省，是沒有給我機會嗎，還是因為我自己準備的不夠充分？機會只給有準備的人，這樣的遺憾，下不為例?？偟恼f來，在日常的工作中應該有一份好心態(tài)，一顆上進的心、積極的態(tài)度，合理安排時間，樹立良好的時間觀念，重視細節(jié)，成就自我，更滿意他人。篇五：移動公司區(qū)域經(jīng)理述職報告移動公司區(qū)域經(jīng)理述職報告各位領導：大家好！我自去年月到營業(yè)中心工作，按照分工，主要負責營業(yè)廳及服務人員管理等工作，回顧去年以來的工作，在公司黨委的正確領導下，在各部門同志的大力支持下，通過全體營業(yè)人員的共同努力，較好的完成了年的工作任務。現(xiàn)將過去一年里的思想狀況及工作完成情況向領導作以下述職：一、以來各項工作情況（一）以發(fā)展業(yè)務為抓手，全力完成公司制定的各項指標任務?；仡欉^去一年的工作，營業(yè)中心在公司黨委的正確領導下，堅持以公司整體kpi為導向，深入貫徹上級部門的指示精神，團結(jié)帶領全體營業(yè)人員，努力完成各項指標，確保公司整體績效，各項業(yè)務指標穩(wěn)步提升，業(yè)務拓展情況態(tài)勢良好。目前各項營銷活動指標完成良好，其中放號：年-月份開戶數(shù)戶；年-月份收入完成元；年-月份常態(tài)手機共銷售部。新業(yè)務各項營銷活動完成情況如下：短期營銷活動完成比較好，其中11月彩鈴集結(jié)指標完成308戶；11月專項預存營銷活動完成701筆；12月1-7日專項預存營銷活動完成449筆（注：內(nèi)衣和紀念冊相對而言，內(nèi)衣比較實惠。交費用戶有一部分是為別人代交，而且對充值卡的使用方法也不是很了解，所以選擇紀念冊的人就會少些）；11月積分兌換960筆。（二）以提高自身為突破，不斷學習做好工作的技能和知識。以來，我經(jīng)常把自己放在公司建設的總體框架中來反思自己，審視自己，看自身能力和素質(zhì)的提高幅度，能不能適應公司發(fā)展的需要、能不能適應形勢任務的需要，能不能適應完成正常工作的需要?；仡櫧荒陙淼那闆r，為了提高自身能力素質(zhì)，上讓領導放心，下讓顧客滿意，我系統(tǒng)的學習了“管理學”、”客戶關系學”等學習書目，全面提高自己，力爭在語言表達的能力上有突破，在協(xié)調(diào)關系的能力上有突破，在組織管理的能力上有突破，在完成工作的標準上有突破。12月份，我?guī)ьI各營業(yè)廳管理人員去哈爾濱市參觀5s樣板廳，通過學習，感到既開闊了眼界，又豐富了頭腦，既學到了知識，更看到了差距，回來后，我們先后制定了7s級服務的實施計劃和管理方式，并逐漸加以實施，從而提高了營業(yè)員隊伍的服務能力素質(zhì)。（三）以提高工作效率為根本，堅持完成工作的標準和質(zhì)量?；仡櫼詠淼墓ぷ鳎捎诠ぷ鳝h(huán)境變化較大，管理性工作比較多，需要協(xié)調(diào)、聯(lián)系的工作也相應增多，在工作中，我注意總結(jié)摸索工作規(guī)律，注意與公司其他部門建立比較融治的關系，以便于開展工作。作為公司的窗口部門，我注意隨時掌握各營業(yè)廳的工作動向，掌握每名營業(yè)人員的工作情況，做到隨時有問題隨時能處理、隨時有投訴隨時能解決。工作中，我堅持突生重點，統(tǒng)籌兼顧，真抓實干，以此來推動工作健康協(xié)調(diào)地開展，保質(zhì)保量地完成各項工作任務。一是把握市場導向。去年以來，我立足工作實際，努力站在全局的高度，正確分析營業(yè)工作面臨的新形勢、新問題。研究并確定了《服務提升方案》、《服務整改措施》等一系列關于管理、服務、投訴等工作的具體措施。二是科學處理投訴。在處理投訴程序上，我嚴格執(zhí)行《中國移動客戶投訴管理辦法》，堅持不調(diào)查不回復，對事關公司形象的重大、復雜、敏感問題，注意在處理前征求領導及員工意見，集思廣益。并建立建全了《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投訴本著首問負責制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。三是搞好綜合協(xié)調(diào)。及時傳達貫徹市場部門的決策，加強督辦檢查，促進各營業(yè)廳對上級各項決策的落實?？茖W地做好領導與溝通協(xié)調(diào)工作，避免互相推委，由現(xiàn)工作空檔，確保中心與各營業(yè)廳默契配合，步調(diào)一致。四是服務領導決策。及時準確地掌握各營業(yè)廳的工作動態(tài)，及時地向上級領導反饋各方面的信息，注重調(diào)查分析，主動為領導獻計獻策，對各種情況進行分析和判斷，為領導決策提供可靠依據(jù)。（四）以強化服務質(zhì)量為目標，全面提升營業(yè)員隊伍的業(yè)務水平。針對新營業(yè)員較多，老營業(yè)員較少的現(xiàn)狀，我設立了專人負責業(yè)務培訓及考試，選拔業(yè)務骨干做為內(nèi)訓師，完善培訓計劃，定期將業(yè)務知識下發(fā)至每個營業(yè)員。一是增加考試次數(shù)。將業(yè)務考試由每月1次增加至每月3-4次，縮小考試題量，考試時間縮短，進而達到學一點會一點，積少成多的效果，并將試卷裝訂成冊，以備年底進行總體測評，同時加強服務禮儀培訓，采用定期和不定期的方式對營業(yè)員的文明用語、站姿、坐姿、行姿及其他營業(yè)服務禮儀進行培訓。二是建立獎懲機制。堅持每周開展營業(yè)廳現(xiàn)場口試，采用與省公司電話撥測業(yè)務相結(jié)合的方式，建立健全了獎懲機制，極大地提升了營業(yè)員的重視程度，促進了營業(yè)員的積極性，業(yè)務水平顯著提高，并在今年上半年省公司經(jīng)營大檢查中得到了省領導的好評。三是加大督查力度。充分發(fā)揮服務質(zhì)量檢查員的作用，加大了營業(yè)廳的監(jiān)督和檢查的頻次，多指導、勤督促，把問題隱患消滅在萌芽之中。整改方案第一時間通知到營業(yè)廳，第一時間整改，營業(yè)中心對整改后的營業(yè)廳進行二次巡檢。形成營業(yè)服務無小事，事事有反饋，反饋必整改，整改有監(jiān)督的做法。對各項服務標準及宣傳做到各營業(yè)廳統(tǒng)一，使營業(yè)廳的日常服務規(guī)范化。二、存在的問題及下步工作打算回顧到營業(yè)中心工作以來的經(jīng)歷，在公司黨委和市場部的正確領導下，在各部門同志的大力支持下，通過分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了一定的成績。在取得成績的同時，我也清醒地看到，在履行職責過程中，還存在一定問題：一是工作思路不夠系統(tǒng)，對工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進一步加強；二是工作方式、方法不夠科學，在工作中有時存在急燥情緒，管理能力有待進一步提高；三是營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，一些營業(yè)員經(jīng)驗不足，導致個別案例處理不當導致投訴，仍須繼續(xù)加強培訓工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。對工作中存在的問題，我有比較清醒的認識，并有決心和信心，在工作實踐中加以克服和改進。為了進一步貫徹“誠信服務，滿意100”的服務理念，營業(yè)中心的工作目標定位在----打造一支“服務”與“業(yè)務”雙領先的優(yōu)秀團隊。主要從以下幾方面入手：一是加強業(yè)務培訓和考核。結(jié)合實際技能操作，對公司一些新業(yè)務及時上傳下達，隨時學習并掌握，要求營業(yè)員業(yè)務過關。二是加強服務考核力度。定期進行服務培訓和總結(jié)，使營業(yè)窗口服務規(guī)范化、體系化、流程化，達到令更多的用戶滿意。三是加強廳內(nèi)營銷工作。增強營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務推由，每位營業(yè)員都能成為第一個營銷員和第一位業(yè)務受理員，達到企業(yè)增收的目的四是加強營業(yè)廳應變能力。豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強營業(yè)人員的學習，對于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時應變、快速處理和反饋，以達到用戶滿意的效果。在今后的工作中，我將倍加珍惜公司領導和同志們的信任和期望，努力提高自身業(yè)務素質(zhì)，不斷增強大局意識、責任意識、效率意識和質(zhì)量意識，克服不足，做好本職工作，為公司事業(yè)發(fā)展做由貢獻。篇六：實習心得中國移動集團客戶實習心得在集團客戶部實習一個月了，在此，我想談談我的一些心得體會。本文分為兩部分：對個人數(shù)據(jù)業(yè)務的學習心得和對集團業(yè)務的學習心得1、對數(shù)據(jù)業(yè)務的學習在進入移動之前，我也一直以來也算是移動的忠實用戶，對于12580、手機報、彩鈴、短信等等這些個人數(shù)據(jù)業(yè)務都有一定的了解，所以我對個人數(shù)據(jù)業(yè)務的學習也比較快。我認為，未來移動通信業(yè)務的發(fā)展趨勢是數(shù)據(jù)業(yè)務將會占據(jù)越來越重要的比重，一些通信軟件，如skype、微信等數(shù)據(jù)即時通訊軟件正悄悄地在用戶中蔓延傳播，當然，更重要的是使用手機上的用戶正在每年飛速地增長，所以，數(shù)據(jù)業(yè)務在未來將會占據(jù)公司業(yè)務收入的很重要的一部分。我們的數(shù)據(jù)業(yè)務中心，在公司中的地位肯定也會越來越高。電子信息產(chǎn)業(yè)的這個發(fā)展趨勢充滿了機遇和挑戰(zhàn)，有一個詞，叫危機，就是危險和機遇并存，目前來說，移動遇到了這個危機，現(xiàn)在移動的競爭對手，除了傳統(tǒng)的聯(lián)通、電信，還有各種cp、sp提供商，因為移動現(xiàn)在也在做cp。在面對蘋果這樣的公司時，談判的壓力也會很大?？梢灶A見到，在電子信息產(chǎn)業(yè)中，運營商過去的核心地位將會被削弱。當然，我們也有自己的優(yōu)勢，那就是龐大的用戶數(shù)和用戶黏性、品牌、現(xiàn)金流和未來的4G其次，是關于手機終端的一些看法，現(xiàn)在的手機終端廠商之間的戰(zhàn)爭愈演愈烈，昔日的手機霸主諾基亞已經(jīng)風光不再。諾基亞失敗的很重要一個原因，就是它的操作系統(tǒng)symbian太落后了，競爭不過android和ios系統(tǒng)，為什么說它落后呢，主要的原因，就是支持它的軟件太少。移動適時推由了ophone系統(tǒng)，是一項很高明的戰(zhàn)略決策，但可惜市場對它不是很認可，大部分人還是喜歡用android的系統(tǒng),比如最新生的移動定制機i9008L就是android的，而同樣是移動定制的i9008則是ophone,對于這種變化，我可以理解為是移動為了爭取用戶愿意去使用android操作系統(tǒng)。我發(fā)現(xiàn)了一個問題，那就是軟件客戶端的重要性越來越大。剛才我說了，symbian系統(tǒng)失敗的原因之一就是軟件太少。所以，我們對于軟件客戶端，是不是應該給予足夠的重視?；ヂ?lián)歷史上著名的3Q大戰(zhàn)，被人稱為右下角的小圖標之戰(zhàn)，鬧了半個多月，到最后由政府由面調(diào)停才算了結(jié)。不過一直到現(xiàn)在，兩家公司還是在明爭暗斗。有人說，對客戶端的爭奪，就是對用戶的爭奪。這話我非常認同。在3G時代，運營商對渠道的控制能力也變強了，據(jù)稱我們移動的營業(yè)廳以后要向超市化的方向轉(zhuǎn)變，我非常期待這一天的到來。渠道管理是市場營銷中很重要的一部分，我會在下個月營銷中心的實習中重點學習這一塊。2、對集團業(yè)務的學習心得我重點的看了下《中國移動行業(yè)信息化解決方案》這本書，這里介紹了中國移動的8個主要行業(yè)的集團用戶：銀行、政府、教育、制造、電力、交通物流、商貿(mào)和農(nóng)業(yè)。我總結(jié)了一下，業(yè)務的分類主要是基礎通信、生產(chǎn)控制、營銷服務和辦公管理。基礎通信，比如：集團V、無線商話、企信通等。生產(chǎn)控制，比如：ICT、警務通等。營銷服務，比如：移動400、農(nóng)信通等。辦公管理，比如：ADC和MAS版企業(yè)郵箱、企業(yè)版blackberry等。這本書看完了以后，終于理解了為什么我們的政府在十二五規(guī)劃中那么重視產(chǎn)業(yè)信息化建設，原來各行各業(yè)都離不開信息化，信息化對于提高企業(yè)的生產(chǎn)和辦公效率有著非常顯著的作用在集團業(yè)務中，我重點看了看集團客戶異動預警系統(tǒng)和校訊通?，F(xiàn)如今，在大眾市場已經(jīng)趨于飽和的情況下，集團客戶成為了各大運營商重點爭奪的對象。所以對于集團客戶的挖掘和維護成為了公司的重中之重。集團客戶異動預警系統(tǒng)利用了一套特有的模型和算法，為客戶經(jīng)理對集團客戶的維護提供了一個數(shù)據(jù)支撐，可以讓客戶經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)異動的客戶，盡早挽回損失。校訊通是集團客戶部重點推廣的業(yè)務之一，它的意義在于：1、維系用戶，包括學生家長、學校老師、校長，這是一個很大的群體；2、非常好的挖掘了用戶的需求，提升了用戶對企業(yè)形象的認同感；3、創(chuàng)造了一定的利潤；4、體現(xiàn)了移動公司對社會的責任感。昌吉州是新疆重點發(fā)展的“天山北坡經(jīng)濟帶”，有很多新疆著名的大企業(yè)，比如特變電工公司旗下的各個工廠、準東石油基地等等，昌吉高新區(qū)也升級成為了國家級別的，在8月23日至25日期間還舉辦了科洽會。而且，在烏昌一體化的過程中，由于烏魯木齊的發(fā)展空間已經(jīng)逐漸飽和了，一些企業(yè)會選擇在昌吉注冊成立建廠。另外，在新疆跨越式發(fā)展和國內(nèi)援疆的浪潮中，肯定會涌現(xiàn)由很多的新興工業(yè)企業(yè)，這些都是值得我們集團客戶部重點留意的客戶。兵團的國營農(nóng)場也是應該是我們未來的重點客戶之一，新疆歷來重視農(nóng)業(yè)的發(fā)展，我曾經(jīng)在一家外資農(nóng)機企業(yè)實習過，新疆是這家企業(yè)的第二大市場，因為新疆地域遼闊，人均土地面積非常大，通常一塊面積很大的土地是由很少的人管理的，所以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)控制、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全控制、數(shù)字化生產(chǎn)指導這些信息化業(yè)務對于兵團的市場前景是很廣闊的。另外，新疆的畜牧業(yè)也非常發(fā)達，農(nóng)產(chǎn)品溯源這個業(yè)務對于畜牧產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控大有裨益，未來一定會有很好的發(fā)展。以上就是我的實習心得。希望領導多多批評指正。最后要感謝集團客戶部的領導和各位師傅對我工作和學習上的幫助，是你們讓我成長。我一定不會辜負大家對我的期望，以同樣的熱忱完成我的實習工作，成為有用之才。篇七：移動公司營業(yè)廳年終總結(jié)XX年終總結(jié)XX年*******營業(yè)廳在公司的正確領導下，在各部門的全力支持下，在營業(yè)廳各位同仁的共同努力下，不斷創(chuàng)新,積極探索，取得了一定的成績，現(xiàn)將今年來的工作簡要總結(jié)。一、KPI指標完成情況1、開戶截止XX年12月3日總計完成新開戶2205戶，其中普通開戶1633,集團數(shù)據(jù)卡533戶，寬帶開戶39戶。普通開戶月份分布情況：月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月數(shù)量30123619516517615411114213418普通前臺開戶1、2月份較高，7、8、9月份受裝修影響數(shù)據(jù)偏低或者為0。按照縣公司要求，在我縣分公司首批寬帶受理權(quán)限代理商已扶植起來，已據(jù)有一定影響力的前提下，恢復了營業(yè)廳寬帶受理，自10月份營業(yè)廳裝修遷回后總計完成寬帶裝機39戶。二、營銷活動按裝公司布署，完成各類營銷保月活動共計9大部分:1、手機營銷活動月份數(shù)量1月1972月3月4月5月6月7月8月9月10月1171156254115536711月12月7042、無線座機共受理56部3、高價值保有713戶，集團保有72戶4、開門紅活動731戶5、積分兌換活動；6、集團統(tǒng)付營銷活動390戶，集團按月統(tǒng)付417戶7、套餐升級70戶（受營業(yè)廳裝修影響7、8、9三個月數(shù)據(jù)部分缺失）8、異動中高端贈話費23戶8、價值保有，體驗流量添加，按公司下達清單全量完