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文檔簡介

特需門診護(hù)理服務(wù)禮儀

2014.3.14什么是禮儀？

禮儀是一個人、一個組織乃至一個國家和民族內(nèi)在的精神文化素養(yǎng)的顯示，也是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的約定俗成的行為規(guī)范。為什么要注重我們的服務(wù)禮儀？1門急診是醫(yī)院的窗口科室，醫(yī)護(hù)人員的言行舉止直接影響著醫(yī)院的形象和聲譽(yù)。我們是醫(yī)院的一線形象代表，而并非只代表我們個人！2我們的一舉手一投足都體現(xiàn)著護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)，要做到做什么像什么，要具備職業(yè)化形象。

3患者對醫(yī)院的第一印象，往往取決于對門急診護(hù)士的第一印象。美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次。特需門診護(hù)士禮儀規(guī)范護(hù)士儀容儀表服飾禮儀護(hù)士舉止禮儀電話禮儀護(hù)患交流日常用語特需門診護(hù)理服務(wù)禮儀特需門診護(hù)理服務(wù)禮儀接電話禮儀（1）電話鈴響，及時接聽。（2）拿起電話，先問好，再報單位，

再用問候語等用語。

例如：“您好，特需門診，請講”（3）盡量給人方便

例如：“很抱歉，×××不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”（4）接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對

例如：“對不起，您打錯電話了”。（5）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。（6）認(rèn)真傾聽，備好紙筆，必要時記錄。特需門診護(hù)理服務(wù)禮儀護(hù)患交流日常用語1）做到見面問聲“您好”,“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

例如：您好、請、謝謝、別客氣、對不起、請慢走等2）與患者談話禮儀時1、以患者習(xí)慣的交談方式談話；2、用委婉商量的語氣交談；3、認(rèn)同與贊美；4、善于提問；5、避免使用否定式、責(zé)怪性、辱罵性的語言。特需門診護(hù)理服務(wù)禮儀讓患者滿意的法則?永遠(yuǎn)把自己放在患者的位置上?使用正面積極的詞語?多用“我們”少用“我”?永遠(yuǎn)比患者晚放下電話?花更大的

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