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廣州市惠民百貨店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)
(機(jī)密文件嚴(yán)禁外傳)
主講導(dǎo)師:劉彥君
系列一店長(zhǎng)培訓(xùn)綱要店長(zhǎng)的角色與職責(zé)店長(zhǎng)的角色與職責(zé)店長(zhǎng)的角色店長(zhǎng)的工作職責(zé)店長(zhǎng)的角色公司形象代表人公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施者店長(zhǎng)的工作職責(zé)建設(shè)受當(dāng)?shù)仡櫩托湃蔚牡赇伣ㄔO(shè)顧客認(rèn)為最好的賣(mài)場(chǎng),并始終維持這種狀態(tài)做好計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)部下按計(jì)劃實(shí)施,并對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查培養(yǎng)部下,教育部下做好應(yīng)做的一切工作,促其晉升發(fā)展增加銷(xiāo)售額,提升利潤(rùn),為公司持續(xù)高贏利作努力店長(zhǎng)的管理工作項(xiàng)目店長(zhǎng)的管理工作項(xiàng)目資產(chǎn)管理人員管理商品管理財(cái)務(wù)管理賣(mài)場(chǎng)管理資產(chǎn)管理資產(chǎn)管管理物業(yè)管管理店內(nèi)資資產(chǎn)、、設(shè)備備管理理易耗品品管理理管理目目標(biāo)物業(yè)管管理店鋪所所處位位置之之環(huán)境境管理理店鋪外外圍設(shè)設(shè)施、、設(shè)備備管理理燈箱停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)戶(hù)外燈燈光旗桿、、旗幟幟店內(nèi)資資產(chǎn)、、設(shè)備備管理理基礎(chǔ)資資產(chǎn)、、設(shè)備備管理理主力營(yíng)營(yíng)業(yè)、、資產(chǎn)產(chǎn)、設(shè)設(shè)備管管理基礎(chǔ)資資產(chǎn)、、設(shè)備備管理理消防系系統(tǒng)照明系系統(tǒng)空調(diào)系系統(tǒng)主力營(yíng)營(yíng)業(yè)、、資產(chǎn)產(chǎn)、設(shè)設(shè)備管管理貨架其他商商品展展示、、陳列列器材材(如如倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)籠、、冰臺(tái)臺(tái)、衣衣架))收銀臺(tái)臺(tái)、收收銀機(jī)機(jī)、磅磅稱(chēng)機(jī)機(jī)購(gòu)物車(chē)車(chē)、籃籃電梯冷凍、、冷藏藏設(shè)備備生鮮設(shè)設(shè)備((如面面包設(shè)設(shè)備))輔助營(yíng)營(yíng)業(yè)資資產(chǎn)、、設(shè)備備管理理監(jiān)控系系統(tǒng)((防盜盜系統(tǒng)統(tǒng))送貨車(chē)叉車(chē)、棧板板其他營(yíng)業(yè)設(shè)設(shè)備(如手手持嗽叭))收貨設(shè)備((如:手持持掃描機(jī)、、稱(chēng)重設(shè)備備)辦公設(shè)備((如:電腦腦、電話(huà)))易耗品管理理辦公文具類(lèi)類(lèi)管理企劃、裝飾飾類(lèi)管理((如“特價(jià)價(jià)系列、新新商品”))其他易耗品品管理(如如:色帶))管理目標(biāo)維持公司資資產(chǎn)、設(shè)備備的完好性性、避免無(wú)無(wú)謂損耗用最小的資資源為最大大的利潤(rùn)收收入服務(wù)人員管理人員管理人員組織崗位制度管管理晉升制度管管理培訓(xùn)管理其他管理制制度(如促促銷(xiāo)員管理理細(xì)則)及及振作程序序人員發(fā)展目目標(biāo)人員組織定編組織框架崗位制度管管理各部門(mén)職責(zé)責(zé)(含負(fù)責(zé)責(zé)人職責(zé)))人員崗位職職責(zé)懲戒制度晉升制度管管理晉升原則晉升程序培訓(xùn)管理培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)實(shí)施人員發(fā)展目目標(biāo)為公司創(chuàng)造造利潤(rùn)的人人為公司培養(yǎng)養(yǎng)人才的人人適應(yīng)公司發(fā)發(fā)展的人跟隨公司發(fā)發(fā)展的人商品管理商品組織管管理商品組織表表商品定編數(shù)數(shù)商品陳列管管理管理原則管理目的管理手段、、方式商品進(jìn)銷(xiāo)存存管理管理目標(biāo)管理手段、、方式商品管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)商品保管、、保鮮方法法陳列商品的的質(zhì)量、鮮鮮度庫(kù)存管理((斷缺貨、、庫(kù)存過(guò)大大、特價(jià)品品過(guò)剩)驗(yàn)收(驗(yàn)收收方法、未未到貨處理理、票據(jù)、、不良品、、殘次品))商品銷(xiāo)售目目標(biāo)提供顧客所所需的商品品高利潤(rùn),高高周轉(zhuǎn)大量銷(xiāo)售,,低損耗,,低庫(kù)存財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)收益管管理財(cái)務(wù)支出管管理財(cái)務(wù)管理目目標(biāo)財(cái)務(wù)收益管管理預(yù)算目標(biāo)與與實(shí)現(xiàn)手段段利潤(rùn)目標(biāo)與與實(shí)現(xiàn)手段段多途徑收入入與實(shí)現(xiàn)方方式財(cái)務(wù)支出管管理成本目標(biāo)與與控制手段段支出明細(xì)與與控制手段段支出目的與與追蹤方式式財(cái)務(wù)管理目目標(biāo)贏利多渠道收入入成本控制減少支出賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)管管理賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)管管理管理標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)項(xiàng)目、、內(nèi)容管理標(biāo)準(zhǔn)清潔、衛(wèi)生生陳列POP價(jià)目目牌管理器具、設(shè)備備管理(使使用方法、、保管方法法)收銀管理待客服務(wù)安全、保安安管理重點(diǎn)項(xiàng)目、、內(nèi)容工作順序((開(kāi)門(mén)前開(kāi)門(mén)后關(guān)門(mén))掌握顧客數(shù)數(shù)、商品的的變化動(dòng)向向(各階段段)檢查場(chǎng)所((外圍、出出入口、賣(mài)賣(mài)場(chǎng))檢查的時(shí)間間段(先后后順序)例:顧客進(jìn)進(jìn)入(重點(diǎn)點(diǎn):入口暢暢順)賣(mài)場(chǎng)(重點(diǎn):主通通道電梯梯口有有無(wú)阻滯物物)選購(gòu)?fù)瓿筛犊睿ㄖ攸c(diǎn)點(diǎn):收銀員員數(shù)量、開(kāi)開(kāi)機(jī)臺(tái)數(shù)量量)出賣(mài)場(chǎng)(出出口順暢、、服務(wù)中心心、服務(wù)人人員數(shù)量))店長(zhǎng)的管理理技巧店長(zhǎng)的管理理技巧充分開(kāi)發(fā)人人力資源管理職責(zé)時(shí)間管理技技巧例外管理決策溝通傾聽(tīng)服務(wù)意識(shí)工作指導(dǎo)會(huì)議員工考核評(píng)評(píng)估激勵(lì)員工目標(biāo)管理培訓(xùn)技巧充分開(kāi)發(fā)人人力資源充分開(kāi)發(fā)人人力資源管理人文化激勵(lì)卓越管理管理人人的需求員工新分類(lèi)類(lèi)經(jīng)濟(jì)人社會(huì)人自我實(shí)現(xiàn)人人復(fù)雜人人的需求基本需要安全保障需需要認(rèn)可、歸屬屬需要受尊重需要要自我實(shí)現(xiàn)需需要員工新分類(lèi)類(lèi)工作滿(mǎn)足感感物質(zhì)滿(mǎn)足受到認(rèn)同和和贊同獎(jiǎng)勵(lì)和受表表?yè)P(yáng)環(huán)境壓力內(nèi)部環(huán)境::規(guī)章制度度/工作壓壓力/競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)外部環(huán)境::就業(yè)機(jī)會(huì)會(huì)/家庭負(fù)負(fù)擔(dān)不得已穩(wěn)定者流動(dòng)者自愿者環(huán)境壓力滿(mǎn)足感經(jīng)濟(jì)人懶惰工作為了賺賺錢(qián)沒(méi)有理想不愿負(fù)任何何責(zé)任個(gè)人目標(biāo)與與組織目標(biāo)標(biāo)相矛盾的的兩類(lèi)人社會(huì)人工作效率受受社會(huì)需求求的滿(mǎn)足程程度影響社會(huì)影響力力與同事的關(guān)關(guān)系而獲得得認(rèn)同感社會(huì)需求是是工作的動(dòng)動(dòng)機(jī)科學(xué)管理工作效率是是核心科學(xué)管理中心問(wèn)題是是提高效率率挑選“第一一流的員工工”標(biāo)準(zhǔn)化程序化刺激性的效效益工資制制度勞資雙方的的“精神革革命”實(shí)行例外管管理“職能管理理”(專(zhuān)業(yè)業(yè)化管理))工作效率是是核心工作定額原原理:制制定出有科科學(xué)依據(jù)的的員工的““合理的日日工作量””進(jìn)行工時(shí)和和動(dòng)作研究究:方法是是選擇合適適且技術(shù)熟熟練的員工工,把他們們的每一項(xiàng)項(xiàng)動(dòng)作、每每一道工序序所使用的的時(shí)間記錄錄下來(lái),加加上必要的的休息時(shí)間間和其他延延誤時(shí)間,,就得出完完成刻項(xiàng)工工作所需要要的總時(shí)間間使工作程序序化,標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化挑選“第一一流的員工工”效益工資員工的士氣氣積極性,主主動(dòng)性,協(xié)協(xié)調(diào)性對(duì)員工的滿(mǎn)滿(mǎn)足程度善于傾聽(tīng),,溝通與非正式組組織的平衡衡自我實(shí)現(xiàn)人人發(fā)揮潛力表現(xiàn)才能最大的滿(mǎn)足足勤奮的發(fā)揮潛力的的欲望相應(yīng)的管理理方式工作是一種種樂(lè)趣自我指導(dǎo),,自我控制制愿意承擔(dān)責(zé)責(zé)任愿意發(fā)揮潛潛能和創(chuàng)造造性目標(biāo)激勵(lì)來(lái)自管理者者的挑戰(zhàn)精神激勵(lì)復(fù)雜人(假說(shuō))不同層次需需求時(shí)間和地點(diǎn)點(diǎn)改變需求求動(dòng)機(jī)改變現(xiàn)狀的改變變需要不同,,對(duì)外界反反應(yīng)不同因此沒(méi)有適適合于任何何組織個(gè)人人的統(tǒng)一的的管理方式式管理權(quán)變理理論強(qiáng)調(diào)變化具備管理知知識(shí)及素質(zhì)質(zhì)因人因事而而異靈活性不同的管理理措施采用影響,,激勵(lì),協(xié)協(xié)調(diào)等手段段文化激勵(lì)五個(gè)要素::企業(yè)環(huán)境價(jià)值觀(guān)英雄人物典禮及儀式式文化網(wǎng)企業(yè)文化體體現(xiàn)在:物質(zhì)文化行為文化精神文化卓越管理正直與誠(chéng)實(shí)實(shí)品格責(zé)任心與敬敬業(yè)精神尊重個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)管理力度激勵(lì)和挑戰(zhàn)戰(zhàn)充分授權(quán)與與績(jī)效管理理走動(dòng)管理員工指導(dǎo)與與考核評(píng)估估遵循程序與與標(biāo)準(zhǔn)溝通與協(xié)調(diào)調(diào)合作精神促銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)與與能力管理職責(zé)管理職責(zé)定義任務(wù)人員職責(zé)定義管理是指一一定組織中中的管理者者,通過(guò)實(shí)實(shí)施計(jì)劃、、組織、人人員配備、、指導(dǎo)與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、控制制等職能來(lái)來(lái)協(xié)調(diào)他人人的活動(dòng),,使人同自自己一起實(shí)實(shí)現(xiàn)既定目目標(biāo)的活動(dòng)動(dòng)過(guò)程任務(wù)管理作為一一項(xiàng)工作的的任務(wù)就是是設(shè)計(jì)和維維持一種體體系,使在在這一體系系中共同工工作的人們們能夠用盡盡可能少的的支出(包包括人力、、物力、財(cái)財(cái)力等等)),去實(shí)現(xiàn)現(xiàn)他們既定定的目標(biāo)。。管理活動(dòng)動(dòng)是通過(guò)人人來(lái)進(jìn)行的的,人是進(jìn)進(jìn)行管理活活動(dòng)的主體體。管理活活動(dòng)是通過(guò)過(guò)人來(lái)進(jìn)行行的,人是是進(jìn)行管理理活動(dòng)的主主體。人員上層主管中層主管基層主管職責(zé)計(jì)劃組織人員配備指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)控制時(shí)間管理技技巧時(shí)間管理技技巧性質(zhì)為什么要學(xué)學(xué)習(xí)時(shí)間管管理利用計(jì)劃與與時(shí)間表事件處理順順序授權(quán)節(jié)省時(shí)間的的方法80/20原則思考時(shí)間性質(zhì)時(shí)間供給沒(méi)沒(méi)有彈性((但時(shí)間的的使用有彈彈性)無(wú)法蓄積,,稍縱即逝逝無(wú)法取代無(wú)法失而復(fù)復(fù)得為什么要學(xué)學(xué)習(xí)時(shí)間管管理就一般管理理者來(lái)說(shuō),,最典型的的時(shí)間使用用誤區(qū)包括括:因欠缺計(jì)劃劃而導(dǎo)致時(shí)時(shí)間浪費(fèi)因不好意思思拒絕他人人托付而導(dǎo)導(dǎo)致時(shí)間浪浪費(fèi)因拖延導(dǎo)致致時(shí)間浪費(fèi)費(fèi)因不速之客客的干擾而而導(dǎo)致時(shí)間間浪費(fèi)因電話(huà)的干干擾而導(dǎo)致致時(shí)間浪費(fèi)費(fèi)因會(huì)議過(guò)多多與過(guò)長(zhǎng)而而導(dǎo)致時(shí)間間浪費(fèi)因文件滿(mǎn)桌桌而導(dǎo)致時(shí)時(shí)間浪費(fèi)由上下班次次通及商務(wù)務(wù)旅行而導(dǎo)導(dǎo)致的時(shí)間間浪費(fèi)由中餐所導(dǎo)導(dǎo)致的時(shí)間間浪費(fèi)因“事必躬躬親”而導(dǎo)導(dǎo)致時(shí)間浪浪費(fèi)與秘書(shū)之間間因欠缺協(xié)協(xié)調(diào)而導(dǎo)致致時(shí)間浪費(fèi)費(fèi)由上司所導(dǎo)導(dǎo)致的時(shí)間間浪費(fèi)利用計(jì)劃與與時(shí)間表做好工作筆筆記提高計(jì)劃::7天---30天天---90天計(jì)劃劃每日要做清清單事件處理順順序“重要---緊急””時(shí)間的排排序A:緊急且且重要B:緊急但但不重要C:不緊急急但重要D:不緊急急也不重要要不重要重要緊急不緊急授權(quán)相信員工工的能力力訓(xùn)練員工工的獨(dú)立立工作能能力授權(quán)他人人而且效效果相同同利用員工工的時(shí)間間授權(quán)要跟跟蹤管理之道道在于借借力授權(quán)充分授權(quán)權(quán)跟蹤授權(quán)權(quán)授權(quán)與親親力親為為思考充分授權(quán)權(quán)授權(quán)=職職責(zé)+績(jī)績(jī)效跟蹤授權(quán)權(quán)肯定和期期望明確目標(biāo)標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)明確的時(shí)時(shí)間限制制適當(dāng)權(quán)限分派與授授權(quán)-----管理之之道在于于借力授權(quán)與親親力親為為必須跟進(jìn)進(jìn)進(jìn)行中跟跟進(jìn)工作結(jié)束束后可以多次次跟進(jìn)與員工一一起有效效地工作作跟蹤的方方式:思考人物:培培訓(xùn)員與與一位參參訓(xùn)者地點(diǎn):培培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)時(shí)間:授授課中對(duì)白:-----分派派工作經(jīng)理(走走近面前前):““你好,,小張,,那件事事做得很很好,更更加吸引引人了,,現(xiàn)在有有一件新新的工作作要你來(lái)來(lái)做,請(qǐng)請(qǐng)你把那那張椅子子放在桌桌子上好好嗎?””;小張:““好的””;綆:“把把椅子橫橫放,這這樣穩(wěn)定定些:””小張:““好的””經(jīng)理:““您需要要多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間完成成呢?””小張:““需要2小時(shí)””經(jīng)理(看看時(shí)間)):“上上面要來(lái)來(lái)檢查,,一個(gè)半半小時(shí)能能完成嗎嗎?”小張:““應(yīng)該沒(méi)沒(méi)問(wèn)題。。”工作沒(méi)有有至此結(jié)結(jié)束,你你需要事事中跟蹤蹤--------(半個(gè)小小時(shí))經(jīng)經(jīng)理:““小張,,事情進(jìn)進(jìn)展得好好象不順順利?””小張:““””經(jīng)理:““有什么么事情不不清楚嗎嗎?”小張:““剛才有有顧客。。”經(jīng)理:““如果現(xiàn)現(xiàn)在才做做到這種種程度,,就有可可能推遲遲完成工工作了,,那就有有麻煩了了。”小張:““您放心心吧,我我能夠完完成?!薄保ㄒ粋€(gè)半半小)工工作總結(jié)結(jié)(指導(dǎo)導(dǎo))完成工作作:提高高指導(dǎo)未完成工工作:改進(jìn)指指導(dǎo)(警警告)思考寓言:烏鴉口渴渴了,四四處找水水,結(jié)果果只找到到一個(gè)裝裝水的瓶瓶子。瓶瓶子很重重,瓶子子又長(zhǎng)長(zhǎng),瓶瓶中的水水也不多多,烏鴉鴉就算把把頭伸進(jìn)進(jìn)瓶子里里也夠不不著瓶中中的水。。怎么辦辦?小石石子是到到處可見(jiàn)見(jiàn)的,往往瓶中堆堆石子就就可以將將水位升升高。最最后烏鴉鴉綞喝到到了水。。原意:借助工具具,往往往能將不不可能的的事變成成可能。。新意:成功來(lái)自自于方法法。說(shuō)明:凡事要善善于運(yùn)用用方法和和工具。。節(jié)省時(shí)間間的方法法找出精力力最旺盛盛的時(shí)候候?qū)W會(huì)對(duì)無(wú)無(wú)理要求求說(shuō):““不”日不落原原則80/20原則則80%的的銷(xiāo)售額額是源自自20%的顧客客80%的的銷(xiāo)售額額是源自自20%的商品品品種80%的的精力是是花在20%的的員工上上80%的的收入是是花在20%的的日?;拘枨笄笏伎紩r(shí)間間關(guān)于時(shí)間間使用問(wèn)問(wèn)卷(1)今今天有哪哪些事情情是在適適當(dāng)時(shí)間間內(nèi)完成成的?(2)今今天有哪哪些事情情是在不不適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)間內(nèi)內(nèi)做的??為什么么要在不不適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)間內(nèi)內(nèi)完成這這些事情情?(3)今今天在哪哪一段時(shí)時(shí)間最有有工作效效率?工作有無(wú)無(wú)可能提提早一些些進(jìn)行??(4)今今天最具具工作效效率的是是哪一段段時(shí)間??為什么么在這段段時(shí)間最最有工作作效率??(5)今今天最不不具工作作效率的的是哪一一段時(shí)間間?為什什么在這這段時(shí)間間無(wú)工作作效率??(6)今今天工作作過(guò)程中中最大的的干擾是是什么??(7)(8)今天做了哪些不必要做的事?(9)今天做了哪些不需要親自動(dòng)手的事?這些事可以授權(quán)給誰(shuí)去做?(10)今天花費(fèi)了多少時(shí)間做重要的事?(11)今天花費(fèi)了多少時(shí)間做不重要的事?(12)今天有哪些事情本來(lái)應(yīng)花費(fèi)更多的時(shí)間去做?(13)今天有哪些事情本來(lái)可以花費(fèi)較少的時(shí)間去做?(14)從明天開(kāi)始,應(yīng)該怎樣才能改進(jìn)時(shí)間的使用?例外管理例外管理員工問(wèn)題顧客投訴質(zhì)量問(wèn)題庫(kù)存控制損耗事故執(zhí)行制定工作作程序監(jiān)督程序的執(zhí)執(zhí)行使工作程序化化管理人人員應(yīng)應(yīng)掌握握重點(diǎn)點(diǎn)例外事事件例外管管理突發(fā)事事件事件處處理突發(fā)事事件=機(jī)遇遇準(zhǔn)確找找到突突發(fā)危危機(jī)癥癥結(jié)決策的的制定定突發(fā)事事件所謂突突發(fā)事事件,,具備備三個(gè)個(gè)條件件:一、突突然然發(fā)生生,難難以預(yù)預(yù)料二、關(guān)關(guān)系重重大,,必須須馬上上處理理三、首首次發(fā)發(fā)生,,無(wú)章章可循循突發(fā)事事件——危機(jī)機(jī)的先先兆危機(jī)可可以理理解為為:““①潛潛伏的的禍機(jī)機(jī);②生死死成敗敗的緊緊要關(guān)關(guān)頭。?!笔录幪幚懋?dāng)機(jī)立立斷,,迅速速控制制事態(tài)態(tài)*組織織控制制法*心理理控制制法注重效效能,,標(biāo)本本兼治治突發(fā)事事件=機(jī)遇遇準(zhǔn)確找找到突突發(fā)危危機(jī)癥癥結(jié)決策的的制定定準(zhǔn)確找找到突突發(fā)危危機(jī)癥癥結(jié)收集事事件*公開(kāi)開(kāi)調(diào)查查法*間接接調(diào)查查法確定事事件的的性質(zhì)質(zhì)決策的的制定定化害為為利之之術(shù)心理因因素——處理理突發(fā)發(fā)事件件的基基礎(chǔ)決策管理就就是決決策決策定義決策層層次決策程程序兩種決決策定義決策總總是為為解決決某一一問(wèn)題題作出出的決決定決策是是為達(dá)達(dá)到確確定的的目標(biāo)標(biāo),沒(méi)沒(méi)有目目標(biāo)就就沒(méi)有有方向向局限限性無(wú)無(wú)法決決策決策是是為了了正確確行動(dòng)動(dòng),不不儲(chǔ)備備實(shí)踐踐,用用不著著決策策決策是是從多多種方方案中中作出出的選選擇,,沒(méi)有有比較較,沒(méi)沒(méi)有選選擇,,就沒(méi)沒(méi)有決決策決策是是面向向未來(lái)來(lái)的,,要作作出正正確的的決策策,就就要進(jìn)進(jìn)行科科學(xué)的的預(yù)測(cè)測(cè)決策層層次高層決決策,,是指指上層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者所所做的的方向向目標(biāo)標(biāo)之類(lèi)類(lèi)的重重大決決策,,大多多數(shù)屬屬于非非定型型的或或風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)型決決策中層決決策::一般般是由由中級(jí)級(jí)管理理人員員所做做的業(yè)業(yè)務(wù)性性決策策基層決決策,,是由由基層層管理理人員員所做做的執(zhí)執(zhí)行性性決策策決策程程序決策步步驟::發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題、、確定目目標(biāo)、、搜集資資料、、制定方方案、、評(píng)估和和優(yōu)選選方案案、貫徹實(shí)實(shí)施反饋及及追蹤蹤檢查查決策程程序發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題確定目目標(biāo)搜集資資料、、掌握握情報(bào)報(bào)信息息制定多多種方方案優(yōu)選方方案貫徹實(shí)實(shí)施反饋及及追蹤蹤檢查查發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題一是要要弄清清問(wèn)題題的性性質(zhì)、、范圍圍、程程度及及它的的價(jià)值和和影響響二是要要找出出問(wèn)題題產(chǎn)生生的原原因確定目目標(biāo)要有層層次結(jié)結(jié)構(gòu),,建立立目標(biāo)標(biāo)體系系。目目標(biāo)是是由總總目標(biāo)標(biāo)、子子目標(biāo)標(biāo)、二二級(jí)子子目標(biāo)標(biāo)從總總到分分、從從上到到下組組成的的一個(gè)個(gè)有層層次的的目標(biāo)標(biāo)體系系,是是一個(gè)個(gè)動(dòng)態(tài)態(tài)的復(fù)復(fù)雜系系統(tǒng)目標(biāo)是是可能能計(jì)量量其成成果、、規(guī)定定其時(shí)時(shí)間、、確定定其責(zé)責(zé)任的的要規(guī)定定目標(biāo)標(biāo)的約約束條條件建立徇徇決策策的近近期、、中期期、遠(yuǎn)遠(yuǎn)期效效果的的三級(jí)級(jí)價(jià)值值標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),建建立科科學(xué)價(jià)價(jià)值、、經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)值值及社社會(huì)價(jià)價(jià)值指指標(biāo),,并進(jìn)進(jìn)行綜綜合權(quán)權(quán)衡,,以構(gòu)構(gòu)成價(jià)價(jià)值系系統(tǒng),,以此此作為為評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)目標(biāo)的的確定定,要要以過(guò)過(guò)專(zhuān)家家與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的集體體論證證搜集資資料,,掌握握情報(bào)報(bào)信息息資料必必須具具有完完整性性,凡凡與目目標(biāo)要要求有有關(guān)的的直接接或間間接資資料,,都要要盡可可能搜搜集齊齊全資料情情報(bào)必必須具具有可可靠性性,要要有依依據(jù),,要具具有時(shí)時(shí)間、、地點(diǎn)點(diǎn)、對(duì)對(duì)象的的連續(xù)續(xù)性要要求,,數(shù)字字要準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤對(duì)資料料要做做系統(tǒng)統(tǒng)分析析,著著重從從事實(shí)實(shí)的全全部總總和、、從事事實(shí)的的聯(lián)系系支掌掌握事事實(shí),,從事事物的的發(fā)展展中全全面估估計(jì)各各種對(duì)對(duì)比關(guān)關(guān)系,,以保保證掌掌握情情報(bào)信信息的的科學(xué)學(xué)性對(duì)一些些不確確切的的問(wèn)題題或疑疑難問(wèn)問(wèn)題,,要召召集專(zhuān)專(zhuān)家及及有關(guān)關(guān)人員員進(jìn)行行集體體會(huì)診診,以以做出出定性性分析析和概概率估估計(jì)制定多多種方方案“沒(méi)有有選擇擇就沒(méi)沒(méi)有決決策。。”“如果果你感感到似似乎只只有一一條路路可走走,那那很可可能這這條路路就是是不該該走的的?!薄北仨氈浦贫ǘ喽喾N可可供選選擇的的方案案,方方案之之間具具有原原則區(qū)區(qū)別,,便于于權(quán)衡衡比較較每一種種方案案以確確切揎揎量數(shù)數(shù)據(jù)反反映其其成果果要說(shuō)明明本方方案的的特點(diǎn)點(diǎn)、弱弱點(diǎn)及及實(shí)踐踐條件件各種方方案的的表達(dá)達(dá)方式式必須須做到到條理理化和和直觀(guān)觀(guān)化優(yōu)選方方案關(guān)于選選擇方方案的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)貫徹實(shí)實(shí)施把決策策的目目標(biāo)、、價(jià)值值標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以及及整個(gè)個(gè)方案案向下下屬交交底圍繞目目標(biāo)和和實(shí)施施目標(biāo)標(biāo)的優(yōu)優(yōu)貨方方案,,制定定具體體的實(shí)實(shí)施方方案,,明確確各部部門(mén)的的職責(zé)責(zé)、分分工和和任務(wù)務(wù),作作出時(shí)時(shí)間和和進(jìn)度度安排排。交交方案案同時(shí)時(shí)要次次辦法法,層層層要要有落落實(shí)方方案的的具體體措施施,使使總目目標(biāo)有有層層層保證證的基基礎(chǔ)制定定各各級(jí)級(jí)部部門(mén)門(mén)及及執(zhí)執(zhí)行行人人員員的的責(zé)責(zé)任任制制確確立立規(guī)規(guī)范范,,嚴(yán)嚴(yán)明明制制度度,,賞賞罰罰分分明明。。要要把把統(tǒng)統(tǒng)一一指指揮揮同同調(diào)調(diào)動(dòng)動(dòng)群群眾眾的的積積極極懷懷結(jié)結(jié)合合起起來(lái)來(lái),,加加強(qiáng)強(qiáng)思思想想政政治治工工作作隨時(shí)時(shí)糾糾正正偏偏差差,,養(yǎng)養(yǎng)活活偏偏離離目目標(biāo)標(biāo)的的震震蕩蕩。。反饋饋及及追追蹤蹤檢檢查查在貫貫徹徹實(shí)實(shí)施施方方案案中中一一般般遇遇到到的的問(wèn)問(wèn)題題,,大大致致可可歸歸納納為為三三種種情情況況一是是執(zhí)執(zhí)行行人人員員沒(méi)沒(méi)有有按按規(guī)規(guī)定定完完成成任任務(wù)務(wù)二是是執(zhí)執(zhí)行行中中遇遇到到實(shí)實(shí)際際困困難難,,發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)方方案案中中有有不不妥妥當(dāng)當(dāng)?shù)牡膯?wèn)問(wèn)題題三是是已已經(jīng)經(jīng)按按方方案案執(zhí)執(zhí)行行了了,,但但未未達(dá)達(dá)到到預(yù)預(yù)定定目目標(biāo)標(biāo)兩種種決決策策限兩兩個(gè)個(gè)管管理理層層共共同同討討論論全面面而而迅迅速速溝通通果斷斷溝通通溝通通溝通通的的作作用用溝通通的的類(lèi)類(lèi)別別溝通通方方式式溝通通的的障障礙礙溝通通程程度度溝通通的的作作用用分享享有有益益的的信信息息傳達(dá)達(dá)公公司司政政策策及及制制度度了解解過(guò)過(guò)去去和和現(xiàn)現(xiàn)在在了解解將將來(lái)來(lái)員工工工工作作更更加加協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)有有效效率率工工作作協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)解決決問(wèn)問(wèn)題題的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)溝通通是是溝通通的的類(lèi)類(lèi)別別單向向溝溝通通與與雙雙向向溝溝通通溝通的類(lèi)類(lèi)別上行溝通通平行溝通通下行溝通通上行溝通通正確決定定樂(lè)于接受受受到尊重重發(fā)表意見(jiàn)見(jiàn)的機(jī)會(huì)會(huì)體現(xiàn)開(kāi)放放式管理理平行溝通通彌補(bǔ)溝通通的不足足利益沖突突與團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作增加友友誼下行溝溝通合作意意識(shí)了解員員工獲得員員工的的支持持有利于于決策策和控控制減少曲曲解和和誤傳傳消息息消除工工作本本身的的疑慮慮和恐恐懼溝通方方式現(xiàn)場(chǎng)指指導(dǎo)工作指指導(dǎo)員工會(huì)會(huì)議,,管理理會(huì)議議評(píng)估溝通的的障礙礙事情太太多沒(méi)做筆筆記環(huán)節(jié)太太多傳遞變變形不清楚楚,未未提問(wèn)問(wèn)(單單向傳傳遞))溝通程程度最低層層次----互互不信信任,,防護(hù)護(hù),保保護(hù),,反抗抗中等層層次----互互不尊尊敬,,特性性,回回避高層次次-------高高度合合作,,溝通通順暢暢傾聽(tīng)傾聽(tīng)傾聽(tīng)技技巧氣氛控控制技技巧推動(dòng)技技巧傾聽(tīng)的的種類(lèi)類(lèi)思考傾聽(tīng)技技巧鼓勵(lì)::促進(jìn)進(jìn)對(duì)方方表達(dá)達(dá)的意意愿詢(xún)問(wèn)::以探探索方方式獲獲得更更多對(duì)對(duì)方的的信息息資料料反應(yīng)::告訴訴對(duì)方方你在在聽(tīng),,同時(shí)時(shí)確定定完全全了解解對(duì)方方的意意思復(fù)述::用于于討論論結(jié)束束后,,確定定沒(méi)有有誤解解對(duì)方方的意意思?xì)夥湛乜刂萍技记陕?lián)合::尋找找共同同點(diǎn)參與::在激激發(fā)對(duì)對(duì)方的的投入入態(tài)度度依賴(lài)::創(chuàng)造造安全全的情情境,,提高高對(duì)方方的安安全感感覺(jué)察::避免免討論論演變變?yōu)樨?fù)負(fù)面或或破壞壞性推動(dòng)技技巧回饋::讓對(duì)對(duì)方了了解你你對(duì)其其行為為的感感受提議::明確確地表表達(dá)出出意見(jiàn)見(jiàn)來(lái),,讓對(duì)對(duì)方能能了解解行動(dòng)動(dòng)方向向與目目的推論::整理理談話(huà)話(huà)內(nèi)容容,為為討論論目的的延伸伸而鎖鎖定目目標(biāo)增強(qiáng)::利用用增強(qiáng)強(qiáng)來(lái)激激勵(lì)他他人做做你想想要他他們做做的事事傾聽(tīng)的的種類(lèi)類(lèi)不愿意意聽(tīng)假裝聽(tīng)聽(tīng)有選擇擇地聽(tīng)聽(tīng)全身心心地聽(tīng)聽(tīng)思考練習(xí)一一練習(xí)二二練習(xí)一一你是食食品部部經(jīng)理理你部門(mén)門(mén)員工工說(shuō)::到貨貨150箱箱可口口可樂(lè)樂(lè),是是否要要替換換第七七個(gè)端端架,,如果果這樣樣做,,這個(gè)個(gè)端架架的新新奇士士橙汁汁就要要存放放到倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)里里一部部分,,而倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)現(xiàn)在已已經(jīng)很很滿(mǎn)了了;采購(gòu)部部送來(lái)來(lái)退貨貨授權(quán)權(quán)書(shū),,要將將剩余余余的的糖10箱箱退貨貨,現(xiàn)現(xiàn)在供供應(yīng)商商已經(jīng)經(jīng)等在在外面面,但但數(shù)量量不夠夠,是是不是是還有有貨在在倉(cāng)庫(kù)庫(kù)里或或銷(xiāo)售售區(qū),,需要要盡快快處理理;這時(shí),,對(duì)講講機(jī)中中收銀銀中心心說(shuō)有有顧客客投訴訴需要要處理理,請(qǐng)請(qǐng)速到到前臺(tái)臺(tái)收銀銀中心心考慮到到再過(guò)過(guò)十分分鐘就就要支支開(kāi)會(huì)會(huì),你你覺(jué)得得有必必要授授權(quán)。。你立立即安安排小小張調(diào)調(diào)整替替換端端架,,小李李處理理退貨貨,你你自已已迅速速走到到前區(qū)區(qū)服務(wù)務(wù)臺(tái)處處理顧顧客投投訴,,但你你想今今天開(kāi)開(kāi)會(huì)要要遲到到了。。練習(xí)二二5個(gè)人人組成成小組組,每每人想想出3個(gè)問(wèn)問(wèn)題((最好好不想想關(guān)聯(lián)聯(lián)),,同時(shí)時(shí)爭(zhēng)先先恐后后向經(jīng)經(jīng)理征征詢(xún)意意見(jiàn),,或得得到批批示,,或得得到解解決辦辦法;;每人人每個(gè)個(gè)問(wèn)題題只說(shuō)說(shuō)一遍遍,測(cè)測(cè)試經(jīng)經(jīng)理是是否能能很有有條理理地記記下來(lái)來(lái),然然后找找到相相應(yīng)員員工給給與幫幫助和和答復(fù)復(fù)。來(lái)了20臺(tái)臺(tái)21寸電電視機(jī)機(jī)要送送到樓樓面,,放在在哪里里;顧客買(mǎi)買(mǎi)的全全自動(dòng)動(dòng)洗衣衣機(jī)定定時(shí)壞壞了,,想要要退換換貨,,但他他把說(shuō)說(shuō)明書(shū)書(shū)丟失失了服務(wù)意意識(shí)服務(wù)意意識(shí)激勵(lì)員員工培訓(xùn)員員工服務(wù)培培訓(xùn)激勵(lì)員員工評(píng)選出出優(yōu)秀秀員工工在工作作中尋尋找樂(lè)樂(lè)趣,,創(chuàng)造造銷(xiāo)售售激情情大肆慶慶祝每每一次次成功功培訓(xùn)員員工好的管管理者者應(yīng)該該是好好的培培訓(xùn)員員應(yīng)該連連續(xù)不不間斷斷地進(jìn)進(jìn)行,,從細(xì)細(xì)節(jié)著著手員工工工作大大步到到要求求常常常是因因?yàn)椴徊涣私饨饣虿徊磺宄虝?huì)他他們,,他們們會(huì)做做得更更好!!服務(wù)培培訓(xùn)(服務(wù)務(wù)十訓(xùn)訓(xùn))服務(wù)是是指,,查知知對(duì)方方真正正的需需求,,并提提供經(jīng)經(jīng)對(duì)方方服務(wù)的的基本本條件件是,,無(wú)微微不至至地關(guān)關(guān)心與與照顧顧要以真真誠(chéng)的的行動(dòng)動(dòng)來(lái)表表示并并確實(shí)實(shí)地實(shí)實(shí)踐要貢獻(xiàn)獻(xiàn)比工工資高高上好好幾倍倍的力力量來(lái)來(lái)回報(bào)報(bào)公司司以“迅迅速、、正確確、節(jié)節(jié)約、、方便便”為為理念念,來(lái)來(lái)提高高工作作的質(zhì)質(zhì)量工作時(shí)時(shí)不但但要確確實(shí)、、謹(jǐn)慎慎,同同時(shí)也也應(yīng)付付出100%的的努力力平時(shí)努努力收收集信信息,,以便便在必必要時(shí)時(shí)能提提供必必要的的信息息提高本本身的的技能能及技技術(shù),,工作作成果果才能能在所所提高高努力進(jìn)進(jìn)修,,使自自己成成為值值得托托負(fù)重重任的的人只要有有自己己存在在,就就能帶帶給周周?chē)牡娜讼蚕矏偟牡男那榍楣ぷ髦钢笇?dǎo)工作指指導(dǎo)定義作用前提何時(shí)指指導(dǎo)員員工指導(dǎo)類(lèi)類(lèi)別定義幫助員員工達(dá)達(dá)到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或或目標(biāo)標(biāo)而進(jìn)進(jìn)行的的連續(xù)續(xù)的不不間斷斷的面面對(duì)面面的幫幫助作用員工了了解自自己,,了解解上司司對(duì)自自己的的看法法了解自自己的的下屬屬,掌掌握工工作進(jìn)進(jìn)展階段總總結(jié)使使用,,有根根據(jù)前提極高的的工作作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)關(guān)心員員工的的進(jìn)步步何時(shí)指指導(dǎo)員員工工作中中員工出出錯(cuò)時(shí)時(shí)需要幫幫助時(shí)時(shí)做出成成績(jī)時(shí)時(shí)工作有有進(jìn)步步任何時(shí)時(shí)候指導(dǎo)類(lèi)類(lèi)別日常指指導(dǎo)::保持持與員員工的的溝通通,傾傾聽(tīng),,解釋釋改進(jìn)指指導(dǎo)::?jiǎn)T工工犯錯(cuò)錯(cuò)誤時(shí)時(shí),要要求員員工改改進(jìn)提高指指導(dǎo)::幫助助員工工制定定高工工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)成功指指導(dǎo)::對(duì)優(yōu)優(yōu)秀員員工提提出更更高的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)會(huì)議會(huì)議定義主持人人要求求會(huì)議形形式會(huì)議內(nèi)內(nèi)容準(zhǔn)備會(huì)會(huì)議主持技技巧注意事事項(xiàng)不需的的會(huì)議議會(huì)議評(píng)評(píng)估主持會(huì)會(huì)議---管理理的有有效手手段定義會(huì)議是是指三三個(gè)或或三個(gè)個(gè)以上上的人人(其其中一一個(gè)為為主持持人)),為為發(fā)揮揮特定定功能能而進(jìn)進(jìn)行的的一種種面對(duì)對(duì)面的的我向向溝通通。其其特定定功能能,即即指下下列五五項(xiàng)功功能中中的某某一項(xiàng)項(xiàng)或某某幾項(xiàng)項(xiàng):提供信信息匯集信信息解決問(wèn)問(wèn)題宣傳政政策培育訓(xùn)訓(xùn)練主持人人要求求思考清清晰敏敏銳善于言言詞表表達(dá)良好的的分析析能力力抱著對(duì)對(duì)事不不對(duì)人人的態(tài)態(tài)度公正耐性能靈活活地應(yīng)應(yīng)付““挑刺刺”人人物沉著并并自我我約束束具有幽幽默感感會(huì)議形形式日常例例會(huì)::上班班前,,下班班前,,每周周例會(huì)會(huì)管理例例會(huì),,溝通通營(yíng)運(yùn)運(yùn)中的的問(wèn)題題及解解決方方案,,協(xié)調(diào)調(diào)各部部門(mén)員工大大會(huì)對(duì)外會(huì)會(huì)議緊急會(huì)會(huì)議會(huì)議內(nèi)內(nèi)容培訓(xùn),,尤其其針對(duì)對(duì)工作作中出出現(xiàn)的的問(wèn)題題贊揚(yáng)員員工商品推推介((知識(shí)識(shí))公司政政策準(zhǔn)備會(huì)會(huì)議(開(kāi)會(huì)會(huì)之前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作至至少包包括下下列八八項(xiàng)))會(huì)議目目標(biāo)的的設(shè)定定與會(huì)者者的選選擇會(huì)議時(shí)時(shí)間的的選擇擇會(huì)議地地點(diǎn)的的選擇擇會(huì)議場(chǎng)地地的布置置議程的指指定會(huì)議通知知的派發(fā)發(fā)開(kāi)會(huì)前的的最后審審查主持技巧巧事前準(zhǔn)備備,“你你準(zhǔn)備好好了嗎??”言之有物物,使用用你日常常工作記記錄本就事論事事贊揚(yáng)好的的事物看著最后后一排人人員講話(huà)話(huà),主樣樣能調(diào)整整斧音量量提問(wèn),讓讓員工參參與注意事項(xiàng)項(xiàng)關(guān)閉傳呼呼機(jī)和電電話(huà)免去茶水水和咖啡啡等飲料料短會(huì)就站站立進(jìn)行行準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)開(kāi),杜絕絕遲到實(shí)現(xiàn)將工工作分配配完畢,,以免打打擾一次一個(gè)個(gè)人發(fā)言言開(kāi)會(huì)應(yīng)記記錄,((傳遞范范圍)時(shí)間限制制,準(zhǔn)時(shí)時(shí)結(jié)束不需的會(huì)會(huì)議沒(méi)有準(zhǔn)備備的會(huì)不不開(kāi)沒(méi)有目標(biāo)標(biāo)的會(huì)不不開(kāi)能用其他他方式溝溝通來(lái)解解決問(wèn)題題,就不不須開(kāi)會(huì)會(huì)為個(gè)別人人,個(gè)別別事件,,盡量不不戰(zhàn)勝其其他人的的時(shí)間攀比會(huì)不不開(kāi)會(huì)議評(píng)估估評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估結(jié)果會(huì)議的目標(biāo)是否清晰?議程與有關(guān)資料是否在開(kāi)會(huì)前適當(dāng)?shù)臅r(shí)間收到?會(huì)議是否準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始與準(zhǔn)時(shí)結(jié)束?倘若會(huì)議不是準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始與準(zhǔn)時(shí)結(jié)束,那是因?yàn)槭裁???huì)議是否按議程所制定的次序進(jìn)行?會(huì)議的目標(biāo)是否被完成?如有必要分配工作并決定其履行期限,則這些事是否被做妥?在全部會(huì)議時(shí)間內(nèi)臟百分之幾的時(shí)間不被有效利用?為什么?對(duì)后期的工作是否有益?員工考核核評(píng)估(員工的的成長(zhǎng)成成發(fā)展進(jìn)進(jìn)行方式式)員工考核核評(píng)估目的方式標(biāo)準(zhǔn)原則評(píng)估項(xiàng)目目目的關(guān)心員工工進(jìn)步肯定員工工的工作作找到需要要改進(jìn)的的地方注重員工工今后的的發(fā)展公正評(píng)價(jià)價(jià)每位員員工的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)和缺缺點(diǎn)提高員工工的積極極性不是浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間,,員工是是公司的的資產(chǎn)而而非負(fù)債債,并且且希望這這一資產(chǎn)產(chǎn)能為公公司帶來(lái)來(lái)回報(bào)作為薪資資調(diào)整、、升職((降職))、乃至至解聃的的依據(jù)方式試用期滿(mǎn)滿(mǎn)考核年度考核核晉升(降降職)考考核其他,如如:先烈烈表現(xiàn),,職位調(diào)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)采用10分制,,分5個(gè)個(gè)檔次10-9卓卓越一一貫貫超過(guò)公公司標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完成工工作優(yōu)秀秀8-7出出色色經(jīng)經(jīng)常超過(guò)過(guò)基本要要求出色色完成工工作6-5勝勝任100%按照公公司制度度和要求求工作4-3改改進(jìn)有有時(shí)達(dá)不不到工作作要求或或違反制制度2-1差差劣經(jīng)經(jīng)常違違反或達(dá)達(dá)不到公公司要求求(如有必必要,考考核分?jǐn)?shù)數(shù)可以使使用小數(shù)數(shù),如::6.5\6.8等,總分?jǐn)?shù)數(shù)四舍五五入)原則保密原則則公正原則則面對(duì)面原原則評(píng)估項(xiàng)目目評(píng)估項(xiàng)目目積極主動(dòng)動(dòng)忠誠(chéng)可靠靠工作表現(xiàn)現(xiàn)工作效率率合作精神神業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)顧客意識(shí)識(shí)綜合評(píng)價(jià)價(jià)積極主動(dòng)動(dòng)在新的工工作環(huán)境境里,無(wú)無(wú)需指導(dǎo)導(dǎo)就能獨(dú)獨(dú)立工作作的能力力努力工作作的勤奮奮程度能意識(shí)到到失誤并并從中提提高工作作素質(zhì)忠誠(chéng)可靠靠準(zhǔn)確、準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)完成成工作的的可依賴(lài)賴(lài)程度即誠(chéng)實(shí)、、可信和和對(duì)公司司的忠誠(chéng)誠(chéng)度對(duì)安全、、清潔工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的自覺(jué)覺(jué)意識(shí)工作表現(xiàn)現(xiàn)實(shí)際工作作表現(xiàn)((過(guò)程))是否遵循循公司制制度(如如考勤))重在主觀(guān)觀(guān)努力程程度工作效率率在規(guī)定時(shí)時(shí)間仙完完成或超超額完成成工作情情況相對(duì)其他他員工的的工作實(shí)實(shí)效(結(jié)結(jié)果)合作精神神與他人建建立和諧諧的工作作關(guān)系,,保證部部門(mén)或公公司的工工作更有有效順利利地進(jìn)行行不受個(gè)人人情緒影影響穩(wěn)妥妥地判斷斷事情的的能力業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)對(duì)工作技技能、工工作程序序、商品品、設(shè)備備、及資資料的熟熟悉程度度實(shí)際運(yùn)用用情況顧客意識(shí)識(shí)站在顧客客的角度度尊敬和和滿(mǎn)足顧顧客的需需要現(xiàn)場(chǎng)工作作以提供供幫助和和解決問(wèn)問(wèn)題綜合評(píng)價(jià)價(jià)要充分肯肯定員工工的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和特長(zhǎng)長(zhǎng)指出員工工在哪些些方面需需要改進(jìn)進(jìn)開(kāi)出改進(jìn)進(jìn)方案的的具體辦辦法的時(shí)時(shí)限評(píng)估程序序提前一個(gè)個(gè)月進(jìn)行行;人力力資源部部列出須須評(píng)估人人員名單單,準(zhǔn)備備評(píng)估表表自上而下下,兩級(jí)級(jí)評(píng)估分區(qū)經(jīng)理理:由總總經(jīng)理考考核,人人力資源源部經(jīng)理理做見(jiàn)證證人部門(mén)經(jīng)理理:由總總經(jīng)理考考核,分分區(qū)經(jīng)理理做見(jiàn)證證人部門(mén)助理理:由分分區(qū)經(jīng)理理考核,,部門(mén)經(jīng)經(jīng)理做見(jiàn)見(jiàn)證人員工:由由部門(mén)經(jīng)經(jīng)理考核核,部門(mén)門(mén)助理做做見(jiàn)證人人完成后交交人力資資源部審審核,簽簽字交總經(jīng)理理審核,,簽字考核人和和見(jiàn)證人人一起與與被子考考核人進(jìn)進(jìn)行曲面面對(duì)面的的考核評(píng)評(píng)估員工簽字字。如果果員工有有不同意意見(jiàn),可可在“本本有自述述”中提提出,原原則上考考核不應(yīng)應(yīng)改變(再次提提醒考核核人:考考核評(píng)語(yǔ)語(yǔ)對(duì)員工工是非常常重要的的)員工填寫(xiě)寫(xiě)“本人人自述””(意見(jiàn)見(jiàn)和建議議)在考核表表上簽字字確認(rèn)考核評(píng)估估表交到到人力資資源部存存入個(gè)人人檔案評(píng)估技巧巧安排足夠夠的時(shí)間間評(píng)估要有有實(shí)例逐項(xiàng)進(jìn)行行在一個(gè)無(wú)無(wú)人打擾擾的地方方進(jìn)行,,事先安安排好自自己工作作(如接接聽(tīng)電話(huà)話(huà))創(chuàng)造良好的溝溝通氣氛事前通知,使使被評(píng)估人有有充分的準(zhǔn)備備時(shí)間,記住?。翰荒茏寙T員工感到“突突然:或”毫毫無(wú)思想準(zhǔn)備備“的情況下下進(jìn)行評(píng)估進(jìn)行中應(yīng)應(yīng)讓被評(píng)估人人有充分的提提問(wèn)和建議時(shí)時(shí)間應(yīng)有見(jiàn)證人在在場(chǎng)共同進(jìn)行行(兩個(gè)人))員工填寫(xiě)本人人自述應(yīng)該有有兩天時(shí)間,,如員工特殊殊要求可適當(dāng)當(dāng)延長(zhǎng)員工意見(jiàn)或建建議可以寫(xiě)在在“員工自述述”中激勵(lì)員工工作勝任愉快快激勵(lì)員工激勵(lì)方法人員關(guān)系如何建立良好好關(guān)系激勵(lì)方法百分員工評(píng)選選商品促銷(xiāo)競(jìng)賽賽當(dāng)面表?yè)P(yáng),私私下批評(píng)尊重員工與員工打招呼呼微笑不間斷的指導(dǎo)導(dǎo),以提高員員工工作質(zhì)量量集體活動(dòng)人員關(guān)系理性主義:強(qiáng)強(qiáng)調(diào)技術(shù)、設(shè)備、方法、、規(guī)章、組織結(jié)構(gòu)和財(cái)財(cái)務(wù)分折等硬因素非理性主義::注重目標(biāo)、、信念、價(jià)值觀(guān)觀(guān)、文化等軟因素企業(yè)決策方式式的變化個(gè)人決策和集集體決策管理者與員工工關(guān)系的變化化同事,伙伴如何建立良好好關(guān)系每天與員工打打招呼每天至少與一一名員工談話(huà)話(huà)每天利用例會(huì)會(huì)表?yè)P(yáng)員工和和好事宣傳正確的信信息選定員工重點(diǎn)點(diǎn)提高工作中提供幫幫助目標(biāo)管理注重結(jié)果目標(biāo)管理概念與特點(diǎn)管理過(guò)程組織程序傳遞正確的信信息概念與特點(diǎn)參與管理的一一種形式“目目標(biāo)”手段鏈鏈“自我控制””管理促使下放權(quán)力力,使局面生生動(dòng)一些注重結(jié)果管理過(guò)程自上而下的目目標(biāo)體系目的---手手段制定目標(biāo)兩個(gè)管理層決決策組織實(shí)施自我控制與跟跟蹤檢查和評(píng)價(jià)過(guò)程檢查與結(jié)結(jié)果組織程序下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)投訴訴但不能越級(jí)
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