淘寶客服人員培訓(xùn)教程

培訓(xùn)課程電商部客服人員培訓(xùn)專用目錄05.網(wǎng)店客服基本素質(zhì)08.網(wǎng)店客服溝通技巧14.如何排除客戶疑問11.網(wǎng)購客戶類型分析17.如何減少客戶流失02.網(wǎng)店客服主要類型06.銷售客服基本能力09.客服相關(guān)工作技巧15.如何做好售后服務(wù)12.掌握買家購物心理18.客服易犯錯誤總結(jié)03.客服的作用和意義04.網(wǎng)店客服基本要求07.客服的相關(guān)的知識13.如何應(yīng)對討價還價10.網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知16.如何處理客戶投訴01.網(wǎng)店客服基本概念19.客服規(guī)范用語總結(jié)20.客服經(jīng)典語錄集錦21.客服工作手冊編制培訓(xùn)專用前言隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。鑒于目前的這一現(xiàn)狀，經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認(rèn)真聽取了眾多店主的心聲，收集網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容與信息，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實際經(jīng)驗，旨在為客服們提供一本網(wǎng)店客服方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。全內(nèi)容共分為二十一個章節(jié)，我們力求：全面、實用、凝練。培訓(xùn)中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對網(wǎng)店客服手冊編制等內(nèi)容。培訓(xùn)專用一、網(wǎng)店客服基本概念

網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。

培訓(xùn)專用二、網(wǎng)店客服主要類型

一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。

（二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。

（四）有專門的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。培訓(xùn)專用三、客服的作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（一）塑造店鋪形象 對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。培訓(xùn)專用三、客服的作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（二）提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。

有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。

有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

培訓(xùn)專用三、客服的作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（三）提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。培訓(xùn)專用三、客服的作用和意義

網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（四）更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機會。培訓(xùn)專用四、網(wǎng)店客服基本要求（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購。

（二）招聘基本要求：客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認(rèn)識，包括熟悉Windows系統(tǒng)；會使用Word和Excel；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。

（三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。培訓(xùn)專用五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì)

一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：

▲“處變不驚”的應(yīng)變力。

▲挫折打擊的承受能力。

▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。

▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力。

▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。培訓(xùn)專用五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì)（二）品格素質(zhì)

▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。

▲熱愛企業(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。

▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。

▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。

▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。

▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。

▲要有強烈的集體榮譽感。

▲熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。

▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。

培訓(xùn)專用五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì)（三）技能素質(zhì)良好的文字語言表達(dá)能力；高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。熟練的專業(yè)技能。思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)。具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。培訓(xùn)專用五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì)（四）綜合素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。培訓(xùn)專用六、銷售客服基本能力

營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集、動手、代碼了解、網(wǎng)頁制作、參與交流、思考總結(jié)、適應(yīng)變化、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細(xì)致、踏實堅韌等眾多的基本能力，具體如下：（一）文字表達(dá)能力

把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細(xì)分析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的。（二）資料收集能力

收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。培訓(xùn)專用六、銷售客服基本能力（三）自己動手能力

要深入網(wǎng)店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店營銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網(wǎng)店營銷中學(xué)習(xí)過程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)店營銷的理解就會越深刻。

（四）代碼了解能力

網(wǎng)店營銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網(wǎng)店營銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進(jìn)行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店營銷。

（五）網(wǎng)頁制作能力

網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店營銷專門課程中，但是一個網(wǎng)店營銷人員對網(wǎng)頁設(shè)計應(yīng)該有初步的知識，起碼對于網(wǎng)頁設(shè)計的基本原則和方法有所了解。這些能力在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時尤其重要，因為只有了解網(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現(xiàn)。培訓(xùn)專用六、銷售客服基本能力（六）參與交流能力

從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店營銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。（七）思考總結(jié)能力

網(wǎng)店營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。

（八）適應(yīng)變化能力

適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。對我們的網(wǎng)店營銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應(yīng)用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。

培訓(xùn)專用六、銷售客服基本能力（九）終身學(xué)習(xí)能力

沒有一個行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。（十）深入了解網(wǎng)民能力

中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點。（十一）建立品牌能力

以后網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。（十二）耐心能力

耐心始終是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對新聞中的每一個標(biāo)點。

（十三）敏感、細(xì)致能力

潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對待每一個錯誤和漏洞。（十四）踏實堅韌能力

網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。培訓(xùn)專用七、客服的相關(guān)的知識（一）商品知識方面

1.商品的專業(yè)知識：

客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。

2.商品的周邊知識：

不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解。

此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。培訓(xùn)專用七、客服的相關(guān)的知識（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面

1.一般交易規(guī)則

網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。

此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。

2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則

了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。培訓(xùn)專用七、客服的相關(guān)的知識（三）物流及付款知識方面

1.如何付款

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。

銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。

客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。

培訓(xùn)專用七、客服的相關(guān)的知識培訓(xùn)專用八、網(wǎng)店客服溝通技巧培訓(xùn)專用八、網(wǎng)店客服溝通技巧（二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。（三）禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。 有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。 溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通培訓(xùn)專用八、網(wǎng)店客服溝通技巧（四）語言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。

2.常用規(guī)范用語： ▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。 ▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。 ▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的。

培訓(xùn)專用八、網(wǎng)店客服溝通技巧培訓(xùn)專用八、網(wǎng)店客服溝通技巧（五）旺旺方面

1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用 在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。 如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。培訓(xùn)專用八、網(wǎng)店客服溝通技巧2.旺旺使用技巧 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。 如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。培訓(xùn)專用八、網(wǎng)店客服溝通技巧（六）針對性方面 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。

1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同： （1）對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。 （2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。 （3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。培訓(xùn)專用八、網(wǎng)店客服溝通技巧2.對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 （2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。 （3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：對于這樣的顧客是很好打交道的。 （2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。 （3）有的顧客非常挑剔，在溝通的時候可以感覺到，她會反復(fù)問：有問題怎么辦？怎么找你們等。這時就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有十全十美的。培訓(xùn)專用八、網(wǎng)店客服溝通技巧培訓(xùn)專用八、網(wǎng)店客服溝通技巧3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客 讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。5.做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核實他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。培訓(xùn)專用八、網(wǎng)店客服溝通技巧6.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價商品上比較好。7.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客。培訓(xùn)專用八、網(wǎng)店客服溝通技巧8.換位思考、理解顧客的意愿 當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。9.表達(dá)不同意見時尊重對方立場 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。10.保持相同的談話方式 對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。 如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。培訓(xùn)專用八、網(wǎng)店客服溝通技巧11.經(jīng)常對顧客表示感謝 當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。12.堅持自己的原則 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。 如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。 比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：（1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。（2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。（3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。培訓(xùn)專用九、客服相關(guān)工作技巧培訓(xùn)專用九、客服相關(guān)工作技巧 3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。 譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

5.巧妙反問，促成訂單： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

培訓(xùn)專用九、客服相關(guān)工作技巧 6.積極的推薦，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。（二）時間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。（三）說服客戶的技巧

1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。培訓(xùn)專用九、客服相關(guān)工作技巧 2、爭取同情，以弱克強 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達(dá)到目的。

3、消除防范，以情感化 一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。

4、投其所好，以心換心 站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。

5、尋求一致，以短補長 習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。培訓(xùn)專用十、網(wǎng)購客戶需求認(rèn)知

客戶進(jìn)店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下：▲安全及隱私的需求▲有序服務(wù)的需求▲及時服務(wù)的需求▲被識別或記住的需求▲受歡迎的需求▲感覺舒適的需求▲被理解的需求▲被幫助的需求▲受重視的需求▲被稱贊的需求▲受尊重的需求▲被信任的需求培訓(xùn)專用十一、網(wǎng)購客戶類型分析

了解網(wǎng)店客戶的特點，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：

（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策

1、友善型客戶： 特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。

2、獨斷型客戶:

特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。培訓(xùn)專用十一、網(wǎng)購客戶類型分析 3、分析型客戶： 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。 策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。

4、自我型客戶： 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。 策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。培訓(xùn)專用十一、網(wǎng)購客戶類型分析（二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策

1、交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。

2、購買型： 有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。 對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認(rèn)為是一種騷擾。

3、禮貌型： 本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當(dāng)?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。 對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

4、講價型： 講了還講，永不知足。 對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。

5、拍下不買型： 對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。培訓(xùn)專用十一、網(wǎng)購客戶類型分析培訓(xùn)專用十一、網(wǎng)購客戶類型分析 5、狂熱購物者： 這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。 為了增強娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。

6、動力購物者： 這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。培訓(xùn)專用十二、掌握買家購物心理

必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對性的有效溝通.進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購物心理極其重要。

（一）買家常見的五種擔(dān)心心理

1、賣家信用能不能可靠： 策略：對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進(jìn)行說服。

2、價格低是不是產(chǎn)品有問題： 策略：針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。

3、同類商品那么多，到底該選哪一個： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。

4、交易安全:交易方式--支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？ 策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。

5、收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 策略：可以以售后服務(wù)，消費者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。培訓(xùn)專用十二、掌握買家購物心理（二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略

1.求實心理:

策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實惠,耐用等字眼。

2.求新心理:

策略：只要稍加勸誘,突出"時髦","奇特"之類字眼,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。

3.求美心理:

策略：賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明"包裝","造型"等字眼。

4.求名心理:

顧客消費動機的核心是"顯示"和"炫耀",同時對名牌有一種安全感和信賴感。 策略：采取投其所好的策略即可。

5.求廉心理:

"少花錢多辦事"的顧客心理動機,其核心是"廉價"和"低檔"。 策略：只要價格低廉就行。

6.偏好心理:

策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些"值得收藏"之類的字語。培訓(xùn)專用十二、掌握買家購物心理7.獵奇心理:策略：對與這類顧客,只需要強調(diào)商品的新奇獨特,并贊美她們"有遠(yuǎn)見","識貨"。

8.從眾心理:策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價格的優(yōu)勢,很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷。

9.隱秘性心理:有顧客不愿別人知道購物的東西,如某用品之類。策略：我們可以強調(diào)隱秘性。

10.疑慮心理:策略：和顧客強調(diào)說明自己確實存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。

11.安全心理:買家擔(dān)心像食品,衛(wèi)生用品,電器等的安全性。策略：給以解說，并且用上"安全"，"環(huán)保"等字眼，效果往往比較好。培訓(xùn)專用十三、如何應(yīng)對討價還價（一）、較小單位報價法根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報價，一般強調(diào)數(shù)量。（二）、證明價格是合理的

無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價。當(dāng)然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路?？傊?，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。（三）、在小事上慷慨

在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。

就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。

正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。培訓(xùn)專用十三、如何應(yīng)對討價還價（四）、比較法說明價格的合理性

為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進(jìn)行比較等。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。一位立體聲錄音機網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當(dāng)于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費用的總和。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間，6角錢算什么呢？（五）、討價還價要分階段進(jìn)行

和買家討價還價要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。

有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！边@時你千萬不要上當(dāng)，一下子把價格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。當(dāng)然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了?！痹谶@種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個價我就買了，否則咱們拜拜?！边@時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價格敲定。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。培訓(xùn)專用十三、如何應(yīng)對討價還價（六）、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要。

首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。同時也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進(jìn)一步壓價的危險。（七）、不要一開始就亮底牌

有的網(wǎng)店主不講究價格策略，洽談一開始就把最低價拋出來，并煞有介事地說：“這個最低價，夠便宜的吧！”

網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地說：“這已是最低價格了，請相信我吧！”此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。（八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價還價

在買家當(dāng)中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。就這樣，降個五六次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價的。因標(biāo)有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點。(切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。)培訓(xùn)專用十四、如何排除客戶疑問

只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識，其具體操作方法如下：（一）、顧客說：我要考慮一下。 對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。

1、詢問法： 通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？

2、假設(shè)法： 假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會。。。。。。。。

培訓(xùn)專用十四、如何排除客戶疑問（二）、顧客說：太貴了。 對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。

1、比較法： ①與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。 ②與同價值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。

2、拆散法： 將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

3、平均法： 將產(chǎn)品價格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每天花××錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！

4、贊美法： 通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。培訓(xùn)專用十四、如何排除客戶疑問（三）、顧客說：市場不景氣。 對策：不景氣時買入，景氣時賣出。

1、討好法： 聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掏了錢包！

2、化小法： 景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買××產(chǎn)品的。

3、例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。如：某某先生，××人××?xí)r間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？培訓(xùn)專用十四、如何排除客戶疑問（四）、顧客說：能不能便宜一些。對策：價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨

1、得失法： 交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認(rèn)為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。

2、底牌法： 這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。

3、老實法： 在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下培訓(xùn)專用十四、如何排除客戶疑問培訓(xùn)專用十四、如何排除客戶疑問（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。

1、投資法： 做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！

2、反駁法： 利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？

3、肯定法： 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。培訓(xùn)專用十四、如何排除客戶疑問（七）、顧客講：不，我不要……

對策：我的字典里沒有“不”字。

1、吹牛法： 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。

2、比心法： 其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。

3、死磨法： 我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。培訓(xùn)專用十五、如何做好售后服務(wù)

好的店鋪，是絕不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因為很多店家都清楚，維護(hù)好1個老客戶比新開發(fā)10個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：

（一）、樹立售后服務(wù)觀念

1.售后服務(wù)是整個物品銷售過程的重點之一。 好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。

2.做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。 服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念。

3.服務(wù)有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。 但只要你在“真誠為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會得到相應(yīng)回報的。

4.賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。 因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進(jìn)了解，增強信任的機會。買家也會把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。培訓(xùn)專用十五、如何做好售后服務(wù)（二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系 物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。及時聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點：

1.發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。 可以包括：銀行賬號，應(yīng)付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。

2.為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！ 建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！

3.由于網(wǎng)絡(luò)有時不穩(wěn)定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。 因此如果當(dāng)你的顧客2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。培訓(xùn)專用十五、如何做好售后服務(wù)培訓(xùn)專用十五、如何做好售后服務(wù)（四）、買家款到詳細(xì)記錄 網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點：

1、匯款到達(dá)的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發(fā)貨。

2、買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識到是否需要辦理所有銀行的卡。

3、買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。

4、撰寫提醒郵件：賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。培訓(xùn)專用十五、如何做好售后服務(wù)可以參考以下例子：您好：很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關(guān)于購買的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在xxxx年xx月xx日前匯款。如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到淘寶發(fā)出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提出差評?？赡苈犐先ツ鷷X得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實成交的，發(fā)生出價不買的情況我們也會嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。 最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！店主：日期：培訓(xùn)專用十五、如何做好售后服務(wù)（五）、交易結(jié)束如實評價

1.評價是買賣雙方對于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。 好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。 交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。 有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。 評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。

2.在“我的旺旺”已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。培訓(xùn)專用十五、如何做好售后服務(wù)培訓(xùn)專用十五、如何做好售后服務(wù)（七）、發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家

1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富 那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。

2、忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例 所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實顧客。

3、定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息 切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！

4、把忠實買家設(shè)定為你的VIP買家群體 在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。

5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶 與他們建立良好的客戶關(guān)系，同時也可從他們那里得到很好的意見和建議。培訓(xùn)專用十六、如何處理客戶投訴

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。

此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。

（一）快速反應(yīng)： 顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………

（二）熱情接待： 如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。培訓(xùn)專用十六、如何處理客戶投訴培訓(xùn)專用十六、如何處理客戶投訴 2、.轉(zhuǎn)移話題 當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。 客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小?。　?客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？” 客戶：“嗯……6歲半?！?/p>

3、間隙轉(zhuǎn)折 暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：

“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題?！?/p>

4、給定限制 有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：

“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢？”

培訓(xùn)專用十六、如何處理客戶投訴（五）認(rèn)真傾聽： 顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。 在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。

“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前買了我們的手機，但發(fā)現(xiàn)有時會無故死機。您已經(jīng)到我們的手機維修中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品?！蹦阋蚩蛻舫吻澹骸拔依斫饬四囊馑紗?？” 認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機會。培訓(xùn)專用十六、如何處理客戶投訴（六）認(rèn)同客戶的感受 客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。 客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受?！?無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。培訓(xùn)專用十六、如何處理客戶投訴（七）安撫和解釋： 首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團(tuán)隊的，團(tuán)隊不是只有一個人的，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看………”這樣會更親近一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。（八）誠懇道歉： 不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。培訓(xùn)專用十六、如何處理客戶投訴培訓(xùn)專用十六、如何處理客戶投訴（十）通知顧客并及時跟進(jìn)： 給顧客采取什么樣的補救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長時間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。培訓(xùn)專用十七、如何減少客戶流失

作為網(wǎng)店，如果無法阻止客戶的流失，那就意味著它將永遠(yuǎn)無法做大。那么如何才能阻止客戶的流失呢，筆者認(rèn)為：首先要弄清楚客戶流失的原因，然后對癥下藥，采取相應(yīng)的有效措施，加以阻止，就具體如下：

（一）導(dǎo)致客戶流失的因素 賣家們大多也都知道失去一個老顧客會帶來巨大損失，需要店鋪至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。但當(dāng)問及賣家顧客為什么流失時，很多店鋪的賣家都一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損。很多店鋪開始做的時候會選擇質(zhì)量好,價位稍高的商品來銷售,但時間久了，慢慢的,賣家會發(fā)現(xiàn)有些低劣商品,只要圖片漂亮一樣好賣,于是改換便宜的劣質(zhì)品進(jìn)回來充當(dāng)高檔商品賣高價位,這樣一來,顧客肯定會流失很多。

2、店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”。任何商品都有自己的生命周期，隨著網(wǎng)上購物平臺市場的成熟及商品價格透明度的增高，商品帶給顧客的選擇空間往往越來越大。若店鋪不能及時進(jìn)行創(chuàng)新，顧客自然就會另尋他路，畢竟買到最實惠最優(yōu)質(zhì)最新鮮的商品才是顧客所需要的。

培訓(xùn)專用十七、如何減少客戶流失 3、店鋪內(nèi)部人員服務(wù)意識淡薄。員工傲慢、顧客提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、回復(fù)留言語氣生硬,接聽電話支支吾吾,回郵件更是草草了事,員工工作效率低下也是直接導(dǎo)致顧客流失的重要因素。前幾天一個老顧客告訴我說,她在一家女裝店鋪買了很久的衣服了，但這次收到的貨卻不對板,和照片上差異很大，在要求退貨時卻遭遇店鋪客服生硬的拒絕,客服部和發(fā)貨部互相推委,一來二去,耽誤了時間事情卻沒得到解決,最后這個顧客發(fā)誓再也不去這家店鋪買東西了。

4、員工跳槽，帶走了顧客。很多很多店鋪賣家都是小規(guī)模雇人經(jīng)營,員工流動性上相對較大,而店主在在顧客關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，顧客與店鋪客服之間的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而店主自身對客戶影響相對乏力，一旦客服人員摸清進(jìn)貨渠道,在網(wǎng)上自立門戶,以低價位做惡性競爭,老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。

5、顧客遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價搞低加促銷,做廣告,做“毀滅性打擊”來吸引更多的客源,。“重金之下，必有勇夫”，顧客“變節(jié)”也不是什么奇怪現(xiàn)象了。

6、另外，個別顧客自恃購買次數(shù)多，為買到網(wǎng)上的最低價格商品，每買一件商品都搜索最低價來對比,否則就以"主動流失"進(jìn)行要挾，店鋪滿足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休。培訓(xùn)專用十七、如何減少客戶流失（二）如何防范客戶流失

找到顧客流失的病，至于如何防范，店主們還應(yīng)結(jié)合自身情況“對癥下藥”才是根本。 一般來講，店鋪應(yīng)從以下幾個方面入手來堵