淘寶客服師基礎(chǔ)部分

2015、5、9客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)培訓(xùn)專(zhuān)用學(xué)習(xí)要求：1.明確學(xué)習(xí)任務(wù)與考試方式；2.自學(xué)為主，老師輔導(dǎo)；3.通讀教材（兩本）；4.掌握知識(shí)體系，理解重點(diǎn)原理；5.做好學(xué)習(xí)筆記（樹(shù)形導(dǎo)圖）；6.大量做模擬練習(xí)；7.注重案例解析；8.做好答辯考核準(zhǔn)備（二級(jí)）。培訓(xùn)專(zhuān)用二級(jí)考核形式一、基礎(chǔ)知識(shí)考試

題型：選擇題、判斷題二、技能考試

題型：簡(jiǎn)答、案例分析、策劃、論述三、答辯

案例分析答辯培訓(xùn)專(zhuān)用第一部分：客戶(hù)服務(wù)管理總論第一章客戶(hù)服務(wù)管理師的職業(yè)前景第二章客戶(hù)服務(wù)管理師的職業(yè)道德第三章客戶(hù)服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)第四章客戶(hù)服務(wù)管理業(yè)務(wù)知識(shí)第五章客戶(hù)服務(wù)管理法律法規(guī)培訓(xùn)專(zhuān)用第一章客服師的職業(yè)前景重點(diǎn)概念與原理：

1.三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)主導(dǎo)型2.職業(yè)錨（概念、種類(lèi)）3.職業(yè)生涯規(guī)劃（步驟）4.客服師職業(yè)能力5.中國(guó)服務(wù)業(yè)瓶頸與前景

培訓(xùn)專(zhuān)用一、中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的瓶頸與前景瓶頸

城市化滯后、產(chǎn)業(yè)化不足、市場(chǎng)化程度低、管制多，開(kāi)放低、人才缺乏前景

服務(wù)業(yè)將成為未來(lái)國(guó)內(nèi)消費(fèi)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)：三、二、一排序

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)：產(chǎn)品——價(jià)格——服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)用我國(guó)“十三五”服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)1.服務(wù)業(yè)年均增長(zhǎng)10%是可以實(shí)現(xiàn)的，基本形成服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。服務(wù)業(yè)占GDP的比重有望從2014年的48.2%提高到2020年的55%左右。這是中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要標(biāo)志，是“十三五”必須要解決的大問(wèn)題。2.中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的速度。今年我們面臨著很多困難，估計(jì)“十三五”期間，服務(wù)業(yè)每增長(zhǎng)1%對(duì)GDP的拉動(dòng)是0.4個(gè)百分點(diǎn)，由此服務(wù)業(yè)年均增長(zhǎng)10%可以帶來(lái)4個(gè)百分點(diǎn)左右的GDP增長(zhǎng)。估計(jì)到2020年這6年中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度為6%～7%，年均增長(zhǎng)不低于6.5%。到2020年，中國(guó)的人均GDP能夠達(dá)到11000美元，這為中國(guó)跨越中等收入陷阱奠定決定性的基礎(chǔ)。3.創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新方面。服務(wù)業(yè)兩位數(shù)的增長(zhǎng)，每年新增就業(yè)人口不少于1000萬(wàn)。隨著以研發(fā)為重點(diǎn)的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的較快發(fā)展，中國(guó)創(chuàng)新能力有望從目前世界排名第29位到2020年提高到前10位。培訓(xùn)專(zhuān)用二、服務(wù)業(yè)職業(yè)規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)

職業(yè)定義、等級(jí)劃分、職業(yè)能力、職業(yè)崗位客戶(hù)服務(wù)管理師職業(yè)生涯規(guī)劃

規(guī)劃步驟：自我評(píng)價(jià)——職業(yè)分析——職業(yè)定位——計(jì)劃實(shí)施——評(píng)估調(diào)整培訓(xùn)專(zhuān)用職業(yè)錨

概念：所謂職業(yè)錨就是指當(dāng)一個(gè)人不得不做出職業(yè)選擇的時(shí)候，他無(wú)論如何都不會(huì)放棄的職業(yè)中的那種至關(guān)重要的東西或價(jià)值（經(jīng)歷、興趣、資質(zhì)、性向）。職業(yè)錨實(shí)際上就是人們選擇和發(fā)展自己的職業(yè)時(shí)所圍繞的中心（核心）。

類(lèi)別：技術(shù)或功能型職業(yè)錨管理型職業(yè)錨創(chuàng)造型職業(yè)錨自主與獨(dú)立型職業(yè)錨安全型職業(yè)錨培訓(xùn)專(zhuān)用第一章思考題1.我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的原因有哪些？2.客戶(hù)服務(wù)管理師的職業(yè)能力有哪些？3.職業(yè)生涯規(guī)劃的主要步驟有哪些？4.概念：職業(yè)錨、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、職業(yè)定位培訓(xùn)專(zhuān)用第二章客服師的職業(yè)道德重點(diǎn)概念與原理：

1.道德與職業(yè)道德2.客服師職業(yè)守則3.客服師職業(yè)道德表現(xiàn)（“完美服務(wù)”的10點(diǎn)）培訓(xùn)專(zhuān)用一、職業(yè)道德基本知識(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》（2001、9、20）愛(ài)國(guó)守法明禮誠(chéng)信團(tuán)結(jié)友善勤儉自強(qiáng)敬業(yè)奉獻(xiàn)培訓(xùn)專(zhuān)用道德和職業(yè)道德

道德是調(diào)節(jié)個(gè)人與自我、他人、社會(huì)和自然界之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和?？煞譃榧彝サ赖?、社會(huì)公德、職業(yè)道德3類(lèi)。職業(yè)道德是符合職業(yè)特點(diǎn)的道德準(zhǔn)則、道德情操、道德品質(zhì)的總和，具有行業(yè)性、廣泛性、實(shí)用性、時(shí)代性的特征。職業(yè)道德的內(nèi)涵P15

8個(gè)方面職業(yè)道德的社會(huì)作用P164點(diǎn)培訓(xùn)專(zhuān)用二、職業(yè)道德素養(yǎng)要求客戶(hù)服務(wù)管理師的職業(yè)守則

1.遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛(ài)崗，尊重客戶(hù)，具有良好的職業(yè)道德2.盡職盡責(zé)，積極主動(dòng)，協(xié)同合作，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)專(zhuān)用客戶(hù)服務(wù)管理師應(yīng)具備的職業(yè)道德

——“完美服務(wù)”（1）遵紀(jì)守法（2）愛(ài)崗敬業(yè)（3）誠(chéng)實(shí)守信（4）辦事公道（5）文明禮貌（6）團(tuán)隊(duì)精神（7）承擔(dān)責(zé)任（8）服務(wù)大眾（9）追求卓越（10）奉獻(xiàn)社會(huì)培訓(xùn)專(zhuān)用

第二章思考題1.公民基本道德規(guī)范是什么？2.什么是職業(yè)道德？3.職業(yè)道德的內(nèi)涵有哪些？4.職業(yè)道德的社會(huì)作用有哪些？5.客戶(hù)服務(wù)管理師的職業(yè)守則是什么？6.客戶(hù)服務(wù)管理師的職業(yè)道德是什么？表現(xiàn)在哪里？培訓(xùn)專(zhuān)用第三章客服管理基礎(chǔ)知識(shí)重點(diǎn)概念與原理：

1.客戶(hù)服務(wù)的基本概念2.客戶(hù)服務(wù)管理原則3.客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)培訓(xùn)專(zhuān)用一、客戶(hù)服務(wù)的基本概念培訓(xùn)專(zhuān)用服務(wù)的內(nèi)涵

定義：就是為其他組織或個(gè)人的某種利益或需要提供支持和幫助。有形的無(wú)形的

要素：主體——服務(wù)的提供者客體——服務(wù)的接受者媒介——協(xié)助服務(wù)的提供者

特征：無(wú)形性、差異性、同步性、易失性培訓(xùn)專(zhuān)用

16條管理原則：內(nèi)部客戶(hù)至上、公平獎(jiǎng)勵(lì)、權(quán)責(zé)相符、有效培訓(xùn)、全面服務(wù)、結(jié)果導(dǎo)向、以客為關(guān)注、有效溝通、高效服務(wù)、量化服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、創(chuàng)新服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)示范、順應(yīng)變化、雙贏原則、持續(xù)改進(jìn)

100-1=0定律

二、客戶(hù)服務(wù)管理原則培訓(xùn)專(zhuān)用一個(gè)核心，八大要素三、客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)客戶(hù)服務(wù)文化觀念行為管理物質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)承諾全員參加服務(wù)策劃服務(wù)管理服務(wù)培訓(xùn)投訴管理服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)用客戶(hù)服務(wù)文化定義：物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和形態(tài)：觀念文化、行為文化、管理文化、物質(zhì)文化領(lǐng)域：外部文化、內(nèi)部文化作用：影響力、激勵(lì)力、約束力、導(dǎo)向力如何建設(shè)：明確目標(biāo)、建設(shè)學(xué)習(xí)型組織、堅(jiān)持長(zhǎng)期實(shí)踐、領(lǐng)導(dǎo)表率培訓(xùn)專(zhuān)用

第三章思考題1.什么是客戶(hù)？客戶(hù)分為哪兩大類(lèi)？2.什么是服務(wù)？服務(wù)構(gòu)成的要素有哪些？3.服務(wù)的最基本特征是什么？4.什么是客戶(hù)服務(wù)？5.客戶(hù)服務(wù)管理的16條原則是什么？6.客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)的核心要素包括哪些？7.什么是客戶(hù)服務(wù)文化？8.客戶(hù)服務(wù)文化表現(xiàn)為哪些形態(tài)？9.建設(shè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)文化有什么作用？10.如何建設(shè)一家企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)文化？培訓(xùn)專(zhuān)用第四章客服管理基礎(chǔ)知識(shí)重點(diǎn)概念與原理：

（一）現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)（二）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（三）生產(chǎn)管理（四）管理溝通（五）商務(wù)禮儀（六）電子商務(wù)與信息化管理

培訓(xùn)專(zhuān)用（一）現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)1.企業(yè)定義：盈利的基本經(jīng)濟(jì)單位。重心是客服。特征：經(jīng)濟(jì)性、社會(huì)性、商品性、競(jìng)爭(zhēng)性、盈利性、協(xié)同性作用：服務(wù)的組織者、保證者（4點(diǎn)）、責(zé)任人任務(wù)：爭(zhēng)取服務(wù)機(jī)會(huì)、利用機(jī)會(huì)、續(xù)展機(jī)會(huì)服務(wù)要求培訓(xùn)專(zhuān)用2.現(xiàn)代企業(yè)管理（1）定義：組織、計(jì)劃、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)（2）原理系統(tǒng)原理：由若干相互聯(lián)系、作用、依賴(lài)的要素構(gòu)成的有機(jī)整體。人本原理：主要觀點(diǎn)：主體、關(guān)鍵、核心、根本目的。動(dòng)態(tài)原理：動(dòng)態(tài)的過(guò)程效益原理：投入大于產(chǎn)出

培訓(xùn)專(zhuān)用（二）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定義P36市場(chǎng)觀念發(fā)展階段（5個(gè)階段）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念（5個(gè)）領(lǐng)先的營(yíng)銷(xiāo)能力4P：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)4C：顧客、成本、便利、溝通4R：關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào)4S：滿(mǎn)意、服務(wù)、速度、誠(chéng)意培訓(xùn)專(zhuān)用2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí)定義7P要素：4P+人、過(guò)程、環(huán)境演變：7個(gè)階段特點(diǎn)：5個(gè)特點(diǎn)原則措施培訓(xùn)專(zhuān)用

（三）生產(chǎn)管理

生產(chǎn)管理的內(nèi)容生產(chǎn)管理的任務(wù)三大方法（標(biāo)準(zhǔn)化、目視管理、管理看板）培訓(xùn)專(zhuān)用（四）管理溝通

1.管理溝通形態(tài)

（1）溝通的含義：信息交換情感交流、5個(gè)要點(diǎn)（時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、方式、內(nèi)容、結(jié)果）、3個(gè)層次（2）管理溝通的形式：正式與非正式、上行與下行、單向與雙向、語(yǔ)言與非語(yǔ)言、自我與群體；管理溝通的5種形式（3）溝通的原則與要求：4個(gè)原則、6項(xiàng)要求（4）溝通模型：5W、7要素組合（5）溝通障礙與控制：個(gè)人溝通障礙、組織溝通障礙

培訓(xùn)專(zhuān)用2.公共關(guān)系溝通公共關(guān)系溝通的意義公共關(guān)系溝通的工作程序公共關(guān)系溝通的對(duì)象與方式3.企業(yè)溝通CIS手冊(cè)4.商務(wù)溝通商務(wù)談判定義、原則、作用、特征、步驟培訓(xùn)專(zhuān)用（五）商務(wù)禮儀服務(wù)過(guò)程中的禮儀

見(jiàn)面（握手）、接待、引見(jiàn)、會(huì)議、拜訪(fǎng)服務(wù)著裝

基本要求、搭配要求、TOP（時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)）服務(wù)語(yǔ)言

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)服務(wù)姿態(tài)

4種常用姿勢(shì)（站走坐蹲）、錯(cuò)誤姿勢(shì)服務(wù)神態(tài)

微笑、眼神培訓(xùn)專(zhuān)用（六）電子商務(wù)與信息化管理電子商務(wù)

功能、優(yōu)缺點(diǎn)、模式、平臺(tái)、7類(lèi)模式信息化管理

信息技術(shù)、應(yīng)用軟件培訓(xùn)專(zhuān)用第四章思考題l企業(yè)的基本特征有哪些？2什么是企業(yè)文化？五大流行的企業(yè)文化是指什么？3市場(chǎng)觀念有哪幾個(gè)發(fā)展階段？44P，4C，4R，4S分別是什么意思？5發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一般經(jīng)歷了哪些階段？6服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則有哪些？7企業(yè)應(yīng)該如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？8生產(chǎn)管理的內(nèi)容有哪些？9生產(chǎn)管理的三大手法是什么？10管理溝通的形式主要有哪些？11管理溝通的具體方法主要有哪些？培訓(xùn)專(zhuān)用12一個(gè)完整的溝通過(guò)程包括哪13個(gè)要素？13企業(yè)與利益群體之間的良好溝通能創(chuàng)造哪些價(jià)值？L4企業(yè)CIS手冊(cè)包括哪些內(nèi)容？15商務(wù)談判的步驟有哪些？16會(huì)議的通用禮儀有哪些？17著裝的基本要求有哪些？18TOP著裝理論是什么？19客戶(hù)服務(wù)人員在工作中應(yīng)避免出現(xiàn)哪些姿勢(shì)？20職業(yè)化微笑的鍛煉方法是什么？21計(jì)算機(jī)技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)管理中應(yīng)用的主要內(nèi)容有哪些？22電子商務(wù)的主要功能有哪些？培訓(xùn)專(zhuān)用

第五章客服管理法律法規(guī)

重點(diǎn)概念與原理：

1.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、有關(guān)案例

2.合同法

合同訂立、合同的效力與解除、有關(guān)案例培訓(xùn)專(zhuān)用

第五章思考題1.制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的目的是什么？2.消費(fèi)者的權(quán)利有哪些？3．經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)有哪些？4.制定合同法的目的是什么？5．合同的內(nèi)容一般包括哪些條款？6.在訂立合同過(guò)程中哪些情形給對(duì)方造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任？7．合同無(wú)效的情形有哪些？8.當(dāng)事人可以解除臺(tái)同的情形有哪些？培訓(xùn)專(zhuān)用第二部分：客戶(hù)服務(wù)管理工具箱第一類(lèi)客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)文件范本第二類(lèi)客戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)使用模型第三類(lèi)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程實(shí)用方法第四類(lèi)客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)策略培訓(xùn)專(zhuān)用第一類(lèi)客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)文件范本客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范本客戶(hù)服務(wù)崗位說(shuō)明書(shū)范本客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效考核范本客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)范本售后服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)范本客戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)范本客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查范本客戶(hù)忠誠(chéng)提升工作相關(guān)范本培訓(xùn)專(zhuān)用第二類(lèi)客戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)使用模型與工具工具一：滿(mǎn)意鏡滿(mǎn)意鏡更熟悉顧客需求更補(bǔ)償?shù)臋C(jī)會(huì)更高的員工滿(mǎn)意更高的工作熱情更高的工作效率更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更高的顧客忠誠(chéng)更讓顧客便利更低的銷(xiāo)售成本更多的顧客滿(mǎn)意更愿意提出意見(jiàn)更多的顧客響應(yīng)讓員工滿(mǎn)意使顧客滿(mǎn)意培訓(xùn)專(zhuān)用工具二：服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫(huà)服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，

它不僅包括橫向的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個(gè)服務(wù)前、中、后臺(tái)構(gòu)成的全景圖。服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實(shí)施的過(guò)程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見(jiàn)要素。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法，再逐一描述過(guò)程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展示等。培訓(xùn)專(zhuān)用麥當(dāng)勞的服務(wù)藍(lán)圖培訓(xùn)專(zhuān)用工具三：服務(wù)金三角“服務(wù)金三角”的觀點(diǎn)認(rèn)為：任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功——保證顧客的滿(mǎn)意，就必須具備三大要素：一套完善的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適合市場(chǎng)需要，又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了以顧客為核心的三角形框架，即形成了“服務(wù)金三角”。

培訓(xùn)專(zhuān)用第三類(lèi)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程實(shí)用方法FABE銷(xiāo)售法AIDA模式IANAR客戶(hù)抱怨處理過(guò)程N(yùn)egotiation協(xié)商Action行動(dòng)Assess評(píng)估Review回顧Identify確認(rèn)培訓(xùn)專(zhuān)用第四類(lèi)客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)策略策略一：化解抱怨冰山即在不滿(mǎn)意的客戶(hù)中，有69%保持了沉默，23%的人會(huì)對(duì)最熟悉的人提出抱怨，只有8%的人會(huì)與顧客關(guān)系管理人員溝通。因此，很多不滿(mǎn)意顧客未能引起重視?；獗接?個(gè)基本措施：1）了解顧客的行為方式，對(duì)可能的抱怨提前化解；2）主動(dòng)與客戶(hù)溝通，讓沉默的顧客說(shuō)出來(lái)不滿(mǎn)意；3）及時(shí)處理顧客的抱怨。培訓(xùn)專(zhuān)用策略二：神秘顧客法

它是指由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方法。其獲取的信息真實(shí)性、準(zhǔn)確性高。培訓(xùn)專(zhuān)用策略三：顧客終身價(jià)值管理它是指每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。同產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。每個(gè)客戶(hù)的價(jià)值由3部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。品牌管理的中心目標(biāo)，就是通過(guò)占據(jù)顧客的心志空間，提高顧客的生涯價(jià)值。培訓(xùn)專(zhuān)用策略四：實(shí)施DMAIC模型D（Define）——界定

界定是識(shí)別客戶(hù)要求，確定影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。

界定——找準(zhǔn)要解決的問(wèn)題。并制定DMAIC任務(wù)書(shū)M（Measure）——量測(cè)

量測(cè)是6σ管理分析的基礎(chǔ)；

對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行量測(cè)A（Analyze）——分析