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文檔簡介
第客服部門工作方案5篇客服部門工作方案1
一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術效勞,在辦完有關手續(xù)或商談完后,業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋??蛻粲嘘P情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護工程,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的效勞,在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
二、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的效勞的需求,找出“下一次〞效勞的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤效勞
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下效勞:
1、詢問客戶用車情況和對本公司效勞有何意見;
2、詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞;
3、告之相關的汽車運用知識和考前須知;
4、介紹本公司近期為客戶提供的各種效勞、特別是新的效勞內(nèi)容;
5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠效勞月,汽車運用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;
6、咨詢效勞;
7、走訪客戶。
四、售后效勞工作規(guī)定
1、售后效勞工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后,兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設計擬定“下一次〞效勞的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤效勞,并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司效勞的意見,以示本公司對客戶的真誠關心,與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的,通話后要盡快加以研究,找出方法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管,請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售〞后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤效勞的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,內(nèi)容防止重復,要有針對性,仍要表達本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠效勞活動、免費效勞活動后,業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤效勞電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄,登記入表,并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函,包括通知、邀請函、答復函都要登記入表,并歸檔保存。
客服部門工作方案2
一、堅持商場原那么,不同客戶區(qū)別對待
我們商場從建立之初,就有了會員制,現(xiàn)如今在我們商場辦理會員卡的人數(shù)已經(jīng)高達三千多人,這是這一個十分讓人自豪的數(shù)字,這意味著我們的商場在本市是歡送的,我們客服部門也應該把普通的顧客跟會員顧客區(qū)別對待,讓我們的會員顧客不僅在購置商品的時候能享受折扣,還得能享有更高的待遇,我們客服部門特意分出了五個人專門為會員顧客解決問題,以防出現(xiàn)客服繁忙,會員們的問題得不到解決的情況,而我就是這五個人之一,為了能給會員們更好的效勞,我會在每一次事件背后總結自身,找出可以增強的地方,力爭每一次效勞都能更好。
二、加強自身,爭取以更好更快解決問題
我總結了去年的接到的所有顧客對我們反響的問題,60%都是商品的價格問題,根本上都是來問商場商品為什么跟外面的價格有所出入,為什么自己享有的折扣比別人的少,為什么兩款同價的商品,使用起來效果差距這么大等等。30%是來詢問會員積分的問題,大多數(shù)都是問自己的卡里現(xiàn)在一共儲存了多少積分了,積分都可以用來干嘛,積分多久清空一次,這積分的計算機制是怎么樣的等等。10%是其他問題。其實可以總結的出來,我們所要處理的問題其實并不復雜,一個商場的經(jīng)營模式就是如此,不可能復雜到哪去,但是我還是會針對每一個類型的問題得出一個萬能的解決方案,我要今年徹底提高自己解決問題的效率,不斷的提升客服效勞質(zhì)量和效勞方式方法。
三、主動交流經(jīng)驗,提升團隊能力
我發(fā)現(xiàn)我往年跟同事們的交流少之又少,我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴,比方那些比擬棘手的問題,我最后又是怎么解決的等等,這樣無疑就是給同事們做出來例子,等他們在此遇到諸如此類的問題時,能依葫蘆畫瓢的迅速做出反響,這是一個提高工作效率的方案。每個顧客的習性要有所了解,這樣在做顧客電話回訪的時候,在心里能有點數(shù)。我作為客服部的一員,就應該時時刻刻的為整個局部考慮,能做到提高整體實力。
客服部門工作方案3
一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好,明白自我的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通潛力,有必須的談判潛力。
3、要十分熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,答復顧客的問題。
4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝修改,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時光有條件的狀況下,節(jié)日能夠送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每一天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務技能。
3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務的潛力。
4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是十分重要的,擁有健康樂觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
目標調(diào)整的原那么:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。
最后,方案固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標方案隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,假設要獲得成功,務必拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自我去打拼!
客服部門工作方案4
自己對剛進駐__市場的的中國人壽財險公司來說,是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年,平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時同步效勞于平頂山客戶,短短四個月的時間。由于上級領導的悉心栽培和廣闊客戶的支持與配合,客服部各項工作制度已逐步完善,統(tǒng)一的效勞理念已根本形成,初步開展的工作也得到省級領導的贊同。為了能夠盡快贏得客戶的認可,迅速占領平頂山市場,全面落實客戶效勞先行方針,提升公司客戶效勞形象,客服部特制定20__年工作方案如下:
(一)創(chuàng)立“文明科室〞。
嚴格執(zhí)行公司各項勞動紀律,實施禮儀效勞、文明用語、禁效勞忌語,對坐席人員著裝、儀表、環(huán)境衛(wèi)生、內(nèi)務等做詳細的標準規(guī)定,做公司形象的代表,使客服部工作人員的整體精神風貌成為我公司的一大亮點。
(二)轉(zhuǎn)變效勞觀念,把“要我效勞〞改變成“我要效勞〞。
認真學習公司各項規(guī)章制度和業(yè)務開展工作,本著“多學習、多溝通、積極主動〞的態(tài)度,深入到承保、理算、查勘等各個崗位,擴大專業(yè)知識面,為客戶提供保險咨詢、險種設計、投訴處理、索賠指導等各方面的效勞。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì),轉(zhuǎn)變以往的思想觀念,把領導要求我們?yōu)榭蛻粜谵D(zhuǎn)變成“我們要為客戶效勞〞,從對客效勞中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、分享問題,提高整體效勞水平。
(三)增強責任感、增強效勞意識、團隊意識。
積極主動地把工作做到點上、落到實處,減少效勞時效。在加強客服熱線24小時值班的根底上,設立和配置專門的接線員、勘查員、專用勘查車輛和設備,不管白天還是黑夜,也不管刮風還是下雨,只要有報案電話打來,即能調(diào)動查勘人員迅速出現(xiàn)場,在限時之內(nèi)趕赴現(xiàn)場施救和勘查。盡量減少損失的擴大。為顧客和公司帶來最大的利益。時刻堅持著不懂就問,不明白就多學的態(tài)度。跟同事多合作,與領導多匯報工作情況,來完成好本部門的本質(zhì)工作。同時也增強了團隊合作能力,更好的效勞于客戶。
(四)進行承保、退保、投訴、查勘定損、結案五類回訪。
按省公司規(guī)定結合我司具體情況,以電話回訪為主,短信回訪為輔。客戶效勞部二級調(diào)度崗對非直銷個人業(yè)務(不含單位貨運)的承??蛻暨M行外撥電話回訪,回訪率不低于50%。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭到達100%,結案回訪率應不低于50%。記錄回訪信息,在回訪過程中,對客戶提出咨詢、投訴、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關部門或單位反響,提出效勞改良意見。
(五)每月對回訪情況進行統(tǒng)計分析,做回訪分析報告及月度簡報。
在每月初第5個工作日內(nèi),將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領導,并送有關部門。
以上,是我對20__年客服部做的工作方案,可能還很不成熟,希望公司領導、各部門同事多給予我們支持與幫助。展望20__年,我們會更加努力、認真負責的去對待本部門工作,也力爭為公司贏得更多的客戶,樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光芒形象。
客服部門工作方案5
新的一季度已經(jīng)開始,這已經(jīng)是__年的最后一季度了,應該感慨時間流逝的太快了,感慨自己學到的東西太少,經(jīng)驗不夠豐富,為了加強自己的工作能力和近一步完善客服部工作現(xiàn)根據(jù)這一段時間我對公司的了解情況做出以下工作方案:
第一:管理方面
(1)進一步完善和標準客服部管理體系和優(yōu)化工作流程,不斷的補漏洞。
(2)加強部門員工的工作監(jiān)督、指導和管理。
(3)合理安排好客服部的日常工作方案。
第二:售后效勞方面
(1)耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財富金密碼及操作方法。
(2)及時處理售后軟件出現(xiàn)的各種問題。
(3)每個月做一次電話回訪工作,對產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶對其再次講解。
第三:投訴方面
(1)銷售或售后部門人員接到投訴后,應及時聯(lián)系相關業(yè)務員將情況處理,不能處理的應及時向上級反映。
(2)客服部收到投訴后,應及時填寫《客戶投訴處理表》,并負責將處理結果及時反響給客戶,聽取客戶的意見及建議。
(3)客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。
第四:增值效勞方面
(1)短信貼身效勞:及時發(fā)送馮
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