某砂鍋餐飲管理公司業(yè)務(wù)流程說明

某砂鍋餐飲管理公司業(yè)務(wù)流程(優(yōu)化)編制說明流程是企業(yè)創(chuàng)造價值的機(jī)制什么是流程（process）？（Hammer） 流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程活動一活動二活動三客戶需求輸入產(chǎn)品、服務(wù)輸出序、基本概念流程的作用優(yōu)質(zhì)的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力－－快速、正確、低耗、方便流程是對業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)序、基本概念企業(yè)必須建立業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系定期評估流程的運(yùn)作績效建立流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制把流程從職能組織的背后移到前面來部門一部門二部門三部門四部門五客戶需求產(chǎn)品或服務(wù)流程A流程B序、基本概念業(yè)務(wù)流程體系的層次化流程體系文檔應(yīng)該包括： 一個企業(yè)流程模型 對每個流程的定義 對關(guān)鍵子流程的定義 對關(guān)鍵活動的操作規(guī)范序、基本概念詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時序線（舉例）獲取客戶終止客戶關(guān)系人力資源管理雇員招聘雇員福利雇員培訓(xùn)雇員績效雇傭終止雇員評估呼叫中心管理選擇呼叫中心產(chǎn)品付款呼叫中心設(shè)備管理呼叫中心終止呼叫中心評估市場營銷廣告設(shè)計(jì)活動建議書廣告分發(fā)活動培訓(xùn)廣告效果評估客戶體驗(yàn)客戶查詢訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開帳單客戶付款服務(wù)終止開始提供服務(wù)支持服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)告收集付款和開支數(shù)據(jù)準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表評估公司財(cái)務(wù)績效報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表序、基本概念流程識別工作表－－通過驅(qū)動事件識別流程業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易驅(qū)動事件子流程名稱潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運(yùn)手機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨手機(jī)發(fā)運(yùn)客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)免費(fèi)期結(jié)束開帳單客戶以支票、信用卡付款——通過郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止序、基本概念子流程描述概要業(yè)務(wù)域：子流程名稱描述市場推廣通過各種渠道和媒體，將公司和產(chǎn)品的特征信息傳遞給潛在用戶客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和訂購特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途開帳單每月適當(dāng)時候，系統(tǒng)自動開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù)序、基本概念流程有多種界定范圍方式活動一活動二活動三活動二活動三活動一活動二活動三活動二活動三一個大流程多重連續(xù)小流程序、基本概念流程圖的活動與崗位的匹配關(guān)系崗位必須是具體和明確的流程中的崗位可以包括外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作者流程中應(yīng)同時標(biāo)出部門和崗位一個崗位可以在流程中執(zhí)行多個活動流程中的一個活動可以由幾個崗位共同承擔(dān)序、基本概念BPI（業(yè)務(wù)務(wù)流程優(yōu)化））的簡化步驟驟一、選擇流程程，建立團(tuán)隊(duì)隊(duì)二、編制收集集信息計(jì)劃三、面談和流流程現(xiàn)狀建模模四、評估流程程現(xiàn)狀、差距距分析五、設(shè)計(jì)未來來流程六、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)選擇流程要考考慮的原則判斷原則一：：績效低下－－是否是問題題流程判斷原則二：：重要性－是是否是重要的的核心流程判斷原則三：：準(zhǔn)備度－實(shí)實(shí)施優(yōu)化是否否有較大的困困難一、選擇流程程，建立團(tuán)隊(duì)隊(duì)組建流程優(yōu)化化團(tuán)隊(duì)思考：誰來當(dāng)當(dāng)流程優(yōu)化項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理？項(xiàng)目成員是來來自各業(yè)務(wù)單單元的代表，，可以按以下下分類：功能區(qū)域地理位置產(chǎn)品線客戶群或市場場項(xiàng)目參與者有有時還包括客客戶和供應(yīng)商商一、選擇流程程，建立團(tuán)隊(duì)隊(duì)收集信息計(jì)劃劃對流程進(jìn)行框框架性的理解解識別流程的主主管或單元主主管訪談流程主管管訪談單元主管管工作流調(diào)查和和數(shù)據(jù)收集二、編制收集集信息計(jì)劃為什么要了解解現(xiàn)狀流程了解現(xiàn)狀流程程的理由：為了識別流程程改進(jìn)機(jī)會點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注事實(shí)而非非印象建立績效改進(jìn)進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)關(guān)者識別與其他流流程和系統(tǒng)的的關(guān)聯(lián)性三、面談和流流程現(xiàn)狀建模模面談的基本規(guī)規(guī)則借力安排充足的時時間安排單獨(dú)的會會面地點(diǎn)創(chuàng)造友好的氛氛圍積極地聆聽選擇適當(dāng)?shù)娜巳藖韴?zhí)行面談?wù)?主訪者、、被訪者、記記錄者）三、面談和流流程現(xiàn)狀建模模面談的步驟面談計(jì)劃(Plantointerview,P)面談預(yù)演(Rehearseinterview,R)面談開始(Openinterview,O)收集數(shù)據(jù)(Collectdata,C)——開放式提問問、事實(shí)型提提問面談結(jié)束(Endinterview,E)面談總結(jié)(Summariseinterview,S)面談綜合(Synthesizeinterview,S)三、面談和流流程現(xiàn)狀建模模訪談流程主管管的基本內(nèi)容容驗(yàn)證你對流程程的理解確認(rèn)流程目標(biāo)標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險險確認(rèn)關(guān)鍵控制制點(diǎn)確認(rèn)衡量成功功的標(biāo)準(zhǔn)編制流程概況況表三、面談和流流程現(xiàn)狀建模模訪談單元主管管的基本內(nèi)容容發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理理解當(dāng)前流程程是如何運(yùn)作作的）識別當(dāng)前流程程的問題傾聽解決問題題的想法三、面談和流流程現(xiàn)狀建模模創(chuàng)建現(xiàn)狀流程程模型的技巧巧面談時五個關(guān)關(guān)鍵的問題什么驅(qū)動的這這個活動是否還有其他他崗位的介入入對活動的描述述是否可以準(zhǔn)準(zhǔn)確的反映了了活動結(jié)果是否已經(jīng)將全全部的活動都都列出了是否有表單出出現(xiàn)在活動中中，是什么表表單最后一個問題題：我們是否否可以結(jié)束了了三、面談和流流程現(xiàn)狀建模模創(chuàng)建現(xiàn)狀流程程模型的難點(diǎn)點(diǎn)缺少參與黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程與與未來的理想想流程混淆不能達(dá)成一致致或多種流程程版本三、面談和流流程現(xiàn)狀建模模關(guān)鍵步驟之一一：確認(rèn)流程程的目標(biāo)確定流程的主主要測評指標(biāo)標(biāo)對流程的愿景景和目標(biāo)達(dá)成成一致四、評估流程程現(xiàn)狀、差距距分析關(guān)鍵步驟之二二：捕捉對流流程強(qiáng)處和弱弱處的第一印印象運(yùn)用頭腦風(fēng)暴暴法建立第一一印象－問題點(diǎn)－優(yōu)勢保留點(diǎn)點(diǎn)－改進(jìn)機(jī)會點(diǎn)點(diǎn)運(yùn)用紙貼記錄錄結(jié)果四、評估流程程現(xiàn)狀、差距距分析關(guān)鍵步驟之三三：制訂流程程的初步?jīng)Q策策廢棄保持現(xiàn)狀外包改進(jìn)重建四、評估流程程現(xiàn)狀、差距距分析關(guān)鍵步驟之四四：識別和分分析流程中的的杠桿點(diǎn)應(yīng)用80/20原則識別別流程的關(guān)鍵鍵區(qū)域和步驟驟流程時間分析析基于活動的成成本分析帕雷圖分析最佳實(shí)踐標(biāo)桿桿分析四、評估流程程現(xiàn)狀、差距距分析通流效率分析析法（流程時時間分析）評估不增值活活動的時間所所占的比例－列出流程中中的所有活動動的清單－對每個活動動計(jì)時－確定每個活活動是增值還還是非增值－計(jì)算通流效效率－設(shè)計(jì)改進(jìn)機(jī)機(jī)會點(diǎn)四、評估流程程現(xiàn)狀、差距距分析基于活動的成成本分析（ABC法）對流程的活動動進(jìn)行成本分分析，并根據(jù)據(jù)活動的增值值性和成本所所占比例確定定改進(jìn)點(diǎn)－從流程中特特定成本發(fā)生生的地方追蹤蹤活動成本－關(guān)注產(chǎn)生流流程主要成本本的原因－消除流程中中不增值的成成本和活動，，或使之最小小化四、評估流程程現(xiàn)狀、差距距分析搜集業(yè)界最佳佳實(shí)踐標(biāo)桿，，通過對比可可以找出現(xiàn)有有流程存在的的差距并進(jìn)行行分析。四、評估流程程現(xiàn)狀、差距距分析關(guān)鍵步驟之五五：評估流程程單個步驟（（可選）四、評估流程程現(xiàn)狀、差距距分析關(guān)鍵步驟之六六：匯總評估估結(jié)果流程中需要保保留的特性流程改進(jìn)建議議－速贏策略－其他改進(jìn)機(jī)機(jī)會點(diǎn)四、評估流程程現(xiàn)狀、差距距分析設(shè)計(jì)未來流程程的步驟集成評估期的的關(guān)鍵材料通過審視最佳佳實(shí)踐來獲取取靈感應(yīng)用流程重設(shè)設(shè)計(jì)技巧應(yīng)用挑戰(zhàn)流程程評估和選擇改改進(jìn)方案建立未來的流流程五、設(shè)計(jì)未來來流程應(yīng)用流程重設(shè)設(shè)計(jì)技巧－－－消除流程中中非增值性因因素一、如何消除除或壓縮流程程中的等待和和傳遞時間－將串行活動動變?yōu)椴⑿谢罨顒樱コ恍枰幕顒?，減減少流程步驟驟－合并內(nèi)部的的界面和環(huán)節(jié)節(jié)－調(diào)整各環(huán)節(jié)節(jié)的地理位置置，或者導(dǎo)入入IT應(yīng)用－壓縮每個環(huán)環(huán)節(jié)的時間，，規(guī)定時間界界限舉例五、設(shè)計(jì)未來來流程應(yīng)用流程重設(shè)設(shè)計(jì)技巧－－－消除流程中中非增值性因因素二、如何優(yōu)化化流程中的檢檢查、評審點(diǎn)點(diǎn)－根據(jù)發(fā)生錯錯誤的幾率來來決定、評審審點(diǎn)設(shè)置的必必要性－取消重復(fù)無無效的審批點(diǎn)點(diǎn)－將不同環(huán)節(jié)節(jié)的串行審批批改為并行審審批－根據(jù)控制對對象金額的大大小，進(jìn)行分分層授權(quán)審批批－選擇合適的的審批人，讓讓最明白的人人權(quán)限最大－采用窗口式式服務(wù)或集中中式評審五、設(shè)計(jì)未來來流程應(yīng)用流程重設(shè)設(shè)計(jì)技巧－－－消除流程中中非增值性因因素三、如何減少少流程中的返返工－提高流程中中決策點(diǎn)的透透明度－定義操作級級流程、重要要活動的操作作規(guī)范、模板板－建立經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)共享知識識庫－規(guī)范對流程程執(zhí)行人員的的培訓(xùn)五、設(shè)計(jì)未來來流程應(yīng)用流程重設(shè)設(shè)計(jì)技巧－－－消除流程中中非增值性因因素四、如何優(yōu)化化流程中的客客戶接觸點(diǎn)－盡量統(tǒng)一接接口，避免太太多不同的人人直接與客戶戶接觸－簡化接觸界界面，在客戶戶接觸點(diǎn)上盡盡量減少客戶戶的工作量－整合客戶接接觸點(diǎn)，將需需要客戶參與與的流程活動動盡量整合在在 一起五、設(shè)計(jì)未來來流程評估和選擇改改進(jìn)方案是否對流程的的目標(biāo)有較大大的影響？是否是“速贏贏”?新流程中每個個活動是否都都是增值的？？信息流是否是是通暢的？批準(zhǔn)步驟是否否被壓至最少少？客戶界面和內(nèi)內(nèi)部界面是否否方便？等待時間是否否被壓至最少少？流程中涉及的的人手是盡可可能的少？流程中單個活活動是否是““充實(shí)的”？？基本判斷原則則：五、設(shè)計(jì)未來來流程在流程持續(xù)優(yōu)優(yōu)化活動中，，流程主管的的角色很重要要流程主管的作作用－監(jiān)控和評價價流程業(yè)績，，定期向公司司管理層匯報(bào)報(bào)此流程滿足足客戶需求及及內(nèi)部目標(biāo)的的情況，以及及此流程可能能出現(xiàn)的問題題－負(fù)責(zé)跨職能能的流程管理理組，負(fù)責(zé)流流程的總體績績效，設(shè)立目目標(biāo)，建立流流程計(jì)劃/預(yù)預(yù)算，監(jiān)控與與目標(biāo)不符的的流程績效，，以及對流程程改進(jìn)的機(jī)會會作出反應(yīng)－幫助解決一一個流程中各各職能的內(nèi)部部矛盾－為流程持續(xù)續(xù)優(yōu)化指引方方向六、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)流程主管的資資格和特征一個流程主管管的特征：－有高層管理理的職位－擁有的職位位是他或者他他的業(yè)務(wù)在整整個流程中獲獲利最多－管理著流程程工作人數(shù)最最多的區(qū)域－清楚整個流流程的工作情情況－對周圍環(huán)境境對流程的影影響，以及流流程對業(yè)務(wù)的的影響有著全全面的認(rèn)識－有著能夠影影響決策及自自身管理職能能范圍外的人人格魅力六、持續(xù)改進(jìn)進(jìn)連鎖餐飲企業(yè)業(yè)基本管理模模式框架業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)一選址/營建業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)二市場策劃業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)三菜品研發(fā)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)四采購/加工/配送業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)五單店運(yùn)營關(guān)鍵職能管理理規(guī)劃管理財(cái)務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫存管理主要業(yè)務(wù)管理理環(huán)節(jié)濟(jì)公沙鍋核心心業(yè)務(wù)流程列列表關(guān)鍵職能管理理規(guī)劃管理財(cái)務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫存管理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)一選址/營建開發(fā)營建規(guī)劃劃（計(jì)劃）制制定審批及調(diào)調(diào)整、選址過過程執(zhí)行、營營建執(zhí)行過程程開發(fā)營建規(guī)劃劃（計(jì)劃）資資金審批、資資金使用控制制開發(fā)營建人員員招聘、培訓(xùn)訓(xùn)、考核開發(fā)營建信息息收集、整理理、分析開發(fā)營建活動動過程分析和和評價、結(jié)果果評價和驗(yàn)收收濟(jì)公沙鍋核心心業(yè)務(wù)流程列列表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)二市場策劃關(guān)鍵職能管理理規(guī)劃管理財(cái)務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫存管理濟(jì)公沙鍋核心心業(yè)務(wù)流程列列表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)三菜品研發(fā)關(guān)鍵職能管理理規(guī)劃管理財(cái)務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫存管理濟(jì)公沙鍋核心心業(yè)務(wù)流程列列表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)四采購/加工/配送關(guān)鍵職能管理理規(guī)劃管理財(cái)務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫存管理濟(jì)公沙鍋核心心業(yè)務(wù)流程列列表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)五單店運(yùn)營關(guān)鍵職能管理理規(guī)劃管理財(cái)務(wù)管理人員管理信息管理質(zhì)量管理庫存管理濟(jì)公沙鍋核心心業(yè)務(wù)流程－－－營運(yùn)信息息匯總/營運(yùn)運(yùn)計(jì)劃編制單店經(jīng)營辦店管部庫管員采購部編制日營運(yùn)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表格日經(jīng)營統(tǒng)計(jì)中心廚房日經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分分析編制日日采購購統(tǒng)計(jì)計(jì)表格格編制日