某汽車公司企業(yè)文化基本理論課件

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公共汽車公司企業(yè)文化專題培訓(xùn)提綱李樹山來自....中國最大的資料庫下載公共汽車公司企業(yè)文化李來自....中國最大的資料庫下載

企業(yè)文化的基本知識公司企業(yè)文化的形成與發(fā)展。公司企業(yè)文化的認(rèn)識與實踐。主要和大家溝通三個問題：第一個問題第二個問題第三個問題來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

中國文化上下五千年，一脈相承，這在世界發(fā)展史上并不多見。尤其是中國的儒家文化，不僅影響中國而且還影響世界。企業(yè)文化應(yīng)該說源于中國，在日本開花，在美國結(jié)果，收獲在中國，也就是說最后又回歸到中國。為什么說源于中國？中國儒家文化的核心思想是：仁、義、禮、智、信。所謂“仁”就是愛人；義就是道義所謂“君子之財，取之有道”說的是做事要符合道義；禮就是行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，所謂“名不正言不順”；智就是智慧，史書說“樂觀時變，人棄我取，人取我與”說的是逆向操作，都是智的反映；信就是信用，所謂“民無信不立”。具有300多年歷史的北京同仁堂，為什么至今不敗，成為天字第一號百年老店？就是源于同仁堂的文化：炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力。這樣的經(jīng)營理念傳承至今，支撐著同仁堂持續(xù)不斷的發(fā)展。如今的同仁堂已經(jīng)是一家現(xiàn)代化的大型企業(yè)，僅同仁堂的招牌就值上億美元。一、企業(yè)文化的基本知識企業(yè)文化淵源來自....中國最大的資料庫下載一、企業(yè)文化的基本知識來自....中國最大的資料庫下載

日本是一個島國，地域狹小，資源匱乏，這樣的地理環(huán)境決定了日本特有的島國心態(tài)。歷史上，每當(dāng)中國處于強(qiáng)大地位時，日本對中國總是點頭哈腰；但每當(dāng)中國落后時，日本卻總是反過來欺負(fù)中國，在近代，卻說中國是東亞病夫。而如今，西方國家說中國是正在崛起中的大國，也就是說中國正處于轉(zhuǎn)型期。日本和美國對中國都懷有一種復(fù)雜的心態(tài)。美國人說：日本不可信任，但可以掌握；中國是個信任的伙伴，但未來不好掌握。尤其日本非常害怕中國強(qiáng)大起來。二戰(zhàn)前，日本一直都有“尚武”的傳統(tǒng)，又具有大陸情結(jié)，日本右翼的根源也在于此。二戰(zhàn)結(jié)束后，日本軍國主義受到遏制，和平成為主流，日本開始實施“貿(mào)易立國”戰(zhàn)略。日本從一開始就把目光所定中國的儒家文化，希望借中國儒家文化來振興日本，推動日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。日本索尼公司創(chuàng)始人盛田昭夫提出了“以人為本”的理念，他說“人就是一切成功秘訣的最根本的出發(fā)點，儒學(xué)的精髓就是人學(xué)。”他的“以人為本”的觀點就是借鑒了儒家文化“仁者，愛人”的觀點。日本松下幸之助在要求自己的員工時說：“在遇到顧客要求調(diào)換商品或退貨時，應(yīng)當(dāng)比賣出商品更熱情，這是道義的表現(xiàn)。”講的就是儒家的道。為什么說在日本開花呢？來自....中國最大的資料庫下載日本是一來自....中國最大的資料庫下載

日本住友公司的總經(jīng)理小倉恒（heng)說：“君君臣臣父父子子，是建立事業(yè)的頭一個條件，也就是人人盡本分、盡職責(zé)。”這明顯就是儒家禮的觀點，強(qiáng)調(diào)企業(yè)一定要有行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，否則就是名不正言不順。也就是說企業(yè)如果沒有行為規(guī)范或行為準(zhǔn)則，那么企業(yè)的發(fā)展就不會順利。以上說明，中國儒家文化確實在日本得到了充分的應(yīng)用和借鑒。那么，為什么說結(jié)果在美國呢？“企業(yè)文化”是美國學(xué)者在研究了日本的經(jīng)濟(jì)發(fā)展后，率先提出了“企業(yè)文化”這個概念。日本在二戰(zhàn)后實行了“貿(mào)易立國”的國家發(fā)展戰(zhàn)略后，經(jīng)過20多年的高速增長，日本成了世界經(jīng)濟(jì)大國。美國在研究日本經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的原因時，發(fā)現(xiàn)日本的企業(yè)文化對推動日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起了決定作用.

自從中國儒家文化被日本借鑒以后，日本在60—70年代經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展，到80年代達(dá)到高潮。但是日本在借鑒中國儒家文化的同時，卻很難消化中國儒家文化，出現(xiàn)水土不服，這也是造成90年代以后日本經(jīng)濟(jì)持續(xù)衰退的因素之一，至今日本經(jīng)濟(jì)也沒有完全擺脫低迷的狀態(tài)。然而，美國人卻在研究日本經(jīng)濟(jì)發(fā)展時，看到了這點。因此，美國學(xué)者對儒家文化推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展大加贊賞之后，在經(jīng)濟(jì)界、理論界相繼提出了眾多的有關(guān)企業(yè)文化的理論。來自....中國最大的資料庫下載日本住友來自....中國最大的資料庫下載

圍繞企業(yè)文化，美國的經(jīng)濟(jì)界和理論界先后提出了三種不同的理論，對企業(yè)文化進(jìn)行了定位：一是把企業(yè)文化歸為經(jīng)濟(jì)文化；二是把企業(yè)文化歸為管理文化；三是把企業(yè)文化歸為組織文化。這三種定位都有各自的理論和道理，在80年代末期，企業(yè)文化理論在美國達(dá)到了高峰。我國真正引進(jìn)企業(yè)文化這個理論，是在美國企業(yè)文化理論基本成熟的基礎(chǔ)上，于80年代后期由國內(nèi)訪問學(xué)者及海歸派企業(yè)家或?qū)W者帶入國內(nèi)。一些沿海開放城市率先把企業(yè)文化引入企業(yè)，由最初的“經(jīng)濟(jì)文化”向“管理文化”過渡。目前，在中國學(xué)術(shù)界和理論界對企業(yè)文化的定位，比較一致的觀點是把企業(yè)文化歸為管理學(xué)范疇，認(rèn)為企業(yè)文化是管理學(xué)上的第四個里程碑。第一個里程碑就是泰羅制的制度管理；第二個里程碑就是行為科學(xué)；第三個里程碑就是管理科學(xué)體系。以上三個里程碑都有不可克服的矛盾，非軟即硬。泰羅制太硬（比如卓別林電影），行為科學(xué)又太軟，科學(xué)管理體系又忽視了對人的尊重。人是管理的主體，那么剛?cè)嵯酀?jì)，軟硬結(jié)合的管理模式應(yīng)運而生，這就是第四個里程碑，即文化管理，也就是企業(yè)文化體系。到了90年代后期，企業(yè)文化開始在大慶石油管理局逐漸得到運用，當(dāng)然這只不過是把“企業(yè)文化”這個概念應(yīng)用到企業(yè)。實際上我們大慶早已經(jīng)就具有非常豐富的企業(yè)文化，比如大慶精神、鐵人精神，三老四嚴(yán)等等，只不過是沒有把這種文化提升為企業(yè)文化，也從來沒有像今天這樣把企業(yè)文化提高到管理學(xué)的認(rèn)識上，進(jìn)行文化管理。所以說，企業(yè)文化的發(fā)展過程是根在中國，開花（得到應(yīng)用）在日本，結(jié)果（形成理論）在美國，最終收獲（文化回歸）在中國。所以美國有人說：中國的儒家文化太厲害了！21世紀(jì)是中國世紀(jì)，這決不是危言聳聽?！豹q太人經(jīng)商做買賣是世界公認(rèn)的高手，但是猶太人自己卻說“世界上真正做買賣經(jīng)商的高手，應(yīng)該是中國人。之所以這么說，那是因為中國人和猶太人都有古老的文化，象中國古老的儒家文化一脈相承，傳承至今，在世界并不多見，所以中國人才是天生的生意人！來自....中國最大的資料庫下載圍繞企業(yè)來自....中國最大的資料庫下載

有人群的地方就一定有文化。什么是文化？“人類群體或民族世代相傳的行為模式、藝術(shù)、宗教信仰、群體組織和其他一切人類生產(chǎn)活動，思維活動的本質(zhì)特征的總和。“這是宏觀概念。我們今天要講的文化，外延要小，指的是企業(yè)中的文化。

文化是人們普遍自覺的觀念或行為方式或由某種特定的風(fēng)格形成的狀態(tài)。來自....中國最大的資料庫下載

由觀念（即信仰）形成的狀態(tài)：比如過去的“大鍋飯”、“平均主義”。代表的是過去的一種文化，應(yīng)該說是一種落后的文化。由行為方式形成的狀態(tài)：比如按秩序排隊上車的行為方式，一旦成為自覺的習(xí)慣，這就是文化。還比如，乘客上車后，乘務(wù)人員禮貌待客，一旦形成特定的行為習(xí)慣，這就是文化。再比如，一個家庭，所有成員都能夠按時洗臉、刷牙、洗腳，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，家庭成員之間在發(fā)生沖突時，從不破口大罵、動手打人等等，溝通順暢，孝敬老人，鄰里和睦等，一旦這些觀念、行為方式成為特定的行為習(xí)慣，那么我們認(rèn)為，這就是一個有著濃厚家庭文化的家庭。那么，企業(yè)也是一樣。由某種特定的現(xiàn)象形成的狀態(tài)：先進(jìn)的管理方式，優(yōu)美的環(huán)境建設(shè)，特有的禮儀風(fēng)紀(jì)，科學(xué)的決策機(jī)制等等。什么是文化？來自....中國最大的資料庫下載有人群的地方就來自....中國最大的資料庫下載

還可以從管理風(fēng)格、思維方式、價值觀方面體會什么是文化。從管理風(fēng)格上看文化：比如原青島電冰箱廠從瀕臨倒閉到海爾集團(tuán)的發(fā)展。廠區(qū)風(fēng)貌、規(guī)范的管理、禮儀禮貌、會議風(fēng)氣等前后對比。從思維方式看文化：比如：1+1=2這是一個簡單的算式，但也是一種思維方式。是什么思維方式？是一種戰(zhàn)略思維方式。比如“多米諾骨牌”

這一擊就屬戰(zhàn)略行為，牽一發(fā)而動全身。在自然科學(xué)由于事物之間的關(guān)系固定不變，因此規(guī)律性的東西很容易觀察。然而在社會科學(xué)領(lǐng)域，由于事物之間的關(guān)系常常發(fā)生變化，而且是意想不到的變化，因此規(guī)律性的東西很難觀察到。但是，也不是不可預(yù)見，只不過沒有像自然科學(xué)那么容易觀察。不過自然科學(xué)這種規(guī)律性的思維方式，倒是可以為我們的思想和行為方式提供一個可預(yù)見的模式。比如1+1=2這樣的（戰(zhàn)略）思維方式。什么是戰(zhàn)略？戰(zhàn)略是決定全局的謀劃，牽一發(fā)而動全身，戰(zhàn)略決定方向，戰(zhàn)略決定勝敗，戰(zhàn)略是兩者擇一，戰(zhàn)略一亂滿盤皆輸。比如：為什么把原子彈稱為戰(zhàn)略核武器？比如在二次世界大戰(zhàn)，由于美國對日本使用了原子彈，加速了二戰(zhàn)結(jié)束的進(jìn)程，因此被稱為是戰(zhàn)略武器。石油為什么被稱為是戰(zhàn)略物資？因為能源一旦枯竭，意味著什么？尤其是戰(zhàn)爭，如果沒有石油，導(dǎo)彈、車輛、軍艦、坦克飛機(jī)等都將成為廢鐵，戰(zhàn)爭樣式又回到過去的時代。所以說，戰(zhàn)略管理，是一個優(yōu)秀企業(yè)最為核心的工作、最難以確立的工作、也是最為頭痛的工作。因為制定戰(zhàn)略需要有科學(xué)的預(yù)見能力。這就是為什么一些大企業(yè)會不惜重金聘請高學(xué)歷人材的原因！當(dāng)然高學(xué)歷并不等于高能，沒有學(xué)歷也并不見得就缺乏遠(yuǎn)見卓識?！度龂尽分械目酌?，未出家門便已知三分天下，所以歷史上稱其為戰(zhàn)略家。毛澤東被認(rèn)為是二十世紀(jì)雄才偉略的戰(zhàn)略家，其軍事戰(zhàn)略思想已成為中國軍隊?wèi)?zhàn)勝任何強(qiáng)敵的有力武器。“運籌帷幄，決勝千里”是他一生光輝的寫照。一擊來自....中國最大的資料庫下載還可以來自....中國最大的資料庫下載

所以，戰(zhàn)略思維能夠很容易讓我們預(yù)見到自己的未來將會發(fā)生什么，只要有1+1這樣的思維模式，必然就有=2這樣的戰(zhàn)略結(jié)局；同樣，只要我們在“做人+做事”上深思熟慮，必然會產(chǎn)生有價值的結(jié)局（人生）。人一生，實實在在說，就做兩件事：一是做人；一是做事。即：做人+做事=價值（人生）做人體現(xiàn)人的生活態(tài)度，即世界觀和人生觀。做事則體現(xiàn)你的敬業(yè)、效率和執(zhí)行力。價值體現(xiàn)你對家庭、對企業(yè)、對社會的貢獻(xiàn)，體現(xiàn)你的生活質(zhì)量，體現(xiàn)你的人生成敗得失?！白鋈?做事=價值（人生）”的這種等式關(guān)系就體現(xiàn)你的思維，體現(xiàn)你的意識?！白鋈恕薄松挥袃煞N生活態(tài)度：一是積極的態(tài)度；二是消極的態(tài)度。作為一個正常人面對這兩種不同的生活態(tài)度，你必須要做出選擇！這是一個方向性問題，也是一個戰(zhàn)略問題。戰(zhàn)略就是確立人生，決定方向，決定成敗，決定未來。只有選擇積極的人生態(tài)度+你的努力＝才能產(chǎn)生最大價值，才能有最大的回報。做什么樣的人呢？這要由企業(yè)來倡導(dǎo)，公司的企業(yè)精神就是在倡導(dǎo)我們要做“心系百姓、鐘情服務(wù)”的公交人。來自....中國最大的資料庫下載所以，戰(zhàn)略來自....中國最大的資料庫下載

中國太平洋建設(shè)集團(tuán)公司他們公司的員工如何做人呢？20個字：“毋（wu上）忘在莒（ju三聲）”——就是永遠(yuǎn)不要忘記昔日創(chuàng)業(yè)的艱辛和苦難。該公司以“苦難文化”為精神，為的是讓員工磨礪心志，直面苦難。唯有清醒地正視苦難，并最終克服苦難和戰(zhàn)勝苦難，才能成就大事業(yè)?！笆卣銎妗薄笔卣耙饧词刈≌芍L(fēng)，在群體中樹立良好口碑；”出奇“就是實現(xiàn)人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，創(chuàng)造奇跡，主宰市場?！胺綀A做人”——就為人處世，該方則方，該圓則圓。具體表現(xiàn)為：大事要方，小事要圓；對己要方，對人要圓。方是做人的脊梁，圓是處事的錦囊“萬眾歸一”——就是圍繞公司的發(fā)展目標(biāo)，人人事事都落實責(zé)任，哪怕是最基層的員工。企業(yè)有發(fā)展，個人也就有發(fā)展；別人有發(fā)展，自己也會有發(fā)展。這就是萬眾歸一?！安粩鄤?chuàng)新”——一切輝煌代表過去，未來永遠(yuǎn)是空白。創(chuàng)新是生命的延續(xù)，是企業(yè)發(fā)展的不竭動力。誰的創(chuàng)新意識高人一籌，誰的企業(yè)就能捷足先登。案例來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

如何做事呢？在企業(yè)，就是要自覺的響應(yīng)企業(yè)的價值觀、按照企業(yè)所設(shè)定的行為規(guī)范做人做事、按企業(yè)所規(guī)劃的愿景努力工作，這就是一種文化驅(qū)動力。能提供給我們這種能力的，就是文化力。文化是一種狀態(tài)，是自覺形成的一種狀態(tài)，體現(xiàn)在思想自覺、行為自覺和語言自覺上，既：體現(xiàn)在“三個自覺”上。公司這次對管理干部進(jìn)行培訓(xùn)的目的就是要讓管理干部先行在思想、行為、語言上逐步達(dá)成文化自覺，也就是說先走一步。因為今年，公司企業(yè)文化建設(shè)后續(xù)的項目和活動很多，而且具有廣泛的參與性，這就要求管理干部在參與活動過程中，要對廣大的職工進(jìn)行面對面的交流和溝通，共同推動企業(yè)文化在全體職工中形成普遍的文化自覺。

什么是愿景？是宗旨或使命實現(xiàn)時的景象（是共同實現(xiàn)的愿望），是對未來的展望，是夢想及前瞻性的思考，是對未來想象得概念化。從價值觀看文化：價值觀是人們對事物的重要性的主觀判斷，是人的行為的基本驅(qū)動力，是獲得知識、掌握技能、形成態(tài)度和傾向，進(jìn)而形成世界觀的基礎(chǔ)。簡單的說，就是我們所有員工都必須信奉的信條。價值觀有鮮明的評判特征。價值觀一旦形成，就成為人們立身處世的抉擇依據(jù)。貫穿于人的整個活動過程之中，也貫穿于管理活動過程中。他決定了你對待客觀現(xiàn)實的態(tài)度，評價和取舍事務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。比如剛才講的太平洋建設(shè)集團(tuán)員工的20個字。來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

所以，什么是文化？文化一定是在人們觀念和行為方式之中。文化是人們普遍自覺的觀念和行為方式狀態(tài)。文化是普遍自覺的，也就是說，在企業(yè)里，絕大多數(shù)人都普遍自覺于企業(yè)精神和理念，這才有了文化。比如，德國人普遍講規(guī)則，那么，“講規(guī)則”這一觀念和行為方式就是德國文化的一部分；印度人普遍自覺于印度教，那么這種文化就有了。哪一種“普遍自覺的文化”才是優(yōu)秀的文化或先進(jìn)的文化呢？有很強(qiáng)的自律性（比如：海爾電冰箱廠和海爾集團(tuán)的對比）有很明確的人生觀（做什么樣的人？），這樣的問題必須要由企業(yè)給予明確地回答。我們大家來到公共汽車公司，一同共事，我們要做什么樣的人呢？這要由企業(yè)精神來倡導(dǎo)。有很強(qiáng)的創(chuàng)新意識。要知道什么該說，什么不該說。這要由企業(yè)來倡導(dǎo)。我們來到企業(yè)，就要把自己的頭腦，留給企業(yè)，讓企業(yè)來進(jìn)行指導(dǎo)，按企業(yè)所倡導(dǎo)的價值觀充實思想，規(guī)范行為，有了這樣一種狀態(tài)，文化就有了，而且一定是優(yōu)秀的文化，先進(jìn)的文化。來自....中國最大的資料庫下載所以來自....中國最大的資料庫下載

文化本身是一種能力，是近乎于自然的能力，強(qiáng)大而易被人忽視。文化普遍的自覺，會使某種能力（比如服務(wù)能力）達(dá)到很高的狀態(tài)。這一文化的自覺越是普遍、越是深刻，那么這一文化能力也就更有力、更持久、也更有競爭力。這也就是，為什么公司要不斷地對職工進(jìn)行長期輪訓(xùn)的原因。為的就是讓我們的服務(wù)更有競爭力，更好的服務(wù)于社會，更好地傳播文明。

什么是企業(yè)文化？企業(yè)文化，即企業(yè)絕大多數(shù)員工普遍自覺的觀念和方式狀態(tài)。是基于共同價值取向之上，企業(yè)全體員工共同遵循的思想觀念、思維方式、和行為規(guī)范的總和。也可以說，企業(yè)文化是一個企業(yè)所有員工共同遵循的“做人”和“做事”的原則和方法?！霸瓌t”就是一種價值觀。原則告訴我們?nèi)绾稳崿F(xiàn)目標(biāo)。企業(yè)文化是員工對于企業(yè)目標(biāo)、價值觀及企業(yè)行為的信仰，實際上也是員工做事的態(tài)度和做事的標(biāo)準(zhǔn)，也是對企業(yè)戰(zhàn)略定位，管理方式，長期激勵、考核制度等方面的認(rèn)同。什么是企業(yè)文化？來自....中國最大的資料庫下載文化本身來自....中國最大的資料庫下載

就是企業(yè)在長期經(jīng)營管理實踐活動中，通過總結(jié)廣大員工的實踐和創(chuàng)造，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主動倡導(dǎo)和精心培育，成為職工所認(rèn)同和遵循的企業(yè)群體意識和文化價值觀念。

企業(yè)文化的作用：企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的動力，是實現(xiàn)企業(yè)制度與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要思想保障，是企業(yè)制度創(chuàng)新與經(jīng)營戰(zhàn)略創(chuàng)新的理念基礎(chǔ)，是企業(yè)活力的內(nèi)在源泉，是企業(yè)行為規(guī)范的內(nèi)在約束。具體說（1）對企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)、人事關(guān)系起到潤滑作用（調(diào)節(jié)作用）。（2）對企業(yè)戰(zhàn)略定位起到滴水穿石的作用。企業(yè)文化是怎么來的呢？來自....中國最大的資料庫下載企業(yè)文化是怎么來的來自....中國最大的資料庫下載

大慶公交因油而生，因油而興。大慶精神、鐵人精神是我們企業(yè)文化的根?；仡櫣酒髽I(yè)文化的形成過程，主要經(jīng)歷了六個發(fā)展階段：二、公司企業(yè)文化的形成和發(fā)展來自....中國最大的資料庫下載大慶公交因來自....中國最大的資料庫下載

石油會戰(zhàn)初期：（六十年代初）公共汽車公司的前身是由10多人、6臺車組成的公務(wù)車隊，始建于1961年，隸屬于運輸指揮部一區(qū)隊管轄。公務(wù)車隊成立后，本著“著眼油田，方便一線”的原則，開通了南北站和讓胡路2條線路。來自....中國最大的資料庫下載

1963年，隨著油田建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，公務(wù)車隊發(fā)展為大蓬車隊，有職工50多人，大蓬車27臺，全部由卡車扣蓬改制而成，擔(dān)負(fù)著7條線路的運營任務(wù)。大蓬車隊本著“井打到哪里，路修到哪里，車開到哪里”的服務(wù)宗旨。1來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

油田建設(shè)初期：

（六十年代中末期至七十年代）

1965年，公共汽車公司前期的大蓬車隊由一個小隊發(fā)展為交通車中隊，進(jìn)而又發(fā)展為大隊級的運輸中站。提出了“車是人民給，開車為人民”的口號。得到了當(dāng)時大慶黨委書記陳烈民同志的首肯和贊揚。涌現(xiàn)出了一批以司機(jī)劉忠慶、沙德根和乘務(wù)員范云霞為代表的大干典型。

2來自....中國最大的資料庫下載油田建來自....中國最大的資料庫下載

公共汽車公司成立：

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（八十年代初至九十年代中期）

1981年5月19日，客運從運輸分離出來，公共汽車公司正式成立。提出了“服務(wù)為本，乘客至上”的服務(wù)宗旨。體現(xiàn)了公交人良好的職業(yè)道德風(fēng)范，涌現(xiàn)出了以司機(jī)周榮富、乘務(wù)員關(guān)麗娜、孫亞玲為代表的典型。3來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

步入市場階段：

1988年，公司成為全局首批深入改革試點單位，公司經(jīng)理通過全局競聘走上崗位。面對激烈的市場競爭，公司進(jìn)一步明確了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是永恒主題”這一企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)思想，樹立了靠服務(wù)求生存的觀念。1991年，開通了首條標(biāo)準(zhǔn)化線路25路，劉春秀、劉云娟就是這批乘務(wù)員中的優(yōu)秀代表。1992年，在全國公交系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)大賽中，我公司獲優(yōu)勝單位，進(jìn)北京扛了紅旗。1995年，我們公司把服務(wù)宗旨重新確立為：服務(wù)油田、奉獻(xiàn)乘客。劉云娟首先是被評為市二十個職業(yè)道德先進(jìn)典型之一，市巾幗建功模范、省勞動模范，天然氣集團(tuán)公司勞動模范。1996年，開展學(xué)習(xí)劉云娟、創(chuàng)文明窗口競賽活動。1997年公司參加全省“為人民服務(wù)，樹公交新風(fēng)”公交系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)大賽，獲全省惟一最佳優(yōu)勝單位。1998年開展“遠(yuǎn)學(xué)李素麗，近學(xué)劉云娟”活動，并提出“三個形象，五人標(biāo)準(zhǔn)”，開通了225路豪華大巴，被譽為地面空中客車，公司一舉奪得“全國職工職業(yè)道德建設(shè)”十佳單位榮譽稱號。這是至今，我們公司獲得的最高榮。4來自....中國最大的資料庫下載步入市場階段：來自....中國最大的資料庫下載

不斷豐富階段

2000年，公司將企業(yè)文化的精神文化進(jìn)一步提煉，總結(jié)出：立足油田、服務(wù)社會的服務(wù)宗旨和至真至誠去服務(wù)、鐘情乘客到永遠(yuǎn)的服務(wù)理念以及“三視五嚴(yán)”企業(yè)精神。

2001年5月19日是公司成立20周年紀(jì)念日，公司以此為契機(jī)，特請全國勞動模范李素麗來公司傳經(jīng)送寶，李素麗和劉云娟同臺演講，更加激發(fā)了一線司乘人員積極踐行企業(yè)理念，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。

2002年7月5日，公司召開“學(xué)習(xí)劉云娟，創(chuàng)品牌服務(wù)”推進(jìn)大會，正式將品牌命名為劉云娟品牌服務(wù)。

2003年，全公司共創(chuàng)品牌車隊1個（十八車隊），品牌線路9條，品牌車組223個，進(jìn)一步提升了企業(yè)形象，增強(qiáng)了企業(yè)競爭力。

2004年4月份開通“劉云娟服務(wù)熱線”，傾聽乘客心聲，架起溝通的虹橋，成為乘客的心靈之音。建立實施了劉云娟品牌服務(wù)機(jī)制。

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完善創(chuàng)新階段

2003年底，公司的改革與發(fā)展進(jìn)入了一個嶄新的階段。確立了：企業(yè)精神：“心系百姓，鐘情服務(wù)”企業(yè)作風(fēng)：“言出必踐，貴在執(zhí)行”發(fā)展理念：“居安思危，居危思進(jìn)”經(jīng)營理念：“服務(wù)領(lǐng)先，合作雙贏”服務(wù)理念：“至真至誠去服務(wù)，鐘情乘客到永遠(yuǎn)”管理理念：“嚴(yán)格訓(xùn)練、嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)、嚴(yán)密制度、嚴(yán)細(xì)管理、嚴(yán)肅江城”安全理念：安全是最大健康，安全是最佳環(huán)境，安全最體現(xiàn)人民群眾根本利益。

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可分為：精神層制度層器物層三個層面。器物層制度層精神層三、公司企業(yè)文化的認(rèn)識企業(yè)文化來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

器物層（表層）→物質(zhì)文化

是我們一眼就能看到的有形的東西：比如：1、工作環(huán)境；2、生產(chǎn)裝備（車輛、站場設(shè)施）；3、產(chǎn)品（我們的服務(wù)）；4、高科技的應(yīng)用等等。體現(xiàn)的是一種物質(zhì)文化。有人把它叫做視覺識別系統(tǒng)。制度層（中層）→行為文化

是對我們的行為有強(qiáng)烈約束感的東西：比如：1、管理制度；2、行為規(guī)范；3、組織機(jī)構(gòu)；4、領(lǐng)導(dǎo)體制等。體現(xiàn)的是一種行為文化。有人把它叫做行為識別系統(tǒng)。制度是什么？是在一定歷史條件下形成的各種規(guī)章或規(guī)定。制度管理實際上也是底線管理，越過底線將受到制度的處罰。制度具有強(qiáng)制性，如果有制度卻沒有相應(yīng)的處罰手段，那么制度就形同虛設(shè)。制度管理是把人對人管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫葘θ说墓芾?，避免了人情因素的干擾。但制度管理不解決人的能動效應(yīng)，比如人的自覺意識、創(chuàng)新意識、奉獻(xiàn)意識、合作意識等等，因此，除了制度之外，還要有文化管理。文化管理就在于從人的精神方面解決人的能動效應(yīng)。來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

核心層（里層）→精神文化

是由思想或觀念形成的某種精神狀態(tài)，體現(xiàn)的是一種精神文化。有人把它叫做理念識別系統(tǒng)。比如：1、企業(yè)精神；2、企業(yè)作風(fēng)；3、企業(yè)宗旨；4、企業(yè)理念；5、使命等等價值觀。

前面我們說了，文化是一種能力，尤其是精神文化它所產(chǎn)生的驅(qū)動力是非常強(qiáng)的，但是又往往被人所忽視。什么是精神？什么是作風(fēng)？什么是理念？（后面講）什么是價值觀？什么是宗旨？什么是使命？什么是價值觀？價值觀是對象對主體的有用性的一個概念。是建立共識及愿景的核心基礎(chǔ)。什么是共識？共識就是全體達(dá)成一致。什么是愿景？愿景是共同實現(xiàn)的愿望，是宗旨與使命達(dá)成時的景象，是對未來的展望，是夢想及前瞻性的思考，是對未來想象的概念化。

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什么是宗旨？宗旨是你所選擇的市場和存在的價值。（公司的企業(yè)宗旨）企業(yè)宗旨必須具備兩個體現(xiàn)：一企業(yè)宗旨必須體現(xiàn)你所選擇的市場；二企業(yè)宗旨必須體現(xiàn)企業(yè)存在的價值。沒有這兩個體現(xiàn)，企業(yè)宗旨就不成立。企業(yè)宗旨和服務(wù)宗旨是兩個不同的概念，企業(yè)宗旨具有戰(zhàn)略意義，屬于基本價值觀，一旦固定下來，是不能隨意調(diào)整的，需要持久和穩(wěn)定。服務(wù)宗旨其外延較小，可隨服務(wù)的對象、服務(wù)的環(huán)境的變化是可以隨時調(diào)整的。（比如在第二部分內(nèi)容里）什么是使命？在宗旨所規(guī)劃的方向，必須完成的階段性的任務(wù)。比如：抗日戰(zhàn)爭時期取得的抗日斗爭的勝利、解放戰(zhàn)爭時期取得的打敗國民黨解放全中國等，都是階段性的任務(wù)，而且是必須完成的階段性的任務(wù)。來自....中國最大的資料庫下載什么是宗旨來自....中國最大的資料庫下載

什么是精神？精神是指人的精氣神，用來形容人有生氣。我們在這里用的是他的哲學(xué)含義，是指人的定向意識，這樣一種心理狀態(tài)。就是說要樹立定向的、牢固的某種意識。（比如，軍人：服從命令！戰(zhàn)爭時期要有：“不怕死的”精神：做一個不怕死的軍人。）那么，什么是企業(yè)精神？首先要牢固樹立定向意識：“心系百姓鐘情服務(wù)”，然后是做心系百姓鐘情服務(wù)的公交人。這和“做不怕死的軍人”道理是一樣的。因此企業(yè)精神最重要的是要告訴人們“我們要做什么樣的人？”。其次從“心系百姓鐘情服務(wù)”中看到，我們要關(guān)注誰？怎樣關(guān)注？關(guān)注到什么程度？服務(wù)是什么？（對號入座）。牢固樹立“心系百姓、鐘情服務(wù)”的企業(yè)精神，立足這樣的價值取向，懷著這樣忠誠的態(tài)度，公交事業(yè)就會贏得更高的信譽，就會贏得更多的支持，從而實現(xiàn)更大的發(fā)展。劉鳳琴、劉天真、劉云娟企業(yè)精神：心系百姓、鐘情服務(wù)案例來自....中國最大的資料庫下載什么是精神？精來自....中國最大的資料庫下載

企業(yè)作風(fēng)是什么？是做當(dāng)中怎樣行。它要求公司上下，尤其是管理層的干部必須要有很強(qiáng)的執(zhí)行力。工程二公司劉慶川入川事件：1月23日，姜經(jīng)理主持召開感動公交和風(fēng)云人物座談會。當(dāng)時除劉慶川之外，所有感動公交和風(fēng)云人物全部到會。當(dāng)姜經(jīng)理知道缺一人時說：“今年的頒獎晚會是公司最隆重的一次晚會，所有感動公交和風(fēng)云人物都不能缺，必須全部到位?！眮碜?...中國最大的資料庫下載

作風(fēng)案例來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

劉慶川于22日早抵哈乘飛機(jī)到北京，晚8點40分乘飛機(jī)離京，于23點10分到達(dá)成都。23日下午乘車到青白江老家，此時接到務(wù)必返回大慶的電話通知。劉慶川沒耽誤趕忙返回成都，在路上與成都雙流國際機(jī)場聯(lián)系機(jī)票未果，又與成都辦事處聯(lián)系未果，此時消息傳到了座談會上旅游公司譚經(jīng)理在座談會上立刻給成都某旅行社打電話定機(jī)票，并約定23日晚7點之前將機(jī)票送到劉慶川手中。劉慶川接到消息后，在成都準(zhǔn)時收到了旅行社送來的機(jī)票，于當(dāng)晚22點15分離開成都，于次日（24日）凌晨1點到達(dá)北京。早上8點30分乘飛機(jī)離京，中午11左右到達(dá)哈爾濱，坐上單位等候已久的專車，直接來到晚會現(xiàn)場參加下午3點最后的彩排。劉慶川入川事件，說明了兩個問題：一是我們的領(lǐng)導(dǎo)干部在工作中不論大事小事，都在努力踐行“言出必踐、貴在執(zhí)行”的企業(yè)作風(fēng)；二是事件當(dāng)事人體現(xiàn)出了很強(qiáng)的執(zhí)行力，也體現(xiàn)出了對企業(yè)的忠誠。來自....中國最大的資料庫下載劉慶川于2來自....中國最大的資料庫下載

什么是理念？理念是我們做事的原則，原則告訴我們?nèi)绾稳崿F(xiàn)目標(biāo)。所以，理念一定是告訴我們?nèi)绾稳崿F(xiàn)目標(biāo)，用什么方式去實現(xiàn)目標(biāo)。什么是奮斗目標(biāo)？經(jīng)過努力必須達(dá)到的目標(biāo)?？蛇_(dá)到，可不達(dá)到的是什么？是愿望。目標(biāo)是必須要完成的。什么叫有意義？這件事的達(dá)成有助于目標(biāo)的完成。這件事的大成，符合理念的要求，同時這件事讓大家明明白白知道，我應(yīng)該怎樣去做。公司五大理念基本概念來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

發(fā)展理念是什么？是企業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)該怎么做。企業(yè)有三大責(zé)任：經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任、社會責(zé)任。責(zé)任重于泰山，責(zé)任讓我們永遠(yuǎn)如履薄冰，不敢有絲毫的懈怠、不敢有絲毫的馬虎、不敢有絲毫的閃失。海爾的斜坡球體論／公司的平面球體論發(fā)展理念：居安思危、居危思進(jìn)案例來自....中國最大的資料庫下載發(fā)展理念是來自....中國最大的資料庫下載

斜坡止動力（制度管理）牽引力（文化管理）海爾的“斜坡球體論”來自....中國最大的資料庫下載斜坡止動力（制度管理）來自....中國最大的資料庫下載

平面市場準(zhǔn)入、行政補貼、城市公交優(yōu)先原則阻力牽引力止動力機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存能源消耗環(huán)保要求經(jīng)營成本持續(xù)攀升精細(xì)化管理文化管理企業(yè)軟實力制度管理底線管理來自....中國最大的資料庫下載平面市場準(zhǔn)入、行政補貼來自....中國最大的資料庫下載

經(jīng)營理念是什么？是企業(yè)在經(jīng)營過程中應(yīng)該怎樣做。

我們企業(yè)現(xiàn)實是：公益性和效益性兼顧的企業(yè)（企業(yè)性質(zhì)）所以，線路運營市場靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)去爭占，通勤專線市場靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)去固化，相關(guān)產(chǎn)業(yè)市場靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)去拓展?，F(xiàn)代企業(yè)競爭的內(nèi)涵是，競爭的雙方已不在是對手，而是合作伙伴，通過合作實現(xiàn)雙贏或共贏。我們要在為乘客、客戶、商家提供最好服務(wù)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)我們公司效益最大化。服務(wù)是前提，合作是手段，雙贏是目的。合作的對象：（１）對外：政府、局石化煉化大企業(yè)、乘客或用戶合作。（２）對內(nèi)：司乘合作、車組合作、車組與管理人員合作。經(jīng)營理念：服務(wù)領(lǐng)先、合作雙贏來自....中國最大的資料庫下載經(jīng)營理念來自....中國最大的資料庫下載

管理理念是什么？是企業(yè)在管理過程中應(yīng)該怎樣做。

是提高員工綜合素質(zhì)的根本途徑。

是完成運營及各項工作任務(wù)的重要保證。

是維護(hù)企業(yè)和職工共同利益的手段和措施。

是執(zhí)行制度、實施有效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

是激發(fā)員工內(nèi)在動力的重要源泉。管理理念：嚴(yán)格訓(xùn)練嚴(yán)肅獎懲嚴(yán)細(xì)管理嚴(yán)密制度嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

服務(wù)理念是什么？是職工在服務(wù)過程中應(yīng)該怎樣做。

現(xiàn)代企業(yè)競爭說到底就是服務(wù)的競爭。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是應(yīng)該說是公交企業(yè)發(fā)展的一個永恒的主題?！爸琳嬷琳\去服務(wù)，鐘情乘客到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，是公司鞏固和擴(kuò)大公交市場的必然選擇。它要求我們，要把乘客乘車的需求和滿意度作為工作的出發(fā)點和落腳點，視乘客如親人，用忠誠的態(tài)度對待乘客，用真摯的情感感染乘客，用誠信的服務(wù)贏得乘客。

（８０～９０年代）個體招手小客是如何退出市場的？

服務(wù)理念：至真至誠去服務(wù)鐘情乘客到永遠(yuǎn)案例來自....中國最大的資料庫下載服務(wù)理念來自....中國最大的資料庫下載

上世紀(jì)八十年代寫有“招手即停，就近下車”的個體小面包車風(fēng)云突起。以其靈活方便的經(jīng)營方式得到百姓的認(rèn)可，并迅速發(fā)展壯大，占領(lǐng)了中小型客車市場。個體招手停小客車數(shù)量逐年增加，最高峰時已達(dá)到2000余臺，對公共汽車公司已形成了巨大的壓力。1981年公共汽車公司成立，共有221臺營運車輛。到1990年，也只有416臺營運車輛，而且大多數(shù)都是通道車。隨著個體車輛的快速增長，公司在巨大壓力面前，決定對車型進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整并以8%的增長速度更新車輛，朝著中型化、高檔化發(fā)展。同時不斷優(yōu)化服務(wù)，服務(wù)水平明顯提高，被“招手?！睋屪叩某丝?，又紛紛回到公交車。來自....中國最大的資料庫下載

由于公共汽車公司不斷加大投入、加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力度，是個體車主們感到了威脅。1996年公司開通855（355前身）線路，一次性投入幾十輛中巴。個體車主們都急了，他們自發(fā)組織了一場反擊戰(zhàn)，個體2路車每2輛夾擊一輛855，并以降低票界的方式與855爭搶客源，后來2路車干脆免費運送乘客，一連三天，最終經(jīng)不起損失而作罷。然而卻開始搞不正常競爭。為多拉客人，開始在人員密集的地段壓點等客，或不走規(guī)定路線，停車時間也不守規(guī)矩，少則三五分鐘，多則十幾分鐘，有時一輛車上拉的客人少了，車就不走了，等后面的車上來，兩車或三車湊一車。等車、倒客、強(qiáng)拉客等現(xiàn)象，令乘客十分頭疼。由于過分追求效益，忽視車輛的保養(yǎng)和維護(hù)，車況破爛不堪。由于“招手?！钡牟灰?guī)范經(jīng)營及黑車橫行霸道等現(xiàn)象的出現(xiàn)，使得個體車在市民的心目中的地位急劇下降。為此有關(guān)部門作出決定，從1998年開始，不再為個體小公共汽車辦理落戶，開始實施市場準(zhǔn)入制度。

2006年所有個體小公共汽車都將退出市場。針對個體小客退出市場的情況，有人說：個體小公共汽車畢竟使得城市交通變得雜亂無序，事故頻發(fā)，退出市場也是必然的。然而也有人說，個體小客調(diào)劑了公交車在某一時段運力不足的問題，它的存在可讓公共汽車公司感受到壓力，促進(jìn)公共汽車公司更好的發(fā)展。這些人對個體小公共汽車退出市場，公共汽車公司一家獨占市場的局面，頗感不公。甚至有的記者還般出了理論，強(qiáng)調(diào)個體小客存在的必要性，所謂“鰻魚效應(yīng)”。個體小客退出市場，決不是偶然的，如果不是搞惡意競爭、違規(guī)競爭、欺詐競爭、事故頻發(fā)，對乘客不負(fù)責(zé)任，當(dāng)時也不一定會實施市場準(zhǔn)入。因此個體小客退出市場，從服務(wù)角度看，對我們是個警示！來自....中國最大的資料庫下載上世紀(jì)八十來自....中國最大的資料庫下載

這是2003年12月11日，公司經(jīng)理在干部培訓(xùn)班上以“服務(wù)、文化、市場”為題作專題講座上首次提出的安全理念。這一理念讓我們知道，安全是什么？安全為了什么？公交服務(wù)承載生命、傳承文明。人的生命只有一次，乘客乘車最基本的要求就是安全。這一理念充分體現(xiàn)了公司“以人為本，安全第一”的安全文化思想。反映了“安全第一”、“安全為大”、“安全至上”的哲學(xué)觀。比如老子說的話：“天下萬物生于有，有生于無?！币簿褪钦f，安全出自理念的訴求，只有牢固的樹立安全理念，才能杜絕安全事故的發(fā)生。這也就是“有”生于“無”的道理。安全理念：安全是最大健康安全是最佳環(huán)境安全最體現(xiàn)人民群眾根本利益來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

踐行“心系百姓，鐘情服務(wù)”的企業(yè)精神是三個代表重要思想的集中體現(xiàn)。辦好國有公交，最能體現(xiàn)廣大人民群眾的根本利益。踐行“心系百姓，鐘情服務(wù)”的企業(yè)精神是《二次創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)綱要》的根本要求。企業(yè)不但要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任還要承擔(dān)政治責(zé)任和社會責(zé)任。企業(yè)發(fā)展的落腳點要落在廣大職工生活水平和文化生活的提高上。弘揚“心系百姓，鐘情服務(wù)”的企業(yè)精神是企業(yè)生存與發(fā)展的客觀要求。客觀要求就是現(xiàn)實要求。我們離開了百姓，離開了服務(wù)，企業(yè)能生存嗎？不能。既然離不開百姓和服務(wù)，那么我們就要心系，就要鐘情。這就是企業(yè)生存與發(fā)展的客觀要求或現(xiàn)實要求。

我們?yōu)槭裁匆珜?dǎo)“心系百姓、鐘情服務(wù)”的企業(yè)精神？來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

感受！

感受什么？還是兩個字？

文化！

一個優(yōu)秀企業(yè)的標(biāo)志是什么？兩個字：來自....中國最大的資料庫下載

來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

謝謝大家！來自....中國最大的資料庫下載謝謝大家！來自....中國最大的資料庫下載

公共汽車公司企業(yè)文化專題培訓(xùn)提綱李樹山來自....中國最大的資料庫下載公共汽車公司企業(yè)文化李來自....中國最大的資料庫下載

企業(yè)文化的基本知識公司企業(yè)文化的形成與發(fā)展。公司企業(yè)文化的認(rèn)識與實踐。主要和大家溝通三個問題：第一個問題第二個問題第三個問題來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

中國文化上下五千年，一脈相承，這在世界發(fā)展史上并不多見。尤其是中國的儒家文化，不僅影響中國而且還影響世界。企業(yè)文化應(yīng)該說源于中國，在日本開花，在美國結(jié)果，收獲在中國，也就是說最后又回歸到中國。為什么說源于中國？中國儒家文化的核心思想是：仁、義、禮、智、信。所謂“仁”就是愛人；義就是道義所謂“君子之財，取之有道”說的是做事要符合道義；禮就是行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，所謂“名不正言不順”；智就是智慧，史書說“樂觀時變，人棄我取，人取我與”說的是逆向操作，都是智的反映；信就是信用，所謂“民無信不立”。具有300多年歷史的北京同仁堂，為什么至今不敗，成為天字第一號百年老店？就是源于同仁堂的文化：炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力。這樣的經(jīng)營理念傳承至今，支撐著同仁堂持續(xù)不斷的發(fā)展。如今的同仁堂已經(jīng)是一家現(xiàn)代化的大型企業(yè)，僅同仁堂的招牌就值上億美元。一、企業(yè)文化的基本知識企業(yè)文化淵源來自....中國最大的資料庫下載一、企業(yè)文化的基本知識來自....中國最大的資料庫下載

日本是一個島國，地域狹小，資源匱乏，這樣的地理環(huán)境決定了日本特有的島國心態(tài)。歷史上，每當(dāng)中國處于強(qiáng)大地位時，日本對中國總是點頭哈腰；但每當(dāng)中國落后時，日本卻總是反過來欺負(fù)中國，在近代，卻說中國是東亞病夫。而如今，西方國家說中國是正在崛起中的大國，也就是說中國正處于轉(zhuǎn)型期。日本和美國對中國都懷有一種復(fù)雜的心態(tài)。美國人說：日本不可信任，但可以掌握；中國是個信任的伙伴，但未來不好掌握。尤其日本非常害怕中國強(qiáng)大起來。二戰(zhàn)前，日本一直都有“尚武”的傳統(tǒng)，又具有大陸情結(jié)，日本右翼的根源也在于此。二戰(zhàn)結(jié)束后，日本軍國主義受到遏制，和平成為主流，日本開始實施“貿(mào)易立國”戰(zhàn)略。日本從一開始就把目光所定中國的儒家文化，希望借中國儒家文化來振興日本，推動日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。日本索尼公司創(chuàng)始人盛田昭夫提出了“以人為本”的理念，他說“人就是一切成功秘訣的最根本的出發(fā)點，儒學(xué)的精髓就是人學(xué)。”他的“以人為本”的觀點就是借鑒了儒家文化“仁者，愛人”的觀點。日本松下幸之助在要求自己的員工時說：“在遇到顧客要求調(diào)換商品或退貨時，應(yīng)當(dāng)比賣出商品更熱情，這是道義的表現(xiàn)?！敝v的就是儒家的道。為什么說在日本開花呢？來自....中國最大的資料庫下載日本是一來自....中國最大的資料庫下載

日本住友公司的總經(jīng)理小倉恒（heng)說：“君君臣臣父父子子，是建立事業(yè)的頭一個條件，也就是人人盡本分、盡職責(zé)?！边@明顯就是儒家禮的觀點，強(qiáng)調(diào)企業(yè)一定要有行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，否則就是名不正言不順。也就是說企業(yè)如果沒有行為規(guī)范或行為準(zhǔn)則，那么企業(yè)的發(fā)展就不會順利。以上說明，中國儒家文化確實在日本得到了充分的應(yīng)用和借鑒。那么，為什么說結(jié)果在美國呢？“企業(yè)文化”是美國學(xué)者在研究了日本的經(jīng)濟(jì)發(fā)展后，率先提出了“企業(yè)文化”這個概念。日本在二戰(zhàn)后實行了“貿(mào)易立國”的國家發(fā)展戰(zhàn)略后，經(jīng)過20多年的高速增長，日本成了世界經(jīng)濟(jì)大國。美國在研究日本經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的原因時，發(fā)現(xiàn)日本的企業(yè)文化對推動日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起了決定作用.

自從中國儒家文化被日本借鑒以后，日本在60—70年代經(jīng)濟(jì)得到飛速發(fā)展，到80年代達(dá)到高潮。但是日本在借鑒中國儒家文化的同時，卻很難消化中國儒家文化，出現(xiàn)水土不服，這也是造成90年代以后日本經(jīng)濟(jì)持續(xù)衰退的因素之一，至今日本經(jīng)濟(jì)也沒有完全擺脫低迷的狀態(tài)。然而，美國人卻在研究日本經(jīng)濟(jì)發(fā)展時，看到了這點。因此，美國學(xué)者對儒家文化推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展大加贊賞之后，在經(jīng)濟(jì)界、理論界相繼提出了眾多的有關(guān)企業(yè)文化的理論。來自....中國最大的資料庫下載日本住友來自....中國最大的資料庫下載

圍繞企業(yè)文化，美國的經(jīng)濟(jì)界和理論界先后提出了三種不同的理論，對企業(yè)文化進(jìn)行了定位：一是把企業(yè)文化歸為經(jīng)濟(jì)文化；二是把企業(yè)文化歸為管理文化；三是把企業(yè)文化歸為組織文化。這三種定位都有各自的理論和道理，在80年代末期，企業(yè)文化理論在美國達(dá)到了高峰。我國真正引進(jìn)企業(yè)文化這個理論，是在美國企業(yè)文化理論基本成熟的基礎(chǔ)上，于80年代后期由國內(nèi)訪問學(xué)者及海歸派企業(yè)家或?qū)W者帶入國內(nèi)。一些沿海開放城市率先把企業(yè)文化引入企業(yè)，由最初的“經(jīng)濟(jì)文化”向“管理文化”過渡。目前，在中國學(xué)術(shù)界和理論界對企業(yè)文化的定位，比較一致的觀點是把企業(yè)文化歸為管理學(xué)范疇，認(rèn)為企業(yè)文化是管理學(xué)上的第四個里程碑。第一個里程碑就是泰羅制的制度管理；第二個里程碑就是行為科學(xué)；第三個里程碑就是管理科學(xué)體系。以上三個里程碑都有不可克服的矛盾，非軟即硬。泰羅制太硬（比如卓別林電影），行為科學(xué)又太軟，科學(xué)管理體系又忽視了對人的尊重。人是管理的主體，那么剛?cè)嵯酀?jì)，軟硬結(jié)合的管理模式應(yīng)運而生，這就是第四個里程碑，即文化管理，也就是企業(yè)文化體系。到了90年代后期，企業(yè)文化開始在大慶石油管理局逐漸得到運用，當(dāng)然這只不過是把“企業(yè)文化”這個概念應(yīng)用到企業(yè)。實際上我們大慶早已經(jīng)就具有非常豐富的企業(yè)文化，比如大慶精神、鐵人精神，三老四嚴(yán)等等，只不過是沒有把這種文化提升為企業(yè)文化，也從來沒有像今天這樣把企業(yè)文化提高到管理學(xué)的認(rèn)識上，進(jìn)行文化管理。所以說，企業(yè)文化的發(fā)展過程是根在中國，開花（得到應(yīng)用）在日本，結(jié)果（形成理論）在美國，最終收獲（文化回歸）在中國。所以美國有人說：中國的儒家文化太厲害了！21世紀(jì)是中國世紀(jì)，這決不是危言聳聽?！豹q太人經(jīng)商做買賣是世界公認(rèn)的高手，但是猶太人自己卻說“世界上真正做買賣經(jīng)商的高手，應(yīng)該是中國人。之所以這么說，那是因為中國人和猶太人都有古老的文化，象中國古老的儒家文化一脈相承，傳承至今，在世界并不多見，所以中國人才是天生的生意人！來自....中國最大的資料庫下載圍繞企業(yè)來自....中國最大的資料庫下載

有人群的地方就一定有文化。什么是文化？“人類群體或民族世代相傳的行為模式、藝術(shù)、宗教信仰、群體組織和其他一切人類生產(chǎn)活動，思維活動的本質(zhì)特征的總和?！斑@是宏觀概念。我們今天要講的文化，外延要小，指的是企業(yè)中的文化。

文化是人們普遍自覺的觀念或行為方式或由某種特定的風(fēng)格形成的狀態(tài)。來自....中國最大的資料庫下載

由觀念（即信仰）形成的狀態(tài)：比如過去的“大鍋飯”、“平均主義”。代表的是過去的一種文化，應(yīng)該說是一種落后的文化。由行為方式形成的狀態(tài)：比如按秩序排隊上車的行為方式，一旦成為自覺的習(xí)慣，這就是文化。還比如，乘客上車后，乘務(wù)人員禮貌待客，一旦形成特定的行為習(xí)慣，這就是文化。再比如，一個家庭，所有成員都能夠按時洗臉、刷牙、洗腳，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，家庭成員之間在發(fā)生沖突時，從不破口大罵、動手打人等等，溝通順暢，孝敬老人，鄰里和睦等，一旦這些觀念、行為方式成為特定的行為習(xí)慣，那么我們認(rèn)為，這就是一個有著濃厚家庭文化的家庭。那么，企業(yè)也是一樣。由某種特定的現(xiàn)象形成的狀態(tài)：先進(jìn)的管理方式，優(yōu)美的環(huán)境建設(shè)，特有的禮儀風(fēng)紀(jì)，科學(xué)的決策機(jī)制等等。什么是文化？來自....中國最大的資料庫下載有人群的地方就來自....中國最大的資料庫下載

還可以從管理風(fēng)格、思維方式、價值觀方面體會什么是文化。從管理風(fēng)格上看文化：比如原青島電冰箱廠從瀕臨倒閉到海爾集團(tuán)的發(fā)展。廠區(qū)風(fēng)貌、規(guī)范的管理、禮儀禮貌、會議風(fēng)氣等前后對比。從思維方式看文化：比如：1+1=2這是一個簡單的算式，但也是一種思維方式。是什么思維方式？是一種戰(zhàn)略思維方式。比如“多米諾骨牌”

這一擊就屬戰(zhàn)略行為，牽一發(fā)而動全身。在自然科學(xué)由于事物之間的關(guān)系固定不變，因此規(guī)律性的東西很容易觀察。然而在社會科學(xué)領(lǐng)域，由于事物之間的關(guān)系常常發(fā)生變化，而且是意想不到的變化，因此規(guī)律性的東西很難觀察到。但是，也不是不可預(yù)見，只不過沒有像自然科學(xué)那么容易觀察。不過自然科學(xué)這種規(guī)律性的思維方式，倒是可以為我們的思想和行為方式提供一個可預(yù)見的模式。比如1+1=2這樣的（戰(zhàn)略）思維方式。什么是戰(zhàn)略？戰(zhàn)略是決定全局的謀劃，牽一發(fā)而動全身，戰(zhàn)略決定方向，戰(zhàn)略決定勝敗，戰(zhàn)略是兩者擇一，戰(zhàn)略一亂滿盤皆輸。比如：為什么把原子彈稱為戰(zhàn)略核武器？比如在二次世界大戰(zhàn)，由于美國對日本使用了原子彈，加速了二戰(zhàn)結(jié)束的進(jìn)程，因此被稱為是戰(zhàn)略武器。石油為什么被稱為是戰(zhàn)略物資？因為能源一旦枯竭，意味著什么？尤其是戰(zhàn)爭，如果沒有石油，導(dǎo)彈、車輛、軍艦、坦克飛機(jī)等都將成為廢鐵，戰(zhàn)爭樣式又回到過去的時代。所以說，戰(zhàn)略管理，是一個優(yōu)秀企業(yè)最為核心的工作、最難以確立的工作、也是最為頭痛的工作。因為制定戰(zhàn)略需要有科學(xué)的預(yù)見能力。這就是為什么一些大企業(yè)會不惜重金聘請高學(xué)歷人材的原因！當(dāng)然高學(xué)歷并不等于高能，沒有學(xué)歷也并不見得就缺乏遠(yuǎn)見卓識?！度龂尽分械目酌?，未出家門便已知三分天下，所以歷史上稱其為戰(zhàn)略家。毛澤東被認(rèn)為是二十世紀(jì)雄才偉略的戰(zhàn)略家，其軍事戰(zhàn)略思想已成為中國軍隊?wèi)?zhàn)勝任何強(qiáng)敵的有力武器?！斑\籌帷幄，決勝千里”是他一生光輝的寫照。一擊來自....中國最大的資料庫下載還可以來自....中國最大的資料庫下載

所以，戰(zhàn)略思維能夠很容易讓我們預(yù)見到自己的未來將會發(fā)生什么，只要有1+1這樣的思維模式，必然就有=2這樣的戰(zhàn)略結(jié)局；同樣，只要我們在“做人+做事”上深思熟慮，必然會產(chǎn)生有價值的結(jié)局（人生）。人一生，實實在在說，就做兩件事：一是做人；一是做事。即：做人+做事=價值（人生）做人體現(xiàn)人的生活態(tài)度，即世界觀和人生觀。做事則體現(xiàn)你的敬業(yè)、效率和執(zhí)行力。價值體現(xiàn)你對家庭、對企業(yè)、對社會的貢獻(xiàn)，體現(xiàn)你的生活質(zhì)量，體現(xiàn)你的人生成敗得失。“做人+做事=價值（人生）”的這種等式關(guān)系就體現(xiàn)你的思維，體現(xiàn)你的意識。“做人”——人生只有兩種生活態(tài)度：一是積極的態(tài)度；二是消極的態(tài)度。作為一個正常人面對這兩種不同的生活態(tài)度，你必須要做出選擇！這是一個方向性問題，也是一個戰(zhàn)略問題。戰(zhàn)略就是確立人生，決定方向，決定成敗，決定未來。只有選擇積極的人生態(tài)度+你的努力＝才能產(chǎn)生最大價值，才能有最大的回報。做什么樣的人呢？這要由企業(yè)來倡導(dǎo)，公司的企業(yè)精神就是在倡導(dǎo)我們要做“心系百姓、鐘情服務(wù)”的公交人。來自....中國最大的資料庫下載所以，戰(zhàn)略來自....中國最大的資料庫下載

中國太平洋建設(shè)集團(tuán)公司他們公司的員工如何做人呢？20個字：“毋（wu上）忘在莒（ju三聲）”——就是永遠(yuǎn)不要忘記昔日創(chuàng)業(yè)的艱辛和苦難。該公司以“苦難文化”為精神，為的是讓員工磨礪心志，直面苦難。唯有清醒地正視苦難，并最終克服苦難和戰(zhàn)勝苦難，才能成就大事業(yè)?！笆卣銎妗薄笔卣耙饧词刈≌芍L(fēng)，在群體中樹立良好口碑；”出奇“就是實現(xiàn)人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，創(chuàng)造奇跡，主宰市場?！胺綀A做人”——就為人處世，該方則方，該圓則圓。具體表現(xiàn)為：大事要方，小事要圓；對己要方，對人要圓。方是做人的脊梁，圓是處事的錦囊“萬眾歸一”——就是圍繞公司的發(fā)展目標(biāo)，人人事事都落實責(zé)任，哪怕是最基層的員工。企業(yè)有發(fā)展，個人也就有發(fā)展；別人有發(fā)展，自己也會有發(fā)展。這就是萬眾歸一?！安粩鄤?chuàng)新”——一切輝煌代表過去，未來永遠(yuǎn)是空白。創(chuàng)新是生命的延續(xù)，是企業(yè)發(fā)展的不竭動力。誰的創(chuàng)新意識高人一籌，誰的企業(yè)就能捷足先登。案例來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

如何做事呢？在企業(yè)，就是要自覺的響應(yīng)企業(yè)的價值觀、按照企業(yè)所設(shè)定的行為規(guī)范做人做事、按企業(yè)所規(guī)劃的愿景努力工作，這就是一種文化驅(qū)動力。能提供給我們這種能力的，就是文化力。文化是一種狀態(tài)，是自覺形成的一種狀態(tài)，體現(xiàn)在思想自覺、行為自覺和語言自覺上，既：體現(xiàn)在“三個自覺”上。公司這次對管理干部進(jìn)行培訓(xùn)的目的就是要讓管理干部先行在思想、行為、語言上逐步達(dá)成文化自覺，也就是說先走一步。因為今年，公司企業(yè)文化建設(shè)后續(xù)的項目和活動很多，而且具有廣泛的參與性，這就要求管理干部在參與活動過程中，要對廣大的職工進(jìn)行面對面的交流和溝通，共同推動企業(yè)文化在全體職工中形成普遍的文化自覺。

什么是愿景？是宗旨或使命實現(xiàn)時的景象（是共同實現(xiàn)的愿望），是對未來的展望，是夢想及前瞻性的思考，是對未來想象得概念化。從價值觀看文化：價值觀是人們對事物的重要性的主觀判斷，是人的行為的基本驅(qū)動力，是獲得知識、掌握技能、形成態(tài)度和傾向，進(jìn)而形成世界觀的基礎(chǔ)。簡單的說，就是我們所有員工都必須信奉的信條。價值觀有鮮明的評判特征。價值觀一旦形成，就成為人們立身處世的抉擇依據(jù)。貫穿于人的整個活動過程之中，也貫穿于管理活動過程中。他決定了你對待客觀現(xiàn)實的態(tài)度，評價和取舍事務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。比如剛才講的太平洋建設(shè)集團(tuán)員工的20個字。來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

所以，什么是文化？文化一定是在人們觀念和行為方式之中。文化是人們普遍自覺的觀念和行為方式狀態(tài)。文化是普遍自覺的，也就是說，在企業(yè)里，絕大多數(shù)人都普遍自覺于企業(yè)精神和理念，這才有了文化。比如，德國人普遍講規(guī)則，那么，“講規(guī)則”這一觀念和行為方式就是德國文化的一部分；印度人普遍自覺于印度教，那么這種文化就有了。哪一種“普遍自覺的文化”才是優(yōu)秀的文化或先進(jìn)的文化呢？有很強(qiáng)的自律性（比如：海爾電冰箱廠和海爾集團(tuán)的對比）有很明確的人生觀（做什么樣的人？），這樣的問題必須要由企業(yè)給予明確地回答。我們大家來到公共汽車公司，一同共事，我們要做什么樣的人呢？這要由企業(yè)精神來倡導(dǎo)。有很強(qiáng)的創(chuàng)新意識。要知道什么該說，什么不該說。這要由企業(yè)來倡導(dǎo)。我們來到企業(yè)，就要把自己的頭腦，留給企業(yè)，讓企業(yè)來進(jìn)行指導(dǎo)，按企業(yè)所倡導(dǎo)的價值觀充實思想，規(guī)范行為，有了這樣一種狀態(tài)，文化就有了，而且一定是優(yōu)秀的文化，先進(jìn)的文化。來自....中國最大的資料庫下載所以來自....中國最大的資料庫下載

文化本身是一種能力，是近乎于自然的能力，強(qiáng)大而易被人忽視。文化普遍的自覺，會使某種能力（比如服務(wù)能力）達(dá)到很高的狀態(tài)。這一文化的自覺越是普遍、越是深刻，那么這一文化能力也就更有力、更持久、也更有競爭力。這也就是，為什么公司要不斷地對職工進(jìn)行長期輪訓(xùn)的原因。為的就是讓我們的服務(wù)更有競爭力，更好的服務(wù)于社會，更好地傳播文明。

什么是企業(yè)文化？企業(yè)文化，即企業(yè)絕大多數(shù)員工普遍自覺的觀念和方式狀態(tài)。是基于共同價值取向之上，企業(yè)全體員工共同遵循的思想觀念、思維方式、和行為規(guī)范的總和。也可以說，企業(yè)文化是一個企業(yè)所有員工共同遵循的“做人”和“做事”的原則和方法?！霸瓌t”就是一種價值觀。原則告訴我們?nèi)绾稳崿F(xiàn)目標(biāo)。企業(yè)文化是員工對于企業(yè)目標(biāo)、價值觀及企業(yè)行為的信仰，實際上也是員工做事的態(tài)度和做事的標(biāo)準(zhǔn)，也是對企業(yè)戰(zhàn)略定位，管理方式，長期激勵、考核制度等方面的認(rèn)同。什么是企業(yè)文化？來自....中國最大的資料庫下載文化本身來自....中國最大的資料庫下載

就是企業(yè)在長期經(jīng)營管理實踐活動中，通過總結(jié)廣大員工的實踐和創(chuàng)造，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主動倡導(dǎo)和精心培育，成為職工所認(rèn)同和遵循的企業(yè)群體意識和文化價值觀念。

企業(yè)文化的作用：企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的動力，是實現(xiàn)企業(yè)制度與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要思想保障，是企業(yè)制度創(chuàng)新與經(jīng)營戰(zhàn)略創(chuàng)新的理念基礎(chǔ)，是企業(yè)活力的內(nèi)在源泉，是企業(yè)行為規(guī)范的內(nèi)在約束。具體說（1）對企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)、人事關(guān)系起到潤滑作用（調(diào)節(jié)作用）。（2）對企業(yè)戰(zhàn)略定位起到滴水穿石的作用。企業(yè)文化是怎么來的呢？來自....中國最大的資料庫下載企業(yè)文化是怎么來的來自....中國最大的資料庫下載

大慶公交因油而生，因油而興。大慶精神、鐵人精神是我們企業(yè)文化的根。回顧公司企業(yè)文化的形成過程，主要經(jīng)歷了六個發(fā)展階段：二、公司企業(yè)文化的形成和發(fā)展來自....中國最大的資料庫下載大慶公交因來自....中國最大的資料庫下載

石油會戰(zhàn)初期：（六十年代初）公共汽車公司的前身是由10多人、6臺車組成的公務(wù)車隊，始建于1961年，隸屬于運輸指揮部一區(qū)隊管轄。公務(wù)車隊成立后，本著“著眼油田，方便一線”的原則，開通了南北站和讓胡路2條線路。來自....中國最大的資料庫下載

1963年，隨著油田建設(shè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，公務(wù)車隊發(fā)展為大蓬車隊，有職工50多人，大蓬車27臺，全部由卡車扣蓬改制而成，擔(dān)負(fù)著7條線路的運營任務(wù)。大蓬車隊本著“井打到哪里，路修到哪里，車開到哪里”的服務(wù)宗旨。1來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

油田建設(shè)初期：

（六十年代中末期至七十年代）

1965年，公共汽車公司前期的大蓬車隊由一個小隊發(fā)展為交通車中隊，進(jìn)而又發(fā)展為大隊級的運輸中站。提出了“車是人民給，開車為人民”的口號。得到了當(dāng)時大慶黨委書記陳烈民同志的首肯和贊揚。涌現(xiàn)出了一批以司機(jī)劉忠慶、沙德根和乘務(wù)員范云霞為代表的大干典型。

2來自....中國最大的資料庫下載油田建來自....中國最大的資料庫下載

公共汽車公司成立：

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（八十年代初至九十年代中期）

1981年5月19日，客運從運輸分離出來，公共汽車公司正式成立。提出了“服務(wù)為本，乘客至上”的服務(wù)宗旨。體現(xiàn)了公交人良好的職業(yè)道德風(fēng)范，涌現(xiàn)出了以司機(jī)周榮富、乘務(wù)員關(guān)麗娜、孫亞玲為代表的典型。3來自....中國最大的資料庫下載來自....中國最大的資料庫下載

步入市場階段：

1988年，公司成為全局首批深入改革試點單位，公司經(jīng)理通過全局競聘走上崗位。面對激烈的市場競爭，公司進(jìn)一步明確了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是永恒主題”這一企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)思想，樹立了靠服務(wù)求生存的觀念。1991年，開通了首條標(biāo)準(zhǔn)化線路25路，劉春秀、劉云娟就是這批乘務(wù)員中的優(yōu)秀代表。1992年，在全國公交系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)大賽中，我公司獲優(yōu)勝單位，進(jìn)北京扛了紅旗。1995年，我們公司把服務(wù)宗旨重新確立為：服務(wù)油田、奉獻(xiàn)乘客。劉云娟首先是被評為市二十個職業(yè)道德先進(jìn)典型之一，市巾幗建功模范、省勞動模范，天然氣集團(tuán)公司勞動模范。1996年，開展學(xué)習(xí)劉云娟、創(chuàng)文明窗口競賽活動。1997年公司參加全省“為人民服務(wù)，樹公交新風(fēng)”公交系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)大賽，獲全省惟一最佳優(yōu)勝單位。1998年開展“遠(yuǎn)學(xué)李素麗，近學(xué)劉云娟”活動，并提出“三個形象，五人標(biāo)準(zhǔn)”，開通了225路豪華大巴，被譽為地面空中客車，公司一舉奪得“全國職工職業(yè)道德建設(shè)”十佳單位榮譽稱號。這是至今，我們公司獲得的最高榮。4來自....中國最大的資料庫下載步入市場階段：來自....中國最大的資料庫下載

不斷豐富階段

2000年，公司將企業(yè)文化的精神文化進(jìn)一步提煉，總結(jié)出：立足油田、服務(wù)社會的服務(wù)宗旨和至真至誠去服務(wù)、鐘情乘客到永遠(yuǎn)的服務(wù)理念以及“三視五嚴(yán)”企業(yè)精神。

2001年5月19日是公司成立20周年紀(jì)念日，公司以此為契機(jī)，特請全國勞動模范李素麗來公司傳經(jīng)送寶，李素麗和劉云娟同臺演講，更加激發(fā)了一線司乘人員積極踐行企業(yè)理念，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。

2002年7月5日，公司召開“學(xué)習(xí)劉云娟，創(chuàng)品牌服務(wù)”推進(jìn)大會，正式將品牌命名為劉云娟品牌服務(wù)。

2003年，全公司共創(chuàng)品牌車隊1個（十八車隊），品牌線路9條，品牌車組223個，進(jìn)一步提升了企業(yè)形象，增強(qiáng)了企業(yè)競爭力。

2004年4月份開通“劉云娟服務(wù)熱線”，傾聽乘客心聲，架起溝通的虹橋，成為乘客的心靈之音。建立實施了劉云娟品牌服務(wù)機(jī)制。

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完善創(chuàng)新階段

2003年底，公司的改革與發(fā)展進(jìn)入了一個嶄新的階段。確立了：企業(yè)精神：“心系百姓，鐘情服務(wù)”企業(yè)作風(fēng)：“言出必踐，貴在執(zhí)行”發(fā)展理念：“居安思危，居危思進(jìn)