危機(jī)公關(guān)概述課件

第六章危機(jī)公關(guān)危機(jī)的含義與特征企業(yè)危機(jī)的種類(lèi)危機(jī)的公共關(guān)系處理

危機(jī)的預(yù)防第六章危機(jī)公關(guān)危機(jī)的含義與特征1“生于憂(yōu)患、死于安樂(lè)”之企業(yè)版本英特爾公司懼者生存安德魯?葛洛夫張瑞敏“懼”如臨深淵、如履薄冰、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢在地球上消失的不會(huì)適應(yīng)變化的龐然大物比比皆是“生于憂(yōu)患、死于安樂(lè)”之企業(yè)版本英特爾公司懼者生存安德魯?葛2通用電氣公司前董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官韋爾奇說(shuō)：“我們的公司是個(gè)了不起的組織，但是如果在未來(lái)不能適應(yīng)時(shí)代的變化就將走向死亡。如果你想知道什么時(shí)候達(dá)到最佳模式，回答是永遠(yuǎn)不會(huì)”。微軟公司原總裁比爾?蓋茨的一句名言是“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”。深圳華為老總?cè)握牵菏嗄陙?lái)我天天思考的都是失敗，對(duì)成功視而不見(jiàn)，也沒(méi)有什么榮譽(yù)感、自豪感，而是只有危機(jī)感。也許是這樣才存活了十年。”美國(guó)《大西洋》月刊載文指出，成功企業(yè)必須自我“毀滅”才能求生。通用電氣公司前董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官韋爾奇說(shuō)：“我們的公司是個(gè)了3第一節(jié)危機(jī)的含義與特征危機(jī)之“?！保小拔ｋU(xiǎn)”、“危難”之意；危機(jī)之“機(jī)”，含“時(shí)機(jī)”、“機(jī)緣”之義；“危機(jī)”即生死成敗的緊要關(guān)頭。所謂危機(jī)是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災(zāi)難性事故與事件，其結(jié)果是給企業(yè)帶來(lái)較大損失，嚴(yán)重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。危機(jī)公共關(guān)系是指從公共關(guān)系的角度對(duì)危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化實(shí)施的有效控制。危機(jī)公共關(guān)系的內(nèi)容主要包括：在危機(jī)出現(xiàn)前的預(yù)測(cè)與管理、危機(jī)中的應(yīng)急處理以及危機(jī)的善后工作。第一節(jié)危機(jī)的含義與特征危機(jī)之“?！?，有“危險(xiǎn)”、“危難”之4危機(jī)的特征突發(fā)性嚴(yán)重性經(jīng)常性不規(guī)則性管理學(xué)大師彼得?德魯克曾在其所著的《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》一書(shū)中作過(guò)粗略統(tǒng)計(jì)：美國(guó)大約有85%的企業(yè)在危機(jī)發(fā)生一年后就會(huì)處在倒閉破產(chǎn)的邊緣，或者根本已經(jīng)消失。檢測(cè)環(huán)境，預(yù)防危機(jī)應(yīng)成為公關(guān)部門(mén)的日常工作危機(jī)的特征突發(fā)性管理學(xué)大師彼得?德魯克曾在其所著的5第九章

危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)的含義與特征企業(yè)危機(jī)的種類(lèi)危機(jī)的公共關(guān)系處理危機(jī)的預(yù)防第九章

危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)的含義與特征6第二節(jié)危機(jī)的種類(lèi)形象危機(jī)經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)信譽(yù)危機(jī)媒介危機(jī)突發(fā)性危機(jī)

第二節(jié)危機(jī)的種類(lèi)形象危機(jī)7一、形象危機(jī)形象危機(jī)指由于組織的內(nèi)外部種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論的包圍，并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公關(guān)狀態(tài)。由于錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)思想、不當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式、忽視產(chǎn)品質(zhì)量、忽視經(jīng)營(yíng)道德、延誤交貨期、服務(wù)態(tài)度惡劣、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或職工的不妥當(dāng)或錯(cuò)誤的言行，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或媒介的誤導(dǎo)等都會(huì)造成企業(yè)形象危機(jī)。形象危機(jī)產(chǎn)生原因一、形象危機(jī)形象危機(jī)指由于組織的內(nèi)外部種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組8二、經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)是企業(yè)決策者在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的戰(zhàn)略、策略的失誤及管理不善造成的危機(jī)。經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)往往給企業(yè)帶來(lái)直接的利益損失，但外部影響較小，只要處理得當(dāng)，一般可順利度過(guò)危機(jī)期。名噪一時(shí)的新疆德隆因資金鏈斷裂而坍塌；有勤奮務(wù)實(shí)之譽(yù)的企業(yè)家黃宏生出事引發(fā)了人們對(duì)企業(yè)和企業(yè)家誠(chéng)信的置疑；巨大的資金“黑洞”，又把曾經(jīng)的滬市龍頭股四川長(zhǎng)虹拉向了虧損的深淵，國(guó)美電器老總黃光裕涉嫌內(nèi)幕交易罪等……二、經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)是企業(yè)決策者在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的戰(zhàn)略、策略的失誤9三、信譽(yù)危機(jī)指企業(yè)由于不履行承諾，失去公眾的信任和支持，引起企業(yè)的信譽(yù)下降而造成的危機(jī)?！吧唐方?jīng)濟(jì)是信譽(yù)經(jīng)濟(jì)”、“不滿(mǎn)意就退貨”。三、信譽(yù)危機(jī)指企業(yè)由于不履行承諾，失去公眾的信任和支持，引起10金華火腿遭遇信任危機(jī)1200多年的歷史。“冬腿”和“季節(jié)腿”。“冬腿”就是冬季生產(chǎn)的火腿，質(zhì)量上乘，價(jià)格也比較高；而所謂的季節(jié)腿是指在春、夏、秋生產(chǎn)的火腿，這種火腿價(jià)錢(qián)便宜，但生產(chǎn)周期短，質(zhì)量也較差。“死豬也有”火腿味就是腳丫子味敵敵畏泡豬腿檢疫章自己蓋

金華火腿遭遇信任危機(jī)1200多年的歷史?！岸取焙汀凹竟?jié)腿”11四、媒介危機(jī)由于媒介對(duì)企業(yè)的錯(cuò)誤報(bào)道，而引發(fā)的企業(yè)危機(jī)稱(chēng)為媒介危機(jī)。人們固有觀念：“當(dāng)企業(yè)與媒介發(fā)生沖突的時(shí)候，公眾傾向于相信媒介而不是企業(yè)”。

面對(duì)不公正的報(bào)道，企業(yè)要冷靜克制，與媒介加強(qiáng)溝通，及時(shí)澄清事實(shí)真相，請(qǐng)求予以更正，切忌與媒介發(fā)生正面沖突。巨能鈣的“雙氧水”事件：河南商報(bào)“消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒”四、媒介危機(jī)由于媒介對(duì)企業(yè)的錯(cuò)誤報(bào)道，而引發(fā)的企業(yè)危機(jī)稱(chēng)為媒12五、突發(fā)性危機(jī)指人們無(wú)法預(yù)測(cè)到和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量，如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、交通事故等造成巨大損失的危機(jī)。這類(lèi)危機(jī)關(guān)鍵是事件發(fā)生后，要組織內(nèi)部公眾共同度過(guò)“非常時(shí)期”，并與外界及時(shí)溝通，求得幫助、支持、理解，迅速消除危機(jī)。五、突發(fā)性危機(jī)指人們無(wú)法預(yù)測(cè)到和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量，如地13六、危機(jī)發(fā)生的原因（一）企業(yè)內(nèi)部環(huán)境原因自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營(yíng)決策失誤、法制觀念淡薄、公關(guān)行為失策（策劃不當(dāng)、缺乏準(zhǔn)備、反應(yīng)不當(dāng)、忽視公關(guān)調(diào)研、疏于傳播）（二）企業(yè)外部環(huán)境原因自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)、政策體制不利、科技負(fù)面影響、社會(huì)公眾誤解、新聞媒體誤導(dǎo)、公眾自我保護(hù)、全新傳媒出現(xiàn)六、危機(jī)發(fā)生的原因14危機(jī)的法則：

任何事情都可能發(fā)生，不管你有多強(qiáng)大是南京老牌食品企業(yè)冠生園的災(zāi)難年，雖然冠生園的經(jīng)理吳寰中稱(chēng)，他們是遭到了“知情的同行暗算”，因?yàn)橛藐愊莓?dāng)新陷在月餅行業(yè)是一種普遍現(xiàn)象，但是冠生園的品牌卻從此倒下了；1999年2000年2001年可口可樂(lè)比較煩，因?yàn)楸壤麜r(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料可口可樂(lè)，發(fā)生了中毒事件；中美史克在中國(guó)遭到“審判”，同年11月，國(guó)家下發(fā)通知禁止PPA！中美史克的康泰克被押上媒體的審判臺(tái)，PPA等于康泰克的輿論幾乎將中美史克在中國(guó)多年的經(jīng)營(yíng)壓垮；危機(jī)的法則：

任何事情都可能發(fā)生，不管你有多強(qiáng)大是南京老牌食15素以“優(yōu)質(zhì)”著稱(chēng)的洋品牌危機(jī)頻見(jiàn)。亨氏、家樂(lè)福、肯德基與“蘇丹紅”有染，寶潔公司SK-Ⅱ被告含有腐蝕性成分，強(qiáng)生嬰兒油被指含有害成分。2002年武漢森林野生動(dòng)物園砸了自己的奔馳車(chē)，引發(fā)了大家對(duì)奔馳的服務(wù)和質(zhì)量的質(zhì)疑奔馳公司在中國(guó)消費(fèi)者心中的尊貴形象一落千丈2003年SARS考驗(yàn)了中國(guó)政府的危機(jī)公關(guān)能力2004年阜陽(yáng)奶粉事件使得整個(gè)乳品行業(yè)陷入危機(jī)2004年海嘯和地震襲擊了南亞和東南亞地區(qū)，造成重大人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失2005年素以“優(yōu)質(zhì)”著稱(chēng)的洋品牌危機(jī)頻見(jiàn)。亨氏、家樂(lè)福、肯德基與“蘇16第九章

危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)的含義與特征企業(yè)危機(jī)的種類(lèi)危機(jī)的公共關(guān)系處理

危機(jī)的預(yù)防第九章

危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)的含義與特征17危機(jī)的公共關(guān)系處理危機(jī)處理的宗旨和原則處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策危機(jī)公關(guān)處理的程序危機(jī)的公共關(guān)系處理危機(jī)處理的宗旨和原則18危機(jī)處理的宗旨和原則宗旨：保持鎮(zhèn)定，爭(zhēng)取主動(dòng)；積極穩(wěn)妥，真實(shí)傳播；平息風(fēng)波，挽回影響。危機(jī)處理的宗旨和原則宗旨：保持鎮(zhèn)定，爭(zhēng)取主動(dòng)；積極穩(wěn)妥，真實(shí)19危機(jī)公關(guān)5S原則1、承擔(dān)責(zé)任原則（shoulderingthematter）:2、真誠(chéng)溝通原則（sincerity）：3、速度第一原則（speed）：4、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）：5、權(quán)威證實(shí)原則（standard）：危機(jī)公關(guān)5S原則1、承擔(dān)責(zé)任原則（shoulderingt20案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”

1998年盛夏，長(zhǎng)江流域發(fā)生百年不遇的特大洪水，戰(zhàn)斗在抗洪前線的塔山英雄旅的干部戰(zhàn)士冒酷暑、站洪峰，卻很難喝上一口純凈水。湖南省水利廳受水利部的委托，到中康公司購(gòu)買(mǎi)了13萬(wàn)瓶純凈水，分別贈(zèng)送給戰(zhàn)斗在抗洪前線的解放軍戰(zhàn)士。誰(shuí)知，不出半日，塔山旅八連報(bào)告：喝了“長(zhǎng)沙水”的戰(zhàn)士中，有9人腹瀉嚴(yán)重，10腹疼難忍，3人嘔吐，1人發(fā)燒，衛(wèi)生員已發(fā)放藥物，及時(shí)阻止了病情的擴(kuò)大。連隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)把剩余的“長(zhǎng)沙水”打開(kāi)，發(fā)現(xiàn)除了3瓶無(wú)沉淀外，其余近500瓶均有小碎片、青苔及懸浮物質(zhì)，后來(lái)訪其他連隊(duì)，發(fā)現(xiàn)官兵均有不同程度的不適現(xiàn)象。廣大指戰(zhàn)員憤怒了，戰(zhàn)士們舍生忘死抗洪救災(zāi)，喝上的卻是有質(zhì)量問(wèn)題的純凈水，于是決定起訴湖南水利廳。湖南省水利廳接到消息后，立即與中康公司聯(lián)系，協(xié)商解決問(wèn)題的辦法，而中康集團(tuán)卻以各種理由互相推諉、拒絕承擔(dān)案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”1998年盛夏，長(zhǎng)21案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”責(zé)任。無(wú)奈，湖南省水利廳派員與省技術(shù)監(jiān)督人員與10月9日赴塔山英雄旅駐地，就“長(zhǎng)沙水”質(zhì)量問(wèn)題專(zhuān)程向官兵道歉，隨后中康公司董事長(zhǎng)聞?dòng)嵰糙s來(lái)了，但在10月10日的協(xié)商會(huì)上，中康董事長(zhǎng)非但沒(méi)有給戰(zhàn)士們一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，反而當(dāng)眾打開(kāi)一瓶?jī)?nèi)有懸浮物的“長(zhǎng)沙水”一飲而盡，并強(qiáng)調(diào)其飲后什么癥狀都沒(méi)有，百般辯解，協(xié)商會(huì)不歡而散。10月28日，湖南省技術(shù)監(jiān)督局對(duì)“長(zhǎng)沙水”進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)沙水災(zāi)感官、總固形物、電導(dǎo)率及菌落總數(shù)方面均不符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，判定為不合格產(chǎn)品。于是各級(jí)新聞媒體相繼報(bào)道，尤其是中央電視臺(tái)報(bào)道在抗洪救災(zāi)物資中發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣、以次充好、甚至過(guò)期變質(zhì)的問(wèn)題，無(wú)疑是當(dāng)頭一棒。面對(duì)強(qiáng)大的輿論攻勢(shì)，中康集團(tuán)不能自拔，“長(zhǎng)沙水”這一費(fèi)盡艱辛樹(shù)立的知名品牌岌岌可危。案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”責(zé)任。無(wú)奈，湖南省水利廳派員與省22案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”“碧綠液”是法國(guó)一種有悠久歷史的礦泉水品牌，行銷(xiāo)海內(nèi)外，僅在美國(guó)的銷(xiāo)售額即達(dá)5億多美元，約占美國(guó)市場(chǎng)的85%。1988年2月，一件意外的事情發(fā)生了；美國(guó)食品及藥物管理局宣布，在對(duì)“碧綠液”的抽樣檢查中，發(fā)現(xiàn)一些礦泉水含有超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)2~3倍的苯（長(zhǎng)期飲用該物質(zhì)可治癌），此結(jié)論對(duì)于“碧綠液”來(lái)說(shuō)無(wú)疑是當(dāng)頭一棒，它在美國(guó)將前功盡棄，聲名掃地。為處理此次危機(jī)，公司采取了以下公關(guān)措施：1、在媒體發(fā)布該消息的第二天，公司召開(kāi)記者招待會(huì)，由公司總裁在會(huì)上宣布：公司將收回2月9以后出廠銷(xiāo)往世界各地的全部產(chǎn)品，并就地予以銷(xiāo)毀。特別令人注意的是，公司總裁強(qiáng)調(diào)的是世界各地，而不僅限于事故發(fā)生地——美國(guó)。據(jù)估計(jì)，被銷(xiāo)毀的礦泉水達(dá)1.6億多瓶，總價(jià)值達(dá)2億多法郎。此舉經(jīng)新聞?dòng)浾邎?bào)道，自然取得良好效果，為公司重樹(shù)企業(yè)形象打下了良好的基礎(chǔ)。案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”“碧綠液”是法國(guó)一種有悠23案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”2、公司總裁緊接著以準(zhǔn)確的數(shù)字，公開(kāi)事故發(fā)生的原因，宣稱(chēng)是人為技術(shù)事故，即在凈水處理過(guò)程中沒(méi)有及時(shí)更換濾水裝置，而使濾水能力降低造成苯含量過(guò)高，這就排除了水源被污染的不利因素，為重樹(shù)企業(yè)形象掃清障礙。公司宣布將對(duì)濾水設(shè)施進(jìn)行全面、及時(shí)更新，提高濾水能力。3、聘請(qǐng)醫(yī)學(xué)專(zhuān)家在記者招待會(huì)上大談特談苯的有關(guān)知識(shí)，讓消費(fèi)者對(duì)于苯的化學(xué)知識(shí)有所了解，以便減輕其飲用后的顧慮，同時(shí)也將一些不利于產(chǎn)品形象的不實(shí)之詞消滅于萌芽裝態(tài)，以防止出現(xiàn)對(duì)“碧綠液”的盲目抵制。會(huì)上，公司總裁還特意拿起一瓶“碧綠液”一飲而盡，此照片經(jīng)傳媒一傳播，成為良好的安民告示。最后，他們?yōu)榱吮M快恢復(fù)市場(chǎng)、鞏固地位，發(fā)動(dòng)了大規(guī)模的宣傳攻勢(shì)。案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”2、公司總裁緊接著以準(zhǔn)確24案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”在“碧綠液”重新上市前，其主要市場(chǎng)的報(bào)刊上刊登整版廣告，其包裝瓶商標(biāo)上特別印了很醒目的“新產(chǎn)品”字樣，并配有文字說(shuō)明“出于對(duì)新品質(zhì)的追求和消費(fèi)者的尊重，我們加強(qiáng)技術(shù)管理以保證其純度”，新產(chǎn)品的這個(gè)標(biāo)簽就是高純潔的標(biāo)記。在正確公關(guān)策劃下，配合強(qiáng)大的宣傳，“碧綠液”終于走出了困境，恢復(fù)了往日的輝煌。案例思考：1、“長(zhǎng)沙水”與“碧綠液”所面對(duì)的危機(jī)有哪些相似之處？2、中康公司在處理危機(jī)事件上有哪些不妥？3、“碧綠液”公司這次公關(guān)活動(dòng)成功的關(guān)鍵是什么？4、結(jié)合案例，談一談企業(yè)在開(kāi)展危機(jī)公關(guān)時(shí)堅(jiān)持主動(dòng)性和真實(shí)性原則的重要性？案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”在“碧綠液”重新上市前，25處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)組織內(nèi)部員工的對(duì)策

（1）在穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序的基礎(chǔ)上向職工和股東采取的措施，使員工上下一致，同心協(xié)力，共渡難關(guān)；（2）收集和了解職工的建議和意見(jiàn)，做好說(shuō)明解釋工作；（3）如有傷亡損失，做好搶救治療和撫恤工作。通知家屬或親屬，做好慰問(wèn)及善后處理工作。不合格產(chǎn)品引起的惡性事故，要立即收回不合格產(chǎn)品，組織檢修或檢查，停止銷(xiāo)售，追查原因、改進(jìn)工作；（4）制定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施。處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)組織內(nèi)部員工的對(duì)策26處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)受害者的對(duì)策（1）設(shè)專(zhuān)人與受害者接觸；（2）確定關(guān)于責(zé)任方面的承諾內(nèi)容與方式；（3）制定損失賠償方案，包括補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)；（4）制定善后工作方案；（5）確定向公眾致歉、安慰公眾心理的方式、方法。處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)受害者的對(duì)策27處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)新聞界的對(duì)策

（1）確定配合新聞媒介工作的方式；（2）向新聞媒介及時(shí)通報(bào)危機(jī)事件的調(diào)查情況和處理方面的動(dòng)態(tài)信息；（3）確定與新聞媒介保持聯(lián)系、溝通的方式，何時(shí)何地召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)事先通報(bào)新聞媒介；（4）確定對(duì)待不利于組織的新聞報(bào)道和逆意記者的基本態(tài)度。處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)新聞界的對(duì)策28處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)上級(jí)有關(guān)部門(mén)的對(duì)策

危機(jī)發(fā)生后，公司要與上級(jí)有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系以求得指導(dǎo)和幫助。公司要及時(shí)地、實(shí)事求是地匯報(bào)情況，不隱瞞、不歪曲事實(shí)真相，隨時(shí)匯報(bào)事態(tài)發(fā)展情況，事件處理后詳細(xì)報(bào)告事件經(jīng)過(guò)、處理措施、解決辦法和防范措施。處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)上級(jí)有關(guān)部門(mén)的對(duì)策29處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)其它公眾的對(duì)策

組織應(yīng)根據(jù)具體情況，對(duì)兄弟單位、社區(qū)公眾、社會(huì)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)通報(bào)危機(jī)事件和處理危機(jī)事件的措施等情況，并制定出相應(yīng)的方案，全面消除危機(jī)事件的影響。

處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)其它公眾的對(duì)策30危機(jī)公關(guān)處理在危機(jī)尚未出現(xiàn)時(shí)要：預(yù)測(cè)危機(jī)；在危機(jī)剛剛萌芽時(shí)要：發(fā)現(xiàn)危機(jī)；在危機(jī)產(chǎn)生危害時(shí)要：化解危機(jī)；在危機(jī)帶來(lái)機(jī)會(huì)時(shí)要：駕馭危機(jī)；

在危機(jī)變壞事為好事時(shí)：利用危機(jī)。危機(jī)公關(guān)處理在危機(jī)尚未出現(xiàn)時(shí)要：預(yù)測(cè)危機(jī)；31鞏固“危機(jī)善后系統(tǒng)”按照處理公共關(guān)系的4R原則，企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)應(yīng)該將致歉（REGRET）放在處理問(wèn)題的首位，并提出改進(jìn)（REFORM）措施，在實(shí)際中履行承諾。危機(jī)造成的傷害總是需要一定的賠償（RESTITUTION）來(lái)彌補(bǔ)，企業(yè)有義務(wù)使一切回復(fù)原貌（RECOVERY）。企業(yè)需要公眾的支持才能生存下去，保持持續(xù)和諧融洽的關(guān)系是在危機(jī)減弱后應(yīng)該著手做的。這時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行大型公關(guān)活動(dòng)，如回饋社會(huì)大贈(zèng)送、關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體的公益活動(dòng)等措施，讓公眾真正受益。鞏固“危機(jī)善后系統(tǒng)”按照處理公共關(guān)系的4R原則，企業(yè)在處理危32危機(jī)善后系統(tǒng)就是一種著力于將危險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇的機(jī)制?！拔：笾厮堋蔽C(jī)善后系統(tǒng)包括兩項(xiàng)機(jī)制：對(duì)內(nèi)：整頓、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，制定一個(gè)更切實(shí)可行的危機(jī)管理計(jì)劃；對(duì)外：對(duì)可能給公司造成的不良影響進(jìn)行具體分析，并作出有效應(yīng)對(duì)策略。危機(jī)善后系統(tǒng)就是一種著力于將危險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇的機(jī)制?！拔：笾厮?3危機(jī)公關(guān)評(píng)價(jià)危機(jī)公關(guān)評(píng)價(jià)是指：對(duì)危機(jī)事件的處理暫時(shí)完成后，危機(jī)公關(guān)工作并沒(méi)有完結(jié)，還需要進(jìn)一步消除社會(huì)影響，重塑組織形象，認(rèn)真總結(jié)事件發(fā)生期間公關(guān)處理的方式、方法的合理性和有效性，為今后的危機(jī)公關(guān)提供借鑒。危機(jī)公關(guān)評(píng)價(jià)危機(jī)公關(guān)評(píng)價(jià)是指：34危機(jī)公關(guān)的效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在危機(jī)處理過(guò)程中公眾受到的不良影響是不是降到最低；在危機(jī)公關(guān)的實(shí)施過(guò)程中，給社會(huì)造成的損害是不是最少；在危機(jī)事件發(fā)生后所進(jìn)行的處理中，組織是不是以最小的代價(jià)，保住了組織在經(jīng)濟(jì)方面最大的利益；危機(jī)處理完成后，組織在公眾心目中的形象受到的損害是不是最??；或者是否已經(jīng)以最大努力在公眾中建立起組織的新形象，以最大可能恢復(fù)組織的美譽(yù)度和公眾對(duì)其的信任。危機(jī)公關(guān)的效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在危機(jī)處理過(guò)程中公眾受到的不良影響是不35危機(jī)是危險(xiǎn)，更是轉(zhuǎn)機(jī)，當(dāng)你很適當(dāng)?shù)靥幚砦C(jī)時(shí)，機(jī)會(huì)自然而然會(huì)隨之而來(lái)。例如泰利諾頭痛膠囊（Tylenol）就是一個(gè)很好的典范，它將很糟的情況徹底轉(zhuǎn)變，誠(chéng)實(shí)地面對(duì)消費(fèi)者，盡可能地解決問(wèn)題，讓消費(fèi)者覺(jué)得被重視并繼續(xù)愿意購(gòu)買(mǎi)他們的藥。機(jī)會(huì)就在此。2003年”非典”期間，許多制藥和相關(guān)行業(yè)的企業(yè)，通過(guò)利用這次危機(jī)帶來(lái)的機(jī)遇，通過(guò)大膽正確有效的行動(dòng)，達(dá)到了出奇制勝的效果。在全國(guó)人民熱情響應(yīng)“勤洗手”的號(hào)召時(shí)，威露士以“家庭消毒專(zhuān)家”身份亮相，取得了銷(xiāo)量、品牌雙豐收，一舉奠定了在重點(diǎn)城市的布局定位，這是善于利用外部危機(jī)的典型案例。利用危機(jī)危機(jī)是危險(xiǎn)，更是轉(zhuǎn)機(jī)，當(dāng)你很適當(dāng)?shù)靥幚砦C(jī)時(shí)，機(jī)會(huì)自然而然會(huì)36調(diào)查情況收集信息形成危機(jī)事件調(diào)查報(bào)告分析研究確立對(duì)策制定消除危機(jī)的方案反饋分工協(xié)作實(shí)施方案消除危機(jī)事件影響修正性反饋公眾拒絕評(píng)估改進(jìn)工作總結(jié)性反饋?zhàn)谥疾呗苑绞椒椒ā鐣?huì)組織對(duì)策受害公眾對(duì)策媒介公眾對(duì)策政府公眾對(duì)策……調(diào)查情況形成危機(jī)事件調(diào)查報(bào)告分析研究確立對(duì)策制定消除危機(jī)的方37第五章

危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)的含義與特征企業(yè)危機(jī)的種類(lèi)危機(jī)的公共關(guān)系處理危機(jī)的預(yù)防第五章

危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)的含義與特征38危機(jī)的預(yù)防一、建立“危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)”（一）建立危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制

任務(wù)：1）正確區(qū)分組織的類(lèi)別和特征；2）跟蹤調(diào)查企業(yè)內(nèi)外環(huán)境；3）詳細(xì)列出組織可能發(fā)生的各種危機(jī)；4）分析企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。將所有可能發(fā)生的危機(jī)按輕重緩急加以列序，并預(yù)測(cè)出危機(jī)對(duì)組織所可能造成的損害程度。從而為制定反危機(jī)措施做好前期準(zhǔn)備。

危機(jī)的預(yù)防一、建立“危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)”（一）建立危機(jī)預(yù)測(cè)39

（二）建立危機(jī)防范機(jī)制

1、成立危機(jī)管理委員會(huì)2、制定危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)急計(jì)劃的內(nèi)容：A、組織危機(jī)處理專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)；B、確定可能受到影響的公眾；C、建立有效傳播的渠道；D、制定有關(guān)應(yīng)對(duì)方案；E、對(duì)有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行不斷演習(xí)。3、危機(jī)培訓(xùn)與演練（二）建立危機(jī)防范機(jī)制40金融恐慌事件感恩節(jié)那天，美國(guó)尼阿波利斯的韋斯特銀行的總裁正在家里切火雞，他的一位朋友打來(lái)電話說(shuō)：吉姆，你的銀行著火了。那時(shí)，銀行負(fù)責(zé)企業(yè)傳播的副總裁正在幾百里外的明尼阿波利斯城里走親戚，他從電視上看到了有關(guān)火災(zāi)的報(bào)道。早在6個(gè)月前，銀行修改了其旨在保護(hù)顧客利益的危機(jī)管理計(jì)劃，以確保顧客的儲(chǔ)金在發(fā)生危機(jī)時(shí)萬(wàn)無(wú)一失，銀行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)屆時(shí)能正常進(jìn)行。修改后的計(jì)劃包括提供放置銀行業(yè)務(wù)記錄副本的安全地和與高價(jià)管理人員緊急聯(lián)絡(luò)打電話號(hào)碼，還有對(duì)危機(jī)發(fā)生時(shí)各部門(mén)可使用的臨時(shí)辦公地的安排。金融恐慌事件感恩節(jié)那天，美國(guó)尼阿波利斯的韋斯特銀行的41金融恐慌事件這是明尼阿波利斯歷史上最大的火災(zāi)，這家銀行的危機(jī)管理計(jì)劃在大火中經(jīng)受了考驗(yàn)。當(dāng)大火還在吞食著銀行16層大樓時(shí)，危機(jī)管理計(jì)劃就啟動(dòng)了。銀行總裁通過(guò)廣播和電視告訴廣大儲(chǔ)戶(hù)，他們所存款和其他物件都很安全，銀行整個(gè)大樓早已投保，各分行照常營(yíng)業(yè)。一個(gè)有12名銀行公關(guān)人員和其他有關(guān)人員組成的工作小組成立起來(lái)，并在銀行對(duì)面的建筑物里設(shè)立了“戰(zhàn)時(shí)”辦公室，以集中處理顧客、員工已以及媒介的來(lái)電和來(lái)信。后來(lái)，銀行負(fù)責(zé)企業(yè)傳播的副總裁這樣說(shuō)：當(dāng)時(shí)很多人沉不住氣，變得驚慌失措，他們金融恐慌事件這是明尼阿波利斯歷史上最大的火災(zāi)，這家銀42金融恐慌事件以為銀行著火就意味著他們的錢(qián)也著了火。由于良好的組織工作，整個(gè)危機(jī)中媒介記者可與銀行總裁直接溝通。當(dāng)這家銀行重新?tīng)I(yíng)業(yè)時(shí)，銀行的一些職員們身穿有銀行字樣且易辨認(rèn)的紅白T恤衫在大街上來(lái)回奔忙，以導(dǎo)引顧客去銀行營(yíng)業(yè)部。整個(gè)危機(jī)處理共花了40萬(wàn)美元。這家銀行的總裁說(shuō)：感恩節(jié)的大火是我一生中所有遇到的最大災(zāi)難之一，但也是處理的最好的一次。我們銀行在生意上沒(méi)有受太大的損失，人員沒(méi)有傷亡，媒介對(duì)我們也不錯(cuò)。一場(chǎng)危機(jī)終于得以避免。金融恐慌事件以為銀行著火就意味著他們的錢(qián)也著了火。由于良好的43第六章危機(jī)公關(guān)危機(jī)的含義與特征企業(yè)危機(jī)的種類(lèi)危機(jī)的公共關(guān)系處理

危機(jī)的預(yù)防第六章危機(jī)公關(guān)危機(jī)的含義與特征44“生于憂(yōu)患、死于安樂(lè)”之企業(yè)版本英特爾公司懼者生存安德魯?葛洛夫張瑞敏“懼”如臨深淵、如履薄冰、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢在地球上消失的不會(huì)適應(yīng)變化的龐然大物比比皆是“生于憂(yōu)患、死于安樂(lè)”之企業(yè)版本英特爾公司懼者生存安德魯?葛45通用電氣公司前董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官韋爾奇說(shuō)：“我們的公司是個(gè)了不起的組織，但是如果在未來(lái)不能適應(yīng)時(shí)代的變化就將走向死亡。如果你想知道什么時(shí)候達(dá)到最佳模式，回答是永遠(yuǎn)不會(huì)”。微軟公司原總裁比爾?蓋茨的一句名言是“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”。深圳華為老總?cè)握牵菏嗄陙?lái)我天天思考的都是失敗，對(duì)成功視而不見(jiàn)，也沒(méi)有什么榮譽(yù)感、自豪感，而是只有危機(jī)感。也許是這樣才存活了十年?！泵绹?guó)《大西洋》月刊載文指出，成功企業(yè)必須自我“毀滅”才能求生。通用電氣公司前董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官韋爾奇說(shuō)：“我們的公司是個(gè)了46第一節(jié)危機(jī)的含義與特征危機(jī)之“?！?，有“危險(xiǎn)”、“危難”之意；危機(jī)之“機(jī)”，含“時(shí)機(jī)”、“機(jī)緣”之義；“危機(jī)”即生死成敗的緊要關(guān)頭。所謂危機(jī)是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災(zāi)難性事故與事件，其結(jié)果是給企業(yè)帶來(lái)較大損失，嚴(yán)重破壞企業(yè)形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存。危機(jī)公共關(guān)系是指從公共關(guān)系的角度對(duì)危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化實(shí)施的有效控制。危機(jī)公共關(guān)系的內(nèi)容主要包括：在危機(jī)出現(xiàn)前的預(yù)測(cè)與管理、危機(jī)中的應(yīng)急處理以及危機(jī)的善后工作。第一節(jié)危機(jī)的含義與特征危機(jī)之“?！?，有“危險(xiǎn)”、“危難”之47危機(jī)的特征突發(fā)性嚴(yán)重性經(jīng)常性不規(guī)則性管理學(xué)大師彼得?德魯克曾在其所著的《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》一書(shū)中作過(guò)粗略統(tǒng)計(jì)：美國(guó)大約有85%的企業(yè)在危機(jī)發(fā)生一年后就會(huì)處在倒閉破產(chǎn)的邊緣，或者根本已經(jīng)消失。檢測(cè)環(huán)境，預(yù)防危機(jī)應(yīng)成為公關(guān)部門(mén)的日常工作危機(jī)的特征突發(fā)性管理學(xué)大師彼得?德魯克曾在其所著的48第九章

危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)的含義與特征企業(yè)危機(jī)的種類(lèi)危機(jī)的公共關(guān)系處理危機(jī)的預(yù)防第九章

危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)的含義與特征49第二節(jié)危機(jī)的種類(lèi)形象危機(jī)經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)信譽(yù)危機(jī)媒介危機(jī)突發(fā)性危機(jī)

第二節(jié)危機(jī)的種類(lèi)形象危機(jī)50一、形象危機(jī)形象危機(jī)指由于組織的內(nèi)外部種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論的包圍，并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公關(guān)狀態(tài)。由于錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)思想、不當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方式、忽視產(chǎn)品質(zhì)量、忽視經(jīng)營(yíng)道德、延誤交貨期、服務(wù)態(tài)度惡劣、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或職工的不妥當(dāng)或錯(cuò)誤的言行，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或媒介的誤導(dǎo)等都會(huì)造成企業(yè)形象危機(jī)。形象危機(jī)產(chǎn)生原因一、形象危機(jī)形象危機(jī)指由于組織的內(nèi)外部種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組51二、經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)是企業(yè)決策者在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的戰(zhàn)略、策略的失誤及管理不善造成的危機(jī)。經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)往往給企業(yè)帶來(lái)直接的利益損失，但外部影響較小，只要處理得當(dāng)，一般可順利度過(guò)危機(jī)期。名噪一時(shí)的新疆德隆因資金鏈斷裂而坍塌；有勤奮務(wù)實(shí)之譽(yù)的企業(yè)家黃宏生出事引發(fā)了人們對(duì)企業(yè)和企業(yè)家誠(chéng)信的置疑；巨大的資金“黑洞”，又把曾經(jīng)的滬市龍頭股四川長(zhǎng)虹拉向了虧損的深淵，國(guó)美電器老總黃光裕涉嫌內(nèi)幕交易罪等……二、經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)是企業(yè)決策者在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的戰(zhàn)略、策略的失誤52三、信譽(yù)危機(jī)指企業(yè)由于不履行承諾，失去公眾的信任和支持，引起企業(yè)的信譽(yù)下降而造成的危機(jī)?！吧唐方?jīng)濟(jì)是信譽(yù)經(jīng)濟(jì)”、“不滿(mǎn)意就退貨”。三、信譽(yù)危機(jī)指企業(yè)由于不履行承諾，失去公眾的信任和支持，引起53金華火腿遭遇信任危機(jī)1200多年的歷史?！岸取焙汀凹竟?jié)腿”?！岸取本褪嵌旧a(chǎn)的火腿，質(zhì)量上乘，價(jià)格也比較高；而所謂的季節(jié)腿是指在春、夏、秋生產(chǎn)的火腿，這種火腿價(jià)錢(qián)便宜，但生產(chǎn)周期短，質(zhì)量也較差?！八镭i也有”火腿味就是腳丫子味敵敵畏泡豬腿檢疫章自己蓋

金華火腿遭遇信任危機(jī)1200多年的歷史?！岸取焙汀凹竟?jié)腿”54四、媒介危機(jī)由于媒介對(duì)企業(yè)的錯(cuò)誤報(bào)道，而引發(fā)的企業(yè)危機(jī)稱(chēng)為媒介危機(jī)。人們固有觀念：“當(dāng)企業(yè)與媒介發(fā)生沖突的時(shí)候，公眾傾向于相信媒介而不是企業(yè)”。

面對(duì)不公正的報(bào)道，企業(yè)要冷靜克制，與媒介加強(qiáng)溝通，及時(shí)澄清事實(shí)真相，請(qǐng)求予以更正，切忌與媒介發(fā)生正面沖突。巨能鈣的“雙氧水”事件：河南商報(bào)“消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒”四、媒介危機(jī)由于媒介對(duì)企業(yè)的錯(cuò)誤報(bào)道，而引發(fā)的企業(yè)危機(jī)稱(chēng)為媒55五、突發(fā)性危機(jī)指人們無(wú)法預(yù)測(cè)到和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量，如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、交通事故等造成巨大損失的危機(jī)。這類(lèi)危機(jī)關(guān)鍵是事件發(fā)生后，要組織內(nèi)部公眾共同度過(guò)“非常時(shí)期”，并與外界及時(shí)溝通，求得幫助、支持、理解，迅速消除危機(jī)。五、突發(fā)性危機(jī)指人們無(wú)法預(yù)測(cè)到和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量，如地56六、危機(jī)發(fā)生的原因（一）企業(yè)內(nèi)部環(huán)境原因自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營(yíng)決策失誤、法制觀念淡薄、公關(guān)行為失策（策劃不當(dāng)、缺乏準(zhǔn)備、反應(yīng)不當(dāng)、忽視公關(guān)調(diào)研、疏于傳播）（二）企業(yè)外部環(huán)境原因自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)、政策體制不利、科技負(fù)面影響、社會(huì)公眾誤解、新聞媒體誤導(dǎo)、公眾自我保護(hù)、全新傳媒出現(xiàn)六、危機(jī)發(fā)生的原因57危機(jī)的法則：

任何事情都可能發(fā)生，不管你有多強(qiáng)大是南京老牌食品企業(yè)冠生園的災(zāi)難年，雖然冠生園的經(jīng)理吳寰中稱(chēng)，他們是遭到了“知情的同行暗算”，因?yàn)橛藐愊莓?dāng)新陷在月餅行業(yè)是一種普遍現(xiàn)象，但是冠生園的品牌卻從此倒下了；1999年2000年2001年可口可樂(lè)比較煩，因?yàn)楸壤麜r(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料可口可樂(lè)，發(fā)生了中毒事件；中美史克在中國(guó)遭到“審判”，同年11月，國(guó)家下發(fā)通知禁止PPA！中美史克的康泰克被押上媒體的審判臺(tái)，PPA等于康泰克的輿論幾乎將中美史克在中國(guó)多年的經(jīng)營(yíng)壓垮；危機(jī)的法則：

任何事情都可能發(fā)生，不管你有多強(qiáng)大是南京老牌食58素以“優(yōu)質(zhì)”著稱(chēng)的洋品牌危機(jī)頻見(jiàn)。亨氏、家樂(lè)福、肯德基與“蘇丹紅”有染，寶潔公司SK-Ⅱ被告含有腐蝕性成分，強(qiáng)生嬰兒油被指含有害成分。2002年武漢森林野生動(dòng)物園砸了自己的奔馳車(chē)，引發(fā)了大家對(duì)奔馳的服務(wù)和質(zhì)量的質(zhì)疑奔馳公司在中國(guó)消費(fèi)者心中的尊貴形象一落千丈2003年SARS考驗(yàn)了中國(guó)政府的危機(jī)公關(guān)能力2004年阜陽(yáng)奶粉事件使得整個(gè)乳品行業(yè)陷入危機(jī)2004年海嘯和地震襲擊了南亞和東南亞地區(qū)，造成重大人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失2005年素以“優(yōu)質(zhì)”著稱(chēng)的洋品牌危機(jī)頻見(jiàn)。亨氏、家樂(lè)福、肯德基與“蘇59第九章

危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)的含義與特征企業(yè)危機(jī)的種類(lèi)危機(jī)的公共關(guān)系處理

危機(jī)的預(yù)防第九章

危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)的含義與特征60危機(jī)的公共關(guān)系處理危機(jī)處理的宗旨和原則處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策危機(jī)公關(guān)處理的程序危機(jī)的公共關(guān)系處理危機(jī)處理的宗旨和原則61危機(jī)處理的宗旨和原則宗旨：保持鎮(zhèn)定，爭(zhēng)取主動(dòng)；積極穩(wěn)妥，真實(shí)傳播；平息風(fēng)波，挽回影響。危機(jī)處理的宗旨和原則宗旨：保持鎮(zhèn)定，爭(zhēng)取主動(dòng)；積極穩(wěn)妥，真實(shí)62危機(jī)公關(guān)5S原則1、承擔(dān)責(zé)任原則（shoulderingthematter）:2、真誠(chéng)溝通原則（sincerity）：3、速度第一原則（speed）：4、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）：5、權(quán)威證實(shí)原則（standard）：危機(jī)公關(guān)5S原則1、承擔(dān)責(zé)任原則（shoulderingt63案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”

1998年盛夏，長(zhǎng)江流域發(fā)生百年不遇的特大洪水，戰(zhàn)斗在抗洪前線的塔山英雄旅的干部戰(zhàn)士冒酷暑、站洪峰，卻很難喝上一口純凈水。湖南省水利廳受水利部的委托，到中康公司購(gòu)買(mǎi)了13萬(wàn)瓶純凈水，分別贈(zèng)送給戰(zhàn)斗在抗洪前線的解放軍戰(zhàn)士。誰(shuí)知，不出半日，塔山旅八連報(bào)告：喝了“長(zhǎng)沙水”的戰(zhàn)士中，有9人腹瀉嚴(yán)重，10腹疼難忍，3人嘔吐，1人發(fā)燒，衛(wèi)生員已發(fā)放藥物，及時(shí)阻止了病情的擴(kuò)大。連隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)把剩余的“長(zhǎng)沙水”打開(kāi)，發(fā)現(xiàn)除了3瓶無(wú)沉淀外，其余近500瓶均有小碎片、青苔及懸浮物質(zhì)，后來(lái)訪其他連隊(duì)，發(fā)現(xiàn)官兵均有不同程度的不適現(xiàn)象。廣大指戰(zhàn)員憤怒了，戰(zhàn)士們舍生忘死抗洪救災(zāi)，喝上的卻是有質(zhì)量問(wèn)題的純凈水，于是決定起訴湖南水利廳。湖南省水利廳接到消息后，立即與中康公司聯(lián)系，協(xié)商解決問(wèn)題的辦法，而中康集團(tuán)卻以各種理由互相推諉、拒絕承擔(dān)案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”1998年盛夏，長(zhǎng)64案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”責(zé)任。無(wú)奈，湖南省水利廳派員與省技術(shù)監(jiān)督人員與10月9日赴塔山英雄旅駐地，就“長(zhǎng)沙水”質(zhì)量問(wèn)題專(zhuān)程向官兵道歉，隨后中康公司董事長(zhǎng)聞?dòng)嵰糙s來(lái)了，但在10月10日的協(xié)商會(huì)上，中康董事長(zhǎng)非但沒(méi)有給戰(zhàn)士們一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，反而當(dāng)眾打開(kāi)一瓶?jī)?nèi)有懸浮物的“長(zhǎng)沙水”一飲而盡，并強(qiáng)調(diào)其飲后什么癥狀都沒(méi)有，百般辯解，協(xié)商會(huì)不歡而散。10月28日，湖南省技術(shù)監(jiān)督局對(duì)“長(zhǎng)沙水”進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)沙水災(zāi)感官、總固形物、電導(dǎo)率及菌落總數(shù)方面均不符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，判定為不合格產(chǎn)品。于是各級(jí)新聞媒體相繼報(bào)道，尤其是中央電視臺(tái)報(bào)道在抗洪救災(zāi)物資中發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣、以次充好、甚至過(guò)期變質(zhì)的問(wèn)題，無(wú)疑是當(dāng)頭一棒。面對(duì)強(qiáng)大的輿論攻勢(shì)，中康集團(tuán)不能自拔，“長(zhǎng)沙水”這一費(fèi)盡艱辛樹(shù)立的知名品牌岌岌可危。案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”責(zé)任。無(wú)奈，湖南省水利廳派員與省65案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”“碧綠液”是法國(guó)一種有悠久歷史的礦泉水品牌，行銷(xiāo)海內(nèi)外，僅在美國(guó)的銷(xiāo)售額即達(dá)5億多美元，約占美國(guó)市場(chǎng)的85%。1988年2月，一件意外的事情發(fā)生了；美國(guó)食品及藥物管理局宣布，在對(duì)“碧綠液”的抽樣檢查中，發(fā)現(xiàn)一些礦泉水含有超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)2~3倍的苯（長(zhǎng)期飲用該物質(zhì)可治癌），此結(jié)論對(duì)于“碧綠液”來(lái)說(shuō)無(wú)疑是當(dāng)頭一棒，它在美國(guó)將前功盡棄，聲名掃地。為處理此次危機(jī)，公司采取了以下公關(guān)措施：1、在媒體發(fā)布該消息的第二天，公司召開(kāi)記者招待會(huì)，由公司總裁在會(huì)上宣布：公司將收回2月9以后出廠銷(xiāo)往世界各地的全部產(chǎn)品，并就地予以銷(xiāo)毀。特別令人注意的是，公司總裁強(qiáng)調(diào)的是世界各地，而不僅限于事故發(fā)生地——美國(guó)。據(jù)估計(jì)，被銷(xiāo)毀的礦泉水達(dá)1.6億多瓶，總價(jià)值達(dá)2億多法郎。此舉經(jīng)新聞?dòng)浾邎?bào)道，自然取得良好效果，為公司重樹(shù)企業(yè)形象打下了良好的基礎(chǔ)。案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”“碧綠液”是法國(guó)一種有悠66案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”2、公司總裁緊接著以準(zhǔn)確的數(shù)字，公開(kāi)事故發(fā)生的原因，宣稱(chēng)是人為技術(shù)事故，即在凈水處理過(guò)程中沒(méi)有及時(shí)更換濾水裝置，而使濾水能力降低造成苯含量過(guò)高，這就排除了水源被污染的不利因素，為重樹(shù)企業(yè)形象掃清障礙。公司宣布將對(duì)濾水設(shè)施進(jìn)行全面、及時(shí)更新，提高濾水能力。3、聘請(qǐng)醫(yī)學(xué)專(zhuān)家在記者招待會(huì)上大談特談苯的有關(guān)知識(shí)，讓消費(fèi)者對(duì)于苯的化學(xué)知識(shí)有所了解，以便減輕其飲用后的顧慮，同時(shí)也將一些不利于產(chǎn)品形象的不實(shí)之詞消滅于萌芽裝態(tài)，以防止出現(xiàn)對(duì)“碧綠液”的盲目抵制。會(huì)上，公司總裁還特意拿起一瓶“碧綠液”一飲而盡，此照片經(jīng)傳媒一傳播，成為良好的安民告示。最后，他們?yōu)榱吮M快恢復(fù)市場(chǎng)、鞏固地位，發(fā)動(dòng)了大規(guī)模的宣傳攻勢(shì)。案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”2、公司總裁緊接著以準(zhǔn)確67案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”在“碧綠液”重新上市前，其主要市場(chǎng)的報(bào)刊上刊登整版廣告，其包裝瓶商標(biāo)上特別印了很醒目的“新產(chǎn)品”字樣，并配有文字說(shuō)明“出于對(duì)新品質(zhì)的追求和消費(fèi)者的尊重，我們加強(qiáng)技術(shù)管理以保證其純度”，新產(chǎn)品的這個(gè)標(biāo)簽就是高純潔的標(biāo)記。在正確公關(guān)策劃下，配合強(qiáng)大的宣傳，“碧綠液”終于走出了困境，恢復(fù)了往日的輝煌。案例思考：1、“長(zhǎng)沙水”與“碧綠液”所面對(duì)的危機(jī)有哪些相似之處？2、中康公司在處理危機(jī)事件上有哪些不妥？3、“碧綠液”公司這次公關(guān)活動(dòng)成功的關(guān)鍵是什么？4、結(jié)合案例，談一談企業(yè)在開(kāi)展危機(jī)公關(guān)時(shí)堅(jiān)持主動(dòng)性和真實(shí)性原則的重要性？案例：“長(zhǎng)沙水”和“碧綠液”在“碧綠液”重新上市前，68處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)組織內(nèi)部員工的對(duì)策

（1）在穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序的基礎(chǔ)上向職工和股東采取的措施，使員工上下一致，同心協(xié)力，共渡難關(guān)；（2）收集和了解職工的建議和意見(jiàn)，做好說(shuō)明解釋工作；（3）如有傷亡損失，做好搶救治療和撫恤工作。通知家屬或親屬，做好慰問(wèn)及善后處理工作。不合格產(chǎn)品引起的惡性事故，要立即收回不合格產(chǎn)品，組織檢修或檢查，停止銷(xiāo)售，追查原因、改進(jìn)工作；（4）制定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施。處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)組織內(nèi)部員工的對(duì)策69處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)受害者的對(duì)策（1）設(shè)專(zhuān)人與受害者接觸；（2）確定關(guān)于責(zé)任方面的承諾內(nèi)容與方式；（3）制定損失賠償方案，包括補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)；（4）制定善后工作方案；（5）確定向公眾致歉、安慰公眾心理的方式、方法。處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)受害者的對(duì)策70處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)新聞界的對(duì)策

（1）確定配合新聞媒介工作的方式；（2）向新聞媒介及時(shí)通報(bào)危機(jī)事件的調(diào)查情況和處理方面的動(dòng)態(tài)信息；（3）確定與新聞媒介保持聯(lián)系、溝通的方式，何時(shí)何地召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)事先通報(bào)新聞媒介；（4）確定對(duì)待不利于組織的新聞報(bào)道和逆意記者的基本態(tài)度。處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)新聞界的對(duì)策71處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)上級(jí)有關(guān)部門(mén)的對(duì)策

危機(jī)發(fā)生后，公司要與上級(jí)有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系以求得指導(dǎo)和幫助。公司要及時(shí)地、實(shí)事求是地匯報(bào)情況，不隱瞞、不歪曲事實(shí)真相，隨時(shí)匯報(bào)事態(tài)發(fā)展情況，事件處理后詳細(xì)報(bào)告事件經(jīng)過(guò)、處理措施、解決辦法和防范措施。處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)上級(jí)有關(guān)部門(mén)的對(duì)策72處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)其它公眾的對(duì)策

組織應(yīng)根據(jù)具體情況，對(duì)兄弟單位、社區(qū)公眾、社會(huì)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)通報(bào)危機(jī)事件和處理危機(jī)事件的措施等情況，并制定出相應(yīng)的方案，全面消除危機(jī)事件的影響。

處理危機(jī)事件的公共關(guān)系對(duì)策針對(duì)其它公眾的對(duì)策73危機(jī)公關(guān)處理在危機(jī)尚未出現(xiàn)時(shí)要：預(yù)測(cè)危機(jī)；在危機(jī)剛剛萌芽時(shí)要：發(fā)現(xiàn)危機(jī)；在危機(jī)產(chǎn)生危害時(shí)要：化解危機(jī)；在危機(jī)帶來(lái)機(jī)會(huì)時(shí)要：駕馭危機(jī)；

在危機(jī)變壞事為好事時(shí)：利用危機(jī)。危機(jī)公關(guān)處理在危機(jī)尚未出現(xiàn)時(shí)要：預(yù)測(cè)危機(jī)；74鞏固“危機(jī)善后系統(tǒng)”按照處理公共關(guān)系的4R原則，企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)應(yīng)該將致歉（REGRET）放在處理問(wèn)題的首位，并提出改進(jìn)（REFORM）措施，在實(shí)際中履行承諾。危機(jī)造成的傷害總是需要一定的賠償（RESTITUTION）來(lái)彌補(bǔ)，企業(yè)有義務(wù)使一切回復(fù)原貌（RECOVERY）。企業(yè)需要公眾的支持才能生存下去，保持持續(xù)和諧融洽的關(guān)系是在危機(jī)減弱后應(yīng)該著手做的。這時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行大型公關(guān)活動(dòng)，如回饋社會(huì)大贈(zèng)送、關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體的公益活動(dòng)等措施，讓公眾真正受益。鞏固“危機(jī)善后系統(tǒng)”按照處理公共關(guān)系的4R原則，企業(yè)在處理危75危機(jī)善后系統(tǒng)就是一種著力于將危險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇的機(jī)制。“危后重塑”危機(jī)善后系統(tǒng)包括兩項(xiàng)機(jī)制：對(duì)內(nèi)：整頓、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，制定一個(gè)更切實(shí)可行的危機(jī)管理計(jì)劃；對(duì)外：對(duì)可能給公司造成的不良影響進(jìn)行具體分析，并作出有效應(yīng)對(duì)策略。危機(jī)善后系統(tǒng)就是一種著力于將危險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇的機(jī)制?！拔：笾厮?6危機(jī)公關(guān)評(píng)價(jià)危機(jī)公關(guān)評(píng)價(jià)是指：對(duì)危機(jī)事件的處理暫時(shí)完成后，危機(jī)公關(guān)工作并沒(méi)有完結(jié)，還需要進(jìn)一步消除社會(huì)影響，重塑組織形象，認(rèn)真總結(jié)事件發(fā)生期間公關(guān)處理的方式、方法的合理性和有效性，為今后的危機(jī)公關(guān)提供借鑒。危機(jī)公關(guān)評(píng)價(jià)危機(jī)公關(guān)評(píng)價(jià)是指：77危機(jī)公關(guān)的效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在危機(jī)處理過(guò)程中公眾受到的不良影響是不是降到最低；在危機(jī)公關(guān)的實(shí)施過(guò)程中，給社會(huì)造成的損害是不是最少；在危機(jī)事件發(fā)生后所進(jìn)行的處理中，組織是不是以最小的代價(jià)，保住了組織在經(jīng)濟(jì)方面最大的利益；危機(jī)處理完成后，組織在公眾心目中的形象受到的損害是不是最??；或者是否已經(jīng)以最大努力在公眾中建立起組織的新形象，以最大可能恢復(fù)組織的美譽(yù)度和公眾對(duì)其的信任。危機(jī)公關(guān)的效果評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在危機(jī)處理過(guò)程中公眾受到的不良影響是不78危機(jī)是危險(xiǎn)，更是轉(zhuǎn)機(jī)，當(dāng)你很適當(dāng)?shù)靥幚砦C(jī)時(shí)，機(jī)會(huì)自然而然會(huì)隨之而來(lái)。例如泰利諾頭痛膠囊（Tylenol）就是一個(gè)很好的典范，它將很糟的情況徹底轉(zhuǎn)變，誠(chéng)實(shí)地面對(duì)消