銷售與維修作業(yè)流程課件

汽車服務(wù)企業(yè)管理汽車與交通學(xué)院：臺曉虹

天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué)汽車服務(wù)企業(yè)管理汽車與交通學(xué)院：臺曉虹天津職業(yè)技1解析汽車銷售流程一、汽車銷售顧問的職業(yè)素質(zhì)二、汽車銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)銷售流程三、汽車維修作業(yè)流程四、總結(jié)解析汽車銷售流程一、汽車銷售顧問的職業(yè)素質(zhì)2心態(tài)準(zhǔn)備品德修養(yǎng)銷售技巧一、汽車銷售顧問的職業(yè)素質(zhì)心態(tài)準(zhǔn)備一、汽車銷售顧問的職業(yè)素質(zhì)31.1汽車銷售顧問的心態(tài)準(zhǔn)備1.1汽車銷售顧問的心態(tài)準(zhǔn)備4有人作過統(tǒng)計(jì)：在世界五百強(qiáng)里面，美國西點(diǎn)軍校畢業(yè)出來的董事長有一千多名，副的也有二千多名，總經(jīng)理然后董事一級以上的是五千多名。任何一個(gè)商學(xué)院都沒有培養(yǎng)出來這么多！為什么西點(diǎn)軍校培育了這么多優(yōu)秀人才？1.2汽車銷售顧問的品德修養(yǎng)有人作過統(tǒng)計(jì)：在世界五百強(qiáng)里面，美國西點(diǎn)軍校畢業(yè)為什么西點(diǎn)軍5西點(diǎn)軍校對學(xué)生的要求準(zhǔn)時(shí)、守紀(jì)、嚴(yán)格、正直、剛毅正是企業(yè)優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)1.2汽車銷售顧問的品德修養(yǎng)西點(diǎn)軍校對學(xué)生的要求1.2汽車銷售顧問的品德修養(yǎng)6誠意創(chuàng)意熱意成功銷售銷售成功的技巧1.3汽車銷售顧問的銷售技巧誠意創(chuàng)意熱意成功銷售銷售成功的技巧1.3汽車銷售顧問的銷7銷售技巧：以客戶為中心進(jìn)行銷售不斷實(shí)踐和練習(xí)對汽車銷售顧問進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練可以提高銷售業(yè)績！1.3汽車銷售顧問的銷售技巧銷售技巧：以客戶為中心進(jìn)行銷售不斷實(shí)踐和練習(xí)對汽車銷售顧問進(jìn)8二、汽車銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)銷售流程（一汽－大眾）

1.展廳接待4.試乘試駕3.產(chǎn)品展示2.需求分析5.報(bào)價(jià)并達(dá)成交易6.新車遞交7.客戶聯(lián)系8.尋找潛在客戶標(biāo)準(zhǔn)銷售流程二、汽車銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)銷售流程（一汽－大眾）1.展廳接待49接待前的準(zhǔn)備：衛(wèi)生情況銷售物品或工具相關(guān)資料產(chǎn)品相關(guān)知識及信息自我情緒和態(tài)度2.1展廳接待－打招呼/歡迎2.1展廳接待－打招呼/歡迎10面帶微笑，主動問好，著工裝，配戴工牌，接待時(shí)手持文件夾。

2.1展廳接待－打招呼/歡迎為顧客樹立一個(gè)正面的第一印象，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快基調(diào)面帶微笑，主動問好，著工裝，配戴工牌，接待時(shí)手持文件夾。112.2需求分析A.了解顧客的需求B.向顧客推薦車型、產(chǎn)品說服C.異議處理觀察—詢問—傾聽—綜合—核查購買愿望、個(gè)人狀況、現(xiàn)有車或開過車狀況、購買時(shí)間建立初步的信任關(guān)系，把握顧客需求2.2需求分析A.了解顧客的需求觀察—詢問—傾聽—綜合—122.2需求分析B.向顧客推薦車型，產(chǎn)品說服：特性（F）—優(yōu)點(diǎn)(A)—特殊利益（B）圖1：這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）圖2：買魚就是這些錢的作用（Advantage）2.2需求分析B.向顧客推薦車型，產(chǎn)品說服：圖1：這一摞132.2需求分析圖3：這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了2.2需求分析圖3：這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整圖4：貓吃飽喝足14舉例：速騰汽車介紹（FAB法）2.2需求分析舉例：速騰汽車介紹（FAB法）2.2需求分析15安全科技性能人性化品質(zhì)

標(biāo)配ESP碰撞試驗(yàn)5星六個(gè)安全氣囊34個(gè)ECU總線技術(shù)智能車燈四輪獨(dú)立懸掛先進(jìn)的發(fā)動機(jī)六檔手自動一體變速器燃爆式安全帶電能管理EPS電動隨速助力轉(zhuǎn)向多功能方向盤離/回家照明行李箱蓋遙控敞開雙區(qū)自動空調(diào)智能雨刷倒車?yán)走_(dá)行車電腦定速巡航第四代防盜主動頭枕燈泡監(jiān)控前燈清洗超速報(bào)警多處儲物空間激光焊接車身車門新工藝熱成型鋼板空腔灌臘底盤裝甲雙面鍍鋅鋼板非焊連接工藝可靠的制動三道車門密封行人保護(hù)護(hù)甲阻燃油箱德系高性能轎車－速騰/Sagitar安全科技性能人性化品質(zhì)標(biāo)配ESP碰撞試驗(yàn)5星六個(gè)安全氣囊16銷售與維修作業(yè)流程17銷售與維修作業(yè)流程18銷售與維修作業(yè)流程192.2需求分析舉例：速騰汽車介紹（FAB法）2.2需求分析舉例：速騰汽車介紹（FAB法）20C.異議處理（理解、轉(zhuǎn)移、論證）激起購買欲望的方法a.推銷效用法b.美景描繪法2.2需求分析C.異議處理（理解、轉(zhuǎn)移、論證）2.2需求分析21?準(zhǔn)備從顧客感興趣點(diǎn)出發(fā),巡視車輛一周介紹汽車時(shí)，巧用暗示情感導(dǎo)向術(shù)的使用

1.先生，你不換嗎？2.先生，你難道不想現(xiàn)在就更換嗎？3.先生想換哪種款式的座椅呢？A品牌。。。；B牌。。。C品牌。。。。2.3產(chǎn)品展示哪種問法最好呢？?準(zhǔn)備2.3產(chǎn)品展示哪種問法最好呢？226+1繞車展示2.3產(chǎn)品展示6+1繞車展示2.3產(chǎn)品展示23

2.4試乘試駕試車準(zhǔn)備業(yè)務(wù)代表駕車客戶駕車試車總結(jié)與詢問獲得滿足新的需求附加問題產(chǎn)品介紹咨詢協(xié)商客戶確認(rèn)

2.4試乘試駕試車準(zhǔn)備業(yè)務(wù)代表駕車客戶駕車試車總結(jié)與詢242.5報(bào)價(jià)并達(dá)成交易案例分析：。。。。。。汽車銷售顧問做錯(cuò)了什么？2.5報(bào)價(jià)并達(dá)成交易案例分析：。。。。。。汽車銷售25按新車交車確認(rèn)表交車注意事項(xiàng)：正常蓄電池電壓12.65V左右；12.45V，充電狀態(tài)75％；12.24V，充電狀態(tài)50％。12.45V以下運(yùn)行。。。。2.6新車遞交按新車交車確認(rèn)表交車2.6新車遞交262.7客戶聯(lián)系“推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前”——喬·吉拉德“不要忘了顧客，更重要的是別讓顧客忘了你”——張麗玉?在48小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系

?在一個(gè)月后再次與用戶聯(lián)系

?其它聯(lián)系2.7客戶聯(lián)系“推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前272.8潛在客戶的尋找

主動獲取客戶資源的六大渠道

1.展廳獲取（電話、來訪。。。。。）2.名錄獲?。S頁、網(wǎng)絡(luò)。。。。。）3.介紹獲取（轉(zhuǎn)介紹。。。。。。。）4.活動獲?。ㄕ箷?、調(diào)研。。。。。）5.協(xié)作獲取（與媒體等單位合作）6.隨機(jī)獲?。S時(shí)隨地獲取。。。。）2.8潛在客戶的尋找主動獲取客戶資源的六大渠道1.展28二、汽車銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)銷售流程（一汽－大眾）

1.展廳接待4.試乘試駕3.產(chǎn)品展示2.需求分析5.報(bào)價(jià)并達(dá)成交易6.新車遞交7.客戶聯(lián)系8.尋找潛在客戶標(biāo)準(zhǔn)銷售流程二、汽車銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)銷售流程（一汽－大眾）1.展廳接待429三、維修作業(yè)流程及服務(wù)規(guī)范招攬接待診斷估價(jià)預(yù)約配件作業(yè)管理結(jié)算交車跟蹤服務(wù)作業(yè)清洗檢驗(yàn)三、維修作業(yè)流程及服務(wù)規(guī)范招攬接待診斷估價(jià)預(yù)約配件作業(yè)管理結(jié)30維修業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖說明1.多種方法招攬顧客.2.受理預(yù)約,合理安排維修業(yè)務(wù)3.熱情,親切地接待每一位顧客,仔細(xì)傾聽顧客的要求并做好記錄.4.進(jìn)行正確的診斷,確認(rèn)修理項(xiàng)目.5.估價(jià),解釋并與顧客簽定修理委托書.6.落實(shí)維修用零配件的貨源準(zhǔn)備或訂購.7.車間作業(yè)管理合理安排維修任務(wù),指導(dǎo)維修工序.8.維修人員進(jìn)行作業(yè),遇到問題及時(shí)反饋及時(shí)解決.9.核對并檢查修理的項(xiàng)目(是否有缺漏)及維修作業(yè)的質(zhì)量.維修業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖說明1.多種方法招攬顧客.31維修業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖說明10.清洗車輛內(nèi)外,搞好車容車貌,讓顧客喜歡.11.準(zhǔn)備結(jié)帳清單與交車文件資料.12.陪同顧客驗(yàn)看車輛,詳細(xì)說明修理內(nèi)容和修理過程中精心修理的簡要概況,說明更換的零件及修理費(fèi)用,與顧客達(dá)成一致后陪同結(jié)帳.向顧客囑咐在維修后車輛正確的使用方法,質(zhì)量保證條款,共同關(guān)心車輛使用壽命,并陪同顧客至停車處送別,同時(shí)表示合作誠意和加強(qiáng)聯(lián)系.13.對顧客進(jìn)行質(zhì)量跟蹤,確認(rèn)顧客對修車是否滿意(質(zhì)量,價(jià)格,修車周期)若有問題立即實(shí)施承諾措施.維修業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖說明10.清洗車輛內(nèi)外,搞好車容車貌,讓顧32開始車輛進(jìn)廠迎接顧客建立或查詢顧客資料\車輛檔案及維修記錄傾聽顧客對車輛故障的描述現(xiàn)場對顧客的車輛進(jìn)行診斷,確定故障確定作業(yè)內(nèi)容預(yù)估維修費(fèi)用確認(rèn)修理期限向顧客解釋維修費(fèi)用,修車時(shí)間等檢查車輛外觀及各附件齊備情況提醒顧客對車內(nèi)貴重物品妥善處理與顧客簽定修理委托書(維修合同)安排顧客休息或送顧客離廠修理委托書,車鑰匙交維修車間結(jié)束查詢配件情況(庫存)確定供應(yīng)方式及價(jià)格無配件可供應(yīng)能否與顧客達(dá)成一致車輛復(fù)原送走顧客業(yè)務(wù)接待接車工作流程圖是否開始車輛迎接建立或查詢顧客傾聽顧客現(xiàn)場對顧客的車輛確定作業(yè)內(nèi)33開始清洗車輛技術(shù)支持通知車間管理業(yè)務(wù)接待,確認(rèn)新故障業(yè)務(wù)接待與顧客聯(lián)系,重新確認(rèn)維修項(xiàng)目,配件,費(fèi)用,時(shí)間按修理委托書車間管理派工按維修工藝要求完成維修項(xiàng)目車間質(zhì)檢后續(xù)整理維修人員對維修質(zhì)量自檢通知車間安排維修修理中發(fā)現(xiàn)新故障維修資料總檢是否達(dá)到要求通知車間管理進(jìn)行返修清洗車輛將車開到竣工區(qū)停放通知業(yè)務(wù)接待車已修好,安排交車結(jié)束維修和質(zhì)量檢驗(yàn)工作流程圖是否開始清洗車輛技術(shù)支持通知車間業(yè)務(wù)接待按修理委托書按維修工藝車34開始接到維修車間可交車的通知準(zhǔn)備交車文件和結(jié)帳清單陪同顧客查驗(yàn)車輛修理情況按時(shí)迎接顧客及時(shí)與顧客聯(lián)系,確認(rèn)交車時(shí)間和付款事宜告訴顧客最終修理費(fèi)用并與顧客達(dá)成一致陪同顧客結(jié)帳將車鑰匙,證件,舊零件等交還顧客告訴顧客今后車輛使用建議和質(zhì)保條款送顧客離廠后續(xù)質(zhì)量跟蹤結(jié)束給顧客交車

工作流程圖開始接到維修車間準(zhǔn)備交車文件陪同顧客查驗(yàn)按時(shí)迎接顧客及時(shí)與顧35三、總結(jié)本次課簡單介紹了汽車銷售與維修作業(yè)流程.工作中1%的錯(cuò)誤將導(dǎo)致100%的失敗，細(xì)節(jié)決定成敗，不放過任何細(xì)節(jié)。注意在不斷的實(shí)踐和練習(xí)中提高自己的業(yè)務(wù)水平。贏在執(zhí)行！祝你成功！三、總結(jié)本次課簡單介紹了汽車銷售與維修作業(yè)流程.工作中1%36謝謝各位老師和同學(xué)！謝謝各位老師和同學(xué)！37附錄1：常見與汽車有關(guān)的英文縮寫ABS：汽車制動防抱系統(tǒng)4WD:四輪驅(qū)動AWD：全輪驅(qū)動AFS：適應(yīng)性前燈系統(tǒng)ASR:防滑控制系統(tǒng)AT:自動變速箱ATTS：牽引力自動轉(zhuǎn)移系統(tǒng)ESP：電子穩(wěn)定系統(tǒng)GPS：全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)GIS:全球信息系統(tǒng)GSM:全球數(shù)字移動通訊系統(tǒng)EPS：電子助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)附錄1：常見與汽車有關(guān)的英文縮寫ABS：汽車制動防抱系統(tǒng)38附錄2：參考網(wǎng)址附錄2：參考網(wǎng)址39汽車服務(wù)企業(yè)管理汽車與交通學(xué)院：臺曉虹

天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué)汽車服務(wù)企業(yè)管理汽車與交通學(xué)院：臺曉虹天津職業(yè)技40解析汽車銷售流程一、汽車銷售顧問的職業(yè)素質(zhì)二、汽車銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)銷售流程三、汽車維修作業(yè)流程四、總結(jié)解析汽車銷售流程一、汽車銷售顧問的職業(yè)素質(zhì)41心態(tài)準(zhǔn)備品德修養(yǎng)銷售技巧一、汽車銷售顧問的職業(yè)素質(zhì)心態(tài)準(zhǔn)備一、汽車銷售顧問的職業(yè)素質(zhì)421.1汽車銷售顧問的心態(tài)準(zhǔn)備1.1汽車銷售顧問的心態(tài)準(zhǔn)備43有人作過統(tǒng)計(jì)：在世界五百強(qiáng)里面，美國西點(diǎn)軍校畢業(yè)出來的董事長有一千多名，副的也有二千多名，總經(jīng)理然后董事一級以上的是五千多名。任何一個(gè)商學(xué)院都沒有培養(yǎng)出來這么多！為什么西點(diǎn)軍校培育了這么多優(yōu)秀人才？1.2汽車銷售顧問的品德修養(yǎng)有人作過統(tǒng)計(jì)：在世界五百強(qiáng)里面，美國西點(diǎn)軍校畢業(yè)為什么西點(diǎn)軍44西點(diǎn)軍校對學(xué)生的要求準(zhǔn)時(shí)、守紀(jì)、嚴(yán)格、正直、剛毅正是企業(yè)優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)1.2汽車銷售顧問的品德修養(yǎng)西點(diǎn)軍校對學(xué)生的要求1.2汽車銷售顧問的品德修養(yǎng)45誠意創(chuàng)意熱意成功銷售銷售成功的技巧1.3汽車銷售顧問的銷售技巧誠意創(chuàng)意熱意成功銷售銷售成功的技巧1.3汽車銷售顧問的銷46銷售技巧：以客戶為中心進(jìn)行銷售不斷實(shí)踐和練習(xí)對汽車銷售顧問進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練可以提高銷售業(yè)績！1.3汽車銷售顧問的銷售技巧銷售技巧：以客戶為中心進(jìn)行銷售不斷實(shí)踐和練習(xí)對汽車銷售顧問進(jìn)47二、汽車銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)銷售流程（一汽－大眾）

1.展廳接待4.試乘試駕3.產(chǎn)品展示2.需求分析5.報(bào)價(jià)并達(dá)成交易6.新車遞交7.客戶聯(lián)系8.尋找潛在客戶標(biāo)準(zhǔn)銷售流程二、汽車銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)銷售流程（一汽－大眾）1.展廳接待448接待前的準(zhǔn)備：衛(wèi)生情況銷售物品或工具相關(guān)資料產(chǎn)品相關(guān)知識及信息自我情緒和態(tài)度2.1展廳接待－打招呼/歡迎2.1展廳接待－打招呼/歡迎49面帶微笑，主動問好，著工裝，配戴工牌，接待時(shí)手持文件夾。

2.1展廳接待－打招呼/歡迎為顧客樹立一個(gè)正面的第一印象，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快基調(diào)面帶微笑，主動問好，著工裝，配戴工牌，接待時(shí)手持文件夾。502.2需求分析A.了解顧客的需求B.向顧客推薦車型、產(chǎn)品說服C.異議處理觀察—詢問—傾聽—綜合—核查購買愿望、個(gè)人狀況、現(xiàn)有車或開過車狀況、購買時(shí)間建立初步的信任關(guān)系，把握顧客需求2.2需求分析A.了解顧客的需求觀察—詢問—傾聽—綜合—512.2需求分析B.向顧客推薦車型，產(chǎn)品說服：特性（F）—優(yōu)點(diǎn)(A)—特殊利益（B）圖1：這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）圖2：買魚就是這些錢的作用（Advantage）2.2需求分析B.向顧客推薦車型，產(chǎn)品說服：圖1：這一摞522.2需求分析圖3：這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序圖4：貓吃飽喝足了，需求也就變了2.2需求分析圖3：這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整圖4：貓吃飽喝足53舉例：速騰汽車介紹（FAB法）2.2需求分析舉例：速騰汽車介紹（FAB法）2.2需求分析54安全科技性能人性化品質(zhì)

標(biāo)配ESP碰撞試驗(yàn)5星六個(gè)安全氣囊34個(gè)ECU總線技術(shù)智能車燈四輪獨(dú)立懸掛先進(jìn)的發(fā)動機(jī)六檔手自動一體變速器燃爆式安全帶電能管理EPS電動隨速助力轉(zhuǎn)向多功能方向盤離/回家照明行李箱蓋遙控敞開雙區(qū)自動空調(diào)智能雨刷倒車?yán)走_(dá)行車電腦定速巡航第四代防盜主動頭枕燈泡監(jiān)控前燈清洗超速報(bào)警多處儲物空間激光焊接車身車門新工藝熱成型鋼板空腔灌臘底盤裝甲雙面鍍鋅鋼板非焊連接工藝可靠的制動三道車門密封行人保護(hù)護(hù)甲阻燃油箱德系高性能轎車－速騰/Sagitar安全科技性能人性化品質(zhì)標(biāo)配ESP碰撞試驗(yàn)5星六個(gè)安全氣囊55銷售與維修作業(yè)流程56銷售與維修作業(yè)流程57銷售與維修作業(yè)流程582.2需求分析舉例：速騰汽車介紹（FAB法）2.2需求分析舉例：速騰汽車介紹（FAB法）59C.異議處理（理解、轉(zhuǎn)移、論證）激起購買欲望的方法a.推銷效用法b.美景描繪法2.2需求分析C.異議處理（理解、轉(zhuǎn)移、論證）2.2需求分析60?準(zhǔn)備從顧客感興趣點(diǎn)出發(fā),巡視車輛一周介紹汽車時(shí)，巧用暗示情感導(dǎo)向術(shù)的使用

1.先生，你不換嗎？2.先生，你難道不想現(xiàn)在就更換嗎？3.先生想換哪種款式的座椅呢？A品牌。。。；B牌。。。C品牌。。。。2.3產(chǎn)品展示哪種問法最好呢？?準(zhǔn)備2.3產(chǎn)品展示哪種問法最好呢？616+1繞車展示2.3產(chǎn)品展示6+1繞車展示2.3產(chǎn)品展示62

2.4試乘試駕試車準(zhǔn)備業(yè)務(wù)代表駕車客戶駕車試車總結(jié)與詢問獲得滿足新的需求附加問題產(chǎn)品介紹咨詢協(xié)商客戶確認(rèn)

2.4試乘試駕試車準(zhǔn)備業(yè)務(wù)代表駕車客戶駕車試車總結(jié)與詢632.5報(bào)價(jià)并達(dá)成交易案例分析：。。。。。。汽車銷售顧問做錯(cuò)了什么？2.5報(bào)價(jià)并達(dá)成交易案例分析：。。。。。。汽車銷售64按新車交車確認(rèn)表交車注意事項(xiàng)：正常蓄電池電壓12.65V左右；12.45V，充電狀態(tài)75％；12.24V，充電狀態(tài)50％。12.45V以下運(yùn)行。。。。2.6新車遞交按新車交車確認(rèn)表交車2.6新車遞交652.7客戶聯(lián)系“推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前”——喬·吉拉德“不要忘了顧客，更重要的是別讓顧客忘了你”——張麗玉?在48小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系

?在一個(gè)月后再次與用戶聯(lián)系

?其它聯(lián)系2.7客戶聯(lián)系“推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前662.8潛在客戶的尋找

主動獲取客戶資源的六大渠道

1.展廳獲?。娫?、來訪。。。。。）2.名錄獲?。S頁、網(wǎng)絡(luò)。。。。。）3.介紹獲取（轉(zhuǎn)介紹。。。。。。。）4.活動獲取（展會、調(diào)研。。。。。）5.協(xié)作獲?。ㄅc媒體等單位合作）6.隨機(jī)獲取（隨時(shí)隨地獲取。。。。）2.8潛在客戶的尋找主動獲取客戶資源的六大渠道1.展67二、汽車銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)銷售流程（一汽－大眾）

1.展廳接待4.試乘試駕3.產(chǎn)品展示2.需求分析5.報(bào)價(jià)并達(dá)成交易6.新車遞交7.客戶聯(lián)系8.尋找潛在客戶標(biāo)準(zhǔn)銷售流程二、汽車銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)銷售流程（一汽－大眾）1.展廳接待468三、維修作業(yè)流程及服務(wù)規(guī)范招攬接待診斷估價(jià)預(yù)約配件作業(yè)管理結(jié)算交車跟蹤服務(wù)作業(yè)清洗檢驗(yàn)三、維修作業(yè)流程及服務(wù)規(guī)范招攬接待診斷估價(jià)預(yù)約配件作業(yè)管理結(jié)69維修業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖說明1.多種方法招攬顧客.2.受理預(yù)約,合理安排維修業(yè)務(wù)3.熱情,親切地接待每一位顧客,仔細(xì)傾聽顧客的要求并做好記錄.4.進(jìn)行正確的診斷,確認(rèn)修理項(xiàng)目.5.估價(jià),解釋并與顧客簽定修理委托書.6.落實(shí)維修用零配件的貨源準(zhǔn)備或訂購.7.車間作業(yè)管理合理安排維修任務(wù),指導(dǎo)維修工序.8.維修人員進(jìn)行作業(yè),遇到問題及時(shí)反饋及時(shí)解決.9.核對并檢查修理的項(xiàng)目(是否有缺漏)及維修作業(yè)的質(zhì)量.維修業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖說明1.多種方法招攬顧客.70維修業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖說明10.清洗車輛內(nèi)外,搞好車容車貌,讓顧客喜歡.11.準(zhǔn)備結(jié)帳清單與交車文件資料.12.陪同顧客驗(yàn)看車輛,詳細(xì)說明修理內(nèi)容和修理過程中精心修理的簡要概況,說明更換的零件及修理費(fèi)用,與顧客達(dá)成一致后陪同結(jié)帳.向顧客囑咐在維修后車輛正確的使用方法,質(zhì)量保證條款,共同關(guān)心車輛使用壽命,并陪同顧客至停車處送別,同時(shí)表示合作誠意和加強(qiáng)聯(lián)系.13.對顧客進(jìn)行質(zhì)量跟蹤,確認(rèn)顧客對修車是否滿意(質(zhì)量,價(jià)格,修車周期)若有問題立即實(shí)施承諾措施.維修業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖說明10.清洗車輛內(nèi)外,搞好車容車貌,讓顧71開始車輛進(jìn)廠迎接顧客建立或查詢顧客資料\車輛檔案及維修記錄傾聽顧客對車輛故障的描述現(xiàn)場對顧客的車輛進(jìn)行診斷,確定故障確定作業(yè)內(nèi)容預(yù)估維修費(fèi)用確認(rèn)修理期限向顧客解釋維修費(fèi)用,修車時(shí)間等檢查車輛外觀及各附件齊備情況提醒顧客對車內(nèi)貴重物品妥善處理與顧客簽定修理委托書(維修合同)安排顧客休息或送