基本銷售溝通技巧課件

現(xiàn)代零售客戶管理培訓(xùn)基本銷售溝通技巧現(xiàn)代零售客戶管理培訓(xùn)基本銷售溝通技巧銷售陳述的前提-案例你是否曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)你曾在一個新客戶的面前十分鐘后認(rèn)識到自己找錯了人?發(fā)生錯誤的原因多種多樣------太年輕、太生疏、過于關(guān)心你的產(chǎn)品的價(jià)格而非價(jià)值。更壞的是，你開始認(rèn)識到誰是應(yīng)該找的人，于是盡量避過第一次接觸的人，但是你的客戶卻不分青紅皂白阻止你這樣做。如果你沒有發(fā)生過以上事情可能是因?yàn)槟銓δ愕匿N售拜訪計(jì)劃得很好，或者可能是因?yàn)槟愫苄疫\(yùn)……不像小王這么倒霉。小王在一家化學(xué)企業(yè)工作。他賣的產(chǎn)品絕不是最便宜的，他也知道他的產(chǎn)品是質(zhì)量最好的。小王的客戶都是生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的廠家，而且對小王的產(chǎn)品評價(jià)很高。小王是新來的，他正在學(xué)習(xí)如何做，但是有些事情總是很困難。讓小王的產(chǎn)品這么好的因素是它能體客戶省錢，它使客戶的生產(chǎn)時處理起來更快，它能減少損耗，它能減少有害的廢物排泄。如果你知道這些，也知道該給誰看，而且推銷時怎樣說，應(yīng)該說是很容易銷售的。小王正拜訪一家新的客戶-------一個潛在的主要客戶。小王根本不認(rèn)識采購部的人，不過它還是盡力與其中一個人確定了一個約會。小王利用自己天生的魅力與說服技巧打動了采購部的秘書。小王被帶進(jìn)一家辦公室，墻上光禿禿的、地毯變成了灰色、桌子上到處是喝剩的一次性茶杯，不過這些都不是真正的問題。真正的問題在于那個采購員，一個很瀟灑的人，不過不是小王要找的人。小王與他談了十分鐘，真是云里霧里。那個采購員不斷在紙上寫東西，可能是準(zhǔn)備到商場的購物清單也可能是在寫信給他媽媽。這是一個年輕的采購，非常年輕。他到公司不過三個月，對于業(yè)務(wù)了解甚少，對生產(chǎn)也了解甚少。他大部分的實(shí)踐好像是花在收集推銷人員的宣傳冊。小王也認(rèn)識到這個采購唯一關(guān)心的問題是他的價(jià)格比現(xiàn)存的供應(yīng)商的產(chǎn)品高20%。小王認(rèn)為它應(yīng)該找其他能夠了解他的處境的或需要這種產(chǎn)品的人談。但是怎樣避過眼前這個人呢？他能直接問能不能去找老板嗎？會見馬上要結(jié)束了，這個采購提了一個建議：“為什么你不再六個月后再來跟我談，那時我對現(xiàn)在的工作會更加了解？”六個月！小王可能已經(jīng)失去了現(xiàn)在的工作！小王說：“也許我能見一見其他人，也許……”那個采購站起來打斷了小王的話：“那不行，他們很忙，我們也不允許推銷人員在辦公室隨便找人。你六個月以后再來找我吧。”就這樣結(jié)束了。附件1銷售陳述的前提-案例你是否曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)你曾在一個新客戶的面前十分銷售溝通的特點(diǎn)銷售溝通是關(guān)于銷售業(yè)務(wù)的、以利益為基礎(chǔ)、以解決問題為核心的信息交換；銷售業(yè)務(wù)中的溝通是有規(guī)律和模式可循的溝通技巧和模式是可以通過模仿和鍛煉來掌握的交流中的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達(dá)，和人的個性特點(diǎn)和口才沒有必然的聯(lián)系銷售溝通的特點(diǎn)銷售溝通是關(guān)于銷售業(yè)務(wù)的、以利益為基礎(chǔ)、以解決溝通的基本循環(huán)第一步獲得信息第二步驗(yàn)證信息第三步傳達(dá)信息發(fā)現(xiàn)問題收集信息理解問題制定方案選擇方案解決問題溝通的基本循環(huán)第一步第二步第三步發(fā)現(xiàn)問題收集信息理解問題制定收集信息關(guān)于問題的信息需要改變需要實(shí)現(xiàn)癥狀原因目標(biāo)條件帶有明確的生意目的去收集信息在解決不同類型的問題時收集不同方面的信息收集信息關(guān)于問題的信息需要改變需要實(shí)現(xiàn)癥狀原因目標(biāo)條件帶有明驗(yàn)證信息驗(yàn)證信息就是使用溝通技巧來確保我們能夠正確理解所收集到的客戶信息信息理解上的差異使是對信息的驗(yàn)證變得非常重要“你們的產(chǎn)品價(jià)格太高”“你們的真知棒價(jià)格太高”“你們的真知棒的價(jià)格同徐福記相比價(jià)格太高”“你們的真知棒的價(jià)格同徐福記相比價(jià)格太高，但比阿爾備斯還是低一點(diǎn)”驗(yàn)證信息驗(yàn)證信息就是使用溝通技巧來確保我們能夠正確理解所收集傳遞信息讓客戶知道你已經(jīng)了解了他們的需要和要求以客戶能夠接受的方式傳遞我們的期望客戶理解的內(nèi)容鎖定雙方溝通的主題和內(nèi)容利用“利益銷售”模式與“處理異議”模式傳遞信息讓客戶知道你已經(jīng)了解了他們的需要和要求練習(xí)：收集信息-驗(yàn)證信息-傳遞信息問題一：判斷右邊路人甲、乙分別處在溝通循環(huán)的哪個部分（打“√”）問題二：對于一個問路者，哪一種方式可以幫助你得到滿意的結(jié)果？為什么？問題三：你覺得對話A和對話B在交流中的最大區(qū)別是什么？問題四：你有過類似B的交流嗎？有沒有經(jīng)過驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)結(jié)果與你之前的猜測差異非常大的實(shí)例？附件2練習(xí)：收集信息-驗(yàn)證信息-傳遞信息問題一：判斷右邊路人甲、乙溝通環(huán)境以上溝通流程能夠?qū)崿F(xiàn)的基礎(chǔ)在于客戶愿意向你提供信息客戶愿意接受你提供的信息但實(shí)際情況往往是所以，我們需要營造一個開放式的溝通環(huán)境溝通環(huán)境以上溝通流程能夠?qū)崿F(xiàn)的基礎(chǔ)在于開放式溝通環(huán)境敞開關(guān)閉較少的信息較多的信息開放式溝通環(huán)境敞開關(guān)閉較少的信息較多的信息影響溝通開放性的溝通方式武斷不變的立場不明確的目的時間壓力“√”“×”“?”“!”影響溝通開放性的溝通方式武斷不變的立場不明確的目的時間壓力“練習(xí)：案例分析-影響溝通的因素附件3練習(xí)：案例分析-影響溝通的因素附件3溝通中的交流技巧一般性引導(dǎo)暫停重復(fù)試探演繹溝通中的交流技巧一般性引導(dǎo)暫停重復(fù)試探演繹一般性引導(dǎo)給出足夠的空間來提供信息鼓勵對方對溝通內(nèi)容提供更多的信息沒有具體的針對性一般性引導(dǎo)常用于開始建立溝通開放性的階段，以及開始一個溝通內(nèi)容的時候一般性引導(dǎo)給出足夠的空間來提供信息暫停當(dāng)對方看起來好像談完了一個話題，暫停能夠鼓勵和刺激對方就這個話題給出更加多、更深入的信息使用暫停技巧的時候一定要保持和對方眼神的接觸暫停當(dāng)對方看起來好像談完了一個話題，暫停能夠鼓勵和刺激對方就重復(fù)總結(jié)、確認(rèn)對方所提供的信息表現(xiàn)出你對客戶所提供信息的興趣和理解重復(fù)經(jīng)常用于溝通開放性建立的前期以及一個溝通主體的中前期重復(fù)總結(jié)、確認(rèn)對方所提供的信息試探試探就是針對所關(guān)心的溝通主題、細(xì)節(jié)提出直接的問題，是由針對性的引導(dǎo)對方提供具體的信息舒服區(qū)域試探所提出的問題針對客戶感覺比較舒服的內(nèi)容，引發(fā)出令客戶舒服的信息通常用于溝通開放性建立前期敏感區(qū)域試探所提出的問題可能是客戶存在的問題，或者客戶認(rèn)為是商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容通常用于溝通的開放性已經(jīng)建立之后試探試探就是針對所關(guān)心的溝通主題、細(xì)節(jié)提出直接的問題，是由針演繹幫助將溝通內(nèi)容導(dǎo)向更加深入的內(nèi)容或者更加靠近期望的溝通結(jié)果的內(nèi)容演繹是在理解客戶所提供的信息之后，將溝通的內(nèi)容引導(dǎo)向客戶能夠理解，同時和我們期望的溝通結(jié)果相對應(yīng)的方向演繹通常在溝通的開放性建立之后演繹幫助將溝通內(nèi)容導(dǎo)向更加深入的內(nèi)容或者更加靠近期望的溝通結(jié)此課件下載可自行編輯修改，供參考！感謝您的支持，我們努力做得更好！此課件下載可自行編輯修改，供參考！現(xiàn)代零售客戶管理培訓(xùn)基本銷售溝通技巧現(xiàn)代零售客戶管理培訓(xùn)基本銷售溝通技巧銷售陳述的前提-案例你是否曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)你曾在一個新客戶的面前十分鐘后認(rèn)識到自己找錯了人?發(fā)生錯誤的原因多種多樣------太年輕、太生疏、過于關(guān)心你的產(chǎn)品的價(jià)格而非價(jià)值。更壞的是，你開始認(rèn)識到誰是應(yīng)該找的人，于是盡量避過第一次接觸的人，但是你的客戶卻不分青紅皂白阻止你這樣做。如果你沒有發(fā)生過以上事情可能是因?yàn)槟銓δ愕匿N售拜訪計(jì)劃得很好，或者可能是因?yàn)槟愫苄疫\(yùn)……不像小王這么倒霉。小王在一家化學(xué)企業(yè)工作。他賣的產(chǎn)品絕不是最便宜的，他也知道他的產(chǎn)品是質(zhì)量最好的。小王的客戶都是生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的廠家，而且對小王的產(chǎn)品評價(jià)很高。小王是新來的，他正在學(xué)習(xí)如何做，但是有些事情總是很困難。讓小王的產(chǎn)品這么好的因素是它能體客戶省錢，它使客戶的生產(chǎn)時處理起來更快，它能減少損耗，它能減少有害的廢物排泄。如果你知道這些，也知道該給誰看，而且推銷時怎樣說，應(yīng)該說是很容易銷售的。小王正拜訪一家新的客戶-------一個潛在的主要客戶。小王根本不認(rèn)識采購部的人，不過它還是盡力與其中一個人確定了一個約會。小王利用自己天生的魅力與說服技巧打動了采購部的秘書。小王被帶進(jìn)一家辦公室，墻上光禿禿的、地毯變成了灰色、桌子上到處是喝剩的一次性茶杯，不過這些都不是真正的問題。真正的問題在于那個采購員，一個很瀟灑的人，不過不是小王要找的人。小王與他談了十分鐘，真是云里霧里。那個采購員不斷在紙上寫東西，可能是準(zhǔn)備到商場的購物清單也可能是在寫信給他媽媽。這是一個年輕的采購，非常年輕。他到公司不過三個月，對于業(yè)務(wù)了解甚少，對生產(chǎn)也了解甚少。他大部分的實(shí)踐好像是花在收集推銷人員的宣傳冊。小王也認(rèn)識到這個采購唯一關(guān)心的問題是他的價(jià)格比現(xiàn)存的供應(yīng)商的產(chǎn)品高20%。小王認(rèn)為它應(yīng)該找其他能夠了解他的處境的或需要這種產(chǎn)品的人談。但是怎樣避過眼前這個人呢？他能直接問能不能去找老板嗎？會見馬上要結(jié)束了，這個采購提了一個建議：“為什么你不再六個月后再來跟我談，那時我對現(xiàn)在的工作會更加了解？”六個月！小王可能已經(jīng)失去了現(xiàn)在的工作！小王說：“也許我能見一見其他人，也許……”那個采購站起來打斷了小王的話：“那不行，他們很忙，我們也不允許推銷人員在辦公室隨便找人。你六個月以后再來找我吧?！本瓦@樣結(jié)束了。附件1銷售陳述的前提-案例你是否曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)你曾在一個新客戶的面前十分銷售溝通的特點(diǎn)銷售溝通是關(guān)于銷售業(yè)務(wù)的、以利益為基礎(chǔ)、以解決問題為核心的信息交換；銷售業(yè)務(wù)中的溝通是有規(guī)律和模式可循的溝通技巧和模式是可以通過模仿和鍛煉來掌握的交流中的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達(dá)，和人的個性特點(diǎn)和口才沒有必然的聯(lián)系銷售溝通的特點(diǎn)銷售溝通是關(guān)于銷售業(yè)務(wù)的、以利益為基礎(chǔ)、以解決溝通的基本循環(huán)第一步獲得信息第二步驗(yàn)證信息第三步傳達(dá)信息發(fā)現(xiàn)問題收集信息理解問題制定方案選擇方案解決問題溝通的基本循環(huán)第一步第二步第三步發(fā)現(xiàn)問題收集信息理解問題制定收集信息關(guān)于問題的信息需要改變需要實(shí)現(xiàn)癥狀原因目標(biāo)條件帶有明確的生意目的去收集信息在解決不同類型的問題時收集不同方面的信息收集信息關(guān)于問題的信息需要改變需要實(shí)現(xiàn)癥狀原因目標(biāo)條件帶有明驗(yàn)證信息驗(yàn)證信息就是使用溝通技巧來確保我們能夠正確理解所收集到的客戶信息信息理解上的差異使是對信息的驗(yàn)證變得非常重要“你們的產(chǎn)品價(jià)格太高”“你們的真知棒價(jià)格太高”“你們的真知棒的價(jià)格同徐福記相比價(jià)格太高”“你們的真知棒的價(jià)格同徐福記相比價(jià)格太高，但比阿爾備斯還是低一點(diǎn)”驗(yàn)證信息驗(yàn)證信息就是使用溝通技巧來確保我們能夠正確理解所收集傳遞信息讓客戶知道你已經(jīng)了解了他們的需要和要求以客戶能夠接受的方式傳遞我們的期望客戶理解的內(nèi)容鎖定雙方溝通的主題和內(nèi)容利用“利益銷售”模式與“處理異議”模式傳遞信息讓客戶知道你已經(jīng)了解了他們的需要和要求練習(xí)：收集信息-驗(yàn)證信息-傳遞信息問題一：判斷右邊路人甲、乙分別處在溝通循環(huán)的哪個部分（打“√”）問題二：對于一個問路者，哪一種方式可以幫助你得到滿意的結(jié)果？為什么？問題三：你覺得對話A和對話B在交流中的最大區(qū)別是什么？問題四：你有過類似B的交流嗎？有沒有經(jīng)過驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)結(jié)果與你之前的猜測差異非常大的實(shí)例？附件2練習(xí)：收集信息-驗(yàn)證信息-傳遞信息問題一：判斷右邊路人甲、乙溝通環(huán)境以上溝通流程能夠?qū)崿F(xiàn)的基礎(chǔ)在于客戶愿意向你提供信息客戶愿意接受你提供的信息但實(shí)際情況往往是所以，我們需要營造一個開放式的溝通環(huán)境溝通環(huán)境以上溝通流程能夠?qū)崿F(xiàn)的基礎(chǔ)在于開放式溝通環(huán)境敞開關(guān)閉較少的信息較多的信息開放式溝通環(huán)境敞開關(guān)閉較少的信息較多的信息影響溝通開放性的溝通方式武斷不變的立場不明確的目的時間壓力“√”“×”“?”“!”影響溝通開放性的溝通方式武斷不變的立場不明確的目的時間壓力“練習(xí)：案例分析-影響溝通的因素附件3練習(xí)：案例分析-影響溝通的因素附件3溝通中的交流技巧一般性引導(dǎo)暫停重復(fù)試探演繹溝通中的交流技巧一般性引導(dǎo)暫停重復(fù)試探演繹一般性引導(dǎo)給出足夠的空間來提供信息鼓勵對方對溝通內(nèi)容提供更多的信息沒有具體的針對性一般性引導(dǎo)常用于開始建立溝通開放性的階段，以及開始一個溝通內(nèi)容的時候一般性引導(dǎo)給出足夠的空間來提供信息暫停當(dāng)對方看起來好像談完了一個話題，暫停能夠鼓勵和刺激對方就這個話題給出更加多、更深入的信息使用暫停技巧的時候一定要保持和對方眼神的接觸暫停當(dāng)對方看起來好像談完了一個話題，暫停能夠鼓勵和刺激對方就重復(fù)總結(jié)、確認(rèn)對方所提供的信息表現(xiàn)出你對客戶所提供信息的興趣和理解重復(fù)經(jīng)常用于溝通開放性建立的前期以及一個溝通主體的中前期重復(fù)總結(jié)、確認(rèn)對方所提供的信息試探試探就是針對所關(guān)心的溝通主題、細(xì)節(jié)提出直接的問題，是由針對性的引導(dǎo)對方提供具體的信息舒服區(qū)域試探所提出的問題針對客戶感覺比較舒服的內(nèi)容，引發(fā)出令客戶舒服的信息通常用于溝通開