區(qū)域物業(yè)服務管理部07年工作總結(jié)及08年工作計劃課件

上海區(qū)域物業(yè)服務管理部述職匯報

上海區(qū)域本部物業(yè)服務管理部2008年1月12/23/20221上海區(qū)域物業(yè)服務管理部述職匯報

上海區(qū)域本部物業(yè)服務管物業(yè)服務管理部物業(yè)系統(tǒng)08年KPI2提綱物業(yè)服務管理部07年KPI完成情況1物業(yè)服務管理部客服系統(tǒng)08年KPI312/23/20222物業(yè)服務管理部物業(yè)系統(tǒng)08年KPI2提綱物業(yè)服務管理部0707年KPI指標客戶/市場維度1、區(qū)域物業(yè)管理模式的實施（考核指標：新成立的物業(yè)公司通過輔導期考核，進入獨立運作階段）2、上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度（考核指標：滿意度調(diào)查結(jié)果） 內(nèi)部流程維度3、部門職能建設（考核指標：建立信息管理、業(yè)務指導、風險管理三項職能） 4、資源整合（考核指標：區(qū)域內(nèi)推行綠化養(yǎng)護外包工作）學習與成長維度5、組織區(qū)域?qū)用娴墓芾砣藛T專業(yè)、管理培訓（考核指標：組織的培訓次數(shù)） 6、團隊優(yōu)化（考核指標：活動指數(shù)） 減分項7、確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項目由萬科物業(yè)中標（考核指標：萬科物業(yè)中標數(shù)量）8、風險管理能力（考核指標：管理質(zhì)量事故數(shù)及風險防范能力）12/23/2022307年KPI指標客戶/市場維度12/20/20223KPI指標之1——區(qū)域物業(yè)管理模式的實施關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）區(qū)域物業(yè)管理模式的實施新成立的物業(yè)公司通過輔導期考核，進入獨立運作階段統(tǒng)計數(shù)據(jù)20%新成立的3個已有運作項目物業(yè)公司全部通過輔導期考核，進入獨立運作階段新成立的3個已有運作項目物業(yè)公司有2個通過輔導期考核，進入獨立運作階段新成立的3個已有運作項目物業(yè)公司有1個通過輔導期考核，進入獨立運作階段新成立的3個已有運作項目物業(yè)公司都未通過輔導期考核完成情況南京物業(yè)公司于第二次輔導期評估后進入獨立運作階段；（考核分數(shù)：87.36）蘇州物業(yè)公司于第三次輔導期評估后進入獨立運作階段；（考核分數(shù)：93.15）無錫物業(yè)公司于第三次輔導期評估后進入獨立運作階段；（考核分數(shù)：91.09）12/23/20224KPI指標之1——區(qū)域物業(yè)管理模式的實施關鍵成功因素關鍵績效KPI指標之2——上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度滿意度調(diào)查結(jié)果客觀數(shù)據(jù)40%較去年（91）提高2個百分點較去年提高1個百分點與去年持平較去年下降完成情況公司上海南昌南京蘇州無錫合計06年滿意度9007年滿意度95979787989512/23/20225KPI指標之2——上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度關鍵成功因素關鍵KPI指標之3——部門職能建設關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）部門職能建設建立信息管理、業(yè)務指導、風險管理三項職能相應制度的建立及執(zhí)行數(shù)量10%3項職能相應制度和規(guī)定建立并全部實施3項職能相應制度和規(guī)定建立，其中2項已經(jīng)實施2項職能相應制度和規(guī)定建立,其中1項已經(jīng)實施僅建立了1項職能相應制度和規(guī)定且沒有實施完成情況時間主要工作6月份對有泳池的項目進行安全風險及設備風險檢查。7月份對各公司泳池管理整改情況進行抽查，包括對于兒童游泳培訓班管理情況的摸底檢查。9月份對上海公司外包泳池進行了檢查。10月份對部分項目消防管理情況進行復查。安全指引制度建立制度實施12/23/20226KPI指標之3——部門職能建設關鍵成功因素關鍵績效指標考核公KPI指標之4——資源整合關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）資源整合區(qū)域內(nèi)推行綠化養(yǎng)護外包工作與外包單位合作的項目數(shù)10%已有5個以上項目與外包單位簽訂合同已有4個項目與外包單位簽訂合同已有3個項目與外包單位簽訂合同2個以下（包括2個）項目與外包單位簽訂合同完成情況序號項目名稱外包時間評估報告1上海提香別墅2007.7.192上海華爾茲花園2007.7.203上海蘭喬圣菲2007.7.264上海城花新區(qū)2007.7.265蘇州玲瓏灣花園6無錫魅力之城綠化外包基本情況列表12/23/20227KPI指標之4——資源整合關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(KPI指標之5——組織區(qū)域?qū)用娴墓芾砣藛T專業(yè)、管理培訓關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）組織區(qū)域?qū)用娴墓芾砣藛T專業(yè)、管理培訓組織的培訓次數(shù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)10%V≥5V=4V=3V＜3完成情況序號培訓名稱培訓時間培訓對象1新物業(yè)公司職能人員培訓2007.5.30~6.17新物業(yè)公司職能人員2泳池規(guī)范管理培訓2007.6.26項目經(jīng)理、客服主管及泳池管理人員3提升客戶滿意度培訓2007.7.27項目經(jīng)理及客服主管4東京建物物業(yè)管理培訓2007.8.7項目經(jīng)理及客服主管5《物權法》培訓2007.9.29項目經(jīng)理及客服主管6業(yè)主大會籌備培訓2007.11.9項目經(jīng)理及客服主管12/23/20228KPI指標之5——組織區(qū)域?qū)用娴墓芾砣藛T專業(yè)、管理培訓關鍵成KPI指標之6——團隊優(yōu)化關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）團隊優(yōu)化活動指數(shù)T=T1+T2

T：活動指數(shù)；T1：會議、團隊活動；T2：聯(lián)合出差、聯(lián)合考察10%T1≥14次；T2≥8次；14次>T1≥8次;10次>T2≥6次8次>T1≥5次;6次>T2≥4次5次>T1；4次>T2；完成情況T1=39；T2=812/23/20229KPI指標之6——團隊優(yōu)化關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(KPI指標之7——確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項目由萬科物業(yè)中標關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項目由萬科物業(yè)中標萬科物業(yè)中標數(shù)量客觀數(shù)據(jù)減分項////完成情況序號項目名稱中標時間1蘇州本岸7月11日2蘇州金色家園7月26日3杭州西溪一期4月4杭州魅力之城5612/23/202210KPI指標之7——確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項目由萬科物業(yè)中標KPI指標之8——風險管理能力關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）風險管理能力管理質(zhì)量事故數(shù)及風險防范能力根據(jù)集團風險管理部風險檢查及審計報告結(jié)果減分項參見集團《管理質(zhì)量事故數(shù)及風險防范能力考核標準》完成情況12/23/202211KPI指標之8——風險管理能力關鍵成功因素關鍵績效指標考核公KPI指標之外——變革小組、微笑培訓除了圍繞以上8項KPI考核指標完成工作以外，根據(jù)集團和區(qū)域的要求，物業(yè)服務管理部還配合集團完成了“微笑培訓”，牽頭成立了“物業(yè)系統(tǒng)變革工作推進小組”。微笑培訓變革小組12/23/202212KPI指標之外——變革小組、微笑培訓除了圍繞08年KPI指標客戶/市場維度1、組建物業(yè)公司（考核指標：新物業(yè)公司順利通過區(qū)域項目交付前評估）2、確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項目由萬科物業(yè)中標（考核指標：萬科物業(yè)中標數(shù)量）3、上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度（考核指標：滿意度調(diào)查結(jié)果）4、虧損老項目管理服務費上調(diào)或退出（考核指標：完成虧損項目管理費上調(diào)或虧損老項目退出個數(shù)）5、新項目及合同到期老項目實施酬金制的比率（考核指標：完成比率）12/23/20221308年KPI指標客戶/市場維度12/20/20221308年KPI指標內(nèi)部流程維度6、部門職能建設（考核指標：完成集團要求的專業(yè)管理職能）7、資源整合（考核指標：深入挖掘為物業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展而進行資源整合的項目數(shù)量；建立資源平臺；業(yè)務專題研究）8、標準化推進（考核指標：建立并完善產(chǎn)品標準化管理體系）9、信息管理（考核指標：按照物業(yè)系統(tǒng)信息管理辦法考核）10、組織業(yè)務檢查（考核指標：每半年對所有成員公司進行業(yè)務抽查，形成業(yè)務檢查報告）12/23/20221408年KPI指標內(nèi)部流程維度12/20/202214學習/發(fā)展維度11、建立并實施專業(yè)培訓體系（考核指標：依托區(qū)域優(yōu)勢資源，完成一類專業(yè)培訓體系建設，確定課件、主要師資，通過評審；組織專業(yè)培訓）12、推動各物業(yè)公司建立實施人力資源規(guī)劃（考核指標：協(xié)助綜合管理部人力資源規(guī)劃，滿足物業(yè)系統(tǒng)發(fā)展需要）13、團隊優(yōu)化（考核指標：活動指數(shù)）14、業(yè)務創(chuàng)新與經(jīng)營拓展（考核指標：按照《上海區(qū)域物業(yè)變革推進工作制度08）》，深入挖掘客戶資源、提升經(jīng)營能力、拓展新的經(jīng)營渠道）15、風險管理（考核指標：按照《上海區(qū)域本部物業(yè)管理部風險管理操作制度》開展風險管理工作）16、管理質(zhì)量事故（考核指標：管理質(zhì)量事故數(shù)）08年KPI指標12/23/202215學習/發(fā)展維度08年KPI指標12/20/202215KPI指標之1——杭州、寧波物業(yè)業(yè)務推進及公司組建關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）杭州、寧波物業(yè)業(yè)務推進及公司組建杭州、寧波物業(yè)公司順利通過區(qū)域項目交付前評估考核成績5%杭州、寧波全達到業(yè)務考核分數(shù)線90分杭州、寧波全達到業(yè)務考核分數(shù)線87分杭州、寧波全達到業(yè)務考核分數(shù)線85分杭州、寧波未達到業(yè)務考核分數(shù)85分12/23/202216KPI指標之1——杭州、寧波物業(yè)業(yè)務推進及公司組建關鍵成功因KPI指標之2——確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項目有萬科物業(yè)中標關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項目由萬科物業(yè)中標萬科地產(chǎn)開發(fā)樓盤物業(yè)中標數(shù)客觀數(shù)據(jù)5%萬科地產(chǎn)開發(fā)項目全部由萬科物業(yè)100%中標//地產(chǎn)開發(fā)項目未能由萬科物業(yè)100%中標12/23/202217KPI指標之2——確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項目有萬科物業(yè)中標KPI指標之3——上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度滿意度調(diào)查結(jié)果客觀數(shù)據(jù)10%94%或以上93%92%92%以下12/23/202218KPI指標之3——上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度關鍵成功因素關鍵KPI指標之4——虧損老項目管理服務費上調(diào)或退出關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）虧損老項目管理服務費上調(diào)或退出完成一個虧損老項目管理費上調(diào)或一個虧損老項目退出客觀數(shù)據(jù)5%完成虧損老項目管理費上調(diào)或虧損老項目退出合計2個//未完成虧損老項目管理費上調(diào)或虧損老項目退出12/23/202219KPI指標之4——虧損老項目管理服務費上調(diào)或退出關鍵成功因素KPI指標之5——新項目及合同到期老項目實施酬金制的比率關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）新項目及合同到期老項目實施酬金制的比率新項目及合同到期老項目中實施酬金制項目的個數(shù)/（新項目+合同到期老項目）的個數(shù)客觀數(shù)據(jù)5%100%90%80%80%以下12/23/202220KPI指標之5——新項目及合同到期老項目實施酬金制的比率關鍵KPI指標之6——專業(yè)管理建設關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）專業(yè)管理建設完成集團要求的專業(yè)管理職能集團考核5%完成集團要求的專業(yè)管理職能全部達到專業(yè)管理目標僅一項未達到專業(yè)管理目標有兩項或兩項以上未達到專業(yè)管理目標12/23/202221KPI指標之6——專業(yè)管理建設關鍵成功因素關鍵績效指標考核公KPI指標之7——資源整合關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）資源整合深入挖掘為物業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展而進行資源整合的項目數(shù)量與外包單位合作的項目數(shù)X:保潔外包率；Y：綠化外包率；Z:安全外包率5%X=100%;Y＞75%；Z＞10%X=100%;Y＞75%或Z＞10%X=100%;Y=75%;Z=10%X＜100%或Y＜75%或Z＜10%建立資源平臺資源整合平臺的運營情況5%在資源整合平臺建立并使用的前提下，新增3個保潔專業(yè)合作資源、2個綠化專業(yè)合作資源、8個以上其他專業(yè)合作資源作為各專業(yè)的儲備資源針對資源整合平臺操作規(guī)范，確保各公司按要求執(zhí)行建立資源整合平臺操作規(guī)范并將資源分類錄入資源未分類或未全部錄入平臺業(yè)務專題研究業(yè)務資源整合專題研究推進5%完成2項專題研究完成1項研究，另1項正在研究中僅完成1項專題研究未完成12/23/202222KPI指標之7——資源整合關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(KPI指標之8——標準化推進關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）標準化推進建立并完善產(chǎn)品標準化管理體系標準化文件建立的數(shù)量15%補充增加8項標準化文件，并有6項文件已推廣補充增加8項標準化文件，并有3項文件已推廣建立標準化系統(tǒng)，對各公司進行了培訓未建立標準化系統(tǒng)或未實施相關培訓12/23/202223KPI指標之8——標準化推進關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式KPI指標之9——信息管理關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）信息管理按照物業(yè)系統(tǒng)信息管理辦法考核客觀數(shù)據(jù)（集團物業(yè)系統(tǒng)信息管理細則）X：集團的考核分數(shù)5%X≥9292＞X≥8686＞X≥80X﹤8012/23/202224KPI指標之9——信息管理關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(KPI指標之10——組織業(yè)務檢查關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）組織業(yè)務檢查每半年對所有成員公司進行業(yè)務抽查(至少一個項目)，形成業(yè)務檢查報告客觀數(shù)據(jù)X1指檢查缺少的次數(shù)

X2指每次檢查缺少的公司數(shù)

5%X1≤1和X2=0//X1＞1或X2＞012/23/202225KPI指標之10——組織業(yè)務檢查關鍵成功因素關鍵績效指標考核KPI指標之11——建設并實施專業(yè)培訓體系關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）建設并實施專業(yè)培訓體系依托區(qū)域優(yōu)勢資源，完成一類專業(yè)培訓體系建設，確定課件、主要師資，通過評審集團考核5%已建立并實施，通過集團評審；//未建立；組織區(qū)域內(nèi)至少兩個專業(yè)系統(tǒng)培訓；集團考核Y：集團業(yè)務考核分數(shù)Y=1.2分/Y=0.6分/12/23/202226KPI指標之11——建設并實施專業(yè)培訓體系關鍵成功因素關鍵績KPI指標之12——推動各物業(yè)公司建立實施人力資源規(guī)劃關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）推動各物業(yè)公司建立實施人力資源規(guī)劃協(xié)助綜合管理部人力資源規(guī)劃，滿足物業(yè)系統(tǒng)發(fā)展需要X:外部引進的中層管理（經(jīng)理助理以上）人員數(shù)/總需求數(shù)集團考核5%全面實施并得到良好的效果；且X≥20%各公司均制定人力資源規(guī)劃并得到實施；且20%>X≥10%各公司均制定人力資源規(guī)劃并得到實施任一公司未制定人力資源規(guī)劃任一公司或未實施12/23/202227KPI指標之12——推動各物業(yè)公司建立實施人力資源規(guī)劃關鍵成KPI指標之13——團隊優(yōu)化關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）團隊優(yōu)化活動指數(shù)T=T1+T2

T：活動指數(shù)；T1：會議、團隊活動；T2：聯(lián)合出差、聯(lián)合考察5%T1≥18次；T2≥10次；18次>T1≥10次;10次>T2≥6次10次>T1≥6次;6次>T2≥4次6次>T1；4次>T2；12/23/202228KPI指標之13——團隊優(yōu)化關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式KPI指標之14——業(yè)務創(chuàng)新與經(jīng)營拓展關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）業(yè)務創(chuàng)新與經(jīng)營拓展按照《上海區(qū)域物業(yè)變革推進工作制度》，深入挖掘客戶資源、提升經(jīng)營能力、拓展新的經(jīng)營渠道業(yè)務創(chuàng)新的項目數(shù)5%區(qū)域內(nèi)3項或3項以上新業(yè)務的有效推進和實施，并進行過程指導區(qū)域內(nèi)2項或2項以上新業(yè)務的有效推進和實施，并進行過程指導各公司成立物業(yè)變革推進小組，并按制度完成相關工作未按制度完成相關工作12/23/202229KPI指標之14——業(yè)務創(chuàng)新與經(jīng)營拓展關鍵成功因素關鍵績效指KPI指標之15——風險管理關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）風險管理按照《上海區(qū)域本部物業(yè)管理部風險管理操作制度》開展風險管理工作開展風險管理類別5%全面實現(xiàn)風險管理職能（另增加包括法規(guī)、政策研究評估、客戶服務風險調(diào)研等兩項）共7項完成安全管理風險評估、泳池安全管理評估、突發(fā)事件的跟蹤、員工用工風險評估、經(jīng)營管理風險評估5項風險管理完成安全管理風險評估、泳池安全管理評估、突發(fā)事件的跟蹤3項風險管理未完成安全管理風險評估、泳池安全管理評估、突發(fā)事件的跟蹤三項風險管理之一12/23/202230KPI指標之15——風險管理關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式KPI指標之16——管理質(zhì)量事故關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）管理質(zhì)量事故管理質(zhì)量事故數(shù)Y=Y1+Y2Y：事故指數(shù)；Y1：一類管理質(zhì)量事故；Y2：二類管理質(zhì)量事故減分項無重大質(zhì)量事故、Y1=0；Y2≤10件；無重大質(zhì)量事故、Y1=0；Y2≤15件無重大質(zhì)量事故、Y1≤1件；Y2≤20件其他或有瞞報、漏報情況12/23/202231KPI指標之16——管理質(zhì)量事故關鍵成功因素關鍵績效指標考核謝謝！12/23/202232謝謝！12/20/202232上海區(qū)域物業(yè)服務管理部述職匯報

上海區(qū)域本部物業(yè)服務管理部2008年1月12/23/202233上海區(qū)域物業(yè)服務管理部述職匯報

上海區(qū)域本部物業(yè)服務管物業(yè)服務管理部物業(yè)系統(tǒng)08年KPI2提綱物業(yè)服務管理部07年KPI完成情況1物業(yè)服務管理部客服系統(tǒng)08年KPI312/23/202234物業(yè)服務管理部物業(yè)系統(tǒng)08年KPI2提綱物業(yè)服務管理部0707年KPI指標客戶/市場維度1、區(qū)域物業(yè)管理模式的實施（考核指標：新成立的物業(yè)公司通過輔導期考核，進入獨立運作階段）2、上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度（考核指標：滿意度調(diào)查結(jié)果） 內(nèi)部流程維度3、部門職能建設（考核指標：建立信息管理、業(yè)務指導、風險管理三項職能） 4、資源整合（考核指標：區(qū)域內(nèi)推行綠化養(yǎng)護外包工作）學習與成長維度5、組織區(qū)域?qū)用娴墓芾砣藛T專業(yè)、管理培訓（考核指標：組織的培訓次數(shù)） 6、團隊優(yōu)化（考核指標：活動指數(shù)） 減分項7、確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項目由萬科物業(yè)中標（考核指標：萬科物業(yè)中標數(shù)量）8、風險管理能力（考核指標：管理質(zhì)量事故數(shù)及風險防范能力）12/23/20223507年KPI指標客戶/市場維度12/20/20223KPI指標之1——區(qū)域物業(yè)管理模式的實施關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）區(qū)域物業(yè)管理模式的實施新成立的物業(yè)公司通過輔導期考核，進入獨立運作階段統(tǒng)計數(shù)據(jù)20%新成立的3個已有運作項目物業(yè)公司全部通過輔導期考核，進入獨立運作階段新成立的3個已有運作項目物業(yè)公司有2個通過輔導期考核，進入獨立運作階段新成立的3個已有運作項目物業(yè)公司有1個通過輔導期考核，進入獨立運作階段新成立的3個已有運作項目物業(yè)公司都未通過輔導期考核完成情況南京物業(yè)公司于第二次輔導期評估后進入獨立運作階段；（考核分數(shù)：87.36）蘇州物業(yè)公司于第三次輔導期評估后進入獨立運作階段；（考核分數(shù)：93.15）無錫物業(yè)公司于第三次輔導期評估后進入獨立運作階段；（考核分數(shù)：91.09）12/23/202236KPI指標之1——區(qū)域物業(yè)管理模式的實施關鍵成功因素關鍵績效KPI指標之2——上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度滿意度調(diào)查結(jié)果客觀數(shù)據(jù)40%較去年（91）提高2個百分點較去年提高1個百分點與去年持平較去年下降完成情況公司上海南昌南京蘇州無錫合計06年滿意度9007年滿意度95979787989512/23/202237KPI指標之2——上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度關鍵成功因素關鍵KPI指標之3——部門職能建設關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）部門職能建設建立信息管理、業(yè)務指導、風險管理三項職能相應制度的建立及執(zhí)行數(shù)量10%3項職能相應制度和規(guī)定建立并全部實施3項職能相應制度和規(guī)定建立，其中2項已經(jīng)實施2項職能相應制度和規(guī)定建立,其中1項已經(jīng)實施僅建立了1項職能相應制度和規(guī)定且沒有實施完成情況時間主要工作6月份對有泳池的項目進行安全風險及設備風險檢查。7月份對各公司泳池管理整改情況進行抽查，包括對于兒童游泳培訓班管理情況的摸底檢查。9月份對上海公司外包泳池進行了檢查。10月份對部分項目消防管理情況進行復查。安全指引制度建立制度實施12/23/202238KPI指標之3——部門職能建設關鍵成功因素關鍵績效指標考核公KPI指標之4——資源整合關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）資源整合區(qū)域內(nèi)推行綠化養(yǎng)護外包工作與外包單位合作的項目數(shù)10%已有5個以上項目與外包單位簽訂合同已有4個項目與外包單位簽訂合同已有3個項目與外包單位簽訂合同2個以下（包括2個）項目與外包單位簽訂合同完成情況序號項目名稱外包時間評估報告1上海提香別墅2007.7.192上海華爾茲花園2007.7.203上海蘭喬圣菲2007.7.264上海城花新區(qū)2007.7.265蘇州玲瓏灣花園6無錫魅力之城綠化外包基本情況列表12/23/202239KPI指標之4——資源整合關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(KPI指標之5——組織區(qū)域?qū)用娴墓芾砣藛T專業(yè)、管理培訓關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）組織區(qū)域?qū)用娴墓芾砣藛T專業(yè)、管理培訓組織的培訓次數(shù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)10%V≥5V=4V=3V＜3完成情況序號培訓名稱培訓時間培訓對象1新物業(yè)公司職能人員培訓2007.5.30~6.17新物業(yè)公司職能人員2泳池規(guī)范管理培訓2007.6.26項目經(jīng)理、客服主管及泳池管理人員3提升客戶滿意度培訓2007.7.27項目經(jīng)理及客服主管4東京建物物業(yè)管理培訓2007.8.7項目經(jīng)理及客服主管5《物權法》培訓2007.9.29項目經(jīng)理及客服主管6業(yè)主大會籌備培訓2007.11.9項目經(jīng)理及客服主管12/23/202240KPI指標之5——組織區(qū)域?qū)用娴墓芾砣藛T專業(yè)、管理培訓關鍵成KPI指標之6——團隊優(yōu)化關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）團隊優(yōu)化活動指數(shù)T=T1+T2

T：活動指數(shù)；T1：會議、團隊活動；T2：聯(lián)合出差、聯(lián)合考察10%T1≥14次；T2≥8次；14次>T1≥8次;10次>T2≥6次8次>T1≥5次;6次>T2≥4次5次>T1；4次>T2；完成情況T1=39；T2=812/23/202241KPI指標之6——團隊優(yōu)化關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(KPI指標之7——確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項目由萬科物業(yè)中標關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項目由萬科物業(yè)中標萬科物業(yè)中標數(shù)量客觀數(shù)據(jù)減分項////完成情況序號項目名稱中標時間1蘇州本岸7月11日2蘇州金色家園7月26日3杭州西溪一期4月4杭州魅力之城5612/23/202242KPI指標之7——確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項目由萬科物業(yè)中標KPI指標之8——風險管理能力關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）風險管理能力管理質(zhì)量事故數(shù)及風險防范能力根據(jù)集團風險管理部風險檢查及審計報告結(jié)果減分項參見集團《管理質(zhì)量事故數(shù)及風險防范能力考核標準》完成情況12/23/202243KPI指標之8——風險管理能力關鍵成功因素關鍵績效指標考核公KPI指標之外——變革小組、微笑培訓除了圍繞以上8項KPI考核指標完成工作以外，根據(jù)集團和區(qū)域的要求，物業(yè)服務管理部還配合集團完成了“微笑培訓”，牽頭成立了“物業(yè)系統(tǒng)變革工作推進小組”。微笑培訓變革小組12/23/202244KPI指標之外——變革小組、微笑培訓除了圍繞08年KPI指標客戶/市場維度1、組建物業(yè)公司（考核指標：新物業(yè)公司順利通過區(qū)域項目交付前評估）2、確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項目由萬科物業(yè)中標（考核指標：萬科物業(yè)中標數(shù)量）3、上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度（考核指標：滿意度調(diào)查結(jié)果）4、虧損老項目管理服務費上調(diào)或退出（考核指標：完成虧損項目管理費上調(diào)或虧損老項目退出個數(shù)）5、新項目及合同到期老項目實施酬金制的比率（考核指標：完成比率）12/23/20224508年KPI指標客戶/市場維度12/20/20221308年KPI指標內(nèi)部流程維度6、部門職能建設（考核指標：完成集團要求的專業(yè)管理職能）7、資源整合（考核指標：深入挖掘為物業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展而進行資源整合的項目數(shù)量；建立資源平臺；業(yè)務專題研究）8、標準化推進（考核指標：建立并完善產(chǎn)品標準化管理體系）9、信息管理（考核指標：按照物業(yè)系統(tǒng)信息管理辦法考核）10、組織業(yè)務檢查（考核指標：每半年對所有成員公司進行業(yè)務抽查，形成業(yè)務檢查報告）12/23/20224608年KPI指標內(nèi)部流程維度12/20/202214學習/發(fā)展維度11、建立并實施專業(yè)培訓體系（考核指標：依托區(qū)域優(yōu)勢資源，完成一類專業(yè)培訓體系建設，確定課件、主要師資，通過評審；組織專業(yè)培訓）12、推動各物業(yè)公司建立實施人力資源規(guī)劃（考核指標：協(xié)助綜合管理部人力資源規(guī)劃，滿足物業(yè)系統(tǒng)發(fā)展需要）13、團隊優(yōu)化（考核指標：活動指數(shù)）14、業(yè)務創(chuàng)新與經(jīng)營拓展（考核指標：按照《上海區(qū)域物業(yè)變革推進工作制度08）》，深入挖掘客戶資源、提升經(jīng)營能力、拓展新的經(jīng)營渠道）15、風險管理（考核指標：按照《上海區(qū)域本部物業(yè)管理部風險管理操作制度》開展風險管理工作）16、管理質(zhì)量事故（考核指標：管理質(zhì)量事故數(shù)）08年KPI指標12/23/202247學習/發(fā)展維度08年KPI指標12/20/202215KPI指標之1——杭州、寧波物業(yè)業(yè)務推進及公司組建關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）杭州、寧波物業(yè)業(yè)務推進及公司組建杭州、寧波物業(yè)公司順利通過區(qū)域項目交付前評估考核成績5%杭州、寧波全達到業(yè)務考核分數(shù)線90分杭州、寧波全達到業(yè)務考核分數(shù)線87分杭州、寧波全達到業(yè)務考核分數(shù)線85分杭州、寧波未達到業(yè)務考核分數(shù)85分12/23/202248KPI指標之1——杭州、寧波物業(yè)業(yè)務推進及公司組建關鍵成功因KPI指標之2——確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項目有萬科物業(yè)中標關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項目由萬科物業(yè)中標萬科地產(chǎn)開發(fā)樓盤物業(yè)中標數(shù)客觀數(shù)據(jù)5%萬科地產(chǎn)開發(fā)項目全部由萬科物業(yè)100%中標//地產(chǎn)開發(fā)項目未能由萬科物業(yè)100%中標12/23/202249KPI指標之2——確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項目有萬科物業(yè)中標KPI指標之3——上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度滿意度調(diào)查結(jié)果客觀數(shù)據(jù)10%94%或以上93%92%92%以下12/23/202250KPI指標之3——上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度關鍵成功因素關鍵KPI指標之4——虧損老項目管理服務費上調(diào)或退出關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）虧損老項目管理服務費上調(diào)或退出完成一個虧損老項目管理費上調(diào)或一個虧損老項目退出客觀數(shù)據(jù)5%完成虧損老項目管理費上調(diào)或虧損老項目退出合計2個//未完成虧損老項目管理費上調(diào)或虧損老項目退出12/23/202251KPI指標之4——虧損老項目管理服務費上調(diào)或退出關鍵成功因素KPI指標之5——新項目及合同到期老項目實施酬金制的比率關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）新項目及合同到期老項目實施酬金制的比率新項目及合同到期老項目中實施酬金制項目的個數(shù)/（新項目+合同到期老項目）的個數(shù)客觀數(shù)據(jù)5%100%90%80%80%以下12/23/202252KPI指標之5——新項目及合同到期老項目實施酬金制的比率關鍵KPI指標之6——專業(yè)管理建設關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）專業(yè)管理建設完成集團要求的專業(yè)管理職能集團考核5%完成集團要求的專業(yè)管理職能全部達到專業(yè)管理目標僅一項未達到專業(yè)管理目標有兩項或兩項以上未達到專業(yè)管理目標12/23/202253KPI指標之6——專業(yè)管理建設關鍵成功因素關鍵績效指標考核公KPI指標之7——資源整合關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）資源整合深入挖掘為物業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展而進行資源整合的項目數(shù)量與外包單位合作的項目數(shù)X:保潔外包率；Y：綠化外包率；Z:安全外包率5%X=100%;Y＞75%；Z＞10%X=100%;Y＞75%或Z＞10%X=100%;Y=75%;Z=10%X＜100%或Y＜75%或Z＜10%建立資源平臺資源整合平臺的運營情況5%在資源整合平臺建立并使用的前提下，新增3個保潔專業(yè)合作資源、2個綠化專業(yè)合作資源、8個以上其他專業(yè)合作資源作為各專業(yè)的儲備資源針對資源整合平臺操作規(guī)范，確保各公司按要求執(zhí)行建立資源整合平臺操作規(guī)范并將資源分類錄入資源未分類或未全部錄入平臺業(yè)務專題研究業(yè)務資源整合專題研究推進5%完成2項專題研究完成1項研究，另1項正在研究中僅完成1項專題研究未完成12/23/202254KPI指標之7——資源整合關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(KPI指標之8——標準化推進關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）標準化推進建立并完善產(chǎn)品標準化管理體系標準化文件建立的數(shù)量15%補充增加8項標準化文件，并有6項文件已推廣補充增加8項標準化文件，并有3項文件已推廣建立標準化系統(tǒng)，對各公司進行了培訓未建立標準化系統(tǒng)或未實施相關培訓12/23/202255KPI指標之8——標準化推進關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式KPI指標之9——信息管理關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）信息管理按照物業(yè)系統(tǒng)信息管理辦法考核客觀數(shù)據(jù)（集團物業(yè)系統(tǒng)信息管理細則）X：集團的考核分數(shù)5%X≥9292＞X≥8686＞X≥80X﹤8012/23/202256KPI指標之9——信息管理關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(KPI指標之10——組織業(yè)務檢查關鍵成功因素關鍵績效指標考核公式(方式)權重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）組織業(yè)務檢查每半年對所有成員公司進行業(yè)務抽查(至少一個項目)，形成業(yè)務檢查報告客觀數(shù)據(jù)X1指檢查缺少的次數(shù)

X2指每次檢查缺少的公司數(shù)

5%X1≤1和X2=0//X1＞1或