汽車售后服務(wù)管理8-維修服務(wù)流程課件

汽車維修業(yè)務(wù)流程(2)汽車維修業(yè)務(wù)流程售后服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)目錄汽車維修業(yè)務(wù)流程

1234汽車零件業(yè)務(wù)流程5S管理售后服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)目錄汽車維修業(yè)務(wù)流程1如果銷售需要的是尖兵，則維修需要的是協(xié)作，維修部更像一支球隊(duì)，需要不同崗位之間的團(tuán)隊(duì)配合！服務(wù)顧問總技師車間主管客服技師如果銷售需要的是尖兵，則維修需要的是協(xié)作，維修一、汽車維修業(yè)務(wù)流程服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)服務(wù)經(jīng)理配件經(jīng)理：業(yè)務(wù)員計(jì)劃員車間主任：機(jī)修組長鈑金組長噴漆組長維修管理：業(yè)務(wù)流程總技師索賠員SC經(jīng)理：服務(wù)顧問……售后服務(wù)部：精品裝潢洗車等一、汽車維修業(yè)務(wù)流程服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)配件經(jīng)理：維修管理：服務(wù)顧問服務(wù)顧問車間主管技師總技師服務(wù)顧問服務(wù)顧問總技師服務(wù)顧問車間主管車間主管總技師預(yù)約維修分配工作接待質(zhì)檢交車準(zhǔn)備交車跟進(jìn)汽車維修業(yè)務(wù)總體流程八大步驟服務(wù)顧問服務(wù)顧問車間主管技師服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問車間主管來看看每個(gè)崗位的主要工作服務(wù)顧問車間主管技師總技師主要任務(wù)職責(zé)：預(yù)約接待終檢交車準(zhǔn)備交車服務(wù)跟進(jìn)主要任務(wù)職責(zé)：分配工作維修終檢主要任務(wù)職責(zé)：維修終檢主要任務(wù)職責(zé)：維修來看看每個(gè)崗位的主要工作服務(wù)顧問車間主管技師總技師主要任務(wù)職跟進(jìn)預(yù)約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車前期預(yù)約預(yù)約前一天工作內(nèi)容服務(wù)顧問------1.準(zhǔn)備預(yù)約項(xiàng)目整理要安排的預(yù)約工位上可用的時(shí)間技師的能力2.判斷維修類型報(bào)價(jià)零件準(zhǔn)備（察看庫存）預(yù)估交車時(shí)間3.通知顧客工作內(nèi)容服務(wù)顧問------1.再次確認(rèn)預(yù)約填寫預(yù)約單2制定接待時(shí)間表3.確認(rèn)零件在庫相關(guān)物件預(yù)約看板、系統(tǒng)、單據(jù)零件預(yù)約單相關(guān)物件預(yù)約看板、系統(tǒng)、單據(jù)工時(shí)及各類零件價(jià)格維修手冊(cè)跟進(jìn)預(yù)約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車前期預(yù)約預(yù)約前一跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作預(yù)約交車工作內(nèi)容服務(wù)顧問1.接待顧客2.安裝三件套3.初檢（環(huán)車檢查）4.填寫施工單車輛如需進(jìn)一步診斷咨詢技師5.解釋項(xiàng)目6.估算時(shí)間和價(jià)格7.顧客確認(rèn)8.填入看板車間主管/總技師根據(jù)客戶和服務(wù)顧問的請(qǐng)求，提供技術(shù)支持，診斷路試相關(guān)物件座椅套、方向盤套、腳墊維修施工單估價(jià)單管理看板施工單預(yù)約跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作預(yù)約交車工作內(nèi)容服務(wù)顧問相關(guān)物件跟進(jìn)分配工作交車準(zhǔn)備終檢維修預(yù)約接待交車工作內(nèi)容車間主管/總技師-----1、把任務(wù)分配給技師2、監(jiān)控所有技師的工作進(jìn)度3、認(rèn)真控制每項(xiàng)工作的狀態(tài)4、收到完工信息5、通知完工——若技師不能按承諾時(shí)間完工1.接受信息2.重新編制工作計(jì)劃3.分配新任務(wù)相關(guān)物件施工單管理看板技師等級(jí)表標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊(cè)技師的可用工作時(shí)間表公告板跟進(jìn)分配工作交車準(zhǔn)備終檢維修預(yù)約接待交車工作內(nèi)容車間主管/總工作內(nèi)容技師——1.收到施工單并確認(rèn)所要進(jìn)行的工作（檢查維修工單）2.從零件部門領(lǐng)取所需配件3.進(jìn)行工作4.報(bào)告完工——不能按承諾時(shí)間完工或需要額外零件1.向總計(jì)師匯報(bào)情況2.開始另外一項(xiàng)工作或繼續(xù)進(jìn)行同一工作相關(guān)物件公告板領(lǐng)料單維修手冊(cè)、工具跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工作接待交車維修1預(yù)約工作內(nèi)容技師——相關(guān)物件公告板跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工作接待交跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工作接待交車工作內(nèi)容車間主管/總技師——1.收到需要額外零件信息零件名稱原因工作類型2.查詢零件是否在庫存及其價(jià)格預(yù)計(jì)工時(shí)技師可用工作時(shí)間——零件有庫存1.為征得客戶同意將以下信息通知服務(wù)顧問價(jià)格預(yù)計(jì)時(shí)間原因2.征得客戶同意后通知零件部準(zhǔn)備零件3.向技師分配任務(wù)4.根據(jù)以下項(xiàng)目重新編制工作計(jì)劃：所需工時(shí)技師可用工作時(shí)間——零件無庫存1.通知服務(wù)顧問2.根據(jù)以下項(xiàng)目重新編制工作計(jì)劃：所需工時(shí)技師可用工作時(shí)間零件到貨時(shí)間相關(guān)物件管理看板零件訂單施工單維修手冊(cè)維修2預(yù)約跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工作接待交車工作內(nèi)容車間主管/總技師——工作內(nèi)容服務(wù)顧問----1.收到額外零件的信息2.查詢額外零件——零件有庫存價(jià)格預(yù)計(jì)時(shí)間目的——零件無庫存零件到貨時(shí)間預(yù)計(jì)交車時(shí)間價(jià)格3.通知客戶，征得客戶同意（預(yù)約次日見面）相關(guān)物件公告板領(lǐng)料單維修手冊(cè)、工具跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工作接待交車維修3預(yù)約工作內(nèi)容服務(wù)顧問----相關(guān)物件公告板跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工工作內(nèi)容車間主管/總技師——1.從技師處收到完工信息2.進(jìn)行終檢3.施工單簽名4.報(bào)告完工相關(guān)物件施工單公告板跟進(jìn)交車準(zhǔn)備維修分配工作接待交車預(yù)約終檢工作內(nèi)容車間主管/總技師——相關(guān)物件施工單跟進(jìn)交車準(zhǔn)備維修分工作內(nèi)容服務(wù)顧問——1.得到通知客戶車輛維修完畢2.了解車輛維修情況3.通知客戶維修完畢4.準(zhǔn)備交車清點(diǎn)舊件目視檢查（如：收音機(jī)、時(shí)鐘等）確認(rèn)洗車時(shí)間車間主管/總技師——1.客戶對(duì)技術(shù)問題有疑問時(shí)，客戶及服務(wù)顧問提供技術(shù)說明2.直接向客戶提供技術(shù)說明相關(guān)物件施工單管理看板已更換的零件技術(shù)數(shù)據(jù)跟進(jìn)終檢維修分配工作接待交車預(yù)約交車準(zhǔn)備工作內(nèi)容服務(wù)顧問——相關(guān)物件施工單跟進(jìn)終檢維修分配工作接待交工作內(nèi)容服務(wù)顧問——1.與客戶一起去交車區(qū)2.解釋已進(jìn)行的工作費(fèi)用進(jìn)行的工作——如果客戶需要詳細(xì)的技術(shù)解釋，通知技師3.與客戶一起到收銀臺(tái)結(jié)賬4.取下護(hù)罩和腳墊5.送走客戶——技師1.按照服務(wù)顧問和客戶的要求2.提供技術(shù)解釋相關(guān)物件施工單已更換的零件價(jià)格單護(hù)罩、腳墊技術(shù)數(shù)據(jù)終檢維修分配工作接待交車準(zhǔn)備預(yù)約交車跟進(jìn)工作內(nèi)容服務(wù)顧問——相關(guān)物件施工單終檢維修分配工作接待交車準(zhǔn)工作內(nèi)容服務(wù)顧問——1.致電客戶2.感謝光臨3.詢問車輛使用情況4.通知客戶下次保養(yǎng)時(shí)間相關(guān)物件客戶數(shù)據(jù)所提問題維修歷史技師建議協(xié)作產(chǎn)生效益！終檢維修分配工作接待交車準(zhǔn)備預(yù)約交車跟進(jìn)工作內(nèi)容服務(wù)顧問——相關(guān)物件客戶數(shù)據(jù)協(xié)作產(chǎn)生效益！二、零件業(yè)務(wù)流程維修流程提供的是服務(wù)零件流程提供的是服務(wù)所需的材料！二、零件業(yè)務(wù)流程維修流程提供的是服務(wù)總體流程業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員計(jì)劃員計(jì)劃員訂單跟進(jìn)零件訂貨售前準(zhǔn)備零件銷售零件到貨庫存管理計(jì)劃員計(jì)劃員業(yè)務(wù)員零件業(yè)務(wù)員：負(fù)責(zé)備件庫和業(yè)務(wù)繡球的銜接，與維修業(yè)務(wù)流程管理密切相關(guān)，負(fù)責(zé)備件庫內(nèi)日常的零件管理；零件計(jì)劃員：負(fù)責(zé)備件庫與零件中轉(zhuǎn)庫或主機(jī)廠的銜接；總體流程業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員計(jì)劃員計(jì)劃員訂單跟進(jìn)零件訂貨售前準(zhǔn)備零件跟進(jìn)預(yù)約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車前期預(yù)約工作內(nèi)容1、來自服務(wù)顧問的預(yù)約信息車輛型號(hào)/VIN2、零件請(qǐng)求零件名稱和數(shù)量零件種類（發(fā)動(dòng)機(jī)/車身/電氣系統(tǒng)）3、電子目錄查尋零件號(hào)—如需要?jiǎng)t請(qǐng)求技術(shù)支援4、零件庫存查詢（在庫數(shù)量）5、報(bào)價(jià)6、提供服務(wù)顧問報(bào)價(jià)單—若產(chǎn)生緊急訂單7、提供給服務(wù)顧問緊急訂單零件的正常預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間8、如有需要?jiǎng)t給中轉(zhuǎn)庫發(fā)送緊急訂單所需的資料及信息預(yù)約單零件請(qǐng)求單電子目錄零件請(qǐng)求單零件管理系統(tǒng)報(bào)價(jià)單緊急訂單（預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間）跟進(jìn)表格業(yè)務(wù)員電子目錄查詢、庫存查詢、報(bào)價(jià)零件流程——銷售前準(zhǔn)備跟進(jìn)預(yù)約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車工作內(nèi)容1、來自跟進(jìn)預(yù)約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車接待前一天工作內(nèi)容1、從服務(wù)顧問處得到施工單2、得到需要預(yù)留的零件信息零件名稱以及數(shù)量3、零件預(yù)留4、電話通知服務(wù)顧問已做零件預(yù)留5、提前把所需零件出庫6、預(yù)約零件放在預(yù)約貨架/貨位，按照施工單順序進(jìn)行管理所需的資料及信息預(yù)約施工單施工單蓋章零件管理系統(tǒng)零件預(yù)約單預(yù)約貨架業(yè)務(wù)員零件預(yù)留、零件準(zhǔn)備零件流程——銷售前準(zhǔn)備跟進(jìn)預(yù)約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車工作內(nèi)容1、從服跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作預(yù)約交車接待當(dāng)天工作內(nèi)容1、服務(wù)顧問通知銷售員客戶到達(dá)經(jīng)銷店的信息2、確認(rèn)客戶所預(yù)約的零件是否準(zhǔn)備好所需的資料及信息電話預(yù)約施工單零件請(qǐng)求單業(yè)務(wù)員零件準(zhǔn)備零件流程——銷售前準(zhǔn)備接待跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作預(yù)約交車工作內(nèi)容1、服務(wù)顧問通知跟進(jìn)分配工作交車準(zhǔn)備終檢交車工作內(nèi)容1、技術(shù)人員提交施工單和零件請(qǐng)求單給業(yè)務(wù)員2、零件內(nèi)銷3、打印出庫清單4、零件出庫5、零件移交給技術(shù)人員6、技術(shù)人員簽名7、根據(jù)施工單歸類出庫清單8、施工單零件供應(yīng)率報(bào)告所需的資料及信息預(yù)約施工單估價(jià)單零件管理系統(tǒng)出庫清單零件管理系統(tǒng)或是工人施工單零件供應(yīng)率報(bào)告業(yè)務(wù)員零件銷售零件流程——銷售前準(zhǔn)備維修預(yù)約接待跟進(jìn)分配工作交車準(zhǔn)備終檢交車工作內(nèi)容1、技術(shù)人員提交施工單和跟進(jìn)維修分配工作接待預(yù)約交車工作內(nèi)容1、從調(diào)度員處得到車輛維修完工信息2、收到打印全部出庫清單的請(qǐng)求3、列出所有已用零件和材料4、按施工單打印全部出庫清單5、提供調(diào)度員全部出庫清單所需的資料及信息施工單零件管理系統(tǒng)出庫清單業(yè)務(wù)員總出庫清單列印零件流程——銷售前準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備終檢跟進(jìn)維修分配工作接待預(yù)約交車工作內(nèi)容1、從調(diào)度員處得到車輛維工作內(nèi)容1、按總代理商或主機(jī)廠要求設(shè)立庫存方針2、維修實(shí)態(tài)分析3、設(shè)定庫存方針4、設(shè)定庫存寬度（零件進(jìn)貨量/零件出庫量）5、設(shè)定訂貨參數(shù)6、監(jiān)測(cè)施工單的零件供應(yīng)率所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)施工單零件供應(yīng)率報(bào)告零件流程——銷售前準(zhǔn)備計(jì)劃員庫存管理工作內(nèi)容1、按總代理商或主機(jī)廠要求設(shè)立庫存方針?biāo)璧馁Y料及信工作內(nèi)容1、回顧/參考零件銷售和到貨歷史2、通過系統(tǒng)自動(dòng)生成合理訂貨量3、生成庫存補(bǔ)充訂單4、訂貨數(shù)量調(diào)整5、向零件中轉(zhuǎn)庫發(fā)送常規(guī)補(bǔ)充訂單所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零件流程——庫存管理計(jì)劃員1、庫存補(bǔ)充訂貨工作內(nèi)容1、回顧/參考零件銷售和到貨歷史所需的資料及信息零件工作內(nèi)容1、根據(jù)銷售員得到的在修理過程中產(chǎn)生緊急訂貨零件2、發(fā)送緊急訂單給零件中轉(zhuǎn)庫，進(jìn)行緊急訂單的跟進(jìn)流程所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零件流程——庫存管理計(jì)劃員2、緊急訂貨工作內(nèi)容1、根據(jù)銷售員得到的在修理過程中產(chǎn)生緊急訂貨零件所需工作內(nèi)容1、確認(rèn)在修理過程中產(chǎn)生緊急訂貨零件—若有非保修的施工單貨服務(wù)所需零件—如果屬于技術(shù)員判定的超緊急訂貨零件2、向零件中轉(zhuǎn)庫發(fā)送超緊急訂單3、通過傳真向零件中轉(zhuǎn)庫確認(rèn)這是超緊急訂單，進(jìn)行緊急訂單跟進(jìn)流程所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零件流程——庫存管理計(jì)劃員3、超緊急訂貨工作內(nèi)容1、確認(rèn)在修理過程中產(chǎn)生緊急訂貨零件所需的資料及信息工作內(nèi)容1、電話與零件中轉(zhuǎn)庫確認(rèn)緊急訂單或超級(jí)緊急訂單2、從零件中轉(zhuǎn)庫處獲得零件的預(yù)計(jì)發(fā)貨和預(yù)計(jì)到貨時(shí)間信息3、記錄/更新緊急訂單的跟蹤看板4、通知服務(wù)顧問緊急訂單零件的發(fā)貨及到時(shí)間的信息所需的資料及信息電話緊急訂單零件的預(yù)計(jì)發(fā)貨和預(yù)計(jì)到貨跟蹤信息表緊急訂貨跟蹤看板零件流程——庫存管理計(jì)劃員緊急訂單跟進(jìn)流程工作內(nèi)容1、電話與零件中轉(zhuǎn)庫確認(rèn)緊急訂單或超級(jí)緊急訂單所需的工作內(nèi)容1、從車輛部獲得新車型上市計(jì)劃2、從總代理商或主機(jī)廠處獲得初始庫存建議表3、根據(jù)服務(wù)需求制作初始庫存訂單4、為初始庫存訂單生成提前訂貨的訂單5、向零件中轉(zhuǎn)庫發(fā)出初始庫存訂單并進(jìn)行到貨跟蹤所需的資料及信息初始庫存建議表初始庫存訂單零件管理系統(tǒng)初始庫存訂單的到貨跟蹤表零件流程——庫存管理計(jì)劃員4、新產(chǎn)品備件的提前訂貨工作內(nèi)容1、從車輛部獲得新車型上市計(jì)劃所需的資料及信息初始庫工作內(nèi)容1、與服務(wù)部共享新零件/精品信息以提高客戶滿意度2、與服務(wù)部一起共同跟進(jìn)零件供應(yīng)方面的客戶滿意度所需的資料及信息施工單零件供應(yīng)率報(bào)告零件流程——庫存管理計(jì)劃員客戶滿意度跟進(jìn)工作內(nèi)容1、與服務(wù)部共享新零件/精品信息以提高客戶滿意度所需工作內(nèi)容A、常規(guī)間1、從零件中轉(zhuǎn)庫處接收到貨信息2、從零件中轉(zhuǎn)庫處接收到貨的零件3、打印到貨單4、驗(yàn)收—若無多余/少件/誤件情況出現(xiàn)5、批量入庫6、打印補(bǔ)充訂單（或新產(chǎn)品訂單）的上貨架清單7、補(bǔ)充訂單（或新產(chǎn)品訂單）的零件上貨架B、緊急訂單8、緊急訂單的零件出庫9、打印緊急訂單的零件出庫單所需的資料及信息10、通知服務(wù)顧問緊急訂單的零件到達(dá)11、將已出庫的緊急訂單零件送至技術(shù)人員處C、索賠件12、技術(shù)人員簽名確認(rèn)領(lǐng)收零件—若無多余/少件/誤件情況出現(xiàn)13、按實(shí)際到貨數(shù)量批量入庫14、向零件中轉(zhuǎn)庫提交零件索賠報(bào)告零件流程——庫存管理所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)到貨單S/O零件上架清單B/O零件出庫單SMR報(bào)告計(jì)劃員業(yè)務(wù)員到貨/驗(yàn)收、出庫及配送零件、零件上貨架及料位管理工作內(nèi)容A、常規(guī)間所需的資料及信息10、通知服務(wù)顧問緊急訂單三、5S管理有了流程，我們?nèi)绾翁岣呱a(chǎn)效率和工作效率呢？三、5S管理有了流程，我們?nèi)绾翁岣呱a(chǎn)效率和工作效率呢？素養(yǎng)5S管理整頓清潔清掃整理5S理念素養(yǎng)5S管理整頓清潔清掃整理5S理念整理素養(yǎng)清潔清掃整頓內(nèi)容與要求清除所以廢物整理：有意識(shí)地對(duì)物品進(jìn)行整理，選擇和按功用分類對(duì)工作環(huán)境拍照和錄像確定每周一次的掃除日規(guī)定垃圾區(qū)掃除日不要認(rèn)為丟棄物品就是浪費(fèi)牢記你要的獲得的是效率節(jié)約固然重要，但不需要的物品也要及時(shí)丟棄整理素養(yǎng)清潔清掃整頓內(nèi)容與要求清除所以廢物掃除日素養(yǎng)清潔清掃整理內(nèi)容與要求一切各就各位、隨時(shí)可用在最短時(shí)間內(nèi)找到所需要的任何物品（材料、工具和信息等）根據(jù)使用的需要存放物品極少使用的物品，放在遠(yuǎn)處偶爾使用的物品，放在工作區(qū)經(jīng)常使用的物品，放在手邊整頓素養(yǎng)清潔清掃整理內(nèi)容與要求一切各就各位、隨時(shí)可用根據(jù)使用的需素養(yǎng)清潔整頓整理內(nèi)容與要求清除灰塵的方法有灰塵的環(huán)境令人情緒低落保持清潔遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不停的清掃重要多，它是一種處世道理，可以幫助形成講衛(wèi)生的好習(xí)慣以及其他的良好習(xí)慣日常清潔的規(guī)范應(yīng)當(dāng)形成3分鐘清潔習(xí)慣大家應(yīng)一起做日常的3分鐘清潔這是團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)清掃素養(yǎng)清潔整頓整理內(nèi)容與要求清除灰塵的方法日常清潔的規(guī)范清掃素養(yǎng)清掃整頓整理內(nèi)容與要求清潔：清潔、整潔、衛(wèi)生與保持保持清潔狀態(tài)的方法考慮因素：色彩、形狀、照明、通風(fēng)、衣櫥、個(gè)人衛(wèi)生、周圍環(huán)境—每一件給人清潔印象的事物清潔素養(yǎng)清掃整頓整理內(nèi)容與要求清潔清潔清掃整頓整理內(nèi)容與要求素養(yǎng)：素養(yǎng)是內(nèi)在的，是指通過不斷的實(shí)踐形成習(xí)慣，用正確的方法做正確的事情。用正確的方法做正確的事情良好的素養(yǎng)是文明社會(huì)的基礎(chǔ)，也是和諧社會(huì)最基本的要求素養(yǎng)清潔清掃整頓整理內(nèi)容與要求素養(yǎng)四、售后服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)項(xiàng)目說明目標(biāo)管理指標(biāo)集客率新車回廠數(shù)量/新車銷售量≥100%流失率保有客戶的年流失率≤5%收入增長率第二年≥100%第三年≥65%第四年≥35%第五年后≥15%人員效率（4+入廠臺(tái)次/600+維修收入/150）/售后服務(wù)總?cè)藬?shù)≤1零件指標(biāo)零件供應(yīng)率庫存零件的供應(yīng)90%零件周轉(zhuǎn)率45天一年以上庫存≤10%效益指標(biāo)服務(wù)毛利率（工時(shí)費(fèi)+零件毛利）/服務(wù)收入或工時(shí)費(fèi)占收入比率+零件毛利率X（1—工時(shí)費(fèi)收入比率）目標(biāo)50%基本40%工時(shí)費(fèi)占收入比例工時(shí)費(fèi)/服務(wù)收入≥30%零件毛利率零件毛利/零件收入≥25%售后吸引率售后毛利總額/經(jīng)銷店總費(fèi)用好≥100%較好≥60%用戶滿意度一次性修率>98%客戶滿意度95%四、售后服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)項(xiàng)目說明目標(biāo)管理指標(biāo)集客率新車回廠數(shù)量維修管理流程零件管理流程5S管理滿意度監(jiān)測(cè)績(jī)效的獲得和提升維修管理流程零件管理流程5S管理滿意度監(jiān)測(cè)績(jī)效的獲得和提升其他服務(wù)——

二手車二手車的鑒別二手車交易手續(xù)其他服務(wù)——二手車二手車的鑒別其他服務(wù)——保險(xiǎn)理賠

機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)種類保險(xiǎn)理賠流程其他服務(wù)——保險(xiǎn)理賠機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)種類其他服務(wù)——汽車美容與裝飾

汽車美容汽車裝飾汽車改裝其他服務(wù)——汽車美容與裝飾汽車美容汽車維修業(yè)務(wù)流程(2)汽車維修業(yè)務(wù)流程售后服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)目錄汽車維修業(yè)務(wù)流程

1234汽車零件業(yè)務(wù)流程5S管理售后服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)目錄汽車維修業(yè)務(wù)流程1如果銷售需要的是尖兵，則維修需要的是協(xié)作，維修部更像一支球隊(duì)，需要不同崗位之間的團(tuán)隊(duì)配合！服務(wù)顧問總技師車間主管客服技師如果銷售需要的是尖兵，則維修需要的是協(xié)作，維修一、汽車維修業(yè)務(wù)流程服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)服務(wù)經(jīng)理配件經(jīng)理：業(yè)務(wù)員計(jì)劃員車間主任：機(jī)修組長鈑金組長噴漆組長維修管理：業(yè)務(wù)流程總技師索賠員SC經(jīng)理：服務(wù)顧問……售后服務(wù)部：精品裝潢洗車等一、汽車維修業(yè)務(wù)流程服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)配件經(jīng)理：維修管理：服務(wù)顧問服務(wù)顧問車間主管技師總技師服務(wù)顧問服務(wù)顧問總技師服務(wù)顧問車間主管車間主管總技師預(yù)約維修分配工作接待質(zhì)檢交車準(zhǔn)備交車跟進(jìn)汽車維修業(yè)務(wù)總體流程八大步驟服務(wù)顧問服務(wù)顧問車間主管技師服務(wù)顧問服務(wù)顧問服務(wù)顧問車間主管來看看每個(gè)崗位的主要工作服務(wù)顧問車間主管技師總技師主要任務(wù)職責(zé)：預(yù)約接待終檢交車準(zhǔn)備交車服務(wù)跟進(jìn)主要任務(wù)職責(zé)：分配工作維修終檢主要任務(wù)職責(zé)：維修終檢主要任務(wù)職責(zé)：維修來看看每個(gè)崗位的主要工作服務(wù)顧問車間主管技師總技師主要任務(wù)職跟進(jìn)預(yù)約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車前期預(yù)約預(yù)約前一天工作內(nèi)容服務(wù)顧問------1.準(zhǔn)備預(yù)約項(xiàng)目整理要安排的預(yù)約工位上可用的時(shí)間技師的能力2.判斷維修類型報(bào)價(jià)零件準(zhǔn)備（察看庫存）預(yù)估交車時(shí)間3.通知顧客工作內(nèi)容服務(wù)顧問------1.再次確認(rèn)預(yù)約填寫預(yù)約單2制定接待時(shí)間表3.確認(rèn)零件在庫相關(guān)物件預(yù)約看板、系統(tǒng)、單據(jù)零件預(yù)約單相關(guān)物件預(yù)約看板、系統(tǒng)、單據(jù)工時(shí)及各類零件價(jià)格維修手冊(cè)跟進(jìn)預(yù)約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車前期預(yù)約預(yù)約前一跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作預(yù)約交車工作內(nèi)容服務(wù)顧問1.接待顧客2.安裝三件套3.初檢（環(huán)車檢查）4.填寫施工單車輛如需進(jìn)一步診斷咨詢技師5.解釋項(xiàng)目6.估算時(shí)間和價(jià)格7.顧客確認(rèn)8.填入看板車間主管/總技師根據(jù)客戶和服務(wù)顧問的請(qǐng)求，提供技術(shù)支持，診斷路試相關(guān)物件座椅套、方向盤套、腳墊維修施工單估價(jià)單管理看板施工單預(yù)約跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作預(yù)約交車工作內(nèi)容服務(wù)顧問相關(guān)物件跟進(jìn)分配工作交車準(zhǔn)備終檢維修預(yù)約接待交車工作內(nèi)容車間主管/總技師-----1、把任務(wù)分配給技師2、監(jiān)控所有技師的工作進(jìn)度3、認(rèn)真控制每項(xiàng)工作的狀態(tài)4、收到完工信息5、通知完工——若技師不能按承諾時(shí)間完工1.接受信息2.重新編制工作計(jì)劃3.分配新任務(wù)相關(guān)物件施工單管理看板技師等級(jí)表標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊(cè)技師的可用工作時(shí)間表公告板跟進(jìn)分配工作交車準(zhǔn)備終檢維修預(yù)約接待交車工作內(nèi)容車間主管/總工作內(nèi)容技師——1.收到施工單并確認(rèn)所要進(jìn)行的工作（檢查維修工單）2.從零件部門領(lǐng)取所需配件3.進(jìn)行工作4.報(bào)告完工——不能按承諾時(shí)間完工或需要額外零件1.向總計(jì)師匯報(bào)情況2.開始另外一項(xiàng)工作或繼續(xù)進(jìn)行同一工作相關(guān)物件公告板領(lǐng)料單維修手冊(cè)、工具跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工作接待交車維修1預(yù)約工作內(nèi)容技師——相關(guān)物件公告板跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工作接待交跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工作接待交車工作內(nèi)容車間主管/總技師——1.收到需要額外零件信息零件名稱原因工作類型2.查詢零件是否在庫存及其價(jià)格預(yù)計(jì)工時(shí)技師可用工作時(shí)間——零件有庫存1.為征得客戶同意將以下信息通知服務(wù)顧問價(jià)格預(yù)計(jì)時(shí)間原因2.征得客戶同意后通知零件部準(zhǔn)備零件3.向技師分配任務(wù)4.根據(jù)以下項(xiàng)目重新編制工作計(jì)劃：所需工時(shí)技師可用工作時(shí)間——零件無庫存1.通知服務(wù)顧問2.根據(jù)以下項(xiàng)目重新編制工作計(jì)劃：所需工時(shí)技師可用工作時(shí)間零件到貨時(shí)間相關(guān)物件管理看板零件訂單施工單維修手冊(cè)維修2預(yù)約跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工作接待交車工作內(nèi)容車間主管/總技師——工作內(nèi)容服務(wù)顧問----1.收到額外零件的信息2.查詢額外零件——零件有庫存價(jià)格預(yù)計(jì)時(shí)間目的——零件無庫存零件到貨時(shí)間預(yù)計(jì)交車時(shí)間價(jià)格3.通知客戶，征得客戶同意（預(yù)約次日見面）相關(guān)物件公告板領(lǐng)料單維修手冊(cè)、工具跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工作接待交車維修3預(yù)約工作內(nèi)容服務(wù)顧問----相關(guān)物件公告板跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢分配工工作內(nèi)容車間主管/總技師——1.從技師處收到完工信息2.進(jìn)行終檢3.施工單簽名4.報(bào)告完工相關(guān)物件施工單公告板跟進(jìn)交車準(zhǔn)備維修分配工作接待交車預(yù)約終檢工作內(nèi)容車間主管/總技師——相關(guān)物件施工單跟進(jìn)交車準(zhǔn)備維修分工作內(nèi)容服務(wù)顧問——1.得到通知客戶車輛維修完畢2.了解車輛維修情況3.通知客戶維修完畢4.準(zhǔn)備交車清點(diǎn)舊件目視檢查（如：收音機(jī)、時(shí)鐘等）確認(rèn)洗車時(shí)間車間主管/總技師——1.客戶對(duì)技術(shù)問題有疑問時(shí)，客戶及服務(wù)顧問提供技術(shù)說明2.直接向客戶提供技術(shù)說明相關(guān)物件施工單管理看板已更換的零件技術(shù)數(shù)據(jù)跟進(jìn)終檢維修分配工作接待交車預(yù)約交車準(zhǔn)備工作內(nèi)容服務(wù)顧問——相關(guān)物件施工單跟進(jìn)終檢維修分配工作接待交工作內(nèi)容服務(wù)顧問——1.與客戶一起去交車區(qū)2.解釋已進(jìn)行的工作費(fèi)用進(jìn)行的工作——如果客戶需要詳細(xì)的技術(shù)解釋，通知技師3.與客戶一起到收銀臺(tái)結(jié)賬4.取下護(hù)罩和腳墊5.送走客戶——技師1.按照服務(wù)顧問和客戶的要求2.提供技術(shù)解釋相關(guān)物件施工單已更換的零件價(jià)格單護(hù)罩、腳墊技術(shù)數(shù)據(jù)終檢維修分配工作接待交車準(zhǔn)備預(yù)約交車跟進(jìn)工作內(nèi)容服務(wù)顧問——相關(guān)物件施工單終檢維修分配工作接待交車準(zhǔn)工作內(nèi)容服務(wù)顧問——1.致電客戶2.感謝光臨3.詢問車輛使用情況4.通知客戶下次保養(yǎng)時(shí)間相關(guān)物件客戶數(shù)據(jù)所提問題維修歷史技師建議協(xié)作產(chǎn)生效益！終檢維修分配工作接待交車準(zhǔn)備預(yù)約交車跟進(jìn)工作內(nèi)容服務(wù)顧問——相關(guān)物件客戶數(shù)據(jù)協(xié)作產(chǎn)生效益！二、零件業(yè)務(wù)流程維修流程提供的是服務(wù)零件流程提供的是服務(wù)所需的材料！二、零件業(yè)務(wù)流程維修流程提供的是服務(wù)總體流程業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員計(jì)劃員計(jì)劃員訂單跟進(jìn)零件訂貨售前準(zhǔn)備零件銷售零件到貨庫存管理計(jì)劃員計(jì)劃員業(yè)務(wù)員零件業(yè)務(wù)員：負(fù)責(zé)備件庫和業(yè)務(wù)繡球的銜接，與維修業(yè)務(wù)流程管理密切相關(guān)，負(fù)責(zé)備件庫內(nèi)日常的零件管理；零件計(jì)劃員：負(fù)責(zé)備件庫與零件中轉(zhuǎn)庫或主機(jī)廠的銜接；總體流程業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員計(jì)劃員計(jì)劃員訂單跟進(jìn)零件訂貨售前準(zhǔn)備零件跟進(jìn)預(yù)約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車前期預(yù)約工作內(nèi)容1、來自服務(wù)顧問的預(yù)約信息車輛型號(hào)/VIN2、零件請(qǐng)求零件名稱和數(shù)量零件種類（發(fā)動(dòng)機(jī)/車身/電氣系統(tǒng)）3、電子目錄查尋零件號(hào)—如需要?jiǎng)t請(qǐng)求技術(shù)支援4、零件庫存查詢（在庫數(shù)量）5、報(bào)價(jià)6、提供服務(wù)顧問報(bào)價(jià)單—若產(chǎn)生緊急訂單7、提供給服務(wù)顧問緊急訂單零件的正常預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間8、如有需要?jiǎng)t給中轉(zhuǎn)庫發(fā)送緊急訂單所需的資料及信息預(yù)約單零件請(qǐng)求單電子目錄零件請(qǐng)求單零件管理系統(tǒng)報(bào)價(jià)單緊急訂單（預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間）跟進(jìn)表格業(yè)務(wù)員電子目錄查詢、庫存查詢、報(bào)價(jià)零件流程——銷售前準(zhǔn)備跟進(jìn)預(yù)約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車工作內(nèi)容1、來自跟進(jìn)預(yù)約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車接待前一天工作內(nèi)容1、從服務(wù)顧問處得到施工單2、得到需要預(yù)留的零件信息零件名稱以及數(shù)量3、零件預(yù)留4、電話通知服務(wù)顧問已做零件預(yù)留5、提前把所需零件出庫6、預(yù)約零件放在預(yù)約貨架/貨位，按照施工單順序進(jìn)行管理所需的資料及信息預(yù)約施工單施工單蓋章零件管理系統(tǒng)零件預(yù)約單預(yù)約貨架業(yè)務(wù)員零件預(yù)留、零件準(zhǔn)備零件流程——銷售前準(zhǔn)備跟進(jìn)預(yù)約交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作接待交車工作內(nèi)容1、從服跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作預(yù)約交車接待當(dāng)天工作內(nèi)容1、服務(wù)顧問通知銷售員客戶到達(dá)經(jīng)銷店的信息2、確認(rèn)客戶所預(yù)約的零件是否準(zhǔn)備好所需的資料及信息電話預(yù)約施工單零件請(qǐng)求單業(yè)務(wù)員零件準(zhǔn)備零件流程——銷售前準(zhǔn)備接待跟進(jìn)交車準(zhǔn)備終檢維修分配工作預(yù)約交車工作內(nèi)容1、服務(wù)顧問通知跟進(jìn)分配工作交車準(zhǔn)備終檢交車工作內(nèi)容1、技術(shù)人員提交施工單和零件請(qǐng)求單給業(yè)務(wù)員2、零件內(nèi)銷3、打印出庫清單4、零件出庫5、零件移交給技術(shù)人員6、技術(shù)人員簽名7、根據(jù)施工單歸類出庫清單8、施工單零件供應(yīng)率報(bào)告所需的資料及信息預(yù)約施工單估價(jià)單零件管理系統(tǒng)出庫清單零件管理系統(tǒng)或是工人施工單零件供應(yīng)率報(bào)告業(yè)務(wù)員零件銷售零件流程——銷售前準(zhǔn)備維修預(yù)約接待跟進(jìn)分配工作交車準(zhǔn)備終檢交車工作內(nèi)容1、技術(shù)人員提交施工單和跟進(jìn)維修分配工作接待預(yù)約交車工作內(nèi)容1、從調(diào)度員處得到車輛維修完工信息2、收到打印全部出庫清單的請(qǐng)求3、列出所有已用零件和材料4、按施工單打印全部出庫清單5、提供調(diào)度員全部出庫清單所需的資料及信息施工單零件管理系統(tǒng)出庫清單業(yè)務(wù)員總出庫清單列印零件流程——銷售前準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備終檢跟進(jìn)維修分配工作接待預(yù)約交車工作內(nèi)容1、從調(diào)度員處得到車輛維工作內(nèi)容1、按總代理商或主機(jī)廠要求設(shè)立庫存方針2、維修實(shí)態(tài)分析3、設(shè)定庫存方針4、設(shè)定庫存寬度（零件進(jìn)貨量/零件出庫量）5、設(shè)定訂貨參數(shù)6、監(jiān)測(cè)施工單的零件供應(yīng)率所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)施工單零件供應(yīng)率報(bào)告零件流程——銷售前準(zhǔn)備計(jì)劃員庫存管理工作內(nèi)容1、按總代理商或主機(jī)廠要求設(shè)立庫存方針?biāo)璧馁Y料及信工作內(nèi)容1、回顧/參考零件銷售和到貨歷史2、通過系統(tǒng)自動(dòng)生成合理訂貨量3、生成庫存補(bǔ)充訂單4、訂貨數(shù)量調(diào)整5、向零件中轉(zhuǎn)庫發(fā)送常規(guī)補(bǔ)充訂單所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零件流程——庫存管理計(jì)劃員1、庫存補(bǔ)充訂貨工作內(nèi)容1、回顧/參考零件銷售和到貨歷史所需的資料及信息零件工作內(nèi)容1、根據(jù)銷售員得到的在修理過程中產(chǎn)生緊急訂貨零件2、發(fā)送緊急訂單給零件中轉(zhuǎn)庫，進(jìn)行緊急訂單的跟進(jìn)流程所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零件流程——庫存管理計(jì)劃員2、緊急訂貨工作內(nèi)容1、根據(jù)銷售員得到的在修理過程中產(chǎn)生緊急訂貨零件所需工作內(nèi)容1、確認(rèn)在修理過程中產(chǎn)生緊急訂貨零件—若有非保修的施工單貨服務(wù)所需零件—如果屬于技術(shù)員判定的超緊急訂貨零件2、向零件中轉(zhuǎn)庫發(fā)送超緊急訂單3、通過傳真向零件中轉(zhuǎn)庫確認(rèn)這是超緊急訂單，進(jìn)行緊急訂單跟進(jìn)流程所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零件流程——庫存管理計(jì)劃員3、超緊急訂貨工作內(nèi)容1、確認(rèn)在修理過程中產(chǎn)生緊急訂貨零件所需的資料及信息工作內(nèi)容1、電話與零件中轉(zhuǎn)庫確認(rèn)緊急訂單或超級(jí)緊急訂單2、從零件中轉(zhuǎn)庫處獲得零件的預(yù)計(jì)發(fā)貨和預(yù)計(jì)到貨時(shí)間信息3、記錄/更新緊急訂單的跟蹤看板4、通知服務(wù)顧問緊急訂單零件的發(fā)貨及到時(shí)間的信息所需的資料及信息電話緊急訂單零件的預(yù)計(jì)發(fā)貨和預(yù)計(jì)到貨跟蹤信息表緊急訂貨跟蹤看板零件流程——庫存管理計(jì)劃員緊急訂單跟進(jìn)流程工作內(nèi)容1、電話與零件中轉(zhuǎn)庫確認(rèn)緊急訂單或超級(jí)緊急訂單所需的工作內(nèi)容1、從車輛部獲得新車型上市計(jì)劃2、從總代理商或主機(jī)廠處獲得初始庫存建議表3、根據(jù)服務(wù)需求制作初始庫存訂單4、為初始庫存訂單生成提前訂貨的訂單5、向零件中轉(zhuǎn)庫發(fā)出初始庫存訂單并進(jìn)行到貨跟蹤所需的資料及信息初始庫存建議表初始庫存訂單零件管理系統(tǒng)初始庫存訂單的到貨跟蹤表零件流程——庫存管理計(jì)劃員4、新產(chǎn)品備件的提前訂貨工作內(nèi)容1、從車輛部獲得新車型上市計(jì)劃所需的資料及信息初始庫工作內(nèi)容1、與服務(wù)部共享新零件/精品信息以提高客戶滿意度2、與服務(wù)部一起共同跟進(jìn)零件供應(yīng)方面的客戶滿意度所需的資料及信息施工單零件供應(yīng)率報(bào)告零件流程——庫存管理計(jì)劃員客戶滿意度跟進(jìn)工作內(nèi)容1、與服務(wù)部共享新零件/精品信息以提高客戶滿意度所需工作內(nèi)容A、常規(guī)間1、從零件中轉(zhuǎn)庫處接收到貨信息2、從零件中轉(zhuǎn)庫處接收到貨的零件3、打印到貨單4、驗(yàn)收—若無多余/少件/誤件情況出現(xiàn)5、批量入庫6、打印補(bǔ)充訂單（或新產(chǎn)品訂單）的上貨架清單7、補(bǔ)充訂單（或新產(chǎn)品訂單）的零件上貨架B、緊急訂單8、緊急訂單的零件出庫9、打印緊急訂單的零件出庫單所需的資料及信息10、通知服務(wù)顧問緊急訂單的零件到達(dá)11、將已出庫的緊急訂單零件送至技術(shù)人員處C、索賠件12、技術(shù)人員簽名確認(rèn)領(lǐng)收零件—若無多余/少件/誤件情況出現(xiàn)13、按實(shí)際到貨數(shù)量批量入庫14、向零件中轉(zhuǎn)庫提交零件索賠報(bào)告零件流程——庫存管理所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)到貨單S/O零件上架清單B/O零件出庫單SMR報(bào)告計(jì)劃員業(yè)務(wù)員到貨/驗(yàn)收、出庫及配送零件、零件上貨架及料位管理工作內(nèi)容A、常規(guī)間所需的資料及信息