溝通技巧之怎樣有效使用你的通信工具

如何有效使用你的通信工具溝通技巧之一講師:賴日平通信工具電話/手機——聲音傳播工具郵件/短信/傳真——文字傳播工具故事一某經(jīng)理給主任下達一個任務，主任接到任務后按照自己的意思給下面下達任務。結果到店長，店長在店面會議上下任務，結果問題出現(xiàn)了，經(jīng)理在周四一起完成這個工作，主任意思是店長完成這個工作，店長意思是每個店員必須完成這個工作，不完成者扣分，這個每個店的人員都在怨氣沖天，告到老板那里去了。故事二陳經(jīng)理與朱經(jīng)理的矛盾原因在某日，營業(yè)部陳經(jīng)理接到門店店長電話說一員工病倒了需要錢和車子，陳經(jīng)理立即給電話財務經(jīng)理要錢和車子，因為營業(yè)部的車子剛好財務經(jīng)理拿去用了，但電話打了幾個都沒人接。這樣陳經(jīng)理只好想辦法去把人送到醫(yī)院，第二天經(jīng)理會議陳指責朱，朱回答電話沒聽到。按照公司制度不接電話且不回電話者扣100元。就這樣朱、陳因為罰款的事慪氣起來了。電話使用技巧接電話接電話注意事項1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，好來客”，應有“我代表公司、代表公司形象”的意識。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個人素質的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。

接電話注意事項2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。接電話注意事項4、迅速準確的接聽電話在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。

接電話注意事項5、認真做好電話記錄

上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現(xiàn)。接電話注意事項6、掛電話的禮儀通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡?！睖贤ü芾砼c高效溝通技巧巧主講：鄭健教授11目錄一、溝通基本本原理概述二、高效的語語言溝通三、肢體語言言的溝通四、書面語的的溝通五、協(xié)調關系系的方法技巧巧六、組織協(xié)調調與溝通管理理121、溝通的內內涵和實質溝通的定義溝通是人與人人之間通過語語言、文字、、符號或其它的表表達形式，進進行信息傳遞遞和交換的過程。一、溝通基本本原理概述131、溝通的內內涵和實質溝通的特點：——溝通是一一種具有反饋饋功能的程序序——被傳送的的不僅是語言言文字，還包包括動作、行行為，以及思想、觀觀點、態(tài)度和和其它各種情情報——目的是在在于增進彼此此雙方的了解解，增進群體體和諧——溝通形式式：對話、書書信、肢體語語傳達的主要內內容：信息、、感情、思想想一、溝通基本本原理概述141、溝通的內內涵和實質溝通在組織——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解管理格言——溝通是企業(yè)管理理中解決一切矛矛盾和糾紛的重重要途徑，善于協(xié)調和溝通通是現(xiàn)代成功企企業(yè)家的重要標標志之一。一、溝通基本原原理概述152、溝通過程的的原理模型溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一、溝通基本原原理概述163、形形色色的的溝通類型溝通的種類及（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項溝通（4）語言溝通與非語言溝通——溝通的結構有五種：環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式一、溝通基本原原理概述174、個人與組織織的溝通障礙溝通中必須排除除的障礙——語言障礙：：外語、方言言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：：上下級關系、、實權者——心理障礙：：性格、情感、、疾病——其它障礙：：時間、環(huán)境、、利益一、溝通基本原原理概述184、個人與組織織的溝通障礙暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾來自信息傳送渠道的干擾來自信息傳送過程的干擾一、溝通基本原原理概述19一、溝通基本原原理概述5、溝通的四大大原則準確性原則：——表達的意思思要準確無誤完整性原則：——表達的內容容要全面完整及時性原則：——溝通要及時時、迅速、快捷捷策略性原則：——要注意表達達的態(tài)度、技巧巧和效果20一、溝通基本原原理概述5、溝通的四大大原則四大原則的背后是四大問題題：A、對不對？B、全不全？C、快不快？D、好不好？211、人際交往中中的語言溝通溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人二、高效的語言言溝通22二、高效的語言言溝通某機構的調查組織內信息的傳傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%23二、高效2、語言溝溝通的基本本特征聲音為媒媒介——嗓子與與耳朵存在的普遍性——動物界、人類——與文字的關系容易被忽視——原因現(xiàn)場思考——為什么么會人微言輕？？24二、高效的的語言溝通通2、語言溝溝通的基本本特征語言表達達的類型——會面：：會見、會會晤、暗中中？？——介紹：：正式、非非正式、友友好稱呼——交談：：話題、技技巧、禮節(jié)節(jié)——電話——電視媒媒體中的對對話：第三三方觀看25二、高效的的語言溝通通3、電話交交談中語言言應用電話溝通通技巧——打電話話注意事項A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時記錄的習慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的26二、高效的的語言溝通通3、電話交交談中語言言應用電話溝通通技巧——打電話話注意事項項十要點點F.給對方足夠夠時間反映映G.避免與身邊邊的人交談談H.設想對方要要問的問題題I.簡潔道歉J.不要占用對對方過多時時間27二、高效的的語言溝通通3、電話交交談中語言言應用電話溝通通技巧——接電話話注意事項項五要點A.隨時記錄B.自報家門C.轉入正題D.避免將電話話轉給他人人E.避免電話中中止時間過過長28二、高效的的語言溝通通3、電話交交談中語言言應用電話溝通通技巧——電話交交談四戒A.出言不遜———“傷人人”B.故弄玄虛———“嚇人人”C.沒話找話———“煩人人”D.沒完沒了———“害人人”29二、高效的的語言溝通通3、電話交交談中語言言應用交談中基——不獨占談話時間——不同對象，話題不同——別盡談自己——面談時眼睛的“聆聽”——嚴禁惡語傷人30二、高效的的語言溝通通4、演講技技能的開發(fā)發(fā)完美聲音的的八大原則則

語調發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯音量激情八大原則31三、肢體語語言的溝通通1、非語言言溝通的主主要形式專家的調查查不同形式的的信息溝通通模式相對對重要度調調查7%38%55%開頭聲音肢體32三、肢體語語言的溝通通1、非語言言溝通的主主要形式八種常用的的非語言溝溝通——體語：頭頭語、、手勢、身身姿（動/靜）——臉部表表情：微笑笑、眼睛——眼神目光：眼眼睛是心靈的窗戶戶——人際距離：0.5米—3.5米A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米））C、禮儀距離（1·5--3·5米））D、公共距離（＞3··5米）33三、肢體語言的溝溝通1、非語言溝通的的主要形式八種常用的非語言言溝通——時間控制：預預約、現(xiàn)場控制——儀表環(huán)境：個個人服飾、溝通環(huán)環(huán)境——人體接觸：握握手、碰杯、其它它——語音/語調/語氣：輔助語注意：溝通中許多內容與與商務禮儀的內容容是相同的34三、肢體語言的溝溝通2、肢體語言的表表達特征身體的非語言信息息——微笑——開放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點頭身體語言的溝通——理解別人的身身體語言——恰當使用自己己的身體語言35三、肢體語言的溝溝通3、正式溝通中的的肢體語應用人際外交活動——動態(tài)肢體A、站、做、行B.點頭、微笑、握手手C.遞名片、乘車、赴赴宴D.訪客、旅游、跳舞舞36三、肢體語言的溝溝通4、有效傾聽的技技巧習慣與觀念的改變變——自我表現(xiàn)是人人性特點之一——傾聽他人表達達是吸納信息的手手段——改變自己，傾聽他他人——養(yǎng)成傾聽的習習慣——做一個好的聽聽者——“洗耳恭聽””37三、肢體語言的溝溝通4、有效傾聽的技技巧實用傾聽技巧——真誠的態(tài)度（（內心/誠于中））——體態(tài)的反映（（外在/形于外））A.面部：微笑、和善善B.眼神：真誠地看著著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上上身前傾D.點頭：伴以“是””、“嗯”等以示示在聽和認同，給對方鼓鼓勵38三、肢體語言的溝溝通4、有效傾聽的技技巧傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張張西望C.始終沒有回應D.擺弄物品，抖晃四四肢——輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去——粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導C.過早評論D.粗暴中止39四、書面語的溝通通1、個人書面溝通通的形式便條留言——言簡意賅，一目了了然書信——書來信往——鴻雁傳情正式活動中的書面——書面發(fā)言：照會、聲明等——司法機關的書面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等40四、書面語的溝通通2、書面溝通的利利弊分析書面溝通的特點——單向溝通、跨跨越時空——信息發(fā)出者一一次性定格——信息接收者多多次性接收有利有弊，趨利利弊害——書信負載的情情感信息有加強的的功能——正面情感會增增值——利——負面情感也會會增強——害413、不同文化背景景下的溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通，，是指擁有不同文文化背景的人們之之間的溝通。——跨文化溝通的的障礙A、言語和非言語B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價值觀比較——跨文化溝通的的策略四、書面語的溝通通42五、協(xié)調各類關系系的方法技巧1、不同層級人員員角色的溝通特點點從年齡層次上看——兩頭與中間從性別特征上看——女性與男性從性格特點上看——開朗活波型與與內向抑郁型從知識層次上看——知識者與文盲盲的區(qū)別從社會地位上看——上對下易，下下對上難不同的人有共同的的特點432、協(xié)調各層次人人際關系的原則五大原則——尊重：做人的第一前提提——信任：相互信任，互不不猜疑，——寬容：人要有寬闊的胸胸懷，容人的雅量量，——真誠：“精誠所致，金金石為開”，“人心都是肉長的的”——自制：自我克制是有涵涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國國藩）發(fā)怒是拿別人的錯錯誤懲罰自己注意：寬容不是無原則遷遷就，寬容不是軟軟弱可欺五、協(xié)調各類關系系的方法技巧44五、協(xié)調各類關系系的方法技巧3、知識經(jīng)濟時時代的新人際溝通通社會人員知識層次次普遍提升生活節(jié)奏加快：網(wǎng)網(wǎng)絡溝通技術越來越先先進新人際溝通出現(xiàn)——直截了當，開開門見山——淡情重法的趨趨向中華民族多情重義義的傳統(tǒng)454、如何處理企業(yè)業(yè)內的上下級關系系上下級的差異性性——權位差異：——素質差異：——職責差異：——角色表演差異異：處理上下級關系系的原則——對待下級：平平等、公正——對待上級：服服從、大局為重、、認清角色任何團隊組織中的的人群，都存在著個性化的的差異,我們必須認同和理解它它的存在。五、協(xié)調各類關系系的方法技巧465、處理上下級關關系的藝術協(xié)調上下級關系——互尊互重———互諒互讓讓——互來互往處理下級關系的藝藝術——引力藝術———平衡藝藝術——信息溝通藝術術———彈性控制藝藝術——保持距離離的藝術————語言藝術處理上級關系系的藝術五、協(xié)調各類類關系的方法法技巧471、組織沖突突與組織協(xié)調調組織沖突沖突管理創(chuàng)建和諧的人人際關系管理格言———任何一個團隊隊，都是人群群的集合體，，有人的地方方自然就會產(chǎn)生生人的矛盾，這就是是組織沖突，，有沖突就要想辦法解決六、組織協(xié)調調與溝通管理理482、組織沖突突與組織協(xié)調調培養(yǎng)良好的風風氣——大企業(yè)，小社社會——新理念組織協(xié)調——會議、非非正式談話、、集體活動溝通技巧在組組織中的作用用——從研究人人的心理入手手——卡耐基人人際關系技巧巧對我們的啟啟示六、組織協(xié)調調與溝通管理理493、部門沖突突與合作部門沖突六、組織協(xié)調調與溝通管理理目標沖突職權沖突利益沖突觀念沖突部門沖突的危危害性與合作作必要性部門沖突503、部門沖突突與合作部門合作——合作是指指人們相互聯(lián)聯(lián)合起來，為為取得共同的的利益而協(xié)調一致的的活動——合作的前前提合作部門門的共同利益益：目標一致致合作部門門同時行動合作部門門相互信賴六、組織協(xié)調調與溝通管理理513、部門沖突突與合作合作與競爭：：企業(yè)生存與與發(fā)展的重要要條件——競爭的特特點：兩個以以上的個體或或群體為爭奪奪同一目標而互相超超越的活動——競爭的功功能：激發(fā)員工工拚搏的內在在動力增強企業(yè)業(yè)活力和凝聚聚力有利于新新技術開發(fā)和和人力開發(fā)有利于營營造企業(yè)內部部良好的工作作氛圍——競爭、合合作與工作效效率六、組織協(xié)調調與溝通管理理524、團隊溝通通成功團隊的特特征——目標明確確，方向一致致；——成員投入入，有歸屬感感；——齊心協(xié)力力，同舟共濟濟；——獻計獻策策，積極參與與；——民主決策策，溝通暢順順；——吸納新人，重重視未來；六、組織協(xié)調與溝溝通管理535、網(wǎng)絡溝通——基于信息技術術（IT）——以計算機網(wǎng)絡絡來實現(xiàn)——企業(yè)內部的溝溝通——企業(yè)與外部關關系的溝通——網(wǎng)絡溝通的優(yōu)優(yōu)勢A、大大降低成本B、立體、直觀、互動動C、工作便利、快速D、跨平臺、容易集成成六、組織協(xié)調與溝溝通管理54謝謝大家！55演講完畢，謝謝觀觀看！接電話注意事項－如果接到撥錯的電電話如何處理？1、要保持風度，切勿勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度度。2、確認對方打錯錯電話，應先自報報家門，然后告知知電話打錯了。3、如果對方道了了歉，不要忘了說說：“沒關系”應應對，不要教訓人人家，或抱怨。電話鈴聲設計注意意事項鈴聲功能分類：振振動、靜音、鬧鈴鈴什么情況下使用以以上鈴聲開會/培訓/會談談/等正式場合時時——振動、靜音音；日常情況下——鬧鬧鈴鬧鈴設置的—不適適宜大聲其他接聽電話技巧巧1、轉達電話的技技巧A、關鍵字句聽清清楚；B、當不告知具體體事項時，要留下下他的姓名、電話話、公司的名稱；；C、遇到自己不知知道的事，應盡盡快理清頭緒，了了解對方真實意圖圖，避免被動。2、接到顧客的索索賠電話處之泰然、洗耳恭恭聽，讓客戶訴說說不滿其間切勿說說：“但是”、““話雖如此，不過過……”之類的話話進行申辯；接電話注意事項－－如果有未接電話怎怎么處理1、查看打電話人人是什么人；2、查看下時間是是什么時候撥打的的；3、查看下?lián)艽虻牡拇螖?shù)；4、在查看時未超超過21：00前前可以給予回復；；如果次數(shù)多者，，必須立即回復；；5、回電時必須第第一時間說明原由由并表歉意；電話使用技巧打電話打電話注意事項為了提高通話效果果、正確表達思想想,請注意下述六六點：1.電話機旁應備備記事本和鉛筆；；2.先整理電話內內容，后撥電話；；3.態(tài)度友好；4.注意自己的語語速和語調；5.不要使用簡略略語、專用語；6.養(yǎng)成復述習慣慣電話下達命令的技技巧命令是主管對部下下特定行動的要求求或禁止。命令的的目的是要讓部下下照你的意圖完成成特定的行為或工工作。注意“5W2H””Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(時間)：___________________________Where(地點點)：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________5個傳達命令的溝溝通技巧1.態(tài)度和善，用用詞禮貌；2.讓部下明白這這件工作的重要性性；3.給部下更大的的自主權；4.共同探討狀況況、提出對策；5.讓部下提出疑疑問；互動1、電話溝通活動動中你曾遇到過什什么樣的突發(fā)事件件？你是如何應對對的？有何改進的的心得？2、請一位學員根根據(jù)我們所說的5W2H方法將該該案例進行劃分，，體會該方法所傳傳遞的重點。例題：“張小姐，，請你將這份調查查報告復印2份，，于下班前送到總總經(jīng)理室交給總經(jīng)經(jīng)理；請留意復印印的質量，總經(jīng)理理要帶給客戶參考考?！倍?、通信工具郵件/短信/傳真真——文字傳播工工具1、什么情況用郵件哪些事情需要發(fā)送送電子郵件1、正式工作報告告；2、難以簡單用口口頭表達說明清楚楚的事項；3、知識推薦和信信息傳遞；4、沒有見面交電子郵件的優(yōu)點:我們可以重復的閱讀這些文字，往來的信件可以成為溝通的證據(jù)。電子郵件的缺點:對方回信可快可慢，人家不回你也沒辦法。重要而緊急的急需對方回復的事情，最好打電話溝通或者一個電話配合一封email。2、收信人，抄送，暗暗抄釋義“to”，收件人人，也就是要主要要閱讀這郵件的人人；“cc”即抄送（（carboncopy）：：需要了解信息相相關人等；“bcc”即密送送暗送（blindcarboncopy））。使用對象與選擇1、尋求跨部門支持的郵件：一般主送送給尋求支持的人人，抄送給他的直直接上級；同時抄抄送本部門的直接接上級；這樣往往往可以獲得支持部部門的更好的支持持；2、項目通報類的郵件，主送給項目目小組成員，抄送送給項目小組成員員的直接上級、項項目主要領導；3、工作計劃的發(fā)送對象，經(jīng)理理人的工作計劃主主送工作計劃的下下達對象，抄送直直接上級、間接上上級、部門內部相相關經(jīng)理人。為保保持部門內部計劃劃對外的一致性，，部門內部計劃原原則上只有一個計計劃可以跨部門傳傳達，特殊情況可可以根據(jù)需要處理理。3、回復、轉發(fā)發(fā)與郵遞設置reply（回復復）和replytoall（（回復全部）：reply會把回回信發(fā)給from的那一個人，而而replytoall會把把回信寄給from,to和cc的所有人。forward的的功能是把郵件（（包括其附件）轉轉發(fā)給其他人。一一般作為證據(jù)或將將領導的要求轉發(fā)發(fā)實施人，但要考考慮原發(fā)信人是否否愿意你轉發(fā)；回執(zhí)設置的兩種情情況：1.很重要的郵件件，需要知道對方方是否讀過，尤其其群發(fā)郵件時；2.看收件件人究竟打打開過沒有有自己的郵郵件，有回回執(zhí)的郵件件對收件來來說一般都都要回復的的。禁止拷貝的的設置：不希望對方方轉發(fā)的郵郵件，需要要保密的郵郵件采用禁禁止拷貝的的方式發(fā)送送。4、標題（（主題））郵件的標題題是郵件的的主旨大意意，需要簡簡明扼要、、信息完整整；特點：郵件標題應應讓人一望望即知，以以便對方快快速了解。。郵件的標題題會用于檢檢索歸類的的依據(jù)：標示郵件的的重要性（（工具-郵郵遞選項中中設置）看看每個郵郵件的題目目猜猜------郵件內容容5、正文語言得體寫郵件抬頭頭稱呼對方方，以示禮禮貌，并引引起主要收收件人的關關注：內容清晰1、如果帶帶有附件，，盡量在郵郵件正文對對附件內容容進行簡單單陳述，避避免收件人人打開附件件才能知悉悉溝通事項項；要給附附件起一個個合適的文文件名，別別人下載后后，不用另另起名。2、控制郵郵件正文字字數(shù)，確保保郵件正文文層次清晰晰、內容明明確，避免免長篇大論論。保持冷靜發(fā)信之前閉閉上眼睛想想想6、郵件四四大忌1、一忌擺擺不正自己己的位置沒擺正位置置（或者完完全沒位置置意識）的的求助，幾幾乎很難得得到積極的的回應。2、二忌不不知道要人人家做什么么你想找別人人幫忙，首首先自己得得清楚需要要對方做什什么。3、三忌給給人家的指指示不夠清清晰你讓人家?guī)蛶兔?，是要要浪費別人人的時間，，應該想方方設法的節(jié)節(jié)省人家的的時間，讓讓人家能很很容易的理理解你的需需要，并能能夠盡量快快速的達到到你的期望望。4、四忌事事后沒有你請人家?guī)兔Γ潞笠欢ㄒ答?，這是對幫忙人的尊重，也是對雙方關系的一種溫馨的正面回應。只要一個電話、一個短信，說“這次真多虧你了，要是沒有你，我真不知該怎么辦了。現(xiàn)在事情做成了，第一個告訴你。”很多時候就夠了。2、什么情況用用短信哪些事情需需要用短信信1、祝福、、祝賀、問問候等日常常；2、加強難難以簡單用用