物業(yè)環(huán)境管理服務標準及措施方案

物業(yè)環(huán)境管理服務標準及措施方案環(huán)境作為物業(yè)及項目形象不可或缺的重要載體，XX物業(yè)管理有限公司將以高標準、高水準的環(huán)境管理與維護，為XX項目創(chuàng)建盡善盡美的物業(yè)環(huán)境。全面推行科技型、“零干擾”型、環(huán)保型、安全型和科學化、規(guī)范化清潔管理思路。一、物業(yè)環(huán)境管理服務模式（一）物業(yè)環(huán)境管理服務的整體設(shè)想1、共性服務與個性服務相結(jié)合環(huán)境管理服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到本項目的公眾形象、以及物業(yè)使用人的服務滿意程度，因此，在物業(yè)環(huán)境管理服務方面，除了提供高品質(zhì)的日常環(huán)境管理服務外，尚需本著以顧客為中心的原則，將根據(jù)不同空間功能特點、業(yè)主需要或人員的習慣、愛好、工作特性制定個性化環(huán)境管理方案。2、理論性、實操性相結(jié)合導入先進、科學、規(guī)范的管理制度、程序和標準，量身定做與本項目項目相適應的清潔服務管理標準、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目標、工作計劃、工作程序、服務準則和規(guī)章制度，引入IS9001質(zhì)量管理標準、ISO14001環(huán)境管理標準等；采用先進的機械設(shè)備，提高工作效率，降低人工成本。選用經(jīng)驗豐富、認真負責的高素質(zhì)人員擔負環(huán)境管理工作崗位，選送符合作業(yè)要求、實操能力強、形象健康的員工。3、專業(yè)培訓、專業(yè)管理相結(jié)合高素質(zhì)的服務人員是確保管理服務水平持續(xù)提高的先決條件，為此我們將在環(huán)境服務人員的培訓、日常管理等方面加強力度，通過培訓不斷提高員工的服務意識和技能，通過制度規(guī)范員工的服務行為，以確保環(huán)境管理水平持續(xù)維持一個較高的水準。4、隱性服務與及時服務相結(jié)合在本項目的環(huán)境管理服務中，將充分考慮物業(yè)諸多方面的特殊性，全方位引入XX物業(yè)管理有限公司“隱性管理”的管理概念。我司將對所有服務對象做全面、細致的分析和了解，掌握服務對象需求的規(guī)律、內(nèi)部的作息時間特點，合理安排環(huán)境服務工作時間與作業(yè)流程，使物業(yè)內(nèi)部各類工作人員在不經(jīng)意享受著一流的環(huán)境管理服務。同時，建立暢通的信息采集渠道，建立快速的處理體系，及時解決相關(guān)問題。5、清潔服務與環(huán)境保護相結(jié)合將引入環(huán)保的理念并應用于實踐中，為物業(yè)使用人提供健康、環(huán)保的工作環(huán)境。（二）物業(yè)環(huán)境管理服務的重點和難點l、如何打理并營造出良好的整體及細部的物業(yè)環(huán)境，是環(huán)境管理服務的一個難點和重點。2、不同的空間、場所以及不同的物業(yè)使用人，對環(huán)境的要求及需求差異較大，如何使環(huán)境管理與不同區(qū)域的建筑風格、使用功能、空間特點等環(huán)節(jié)和諧，不同區(qū)域的綠化植物擺放等是環(huán)境管理工作的一項重點內(nèi)容。（三）環(huán)境管理模式及措施l、管理模式根據(jù)本項目物業(yè)功能要求，對環(huán)境管理服務要求標準、高檔次，擬對環(huán)境管理采取的管理模式：零干擾的環(huán)保管理模式2、采取的措施（1）高起點規(guī)劃環(huán)境服務與管理——保證服務高起點、高質(zhì)量①構(gòu)筑有本項目項目環(huán)境相適應的高品味、高質(zhì)量、高標準作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。②導入先進、科學、規(guī)范的管理制度、程序和標準，量身定做與本項目相適應的環(huán)境服務管理標準、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目標、工作計劃、工作程序、服務準則和規(guī)章制度等。③選用經(jīng)驗豐富、認真負責的高素質(zhì)人員擔任本項目環(huán)境管理工作崗位，選送符合作業(yè)要求、實操能力強的員工派往本項目項目工作。④配備先進齊全、環(huán)?；那鍧嵶鳂I(yè)設(shè)備，根據(jù)物業(yè)特點與要求將選用環(huán)保型的作業(yè)設(shè)備和材料，樓內(nèi)垃圾及時清掃及時處理，垃圾存放與運輸采用密封壓縮一體設(shè)備等，從硬件上保證清潔作業(yè)高效、優(yōu)質(zhì)。⑤制定科學的管理措施，把日常清潔與保養(yǎng)相結(jié)合，從而達到最佳的保養(yǎng)效果。（2）建立“零干擾”的環(huán)境服務作業(yè)制度——營造安寧的辦公環(huán)境建立符合物業(yè)辦作息時間的工作制度。根據(jù)物業(yè)使用人的作息特點，靈活安排清潔作息時間和方式，采用“無噪聲作業(yè)”，實現(xiàn)“零干擾”的清潔服務。針對一些特殊的場所，在保證其干凈整潔的同時，力爭做到無干擾。（3）建立多重質(zhì)量控制體系——保證服務質(zhì)量達標①采用多重服務保障策略，實現(xiàn)服務人員、技術(shù)、措施、物質(zhì)的多重保障，培養(yǎng)員工的全員保潔意識，每一個保潔員不僅要保持自己責任區(qū)域內(nèi)的工作達標，還有義務維護整個物業(yè)的環(huán)境形象。②實行三級檢查和管理員巡查相結(jié)合的質(zhì)量考核和清潔驗收制度。③實施分區(qū)域包干目標管理責任制，推行五定管理原則，即定人員、定時間、定地點、定質(zhì)量、定任務實施專業(yè)作業(yè)，強化服務質(zhì)量，方便質(zhì)量控制。④實行上崗資格認證和人員再培訓工程，根據(jù)不同階段的各種變化和服務質(zhì)量要求，組織員工進行針對性再培訓，促進員工不斷提高服務技能和自身素質(zhì)，滿足物業(yè)高質(zhì)量的服務要求。3、嚴格按確定的計劃、標準、程序開展工作。對不按標準和程序操作的人實行嚴厲的處罰，凡對操作程序不熟悉的人員一律下崗接受再培訓，培訓不合格者不予上崗，保障服務質(zhì)量。4、采用分類作業(yè)方式——保障清潔服務安全高效根據(jù)清潔服務對象的特點和要求，采用“專業(yè)分類”作業(yè)方式，劃分作業(yè)環(huán)節(jié)，設(shè)定作業(yè)程序，確定每個工作環(huán)節(jié)的工作量，分配作業(yè)時間、并配置人員和物資。5、建立快速應急處理機制——保障環(huán)境服務及時快速建立暢通的信息采集渠道，開設(shè)24小時服務熱線，設(shè)置專職接待人員處理顧客意見、建議和投訴；建立快速的投訴問題和回訪體系，推行首問責任制和限時處理制，對于顧客反映的每一個投訴問題將以快捷的方式予以安排落實，用最短的時間予以解決；成立“應急處理組”，保證在突發(fā)事件和客戶需要時得到及時周到的服務。6、導入綠色環(huán)保理念、倡導綠色辦公文化保證清潔管理中所有的物料與工具都盡可能選用環(huán)保材料，避免對地面、墻面和整個環(huán)境造成污染。保障物業(yè)使用人在一個綠色環(huán)保、優(yōu)雅嫻靜的環(huán)境里，愉快的工作、學習和生活。7、建立評審制度、實旌目標責任制——不斷提升服務質(zhì)量成立質(zhì)量評審小組，通過業(yè)主意見調(diào)查、內(nèi)部檢查等多種方式獲取服務質(zhì)量信息反饋，定期或不定期對各崗位員工的服務質(zhì)量，以及干部責任期內(nèi)的工作績效進行評審和考核，對考核不合格者予以處罰，并研究制定糾正措施，與此同時，推行末位淘汰制，對于連續(xù)排名在最后的員工予以辭退處理，促進清潔服務不斷提升。（四）清潔工作規(guī)程1、保潔標準和基本操作方法（1）保潔標準A、四凈：地面干凈、墻壁干凈、門窗干凈、天花干凈。B、十無：無灰塵、無污漬、無淤積、無積水、無手痕、無雜物、無鼠害、無蟑螂、無蚊蠅、無蜘蛛網(wǎng)。（2）基本操作方法A、從上到下。先天花，風口、燈盤、后墻身、地面；B、從里到外。從柜內(nèi)到柜外，從里層到外層，從室內(nèi)到外；C、