乳品知識及客訴處理課件

乳品知識及

企業(yè)產(chǎn)品介紹

乳品知識及

企業(yè)產(chǎn)品介紹1乳品知識及企業(yè)產(chǎn)品介紹乳品知識及企業(yè)產(chǎn)品介紹21、乳制品的分類2.牛乳的定義及標準3、巴氏殺菌乳、滅菌乳4、酸奶、酸乳飲料5、銷售中常見的問題1、乳制品的分類3一、乳制品的分類主要包括：

巴氏殺菌乳滅菌乳調(diào)制乳發(fā)酵乳煉乳乳粉干酪奶油冰激淋一、乳制品的分類主要包括：4二.牛乳的定義及標準1、牛乳的物理性質(zhì)是什么？

牛乳是一種具有膠體特性的均勻的生物學液體，其色澤呈乳白色或略帶微黃色，不透明，味微甜并具特有香氣。生牛乳從符合國家有關(guān)要求的健康奶畜乳房中擠出的無任何成分改變的常乳。產(chǎn)犢后七天的初乳、應用抗生素期間和休藥期間的乳汁、變質(zhì)乳不應用作生乳。二.牛乳的定義及標準1、牛乳的物理性質(zhì)是什么？52、原料奶的國家標準2、原料奶的國家標準63、牛乳的主要營養(yǎng)成分牛乳是人類最好，最完美的天然營養(yǎng)食品，除母乳以外，是養(yǎng)育嬰幼兒生長的唯一食品。它含有水（87.5%）、蛋白質(zhì)（3.4%）、脂肪（4.0%）、乳糖（4.8%）、維生素、礦物質(zhì)（0.8%）、微量元素、活性因子、免疫因子等100多種成份。3、牛乳的主要營養(yǎng)成分牛乳是人類最好，最完美的天7三、巴氏殺菌乳、滅菌乳1.定義

巴氏殺菌乳

也叫消毒乳。是僅以生牛（羊）乳為原料，經(jīng)有效的加熱（72~75°C或82~85°C，保持15~20秒）殺菌處理等工序制得的液體產(chǎn)品。因脂肪含量不同，可分為巴氏純鮮乳（全脂乳、半脂乳、脫脂乳等），其特點是營養(yǎng)成份最大限度地得以保留。三、巴氏殺菌乳、滅菌乳1.定義8

滅菌乳

也就是超高溫滅菌乳（UHT乳）。是指物料在連續(xù)流動的狀態(tài)下通過熱交換器加熱，經(jīng)135~140°C，保持3到4秒的超高溫瞬時滅菌（以完全破壞其中可以生長的微生物、芽孢和部分維生素），以達到商業(yè)無菌水平，然后在無菌狀態(tài)下灌裝于無菌包裝容器中的產(chǎn)品。滅菌乳9生鮮乳、巴氏殺菌乳、滅菌乳有何不同？生鮮乳、巴氏殺菌乳、滅菌乳有何不同？10為什么直接飲用生鮮牛乳不好？因為生鮮牛乳未經(jīng)過任何殺菌處理，一般情況下存在大量微生物或病源菌，衛(wèi)生指標達不到食用標準。如果食用，可能會中毒。生鮮牛乳未做標準化均質(zhì)處理，脂肪顆粒較大，人體不易消化吸收。為什么直接飲用生鮮牛乳不好？因為生鮮牛乳未經(jīng)過任何殺菌處理，11巴氏殺菌乳、滅菌乳的生產(chǎn)流程？

巴氏殺菌乳生產(chǎn)流程：

原料奶驗收→預處理→標準化→預熱、均質(zhì)→殺菌（72~75°C或82~85°C，15~20秒）→冷卻（2-6°C）→包裝（低溫保存）

滅菌乳生產(chǎn)流程：

原料奶驗收→預處理→標準化→預熱均質(zhì)→殺菌（135~140°C，3~4秒）→冷卻（35°C以下）→無菌包裝（常溫保存）巴氏殺菌乳、滅菌乳的生產(chǎn)流程？巴氏殺菌乳生產(chǎn)流程：12四、酸奶、酸乳飲料

1、什么是酸奶？酸奶就是利用有益于人體健康的乳酸菌（保加利亞乳桿菌、嗜熱鏈球菌），使添加（或不添加）其他輔料的乳進行乳酸發(fā)酵，最終必須含有大量活性乳酸菌的產(chǎn)品。2、酸奶按組織狀態(tài)分為哪幾類？分為凝固型酸乳和攪拌型兩類。四、酸奶、酸乳飲料

1、什么是酸奶？133、酸乳按成品口味分為哪幾類？分為發(fā)酵乳（天然純酸乳）、風味發(fā)酵乳；最常見的風味發(fā)酵乳，像調(diào)味酸乳，果料酸乳和復合型或營養(yǎng)健康型酸乳。4、酸乳營養(yǎng)成份有哪些？酸奶營養(yǎng)成份主要有乳酸菌、乳酸、二氧化碳、酒精、胨、肽、酶等有益微生物及許多重要的生理活性物質(zhì)，這些微生物有助于奶蛋白質(zhì)生成更多的氨基酸。游離氨基酸含量是鮮牛奶的四倍，必須氨基酸的含量也約為鮮牛奶的四倍。3、酸乳按成品口味分為哪幾類？145、酸奶有哪些優(yōu)點？①酸奶除含有牛乳原有的營養(yǎng)之外，還增加了氨基酸和維生素；②酸奶易消化吸收，奶經(jīng)發(fā)酵后其代謝合成物，提高肌體對鈣磷的吸收，有助于智力的發(fā)育；③常吃酸奶能防衰老和延年益壽。國為人的消化道有很多有益和有害的兩大類細菌。酸乳中的乳酸菌能抑制有害細菌，增加有益細菌，有清理腸道的作用；④酸奶有抗癌的作用，因它含有降低致癌的前體物質(zhì)；⑤酸奶有抑制抗癌藥物對腎、脾的不良影響；⑥試驗證實飲用酸奶的人患高血壓者比不飲用酸奶者有明顯下降;⑦酸奶是肝病患的優(yōu)良食品，消化酸奶所分泌的膽汁比消化牛奶少，從而減輕肝臟的負擔；⑧糖尿病患者和肥胖者，食用無糖酸奶，既可控制熱能，又能補充蛋白質(zhì)、鈣和磷；⑨酸奶可解決因吃牛奶而發(fā)生肚脹、腸鳴等乳糖不適應癥。5、酸奶有哪些優(yōu)點？156、酸奶的生產(chǎn)工藝流程？凝固型酸奶：原料乳驗收→凈乳→冷藏→標準化→均質(zhì)→殺菌→冷卻→接種→灌裝→發(fā)酵→冷卻→冷藏。攪拌型酸奶：原料乳驗收→凈乳→冷藏→標準化→均質(zhì)→殺菌→冷卻→接種→發(fā)酵→添加輔料→冷卻→灌裝→冷藏。6、酸奶的生產(chǎn)工藝流程？167、酸乳飲料分類方式：配制型含乳飲料：用原乳（或乳制品）、水、糖液、酸味劑調(diào)制而成，蛋白質(zhì)含量不低于1.0%的產(chǎn)品命名為配制型含乳飲料。發(fā)酵型乳酸菌乳飲料：用原乳（或乳制品）經(jīng)乳酸菌發(fā)酵、添加水、糖液調(diào)制而成，蛋白質(zhì)含量不低于1.0%產(chǎn)品命名為乳酸菌乳飲料。發(fā)酵型乳酸菌飲料：用原乳（或乳制品）經(jīng)乳酸菌發(fā)酵、添加水、糖液調(diào)制而成，蛋白質(zhì)含量不低于0.7%產(chǎn)品命名為乳酸菌飲料7、酸乳飲料17生產(chǎn)工藝流程：原料乳（或復原乳）→調(diào)配（加水、輔料）→標準化→預熱→均質(zhì)→殺菌→冷卻→灌裝→成品。原料乳→殺菌冷卻→發(fā)酵→調(diào)配（加水、輔料）→均質(zhì)→殺菌→冷卻→灌裝→成品。生產(chǎn)工藝流程：18五、銷售中常見的問題1、為什么直接飲用生鮮牛乳不好？因為生鮮牛乳未經(jīng)過任何殺菌處理，一般情況下存在大量微生物或病源菌，衛(wèi)生指標達不到食用標準。如果食用，可能會中毒。生鮮牛乳未做標準化均質(zhì)處理，脂肪顆粒較大，人體不易消化吸收。五、銷售中常見的問題1、為什么直接飲用生鮮牛乳不好？192、哪些人不適宜飲用牛乳？除對牛乳有腸胃過敏反應的人不能飲用牛乳以外，其他人都可以飲用牛乳。3、什么是“乳糖不耐癥”，有“乳糖不耐癥”的人飲用什么奶較適宜？牛乳中的乳糖進入人體后，需要經(jīng)過乳糖酶水解，形成葡萄糖和半乳糖，然后才能被腸道吸收，進入血液，為人體提供熱量。中國約有5%的人乳糖酶較少，乳糖不能被消化吸收，飲乳后會產(chǎn)生肚脹、腸鳴以至腹瀉癥狀。有這種“乳糖不耐癥”的人飲用酸奶比較適宜。2、哪些人不適宜飲用牛乳？204、什么時機飲用牛乳吸收好？飯后飲用較好，特別是臨睡前飲用牛乳有利于催眠和鈣的吸收。空腹飲用牛乳，由于在體內(nèi)停留時間較短造成蛋白質(zhì)的浪費。5、怎樣保存牛乳？牛乳怕熱怕光，應放在避光陰涼處，對巴氏殺菌乳而言，最好放在冰箱的冷藏柜里。溫度控制在2℃到6℃之間。4、什么時機飲用牛乳吸收好？216、成品牛乳容易出現(xiàn)的問題有哪些？成品牛乳容易出現(xiàn)的主要問題有脹包、苦包、酸包和分離（絮狀）四種情況。7、脹包、苦包、酸包、分離（絮狀）還能飲用嗎？脹包、苦包、酸包和分離（絮狀）一般出現(xiàn)在純牛乳產(chǎn)品中。有以上任何一種情況，說明牛乳已變質(zhì)不能飲用。這四種情況的出現(xiàn)，一般國際認可控制在千分之一以內(nèi)，所以出現(xiàn)這種情況的概率很小。6、成品牛乳容易出現(xiàn)的問題有哪些？228、怎樣鑒別脹包、苦包、酸包和分離（絮狀）？一般通過看、嗅、嘗來鑒別。比如拿到成品牛乳后，看有沒有脹包，脹包說明牛乳變質(zhì)。沒有脹包，將牛乳倒入容器內(nèi)，觀察是否有絮狀，有絮狀說明牛乳變質(zhì)。沒有絮狀，用鼻子嗅一下。有無異味。有異味，說明牛乳變質(zhì)。無異味，嘗一下味道，發(fā)苦說明牛乳變質(zhì)。無以上情況，牛乳正常，可以飲用。只要我們樹立質(zhì)量意識，一般在我們飲用牛奶的過程當中很自然地就完成了這種鑒別。8、怎樣鑒別脹包、苦包、酸包和分離（絮狀）？239、為什么企業(yè)生產(chǎn)的牛乳無“奶皮“？因為企業(yè)生產(chǎn)牛乳經(jīng)過均質(zhì)工序，均質(zhì)可使牛乳中的脂肪球破碎分解成較小的人體易吸收的脂肪球，并均勻地分散于牛奶中，不容易浮在牛奶表層。如果成品牛乳出現(xiàn)“奶皮”，說明生產(chǎn)當中沒有進行均質(zhì)或均質(zhì)效果不佳。9、為什么企業(yè)生產(chǎn)的牛乳無“奶皮“？2410、為什么巴氏奶和酸奶產(chǎn)品銷售過程中需要冷藏？巴氏奶并不能殺死細菌芽孢，僅能破壞、鈍化除去致病菌即有害微生物。當溫度升值常溫時會導致微生物繁殖變壞，酸奶因為含有大量乳酸菌會在常溫下繼續(xù)生長繁殖導致產(chǎn)品酸度升高而影響口感或出現(xiàn)漲蓋，所以必須冷藏。10、為什么巴氏奶和酸奶產(chǎn)品銷售過程中需要冷藏？25部分產(chǎn)品圖片部分產(chǎn)品圖片26乳品知識及客訴處理課件27乳品知識及客訴處理課件28乳品知識及客訴處理課件29乳品知識及客訴處理課件30客訴處理客訴處理31顧客投訴

呼叫中心登記（顧客投訴登記表）

一般投訴重要投訴重大投訴商超部辦事處外埠區(qū)域社區(qū)區(qū)域低溫部市場部銷售總監(jiān)總經(jīng)理總監(jiān)助理呂秀群處理結(jié)果處理結(jié)果對外媒介發(fā)言人客訴流程表顧客投訴32投訴管理制度及流程

一、投訴處理流程（一）顧客投訴信息的接受、收集、整理；（1）營銷公司呼叫中心將從信息通道部門中獲得的有關(guān)消費者的不滿意或抱怨的信息進行收集、整理，確定消費者投訴的理由是否成立。如果投訴不成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復顧客，取得諒解，消除誤會。如果投訴成立，并且在第一時間按照一比一的比例對消費者提出補償條件，若消費者同意，則轉(zhuǎn)由業(yè)務部門直接執(zhí)行，若消費者對于處理結(jié)果提出異議，則轉(zhuǎn)由市場部進行處理，從而確定投訴的類型、級別，通常顧客投訴分三級：投訴管理制度及流程一、投訴處理流程33a、A級（重大投訴），因產(chǎn)品質(zhì)量問題可能引起政府、新聞媒體參與的顧客投訴。應立即報告部門經(jīng)理及銷售副總，通報相關(guān)部門（市場部），并請示下一步行動。按性質(zhì)劃分：①產(chǎn)品性質(zhì)：重大質(zhì)量事故；②事件性質(zhì)：有被當?shù)孛襟w曝光的危險：有被地方主義排斥的可能性；其它同類廠商非正當手段；b、B級（重要投訴），涉及產(chǎn)品質(zhì)量的投訴或服務質(zhì)量中嚴重問題引起顧客對本企業(yè)品牌及產(chǎn)品質(zhì)量誤解的投訴。按性質(zhì)劃分：①產(chǎn)品性質(zhì):介于重大質(zhì)量事故于一般質(zhì)量事故之間的；②事件性質(zhì)：因質(zhì)量事故需賠償金額較大的；產(chǎn)品屬一般質(zhì)量問題，但批量較大，嚴重影響產(chǎn)品形象與品牌知名度；被當?shù)叵M者協(xié)會等類似機構(gòu)參與的投訴；c、C級（一般投訴）一般產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴。①產(chǎn)品性質(zhì)：一般質(zhì)量事故。②事件性質(zhì)：質(zhì)量問題需賠償，但金額較少的。a、A級（重大投訴），因產(chǎn)品質(zhì)量問題可能引起政府、新聞媒體參34（2）填制《顧客投訴處理單》營銷公司前臺依據(jù)消費者投訴的內(nèi)容詳細填寫《顧客投訴處理單》，內(nèi)容包括：顧客姓名、地址、電話、投訴內(nèi)容、第一責任人。（3）確定投訴信息的處理部門或接收人，移交《顧客投訴處理單》一般投訴由市場部委托前臺直接將消費者投訴轉(zhuǎn)給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理安排業(yè)務人員處理。商超部產(chǎn)生的消費者投訴，由商超部經(jīng)理安排業(yè)代協(xié)調(diào)處理；需要上門服務的投訴，由前臺轉(zhuǎn)社區(qū)部協(xié)調(diào)處理。重要投訴和重大投訴由市場部安排專人落實處理。前臺移交《顧客投訴處理單》于相關(guān)部門并落實到人。市區(qū)內(nèi)的投訴，接收人接到通知后,2小時內(nèi)給用戶作出答復，12小時內(nèi)處理完畢。市區(qū)以外的24小時內(nèi)作出答復或處理完畢，特殊情況需爭得消費者同意后另行商定處理時間。（2）填制《顧客投訴處理單》35（二）消費者投訴的調(diào)查、處理（1）分析投訴原因及時同消費者取得聯(lián)系；各相關(guān)部門經(jīng)理或業(yè)務人員在接到市場部或委托人轉(zhuǎn)達的消費者投訴時，不得推諉，及時同消費者商定溝通時間。登門拜訪，詳細了解消費者投訴的情況。（2）提出處理方案；根據(jù)具體情況，參照消費者的投訴要求，依據(jù)《產(chǎn)品投訴賠付標準》，提出解決問題的具體方案，如退貨、換貨、折價、賠償、報銷醫(yī)藥費等。征求消費者意見，在自己的權(quán)限范圍內(nèi)給消費者予以恰當滿意的答復。（二）消費者投訴的調(diào)查、處理36處理權(quán)限---（為及時有效處理投訴，取用、核銷參照公司制度）（1）一般業(yè)務人員40元權(quán)限（超出處理權(quán)限，按市場部要求給消費者做出答復。）（2）經(jīng)理、售后專員200元權(quán)限（3）投訴處理完畢，業(yè)務人員須在3小時內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至前臺《顧客投訴登記表》,寶雞、咸陽辦及外埠在5小時內(nèi)電話將處理結(jié)果反饋至前臺，由前臺記錄結(jié)果。（4）提交主管領(lǐng)導批示或辦理相關(guān)審批手續(xù)。處理權(quán)限---（為及時有效處理投訴，取用、核銷參照公司制度）37（三）消費者投訴賠付標準（1）凡在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)的非人為的漏袋或漏杯產(chǎn)品，一經(jīng)消費者投訴，均給予1：1兌換（分銷商/經(jīng)銷商承擔）。（2）若產(chǎn)品中出現(xiàn)異物，且未對消費者造成危害的，一旦投訴，均給予消費者1：2賠償。（3）產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)，若出現(xiàn)變質(zhì)、異味等不良現(xiàn)象的，經(jīng)消費者發(fā)現(xiàn)并投訴，反映強烈且對消費者造成損害的，給予2倍賠償。（4）消費者確因使用我公司產(chǎn)品引起住院、發(fā)生醫(yī)療事故的，一經(jīng)投訴并核實后，且有區(qū)縣級醫(yī)療機構(gòu)診斷書的可予以報銷醫(yī)藥費并給予適當營養(yǎng)費。特殊情況報公司領(lǐng)導，按領(lǐng)導批示意見執(zhí)行。（三）消費者投訴賠付標準38（四）消費者投訴處理的回訪市場部根據(jù)《顧客投訴登記表》，對每天接到顧客投訴的100%進行回訪，由市場售后專員（董海姍）安排，低溫信息部代為執(zhí)行。（四）消費者投訴處理的回訪39二、獎罰原則（1）投訴受理人接到消費者投訴后，未將投訴信息及時反饋相關(guān)部門，引起消費者二次投訴的每次罰款100元。（2）部門經(jīng)理或業(yè)務人員需保持電話暢通，電話不通造成投訴延誤的，部門經(jīng)理每次罰款200元，業(yè)務人員每次罰款100元。（3）部門經(jīng)理或業(yè)務人員不得以任何理由拒絕接受轉(zhuǎn)達的消費者投訴，拒絕接受的每次經(jīng)理罰款500元，業(yè)務罰款200元。（4）業(yè)務部門接到轉(zhuǎn)達的消費者投訴后，沒有在規(guī)定時間內(nèi)同消費者取得聯(lián)系或沒有處理完畢，引起消費者二次投訴的責任人每次罰款100元。（5）投訴處理人沒有按時將處理結(jié)果反饋至前臺《顧客投訴登記表》的，每次罰款50元。（6）消費者投訴回訪結(jié)果與前臺《顧客投訴登記表》處理結(jié)果不一致時，經(jīng)市場部調(diào)查屬實的，視情節(jié)輕重，對責任人進行200元/次罰款并承擔全部損失，情節(jié)特別嚴重的予以降級、辭退。二、獎罰原則40注意事項1、公司統(tǒng)一對外媒介發(fā)言人：***；如遇到媒介采訪時，先婉拒再依據(jù)媒介態(tài)度要求，第一時間聯(lián)系相關(guān)人員；2、對要求出具任何口頭、書面文字的，不得隨意出具；確定要出具的，注意關(guān)鍵用詞，賠償-補償、必須-可能、一定-也許；3、“活要見人，死要見尸”，重證據(jù)、眼見為實；4、在處理投訴時，注意“電眼”設備；5、遇事不慌、鎮(zhèn)定面對。注意事項1、公司統(tǒng)一對外媒介發(fā)言人：***；如遇到媒介采訪時41乳品知識及

企業(yè)產(chǎn)品介紹

乳品知識及

企業(yè)產(chǎn)品介紹42乳品知識及企業(yè)產(chǎn)品介紹乳品知識及企業(yè)產(chǎn)品介紹431、乳制品的分類2.牛乳的定義及標準3、巴氏殺菌乳、滅菌乳4、酸奶、酸乳飲料5、銷售中常見的問題1、乳制品的分類44一、乳制品的分類主要包括：

巴氏殺菌乳滅菌乳調(diào)制乳發(fā)酵乳煉乳乳粉干酪奶油冰激淋一、乳制品的分類主要包括：45二.牛乳的定義及標準1、牛乳的物理性質(zhì)是什么？

牛乳是一種具有膠體特性的均勻的生物學液體，其色澤呈乳白色或略帶微黃色，不透明，味微甜并具特有香氣。生牛乳從符合國家有關(guān)要求的健康奶畜乳房中擠出的無任何成分改變的常乳。產(chǎn)犢后七天的初乳、應用抗生素期間和休藥期間的乳汁、變質(zhì)乳不應用作生乳。二.牛乳的定義及標準1、牛乳的物理性質(zhì)是什么？462、原料奶的國家標準2、原料奶的國家標準473、牛乳的主要營養(yǎng)成分牛乳是人類最好，最完美的天然營養(yǎng)食品，除母乳以外，是養(yǎng)育嬰幼兒生長的唯一食品。它含有水（87.5%）、蛋白質(zhì)（3.4%）、脂肪（4.0%）、乳糖（4.8%）、維生素、礦物質(zhì)（0.8%）、微量元素、活性因子、免疫因子等100多種成份。3、牛乳的主要營養(yǎng)成分牛乳是人類最好，最完美的天48三、巴氏殺菌乳、滅菌乳1.定義

巴氏殺菌乳

也叫消毒乳。是僅以生牛（羊）乳為原料，經(jīng)有效的加熱（72~75°C或82~85°C，保持15~20秒）殺菌處理等工序制得的液體產(chǎn)品。因脂肪含量不同，可分為巴氏純鮮乳（全脂乳、半脂乳、脫脂乳等），其特點是營養(yǎng)成份最大限度地得以保留。三、巴氏殺菌乳、滅菌乳1.定義49

滅菌乳

也就是超高溫滅菌乳（UHT乳）。是指物料在連續(xù)流動的狀態(tài)下通過熱交換器加熱，經(jīng)135~140°C，保持3到4秒的超高溫瞬時滅菌（以完全破壞其中可以生長的微生物、芽孢和部分維生素），以達到商業(yè)無菌水平，然后在無菌狀態(tài)下灌裝于無菌包裝容器中的產(chǎn)品。滅菌乳50生鮮乳、巴氏殺菌乳、滅菌乳有何不同？生鮮乳、巴氏殺菌乳、滅菌乳有何不同？51為什么直接飲用生鮮牛乳不好？因為生鮮牛乳未經(jīng)過任何殺菌處理，一般情況下存在大量微生物或病源菌，衛(wèi)生指標達不到食用標準。如果食用，可能會中毒。生鮮牛乳未做標準化均質(zhì)處理，脂肪顆粒較大，人體不易消化吸收。為什么直接飲用生鮮牛乳不好？因為生鮮牛乳未經(jīng)過任何殺菌處理，52巴氏殺菌乳、滅菌乳的生產(chǎn)流程？

巴氏殺菌乳生產(chǎn)流程：

原料奶驗收→預處理→標準化→預熱、均質(zhì)→殺菌（72~75°C或82~85°C，15~20秒）→冷卻（2-6°C）→包裝（低溫保存）

滅菌乳生產(chǎn)流程：

原料奶驗收→預處理→標準化→預熱均質(zhì)→殺菌（135~140°C，3~4秒）→冷卻（35°C以下）→無菌包裝（常溫保存）巴氏殺菌乳、滅菌乳的生產(chǎn)流程？巴氏殺菌乳生產(chǎn)流程：53四、酸奶、酸乳飲料

1、什么是酸奶？酸奶就是利用有益于人體健康的乳酸菌（保加利亞乳桿菌、嗜熱鏈球菌），使添加（或不添加）其他輔料的乳進行乳酸發(fā)酵，最終必須含有大量活性乳酸菌的產(chǎn)品。2、酸奶按組織狀態(tài)分為哪幾類？分為凝固型酸乳和攪拌型兩類。四、酸奶、酸乳飲料

1、什么是酸奶？543、酸乳按成品口味分為哪幾類？分為發(fā)酵乳（天然純酸乳）、風味發(fā)酵乳；最常見的風味發(fā)酵乳，像調(diào)味酸乳，果料酸乳和復合型或營養(yǎng)健康型酸乳。4、酸乳營養(yǎng)成份有哪些？酸奶營養(yǎng)成份主要有乳酸菌、乳酸、二氧化碳、酒精、胨、肽、酶等有益微生物及許多重要的生理活性物質(zhì)，這些微生物有助于奶蛋白質(zhì)生成更多的氨基酸。游離氨基酸含量是鮮牛奶的四倍，必須氨基酸的含量也約為鮮牛奶的四倍。3、酸乳按成品口味分為哪幾類？555、酸奶有哪些優(yōu)點？①酸奶除含有牛乳原有的營養(yǎng)之外，還增加了氨基酸和維生素；②酸奶易消化吸收，奶經(jīng)發(fā)酵后其代謝合成物，提高肌體對鈣磷的吸收，有助于智力的發(fā)育；③常吃酸奶能防衰老和延年益壽。國為人的消化道有很多有益和有害的兩大類細菌。酸乳中的乳酸菌能抑制有害細菌，增加有益細菌，有清理腸道的作用；④酸奶有抗癌的作用，因它含有降低致癌的前體物質(zhì)；⑤酸奶有抑制抗癌藥物對腎、脾的不良影響；⑥試驗證實飲用酸奶的人患高血壓者比不飲用酸奶者有明顯下降;⑦酸奶是肝病患的優(yōu)良食品，消化酸奶所分泌的膽汁比消化牛奶少，從而減輕肝臟的負擔；⑧糖尿病患者和肥胖者，食用無糖酸奶，既可控制熱能，又能補充蛋白質(zhì)、鈣和磷；⑨酸奶可解決因吃牛奶而發(fā)生肚脹、腸鳴等乳糖不適應癥。5、酸奶有哪些優(yōu)點？566、酸奶的生產(chǎn)工藝流程？凝固型酸奶：原料乳驗收→凈乳→冷藏→標準化→均質(zhì)→殺菌→冷卻→接種→灌裝→發(fā)酵→冷卻→冷藏。攪拌型酸奶：原料乳驗收→凈乳→冷藏→標準化→均質(zhì)→殺菌→冷卻→接種→發(fā)酵→添加輔料→冷卻→灌裝→冷藏。6、酸奶的生產(chǎn)工藝流程？577、酸乳飲料分類方式：配制型含乳飲料：用原乳（或乳制品）、水、糖液、酸味劑調(diào)制而成，蛋白質(zhì)含量不低于1.0%的產(chǎn)品命名為配制型含乳飲料。發(fā)酵型乳酸菌乳飲料：用原乳（或乳制品）經(jīng)乳酸菌發(fā)酵、添加水、糖液調(diào)制而成，蛋白質(zhì)含量不低于1.0%產(chǎn)品命名為乳酸菌乳飲料。發(fā)酵型乳酸菌飲料：用原乳（或乳制品）經(jīng)乳酸菌發(fā)酵、添加水、糖液調(diào)制而成，蛋白質(zhì)含量不低于0.7%產(chǎn)品命名為乳酸菌飲料7、酸乳飲料58生產(chǎn)工藝流程：原料乳（或復原乳）→調(diào)配（加水、輔料）→標準化→預熱→均質(zhì)→殺菌→冷卻→灌裝→成品。原料乳→殺菌冷卻→發(fā)酵→調(diào)配（加水、輔料）→均質(zhì)→殺菌→冷卻→灌裝→成品。生產(chǎn)工藝流程：59五、銷售中常見的問題1、為什么直接飲用生鮮牛乳不好？因為生鮮牛乳未經(jīng)過任何殺菌處理，一般情況下存在大量微生物或病源菌，衛(wèi)生指標達不到食用標準。如果食用，可能會中毒。生鮮牛乳未做標準化均質(zhì)處理，脂肪顆粒較大，人體不易消化吸收。五、銷售中常見的問題1、為什么直接飲用生鮮牛乳不好？602、哪些人不適宜飲用牛乳？除對牛乳有腸胃過敏反應的人不能飲用牛乳以外，其他人都可以飲用牛乳。3、什么是“乳糖不耐癥”，有“乳糖不耐癥”的人飲用什么奶較適宜？牛乳中的乳糖進入人體后，需要經(jīng)過乳糖酶水解，形成葡萄糖和半乳糖，然后才能被腸道吸收，進入血液，為人體提供熱量。中國約有5%的人乳糖酶較少，乳糖不能被消化吸收，飲乳后會產(chǎn)生肚脹、腸鳴以至腹瀉癥狀。有這種“乳糖不耐癥”的人飲用酸奶比較適宜。2、哪些人不適宜飲用牛乳？614、什么時機飲用牛乳吸收好？飯后飲用較好，特別是臨睡前飲用牛乳有利于催眠和鈣的吸收。空腹飲用牛乳，由于在體內(nèi)停留時間較短造成蛋白質(zhì)的浪費。5、怎樣保存牛乳？牛乳怕熱怕光，應放在避光陰涼處，對巴氏殺菌乳而言，最好放在冰箱的冷藏柜里。溫度控制在2℃到6℃之間。4、什么時機飲用牛乳吸收好？626、成品牛乳容易出現(xiàn)的問題有哪些？成品牛乳容易出現(xiàn)的主要問題有脹包、苦包、酸包和分離（絮狀）四種情況。7、脹包、苦包、酸包、分離（絮狀）還能飲用嗎？脹包、苦包、酸包和分離（絮狀）一般出現(xiàn)在純牛乳產(chǎn)品中。有以上任何一種情況，說明牛乳已變質(zhì)不能飲用。這四種情況的出現(xiàn)，一般國際認可控制在千分之一以內(nèi)，所以出現(xiàn)這種情況的概率很小。6、成品牛乳容易出現(xiàn)的問題有哪些？638、怎樣鑒別脹包、苦包、酸包和分離（絮狀）？一般通過看、嗅、嘗來鑒別。比如拿到成品牛乳后，看有沒有脹包，脹包說明牛乳變質(zhì)。沒有脹包，將牛乳倒入容器內(nèi)，觀察是否有絮狀，有絮狀說明牛乳變質(zhì)。沒有絮狀，用鼻子嗅一下。有無異味。有異味，說明牛乳變質(zhì)。無異味，嘗一下味道，發(fā)苦說明牛乳變質(zhì)。無以上情況，牛乳正常，可以飲用。只要我們樹立質(zhì)量意識，一般在我們飲用牛奶的過程當中很自然地就完成了這種鑒別。8、怎樣鑒別脹包、苦包、酸包和分離（絮狀）？649、為什么企業(yè)生產(chǎn)的牛乳無“奶皮“？因為企業(yè)生產(chǎn)牛乳經(jīng)過均質(zhì)工序，均質(zhì)可使牛乳中的脂肪球破碎分解成較小的人體易吸收的脂肪球，并均勻地分散于牛奶中，不容易浮在牛奶表層。如果成品牛乳出現(xiàn)“奶皮”，說明生產(chǎn)當中沒有進行均質(zhì)或均質(zhì)效果不佳。9、為什么企業(yè)生產(chǎn)的牛乳無“奶皮“？6510、為什么巴氏奶和酸奶產(chǎn)品銷售過程中需要冷藏？巴氏奶并不能殺死細菌芽孢，僅能破壞、鈍化除去致病菌即有害微生物。當溫度升值常溫時會導致微生物繁殖變壞，酸奶因為含有大量乳酸菌會在常溫下繼續(xù)生長繁殖導致產(chǎn)品酸度升高而影響口感或出現(xiàn)漲蓋，所以必須冷藏。10、為什么巴氏奶和酸奶產(chǎn)品銷售過程中需要冷藏？66部分產(chǎn)品圖片部分產(chǎn)品圖片67乳品知識及客訴處理課件68乳品知識及客訴處理課件69乳品知識及客訴處理課件70乳品知識及客訴處理課件71客訴處理客訴處理72顧客投訴

呼叫中心登記（顧客投訴登記表）

一般投訴重要投訴重大投訴商超部辦事處外埠區(qū)域社區(qū)區(qū)域低溫部市場部銷售總監(jiān)總經(jīng)理總監(jiān)助理呂秀群處理結(jié)果處理結(jié)果對外媒介發(fā)言人客訴流程表顧客投訴73投訴管理制度及流程

一、投訴處理流程（一）顧客投訴信息的接受、收集、整理；（1）營銷公司呼叫中心將從信息通道部門中獲得的有關(guān)消費者的不滿意或抱怨的信息進行收集、整理，確定消費者投訴的理由是否成立。如果投訴不成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復顧客，取得諒解，消除誤會。如果投訴成立，并且在第一時間按照一比一的比例對消費者提出補償條件，若消費者同意，則轉(zhuǎn)由業(yè)務部門直接執(zhí)行，若消費者對于處理結(jié)果提出異議，則轉(zhuǎn)由市場部進行處理，從而確定投訴的類型、級別，通常顧客投訴分三級：投訴管理制度及流程一、投訴處理流程74a、A級（重大投訴），因產(chǎn)品質(zhì)量問題可能引起政府、新聞媒體參與的顧客投訴。應立即報告部門經(jīng)理及銷售副總，通報相關(guān)部門（市場部），并請示下一步行動。按性質(zhì)劃分：①產(chǎn)品性質(zhì)：重大質(zhì)量事故；②事件性質(zhì)：有被當?shù)孛襟w曝光的危險：有被地方主義排斥的可能性；其它同類廠商非正當手段；b、B級（重要投訴），涉及產(chǎn)品質(zhì)量的投訴或服務質(zhì)量中嚴重問題引起顧客對本企業(yè)品牌及產(chǎn)品質(zhì)量誤解的投訴。按性質(zhì)劃分：①產(chǎn)品性質(zhì):介于重大質(zhì)量事故于一般質(zhì)量事故之間的；②事件性質(zhì)：因質(zhì)量事故需賠償金額較大的；產(chǎn)品屬一般質(zhì)量問題，但批量較大，嚴重影響產(chǎn)品形象與品牌知名度；被當?shù)叵M者協(xié)會等類似機構(gòu)參與的投訴；c、C級（一般投訴）一般產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴。①產(chǎn)品性質(zhì)：一般質(zhì)量事故。②事件性質(zhì)：質(zhì)量問題需賠償，但金額較少的。a、A級（重大投訴），因產(chǎn)品質(zhì)量問題可能引起政府、新聞媒體參75（2）填制《顧客投訴處理單》營銷公司前臺依據(jù)消費者投訴的內(nèi)容詳細填寫《顧客投訴處理單》，內(nèi)容包括：顧客姓名、地址、電話、投訴內(nèi)容、第一責任人。（3）確定投訴信息的處理部門或接收人，移交《顧客投訴處理單》一般投訴由市場部委托前臺直接將消費者投訴轉(zhuǎn)給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理安排業(yè)務人員處理。商超部產(chǎn)生的消費者投訴，由商超部經(jīng)理安排業(yè)代協(xié)調(diào)處理；需要上門服務的投訴，由前臺轉(zhuǎn)社區(qū)部協(xié)調(diào)處理。重要投訴和重大投訴由市場部安排專人落實處理。前臺移交《顧客投訴處理單》于相關(guān)部門并落實到人。市區(qū)內(nèi)的投訴，接收人接到通知后,2小時內(nèi)給用戶作出答復，12小時內(nèi)處理完畢。市區(qū)以外的24小時內(nèi)作出答復或處理完畢，特殊情況需爭得消費者同意后另行商定處理時間。（2）填制《顧客投訴處理單》76（二）消費者投訴的調(diào)查、處理（1）分析投訴原因及時同消費者取得聯(lián)系；各相關(guān)部門經(jīng)理或業(yè)務人員在接到市場部或委托人轉(zhuǎn)達的消費者投訴時，不得推諉，及時同消費者商定溝通時間。登門拜訪，詳細了解消費者投訴的情況。（2）提出處理方案；根據(jù)具體情況，參照消費者的投訴要求，依據(jù)《產(chǎn)品投訴賠付標準》，提出解決問題的