營(yíng)銷之建立信任課件

需求確認(rèn)2

—贏得信任小單速成需求確認(rèn)2

—贏得信任小單速成缺乏滿意缺乏信任缺乏幫助缺乏需求鞏固信心建立信任有效推薦發(fā)掘需求顧問(wèn)式銷售的概念缺乏滿意缺乏信任缺乏幫助缺乏需求鞏固信心建立信任有效推薦發(fā)掘建立信任目的本單元的目的是幫助你：學(xué)習(xí)識(shí)別阻礙銷售的第一個(gè)障礙—缺乏信任—的征兆。學(xué)習(xí)避免缺乏信任的必要技巧。過(guò)程在本單元的學(xué)習(xí)過(guò)程中，你將：體驗(yàn)缺乏信任的銷售障礙。探討如何避免這一障礙。學(xué)習(xí)建立信任的四個(gè)關(guān)鍵技巧，避免缺乏信任。

在模擬環(huán)境中，練習(xí)運(yùn)用建立信任的技巧。制訂計(jì)劃，將建立信任技巧應(yīng)用于一位實(shí)際工作中的客戶。收益完成本單元后，你將能夠：在客戶感到缺乏信任時(shí)，及時(shí)識(shí)別。在銷售過(guò)程中，盡早提高客戶與你交往的舒適度。盡快獲得關(guān)鍵的客戶信息。建立信任目的本單元的目的是幫助你：過(guò)程在本單元的學(xué)習(xí)過(guò)程中，體驗(yàn)建立信任帶來(lái)的挑戰(zhàn)目的體驗(yàn)建立信任的主要挑戰(zhàn)與方法。過(guò)程1、兩人一組，一人扮演公司的銷售人員，另一個(gè)人扮演某個(gè)典型的客戶接洽對(duì)象。2、銷售人員有5分鐘的時(shí)間準(zhǔn)備這次拜訪，5分鐘進(jìn)行這次拜訪。你的目標(biāo)是讓你的客戶愿意進(jìn)一步跟你談下去。3、拜訪結(jié)束后，銷售人員與客戶回答下一頁(yè)上的思考問(wèn)題體驗(yàn)建立信任帶來(lái)的挑戰(zhàn)目的體驗(yàn)建立信任的主要挑戰(zhàn)與方法。過(guò)程思考—體驗(yàn)建立信任的挑戰(zhàn)在練習(xí)結(jié)束后，回答以下問(wèn)題。準(zhǔn)備與全班分享你的答案。銷售人員1、客戶是否同意進(jìn)行深入的面談？_____是______否2、你認(rèn)為，客戶是出于何種原因，同意/不同意與你會(huì)面？客戶1、你是否同意進(jìn)行深入的面談？_____是______否2、你為什么選擇參加/不參加面談？■根據(jù)此次經(jīng)驗(yàn)，你會(huì)概括出，哪些是影響建立信任的因素？思考—體驗(yàn)建立信任的挑戰(zhàn)在練習(xí)結(jié)束后，回答以下問(wèn)題。準(zhǔn)備與全建立信任的挑戰(zhàn)：缺乏信任“人們往往向能讓他感到舒適的人購(gòu)買”建立信任的挑戰(zhàn)：缺乏信任“人們往往向能讓他感到舒適的人購(gòu)買”挑戰(zhàn)：時(shí)間與壓力關(guān)系緊張感（RelationshipTension）：是指當(dāng)人們初次交往時(shí)，或彼此關(guān)系緊張時(shí)，感到不舒服或不安的感覺(jué)。通常隨著時(shí)間的推移，關(guān)系的壓力逐漸降低，彼此相處會(huì)漸漸融洽起來(lái)。任務(wù)緊迫感（TaskTension）是指當(dāng)客戶和銷售人員共同解決一個(gè)既定問(wèn)題時(shí)，所感到的興趣和緊迫性的程度。通常，任務(wù)壓力隨著關(guān)系壓力的降低而升高。時(shí)間壓力關(guān)系壓力（關(guān)系緊張感）任務(wù)壓力（任務(wù)緊迫感）挑戰(zhàn)：時(shí)間與壓力關(guān)系緊張感（RelationshipTen建立信任技巧的收益在于，你會(huì)對(duì)自己快速有效的降低與客戶的關(guān)系緊張感、提高客戶對(duì)完成其任務(wù)的緊迫感的能力更有信心。這意味著在與客戶交往的過(guò)程中，你能盡早與對(duì)方進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的業(yè)務(wù)討論階段。時(shí)間壓力任務(wù)緊迫感關(guān)系緊張感時(shí)間--壓力挑戰(zhàn)：時(shí)間與壓力建立信任技巧的收益在于，你會(huì)對(duì)自己快速有效的降低與客戶的關(guān)系建立信任：做什么信譽(yù)（Credibility）

+設(shè)身處地（Empathy）信任Trust建立信任：做什么信譽(yù)（Credibility）信任做什么—表現(xiàn)你的信譽(yù)對(duì)建立信任的功效專業(yè)形象專業(yè)能力共通點(diǎn)誠(chéng)意就銷售人員的商務(wù)習(xí)俗和行為，客戶心中會(huì)有一定的期望，專業(yè)形象是指銷售人員滿足客戶對(duì)這方面期望的能力和意愿。專業(yè)能力是客戶對(duì)你幫助其解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的能力和經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)知。共通點(diǎn)是指客戶對(duì)你們雙方具有共同之處的認(rèn)知。共通點(diǎn)包括興趣、信仰和價(jià)值觀。誠(chéng)信是向客戶坦率聲明對(duì)其成功與利益的關(guān)心，誠(chéng)意與你的動(dòng)機(jī)有關(guān)。專業(yè)形象專業(yè)能力共通點(diǎn)誠(chéng)意做什么—表現(xiàn)你的信譽(yù)對(duì)建立信任的功效專業(yè)形象專業(yè)能力共通點(diǎn)誠(chéng)練習(xí)：信譽(yù)目的定義在你們的行業(yè)中，專業(yè)形象、專業(yè)能力、共通點(diǎn)與誠(chéng)意所指的含義。過(guò)程1、全班分成四組。2、每組就信譽(yù)的四個(gè)因素之一——專業(yè)形象、專業(yè)能力、共通點(diǎn)與誠(chéng)意，列出一些在你們行業(yè)中展現(xiàn)信譽(yù)的建議。將你們的建議寫在翻板紙上。3、就應(yīng)該/不應(yīng)該做什么，加上一個(gè)個(gè)人的例子。4、用15分鐘時(shí)間進(jìn)行小組討論，準(zhǔn)備與全班分享你們的結(jié)論。5、聆聽(tīng)其他小組發(fā)言時(shí)，在相關(guān)內(nèi)容的一頁(yè)上做記錄。收益通過(guò)此次練習(xí)，你們將獲得一套展現(xiàn)專業(yè)形象、專業(yè)能力、共通點(diǎn)與誠(chéng)意的指導(dǎo)原則。練習(xí)：信譽(yù)目的定義在你們的行業(yè)中，專業(yè)形象、專業(yè)能力、共通點(diǎn)練習(xí)：信譽(yù)—專業(yè)形象/專業(yè)能力/共通點(diǎn)/誠(chéng)意應(yīng)該做不應(yīng)該做個(gè)人例子練習(xí)：信譽(yù)—專業(yè)形象/專業(yè)能力/共通點(diǎn)/誠(chéng)意應(yīng)該做不應(yīng)該做個(gè)表達(dá)誠(chéng)意的方法：PPP說(shuō)明目的（Purpose）說(shuō)明過(guò)程（Process）說(shuō)明利益（Payoff）說(shuō)明目的說(shuō)明

目的說(shuō)明回答的問(wèn)題是：“我們?yōu)槭裁匆獣?huì)面？”“我來(lái)拜訪的目的，是想了解你們的情況，以及影響你們業(yè)務(wù)的因素。同時(shí)，我也想分享一下，我們公司在處理一些這方面問(wèn)題的上的信息”過(guò)程說(shuō)明

過(guò)程說(shuō)明回答的問(wèn)題是：“我們將如何進(jìn)行？”“我想我們可以做兩件事。首先，我想先回答一些您可能對(duì)我抱有的疑問(wèn)。然后，我想就影響你們業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素，提一些問(wèn)題。我們的會(huì)面大約會(huì)占用您45分鐘的時(shí)間?！北磉_(dá)誠(chéng)意的方法：PPP說(shuō)明目的過(guò)程利益目的說(shuō)明目的說(shuō)明回目的（Purpose）說(shuō)明過(guò)程（Process）說(shuō)明利益（Payoff）說(shuō)明收益說(shuō)明

收益說(shuō)明回答的問(wèn)題是：“我們一起花了這些時(shí)間，對(duì)彼此有什么好處？”“通過(guò)這樣的一個(gè)過(guò)程，您就能更清楚地了解我們?cè)谔幚磉@類業(yè)務(wù)問(wèn)題上的能力，同時(shí)對(duì)你們的情況，我也能得到一些重要的信息。這樣，我們雙方都能決定下一步怎樣走才最合適?！北磉_(dá)誠(chéng)意的方法：PPP說(shuō)明目的過(guò)程利益收益說(shuō)明收益說(shuō)明回答的問(wèn)題是：“我們一起花了練習(xí)：目的/過(guò)程/收益（PPP）目的練習(xí)寫出PPP說(shuō)明過(guò)程1、就你即將拜訪的一位現(xiàn)有客戶或準(zhǔn)客戶，寫出此次拜訪的目的/過(guò)程/收益說(shuō)明。2、你的說(shuō)明應(yīng)具體針對(duì)一位銷售對(duì)象。3、你的說(shuō)明將在這樣的情景中開(kāi)始：客戶并沒(méi)有問(wèn)及你的意圖，你需要自己引出這個(gè)話題。客戶姓名：銷售階段：目的說(shuō)明（我們?yōu)槭裁匆獣?huì)面？）過(guò)程說(shuō)明（會(huì)面將如何進(jìn)行？）收益說(shuō)明（此次會(huì)面給我們雙方帶來(lái)的益處是什么？）練習(xí)：目的/過(guò)程/收益（PPP）目的練習(xí)寫出PPP說(shuō)明過(guò)程1杜彬（BenDuffy）的故事顧問(wèn)式銷售方法來(lái)自一個(gè)真實(shí)的故事，這個(gè)故事講述了一位名叫杜彬（BenDuffy）的銷售人員的經(jīng)歷，以及一個(gè)不僅改變了杜彬，而且改變了整個(gè)銷售行業(yè)的發(fā)現(xiàn)。杜彬是一位非常成功的銷售人員，為紐約一家著名的廣告公司工作。然而杜彬并不是一開(kāi)始就這么一帆風(fēng)順的，直到他發(fā)現(xiàn)了銷售的關(guān)鍵—“設(shè)身處地”。故事是這樣的開(kāi)始的。杜彬通過(guò)關(guān)系網(wǎng)，聽(tīng)說(shuō)很多公司正在爭(zhēng)奪一個(gè)大客戶。這個(gè)客戶對(duì)杜彬的公司而言意味著一筆百萬(wàn)美金的生意，而對(duì)他個(gè)人而言，則意味著一筆誘人的傭金—當(dāng)然，如果他能夠拿到生意的話。杜彬打了幾個(gè)電話，證實(shí)了這個(gè)小道消息，而且令他驚喜的是，他發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)第二天就與這家公司的總裁有一個(gè)會(huì)面。因此，杜彬開(kāi)始著手準(zhǔn)備這次會(huì)面。但是，他越是努力，越是舉得沮喪。有一個(gè)問(wèn)題始終困擾著他：“我能跟這位大公司的總裁說(shuō)什么，才能讓他相信我和我們這個(gè)小小的廣告公司呢？”杜彬絞盡腦汁，可結(jié)果卻對(duì)自己給出的答案越來(lái)越不滿意。他開(kāi)始覺(jué)得，這筆生意是沒(méi)什么希望了。杜彬（BenDuffy）的故事顧問(wèn)式銷售方法來(lái)自一個(gè)真實(shí)的突然，杜彬意識(shí)到了什么。他意識(shí)到自己應(yīng)該思考的根本就不是這個(gè)問(wèn)題。到現(xiàn)在為止，他處理這件事情的辦法就好像一個(gè)推銷員向一個(gè)陌生人竭力推銷什么東西。如果他試著從客戶的角度看問(wèn)題呢？杜彬問(wèn)自己：“如果我是這家公司的總裁，知道這個(gè)叫做杜彬的家伙要來(lái)向我推銷東西，我會(huì)怎樣呢？我會(huì)問(wèn)他什么呢？”從這個(gè)新的角度出發(fā)，杜彬?qū)懗隽艘婚L(zhǎng)串問(wèn)題——如果他是客戶，他要問(wèn)的就是這些。最后，他把這一長(zhǎng)串問(wèn)題整理成十個(gè)他覺(jué)得最重要的問(wèn)題，然后用剩下的時(shí)間準(zhǔn)備關(guān)于這是個(gè)問(wèn)題回答。第二天很快就到了，杜彬坐在了這個(gè)潛在客戶的總裁辦公室里。一開(kāi)始，會(huì)談禮貌而友好，但杜彬能感受到空氣中彌漫的關(guān)系壓力。于是杜彬說(shuō)，“總裁先生，昨天我突然想到，如果我是您，關(guān)于杜彬和他的公司，我會(huì)有一些重要的問(wèn)題需要了解。比如說(shuō)，你們是誰(shuí)，你們是怎樣做業(yè)務(wù)的，你們?cè)鯓硬拍軒椭裎覀冞@樣的大公司。不管怎么說(shuō)，昨天給您打完電話后，我坐下來(lái)，列出了我認(rèn)為您希望我回答的是個(gè)最重要的問(wèn)題，而且……”就在此時(shí)，總裁打斷了杜彬，說(shuō)：“這很有意思，杜先生，因?yàn)楹湍阃ㄔ捴?，我立即做了同樣的事情。我也寫了十個(gè)問(wèn)題。你愿意交換一下我們的問(wèn)題嗎？”杜彬（BenDuffy）的故事突然，杜彬意識(shí)到了什么。他意識(shí)到自己應(yīng)該思考的根本就不是這個(gè)杜彬努力使自己保持鎮(zhèn)定。毫不夸張的說(shuō)，這筆百萬(wàn)的生意就取決于這兩張單子的簡(jiǎn)單交換了。于是，這兩位先生交換了彼此的單子。漸漸的，兩人都笑了。終于總裁說(shuō)：“我覺(jué)得這十個(gè)問(wèn)題中，有七個(gè)是完全一樣的?！倍疟蚧卮鸬溃骸拔乙策@么覺(jué)得，總裁先生。”“杜先生，”總裁說(shuō)，“我想有此作為討論的基礎(chǔ)，對(duì)我們雙方來(lái)講都是非常有啟發(fā)和有成效的?！辈挥谜f(shuō)，杜彬和他的公司，BBD&O，拿到了這筆生意。這個(gè)故事想表達(dá)的是，杜彬首先爭(zhēng)取到了客戶的信任，因此贏得了生意。杜彬能夠并愿意向客戶表現(xiàn)出兩個(gè)關(guān)鍵素質(zhì)：信譽(yù)和設(shè)身處地，借此成功地與客戶建立起了信任。杜彬（BenDuffy）的故事杜彬努力使自己保持鎮(zhèn)定。毫不夸張的說(shuō)，這筆百萬(wàn)的生意就取決于表現(xiàn)設(shè)身處地的方法：杜彬方法預(yù)測(cè)客戶的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)換關(guān)注點(diǎn)為問(wèn)題回答客戶的問(wèn)題將最為重要的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)換為你認(rèn)為客戶最有可能會(huì)提出的問(wèn)題。針對(duì)從上述兩個(gè)步驟得出的問(wèn)題，準(zhǔn)備你的回答。預(yù)測(cè)在銷售拜訪之前，自問(wèn)“如果我是客戶，對(duì)這次銷售拜訪，我可能會(huì)關(guān)注什么？”將客戶的關(guān)注點(diǎn)列成一張清單，并確定其中你認(rèn)為客戶來(lái)說(shuō)最為重要的關(guān)注點(diǎn)。轉(zhuǎn)換回答表現(xiàn)設(shè)身處地的方法：杜彬方法預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)換回答將最為重要的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)目的練習(xí)準(zhǔn)備一套杜彬問(wèn)題及回答。練習(xí)：杜彬方法過(guò)程1、參考之前目的/過(guò)程/收益練習(xí)中的銷售拜訪背景。2、在下一頁(yè)，為這次拜訪準(zhǔn)備一個(gè)杜彬清單。預(yù)測(cè)客戶對(duì)這次拜訪的疑慮，將這些關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)換為客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題，就這些問(wèn)題準(zhǔn)備你的回答。3、準(zhǔn)備分享你的練習(xí)成果。目的練習(xí)準(zhǔn)備一套杜彬問(wèn)題及回答。練習(xí)：杜彬方法過(guò)程1、參考之利用下面的表格，為你即將進(jìn)行的銷售拜訪準(zhǔn)備一份杜彬問(wèn)題的清單杜彬方法工作清單客戶姓名：銷售階段：預(yù)測(cè)列出你認(rèn)為客戶可能對(duì)此拜訪持有的疑慮。轉(zhuǎn)換將每一個(gè)疑慮都轉(zhuǎn)換成一個(gè)你認(rèn)為客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題?；卮疳槍?duì)這些問(wèn)題，準(zhǔn)備你的回答。利用下面的表格，為你即將進(jìn)行的銷售拜訪準(zhǔn)備一份杜彬問(wèn)題的清單建立信任總結(jié)信譽(yù)設(shè)身處地

運(yùn)用杜彬方法

以PPP開(kāi)始表現(xiàn)專業(yè)形象、專業(yè)能力、共通點(diǎn)及誠(chéng)意每次拜訪客戶時(shí)：信任建立信任總結(jié)信譽(yù)設(shè)身處地運(yùn)用杜彬方法以PPP開(kāi)始每次如何表現(xiàn)信譽(yù)與設(shè)身處地以PPP開(kāi)始核實(shí)分享你的杜彬清單核實(shí)回答

分享你的目的/收益說(shuō)明。

在過(guò)程說(shuō)明中描述杜彬方法。

核實(shí)客戶對(duì)你的PPP是否感到舒服。

與客戶分享你的杜彬清單

“您可能在想……”“如果我處在您的情況……”

核實(shí)你準(zhǔn)備的杜彬問(wèn)題的準(zhǔn)確性。

回答最重要的問(wèn)題。如何表現(xiàn)信譽(yù)與設(shè)身處地以PPP核實(shí)分享你的核實(shí)回答分享你第三方故事第三方故事是關(guān)于除銷售人員或客戶之外的人或公司的故事，能夠間接地對(duì)客戶產(chǎn)生重要影響。第三故事能夠在整個(gè)銷售過(guò)程中提高和維護(hù)你的信譽(yù)?！鐾ㄟ^(guò)說(shuō)明你在客戶行業(yè)曾經(jīng)做過(guò)的工作，或具有的經(jīng)驗(yàn)，第三方故事能用于有效地顯示專業(yè)能力/共通點(diǎn)?！拔覀兣cABC公司的合作經(jīng)歷，幫助我們學(xué)習(xí)到如何解決您剛才談到的問(wèn)題”?！鲈诎l(fā)掘需求時(shí)，第三方故事可用于間接地詢問(wèn)客戶的情況或感受?！鞍倒镜奶諒?qiáng)先生認(rèn)為，問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因，是由于庫(kù)存跟蹤系統(tǒng)存在的缺陷引起的，您認(rèn)為是這樣嗎？”■在有效推薦時(shí)，第三方故事可用于說(shuō)明解決方案對(duì)另一位客戶是如何有效，或說(shuō)明采納方案的優(yōu)點(diǎn)或效益。“億鵬公司安裝了這套系統(tǒng)后，我們發(fā)現(xiàn)在使用的第二個(gè)季度，他們就看到了顯著的投資回報(bào)?！痹诮⑿湃螘r(shí)在發(fā)掘需求時(shí)在有效推薦時(shí)第三方故事第三方故事是關(guān)于除銷售人員或客戶之外的人或公司的故建立信任練習(xí)：興業(yè)公司目的在模擬的客戶環(huán)境中，應(yīng)用建立信任的技巧。1、兩人一組，一人扮演你們行業(yè)中的典型客戶—一位來(lái)自興業(yè)公司的潛在客戶。另一人扮演你們公司的銷售人員。2、銷售人員將對(duì)興業(yè)公司的客戶進(jìn)行第一次銷售拜訪，現(xiàn)在的任務(wù)是準(zhǔn)備并進(jìn)行這次拜訪中建立信任的環(huán)節(jié)。銷售人員的目標(biāo)是贏得客戶足夠的信任，以獲得進(jìn)入會(huì)面的發(fā)掘需求階段的權(quán)利。3、扮演銷售人員的學(xué)員將合作準(zhǔn)備這次拜訪。有關(guān)情節(jié)的背景介紹詳見(jiàn)下一頁(yè)。為準(zhǔn)備此次拜訪。每次銷售人員都必須完成《建立信任計(jì)劃表》。銷售人員有15分鐘時(shí)間準(zhǔn)備。10分鐘時(shí)間進(jìn)行這次拜訪。4、客戶的任務(wù)是參加銷售拜訪，并決定是否與這位銷售人員進(jìn)入銷售的下一個(gè)階段。有關(guān)情節(jié)的背景介紹請(qǐng)見(jiàn)下一頁(yè)。過(guò)程建立信任練習(xí)：興業(yè)公司目的1、兩人一組，一人扮演你們行業(yè)中的5、扮演客戶的學(xué)員將合作準(zhǔn)備這次拜訪?？蛻粜枰ㄟ^(guò)完成客戶資料工作單。建立一份興業(yè)客戶的共同資料。在準(zhǔn)備工作結(jié)束時(shí)，每位客戶都應(yīng)備有一份完整的客戶資料。6、準(zhǔn)備時(shí)間結(jié)束后，銷售人員開(kāi)始進(jìn)行拜訪。當(dāng)客戶同意銷售人員進(jìn)入發(fā)掘需求階段的請(qǐng)求時(shí)，此次拜訪便告結(jié)束。銷售人員不應(yīng)在此次拜訪中與客戶進(jìn)入正式的發(fā)掘需求階段。7、此次拜訪結(jié)束時(shí)，銷售人員與客戶都應(yīng)完成建立信任計(jì)劃表中的思考部分。建立信任練習(xí)：興業(yè)公司5、扮演客戶的學(xué)員將合作準(zhǔn)備這次拜訪。客戶需要通過(guò)完成客戶資顧問(wèn)式銷售計(jì)劃表：建立信任顧問(wèn)式銷售計(jì)劃表：建立信任與你的客戶建立信任目的

將建立信任技巧應(yīng)用于實(shí)際工作中的客戶。過(guò)程1、獨(dú)立完成：選擇一位處于建立信任銷售階段的客戶。利用建立信任計(jì)劃表，計(jì)劃對(duì)這位客戶進(jìn)行一次建立信任的拜訪。你有20分鐘的時(shí)間制訂計(jì)劃。準(zhǔn)備與小組分享你的準(zhǔn)備結(jié)果。2、小組合作完成：如同參加銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)計(jì)劃會(huì)議一樣，輪流分享你的計(jì)劃。分享你的建立信任計(jì)劃中的細(xì)節(jié)，解釋這樣做的依據(jù)。征求小組其他成員的反饋和建議，進(jìn)行適當(dāng)修改。小組每一位成員都要分享各自的計(jì)劃。用20分鐘時(shí)間完成這部分活動(dòng)。與你的客戶建立信任目的過(guò)程3、全班共同完成：結(jié)束以上活動(dòng)后，準(zhǔn)備回答講師關(guān)于這個(gè)活動(dòng)的問(wèn)題。分享任何關(guān)于與客戶建立信任的發(fā)現(xiàn)與感受。分享任何關(guān)于與客戶建立信任，你仍然抱有的疑慮。與你的客戶建立信任3、全班共同完成：與你的客戶建立信任28、舉一而反三，聞一而知十，及學(xué)者用功之深，窮理之熟，然后能融會(huì)貫通，以至于此。――朱熹

29、讀書之樂(lè)樂(lè)陶陶，起并明月霜天高?！祆?/p>

30、讀書之法無(wú)他，惟是篤志虛心，反復(fù)詳玩，為有功耳。――朱熹

31、讀書無(wú)疑者須教有疑，有疑者卻要無(wú)疑，到這里方是長(zhǎng)進(jìn)?！祆?/p>

32、為學(xué)之道，莫先于窮理；窮理之要，必先于讀書?！祆?/p>

33、讀書譬如飲食，從容咀嚼，其味必長(zhǎng)；大嚼大咀，終不知味也?！祆?/p>

34、讀書無(wú)疑者，須教有疑，有疑者，卻要無(wú)疑，到這里方是長(zhǎng)進(jìn)?！祆?/p>

35、舉一而反三，聞一而知十，及學(xué)者用功之深，窮理之熟，然后能融會(huì)貫通，以至于此?！祆?6、我從未知道過(guò)有什么苦惱是不能為一小時(shí)的讀書所排遣的?！系滤锅F

37、喜愛(ài)讀書，就等于把生活中寂寞無(wú)聊的時(shí)光換成巨大享受的時(shí)刻?！系滤锅F38、有時(shí)間讀書，有時(shí)間又有書讀，這是幸福；沒(méi)有時(shí)間讀書，有時(shí)間又沒(méi)書讀，這是苦惱?！?/p>

39、讀書人不一定有知識(shí)，真正的常識(shí)是懂得知識(shí)，會(huì)思想，能工作?！焯亓?8、舉一而反三，聞一而知十，及學(xué)者用功之深，窮理之熟，然后需求確認(rèn)2

—贏得信任小單速成需求確認(rèn)2

—贏得信任小單速成缺乏滿意缺乏信任缺乏幫助缺乏需求鞏固信心建立信任有效推薦發(fā)掘需求顧問(wèn)式銷售的概念缺乏滿意缺乏信任缺乏幫助缺乏需求鞏固信心建立信任有效推薦發(fā)掘建立信任目的本單元的目的是幫助你：學(xué)習(xí)識(shí)別阻礙銷售的第一個(gè)障礙—缺乏信任—的征兆。學(xué)習(xí)避免缺乏信任的必要技巧。過(guò)程在本單元的學(xué)習(xí)過(guò)程中，你將：體驗(yàn)缺乏信任的銷售障礙。探討如何避免這一障礙。學(xué)習(xí)建立信任的四個(gè)關(guān)鍵技巧，避免缺乏信任。

在模擬環(huán)境中，練習(xí)運(yùn)用建立信任的技巧。制訂計(jì)劃，將建立信任技巧應(yīng)用于一位實(shí)際工作中的客戶。收益完成本單元后，你將能夠：在客戶感到缺乏信任時(shí)，及時(shí)識(shí)別。在銷售過(guò)程中，盡早提高客戶與你交往的舒適度。盡快獲得關(guān)鍵的客戶信息。建立信任目的本單元的目的是幫助你：過(guò)程在本單元的學(xué)習(xí)過(guò)程中，體驗(yàn)建立信任帶來(lái)的挑戰(zhàn)目的體驗(yàn)建立信任的主要挑戰(zhàn)與方法。過(guò)程1、兩人一組，一人扮演公司的銷售人員，另一個(gè)人扮演某個(gè)典型的客戶接洽對(duì)象。2、銷售人員有5分鐘的時(shí)間準(zhǔn)備這次拜訪，5分鐘進(jìn)行這次拜訪。你的目標(biāo)是讓你的客戶愿意進(jìn)一步跟你談下去。3、拜訪結(jié)束后，銷售人員與客戶回答下一頁(yè)上的思考問(wèn)題體驗(yàn)建立信任帶來(lái)的挑戰(zhàn)目的體驗(yàn)建立信任的主要挑戰(zhàn)與方法。過(guò)程思考—體驗(yàn)建立信任的挑戰(zhàn)在練習(xí)結(jié)束后，回答以下問(wèn)題。準(zhǔn)備與全班分享你的答案。銷售人員1、客戶是否同意進(jìn)行深入的面談？_____是______否2、你認(rèn)為，客戶是出于何種原因，同意/不同意與你會(huì)面？客戶1、你是否同意進(jìn)行深入的面談？_____是______否2、你為什么選擇參加/不參加面談？■根據(jù)此次經(jīng)驗(yàn)，你會(huì)概括出，哪些是影響建立信任的因素？思考—體驗(yàn)建立信任的挑戰(zhàn)在練習(xí)結(jié)束后，回答以下問(wèn)題。準(zhǔn)備與全建立信任的挑戰(zhàn)：缺乏信任“人們往往向能讓他感到舒適的人購(gòu)買”建立信任的挑戰(zhàn)：缺乏信任“人們往往向能讓他感到舒適的人購(gòu)買”挑戰(zhàn)：時(shí)間與壓力關(guān)系緊張感（RelationshipTension）：是指當(dāng)人們初次交往時(shí)，或彼此關(guān)系緊張時(shí)，感到不舒服或不安的感覺(jué)。通常隨著時(shí)間的推移，關(guān)系的壓力逐漸降低，彼此相處會(huì)漸漸融洽起來(lái)。任務(wù)緊迫感（TaskTension）是指當(dāng)客戶和銷售人員共同解決一個(gè)既定問(wèn)題時(shí)，所感到的興趣和緊迫性的程度。通常，任務(wù)壓力隨著關(guān)系壓力的降低而升高。時(shí)間壓力關(guān)系壓力（關(guān)系緊張感）任務(wù)壓力（任務(wù)緊迫感）挑戰(zhàn)：時(shí)間與壓力關(guān)系緊張感（RelationshipTen建立信任技巧的收益在于，你會(huì)對(duì)自己快速有效的降低與客戶的關(guān)系緊張感、提高客戶對(duì)完成其任務(wù)的緊迫感的能力更有信心。這意味著在與客戶交往的過(guò)程中，你能盡早與對(duì)方進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的業(yè)務(wù)討論階段。時(shí)間壓力任務(wù)緊迫感關(guān)系緊張感時(shí)間--壓力挑戰(zhàn)：時(shí)間與壓力建立信任技巧的收益在于，你會(huì)對(duì)自己快速有效的降低與客戶的關(guān)系建立信任：做什么信譽(yù)（Credibility）

+設(shè)身處地（Empathy）信任Trust建立信任：做什么信譽(yù)（Credibility）信任做什么—表現(xiàn)你的信譽(yù)對(duì)建立信任的功效專業(yè)形象專業(yè)能力共通點(diǎn)誠(chéng)意就銷售人員的商務(wù)習(xí)俗和行為，客戶心中會(huì)有一定的期望，專業(yè)形象是指銷售人員滿足客戶對(duì)這方面期望的能力和意愿。專業(yè)能力是客戶對(duì)你幫助其解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的能力和經(jīng)驗(yàn)的認(rèn)知。共通點(diǎn)是指客戶對(duì)你們雙方具有共同之處的認(rèn)知。共通點(diǎn)包括興趣、信仰和價(jià)值觀。誠(chéng)信是向客戶坦率聲明對(duì)其成功與利益的關(guān)心，誠(chéng)意與你的動(dòng)機(jī)有關(guān)。專業(yè)形象專業(yè)能力共通點(diǎn)誠(chéng)意做什么—表現(xiàn)你的信譽(yù)對(duì)建立信任的功效專業(yè)形象專業(yè)能力共通點(diǎn)誠(chéng)練習(xí)：信譽(yù)目的定義在你們的行業(yè)中，專業(yè)形象、專業(yè)能力、共通點(diǎn)與誠(chéng)意所指的含義。過(guò)程1、全班分成四組。2、每組就信譽(yù)的四個(gè)因素之一——專業(yè)形象、專業(yè)能力、共通點(diǎn)與誠(chéng)意，列出一些在你們行業(yè)中展現(xiàn)信譽(yù)的建議。將你們的建議寫在翻板紙上。3、就應(yīng)該/不應(yīng)該做什么，加上一個(gè)個(gè)人的例子。4、用15分鐘時(shí)間進(jìn)行小組討論，準(zhǔn)備與全班分享你們的結(jié)論。5、聆聽(tīng)其他小組發(fā)言時(shí)，在相關(guān)內(nèi)容的一頁(yè)上做記錄。收益通過(guò)此次練習(xí)，你們將獲得一套展現(xiàn)專業(yè)形象、專業(yè)能力、共通點(diǎn)與誠(chéng)意的指導(dǎo)原則。練習(xí)：信譽(yù)目的定義在你們的行業(yè)中，專業(yè)形象、專業(yè)能力、共通點(diǎn)練習(xí)：信譽(yù)—專業(yè)形象/專業(yè)能力/共通點(diǎn)/誠(chéng)意應(yīng)該做不應(yīng)該做個(gè)人例子練習(xí)：信譽(yù)—專業(yè)形象/專業(yè)能力/共通點(diǎn)/誠(chéng)意應(yīng)該做不應(yīng)該做個(gè)表達(dá)誠(chéng)意的方法：PPP說(shuō)明目的（Purpose）說(shuō)明過(guò)程（Process）說(shuō)明利益（Payoff）說(shuō)明目的說(shuō)明

目的說(shuō)明回答的問(wèn)題是：“我們?yōu)槭裁匆獣?huì)面？”“我來(lái)拜訪的目的，是想了解你們的情況，以及影響你們業(yè)務(wù)的因素。同時(shí)，我也想分享一下，我們公司在處理一些這方面問(wèn)題的上的信息”過(guò)程說(shuō)明

過(guò)程說(shuō)明回答的問(wèn)題是：“我們將如何進(jìn)行？”“我想我們可以做兩件事。首先，我想先回答一些您可能對(duì)我抱有的疑問(wèn)。然后，我想就影響你們業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素，提一些問(wèn)題。我們的會(huì)面大約會(huì)占用您45分鐘的時(shí)間。”表達(dá)誠(chéng)意的方法：PPP說(shuō)明目的過(guò)程利益目的說(shuō)明目的說(shuō)明回目的（Purpose）說(shuō)明過(guò)程（Process）說(shuō)明利益（Payoff）說(shuō)明收益說(shuō)明

收益說(shuō)明回答的問(wèn)題是：“我們一起花了這些時(shí)間，對(duì)彼此有什么好處？”“通過(guò)這樣的一個(gè)過(guò)程，您就能更清楚地了解我們?cè)谔幚磉@類業(yè)務(wù)問(wèn)題上的能力，同時(shí)對(duì)你們的情況，我也能得到一些重要的信息。這樣，我們雙方都能決定下一步怎樣走才最合適。”表達(dá)誠(chéng)意的方法：PPP說(shuō)明目的過(guò)程利益收益說(shuō)明收益說(shuō)明回答的問(wèn)題是：“我們一起花了練習(xí)：目的/過(guò)程/收益（PPP）目的練習(xí)寫出PPP說(shuō)明過(guò)程1、就你即將拜訪的一位現(xiàn)有客戶或準(zhǔn)客戶，寫出此次拜訪的目的/過(guò)程/收益說(shuō)明。2、你的說(shuō)明應(yīng)具體針對(duì)一位銷售對(duì)象。3、你的說(shuō)明將在這樣的情景中開(kāi)始：客戶并沒(méi)有問(wèn)及你的意圖，你需要自己引出這個(gè)話題?？蛻粜彰轰N售階段：目的說(shuō)明（我們?yōu)槭裁匆獣?huì)面？）過(guò)程說(shuō)明（會(huì)面將如何進(jìn)行？）收益說(shuō)明（此次會(huì)面給我們雙方帶來(lái)的益處是什么？）練習(xí)：目的/過(guò)程/收益（PPP）目的練習(xí)寫出PPP說(shuō)明過(guò)程1杜彬（BenDuffy）的故事顧問(wèn)式銷售方法來(lái)自一個(gè)真實(shí)的故事，這個(gè)故事講述了一位名叫杜彬（BenDuffy）的銷售人員的經(jīng)歷，以及一個(gè)不僅改變了杜彬，而且改變了整個(gè)銷售行業(yè)的發(fā)現(xiàn)。杜彬是一位非常成功的銷售人員，為紐約一家著名的廣告公司工作。然而杜彬并不是一開(kāi)始就這么一帆風(fēng)順的，直到他發(fā)現(xiàn)了銷售的關(guān)鍵—“設(shè)身處地”。故事是這樣的開(kāi)始的。杜彬通過(guò)關(guān)系網(wǎng)，聽(tīng)說(shuō)很多公司正在爭(zhēng)奪一個(gè)大客戶。這個(gè)客戶對(duì)杜彬的公司而言意味著一筆百萬(wàn)美金的生意，而對(duì)他個(gè)人而言，則意味著一筆誘人的傭金—當(dāng)然，如果他能夠拿到生意的話。杜彬打了幾個(gè)電話，證實(shí)了這個(gè)小道消息，而且令他驚喜的是，他發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)第二天就與這家公司的總裁有一個(gè)會(huì)面。因此，杜彬開(kāi)始著手準(zhǔn)備這次會(huì)面。但是，他越是努力，越是舉得沮喪。有一個(gè)問(wèn)題始終困擾著他：“我能跟這位大公司的總裁說(shuō)什么，才能讓他相信我和我們這個(gè)小小的廣告公司呢？”杜彬絞盡腦汁，可結(jié)果卻對(duì)自己給出的答案越來(lái)越不滿意。他開(kāi)始覺(jué)得，這筆生意是沒(méi)什么希望了。杜彬（BenDuffy）的故事顧問(wèn)式銷售方法來(lái)自一個(gè)真實(shí)的突然，杜彬意識(shí)到了什么。他意識(shí)到自己應(yīng)該思考的根本就不是這個(gè)問(wèn)題。到現(xiàn)在為止，他處理這件事情的辦法就好像一個(gè)推銷員向一個(gè)陌生人竭力推銷什么東西。如果他試著從客戶的角度看問(wèn)題呢？杜彬問(wèn)自己：“如果我是這家公司的總裁，知道這個(gè)叫做杜彬的家伙要來(lái)向我推銷東西，我會(huì)怎樣呢？我會(huì)問(wèn)他什么呢？”從這個(gè)新的角度出發(fā)，杜彬?qū)懗隽艘婚L(zhǎng)串問(wèn)題——如果他是客戶，他要問(wèn)的就是這些。最后，他把這一長(zhǎng)串問(wèn)題整理成十個(gè)他覺(jué)得最重要的問(wèn)題，然后用剩下的時(shí)間準(zhǔn)備關(guān)于這是個(gè)問(wèn)題回答。第二天很快就到了，杜彬坐在了這個(gè)潛在客戶的總裁辦公室里。一開(kāi)始，會(huì)談禮貌而友好，但杜彬能感受到空氣中彌漫的關(guān)系壓力。于是杜彬說(shuō)，“總裁先生，昨天我突然想到，如果我是您，關(guān)于杜彬和他的公司，我會(huì)有一些重要的問(wèn)題需要了解。比如說(shuō)，你們是誰(shuí)，你們是怎樣做業(yè)務(wù)的，你們?cè)鯓硬拍軒椭裎覀冞@樣的大公司。不管怎么說(shuō)，昨天給您打完電話后，我坐下來(lái)，列出了我認(rèn)為您希望我回答的是個(gè)最重要的問(wèn)題，而且……”就在此時(shí)，總裁打斷了杜彬，說(shuō)：“這很有意思，杜先生，因?yàn)楹湍阃ㄔ捴?，我立即做了同樣的事情。我也寫了十個(gè)問(wèn)題。你愿意交換一下我們的問(wèn)題嗎？”杜彬（BenDuffy）的故事突然，杜彬意識(shí)到了什么。他意識(shí)到自己應(yīng)該思考的根本就不是這個(gè)杜彬努力使自己保持鎮(zhèn)定。毫不夸張的說(shuō)，這筆百萬(wàn)的生意就取決于這兩張單子的簡(jiǎn)單交換了。于是，這兩位先生交換了彼此的單子。漸漸的，兩人都笑了。終于總裁說(shuō)：“我覺(jué)得這十個(gè)問(wèn)題中，有七個(gè)是完全一樣的。”杜彬回答道：“我也這么覺(jué)得，總裁先生。”“杜先生，”總裁說(shuō)，“我想有此作為討論的基礎(chǔ)，對(duì)我們雙方來(lái)講都是非常有啟發(fā)和有成效的?！辈挥谜f(shuō)，杜彬和他的公司，BBD&O，拿到了這筆生意。這個(gè)故事想表達(dá)的是，杜彬首先爭(zhēng)取到了客戶的信任，因此贏得了生意。杜彬能夠并愿意向客戶表現(xiàn)出兩個(gè)關(guān)鍵素質(zhì)：信譽(yù)和設(shè)身處地，借此成功地與客戶建立起了信任。杜彬（BenDuffy）的故事杜彬努力使自己保持鎮(zhèn)定。毫不夸張的說(shuō)，這筆百萬(wàn)的生意就取決于表現(xiàn)設(shè)身處地的方法：杜彬方法預(yù)測(cè)客戶的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)換關(guān)注點(diǎn)為問(wèn)題回答客戶的問(wèn)題將最為重要的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)換為你認(rèn)為客戶最有可能會(huì)提出的問(wèn)題。針對(duì)從上述兩個(gè)步驟得出的問(wèn)題，準(zhǔn)備你的回答。預(yù)測(cè)在銷售拜訪之前，自問(wèn)“如果我是客戶，對(duì)這次銷售拜訪，我可能會(huì)關(guān)注什么？”將客戶的關(guān)注點(diǎn)列成一張清單，并確定其中你認(rèn)為客戶來(lái)說(shuō)最為重要的關(guān)注點(diǎn)。轉(zhuǎn)換回答表現(xiàn)設(shè)身處地的方法：杜彬方法預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)換回答將最為重要的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)目的練習(xí)準(zhǔn)備一套杜彬問(wèn)題及回答。練習(xí)：杜彬方法過(guò)程1、參考之前目的/過(guò)程/收益練習(xí)中的銷售拜訪背景。2、在下一頁(yè)，為這次拜訪準(zhǔn)備一個(gè)杜彬清單。預(yù)測(cè)客戶對(duì)這次拜訪的疑慮，將這些關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)換為客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題，就這些問(wèn)題準(zhǔn)備你的回答。3、準(zhǔn)備分享你的練習(xí)成果。目的練習(xí)準(zhǔn)備一套杜彬問(wèn)題及回答。練習(xí)：杜彬方法過(guò)程1、參考之利用下面的表格，為你即將進(jìn)行的銷售拜訪準(zhǔn)備一份杜彬問(wèn)題的清單杜彬方法工作清單客戶姓名：銷售階段：預(yù)測(cè)列出你認(rèn)為客戶可能對(duì)此拜訪持有的疑慮。轉(zhuǎn)換將每一個(gè)疑慮都轉(zhuǎn)換成一個(gè)你認(rèn)為客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題?；卮疳槍?duì)這些問(wèn)題，準(zhǔn)備你的回答。利用下面的表格，為你即將進(jìn)行的銷售拜訪準(zhǔn)備一份杜彬問(wèn)題的清單建立信任總結(jié)信譽(yù)設(shè)身處地

運(yùn)用杜彬方法

以PPP開(kāi)始表現(xiàn)專業(yè)形象、專業(yè)能力、共通點(diǎn)及誠(chéng)意每次拜訪客戶時(shí)：信任建立信任總結(jié)信譽(yù)設(shè)身處地運(yùn)用杜彬方法以PPP開(kāi)始每次如何表現(xiàn)信譽(yù)與設(shè)身處地以PPP開(kāi)始核實(shí)分享你的杜彬清單核實(shí)回答

分享你的目的/收益說(shuō)明。

在過(guò)程說(shuō)明中描述杜彬方法。

核實(shí)客戶對(duì)你的PPP是否感到舒服。

與客戶分享你的杜彬清單

“您可能在想……”“如果我處在您的情況……”

核實(shí)你準(zhǔn)備的杜彬問(wèn)題的準(zhǔn)確性。

回答最重要的問(wèn)題。如何表現(xiàn)信譽(yù)與設(shè)身處地以PPP核實(shí)分享你的核實(shí)回答分享你第三方故事第三方故事是關(guān)于除銷售人員或客戶之外的人或公司的故事，能夠間接地對(duì)客戶產(chǎn)生重要影響。第三故事能夠在整個(gè)銷售過(guò)程中提高和維護(hù)你的信譽(yù)?！鐾ㄟ^(guò)說(shuō)明你在客戶行業(yè)曾經(jīng)做過(guò)的工作，或具有的經(jīng)驗(yàn)，第三方故事能用于有效地顯示專業(yè)能力/共通點(diǎn)?！拔覀兣cABC公司的合作經(jīng)歷，幫助我們學(xué)習(xí)到如何解決您剛才談到的問(wèn)題”?！鲈诎l(fā)掘需求時(shí)，第三方故事可用于間接地詢問(wèn)客戶的情況或感受?！鞍倒镜奶諒?qiáng)先生認(rèn)為，問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因，是由于庫(kù)存跟蹤系統(tǒng)存在的缺陷引起的，您認(rèn)為是這樣嗎？”■在有效推薦時(shí)，第三方故事可用于說(shuō)明解決方案對(duì)另一位客戶是如何有效，或說(shuō)明采納方案的優(yōu)點(diǎn)或效益。“億鵬公司安裝了這套系統(tǒng)后，我們發(fā)現(xiàn)在使用的第二個(gè)季度，他們就看到了顯著的投資回報(bào)?！痹诮⑿湃螘r(shí)在發(fā)掘需求時(shí)在有效推薦時(shí)第三方故事第三方故事是關(guān)于除銷售人員或客戶之外的人或公司的故建立信任練習(xí)：興業(yè)公司目的在模擬的客戶環(huán)境中，應(yīng)用建立信任的技巧。1、兩人一組，一人扮演你們行業(yè)中的典型客戶—一位來(lái)自興業(yè)公司的潛在客戶。另一人扮演你們公司的銷售人員。2、銷售人員將對(duì)興業(yè)公司的客戶進(jìn)行第一次銷售拜訪，現(xiàn)在的任務(wù)是準(zhǔn)備并進(jìn)行這次拜訪中建立信任的環(huán)節(jié)。銷售人員的目標(biāo)是贏得客戶足夠的信任，以獲得進(jìn)入會(huì)面的發(fā)掘需求階段的權(quán)利。3、扮演銷售人員的學(xué)員將合作準(zhǔn)備這次拜訪。有關(guān)情