報表平臺系統(tǒng)項目解決方案

目錄TOC\o"1-5"\h\z第一章技術(shù)實施方案4報表平臺業(yè)務(wù)方案4項目概述4整體數(shù)據(jù)框架4業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準備5數(shù)據(jù)倉庫規(guī)劃5數(shù)據(jù)抓取方案5源報表遷移6自定義報表6平臺建設(shè)及擴展6報表平臺技術(shù)方案6方案概述6C#MVC3.5技術(shù)的優(yōu)點6報表樣式說明7數(shù)據(jù)ETL7硬件配置7第二章售后服務(wù)9服務(wù)的范圍和方式9服務(wù)內(nèi)容9硬件現(xiàn)場維修、備件更換9緊急救援服務(wù)10故障及性能問題診斷10培訓服務(wù)10設(shè)備微代碼升級11設(shè)備巡檢服務(wù)11其他技術(shù)支持需求11服務(wù)方式16現(xiàn)場服務(wù)16預(yù)防性維護17熱線技術(shù)支持服務(wù)17遠程診斷17定期現(xiàn)場服務(wù)18季度服務(wù)報告制度19服務(wù)流程19故障升級管理20服務(wù)主要處理流程21處理流程21服務(wù)熱線和技術(shù)服務(wù)流程22定期技術(shù)回訪流程23故障級別及維修時限242.7.1第一級故障：緊急系統(tǒng)故障24第二級故障：嚴重系統(tǒng)故障24第三級故障：一般系統(tǒng)故障25第四級故障：常規(guī)性故障和操作、技術(shù)咨詢25服務(wù)承諾25保障措施262.9.1故障的檢測與排除26質(zhì)量保證26與原廠商的配合27第一章技術(shù)實施方案1.1報表平臺業(yè)務(wù)方案1?1?1項目概述旨在建設(shè)基于數(shù)據(jù)倉庫的報表平臺系統(tǒng)，數(shù)據(jù)倉庫將集中包括ERP在內(nèi)的企業(yè)各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并遷移目前ERP中已有的全部報表，以提升報表性能。為達成上述項目目標，方案將包括兩個部分的內(nèi)容：第一部分是獨立的報表平臺系統(tǒng)，第二部分則是遷移ERP中已有的報表。1.1.2整體數(shù)據(jù)框架數(shù)據(jù)倉庫的建立，將給予報表平臺完善的數(shù)據(jù)支持。對于數(shù)據(jù)倉庫而言，他的數(shù)據(jù)源頭將會是一系列諸如ERP的獨立業(yè)務(wù)系統(tǒng)。報表平臺整體數(shù)據(jù)框架如下圖，標準數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的建立，有助于報表平臺在未來的不斷升級。本項目數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)包含數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)架構(gòu)的搭建和ERP報表數(shù)據(jù)的遷移。數(shù)據(jù)插件使用定制開發(fā)的ETL功能實現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換

1?1?3業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準備業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在支持自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行的同時做為數(shù)據(jù)倉庫源數(shù)據(jù)，會一定程度上影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)自身的運行效能。因此我們建議使用中間庫，保持中間庫和源數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)同步。由中間庫來擔任數(shù)據(jù)倉庫源數(shù)據(jù)庫的角色，從而排除給業(yè)務(wù)系統(tǒng)帶來的影響。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)源中間庫業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)源中間庫1.1.4數(shù)據(jù)倉庫規(guī)劃數(shù)據(jù)倉庫將以下圖為指導(dǎo)進行規(guī)劃，數(shù)據(jù)倉庫將初始的源數(shù)據(jù)單獨存放于“數(shù)據(jù)暫存區(qū)”使用單獨的Schema進行管理，再經(jīng)過ETL過程進入數(shù)據(jù)存儲區(qū)，數(shù)據(jù)倉庫建立擁有主題性質(zhì)的數(shù)據(jù)集市，直接給各報表應(yīng)用提供數(shù)據(jù)。1.1.5數(shù)據(jù)抓取方案我們將使用插件以增量更新的模式抓取ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的源數(shù)據(jù)，并提供抓取頻率設(shè)定，以滿足不同時期數(shù)據(jù)準確性的要求。在數(shù)據(jù)存儲區(qū)中，我們盡量將報表直接相關(guān)的數(shù)據(jù)經(jīng)過處理進行集中存放，已提升報表生成時的性能。1.1.6源報表遷移第一階段報表平臺建設(shè)完成后，進行第二階段NC現(xiàn)有報表的優(yōu)化遷移工作，預(yù)計50張源報表。遷移分三個階段執(zhí)行：1、源報表的數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)分析2、源報表相關(guān)數(shù)據(jù)同步至數(shù)據(jù)倉庫3、新報表平臺進行報表的開發(fā)建設(shè)1.1.7自定義報表本模塊的用戶一般為有一定技術(shù)能力的工作人員。自定義報表提供兩種定義模式：1、自定義SQL語句，進行報表查詢。2、指定數(shù)據(jù)表顯示字段，進行簡單的單表查詢。1.1.8平臺建設(shè)及擴展系統(tǒng)將遵循整體數(shù)據(jù)框架進行建設(shè)，在保證業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全的前提下，合理規(guī)劃系統(tǒng)建設(shè)階段，降低項目風險。在項目中提供手動數(shù)據(jù)映射功能，以滿足客戶靈活的數(shù)據(jù)調(diào)正需求。報表平臺技術(shù)方案1.2.1方案概述為降低平臺建設(shè)成本，我們采用VS2010+MVC3.5進行基礎(chǔ)平臺的搭建。使用OraclePackage開發(fā)來完成ETL過程。報表采用簡潔大方的二維樣式進行展現(xiàn)。1.2.2C#MVC3.5技術(shù)的優(yōu)點1，低耦合性視圖層和業(yè)務(wù)層分離，這樣就允許更改視圖層代碼而不用重新編譯模型和控制器代碼，同樣，一個應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程或者業(yè)務(wù)規(guī)則的改變只需要改動MVC的模型層即可。因為模型與控制器和視圖相分離，所以很容易改變應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)層和業(yè)務(wù)規(guī)則，無論你的用戶想要Flash界面或是WAP界面，用一個模型就能處理它們；模型也有狀態(tài)管理和數(shù)據(jù)持久性處理的功能，例如，基于會話的購物車和電子商務(wù)過程也能被Flash網(wǎng)站或者無線聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用程序所重用；2，高重用性和可適用性不同樣式的視圖共用同一個服務(wù)器端的代碼，它包括任何WEB（HTTP）瀏覽器或者無線瀏覽器（wap）。比如，用戶可以通過電腦也可通過手機來訂購某樣產(chǎn)品，雖然訂購的方式不一樣，但處理訂購產(chǎn)品的方式是一樣的。由于模型返回的數(shù)據(jù)沒有進行格式化，所以同樣的構(gòu)件能被不同的界面使用。數(shù)據(jù)可能用HTML來表示，也可能用WAP來表示，而這些表示所需要的命令是改變視圖層的實現(xiàn)方式，而控制層和模型層無需做任何改變。3，較低的生命周期成本MVC使降低開發(fā)和維護用戶接口的技術(shù)含量成為可能。4，快速的部署使用MVC模式使開發(fā)時間得到相當大的縮減，它使程序員（開發(fā)人員）集中精力于業(yè)務(wù)邏輯，界面程序員（HTML）集中精力于表現(xiàn)形式上。5，可維護性分離視圖層和業(yè)務(wù)邏輯層也使得WEB應(yīng)用更易于維護和修改。6，有利于軟件工程化管理由于不同的層各司其職，每一層不同的應(yīng)用具有某些相同的特征，有利于通過工程化、工具化管理程序代碼。1.2.3報表樣式說明報表以二維報表的樣式展現(xiàn)。原則上遵循源報表的樣式。數(shù)據(jù)ETL數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)，就應(yīng)用時效性來講可分為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。可針對其設(shè)置不同的數(shù)據(jù)抓取頻率，以提高數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)抓取效率。我們采用OracleP/LSQLPackage來完成數(shù)據(jù)的抽取(Extract)、轉(zhuǎn)換(Transform)、裝載(Load),部分在Package無法實現(xiàn)的情況下可采用定制JOB來實現(xiàn)。1.2.5硬件配置Web服艮務(wù)器硬件環(huán)境項目最低配置推薦配置處理器1x英特爾(R)四核E5530Xeon(R)CPU,2.4GHz,8M緩存，5.86GT/sQPI,Turbo2x英特爾(R)四核E5530Xeon(R)CPU,2.4GHz,8M緩存，5.86GT/sQPI,Turbo內(nèi)存8GB(4x2GB),1066MHz16GB(4x4GB),1066MHz磁盤4x146GB15KRPMSAS3.54x146GB15KRPMSAS3.5Web服務(wù)器軟件環(huán)境項目推存配置操作系統(tǒng)WindowsServer2003以上信息服務(wù)器IIS6.0以上數(shù)據(jù)庫服務(wù)器硬件環(huán)境項目推薦配置機型2x英特爾(R)四核E5530Xeon(R)CPU,8M緩存，2.4GHz,5.86GT/sQPI,Turbo內(nèi)存16GB(4x4GB),1066MHz磁盤4x146GB15KRPMSAS3.5數(shù)據(jù)庫服務(wù)器軟件環(huán)境項目推存配置操作系統(tǒng)WindowServer2003或以上數(shù)據(jù)庫Oracle客戶端計算機硬件環(huán)境項目推薦配置處理器Core22.0G

內(nèi)存1GB瀏覽器IE7.0以上第二章售后服務(wù)我公司提供優(yōu)秀的技術(shù)支持和服務(wù)，確保本項目范圍內(nèi)軟硬件在運行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運行，從而保證用戶業(yè)務(wù)的正常運行。服務(wù)的范圍和方式服務(wù)的時間范圍自雙方代表在驗收單上簽字之日起，我公司可對設(shè)備提供如下服務(wù)。預(yù)防性維護現(xiàn)場技術(shù)支持遠程技術(shù)支持系統(tǒng)應(yīng)急服務(wù)網(wǎng)站技術(shù)支持自雙方代表在驗收單上簽字之日起，我公司可對設(shè)備提供如下服務(wù)。預(yù)防性維護現(xiàn)場技術(shù)支持遠程技術(shù)支持系統(tǒng)應(yīng)急服務(wù)網(wǎng)站技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容具體內(nèi)容根據(jù)具體項目情況與用戶需求可包括以下幾個部分：硬件現(xiàn)場維修、備件更換按照設(shè)備所購服務(wù)級別（過保設(shè)備列表中“服務(wù)級別”項），對硬件設(shè)備按照下列要求提供硬件保修服務(wù)：?如果發(fā)生硬件系統(tǒng)宕機故障，在接到報修電話后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場提供有關(guān)維修及換件服務(wù)當發(fā)生硬件系統(tǒng)宕機故障，并在8小時內(nèi)不能正常工作，而且備件庫無備件更換時，在接到通知12小時內(nèi)提供備機以供臨時頂替使用，備機性能應(yīng)不低于原機器性能，在進行設(shè)備更換時，配合實施相應(yīng)的遷移工作；確保所有替換備件是原廠商產(chǎn)品；提供7*24小時故障報修電話緊急救援服務(wù)緊急救援服務(wù)指：當硬件、操作系統(tǒng)發(fā)生故障等級為二級以上級別故障（包含二級故障）導(dǎo)致系統(tǒng)宕機時提供的服務(wù)；在客戶請求緊急救援電話30分鐘內(nèi)響應(yīng)，通過電話支持服務(wù)，指導(dǎo)和協(xié)助客戶進行現(xiàn)場的數(shù)據(jù)收集，進行故障分析和隔離故障，并在2小時內(nèi)到達客戶現(xiàn)場進行現(xiàn)場故障處理，并最終解決故障；故障及性能問題診斷當硬件、操作系統(tǒng)發(fā)生故障等級為二級故障以下級別故障或性能問題時，通過電話支持、現(xiàn)場支持等手段進行指導(dǎo)和協(xié)助收集數(shù)據(jù)，進行故障的定位并幫助分析，解決客戶提出的疑難問題。故障定位后5個工作日內(nèi)，以書面形式提交客戶。故障報告包括故障描述、故障分析、定位依據(jù)、處理建議、處理步驟等內(nèi)容。培訓服務(wù)服務(wù)期內(nèi)，我們可為客戶提供技術(shù)培訓，培訓范圍包括此次采購的主要產(chǎn)品技術(shù)技術(shù)等。培訓提供方為XXXX或原廠商。設(shè)備微代碼升級?根據(jù)實際情況和客戶同意前提下，為需要升級微代碼的設(shè)備提供升級計劃、準備及建議;負責實施設(shè)備微代碼的升級;負責對升級微代碼的設(shè)備、系統(tǒng)進行測試;設(shè)備巡檢服務(wù)設(shè)備巡檢服務(wù)指為用戶參與維保服務(wù)的計算機系統(tǒng)產(chǎn)品進行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備、服務(wù)器運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少發(fā)生故障的概率，保證計算機系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運行。提供每季度1次設(shè)備現(xiàn)場巡檢服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容和流程包括：對維保產(chǎn)品進行細致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容根據(jù)產(chǎn)品的實際需要包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設(shè)備運行環(huán)境的檢查等。用戶可以根據(jù)實際情況要求增加或修改現(xiàn)場巡檢內(nèi)容；在現(xiàn)場巡檢過程中對用戶工程師進行現(xiàn)場培訓。為有效發(fā)現(xiàn)并解決IT系統(tǒng)常見的隱性互操作性問題，用戶可建立由多廠商共同參加的聯(lián)合現(xiàn)場巡檢制度。在聯(lián)合現(xiàn)場巡檢前15個工作日告知，聯(lián)合現(xiàn)場巡檢過程中用戶工程師全程主導(dǎo)，我方技術(shù)支持工程師配合用戶完成此項工作。在現(xiàn)場巡檢完成后的3個工作日內(nèi)向用戶提交現(xiàn)場巡檢報告。為用戶建立維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)的運行情況向用戶提供設(shè)備升級、改造和更換的方案。其他技術(shù)支持需求供應(yīng)商還應(yīng)提供以下服務(wù)：word?年度維護建議在年度最后一個自然月25日前，提交年度維護建議書面報告，內(nèi)容包括給客戶關(guān)于系統(tǒng)維護及安全性設(shè)置方面的建議；必須在年度優(yōu)化建議書面報告中，提供各項建議充分的依據(jù)（可以從年度內(nèi)故障診斷和健康檢查或相似項目案例得出）。?培訓服務(wù)在現(xiàn)場服務(wù)和巡檢等過程中，對用戶維護管理人員進行有關(guān)設(shè)備日常操作、簡單維護、故障發(fā)生的原因、處理過程、以及類似故障的預(yù)防和處理經(jīng)驗等內(nèi)容的技術(shù)講解和培訓。就現(xiàn)場服務(wù)過程中的問題，與用戶維護管理人員進行溝通，在解決問題的同時提高用戶維護管理人員的技術(shù)能力。?現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)當應(yīng)用需從維保設(shè)備進行遷移；系統(tǒng)、硬件及維保設(shè)備相關(guān)的其他配置需進行變更、調(diào)整等操作時，根據(jù)用戶的要求，在接到通知后在用戶要求的時間內(nèi)提供具有足夠技術(shù)實力技術(shù)人員赴現(xiàn)場協(xié)助用戶進行相應(yīng)的調(diào)整，直至調(diào)整完畢。?輔助故障定位服務(wù)具有主機、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、存儲、中間件等多廠商多平臺協(xié)作支持能力，當故障涉及多方廠家或設(shè)備而用戶無法進行準確故障定位時，能夠為用戶提供多廠商多平臺技術(shù)協(xié)作支持服務(wù)方案，以協(xié)助用戶進行準確的故障定位。輔助故障定位服務(wù)技術(shù)支持的手段包括但不限于：電話技術(shù)支持服務(wù)，遠程支持、現(xiàn)場服務(wù)?電話支持服務(wù)通過電話提供下列技術(shù)支持：＞解決或解答軟件故障及性能故障問題＞解決或解答與軟件相關(guān)的日常運作和安裝問題A提供7*24小時技術(shù)支持服務(wù)電話＞現(xiàn)場技術(shù)支持對于上述電話技術(shù)支持服務(wù)無法解決或解答的問題，安排工程師提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)＞服務(wù)文檔交付為加強對維護服務(wù)的監(jiān)控，及時總結(jié)支持服務(wù)的經(jīng)驗教訓，對每次技術(shù)或故障的申告要求都詳細記錄，歸檔到故障數(shù)據(jù)庫之中，其中包括每次對于解決故障的方法、措施、進展以及結(jié)果等，從而形成維護服務(wù)的知識庫。＞《支持服務(wù)計劃》服務(wù)開始前，根據(jù)用戶的實際需求，經(jīng)過雙方協(xié)商確定服務(wù)實施計劃。＞《技術(shù)服務(wù)單》工程師每一次的現(xiàn)場服務(wù)都會在客戶現(xiàn)場填寫《技術(shù)服務(wù)單》，列明本次支持服務(wù)的內(nèi)容，以及處理結(jié)果。如果有遺留問題，還會記下問題特征和建議，交由客戶簽字確認。客戶保留相應(yīng)的客戶聯(lián)即可。＞《故障問題處理報告》在每次解決完故障后有相應(yīng)的故障問題處理報告，每季度向客戶信息中心提供當期所有的故障問題處理報告和問題匯總。＞《重要事件支持報告》發(fā)生重大事件或遇到客戶重要事件（如應(yīng)用系統(tǒng)上線、變更、系統(tǒng)割接、優(yōu)化調(diào)整等）現(xiàn)場支持后會向客戶客戶提交《重要事件支持報告》，報告格式與《故障問題處理報告》相同。＞《巡檢報告》每次現(xiàn)場巡檢后，服務(wù)組的專家針對客戶維保設(shè)備巡檢結(jié)果進行一次會診，提供《巡檢報告》，并連同用戶簽章的巡檢報告一起裝訂成冊，提交給客戶信息中心存檔。＞《服務(wù)總結(jié)報告》每季度結(jié)束后的5個工作日內(nèi)，向用戶提供《季度服務(wù)總結(jié)》及《季度服務(wù)清單》，以便用戶方全面準確的了解維保服務(wù)實施情況。《季度服務(wù)總結(jié)》內(nèi)容包括但不限于如下內(nèi)容：1）服務(wù)情況的總結(jié)。對上個季度的設(shè)備整體運行情況進行總結(jié)，評估每次維保行動的效果；統(tǒng)計評估維保行動實施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問題處理情況；重大故障分析報告，對故障的發(fā)生原因、處理過程和處理結(jié)果進行詳細說明，并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議；故障概率、趨勢分析；計劃執(zhí)行分析。分析維保計劃執(zhí)行情況，對計劃未執(zhí)行項或未按時執(zhí)行項進行原因分析，分析隱含問題。當出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合合同約定的情況，則需提出分析報告和整改措施。問題分析。對維保過程中出現(xiàn)的未曾預(yù)見的問題，及時分析總結(jié)，給出問題解決建議。《季度服務(wù)清單》內(nèi)容包括但不限于：每次服務(wù)的日期、故障設(shè)備、故障描述、故障狀態(tài)、確認人、聯(lián)系方法、備件號，備件名稱等。每個季度組織召開維?？偨Y(jié)會議，匯報上個季度設(shè)備維護情況和合同執(zhí)行情況，匯報遺留問題處理情況，提出對設(shè)備的維護建議，雙方共同確定下一步的維護工作安排。＞《售后服務(wù)滿意度調(diào)查表》在每個季度(或半年)對服務(wù)過的客戶征詢對故障或問題處理的滿意度調(diào)查，全面了解最終客戶對熱線支持、項目管理、備件響應(yīng)、遠程及現(xiàn)場技術(shù)支持等方面的意見和建議，以便于進行相應(yīng)服務(wù)改進。＞投訴處理專門針對用戶設(shè)立客戶投訴渠道受理客戶對自身服務(wù)的投訴，提供固定受理電話。并保證從受理客戶投訴到向客戶初次回復(fù)處理意見的時間不超過2小時。對投訴的處理以投訴問題得到解決和用戶滿意為結(jié)束，時間不超過半個月。當設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)支持需求或投訴沒有得到響應(yīng)的情況下，用戶可以直接向我方主管領(lǐng)導(dǎo)提出服務(wù)支持需求或投訴。＞按故障等級進行分類在設(shè)備運行出現(xiàn)問題時，可以在第一時間打通服務(wù)熱線聯(lián)系。公司收到報障后1個小時之內(nèi)作有效響應(yīng)，并且在2個小時之內(nèi)給出相應(yīng)的解決方法，之后將根據(jù)客戶的故障級別服務(wù)提供相應(yīng)的服務(wù)，故障級別定義如下：4、一級故障：現(xiàn)有的系統(tǒng)運行對最終用戶的業(yè)務(wù)運作有重大影響。如：系統(tǒng)中斷、系統(tǒng)宕機、終端客戶無法連接服務(wù)器等；5、二級故障：現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能嚴重下降，或由于無法忍受的性能，使用戶業(yè)務(wù)運作的重要方面受到不良影響；6、三級故障：系統(tǒng)的操作性能受損，但絕大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作；7、四級故障：在廠商產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援。很顯然對最終用戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或根本沒有影響。設(shè)備故障級別一旦確定，技術(shù)人員將按照下表所列時間內(nèi)排除故障(起始計算時間為用戶報障之時)。如果故障不能在規(guī)定時間內(nèi)解決，故障將自動升級，同時向上一級反映，以需求更為廣泛技術(shù)資源的支持使故障盡快排除針對以上內(nèi)容，XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司將為本項目用戶提供如下服務(wù)：設(shè)立專門客戶支持小組——針對用戶建立專門的服務(wù)支持小組，做到專門項目，專人維護。小組人員由XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司客戶服務(wù)中心的支持工程師、技術(shù)專家和客戶代表等人員組成。主要職責是為本項目提供技術(shù)咨詢、服務(wù)處理、故障解決、制訂合理的系統(tǒng)升級和維護計劃。工程小組設(shè)立專門的聯(lián)系人，負責對客戶的要求做出及時的響應(yīng)，并負責聯(lián)絡(luò)有關(guān)廠商業(yè)務(wù)代表和技術(shù)支持人員，解決用戶問題。制訂專門的客戶支持計劃——建立一套詳細的支持檔案，隨時跟蹤設(shè)備的運行情況及故障發(fā)生情況，并對其項目小組負責人定期進行該工程的設(shè)備運行情況調(diào)查報告。通過設(shè)備運行情況的分析，找出可能存在的潛在問題，預(yù)防故障的發(fā)生。定期的遠程系統(tǒng)診斷一一通過適當?shù)木W(wǎng)關(guān)(Gateway)，客戶服務(wù)中心的技術(shù)人員和專家對用戶的系統(tǒng)進行遠程診斷，快速解決問題。通過定期的遠程系統(tǒng)診斷，消除事故存在的隱患。做出定期報告一一指出錯誤并總結(jié)前期情況。用戶報告制度指XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司技術(shù)人員定期向用戶報告對其設(shè)備的支持情況以及設(shè)備運行狀況的綜合信息，以加強XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司與用戶的溝通?，F(xiàn)場活動記錄——對現(xiàn)場工作做詳細的記錄，對設(shè)備運行情況、施工中遇到的問題進行備案，以便以后對故障情況進行正確的分析。響應(yīng)時間——響應(yīng)時間要根據(jù)用戶確定的優(yōu)先級決定，詳細情況參見下表。用戶定義優(yōu)先權(quán)電話響應(yīng)現(xiàn)場支持緊急（遠程/現(xiàn)場）30分鐘2小時嚴重（遠程/現(xiàn)場）30分鐘4小時一般（遠程/現(xiàn)場）30分鐘8小時設(shè)立專門的聯(lián)系人——目的是使用戶的問題得到及時的響應(yīng)。利用豐富的通訊設(shè)備（通訊地址、電話、傳真、手機、E-MAIL.VOIP、即時通訊軟件等等），可以為用戶提供每周七天、每天24小時的響應(yīng)服務(wù)。不少于兩個聯(lián)系人使得對用戶響應(yīng)的保障系數(shù)更高。定期巡檢——對用戶系統(tǒng)進行定期巡檢，收集系統(tǒng)各種運行狀態(tài)信息，為系統(tǒng)的故障分析、預(yù)測提供根據(jù)。及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的隱患與安全漏洞，提出書面報告。遠程故障預(yù)測、診斷和解決——通過遠程系統(tǒng)診斷收集的信息進行故障預(yù)測，做到防患于未然。出現(xiàn)問題之后，通過遠程判斷故障原因并嘗試解決，解決不了的立即升級為現(xiàn)場技術(shù)支持。服務(wù)方式公司客戶服務(wù)體系可提供的服務(wù)方式如下：現(xiàn)場服務(wù)XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司將設(shè)置專門的團隊來支持本項目的維護服務(wù)。并建立相應(yīng)的服務(wù)管理流程體系來進行本項目管理工作。對于一些比較重大的，用電話、傳真和電子郵件等無法解決的問題，XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司和合作伙伴將立即派有關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)專家去現(xiàn)場解決，幫助用戶進行故障診斷和進行有關(guān)的維修、維護工作。針對本項目出現(xiàn)故障時，都可隨時與我們聯(lián)系。我們的工程師將在最短的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，解決出現(xiàn)的問題。針對因業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的系統(tǒng)性能不足，需要升級系統(tǒng)的情況，我們將提供有償升級配件（軟件和硬件）及免費的專業(yè)技術(shù)服務(wù)。保修設(shè)備出現(xiàn)故障時，維護工程師在承諾時間內(nèi)進行故障檢測、定位、維護與排除，并負責更換所有故障配件。聯(lián)系原廠商盡快更換故障配件并追蹤備件更換的流程和備用機的安裝和配置。預(yù)防性維護技術(shù)支持服務(wù)方式已經(jīng)不再是傳統(tǒng)的當用戶系統(tǒng)出了故障后，工程師趕到現(xiàn)場救火的被動方式，而是全新的以預(yù)防為主的主動服務(wù)方式。這樣就要求支持服務(wù)體系不但要有快速的維修隊伍，還要有遠程支持服務(wù)中心；不但要有硬件的備件倉庫，還要有應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件的知識庫。XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司用戶支持服務(wù)根據(jù)客戶的實際需求，對本項目的設(shè)備在維保期內(nèi)提供面向用戶應(yīng)用和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的預(yù)防性維護，它是一種主動的、人員定向化的、綜合了硬件、軟件支持一體化的服務(wù)，使客戶得以擁有更多的時間用于業(yè)務(wù)的發(fā)展和開拓，而不是忙于信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備或者應(yīng)用系統(tǒng)本身的故障處理和維護。為盡可能降低突發(fā)故障的可能性，將隱患消除在萌芽之中，我們定期派出高級維護工程師到客戶設(shè)備現(xiàn)場進行預(yù)防性維護。對保修設(shè)備進行檢查測試，確認設(shè)備運行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯誤記錄，及時發(fā)現(xiàn)與排除故障隱患并進行設(shè)備保養(yǎng)工作。熱線技術(shù)支持服務(wù)XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司為客戶提供了熱線服務(wù)的支持手段。熱線服務(wù)使用戶可通過電話、傳真及電子郵件等方式向公司的有關(guān)人員咨詢技術(shù)問題，使用戶的設(shè)備和系統(tǒng)軟件的故障能夠得到及時解決。遠程診斷根據(jù)用戶的系統(tǒng)接入狀況，XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司將為用戶提供遠程支持服務(wù)。一旦接到用戶的服務(wù)請求，客戶服務(wù)部工程師通過用戶授權(quán)，立即開始提供服務(wù)。在任何必要的現(xiàn)場服務(wù)之前，工程師首先將利用用戶提供的遠程接入服務(wù)進行遠程診斷以獲取故障現(xiàn)場信息和明確問題所在，并嘗試指導(dǎo)客戶解決或直接處理。遠程的聯(lián)接在得到用戶的同意后方可實施,能夠幫助用戶解決一些因設(shè)備配置錯誤等引起的小故障，它還可幫助用戶提早發(fā)現(xiàn)一些潛在問題，降低系統(tǒng)的故障率。定期現(xiàn)場服務(wù)公司客戶服務(wù)中心的高級工程師定有定期上門走訪客戶的計劃，到客戶現(xiàn)場收集意見和處理問題。XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司安排高級工程師對已運行的設(shè)備或應(yīng)用系統(tǒng)實施例行檢查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中存在的隱患，并制定解決措施排除隱患，減少設(shè)備或系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備或系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。為保證本項目信息系統(tǒng)平臺連續(xù)正常運行，我們對本項目提供每季一次主動巡檢。信息系統(tǒng)服務(wù)重點是通過預(yù)防性檢查對系統(tǒng)進行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的軟硬件故障采取預(yù)防措施，采用標準的巡檢內(nèi)容和流程，巡檢內(nèi)容包括：?設(shè)備運行環(huán)境檢測?系統(tǒng)配置檢測和運行診斷?檢查主要設(shè)備和外圍設(shè)備的運行情況?檢查所有接口、電源以及容易出現(xiàn)問題的敏感部件?檢查系統(tǒng)日志文件、分析設(shè)備運行中出現(xiàn)的問題?清理垃圾文件和日益膨脹的日志文件?系統(tǒng)運行性能的評估分析、內(nèi)核參數(shù)的優(yōu)化和調(diào)整?設(shè)備配置的備份?終端的運行狀況紀錄?系統(tǒng)軟件參數(shù)、配置文件備份和優(yōu)化?系統(tǒng)高可用性的評估word季度服務(wù)報告制度公司制度規(guī)定，客戶服務(wù)中心每月需將客戶投訴、意見、咨詢以及處理情況統(tǒng)計匯總報總經(jīng)理，問題較突出時，由總經(jīng)理主持召開各相關(guān)部門經(jīng)理會議，協(xié)調(diào)解決并追究責任到人。為了使用戶系統(tǒng)更好地運行，客戶可以同XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司一起組織召開針對前階段服務(wù)申請的完成情況、系統(tǒng)更新軟件包的裝載情況、硬件更換情況、系統(tǒng)運行情況、有關(guān)技術(shù)問題處理情況等的例行會議。同時XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司將例行會議記錄存檔，建立大客戶的設(shè)備維護檔案。會議地點、與會人員由雙方共同商定。（XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司系統(tǒng)維護專家，負責客戶的維護保障服務(wù)經(jīng)理必須參加）。XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司將按照客戶要求定期與公司大客戶舉行例行工作會議。會議內(nèi)容包括在本季度例行工作會議上向客戶進行匯報本季巡視計劃書，上季巡視結(jié)果和在設(shè)備巡視過程中發(fā)現(xiàn)的問題以及依據(jù)維護服務(wù)協(xié)議書中的內(nèi)容所進行的相應(yīng)的處理過程和方法。XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司在會議結(jié)束后三個工作日內(nèi)完成“會議紀要”的整理。并傳真給客戶。遵照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標準，制定科學的服務(wù)文檔管理信息系統(tǒng)。對每一次服務(wù)，均建立文檔記錄，詳細記錄設(shè)備型號、故障時間、故障類型、處理方法、處理結(jié)果、預(yù)防措施及維護時間和維護人員等信息，并定期匯總文檔報告送客戶存檔，根據(jù)報告調(diào)整下一步服務(wù)重點與計劃。服務(wù)流程流程說明：客戶服務(wù)中心接到客戶請求服務(wù)的電話，確定是否為合同客戶。如果是合同客戶，則認真填寫《用戶問題跟蹤記錄表》,并把問題交維護中心解決維護中心派工程師通過電話和客戶交流,幫助客戶初步分析問題,確定是硬件還是軟件的問題，指導(dǎo)客戶處理簡單的問題，如果不能遠程解決問題，則記錄故障現(xiàn)象，并形成報告,提交技術(shù)支持部備案。由技術(shù)支持部和客戶協(xié)調(diào)現(xiàn)場解決時間。如需要現(xiàn)場進行解決問題，確定故障地點是否有XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司的分支機構(gòu)，如果有辦事處，則直接從本地派工程師到現(xiàn)場確定故障原因，解決問題。如果沒有辦事處，則就近安排分支機構(gòu)工程師到現(xiàn)場。如果問題得到解決，則認真記錄問題原因、解決方式和處理結(jié)果。并且歸檔，關(guān)閉跟蹤記錄。如果現(xiàn)場實施失敗，工程師上報公司技術(shù)服務(wù)中心，協(xié)調(diào)進一步解決方案。沒有解決的問題，確定是否對系統(tǒng)進行升級，并制定升級方案。細節(jié)見故障升級管理表。故障升級管理流程說明：上圖為客戶故障得不到現(xiàn)場工程師正常解決，則提升故障解決途徑?？蛻艨梢砸来斡袃蓚€級別的故障解決途徑。1、現(xiàn)場服務(wù)升級，升級到XXXX系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司總部服務(wù)中心，由資深工程師提供故障排除計劃和支持，并登記故障升級記錄，采取有效措施排除故障。2、最后，問題仍得不到解決的話，則請求原廠商技術(shù)支持中心處理。2.6服務(wù)主要處理流程2.6.1處理流程畧戶解険間結(jié)束是否解給客戶茨般箝ID并通知相關(guān)彗門安無唇戶回訪*發(fā)榨應(yīng)的服務(wù)信忌嬢容戶叢服雰*ID并通知相英趙門技術(shù)工程舶（熱妊電話）應(yīng)寄查客戶魏據(jù)按術(shù)工理師間題記錄Bpencase拽術(shù)工程師舍同馥據(jù)逬頻據(jù)庫技術(shù)工趕晦宛咸\￡1口汨ca沁技術(shù)工程師RWi連林ISM處理問題匪目經(jīng)理安拡例行服務(wù)技術(shù)工程師維護斂據(jù)庫敖攙供舍同煎據(jù)技術(shù)工程師飭汙井縱處理建議找:臣廠裔解抉間題技術(shù)工程師替詞隱廠同理廠商2.6.2服務(wù)熱線和技術(shù)服務(wù)流程是rr姑束匸恵述管晅口LW雖朮脅山'浮/常戶iffliL人卜\迷斥|||；一1■半匝訶衍hJ購升囁處理程咋厲認fl-ttW丄和唄和客戶延認問＞麗解抉幷規(guī)耳眼并記血宮「叵門吹釦UH」'料樸忙遅士時可內(nèi)釗達現(xiàn)于頂工圍站!■I'.iri'汕抒川及ik也導(dǎo)說苔或卅;件融mr程iiiqs殂常r\了解耐‘情直電「叩1：客戶眼務(wù)鮭匡廿淞性靜申抱坯即■rIh詁摟衣立紡-*1璇遠和說址住加迪回0］邸.亡慢或挎舐山高塢餉&施理2.6.3定期技術(shù)回訪流程結(jié)束組織技術(shù)人員實施技術(shù)回訪客戶服務(wù)經(jīng)理提前1個月制定技術(shù)回訪計劃遠程登錄聯(lián)系客戶，提交計劃，獲得同意電話現(xiàn)場回訪解答客戶咨詢，解決客戶問題向客戶提交回訪報告填寫回訪記錄，總結(jié)故障級別及維修時限第一級故障：緊急系統(tǒng)故障現(xiàn)有系統(tǒng)停機，服務(wù)中斷，因系統(tǒng)原因引起大量用戶網(wǎng)絡(luò)通信中斷或者應(yīng)用服務(wù)不可用，對用戶的業(yè)務(wù)運作有嚴重影響。有以下現(xiàn)象之一可以定為一級故障：?系統(tǒng)癱瘓，造成用戶損失；?數(shù)據(jù)丟失，造成用戶損失；?在線產(chǎn)品停止工作，正常的生產(chǎn)營業(yè)停止超過1小時；公司老總、客戶服務(wù)經(jīng)理認定為一級故障的故障；響應(yīng)方式和維修時限：電話立即響應(yīng)，?在2小時內(nèi)到現(xiàn)場，并安排技術(shù)支持部主管和技術(shù)工程師。第二級故障：嚴重系統(tǒng)故障現(xiàn)有系統(tǒng)的性能嚴重下降，對系統(tǒng)用戶的業(yè)務(wù)開展及使用人員的操作產(chǎn)生重要影響。有以下現(xiàn)象之一可以定為二級故障：產(chǎn)品或系統(tǒng)功能有嚴重的缺陷或運行效率極低，對生產(chǎn)和運營造成了一定的影響，但是沒有系統(tǒng)癱瘓和數(shù)據(jù)丟失的危險；產(chǎn)品停止工作，正常的生產(chǎn)營業(yè)停止在1小時以內(nèi)；?公司老總、客戶服務(wù)經(jīng)理認定為二級故障的故障；響