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文檔簡(jiǎn)介

同理心同理心一、什么是同理心認(rèn)識(shí)同理心同理心(empathy)是EQ理論的專有名詞,是指正確了解他人的感受和情緒,進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。一、什么是同理心認(rèn)識(shí)同理心同理心(empathy)是一、什么是同理心認(rèn)識(shí)同理心同理心就是將心比心,同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件,而當(dāng)事人換成自己,也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。一、什么是同理心認(rèn)識(shí)同理心同理心就是將心比心,同樣時(shí)請(qǐng)用你們的手指

擺一個(gè)“人”字給我看認(rèn)識(shí)同理心請(qǐng)用你們的手指

擺一個(gè)“人”字給我看認(rèn)識(shí)同理心說明——

我們?cè)诳磫栴}的時(shí)候往往是從“我”的角度出發(fā)的。

案例討論:

一個(gè)空姐的遭遇認(rèn)識(shí)同理心說明——

我們?cè)诳磫栴}的時(shí)候往往是從“我”的角度出發(fā)的。案理解同理心1)同理心并非等同于同情心。2)同理心不是天生的,是可以培養(yǎng)的。

3)缺乏同理心的人是無法表達(dá)相互關(guān)懷、理解,達(dá)到融洽的人際關(guān)系。理解同理心1)同理心并非等同于同情心。同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練站在對(duì)方的角度能專心聽對(duì)方說話,讓對(duì)方覺得被尊重能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說話的含義同理心訓(xùn)練站在對(duì)方的角度同理心訓(xùn)練1、站在對(duì)方的角度如果你站在對(duì)方的角度看,你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)游戲很簡(jiǎn)單!趣味游戲:猜五官同理心訓(xùn)練1、站在對(duì)方的角度如果你站在對(duì)方的角度看,同理心訓(xùn)練2、能專心聽對(duì)方說話,讓對(duì)方覺得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重,溝通就有了基礎(chǔ)。開放式情景對(duì)話:男:小姐,今晚你有空嗎?女:沒空!男:為什么沒空?女:約人了!男:約誰了?女:你管不著!男:擺什么臭架子!女揚(yáng)長(zhǎng)而去……封閉式情景對(duì)話:男:小姐,看你不著急走,是不是不用回家吃飯?。?/p>

女:是?。?/p>

男:有人請(qǐng)你吃飯嗎?

女:沒有!

男:不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱?/p>

女:好??!同理心訓(xùn)練2、能專心聽對(duì)方說話,讓對(duì)方覺得被尊重開放同理心訓(xùn)練情境模擬:假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母,你的孩子生病了需要打吊針,針管插在孩子的胳膊上,孩子一直哭著,這個(gè)時(shí)候,您怎么讓孩子不哭呢?A、「拜托你不要哭好不好,醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?!笲、「媽媽抱你,,聽話啊。等一下我買玩具給你喔?!埂、「你再哭,病就好不了喔!」D、「你不哭,我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你,好不好?」E、「你一直哭,那么大聲,被隔壁警察聽到了,就麻煩喔!」……同理心訓(xùn)練情境模擬:A、「拜托你不要哭好不好,醫(yī)院的人都被你同理心訓(xùn)練同理心對(duì)話模擬:「打針很痛喔!」

「你很想不要打針是嗎?」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎?」「你害怕打針打很久?」「我去問醫(yī)生,可不可以不要打?」討論:你會(huì)怎樣做?同理心訓(xùn)練同理心對(duì)話模擬:討論:你會(huì)怎樣做?同理心訓(xùn)練3、能正確辯識(shí)對(duì)方情緒[觀察訓(xùn)練:]旅途中場(chǎng)景:在深圳飛往成都的飛行途中人物:看報(bào)紙的男士(45歲左右,穿著休閑服裝)正在看窗外的男士(28歲左右,西裝革履)四處張望的老婆婆(60歲左右,好象第一次坐飛機(jī))剛吃完準(zhǔn)備休息的小姐(24歲左右,看起來心情不錯(cuò))任務(wù):你是機(jī)組乘務(wù)員,公司正在推行一項(xiàng)“顧客滿意計(jì)劃”你的任務(wù)就是通過和乘客進(jìn)行交流,想辦法讓乘客填寫一份有效意見調(diào)查表。同理心訓(xùn)練3、能正確辯識(shí)對(duì)方情緒[觀察訓(xùn)練:]旅途中同理心訓(xùn)練4、能正確解讀對(duì)方說話的含義[案例討論]

你的同事小張,是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表,在公司業(yè)績(jī)領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后,在辦公室,他找你聊天。同理心訓(xùn)練4、能正確解讀對(duì)方說話的含義[案例討論]同理心訓(xùn)練情境一:小張說:“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶,但客戶的銷售量還是不高?!?,小張的意思是()A)抱怨B)無奈C)表達(dá)建議D)征求建議E)希望指導(dǎo)當(dāng)對(duì)方僅僅是向你抱怨的時(shí)候,你就注意不要給對(duì)方指導(dǎo)的建議。他其實(shí)自己知道怎么做,就只是想發(fā)泄一下而已。這個(gè)時(shí)候他需要一個(gè)很好的傾聽者,你只要聽著就可以了,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨。A同理心訓(xùn)練情境一:A)抱怨當(dāng)對(duì)方僅僅是向你抱怨的時(shí)候同理心訓(xùn)練情境二:小張說:“嗨,我用了整整一周的時(shí)間,做這個(gè)客戶,也不知道怎么搞的,客戶的銷售量還不高?!毙埖囊馑际牵ǎ〢)抱怨B)無奈C)表達(dá)建議D)征求建議E)希望指導(dǎo)當(dāng)對(duì)方無奈的時(shí)候,可能對(duì)客戶的能力有懷疑??赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶?shí)際情況和公司的策略,這個(gè)時(shí)候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心訓(xùn)練情境二:A)抱怨當(dāng)對(duì)方無奈的時(shí)候,可能對(duì)客同理心訓(xùn)練情境三:小張說:“看來是麻煩了,我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶,客戶的銷量還是不高?!毙埖囊馑际牵ǎ〢)抱怨B)無奈C)表達(dá)建議D)征求建議E)希望指導(dǎo)這樣的說法,可能對(duì)方是想換這個(gè)客戶了,可能他已經(jīng)有后選客戶了。當(dāng)對(duì)方想切換客戶時(shí),可能是對(duì)直接切換的信心不足,需要你給他鼓勵(lì)。這個(gè)時(shí)候你只要鼓勵(lì)他,并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗(yàn)就可以了。E同理心訓(xùn)練情境三:A)抱怨這樣的說法,可能對(duì)方是想換同理心訓(xùn)練情境四:

“說來也奇怪,我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶,銷量還是不高?!毙埖囊馑际牵ǎ〢)抱怨B)無奈C)表達(dá)建議D)征求建議E)希望指導(dǎo)可能小張想從你這里得到建議,希望和你探討一下,怎樣做這個(gè)客戶。當(dāng)對(duì)方是真正尋求你的幫助的時(shí)候,你可以和他一起來分析這個(gè)市場(chǎng)的情況,給出你的建議。但是要說明,僅僅是你的建議而已。D同理心訓(xùn)練情境四:A)抱怨可能小張想從你這里得到建議我們說的多、聽的少;我們要的多,給的少;我們教的多,練的少;我們付出多,回報(bào)少。溝通誤區(qū)問題實(shí)質(zhì):--不清楚對(duì)方的問題--不了解問題的實(shí)質(zhì)--不熟悉解決之道!我們說的多、聽的少;溝通誤區(qū)問題實(shí)質(zhì):D.A.P.A溝通步驟Definition

了解對(duì)方的想法Acceptance

讓對(duì)方確定我們已經(jīng)正確地了解其想法Proof

提供例證證實(shí)我們的計(jì)劃如何能符合其需求Acceptance

讓對(duì)方肯定我們的計(jì)劃配合并符合其需求摸底認(rèn)同證明接受D.A.P.A溝通步驟Definition了解第一步摸底

--了解對(duì)方的想法羅列事實(shí)表達(dá)關(guān)懷(擔(dān)心)探究原因(深層)了解想法(真實(shí))洞察問題(性質(zhì))第一步摸底

--了解對(duì)方的想法羅列摸底示范某業(yè)務(wù)員最近經(jīng)常遲到或請(qǐng)假-最近,我發(fā)現(xiàn)你經(jīng)常請(qǐng)假,(羅列事實(shí))-是不是身體不舒服?我很為你擔(dān)心,(表達(dá)關(guān)懷)-能告訴我什么原因嗎?(探究原因)-你現(xiàn)在有什么想法?(了解想法)-為什么會(huì)有這種想法?(洞察問題)摸底示范某業(yè)務(wù)員最近經(jīng)常遲到或請(qǐng)假注意事項(xiàng)使對(duì)方感受到你的關(guān)懷;表達(dá)擔(dān)心而非不満;若想指責(zé),請(qǐng)先住口;引導(dǎo)、傾聽;先由對(duì)方說出最后的深層原因或理由;判斷問題性質(zhì)。目的:了解事情真象及真實(shí)想法;判斷問題屬性。注意事項(xiàng)使對(duì)方感受到你的關(guān)懷;目的:了解事情真象及真實(shí)想法;第二步認(rèn)同

-使其確定我們已經(jīng)正確地了解其想法

確認(rèn)認(rèn)同對(duì)方問題與困難-我知道,-我了解(理解),確定認(rèn)同對(duì)方想法與觀點(diǎn)-你認(rèn)為……,是嗎?-你的想法是……,對(duì)嗎?第二步認(rèn)同

-使其確定我們已經(jīng)正確地了解其想法

確認(rèn)認(rèn)認(rèn)同示范-你現(xiàn)在的主要問題是不是這樣:見到熟人客戶,他如果拒絕,你就總是不好意思開口促成,是嗎?-你認(rèn)為逼迫客戶買保險(xiǎn)是不道德的行為,你也不想讓客戶覺得你在求他買,是不是?認(rèn)同示范-你現(xiàn)在的主要問題是不是這樣:見到熟人客戶,他如果拒注意事項(xiàng)站在對(duì)方立場(chǎng),陳述問題與困難;站在對(duì)方角度,陳述他的想法;使對(duì)方確認(rèn)認(rèn)同;態(tài)度真誠(chéng),體現(xiàn)理解。目的:取得信任與認(rèn)同。注意事項(xiàng)站在對(duì)方立場(chǎng),陳述問題與困難;目的:取得信任與認(rèn)同。第三步證明

--提供解決之道K--提供幫助商品知識(shí)建議書樣本投保規(guī)則核保知識(shí)理賠流程輔助工具保險(xiǎn)資訊A--觀念引導(dǎo)陰謀化陽(yáng)謀例舉法想象法-美夢(mèng)-惡夢(mèng)激將法生涯規(guī)劃第三步證明

--提供解決之道K--提供幫助A--觀念引導(dǎo)A--不敢促成證明示范-你覺得保險(xiǎn)到底是什么?它到底是幫客戶還是會(huì)害客戶?-如果昨天,你的這位客戶突然出險(xiǎn)了,他沒買一分錢的保險(xiǎn),這時(shí)候他和他的的家人將面臨怎樣的困境,這時(shí)候,你會(huì)怎么想?A--不敢促成證明示范第四步接受

--取得認(rèn)同與承諾

接受觀念認(rèn)同方法明確要求獲得承諾第四步接受

--取得認(rèn)同與承諾

接受觀念接受示范-你覺得這種方法怎么樣?-你覺得自己掌握得如何?還有什么問題?-這樣,今天在見客戶的時(shí)候嘗試用一下,可以嗎?-今天晚上,你回家后,給我打個(gè)電話,把今天的使用情況跟我交流一下,看我能不能幫到你。示例:做完促成方法的角色演練后接受示范-你覺得這種方法怎么樣?示例:做完促成方法的角色演練良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個(gè)人素質(zhì)提升同理心的意義良好人際關(guān)系同理心的意義體驗(yàn)生活設(shè)身處地的傾聽善意地去想別人深層同理心體驗(yàn)生活深層同理心謝謝大家!深層同理心謝謝大家!深層同理心同理心同理心一、什么是同理心認(rèn)識(shí)同理心同理心(empathy)是EQ理論的專有名詞,是指正確了解他人的感受和情緒,進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。一、什么是同理心認(rèn)識(shí)同理心同理心(empathy)是一、什么是同理心認(rèn)識(shí)同理心同理心就是將心比心,同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件,而當(dāng)事人換成自己,也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。一、什么是同理心認(rèn)識(shí)同理心同理心就是將心比心,同樣時(shí)請(qǐng)用你們的手指

擺一個(gè)“人”字給我看認(rèn)識(shí)同理心請(qǐng)用你們的手指

擺一個(gè)“人”字給我看認(rèn)識(shí)同理心說明——

我們?cè)诳磫栴}的時(shí)候往往是從“我”的角度出發(fā)的。

案例討論:

一個(gè)空姐的遭遇認(rèn)識(shí)同理心說明——

我們?cè)诳磫栴}的時(shí)候往往是從“我”的角度出發(fā)的。案理解同理心1)同理心并非等同于同情心。2)同理心不是天生的,是可以培養(yǎng)的。

3)缺乏同理心的人是無法表達(dá)相互關(guān)懷、理解,達(dá)到融洽的人際關(guān)系。理解同理心1)同理心并非等同于同情心。同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練同理心訓(xùn)練站在對(duì)方的角度能專心聽對(duì)方說話,讓對(duì)方覺得被尊重能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說話的含義同理心訓(xùn)練站在對(duì)方的角度同理心訓(xùn)練1、站在對(duì)方的角度如果你站在對(duì)方的角度看,你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)游戲很簡(jiǎn)單!趣味游戲:猜五官同理心訓(xùn)練1、站在對(duì)方的角度如果你站在對(duì)方的角度看,同理心訓(xùn)練2、能專心聽對(duì)方說話,讓對(duì)方覺得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重,溝通就有了基礎(chǔ)。開放式情景對(duì)話:男:小姐,今晚你有空嗎?女:沒空!男:為什么沒空?女:約人了!男:約誰了?女:你管不著!男:擺什么臭架子!女揚(yáng)長(zhǎng)而去……封閉式情景對(duì)話:男:小姐,看你不著急走,是不是不用回家吃飯?。?/p>

女:是??!

男:有人請(qǐng)你吃飯嗎?

女:沒有!

男:不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱?/p>

女:好??!同理心訓(xùn)練2、能專心聽對(duì)方說話,讓對(duì)方覺得被尊重開放同理心訓(xùn)練情境模擬:假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母,你的孩子生病了需要打吊針,針管插在孩子的胳膊上,孩子一直哭著,這個(gè)時(shí)候,您怎么讓孩子不哭呢?A、「拜托你不要哭好不好,醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?!笲、「媽媽抱你,,聽話啊。等一下我買玩具給你喔?!埂、「你再哭,病就好不了喔!」D、「你不哭,我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你,好不好?」E、「你一直哭,那么大聲,被隔壁警察聽到了,就麻煩喔!」……同理心訓(xùn)練情境模擬:A、「拜托你不要哭好不好,醫(yī)院的人都被你同理心訓(xùn)練同理心對(duì)話模擬:「打針很痛喔!」

「你很想不要打針是嗎?」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎?」「你害怕打針打很久?」「我去問醫(yī)生,可不可以不要打?」討論:你會(huì)怎樣做?同理心訓(xùn)練同理心對(duì)話模擬:討論:你會(huì)怎樣做?同理心訓(xùn)練3、能正確辯識(shí)對(duì)方情緒[觀察訓(xùn)練:]旅途中場(chǎng)景:在深圳飛往成都的飛行途中人物:看報(bào)紙的男士(45歲左右,穿著休閑服裝)正在看窗外的男士(28歲左右,西裝革履)四處張望的老婆婆(60歲左右,好象第一次坐飛機(jī))剛吃完準(zhǔn)備休息的小姐(24歲左右,看起來心情不錯(cuò))任務(wù):你是機(jī)組乘務(wù)員,公司正在推行一項(xiàng)“顧客滿意計(jì)劃”你的任務(wù)就是通過和乘客進(jìn)行交流,想辦法讓乘客填寫一份有效意見調(diào)查表。同理心訓(xùn)練3、能正確辯識(shí)對(duì)方情緒[觀察訓(xùn)練:]旅途中同理心訓(xùn)練4、能正確解讀對(duì)方說話的含義[案例討論]

你的同事小張,是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表,在公司業(yè)績(jī)領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后,在辦公室,他找你聊天。同理心訓(xùn)練4、能正確解讀對(duì)方說話的含義[案例討論]同理心訓(xùn)練情境一:小張說:“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶,但客戶的銷售量還是不高。”,小張的意思是()A)抱怨B)無奈C)表達(dá)建議D)征求建議E)希望指導(dǎo)當(dāng)對(duì)方僅僅是向你抱怨的時(shí)候,你就注意不要給對(duì)方指導(dǎo)的建議。他其實(shí)自己知道怎么做,就只是想發(fā)泄一下而已。這個(gè)時(shí)候他需要一個(gè)很好的傾聽者,你只要聽著就可以了,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨。A同理心訓(xùn)練情境一:A)抱怨當(dāng)對(duì)方僅僅是向你抱怨的時(shí)候同理心訓(xùn)練情境二:小張說:“嗨,我用了整整一周的時(shí)間,做這個(gè)客戶,也不知道怎么搞的,客戶的銷售量還不高?!毙埖囊馑际牵ǎ〢)抱怨B)無奈C)表達(dá)建議D)征求建議E)希望指導(dǎo)當(dāng)對(duì)方無奈的時(shí)候,可能對(duì)客戶的能力有懷疑??赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶?shí)際情況和公司的策略,這個(gè)時(shí)候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心訓(xùn)練情境二:A)抱怨當(dāng)對(duì)方無奈的時(shí)候,可能對(duì)客同理心訓(xùn)練情境三:小張說:“看來是麻煩了,我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶,客戶的銷量還是不高?!毙埖囊馑际牵ǎ〢)抱怨B)無奈C)表達(dá)建議D)征求建議E)希望指導(dǎo)這樣的說法,可能對(duì)方是想換這個(gè)客戶了,可能他已經(jīng)有后選客戶了。當(dāng)對(duì)方想切換客戶時(shí),可能是對(duì)直接切換的信心不足,需要你給他鼓勵(lì)。這個(gè)時(shí)候你只要鼓勵(lì)他,并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗(yàn)就可以了。E同理心訓(xùn)練情境三:A)抱怨這樣的說法,可能對(duì)方是想換同理心訓(xùn)練情境四:

“說來也奇怪,我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶,銷量還是不高?!毙埖囊馑际牵ǎ〢)抱怨B)無奈C)表達(dá)建議D)征求建議E)希望指導(dǎo)可能小張想從你這里得到建議,希望和你探討一下,怎樣做這個(gè)客戶。當(dāng)對(duì)方是真正尋求你的幫助的時(shí)候,你可以和他一起來分析這個(gè)市場(chǎng)的情況,給出你的建議。但是要說明,僅僅是你的建議而已。D同理心訓(xùn)練情境四:A)抱怨可能小張想從你這里得到建議我們說的多、聽的少;我們要的多,給的少;我們教的多,練的少;我們付出多,回報(bào)少。溝通誤區(qū)問題實(shí)質(zhì):--不清楚對(duì)方的問題--不了解問題的實(shí)質(zhì)--不熟悉解決之道!我們說的多、聽的少;溝通誤區(qū)問題實(shí)質(zhì):D.A.P.A溝通步驟Definition

了解對(duì)方的想法Acceptance

讓對(duì)方確定我們已經(jīng)正確地了解其想法Proof

提供例證證實(shí)我們的計(jì)劃如何能符合其需求Acceptance

讓對(duì)方肯定我們的計(jì)劃配合并符合其需求摸底認(rèn)同證明接受D.A.P.A溝通步驟Definition了解第一步摸底

--了解對(duì)方的想法羅列事實(shí)表達(dá)關(guān)懷(擔(dān)心)探究原因(深層)了解想法(真實(shí))洞察問題(性質(zhì))第一步摸底

--了解對(duì)方的想法羅列摸底示范某業(yè)務(wù)員最近經(jīng)常遲到或請(qǐng)假-最近,我發(fā)現(xiàn)你經(jīng)常請(qǐng)假,(羅列事實(shí))-是不是身體不舒服?我很為你擔(dān)心,(表達(dá)關(guān)懷)-能告訴我什么原因嗎?(探究原因)-你現(xiàn)在有什么想法?(了解想法)-為什么會(huì)有這種想法?(洞察問題)摸底示范某業(yè)務(wù)員最近經(jīng)常遲到或請(qǐng)假注意事項(xiàng)使對(duì)方感受到你的關(guān)懷;表達(dá)擔(dān)心而非不満;若想指責(zé),請(qǐng)先住口;引導(dǎo)、傾聽;先由對(duì)方說出最后的深層原因或理由;判斷問題性質(zhì)。目的:了解事情真象及真實(shí)想法;判斷問題屬性。注意事項(xiàng)使對(duì)方感受到你的關(guān)懷;目的:了解事情真象及真實(shí)想法;第二步認(rèn)同

-使其確定我們已經(jīng)正確地了解其想法

確認(rèn)認(rèn)同對(duì)方問題與困難-我知道,-我了解(理解),確定認(rèn)同對(duì)方想法與觀點(diǎn)-你認(rèn)為……,是嗎?-你的想法是……,對(duì)嗎?第二步認(rèn)同

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