某酒店員工禮儀規(guī)范教材

員工禮儀規(guī)范1、我們的學習目標2、禮儀的含義3、辦公室禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程大綱我們的學習目標你的一舉一動都影響客人對公司的印象。學習禮儀知識有利于：1、提高服務人員的個人素質；2、更好地對服務對象表示尊重；3、塑造并維護公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。課程大綱1、我們的學習目標2、禮儀的含義3、辦公室禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀禮貌：一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。它側重于表現(xiàn)人的品質與素養(yǎng)。禮節(jié)：通常是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。它與禮貌之間的相互關系是，沒有禮節(jié)就無所謂禮貌；有了禮貌就必然伴有具體的禮節(jié)。禮儀：指的是在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序方面應遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。1、我們的學習目標2、禮儀的含義3、日常工作禮儀4、男女員工儀容儀表要求5、行為禮儀6、餐飲禮儀課程大綱（一）重要的第一聲：（問好，自我介紹）聲音清晰、悅耳、吐字清脆

（二）保持心情暢快—面部表情會影響聲音的變化

（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：（熱情、積極、微笑）—口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

（四）迅速準確的接聽—最好在三聲之內(nèi)接聽，桌面有兩三部電話同進響起，以長途電話為優(yōu)先。

（五）認真清楚的記錄—①When什么時候②Who什么人③Where什么地方④What什么事情⑤Why什么原因⑥HOW如何處理

（六）有效電話溝通—積極呼應，認真傾聽

（七）掛電話前的禮貌：（巧于中止，暗示對方有客來訪、有人召喚自己或有電話進來等等）—電話由誰先掛？通常情況下：主叫方先掛，領導先掛。A、電話禮儀與溝通技巧面部表情會影響聲音的變化哦！不論你是男是女，讓客人或者同行人中階層較高的人先通過，且毋須做任何開門的動作；當有人來拜訪時，作主人的應該先行通過，以便為客人門帶路。如果已知這扇門很難開啟，則應走到客人的前面并向客人解釋到：“這扇門很重，還是由我來開吧?！?/p>

如果走在你前面的是拄著拐杖，或者做輪椅，或手臂裹著石膏，或者身體看起來很虛弱行動遲緩的人，正準備通過一扇門的時候，不論這人你認識與否，應立即走上前去并且表明你的態(tài)度，然后用手扶住門，使之不致迅速關上。★敲門時，一般用右手食指和中指的中關節(jié)輕叩一下，得到應允再推門進入。B、開關門禮儀保持辦公桌的清潔是一種禮貌。上班時間不食強烈氣味食品、不隨意擺放丟放飲料瓶等。辦公桌擺放：電腦顯示器、鼠標、電話、茶杯、小植物。桌面上只擺放目前正在進行的工作資料；在休息前應做好下一項工作的準備；因為用餐或去洗手間暫時離開座位時，應將文件覆蓋起來；下班后的桌面上只能擺放計算機，而文件或是資料應該收放在抽屜或文件柜中。C、辦公桌的禮貌（一）、、電梯的的禮儀（1）按先出后后進的次次序進行行。（2）乘員工電電梯，管管理人員員因工作作需要可可乘客梯梯。（3）與客同行行時，要要先讓客客人（先先女士、、兒童））進/出出，電梯梯內(nèi)要面面對電梯梯門而站站。（二）、、上、下下樓梯的的禮儀1、上樓梯，，客人、、領導先先行。2、下樓梯，，客人、、領導后后行。D、工作作行走區(qū)區(qū)域禮儀儀介紹的禮禮節(jié)是行行為大方方得體。。介紹的的原則是是將級別低低的介紹紹給級別別高的；將年輕的的介紹給給年長的的，將未婚的的介紹給給已婚的的，將男性介介紹給女女性，將本國人人介紹給給外國人人。E、介紹紹禮儀F、握手手的禮儀儀愉快的握握手是堅堅定有力力，這能能體現(xiàn)你你的信心心和熱情情，但不宜太用用力且時時間過長長，幾秒鐘鐘即可。。如果你你的手臟臟或者很很涼或者者有水、、汗，不宜與人人握手，，只要主主動向對對方說明明不握手的的原因就就可以了了。女士士應該主主動與對對方握手手，同時時不要戴手手套握手手。另外，，不要在嚼嚼著口香香糖的情情況下與與別人握握手。1、我們們的學習習目標2、禮儀儀的含義義3、員工工從業(yè)技技能禮儀儀4、男女女員工儀儀容儀表表要求5、行為為禮儀6、餐飲飲禮儀課程大綱綱精神煥發(fā)發(fā)的部門門員工她們給你你的感覺覺有什么么不同？？耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？Ａ當值時時間內(nèi)，，女員工工儀容儀儀表規(guī)范范如下：：制服：必須整潔潔，熨燙燙平整，，左胸前前襟配戴戴銘牌，，禁：口袋放過過多物品品。頭發(fā)：短發(fā)不可可以過肩肩，應梳梳理整齊齊、服貼貼，長發(fā)發(fā)必須用用公司統(tǒng)統(tǒng)一配發(fā)發(fā)的發(fā)包包在后腦腦勺整齊齊地束成成發(fā)髻，，所有的的發(fā)卡、、發(fā)夾都都必須是是黑色且且不附其其他任何何顏色的的；禁：染奇異顏顏色頭發(fā)發(fā)或怪異異發(fā)型。。妝容：必須保持持自然、、典雅的的淡妝，，包括腮腮紅、眼眼影、口口紅及接接近膚色色的粉底底等，要要保持干干凈、清清爽、非非油膩的的面容；；禁：濃妝、前前衛(wèi)妝指甲：指甲必須須干凈整整潔，長長度不可可超過2毫米，，禁：長或臟的的指甲、、艷色的的甲油。。鞋襪：穿裙裝員員工的鞋鞋必須是是干凈、、光亮的的黑皮鞋鞋，襪必必須是接接近膚色色的簿長長筒絲襪襪；穿褲褲裝員工工的襪必必須是接接近膚色色的短絲絲襪，餐餐飲廚房房和清潔潔部的員員工可穿穿著膠鞋鞋或其他他黑色防防滑鞋；；禁：不著襪、、鞋不干干凈。飾品：手腕上只只允許戴戴一塊美美觀、簡簡潔、大大方的手手表，不不可戴卡卡通式大大盤手表表，表帶帶可以是是皮制的的、塑料料的或金金屬制的的，皮制制的或塑塑料制的的表帶必必須是黑黑色或棕棕色的，，而金屬屬制的表表帶必須須是金色色或銀色色的。只只允許戴戴一枚樣樣式簡單單的戒指指（但餐餐飲部廚廚房人員員一律不不得戴任任何戒指指），只只可戴一一對耳釘釘，但耳耳環(huán)必須須是釘扣扣型或緊緊貼于耳耳垂的圓圓環(huán)型，，不可載載吊墜式式耳環(huán)，，不可以以在外配配戴任何何鏈飾及及留有刺刺青，主主管級以以下員工工未經(jīng)許許可不可可帶手機機上班；；禁：夸張、前前衛(wèi)的飾飾品。女士著裝裝的禮儀儀規(guī)范內(nèi)衣女性內(nèi)衣衣不能外外露。如如：穿著著褲裝和和裙子時時，不要要明顯的的透出內(nèi)內(nèi)褲的輪輪廓，文文胸的肩肩帶不能能露在衣衣服外面面。將睡睡衣穿到到公共場場所是非非常不雅雅和無禮禮的。絲襪穿裙服時時著絲襪襪，不僅僅是禮儀儀的需要要，而且且還能掩掩飾腿部部的缺陷陷，增加加腿部的的美感，，絲襪顏顏色要與與裙裝的的顏色相相協(xié)調，，腿較粗粗的人適適合穿深深色的襪襪子，腿腿較細的的人適合合穿淺色色的。一一般不選選用鮮艷艷顏色和和有明顯顯的網(wǎng)格格、花紋紋的襪子子。穿絲絲襪時，，襪邊不不能外露露，穿一一雙明顯顯跳紗破破損的絲絲襪是不不雅和失失禮的。。鞋子要根據(jù)穿穿著舒適適、方便便、協(xié)調調而又不不失優(yōu)雅雅的原則則選擇不不同款式式的鞋子子。一般般個矮的的可以選選擇高跟跟，個高高鞋跟可可以偏低低些，但但不能是是平跟鞋鞋。年紀紀稍大和和身體較較胖的女女性選擇擇的鞋跟跟不宜過過高過細細。短裙年輕的女女性短裙裙可短至至膝蓋上上3－6厘米，，但不能能短至大大腿全長長的1/2處以以上（中中式旗袍袍的開啟啟亦應在在這個部部位）；；中老年年女性的的短裙一一定要長長及膝下下3厘米米處?；瘖y是一一種禮貌貌韓星宋慧慧喬明星張柏柏芝化妝是一一種禮貌貌有人會問問：“在在辦公室室必須化化妝嗎？？”或者者也有人人會說：：“除了了重要的的事情外外，我一一向不化化妝?！薄睂τ诨瘖y問題題，可說說是叢說說紛紜。。不過，，每天早早上化了了妝再上上班，其其實也是是工作的的禮節(jié)之之一。因因為在上上班時，，即使你你是坐在在辦公桌桌前，也也經(jīng)常需需要跟別別人接觸觸。當和和別人接接觸時，，如果有有人看到到你那張張沒有化化妝而黯黯淡的臉臉，雖然然你極注注意說話話的態(tài)度度不使別別人感到到不愉快快，卻還還不能算算是一位位完整的的社會人人。也許許人人認認為化妝妝是一種種人工美美，不夠夠自然，，其實化化妝原本本的目的的就是強強調臉部部的優(yōu)點點掩飾其其缺點。。這就如如同有客客人來到到家中拜拜訪時，，你會把把家里打打掃干凈凈一樣。。同樣的的，到公公司上班班，必須須以和悅悅的臉顏顏來接待待客人，，又怎能能不稍加加修飾呢呢？淡妝寶典典辦公室的的化妝應應以自然然為原則則，但千千萬不要要誤會““自然””的化妝妝就是簡簡單的化化妝。自自然妝的的重點在在于如何何打底，，使粉底底能顯得得勻稱。。因為粉粉底極具具掩飾的的功效，，若是不不分角度度、光線線、部位位而涂以以相同厚厚度的粉粉底在臉臉上，不不但不能能達到化化妝的功功能，反反而會使使臉部看看起來扁扁平，造造成不自自然的結結果。因因此，為為使你的的臉部表表情生動動自然，，在涂完完化妝水水之后，，應在鼻鼻子等較較高位置置涂上較較為明亮亮的粉底底。由于于生活緊緊張忙碌碌，為方方便起見見，你可可以只在在臉上較較高的位位置打底底，其余余部分涂涂淡或者者不涂皆皆可。目目前流行行的散粉粉是淡妝妝打底不不錯的選選擇。通通常在在辦公室室里，眼眼部的化化妝是不不受歡迎迎的，尤尤其是對對中年以以上的男男性而言言，即使使是稍加加修飾，，也會令令他們產(chǎn)產(chǎn)生反感感。但是是如果只只用眼線線筆輕微微勾勒眼眼線的后后三分之之一到二二分之一一，非但但生動，，且不易易被人發(fā)發(fā)覺，令令你即刻刻成為明明眸動人人的美人人。注意意，眼線線應劃在在睫毛的的毛根與與毛根之之間，如如此才能能使睫毛毛看起來來十分濃濃密，且且使眼睛睛更加靈靈活有神神。這一一季可以以結合自自己的實實際情況況選擇深深灰或褐褐色的眼眼線，如如果有把把握，其其它比較較前衛(wèi)如如粉藍、、熒光綠綠等顏色色的眼線線也很好好；可以以選用顏顏色較輕輕的膏狀狀眼影，，由于膏膏狀眼影影帖服力力強，可可以起到到很好的的提亮的的效果，，又不至至于產(chǎn)生生粉質厚厚重的感感覺。化妝的均均衡感你可以借借助腮紅紅作適當當?shù)恼{整整，使自自己擁有有健康紅紅潤的臉臉色，以以免顯得得眼部或或口紅過過于突出出，造成成不自然然的感覺覺。腮紅紅的涂抹抹以薄、、勻為宜宜，職業(yè)業(yè)妝或淡淡妝中的的腮紅應應涂在臉臉部自然然發(fā)紅的的地方，，涂抹的的方向以以肌肉移移動的順順序為準準則。褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？制服：必須整潔潔，熨燙燙平整，，于左胸胸前襟配配戴銘牌牌，不可可配戴私私人領帶帶、領結結，口袋袋內(nèi)不可可有太多多或顯眼眼的雜物物；禁：口袋放過多多物品發(fā)型：短發(fā)并保持持干凈、整整潔，禁：怪異發(fā)梢的的發(fā)型，不不可染鮮艷艷色彩面容：注意臉部清清潔必須經(jīng)經(jīng)常刮臉,要保持干干凈、清爽爽、非油膩膩的面容，，并保持口口氣清新。。禁：留胡須、鬢鬢角指甲：指甲必須干干凈整潔，，長度不可可超過2毫毫米；禁：長或臟的指指甲。鞋襪：鞋必須是干干凈、光亮亮的黑皮鞋鞋，襪必須須是深藍色色、深灰色色或黑色的的襪，餐飲飲廚房和清清潔部員工工可穿著膠膠鞋或其他他黑色防滑滑鞋；禁：不著襪襪，鞋子不不干凈。配飾：左手或右手手腕只允許許戴一塊美美觀、簡潔潔、大方的的手表，不不可戴卡通通式大盤手手表，表帶帶可以是皮皮的、塑料料的或金屬屬制的，皮皮制的或塑塑料制的表表帶必須是是黑色或棕棕色，而金金屬制的表表帶必須是是金色或銀銀色的;只只允許戴一一枚樣式簡簡單的戒指指（但餐飲飲部廚房人人員一律不不得戴任何何戒指），，主管級以以下員工未未經(jīng)許可不不可帶手機機上班。禁：戴耳環(huán)、夸張或前衛(wèi)衛(wèi)的飾品，，留有刺青B、當值時時間內(nèi)，男男員工儀容容儀表規(guī)范范如下：吸煙時應遵遵循怎樣的的文明禮儀儀遞煙時應將煙包開開口，彈出出數(shù)支露著著上半截，，整包遞出出，由對方方自己抽取??；如在家家中可放在在煙盒中由由對方自取取，等對方方取好煙，，自己才取取。不吸煙煙的人，別別人將煙遞遞過要略微微搖手示意意婉言拒絕絕，不可表表示厭惡神神情；吸煙煙不要強求求。男子在在招呼女子子時，如果果不知對方方是否吸煙煙就不用遞遞煙了。點煙時如果幾個人人同時點煙煙，年輕的的應給年長長的點，男男子要給女女子點，主主人給客人人點；切記記一支火柴柴或火機不不可以連續(xù)續(xù)點三支煙煙；年長者者可先劃火火點煙，然然后由年輕輕人接過點點燃的火源源，自行點點煙；男子子向女子借借火時，女女子只遞過過打火機而而不必為其其點煙；女女子向男子子借火不論論男子年齡齡大小都由由男子劃著著火柴或打打著火機，，女子俯身身就火。別別人為自己己點了煙，，一般來說說要輕聲道道謝；借火火時煙不應應叼在嘴上上。吸煙時要注意在禁禁煙的區(qū)域域吸煙。到到朋友家做做客不要一一進門就拿拿煙，可以以過一段時時間后由主主人主動提提議或客人人禮貌請示示，一般主主人不會拒拒絕，但其其他人不抽抽煙時要盡盡量減少抽抽煙次數(shù)，，避免他人人過量二次次吸煙引起起反感造成成談話不順順暢。宴會會當中應少少吸煙，中中式宴會一一般等送來來果盤后才才拿出煙來來，西餐則則要等咖啡啡時間后；；進餐中間間時盡量不不要吸煙。。身邊是女女子，如果果要抽煙，，請先征得得女子的同同意。不要要一邊吸煙煙一邊和別別人握手。。1、我們的的學習目標標2、禮儀的的含義3、辦公室室禮儀4、男女員員工儀容儀儀表要求5、行為禮禮儀6、餐飲禮禮儀課程大綱★尊重上司1、在各種種場合，見見到上司或或同事都要要面帶微笑笑，主動問問好。2、與董事事長、總經(jīng)經(jīng)理等公司司高層領導導對面相遇遇時應減低低行走速度度，向外側側讓路并點點頭致意問問好。3、路遇上上司或同事事應主動問問好，如不不便打擾，，可用手勢勢或點頭致致意。4、上司的的批評，不不應解釋；；對上司的的疏忽或不不妥之處，，不可當眾眾指責或反反駁5、進入上上司專用的的辦公室，，必須得到到允許，方方可就坐，，上司不請請坐，不要要隨便坐下下，更不可可翻動室內(nèi)內(nèi)物品，瞟瞟視文件等等。6、當公司司的高層領領導到辦公公地點視察察或來問話話時，坐著著的人要起起身，以示示敬意。★進出公司司1、進出公公司一定要要行走規(guī)定定的員工通通道，如自自己攜有提提包或手袋袋，應主動動走到防損損員跟前，，把提包打打開，讓保保安員檢查查，并說：：“麻煩你你”，而防防損員在檢檢查完畢時時亦應回聲聲說：“謝謝謝”。并并用手勢示示意檢查完完畢或可以以離開。2、正常上上班時間員員工不得穿穿便裝進入入公司營業(yè)業(yè)區(qū)域。Ａ禮貌（1）問候禮：是是人與人見見面時互相相問候的一一種禮節(jié)。。問候禮是公公司服務人人員對客人人進店或外外出歸來時時的一種接接待禮儀，，以問候、、祝賀語言言為主，問問候禮節(jié)在在日常的使使用中又分分為以下幾幾種不同的的問候：①初次見見面的問候候。與客人人初次見面面，服務人人員應說：：“先生您您好（或歡歡迎光臨）），我是公公司XX服服務人員，，請問有什什么可以幫幫到的嗎？？”等等。。②時間性性問候。與與客人見面面時，要根根據(jù)早、午午、晚大概概時間問候候“早上好好、晚上好好”“您好好”。但在在問候時要要注意英語語中晚上好好和晚安的的區(qū)別。③對不同同類型客人人問候。服服務人員要要根據(jù)不同同類型的客客人進行問問候。如：：文藝代表表團見面時時，除一般般性的問候候外還要說說一些客人人比較愛聽聽的吉利語語言，如““預祝你們們在比賽中中獲勝”““祝你們演演出成功””“你們表表演得真精精彩”等等等。④節(jié)日性性問候。節(jié)節(jié)日性問候候禮一般是是在節(jié)日前前或節(jié)日后后的問候語語言，如““圣誕快樂樂”等。⑤其他問問候?？腿巳松眢w不適適時，服務務員不但要要在語言方方面使客人人滿意，而而且還應在在日常生活活中關心客客人。如熟熟悉的客人人患病了，，在見面時時就應說：：“您身體體好些了嗎嗎？祝您早早日恢復健健康”等。。B、在服務務工作中常常見的禮節(jié)節(jié)（2）稱呼禮：是是指日常服服務中和客客人打交道道時所用的的稱謂。由于各國、、各民族語語言不同，，風俗習慣慣各異，因因而在人與與人之間的的稱呼上有有很大的差差別，如果果稱呼錯了了，職務不不對，姓名名不對，不不但會使客客人不悅，，引起反感感，甚至還還會鬧出笑笑話和產(chǎn)生生誤會。①一般習慣稱稱呼。在國際交往往中，無論論是外國人人還是華僑僑、港、奧奧、臺胞等等，一般對對男子稱““先生”，，對已婚婚女子稱““夫人”，，未婚女子子統(tǒng)稱“小小姐”，對對不了解婚婚姻狀況的的女子可稱稱“小姐””，對戴結結婚戒指和和年紀稍大大的可稱““夫人”，，也可稱““太太”。。②按職位稱呼呼。知道學位、、軍銜、職職位時，要要在“先生生”“小姐姐”前冠以以職銜，如如“博士先先生”“議議員先生””等。（3）應答答禮：是指指同客人交交談時的禮禮節(jié)。①解答客客人問題時時必須起立立，站立姿姿勢要好，，背不能倚倚靠其它物物。講話語語氣要溫和和耐心，雙雙目注視對對方，集中中精神傾聽聽，以示尊尊重客人。。對賓客的的問話或托托辦事項沒沒聽清楚時時要同客人人說：“先先生，對不不起，請再再講一遍好好嗎？”或或者“對不不起，先生生，我再把把您的留言言重復一遍遍好嗎？””這樣就可可以避免在在服務工作作中出現(xiàn)差差錯。②服務人人員在為賓賓客處理服服務上的問問題時，語語氣要婉轉轉，如果客客人提出的的要求及某某些問題超超越了自己己的權限，，就應及時時請示上級級及有關部部門，禁止止說一些否否定語，如如：“不成成”、“不不可以”、、“沒有辦辦法”、““不知道””等。（4）迎送送禮：是指指服務人員員迎送客人人時的禮節(jié)節(jié)。①接待人人員（服務務員）要主主動向客人人打招呼問問好，笑臉臉相迎。餐餐飲員工在在為賓客服服務的過程程中，應按按先主賓后后隨員，先先女賓后男男賓的順序序進行服務務。對老弱弱病殘客人人要主動攙攙扶。②要外賓賓和友好團團體來店或或離店，餐餐飲員工要要組織管理理人員、服服務員在大大門口排隊隊迎送。迎迎送人員的的服裝要整整潔，姿勢勢要端正，，鼓掌要熱熱烈，使客客人有一種種親切感。。（5）操作作禮：主要要是指服務務人員在日日常工作中中的禮節(jié)。。①服務人人員在日常常工作中要要著裝整潔潔，注意儀儀表，舉止止大方，態(tài)態(tài)度和藹。。工作期間間不準大聲聲喧嘩，不不準開玩笑笑，不準哼哼小曲，保保持工作地地點安靜。。餐飲員工工進賓客房房間時，要要敲門。敲敲門時，注注意既不能能猛敲，也也不能相隔隔很長時間間再敲門，，要有節(jié)奏奏地輕敲。。輕敲一下下后如沒有有人回答，，稍隔片刻刻再緩敲兩兩次，待客客人同意后后再輕輕開開門進入，，并用溫柔柔的語調對對客人說：：“對不起起，打擾您您了”，““我是XX服務員，，現(xiàn)在可以以為您服務務嗎？”征征得客人同同意后并要要面對客人人說：“謝謝謝，再見見。”（6）握手手禮：是人人們在交往往中最常見見的一種禮禮節(jié)。它是大多數(shù)數(shù)國家的人人們見面或或告別時的的禮節(jié)。行行握手禮時時，距離受受禮者一步步遠，上身身稍向前傾傾，兩足立立正，伸出出右手，四四指并齊，，拇指張開開朝上，向向受禮者握握手，禮畢畢即松開。。公司管理理人員及服服務員在行行握手禮時時應注意以以下幾個問問題：①同客人人握手必須須由客人先先主動伸出出手后，我我們才伸手手與之相握握。不能由由于客人是是老客戶、、熟人，就就不分地點點、時間、、場合主動動與客人握握手。這樣樣會打擾客客人，造成成誤會。②男客人人握手時，，手握稍緊緊，稍緊能能表示友誼誼之深，但但也要適度度。與女客客人握手時時則須輕些些。③一般情情況下，行行握手禮時時，雙方應應脫下手套套，男人還還應摘下帽帽子。但有有時則不然然，如：尊尊貴客人、、身份高貴貴的女士可可戴手套與與他人握手手。④行握手手禮時要雙雙目注視著著對方眼、、鼻、口，，微笑致意意，說些問問候及祝賀賀語，握手手時切忌看看著第三者者，顯得心心不在焉。。⑤在迎送送客人時，，不要因客客人多、熟熟人多就圖圖省事，做做交叉握手手。如果偶偶爾錯誤，，則應重新新握手。⑥和初次次見面的女女士、小姐姐，通常不不握手，而而行鞠躬禮禮。鞠躬一般分分為三項：：點頭禮———即十五度度鞠躬。普通的鞠躬躬、中禮———即三十十度鞠躬。。恭敬的鞠躬躬及敬禮———即四十十五度鞠躬躬。酒店員工行鞠躬禮(一般為15度)時時必須先摘摘下帽子，，用右手（（如右手持持物可用左左手）抓住住帽前檐中中央；如戴戴高級小禮禮帽時，應應拿帽頂中中央前部，，將帽取下下，手垂下下后，用立立正姿勢，，兩目注視視受禮者，，身體上部部前傾約15度左右右，而后恢恢復原來的的姿勢，脫脫帽時所用用的手和敬敬禮的方向向相反，例例如：向左左邊的人行行禮，則用用右手脫帽帽；向右邊邊的人行禮禮，則用左左手脫帽。。行禮時要要微帶笑容容，如果與與對方談話話，不可戴戴帽子。。正確的做法法。1、必須伸伸直腰、腳腳跟靠攏、、雙腳尖處處微微分開開，目視對對方。2、然后將將伸直的腰腰背，由腰腰開始的上上身向前彎彎曲，當?shù)偷拖骂^時，，頭部垂低低，背部微微呈圓彎形形狀。3、彎腰速速度適中，，之后將垂垂下的頭再再次抬起時時，動作可可慢慢做，，這樣會令令人感覺很很舒服。（7）鞠躬躬禮:一般般是下級對對上級或晚晚輩對長輩輩以及初次次見面的朋朋友之間的的禮節(jié)。模擬---鞠躬禮（（行禮方式式）（10）致致意禮：點頭、致意意是同級或或平輩之間間的禮節(jié)。。在公共場場合或在路路上行走遇遇到相識的的朋友、同同事，在不不便打招呼呼的情況下下，一般點點頭致意即即可。距離離較遠可舉舉起右手打打招呼。西西方的男子子多戴禮帽帽，見面時時還可以施施脫帽禮，，兩人相遇遇后還可以以脫帽點頭頭致意，離離別時再戴戴上帽子。。有時手將將帽子掀開開一下即可可，與相識識者在同一一場合多次次見面時，，不必再次次問好、握握手，只點點頭、微笑笑致意即可可。儀態(tài)：是指指人們在交交際活動中中的舉止所所表現(xiàn)出來來的姿態(tài)和和風度，包包括日常生生活中和工工作中的舉舉止。D、儀態(tài)的的具體要求求正確的站姿姿站姿：站姿的基本本要求是挺挺直、舒展展，站得直直，立得正正，線條優(yōu)優(yōu)美，精神神煥發(fā)。頭部抬起，，面部朝向向正前方，，雙眼平視視，下頜微微微內(nèi)收，，勁部挺直直。雙肩放松，，保持水平平，腰部直直立。（女性）雙雙臂自然下下垂，處于于身體兩側側，右手搭搭在左手上上，貼在腹腹部。（女性）兩兩腿呈“V”字形立立正時，雙雙膝與雙腳腳的跟部靠靠緊，兩腳腳尖之間相相距一個拳拳頭的寬度度。兩腿呈呈“T”字字形立正時時，右腳后后跟靠在左左足弓處。。（男性）雙雙手相握，，可疊放于于腹前，或或者相握于于身后。（男性）雙雙腳叉開，，與肩平行行。身體的重心心放在兩腳腳之間。站姿姿模擬---站姿正確的走姿姿走姿：要求注意穩(wěn)穩(wěn)重與干煉煉。得體的做法法：行走時，頭頭部要抬起起，目光平平視前方，，雙臂自然然下垂，手手掌心向內(nèi)內(nèi)，并以身身體為中心心前后擺動動。行走時，應伸伸直膝蓋，尤尤其是前足著著地和后足離離地時，膝部部不能彎曲。。男士步幅以一一腳半距離為為宜，女士步步幅以一腳距距離為宜。抬腳時，腳尖尖應正對前方方，不能偏斜斜。沿直線行走，，即兩腳內(nèi)側側應落在一條條直線上。雙臂以身為軸軸前后擺動幅幅度30－35度。正確的坐姿坐姿：坐姿的基本要要求是端莊、、文雅、得體體、大方。1）入坐的要要點：在他人之后入入坐；從座位左側就就座；毫無聲息地就就座；以背部接近座座椅。得體的坐法：：先則身走近座座椅，背對其其站立，右腿腿后退一點，，以小腿確認認一下座椅，，然后隨勢坐坐下。必要時時，可以一手手手扶座椅的的把手。坐好好后占椅面3/4左右。。若著裙裝，應應用手將裙子子稍向前攏一一下，不宜將將裙子下擺東東撩西扇，也也不許當從整整理服飾。坐姿模擬---坐坐姿2）離座的要要點：先有表示；離開座位時，，身旁如有人人在座，須以以語言或動作作向其示意，，方可站起。。注意先后；地位低于對方方時，應稍后后離開，雙方方身份相似時時，才可同時時起身離座。。起身緩慢；起身離座時，，最好動作輕輕緩，無聲無無息。站好再走；離開座椅時，，先要采用““基本的站姿姿”，站定后后，方可離開開。從左離開。3）下肢的體體位：正襟危坐式；；垂腿開膝式；；雙腿疊放式；；雙腿斜放式；；雙腳交叉式；；雙腳內(nèi)收式；；前伸后曲式；；大腿疊放式。。4）坐姿還要要根據(jù)座位的的高低有不同同要求：A、低座位：：輕輕坐下，臀臀部后面距座座椅靠背約5厘米，背部部靠椅背。如如果穿的是高高跟鞋，坐在在低座位上，，膝蓋會高出出腰部，這時時應當并攏兩兩腿，使膝蓋蓋平行靠緊。。然后將膝蓋蓋偏向談話對對方，偏的角角度應根據(jù)座座位高低來定定，但以大腿腿和上半身構構成直角為標標準。B、較高的座座位：上身保持正和和直，可以翹翹大腿。其方方法是將左腳腳微向右傾，，右大腿放在在左大腿上，，腳尖朝向地地面，切忌腳腳尖朝天。C、座椅不高高也不低：兩腳盡量向左左后方，讓大大腿和你的上上半身成90度以上角度度，雙膝并攏攏，再把右腳腳從左腳外側側伸出，使兩兩腳外側相靠靠，這樣不但但雅致，而且且顯得文靜而而優(yōu)美。正確的蹲姿1）適用的情情況：整理工作環(huán)境境；給予客人幫助助；提供必要服務務；撿拾地面物品品；自我整理裝扮扮。2）注意事項項：不要突然下蹲蹲；不要距人過近近；不要方位失當當；不要毫無遮掩掩；不要蹲著休息息。1、高低式：（（適用于男服服務員）2、交叉式：（（適用于女服服務員）3、半蹲式：4、半跪式：正確的蹲姿正確的手臂姿姿勢1、常用手勢：雙手指尖朝下下，掌心向內(nèi)內(nèi)，在手臂伸伸直后分別緊緊貼于兩腿褲褲線之處；雙手伸直后自自然相交于小小腹處，掌心心向內(nèi)，一只只手在上一只只手在下地疊疊放或相握在在一起。雙手伸直后自自然相交于背背后，掌心向向外，兩只手手相握在一起起。2、自然搭放：身體趨近桌子子，盡量挺直直上身，將雙雙手放在桌子子上時，可以以分開、疊放放或相握；但不要將胳膊膊支起來，或或是將一只手手放在桌子上上，一只手放放在桌子下。。3、遞接物品：雙手為宜，不不方便雙手并并用時，也要要采用右手，，以左手通常常視為無禮；；將有文字的物物品遞交他人人時，須使之之正面面對對對方；將帶尖、帶刃刃或其它易于于傷人的物品品遞于他人時時，切勿以尖尖、刃直指對對方。4、展示物品：一是將物品舉舉至高于雙眼眼之處，這適適于被人圍觀觀時采用；二是將物品舉舉至上不過眼眼部，下不過過胸部的區(qū)域域，這適用于于讓他人看清清展示之物。。正確的手臂姿姿勢5、招呼他人人：橫擺式：即手臂向外側側橫向擺動，，指尖指向被被引導或指示示的方向，適適用于指示方方向時；直臂式：手臂向外側橫橫向擺動，指指尖指向前方方，手臂抬至至肩高，適用用于指示物品品所在；曲臂式：手臂彎曲，由由體側向體前前擺動，手臂臂高度在胸以以下，適用于于請人進門時時；斜臂式：手臂由上向下下斜伸擺動，，適用于請人人入座時。以上四種形式式，都僅用一一只手臂，另另外一只手臂臂此時可垂在在身體一側或或背于身后。。6、與人握手：注意先后順序序：尊者在先，即即地位高者先先伸手，地位位低者后伸手手。注意用力大小小：握手時，力量量應當適中。。注意時間長度度：與人握手時，，一般三至五五秒即可。注意相握方式式：應先走近對方方，右手伸出出，掌心向里里，握住對方方的手掌大部部分，雙方相相握后，應目目視對方雙眼眼，將手上下下晃動兩三下下。握手時應伸出出右手，不能能伸出左手與與人相握。戴戴著手套握手手是失禮行為為。男士在握握手前先脫下下手套，摘下下帽子。女士士可以例外。。男士與女士士相握時，應應淺握，只握握女士的手指指部位。Ｅ、表情神態(tài)態(tài)禮儀1、目光：目光凝視區(qū)域域：A、公務凝視視區(qū)域：以兩兩眼為底線、、額中為頂角角形成的三角角區(qū)。B、社交凝視視區(qū)域：以兩兩眼為上線、、唇心為下頂頂角所形成的的倒三角區(qū)。。C、親密凝視視區(qū)域：從雙雙眼到胸部之之間。目光的運用：：要做到“散點點柔視”，即即應將目光柔柔和地照在別別人的整個臉臉上，而不是是聚焦于對方方的眼睛。當雙方沉默不不語時，應將將目光移開。。目光運用中的的忌諱：盯視、瞇視。。2、微笑：先要放松自己己的面部肌肉肉，然后使自自己的嘴角兩兩端平均地，，微微向上翹翹起，讓嘴唇唇略呈弧形。。微笑時，應當當目光柔和發(fā)發(fā)亮，雙眼略略為睜大；眉眉頭自然舒展展，眉毛微微微向上揚起。。迷人的笑容來來自刻苦的訓訓練喲！韓空姐代言人人李秀景微笑笑服務課程大綱1、我們的學學習目標2、禮儀的含含義3、辦公室禮禮儀4、男女員工工儀容儀表要要求5、行為禮儀儀6、餐飲禮儀儀A、您會奉茶茶或咖啡？1、準備好杯杯子、杯墊、、托盤、奶精精、糖、抹布布等器具。各各項器具要潔潔凈、完好無無缺。2、不管份數(shù)數(shù)多少，一律律使用托盤端端送。右手拿拿抹布，以便便茶水或咖啡啡灑在桌面上上時，可以立立即擦拭。3、先將托盤盤放在桌面上上，再端送給給客人。若會會客室關著門門，應先敲門門再進入。進進入時面帶微微笑，點頭示示意。4、奉茶或咖咖啡的順序：：客人優(yōu)先；；職位高者在在先。5、留意奉茶茶或咖啡的動動作：雙手捧捧杯，視狀況況從客人的正正面或斜后方方奉上。奶精精和糖放在大大家方便取用用處。6、、雙雙手手拿拿起起托托盤盤，，后后退退一一步步，，鞠鞠躬躬或或致致意意說說一一句句““打打擾擾了了””，，然然后后退退出出，，把把門門關關上上。。B、、中中餐餐禮禮儀儀（（1））1、、將將餐餐巾巾放放在在膝膝蓋蓋上上，，不不可可用用餐餐巾巾擦擦臉臉或或嘴嘴。。完完餐餐后后，，將將餐餐巾疊疊好好，，不不可可揉揉成成一一團團。。2、、照照顧顧他他人人時時，，要要使使用用公公共共筷筷子子和和湯湯匙匙。。3、、傳傳染染病病毒毒攜攜帶帶者者應應自自覺覺謝謝絕絕參參加加餐餐會會。。4、、喝喝湯湯用用湯湯匙匙，，不不出出聲聲。。5、、嘴嘴里里有有食食物物時時，，不不張張口口與與人人交交談談。。嘴嘴角角和和臉臉上上不不可可留留有有食物物殘殘余余。。6、、剃剃牙牙時時用用手手擋擋住住嘴嘴。?？瓤人运?、、打打噴噴嚏嚏或或打打哈哈欠欠時時，，應應轉轉身身低低頭用用手手絹絹或或餐餐巾巾紙紙捂捂著著，，轉轉回回身身時時說說聲聲““抱抱歉歉””。。7、、說說話話時時不不可可噴噴出出唾唾沫沫，，嘴嘴角角不不可可留留有有白白沫沫。。不不可可高高聲聲談談話，，影影響響他他人人。。B、、中中餐餐禮禮儀儀（（2））1、、忌忌用用筷筷子子敲敲打打桌桌面面或或餐餐飲飲器器具具。。2、、忌忌往往桌桌子子對對面面的的客客人人扔扔筷筷子子或或其其他他餐餐具具。。3、、忌忌把把筷筷子子架架在在或或杯杯子子上上，，忌忌把把筷筷子子插插在在飯飯碗碗或或菜菜盤盤里里。。4、、忌忌諱諱筷筷子子交交叉叉放放置置、、放放反反了了、、一一頭頭大大一一頭頭小小。。5、、談談話話時時不不要要揮揮舞舞筷筷子子，，也也不不要要把把筷筷子子當當牙牙簽簽用用。。6、不要要把筷子子伸到他他人面前前，也不不要插入入菜盤深深處。7、不要要翻覆挑挑揀，也也不要使使筷子在在菜盤上上游動，，不知夾夾什么菜。8、夾菜菜時不要要一路滴滴湯，筷筷子不要要粘滿了了食物，，也不要要用嘴吮吸筷子子。B、中餐餐禮儀（（3）1、用雙雙手舉杯杯敬酒，，眼睛注注視對方方，喝完完后再舉杯表示示謝意。。2、碰杯杯時，杯杯子不要要高于對對方的杯杯子。3、尊重重對方的的飲酒習習慣和意意愿，不不以各種種理由逼迫對方方喝酒。。4、不抽抽煙，不不往地上上和桌子子底下扔扔東西。。不慎摔碎餐具具，應道道歉并賠賠償。5、用完完餐離座座時，將將椅子往往內(nèi)緊靠靠著桌邊邊。C、怎樣樣吃西式式自助餐餐？1、原則則上按照照生菜、、色拉、、主食、、甜點、、水果果順序序取菜，，一次取取2至3樣。盤盤子如果果堆得太太滿，既既不雅觀觀，又混混淆原味味。選用用牛排、、豬排、、魚排等等食物時時，須遵遵照西餐餐的禮儀儀食用。。2、不要要混用專專用菜夾夾。用過過的餐盤盤不可再再用。。3、既不不可浪費費，又不不可抱著著“撈本本”和““不吃白白不吃””的心態(tài)態(tài)，暴飲飲暴食。。D、您知知道西餐餐的基本本禮儀嗎嗎？D、餐具具的使用用（1））1、左叉叉固定食食物，右右叉切割割食物。。2、餐具具由外向向內(nèi)取用用。3、幾道道菜會放放置幾把把餐具，，每個餐餐具使用用一次。。4、使用用完的餐餐具向右右斜放在在餐盤上上，刀叉叉向上，，刀齒朝內(nèi)，，握把皆皆向右，，等待服服務的侍侍者來收收取。Ｄ、進食食的方法法（2））1、主菜菜：用刀刀切割，，一次吃吃一塊。。不可一一次切完再逐逐一食用用?？谥兄杏泄穷^頭或魚刺刺時，用用拇指和食指指從緊閉閉的唇間間取出。。2、色拉拉：用小小叉食用用。3、面條條和面包包：面條條用叉子子卷妥食食用。面面包用手手撕成小塊塊放入口口中，不不可用嘴嘴啃食。。4、湯：：用湯匙匙由內(nèi)往往外舀，，不可將將湯碗端端起來喝，喝湯湯時不可可出聲。。5、水果果：用叉叉子取用用。嘴里里有果核核，先輕輕輕吐在在叉子上，，再放入入盤內(nèi)。。D、座姿姿與話語語（3））1、座姿姿端正，，不可用用嘴就碗碗，應將將食物拿起放入入口中。。2、取用用較遠的的東西，，應請別別人遞過過來，不要離座座伸手去去拿。3、嘴里里有食