某電腦公司企業(yè)文化報告

聯(lián)想文化報告訪談、案例、診斷和體系聯(lián)想電腦公司文化課題組2001-2-111階段報告多層訪談：成功經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)點(diǎn)、問題；文化案例：發(fā)展階段、框架、體例；實(shí)證診斷：價值體系、輪廓、效應(yīng)；發(fā)展規(guī)劃：文化模型、思路、推進(jìn)。2項(xiàng)目的理論框架

公司文化的四種基本導(dǎo)向

支持導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向規(guī)則導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向

內(nèi)部運(yùn)營外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主1、多層訪談：文化強(qiáng)點(diǎn)、成功經(jīng)驗(yàn)、可能問題4聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)注重戰(zhàn)略，科學(xué)、前瞻的目標(biāo)體系強(qiáng)調(diào)規(guī)范，精準(zhǔn)、求實(shí)的管理風(fēng)格鼓勵親情，合作、共享的團(tuán)隊(duì)精神立意高遠(yuǎn)，技術(shù)、組織的漸進(jìn)創(chuàng)新立志發(fā)展，資源、效益的經(jīng)營意識體現(xiàn)誠信，主動、移情的客戶體驗(yàn)5聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)注重戰(zhàn)略，科學(xué)、前瞻的目標(biāo)體系公司崗位責(zé)任體系（1996）體現(xiàn)出明確的要求目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)目標(biāo)規(guī)范，解決管理無序狀況，提高運(yùn)作效率大預(yù)算（1998）集中體現(xiàn)公司經(jīng)營意識和成本意識，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)目標(biāo)；實(shí)現(xiàn)管理由“法治”向“價值治”轉(zhuǎn)變，形成多“發(fā)動機(jī)”。屋頂圖體系（1998）精準(zhǔn)的經(jīng)營核算目標(biāo)體系，強(qiáng)調(diào)結(jié)果可預(yù)測性和可控制性；集中體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營意識、成本意識和對目標(biāo)的追求。6聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)調(diào)規(guī)范，精準(zhǔn)、求實(shí)的管理風(fēng)格聯(lián)想集團(tuán)管理大綱（1990）根據(jù)中國管理實(shí)踐，出臺一系列制度，管理規(guī)范化、制度化；總結(jié)實(shí)踐、立足發(fā)展、追求卓越。實(shí)施“嚴(yán)格文化”（1997）提出“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效”的文化導(dǎo)向；在快速發(fā)展中，注重規(guī)范和流程，積極主動推動業(yè)務(wù)。國內(nèi)IT業(yè)首家實(shí)施ERP系統(tǒng)成功上線（1998）強(qiáng)調(diào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程在規(guī)范管理中的基礎(chǔ)作用；對部門間相互協(xié)同作用進(jìn)行集成監(jiān)督和控制；各個部門共享信息，極大提高工作效率。7聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)鼓勵親情，合作、共享的團(tuán)隊(duì)精神入模子班（1988）強(qiáng)調(diào)服從、認(rèn)同、同一和把個人發(fā)展融入企業(yè)發(fā)展之中；以素質(zhì)培養(yǎng)，提供實(shí)現(xiàn)價值的機(jī)會，繼承公司文化。親情文化（1999）從嚴(yán)格文化轉(zhuǎn)向親情文化，體現(xiàn)以人為本理念；形成“平等、信任、欣賞、親情”和尊重的氛圍；以包容的心態(tài)鼓勵親情，業(yè)務(wù)上對內(nèi)外講親和。薪酬福利系統(tǒng)（1999）多樣化的激勵措施，體現(xiàn)“以人為本”和公平原則；實(shí)施員工持股，注重長效激勵和基于績效的薪酬。8聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)鼓勵親情，合作、共享的團(tuán)隊(duì)精神大區(qū)本地化策略（1995）強(qiáng)調(diào)員工價值與當(dāng)?shù)匚幕闹鲃悠ヅ浜褪袌鲞m應(yīng)；體現(xiàn)授權(quán)、求實(shí)和人力資源優(yōu)化的經(jīng)營作風(fēng)。指導(dǎo)人制度（1999）注重員工發(fā)展，公司內(nèi)形成支持、共享氛圍；強(qiáng)調(diào)互動、不斷學(xué)習(xí)，形成團(tuán)隊(duì)式指導(dǎo)模式。技術(shù)升遷體系（2000）多通道職業(yè)生涯發(fā)展途徑，鼓勵技術(shù)系列成長；建立技術(shù)資格標(biāo)準(zhǔn)，形成內(nèi)在激勵機(jī)制和體系。9聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)立意高遠(yuǎn)，技術(shù)、組織的漸進(jìn)創(chuàng)新貿(mào)工技之路（1984）重視市場與客戶需求，推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，拓展業(yè)務(wù)，創(chuàng)造效益；體現(xiàn)強(qiáng)烈務(wù)實(shí)價值，利用資源，形成創(chuàng)新、高效的氛圍。管理三大機(jī)制（1993）從“平底快船模式--大船結(jié)構(gòu)--艦隊(duì)模式”，體現(xiàn)主動適應(yīng)市場、不斷超越、創(chuàng)新和高立意的戰(zhàn)略意識

；強(qiáng)調(diào)管理發(fā)展和整體協(xié)作，并結(jié)合“以人為本”理念。矩陣式管理（1998）注重組織創(chuàng)新，形成高度合作支持、資源共享，體現(xiàn)戰(zhàn)略意識，不斷超越和主動應(yīng)對環(huán)境變化。10聯(lián)想想文文化化強(qiáng)強(qiáng)點(diǎn)點(diǎn)與與成成功功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)立志志發(fā)發(fā)展展，，資資源源、、效效益益的的經(jīng)經(jīng)營營意意識識大聯(lián)聯(lián)想想渠渠道道策策略略（（1998））體現(xiàn)現(xiàn)出出大大團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)和和外外部部合合作作支支持持的的觀觀念念；；形成利益共同同體，體現(xiàn)利利益共享觀念念；獲取與利用外外部資源，反反映成本與經(jīng)經(jīng)營意識。龍騰世紀(jì)大型型市場活動（1999））講授網(wǎng)絡(luò)知識識，創(chuàng)造市場場，提升品牌牌；傳播經(jīng)營理念念，共享“以以人為本”文文化精髓。11聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)體現(xiàn)誠信，主主動、移情的的客戶體驗(yàn)萬元奔騰活動動（1994-96）滿足客戶需求求，讓客戶““用得起”，，提升客戶價價值；公司提升競爭爭力，培養(yǎng)市市場，推廣品品牌。客戶體驗(yàn)（2000）強(qiáng)調(diào)客戶價值值至上，為客客戶提供更高高價值和增值值服務(wù)；體現(xiàn)客戶服務(wù)務(wù)的及時、移移情，真實(shí)，，準(zhǔn)確把握客客戶需求。個性化家用電電腦市場（2000）：從功能電腦腦到“天禧禧”因特網(wǎng)網(wǎng)電腦，再再到產(chǎn)品細(xì)細(xì)分；個性化產(chǎn)品品滿足不同同層次客戶戶需求，為客戶創(chuàng)造造更高價值值；買得起-用用得好-超超越電腦，，體現(xiàn)“客客戶體驗(yàn)””。12強(qiáng)調(diào)流程程規(guī)范與與提高運(yùn)運(yùn)作效率率之間的的關(guān)系重視快速速發(fā)展與加強(qiáng)文化適應(yīng)應(yīng)之間的的關(guān)系注重結(jié)果果目標(biāo)與與強(qiáng)化授權(quán)責(zé)任任之間的關(guān)關(guān)系實(shí)施矩陣管理理與促進(jìn)進(jìn)協(xié)作共享享之間的的關(guān)系追求創(chuàng)新新發(fā)展與與提供配配套支撐撐之間的的關(guān)系聯(lián)想文化化需要重重視處理理的幾個個關(guān)系13在強(qiáng)調(diào)流流程規(guī)范范的同時時，出現(xiàn)現(xiàn)形式化化，增大大過程成成本，弱弱化資源源利用，，降低運(yùn)運(yùn)作效率率。在快速增增長、進(jìn)人與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)制同時時，出現(xiàn)現(xiàn)資源壓壓力、能能力適應(yīng)應(yīng)與文化化配套等等方面的的滯后。。在強(qiáng)調(diào)結(jié)結(jié)果導(dǎo)向向的同時時，具體體標(biāo)準(zhǔn)表表述、支支持措施施及資源源滯后，，出現(xiàn)關(guān)關(guān)注局部部過程。。精簡工作作程序，，注重管管理成本本，提高高資源利利用，加加強(qiáng)時間間管理。。加強(qiáng)輪崗崗培訓(xùn)，，提高進(jìn)進(jìn)人層次次，建立立“輪崗崗與流動動機(jī)制””。強(qiáng)化目標(biāo)標(biāo)管理，，落實(shí)實(shí)實(shí)施措施施，完善善目標(biāo)考考核，注注重整體體調(diào)控。。可能問題題解決途徑徑聯(lián)想文化化可能問問題與解解決途徑徑14在實(shí)施矩陣管理理的同時時，部門協(xié)調(diào)調(diào)、文化化支持與與資源共共享等滯滯后，團(tuán)團(tuán)隊(duì)績效效與周邊邊績效偏偏低。在強(qiáng)調(diào)創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)展展的同時時，配套套措施和和資源支支撐滯后后，出現(xiàn)現(xiàn)風(fēng)險回回避傾向向。注重團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)調(diào)，，提高綜綜合資源源共享能能力，強(qiáng)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)隊(duì)文化。。加強(qiáng)多層次次創(chuàng)新管理理，制定支支撐體系，，形成有效效創(chuàng)新機(jī)制制。可能問題聯(lián)想文化可可能問題與與解決途徑徑解決途徑152、文化案案例：發(fā)展展階段、關(guān)關(guān)鍵事例、、框架體例例16（1）文化化發(fā)展階段段文化發(fā)展歷歷史：創(chuàng)業(yè)期（（1984-94））：注重經(jīng)經(jīng)營意識，，市場目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)向起步期（（1994-96））：強(qiáng)調(diào)組組織適應(yīng)，，導(dǎo)入嚴(yán)格格文化發(fā)展期（（1996-99））：強(qiáng)化規(guī)規(guī)范管理，，導(dǎo)入親情情文化新創(chuàng)業(yè)期（（2001-）：戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃、、文化推進(jìn)進(jìn)，業(yè)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新17（2）愿景景目標(biāo)使命愿景：：使命（社會責(zé)任任、經(jīng)營哲哲學(xué)與宗旨旨）：向組織和和個人提提供信息息技術(shù)、、工具和和服務(wù)，，使得人人們的工工作和生生活更加加簡便、、高效和和豐富；；幫助員員工實(shí)現(xiàn)現(xiàn)價值和和工作生生活質(zhì)量量；為投投資者創(chuàng)創(chuàng)造持久久的最大大回報。。愿景（長遠(yuǎn)目目標(biāo)）：：高科技的的、服務(wù)務(wù)的、國國際化的的聯(lián)想。。18（3）業(yè)業(yè)務(wù)指標(biāo)標(biāo)確保進(jìn)入入?yún)⑴c業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域域的市場場前三名名到2003年實(shí)實(shí)現(xiàn)650億人人民幣的的銷售額額到2005年進(jìn)進(jìn)入全全球500強(qiáng)10年年內(nèi)成成為全全球領(lǐng)領(lǐng)先的的高科科技公公司19（3））現(xiàn)有有價值值要素素求實(shí)進(jìn)取創(chuàng)新誠信精準(zhǔn)合作共享敬業(yè)嚴(yán)嚴(yán)格認(rèn)認(rèn)真主動高高效平平等信任欣賞親情競爭學(xué)習(xí)超超越發(fā)展拼拼搏搏客戶體體驗(yàn)經(jīng)經(jīng)營意意識以以人為為本20（4））聯(lián)想想文化化案例例六大大專題題目標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向文文化案案例規(guī)則導(dǎo)導(dǎo)向文文化案案例支持導(dǎo)導(dǎo)向文文化案案例創(chuàng)新導(dǎo)導(dǎo)向文文化案案例客戶體體驗(yàn)文文化案案例經(jīng)營意意識文文化案案例21案例編編寫思思路領(lǐng)域名名稱及及定義義相關(guān)制制度及及分類類發(fā)展或或轉(zhuǎn)折折階段段階段1階階段2階階段3階階段4成功實(shí)實(shí)踐關(guān)鍵事事例文化含含義22A、目目標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向案案例結(jié)結(jié)構(gòu)框框架目標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向定定義：企業(yè)業(yè)文化化中注注重理理性目目標(biāo)、、追求求成就就、結(jié)結(jié)果與與績效效，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)明明確方方向、、高效效決策策與計計劃指指揮。。價值要要素：目標(biāo)標(biāo)、品品牌、、成本本、產(chǎn)產(chǎn)品、、服務(wù)務(wù)、市市場、、決策策、績績效等等。相關(guān)制制度：DMBO工工作制制度目標(biāo)管管理工工作規(guī)規(guī)范任務(wù)書書及考考核方方案23目標(biāo)導(dǎo)向向案例結(jié)結(jié)構(gòu)框架架1984-1996簡單結(jié)果果導(dǎo)向1997-1998計劃過程程導(dǎo)向1999-2000戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)向目標(biāo)管理理實(shí)踐費(fèi)用的批批準(zhǔn)庫房的管管理目標(biāo)管理理體系臺式DMBO調(diào)調(diào)查規(guī)劃七步步曲24B、規(guī)則則導(dǎo)向案案例結(jié)構(gòu)構(gòu)框架規(guī)則導(dǎo)向向定義：在企業(yè)文文化中注注重規(guī)章章程序、、業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系和過過程監(jiān)控控，強(qiáng)調(diào)調(diào)建立明明確的信信息規(guī)范范、工作作流程和和管理制制度，達(dá)達(dá)到精準(zhǔn)準(zhǔn)，提高高效率。。規(guī)則的類類型：管管理規(guī)則則、業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)則、、行為規(guī)規(guī)則等價值要素素：精準(zhǔn)、、效率、、嚴(yán)格、、認(rèn)真、、主動、、求實(shí)等等相關(guān)制度度：25規(guī)則導(dǎo)向向案例結(jié)結(jié)構(gòu)框架架制度規(guī)則則的發(fā)展展過程第一階段段：1984~1993年組織體制制：簡單結(jié)結(jié)構(gòu)———“平底底快船””→直線線職能制制——““大船結(jié)結(jié)構(gòu)”相關(guān)制度度：《聯(lián)想想管理大大綱》、、《聯(lián)想想集團(tuán)干干部管理理暫行規(guī)規(guī)定》、、《聯(lián)想想集團(tuán)員員工守則則》等一一整套人人事管理理制度；；內(nèi)部銀銀行制度度、《財財務(wù)部管管理接口口制度》》文化特點(diǎn)點(diǎn)：“入入模子””；“一一個沒有有天花板板的舞臺臺”；提提倡嚴(yán)格格文化，，形成統(tǒng)統(tǒng)一價值值觀。核心文化化價值：求實(shí)、、進(jìn)取。。第二階段段：1994~1996年組織體制制：微機(jī)事事業(yè)部，，事業(yè)部部制———“艦隊(duì)隊(duì)結(jié)構(gòu)””相關(guān)制度度：財務(wù)預(yù)預(yù)算管理理、崗位位責(zé)任制制、ISO9000質(zhì)質(zhì)量管理理、PMC物流流管理、、入職培培訓(xùn)文化特點(diǎn)點(diǎn)：以元慶慶做事方方式?jīng)Q定定公司做做事的方方式，上上行下效效；靠元元慶的典典范，說說一不二二，重視視定規(guī)矩矩；“事事必躬親親”；領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)規(guī)則導(dǎo)向向?yàn)橹?；；只重結(jié)結(jié)果，不不重過程程；核心文化化價值：嚴(yán)格、、認(rèn)真、、敬業(yè)、、奉獻(xiàn)、、危機(jī)意意識。26規(guī)則導(dǎo)向向案例結(jié)結(jié)構(gòu)框架架第三階段段：1997~1998年（建建立書面面制度））組織體制制：微機(jī)事事業(yè)部→→電腦公公司，完完善事業(yè)業(yè)部制→→探索矩矩陣式管管理模式式相關(guān)制度度：崗位責(zé)責(zé)任制體體系；項(xiàng)項(xiàng)目管理理制度；；流程管管理；例例會制度度；績效效考核制制度；末末端淘汰汰制；單單軌制責(zé)責(zé)任會計計核算制制度、引引入ERP進(jìn)行行目標(biāo)和和流程管管理。文化特點(diǎn)點(diǎn)：嚴(yán)格文文化最強(qiáng)強(qiáng)的階段段，注重重建立書書面制度度，強(qiáng)調(diào)調(diào)文化價價值觀管管理；要要求“做做事三原原則”；；明確提提出“認(rèn)認(rèn)真、嚴(yán)嚴(yán)格、主主動、高高效”；；“把個個人的追追求融入入公司的的長遠(yuǎn)發(fā)發(fā)展”。?！懊恳荒辏?，每一天，，我們都在在進(jìn)步”。。核心文化價價值：嚴(yán)格、認(rèn)認(rèn)真、客戶戶意識、經(jīng)經(jīng)營意識。。第四階段：1999~2000年組織體制：QDI事事業(yè)部、外外設(shè)事業(yè)部部、手持事事業(yè)部并入入電腦公司司），矩陣陣式管理相關(guān)制度：制定規(guī)劃劃的制度（（7要素））；完善人人力資源制制度、信息息管理制度度；文化特點(diǎn)：在嚴(yán)格文文化的基礎(chǔ)礎(chǔ)上提出親親情文化，，重視文化化導(dǎo)向。重重視團(tuán)隊(duì)精精神。核心文化價價值：團(tuán)隊(duì)協(xié)作作、客戶體體驗(yàn)。27規(guī)則導(dǎo)向案案例結(jié)構(gòu)框框架案例：規(guī)范范管理：外外部壓力，，內(nèi)部需要要案例一：制制定會議制制度（三分之一一的時間開開會）年會會、季會、、月會；早早餐會、午午餐會---（文文化提示：：提高工作作效率）案例二：新新產(chǎn)品上市市流程案例三：員員工激勵機(jī)機(jī)制建立：工資和獎獎勵過去由由元慶一人人定—讓小小組把關(guān)——只對超原原則和特例例把關(guān)—形形成制度化化、操作流流程（文化化提示：提提高效率，，減少決策策失誤，重重視流程，，快速反應(yīng)應(yīng)）案例四：：集團(tuán)““入模子子”培訓(xùn)訓(xùn)、公司司“入職職”培訓(xùn)訓(xùn)、“指指導(dǎo)人制制度”（文化提提示：宣宣貫規(guī)則則，建立立行為規(guī)規(guī)則）28規(guī)則導(dǎo)向向案例結(jié)結(jié)構(gòu)框架架案例五：：“屋頂頂圖”、、計劃劃與財務(wù)務(wù)預(yù)算管管理（文化提提示：重重視管理理工具，，降低創(chuàng)創(chuàng)新成本本）。案例六：：“電腦腦快行車車”、““1+1”聯(lián)聯(lián)想電腦腦專賣店店（文化提提示；規(guī)規(guī)范銷售售和服務(wù)務(wù)行為））案例七：：崗位責(zé)責(zé)任制，相關(guān)制制度包括括財務(wù)制制度、庫庫房制度度、部門門接口制制度、人人事制度度等。主主要內(nèi)容容是：““靜態(tài)職職責(zé)”，，“動態(tài)態(tài)目標(biāo)””，以總總結(jié)和考考核為核核心，推推動規(guī)則則的執(zhí)行行，重視視制度和和流程的的調(diào)整案例八：：“工位位加密””事例：有質(zhì)量量問題，，經(jīng)理提提出“工工位加密密”，實(shí)實(shí)施后，，日產(chǎn)量量效率提提高1.6倍。。（文化化提示：：嚴(yán)格、、認(rèn)真、、求實(shí)））案例九：：MRPII——MRP建立（文化提提示：計計算機(jī)概概念的運(yùn)運(yùn)用，信信息管理理，體現(xiàn)現(xiàn)了精準(zhǔn)準(zhǔn)）案例十：：“末端端淘汰制制”（文化提提示：嚴(yán)嚴(yán)格，優(yōu)優(yōu)勝劣汰汰）29C、支持持導(dǎo)向案案例結(jié)構(gòu)構(gòu)框架支持導(dǎo)向向定義：企業(yè)文化化中強(qiáng)調(diào)調(diào)“以人人為本””，注重重群體關(guān)關(guān)系和任任務(wù)指導(dǎo)導(dǎo)，營造造關(guān)懷、、信任、、承諾、、參與、、開放氛氛圍，通通過積極極的團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作和和合作共共享，促促進(jìn)組織織績效的的達(dá)成和和員工自自身的發(fā)發(fā)展。價值要素：平等、欣賞、、信任、親情情、承諾、參參與、合作、、共享、團(tuán)隊(duì)隊(duì)等。相關(guān)制度：1999年3月《新員工工指導(dǎo)與考核核制度》1999年5月啟動全全集團(tuán)統(tǒng)一的的薪酬福利體體系1999年8月《關(guān)于正正確使用人員員稱謂的辦法法》公司人力資源源制度，包括括考核制度、、招聘制度、、培訓(xùn)制度、、崗位責(zé)任體體系等30支持導(dǎo)向案例例結(jié)構(gòu)框架發(fā)展歷程第一階段（1984-1994））：創(chuàng)業(yè)期，以求求生存為目標(biāo)標(biāo)，公司上下下團(tuán)結(jié)，規(guī)模模擴(kuò)大，柳總總提出在公司司內(nèi)部營造濕濕潤空氣，制制定管理三要要素，強(qiáng)調(diào)建建班子、帶隊(duì)隊(duì)伍，“小公公司做事，大大公司做人””，體現(xiàn)以人人為本的管理理理念。第二階段（1994-1996））：起步期，聯(lián)想想電腦公司成成立。面對激激烈市場競爭爭，元慶選擇擇銷售骨干組組成“18棵棵青松”抱成成團(tuán)打市場，，公司業(yè)績上上升，與員工工直接分享成成功；公司繼繼承集團(tuán)“嚴(yán)嚴(yán)格、認(rèn)真、、主動、高效效”風(fēng)格；保保持與外界很很好發(fā)展關(guān)系系，樹立業(yè)界界形象。31支持導(dǎo)向案例例結(jié)構(gòu)框架發(fā)展歷程第三階段（1996-1998））：發(fā)展期1，公公司規(guī)模和業(yè)業(yè)績不斷增長長，出臺一系系列HR制度度，完善崗位位責(zé)任制，統(tǒng)統(tǒng)一薪酬福利利體系，鼓勵勵員工在公司司長期發(fā)展，，給員工創(chuàng)造造各種成長和和培訓(xùn)機(jī)會；；在公司內(nèi)部部提出互為客客戶的理念，，要求發(fā)揚(yáng)合合作精神；在在公司許多部部門采用項(xiàng)目目團(tuán)隊(duì)工作方方式。第四階段（1999-2000））：發(fā)展期2，提提出親情文化化，通過推行行工間操、舉舉辦運(yùn)動會、、實(shí)行“稱謂謂無總”等活活動，倡導(dǎo)““平等、信任任、欣賞、親親情”；推行行矩陣式管理理模式，要求求各部門和層層次之間互相相配合，資源源共享。32支持導(dǎo)向案例例結(jié)構(gòu)框架基于目標(biāo)達(dá)成成的群體意識識基于流程規(guī)范范的支持制度度基于員工發(fā)展展的團(tuán)隊(duì)共享享案例例組組一一：：面面向向目目標(biāo)標(biāo)達(dá)達(dá)成成的的親親情情文文化化事例例1：““18棵棵青青松松””共共同同開開拓拓PC市市場場事例例2：““無無總總稱稱謂謂””活活動動，，形形成成融融洽洽群群體體氛氛圍圍事例例3：四四期期““親親情情文文化化””沙沙龍龍產(chǎn)產(chǎn)生生積積極極文文化化效效應(yīng)應(yīng)事例例4：運(yùn)運(yùn)動動會會、、春春節(jié)節(jié)聯(lián)聯(lián)歡歡會會等等，，提提高高文文化化意意識識案例例組組二二：：面面向向規(guī)規(guī)范范流流程程的的人人力力資資源源管管理理制制度度事例例1：新新員員工工指指導(dǎo)導(dǎo)與與考考核核制制度度的的建建立立事例例2：包包括括股股權(quán)權(quán)在在內(nèi)內(nèi)的的薪薪酬酬激激勵勵制制度度的的建建立立事例例3：研研發(fā)發(fā)部部門門技技術(shù)術(shù)升升遷遷體體系系的的建建立立事例例4：內(nèi)內(nèi)部部晉晉升升、、招招聘聘制制度度案例例組組三三：：面面向向員員工工發(fā)發(fā)展展的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)工工作作方方式式事例例1：““文文明明稱稱謂謂推推進(jìn)進(jìn)小小組組””促促進(jìn)進(jìn)上上下下級級關(guān)關(guān)系系事例例2：天天禧禧電電腦腦研研發(fā)發(fā)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)共共享享事例例3：市市場場部部團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)發(fā)發(fā)展展，，形形成成合合作作共共享享氛氛圍圍33D、、創(chuàng)創(chuàng)新新導(dǎo)導(dǎo)向向案案例例結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)框框架架創(chuàng)新新導(dǎo)導(dǎo)向向的的定定義義：企業(yè)業(yè)文文化化中中注注重重創(chuàng)創(chuàng)新新、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)、、成成長長、、開開拓拓，，主主動動適適應(yīng)應(yīng)經(jīng)經(jīng)營營環(huán)環(huán)境境，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)尋尋求求外外部部支支持持和和獲獲取取多多種種資資源源。。價值值要要素素：創(chuàng)新新、、超超越越、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)、、競競爭爭、、發(fā)發(fā)展展、、拼拼搏搏相關(guān)制度：……務(wù)實(shí)創(chuàng)新：以客戶為中中心創(chuàng)新，從從客戶需要和和實(shí)際出發(fā)創(chuàng)創(chuàng)新。漸進(jìn)創(chuàng)新：隨環(huán)境與企業(yè)業(yè)發(fā)展而分層次創(chuàng)新，，不斷變革發(fā)展展。整合創(chuàng)新：創(chuàng)新過程中中的創(chuàng)新，學(xué)學(xué)習(xí)加創(chuàng)新，，不斷總結(jié)創(chuàng)創(chuàng)新。創(chuàng)新機(jī)制：高壓力、高動動力、高立意意、高目標(biāo)、高發(fā)展。學(xué)習(xí)型創(chuàng)新：“90%學(xué)學(xué)習(xí)別人的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，10%是自己創(chuàng)新新?！保ㄔ獞c慶）。34創(chuàng)新導(dǎo)向案例例結(jié)構(gòu)框架矩陣式管理案案例1．聯(lián)想電腦公司司實(shí)施矩陣式式組織創(chuàng)新（1）歷次組組織結(jié)構(gòu)變化化，年年小變變革，五次大大變革，類型型各異，生動動復(fù)雜。（2）實(shí)施矩矩陣式結(jié)構(gòu)，，要對“天天天講”的“大大船結(jié)構(gòu)”變變革創(chuàng)新。（3）新型工工作方式和思思維習(xí)慣的建建立。2．聯(lián)想矩陣組組織實(shí)踐中中不斷完善善和創(chuàng)新事事例以及文文化含義（1）“五個轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變”；（2）“溝通””四步驟；；（3）聯(lián)想“進(jìn)步步信箱”；；（4）““元慶午餐餐會”；（5）服務(wù)務(wù)器部預(yù)算算；（（6））員工上崗崗培訓(xùn)。35E、客戶體體驗(yàn)案例框框架客戶體驗(yàn)定定義：企業(yè)文化中中注重從客客戶（包括括內(nèi)外客戶戶）利益出出發(fā)，以客客戶“適身身處地”，，移情共享享，通過體體驗(yàn)客戶業(yè)業(yè)務(wù)過程中中的心理感感受，真實(shí)實(shí)理解客戶戶偏好，充充分滿足客客戶需求，，從而獲得得客戶的忠忠誠。價值要素：客戶、服服務(wù)、品牌牌、產(chǎn)品、、共享、主主動相關(guān)制度：聯(lián)想電腦公公司投訴處處理工作規(guī)規(guī)范（第二二版）(2000/6/5）客戶咨詢待待處理流程程（1999/8/16）代理調(diào)查管管理規(guī)定（（修訂）（（1999/8/26）36客戶體驗(yàn)案案例框架發(fā)展歷程：1984-94年1994-96年1997-00年年基于市場的客客戶導(dǎo)向基基于品牌的的客戶導(dǎo)向基基于服務(wù)務(wù)的客戶導(dǎo)向向理念演變：貿(mào)工技思思想客客戶戶意識客客戶體驗(yàn)案例線索：貼近市場與客客戶代代理商支持模模型服服務(wù)的聯(lián)想1.銷售下下平臺，按客客戶設(shè)部1.“大聯(lián)想想學(xué)院”1.三級維修修服務(wù)體系；；2.科技人人員站柜臺2.深夜接貨，，發(fā)貨CALLCENTER，服3.元慶推推銷SUN工工作站3.幫幫助跑客戶務(wù)務(wù)網(wǎng)站，，CRM系統(tǒng)統(tǒng)4.“486上海之行行”事例4.“四贏贏”理念2.“五心心服務(wù)”5.“天禧禧模式”和““本幫電腦腦”3.聯(lián)想車車隊(duì)管理6.“適用用、夠用、好好用”全民民電腦4.“《《北京晚報》》曝光事件”處理理5.元慶等撥撥打800電電話37代理支持系統(tǒng)統(tǒng)模型案例38F、經(jīng)營意識識案例結(jié)構(gòu)框框架經(jīng)營意識定義義：企業(yè)為達(dá)到到發(fā)展目標(biāo)，，強(qiáng)調(diào)充分利利用內(nèi)部資源源和外部機(jī)會會，注重成本本-效益關(guān)系系，強(qiáng)調(diào)市場場開拓和客戶戶服務(wù)，最大大限度地獲取取企業(yè)利益的的認(rèn)知。價值要素：市場、產(chǎn)品、、成本、效益益、滿意度、、機(jī)會。相關(guān)制度：各個階段的的市場經(jīng)營制制度，成本核核算體系、價價值鏈系統(tǒng)的的PMC體系系等。第一階段：市市場意識：1984-1994，，以技術(shù)服務(wù)務(wù)積累資金，，拳頭產(chǎn)品為為龍頭，推動動貿(mào)工技發(fā)展展，形成”大大船結(jié)構(gòu)“。。從貿(mào)易型向向生產(chǎn)型公司司轉(zhuǎn)變；開創(chuàng)創(chuàng)外向型企業(yè)業(yè)，以國際化化帶動產(chǎn)業(yè)化化，形成規(guī)模模經(jīng)濟(jì)；聯(lián)想想股票在香港港上市；通過過《聯(lián)想集團(tuán)團(tuán)管理大綱》》。39經(jīng)營意識案例例結(jié)構(gòu)框架第二階段：品品牌意識：1994-1997，2000年年目標(biāo)：“中中國第一，亞亞洲一流、世世界排行榜上上有名”，營營業(yè)額30億億美元；實(shí)現(xiàn)現(xiàn)從”大船““到”艦隊(duì)““轉(zhuǎn)變，實(shí)行行事業(yè)部體制制。第三階段：戰(zhàn)戰(zhàn)略意識：1997-2000，制定實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的五條戰(zhàn)戰(zhàn)略路線和三三個戰(zhàn)略步驟驟；完成125億元人民民幣營業(yè)額；；微機(jī)銷量近近50萬臺；；繼續(xù)保持國國內(nèi)市場第一一，完成事業(yè)業(yè)部體制。40經(jīng)營意意識案案例結(jié)結(jié)構(gòu)框框架PC三三步曲曲PMC例會會家用電電腦理理念功能電電腦理理念因特網(wǎng)網(wǎng)電腦理念雙鏈模模型客戶關(guān)關(guān)系產(chǎn)品發(fā)發(fā)展龍騰計計劃屋頂圖圖供應(yīng)鏈鏈管理理1984-1996第一階階段：：市場場意識識1997-1998第二階階段：：品牌牌意識識1999-2000第三三階階段段：：戰(zhàn)戰(zhàn)略略意意識識41價值值要要素素體體系系大大綱綱體體例例價值值要要素素例例：：創(chuàng)創(chuàng)新新導(dǎo)導(dǎo)向向創(chuàng)新新導(dǎo)導(dǎo)向向定定義義：在企企業(yè)業(yè)文文化化中中注注重重創(chuàng)創(chuàng)新新、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)、、成成長長、、開開拓拓，，主主動動適適應(yīng)應(yīng)經(jīng)經(jīng)營營環(huán)環(huán)境境，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)尋尋求求外外部部支支持持和和獲獲取取多多種種資資源源。。能能使使企企業(yè)業(yè)主主動動適適應(yīng)應(yīng)環(huán)環(huán)境境變變化化。。經(jīng)營營思思想想和和管管理理理理念念的的創(chuàng)創(chuàng)新新經(jīng)營營戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和組組織織體體制制的的創(chuàng)創(chuàng)新新管理理規(guī)規(guī)范范和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程的的創(chuàng)創(chuàng)新新產(chǎn)品品創(chuàng)創(chuàng)新新、、技技術(shù)術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新新、、組組織織創(chuàng)創(chuàng)新新等等價值值要要素素：創(chuàng)創(chuàng)新新、、競競爭爭、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)、、發(fā)發(fā)展展、、拼拼搏搏、、超超越越，，卓卓越越。。42☆創(chuàng)創(chuàng)新新與與績績效效的的關(guān)關(guān)系系：：創(chuàng)新新與與公公司司長長期期發(fā)發(fā)展展密密切切相相關(guān)關(guān)。。通通過過使使企企業(yè)業(yè)積積極極主主動動適適應(yīng)應(yīng)環(huán)環(huán)境境而而形形成成核核心心競競爭爭能能力力，，并并能能夠夠預(yù)預(yù)測測未未來來，，獲獲取取戰(zhàn)戰(zhàn)略略競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢。?！盥?lián)聯(lián)想想公公司司形形成成創(chuàng)創(chuàng)新新文文化化的的背背景景：：在公公司司創(chuàng)創(chuàng)建建伊伊始始就就提提出出要要建建立立創(chuàng)創(chuàng)新新體體系系。。通通過過各各個個發(fā)發(fā)展展階階段段的的創(chuàng)創(chuàng)新新實(shí)實(shí)踐踐，，完完成成漸漸進(jìn)進(jìn)創(chuàng)創(chuàng)新新，，形形成成創(chuàng)創(chuàng)新新文文化化。。元元慶慶多多次次提提到到了了創(chuàng)創(chuàng)新新文文化化建建立立對對于于聯(lián)聯(lián)想想發(fā)發(fā)展展的的重重要要性性。?！铌P(guān)鍵行為：公司及時采用用新型管理模模式，不斷調(diào)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，以適應(yīng)新新的發(fā)展需要要。經(jīng)常在各部門門試驗(yàn)從外部部引進(jìn)的新管管理思想和新新實(shí)踐。經(jīng)常通過聘請請專家顧問，，引進(jìn)新的管管理思想和新新技術(shù)。寬松的員工政政策，建立激激勵體系，獎獎勵員工創(chuàng)新新建議。員工經(jīng)常有機(jī)機(jī)會嘗試和試試驗(yàn)新的工作作方法。改革公司組織織結(jié)構(gòu)，實(shí)行行新型管理體體制，適應(yīng)多多種業(yè)務(wù)要求求。注重員工職業(yè)業(yè)發(fā)展，對員員工的學(xué)習(xí)和和發(fā)展給予及及時的支持。。員工之間經(jīng)常常有互教互學(xué)學(xué)的機(jī)會，形形成學(xué)習(xí)環(huán)境境?！?3關(guān)鍵事例：聯(lián)想的科技創(chuàng)創(chuàng)新體系☆聯(lián)想創(chuàng)新與學(xué)學(xué)習(xí)事例產(chǎn)品創(chuàng)新事例例：性能價格比-產(chǎn)品理念：：用的上、用用的起，用的的好，方便易易用等-家庭庭電腦的提出出-漢卡解決決應(yīng)用-工業(yè)業(yè)設(shè)計-聯(lián)想想專利。經(jīng)營創(chuàng)新事例例：屋頂圖。戰(zhàn)略創(chuàng)新事例例：貿(mào)工技（發(fā)展展道路）。一一條適合中國國企業(yè)實(shí)際的的成功的貿(mào)工工技道路，聯(lián)聯(lián)想成功業(yè)績績。體現(xiàn)文化化內(nèi)涵：務(wù)實(shí)實(shí)、進(jìn)取、拼拼搏。組織創(chuàng)新事例例：大船結(jié)構(gòu)-艦艦隊(duì)結(jié)構(gòu)-矩矩陣結(jié)構(gòu)。組組織結(jié)構(gòu)調(diào)整整與5次大變變革。市場創(chuàng)新事例例：市場產(chǎn)品推廣廣-市場推廣廣活動，100萬臺下線線，形成不同同風(fēng)格。渠道創(chuàng)新事例例：渠道建設(shè)。直直銷-分銷-代理商經(jīng)營營商發(fā)展壯大大

。服務(wù)創(chuàng)新事例例：維修站-技術(shù)術(shù)服務(wù)部-客客戶關(guān)系部-客戶服務(wù)本本部（各大區(qū)區(qū)服務(wù)點(diǎn)）-授權(quán)維修站站-中心站-客戶服務(wù)中中心-CALLCENTER。443、實(shí)證診斷斷：價值體系系、文化輪廓廓、績效效應(yīng)應(yīng)45文化價值體系系與文化導(dǎo)向向的螺旋發(fā)展展內(nèi)部運(yùn)營外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主實(shí)證依據(jù)：聯(lián)聯(lián)想文化價價值診斷分析析的結(jié)構(gòu)系數(shù)數(shù)親情.81.53拼搏欣賞.77合作創(chuàng)創(chuàng)新.53競爭平等.75共享學(xué)學(xué)習(xí)習(xí).49超越信任.72.45發(fā)展誠信認(rèn)真.63.75品牌求實(shí).63精準(zhǔn)客客戶戶.74市場嚴(yán)格.57效率體體驗(yàn)驗(yàn).71產(chǎn)品主動.44.61成本47價值要要素體體現(xiàn)程程度-重要要性比比較差異.50為顯顯著性性的邊邊界圖中客客戶體體驗(yàn)差差異最最大48價值要要素體體現(xiàn)程程度-重要要性比比較差異.50為顯顯著性性的邊邊界圖中客客戶意意識差差異最最大49價值要要素體體現(xiàn)程程度-重要要性比比較差異.50為顯顯著性性的邊邊界圖中信信任、、合作作差異異最大大50價值要要素體體現(xiàn)程程度-重要要性比比較差異.50為顯著性性的邊界圖中戰(zhàn)略要要素差異最最大51價值要素體體現(xiàn)程度-重要性差差異職務(wù)層次比比較合作共享嚴(yán)格主動客戶體驗(yàn)差異.50為顯著性性的邊界圖中客戶體體驗(yàn)差異最最大52價值要素體體現(xiàn)程度-重要性差差異

部門門間比較團(tuán)隊(duì)競爭拼搏產(chǎn)品經(jīng)營意識差異.50為顯著性性的邊界圖中客戶體體驗(yàn)差異最最大53績效診斷結(jié)結(jié)果分析任務(wù)與滿意意績效較高高(1-7分分值)任務(wù)績效(診斷結(jié)果：：5.73)任務(wù)成效、、目標(biāo)達(dá)成成、時間效效率、責(zé)任任成效滿意績效(診斷結(jié)果：：4.89)員工滿意、、工作滿意意、工作承承諾團(tuán)隊(duì)與周邊邊績效偏低低(1-7分分值)團(tuán)隊(duì)績效(診斷結(jié)果：：3.64)客戶服務(wù)、、團(tuán)隊(duì)協(xié)作作、制度實(shí)實(shí)施周邊績效(診斷結(jié)果：：2.92)公司開拓、、競爭能力力、員工發(fā)發(fā)展、適應(yīng)應(yīng)能力54績效評價的的部門間比比較4分表示中中等邊界圖中周邊與與團(tuán)隊(duì)績效效顯著低于于中等線產(chǎn)品鏈、供供應(yīng)鏈較高高；大區(qū)、、事業(yè)部偏偏低55文化導(dǎo)向與與績效之間間關(guān)系創(chuàng)新導(dǎo)向.41任務(wù)績效.22目標(biāo)導(dǎo)向.23周邊績效.45規(guī)則導(dǎo)向.16滿意績效.27.31.14支持導(dǎo)向.34團(tuán)隊(duì)績效56部門文化導(dǎo)導(dǎo)向分析部門間在目目標(biāo)導(dǎo)向上上沒有顯著著差異，但但在支持、、規(guī)則和創(chuàng)創(chuàng)新導(dǎo)向上上有顯著差差異。------------------------------------------------最高高最低低57部門門文文化化導(dǎo)導(dǎo)向向的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)分分析析內(nèi)部部運(yùn)運(yùn)營營外部部發(fā)發(fā)展展過程程監(jiān)監(jiān)控控靈活活自自主主支持持導(dǎo)導(dǎo)向向產(chǎn)品品鏈鏈總體體平平均均大區(qū)區(qū)職能能鏈鏈規(guī)則則導(dǎo)導(dǎo)向向目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向向創(chuàng)新新導(dǎo)導(dǎo)向向部門門文文化化導(dǎo)導(dǎo)向向的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)分分析析內(nèi)部部運(yùn)運(yùn)營營外部部發(fā)發(fā)展展過程程監(jiān)監(jiān)控控靈活活自自主主支持持導(dǎo)導(dǎo)向向臺式式總體體平平均均大區(qū)區(qū)信息息服服務(wù)務(wù)規(guī)則則導(dǎo)導(dǎo)向向目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向向創(chuàng)新新導(dǎo)導(dǎo)向向組織織層層次次的的文文化化導(dǎo)導(dǎo)向向比比較較604、、發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃：：國國際際比比較較、、文文化化模模型型、、推推進(jìn)進(jìn)思思路路61公司司文文化化與與核核心心價價值值的的國國際際經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)蘋果電電腦公公司樂趣與與激情情(enjoyment-excitement)靈活與與變革革(flexibility-change)網(wǎng)絡(luò)與與主動動(networking-initiative)承諾與與凝聚聚(commitment-cohesion)62公司文文化與與核心心價值值的國國際經(jīng)經(jīng)驗(yàn)惠普公公司尊重個個人價價值重視人人才發(fā)發(fā)展協(xié)同組組織結(jié)結(jié)構(gòu)嚴(yán)格選選拔錄錄用63公司文文化與與核心心價值值的國國際經(jīng)經(jīng)驗(yàn)英特爾爾公司司基于市市場的的創(chuàng)新新發(fā)展展交叉功功能的的團(tuán)隊(duì)隊(duì)運(yùn)作作貫穿組組織的的知識識指導(dǎo)導(dǎo)流體適適應(yīng)的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)客戶信信譽(yù)的的產(chǎn)品品形象象64公司文文化與與核心心價值值的國國際經(jīng)經(jīng)驗(yàn)IBM公司核心價價值：客戶戶親密密（CustomerIntimacy)尊重個個人最佳服服務(wù)追求卓卓越愿景目目標(biāo)：主導(dǎo)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)世界界，發(fā)發(fā)展高高速技技術(shù)，，建立立網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)，成成為電電腦設(shè)設(shè)計與與制造造的中中堅(jiān)力力量65公司文文化與與核心心價值值的國國際經(jīng)經(jīng)驗(yàn)客戶親親密型型公司司-IBM了解客客戶需需要層層次：：產(chǎn)產(chǎn)品品-基基本服服務(wù)-客戶戶管理理問題題-客客戶成成功擁有客客戶服服務(wù)專專長：：解決客客戶問問題定制客客戶服服務(wù)改善客客戶經(jīng)經(jīng)營提供多多種服服務(wù)負(fù)責(zé)實(shí)實(shí)現(xiàn)結(jié)結(jié)果66公司文文化與與核心心價值值的國國內(nèi)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)方正集集團(tuán)勤奮、、嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)、求求實(shí)、、創(chuàng)新新清華同同方做事原原則：：承擔(dān)擔(dān)、探探索、、超越越做人原原則：：忠誠誠、責(zé)責(zé)任、、價值值創(chuàng)造事事業(yè)平平臺樹立整整體觀觀念培養(yǎng)企企業(yè)文文化。。67面向三三年規(guī)規(guī)劃的的公司司文化化框架架三年規(guī)規(guī)劃的的業(yè)務(wù)務(wù)群目目標(biāo)對對公司司文化化的要要求業(yè)務(wù)群群模式式對于于人力力資源源的新新要求求不同部部門或或業(yè)務(wù)務(wù)的文文化要要求管理層綜合合素質(zhì)和勝勝任力的要要求及培養(yǎng)養(yǎng)68聯(lián)想電腦公公司文化與與核心價值值聯(lián)想電腦公公司核心價值：：誠信、精精準(zhǔn)、共享享、創(chuàng)新公司文化：：服務(wù)、效效率、承諾諾、創(chuàng)業(yè)服務(wù)文化：：客戶體驗(yàn)、、互動參與與、協(xié)同發(fā)發(fā)展69聯(lián)想電腦公司文化框架支持導(dǎo)向創(chuàng)創(chuàng)新導(dǎo)向規(guī)則導(dǎo)向目目標(biāo)導(dǎo)向內(nèi)部運(yùn)營外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主親情文化嚴(yán)格文化服務(wù)文化創(chuàng)業(yè)文化服務(wù)文化三三維概念有形性：客客戶擁有-客戶體驗(yàn)驗(yàn)時效性：產(chǎn)產(chǎn)服延時-產(chǎn)服同步步參與性：售售后參與-過程參與與服務(wù)文化十十大特征可靠：準(zhǔn)確、正正確、及時時速度：即時、快快速、訊達(dá)達(dá)技能：協(xié)作、操操作、研究究可?。郝?lián)絡(luò)、便便捷、接近近友善：禮貌、尊尊重、清潔潔溝通：語言、細(xì)細(xì)微、互動動誠信：信任、誠誠實(shí)、體貼貼安全：身體、財財務(wù)、保密密理解：傾聽、認(rèn)認(rèn)可、移情情實(shí)在：設(shè)施施、工工具、、手段段服務(wù)文文化分分析服務(wù)目目標(biāo)服務(wù)價價值服務(wù)結(jié)結(jié)構(gòu)服務(wù)管管理聯(lián)想文文化論論著綱綱要（討論論稿））前言緒論上編聯(lián)聯(lián)想文文化創(chuàng)創(chuàng)新篇篇第一章章聯(lián)想電電腦公公司文文化的的發(fā)展展第一節(jié)節(jié)聯(lián)想電電腦公公司的的沿革革第二節(jié)節(jié)公司核核心價價值觀觀的形形成第三節(jié)節(jié)聯(lián)聯(lián)想想文化化的建建設(shè)與與發(fā)展展第二章章公司文文化的的多維維觀照照第一節(jié)節(jié)公司文文化的的國際際通行行理論論第二節(jié)節(jié)我國公公司文文化的的典型型特征征第三節(jié)節(jié)聯(lián)想電電腦公公司文文化研研究的的意義義第三章章IT產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的的公司司文化化第一節(jié)節(jié)IT產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的的文化化特征征與理理念第二節(jié)節(jié)典典型型IT產(chǎn)業(yè)業(yè)的公公司文文化第三節(jié)節(jié)IT產(chǎn)業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展與與公司司文化化建設(shè)設(shè)中編聯(lián)聯(lián)想想文化化管理理篇第四章章聯(lián)想電電腦公公司文文化與與規(guī)范范管理理第一節(jié)內(nèi)部管理理與公司司文化第二節(jié)管管理制度度的建立立與實(shí)施施第三節(jié)嚴(yán)格文化化的焦點(diǎn)點(diǎn)分析第五章聯(lián)想電腦腦公司文文化與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格格第一節(jié)元慶與聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司文文化第二節(jié)人人力力資源管管理與開開發(fā)第三節(jié)親情文化化的焦點(diǎn)點(diǎn)分析第六章聯(lián)想電腦腦公司文文化與經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)第一節(jié)目標(biāo)責(zé)任任制的建建立實(shí)施施第二節(jié)經(jīng)營意識識與市場場導(dǎo)向第三節(jié)客戶體驗(yàn)驗(yàn)的文化化焦點(diǎn)分分析聯(lián)想文化化論著綱綱要(中編聯(lián)聯(lián)想文化化管理篇篇)第七章聯(lián)想電腦腦公司文文化與戰(zhàn)戰(zhàn)略創(chuàng)新新第一節(jié)公司戰(zhàn)略略的發(fā)展展階段第二節(jié)矩矩陣陣管理與與制度創(chuàng)創(chuàng)新第三節(jié)漸漸進(jìn)進(jìn)創(chuàng)新文文化的焦焦點(diǎn)分析析下編聯(lián)聯(lián)想文化化發(fā)展篇篇第八章公司文化化的國際際比較第一節(jié)國際成功功企業(yè)的的文化內(nèi)內(nèi)涵第二節(jié)聯(lián)想電腦腦公司成成功的文文化意義義第三節(jié)國際比較較與文化化理論焦焦點(diǎn)分析析第九章聯(lián)想電腦腦公司文文化的新新發(fā)展第一節(jié)聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司文文化現(xiàn)狀狀調(diào)查第二節(jié)聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司文文化實(shí)證證分析第三節(jié)聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司文文化制度度第四節(jié)聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司文文化的發(fā)發(fā)展模式式第十章聯(lián)想電腦腦公司文文化案例例精粹第一節(jié)目標(biāo)導(dǎo)向向案例第二節(jié)規(guī)則導(dǎo)向向案例第三節(jié)支持導(dǎo)向向案例第四節(jié)創(chuàng)新導(dǎo)向向案例第五節(jié)經(jīng)經(jīng)營意識識案例第六節(jié)客客戶體驗(yàn)驗(yàn)案例附錄1、聯(lián)想電腦腦公司文化價價值要素大綱綱2、聯(lián)想電腦腦公司員工行行為準(zhǔn)則（全書約30萬字）附件：1、訪談分層提綱綱及紀(jì)要匯總總

2、原汁汁原味的訪談?wù)劶o(jì)要

3、、訪談人員名名單明細(xì)表4、相關(guān)制制度明細(xì)表769、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December17,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。13:10:3813:10:3813:1012/17/20221:10:38PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2213:10:3813:10Dec-2217-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。13:10:3813:10:3813:10Saturday,December17,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2213:10:3813:10:38December17,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國