醫(yī)院管理的理念變革課件

醫(yī)院管理的理念變革醫(yī)院管理的理念變革1樹(shù)立學(xué)習(xí)的信念

你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)。

—杰克?韋爾奇

給我們?cè)斐陕闊┑牟皇俏覀儾恢赖臇|西，而是我們已知的東西原本不是這樣。樹(shù)立學(xué)習(xí)的信念你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競(jìng)2管理者學(xué)習(xí)的三大任務(wù)取勢(shì)現(xiàn)代社會(huì)的快速變化讓人震撼，讓人焦慮。新技術(shù)從發(fā)明、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到市場(chǎng)的過(guò)程：18世紀(jì)100年（蒸汽機(jī)）19世紀(jì)50年（發(fā)電機(jī)）20世紀(jì)40年代30年（內(nèi)燃機(jī)）20世紀(jì)60年代20年（噴氣機(jī)）20世紀(jì)70年代10年（核電站）20世紀(jì)80年代2年（個(gè)人計(jì)算機(jī)）現(xiàn)在，半年，3個(gè)月，1個(gè)月（數(shù)不勝數(shù)）

取勢(shì)：駕馭環(huán)境變化的奧秘。

管理者學(xué)習(xí)的三大任務(wù)3管理者學(xué)習(xí)的三大任務(wù)明道

老子《道德經(jīng)》：“道，可道，非常道；名，可名，非常名?！闭嬲軌驔Q定成功的是來(lái)自一個(gè)人內(nèi)心的東西。成功緣自一個(gè)人的感悟能力。

明道：一個(gè)人千錘百煉后形成的內(nèi)功。管理者學(xué)習(xí)的三大任務(wù)明道4管理者學(xué)習(xí)的三大任務(wù)優(yōu)術(shù)

術(shù)可以理解為技術(shù),是指實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所使用的方法和手段。優(yōu)術(shù)就是要用盡可能簡(jiǎn)單的方法解決復(fù)雜的問(wèn)題。優(yōu)術(shù)：掌握影響他人的真諦。管理者學(xué)習(xí)的三大任務(wù)優(yōu)術(shù)5改善心智沒(méi)有人能改變你，除非你自己愿意接受。真正改變之門是從內(nèi)心開(kāi)始的。

—史蒂夫·柯維一個(gè)組織必須具備不斷地向外界學(xué)習(xí)的欲望和能力；并且還要以最快的速度，將所學(xué)得的一切轉(zhuǎn)化成為行動(dòng)和能力。競(jìng)爭(zhēng)力就是這樣提升的。

----韋爾奇改善心智6習(xí)慣、能力品格知道相信—選擇（價(jià)值觀）行動(dòng)、實(shí)踐從知到行選擇—正確的信念正確的行為習(xí)慣=能力=品格知道“正確的思想”內(nèi)化過(guò)程習(xí)慣、能力知道相信行動(dòng)、從知到行選擇—正確的信念正確的行為7管理的10個(gè)階段第一階段：經(jīng)驗(yàn)管理

第二階段：效率管理

第三階段：成本管理

第四階段：質(zhì)量管理

第五階段：人本管理

第六階段：知識(shí)管理

第七階段：創(chuàng)新管理

第八階段：文化管理

第九階段：戰(zhàn)略管理

第十階段:品牌管理管理的10個(gè)階段8

管理第一階段段：經(jīng)驗(yàn)管理

過(guò)去，農(nóng)業(yè)學(xué)大寨、工業(yè)學(xué)大慶，我們到處學(xué)經(jīng)驗(yàn)。所謂的經(jīng)驗(yàn),就是說(shuō):我過(guò)去這么干，成功了，這就是一個(gè)成功的經(jīng)驗(yàn)；我過(guò)去這么干，沒(méi)成功，這就是一個(gè)失敗的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)是過(guò)去式的，固然很重要，但有一句話非常值得我們警醒：今天的災(zāi)難往往源于當(dāng)年的英明決策。在變化速度加快的社會(huì)環(huán)境中，我們要提出一個(gè)新的觀念：今后學(xué)習(xí)的主要方向不是向過(guò)去學(xué)習(xí)，而是要向未來(lái)學(xué)習(xí)！管理第一階段段：經(jīng)驗(yàn)管理

9管理第二階段：效率管理

“時(shí)間就是金錢，效率就是生命?！边@句話沒(méi)錯(cuò)。但是，假設(shè)你準(zhǔn)備向東去，卻開(kāi)了一輛奔弛轎車高速向西開(kāi)，速度越快，則離目標(biāo)越遠(yuǎn)。往往有人喜歡提出一些管理上的“響亮口號(hào)”：執(zhí)行最重要！細(xì)節(jié)最重要！事實(shí)是：戰(zhàn)略和方向錯(cuò)了，執(zhí)行力和細(xì)節(jié)越好，死得越快！所以我們要改一個(gè)字，效率管理還不足夠，我們所追求的是企業(yè)的效益而不只是效率！

管理第二階段：效率管理10

管理第三階段：成本管理

中國(guó)企業(yè)的資源非常有限，但是資源浪費(fèi)卻十分驚人。在世界發(fā)達(dá)國(guó)家，煉一噸化肥所需要的電耗大約是60度，而在中國(guó)，是1300-1500度；中國(guó)企業(yè)與物流有關(guān)的成本約占產(chǎn)品總成本的30%-45%，而西方發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)與物流有關(guān)的成本只占總成本的7%-14%。醫(yī)院要真正控制成本，就必須在戰(zhàn)略導(dǎo)向下進(jìn)行流程、組織和價(jià)值鏈的優(yōu)化。

管理第三階段：成本管理

11管理第四階段：質(zhì)量管理

質(zhì)量包含4個(gè)層次的含義：符合性質(zhì)量：有符合標(biāo)準(zhǔn)的程度作為依據(jù)；適用性質(zhì)量：以適應(yīng)顧客需要的程度作為衡量依據(jù)；滿意性質(zhì)量：既有符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，又以顧客及其相關(guān)方滿意為依據(jù)；卓越質(zhì)量：是指產(chǎn)品和服務(wù)的特性遠(yuǎn)超出顧客的期望。卓越質(zhì)量理念實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量。管理第四階段：質(zhì)量管理12第五階段:人本管理

管理定位，以人為本人本管理也需要定位自我超我ABCDA：只重視自我，不重視超我的管理：?jiǎn)渭兊膫€(gè)人利益刺激；D：只重視超我，不重視自我的管理：?jiǎn)渭兊乃枷胝喂ぷ?；B、C：自我與超我有機(jī)結(jié)合的管理：制度與文化并重，對(duì)一個(gè)具體的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，應(yīng)該采用B還是C，取決與醫(yī)院的具體情況——人本管理也需要定位第五階段:人本管理管理定13管理第六階段：知識(shí)管理

現(xiàn)在很多醫(yī)院經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：核心員工一旦跳槽，就會(huì)把醫(yī)院的技術(shù)、理念甚至病人帶走。這樣的問(wèn)題為什么經(jīng)常出現(xiàn)，根本原因是我們的管理模式老化了。其中包括在知識(shí)管理方面，我們的做得太差。許多醫(yī)院往往把眼睛盯在固定資產(chǎn)上，而對(duì)醫(yī)院真正的知識(shí)管理和無(wú)形資產(chǎn)的管理卻很少關(guān)注。管理第六階段：知識(shí)管理

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管理第七階段：創(chuàng)新管理

美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)家獲得者西蒙教授指出：“經(jīng)營(yíng)管理的核心問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)；經(jīng)營(yíng)的核心問(wèn)題是決策；決策的核心問(wèn)題是創(chuàng)新”。管理第七階段：創(chuàng)新管理

15管理第八階段：文化管理

醫(yī)院文化是在社會(huì)文化和現(xiàn)代意識(shí)的影響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識(shí)，是為全體醫(yī)務(wù)人員所認(rèn)同的行為準(zhǔn)則和所奉行的價(jià)值觀念，是社會(huì)道德加職業(yè)特征的表現(xiàn)，是整個(gè)醫(yī)院的價(jià)值取向。醫(yī)院文化深深地根植于醫(yī)院的組織當(dāng)中，是醫(yī)院情感的體現(xiàn)，是醫(yī)院的靈魂和無(wú)形資產(chǎn)。管理第八階段：文化管理

16管理第九階段：戰(zhàn)略管理

戰(zhàn)略管理是目前醫(yī)院比較薄弱的一個(gè)管理環(huán)節(jié)，也是我們必須高度重視的環(huán)節(jié)。

醫(yī)院內(nèi)部管理受外部環(huán)境的影響越來(lái)越大，各項(xiàng)決策必須體現(xiàn)戰(zhàn)略性。

管理第九階段：戰(zhàn)略管理

17管理第十階段：品牌管理

技術(shù)與服務(wù)越來(lái)越同質(zhì)化，理性的標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越透明化，醫(yī)院和科室如何能夠脫穎而出，獲得病人及社會(huì)群眾情感上的認(rèn)同？成為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理需要研究解決的又一重要領(lǐng)域。

醫(yī)院不僅需要技術(shù)取勝、服務(wù)取勝、策略取勝，更需要品牌取勝。

管理第十階段：品牌管理

18醫(yī)院核心員工的特點(diǎn)

才華出眾強(qiáng)調(diào)自我是醫(yī)院的中堅(jiān)力量,創(chuàng)造了輝煌業(yè)績(jī),但也常常讓醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者深感困惑。

核心問(wèn)題:知識(shí)化的專業(yè)人士稀缺資源的掌握者實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的途徑多元化醫(yī)院核心員工的特點(diǎn)才華出眾強(qiáng)調(diào)自我19計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代——身份管理人民當(dāng)家作主職工是醫(yī)院的主人重大決策由職代會(huì)決定多數(shù)服務(wù)少數(shù)做一顆永不生銹的螺絲釘活是醫(yī)院的人，死是醫(yī)院的鬼計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代——身份管理人民當(dāng)家作主20市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代——崗位管理

崗位是醫(yī)院的一個(gè)細(xì)胞。員工也是醫(yī)院的一個(gè)細(xì)胞。一個(gè)員工只有匹配一個(gè)崗位才是有用的細(xì)胞，否則就是變異、功能衰竭甚至死亡的細(xì)胞，個(gè)別可能成為癌細(xì)胞。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代——崗位管理崗位是醫(yī)院的一個(gè)細(xì)胞。21品牌與感性價(jià)值理性價(jià)值以產(chǎn)品性能為主感性價(jià)值以品牌聯(lián)想為主顧客價(jià)值醫(yī)院品牌品牌與感性價(jià)值理性價(jià)值感性價(jià)值顧客價(jià)值醫(yī)院品牌22顧客價(jià)值中的品牌收益顧客總收益顧客總投入顧客價(jià)值==產(chǎn)品收益顧客總投入服務(wù)收益顧客總投入感性收益顧客總投入++顧客價(jià)值中的品牌收益顧客總收益顧客總投入顧客價(jià)值==產(chǎn)品收益23醫(yī)院品牌化的獨(dú)特性倫理文化：法律是最低的標(biāo)準(zhǔn)愛(ài)心文化：愛(ài)心是最高的追求修身文化：每一位護(hù)士就是一位天使專家文化：一流的專家就是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品宗教文化：制造狂熱的奉獻(xiàn)精神醫(yī)院品牌化的獨(dú)特性倫理文化：法律是最低的標(biāo)準(zhǔn)24醫(yī)院：擁有健康一生產(chǎn)品導(dǎo)向定位市場(chǎng)導(dǎo)向定位企業(yè)/行業(yè)交通運(yùn)輸家電企業(yè)辦公用品飼料生產(chǎn)醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營(yíng)汽車運(yùn)輸生產(chǎn)空調(diào)冰箱生產(chǎn)復(fù)印設(shè)備生產(chǎn)豬用飼料醫(yī)院就是治病人和貨物運(yùn)送者舒適的家庭生活改進(jìn)辦公的效率讓農(nóng)民兄弟致富擁有健康的一生醫(yī)院：擁有健康一生產(chǎn)品導(dǎo)向定位市場(chǎng)導(dǎo)向定位企業(yè)/行業(yè)交通運(yùn)輸25品牌定義：一個(gè)名字！符號(hào)特性區(qū)隔特性一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用。其目的是借以辨認(rèn)……的產(chǎn)品和服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。品牌定義：一個(gè)名字！符號(hào)特性區(qū)隔特性一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符26醫(yī)院文化品牌

醫(yī)院文化品牌是醫(yī)院文化的外在體現(xiàn)，是被醫(yī)院內(nèi)部成員和外部客戶共同認(rèn)同的一種文化。醫(yī)院文化品牌建設(shè)即醫(yī)院的文化如何被傳播出去，如何被大眾所認(rèn)知與接受，這是一個(gè)戰(zhàn)略上的問(wèn)題，是在對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，分別對(duì)醫(yī)院的理念、行為、視覺(jué)傳遞三部分進(jìn)行系統(tǒng)的、規(guī)范化的策劃和設(shè)計(jì)，據(jù)此持久地、一貫地執(zhí)行的策略。醫(yī)院文化品牌醫(yī)院文化品牌是醫(yī)院文化的外在體現(xiàn)，是被醫(yī)院27創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌的戰(zhàn)略價(jià)值

1．醫(yī)院診療流程的標(biāo)準(zhǔn)化和醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制的限定以及技術(shù)的推廣，醫(yī)院的技術(shù)逐漸趨于同質(zhì)化，醫(yī)院如何能在同等的技術(shù)條件下贏得更多患者的信賴和選擇，更多的取決于服務(wù)的內(nèi)涵和患者就醫(yī)的體驗(yàn)。

2．顧客就醫(yī)的期望值在提高，除了看好病以外，還更多地追求精神上的享受。這種精神享受是期望自己在疾病和痛苦的時(shí)候得到誠(chéng)信的支持、真情的關(guān)愛(ài)和人道的尊重。

創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌的戰(zhàn)略價(jià)值28創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌的戰(zhàn)略價(jià)值

3．為了滿足顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的深層次需求，醫(yī)院在加強(qiáng)技術(shù)品牌優(yōu)勢(shì)的同時(shí)必須通過(guò)文化品牌建設(shè)不斷增加服務(wù)的內(nèi)涵、擴(kuò)大服務(wù)的寬度、延長(zhǎng)服務(wù)的長(zhǎng)度來(lái)體現(xiàn)自己的“差異化”。

4．打造醫(yī)院文化品牌，使醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的過(guò)程中避開(kāi)一般意義上的競(jìng)爭(zhēng)，并通過(guò)文化的拉力使競(jìng)爭(zhēng)上升到更高層次，甚至達(dá)到無(wú)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，這是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的最高境界。創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌的戰(zhàn)略價(jià)值3．為了滿足顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的29創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌的戰(zhàn)略價(jià)值

５．醫(yī)院文化建設(shè)不是“包裝”，更不是“活動(dòng)”，它體現(xiàn)在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理以及對(duì)顧客服務(wù)的方方面面，文化是醫(yī)院“精、氣、精”的體現(xiàn)。

６．體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，強(qiáng)調(diào)品牌是“一種美好的感覺(jué)”，只有賦予豐富文化內(nèi)涵的醫(yī)院文化品牌才能得到顧客的真正認(rèn)同。創(chuàng)建醫(yī)院文化品牌的戰(zhàn)略價(jià)值５．醫(yī)院文化建設(shè)不是“包裝”30潛力層擴(kuò)展層附加層基本層醫(yī)院文化品牌的層次潛力層擴(kuò)展層附加層基本層醫(yī)院文化品牌的層次31基本層是指醫(yī)療服務(wù)能滿足顧客的基本需求；附加層是除外顧客基本要求外的附加需求；擴(kuò)展層是在品牌服務(wù)更多方面的延伸；潛力層是以各種活動(dòng)的無(wú)形感情因素來(lái)達(dá)到品牌高境界的營(yíng)銷。醫(yī)院文化品牌的層次基本層是指醫(yī)療服務(wù)能滿足顧客的基本需求；醫(yī)院文化品牌的層次32醫(yī)院視覺(jué)識(shí)別醫(yī)院視覺(jué)識(shí)別33

提高對(duì)打造醫(yī)院品牌的認(rèn)識(shí)并深刻理解其內(nèi)涵。重視醫(yī)院品牌的設(shè)計(jì)，打造醫(yī)院形象。培育醫(yī)院強(qiáng)勢(shì)品牌，擴(kuò)大醫(yī)院市場(chǎng)份額。醫(yī)院文化品牌的培育提高對(duì)打造醫(yī)院品牌的認(rèn)識(shí)并深刻理解其內(nèi)涵34

去執(zhí)行吧!為了我們心中的理想!醫(yī)院管理的理念變革35

醫(yī)院管理的理念變革醫(yī)院管理的理念變革36樹(shù)立學(xué)習(xí)的信念

你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)。

—杰克?韋爾奇

給我們?cè)斐陕闊┑牟皇俏覀儾恢赖臇|西，而是我們已知的東西原本不是這樣。樹(shù)立學(xué)習(xí)的信念你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競(jìng)37管理者學(xué)習(xí)的三大任務(wù)取勢(shì)現(xiàn)代社會(huì)的快速變化讓人震撼，讓人焦慮。新技術(shù)從發(fā)明、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到市場(chǎng)的過(guò)程：18世紀(jì)100年（蒸汽機(jī)）19世紀(jì)50年（發(fā)電機(jī)）20世紀(jì)40年代30年（內(nèi)燃機(jī)）20世紀(jì)60年代20年（噴氣機(jī)）20世紀(jì)70年代10年（核電站）20世紀(jì)80年代2年（個(gè)人計(jì)算機(jī)）現(xiàn)在，半年，3個(gè)月，1個(gè)月（數(shù)不勝數(shù)）

取勢(shì)：駕馭環(huán)境變化的奧秘。

管理者學(xué)習(xí)的三大任務(wù)38管理者學(xué)習(xí)的三大任務(wù)明道

老子《道德經(jīng)》：“道，可道，非常道；名，可名，非常名?！闭嬲軌驔Q定成功的是來(lái)自一個(gè)人內(nèi)心的東西。成功緣自一個(gè)人的感悟能力。

明道：一個(gè)人千錘百煉后形成的內(nèi)功。管理者學(xué)習(xí)的三大任務(wù)明道39管理者學(xué)習(xí)的三大任務(wù)優(yōu)術(shù)

術(shù)可以理解為技術(shù),是指實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所使用的方法和手段。優(yōu)術(shù)就是要用盡可能簡(jiǎn)單的方法解決復(fù)雜的問(wèn)題。優(yōu)術(shù)：掌握影響他人的真諦。管理者學(xué)習(xí)的三大任務(wù)優(yōu)術(shù)40改善心智沒(méi)有人能改變你，除非你自己愿意接受。真正改變之門是從內(nèi)心開(kāi)始的。

—史蒂夫·柯維一個(gè)組織必須具備不斷地向外界學(xué)習(xí)的欲望和能力；并且還要以最快的速度，將所學(xué)得的一切轉(zhuǎn)化成為行動(dòng)和能力。競(jìng)爭(zhēng)力就是這樣提升的。

----韋爾奇改善心智41習(xí)慣、能力品格知道相信—選擇（價(jià)值觀）行動(dòng)、實(shí)踐從知到行選擇—正確的信念正確的行為習(xí)慣=能力=品格知道“正確的思想”內(nèi)化過(guò)程習(xí)慣、能力知道相信行動(dòng)、從知到行選擇—正確的信念正確的行為42管理的10個(gè)階段第一階段：經(jīng)驗(yàn)管理

第二階段：效率管理

第三階段：成本管理

第四階段：質(zhì)量管理

第五階段：人本管理

第六階段：知識(shí)管理

第七階段：創(chuàng)新管理

第八階段：文化管理

第九階段：戰(zhàn)略管理

第十階段:品牌管理管理的10個(gè)階段43

管理第一階段段：經(jīng)驗(yàn)管理

過(guò)去，農(nóng)業(yè)學(xué)大寨、工業(yè)學(xué)大慶，我們到處學(xué)經(jīng)驗(yàn)。所謂的經(jīng)驗(yàn),就是說(shuō):我過(guò)去這么干，成功了，這就是一個(gè)成功的經(jīng)驗(yàn)；我過(guò)去這么干，沒(méi)成功，這就是一個(gè)失敗的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)是過(guò)去式的，固然很重要，但有一句話非常值得我們警醒：今天的災(zāi)難往往源于當(dāng)年的英明決策。在變化速度加快的社會(huì)環(huán)境中，我們要提出一個(gè)新的觀念：今后學(xué)習(xí)的主要方向不是向過(guò)去學(xué)習(xí)，而是要向未來(lái)學(xué)習(xí)！管理第一階段段：經(jīng)驗(yàn)管理

44管理第二階段：效率管理

“時(shí)間就是金錢，效率就是生命?！边@句話沒(méi)錯(cuò)。但是，假設(shè)你準(zhǔn)備向東去，卻開(kāi)了一輛奔弛轎車高速向西開(kāi)，速度越快，則離目標(biāo)越遠(yuǎn)。往往有人喜歡提出一些管理上的“響亮口號(hào)”：執(zhí)行最重要！細(xì)節(jié)最重要！事實(shí)是：戰(zhàn)略和方向錯(cuò)了，執(zhí)行力和細(xì)節(jié)越好，死得越快！所以我們要改一個(gè)字，效率管理還不足夠，我們所追求的是企業(yè)的效益而不只是效率！

管理第二階段：效率管理45

管理第三階段：成本管理

中國(guó)企業(yè)的資源非常有限，但是資源浪費(fèi)卻十分驚人。在世界發(fā)達(dá)國(guó)家，煉一噸化肥所需要的電耗大約是60度，而在中國(guó)，是1300-1500度；中國(guó)企業(yè)與物流有關(guān)的成本約占產(chǎn)品總成本的30%-45%，而西方發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)與物流有關(guān)的成本只占總成本的7%-14%。醫(yī)院要真正控制成本，就必須在戰(zhàn)略導(dǎo)向下進(jìn)行流程、組織和價(jià)值鏈的優(yōu)化。

管理第三階段：成本管理

46管理第四階段：質(zhì)量管理

質(zhì)量包含4個(gè)層次的含義：符合性質(zhì)量：有符合標(biāo)準(zhǔn)的程度作為依據(jù)；適用性質(zhì)量：以適應(yīng)顧客需要的程度作為衡量依據(jù)；滿意性質(zhì)量：既有符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，又以顧客及其相關(guān)方滿意為依據(jù)；卓越質(zhì)量：是指產(chǎn)品和服務(wù)的特性遠(yuǎn)超出顧客的期望。卓越質(zhì)量理念實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量。管理第四階段：質(zhì)量管理47第五階段:人本管理

管理定位，以人為本人本管理也需要定位自我超我ABCDA：只重視自我，不重視超我的管理：?jiǎn)渭兊膫€(gè)人利益刺激；D：只重視超我，不重視自我的管理：?jiǎn)渭兊乃枷胝喂ぷ?；B、C：自我與超我有機(jī)結(jié)合的管理：制度與文化并重，對(duì)一個(gè)具體的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，應(yīng)該采用B還是C，取決與醫(yī)院的具體情況——人本管理也需要定位第五階段:人本管理管理定48管理第六階段：知識(shí)管理

現(xiàn)在很多醫(yī)院經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：核心員工一旦跳槽，就會(huì)把醫(yī)院的技術(shù)、理念甚至病人帶走。這樣的問(wèn)題為什么經(jīng)常出現(xiàn)，根本原因是我們的管理模式老化了。其中包括在知識(shí)管理方面，我們的做得太差。許多醫(yī)院往往把眼睛盯在固定資產(chǎn)上，而對(duì)醫(yī)院真正的知識(shí)管理和無(wú)形資產(chǎn)的管理卻很少關(guān)注。管理第六階段：知識(shí)管理

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管理第七階段：創(chuàng)新管理

美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)家獲得者西蒙教授指出：“經(jīng)營(yíng)管理的核心問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)；經(jīng)營(yíng)的核心問(wèn)題是決策；決策的核心問(wèn)題是創(chuàng)新”。管理第七階段：創(chuàng)新管理

50管理第八階段：文化管理

醫(yī)院文化是在社會(huì)文化和現(xiàn)代意識(shí)的影響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識(shí)，是為全體醫(yī)務(wù)人員所認(rèn)同的行為準(zhǔn)則和所奉行的價(jià)值觀念，是社會(huì)道德加職業(yè)特征的表現(xiàn)，是整個(gè)醫(yī)院的價(jià)值取向。醫(yī)院文化深深地根植于醫(yī)院的組織當(dāng)中，是醫(yī)院情感的體現(xiàn)，是醫(yī)院的靈魂和無(wú)形資產(chǎn)。管理第八階段：文化管理

51管理第九階段：戰(zhàn)略管理

戰(zhàn)略管理是目前醫(yī)院比較薄弱的一個(gè)管理環(huán)節(jié)，也是我們必須高度重視的環(huán)節(jié)。

醫(yī)院內(nèi)部管理受外部環(huán)境的影響越來(lái)越大，各項(xiàng)決策必須體現(xiàn)戰(zhàn)略性。

管理第九階段：戰(zhàn)略管理

52管理第十階段：品牌管理

技術(shù)與服務(wù)越來(lái)越同質(zhì)化，理性的標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越透明化，醫(yī)院和科室如何能夠脫穎而出，獲得病人及社會(huì)群眾情感上的認(rèn)同？成為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理需要研究解決的又一重要領(lǐng)域。

醫(yī)院不僅需要技術(shù)取勝、服務(wù)取勝、策略取勝，更需要品牌取勝。

管理第十階段：品牌管理

53醫(yī)院核心員工的特點(diǎn)

才華出眾強(qiáng)調(diào)自我是醫(yī)院的中堅(jiān)力量,創(chuàng)造了輝煌業(yè)績(jī),但也常常讓醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者深感困惑。

核心問(wèn)題:知識(shí)化的專業(yè)人士稀缺資源的掌握者實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的途徑多元化醫(yī)院核心員工的特點(diǎn)才華出眾強(qiáng)調(diào)自我54計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代——身份管理人民當(dāng)家作主職工是醫(yī)院的主人重大決策由職代會(huì)決定多數(shù)服務(wù)少數(shù)做一顆永不生銹的螺絲釘活是醫(yī)院的人，死是醫(yī)院的鬼計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代——身份管理人民當(dāng)家作主55市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代——崗位管理

崗位是醫(yī)院的一個(gè)細(xì)胞。員工也是醫(yī)院的一個(gè)細(xì)胞。一個(gè)員工只有匹配一個(gè)崗位才是有用的細(xì)胞，否則就是變異、功能衰竭甚至死亡的細(xì)胞，個(gè)別可能成為癌細(xì)胞。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代——崗位管理崗位是醫(yī)院的一個(gè)細(xì)胞。56品牌與感性價(jià)值理性價(jià)值以產(chǎn)品性能為主感性價(jià)值以品牌聯(lián)想為主顧客價(jià)值醫(yī)院品牌品牌與感性價(jià)值理性價(jià)值感性價(jià)值顧客價(jià)值醫(yī)院品牌57顧客價(jià)值中的品牌收益顧客總收益顧客總投入顧客價(jià)值==產(chǎn)品收益顧客總投入服務(wù)收益顧客總投入感性收益顧客總投入++顧客價(jià)值中的品牌收益顧客總收益顧客總投入顧客價(jià)值==產(chǎn)品收益58醫(yī)院品牌化的獨(dú)特性倫理文化：法律是最低的標(biāo)準(zhǔn)愛(ài)心文化：愛(ài)心是最高的追求修身文化：每一位護(hù)士就是一位天使專家文化：一流的專家就是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品宗教文化：制造狂熱的奉獻(xiàn)精神醫(yī)院品牌化的獨(dú)特性倫理文化：法律是最低的標(biāo)準(zhǔn)59醫(yī)院：擁有健康一生產(chǎn)品導(dǎo)向定位市場(chǎng)導(dǎo)向定位企業(yè)/行業(yè)交通運(yùn)輸家電企業(yè)辦公用品飼料生產(chǎn)醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營(yíng)汽車運(yùn)輸生產(chǎn)空調(diào)冰箱生產(chǎn)復(fù)印設(shè)備生產(chǎn)豬用飼料醫(yī)院就是治病人和貨物運(yùn)送者舒適的家庭生活改進(jìn)辦公的效率讓農(nóng)民兄弟致富擁有健康的一生醫(yī)院：擁有健康一生產(chǎn)品導(dǎo)向定位市場(chǎng)導(dǎo)向定位企業(yè)/行業(yè)交通運(yùn)輸60品牌定義：一個(gè)名字！符號(hào)特性區(qū)隔特性一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用。其目的是借以辨認(rèn)……的產(chǎn)品和服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。品牌定義：一個(gè)名字！符號(hào)特性區(qū)隔特性一種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、符61醫(yī)院文化品牌

醫(yī)院文化品牌是醫(yī)院文化的外在體現(xiàn)，是被醫(yī)院內(nèi)部成員和外部客戶共同認(rèn)同的一種文化。醫(yī)院文化品牌建設(shè)即醫(yī)院的文化如何被傳播出去，如何被大眾所