《酒店危機(jī)公關(guān)問題及優(yōu)化對策的案例分析【論文】9200字》

酒店危機(jī)公關(guān)問題及優(yōu)化對策的案例分析—以王府井半島酒店“衛(wèi)生門”事件為例目錄TOC\o"1-3"\h\u13616一、引言 一、引言（一）研究背景目前，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度不斷提高，一體化現(xiàn)象逐漸顯現(xiàn)。在如此大的環(huán)境中，商業(yè)氛圍更加不穩(wěn)定。盡管星級酒店面臨的危機(jī)無處不在，但正是這種危機(jī)迫使星級酒店逐步發(fā)展。美國一位著名學(xué)者對世界500強(qiáng)五星級酒店的高級人士進(jìn)行了一項調(diào)查。80％的受訪者表示星級酒店不可避免地遇到危機(jī)，就像人們不可避免地面臨死亡一樣。星級酒店的危機(jī)公關(guān)不能與媒體和公眾分開，當(dāng)一家星級酒店陷入危機(jī)時，可以處理星級酒店與媒體之間的關(guān)系，以便更好地反饋公眾，這已成為危機(jī)公關(guān)中的重中之重。在現(xiàn)實生活中，每個星級酒店都可能面臨危機(jī)，無論其規(guī)?；蚱放迫绾巍Ｍ醺雿u酒店等頂級星級酒店在發(fā)展壯大期間也無法避免危機(jī)。本文研究分析王府井半島酒店“衛(wèi)生門”的危機(jī)，結(jié)合危機(jī)公關(guān)理論和危機(jī)溝通理論，探討下一次危機(jī)中星級酒店應(yīng)采取何種危機(jī)公關(guān)策略，這樣可以更好地維護(hù)星級酒店的利益。（二）研究目的伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力變得越來越強(qiáng)大，因其發(fā)生的隱蔽性，傳播的迅速性，爆發(fā)的破壞性已經(jīng)開始被學(xué)界所重視。然而目前學(xué)術(shù)界對于品牌營銷的手段有相對較完整和系統(tǒng)的研究，但是對于品牌網(wǎng)絡(luò)輿情的控制還處于初始階段，沒有形成相對完善的理論體系。與此同時，對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)以及網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對方面的研也十分薄弱，且更側(cè)重于政府對于網(wǎng)絡(luò)輿情的控制引導(dǎo)。再加上品牌在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情信息管理時，可以通過合理有效的信息溝通手段，化解品牌輿情危機(jī)，甚至進(jìn)一步提升該品牌的形象及知名度。故而在發(fā)生危機(jī)時，星級酒店必須采取相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)策略來解決危機(jī)。因此，本文將通過分析王府井半島酒店的網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)及機(jī)制，從品牌的角度出發(fā)，進(jìn)一步補(bǔ)充和完善品牌網(wǎng)絡(luò)輿情管理與控制機(jī)制的理論范疇，從而在一定程度上為今后類似的酒店品牌起到參考的目的。（三）研究意義網(wǎng)絡(luò)輿情，是以網(wǎng)絡(luò)作為載體，以事件為核心，通過廣大網(wǎng)民的情感、態(tài)度、意見、觀點(diǎn)的表達(dá)進(jìn)行傳播與互動，并據(jù)此對該企業(yè)后續(xù)的發(fā)展也或多或少帶來了一定的影響。由此可見，在激烈的市場競爭中，網(wǎng)絡(luò)輿情已然成為了一個風(fēng)向標(biāo)，展現(xiàn)著消費(fèi)者對于品牌最新的態(tài)度及認(rèn)知。而網(wǎng)絡(luò)身處其中作為媒介，可以將輿情信息迅速的傳播開來，并在很短的時間內(nèi)形成巨大的影響力和破壞力，如何正確應(yīng)對輿情，為酒店業(yè)的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，為酒店形象的建立和維護(hù)提供了新的思路，將是當(dāng)下不少酒店從業(yè)者一直思考的話題之一?；诖?，本文將通過對王府井半島酒店的“衛(wèi)生門”事件進(jìn)行分析，以期可以幫助該品牌更好的貼近消費(fèi)者，做出正確的市場決策、優(yōu)化發(fā)展戰(zhàn)略，并幫助品牌解決可能會出現(xiàn)的危機(jī)，從而建立良好品牌形象，提高王府井半島酒店在酒店界的品牌知名度的作用，為該企業(yè)在今后健康的發(fā)展帶來深遠(yuǎn)的影響。（四）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜合看來，目前關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的研究內(nèi)容可以概括為以下幾個角度：首先，是研究網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和內(nèi)涵。趙倩倩在其論文《全媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略研究》中追本溯源的考察了輿情這一詞的具體來源，定義了當(dāng)代輿情的概念，指明輿情本體、主體和客體之間的關(guān)系。其次，是研究網(wǎng)絡(luò)輿情的形成、發(fā)展、演變過程。陳亞橋研究了公共危機(jī)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的影響，對輿情的成因、演變路徑和不同階段的表現(xiàn)形式進(jìn)行了系統(tǒng)的研究；鄭瑋將生命周期的理論應(yīng)用到企業(yè)輿情的管理中，按照企業(yè)輿情在不同階段的特征提出了針對性的解決措施。此外，是研究網(wǎng)絡(luò)輿情的管理。目前國內(nèi)的研究主要集中在政府領(lǐng)域，如張曉薇指出，當(dāng)前國內(nèi)的很多政府機(jī)構(gòu)在發(fā)生輿情問題時處理方式過于老舊，在信息發(fā)酵迅速的互聯(lián)網(wǎng)時代，公關(guān)管控的手段已經(jīng)難以對輿情問題進(jìn)行有效的控制，政府必須根據(jù)當(dāng)前的社會形勢，探索新的輿情管理渠道，對輿情管理理念加以改革，出臺相關(guān)政策對輿情管理手段加以規(guī)范，及時公開信息，提升政府的形象。在網(wǎng)絡(luò)輿情的初期階段，要及時做好方向引導(dǎo)，對輿情的發(fā)展方向進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控，在輿情的處理上應(yīng)當(dāng)注意與公眾之間的有效溝通，建立起有效的聯(lián)動機(jī)制。接著，是研究網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對、引導(dǎo)及處置。朱迪對輿情的種類進(jìn)行了歸納和整理，并根據(jù)輿情種類的特點(diǎn)提出了不同的應(yīng)對策略，在網(wǎng)絡(luò)輿情的問題上，主張網(wǎng)民群體、傳播媒介和輿情內(nèi)容的三要素論。廖晨從長尾理論入手，對網(wǎng)絡(luò)輿情的演變過程加以剖析，表示一些“長尾”問題雖然在短時間內(nèi)不會產(chǎn)生較大的影響，但是如果長期放置不管，導(dǎo)致矛盾加劇，也有可能形成輿情危機(jī)，因此，企業(yè)必須從源頭上切斷長尾問題，在輿情問題的處理上積極履行企業(yè)社會責(zé)任，利用好網(wǎng)絡(luò)這一平臺，提升公司的口碑和品牌形象。張景云、程瑜以及白玉苓等人，則分析了主動發(fā)聲、有效引導(dǎo)、合力應(yīng)對等在網(wǎng)絡(luò)輿情處置過程中的積極作用。另外，是研究輿情或輿情危機(jī)對企業(yè)品牌、聲譽(yù)、價值的影響。白楊與嚴(yán)彪等人對企業(yè)的品牌危機(jī)管理問題進(jìn)行了較為深入的剖析，指出了社會視角對品牌危機(jī)處理的重要性。然后，是研究網(wǎng)絡(luò)輿情對政治、經(jīng)濟(jì)、社會等領(lǐng)域的影響方式、途徑和機(jī)制。莫亮華等以2010年美國國會選舉情況進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)選前的政治動員對選民的最終投票結(jié)果具有較大影響。陸雅靜等發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展走向決定了企業(yè)管理人員的薪酬結(jié)構(gòu)變化。最后，是研究網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)。二十一世紀(jì)初期，傳播學(xué)家丹尼斯·邁魁爾《受眾分析》一書中將網(wǎng)絡(luò)輿情中的網(wǎng)民作為研究對象，分析了事件發(fā)酵過程中網(wǎng)民這一群體的群體特征、輿論傳播時的心理變化和行為趨向。（五）研究方法1.文獻(xiàn)研究法本次研究，將廣泛查閱關(guān)于品牌輿情的危機(jī)應(yīng)對，品牌輿情引導(dǎo)、控制及管理及王府井半島酒店輿情及危機(jī)公關(guān)新發(fā)事件的一些相關(guān)文獻(xiàn)資料，并對資料進(jìn)行系統(tǒng)的梳理分析。文獻(xiàn)資料主要來源于專著、期刊、學(xué)位論文、網(wǎng)頁百科、報紙等。2.案例分析法本文以王府井半島酒店網(wǎng)絡(luò)輿情及危機(jī)公關(guān)新發(fā)事件為例，著眼于品牌輿情控制及管理，結(jié)合一些典型的具體實際案例，獲得更多的研究數(shù)據(jù)，從而進(jìn)一步分析得出一些具有普遍性的結(jié)論。3.內(nèi)容分析法本次研究，將使用互聯(lián)網(wǎng)輿情檢測系統(tǒng)，收集王府井半島酒店輿情分析數(shù)據(jù)，并進(jìn)行進(jìn)一步的分析，結(jié)合一些文獻(xiàn)資料和媒體報道，從而評估王府井半島酒店在網(wǎng)絡(luò)輿情控制中的收益及效果。二、核心概念與研究的理論基礎(chǔ)（一）概念界定1.網(wǎng)絡(luò)輿情概念2003年，社科院研究所所長王來華在《輿情研究概論》中指出：“輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的公眾對作為客體的國家管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度”。劉毅認(rèn)為網(wǎng)民以網(wǎng)絡(luò)為媒介對現(xiàn)實生活中的社會事件、公共熱點(diǎn)、外交政策等所做出的行為反應(yīng)和語言評論的綜合表現(xiàn)。徐曉日指出，網(wǎng)絡(luò)輿情是包括于社會輿情之中的一種針對某種現(xiàn)實問題、公共政策或社會事件的網(wǎng)絡(luò)群體觀點(diǎn)。廣義的輿情是指公眾的全部生活狀況、社會環(huán)境和公眾的主觀意愿，也就是通常所說的“社情民意”。故而，網(wǎng)絡(luò)輿情是廣大消費(fèi)群體利用互聯(lián)網(wǎng)對時事進(jìn)行點(diǎn)評與討論時而產(chǎn)生的，是公眾在互聯(lián)網(wǎng)中對熱點(diǎn)問題持有的傾向性態(tài)度，這些言論對社會穩(wěn)定、公眾認(rèn)知、生產(chǎn)生活都有不同大小的影響。2.危機(jī)傳播理論關(guān)于危機(jī)責(zé)任歸因，至少有兩個強(qiáng)化因素。危機(jī)類型是幫助人們解釋危機(jī)狀況的框架。研究證實，危機(jī)類型反映了危機(jī)責(zé)任的可預(yù)測水平，可分為三類：（1）受害人類，危機(jī)責(zé)任歸因幾乎為零；（2）事故類，危機(jī)責(zé)任歸因較低；（3）可預(yù)防類，強(qiáng)烈的危機(jī)責(zé)任歸屬。20世紀(jì)九十年代后，危機(jī)情境溝通理論開始深入發(fā)展，公共關(guān)系的應(yīng)急理論（Amande等人，1997）啟發(fā)了危機(jī)管理的實證研究。威脅評估模型利用應(yīng)急反應(yīng)理論中的變量來幫助解釋危機(jī)管理者如何感知危機(jī)的威脅。威脅的類型和持續(xù)時間被用來解釋危機(jī)管理者對威脅的感知。識別威脅類型意味著識別威脅是組織內(nèi)部的還是外部的。威脅持續(xù)時間是指危機(jī)產(chǎn)生的威脅是長期的還是短期的。數(shù)據(jù)顯示，危機(jī)管理者認(rèn)為，外部和長期威脅最為嚴(yán)重。此外，威脅還影響對形勢嚴(yán)重性的感知、解決威脅所需的組織資源量以及威脅產(chǎn)生或引起的情緒。威脅評估模型提供了基于證據(jù)的視角來關(guān)注管理者如何應(yīng)對危機(jī)威脅。應(yīng)急理論也啟發(fā)了綜合危機(jī)映射模型（ICM）。ICM模型試圖描述利益相關(guān)者對危機(jī)的情緒反應(yīng)。關(guān)注利益相關(guān)者的情緒非常重要，因為它有助于選擇危機(jī)應(yīng)對策略。該理論認(rèn)為，如果應(yīng)對措施是有效的，那么危機(jī)應(yīng)對策略就必須考慮利益相關(guān)者的情緒。（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的階段特征參考蔡永鳳、董少林（2019）在輿情生命周期指標(biāo)體系研究中，通過其發(fā)生過程，可分為三個階段，潛伏期、擴(kuò)散期、和衰退期。根據(jù)企業(yè)在不同周期節(jié)點(diǎn)的不同應(yīng)對策略，可分別概括為輿情預(yù)警器、輿情爆發(fā)期、輿情消退期。1.輿情預(yù)警期預(yù)警期即企業(yè)輿情事件還未發(fā)生，或剛剛出現(xiàn)苗頭，處于個體間的互相傳播，呈分散的、無序的狀態(tài)。預(yù)警實質(zhì)上分兩層意思，“預(yù)”是指預(yù)防，是對企業(yè)監(jiān)測、預(yù)判、計劃的要求，在這個時期，企業(yè)做輿情監(jiān)測、加強(qiáng)管理、增強(qiáng)抵御危害的能力，所做的這些努力通常是為了從萌芽中減少突發(fā)事件的發(fā)生；“警”是有警醒、告誡的意思，是當(dāng)企業(yè)已經(jīng)發(fā)生輿情事件，要求企業(yè)嚴(yán)肅對待、切實處理問題，防止事情進(jìn)一步發(fā)酵。2.輿情爆發(fā)期發(fā)期顧名思義指事件已發(fā)生，通過網(wǎng)絡(luò)平臺急速傳播和擴(kuò)散，形成公眾議題。一旦輿情爆發(fā)，企業(yè)再沒有回旋的余地，伴隨企業(yè)不同的回應(yīng)和和網(wǎng)民相應(yīng)的態(tài)度，輿情信息會不斷蔓延和反復(fù)，形成大規(guī)模的觀點(diǎn)聚集。由于網(wǎng)絡(luò)信息的傳播特征，從輿情發(fā)生到爆發(fā)，往往時間非常短，甚至1-2個小時形成高峰，企業(yè)輿情處置和應(yīng)對難度增大。3.輿情消退期消退期指的是在輿情傳播的過程中，輿情信息量出現(xiàn)衰減，或是關(guān)注度消退，或是熱度降低，或是被別的話題取代。而輿情的消退說明該企業(yè)在爆發(fā)期的應(yīng)對策略起到關(guān)鍵性作用，信息量的減少并不代表輿情的結(jié)束，企業(yè)仍需做出努力，避免再發(fā)生此類事件。三、王府井半島酒店“衛(wèi)生門”事件回顧2018年11月14日晚間，網(wǎng)友“花總丟了金箍棒”在社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)布名為《杯子的秘密：你所不知道的酒店潛規(guī)則》的文章，瞬間刷爆了網(wǎng)絡(luò)。他通過視頻爆料：中國酒店行業(yè)存在巨大的衛(wèi)生隱患，包括幾千元一晚的豪華五星級酒店。視頻中，十幾家五星級酒店，客房服務(wù)員用各種不衛(wèi)生的做法擦拭杯子，甚至使用浴室內(nèi)的洗臉毛巾、浴巾來擦拭杯子。一時間，涉及的萬豪、希爾頓、香格里拉、四季、文華東方等集團(tuán)旗下的多家五星級和非星級酒店卷入輿論漩渦。這個視頻曝光的14家酒店每晚的參考房價從1000多到5000元左右，而衛(wèi)生問題并沒有因為房價的增長而減少。例如，售價約每晚3000元的上海浦東麗思卡爾頓酒店的客房服務(wù)人員拿顧客用了一半的洗發(fā)水來洗咖啡杯，后又將擠過的半瓶洗發(fā)水放回繼續(xù)給顧客用。售價約每晚4500元的上海寶格麗酒店，工作人員從衛(wèi)生間垃圾桶里撿起顧客丟棄的一次性杯蓋，在自己的衣服上擦拭了幾下，繼續(xù)蓋在杯子上供顧客使用。當(dāng)這條新聞發(fā)布之后，瞬間在社交網(wǎng)絡(luò)引發(fā)強(qiáng)烈的關(guān)注。截止到2018年11月18日，#五星酒店衛(wèi)生亂像#微博話題閱讀量達(dá)到8億，討論量高達(dá)66.2萬，但是總體上主要是要求網(wǎng)友“花總丟了金箍棒”繼續(xù)曝光。整整4天都處在輿論焦點(diǎn)。媒體大規(guī)模跟進(jìn)，網(wǎng)友“花總丟了金箍棒”本人也多次接受媒體采訪。2018年11月14日視頻發(fā)出來之后，最先紅遍網(wǎng)絡(luò)的是，各家五星級酒店的回應(yīng)。14家涉事酒店，其中包括上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海外灘華爾道夫酒店、上海司機(jī)酒店、上海浦東文華東方酒店、上海世貿(mào)皇家艾美酒店、上海璞麗酒店、北京頤和安縵酒店、北京王府半島酒店、北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、福州香格里拉大酒店、貴陽貴航喜來登酒店在內(nèi)的12家酒店第一時間作出的回應(yīng)如出一轍：公關(guān)下班了，后續(xù)將由公關(guān)部調(diào)查并回應(yīng)。隨后，另外13家酒店相繼發(fā)表聲明。值得注意的是，在14家酒店當(dāng)中，北京王府半島酒店是唯一未公開致歉的酒店。北京王府半島酒店在聲明中表示，管理層對于微博上熱論并傳播的視頻高度重視，并已對相關(guān)事件展開調(diào)査。且北京市食品藥品監(jiān)督管理局邀請多家媒體，再次檢査了酒店的標(biāo)準(zhǔn)程序，對杯具采樣，送至相關(guān)機(jī)構(gòu)開展進(jìn)一步檢驗。同時，食品藥品監(jiān)督管理局現(xiàn)場抽取杯具，對其進(jìn)行了ATP檢測，結(jié)果數(shù)值為0，遠(yuǎn)低于食品藥品監(jiān)督管理局設(shè)定的合格數(shù)值。但北京王府半島酒店也表示無論數(shù)值如何，酒店今后仍將繼續(xù)采取措施，以此來加強(qiáng)客房服務(wù)人員對于標(biāo)準(zhǔn)程序的落實，并為此確保各方面符合半島的既定標(biāo)準(zhǔn)。讓客人擁有舒適的體驗，仍然是酒店的首要任務(wù)。該事件發(fā)生于2018年，關(guān)于其具體情況則如下表所示。階段時間事件企業(yè)應(yīng)對輿情走勢預(yù)警期11月14日晚“花總丟了金箍棒”在社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)布文章，爆料王府井半島酒店存在衛(wèi)生問題王府井半島酒店未及時作出任何回應(yīng)無爆發(fā)期11月15日21:03左右該作者再度發(fā)布視頻，并曝光了十幾家五星級酒店存在不衛(wèi)生的擦拭杯子，甚至使用浴室洗臉毛巾、浴巾來擦拭杯子的事情國內(nèi)先后有12家酒店第一時間作出的回應(yīng)：公關(guān)下班了，后續(xù)將由公關(guān)部調(diào)查并回應(yīng)網(wǎng)民群情激憤，高呼“花總”要將其一曝到底爆發(fā)期11月16日9:17左右包括萬豪、希爾頓、香格里拉、四季、文華東方等集團(tuán)旗下在內(nèi)的總共12家五星級和非星級酒店，陸續(xù)被卷入輿論漩渦其他11家酒店相繼公開致歉，王府井半島酒店拒絕道歉，但聲稱會配合調(diào)査網(wǎng)絡(luò)輿情一邊倒，開始對王府井半島酒店炮轟爆發(fā)期11月16日13:30左右王府井半島酒店譴責(zé)“花總”在未征得第三方同意下，就在酒店私自安裝攝像頭，涉嫌違法王府井半島酒店一直在配合食品藥品監(jiān)督管理局進(jìn)行ATP檢測網(wǎng)民指責(zé)王府井半島酒店店大欺客消退期11月17日9:57左右北京市食品藥品監(jiān)督管理局邀請多家媒體，再次對王府井半島酒店進(jìn)行檢驗，最終該酒店ATP檢測數(shù)值為0，遠(yuǎn)低于食品藥品監(jiān)督管理局設(shè)定的合格數(shù)值王府井半島酒店稱，雖然結(jié)果表明了自己的清白，但是在后續(xù)的工作中，還是會繼續(xù)堅持做好衛(wèi)生工作之前部分過激網(wǎng)友站出來道歉，輿情逐漸消退通過回顧該輿論事件可知，王府井半島酒店身正不怕影子斜，因此在整個的事態(tài)上一直都是處之泰然，但是正是由于之前的這種動作，反而在無形中招致了許多不明真相的群眾對其進(jìn)行炮轟，實屬不該。從最終的事件結(jié)果可以看出，王府井半島酒店在衛(wèi)生方面的確不存在任何的問題，但是就事件的過程，還是暴露了許多問題。基于此，本文將對其進(jìn)行論述。四、王府井半島酒店在危機(jī)公關(guān)中存在的主要問題（一）未能及時采取公關(guān)行動“衛(wèi)生門”事件發(fā)生初期，王府井半島酒店一味沉默。事件發(fā)酵后，2018年11月14日當(dāng)晚，福州香格里拉酒店表示已經(jīng)著手調(diào)查，其余13家酒店均表示無法回應(yīng)，需要等第二天公關(guān)部上班再作答復(fù)。2018年11月15日，仍然是福州香格里拉酒店首先發(fā)表聲明，承認(rèn)視頻的真實性并公開致歉，之后，另外13家酒店相繼發(fā)聲。截至16日下午六時，除北京王府半島酒店外，12家酒店均在聲明中對此次事件表示歉意,反映出王府井半島酒店危機(jī)公關(guān)意識的缺失。（二）錯失應(yīng)對危機(jī)最佳時機(jī)將網(wǎng)絡(luò)輿情的影響降至最低，其中最為關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是一家酒店能否在第一時間就發(fā)現(xiàn)到網(wǎng)絡(luò)輿情的線索和苗頭，并將其控制在萌芽階段。上述案例中，雖然該門店管理人員在第一時間監(jiān)測到網(wǎng)絡(luò)媒體的“風(fēng)起云涌”，并努力通過道歉以及補(bǔ)償?shù)男问絹矶糁凭W(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生，但是卻缺乏能夠在第一時間發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，并依據(jù)這一線索進(jìn)行研判和提前干預(yù)。由于該門店或者說是該酒店沒有控制好源頭，最終導(dǎo)致后期修復(fù)負(fù)面影響時，必將花費(fèi)大量的人力物力。一般而言，一旦發(fā)生危機(jī)事件星級酒店應(yīng)該在第一時間站出來澄清或解釋，并采取措施防止危機(jī)繼續(xù)蔓延并減少危機(jī)的影響。然而，王府井半島酒店沉默的態(tài)度使其失去應(yīng)對危機(jī)的最佳時機(jī)。（三）放棄輿論引導(dǎo)的主動權(quán)一旦發(fā)生危機(jī)，快速反應(yīng)和堅定立場是輿論倡議的保證。自從王府井半島酒店的“衛(wèi)生門”事件被披露，公眾和媒體都渴望了解事件的真相。但是，王府井半島酒店沒有及時發(fā)布相關(guān)指示，允許負(fù)面新聞傳播，失去了輿論的主動性。經(jīng)調(diào)研可知，但是王府井半島酒店的所有管理人員、普通職工、官方媒體可能都對自家酒店信心滿滿，因此并未對網(wǎng)絡(luò)輿情予以回?fù)?，從而產(chǎn)生出一種普遍都對網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)沒有一個正確的認(rèn)識，也即站位不高。因此，這種不重視網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)度，就促成了該企業(yè)危機(jī)管理工作一直流于形式，讓消費(fèi)者覺得王府井半島酒店是賣方市場，店大欺客，對于客戶的投訴與反饋都不以為然。（四）回避危機(jī)事件核心問題2018年11月15日，在接受媒體采訪時，北京王府半島酒店公關(guān)部負(fù)責(zé)人表示：“我們對視頻的真?zhèn)?、視頻里出現(xiàn)的是不是我們酒店、出現(xiàn)的是酒店的哪個員工，這三點(diǎn)我們是不做深究的?！睂τ谝曨l中顯示服務(wù)員在客房內(nèi)用客用毛巾清洗杯子，該負(fù)責(zé)人稱，這一行為不符合邏輯，但不排除該事件真實發(fā)生的可能性。當(dāng)日下午，北京市衛(wèi)生監(jiān)管部門前往王府半島酒店進(jìn)行隨機(jī)檢查，用儀器測試客房中水杯的衛(wèi)生情況，ATP檢測結(jié)果數(shù)值為0，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于監(jiān)管部門設(shè)定的合格數(shù)值，表明水杯清潔度良好。北京王府半島酒店公關(guān)部負(fù)責(zé)人只追究視頻的真?zhèn)螀s不提及自身的整改。由此，引發(fā)公眾和媒體的嚴(yán)重不滿,導(dǎo)致王府半島酒店陷人更加被動境地。五、星級酒店應(yīng)對危機(jī)的公關(guān)思路（一）多渠道構(gòu)建官方平臺1.迅速搭建官方平臺王府井半島酒店需要優(yōu)先在一些主流社交媒體平臺上建立屬于自己的官方平臺，不但可以利用社交媒體平臺的影響力進(jìn)行品牌層面你的宣傳和公關(guān)，達(dá)到市場營銷的效果。也可以有效和消費(fèi)者互動，獲取消費(fèi)者層面的信息反饋，并及時回復(fù)應(yīng)對。提高在單一平臺上的信息獲取效率，在輿情出現(xiàn)的潛伏期發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行合理的輿情處理，將可能出現(xiàn)的輿情危機(jī)以相對較小的代價消滅。當(dāng)已經(jīng)出現(xiàn)了輿情危機(jī)時，官方平臺也可以以官方渠道進(jìn)行發(fā)聲，快速反應(yīng)，將品牌態(tài)度傳遞給用戶，化解輿情危機(jī)。2.合理運(yùn)用官方賬號就目前而言，王府井半島酒店還是很好的把握住了微博平臺的興起，建立了官方微博賬號，通過定期在賬號內(nèi)分享品牌動向，新品介紹，活動推送，品牌文化等多元化信息，生動有特色的內(nèi)容吸引了龐大的粉絲群體關(guān)注，擁有了263w粉絲。263w粉絲不但成為了品牌資產(chǎn)的一部分，大大增強(qiáng)了消費(fèi)者與品牌之間的距離，也讓王府井半島酒店更好的去采集用戶的信息及最新的潮流動向，有效地做出市場反饋。除此之外，王府井半島酒店依托于微博平臺，也開始逐漸建立相關(guān)輿情監(jiān)察機(jī)制。一旦在微博平臺上出現(xiàn)了和王府井半島酒店有關(guān)的消息或話題，專門的檢測機(jī)制都會使用大數(shù)據(jù)手段將相關(guān)內(nèi)容及發(fā)布者的微博賬號收集整理，傳遞給相應(yīng)的工作人員進(jìn)行處理，工作人員會對輿情信息進(jìn)行分類。而其中的正面信息，則會通過王府井半島酒店微博官方賬號進(jìn)行互動，轉(zhuǎn)化忠誠客戶，提升品牌形象。負(fù)面信息會也會通過王府井半島酒店微博官方賬號進(jìn)行致歉，索要用戶的聯(lián)系方式并對其進(jìn)行再分類，根據(jù)輿情事件的不同性質(zhì)轉(zhuǎn)交給不同部門的工作人員進(jìn)行專業(yè)化處理，對用戶進(jìn)行道歉或補(bǔ)償，化解潛在的輿情危機(jī)?；谳浨槲C(jī)的緊迫性，所有的處理流程都將在兩天內(nèi)完成，高效有序處理輿情問題，維護(hù)品牌形象。（二）增強(qiáng)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系1.線上線下頻繁互動本文認(rèn)為，品牌可以通過網(wǎng)絡(luò)媒體渠道，增強(qiáng)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，不但可以更快的獲取最新的市場動態(tài)、快速做出市場反應(yīng)，也能在出現(xiàn)輿情危機(jī)時快速發(fā)聲，直接與互聯(lián)網(wǎng)用戶以及輿情危機(jī)中的關(guān)鍵人物進(jìn)行溝通，第一時間了解受眾對輿情事件的看法，同時借助互聯(lián)網(wǎng)媒介，更好的利用群眾的力量，進(jìn)行輿情應(yīng)對。2.借助流量做好宣傳王府井半島酒店自建立至今，一直都致力于增強(qiáng)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，并以服務(wù)中高端客戶群體為消費(fèi)的主力軍，是我國當(dāng)下最成功的酒店品牌之一。然而該酒店忽略了一個事情，那就是網(wǎng)絡(luò)媒體不同于傳統(tǒng)媒體，具有非常強(qiáng)的互動性，每一個用戶都可以與品牌進(jìn)行互動，甚至用戶之間也可以進(jìn)行互動，高互動性導(dǎo)致了信息的高速流通。故而，該酒店為了可以在今后有一個長足的發(fā)展，必須借助流量做好宣傳，通過收集有關(guān)品牌的各種信息，包括用戶對酒店服務(wù)的態(tài)度、建議，對品牌的期待，對競品的態(tài)度等，唯有如此，才能在今后立于不敗之地。（三）健全危機(jī)公關(guān)機(jī)制1.組建小組及時應(yīng)對在不同的媒體時代，網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對都有不同的時間標(biāo)準(zhǔn)，而在現(xiàn)如今的網(wǎng)絡(luò)時代，這個時間更是被壓縮在了短短一小時，事件就會逐步發(fā)酵為熱點(diǎn)，造成巨大的社會影響力。但是由于很大一部分企業(yè)不能夠及時地獲取輿情信息，或者在得知輿情事件后，選擇“回避”或者“沉默”等不恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對方式，錯過了影響引導(dǎo)輿情應(yīng)對的“黃金時間”，負(fù)面的輿論就會鋪天蓋地，不但損害了企業(yè)的形象，還會讓企業(yè)在之后輿情公關(guān)的過程中陷入被動，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情洶涌，用戶的情緒沸騰，品牌與公眾之間的矛盾不斷被激化，需要付出更加巨大的代價去處理輿情事件。就比如王府井半島酒店在“衛(wèi)生門”危機(jī)出現(xiàn)苗頭后，就沒有及時的做好應(yīng)對，反而在一定程度上影響了自己的口碑，因此本文建議王府井半島酒店可以組建危機(jī)處理小組，并將組成人員覆蓋到危機(jī)可能涉及到的一切部門，比如銷售部、公共事務(wù)部等。當(dāng)下次再出現(xiàn)類似的情況時，該酒店就可以迅速從企業(yè)的角度出發(fā)，解決輿情事件的問題。2.完善機(jī)制積極