客戶開發(fā)與管理概述課件

客戶開發(fā)與管理概述客戶開發(fā)與管理概述1客戶開發(fā)與管理概述課件2客戶開發(fā)與管理概述課件3大客戶管理的定義什么是大客戶?大客戶（，又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等）大客戶是指對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤(rùn)率高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的要害客戶（），而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。、客戶的定義大客戶管理的定義什么是大客戶?大客戶（，又被稱為重點(diǎn)客4顧客管理的定義什么是?的縮寫，直譯就是“非常重要的人”“重要人物,大人物“，我們通稱譯為貴賓、貴賓卡或高級(jí)會(huì)員。顧客管理的定義什么是?的縮寫，直譯就是“非常重要的人”5、客戶開發(fā)與管理的概念“客戶開發(fā)”就是開發(fā)市場(chǎng)之意，發(fā)掘潛在顧客。你有產(chǎn)品，但需要人來(lái)消費(fèi)，所以你要去開發(fā)一些客戶來(lái)消費(fèi)產(chǎn)品。“客戶管理”就是現(xiàn)有客戶的管理維護(hù)。是在于更有效的開展及改善工作，更有效的滿足顧客需要，提高效果、效率、效益。、客戶開發(fā)與管理的概念“客戶開發(fā)”就是開發(fā)市場(chǎng)之意，發(fā)掘潛在6客戶開發(fā)與管理概述課件7客戶開發(fā)與管理概述課件8不在于他一次購(gòu)買的金額，而在于他一生能給你帶來(lái)的總金額，包括他自己以及對(duì)親朋好友的影響，這樣累積起來(lái)，我告訴你，數(shù)目是相當(dāng)驚人的。所以店鋪在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，除了想方設(shè)法地滿足顧客的需求，維持老顧客的忠誠(chéng)外，還需要重視新顧客的不斷開發(fā)。任何一個(gè)店鋪的員工都千萬(wàn)不可低估了一個(gè)顧客的價(jià)值，就算是一個(gè)只買元的客人，其實(shí)也是店鋪的一個(gè)大客戶。顧客價(jià)值的公式：顧客的價(jià)值消費(fèi)平均值消費(fèi)系列每年消費(fèi)次數(shù)顧客的壽命價(jià)值口碑、聲譽(yù)。

顧客的價(jià)值……不在于他一次購(gòu)買的金額，而在于他一生能給你帶來(lái)的總金額，包括9

顧客的價(jià)值……是不是每一個(gè)踏入店鋪的顧客都有可能產(chǎn)生消費(fèi)行為呢？假如一個(gè)顧客：第一次消費(fèi)價(jià)值僅為元，以因服務(wù)員介紹而消費(fèi)了一件關(guān)連性產(chǎn)品，價(jià)值也約為元，顧客對(duì)餐廳的用餐環(huán)境及出品質(zhì)量非常喜歡欣賞，也十分滿意服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，使這位顧客成為了老顧客（會(huì)員），假如這位顧客每年來(lái)店里消費(fèi)次，并且還將自己的良好感覺(jué)，店鋪的信譽(yù)告訴朋友家人，以每年人為例，那個(gè)這顧客的最終價(jià)值為多少？按照這樣的一個(gè)分析，一個(gè)只有消費(fèi)元的產(chǎn)品顧客，實(shí)際上可以給店鋪帶來(lái)萬(wàn)多的生意額。這萬(wàn)的生意全依懶于一個(gè)服務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)，工作熱情、服務(wù)態(tài)度，專業(yè)水平來(lái)留住顧客，并讓顧客忠誠(chéng)。那么你應(yīng)該為自己感到無(wú)比的自豪因你的的努力，能為公司創(chuàng)造這么大的價(jià)值。也提升了自己的價(jià)值。所以我們需要為顧客提供盡量好商品與服務(wù)，促使顧客從消費(fèi)到持續(xù)消費(fèi)，并向自己的親朋好友傳播口碑，這些都將帶給我們店鋪利潤(rùn)。一個(gè)顧客的價(jià)值是多少？顧客的價(jià)值……是不是每一個(gè)踏入店鋪的顧客都有可能產(chǎn)生消費(fèi)行10

如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？首先我們要明確店鋪與顧客之間的關(guān)系，店鋪與顧客之間的關(guān)系就像一位男士對(duì)女士的追求，只要有足夠的吸引力，店鋪才有可能與顧客建立一個(gè)“甜蜜初戀”而只有你用心維持經(jīng)營(yíng)，才有可能與顧客發(fā)生一段”天長(zhǎng)地久“的戀情。我們店鋪的業(yè)績(jī)只來(lái)源于兩類顧客：那就是新顧客與老顧客，如果店鋪要長(zhǎng)久發(fā)展，必須有許多的老顧客，與老顧客維持良好的關(guān)系，培養(yǎng)老顧客對(duì)店鋪的信任和忠誠(chéng)，爭(zhēng)取讓老顧客介紹新顧客。店鋪的生意才能永續(xù)不衰那為么我們要維持老顧客呢？如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？首先我們要明確店鋪與11、原因：、維持老顧客的費(fèi)用低而收益卻很高據(jù)調(diào)查顯式，吸引新顧客的成本是維持老顧客的倍以上。所以，假如店鋪一周內(nèi)流失了個(gè)顧客，同進(jìn)又獲得個(gè)顧客，雖然從銷售業(yè)績(jī)上來(lái)看仍然令人滿意，但這樣的結(jié)果是按”漏桶“原理經(jīng)營(yíng)店鋪，他沒(méi)有較固定的老顧客，一旦客流減少店鋪的生意額將急劇下降。實(shí)際上是，你爭(zhēng)取個(gè)新顧客比保留位老顧客花費(fèi)的成本多得多，而且新顧客的購(gòu)買率也相對(duì)較低，這是為什么呢？據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，新顧客的贏利能力與老顧客相差了倍。?、原因：實(shí)際上是，你爭(zhēng)取個(gè)新顧客比保留位老顧客花費(fèi)的成本多得12、能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（無(wú)形的宣傳廣告）老顧客如查對(duì)店鋪的商品擁有滿意和忠誠(chéng)度的話，便會(huì)為自己的選擇而感到欣喜和自豪。所以也能自覺(jué)不自覺(jué)地向親朋好友夸耀、推薦自己所購(gòu)買的品牌產(chǎn)品及所得到的滿意服務(wù)。這樣老顧客就會(huì)派生出許許多多的新顧客，我們應(yīng)把這些新顧客再變成老顧客，你就有源源不斷的生意，將會(huì)店鋪里帶來(lái)非常大的無(wú)本生意。一個(gè)忠誠(chéng)的老顧客可以影響個(gè)消費(fèi)者，誘發(fā)個(gè)潛在顧客產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)，其中至少有一個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買行為。只要維護(hù)好老顧客，老顧客就能為店鋪帶來(lái)源源不斷的新顧客。、能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（無(wú)形的宣傳廣告）一個(gè)忠誠(chéng)的老顧客可以13、為什么老顧客接受新產(chǎn)品比新顧客容易得多？因?yàn)楫?dāng)老顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生好感后，對(duì)店鋪的員工、產(chǎn)品都非常的信任，所以當(dāng)有新貨時(shí)，只要員工介紹得當(dāng)，老顧客就會(huì)很樂(lè)意接受并且購(gòu)買。而新顧客他們會(huì)產(chǎn)生懷疑、由于信任你要花更多的時(shí)間去跟顧客解釋，并且新顧客還不一定敢嘗試。這是為什么呢?、為什么老顧客接受新產(chǎn)品比新顧客容易得多？這是為什么呢?14

如何建立老顧客與店鋪的忠誠(chéng)關(guān)系？一、要樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)觀念店鋪店以服務(wù)于顧客的真正需求為宗旨，讓所有的員工都認(rèn)識(shí)到，顧客是店鋪的利潤(rùn)之源，是店鋪生存發(fā)展的”衣食父母?！币彩菃T工價(jià)值的真正體現(xiàn)。所以這位老板就得出了兩條經(jīng)營(yíng)法則：第一條：顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。第二條：如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。這位老板就是美國(guó)著名企業(yè)家：斯圖。倫納德有這樣一位超市百貨公司的老板，他說(shuō)每當(dāng)他看到一位惱怒的顧客，就像看見(jiàn)了萬(wàn)美元從他口袋飛走。因?yàn)樗念櫩推骄恐芟M(fèi)美元，一年到商場(chǎng)購(gòu)物次，并且在這個(gè)生活區(qū)生活年，所以如果有一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級(jí)市場(chǎng)，他就會(huì)損失萬(wàn)美元，如果再考慮他失望的不良情緒的傳播，這一損失將會(huì)更高。如何建立老顧客與店鋪的忠誠(chéng)關(guān)系？一、要樹立真正以顧客為中心15二、盡可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和能滿足顧客需要的服務(wù)留住老顧客的關(guān)鍵是把以顧客為中心的觀念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，并且店鋪要清楚地認(rèn)識(shí)到，顧客購(gòu)買商品和服務(wù)的真正需求是希望由此獲得舒服放松和快樂(lè)。若產(chǎn)品或服務(wù)存在令人不滿的缺陷及問(wèn)題，如何能讓顧客產(chǎn)生快樂(lè)的情緒，這樣顧客就有可能對(duì)你的店鋪失望，轉(zhuǎn)而對(duì)品牌也很失望，轉(zhuǎn)而購(gòu)買其他品牌。什么樣的店鋪能留住顧客？歡迎光臨五稻香歡迎光臨服務(wù)員二、盡可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和能滿足顧客需要的服務(wù)留住老顧客的關(guān)16但是，只提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要超出顧客的期望值，創(chuàng)造顧客更高滿意度才能真正擁用顧客的忠誠(chéng)：比如：顧客說(shuō)我想要一件漂亮的衣服“作為導(dǎo)購(gòu)員你就必須深入的去理解顧客的各種需求：說(shuō)出來(lái)的需求（我想要一件漂亮的衣服）真正的需求（我想要的這件衣服要款式新穎，物超所值）沒(méi)有說(shuō)出的需求（想要得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)被尊重需要，優(yōu)越感）滿足后令人愉悅的需求（購(gòu)買時(shí)需要被贊美，附帶小增品）三、如何與老顧客建立情感渠道老顧客之所以忠誠(chéng)于你的店鋪，是因?yàn)樗麄儾粌H對(duì)你的商品有一種理性的偏愛(ài)，而且更有一種情感上的依戀。所以店鋪在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，還必須做到心系顧客，把顧客當(dāng)做一生的朋友來(lái)對(duì)待，并利用感情投資向其注入親人般的情感和關(guān)懷，以努力建立與顧客”天長(zhǎng)地久久“的客情關(guān)系。但是，只提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要超出顧客的期望值，17與老顧客建立情感渠道的方法：經(jīng)常性電話問(wèn)候，但需要注意的是語(yǔ)氣與用語(yǔ)，別讓顧客覺(jué)得你是為了他口袋的錢才給他電話問(wèn)候的。生日禮物贈(zèng)送紀(jì)念品舉行聯(lián)誼來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)，加深雙方的情感聯(lián)系。(答謝會(huì)）與老顧客建立情感渠道的方法：18一、客戶是找來(lái)的，而非等來(lái)的；二、收集目標(biāo)客戶資料；三、探尋客戶需求；四、營(yíng)造產(chǎn)品價(jià)值。

開發(fā)客戶的四大方法一、客戶是找來(lái)的，而非等來(lái)的；開發(fā)客戶的四大方法19客戶開發(fā)與管理概述課件20客戶開發(fā)與管理概述課件21你店鋪的生意額（營(yíng)業(yè)額）有多少是來(lái)源于顧客的?你有多少個(gè)顧客?你店鋪的生意額（營(yíng)業(yè)額）有多少是來(lái)源于顧客的?你有多少個(gè)顧客22通常情況下：.一般的服務(wù)員：新顧客——老顧客。.優(yōu)秀的服務(wù)員：保持現(xiàn)有顧客的基礎(chǔ)上，開發(fā)新顧客。取代良好而穩(wěn)定的業(yè)績(jī)?cè)从诘赇佒覍?shí)的數(shù)量

為何要關(guān)注顧客？通常情況下：取代良好而穩(wěn)定的業(yè)績(jī)?cè)从诘赇佒覍?shí)的數(shù)量為何要關(guān)23流程

如何激活潛伏的顧客？流如何激活潛伏的顧客？24客戶開發(fā)與管理概述課件25互動(dòng)分享：你曾經(jīng)在維護(hù)VIP關(guān)系時(shí)遭受過(guò)哪些挫折和拒絕？您又是如何處理的？互動(dòng)分享：你曾經(jīng)在維護(hù)VIP關(guān)系時(shí)遭受過(guò)哪些挫折和拒絕？26引發(fā)意愿配合意愿：.顧客的嗜好.顧客的需求回頭理由：.新產(chǎn)品.新裝修.新模式.新優(yōu)惠隱藏動(dòng)機(jī)：.銷售動(dòng)機(jī)顧問(wèn)式搭配服務(wù).牟利動(dòng)機(jī)顧客利益最大化賣的容易！互動(dòng)討論：你是如何在銷售過(guò)程中做到引導(dǎo)顧客意愿的？是否有更好的方式？引發(fā)意愿配合意愿：回頭理由：隱藏動(dòng)機(jī)：賣的容易！互動(dòng)討論：你27促進(jìn)消費(fèi)顧客的潛伏根源在于······產(chǎn)品的演變給顧客帶來(lái)了什么“危”“機(jī)”？顧客的選擇是“一如既往”還是“發(fā)生逆轉(zhuǎn)”？面對(duì)變化，我們能否滿足的專注偏愛(ài)？面對(duì)不變，變化中能否尋求到顧客的“新寵”？促進(jìn)消費(fèi)顧客的潛伏根源在于······28互動(dòng)討論：

您的真的是你心中的貴賓嗎？他們真的享受到了無(wú)上尊貴的殊榮了嗎？故事分享理發(fā)店的境遇個(gè)性化服務(wù)互動(dòng)討論：

您的真的是你心中的貴賓嗎？他們真29反饋一定要及時(shí)。溝通一定要謙卑，多聽少說(shuō)。不用心經(jīng)營(yíng)：熟人也會(huì)變陌生人。資料更新：準(zhǔn)確并備案應(yīng)對(duì)策略。檔案建立：基礎(chǔ)資料和特殊管理。反饋一定要及時(shí)。30客戶開發(fā)與管理概述課件31客戶開發(fā)與管理概述課件32.顧客數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用與管理.顧客數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用與管理33顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用與管理你的店鋪有建顧客數(shù)據(jù)庫(kù)嗎？顧客信息利用率是多少？店鋪內(nèi)有多少生意額是來(lái)源于老顧客的？顧客數(shù)據(jù)庫(kù)包括哪些資料？現(xiàn)在都可以利用電腦的系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫(kù)，即可以建立起詳細(xì)的顧客檔案資料。數(shù)據(jù)庫(kù)資料包括：新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等；交易信息：如訂單、咨詢、投訴等交易頻率：每周、每月、每年購(gòu)買次數(shù)產(chǎn)品信息：顧客消費(fèi)什么產(chǎn)品，消費(fèi)習(xí)慣數(shù)量金額等顧客對(duì)促銷信息的接受及反應(yīng)情況等并把顧客進(jìn)行分類，消費(fèi)頻率高，金額高的為類顧客，并依次分類顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用與管理你的店鋪有建顧客數(shù)據(jù)庫(kù)嗎？顧客數(shù)據(jù)庫(kù)包34建立顧客數(shù)據(jù)有什么作用？經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，拉近與顧客的距離。了解其顧客的需求變化，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失利用數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，對(duì)顧客進(jìn)行分類管理；建立良好的企業(yè)形象，建立顧客向心力和忠誠(chéng)度；提供消費(fèi)資訊，增加消費(fèi)頻率，開拓新客源。如何獲得顧客的數(shù)料呢？、凡在店內(nèi)購(gòu)物滿多少元以上的，由營(yíng)業(yè)員填寫顧客資料卡、運(yùn)用積分，平時(shí)長(zhǎng)期積累、促銷活動(dòng)時(shí)可以收集積累、發(fā)放卡時(shí)填寫顧客資料卡建立顧客數(shù)據(jù)有什么作用？經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，拉近與35如何充分的利用數(shù)據(jù)庫(kù)？無(wú)論什么時(shí)候，顧客總是處一種動(dòng)態(tài)的消費(fèi)狀態(tài)中，你的顧客總會(huì)發(fā)生流失，而這也正是造成你銷售額下降的最直接的原因。你不可能做到保證你的顧客不發(fā)生變動(dòng)或流失。問(wèn)題是當(dāng)顧客發(fā)生變動(dòng)或流失時(shí)，你必須準(zhǔn)確地了解到是哪些顧客的消費(fèi)行為出現(xiàn)大的波動(dòng)，為什么不來(lái)咱們店里消費(fèi)了，并及時(shí)采取有效措施加以改進(jìn)和防范。那么，你不但可以針對(duì)顧客的消費(fèi)業(yè)績(jī)，習(xí)慣等的不同，采取相應(yīng)的銷售策略，提高店鋪對(duì)顧客的影響力，更可以在顧客的來(lái)店購(gòu)物次數(shù)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，及時(shí)靈找原因，采取對(duì)策。例如，建立顧客聯(lián)動(dòng)的波動(dòng)信息，通過(guò)顧客的訪問(wèn)及調(diào)查，了解顧客流失的真正原因。并采取相應(yīng)對(duì)策防止刻類顧客流失。數(shù)據(jù)庫(kù)建立了可沒(méi)啥用呀?如何充分的利用數(shù)據(jù)庫(kù)？無(wú)論什么時(shí)候，顧客總是處一種動(dòng)態(tài)的消費(fèi)36、電話問(wèn)候，每逢節(jié)假日促銷前發(fā)送促銷信息及新品信息、生日及節(jié)日祝福、小禮品等讓顧客驚喜。最好出其不意有創(chuàng)意，讓顧客感覺(jué)受尊重，感到店鋪的心意，從而建立好感。、通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的分析，看哪些顧客很久都沒(méi)來(lái)過(guò)店鋪購(gòu)物，由專人負(fù)責(zé)溝通。告訴顧客店鋪的一些新品到貨呀，促銷信息啦，增加顧客的回流率。有效的組織顧客、電話問(wèn)候，每逢節(jié)假日促銷前發(fā)送促銷信息及新品信息有效的組織37顧客數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理、動(dòng)態(tài)管理指顧客的情況不斷的變化，顧客資料也要不斷加以調(diào)整；發(fā)覺(jué)顧客資料有異動(dòng)，立即更新，及時(shí)刪除舊的或已變化的資料，補(bǔ)充新資料，對(duì)顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客資料管理何持動(dòng)態(tài)性。、專人負(fù)責(zé)顧客資料只能供于內(nèi)部使用,任何人不得將資料外傳,需制定相關(guān)管理制度.、必須定期更新資料，以保持資料的有效性與實(shí)用性，便開工作開展。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)如何管理?顧客數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理顧客數(shù)據(jù)庫(kù)如何管理?38.如何與顧客建立親密關(guān)系.如何與顧客建立親密關(guān)系39如何與顧客建立親密關(guān)系？如何留住顧客的心？最好的方法就是幫助顧客解決問(wèn)題，提升顧客想要的服務(wù)和產(chǎn)品，與顧客保持聯(lián)系，盡量讓顧客覺(jué)得被受尊重，也非常重視他們。真正做到以顧客為中心。店員可能通過(guò)哪些方法與顧客建立良的客情關(guān)系呢？、記住顧客的面孔將對(duì)方的樣貌特征記住歸為“熟人”我們?cè)诖蛘泻魰r(shí)除了“歡迎光臨”之外還可再寒暄幾句：“您好久沒(méi)來(lái)了，今天真漂亮，最近很忙嗎？等等不但可與顧客熟絡(luò)，還可以了解顧客信息。如何與顧客建立親密關(guān)系？如何留住顧客的心？最好的方法就是幫助40、記住顧客的名字，寒暄問(wèn)候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請(qǐng)會(huì)員積分填表，會(huì)員下次再來(lái)要叫出會(huì)員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺(jué)。、把自己的名字告訴對(duì)方，“請(qǐng)隨時(shí)找我”。、如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢問(wèn)顧客的手機(jī)號(hào)，然后馬上查詢系統(tǒng)。然后進(jìn)行接待。張小姐,我是小燕,有什么需要隨時(shí)找我。喔，李小姐您來(lái)啦，我們剛到了新款。、記住顧客的名字，寒暄問(wèn)候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申41案例分享：

讓奧巴馬入主白宮的情感營(yíng)銷注：人是情感的俘虜——這點(diǎn)，無(wú)論對(duì)男人還是女人來(lái)說(shuō)都是一樣的，奧巴馬正是深諳此道的高手?；?dòng)討論：我們?cè)陂_發(fā)顧客時(shí)，是如何表達(dá)情感的？情感營(yíng)銷——營(yíng)銷新策略案例分享：注：人是情感的俘虜——這點(diǎn)，無(wú)論對(duì)男人還是女人來(lái)說(shuō)42情感營(yíng)銷——營(yíng)銷新策略如何實(shí)現(xiàn)在感情消費(fèi)時(shí)代取得營(yíng)銷勝利？.關(guān)注消費(fèi)者的情感意識(shí)——情感消費(fèi).顛覆以往營(yíng)銷方式——改變市場(chǎng)策略.隱藏動(dòng)機(jī)去關(guān)懷消費(fèi)者——強(qiáng)化銷售模式互動(dòng)分享：店鋪有哪些情感銷售的舉措？情感營(yíng)銷——營(yíng)銷新策略如何實(shí)現(xiàn)在感情消費(fèi)時(shí)代取得營(yíng)銷勝利43學(xué)以致用馬上行動(dòng)THANKYOU感情投資是在所有投資中，花費(fèi)最少，回報(bào)率最高的投資！愛(ài)你的VIP吧，她會(huì)百倍地愛(ài)你的品牌，千倍的愛(ài)你的營(yíng)銷事業(yè)！學(xué)以致用馬上行動(dòng)THANKYOU感情投資是在所有44客戶開發(fā)與管理概述客戶開發(fā)與管理概述45客戶開發(fā)與管理概述課件46客戶開發(fā)與管理概述課件47大客戶管理的定義什么是大客戶?大客戶（，又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等）大客戶是指對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤(rùn)率高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的要害客戶（），而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。、客戶的定義大客戶管理的定義什么是大客戶?大客戶（，又被稱為重點(diǎn)客48顧客管理的定義什么是?的縮寫，直譯就是“非常重要的人”“重要人物,大人物“，我們通稱譯為貴賓、貴賓卡或高級(jí)會(huì)員。顧客管理的定義什么是?的縮寫，直譯就是“非常重要的人”49、客戶開發(fā)與管理的概念“客戶開發(fā)”就是開發(fā)市場(chǎng)之意，發(fā)掘潛在顧客。你有產(chǎn)品，但需要人來(lái)消費(fèi)，所以你要去開發(fā)一些客戶來(lái)消費(fèi)產(chǎn)品?！翱蛻艄芾怼本褪乾F(xiàn)有客戶的管理維護(hù)。是在于更有效的開展及改善工作，更有效的滿足顧客需要，提高效果、效率、效益。、客戶開發(fā)與管理的概念“客戶開發(fā)”就是開發(fā)市場(chǎng)之意，發(fā)掘潛在50客戶開發(fā)與管理概述課件51客戶開發(fā)與管理概述課件52不在于他一次購(gòu)買的金額，而在于他一生能給你帶來(lái)的總金額，包括他自己以及對(duì)親朋好友的影響，這樣累積起來(lái)，我告訴你，數(shù)目是相當(dāng)驚人的。所以店鋪在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，除了想方設(shè)法地滿足顧客的需求，維持老顧客的忠誠(chéng)外，還需要重視新顧客的不斷開發(fā)。任何一個(gè)店鋪的員工都千萬(wàn)不可低估了一個(gè)顧客的價(jià)值，就算是一個(gè)只買元的客人，其實(shí)也是店鋪的一個(gè)大客戶。顧客價(jià)值的公式：顧客的價(jià)值消費(fèi)平均值消費(fèi)系列每年消費(fèi)次數(shù)顧客的壽命價(jià)值口碑、聲譽(yù)。

顧客的價(jià)值……不在于他一次購(gòu)買的金額，而在于他一生能給你帶來(lái)的總金額，包括53

顧客的價(jià)值……是不是每一個(gè)踏入店鋪的顧客都有可能產(chǎn)生消費(fèi)行為呢？假如一個(gè)顧客：第一次消費(fèi)價(jià)值僅為元，以因服務(wù)員介紹而消費(fèi)了一件關(guān)連性產(chǎn)品，價(jià)值也約為元，顧客對(duì)餐廳的用餐環(huán)境及出品質(zhì)量非常喜歡欣賞，也十分滿意服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，使這位顧客成為了老顧客（會(huì)員），假如這位顧客每年來(lái)店里消費(fèi)次，并且還將自己的良好感覺(jué)，店鋪的信譽(yù)告訴朋友家人，以每年人為例，那個(gè)這顧客的最終價(jià)值為多少？按照這樣的一個(gè)分析，一個(gè)只有消費(fèi)元的產(chǎn)品顧客，實(shí)際上可以給店鋪帶來(lái)萬(wàn)多的生意額。這萬(wàn)的生意全依懶于一個(gè)服務(wù)員的服務(wù)水準(zhǔn)，工作熱情、服務(wù)態(tài)度，專業(yè)水平來(lái)留住顧客，并讓顧客忠誠(chéng)。那么你應(yīng)該為自己感到無(wú)比的自豪因你的的努力，能為公司創(chuàng)造這么大的價(jià)值。也提升了自己的價(jià)值。所以我們需要為顧客提供盡量好商品與服務(wù)，促使顧客從消費(fèi)到持續(xù)消費(fèi)，并向自己的親朋好友傳播口碑，這些都將帶給我們店鋪利潤(rùn)。一個(gè)顧客的價(jià)值是多少？顧客的價(jià)值……是不是每一個(gè)踏入店鋪的顧客都有可能產(chǎn)生消費(fèi)行54

如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？首先我們要明確店鋪與顧客之間的關(guān)系，店鋪與顧客之間的關(guān)系就像一位男士對(duì)女士的追求，只要有足夠的吸引力，店鋪才有可能與顧客建立一個(gè)“甜蜜初戀”而只有你用心維持經(jīng)營(yíng)，才有可能與顧客發(fā)生一段”天長(zhǎng)地久“的戀情。我們店鋪的業(yè)績(jī)只來(lái)源于兩類顧客：那就是新顧客與老顧客，如果店鋪要長(zhǎng)久發(fā)展，必須有許多的老顧客，與老顧客維持良好的關(guān)系，培養(yǎng)老顧客對(duì)店鋪的信任和忠誠(chéng)，爭(zhēng)取讓老顧客介紹新顧客。店鋪的生意才能永續(xù)不衰那為么我們要維持老顧客呢？如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？首先我們要明確店鋪與55、原因：、維持老顧客的費(fèi)用低而收益卻很高據(jù)調(diào)查顯式，吸引新顧客的成本是維持老顧客的倍以上。所以，假如店鋪一周內(nèi)流失了個(gè)顧客，同進(jìn)又獲得個(gè)顧客，雖然從銷售業(yè)績(jī)上來(lái)看仍然令人滿意，但這樣的結(jié)果是按”漏桶“原理經(jīng)營(yíng)店鋪，他沒(méi)有較固定的老顧客，一旦客流減少店鋪的生意額將急劇下降。實(shí)際上是，你爭(zhēng)取個(gè)新顧客比保留位老顧客花費(fèi)的成本多得多，而且新顧客的購(gòu)買率也相對(duì)較低，這是為什么呢？據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，新顧客的贏利能力與老顧客相差了倍。?、原因：實(shí)際上是，你爭(zhēng)取個(gè)新顧客比保留位老顧客花費(fèi)的成本多得56、能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（無(wú)形的宣傳廣告）老顧客如查對(duì)店鋪的商品擁有滿意和忠誠(chéng)度的話，便會(huì)為自己的選擇而感到欣喜和自豪。所以也能自覺(jué)不自覺(jué)地向親朋好友夸耀、推薦自己所購(gòu)買的品牌產(chǎn)品及所得到的滿意服務(wù)。這樣老顧客就會(huì)派生出許許多多的新顧客，我們應(yīng)把這些新顧客再變成老顧客，你就有源源不斷的生意，將會(huì)店鋪里帶來(lái)非常大的無(wú)本生意。一個(gè)忠誠(chéng)的老顧客可以影響個(gè)消費(fèi)者，誘發(fā)個(gè)潛在顧客產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)，其中至少有一個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買行為。只要維護(hù)好老顧客，老顧客就能為店鋪帶來(lái)源源不斷的新顧客。、能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（無(wú)形的宣傳廣告）一個(gè)忠誠(chéng)的老顧客可以57、為什么老顧客接受新產(chǎn)品比新顧客容易得多？因?yàn)楫?dāng)老顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生好感后，對(duì)店鋪的員工、產(chǎn)品都非常的信任，所以當(dāng)有新貨時(shí)，只要員工介紹得當(dāng)，老顧客就會(huì)很樂(lè)意接受并且購(gòu)買。而新顧客他們會(huì)產(chǎn)生懷疑、由于信任你要花更多的時(shí)間去跟顧客解釋，并且新顧客還不一定敢嘗試。這是為什么呢?、為什么老顧客接受新產(chǎn)品比新顧客容易得多？這是為什么呢?58

如何建立老顧客與店鋪的忠誠(chéng)關(guān)系？一、要樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)觀念店鋪店以服務(wù)于顧客的真正需求為宗旨，讓所有的員工都認(rèn)識(shí)到，顧客是店鋪的利潤(rùn)之源，是店鋪生存發(fā)展的”衣食父母。”也是員工價(jià)值的真正體現(xiàn)。所以這位老板就得出了兩條經(jīng)營(yíng)法則：第一條：顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。第二條：如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。這位老板就是美國(guó)著名企業(yè)家：斯圖。倫納德有這樣一位超市百貨公司的老板，他說(shuō)每當(dāng)他看到一位惱怒的顧客，就像看見(jiàn)了萬(wàn)美元從他口袋飛走。因?yàn)樗念櫩推骄恐芟M(fèi)美元，一年到商場(chǎng)購(gòu)物次，并且在這個(gè)生活區(qū)生活年，所以如果有一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級(jí)市場(chǎng)，他就會(huì)損失萬(wàn)美元，如果再考慮他失望的不良情緒的傳播，這一損失將會(huì)更高。如何建立老顧客與店鋪的忠誠(chéng)關(guān)系？一、要樹立真正以顧客為中心59二、盡可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和能滿足顧客需要的服務(wù)留住老顧客的關(guān)鍵是把以顧客為中心的觀念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，并且店鋪要清楚地認(rèn)識(shí)到，顧客購(gòu)買商品和服務(wù)的真正需求是希望由此獲得舒服放松和快樂(lè)。若產(chǎn)品或服務(wù)存在令人不滿的缺陷及問(wèn)題，如何能讓顧客產(chǎn)生快樂(lè)的情緒，這樣顧客就有可能對(duì)你的店鋪失望，轉(zhuǎn)而對(duì)品牌也很失望，轉(zhuǎn)而購(gòu)買其他品牌。什么樣的店鋪能留住顧客？歡迎光臨五稻香歡迎光臨服務(wù)員二、盡可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和能滿足顧客需要的服務(wù)留住老顧客的關(guān)60但是，只提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要超出顧客的期望值，創(chuàng)造顧客更高滿意度才能真正擁用顧客的忠誠(chéng)：比如：顧客說(shuō)我想要一件漂亮的衣服“作為導(dǎo)購(gòu)員你就必須深入的去理解顧客的各種需求：說(shuō)出來(lái)的需求（我想要一件漂亮的衣服）真正的需求（我想要的這件衣服要款式新穎，物超所值）沒(méi)有說(shuō)出的需求（想要得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)被尊重需要，優(yōu)越感）滿足后令人愉悅的需求（購(gòu)買時(shí)需要被贊美，附帶小增品）三、如何與老顧客建立情感渠道老顧客之所以忠誠(chéng)于你的店鋪，是因?yàn)樗麄儾粌H對(duì)你的商品有一種理性的偏愛(ài)，而且更有一種情感上的依戀。所以店鋪在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，還必須做到心系顧客，把顧客當(dāng)做一生的朋友來(lái)對(duì)待，并利用感情投資向其注入親人般的情感和關(guān)懷，以努力建立與顧客”天長(zhǎng)地久久“的客情關(guān)系。但是，只提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要超出顧客的期望值，61與老顧客建立情感渠道的方法：經(jīng)常性電話問(wèn)候，但需要注意的是語(yǔ)氣與用語(yǔ)，別讓顧客覺(jué)得你是為了他口袋的錢才給他電話問(wèn)候的。生日禮物贈(zèng)送紀(jì)念品舉行聯(lián)誼來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)，加深雙方的情感聯(lián)系。(答謝會(huì)）與老顧客建立情感渠道的方法：62一、客戶是找來(lái)的，而非等來(lái)的；二、收集目標(biāo)客戶資料；三、探尋客戶需求；四、營(yíng)造產(chǎn)品價(jià)值。

開發(fā)客戶的四大方法一、客戶是找來(lái)的，而非等來(lái)的；開發(fā)客戶的四大方法63客戶開發(fā)與管理概述課件64客戶開發(fā)與管理概述課件65你店鋪的生意額（營(yíng)業(yè)額）有多少是來(lái)源于顧客的?你有多少個(gè)顧客?你店鋪的生意額（營(yíng)業(yè)額）有多少是來(lái)源于顧客的?你有多少個(gè)顧客66通常情況下：.一般的服務(wù)員：新顧客——老顧客。.優(yōu)秀的服務(wù)員：保持現(xiàn)有顧客的基礎(chǔ)上，開發(fā)新顧客。取代良好而穩(wěn)定的業(yè)績(jī)?cè)从诘赇佒覍?shí)的數(shù)量

為何要關(guān)注顧客？通常情況下：取代良好而穩(wěn)定的業(yè)績(jī)?cè)从诘赇佒覍?shí)的數(shù)量為何要關(guān)67流程

如何激活潛伏的顧客？流如何激活潛伏的顧客？68客戶開發(fā)與管理概述課件69互動(dòng)分享：你曾經(jīng)在維護(hù)VIP關(guān)系時(shí)遭受過(guò)哪些挫折和拒絕？您又是如何處理的？互動(dòng)分享：你曾經(jīng)在維護(hù)VIP關(guān)系時(shí)遭受過(guò)哪些挫折和拒絕？70引發(fā)意愿配合意愿：.顧客的嗜好.顧客的需求回頭理由：.新產(chǎn)品.新裝修.新模式.新優(yōu)惠隱藏動(dòng)機(jī)：.銷售動(dòng)機(jī)顧問(wèn)式搭配服務(wù).牟利動(dòng)機(jī)顧客利益最大化賣的容易！互動(dòng)討論：你是如何在銷售過(guò)程中做到引導(dǎo)顧客意愿的？是否有更好的方式？引發(fā)意愿配合意愿：回頭理由：隱藏動(dòng)機(jī)：賣的容易！互動(dòng)討論：你71促進(jìn)消費(fèi)顧客的潛伏根源在于······產(chǎn)品的演變給顧客帶來(lái)了什么“?！薄皺C(jī)”？顧客的選擇是“一如既往”還是“發(fā)生逆轉(zhuǎn)”？面對(duì)變化，我們能否滿足的專注偏愛(ài)？面對(duì)不變，變化中能否尋求到顧客的“新寵”？促進(jìn)消費(fèi)顧客的潛伏根源在于······72互動(dòng)討論：

您的真的是你心中的貴賓嗎？他們真的享受到了無(wú)上尊貴的殊榮了嗎？故事分享理發(fā)店的境遇個(gè)性化服務(wù)互動(dòng)討論：

您的真的是你心中的貴賓嗎？他們真73反饋一定要及時(shí)。溝通一定要謙卑，多聽少說(shuō)。不用心經(jīng)營(yíng)：熟人也會(huì)變陌生人。資料更新：準(zhǔn)確并備案應(yīng)對(duì)策略。檔案建立：基礎(chǔ)資料和特殊管理。反饋一定要及時(shí)。74客戶開發(fā)與管理概述課件75客戶開發(fā)與管理概述課件76.顧客數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用與管理.顧客數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用與管理77顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用與管理你的店鋪有建顧客數(shù)據(jù)庫(kù)嗎？顧客信息利用率是多少？店鋪內(nèi)有多少生意額是來(lái)源于老顧客的？顧客數(shù)據(jù)庫(kù)包括哪些資料？現(xiàn)在都可以利用電腦的系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫(kù)，即可以建立起詳細(xì)的顧客檔案資料。數(shù)據(jù)庫(kù)資料包括：新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等；交易信息：如訂單、咨詢、投訴等交易頻率：每周、每月、每年購(gòu)買次數(shù)產(chǎn)品信息：顧客消費(fèi)什么產(chǎn)品，消費(fèi)習(xí)慣數(shù)量金額等顧客對(duì)促銷信息的接受及反應(yīng)情況等并把顧客進(jìn)行分類，消費(fèi)頻率高，金額高的為類顧客，并依次分類顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用與管理你的店鋪有建顧客數(shù)據(jù)庫(kù)嗎？顧客數(shù)據(jù)庫(kù)包78建立顧客數(shù)據(jù)有什么作用？經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，拉近與顧客的距離。了解其顧客的需求變化，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失利用數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，對(duì)顧客進(jìn)行分類管理；建立良好的企業(yè)形象，建立顧客向心力和忠誠(chéng)度；提供消費(fèi)資訊，增加消費(fèi)頻率，開拓新客源。如何獲得顧客的數(shù)料呢？、凡在店內(nèi)購(gòu)物滿多少元以上的，由營(yíng)業(yè)員填寫顧客資料卡、運(yùn)用積分，平時(shí)長(zhǎng)期積累、促銷活動(dòng)時(shí)可以收集積累、發(fā)放卡時(shí)填寫顧客資料卡建立顧客數(shù)據(jù)有什么作用？經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，拉近與79如何充分的利用數(shù)據(jù)庫(kù)？無(wú)論什么時(shí)候，顧客總是處一種動(dòng)態(tài)的消費(fèi)狀態(tài)中，你的顧客總會(huì)發(fā)生流失，而這也正是造成你銷售額下降的最直接的原因。你不可能做到保證你的顧客不發(fā)生變動(dòng)或流失。問(wèn)題是當(dāng)顧客發(fā)生變動(dòng)或流失時(shí)，你必須準(zhǔn)確地了解到是哪些顧客的消費(fèi)行為出現(xiàn)大的波動(dòng)，為什么不來(lái)咱們店里消費(fèi)了，并及時(shí)采取有效措施加以改進(jìn)和防范。那么，你不但可以針對(duì)顧客的消費(fèi)業(yè)績(jī)，習(xí)慣等的不同，采取相應(yīng)的銷售策略，提高店鋪對(duì)顧客的影響力，更可以在顧客的來(lái)店購(gòu)物次數(shù)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，及時(shí)靈找原因，采取對(duì)策。例如，建立顧客聯(lián)動(dòng)的波動(dòng)信息，通過(guò)顧客的訪問(wèn)及調(diào)查，了解顧客流失的真正原因。并采取相應(yīng)對(duì)策防止刻類顧客流失。數(shù)據(jù)庫(kù)建立了可沒(méi)啥用呀?如何充分的利用數(shù)據(jù)庫(kù)？無(wú)論什么時(shí)候，顧客總是處一種動(dòng)態(tài)的消費(fèi)