某物業(yè)公司項目經(jīng)理素質(zhì)與能力提升培訓(xùn)教材

項目經(jīng)理素質(zhì)與能力提升

講師：副總經(jīng)理蒯學(xué)躍創(chuàng)造幸福生活創(chuàng)造幸福生活前言項目經(jīng)理是一個項目全面管理的核心和焦點，是公司派駐項目的“CEO”，直接決定了項目的經(jīng)營狀況以及項目的服務(wù)水平，因此項目經(jīng)理的素質(zhì)高低、能力強弱，對整個項目的”全生命周期”管理結(jié)果，起著至關(guān)重要的作用。創(chuàng)造幸福生活項目經(jīng)理要管好那幾件事情？？？創(chuàng)造幸福生活人、財、物、品質(zhì)、公共關(guān)系創(chuàng)造幸福生活項目的經(jīng)營壓力體現(xiàn)在哪幾個方面？創(chuàng)造幸福生活人力成本、稅收、公共能耗、設(shè)備維護、風(fēng)險管控。創(chuàng)造幸福生活項目經(jīng)理每天上班第一件事干什么？？？創(chuàng)造幸福生活每天下班最后一件事干什么？？？創(chuàng)造幸福生活項目經(jīng)理一天的工作時間如何分配？？？創(chuàng)造幸福生活30%的時間用于現(xiàn)場30%的時間用于思考40%的時間用于溝通創(chuàng)造幸幸福生生活項目經(jīng)理溝溝通對象有有哪些？？？？創(chuàng)造幸幸福生生活業(yè)主、開發(fā)發(fā)商（施工工單位）、、政府、公司（領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、職能部部門）、員員工。創(chuàng)造幸幸福生生活以總平面圖圖看項目經(jīng)經(jīng)理綜合能能力創(chuàng)造幸幸福生生活創(chuàng)造幸幸福生生活通過總平圖圖能否做出出管理方案案？？？管理方案為為何物？？？創(chuàng)造幸幸福生生活一、項目經(jīng)經(jīng)理應(yīng)具備備的素質(zhì)和和能力職業(yè)道德專業(yè)素養(yǎng)個性和魅力力創(chuàng)造幸幸福生生活（一）、項項目經(jīng)理的的職業(yè)道德德要求敬業(yè)忠誠謹慎正氣責(zé)任心創(chuàng)造幸幸福生生活敬業(yè)：不能把工作作當(dāng)工作，，而應(yīng)該把把工作當(dāng)成成事業(yè)經(jīng)營營。項目的任何何事情都有有你身影的的存在，揮揮也揮不去。言傳不如身身教，你將是第一一個來，也也是最后一一個走。攻關(guān)克難啃啃骨頭是工工作職責(zé)。。辦法總比困困難多，沒沒有不能，，只有我行行。創(chuàng)造幸幸福生生活忠誠：一旦選擇，，就無怨無無悔，金剛剛不可磨其其志。企業(yè)不是旅旅館受人之托，，忠人之事事（企業(yè)、、業(yè)主、同同事）。時時處處心心存感恩堅守本分，，不可妄念念。創(chuàng)造幸幸福生生活謹慎：任何事情都都不能抱有有僥幸心理理不可輕易結(jié)結(jié)論，不可可隨意承諾諾切勿在情緒緒不穩(wěn)定（（喜怒哀樂樂）時決策策細節(jié)決定成成敗創(chuàng)造幸幸福生生活正氣：正人先正己己正氣方可長長存，正直直無懼鬼神神堅持原則，，把守底線線拿人手短，，吃人嘴軟軟，管理者者，切不可可見利忘義義，見錢眼眼開.盡量做到公公平創(chuàng)造幸幸福生生活責(zé)任心：項目經(jīng)理只只能拿得起起，不可全全放下。履責(zé)方能免免責(zé)既要重視結(jié)結(jié)果，更要要注重過程程。在日常常管理和服服務(wù)中切不不可做飲鴆鴆止渴之事事，更不能能“拆東墻墻、補西墻墻”創(chuàng)造幸幸福生生活（二）、項項目經(jīng)理應(yīng)應(yīng)具備專業(yè)業(yè)素養(yǎng)和能能力法律意識服務(wù)意識成本意識安全意識風(fēng)險意識團隊意識指揮運作能能力協(xié)調(diào)溝通能能力成本管控能能力突變應(yīng)急能能力團隊協(xié)作能能力創(chuàng)造幸幸福生生活法律意識：：學(xué)習(xí)、理解解相關(guān)的法法律（包括括地方法規(guī)規(guī)和部門文文件）管理、服務(wù)務(wù)要依法辦辦事，做事事講程序、、講規(guī)則從規(guī)避企業(yè)業(yè)風(fēng)險的角角度去運用用法，使用用法律維護護企業(yè)利益益從和諧共處處的角度去去影響他人人守法（業(yè)業(yè)主和物業(yè)業(yè)使用人））創(chuàng)造幸幸福生生活服務(wù)意識：：正確定位，，要保持服服務(wù)者的心心態(tài)項目經(jīng)理就就是為業(yè)主主服務(wù)，為為運作團隊隊服務(wù)的人人項目經(jīng)理不不是來當(dāng)官官的創(chuàng)造幸幸福生生活成本意識：：項目成本包包括哪些內(nèi)內(nèi)容？如何去進行行項目的收收、支平衡衡？經(jīng)營管理是是項目經(jīng)理理的本職不會算賬的的項目經(jīng)理理是不合格格的創(chuàng)造幸幸福生生活安全意識：：安全是物業(yè)業(yè)管理服務(wù)務(wù)的保障和和基礎(chǔ)善于發(fā)現(xiàn)項項目的安全全隱患及時處置項項目的安全全隱患把控安全，，安全面前前絕不能抱抱有僥幸創(chuàng)造幸幸福生生活風(fēng)險意識：：物業(yè)行業(yè)也也是高風(fēng)險險行業(yè)（行行業(yè)、業(yè)主主、自身））忽視風(fēng)險，，無異于謀謀財害命做任何事情情，都要預(yù)預(yù)估結(jié)果。。防患于未然然(江澤民視察察部隊題詞詞）創(chuàng)造幸幸福生生活團隊意識：：打造與企業(yè)業(yè)匹配的團團隊抓大事，更更應(yīng)防小事事正人先正己己，言傳不不如身教只應(yīng)有企業(yè)業(yè)的面子，，不能有個個人的面子子包容、理解解、換位不能當(dāng)群眾眾的尾巴，，不能做老老好人。創(chuàng)造幸幸福生生活指揮運作能能力：物業(yè)人是““萬金油””，項目經(jīng)經(jīng)理必須熟熟知物業(yè)管管理服務(wù)各各個流程的的工作。有項目整體體運作的定定位、想法法、措施、、考核熟悉項目的的所有情況況（能否做到到在地庫不不迷路）不紙上談兵兵狠抓基礎(chǔ)工工作（客服、工工程、秩序序、清潔、、綠化）善于總結(jié)和和提高項目經(jīng)理一一定要有帥帥才創(chuàng)造幸幸福生生活協(xié)調(diào)溝通能能力：溝通能消除除一切障礙礙內(nèi)部協(xié)調(diào)的的藝術(shù)性外部協(xié)調(diào)的的必要性（（涉及的所所有關(guān)聯(lián)方方：業(yè)委會會、房管、、街道、社社區(qū)、公安安、消防、、環(huán)衛(wèi)、工工商、稅務(wù)務(wù)等）協(xié)調(diào)溝通的的方法（及及時、客觀觀、公正、、大局）創(chuàng)造幸幸福生生活成本管控能能力：收費率的重重要性。低低收費率無無談管理和和服務(wù)資本本（你對項項目的收支支清楚嗎？？開過收費費專題會嗎嗎？分析過過欠費原因因嗎？親自自上門收過過費嗎？））成本的橫向向、縱向比比較從細節(jié)做起起，從螺絲絲釘開支做做起，成本本控制就需需要斤斤計計較（試問問：你知道道每月所用用垃圾袋多多少錢嗎？？知道換了了多少個燈燈泡嗎？燈燈泡質(zhì)保期期多長時間間，使用壞壞了是否可可以更換？？每個車位位耗用多少少度電？））創(chuàng)造幸幸福生生活突變應(yīng)急能能力：預(yù)防為主，，形成一種種機制應(yīng)急程序、、應(yīng)急方案案必須完善善立足項目實實際情況，，不能有““拿來”思思想。好的預(yù)案需需要實戰(zhàn)演演練來印證證、修改、、完善。項目經(jīng)理要要具備慌而而不亂的能能力創(chuàng)造幸幸福生生活團隊協(xié)作能能力：利益共同體體團隊與群體體的區(qū)別（（1＋1＞2）項目經(jīng)理在在團隊中的的作用兵熊熊一個個將熊熊一一窩王石用人觀觀創(chuàng)造幸幸福生生活（三）、項項目經(jīng)理應(yīng)應(yīng)具備的個個性與魅力力：項目經(jīng)理的的個性不是是“裝瘋賣傻”。陽光心態(tài)，，樂觀向上。區(qū)別于他人人的辦事作作風(fēng)?？蛇h觀，亦亦可近看。?？蓽\談，，亦可深交交。變不可能為為可能。項目經(jīng)理可可不干事，，但一定要要扛事。創(chuàng)造幸幸福生生活二、、項項目目經(jīng)經(jīng)理理的的日日常常工工作作重點點區(qū)區(qū)域域———容易易出出現(xiàn)現(xiàn)狀狀況況的的區(qū)區(qū)域域重點點崗崗位位———領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、、客客戶戶關(guān)關(guān)注注的的位位置置重點點設(shè)設(shè)備備———老化化、、新新置置、、運運行行中中的的設(shè)設(shè)備備狀狀況況重點點時時間間———上午午和和下下午午黃黃金金兩兩小小時時重點點客客戶戶———業(yè)主主、、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、、終終端端客客戶戶聯(lián)聯(lián)系系重點點工工作作———節(jié)點點性性工工作作的的跟跟蹤蹤及及協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)落落實實創(chuàng)造造幸幸福福生生活活(一））、、項項目目經(jīng)經(jīng)理理日日常常工工作作計計劃劃包包含含的的主主要要內(nèi)內(nèi)容容。。做為為一一個個優(yōu)優(yōu)秀秀的的項項目目經(jīng)經(jīng)理理面面對對的的是是一一線線的的具具體體工工作作首首先先應(yīng)應(yīng)做做好好工工作作計計劃劃。。日計劃：1、上下班所所轄區(qū)域的各各部位巡視與與工作記錄的的檢查；2、做好業(yè)主主投訴回訪工工作安排；3、下班前安安排好第二天天每位員工的的工作；創(chuàng)造幸福福生活活4、檢查區(qū)域域安全情況；；5、檢查設(shè)施施設(shè)備的運行行；6、做好日收收費、臺帳工工作；7、做好日工工作日記。周計劃1、區(qū)域各項項工作進行大大檢查一次；；2、檢查空置置房、出租房房的情況，了了解房屋動態(tài)態(tài)。3、走訪5戶業(yè)主創(chuàng)造幸福福生活活月計劃：1、制定工作作報告和下月月的工作計劃劃，培訓(xùn)計劃劃；2、已收物業(yè)業(yè)費用明細，，欠費情況；；3、員工及業(yè)業(yè)主投訴回訪訪；4、項目考勤勤的會審及物物資申購；5、大掃除一一次；6、走訪業(yè)主主（每星期至至少5戶）創(chuàng)造幸福福生活活季度計劃1、消防安全全方面大檢查查；2、隱患工程程（下水道）），雨水溝等等檢查；3、機電設(shè)施施設(shè)備的檢查查；4、二次供水水檢查；5、第一季度度抓培訓(xùn)、第第二季度抓規(guī)規(guī)范管理、第第三季度抓服服務(wù)品質(zhì)、第第四季度抓收收費工作。創(chuàng)造幸福福生活活年計劃1、走訪全區(qū)區(qū)業(yè)主一遍；；2、編制第二二年項目費用用預(yù)算；3、編制第二二年維修養(yǎng)護護計劃；4、每半年進進行業(yè)主意見見調(diào)查；5、制定年度度工作總結(jié)報報告；6、制定下年年度的工作計計劃、培訓(xùn)計計劃，并考慮慮組織實施。創(chuàng)造幸福福生活活（二）工作計計劃編制的要要求1、實施項目目（有內(nèi)容、、有亮點、有有重點）、2、實施時間間（重點有完完成時間）、、3、質(zhì)量標準準4、實施責(zé)任任人創(chuàng)造幸福福生活活（三）工作計計劃的實施(PDCA)創(chuàng)造幸福福生活活計劃實施的四四個階段第一階段按按計劃內(nèi)容容進行實施第二階段按按計劃的要要求進行檢查查第三階段將將不合格項項進行糾正、培訓(xùn)、、整改。第四階段復(fù)復(fù)查并記錄錄總結(jié)創(chuàng)造幸福福生活活三、通過十大大案例詮釋項項目經(jīng)理的綜綜合要求（一）、牢記記“質(zhì)量第一，，業(yè)戶至上””是不變的真真理為一切管理工工作的出發(fā)點點，是項目服服務(wù)的核心。。這是關(guān)系到到公司的口碑碑、聲譽、品品牌的關(guān)鍵點點。公司對項目經(jīng)理的責(zé)任考核，服服務(wù)質(zhì)量占相相當(dāng)大的比例例。案例：有些項目經(jīng)理，自以為很“搞搞得定”，搞搞得定業(yè)主（（物業(yè)費收得得好），搞得得定手下員工工們（對他言言聽計從），，搞得定公司司領(lǐng)導(dǎo)，但當(dāng)當(dāng)公司品質(zhì)部門對該項目目進行創(chuàng)造幸福福生活活服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場場檢查時，發(fā)發(fā)現(xiàn)其基礎(chǔ)工工作中存在許許多問題，直直接影響到提提供服務(wù)的水水準，埋下隱隱患，公司最最終會因為設(shè)設(shè)備癱瘓，員員工流動而造造成損失。創(chuàng)造幸福福生活活（二）、業(yè)績績?yōu)橄?，成本控制，要有一定的的?jīng)濟頭腦和和財務(wù)管理能能力。贏利是企業(yè)生生存的基礎(chǔ)，，如人要吃飯飯這般簡單，，所以若項目經(jīng)理未把業(yè)績做出來來，很難得到到公司的肯定定。因此，作為項目經(jīng)理，要做以下幾點點：第一，掌握和和控制物業(yè)管管理費收繳工工作，層層落落實收繳指標標，讓每個員員工都要有經(jīng)經(jīng)濟意識。創(chuàng)造幸福福生活活第二，做好成成本費用控制制。一個項目目一般在每個個年度前會有有一個具體的的費用預(yù)算（（包括人員費費用與各類消消耗費用），項目經(jīng)理應(yīng)嚴格把各種費費用控制在預(yù)預(yù)算范圍內(nèi)。。案例：有的項目經(jīng)理，僅記住了一切切以業(yè)主為尊尊，把預(yù)算拋拋在了腦后，，滿足業(yè)主提提出的任何要要求，如經(jīng)常常讓員工加班班加點而產(chǎn)生生了大量的加加班費用，超超出預(yù)算，無無休止的提供供超出界線的的服務(wù)，最終終創(chuàng)造幸福福生活活使項目整體入入不敷出，業(yè)業(yè)主們是滿意意了，公司可可笑不出來，，該項目虧本本了，該項目經(jīng)理也就被打道回府府了。（三）、擺正角色位置置，以上級公公司為尊，懂懂得服從，從從全局出發(fā)，，維護公司聲聲譽和品牌。第一、要清醒醒地知道“皮皮之不存，毛毛之焉附？””這個簡單的的道理。不能能居功自傲，，你僅是一個個項目的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者，即便能能獨擋一面，，但委托方是是與你上級公公司簽訂的物物業(yè)管理合同同，你是公司司派駐項創(chuàng)造幸福福生活活目的代表，受受公司的統(tǒng)一一管理和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，是眾多小小區(qū)項目經(jīng)理中的一名。故故千萬不能不不把公司當(dāng)回回事，不要做做自恃老資格格或認為自己己的水平高出出公司那般指指手劃腳的人人。在此衷心心地提醒項目經(jīng)理門：一方面，，謙虛是種美美德，只有半半瓶水才會晃晃蕩，要懷有有一種空杯心心態(tài)，有容乃乃大，學(xué)無止止境。另一方方面，你是公公司任務(wù)的執(zhí)執(zhí)行者，處處處要以公司為為榮，你要做做的是按照公公司戰(zhàn)略規(guī)劃劃，嚴格執(zhí)創(chuàng)造幸福福生活活行公司的戰(zhàn)略略決策。第二、少些““自我保護主主義”，多些些“大公無私私”的精神。。善于與公司司其他項目經(jīng)理交流互通，取取長補短，分分享管理經(jīng)驗驗，并能在需需要的時候提提供支持和幫幫助。案例：有位項目經(jīng)理受過過消防專業(yè)培培訓(xùn)，他就經(jīng)常親親自出馬給其其他項目的秩秩序員提供操操作和隊列培培訓(xùn)。而我們們有些項目的的維修師傅也也會參與其他他創(chuàng)造幸福福生活活項目的突擊搶搶修任務(wù)。項項目不是孤立立存在的，是是在公司母親親大家庭下的的兄弟姐妹的的親情關(guān)系，，應(yīng)提倡“家家庭榮譽”至至上。第三、帶領(lǐng)項項目員工及業(yè)業(yè)主們?nèi)谌牍疚幕?，宣宣傳公司的現(xiàn)現(xiàn)象和管理服服務(wù)理念。有有的項目離公公司本部很遠遠，對公司了了解也很少，，這時項目經(jīng)理就應(yīng)經(jīng)常傳達達公司的精神神、宣傳公司司的信息，分分享公司刊物物并要求員工工們能積極參參與投稿，跟跟上公創(chuàng)造幸福福生活活司的步伐，感感受到“大家家庭”的溫暖暖。第四、做好委委托方與公司司的紐帶。因因為項目經(jīng)理是直接面對業(yè)業(yè)主群體的，，有第一手業(yè)業(yè)主資料，因因此，要及時時向公司通報報業(yè)主的各類類信息，為公公司簽訂下一一年度合同提提供充分的依依據(jù)；以及物物業(yè)費提價的的前期調(diào)研工工作；另一方方面項目經(jīng)理也是公司形象象在業(yè)主面前前的第一宣傳傳者。創(chuàng)造幸福福生活活案例：有位項目經(jīng)理，項目管理能能力的確較強強，管理費用用收取也完成成較好，但他他趾高氣揚，，自己形成項項目管理內(nèi)小小氣候，對公公司的要求陽陽奉陰違，與與公司整體文文化和總體戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)生偏差差，公司發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有對其甚至至整個項目失失控的苗子，，及時忍痛割割愛，快刀斬斬亂麻，懸崖崖勒馬。公司司是要求各項項目保持步調(diào)調(diào)一致的，協(xié)協(xié)調(diào)配合運作作，企業(yè)之舟舟才可穩(wěn)步前前進，抵御風(fēng)風(fēng)浪。創(chuàng)造幸福福生活活（四）、善于于溝通，掌握握溝通技巧，，項目經(jīng)理要與被服務(wù)的關(guān)關(guān)聯(lián)方溝通，，與公司溝通通，坦誠布公公，取得委托托方、關(guān)聯(lián)方方與公司的信信任，并在相相互信任的基基礎(chǔ)上來推動動項目的發(fā)展展和自身的職職業(yè)發(fā)展。溝溝通能力從來來沒有像現(xiàn)在在這樣成為現(xiàn)現(xiàn)代人成功的的必要條件。。創(chuàng)造幸福福生活活案例：有位項目經(jīng)理，主觀十分努努力，一不怕怕苦二不怕累累，就怕與業(yè)業(yè)主方說話，，與公司也不不主動溝通，，與下屬也盡盡量少說話，，盡量自己多多干活，所以以結(jié)果反而會會吃力不討好好，一方面可可能你未理解解對方的意思思，另一方面面也可能你所所做的工作未未被對方理解解，這就栽在在了不善溝通通上，誤會重重重，積重難難返了。最終終公司是下了了狠心，從項項目中招回，，回爐培訓(xùn)，，因為他還不不具備作為一一個項目經(jīng)理所必需的溝通通能力。創(chuàng)造幸福福生活活（五）、善于于領(lǐng)導(dǎo)，深入入一線，樹立立榜樣。在項目管理中中，經(jīng)理不是是站在廣大員員工的后面去去推動、去督督促，而是作作為帶頭人來來引導(dǎo)他們前前進，鼓舞員員工去奮斗實實現(xiàn)目標。拿拿破侖說過：：“只有糟糕糕的將軍，沒沒有糟糕士兵兵?！钡拇_是是這樣，什么么樣的項目經(jīng)理帶出什么樣的員員工。創(chuàng)造幸福福生活活案例：有位項目經(jīng)理，該項目人員員配置較緊，，且管理費收收取較少，該該項目經(jīng)理沖鋒在第一線線，清潔工來來不及干，自自己卷起袖子子掃廁所，工工程人員去維維修了，業(yè)主主要求掛橫幅幅，他搭著梯梯子上去掛，，甚至有時幫幫業(yè)主搬物送送水，從不抱抱怨和邀功，，手下員工沒沒一個不佩服服他，沒一個個會偷懶的，，他們對我說說，有了這么么個項目經(jīng)理，我們還有什什么偷懶的理理由。創(chuàng)造幸福福生活活（六）、懂得得授權(quán)，懂得得知識經(jīng)驗的的分享，懂得得培養(yǎng)接班人人。有的項目經(jīng)經(jīng)理擔(dān)心教教了徒徒弟餓餓死師師傅，，大權(quán)權(quán)牢牢牢在握握，凡凡事親親力親親為，，累死死自己己，而而員工工的工工作積積極性性則會會被打打擊，，不擔(dān)擔(dān)責(zé)任任，缺缺乏主主動性性，結(jié)結(jié)果可可想而而知。。再者者，項目經(jīng)經(jīng)理如此做法也也堵住住了自自己上上升的的空間間，沒沒人接接班，，有更更好的的項目目公司司也不不會想想到你你。所所以，，會授授權(quán)的的人才才會掌掌權(quán)，，授創(chuàng)造造幸幸福福生生活活權(quán)是大大勢所所趨，，是明明智之之舉。。（七））、懂懂得利利用上上級公公司的的資源源，尋尋求公公司的的支持持。項目經(jīng)經(jīng)理必必須通通過并并偕同同他人人才能能完成成任務(wù)務(wù)，關(guān)關(guān)于此此處的的“他他人””，有有一個個最重重要，，那就就是你你的頂頂頭上上級。。而同同樣，，對于于上級級公司司來講講，其其人力力，物物力資資源有有限，，它會會注重重將資資源投投入到到產(chǎn)生生回報報最大大的項項目中中去，，有時時會忽忽略小小的項項目，，但若若不幸幸你正正是那那個小項目經(jīng)經(jīng)理，不要氣氣餒，，要學(xué)學(xué)會適適創(chuàng)造造幸幸福福生生活活時地爭爭取、、適時時地表表現(xiàn)，，并努努力讓讓公司司能看看到該該項目目的美美好前前景和和發(fā)展展?jié)摿α?。實實際上上，很很簡單單的道道理，，你是是在第第一線線最了了解項項目情情況，，在不不偏離離公司司戰(zhàn)略略主流流的前前提下下，及及時匯匯報項項目各各方面面的信信息包包括取取得的的成績績和面面臨的的困難難，從從而取取得公公司理理解和和重視視。創(chuàng)造造幸幸福福生生活活（八））誠信信為本本這是做做一名項目經(jīng)經(jīng)理最關(guān)鍵的的素質(zhì)質(zhì)，對對業(yè)主主誠信信、對對員工工誠信信、對對公司司誠信信。匯匯報項項目情情況千千萬不不能陽陽奉陰陰違、、報喜喜不報報憂，，隱瞞瞞不報報或假假報。。喪失失誠信信的人人，其其他能能力再再強也也終將將被淘淘汰。。創(chuàng)造造幸幸福福生生活活案例：：非典疫疫情自自2002年11月月在廣廣東被被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)以后后，直直至2003年年4月月中旬旬，疫疫情擴擴散才才引起起各方方面的的高度度重視視。創(chuàng)造造幸幸福福生生活活（九））、要要有危危機意意識、、風(fēng)險險意識識我們不不能小小看物物業(yè)管管理危危險中中所存存在的的風(fēng)險險，因因為從從某種種程度度而言言，由由于從從業(yè)人人員素素質(zhì)、、工作作環(huán)境境等諸諸多因因素的的影響響，管管理服服務(wù)中中的風(fēng)風(fēng)險其其實無無處不不在，，無時時不要要面臨臨的。。服務(wù)務(wù)工作作做好好是應(yīng)應(yīng)該的的，讓讓業(yè)主主平安安度過過每一一天是是物業(yè)業(yè)管理理企業(yè)業(yè)最樸樸創(chuàng)造幸幸福福生活活素的愿望望，而此此樸實的的心愿往往往會被被一些突突發(fā)事件件或一時時的疏忽忽所打破破，抹去去事前的的平安功功勞。案例：有個項目目，平時時管理服服務(wù)一向向細致入入微，沒沒有發(fā)生生過一起起業(yè)主投投訴事件件，但在在某天，，因一保保安在夜夜班時偷偷懶未作作巡檢而而未查覺覺自行車車庫有一一消防栓栓嚴重漏漏水，水水漫車庫庫，使業(yè)業(yè)主車庫庫內(nèi)財產(chǎn)產(chǎn)損失，，雖該保保安員已已被開除除，但公公司承擔(dān)擔(dān)了賠償償責(zé)任，，因員工工管理不不善，公公司信譽譽也受損損，當(dāng)創(chuàng)造幸幸福福生活活然還有正正面例子子，突發(fā)事件件處理能能力是體體現(xiàn)一個個項目管管理服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的關(guān)鍵點點，有個別墅墅項目，，業(yè)主剛剛裝修好好的房子子，由于于廚房間間水管壓壓力問題題，業(yè)主主外請的的維修工工因技術(shù)術(shù)不到位位，操作作有誤，，致使水水管破裂裂，全體體辦公室室當(dāng)班員員工奮斗斗合作，，按以前前培訓(xùn)過過的應(yīng)急急預(yù)案協(xié)協(xié)力配合合，有條條不紊，，關(guān)閥門門，拿沙沙袋，吸吸水，擦擦地………使業(yè)主主方損失失降到最最小。創(chuàng)造幸幸福福生活活（十）、、熟悉物物業(yè)管理理法律法法規(guī)相關(guān)的法法律知識識是項目經(jīng)理理所必需掌握握和靈活活運用的的。最基基本的當(dāng)當(dāng)然是《《物業(yè)管理理條例》、《民民法通則則》、《《合同法法》等，，可用法法律的武武器來解解決沖突突和調(diào)解解相鄰之之間的矛矛盾，因因為用法法律語言言，有威威信，令令人信服服；也可可在法律律允許的的范圍內(nèi)內(nèi)爭取自自己正當(dāng)當(dāng)?shù)臋?quán)益益；據(jù)理理力爭，，如對分分等級收收費的規(guī)規(guī)定，對對有償服服務(wù)的規(guī)規(guī)定、酬酬金制與與包干制制的創(chuàng)造幸幸福福生活活相應(yīng)規(guī)定定等，知知曉法律律與人于于己皆有有利，例例如再三三強調(diào)要要對保安安巡邏、、人員進進出等事事項加以以詳細記記錄，這這是科學(xué)學(xué)管理的的基礎(chǔ)工工作，也也是萬一一案件發(fā)發(fā)生可為為警方提提供的有有力線索索，同時時更是證證明物業(yè)公司司沒有不作作為的有有力證據(jù)據(jù)，物業(yè)業(yè)公司可可以少承承擔(dān)或不不承擔(dān)相相應(yīng)損失失的法律律責(zé)任。。創(chuàng)造幸幸福福生活活案例一：：物業(yè)公司司不是““第二警警力”。。2000年1月，陳某某與某物物業(yè)公司司簽訂了了前期物物業(yè)協(xié)議議，某日日，陳某某晚上下下班后將將自己的的摩托車車未加防防盜裝置置就停放放在了小小區(qū)內(nèi)，，等第二二天上班班時，陳陳某發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己的的摩托車車已不在在停放點點了，便便立即報報了警，，但至今今未破案案。今年年10月月，陳某某起訴至至法院，，請求法法院判令令物業(yè)公公司賠償償摩托車車的損失失。創(chuàng)造幸幸福福生活活分析：陳某在入入住后，，與物業(yè)業(yè)公司簽簽訂了物物業(yè)協(xié)議議，該合合同是物物業(yè)公司司對陳某某提供物物業(yè)管理理服務(wù)的的承諾和和陳某愿愿意接受受服務(wù)和和物業(yè)管管理的明明確表示示。雙方方并未就就陳某的的財產(chǎn)由由物業(yè)公公司保管管簽訂過過保管合合同或有有其他約約定，物物業(yè)公司司無保管管陳某摩摩托車的的義務(wù)。。盡管物物業(yè)公司司對小區(qū)區(qū)的安全全負有日日常管理理的義務(wù)務(wù)，但其其所承擔(dān)擔(dān)的小區(qū)區(qū)安全防防范的義義務(wù)只是是協(xié)助義義務(wù)。創(chuàng)造幸幸福福生活活點評:當(dāng)前，業(yè)業(yè)主與物物業(yè)公司司的糾紛紛不少已已經(jīng)開始始轉(zhuǎn)移到到家庭財財產(chǎn)的失失竊方面面。由于于業(yè)主家家里的財財產(chǎn)被盜盜事件經(jīng)經(jīng)常發(fā)生生，于是是許多業(yè)業(yè)主片面面理解物物業(yè)公司司就是小小區(qū)的““第二警警力”，，一旦自自己家庭庭財產(chǎn)遭遭遇損失失動輒就就將物業(yè)業(yè)公司推推上被告告席，然然而這并并不代表表物業(yè)公公司必須須承擔(dān)業(yè)業(yè)主失竊竊的后果果。創(chuàng)造幸幸福福生活活案例二：：業(yè)主以以非前期期物業(yè)服服務(wù)合同同當(dāng)事人人為由抗抗辯，拒拒繳物業(yè)業(yè)費。前期物業(yè)業(yè)服務(wù)合合同是在在業(yè)主大大會還未未成立時時，由建建設(shè)單位位和物業(yè)業(yè)服務(wù)企企業(yè)就物物業(yè)的有有關(guān)事項項所達成成的協(xié)議議。合同同的簽訂訂主體并并非業(yè)主主主要是是因為小小區(qū)在建建設(shè)之初初，面臨臨著入住住率低等等現(xiàn)實情情況，無無法成立立業(yè)主大大會，不不能行使使選聘、、管理等等權(quán)利，，所以由由建設(shè)單單位代為為行使。。雖然業(yè)主主并未加加入前期期物業(yè)服服務(wù)合同同的訂立立過程，，非合同同的簽訂訂主體，，創(chuàng)造幸幸福福生活活但是該合合同的內(nèi)內(nèi)容卻是是與業(yè)主主的利益益息息相相關(guān)的，，業(yè)主仍仍受合同同效力的的約束，，這主要要是由于于在商品品房買賣賣合同簽