某汽車銷售流程提案成交交車現(xiàn)實客戶跟蹤潛在客

管理培訓(xùn)室（2011年版）歡迎大家參加奧迪銷售流程培訓(xùn)奧迪銷售流程----提案到成交

2確立潛在客戶個性化的需求新車

展示3試乘試駕4制定提案

提供融資服務(wù)舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實客戶的跟蹤7潛在客戶的跟蹤8交車6在經(jīng)銷商處

在客戶處初次接觸1主動出擊

網(wǎng)上聯(lián)系電話聯(lián)系

-潛在客戶的來電

與銷售顧問

的初次電話聯(lián)系-電話營銷潛在客戶到訪展廳奧迪銷售流程提案到成交階段客戶的期望是什么？初次接觸Qu提案到成交階段階段目標：達成交易本階段關(guān)鍵點：用語言、肢體語言等發(fā)出信號，導(dǎo)向成交提出總體解決方案（將價值范圍擴大，弱化價格比較性）高效、有序的工作展示（團隊行為）處理異議初次接觸確立需求新車展示試乘試駕階段目標是否達成？已建立價值奧迪產(chǎn)品的價值奧迪經(jīng)銷商的價值奧迪銷售顧問的價值奧迪品牌價值奧迪廠商的價值前提：決定者（們）必須在場客戶對品牌、車型已經(jīng)明確表示認可如有置換，需完成評估客戶有什么樣的表現(xiàn)？（語言和肢體語言）成交的信號論及與付款相相關(guān)的問題論及顏色、內(nèi)內(nèi)飾、裝備并并做肯定論及交車時間間論及售后、備備件的問題論及訂金、合合同談及其它細節(jié)節(jié)報價前的準備備：營造專一一的商談氛圍圍合適的區(qū)域座椅整潔避免干擾電話話茶水…就座位置必備的資料文文件

成角度或肩并肩

面對面

對角線就座位置溝通技能傾聽-他們說什么-他們試圖說什什么-他們的真實用用意是什么不滿意（公司司、產(chǎn)品、銷銷售員、服務(wù)務(wù)）誤解顧慮、懷疑、、不信任（承承諾、公司、、質(zhì)量、報價價、服務(wù)等））銷售員的介紹紹未切合客戶戶的需要試探銷售員，，以確認是否否受騙討價還價的借借口想炫耀自己的的能力另有原因（無無決定權(quán)、預(yù)預(yù)算不夠等）此環(huán)節(jié)產(chǎn)生異異議的原因：：促進成交要點點：1、把握時機—發(fā)現(xiàn)成交訊號號2、主動試探（（選擇法、建建議法、換位位法、利用形形勢法、沉默默法…）3、推銷自己和和經(jīng)銷商的獨獨特之處4、使用旁證5、不要輕易放放棄思考：提案成成交環(huán)節(jié)遇到到了哪些問題題？價格談判價格談判：意大利外交家家DanieleVare：談判就是讓他他人為了他們自己己的原因按你的方法行行事的藝術(shù)談判的本質(zhì)價格談判的時時候，客戶的的語言和肢體體語言代表什什么？談判時不應(yīng)有有的言行舉止止：1、慌2、多言（比如如：愚蠢的問題））3、過度興奮4、缺乏耐心5、傲慢理性談判巧用資源不輕易讓價讓價要有代價價讓價不超過三三次，越讓越越少通過建立價值值應(yīng)對客戶的的價格要求價格談判技巧巧我們永遠不要要害怕談判。。但是，我們永永遠也不要因因為害怕而談?wù)勁小Ｒ尶蛻粲小摆A”的感覺奧迪銷售流程程----交車2確立潛在客戶戶個性化的需需求新車

展示3試乘試駕4制定提案提供融資服務(wù)舊車置換最終成交交提案到成成交5現(xiàn)實客戶戶的跟蹤7潛在客戶戶的跟蹤蹤8交車6在經(jīng)銷商商處在客戶處處初次接觸觸1主動出擊擊網(wǎng)上聯(lián)系系電話聯(lián)系系-潛在客戶戶的來電電與銷售顧顧問的的初初次電話話聯(lián)系-電話話營銷潛在客戶戶到訪展展廳奧迪銷售售流程交車階段段客戶的的期望是是什么？？初次接觸觸Qu遞交新車車階段目標標：確保保高的客客戶忠誠誠度目的正確的選選擇（產(chǎn)產(chǎn)品，品品牌，經(jīng)經(jīng)銷商，，銷售顧顧問）專業(yè)、可可信賴－－－服務(wù)務(wù)新起點點為客戶留留下美好好的記憶憶交車－－－銷售的的開始設(shè)身處地地地想想想客戶對對新車的的渴望悉心營造造令客戶戶感覺尊尊崇與感感動的時時刻讓客戶得得到自己己未曾期期望的小小小驚喜喜如如：（個個性化））的贈品品重視確定交付付時間、、確定自自己可能能需要的的幫助及時溝通通意外信息息的及時時處理精心準備備PDI、準備交交車區(qū)間間、準備備交車儀儀式、準準備贈品品周密安排排確保程序序進展順順利交車環(huán)節(jié)節(jié)要點交車流程程環(huán)節(jié)編號流程操作要點交車1交車前的準備1.1預(yù)約交車前銷售顧問再次確認車型及車況1.2預(yù)約顧客并告知交車流程及所需材料1.3車輛整備及核對交車資料1.4提醒顧客提車1.5溝通付款方式及上牌等細節(jié)1.6詢問顧客有無特殊要求2手續(xù)辦理和文件交接2.1客戶迎接與接待2.2車輛信息確認2.3購車費用說明2.4簽訂購車合同及費用清算2.5說明索賠條款與用戶權(quán)益2.6清點并交接隨車文件和工具3功能介紹及推薦服務(wù)3.1介紹服務(wù)人員及推薦服務(wù)3.2講解車輛的保養(yǎng)與使用常識3.3介紹車輛功能和注意事項3.4建議用戶試乘試駕新車3.5請用戶簽交車確認單4交車儀式4.1舉行交車儀式4.2請用戶填寫交車環(huán)節(jié)滿意度調(diào)查表5車輛遞交后的工作5.1維護顧客檔案5.2發(fā)送感謝信與交車照片5.3用戶回訪交車過程程迎接客戶戶辦理手續(xù)續(xù)介紹新車車介紹服務(wù)務(wù)交車過程程索賠條款款說明功能介紹紹講解時間間：至少少45分鐘較合合適交車過程程如何讓客客戶對我我們的交交車儀式式滿意？？交車儀式式請思考：：交車環(huán)環(huán)節(jié)我們們遇到了了哪些問問題？奧迪銷售售流程----現(xiàn)實客戶戶的跟蹤蹤2確立潛在在客戶個個性化的的需求新車

展示3試乘試駕駕4制定提案案提供融資服務(wù)務(wù)舊車置換換最終成交交提案到成成交5現(xiàn)實客戶戶的跟蹤7潛在客戶戶的跟蹤蹤8交車6在經(jīng)銷商處

在客戶處初次接觸觸1主動出擊擊網(wǎng)上聯(lián)系系電話聯(lián)系系-潛在客戶戶的來電電與銷售顧顧問的的初初次電話話聯(lián)系-電話話營銷潛在客戶戶到訪展展廳奧迪銷售售流程現(xiàn)實客戶戶跟蹤階階段客戶戶的期望望是什么么？初次接觸觸Qu交車后保保持聯(lián)系系階段目標標：確保保高的顧顧客忠誠誠度、尋尋找新的的銷售機機會交車后保保持聯(lián)系系的意義義好好不好不好服務(wù)產(chǎn)品客戶回頭頭率97％67％30％20％將不滿告告訴其他他人拒絕再次次商業(yè)合合作如果客戶戶對我們們不滿意意，他們們會……成功機率率：15%，50%客戶關(guān)系系保持率率增加:5%利潤增長長85%客戶為導(dǎo)導(dǎo)向非非客戶為為導(dǎo)向利利潤潤高出60%...推銷的的花費費6倍老客戶戶是一一座金金山跟蹤周周期：：48小時，，1個月，，每年年至少少兩次次（生生日、、預(yù)約約服務(wù)務(wù)期、、季節(jié)年年檢，，新車車型投投放等等）現(xiàn)實客客戶跟跟蹤分享：：現(xiàn)實實客戶戶跟蹤蹤的技技巧討論：：現(xiàn)實實客戶戶的跟跟蹤環(huán)環(huán)節(jié)我我們遇遇到了了哪些些問題題？奧迪銷銷售流流程----潛在客客戶的的跟蹤蹤2確立潛潛在客客戶個個性化化的需需求新車

展示3試乘試試駕4制定提提案提供融資服服務(wù)舊車置置換最終成成交提案到到成交交5現(xiàn)實客客戶的跟蹤蹤7潛在客客戶的的跟蹤蹤8交車6在經(jīng)銷商處

在客戶處初次接接觸1主動出出擊網(wǎng)上聯(lián)聯(lián)系電話聯(lián)聯(lián)系-潛在客客戶的的來電電與銷售售顧問問的的初次次電話話聯(lián)系系-電電話營銷潛在客客戶到到訪展展廳奧迪銷銷售流流程潛在客客戶跟跟蹤階階段客客戶的的期望望是什什么？？初次接接觸Qu保持與與潛在在客戶戶的聯(lián)聯(lián)系階段目目標：：尋找找銷售售機會會機會：：點點點滴滴滴的積積累銷售過過程執(zhí)執(zhí)行記記錄（（銷售售日志志）CRM分類、、有計計劃、、多種種方式式忠誠：：經(jīng)常常核查查忠誠誠率；；建立立有生生的客客戶關(guān)關(guān)系；；流程程和接接觸點點的整整合客戶流流動的的管理理不忠誠誠：跟跟進客客戶的的購買買決定定!核查不不忠誠誠率。。嘗試試再次次征服服。征服：：經(jīng)常常核查查征服服率；；分析析客戶戶需求求，定定期提提供