客戶談判及成交技巧講義課件

客戶談判及成交技巧

客戶談判及成交技巧1與客戶談判的六個階段與客戶談判的六個階段2一、初步接觸——第一個關鍵時刻初步接觸是找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售樓員應達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應特別留意：一、初步接觸——第一個關鍵時刻初步接觸是找尋合適的機會，吸引3即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；你不可能將客戶的生意全包了；你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；4二、揣摩顧客需要——第二個關鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。二、揣摩顧客需要——第二個關鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購51、要求用明朗的語調(diào)交談。注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客意見。對顧客的談話做出積極的回答。1、要求用明朗的語調(diào)交談。62、提問你對本樓盤感覺如何？你是度假還是養(yǎng)老？你喜歡哪種戶型？你要求多大面積？2、提問你對本樓盤感覺如何？73、備注切忌以貌取人。不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話。不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。3、備注切忌以貌取人。8三、處理異議——第三個關鍵時刻一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出的反對。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被子拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。三、處理異議——第三個關鍵時刻一般來講，異議是客戶因為顧慮、9這個途徑既復雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客房的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進你的產(chǎn)品，進而成交。這個途徑既復雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴大利益”，客戶所提出的10四、成交——第四個關鍵時刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。四、成交——第四個關鍵時刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀11成交時機顧客不再提問、進行思考時。當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。話題集中在某單位時。成交時機顧客不再提問、進行思考時。12顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時。顧客開始關心售后服務時。顧客與朋友商議時。顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時。13成交技巧不要再介紹其他單位，讓顧客注意力集中在目標單位上。強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，今天不買，就會沒有了。觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。成交技巧14進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。幫助顧客作出明智的選擇。讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。15成交策略迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。成交策略迎合法16選擇法××先生，既然您已找到最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。選擇法17協(xié)商法我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標呢？真誠建議法我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。協(xié)商法18角色互換法利用形勢法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。角色互換法19備注：切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩：你到底買不買？必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。備注：20五、售后服務——第五個關鍵時刻顧客咨詢有關售后服務的問題或質(zhì)量時，促銷員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。五、售后服務——第五個關鍵時刻顧客咨詢有關售后服務的問題或質(zhì)21要求：保持微笑，態(tài)度認真。身體稍稍傾前，表示興趣與關注。細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的方法。要求：22備注：必須熟悉業(yè)務知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。備注：23六、結(jié)束——第六個關鍵時刻終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務，銷售員就應該立即準備終結(jié)成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最后的決定——終結(jié)成交。成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。六、結(jié)束——第六個關鍵時刻終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在24要求：保持微笑，保持目光接觸。對于未能即時解決的問題，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。目送或親自送顧客至門口。要求：25備注：切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。做好最后一步，以期帶來更多生意。備注：26終結(jié)成交后的要點：銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。售樓員應以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：終結(jié)成交后的要點：27在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認識？在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？28促銷成交一般來說，前期的銷售準備工作都是為了后期的成交，以求能最大限度的創(chuàng)造業(yè)績和經(jīng)濟效益；對于售樓員來說成交是一個復雜而艱難的過程，因此要非常注意長叫的技巧和方法，基本上有以下幾點可供參考：促銷成交一般來說，前期的銷售準備工作都是為了后期的成交，以求29１、釣魚促銷法

即利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們采取購買行動。１、釣魚促銷法30２、感情聯(lián)絡法

通過投顧客之所好，幫顧客實現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發(fā)認同感，建立心理相容的關系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達到銷售目的。２、感情聯(lián)絡法31３、動之以利法

通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。３、動之以利法32４、以攻為守法

當估計到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動攻勢，有效地排除成交的潛在障礙。４、以攻為守法

33５、從眾關連法

利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。５、從眾關連法

34６、引而不發(fā)法

在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并作出適當?shù)囊龑Ш桶凳?，讓顧客領悟到購買的好處，從而達成交易。６、引而不發(fā)法35７、動之以誠法

抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你真誠的服務，從心理上接受你。７、動之以誠法36８、助客權衡法

積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權衡利大于弊而作出購買決定。８、助客權衡法37９、失利心理法

利用顧客既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔心如不當機立斷，就會“過了這個村就沒有這個店”的心理，來提醒顧客下定決心購買。９、失利心理法38１０、期限抑制法

推銷員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時設置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設定的期限內(nèi)作出抉擇。１０、期限抑制法

39１１、欲擒故縱法

針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對峙現(xiàn)象，在熱情的服務中不應向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プΨ降男枨笮睦?，先擺出相應的事實條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強求成交”的寬松心態(tài)。使對方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動迎合我方條件成交。１１、欲擒故縱法

40１２、激將促銷法

當顧客已出現(xiàn)欲購買信號，但又猶豫不決的時候，推銷員不應直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交。１２、激將促銷法41

客戶談判及成交技巧

客戶談判及成交技巧42與客戶談判的六個階段與客戶談判的六個階段43一、初步接觸——第一個關鍵時刻初步接觸是找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售樓員應達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應特別留意：一、初步接觸——第一個關鍵時刻初步接觸是找尋合適的機會，吸引44即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；你不可能將客戶的生意全包了；你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；45二、揣摩顧客需要——第二個關鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。二、揣摩顧客需要——第二個關鍵時刻不同的顧客有不同的需要和購461、要求用明朗的語調(diào)交談。注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客意見。對顧客的談話做出積極的回答。1、要求用明朗的語調(diào)交談。472、提問你對本樓盤感覺如何？你是度假還是養(yǎng)老？你喜歡哪種戶型？你要求多大面積？2、提問你對本樓盤感覺如何？483、備注切忌以貌取人。不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話。不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。3、備注切忌以貌取人。49三、處理異議——第三個關鍵時刻一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出的反對。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被子拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。三、處理異議——第三個關鍵時刻一般來講，異議是客戶因為顧慮、50這個途徑既復雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客房的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進你的產(chǎn)品，進而成交。這個途徑既復雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴大利益”，客戶所提出的51四、成交——第四個關鍵時刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。四、成交——第四個關鍵時刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀52成交時機顧客不再提問、進行思考時。當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。話題集中在某單位時。成交時機顧客不再提問、進行思考時。53顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時。顧客開始關心售后服務時。顧客與朋友商議時。顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時。54成交技巧不要再介紹其他單位，讓顧客注意力集中在目標單位上。強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，今天不買，就會沒有了。觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。成交技巧55進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。幫助顧客作出明智的選擇。讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。56成交策略迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。成交策略迎合法57選擇法××先生，既然您已找到最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。選擇法58協(xié)商法我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標呢？真誠建議法我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。協(xié)商法59角色互換法利用形勢法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。角色互換法60備注：切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩：你到底買不買？必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。備注：61五、售后服務——第五個關鍵時刻顧客咨詢有關售后服務的問題或質(zhì)量時，促銷員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。五、售后服務——第五個關鍵時刻顧客咨詢有關售后服務的問題或質(zhì)62要求：保持微笑，態(tài)度認真。身體稍稍傾前，表示興趣與關注。細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的方法。要求：63備注：必須熟悉業(yè)務知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。備注：64六、結(jié)束——第六個關鍵時刻終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務，銷售員就應該立即準備終結(jié)成交?；蛘呷缡蹣菃T發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最后的決定——終結(jié)成交。成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。六、結(jié)束——第六個關鍵時刻終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在65要求：保持微笑，保持目光接觸。對于未能即時解決的問題，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。目送或親自送顧客至門口。要求：66備注：切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。做好最后一步，以期帶來更多生意。備注：67終結(jié)成交后的要點：銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。售樓員應以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：終結(jié)成交后的要點：68在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認識？在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？69促銷成交一般來說，前期的銷售準備工作都是為了后期的成交，以求能最大限度的創(chuàng)造業(yè)績和經(jīng)濟效益；對于售樓員來說成交是一個復雜而艱難的過程，因此要非常注意長叫的技巧和方法，基本上有以下幾點可供參考：促銷成交一般來說，前期的銷售準備工作都是為了后期的成交，以求70１、釣魚促銷法

即利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們采取購買行動。１、釣魚促銷法71２、感情聯(lián)絡法

通過投顧客之所好，幫顧客實現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發(fā)認同感，建立心理相容的關系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達到銷售目的。２、感情聯(lián)絡法72３、動之以利法

通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。３、動之以利法73４、以攻為守法

當估計到顧客有可能提出反對意