客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與常用商務(wù)禮儀講義課件

客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與常用商務(wù)禮儀客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與常用商務(wù)禮儀1目錄概述客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)客戶(hù)經(jīng)理日常工作流程*日常商務(wù)禮儀上門(mén)走訪(fǎng)電話(huà)服務(wù)短信服務(wù)函遞服務(wù)、電子郵件服務(wù)關(guān)鍵人物服務(wù)目錄概述客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)客戶(hù)經(jīng)理日常工作流程*日常2在中國(guó)移動(dòng)的行業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)中集團(tuán)客戶(hù)中心的客戶(hù)經(jīng)理是一個(gè)很重要的服務(wù)群體,他們主要的職責(zé)是對(duì)重要客戶(hù)（黨政軍領(lǐng)導(dǎo)）、集團(tuán)客戶(hù)（企業(yè)團(tuán)體）提供服務(wù)工作。因?yàn)檫@部分客戶(hù)給移動(dòng)貢獻(xiàn)較大、有些客戶(hù)非常繁忙需要上門(mén)受理業(yè)務(wù)，所以需要客戶(hù)經(jīng)理一方面是穩(wěn)定客戶(hù)、一方面是提升服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)建立良好的客戶(hù)關(guān)系，從而進(jìn)一步深入挖掘客戶(hù)需要，提供解決方案，幫助集團(tuán)客戶(hù)推動(dòng)信息化進(jìn)程，為移動(dòng)公司創(chuàng)造利潤(rùn)。概述在中國(guó)移動(dòng)的行業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)中集團(tuán)客戶(hù)中心的客戶(hù)經(jīng)理是一3目錄概述客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責(zé)客戶(hù)經(jīng)理日常工作流程*日常商務(wù)禮儀上門(mén)走訪(fǎng)電話(huà)服務(wù)短信服務(wù)函遞服務(wù)、電子郵件服務(wù)關(guān)鍵人物服務(wù)目錄概述客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責(zé)客戶(hù)經(jīng)理日常工作流程*日4客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責(zé)是需要完成日常必做的工作和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。其具體職責(zé)包括以下方面：.認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司關(guān)于集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)的各項(xiàng)政策和指導(dǎo)意見(jiàn)，完成客戶(hù)發(fā)展、業(yè)務(wù)宣傳及推廣等工作任務(wù)。.負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系管理工作。建立健全集團(tuán)客戶(hù)相關(guān)的親情檔案資料和業(yè)務(wù)檔案資料，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期互利互惠關(guān)系，提升客戶(hù)價(jià)值，做好客戶(hù)資料的BaoMi，決不泄露客戶(hù)通信jimi。.負(fù)責(zé)收集、整理、分析集團(tuán)客戶(hù)需求信息，深入挖掘客戶(hù)需求，掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，尤其是集團(tuán)業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用，根據(jù)客戶(hù)需求準(zhǔn)確推介業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)制定、提供整體解決方案。.協(xié)助完成客戶(hù)整體解決方案的實(shí)施，跟蹤實(shí)施過(guò)程，做好售后服務(wù)，完成信息解決方案實(shí)施的質(zhì)量評(píng)估，提出有效的解決建議，制定跟進(jìn)的服務(wù)措施。.制定客戶(hù)走訪(fǎng)計(jì)劃，按時(shí)登門(mén)服務(wù)或電話(huà)拜訪(fǎng)，錄入走訪(fǎng)日志，收集競(jìng)爭(zhēng)信息，對(duì)走訪(fǎng)資料進(jìn)行整理歸檔，及時(shí)修改、完善客戶(hù)相關(guān)資料，對(duì)走訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)分析并向相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。.定期統(tǒng)計(jì)、分析、監(jiān)控客戶(hù)業(yè)務(wù)使用和話(huà)務(wù)量的變化狀況，對(duì)確有離網(wǎng)傾向的客戶(hù)實(shí)施“離網(wǎng)關(guān)懷工程”，實(shí)行客戶(hù)離網(wǎng)必訪(fǎng)制度，結(jié)合首席客戶(hù)經(jīng)理制開(kāi)展對(duì)客戶(hù)的挽留工作。.關(guān)注客戶(hù)回報(bào)的實(shí)施，協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門(mén)優(yōu)先滿(mǎn)足高價(jià)值客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)、解決申訴等服務(wù)需求，提供一站式和一對(duì)一差異化服務(wù)。.受理客戶(hù)投訴，跟蹤投訴解決過(guò)程，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確?？蛻?hù)理解或滿(mǎn)意。.負(fù)責(zé)收集通信市場(chǎng)信息，密切跟蹤市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的發(fā)展，了解市場(chǎng)變化并及時(shí)匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)?？蛻?hù)經(jīng)理的崗位職責(zé)是需要完成日常必做的工作和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。5目錄概述客戶(hù)經(jīng)理人員配置要求客戶(hù)經(jīng)理日常工作流程*日常商務(wù)禮儀上門(mén)走訪(fǎng)電話(huà)服務(wù)短信服務(wù)函遞服務(wù)、電子郵件服務(wù)關(guān)鍵人物服務(wù)目錄概述客戶(hù)經(jīng)理人員配置要求客戶(hù)經(jīng)理日常工作流程*6集團(tuán)客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)單位聯(lián)系人服務(wù)范圍日常拜訪(fǎng)，了解客戶(hù)使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的情況和意見(jiàn)，獲取市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息。維系、增進(jìn)與客戶(hù)的感情。與客戶(hù)開(kāi)展有意義的交流溝通，如紀(jì)念日禮品贈(zèng)送、特殊時(shí)刻探望問(wèn)候。解決客戶(hù)需求，如解決投訴、辦理業(yè)務(wù)等。貫徹落實(shí)公司的營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)措施，如推廣、銷(xiāo)售新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、實(shí)施客戶(hù)消費(fèi)回報(bào)、落實(shí)服務(wù)方案、推廣集團(tuán)產(chǎn)品、開(kāi)展行業(yè)應(yīng)用等。對(duì)出現(xiàn)離網(wǎng)傾向的客戶(hù)實(shí)施挽留工作。服務(wù)對(duì)象上門(mén)服務(wù)服務(wù)過(guò)程根據(jù)服務(wù)要求、業(yè)務(wù)推廣需求、客戶(hù)情況，明確上門(mén)走訪(fǎng)目的。預(yù)約與準(zhǔn)備獲取市場(chǎng)信息及客戶(hù)信息，在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中，積極了解、掌握市場(chǎng)信息及客戶(hù)信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶(hù)資料、客戶(hù)對(duì)某些新業(yè)務(wù)產(chǎn)生的興趣等。滿(mǎn)足客戶(hù)需求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)能夠解決的客戶(hù)需求（含投訴）要在第一時(shí)間滿(mǎn)足客戶(hù)，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)解決的需求，要認(rèn)真做好紀(jì)錄，對(duì)于需要其他部門(mén)或其他相關(guān)人員提供支持的，要盡快反饋,并告之客戶(hù)解決時(shí)限。挽留預(yù)警客戶(hù)運(yùn)用服務(wù)技巧及相關(guān)優(yōu)惠政策，挽留客戶(hù)。對(duì)未能現(xiàn)場(chǎng)解決的客戶(hù)需求，反饋至大客戶(hù)主管，經(jīng)主管協(xié)調(diào)處理后，要將處理結(jié)果及時(shí)反饋至客戶(hù)。集團(tuán)客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)單位聯(lián)系人服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象上門(mén)服務(wù)服務(wù)過(guò)7上門(mén)走訪(fǎng)與大客戶(hù)預(yù)約客戶(hù)有需求或貫徹服務(wù)政策需要新業(yè)務(wù)演示送宣傳資料、小禮品辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)受理投訴了解行業(yè)動(dòng)態(tài)信息記錄歸檔日常上門(mén)走訪(fǎng)流程圖新業(yè)務(wù)演示送宣傳資料、小禮品辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)受理投訴了解行業(yè)動(dòng)態(tài)8提前—分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)。到客戶(hù)處時(shí)要留出充足時(shí)間從辦公場(chǎng)所門(mén)口到會(huì)晤場(chǎng)所。見(jiàn)面時(shí)通過(guò)熱情、得體、自信的打招呼或握手等禮節(jié)，表達(dá)對(duì)客戶(hù)地友好或歡迎?？蛻?hù)招呼入座或客戶(hù)落座后方可入座，第一次見(jiàn)面要遞送名片并自我介紹，遞送名片時(shí)要表達(dá)為客戶(hù)竭誠(chéng)服務(wù)的意思。積極主動(dòng)引導(dǎo)交流。讓客戶(hù)感覺(jué)是真正站在他們的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，并且真切感受到作為專(zhuān)家的客戶(hù)經(jīng)理能夠尊重他們的意見(jiàn)，爭(zhēng)取引導(dǎo)客戶(hù)達(dá)成溝通目的（業(yè)務(wù)與信息），或?yàn)橐院筮_(dá)成目的奠定基礎(chǔ)。果斷處理拍板時(shí)刻。要敏銳抓住客戶(hù)決策心理，利用常用的促成客戶(hù)使用業(yè)務(wù)的技巧，果斷促成客戶(hù)使用業(yè)務(wù)。這是了解客戶(hù)決策信息（人員、流程、風(fēng)格等）的重要時(shí)刻。注意事項(xiàng)！簡(jiǎn)單寒暄。時(shí)間長(zhǎng)短和內(nèi)容依據(jù)服務(wù)內(nèi)容確定。內(nèi)容最好選擇客戶(hù)喜歡的話(huà)題、以肯定和關(guān)心對(duì)方為主導(dǎo)思想，創(chuàng)造良好的氛圍和交流基礎(chǔ)?？蛻?hù)著急時(shí)一句簡(jiǎn)單安慰后，馬上開(kāi)始解決問(wèn)題。提出問(wèn)題。雙方明確主題的會(huì)晤可從關(guān)心客戶(hù)的角度馬上提出問(wèn)題，并切入正題。對(duì)雙方尚未明確的會(huì)晤，客戶(hù)經(jīng)理要注重從關(guān)心客戶(hù)角度巧妙地提出問(wèn)題，盡量避免讓客戶(hù)感覺(jué)我們總是為了推銷(xiāo)公司業(yè)務(wù)來(lái)的，而不是為了關(guān)心大客戶(hù)。真誠(chéng)贊揚(yáng)對(duì)方。當(dāng)客戶(hù)決定使用業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)明確業(yè)務(wù)為客戶(hù)帶來(lái)的利益來(lái)真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方。當(dāng)客戶(hù)不使用業(yè)務(wù)時(shí)，要從客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)的角度贊揚(yáng)客戶(hù)，但同時(shí)以“其他客戶(hù)有過(guò)類(lèi)似表現(xiàn)才最終使用”的觀(guān)點(diǎn)為以后推銷(xiāo)創(chuàng)造條件。結(jié)束時(shí)間要根據(jù)交流目的是否達(dá)到和客戶(hù)反應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)束時(shí)要充分表達(dá)感謝客戶(hù)接待和愿意為客戶(hù)服務(wù)的心愿。上門(mén)走訪(fǎng)提前—分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)。到客戶(hù)處時(shí)要留出充足時(shí)間從辦公場(chǎng)所門(mén)9集團(tuán)內(nèi)重要客戶(hù)服務(wù)范圍與客戶(hù)開(kāi)展有意義的交流溝通，如節(jié)假日問(wèn)候、日常電話(huà)回訪(fǎng)。解決客戶(hù)需求，如解決投訴、辦理或預(yù)約業(yè)務(wù)等。宣傳貫徹公司的營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)措施，如推廣、銷(xiāo)售新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，獲取市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息，挽留預(yù)警客戶(hù)等。對(duì)出現(xiàn)離網(wǎng)傾向的客戶(hù)實(shí)施挽留工作。服務(wù)對(duì)象電話(huà)服務(wù)服務(wù)過(guò)程根據(jù)服務(wù)要求、業(yè)務(wù)推廣需求、客戶(hù)情況，明確上門(mén)走訪(fǎng)目的。了解客戶(hù)通過(guò)系統(tǒng)等查詢(xún)客戶(hù)檔案資料、親情庫(kù)資料、服務(wù)記錄、投訴記錄等相關(guān)資料。分析客戶(hù)消費(fèi)行為跟蹤客戶(hù)近期的話(huà)務(wù)量，按長(zhǎng)途、市話(huà)、區(qū)間的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)情況分析客戶(hù)話(huà)費(fèi)消費(fèi)規(guī)律，了解客戶(hù)新業(yè)務(wù)的使用情況，包括集團(tuán)產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、、彩信、業(yè)務(wù)、移動(dòng)秘書(shū)、信息點(diǎn)播、夢(mèng)網(wǎng)短信等，了解客戶(hù)新業(yè)務(wù)的使用比率。按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與大客戶(hù)展開(kāi)電話(huà)互動(dòng)，記錄互動(dòng)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。集團(tuán)內(nèi)重要客戶(hù)服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象電話(huà)服務(wù)服務(wù)過(guò)程10客戶(hù)有需求或貫徹服務(wù)政策需要客戶(hù)介紹新業(yè)務(wù)受理投訴大客戶(hù)建檔總結(jié)歸檔打電話(huà)解決客戶(hù)需求寄送新業(yè)務(wù)資料受理辦理各種業(yè)務(wù)記錄客戶(hù)反饋提交電話(huà)服務(wù)流程介紹新業(yè)務(wù)受理投訴大客戶(hù)建檔總結(jié)歸檔打電話(huà)解決客戶(hù)需求寄送新11籌備主動(dòng)打電話(huà)時(shí)要明確交流提綱，包括內(nèi)容的核心精神及優(yōu)勢(shì)、為客戶(hù)帶來(lái)的利益所在、客戶(hù)為什么需要客戶(hù)拒絕情況應(yīng)對(duì)等，同時(shí)對(duì)上次接觸時(shí)間與內(nèi)容要了解并準(zhǔn)備好相關(guān)業(yè)務(wù)與服務(wù)材料。確定合適時(shí)間主動(dòng)打電話(huà)時(shí)要根據(jù)客戶(hù)特征確定此時(shí)是通常情況下的最佳時(shí)間。對(duì)部分重要大客戶(hù)最好能夠通過(guò)聯(lián)系與其接觸緊密的人員后確定。明確問(wèn)題解決方案：主動(dòng)打電話(huà)時(shí)要雙方明確目的實(shí)現(xiàn)的具體方案。如果接到客戶(hù)電話(huà)則對(duì)決客戶(hù)需求的方案進(jìn)行明確。表達(dá)基于交流內(nèi)容的額外關(guān)心：無(wú)論主動(dòng)打還是被動(dòng)接電話(huà)，客戶(hù)經(jīng)理都要考慮一點(diǎn)客戶(hù)感知良好的額外關(guān)心，如，告訴客戶(hù)業(yè)務(wù)使用注意問(wèn)題、減少客戶(hù)花費(fèi)時(shí)間等。真誠(chéng)表達(dá)對(duì)客戶(hù)花費(fèi)時(shí)間交流的歉意：在通話(huà)時(shí)間約分鐘以上時(shí)，無(wú)論是誰(shuí)主動(dòng)發(fā)起的電話(huà)溝通，結(jié)束時(shí)都要向客戶(hù)表達(dá)歉意。同時(shí)可詢(xún)問(wèn)客戶(hù)其他消費(fèi)需求。注意事項(xiàng)！接通x主動(dòng)打電話(huà)在對(duì)方接通之際要親切稱(chēng)呼對(duì)方“姓職務(wù)，您好！”（或其他類(lèi)似禮貌用語(yǔ)），然后再自報(bào)家門(mén)，且在通話(huà)前自覺(jué)向客戶(hù)表達(dá)歉意，然后問(wèn)詢(xún)交流是否合適（如彼此很熟悉則可減少程序）。如接電話(huà)則要在電話(huà)鈴響聲后接起，不要響太久。雙方介紹交流主題：如主動(dòng)打電話(huà)則要在簡(jiǎn)單問(wèn)侯客戶(hù)后，迅速進(jìn)入主題，注意從關(guān)心客戶(hù)角度出發(fā)且簡(jiǎn)潔明了。若是接到客戶(hù)電話(huà)，則要先認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)表達(dá)，迅速捕捉客戶(hù)的真實(shí)意圖。表達(dá)下一次電話(huà)聯(lián)系的意愿掛機(jī)：一般要在客戶(hù)掛機(jī)后再掛機(jī)。如果是客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)發(fā)起且客戶(hù)在等我們掛機(jī)時(shí)，則可以輕聲先掛機(jī)。與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中，積極了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及客戶(hù)對(duì)某些新業(yè)務(wù)產(chǎn)生的興趣、客戶(hù)需求等。及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解答，對(duì)臨時(shí)不能解決的問(wèn)題或投訴，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明待進(jìn)一步落實(shí)確認(rèn)后再給客戶(hù)答復(fù)。電話(huà)拜訪(fǎng)籌備主動(dòng)打電話(huà)時(shí)要明確交流提綱，包括內(nèi)容的核心精神及優(yōu)勢(shì)12短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶(hù)服務(wù)范圍為告知客戶(hù)某些信息或表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心而向特定客戶(hù)發(fā)送短信的服務(wù)。服務(wù)對(duì)象短信服務(wù)服務(wù)過(guò)程明確服務(wù)對(duì)象已使用短信業(yè)務(wù)。明確短信發(fā)送對(duì)象是合適的目標(biāo)大客戶(hù)。編制短信內(nèi)容。主要包括內(nèi)容、客戶(hù)利益、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、服務(wù)電話(huà)等，注意從客戶(hù)角度分析讀到短信后的感受與反應(yīng)。確定短信發(fā)送時(shí)間。根據(jù)短信內(nèi)容首先決定發(fā)送日期。然后再考慮短信發(fā)送的具體時(shí)間是否合適。如果發(fā)送對(duì)象太多，則要考慮整體發(fā)送時(shí)間問(wèn)題。選擇合適的發(fā)送渠道。根據(jù)客戶(hù)數(shù)量，在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)、中選擇合適的方式進(jìn)行信息發(fā)送。如果客戶(hù)發(fā)回短信，客戶(hù)經(jīng)理則要及時(shí)回復(fù)客戶(hù)短信。做好短信發(fā)送的相關(guān)服務(wù)紀(jì)錄。注意事項(xiàng)客戶(hù)經(jīng)理自行編寫(xiě)和發(fā)送的短信，要注意語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)性，對(duì)于發(fā)送對(duì)象較多的短信內(nèi)容，原則上要通過(guò)部門(mén)或公司的審核。短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶(hù)服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象短信服務(wù)服務(wù)過(guò)程注13短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶(hù)服務(wù)范圍客戶(hù)經(jīng)理與大客戶(hù)通過(guò)紙制信函進(jìn)行服務(wù)溝通的方式,如帳單寄送、業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳資料寄送、雜志寄送、關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷、調(diào)查問(wèn)卷等。服務(wù)對(duì)象函遞服務(wù)、電子郵件服務(wù)注意事項(xiàng)信件、郵件內(nèi)容要主題突出、簡(jiǎn)潔明了，且文筆優(yōu)雅。如果方便，可同時(shí)加上引導(dǎo)性的征詢(xún)問(wèn)侯，請(qǐng)客戶(hù)主動(dòng)表達(dá)服務(wù)需求，以幫助我們下一步為其針對(duì)性服務(wù)。在正式的服務(wù)過(guò)程中，正確無(wú)誤是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理使用書(shū)面語(yǔ)言的一項(xiàng)首要要求。客戶(hù)的姓名稱(chēng)呼一定要準(zhǔn)確，格式要正確，不能濫用詞語(yǔ)。格式主要有以下要求標(biāo)題，格式一般有三種：.單獨(dú)由文種名稱(chēng)組成，如《感謝信》.由對(duì)象和文種名稱(chēng)共同組成，如《致尊敬客戶(hù)的一封信》.由雙方和文種名稱(chēng)組成。如《移動(dòng)公司致尊敬客戶(hù)的一封信》。稱(chēng)呼，開(kāi)頭頂格寫(xiě)，要求寫(xiě)明客戶(hù)名稱(chēng)或姓名，然后加上冒號(hào)。落款，在正文的右下方寫(xiě)上單位名稱(chēng)，在下一行注明發(fā)信日期。內(nèi)容完整簡(jiǎn)明扼要，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)函件向大客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，必須要以服務(wù)為本、務(wù)實(shí)為重。要做到這一點(diǎn)就必須簡(jiǎn)明扼要。不該寫(xiě)或者可不寫(xiě)的內(nèi)容堅(jiān)決不寫(xiě)。不好寫(xiě)的內(nèi)容最好不寫(xiě)。切忌感情用事、濫用虛詞和過(guò)度修辭。短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶(hù)服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象函遞服務(wù)、電子郵件14短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶(hù)服務(wù)范圍主要包括客戶(hù)主動(dòng)前來(lái)客戶(hù)經(jīng)理處辦理或咨詢(xún)業(yè)務(wù)等。服務(wù)對(duì)象來(lái)訪(fǎng)接待服務(wù)過(guò)程主動(dòng)起立上前問(wèn)候，熱情將客戶(hù)引入接待室時(shí)，為客戶(hù)準(zhǔn)備茶水等。積極交流?？蛻?hù)經(jīng)理在接待客戶(hù)時(shí)，需注意傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，認(rèn)真回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。在交談過(guò)程中對(duì)客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)咨詢(xún)應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，并善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，及時(shí)推薦業(yè)務(wù)。客戶(hù)若需辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)大客戶(hù)或代大客戶(hù)到相應(yīng)營(yíng)業(yè)窗口辦理。及時(shí)向客戶(hù)反饋業(yè)務(wù)辦理情況。反饋要在自己權(quán)限內(nèi)盡可能明確，如具體解決辦法等。進(jìn)一步了解客戶(hù)信息。在問(wèn)題基本解決后，如客戶(hù)尚有興趣或時(shí)間繼續(xù)交流，客戶(hù)經(jīng)理可以繼續(xù)在交流中獲取更多和更深入的客戶(hù)信息或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)情況。信息整理與保存。及時(shí)整理獲取的客戶(hù)最信信息客戶(hù)離開(kāi)時(shí)客戶(hù)經(jīng)理要主動(dòng)送出門(mén)，并使用規(guī)范用語(yǔ)與客戶(hù)道別再見(jiàn)。注意事項(xiàng)接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)服務(wù)禮儀要規(guī)范?？蛻?hù)經(jīng)理無(wú)論處在什么環(huán)境和心境下，都要表達(dá)出對(duì)客戶(hù)服務(wù)的熱情和真誠(chéng)。準(zhǔn)確理解客戶(hù)服務(wù)需求。認(rèn)真、專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶(hù)需求并積極同客戶(hù)交流，最短時(shí)間內(nèi)弄清楚客戶(hù)真正的服務(wù)需求，此時(shí)要及時(shí)借機(jī)妥當(dāng)?shù)亓私饪蛻?hù)的基本信息和消費(fèi)信息。短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶(hù)服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象來(lái)訪(fǎng)接待服務(wù)過(guò)程注15短信服務(wù)劃定標(biāo)準(zhǔn)：高層：黨組成員、領(lǐng)導(dǎo)班子中層：辦公室負(fù)責(zé)人、信息科負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、基建負(fù)責(zé)人及客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)為較為關(guān)鍵的人員聯(lián)系人：日常洽談、辦理業(yè)務(wù)直接聯(lián)系人根據(jù)目前工作要求，結(jié)合工作實(shí)際。服務(wù)方式主要分為上門(mén)服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、接待來(lái)訪(fǎng)、短信服務(wù)等。服務(wù)范圍集團(tuán)中具有一定決定權(quán)或與我公司業(yè)務(wù)來(lái)往密切的單位主管人員。如：集團(tuán)一把手，分管領(lǐng)導(dǎo)、信息科負(fù)責(zé)人、辦公室負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、基建負(fù)責(zé)人、單位聯(lián)系人等與集團(tuán)產(chǎn)品、專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)及信息化項(xiàng)目相關(guān)的部門(mén)負(fù)責(zé)人。關(guān)鍵人物服務(wù)服務(wù)要求集團(tuán)關(guān)鍵人物服務(wù)以上門(mén)走訪(fǎng)及電話(huà)回訪(fǎng)為主，服務(wù)率當(dāng)月要求達(dá)到，連續(xù)兩個(gè)月應(yīng)達(dá)到，其中走訪(fǎng)不低于。短信服務(wù)劃定標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)范圍關(guān)鍵人物服務(wù)服務(wù)要求16客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一滿(mǎn)意：讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。一對(duì)一服務(wù)：集團(tuán)客戶(hù)一對(duì)一主動(dòng)服務(wù)；服務(wù)請(qǐng)求首問(wèn)責(zé)任制。三優(yōu)：客服熱線(xiàn)優(yōu)先接續(xù)；網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)先占用；營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)先服務(wù)。三快：業(yè)務(wù)辦理速度快。咨詢(xún)、投訴處理快；信息傳遞快。三上門(mén)：上門(mén)走訪(fǎng)每月至少一次；上門(mén)辦理業(yè)務(wù)；上門(mén)演示新業(yè)務(wù)，贈(zèng)送宣傳資料。三訪(fǎng)：適時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)、預(yù)約客戶(hù)走訪(fǎng)、及時(shí)接待來(lái)訪(fǎng)。三處理：處理每日例行工作、處理臨時(shí)交辦工作、處理服務(wù)信息記錄。三主動(dòng)：主動(dòng)招呼客戶(hù)；主動(dòng)指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)；主動(dòng)為客戶(hù)提供方便。把握好客戶(hù)服務(wù)中的“十大關(guān)鍵時(shí)刻”。三查：查客戶(hù)異動(dòng)、查關(guān)鍵時(shí)刻、查工作計(jì)劃。三定：定服務(wù)對(duì)象、定服務(wù)內(nèi)容、定服務(wù)方式?？蛻?hù)經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一滿(mǎn)意：讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。三優(yōu)：客服熱線(xiàn)17服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表儀態(tài)禮儀客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表18服務(wù)人員的儀容要求整潔衛(wèi)生端莊服務(wù)人員的儀容要求整潔19男士?jī)x容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。男士?jī)x容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留20女士?jī)x容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過(guò)肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧崳?、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)。不宜使用香味過(guò)濃的香水。女士?jī)x容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)21客戶(hù)經(jīng)理常用商務(wù)禮儀介紹的禮節(jié)握手的禮節(jié)遞交物品和名片的禮節(jié)乘車(chē)的禮節(jié)電梯的禮節(jié)就餐的禮節(jié)客戶(hù)經(jīng)理常用商務(wù)禮儀介紹的禮節(jié)握手的禮節(jié)遞交物品和名片的禮節(jié)22介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者

年輕的給年長(zhǎng)的

自己公司同事給別家公司同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶(hù)

非官方人事給官方人士

本國(guó)同事給外國(guó)同事介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者23握手的形式平等式握手手扣手式握手拍肩式握手握手的掌勢(shì)握手的順序握手的時(shí)間握手的力度握手的禮節(jié)忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手時(shí)手掌不潔忌握手后擦手握手的形式握手的禮節(jié)忌交叉握手24遞名片接名片收名片遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌詢(xún)問(wèn)遞交名片的禮節(jié)如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪(fǎng)時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片遞名片遞交名片的禮節(jié)如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片25有專(zhuān)職司機(jī)的情況乘車(chē)的禮節(jié)主人開(kāi)車(chē)的情況有專(zhuān)職司機(jī)的情況乘車(chē)的禮節(jié)主人開(kāi)車(chē)的情況26伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前；電梯來(lái)時(shí)，如果電梯內(nèi)有人請(qǐng)尊者先上，如果電梯內(nèi)無(wú)人自己先上，按住電梯按鈕后請(qǐng)尊者再上；進(jìn)入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門(mén)站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人；到達(dá)目的樓層，按住電梯按鈕請(qǐng)尊者先下。共乘電梯的禮節(jié)伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前；共乘電梯的禮節(jié)27用餐地點(diǎn)選擇：地點(diǎn)清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便；中餐座次“尚左尊東”“面朝大門(mén)為尊”兩人用餐時(shí)，右高左低；三人用餐時(shí)中間為尊；首席未落座，都不能落座，首席未動(dòng)手，都不能動(dòng)手，巡酒時(shí)自首席按順序一路敬下，再飲。上菜順序，中餐一般講究:先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡的先上，甜的味濃味厚的后上，最后是飯菜。向來(lái)賓介紹菜的特點(diǎn)，讓菜不夾菜；中餐宴請(qǐng)的禮節(jié)用餐地點(diǎn)選擇：地點(diǎn)清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便；中餐宴請(qǐng)的禮節(jié)28從一點(diǎn)一滴做起！謝謝！從自身做起！從一點(diǎn)一滴做起！從自身做起！29客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與常用商務(wù)禮儀客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與常用商務(wù)禮儀30目錄概述客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)客戶(hù)經(jīng)理日常工作流程*日常商務(wù)禮儀上門(mén)走訪(fǎng)電話(huà)服務(wù)短信服務(wù)函遞服務(wù)、電子郵件服務(wù)關(guān)鍵人物服務(wù)目錄概述客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)客戶(hù)經(jīng)理日常工作流程*日常31在中國(guó)移動(dòng)的行業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)中集團(tuán)客戶(hù)中心的客戶(hù)經(jīng)理是一個(gè)很重要的服務(wù)群體,他們主要的職責(zé)是對(duì)重要客戶(hù)（黨政軍領(lǐng)導(dǎo)）、集團(tuán)客戶(hù)（企業(yè)團(tuán)體）提供服務(wù)工作。因?yàn)檫@部分客戶(hù)給移動(dòng)貢獻(xiàn)較大、有些客戶(hù)非常繁忙需要上門(mén)受理業(yè)務(wù)，所以需要客戶(hù)經(jīng)理一方面是穩(wěn)定客戶(hù)、一方面是提升服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)建立良好的客戶(hù)關(guān)系，從而進(jìn)一步深入挖掘客戶(hù)需要，提供解決方案，幫助集團(tuán)客戶(hù)推動(dòng)信息化進(jìn)程，為移動(dòng)公司創(chuàng)造利潤(rùn)。概述在中國(guó)移動(dòng)的行業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)中集團(tuán)客戶(hù)中心的客戶(hù)經(jīng)理是一32目錄概述客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責(zé)客戶(hù)經(jīng)理日常工作流程*日常商務(wù)禮儀上門(mén)走訪(fǎng)電話(huà)服務(wù)短信服務(wù)函遞服務(wù)、電子郵件服務(wù)關(guān)鍵人物服務(wù)目錄概述客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責(zé)客戶(hù)經(jīng)理日常工作流程*日33客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責(zé)是需要完成日常必做的工作和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。其具體職責(zé)包括以下方面：.認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司關(guān)于集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)的各項(xiàng)政策和指導(dǎo)意見(jiàn)，完成客戶(hù)發(fā)展、業(yè)務(wù)宣傳及推廣等工作任務(wù)。.負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系管理工作。建立健全集團(tuán)客戶(hù)相關(guān)的親情檔案資料和業(yè)務(wù)檔案資料，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期互利互惠關(guān)系，提升客戶(hù)價(jià)值，做好客戶(hù)資料的BaoMi，決不泄露客戶(hù)通信jimi。.負(fù)責(zé)收集、整理、分析集團(tuán)客戶(hù)需求信息，深入挖掘客戶(hù)需求，掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，尤其是集團(tuán)業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用，根據(jù)客戶(hù)需求準(zhǔn)確推介業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)制定、提供整體解決方案。.協(xié)助完成客戶(hù)整體解決方案的實(shí)施，跟蹤實(shí)施過(guò)程，做好售后服務(wù)，完成信息解決方案實(shí)施的質(zhì)量評(píng)估，提出有效的解決建議，制定跟進(jìn)的服務(wù)措施。.制定客戶(hù)走訪(fǎng)計(jì)劃，按時(shí)登門(mén)服務(wù)或電話(huà)拜訪(fǎng)，錄入走訪(fǎng)日志，收集競(jìng)爭(zhēng)信息，對(duì)走訪(fǎng)資料進(jìn)行整理歸檔，及時(shí)修改、完善客戶(hù)相關(guān)資料，對(duì)走訪(fǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)分析并向相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。.定期統(tǒng)計(jì)、分析、監(jiān)控客戶(hù)業(yè)務(wù)使用和話(huà)務(wù)量的變化狀況，對(duì)確有離網(wǎng)傾向的客戶(hù)實(shí)施“離網(wǎng)關(guān)懷工程”，實(shí)行客戶(hù)離網(wǎng)必訪(fǎng)制度，結(jié)合首席客戶(hù)經(jīng)理制開(kāi)展對(duì)客戶(hù)的挽留工作。.關(guān)注客戶(hù)回報(bào)的實(shí)施，協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門(mén)優(yōu)先滿(mǎn)足高價(jià)值客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)、解決申訴等服務(wù)需求，提供一站式和一對(duì)一差異化服務(wù)。.受理客戶(hù)投訴，跟蹤投訴解決過(guò)程，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確?？蛻?hù)理解或滿(mǎn)意。.負(fù)責(zé)收集通信市場(chǎng)信息，密切跟蹤市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的發(fā)展，了解市場(chǎng)變化并及時(shí)匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)?？蛻?hù)經(jīng)理的崗位職責(zé)是需要完成日常必做的工作和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。34目錄概述客戶(hù)經(jīng)理人員配置要求客戶(hù)經(jīng)理日常工作流程*日常商務(wù)禮儀上門(mén)走訪(fǎng)電話(huà)服務(wù)短信服務(wù)函遞服務(wù)、電子郵件服務(wù)關(guān)鍵人物服務(wù)目錄概述客戶(hù)經(jīng)理人員配置要求客戶(hù)經(jīng)理日常工作流程*35集團(tuán)客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)單位聯(lián)系人服務(wù)范圍日常拜訪(fǎng)，了解客戶(hù)使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的情況和意見(jiàn)，獲取市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息。維系、增進(jìn)與客戶(hù)的感情。與客戶(hù)開(kāi)展有意義的交流溝通，如紀(jì)念日禮品贈(zèng)送、特殊時(shí)刻探望問(wèn)候。解決客戶(hù)需求，如解決投訴、辦理業(yè)務(wù)等。貫徹落實(shí)公司的營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)措施，如推廣、銷(xiāo)售新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、實(shí)施客戶(hù)消費(fèi)回報(bào)、落實(shí)服務(wù)方案、推廣集團(tuán)產(chǎn)品、開(kāi)展行業(yè)應(yīng)用等。對(duì)出現(xiàn)離網(wǎng)傾向的客戶(hù)實(shí)施挽留工作。服務(wù)對(duì)象上門(mén)服務(wù)服務(wù)過(guò)程根據(jù)服務(wù)要求、業(yè)務(wù)推廣需求、客戶(hù)情況，明確上門(mén)走訪(fǎng)目的。預(yù)約與準(zhǔn)備獲取市場(chǎng)信息及客戶(hù)信息，在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中，積極了解、掌握市場(chǎng)信息及客戶(hù)信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶(hù)資料、客戶(hù)對(duì)某些新業(yè)務(wù)產(chǎn)生的興趣等。滿(mǎn)足客戶(hù)需求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)能夠解決的客戶(hù)需求（含投訴）要在第一時(shí)間滿(mǎn)足客戶(hù)，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)解決的需求，要認(rèn)真做好紀(jì)錄，對(duì)于需要其他部門(mén)或其他相關(guān)人員提供支持的，要盡快反饋,并告之客戶(hù)解決時(shí)限。挽留預(yù)警客戶(hù)運(yùn)用服務(wù)技巧及相關(guān)優(yōu)惠政策，挽留客戶(hù)。對(duì)未能現(xiàn)場(chǎng)解決的客戶(hù)需求，反饋至大客戶(hù)主管，經(jīng)主管協(xié)調(diào)處理后，要將處理結(jié)果及時(shí)反饋至客戶(hù)。集團(tuán)客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)單位聯(lián)系人服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象上門(mén)服務(wù)服務(wù)過(guò)36上門(mén)走訪(fǎng)與大客戶(hù)預(yù)約客戶(hù)有需求或貫徹服務(wù)政策需要新業(yè)務(wù)演示送宣傳資料、小禮品辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)受理投訴了解行業(yè)動(dòng)態(tài)信息記錄歸檔日常上門(mén)走訪(fǎng)流程圖新業(yè)務(wù)演示送宣傳資料、小禮品辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)受理投訴了解行業(yè)動(dòng)態(tài)37提前—分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)。到客戶(hù)處時(shí)要留出充足時(shí)間從辦公場(chǎng)所門(mén)口到會(huì)晤場(chǎng)所。見(jiàn)面時(shí)通過(guò)熱情、得體、自信的打招呼或握手等禮節(jié)，表達(dá)對(duì)客戶(hù)地友好或歡迎?？蛻?hù)招呼入座或客戶(hù)落座后方可入座，第一次見(jiàn)面要遞送名片并自我介紹，遞送名片時(shí)要表達(dá)為客戶(hù)竭誠(chéng)服務(wù)的意思。積極主動(dòng)引導(dǎo)交流。讓客戶(hù)感覺(jué)是真正站在他們的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，并且真切感受到作為專(zhuān)家的客戶(hù)經(jīng)理能夠尊重他們的意見(jiàn)，爭(zhēng)取引導(dǎo)客戶(hù)達(dá)成溝通目的（業(yè)務(wù)與信息），或?yàn)橐院筮_(dá)成目的奠定基礎(chǔ)。果斷處理拍板時(shí)刻。要敏銳抓住客戶(hù)決策心理，利用常用的促成客戶(hù)使用業(yè)務(wù)的技巧，果斷促成客戶(hù)使用業(yè)務(wù)。這是了解客戶(hù)決策信息（人員、流程、風(fēng)格等）的重要時(shí)刻。注意事項(xiàng)！簡(jiǎn)單寒暄。時(shí)間長(zhǎng)短和內(nèi)容依據(jù)服務(wù)內(nèi)容確定。內(nèi)容最好選擇客戶(hù)喜歡的話(huà)題、以肯定和關(guān)心對(duì)方為主導(dǎo)思想，創(chuàng)造良好的氛圍和交流基礎(chǔ)?？蛻?hù)著急時(shí)一句簡(jiǎn)單安慰后，馬上開(kāi)始解決問(wèn)題。提出問(wèn)題。雙方明確主題的會(huì)晤可從關(guān)心客戶(hù)的角度馬上提出問(wèn)題，并切入正題。對(duì)雙方尚未明確的會(huì)晤，客戶(hù)經(jīng)理要注重從關(guān)心客戶(hù)角度巧妙地提出問(wèn)題，盡量避免讓客戶(hù)感覺(jué)我們總是為了推銷(xiāo)公司業(yè)務(wù)來(lái)的，而不是為了關(guān)心大客戶(hù)。真誠(chéng)贊揚(yáng)對(duì)方。當(dāng)客戶(hù)決定使用業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)明確業(yè)務(wù)為客戶(hù)帶來(lái)的利益來(lái)真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方。當(dāng)客戶(hù)不使用業(yè)務(wù)時(shí)，要從客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)的角度贊揚(yáng)客戶(hù)，但同時(shí)以“其他客戶(hù)有過(guò)類(lèi)似表現(xiàn)才最終使用”的觀(guān)點(diǎn)為以后推銷(xiāo)創(chuàng)造條件。結(jié)束時(shí)間要根據(jù)交流目的是否達(dá)到和客戶(hù)反應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)束時(shí)要充分表達(dá)感謝客戶(hù)接待和愿意為客戶(hù)服務(wù)的心愿。上門(mén)走訪(fǎng)提前—分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)。到客戶(hù)處時(shí)要留出充足時(shí)間從辦公場(chǎng)所門(mén)38集團(tuán)內(nèi)重要客戶(hù)服務(wù)范圍與客戶(hù)開(kāi)展有意義的交流溝通，如節(jié)假日問(wèn)候、日常電話(huà)回訪(fǎng)。解決客戶(hù)需求，如解決投訴、辦理或預(yù)約業(yè)務(wù)等。宣傳貫徹公司的營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)措施，如推廣、銷(xiāo)售新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，獲取市場(chǎng)信息、客戶(hù)信息，挽留預(yù)警客戶(hù)等。對(duì)出現(xiàn)離網(wǎng)傾向的客戶(hù)實(shí)施挽留工作。服務(wù)對(duì)象電話(huà)服務(wù)服務(wù)過(guò)程根據(jù)服務(wù)要求、業(yè)務(wù)推廣需求、客戶(hù)情況，明確上門(mén)走訪(fǎng)目的。了解客戶(hù)通過(guò)系統(tǒng)等查詢(xún)客戶(hù)檔案資料、親情庫(kù)資料、服務(wù)記錄、投訴記錄等相關(guān)資料。分析客戶(hù)消費(fèi)行為跟蹤客戶(hù)近期的話(huà)務(wù)量，按長(zhǎng)途、市話(huà)、區(qū)間的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)情況分析客戶(hù)話(huà)費(fèi)消費(fèi)規(guī)律，了解客戶(hù)新業(yè)務(wù)的使用情況，包括集團(tuán)產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、、彩信、業(yè)務(wù)、移動(dòng)秘書(shū)、信息點(diǎn)播、夢(mèng)網(wǎng)短信等，了解客戶(hù)新業(yè)務(wù)的使用比率。按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與大客戶(hù)展開(kāi)電話(huà)互動(dòng)，記錄互動(dòng)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。集團(tuán)內(nèi)重要客戶(hù)服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象電話(huà)服務(wù)服務(wù)過(guò)程39客戶(hù)有需求或貫徹服務(wù)政策需要客戶(hù)介紹新業(yè)務(wù)受理投訴大客戶(hù)建檔總結(jié)歸檔打電話(huà)解決客戶(hù)需求寄送新業(yè)務(wù)資料受理辦理各種業(yè)務(wù)記錄客戶(hù)反饋提交電話(huà)服務(wù)流程介紹新業(yè)務(wù)受理投訴大客戶(hù)建檔總結(jié)歸檔打電話(huà)解決客戶(hù)需求寄送新40籌備主動(dòng)打電話(huà)時(shí)要明確交流提綱，包括內(nèi)容的核心精神及優(yōu)勢(shì)、為客戶(hù)帶來(lái)的利益所在、客戶(hù)為什么需要客戶(hù)拒絕情況應(yīng)對(duì)等，同時(shí)對(duì)上次接觸時(shí)間與內(nèi)容要了解并準(zhǔn)備好相關(guān)業(yè)務(wù)與服務(wù)材料。確定合適時(shí)間主動(dòng)打電話(huà)時(shí)要根據(jù)客戶(hù)特征確定此時(shí)是通常情況下的最佳時(shí)間。對(duì)部分重要大客戶(hù)最好能夠通過(guò)聯(lián)系與其接觸緊密的人員后確定。明確問(wèn)題解決方案：主動(dòng)打電話(huà)時(shí)要雙方明確目的實(shí)現(xiàn)的具體方案。如果接到客戶(hù)電話(huà)則對(duì)決客戶(hù)需求的方案進(jìn)行明確。表達(dá)基于交流內(nèi)容的額外關(guān)心：無(wú)論主動(dòng)打還是被動(dòng)接電話(huà)，客戶(hù)經(jīng)理都要考慮一點(diǎn)客戶(hù)感知良好的額外關(guān)心，如，告訴客戶(hù)業(yè)務(wù)使用注意問(wèn)題、減少客戶(hù)花費(fèi)時(shí)間等。真誠(chéng)表達(dá)對(duì)客戶(hù)花費(fèi)時(shí)間交流的歉意：在通話(huà)時(shí)間約分鐘以上時(shí)，無(wú)論是誰(shuí)主動(dòng)發(fā)起的電話(huà)溝通，結(jié)束時(shí)都要向客戶(hù)表達(dá)歉意。同時(shí)可詢(xún)問(wèn)客戶(hù)其他消費(fèi)需求。注意事項(xiàng)！接通x主動(dòng)打電話(huà)在對(duì)方接通之際要親切稱(chēng)呼對(duì)方“姓職務(wù)，您好！”（或其他類(lèi)似禮貌用語(yǔ)），然后再自報(bào)家門(mén)，且在通話(huà)前自覺(jué)向客戶(hù)表達(dá)歉意，然后問(wèn)詢(xún)交流是否合適（如彼此很熟悉則可減少程序）。如接電話(huà)則要在電話(huà)鈴響聲后接起，不要響太久。雙方介紹交流主題：如主動(dòng)打電話(huà)則要在簡(jiǎn)單問(wèn)侯客戶(hù)后，迅速進(jìn)入主題，注意從關(guān)心客戶(hù)角度出發(fā)且簡(jiǎn)潔明了。若是接到客戶(hù)電話(huà)，則要先認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)表達(dá)，迅速捕捉客戶(hù)的真實(shí)意圖。表達(dá)下一次電話(huà)聯(lián)系的意愿掛機(jī)：一般要在客戶(hù)掛機(jī)后再掛機(jī)。如果是客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)發(fā)起且客戶(hù)在等我們掛機(jī)時(shí)，則可以輕聲先掛機(jī)。與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中，積極了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及客戶(hù)對(duì)某些新業(yè)務(wù)產(chǎn)生的興趣、客戶(hù)需求等。及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解答，對(duì)臨時(shí)不能解決的問(wèn)題或投訴，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明待進(jìn)一步落實(shí)確認(rèn)后再給客戶(hù)答復(fù)。電話(huà)拜訪(fǎng)籌備主動(dòng)打電話(huà)時(shí)要明確交流提綱，包括內(nèi)容的核心精神及優(yōu)勢(shì)41短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶(hù)服務(wù)范圍為告知客戶(hù)某些信息或表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心而向特定客戶(hù)發(fā)送短信的服務(wù)。服務(wù)對(duì)象短信服務(wù)服務(wù)過(guò)程明確服務(wù)對(duì)象已使用短信業(yè)務(wù)。明確短信發(fā)送對(duì)象是合適的目標(biāo)大客戶(hù)。編制短信內(nèi)容。主要包括內(nèi)容、客戶(hù)利益、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、服務(wù)電話(huà)等，注意從客戶(hù)角度分析讀到短信后的感受與反應(yīng)。確定短信發(fā)送時(shí)間。根據(jù)短信內(nèi)容首先決定發(fā)送日期。然后再考慮短信發(fā)送的具體時(shí)間是否合適。如果發(fā)送對(duì)象太多，則要考慮整體發(fā)送時(shí)間問(wèn)題。選擇合適的發(fā)送渠道。根據(jù)客戶(hù)數(shù)量，在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)、中選擇合適的方式進(jìn)行信息發(fā)送。如果客戶(hù)發(fā)回短信，客戶(hù)經(jīng)理則要及時(shí)回復(fù)客戶(hù)短信。做好短信發(fā)送的相關(guān)服務(wù)紀(jì)錄。注意事項(xiàng)客戶(hù)經(jīng)理自行編寫(xiě)和發(fā)送的短信，要注意語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)性，對(duì)于發(fā)送對(duì)象較多的短信內(nèi)容，原則上要通過(guò)部門(mén)或公司的審核。短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶(hù)服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象短信服務(wù)服務(wù)過(guò)程注42短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶(hù)服務(wù)范圍客戶(hù)經(jīng)理與大客戶(hù)通過(guò)紙制信函進(jìn)行服務(wù)溝通的方式,如帳單寄送、業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳資料寄送、雜志寄送、關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷、調(diào)查問(wèn)卷等。服務(wù)對(duì)象函遞服務(wù)、電子郵件服務(wù)注意事項(xiàng)信件、郵件內(nèi)容要主題突出、簡(jiǎn)潔明了，且文筆優(yōu)雅。如果方便，可同時(shí)加上引導(dǎo)性的征詢(xún)問(wèn)侯，請(qǐng)客戶(hù)主動(dòng)表達(dá)服務(wù)需求，以幫助我們下一步為其針對(duì)性服務(wù)。在正式的服務(wù)過(guò)程中，正確無(wú)誤是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理使用書(shū)面語(yǔ)言的一項(xiàng)首要要求。客戶(hù)的姓名稱(chēng)呼一定要準(zhǔn)確，格式要正確，不能濫用詞語(yǔ)。格式主要有以下要求標(biāo)題，格式一般有三種：.單獨(dú)由文種名稱(chēng)組成，如《感謝信》.由對(duì)象和文種名稱(chēng)共同組成，如《致尊敬客戶(hù)的一封信》.由雙方和文種名稱(chēng)組成。如《移動(dòng)公司致尊敬客戶(hù)的一封信》。稱(chēng)呼，開(kāi)頭頂格寫(xiě)，要求寫(xiě)明客戶(hù)名稱(chēng)或姓名，然后加上冒號(hào)。落款，在正文的右下方寫(xiě)上單位名稱(chēng)，在下一行注明發(fā)信日期。內(nèi)容完整簡(jiǎn)明扼要，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)函件向大客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，必須要以服務(wù)為本、務(wù)實(shí)為重。要做到這一點(diǎn)就必須簡(jiǎn)明扼要。不該寫(xiě)或者可不寫(xiě)的內(nèi)容堅(jiān)決不寫(xiě)。不好寫(xiě)的內(nèi)容最好不寫(xiě)。切忌感情用事、濫用虛詞和過(guò)度修辭。短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶(hù)服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象函遞服務(wù)、電子郵件43短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶(hù)服務(wù)范圍主要包括客戶(hù)主動(dòng)前來(lái)客戶(hù)經(jīng)理處辦理或咨詢(xún)業(yè)務(wù)等。服務(wù)對(duì)象來(lái)訪(fǎng)接待服務(wù)過(guò)程主動(dòng)起立上前問(wèn)候，熱情將客戶(hù)引入接待室時(shí)，為客戶(hù)準(zhǔn)備茶水等。積極交流。客戶(hù)經(jīng)理在接待客戶(hù)時(shí)，需注意傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，認(rèn)真回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。在交談過(guò)程中對(duì)客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)咨詢(xún)應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，并善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，及時(shí)推薦業(yè)務(wù)?？蛻?hù)若需辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)大客戶(hù)或代大客戶(hù)到相應(yīng)營(yíng)業(yè)窗口辦理。及時(shí)向客戶(hù)反饋業(yè)務(wù)辦理情況。反饋要在自己權(quán)限內(nèi)盡可能明確，如具體解決辦法等。進(jìn)一步了解客戶(hù)信息。在問(wèn)題基本解決后，如客戶(hù)尚有興趣或時(shí)間繼續(xù)交流，客戶(hù)經(jīng)理可以繼續(xù)在交流中獲取更多和更深入的客戶(hù)信息或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)情況。信息整理與保存。及時(shí)整理獲取的客戶(hù)最信信息客戶(hù)離開(kāi)時(shí)客戶(hù)經(jīng)理要主動(dòng)送出門(mén)，并使用規(guī)范用語(yǔ)與客戶(hù)道別再見(jiàn)。注意事項(xiàng)接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)服務(wù)禮儀要規(guī)范。客戶(hù)經(jīng)理無(wú)論處在什么環(huán)境和心境下，都要表達(dá)出對(duì)客戶(hù)服務(wù)的熱情和真誠(chéng)。準(zhǔn)確理解客戶(hù)服務(wù)需求。認(rèn)真、專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶(hù)需求并積極同客戶(hù)交流，最短時(shí)間內(nèi)弄清楚客戶(hù)真正的服務(wù)需求，此時(shí)要及時(shí)借機(jī)妥當(dāng)?shù)亓私饪蛻?hù)的基本信息和消費(fèi)信息。短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶(hù)服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象來(lái)訪(fǎng)接待服務(wù)過(guò)程注44短信服務(wù)劃定標(biāo)準(zhǔn)：高層：黨組成員、領(lǐng)導(dǎo)班子中層：辦公室負(fù)責(zé)人、信息科負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、基建負(fù)責(zé)人及客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)為較為關(guān)鍵的人員聯(lián)系人：日常洽談、辦理業(yè)務(wù)直接聯(lián)系人根據(jù)目前工作要求，結(jié)合工作實(shí)際。服務(wù)方式主要分為上門(mén)服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、接待來(lái)訪(fǎng)、短信服務(wù)等。服務(wù)范圍集團(tuán)中具有一定決定權(quán)或與我公司業(yè)務(wù)來(lái)往密切的單位主管人員。如：集團(tuán)一把手，分管領(lǐng)導(dǎo)、信息科負(fù)責(zé)人、辦公室負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、基建負(fù)責(zé)人、單位聯(lián)系人等與集團(tuán)產(chǎn)品、專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)及信息化項(xiàng)目相關(guān)的部門(mén)負(fù)責(zé)人。關(guān)鍵人物服務(wù)服務(wù)要求集團(tuán)關(guān)鍵人物服務(wù)以上門(mén)走訪(fǎng)及電話(huà)回訪(fǎng)為主，服務(wù)率當(dāng)月要求達(dá)到，連續(xù)兩個(gè)月應(yīng)達(dá)到，其中走訪(fǎng)不低于。短信服務(wù)劃定標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)范圍關(guān)鍵人物服務(wù)服務(wù)要求45客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一滿(mǎn)意：讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。一對(duì)一服務(wù)：集團(tuán)客戶(hù)一對(duì)一主動(dòng)服務(wù)；服務(wù)請(qǐng)求首問(wèn)責(zé)任制。三優(yōu)：客服熱線(xiàn)優(yōu)先接續(xù)；網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)先占用；營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)先服務(wù)。三快：業(yè)務(wù)辦理速度快。咨詢(xún)、投訴處理快；信息傳遞快。三上門(mén)：上門(mén)走訪(fǎng)每月至少一次；上門(mén)辦理業(yè)務(wù)；上門(mén)演示新業(yè)務(wù)，贈(zèng)送宣傳資料。三訪(fǎng)：適時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)、預(yù)約客戶(hù)走訪(fǎng)、及時(shí)接待來(lái)訪(fǎng)。三處理：處理每日例行工作、處理臨時(shí)交辦工作、處理服務(wù)信息記錄。三主動(dòng)：主動(dòng)招呼客戶(hù)；主動(dòng)指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)；主動(dòng)為客戶(hù)提供方便。把握好客戶(hù)服務(wù)中的“十大關(guān)鍵時(shí)刻”。三查：查客戶(hù)異動(dòng)、查關(guān)鍵時(shí)刻、查工作計(jì)劃。三定：定服務(wù)對(duì)象、定服務(wù)內(nèi)容、定服務(wù)方式?？蛻?hù)經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一滿(mǎn)意：讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。三優(yōu)：客服熱線(xiàn)46服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表儀態(tài)禮儀客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表47服務(wù)人員的儀容要求整潔衛(wèi)生端莊服務(wù)人員的儀容要求整潔48男士?jī)x容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜