客戶抱怨賬單費用過高-課件

客戶抱怨賬單客戶抱怨賬單1客戶委托書

II8–1:客戶抱怨賬單金額過高工作任務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)能力與客戶交談，以解決爭議。擬定爭議談話的流程擬定談話流程為各個談話階段匹配具體的內(nèi)容為不同的談話階段匹配適合的內(nèi)容制定爭議談話的說明手冊制定說明手冊在爭議談話中進(jìn)行角色扮演進(jìn)行爭議談話分析談話過程和談話結(jié)果分析爭議談話對類似的爭議情況擬定具體的改進(jìn)建議執(zhí)行KVP流程客戶委托書II8–1:客戶抱怨賬單金額過高工作任務(wù)21.正確審視客戶的抱怨，了解客戶抱怨根本意圖2.如何預(yù)見及處理客戶抱怨。3.分析總結(jié)客戶抱怨，改進(jìn)工作提升工作效率及客戶滿意度。學(xué)習(xí)目的：1.正確審視客戶的抱怨，了解客戶抱怨根本意圖學(xué)習(xí)目的：3什么是抱怨？什么是抱怨？4你購買商品的經(jīng)歷總抱怨過嗎?你向誰抱怨的？你的抱怨解決了嗎？怎么解決的？你購買商品的經(jīng)歷總抱怨過嗎?5據(jù)調(diào)查：100抱怨的客戶中有96個客戶不會提出，只有4個客戶會說出他們的不滿。所以不滿意請您告訴我……據(jù)調(diào)查：100抱怨的客戶中有96個客戶不會提出，只有4個客戶6不滿意=抱怨嗎？不滿意=抱怨嗎？7抱怨：心中懷有不滿,責(zé)怪別人。客戶抱怨是對我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意在語言及行為等方面的積極表現(xiàn)。不滿意≠抱怨≠投訴抱怨：心中懷有不滿,責(zé)怪別人。不滿意≠抱怨≠投訴8客戶抱怨產(chǎn)生的方面：客戶抱怨產(chǎn)生的方面：91.產(chǎn)品問題產(chǎn)品質(zhì)量問題（堅信我們的車輛100%無瑕疵，遵照保修政策）2.服務(wù)問題1.人員服務(wù)態(tài)度2.內(nèi)部溝通不暢3.銷售過程遺留的問題4.肆意承諾客戶抱怨主要原因：1.產(chǎn)品問題客戶抱怨主要原因：101.積極表示對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，告訴你錯了。2.積極表示對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，要求你糾正。3.積極表示對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，要求你糾正的同時索要補(bǔ)償?？蛻舯г沟哪康模?.積極表示對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，告訴你錯了。客戶抱怨111.抱怨是對我們錯誤改正的一次機(jī)會，我們應(yīng)當(dāng)感恩客戶指出的不足。2.理解客戶的不滿，表示同情，“站在在客戶”的角度給客戶解決問題（我們的一伙的），立場代表公司。3.時刻保持積極的心態(tài)，牢記不滿意≠抱怨≠投訴，客戶只要一種積極真誠的態(tài)度你的氣質(zhì)和態(tài)度可以左右一個人的磁場客戶抱怨的處理態(tài)度：1.抱怨是對我們錯誤改正的一次機(jī)會，我們應(yīng)當(dāng)感恩客戶指出的不121.首問負(fù)責(zé)制，第一責(zé)任人必須在場，權(quán)限能力外第一時間報備領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。2.面對客戶先調(diào)整自己的情緒，深呼吸讓自己平靜下來，態(tài)度一定要和藹，不要與客戶爭吵否則爭議會很快升級。3.離開抱怨發(fā)生地，把注意力集中在問題上，減少情緒上的反映。4.真誠告訴客戶你將采取的補(bǔ)救措施，不亂承諾。客戶抱怨的解決要訣：1.首問負(fù)責(zé)制，第一責(zé)任人必須在場，權(quán)限能力外第一時間報備領(lǐng)13希望受到歡迎渴望受到重視希望問題得到解決得到更大的優(yōu)惠，最好能給與補(bǔ)償客戶抱怨的深度挖掘：希望受到歡迎客戶抱怨的深度挖掘：141.傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿，把客戶當(dāng)做朋友，表示同情。2.客戶發(fā)泄完畢立即重復(fù)，代表公司真誠的表示歉意。3.采取積極主動的解決辦法，并告知客戶講采取的措施。4.感謝客戶的理解，再次表示歉意。5.跟蹤確認(rèn)。客戶抱怨的處理過程：1.傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿，把客戶當(dāng)做朋友，表示同情?？蛻舯г?51.公司規(guī)定就是這樣，也不是我能決定的，我解決不了。2.這事不歸我，我也沒辦法……3.不可能，絕對不可能發(fā)生這樣的事。4.還好吧，我看也沒什么呀！5.會不會是你操作不當(dāng)引起的？6.領(lǐng)導(dǎo)讓我這樣說的……7.這種事原廠設(shè)計就這樣，出廠就是這樣的8.沒事你先走吧，改天我給你弄……客戶抱怨的“禁言”：1.公司規(guī)定就是這樣，也不是我能決定的，我解決不了?？蛻舯г?6思考：客戶抱怨賬單思考：客戶抱怨賬單171.施工時間2.技術(shù)難度3.配件4.使用壽命5.服務(wù)態(tài)度抱怨點：1.施工時間抱怨點：18汽車售后中的抱怨處理擬定談話的流程確定談話的內(nèi)容角色扮演分析談話內(nèi)容和結(jié)果擬定改進(jìn)意見汽車售后中的抱怨處理擬定談話的流程19角色扮演抱怨車子油耗太高抱怨：同樣的問題修了好幾遍，你們到底能修好。抱怨車輛保養(yǎng)費用過高抱怨：車子油耗比手冊上高很多抱怨：同樣的配件，市場上也能買到，而且價格便宜。抱怨：為什么火花塞要定期更換？角色扮演抱怨車子油耗太高20抱怨和投訴的區(qū)別？思考：抱怨是潛在風(fēng)險，投訴是實際損失抱怨是發(fā)泄自己的不滿，投訴是希望不滿得到解決抱怨范圍更廣，但不一定知曉；投訴范圍相對較窄，但目的明確訴求對象不同：投訴是上級部門或管理不滿，抱怨是商家本身大多數(shù)情況下，抱怨和投訴是相同對待和處理的。抱怨和投訴的區(qū)別？思考：抱怨是潛在風(fēng)險，投訴是實際損失21道歉感謝傾聽積極處理：了解客戶不滿和目的，承諾對當(dāng)前問題及時做出努力跟蹤處理抱怨的流程道歉處理抱怨的流程22了解和把握顧客的心理提高自身話術(shù)和應(yīng)對能力：規(guī)勸能力、解決矛盾的能力有效的溝通：聽、說、問、身體語言處理抱怨的技巧了解和把握顧客的心理處理抱怨的技巧23預(yù)防性原則鼓勵性客戶滿意原則快速原則責(zé)任承擔(dān)原則處理抱怨的原則不同的企業(yè)有個性化的要求和原則。預(yù)防性原則處理抱怨的原則不同的企業(yè)有個性化的要求和原則。24我們的收獲：抱怨處理的重要性課程學(xué)習(xí)過程中的體會其他態(tài)度決定成敗，知道還要付諸行動。我們的收獲：態(tài)度決定成敗，知道還要付諸行動。25ENDTHANKS!!!END26客戶抱怨賬單客戶抱怨賬單27客戶委托書

II8–1:客戶抱怨賬單金額過高工作任務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)能力與客戶交談，以解決爭議。擬定爭議談話的流程擬定談話流程為各個談話階段匹配具體的內(nèi)容為不同的談話階段匹配適合的內(nèi)容制定爭議談話的說明手冊制定說明手冊在爭議談話中進(jìn)行角色扮演進(jìn)行爭議談話分析談話過程和談話結(jié)果分析爭議談話對類似的爭議情況擬定具體的改進(jìn)建議執(zhí)行KVP流程客戶委托書II8–1:客戶抱怨賬單金額過高工作任務(wù)281.正確審視客戶的抱怨，了解客戶抱怨根本意圖2.如何預(yù)見及處理客戶抱怨。3.分析總結(jié)客戶抱怨，改進(jìn)工作提升工作效率及客戶滿意度。學(xué)習(xí)目的：1.正確審視客戶的抱怨，了解客戶抱怨根本意圖學(xué)習(xí)目的：29什么是抱怨？什么是抱怨？30你購買商品的經(jīng)歷總抱怨過嗎?你向誰抱怨的？你的抱怨解決了嗎？怎么解決的？你購買商品的經(jīng)歷總抱怨過嗎?31據(jù)調(diào)查：100抱怨的客戶中有96個客戶不會提出，只有4個客戶會說出他們的不滿。所以不滿意請您告訴我……據(jù)調(diào)查：100抱怨的客戶中有96個客戶不會提出，只有4個客戶32不滿意=抱怨嗎？不滿意=抱怨嗎？33抱怨：心中懷有不滿,責(zé)怪別人。客戶抱怨是對我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意在語言及行為等方面的積極表現(xiàn)。不滿意≠抱怨≠投訴抱怨：心中懷有不滿,責(zé)怪別人。不滿意≠抱怨≠投訴34客戶抱怨產(chǎn)生的方面：客戶抱怨產(chǎn)生的方面：351.產(chǎn)品問題產(chǎn)品質(zhì)量問題（堅信我們的車輛100%無瑕疵，遵照保修政策）2.服務(wù)問題1.人員服務(wù)態(tài)度2.內(nèi)部溝通不暢3.銷售過程遺留的問題4.肆意承諾客戶抱怨主要原因：1.產(chǎn)品問題客戶抱怨主要原因：361.積極表示對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，告訴你錯了。2.積極表示對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，要求你糾正。3.積極表示對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，要求你糾正的同時索要補(bǔ)償?？蛻舯г沟哪康模?.積極表示對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，告訴你錯了?？蛻舯г?71.抱怨是對我們錯誤改正的一次機(jī)會，我們應(yīng)當(dāng)感恩客戶指出的不足。2.理解客戶的不滿，表示同情，“站在在客戶”的角度給客戶解決問題（我們的一伙的），立場代表公司。3.時刻保持積極的心態(tài)，牢記不滿意≠抱怨≠投訴，客戶只要一種積極真誠的態(tài)度你的氣質(zhì)和態(tài)度可以左右一個人的磁場客戶抱怨的處理態(tài)度：1.抱怨是對我們錯誤改正的一次機(jī)會，我們應(yīng)當(dāng)感恩客戶指出的不381.首問負(fù)責(zé)制，第一責(zé)任人必須在場，權(quán)限能力外第一時間報備領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。2.面對客戶先調(diào)整自己的情緒，深呼吸讓自己平靜下來，態(tài)度一定要和藹，不要與客戶爭吵否則爭議會很快升級。3.離開抱怨發(fā)生地，把注意力集中在問題上，減少情緒上的反映。4.真誠告訴客戶你將采取的補(bǔ)救措施，不亂承諾?？蛻舯г沟慕鉀Q要訣：1.首問負(fù)責(zé)制，第一責(zé)任人必須在場，權(quán)限能力外第一時間報備領(lǐng)39希望受到歡迎渴望受到重視希望問題得到解決得到更大的優(yōu)惠，最好能給與補(bǔ)償客戶抱怨的深度挖掘：希望受到歡迎客戶抱怨的深度挖掘：401.傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿，把客戶當(dāng)做朋友，表示同情。2.客戶發(fā)泄完畢立即重復(fù)，代表公司真誠的表示歉意。3.采取積極主動的解決辦法，并告知客戶講采取的措施。4.感謝客戶的理解，再次表示歉意。5.跟蹤確認(rèn)?？蛻舯г沟奶幚磉^程：1.傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿，把客戶當(dāng)做朋友，表示同情。客戶抱怨411.公司規(guī)定就是這樣，也不是我能決定的，我解決不了。2.這事不歸我，我也沒辦法……3.不可能，絕對不可能發(fā)生這樣的事。4.還好吧，我看也沒什么呀！5.會不會是你操作不當(dāng)引起的？6.領(lǐng)導(dǎo)讓我這樣說的……7.這種事原廠設(shè)計就這樣，出廠就是這樣的8.沒事你先走吧，改天我給你弄……客戶抱怨的“禁言”：1.公司規(guī)定就是這樣，也不是我能決定的，我解決不了?？蛻舯г?2思考：客戶抱怨賬單思考：客戶抱怨賬單431.施工時間2.技術(shù)難度3.配件4.使用壽命5.服務(wù)態(tài)度抱怨點：1.施工時間抱怨點：44汽車售后中的抱怨處理擬定談話的流程確定談話的內(nèi)容角色扮演分析談話內(nèi)容和結(jié)果擬定改進(jìn)意見汽車售后中的抱怨處理擬定談話的流程45角色扮演抱怨車子油耗太高抱怨：同樣的問題修了好幾遍，你們到底能修好。抱怨車輛保養(yǎng)費用過高抱怨：車子油耗比手冊上高很多抱怨：同樣的配件，市場上也能買到，而且價格便宜。抱怨：為什么火花塞要定期更換？角色扮演抱怨車子油耗太高46抱怨和投訴的區(qū)別？思考：抱怨是潛在風(fēng)險，投訴是實際損失抱怨是發(fā)泄自己的不滿，投訴是希望不滿得到解決抱怨范圍更廣，但不一定知曉；投訴范圍相對較窄，但目的明確訴求對象不同：投訴是上級部門或管理不滿，抱怨是商家本身大多數(shù)情況下，抱怨和投訴是相同對待和處理的。抱怨和投訴的區(qū)別？思考：抱怨是潛在風(fēng)險，投訴是實際損失47道歉感謝傾聽積極處理：了解客戶不滿和目的，承諾對當(dāng)前問題及時做出努力跟蹤處理抱怨的流程道歉處理抱怨的流程48了解和把握顧客的心理提高自身話術(shù)和應(yīng)對能力：規(guī)勸能力、解決矛盾的能力有效的溝通：聽、說、問、身體語言處理抱怨的