4S店標準化流程培訓課件

潤華集團4S店標準化流程培訓材料

----濟寧豐華續(xù)保流程NO.001制作人：仇曉勇培訓講師：孔令偉潤華集團4S店標準化流程培訓材料培訓對象：續(xù)保專員服務顧問（SA）時間：40分鐘培訓目的：通過對續(xù)保流程的培訓，使服務顧問能夠用有序,專業(yè)的方式完成續(xù)保業(yè)務,從而落實公司保險跟蹤政策，追逐續(xù)保規(guī)模及利潤的最大化.2Companyname培訓對象：續(xù)保專員服務顧問（SA）2Comp課程主要內(nèi)容客戶檔案管理續(xù)保推進工具濟寧豐華

——續(xù)保流程客戶跟進及參考話術(shù)日常工作要求4S店發(fā)展續(xù)保業(yè)務的意義3Companyname課程主要內(nèi)容客戶檔案管理續(xù)保推進工具濟寧豐華

課程主要內(nèi)容濟寧豐華

——續(xù)保流程4S店發(fā)展續(xù)保業(yè)務的意義4Companyname課程主要內(nèi)容濟寧豐華

4S店做續(xù)保的意義直接收益：新保、續(xù)保代理費、事故車維修收益間接受益：因事故車返廠而帶動的保養(yǎng)及一般維修遠期收益：培育終生客戶，最終帶動含新車銷售在內(nèi)的所有業(yè)務滿足客戶需求實現(xiàn)收益買車必然要買保險，買保險必然要面臨承保和理賠服務目前大部分4S店都未能為客戶提供真正安心的保險服務新車保險承保商談出具并交付保單出險咨詢報案查勘定損維修索賠續(xù)保咨詢及商談救援5Companyname4S店做續(xù)保的意義直接收益：新保、續(xù)保代理費、事故車維修收益4S店做續(xù)保的意義

當前，4S店已經(jīng)進入了依靠整體贏利能力來生存和發(fā)展的時期,整體贏利能力的高低,取決于我們對于每輛車全鏈條利益點的開發(fā)程度.保險業(yè)務所依托的對象正是我們正在銷售以及已經(jīng)銷售的車輛

保險業(yè)務低投入、高收益的特征告訴我們：發(fā)展保險業(yè)務，正是時日！6Companyname4S店做續(xù)保的意義保險業(yè)務低投入續(xù)保流程流程示意圖跟蹤出單檔案整理留存檔案整理分配保費計算7Companyname續(xù)保流程流程示意圖跟蹤出單檔案檔案保費計算7Company課程主要內(nèi)容客戶檔案管理濟寧豐華

——續(xù)保流程4S店發(fā)展續(xù)保業(yè)務的意義8Companyname課程主要內(nèi)容客戶檔案管理濟寧豐華

客戶檔案管理根據(jù)銷售客戶檔案，按照保險到期的時間分出本地保險到期車輛；再分門別類順序，整理電子版及物理檔案。分配保險到期客戶并跟蹤服務顧問（SA）的跟蹤情況回收保險到期跟蹤表，總結(jié)成敗原因，整理存檔，為來年做好第一手資料9Companyname客戶檔案管理根據(jù)銷售客戶檔案，按照保險到期的時間分出本地保險課程主要內(nèi)容客戶檔案管理濟寧豐華

——續(xù)保流程客戶跟進及參考話術(shù)4S店發(fā)展續(xù)保業(yè)務的意義10Companyname課程主要內(nèi)容客戶檔案管理濟寧豐華

客戶跟進及參考話術(shù)1、短信通知（在保單到期前20多天）：**先生/女士：您好！*根據(jù)廣汽i-CROP系統(tǒng)提示您的凱美瑞**車險將在*月*日到期。歡迎致電濟寧豐華高新區(qū)店的續(xù)保專線****，體驗投保安心、維修放心、理賠省心的保險管家服務。在濟寧豐華續(xù)保最實惠（便宜），最方便（代理，工時打9.5折），最放心（原廠配件）。11Companyname客戶跟進及參考話術(shù)1、短信通知（在保單到期前20多天）：**客戶跟進及參考話術(shù)2、電話招徠：

在客戶保單到期前15天左右，服務顧問開展電話營銷。

SA：您好，我是濟寧豐華凱美瑞4S店的服務顧問××，請問您是××老師嗎？客戶：是，有什么事嗎？

SA：打擾您了*老師，根據(jù)咱廣汽i-CROP系統(tǒng)提示，您**車的保險快到期了，我們提醒您盡快續(xù)保。還想告訴您，為了您的方便，從09年開始咱4S店也開展投保業(yè)務，買保險最實惠（便宜），最方便（代理，工時打9.5折），最放心（原廠配件）。之前車輛出險后，客戶一般是修車自己交錢開完發(fā)票后，再自己跑保險公司報銷。這樣以來，前前后后可能要等很長時間，有的甚至半年之久，勞民傷財，感覺特別麻煩?，F(xiàn)在從咱們4S店投保，萬一車輛出險，保險公司查勘完，您開到咱4S店由專業(yè)技師為您修好后，簽一個委托協(xié)議就可以把車開走啦。后續(xù)的理賠業(yè)務，由我們4S店為您服務就可以了。您看您哪天方便來咱們濟寧豐華4S店辦下續(xù)保手續(xù)？客戶：你們主要投哪幾家保險？SA：從我公司可以投保濟寧三大保險公司（人保，太保，平安）任意一家。保險在相同保額的前提下，保費絕對是咱濟寧地區(qū)最實惠的，這一點，我們可以向您保證。我們公司除為您提供保險代理服務外，在保險期內(nèi)還有保養(yǎng)工時費打9.5折，市區(qū)免費救援，贈送500積分等優(yōu)惠?？蛻簦耗呛冒桑憬o我算一下（有時間過去看看吧）———持續(xù)跟蹤，若客戶入保險還有其他需求，請及時上報。12Companyname客戶跟進及參考話術(shù)12Companyname客戶跟進及參考話術(shù)3、店內(nèi)宣傳：凡入庫的車輛，要求SA在環(huán)車預檢時讓客戶提供行車證及保養(yǎng)手冊，若實在無法提供，在接待時必須查看該車的銷售日期。無論該車輛保修是否到期，均向客戶說明以下內(nèi)容：從09年開始，我們4S店開展投保業(yè)務，從我公司可以投保濟寧三大保險公司（人保，太保，平安）任意一家，從咱們凱美瑞4S店買保險最實惠（便宜），最方便（代理，工時打9.5折），最放心（原廠配件）。13Companyname客戶跟進及參考話術(shù)3、店內(nèi)宣傳：凡入庫的車輛，要求SA在環(huán)車客戶跟進及參考話術(shù)

用通俗的語言向客戶準確解釋保單的基本保障范圍以及常見的免賠規(guī)定。誠懇地提醒客戶自己亂在外面買保險的種種風險，用恰當?shù)姆绞綇娬{(diào)現(xiàn)場處理的幾個要點恰當應對客戶對于價格、服務等方面的疑問。注：強調(diào)在濟寧豐華續(xù)保最方便（代理，工時打9.5折），最放心（原廠配件）。

避免使用抽象的語言描述本店保險服務的優(yōu)勢，比如：“一站式”、“一條龍”等等。更不要向客戶胡亂承諾“在我們這買保險，到時候出了事您什么都不用管！”避免在客戶面前片面強調(diào)“定損權(quán)”作為本店優(yōu)勢。該說的都要說不該說的別亂說14Companyname客戶跟進及參考話術(shù)該說的都要說不客戶跟進及參考話術(shù)--電話招徠演練演練背景

檔案張先生的魯H00001凱美瑞將于9月25號到期，分配給SA去跟進。

通過維修系統(tǒng)查詢該車07年9月20號購買，去年不是從4S店買的保險，今年5月出過一大事故險，花5萬元從4S店維修的，現(xiàn)在車況良好。場景演練15Companyname客戶跟進及參考話術(shù)--電話招徠演練演練背景場景演練15Co課程主要內(nèi)容客戶檔案管理續(xù)保跟進工具濟寧豐華

——續(xù)保流程客戶跟進及參考話術(shù)4S店發(fā)展續(xù)保業(yè)務的意義16Companyname課程主要內(nèi)容客戶檔案管理續(xù)保跟進工具濟寧豐華

續(xù)保推進工具1.續(xù)保跟進登記本：續(xù)保專員或SA定期跟蹤客戶，記錄客戶意向。充分跟蹤落實每一輛保險到期客戶，不拋棄、不放棄。確切落實、確認失敗尋因，尋求下一步解決辦法。無意向或有其他要求的及時上報，交保險組長做重點跟蹤,保障所有客戶均從我站入。17Companyname續(xù)保推進工具1.續(xù)保跟進登記本：無意向或有續(xù)保推進工具2.續(xù)保建議表：運用續(xù)保建議書，拋棄過去在白紙或廢紙上寫險種及保費的習慣，可體現(xiàn)專業(yè)服務品質(zhì)，增加客戶信任感。

18Companyname續(xù)保推進工具2.續(xù)保建議表：運用續(xù)保建議書，拋棄過去在白紙或續(xù)保推進工具3.保費計算表：投保分為轉(zhuǎn)保還是續(xù)保。保費計算涉及到上年出險情況，保險項目等因素。為提高工作效率，特做出“保費快速計算表”。將車損保額（車輛實際價值）填入表中相應折扣格內(nèi)，點擊“回車”，即可得到“商業(yè)險小計”。19Companyname續(xù)保推進工具3.保費計算表：19Companyname續(xù)保推進工具3.保費計算表：投保分為轉(zhuǎn)保還是續(xù)保。保費計算涉及到上年出險情況，保險項目等因素。為提高工作效率，特做出“保費快速計算表”。將車損保額（車輛實際價值）填入表中相應折扣格內(nèi)，點擊“回車”，即可得到“商業(yè)險小計”。20Companyname續(xù)保推進工具3.保費計算表：20Companyname續(xù)保推進工具3.保費計算表：投保分為轉(zhuǎn)保還是續(xù)保。保費計算涉及到上年出險情況，保險項目等因素。為提高工作效率，特做出“保費快速計算表”。將車損保額（車輛實際價值）填入表中相應折扣格內(nèi)，點擊“回車”，即可得到“商業(yè)險小計”。21Companyname續(xù)保推進工具3.保費計算表：21Companyname續(xù)保推進工具4.天澤公司保險專員月度考核評價打分表22Companyname續(xù)保推進工具4.天澤公司保險專員月度考核評價打分表22Com課程主要內(nèi)容客戶檔案管理續(xù)保推進工具濟寧豐華

——續(xù)保流程客戶跟進及參考話術(shù)日常工作要求4S店發(fā)展續(xù)保業(yè)務的意義23Companyname課程主要內(nèi)容客戶檔案管理續(xù)保推進工具濟寧豐華

續(xù)保推進工具--店內(nèi)宣傳演練

演練背景

李先生的魯H00007凱美瑞來店做8萬公里保養(yǎng)，SA現(xiàn)場宣傳續(xù)保（需要給客戶報價）。

通過維修系統(tǒng)查詢該是車輛07年9月20號購買，去年未出險。李先生一直在一朋友那投保。前年剛買車時出險了，從朋友介紹的一小維修廠更換過一個前杠，給客戶要5000元。朋友說從這修就行，咱有人，花多少錢都能給你報。最終跑了好幾趟保險公司才給報銷?，F(xiàn)在車況，今年夏天時發(fā)現(xiàn)前杠漆面有嚴重色差。場景演練24Companyname續(xù)保推進工具--店內(nèi)宣傳演練演練背景場景演練24Comp日常工作要求規(guī)劃好日常工作的安排，積極完成站內(nèi)機動事情，按照相關(guān)培訓要求參加培訓。負責工作區(qū)域的5S及設備的保養(yǎng)：1、每天下班之前關(guān)閉設備電源2、每天上班之前打掃完畢衛(wèi)生區(qū)域3、負責設備的正常維護。25Companyname日常工作要求規(guī)劃好日常工作的安排，積極完成站內(nèi)續(xù)保流程流程示意圖跟蹤出單檔案整理留存檔案整理分配保費計算26Companyname續(xù)保流程流程示意圖跟蹤出單檔案檔案保費計算26Company濟南潤華汽車銷售服務有限公司ThankYou!濟南潤華汽車銷售服務有限公司www.themegallery潤華集團4S店標準化流程培訓材料

----濟寧豐華續(xù)保流程NO.001制作人：仇曉勇培訓講師：孔令偉潤華集團4S店標準化流程培訓材料培訓對象：續(xù)保專員服務顧問（SA）時間：40分鐘培訓目的：通過對續(xù)保流程的培訓，使服務顧問能夠用有序,專業(yè)的方式完成續(xù)保業(yè)務,從而落實公司保險跟蹤政策，追逐續(xù)保規(guī)模及利潤的最大化.29Companyname培訓對象：續(xù)保專員服務顧問（SA）2Comp課程主要內(nèi)容客戶檔案管理續(xù)保推進工具濟寧豐華

——續(xù)保流程客戶跟進及參考話術(shù)日常工作要求4S店發(fā)展續(xù)保業(yè)務的意義30Companyname課程主要內(nèi)容客戶檔案管理續(xù)保推進工具濟寧豐華

課程主要內(nèi)容濟寧豐華

——續(xù)保流程4S店發(fā)展續(xù)保業(yè)務的意義31Companyname課程主要內(nèi)容濟寧豐華

4S店做續(xù)保的意義直接收益：新保、續(xù)保代理費、事故車維修收益間接受益：因事故車返廠而帶動的保養(yǎng)及一般維修遠期收益：培育終生客戶，最終帶動含新車銷售在內(nèi)的所有業(yè)務滿足客戶需求實現(xiàn)收益買車必然要買保險，買保險必然要面臨承保和理賠服務目前大部分4S店都未能為客戶提供真正安心的保險服務新車保險承保商談出具并交付保單出險咨詢報案查勘定損維修索賠續(xù)保咨詢及商談救援32Companyname4S店做續(xù)保的意義直接收益：新保、續(xù)保代理費、事故車維修收益4S店做續(xù)保的意義

當前，4S店已經(jīng)進入了依靠整體贏利能力來生存和發(fā)展的時期,整體贏利能力的高低,取決于我們對于每輛車全鏈條利益點的開發(fā)程度.保險業(yè)務所依托的對象正是我們正在銷售以及已經(jīng)銷售的車輛

保險業(yè)務低投入、高收益的特征告訴我們：發(fā)展保險業(yè)務，正是時日！33Companyname4S店做續(xù)保的意義保險業(yè)務低投入續(xù)保流程流程示意圖跟蹤出單檔案整理留存檔案整理分配保費計算34Companyname續(xù)保流程流程示意圖跟蹤出單檔案檔案保費計算7Company課程主要內(nèi)容客戶檔案管理濟寧豐華

——續(xù)保流程4S店發(fā)展續(xù)保業(yè)務的意義35Companyname課程主要內(nèi)容客戶檔案管理濟寧豐華

客戶檔案管理根據(jù)銷售客戶檔案，按照保險到期的時間分出本地保險到期車輛；再分門別類順序，整理電子版及物理檔案。分配保險到期客戶并跟蹤服務顧問（SA）的跟蹤情況回收保險到期跟蹤表，總結(jié)成敗原因，整理存檔，為來年做好第一手資料36Companyname客戶檔案管理根據(jù)銷售客戶檔案，按照保險到期的時間分出本地保險課程主要內(nèi)容客戶檔案管理濟寧豐華

——續(xù)保流程客戶跟進及參考話術(shù)4S店發(fā)展續(xù)保業(yè)務的意義37Companyname課程主要內(nèi)容客戶檔案管理濟寧豐華

客戶跟進及參考話術(shù)1、短信通知（在保單到期前20多天）：**先生/女士：您好！*根據(jù)廣汽i-CROP系統(tǒng)提示您的凱美瑞**車險將在*月*日到期。歡迎致電濟寧豐華高新區(qū)店的續(xù)保專線****，體驗投保安心、維修放心、理賠省心的保險管家服務。在濟寧豐華續(xù)保最實惠（便宜），最方便（代理，工時打9.5折），最放心（原廠配件）。38Companyname客戶跟進及參考話術(shù)1、短信通知（在保單到期前20多天）：**客戶跟進及參考話術(shù)2、電話招徠：

在客戶保單到期前15天左右，服務顧問開展電話營銷。

SA：您好，我是濟寧豐華凱美瑞4S店的服務顧問××，請問您是××老師嗎？客戶：是，有什么事嗎？

SA：打擾您了*老師，根據(jù)咱廣汽i-CROP系統(tǒng)提示，您**車的保險快到期了，我們提醒您盡快續(xù)保。還想告訴您，為了您的方便，從09年開始咱4S店也開展投保業(yè)務，買保險最實惠（便宜），最方便（代理，工時打9.5折），最放心（原廠配件）。之前車輛出險后，客戶一般是修車自己交錢開完發(fā)票后，再自己跑保險公司報銷。這樣以來，前前后后可能要等很長時間，有的甚至半年之久，勞民傷財，感覺特別麻煩?，F(xiàn)在從咱們4S店投保，萬一車輛出險，保險公司查勘完，您開到咱4S店由專業(yè)技師為您修好后，簽一個委托協(xié)議就可以把車開走啦。后續(xù)的理賠業(yè)務，由我們4S店為您服務就可以了。您看您哪天方便來咱們濟寧豐華4S店辦下續(xù)保手續(xù)？客戶：你們主要投哪幾家保險？SA：從我公司可以投保濟寧三大保險公司（人保，太保，平安）任意一家。保險在相同保額的前提下，保費絕對是咱濟寧地區(qū)最實惠的，這一點，我們可以向您保證。我們公司除為您提供保險代理服務外，在保險期內(nèi)還有保養(yǎng)工時費打9.5折，市區(qū)免費救援，贈送500積分等優(yōu)惠。客戶：那好吧，你給我算一下（有時間過去看看吧）———持續(xù)跟蹤，若客戶入保險還有其他需求，請及時上報。39Companyname客戶跟進及參考話術(shù)12Companyname客戶跟進及參考話術(shù)3、店內(nèi)宣傳：凡入庫的車輛，要求SA在環(huán)車預檢時讓客戶提供行車證及保養(yǎng)手冊，若實在無法提供，在接待時必須查看該車的銷售日期。無論該車輛保修是否到期，均向客戶說明以下內(nèi)容：從09年開始，我們4S店開展投保業(yè)務，從我公司可以投保濟寧三大保險公司（人保，太保，平安）任意一家，從咱們凱美瑞4S店買保險最實惠（便宜），最方便（代理，工時打9.5折），最放心（原廠配件）。40Companyname客戶跟進及參考話術(shù)3、店內(nèi)宣傳：凡入庫的車輛，要求SA在環(huán)車客戶跟進及參考話術(shù)

用通俗的語言向客戶準確解釋保單的基本保障范圍以及常見的免賠規(guī)定。誠懇地提醒客戶自己亂在外面買保險的種種風險，用恰當?shù)姆绞綇娬{(diào)現(xiàn)場處理的幾個要點恰當應對客戶對于價格、服務等方面的疑問。注：強調(diào)在濟寧豐華續(xù)保最方便（代理，工時打9.5折），最放心（原廠配件）。

避免使用抽象的語言描述本店保險服務的優(yōu)勢，比如：“一站式”、“一條龍”等等。更不要向客戶胡亂承諾“在我們這買保險，到時候出了事您什么都不用管！”避免在客戶面前片面強調(diào)“定損權(quán)”作為本店優(yōu)勢。該說的都要說不該說的別亂說41Companyname客戶跟進及參考話術(shù)該說的都要說不客戶跟進及參考話術(shù)--電話招徠演練演練背景

檔案張先生的魯H00001凱美瑞將于9月25號到期，分配給SA去跟進。

通過維修系統(tǒng)查詢該車07年9月20號購買，去年不是從4S店買的保險，今年5月出過一大事故險，花5萬元從4S店維修的，現(xiàn)在車況良好。場景演練42Companyname客戶跟進及參考話術(shù)--電話招徠演練演練背景場景演練15Co課程主要內(nèi)容客戶檔案管理續(xù)保跟進工具濟寧豐華

——續(xù)保流程客戶跟進及參考話術(shù)4S店發(fā)展續(xù)保業(yè)務的意義43Companyname課程主要內(nèi)容客戶檔案管理續(xù)保跟進工具濟寧豐華

續(xù)保推進工具1.續(xù)保跟進登記本：續(xù)保專員或SA定期跟蹤客戶，記錄客戶意向。充分跟蹤落實每一輛保險到期客戶，不拋棄、不放棄。確切落實、確認失敗尋因，尋求下一步解決辦法。無意向或有其他要求的及時上報，交保險組長做重點跟蹤,保障所有客戶均從我站入。44Companyname續(xù)保推進工具1.續(xù)保跟進登記本：無意向或有續(xù)保推進工具2.續(xù)保建議表：運用續(xù)保建議書，拋棄過去在白紙或廢紙上寫險種及保費的習慣，可體現(xiàn)專業(yè)服務品質(zhì)，增加客戶信任感。

45Companyname續(xù)保推進工具2.續(xù)保建議表：運用續(xù)保建議書，拋棄過去在白紙或續(xù)保推進工具3.保費計算表：投保分為轉(zhuǎn)保還是續(xù)保。保費計算涉及到上年出險情況，保險項目等因素。為提高工作效率，特做出“保費快速計算表”。將車損保額（車輛實際價值）填入表中相應折扣格內(nèi)，點擊“回車”，即可得到“商業(yè)險小計”。46Companyname續(xù)保推進工具3.保費計算表：19Companyname續(xù)保推進工具3.保費計算表：投保分為轉(zhuǎn)保還是續(xù)保。保費計算涉及到上年出險情況，保險項目等因素。為提高工作效率，特做出“保費快速計算表”。將車損保額（車輛實際價值）填入表中相應折扣格內(nèi)，點擊“回車”，即可得到“商業(yè)險小計”。47Companyname續(xù)保推進工具3.