結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售課件

結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售

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結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售

現(xiàn)代客戶管理Vs.傳統(tǒng)銷售方式傳統(tǒng)方式

每日拜訪10個商場計劃時間很短普通的介紹敘述與采購交談10分鐘-如果你很幸運有限的議程今日事情有限的關(guān)系網(wǎng)成敗影響很小了解客戶需求很重要所得利益(通常)受限于當時的條件(P.O.R.)現(xiàn)代方式

每周拜訪3個客戶計劃時間充足介紹敘述有針對性與采購(可能)交談1小時全盤計劃議程現(xiàn)階段及未來事情關(guān)系范圍擴大成敗至關(guān)重要了解客戶需求極為重要所得利益必須可延伸很遠1現(xiàn)代客戶管理Vs.傳統(tǒng)銷售方式傳統(tǒng)方式現(xiàn)代方式1業(yè)務(wù)代表在滿足公司和客戶的需求中扮演著中心角色業(yè)務(wù)代表的角色2業(yè)務(wù)代表在滿足公司和客戶的需求中扮演著中心角色業(yè)務(wù)代表的角客戶對供應(yīng)商的期待是什么？

可靠的服務(wù)是發(fā)展與客戶關(guān)系的前提條件

服務(wù)可靠性的定義需要從客戶的角度來理解品類專家可靠的服務(wù)以品類為核心以客戶為核心3客戶對供應(yīng)商的期待是什么？可靠的服務(wù)是發(fā)展與客戶關(guān)系的前客戶對你的期待是什么？

以客戶的角度去想! ---不斷提高服務(wù)的可靠性/儲運能力 ---更高一層掌控客戶的能力 ---內(nèi)部資源 ---與新產(chǎn)品開發(fā)相結(jié)合 ---更快的反應(yīng) ---集中/提高促銷重點 ---改進交易條款/增加財務(wù)收入 ---廣泛的客戶知識 ---購買/使用它們EPOS數(shù)據(jù)來提高價值： 了解他們的商業(yè) --在公司內(nèi)部維護他們的目標4客戶對你的期待是什么？ 4在與客戶的業(yè)務(wù)中去創(chuàng)造有利于公司的利潤變化 創(chuàng)造： 主動性 有利潤的： 超出努力/投資所得的回報 變化： 有變化產(chǎn)生為你的客戶創(chuàng)造有利的改變同時可以使你做得更加輕松用一個非常有效的方法，成為自己和你客戶生意的專家建立有影響力的關(guān)系是十分重要的具有說服性是極重要的公司對他們的業(yè)務(wù)代表的期待是什么？5在與客戶的業(yè)務(wù)中去創(chuàng)造有利于公司的利潤變化公司對他們的業(yè)務(wù)代客戶計劃目標追蹤及結(jié)果回顧銷售/談判/溝通技巧目標設(shè)定及客戶計劃主要客戶策略/計劃客戶知識(計劃/績效/人員)市場行銷架構(gòu)(市場/消費者資料/競爭品計劃)公司策略/計劃業(yè)務(wù)代表的角色6客戶計劃目標追蹤銷售/談判/溝通目標設(shè)定及客戶計劃主要客戶策業(yè)務(wù)代表的責任商業(yè)技巧

發(fā)展客戶計劃：

正確的客戶協(xié)調(diào)

客戶突破點

品牌滲透

品牌陳列

合理的價格(零售價和客戶進價)

資源控制(資金和人員)

促銷活動

準確預(yù)估

競品活動

檔案儲存人員技巧挖掘公司組織潛力：

對內(nèi)/外的溝通

客戶關(guān)系的維持培訓(xùn)與發(fā)展下屬內(nèi)部跨部門工作的協(xié)調(diào)對現(xiàn)狀有建設(shè)性的動作永遠帶來結(jié)論/辦法,而非問題7業(yè)務(wù)代表的責任商業(yè)技巧人員技巧7業(yè)務(wù)代表必須時刻與客戶同步固定不變的

公司需要你從客戶中得到業(yè)績公司期望你是客戶專家你的客戶期望你是品類和公司專家期望你的服務(wù)始終保持一流總在變化的

消費者/購買者的消費習慣總是在改變

客戶總在不斷地創(chuàng)新

客戶總是不斷地提高要求---更多的資源考慮品類考慮客戶成為專家8業(yè)務(wù)代表必須時刻與客戶同步固定不變的 總在變化的考慮品類8結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售是要滿足客戶的策略和驅(qū)動需求,并以一種結(jié)構(gòu)化的合理的銷售計劃來滿足客戶的需求9結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售是要滿足客戶的策略和驅(qū)動需求,結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售設(shè)定SMART目標達成協(xié)定再次強調(diào)主要的商業(yè)利益商業(yè)計劃客戶同意進行議程了解客戶需求10結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售設(shè)定達成再次強調(diào)商業(yè)客戶了解10設(shè)定目標

11設(shè)定目標

11設(shè)定目標我要達成什么目標？12設(shè)定目標我要達成什么目標？12目標公司的目標是什么？我們總體的營業(yè)目標是什么？品類目標是什么？你的客戶的目標是什么？你個人的目標是什么？公司客戶的目標是什么？如何達成每個目標？13目標公司的目標是什么？13SMART目標S pecificM easurableA mbitiousR ealisticT imed具體的，有針對性的可以衡量的有進取心的實際可行的有時間／期限的14SMART目標S pecific具體的，有針對性的14SMAR清楚，明確地定義預(yù)期目標評量標準沒有任何誤解所有人都清楚共同標準便于衡量有清楚的數(shù)字目標標準強調(diào)表現(xiàn)可評估對人員提出更高要求對其他生意延伸保持積極性不太容易，但可實現(xiàn)有關(guān)：公司品類

客戶

何時完成？追蹤回顧行動TSMART目標15SMAR清楚，明確地定義預(yù)期目標評量標準沒有任何誤解所有人都目標設(shè)定關(guān)鍵點：

業(yè)績是目標為導(dǎo)向

化所有目標為行動所有目標應(yīng)符合SMART測試

如果沒有SMART，那目標即非目標！16目標設(shè)定關(guān)鍵點：16SMART目標–工作表Customer客戶

Objectives目標

SMART明確可評估雄心可行時間17SMART目標–工作表Customer客戶結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售設(shè)定SMART目標達成協(xié)定再次強調(diào)主要的商業(yè)利益商業(yè)計劃客戶同意進行議程了解客戶需求方法

訂高目標

長遠考慮考慮目前狀況

將自己目標轉(zhuǎn)變成用戶語言檢查

S.M.A.R.T.18結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售設(shè)定達成再次強調(diào)商業(yè)客戶了解方法檢查18了解客戶需求19了解客戶需求19客戶需求

在“結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售”中，客戶需求是關(guān)鍵每個客戶的需求是不同的在你沒有明確的客戶需求之前，計劃的利益是不能滿足客戶需求,而是以公司和品牌作為焦點的如果沒有明確的客戶需求，那么與客戶的討論可能只會圍繞著價格你可能不能滿足每個客戶的每個需求，但你能滿足的越多，成功率就越大如果你只滿足客戶的一個需求，如：價格，那么成功的可能性很小或成功的代價很大20客戶需求在“結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售”中，客戶需求是關(guān)鍵20客戶需求

滿足幾個需求的總和可能會改變平衡獲得所有需求價格需求不能滿足

價格

品項需求- 群組合 促銷 品牌 自有品牌 (OwnLabel)21客戶需求滿足幾個需求的總和可能會改變平衡價格需求不能滿足 客戶策略性需求的階梯忠誠度效率增加銷量/價值降低成本利潤主要需求次要需求策略驅(qū)動力所有商業(yè)組織都會有主要需求和次要需求商業(yè)需求22客戶策略性需求的階梯忠誠度效率增加銷量降低成本利潤主要需求次了解客戶的策略驅(qū)動忠誠度〝目標〞增加銷量(和成本)效率〝目標〞減少

成本(和業(yè)績)

購買點---品項/分布率---價格---促銷---陳列用戶店面活動---新的服務(wù)---忠誠顧客卡---包裝袋---廣告---家庭采購營運---供應(yīng)鏈---店面成本---浪費---系統(tǒng)---保留員工---供應(yīng)商交易條件---工作最佳范例從盈利角度來看你需要在這兩端都要獲勝忠誠度效率23了解客戶的策略驅(qū)動忠誠度〝目標〞增加銷量(和成本)效率〝了解客戶的策略驅(qū)動力利潤

增加銷量/價值降低成本

購買忠誠度效率主要需求次要需求策略驅(qū)動力

客戶___________________所選的策略驅(qū)動可以敘述客戶的主要需求和次要需求，追求增加客戶忠誠度(和銷量)的策略，追求效率(降低成本)的策略業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)個人24了解客戶的策略驅(qū)動力利潤增加降低購買效率主要需求次要需了解客戶的需求–討論目標：方法：時間：明確指定一客戶業(yè)務(wù)上和個人的主要策略驅(qū)動

分小群組討論完成客戶的需求階梯表(商業(yè)的和個人的)匯總采購的主要需求(商業(yè)的和個人的)30分鐘分群組討論25了解客戶的需求–討論目標：方法：時間：明確指客戶需求階梯表利潤增加銷量/價值降低成本

購買忠誠度效率主要需求次要需求策略驅(qū)動力業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)個人26客戶需求階梯表利潤增加銷量降低購買效率主要需求次要需求策略了解客戶的策略驅(qū)動

利潤增加銷量/價值降低成本

購買忠誠度效率抓住現(xiàn)有客戶爭取新客戶EDI訂貨/降低成本供應(yīng)鏈行動改善購物感覺對的品項減少浪費條件改進對的價格促銷活動客單價合理化增加供應(yīng)商的貢獻在不影響銷售的情況下增加商場面積10%優(yōu)惠政策其它服務(wù)培養(yǎng)忠誠度計劃減少辦事費用1%減少人員變動10%減少供應(yīng)商10%主要需求次要需求策略驅(qū)動力

為你們的客戶著想了解他們在做什么？為什么這么做？這些策略選擇會如何影響你的品類？它們怎樣影響你的采購和品類采購群？提問題業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)個人27了解客戶的策略驅(qū)動利潤增加降低購買效率抓住現(xiàn)爭取新客戶的個人需求目標的達成喜歡被贊美在老板面前表現(xiàn)好資訊沒有驚奇服務(wù)(再表述的品質(zhì))他們和你一樣！28客戶的個人需求目標的達成28了解客戶的需求客戶都有同樣的主要需求和次要需求，但是要用不同的策略驅(qū)動來滿足他們的需求他們的個人需求與你的是一樣的你需要了解雙方的需求適當修改你的計劃盡可能滿足更多需求要點：29了解客戶的需求客戶都有同樣的主要需求和次要需求，但是要用不提問與傾聽了解客戶需求的有效方法30提問與傾聽30提問技巧建立，創(chuàng)造或確認客戶需求的方式提問時你要檢查你對客戶需求的理解是否仍是正確的你試圖建立的需求一定是你計劃的利益能夠滿足的因此你應(yīng)將你提問的問題與你計劃的主要利益聯(lián)系在一起提問–傾聽-不要打斷?31提問技巧?31提問-一個很有效的步驟靠詢問建立或創(chuàng)造銷售需求保證你能了解客戶所有的需求讓采購參與進來使采購保持注意力和興趣表明你對客戶的需求有興趣可以使你收集資訊–現(xiàn)在或?qū)砜梢杂玫蒙系哪憧梢钥刂?，指?dǎo)談話傾聽客戶的回答并做出適當反應(yīng)將問題與活動主題或計劃聯(lián)系起來?32提問-一個很有效的步驟靠詢問建立或創(chuàng)造銷售需求?32提問技巧問題開放式的封閉式的探尋性的引導(dǎo)性的小結(jié)傾聽?33提問技巧問題?33開放式提問

形式

目的

例子

開放式 廣泛辨別問題 什么? 鼓勵客戶進行交談 什么時間...? 為什么...? 怎樣...? 什么地方...? 誰...? 哪一個...? 告訴我有關(guān)...??34開放式提問

形式 目的 例子?34封閉式提問形式

目的

例子

封閉式 用來得到具體的回答 在你的店里有當?shù)氐? 核實事實 促銷活動嗎? 需要其他什么人來批準 這件事嗎??35封閉式提問形式 目的 例子?35探尋式提問和反問

形式

目的

例子

探尋式 用于探尋一件事 什么使你這樣說?

你認為用哪種方式?

引導(dǎo)式 用于總結(jié) 因此如你所說的...?

如果我理解正確的話，那么...?

因此我們都同意這訂單是...??36探尋式提問和反問

形式 目的 例子?36提問技巧：漏斗式因素具體的資訊一般性資訊

開放式問起

“有關(guān)收集式的促銷有何效果?"探尋式問起“你為什么認為是。。。"封閉式問起引導(dǎo)式提問“所以如你所說.....................?”匯總傾聽傾聽確認因素”所以你支援大品牌的收集式促銷活動，對嗎?“37提問技巧：漏斗式因素具體的資訊一般性資訊提問和傾聽的黃金法則在這一階段，客戶談話應(yīng)占交談時間的70%不要打斷他/她不要回答你自己的問題避免一次問兩個問題探尋客戶的反應(yīng)不要顯示出你是在按調(diào)查表問問題將開放式問起與封閉式問題結(jié)合起來提問傾聽避免“是，但是!!“。不要爭論你有2只耳朵，1張嘴-按比例使用他們當采購?fù)Ｖ拐勗挄r，他/她可能是想喘息一下，并不是讓你在這間隙插進來講話38提問和傾聽的黃金法則在這一階段，客戶談話應(yīng)占交談時間的70%需求/提問了解客戶需求新的用戶介紹大的開放式問題(需求)對于供應(yīng)商的期望是什么？探尋式提問(需求)什么對你最重要?什么是你的首選?你是如何衡量的?你認為自有品牌會有什么發(fā)展？你認為這個品類在兩年后的發(fā)展會是怎樣？總結(jié)–檢查理解(檢查對需求的理解)反問所以你正在尋求的是....所以接下來的事對你很重要....檢查是/不是.如果不是,提問并使之明確如果是,進入“同意進行議程”不經(jīng)常的拜訪介紹大的開放式問題(需求)生意如何?業(yè)務(wù)量為什么上升/下降?你正在做什么?我們能做什么?探尋式回答提出上次的拜訪(需求)檢查有何變化上次這里你說XX是很重要的，現(xiàn)在還是如此嗎?檢查是/不是.如果不是,詢問變化變化的重要程度如何?如果十分重要，就要立刻應(yīng)付如果不重要,克服并繼續(xù)如果是，進入“同意進行議程”經(jīng)常拜訪寒喧提出上次拜訪(需求)檢查有何變化.上次這里我們對XX已達成共識，現(xiàn)在還是這樣吧?檢查是/不是.如果不是,詢問變化變化的重要程度如何?如果十分重要，就要立刻應(yīng)付如果不重要,克服并繼續(xù)如果是，進入“同意進行議程”39需求/提問了解客戶需求新的用戶介紹不經(jīng)常的拜訪介紹經(jīng)常拜訪寒提問練習獨立分析明確你的主要問題和你想得到的理想答案設(shè)計一漏斗式提問方法以獲得答案20分鐘準備10分鐘討論方法時間目的為了支援你的計劃，確認幾個你想得到答案的主要問題40提問練習獨立分析20分鐘準備方法時間目的為了支援你的計提問表格確認需求的主要問題理想回答公司提案完成回答的漏斗式提問41提問表格確認需求的主要問題理想回答公司提案完成回答的漏斗式傾聽的技巧你所說的75%都會變成耳邊風42傾聽的技巧你所說的75%都會變成耳邊風42傾聽有效的傾聽是一種”技巧“-它是”溝通“技巧中最有活力的一種它是你了解客戶需求和從提問技巧中充分受益的有效方式記住你有2只耳朵，而只有1張嘴43傾聽有效的傾聽是一種”技巧“-它是”溝通“技巧中最有活力傾聽為什么人們似乎不能理解你對他們所說的為什么人們聽到的一些事情并不是你所要表達的意思“噢，我想你是說”..............“我想你的意思不是”.............“噢，原來你的意思是這樣”..........有些人只是在“聽”而并沒有在“傾聽”44傾聽為什么人們似乎不能理解你對他們所說的44傾聽造成無效地“聽”的幾種常見原因判斷... 充滿希望地去想...太快做結(jié)論... 不必要的細節(jié)...別人和我的想法是一樣... 過多地談?wù)?...思想封閉... 不夠謙遜...注意力不夠... 害怕，擔心地...45傾聽造成無效地“聽”的幾種常見原因45傾聽判斷判斷說話者意思的傾向，在說話者結(jié)束陳述之前就已判定了他們的對錯“女司機是很可怕的”(有一半的聽眾將會同意或不同意)”大概我已經(jīng)聽過了““但是憑我的經(jīng)驗大多數(shù)女性實際上都比男性仔細“46傾聽判斷46傾聽太快做結(jié)論這是聽者想當然并得出不正確的結(jié)論

“客戶經(jīng)理在星期五拜訪”

(許多人將會假設(shè)那人一定是個男的！)別人和我的想法是一樣的相信其它人有同樣的看法!

‘’我們都知道對吸煙者我們該做什么'........

(必須禁止!必須隔離!等等)

“應(yīng)是有人為他們吸煙的權(quán)利而站起來說話的時刻了”47傾聽太快做結(jié)論47傾聽思想封閉這類聽眾聽不進與他長久信仰相違背的事情。因此他是有選擇性地聽!!注意力不夠

大多數(shù)人的思維進度比他們的講話速度要快3到4倍-有時他們走神了。多少次人們對你說一句完整的話？多少次他們是錯的？48傾聽思想封閉48傾聽過多地談?wù)?/p>

愛上了自己的嗓音!為了表明你的觀念，你反覆與說話者談?wù)撨^多少次不夠謙遜相信這個人所說的不值得一聽轉(zhuǎn)換話題而忽略說話者!

害怕害怕改變害怕聽到那些會使你改變自己觀念的話題49傾聽過多地談?wù)?9傾聽有效的傳達者會鼓勵他們的聽眾:

聽(聽清),理解

同意(或不同意),采取行動

給一些回饋要達到成功的溝通，責任在于溝通者而不在于聽者要成功地得到溝通，責任在于聽者，要求聽者思路開闊并全神貫注50傾聽有效的傳達者會鼓勵他們的聽眾:50傾聽聽和理解并不違背用你的舉止表明你正在聽假設(shè)別人所說的話都很重要摘記所說的話(或記下每句話)-不要忽視或不予理會檢查你的理解力，重新思考你所聽到的!傾聽是非常重要的，它使你能夠理解資訊，獲得資訊，傳達資訊51傾聽聽和理解并不違背51結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售達成協(xié)定再次強調(diào)主要的商業(yè)利益商業(yè)計劃客戶同意進行議程設(shè)定SMART目標了解客戶需求研討與計劃

拜訪商場市場狀況競品活動以前會議記錄限制

策略需求目前活動決策條件決策過程方法與檢查

檢查認知度確定狀況與需求檢查限制匯總主要機會提問與傾聽技巧52結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售達成再次強調(diào)商業(yè)客戶設(shè)定了解研討與計劃策略需同意進行議程53同意進行議程53同意進行議程需求/限制更加清晰化確保所有問題都放在桌面上使你有信心進行下一階段”商業(yè)提案“它不是你的計劃或目標指出/表明計劃的利益與客戶的需求相符如果我正確理解你的需求，那么我的計劃里要敘述的主要問題有(x,y,z)-所以如果我告訴你我的解決方案,你會感興趣嗎?如果會–繼續(xù)如果不會-回到詢問(了解需求/限制/機會)找出你忽略的問題54同意進行議程需求/限制更加清晰化54結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售達成協(xié)定再次強調(diào)主要的商業(yè)利益商業(yè)計劃客戶同意進行議程設(shè)定SMART目標了解客戶需求方法確認主要需求/限制敘述最大的業(yè)務(wù)利益(與客戶需求相符合)檢查進行前確定對方感興趣封閉式提問55結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售達成再次強調(diào)商業(yè)客戶設(shè)定了解方法檢查55計劃與客戶需求相符56計劃與客戶需求相符56計劃與客戶需求相符客戶需求階梯

主要

次要驅(qū)動力你的計劃的利益砰!!57計劃與客戶需求相符客戶需求階梯你的計劃的利益砰!!57計劃與客戶需求相符計劃所提供的利益與客戶的需求之間應(yīng)該有一定聯(lián)系你的利益與客戶的“驅(qū)動”需求相符，因此對于客戶的“次要”和“主要”需求是你計劃的重要部分你必須要回答的問題:“我要如何將我的計劃特點轉(zhuǎn)換成與客戶有很大關(guān)聯(lián)的利益?”這是一個以客戶為焦點的方式58計劃與客戶需求相符計劃所提供的利益與客戶的需求之間應(yīng)該有一定特點特點是指一個產(chǎn)品或計劃的特色它用來解釋有關(guān)主題的不同之處或比較好的地方它是構(gòu)成產(chǎn)品或計劃本質(zhì)的一部分它包括包裝，價格，其它支援等銷售人員特別擅長談?wù)撍麄兊漠a(chǎn)品/計劃59特點特點是指一個產(chǎn)品或計劃的特色59特點它是達到目的一種手段-目標就是利益將特點轉(zhuǎn)換成利益的過程，要不斷地發(fā)問“那又怎樣？”或“對我來說它能做什么？”要不是從利益角度來看那些特點對采購的意義，他們是不會買這些特點的將利益與特點聯(lián)系起來60特點它是達到目的一種手段-目標就是利益60特點的例子與產(chǎn)品相關(guān)的 包裝 原料成份 方便開啟裝 新口感/口味與陳列有關(guān)的 吸引人的設(shè)計 易于充滿貨架的與促銷相關(guān)的 “物有所值” “價格折扣”與市場有關(guān)的 市場領(lǐng)導(dǎo)者 平均每年市場增長20%61特點的例子與產(chǎn)品相關(guān)的 包裝61特點實用相關(guān)聯(lián)短語這會給你帶來... 所以...這將會給你帶來... 因此你得到...因此... 結(jié)果...導(dǎo)致... 換種說法...使你能夠... 另外…特點-相關(guān)聯(lián)短語-利益62特點實用相關(guān)聯(lián)短語62利益利益是一個未來好的結(jié)果的預(yù)測，或是采取行動后的承諾利益是與交易相關(guān)的，而與消費者或公司無關(guān)利益是由特點支援的--它們可以解釋為什么或怎樣使利益變成可能與特點相聯(lián)系它們回答的問題諸如

“對我來說它意味著什么？”或

“它對我有什么用?”或

“那又怎么樣?”決定客戶利益需要對客戶的知識如果所買的‘利益’不正確的話-就會失去銷售63利益利益是一個未來好的結(jié)果的預(yù)測，或是采取行動后的承諾63利益的例子有吸引力的新品將會抓住客戶的注意力，并可以帶來更多的業(yè)績新產(chǎn)品可填充在你品種范圍里價格空白并增加了給你客戶提供的各種選擇從而帶來更多的銷售促銷為提高你的銷售而設(shè)計的從而產(chǎn)生更多的銷售利潤和現(xiàn)多收入增加銷售吸引更多消費者省時沒有缺貨產(chǎn)生更多利潤減少成本$64利益的例子有吸引力的新品將會抓住客戶的注意力，并可以帶來更多客戶利益客戶的利益必須滿足客戶的需求，否則會失去銷售，或付出昂貴的代價.65客戶利益客戶的利益必須滿足客戶的需求，否則會失去銷售，65特點-客戶利益-客戶需求公司計劃特點客戶利益客戶需求客戶計劃/產(chǎn)品的特色好的結(jié)果利益與需求一致通過提問來確認66特點-客戶利益-客戶需求公司計劃特點客戶利益客戶需求客戶計劃特點和利益要點特點是構(gòu)成產(chǎn)品或計劃特點的本質(zhì)部分轉(zhuǎn)化為利益-“它對我來說意味著什么?”不斷地問“那又怎樣?”利用特點-相關(guān)聯(lián)短語-利益利益是采取某種行動所產(chǎn)生的好結(jié)果利益是特點支援的采購買的是利益而非特點如果利益賣錯的話，就會損失銷售特點-利益-需求67特點和利益要點67商業(yè)提議68商業(yè)提議68商業(yè)提議兩個主要因素陳述你要呈現(xiàn)的主題解釋敘述它如何運作

讓客戶知道你將要討論的是什么我們?yōu)槭裁匆鲞@件事->客戶的機會我們?nèi)绾沃г?->特點和客戶利益儲運->特點和利益商業(yè)影響69商業(yè)提議兩個主要因素讓客戶知道你將要討論的是什么我們?yōu)槭埠唵吻宄笠嗅槍π缘刂赋鲂枨蟆盀榱颂岣咂奉惱麧?，現(xiàn)在我將呈現(xiàn)給你們活動的附加價值”商業(yè)提議：

陳述你呈現(xiàn)的主題70簡單清楚扼要有針對性地指出需求“為了提高品類利潤，現(xiàn)在我將呈商業(yè)提議：

陳述你呈現(xiàn)的主題簡短陳述你呈現(xiàn)的主題針對性，行動焦點。針對特定的/已達成共識的客戶需求方面，陳述你的觀念及思路有形支援-樣品，產(chǎn)品照片71商業(yè)提議：

陳述你呈現(xiàn)的主題簡短陳述你呈現(xiàn)的主題71商業(yè)提議:

“解釋敘述它如何運作”下列問題的答案:我們?yōu)槭裁匆鲞@件事? 強調(diào)/清楚機會我們?nèi)绾沃г? 細節(jié)/全國支援/時間 客戶的利益儲運 包裝，價格，利潤 客戶的利益商業(yè)影響 客戶能得到什么?72商業(yè)提議:

“解釋敘述它如何運作”下列問題的答案:72我們?yōu)楹芜@樣做？理解客戶的需求/限制/機會，將你提議的特點/利益/活動與已確定的客戶需求/機會聯(lián)系起來“我們?yōu)槭裁匆鲞@件事”，這個問題應(yīng)向采購解釋清楚所說的需求/限制/機會都指客戶的，以客戶為中心商業(yè)機會的總數(shù)需要估測-市場基本原理特點-利益-需求73我們?yōu)楹芜@樣做？理解客戶的需求/限制/機會，將你提議的特點/我們?yōu)楹芜@樣做？主要問題：我們設(shè)想的特點/利益是否與從前共識的需求/機會/限制相符?我們的設(shè)想有多大?這對客戶有什么意義?74我們?yōu)楹芜@樣做？主要問題：74商業(yè)提議:我們?nèi)绾沃г@表明公司對提議的選擇是十分慎重的它應(yīng)包含主要市場因素：數(shù)量，時間，活動形式將這些支援的時間表呈現(xiàn)給客戶是十分有用的呈現(xiàn)副本：廣告，劇本等不斷地將公司的支援轉(zhuǎn)化成客戶的利益75商業(yè)提議:我們?nèi)绾沃г@表明公司對提議的選擇是十分慎重儲運儲運方面的一些創(chuàng)新活動售價/進價/利潤箱的尺寸棧板形狀混箱日期編碼送貨對一些特定需求你需要考慮將特點轉(zhuǎn)化成客戶利益這些特點中有一些只是需要采購知道，而沒有利益76儲運儲運方面的一些創(chuàng)新活動76儲運的例子“瓶裝咖啡一箱12個，它不但可以充滿貨架，而且事實上它減少了你的平均庫存”“額外2天的日期編碼可確保你的浪費減至最小”“一周送一次貨改為一周送三次貨可減少缺貨和庫存量”“ITF號是050001467298“77儲運的例子“瓶裝咖啡一箱12個，它不但可以充滿貨架，而且事實利用儲運不要認為你必須敘述每個細節(jié)–采購會告訴你哪些方面需求只需一帶而過，哪些方面需要詳述(假設(shè)你已經(jīng)問過采購!)不要認為你必須找到客戶的利益，有些項目是”需要了解而已“有些方面采購并不感興趣它的細節(jié)。如：條形碼，托盤尺寸，因此讓他/她知道你的計劃都包括了這些即可了解哪些細節(jié)是重要的，和采購期望/愿意如何控制它們78利用儲運不要認為你必須敘述每個細節(jié)–采購會告訴你哪些方面將計劃特點轉(zhuǎn)化為利益–練習盡可能將你計劃的特點轉(zhuǎn)化成客戶利益

兩人一群組用表格來找出你計劃中的特點使用關(guān)聯(lián)短語，將這些特點轉(zhuǎn)化成客戶利益確保這些利益與客戶的需求相聯(lián)系

20分鐘兩人一群組準備10分鐘-反饋目標方法時間79將計劃特點轉(zhuǎn)化為利益–練習盡可能將你計劃的特點轉(zhuǎn)化成客戶利益表格公司活動計劃特點客戶利益客戶需求80利益表格公司活動計劃特點客戶利益客戶需求80結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售達成協(xié)定再次強調(diào)主要的商業(yè)利益商業(yè)計劃用戶同意進行議程設(shè)定SMART目標了解用戶需求方法

陳述并解釋你的可行意見所有合宜的細節(jié)佐證建立在處理中可能發(fā)生的意義上什么是為了客戶利益的？可能的話利用數(shù)據(jù)或圓形檢查

確定了解是否同意簡單扼要的計劃敘述特點->合乎對方利益81結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售達成再次強調(diào)商業(yè)用戶設(shè)定了解方法檢查81再次強調(diào)主要的商業(yè)利益82再次強調(diào)主要的商業(yè)利益82再次強調(diào)主要的商業(yè)利益采購會一直考慮“它對我有什么好處？”通過我們的簡報我們應(yīng)將這些利益因素與客戶需求相聯(lián)結(jié)在“了解客戶需求”階段中創(chuàng)造出來的需求，應(yīng)與商業(yè)計劃中的利益相結(jié)合不論它是否有用，都要準備一份客戶利益及相對應(yīng)的客戶需求清單在簡報的最后，你應(yīng)再次強調(diào)能滿足客戶主要需求的利益83再次強調(diào)主要的商業(yè)利益采購會一直考慮“它對我有什么好處？”8再次強調(diào)主要的商業(yè)利益強調(diào)你提案中的4/5主要利益在這一階段沒有其它新的東西要呈現(xiàn)-你要再次強調(diào)簡明的，令人印象深刻你的利益要符合客戶“策略驅(qū)動力”的需求，因此他們的“次要”和“主要”需求是你提案中非常重要的部分用一張紙總結(jié)關(guān)鍵問題：如果采購只記住了討論過的5件事，那么它們是什么？84再次強調(diào)主要的商業(yè)利益強調(diào)你提案中的4/5主要利益84客戶的主要需求(排好優(yōu)先次序)帶來利益的提案要素客戶在提案中的利益公司活動再次強調(diào)主要的商業(yè)利益-表格85客戶的主要需求帶來利益的提案要素客戶在提案中的利益公司活動結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售達成協(xié)定再次強調(diào)主要的商業(yè)利益商業(yè)計劃客戶同意進行交易設(shè)定SMART目標了解客戶需求方法回到需求點再次強調(diào)有關(guān)對方利益的提議的主要部分再次強調(diào)數(shù)字/數(shù)據(jù)

檢查

注意積極的肢體語言提問題確認客戶是否同意或理解

86結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售達成再次強調(diào)商業(yè)客戶設(shè)定了解方法檢查86達成協(xié)定87達成協(xié)定87達成協(xié)定因為我們要問采購的決定，所以最后階段是業(yè)務(wù)計劃中的關(guān)鍵部分因為采購有可能說不!，所以許多業(yè)務(wù)員在最后階段都很緊張結(jié)局可能是:你的計劃你建議的行動你的“下一步”“暫停”lwayselosingABC總是試著結(jié)束88達成協(xié)定因為我們要問采購的決定，所以最后階段是業(yè)務(wù)計劃中的關(guān)結(jié)束的重點積極地 - 措詞，信心，熱情

- 有邏輯性地與提案聯(lián)系起來很好的時間安排 - 所有的事都會結(jié)束

- 盡早結(jié)束 - 留意觀察采購信號

- 反對意見可能代表結(jié)束

- 已解決了的反對意見

- 在利益上達成共識

- 記錄可行性 - 正確計劃導(dǎo)致可行的建議，因此 對于采購它也是可接受的 89結(jié)束的重點積極地 - 措詞，信心，熱情

- 有邏結(jié)束無需爭論的可選擇結(jié)果。如：送貨日期，訂貨量

問出采購的決定

安排行動步驟對你的對他們的結(jié)束后保持沉默-不要插嘴提供選擇得出決定建議行動90結(jié)束無需爭論的可選擇結(jié)果。如：送貨日期，訂貨量

提供選擇得結(jié)束的形式假設(shè)式結(jié)局 陳述完簡報,結(jié)局直接出來

“根據(jù)我們的討論,我明天將安排送來包裝樣品”選擇式結(jié)局 給采購幾個選項中的選擇,而不是你的目標!“這個新 品這個月進還是下個月進?”特別利益的- “如果你今天訂貨,你可以拿到提價前的價格”

結(jié)局/恐懼提案個性化 焦點集中在如何執(zhí)行，而非“如果”：創(chuàng)造一個聯(lián)合計劃

91結(jié)束的形式假設(shè)式結(jié)局 陳述完簡報,結(jié)局直接出來

“結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售達成協(xié)定再次強調(diào)主要的商業(yè)利益商業(yè)計劃客戶同意進行議程設(shè)定SMART目標了解客戶需求方法什么是實際可行的/什么不是要求作出比原目標更好的決定建議下一步或提供選擇

檢查

口頭同意/承諾文字同意/承諾回顧/下次會議

92結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售達成再次強調(diào)商業(yè)客戶設(shè)定了解方法檢查92結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售–回顧93結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售–回顧93結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售是要滿足客戶的策略和驅(qū)動需求并以一種結(jié)構(gòu)化的合理的商業(yè)計劃來滿足客戶的需求.結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售94結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售是要滿足客戶的策略和驅(qū)動需求并以一種結(jié)構(gòu)化的合結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售設(shè)定SMART目標達成協(xié)議商業(yè)計劃了解客戶需求客戶同意進行議程再次強調(diào)主要商業(yè)利益95結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售設(shè)定達成商業(yè)了解客戶同意進行議程再次強調(diào)主要商結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售了解需求再次強調(diào)主要的商業(yè)利益商業(yè)計劃用戶同意進行議程達成協(xié)議目標設(shè)定現(xiàn)狀客戶需求-建立，創(chuàng)造，確認提問/傾聽利益機會確認相關(guān)利益檢查對情況/需求的理解簡單，清楚，明了是否滿足需求？是否有行動計劃？表明計劃的利益可以滿足需求誰做什么，何時，何地確保它是可行的相關(guān)問題和異議特點-利益-需求確保理解S.M.A.R.T.提供選擇得出決定建議我們能做什么沉默再次強調(diào)我們提出的想法正是他/她需要的檢查他/她是否明白計劃的主要利益與他/她的需求是相吻合的96結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售了解需求再次強調(diào)主要的商業(yè)計劃用戶同意進行議程結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售是要滿足客戶的策略和驅(qū)動需求并以一種結(jié)構(gòu)化的，合理的商業(yè)計劃來滿足客戶的需求結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售97結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售是要滿足客戶的策略和驅(qū)動需求并以一種結(jié)構(gòu)化的，

結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售

98

結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售

現(xiàn)代客戶管理Vs.傳統(tǒng)銷售方式傳統(tǒng)方式

每日拜訪10個商場計劃時間很短普通的介紹敘述與采購交談10分鐘-如果你很幸運有限的議程今日事情有限的關(guān)系網(wǎng)成敗影響很小了解客戶需求很重要所得利益(通常)受限于當時的條件(P.O.R.)現(xiàn)代方式

每周拜訪3個客戶計劃時間充足介紹敘述有針對性與采購(可能)交談1小時全盤計劃議程現(xiàn)階段及未來事情關(guān)系范圍擴大成敗至關(guān)重要了解客戶需求極為重要所得利益必須可延伸很遠99現(xiàn)代客戶管理Vs.傳統(tǒng)銷售方式傳統(tǒng)方式現(xiàn)代方式1業(yè)務(wù)代表在滿足公司和客戶的需求中扮演著中心角色業(yè)務(wù)代表的角色100業(yè)務(wù)代表在滿足公司和客戶的需求中扮演著中心角色業(yè)務(wù)代表的角客戶對供應(yīng)商的期待是什么？

可靠的服務(wù)是發(fā)展與客戶關(guān)系的前提條件

服務(wù)可靠性的定義需要從客戶的角度來理解品類專家可靠的服務(wù)以品類為核心以客戶為核心101客戶對供應(yīng)商的期待是什么？可靠的服務(wù)是發(fā)展與客戶關(guān)系的前客戶對你的期待是什么？

以客戶的角度去想! ---不斷提高服務(wù)的可靠性/儲運能力 ---更高一層掌控客戶的能力 ---內(nèi)部資源 ---與新產(chǎn)品開發(fā)相結(jié)合 ---更快的反應(yīng) ---集中/提高促銷重點 ---改進交易條款/增加財務(wù)收入 ---廣泛的客戶知識 ---購買/使用它們EPOS數(shù)據(jù)來提高價值： 了解他們的商業(yè) --在公司內(nèi)部維護他們的目標102客戶對你的期待是什么？ 4在與客戶的業(yè)務(wù)中去創(chuàng)造有利于公司的利潤變化 創(chuàng)造： 主動性 有利潤的： 超出努力/投資所得的回報 變化： 有變化產(chǎn)生為你的客戶創(chuàng)造有利的改變同時可以使你做得更加輕松用一個非常有效的方法，成為自己和你客戶生意的專家建立有影響力的關(guān)系是十分重要的具有說服性是極重要的公司對他們的業(yè)務(wù)代表的期待是什么？103在與客戶的業(yè)務(wù)中去創(chuàng)造有利于公司的利潤變化公司對他們的業(yè)務(wù)代客戶計劃目標追蹤及結(jié)果回顧銷售/談判/溝通技巧目標設(shè)定及客戶計劃主要客戶策略/計劃客戶知識(計劃/績效/人員)市場行銷架構(gòu)(市場/消費者資料/競爭品計劃)公司策略/計劃業(yè)務(wù)代表的角色104客戶計劃目標追蹤銷售/談判/溝通目標設(shè)定及客戶計劃主要客戶策業(yè)務(wù)代表的責任商業(yè)技巧

發(fā)展客戶計劃：

正確的客戶協(xié)調(diào)

客戶突破點

品牌滲透

品牌陳列

合理的價格(零售價和客戶進價)

資源控制(資金和人員)

促銷活動

準確預(yù)估

競品活動

檔案儲存人員技巧挖掘公司組織潛力：

對內(nèi)/外的溝通

客戶關(guān)系的維持培訓(xùn)與發(fā)展下屬內(nèi)部跨部門工作的協(xié)調(diào)對現(xiàn)狀有建設(shè)性的動作永遠帶來結(jié)論/辦法,而非問題105業(yè)務(wù)代表的責任商業(yè)技巧人員技巧7業(yè)務(wù)代表必須時刻與客戶同步固定不變的

公司需要你從客戶中得到業(yè)績公司期望你是客戶專家你的客戶期望你是品類和公司專家期望你的服務(wù)始終保持一流總在變化的

消費者/購買者的消費習慣總是在改變

客戶總在不斷地創(chuàng)新

客戶總是不斷地提高要求---更多的資源考慮品類考慮客戶成為專家106業(yè)務(wù)代表必須時刻與客戶同步固定不變的 總在變化的考慮品類8結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售是要滿足客戶的策略和驅(qū)動需求,并以一種結(jié)構(gòu)化的合理的銷售計劃來滿足客戶的需求107結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售是要滿足客戶的策略和驅(qū)動需求,結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售設(shè)定SMART目標達成協(xié)定再次強調(diào)主要的商業(yè)利益商業(yè)計劃客戶同意進行議程了解客戶需求108結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售設(shè)定達成再次強調(diào)商業(yè)客戶了解10設(shè)定目標

109設(shè)定目標

11設(shè)定目標我要達成什么目標？110設(shè)定目標我要達成什么目標？12目標公司的目標是什么？我們總體的營業(yè)目標是什么？品類目標是什么？你的客戶的目標是什么？你個人的目標是什么？公司客戶的目標是什么？如何達成每個目標？111目標公司的目標是什么？13SMART目標S pecificM easurableA mbitiousR ealisticT imed具體的，有針對性的可以衡量的有進取心的實際可行的有時間／期限的112SMART目標S pecific具體的，有針對性的14SMAR清楚，明確地定義預(yù)期目標評量標準沒有任何誤解所有人都清楚共同標準便于衡量有清楚的數(shù)字目標標準強調(diào)表現(xiàn)可評估對人員提出更高要求對其他生意延伸保持積極性不太容易，但可實現(xiàn)有關(guān)：公司品類

客戶

何時完成？追蹤回顧行動TSMART目標113SMAR清楚，明確地定義預(yù)期目標評量標準沒有任何誤解所有人都目標設(shè)定關(guān)鍵點：

業(yè)績是目標為導(dǎo)向

化所有目標為行動所有目標應(yīng)符合SMART測試

如果沒有SMART，那目標即非目標！114目標設(shè)定關(guān)鍵點：16SMART目標–工作表Customer客戶

Objectives目標

SMART明確可評估雄心可行時間115SMART目標–工作表Customer客戶結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售設(shè)定SMART目標達成協(xié)定再次強調(diào)主要的商業(yè)利益商業(yè)計劃客戶同意進行議程了解客戶需求方法

訂高目標

長遠考慮考慮目前狀況

將自己目標轉(zhuǎn)變成用戶語言檢查

S.M.A.R.T.116結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售設(shè)定達成再次強調(diào)商業(yè)客戶了解方法檢查18了解客戶需求117了解客戶需求19客戶需求

在“結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售”中，客戶需求是關(guān)鍵每個客戶的需求是不同的在你沒有明確的客戶需求之前，計劃的利益是不能滿足客戶需求,而是以公司和品牌作為焦點的如果沒有明確的客戶需求，那么與客戶的討論可能只會圍繞著價格你可能不能滿足每個客戶的每個需求，但你能滿足的越多，成功率就越大如果你只滿足客戶的一個需求，如：價格，那么成功的可能性很小或成功的代價很大118客戶需求在“結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售”中，客戶需求是關(guān)鍵20客戶需求

滿足幾個需求的總和可能會改變平衡獲得所有需求價格需求不能滿足

價格

品項需求- 群組合 促銷 品牌 自有品牌 (OwnLabel)119客戶需求滿足幾個需求的總和可能會改變平衡價格需求不能滿足 客戶策略性需求的階梯忠誠度效率增加銷量/價值降低成本利潤主要需求次要需求策略驅(qū)動力所有商業(yè)組織都會有主要需求和次要需求商業(yè)需求120客戶策略性需求的階梯忠誠度效率增加銷量降低成本利潤主要需求次了解客戶的策略驅(qū)動忠誠度〝目標〞增加銷量(和成本)效率〝目標〞減少

成本(和業(yè)績)

購買點---品項/分布率---價格---促銷---陳列用戶店面活動---新的服務(wù)---忠誠顧客卡---包裝袋---廣告---家庭采購營運---供應(yīng)鏈---店面成本---浪費---系統(tǒng)---保留員工---供應(yīng)商交易條件---工作最佳范例從盈利角度來看你需要在這兩端都要獲勝忠誠度效率121了解客戶的策略驅(qū)動忠誠度〝目標〞增加銷量(和成本)效率〝了解客戶的策略驅(qū)動力利潤

增加銷量/價值降低成本

購買忠誠度效率主要需求次要需求策略驅(qū)動力

客戶___________________所選的策略驅(qū)動可以敘述客戶的主要需求和次要需求，追求增加客戶忠誠度(和銷量)的策略，追求效率(降低成本)的策略業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)個人122了解客戶的策略驅(qū)動力利潤增加降低購買效率主要需求次要需了解客戶的需求–討論目標：方法：時間：明確指定一客戶業(yè)務(wù)上和個人的主要策略驅(qū)動

分小群組討論完成客戶的需求階梯表(商業(yè)的和個人的)匯總采購的主要需求(商業(yè)的和個人的)30分鐘分群組討論123了解客戶的需求–討論目標：方法：時間：明確指客戶需求階梯表利潤增加銷量/價值降低成本

購買忠誠度效率主要需求次要需求策略驅(qū)動力業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)個人124客戶需求階梯表利潤增加銷量降低購買效率主要需求次要需求策略了解客戶的策略驅(qū)動

利潤增加銷量/價值降低成本

購買忠誠度效率抓住現(xiàn)有客戶爭取新客戶EDI訂貨/降低成本供應(yīng)鏈行動改善購物感覺對的品項減少浪費條件改進對的價格促銷活動客單價合理化增加供應(yīng)商的貢獻在不影響銷售的情況下增加商場面積10%優(yōu)惠政策其它服務(wù)培養(yǎng)忠誠度計劃減少辦事費用1%減少人員變動10%減少供應(yīng)商10%主要需求次要需求策略驅(qū)動力

為你們的客戶著想了解他們在做什么？為什么這么做？這些策略選擇會如何影響你的品類？它們怎樣影響你的采購和品類采購群？提問題業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)個人125了解客戶的策略驅(qū)動利潤增加降低購買效率抓住現(xiàn)爭取新客戶的個人需求目標的達成喜歡被贊美在老板面前表現(xiàn)好資訊沒有驚奇服務(wù)(再表述的品質(zhì))他們和你一樣！126客戶的個人需求目標的達成28了解客戶的需求客戶都有同樣的主要需求和次要需求，但是要用不同的策略驅(qū)動來滿足他們的需求他們的個人需求與你的是一樣的你需要了解雙方的需求適當修改你的計劃盡可能滿足更多需求要點：127了解客戶的需求客戶都有同樣的主要需求和次要需求，但是要用不提問與傾聽了解客戶需求的有效方法128提問與傾聽30提問技巧建立，創(chuàng)造或確認客戶需求的方式提問時你要檢查你對客戶需求的理解是否仍是正確的你試圖建立的需求一定是你計劃的利益能夠滿足的因此你應(yīng)將你提問的問題與你計劃的主要利益聯(lián)系在一起提問–傾聽-不要打斷?129提問技巧?31提問-一個很有效的步驟靠詢問建立或創(chuàng)造銷售需求保證你能了解客戶所有的需求讓采購參與進來使采購保持注意力和興趣表明你對客戶的需求有興趣可以使你收集資訊–現(xiàn)在或?qū)砜梢杂玫蒙系哪憧梢钥刂?，指?dǎo)談話傾聽客戶的回答并做出適當反應(yīng)將問題與活動主題或計劃聯(lián)系起來?130提問-一個很有效的步驟靠詢問建立或創(chuàng)造銷售需求?32提問技巧問題開放式的封閉式的探尋性的引導(dǎo)性的小結(jié)傾聽?131提問技巧問題?33開放式提問

形式

目的

例子

開放式 廣泛辨別問題 什么? 鼓勵客戶進行交談 什么時間...? 為什么...? 怎樣...? 什么地方...? 誰...? 哪一個...? 告訴我有關(guān)...??132開放式提問

形式 目的 例子?34封閉式提問形式

目的

例子

封閉式 用來得到具體的回答 在你的店里有當?shù)氐? 核實事實 促銷活動嗎? 需要其他什么人來批準 這件事嗎??133封閉式提問形式 目的 例子?35探尋式提問和反問

形式

目的

例子

探尋式 用于探尋一件事 什么使你這樣說?

你認為用哪種方式?

引導(dǎo)式 用于總結(jié) 因此如你所說的...?

如果我理解正確的話，那么...?

因此我們都同意這訂單是...??134探尋式提問和反問

形式 目的 例子?36提問技巧：漏斗式因素具體的資訊一般性資訊

開放式問起

“有關(guān)收集式的促銷有何效果?"探尋式問起“你為什么認為是。。。"封閉式問起引導(dǎo)式提問“所以如你所說.....................?”匯總傾聽傾聽確認因素”所以你支援大品牌的收集式促銷活動，對嗎?“135提問技巧：漏斗式因素具體的資訊一般性資訊提問和傾聽的黃金法則在這一階段，客戶談話應(yīng)占交談時間的70%不要打斷他/她不要回答你自己的問題避免一次問兩個問題探尋客戶的反應(yīng)不要顯示出你是在按調(diào)查表問問題將開放式問起與封閉式問題結(jié)合起來提問傾聽避免“是，但是!!“。不要爭論你有2只耳朵，1張嘴-按比例使用他們當采購?fù)Ｖ拐勗挄r，他/她可能是想喘息一下，并不是讓你在這間隙插進來講話136提問和傾聽的黃金法則在這一階段，客戶談話應(yīng)占交談時間的70%需求/提問了解客戶需求新的用戶介紹大的開放式問題(需求)對于供應(yīng)商的期望是什么？探尋式提問(需求)什么對你最重要?什么是你的首選?你是如何衡量的?你認為自有品牌會有什么發(fā)展？你認為這個品類在兩年后的發(fā)展會是怎樣？總結(jié)–檢查理解(檢查對需求的理解)反問所以你正在尋求的是....所以接下來的事對你很重要....檢查是/不是.如果不是,提問并使之明確如果是,進入“同意進行議程”不經(jīng)常的拜訪介紹大的開放式問題(需求)生意如何?業(yè)務(wù)量為什么上升/下降?你正在做什么?我們能做什么?探尋式回答提出上次的拜訪(需求)檢查有何變化上次這里你說XX是很重要的，現(xiàn)在還是如此嗎?檢查是/不是.如果不是,詢問變化變化的重要程度如何?如果十分重要，就要立刻應(yīng)付如果不重要,克服并繼續(xù)如果是，進入“同意進行議程”經(jīng)常拜訪寒喧提出上次拜訪(需求)檢查有何變化.上次這里我們對XX已達成共識，現(xiàn)在還是這樣吧?檢查是/不是.如果不是,詢問變化變化的重要程度如何?如果十分重要，就要立刻應(yīng)付如果不重要,克服并繼續(xù)如果是，進入“同意進行議程”137需求/提問了解客戶需求新的用戶介紹不經(jīng)常的拜訪介紹經(jīng)常拜訪寒提問練習獨立分析明確你的主要問題和你想得到的理想答案設(shè)計一漏斗式提問方法以獲得答案20分鐘準備10分鐘討論方法時間目的為了支援你的計劃，確認幾個你想得到答案的主要問題138提問練習獨立分析20分鐘準備方法時間目的為了支援你的計提問表格確認需求的主要問題理想回答公司提案完成回答的漏斗式提問139提問表格確認需求的主要問題理想回答公司提案完成回答的漏斗式傾聽的技巧你所說的75%都會變成耳邊風140傾聽的技巧你所說的75%都會變成耳邊風42傾聽有效的傾聽是一種”技巧“-它是”溝通“技巧中最有活力的一種它是你了解客戶需求和從提問技巧中充分受益的有效方式記住你有2只耳朵，而只有1張嘴141傾聽有效的傾聽是一種”技巧“-它是”溝通“技巧中最有活力傾聽為什么人們似乎不能理解你對他們所說的為什么人們聽到的一些事情并不是你所要表達的意思“噢，我想你是說”..............“我想你的意思不是”.............“噢，原來你的意思是這樣”..........有些人只是在“聽”而并沒有在“傾聽”142傾聽為什么人們似乎不能理解你對他們所說的44傾聽造成無效地“聽”的幾種常見原因判斷... 充滿希望地去想...太快做結(jié)論... 不必要的細節(jié)...別人和我的想法是一樣... 過多地談?wù)?...思想封閉... 不夠謙遜...注意力不夠... 害怕，擔心地...143傾聽造成無效地“聽”的幾種常見原因45傾聽判斷判斷說話者意思的傾向，在說話者結(jié)束陳述之前就已判定了他們的對錯“女司機是很可怕的”(有一半的聽眾將會同意或不同意)”大概我已經(jīng)聽過了““但是憑我的經(jīng)驗大多數(shù)女性實際上都比男性仔細“144傾聽判斷46傾聽太快做結(jié)論這是聽者想當然并得出不正確的結(jié)論

“客戶經(jīng)理在星期五拜訪”

(許多人將會假設(shè)那人一定是個男的！)別人和我的想法是一樣的相信其它人有同樣的看法!

‘’我們都知道對吸煙者我們該做什么'........

(必須禁止!必須隔離!等等)

“應(yīng)是有人為他們吸煙的權(quán)利而站起來說話的時刻了”145傾聽太快做結(jié)論47傾聽思想封閉這類聽眾聽不進與他長久信仰相違背的事情。因此他是有選擇性地聽!!注意力不夠

大多數(shù)人的思維進度比他們的講話速度要快3到4倍-有時他們走神了。多少次人們對你說一句完整的話？多少次他們是錯的？146傾聽思想封閉48傾聽過多地談?wù)?/p>

愛上了自己的嗓音!為了表明你的觀念，你反覆與說話者談?wù)撨^多少次不夠謙遜相信這個人所說的不值得一聽轉(zhuǎn)換話題而忽略說話者!

害怕害怕改變害怕聽到那些會使你改變自己觀念的話題147傾聽過多地談?wù)?9傾聽有效的傳達者會鼓勵他們的聽眾:

聽(聽清),理解

同意(或不同意),采取行動

給一些回饋要達到成功的溝通，責任在于溝通者而不在于聽者要成功地得到溝通，責任在于聽者，要求聽者思路開闊并全神貫注148傾聽有效的傳達者會鼓勵他們的聽眾:50傾聽聽和理解并不違背用你的舉止表明你正在聽假設(shè)別人所說的話都很重要摘記所說的話(或記下每句話)-不要忽視或不予理會檢查你的理解力，重新思考你所聽到的!傾聽是非常重要的，它使你能夠理解資訊，獲得資訊，傳達資訊149傾聽聽和理解并不違背51結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售達成協(xié)定再次強調(diào)主要的商業(yè)利益商業(yè)計劃客戶同意進行議程設(shè)定SMART目標了解客戶需求研討與計劃

拜訪商場市場狀況競品活動以前會議記錄限制

策略需求目前活動決策條件決策過程方法與檢查

檢查認知度確定狀況與需求檢查限制匯總主要機會提問與傾聽技巧150結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售達成再次強調(diào)商業(yè)客戶設(shè)定了解研討與計劃策略需同意進行議程151同意進行議程53同意進行議程需求/限制更加清晰化確保所有問題都放在桌面上使你有信心進行下一階段”商業(yè)提案“它不是你的計劃或目標指出/表明計劃的利益與客戶的需求相符如果我正確理解你的需求，那么我的計劃里要敘述的主要問題有(x,y,z)-所以如果我告訴你我的解決方案,你會感興趣嗎?如果會–繼續(xù)如果不會-回到詢問(了解需求/限制/機會)找出你忽略的問題152同意進行議程需求/限制更加清晰化54結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售達成協(xié)定再次強調(diào)主要的商業(yè)利益商業(yè)計劃客戶同意進行議程設(shè)定SMART目標了解客戶需求方法確認主要需求/限制敘述最大的業(yè)務(wù)利益(與客戶需求相符合)檢查進行前確定對方感興趣封閉式提問153結(jié)構(gòu)化商業(yè)銷售達成再次強調(diào)商業(yè)客戶設(shè)定了解方法檢查55計劃與客戶需求相符154計劃與客戶需求相符56計劃與客戶需求相符客戶需求階梯

主要

次要驅(qū)動力你的計劃的利益砰!!155計劃與客戶需求相符客戶需求階梯你的計劃的利益砰!!57計劃與客戶需求相符計劃所提供的利益與客戶的需求之間應(yīng)該有一定聯(lián)系你的利益與客戶的“驅(qū)動”需求相符，因此對于客戶的“次要”和“主要”需求是你計劃的重要部分你必須要回答的問題:“我要如何將我的計劃特點轉(zhuǎn)換成與客戶有很大關(guān)聯(lián)的利益?”這是一個以客戶為焦點的方式156計劃與客戶需求相符計劃所提供的利益與客戶的需求之間應(yīng)該有一定特點特點是指一個產(chǎn)品或計劃的特色它用來解釋有關(guān)主題的不同之處或比較好的地方它是構(gòu)成產(chǎn)品或計劃本質(zhì)的一部分它包括包裝，價格，其它支援等銷售人員特別擅長談?wù)撍麄兊漠a(chǎn)品/計劃157特點特點是指一個產(chǎn)品或計劃的特色59特點它是達到目的一種手段-目標就是利益將特點轉(zhuǎn)換成利益的過程，要不斷地發(fā)問“那又怎樣？”或“對我來說它能做什么？”要不是從利益角度來看那些特點對采購的意義，他們是不會買這些特點的將利益與特點聯(lián)系起來158特點它是達到目的一種手段-目標就是利益60特點的例子與產(chǎn)品相關(guān)的 包裝 原料成份 方便開啟裝 新口感/口味與陳列有關(guān)的 吸引人的設(shè)計 易于充滿貨架的與促銷相關(guān)的 “物有所值” “價格折扣”與市場有關(guān)的 市場領(lǐng)導(dǎo)者 平均每年市場增長20%159特點的例子與產(chǎn)品相關(guān)的 包裝61特點實用相關(guān)聯(lián)短語這會給你帶來... 所以...這將會給你帶來... 因此你得到...因此... 結(jié)果...導(dǎo)致... 換種說法...使你能夠... 另外…特點-相關(guān)聯(lián)短語-利益160特點實用相關(guān)聯(lián)短語62利益利益是一個未來好的結(jié)果的預(yù)測，或是采取行動后的承諾利益是與交易相關(guān)的，而與消費者或公司無關(guān)利益是由特點支援的--它們可以解釋為什么或怎樣使利益變成可能與特點相聯(lián)系它們回答的問題諸如

“對我來說它意味著什么？”或

“它對我有什么用?”或

“那又怎么樣?”決定客戶利益需要對客戶的知識如果所買的‘利益’不正確的話-就會失去銷售161利益利益是一個未來好的結(jié)果的預(yù)測，或是采取行動后的承諾63利益的例子有吸引力的新品將會抓住客戶的注意力，并可以帶來更多的業(yè)績新產(chǎn)品可填充在你品種范圍里價格空白并增加了給你客戶提供的各種選擇從而帶來更多的銷售促銷為提高你的銷售而設(shè)計的從而產(chǎn)生更多的銷售利潤和現(xiàn)多收入增加銷售吸引更多消費者省時沒有缺貨產(chǎn)生更多利潤減少成本$162利益的例子有吸引力的新品將會抓住客戶的注意力，并可以帶來更多客戶利益客戶的利益必須滿足客戶的需求，否則會失去銷售，或付出昂貴的代價.163客戶利益客戶的利益必須滿足客戶的需求，否則會失去銷售，65特點-客戶利益-客戶需求公司計劃特點客戶利益客戶需求客戶計劃/產(chǎn)品的特色好的結(jié)果利益與需求一致通過提問來確認164特點-客戶利益-客戶需求公司計劃特點客戶利益客戶需求客戶計劃特點和利益要點特點是構(gòu)成產(chǎn)品或計劃特點的本質(zhì)部分轉(zhuǎn)化為利益-“它對我來說意味著什么?”不斷地問“那又怎樣?”利用特點-相關(guān)聯(lián)短語-利益利益是采取某種行動所產(chǎn)生的好結(jié)果利益是特點支援的采購買的是利益而非特點如果利益賣錯的話，就會損失銷售特點-利益-需求165特點和利益要點67商業(yè)提議166商業(yè)提議68商業(yè)提議兩個主要因素陳述你要呈現(xiàn)的主題解釋敘述它如何運作

讓客戶知道你將要討論的是什么我們?yōu)槭裁匆鲞@件事->客戶的機會我們?nèi)绾沃г?->特點和客戶利益儲運->特點和利益商業(yè)影響167商業(yè)提議兩個主要因素讓客戶知道你將要討論的是什么我們?yōu)槭埠唵吻宄笠嗅槍π缘刂赋鲂枨蟆盀榱颂岣咂奉惱麧?，現(xiàn)在我將呈現(xiàn)給你們活動的附加價值”商業(yè)提議：

陳述你呈現(xiàn)的主題168簡單清楚扼要有針對性地指出需求“為了提高品類利潤，現(xiàn)在我將呈商業(yè)提議：

陳述你呈現(xiàn)的主題簡短陳述你呈現(xiàn)的主題針對性，行動焦點。針對特定的/已達成共識的客戶需求方面，陳述你的觀念及思路有形支援-樣品，產(chǎn)品照片169商業(yè)提議：

陳述你呈現(xiàn)的主題簡短陳述你呈現(xiàn)的主題71商業(yè)提議:

“解釋敘述它如何運作”下列問題的答案:我們?yōu)槭裁匆鲞@件事? 強調(diào)/清楚機會我們?nèi)绾沃г? 細節(jié)/全國支援/時間 客戶的利益儲運 包裝，價格，利潤 客戶的利益商業(yè)影響 客戶能得到什么?170商業(yè)提議:

“解釋敘述它如何運作”下列問題的答案:72我們?yōu)楹芜@樣做？理解客戶的需求/限制/機會，將你提議的特點/利益/活動與已確定的客戶需求/機會聯(lián)系起來“我們?yōu)槭裁匆鲞@件事”，這個問題應(yīng)向采購解釋清楚所說的需求/限制/機會都指客戶的，以客戶為中心商業(yè)機會的總數(shù)需要估測-市場基本原理特點-利益-需求171我們?yōu)楹芜@樣做？理解客戶的需求/限制/機會，將你提議的特點/我們?yōu)楹芜@樣做？主要問題：我們設(shè)想的特點/利益是否與從前共識的需求/機會/限制相符?我們的設(shè)想有多大?這對客戶有什么意義?172我們?yōu)楹芜@樣做？主要問題：74商業(yè)提議:我們?nèi)绾沃г@表明公司對提議的選擇是十分慎重的它應(yīng)包含主要市場因素：數(shù)量，時間，活動形式將這些支援的時間表呈現(xiàn)給客戶是十分有用的呈現(xiàn)副本：廣告，劇本等不斷地將公司的支援轉(zhuǎn)化成客戶的利益173商業(yè)提議:我們?nèi)绾沃г@表明公司對提議的選擇是十分慎重儲運儲運方面的一些創(chuàng)新活動售價/進價/利潤箱的尺寸棧板形狀混箱日期編碼送貨對一些特定需求你需要考慮將特點轉(zhuǎn)化成客戶利益這些特點中有一些只是需要采購知道，而沒有利益174儲運儲運方面的一些創(chuàng)新活動76儲運的例子“瓶裝咖啡一箱12個，它不但可以充滿貨架，而且事實上它減少了你的平均庫存”“額外2天的日期編碼可確保你的浪費減至最小”“一周送一次貨改為一周送三次貨可減少缺貨和庫存量”“ITF號是050001467298“175儲運的例子“瓶裝咖啡一箱12個，它不但可以充滿貨架，而且事實利用儲運不要認為你必須敘述每個細節(jié)–采購會告訴你哪些方面需求只需一帶而過