客房清潔服務(wù)課件

客房服務(wù)與管理項目二：客房清潔服務(wù)

任務(wù)一：做好上崗準(zhǔn)備客房服務(wù)與管理項目二：客房清潔服務(wù)任務(wù)一：做好上崗準(zhǔn)備任務(wù)二：客房清潔準(zhǔn)備工作任務(wù)二：客房清潔準(zhǔn)備工作客房清潔服務(wù)課件學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解上崗前的準(zhǔn)備工作2、熟悉清潔工具的準(zhǔn)備3、掌握清潔房態(tài)和清掃順序4、學(xué)會準(zhǔn)確合理安排不同房間清掃的順序5、使學(xué)生認(rèn)識到客房清潔準(zhǔn)備工作的重要性學(xué)習(xí)目標(biāo)【引例】

堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務(wù)中心，請講?！薄懊魈煸绯?點30分叫醒。”一位中年男子沙啞的聲音?！?點30分叫醒是嗎？好的。沒問題?！毙蛑溃行央m然是總機的事，但一站式服務(wù)理念和首問負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。

【引例】【引例】當(dāng)小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號!再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話機根本就沒有號碼顯示屏!小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明?？倷C告稱也無法查到房號。于是小堯的領(lǐng)班馬上報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人。現(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了?！疽俊疽吭绯?點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。

原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員匯合后乘飛機出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，以為服務(wù)員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。【引例】【引例】酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補辦法。該旅行社答應(yīng)讓這位客人可以加入第二天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)定金270元要由客人負(fù)責(zé)。接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟損失共計790元?？头壳鍧嵎?wù)課件客房清潔服務(wù)課件【任務(wù)導(dǎo)入】角色扮演客房清掃前的準(zhǔn)備工作?！救蝿?wù)導(dǎo)入】

1、更衣、接受檢查、簽到、接受任務(wù)、領(lǐng)取鑰匙和呼叫機、進入樓層

任務(wù)二：準(zhǔn)備清潔工具1.準(zhǔn)備好房務(wù)工作車（1）清潔工作車。在工作間將空置的工作車用濕抹布內(nèi)外擦拭干凈。檢查房務(wù)工作車有無損壞。（2）掛好垃圾袋和布件袋。將干凈的垃圾袋和布件袋掛在車鉤上。要把各種袋鉤或袋扣掛緊，確保各種袋有足夠的支撐力以放置垃圾和臟布件。（3）放置干凈布件。將干凈的布件放在車架中。床單、枕套放在工作車的最下格。大浴巾、小浴巾、面巾和腳巾等放在最上面兩格

任務(wù)二：準(zhǔn)備清潔工具（4）放置房間用品。將房間用品（香皂、浴液、洗發(fā)液、信封、鉛筆、一次性拖鞋、面巾紙等）整齊的擺放在工作車的頂架上。（5）準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆。將塑料清潔桶或清潔盆房子工作車的最底層的外側(cè)，內(nèi)放清潔劑、消毒劑、尼龍刷、膠皮手套等清潔用具。注意將清潔便器和其他清潔設(shè)備的用具嚴(yán)格分開，專項使用。（4）放置房間用品。將房間用品（香皂、浴液、洗發(fā)液、信封、鉛（6）準(zhǔn)備好干凈的抹布。準(zhǔn)備干凈的干抹布兩條、抹地布一條。抹布的使用一定要注意嚴(yán)格分開使用。一般可采用不同顏色和尺寸的抹布來區(qū)別。同時抹布一定要干凈、衛(wèi)生和經(jīng)過消毒。房務(wù)工作車通常還應(yīng)配有抹布若干。2.準(zhǔn)備吸塵器（6）準(zhǔn)備好干凈的抹布。準(zhǔn)備干凈的干抹布兩條、抹地布一條。抹任務(wù)三：了解清潔房態(tài)(1)住客房（Occupied，簡寫OCC）。即客人正在住用的房間。(2)走客房（Checkout，簡寫C/O）。表示客人已結(jié)賬并已離開的客房。(3)續(xù)住房（Stay，簡寫S）。(4)未清掃房（VacantDirty，簡寫VD）。表示該客房為沒有經(jīng)過打掃的空房。任務(wù)三：了解清潔房態(tài)(1)住客房（Occupied，簡寫OC(5)住客外宿房（Sleepout，簡寫S/D）。表示該客房已被租用，但住宿昨夜未歸。為了防止發(fā)生逃賬的意外情況，客房部應(yīng)將此種客房狀況通知總臺。(6)維修房或稱待修房（OutOfOrder，簡稱OOO）。又稱病房，表示該房間因設(shè)施發(fā)生故障，暫不能出租。(7)已清掃房（VacantClean，簡稱VC）。又稱OK房，表示該客房已清掃完畢，可以重新出租。(8)請勿打擾房（DoNotDisturb，簡寫DND）。表示該客房客人因睡眠或其他原因而不愿服務(wù)員打擾。(5)住客外宿房（Sleepout，簡寫S/D）。表示該客(9)貴賓房（VeryImportantPerson，簡寫VIP）。表示該客房住客是酒店的重要客人。(10)長住房（LongStay，簡稱LS）。又稱“長包房”，即長期由客人包租的房間。(11)請即打掃房（MakeUpRoom，簡稱MUR）。表示該客房住客因會客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃。(12)少量行李房（LightBaggage，簡寫L/B）。表示住客行李很少的房間，為了防止逃帳，客房部應(yīng)及時通知總臺。(13)無行李房（NoBaggage，簡寫N/B）。表示該房間的住客無行李，這種情況應(yīng)及時通知總臺。(14)準(zhǔn)備退房（ExpectedDeparture，簡寫ED）。表示該客房住客應(yīng)在當(dāng)天中午12點前退房，但現(xiàn)在還未退房。(15)加床（Extra-bed，簡寫E）。表示該客房有加床。(9)貴賓房（VeryImportantPerson，簡

任務(wù)四：確定客房清掃的順序1．請即打掃房。2．總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間。3．VIP房間。4．走客房。5．普通住客房。6．空房。7．長住房應(yīng)與客人協(xié)商，定時打掃。任務(wù)四：確定客房清掃的順序任務(wù)五：做好服務(wù)的心理準(zhǔn)備在做好物資準(zhǔn)備之后，服務(wù)員應(yīng)盡可能將服務(wù)意識集中于工作崗位之中，心無雜念，集中注意力于即將開始的清掃工作。盡可能多地掌握當(dāng)日的入住情況，如該樓層有幾位是新到的客人，入住的時間是何時；有幾位是?？?，他們的生活習(xí)慣是怎么樣的；有沒有上一班交代的特殊事項；今天即將遷出和入住的情況如何；該如何合理安排清掃的程序和時間，所需使用的物品是否準(zhǔn)備齊全等。應(yīng)做到既不干擾客人，又能保證前臺用房。任務(wù)五：做好服務(wù)的心理準(zhǔn)備客房清潔服務(wù)課件謝謝欣賞謝謝欣賞客房服務(wù)與管理項目二：客房清潔服務(wù)

任務(wù)一：做好上崗準(zhǔn)備客房服務(wù)與管理項目二：客房清潔服務(wù)任務(wù)一：做好上崗準(zhǔn)備任務(wù)二：客房清潔準(zhǔn)備工作任務(wù)二：客房清潔準(zhǔn)備工作客房清潔服務(wù)課件學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解上崗前的準(zhǔn)備工作2、熟悉清潔工具的準(zhǔn)備3、掌握清潔房態(tài)和清掃順序4、學(xué)會準(zhǔn)確合理安排不同房間清掃的順序5、使學(xué)生認(rèn)識到客房清潔準(zhǔn)備工作的重要性學(xué)習(xí)目標(biāo)【引例】

堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務(wù)中心，請講?！薄懊魈煸绯?點30分叫醒。”一位中年男子沙啞的聲音。“5點30分叫醒是嗎？好的。沒問題。”小堯知道，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務(wù)理念和首問負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。

【引例】【引例】當(dāng)小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號!再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話機根本就沒有號碼顯示屏!小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明?？倷C告稱也無法查到房號。于是小堯的領(lǐng)班馬上報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。【引例】【引例】早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。

原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員匯合后乘飛機出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，以為服務(wù)員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報?！疽俊疽烤频攴矫媪⒓磁c這家旅行社聯(lián)系商量彌補辦法。該旅行社答應(yīng)讓這位客人可以加入第二天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)定金270元要由客人負(fù)責(zé)。接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟損失共計790元?？头壳鍧嵎?wù)課件客房清潔服務(wù)課件【任務(wù)導(dǎo)入】角色扮演客房清掃前的準(zhǔn)備工作?！救蝿?wù)導(dǎo)入】

1、更衣、接受檢查、簽到、接受任務(wù)、領(lǐng)取鑰匙和呼叫機、進入樓層

任務(wù)二：準(zhǔn)備清潔工具1.準(zhǔn)備好房務(wù)工作車（1）清潔工作車。在工作間將空置的工作車用濕抹布內(nèi)外擦拭干凈。檢查房務(wù)工作車有無損壞。（2）掛好垃圾袋和布件袋。將干凈的垃圾袋和布件袋掛在車鉤上。要把各種袋鉤或袋扣掛緊，確保各種袋有足夠的支撐力以放置垃圾和臟布件。（3）放置干凈布件。將干凈的布件放在車架中。床單、枕套放在工作車的最下格。大浴巾、小浴巾、面巾和腳巾等放在最上面兩格

任務(wù)二：準(zhǔn)備清潔工具（4）放置房間用品。將房間用品（香皂、浴液、洗發(fā)液、信封、鉛筆、一次性拖鞋、面巾紙等）整齊的擺放在工作車的頂架上。（5）準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆。將塑料清潔桶或清潔盆房子工作車的最底層的外側(cè)，內(nèi)放清潔劑、消毒劑、尼龍刷、膠皮手套等清潔用具。注意將清潔便器和其他清潔設(shè)備的用具嚴(yán)格分開，專項使用。（4）放置房間用品。將房間用品（香皂、浴液、洗發(fā)液、信封、鉛（6）準(zhǔn)備好干凈的抹布。準(zhǔn)備干凈的干抹布兩條、抹地布一條。抹布的使用一定要注意嚴(yán)格分開使用。一般可采用不同顏色和尺寸的抹布來區(qū)別。同時抹布一定要干凈、衛(wèi)生和經(jīng)過消毒。房務(wù)工作車通常還應(yīng)配有抹布若干。2.準(zhǔn)備吸塵器（6）準(zhǔn)備好干凈的抹布。準(zhǔn)備干凈的干抹布兩條、抹地布一條。抹任務(wù)三：了解清潔房態(tài)(1)住客房（Occupied，簡寫OCC）。即客人正在住用的房間。(2)走客房（Checkout，簡寫C/O）。表示客人已結(jié)賬并已離開的客房。(3)續(xù)住房（Stay，簡寫S）。(4)未清掃房（VacantDirty，簡寫VD）。表示該客房為沒有經(jīng)過打掃的空房。任務(wù)三：了解清潔房態(tài)(1)住客房（Occupied，簡寫OC(5)住客外宿房（Sleepout，簡寫S/D）。表示該客房已被租用，但住宿昨夜未歸。為了防止發(fā)生逃賬的意外情況，客房部應(yīng)將此種客房狀況通知總臺。(6)維修房或稱待修房（OutOfOrder，簡稱OOO）。又稱病房，表示該房間因設(shè)施發(fā)生故障，暫不能出租。(7)已清掃房（VacantClean，簡稱VC）。又稱OK房，表示該客房已清掃完畢，可以重新出租。(8)請勿打擾房（DoNotDisturb，簡寫DND）。表示該客房客人因睡眠或其他原因而不愿服務(wù)員打擾。(5)住客外宿房（Sleepout，簡寫S/D）。表示該客(9)貴賓房（VeryImportantPerson，簡寫VIP）。表示該客房住客是酒店的重要客人。(10)長住房（LongStay，簡稱LS）。又稱“長包房”，即長期由客人包租的房間。(11)請即打掃房（MakeUpRoom，簡稱MUR）。表示該客房住客因會客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃。(12)少量行李房（LightBaggage，簡寫L/B）。表示住客行李很少的房間，為了防止逃帳，客房部應(yīng)及時通知總臺。(13)無行李房（NoBaggage，簡寫N/B）。表示該房間的住客無行李，這種情況應(yīng)及時通知總臺。(14)準(zhǔn)備退房（ExpectedDeparture，簡寫ED）。表示該客房住客應(yīng)在當(dāng)天中午12點前退房，但現(xiàn)在還未退房。(15)加床（Extra-bed，簡寫E）。表示該客房有加床。(9)貴賓房（VeryImportantPerson，簡

任務(wù)四：確定客房清掃的順序1．請即打掃房。2．總臺或領(lǐng)班指示打掃的房間。3．VIP房間。4．走客房。5．普通住