醫(yī)院中層管理者的為人處事-課件

醫(yī)院中層管理者的為人處事

12/22/20221醫(yī)院中層管理者的為人處事

12/17/20221葉煜榮教授簡介

國務(wù)院特殊津貼專家曾任衛(wèi)生部政策與管理專家委員會委員廣東省衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)會名譽(yù)會長中山大學(xué)衛(wèi)生管理培訓(xùn)中心名譽(yù)主任曾任廣東省中醫(yī)院戰(zhàn)略管理研究室主任16955-2葉煜榮教授簡介國務(wù)院特殊津貼專家1695開場白新醫(yī)改把基層醫(yī)院推到了維護(hù)居民健康的第一線。但現(xiàn)實(shí)與理想目標(biāo)仍有很大差距?！?jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制不到位——內(nèi)部管理不到位是我們前進(jìn)路上的攔路虎。16955-3開場白新醫(yī)改把基層醫(yī)院推到了維護(hù)居民健康的第一線。但現(xiàn)實(shí)與理要前進(jìn)就得有動力流行于60-70年代一句話“火車跑得快，全靠車頭帶”。那時，再快的火車只能跑到130Km（時），因?yàn)樗挥幸粋€動力源——火車頭。經(jīng)過6次提速，我們的火車快多了，因?yàn)樗佳b有動車組（每個車箱都有動力。）16955-4要前進(jìn)就得有動力流行于60-70年代一句話“火車跑得快，全靠一家高效運(yùn)作的醫(yī)院，要有一個高瞻遠(yuǎn)矚、指揮若定的“車頭”（領(lǐng)導(dǎo)班子）更要有若干個聞風(fēng)而動、活力充沛的動車組（各科中層領(lǐng)導(dǎo)）每個科室都是一個“動車組”，都是一個管理團(tuán)隊(duì)。16955-5一家高效運(yùn)作的醫(yī)院，要有一個高瞻遠(yuǎn)矚、指揮若定的“車頭”（領(lǐng)

管理團(tuán)隊(duì)是醫(yī)院發(fā)展的推進(jìn)器。團(tuán)隊(duì)不是一群烏合之眾。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有的特質(zhì)：（1）各成員圍繞一個共同的目標(biāo)而奮力拼搏；（2）成員之間互相取長補(bǔ)短，形成1+1>2的效應(yīng)；（3）在彼此交往中，共享資源，比翼齊飛；（4）各成員都為該團(tuán)隊(duì)爭光，更為自己作為其中一員而驕傲。16955-6 管理團(tuán)隊(duì)是醫(yī)院發(fā)展的推進(jìn)器。團(tuán)隊(duì)不是一群烏合之眾。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有一、科室領(lǐng)導(dǎo)的角色定位院長的得力助手臨床一線的指揮上下溝通的橋梁內(nèi)外聯(lián)系的紐帶下屬的良師益友角色定位16955-7一、科室領(lǐng)導(dǎo)的角色定位角色定位16955-7怎樣當(dāng)好“得力助手”——正確領(lǐng)會上級意圖，而不是從個人利益出發(fā)，取己所需——準(zhǔn)確無誤地傳遞指令，讓下屬充分了解——及時傳遞而不拖延、不敷衍——凝聚群體合力，創(chuàng)造良好的工作績效16955-8怎樣當(dāng)好“得力助手”——正確領(lǐng)會上級意圖，而不是從個人利益出怎樣當(dāng)好“橋梁”對“上情”，要盡可能理解深透，對每項(xiàng)政策帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)要全面把握，對下屬的愿望和呼聲要深切了解。對上級指示不可“照搬照轉(zhuǎn)”，要結(jié)合科室實(shí)際創(chuàng)造性地貫徹。關(guān)心下屬在重大變革時的情緒，針對不同成員的情況，多做個性化的溝通。對上級某些決策中可能存在的欠缺，通過正常的組織途徑提出建設(shè)性的意見。16955-9怎樣當(dāng)好“橋梁”對“上情”，要盡可能理解深透，對每項(xiàng)政策帶來怎樣當(dāng)好“紐帶”主動與相關(guān)科室、部門聯(lián)系，遇到矛盾時要記住“友誼和諒解比什么都重要?！迸c社會上相關(guān)部門、人士開展公關(guān)工作，爭取社會力量支持醫(yī)院發(fā)展，而不要“孤芳自賞”。16955-10怎樣當(dāng)好“紐帶”主動與相關(guān)科室、部門聯(lián)系，遇到矛盾時要記住“怎樣當(dāng)好“指揮”親臨現(xiàn)場，知人、知物、知事，在走動中實(shí)現(xiàn)高效管理建立自信，凡屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，善于思考、勇于負(fù)責(zé)，不當(dāng)“二傳手”。善于利用部屬的智慧和力量，讓科室的每一顆棋子都活起來。及時發(fā)現(xiàn)問題，有效地控制偏差和突發(fā)事件。16955-11怎樣當(dāng)好“指揮”親臨現(xiàn)場，知人、知物、知事，在走動中實(shí)現(xiàn)高效怎樣當(dāng)好“良師益友”甘當(dāng)“人梯”，為各層次職工的成長打造平臺。不要把知識和技術(shù)壟斷起來,更不要在你任職期間,使科里的一個年青人錯過了成材的機(jī)會。對下屬關(guān)懷備至，把科室營造成為一個和睦、友愛、溫馨的集體。善用“積極的社會效應(yīng)”。16955-12怎樣當(dāng)好“良師益友”甘當(dāng)“人梯”，為各層次職工的成長打造平臺二、科室領(lǐng)導(dǎo)的主要職責(zé)落實(shí)目標(biāo)管理責(zé)任制 管理活動，就是要按照預(yù)定的目標(biāo)，把本科室可以支配的人力、物力、財(cái)力有效地組織起來，在設(shè)定的時間、地點(diǎn)和范圍內(nèi)，進(jìn)行協(xié)調(diào)和控制，以取得良好的績效。16955-13二、科室領(lǐng)導(dǎo)的主要職責(zé)落實(shí)目標(biāo)管理責(zé)任制16955-13 目標(biāo)是醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃所追求的、一定時期內(nèi)要達(dá)到的預(yù)期目的。計(jì)劃目標(biāo)的確定要注意兩點(diǎn)：一是科室的計(jì)劃目標(biāo)要與醫(yī)院的總目標(biāo)相銜接。而不是另搞一套。二是科室的計(jì)劃目標(biāo)要建立在客觀環(huán)境許可的范圍內(nèi)。16955-14 目標(biāo)是醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃所追求的、一定時期內(nèi)要達(dá)到的預(yù)期目的科室目標(biāo)是個體系（1）市場目標(biāo)。包括預(yù)期的業(yè)務(wù)增長、本科室服務(wù)所占的市場份額、服務(wù)質(zhì)量的期望水平，對周邊地區(qū)患者的吸引力，服務(wù)拓展的可行性。16955-15科室目標(biāo)是個體系16955-15（2）創(chuàng)新目標(biāo)。包括服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)營銷手段的創(chuàng)新、服務(wù)理念的創(chuàng)新、管理體制的創(chuàng)新等。（3）效率目標(biāo)。包括醫(yī)師日均擔(dān)負(fù)的診療人次、日均擔(dān)負(fù)的住院日、床位周轉(zhuǎn)率、大型設(shè)備每萬元實(shí)現(xiàn)的收入、每百元業(yè)務(wù)收入所發(fā)生的變動成本，等等。

16955-16（2）創(chuàng)新目標(biāo)。包括服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)營銷手段的創(chuàng)新、服務(wù)（4）質(zhì)控目標(biāo)：包括①診療技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度；②科室內(nèi)服務(wù)流程的優(yōu)化程度；③醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識和道德自律程度。為此，科室要從八個方面建設(shè)符合本院情況的質(zhì)量控制平臺：①制度質(zhì)控平臺；②技術(shù)準(zhǔn)入質(zhì)控平臺；③病種質(zhì)控平臺；④病例質(zhì)控平臺；⑤用藥及檢查的質(zhì)控平臺；⑥技術(shù)操作質(zhì)控平臺；⑦病歷質(zhì)控平臺；⑧醫(yī)療缺陷質(zhì)控平臺。16955-17（4）質(zhì)控目標(biāo)：包括①診療技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度；②科（5）責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)。包括查對制度的執(zhí)行，用藥安全，醫(yī)囑執(zhí)行無誤，臨床實(shí)驗(yàn)室危急值報(bào)告制度的執(zhí)行，手術(shù)患者部位準(zhǔn)確度，醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生合符要求。（6）基本公共衛(wèi)生服務(wù)目標(biāo)。包括面向全體居民的，如統(tǒng)一建立居民健康檔案，開展疾病預(yù)防的健康教育等，也有面向不同人群的，如疫苗接種、婦幼保健、老年保健等，針對特定年齡和性別的人群，還有艾滋病“四免一關(guān)懷”、結(jié)核病、血吸蟲病的防治等是針對患該病的人群，針對疾病流行地區(qū)人群的。這些都屬于基本公共衛(wèi)生服務(wù)。16955-18（5）責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)。包括查對制度的執(zhí)行，用藥安全，醫(yī)囑執(zhí)（7）人才成長目標(biāo)：①醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育的安排；②各級、各類專業(yè)技術(shù)人員的晉升；③全科醫(yī)生的培養(yǎng)。（8）成本控制目標(biāo)：包括人力成本、藥品成本、設(shè)備成本；后勤成本等。16955-19（7）人才成長目標(biāo)：①醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育的安排；②各級、各類專業(yè)（3）目標(biāo)的描述和擬定的步驟目標(biāo)有定性與定量之分定量目標(biāo)用數(shù)字顯示如：業(yè)務(wù)量增長%，費(fèi)用降低%。定性目標(biāo)以文字作描述。如：半年內(nèi)制定新的崗位考評制度，年內(nèi)改善病歷書寫及管理狀況等等。16955-20（3）目標(biāo)的描述和擬定的步驟目標(biāo)有定性與定量之分定量目標(biāo)用數(shù)三、科室領(lǐng)導(dǎo)的基本修養(yǎng)1.中層管理者的權(quán)力和影響力

權(quán)力，是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)通過合法途徑賦予中層干部的。影響力，是中層干部自身的品德、學(xué)識以及業(yè)績所形成的人格魅力。16955-21三、科室領(lǐng)導(dǎo)的基本修養(yǎng)1.中層管理者的權(quán)力和影響力16955學(xué)會使用“兩種力”

（1）合理使用手中的權(quán)力權(quán)力是實(shí)現(xiàn)管理職能的基本手段，是上級賦予的責(zé)任。16955-22學(xué)會使用“兩種力”

16955-22掌權(quán)而不用權(quán)是失職以權(quán)謀私是違規(guī)（犯罪）濫用權(quán)會把事情弄壞把權(quán)力用來計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵等五個方面。檢查：讓權(quán)力發(fā)揮效能凡事必求落實(shí)落實(shí)公式：抓住不落實(shí)的事＋追究不落實(shí)的人=落實(shí)16955-23掌權(quán)而不用權(quán)是失職16955-23（2）努力培養(yǎng)自己的影響力凡事出于公心公心的“公”是醫(yī)院的“公”，而不是科室或部門的“公”在原則問題上釘是釘，鉚是鉚，不搞“和稀泥”對下屬一視同仁16955-24（2）努力培養(yǎng)自己的影響力凡事出于公心16955-24要當(dāng)業(yè)務(wù)上的“領(lǐng)頭羊”在本專業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)比下屬要強(qiáng)一些?！邦I(lǐng)頭”不僅僅是領(lǐng)頭干活，更重要的是從全局和長遠(yuǎn)發(fā)展，從利潤增長、人才成長的角度把握科室建設(shè)與醫(yī)院發(fā)展的關(guān)系。16955-25要當(dāng)業(yè)務(wù)上的“領(lǐng)頭羊”在本專業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)比下屬說到做到果斷是好的，但凡事得三思而行。不能只說不做，也不可只做不說。制度一旦定下來，就要“令行禁止”。當(dāng)某些事說到而未做到，不要?dú)w罪于外部，而要更多地從內(nèi)部找原因。16955-26說到做到果斷是好的，但凡事得三思而行。16955-26中層管理者應(yīng)當(dāng)具備這樣一種能力——用自己的想法感染下屬、說服下屬，把大家的積極性調(diào)動起來。說服下屬16955-27中層管理者應(yīng)當(dāng)具備這樣一種能力——用自己的想法親和力親和，就是中層管理者與下屬之間的坦誠相待，相互支持、相互鼓舞。親和，就是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的要充分信任下屬，作為下屬對領(lǐng)導(dǎo)要知無不言、言無不盡。16955-28親和力親和，就是中層管理者與下屬之間的坦誠相待，相互支持、相中層干部的執(zhí)行力（1）執(zhí)行力是管理成敗的關(guān)鍵。在企業(yè)界，將2019年定為“執(zhí)行年”。原因有三：①在市場競爭中，企業(yè)之間的差別就在于雙方的執(zhí)行力。16955-29中層干部的執(zhí)行力（1）執(zhí)行力是管理成敗的關(guān)鍵。16955-2②西方社會的一項(xiàng)調(diào)查顯示：成功的企業(yè)，20%靠策略60%靠企業(yè)各層的執(zhí)行力20%靠運(yùn)氣等不確定因素③我國一些曇花一現(xiàn)的企業(yè)，敗就敗在是“策略上的巨人，執(zhí)行上的矮子”。16955-30②西方社會的一項(xiàng)調(diào)查顯示：16955-30（2）中層干部的執(zhí)行力所謂執(zhí)行力，就是中層干部對于醫(yī)院高層決策意圖的理解，以及組織實(shí)施的能力。16955-31（2）中層干部的執(zhí)行力所謂執(zhí)行力，就是中層干部對中層干部的“執(zhí)行”就是要：一手抓策略，即根據(jù)科室實(shí)際和醫(yī)院高層決策的要求，制定相關(guān)的目標(biāo)和計(jì)劃。一手抓執(zhí)行，即根據(jù)策略來制定具體的實(shí)施方案。請注意：再好的策略，只有成功執(zhí)行后才能顯示其價(jià)值。16955-32中層干部的“執(zhí)行”就是要：16955-32怎樣執(zhí)行？把有待執(zhí)行的事程序化

①目標(biāo)清晰，可量化。②明確的進(jìn)度表：“起步”“終結(jié)”。③排序：分清輕重緩急，以80%的時間抓大事，20%的時間做瑣事。16955-33怎樣執(zhí)行？把有待執(zhí)行的事程序化16955-33④指令明確（無歧義）。對指令須確認(rèn)，確認(rèn)之后再執(zhí)行，免出偏差。⑤摸清下屬反應(yīng)：目標(biāo)清楚嗎？這任務(wù)可以完成嗎？授權(quán)充分嗎？其他16955-34④指令明確（無歧義）。對指令須確認(rèn)，確認(rèn)之后再執(zhí)行，免出偏差⑥跟進(jìn)：制度誠可貴，下屬自覺價(jià)更高。但中層管理者的跟進(jìn)是不可少的，包括：進(jìn)度和質(zhì)量的監(jiān)督；現(xiàn)場的指導(dǎo)；對可能出現(xiàn)問題的地方提出預(yù)案等等。16955-35⑥跟進(jìn)：16955-35⑦反饋（包括正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化）。對干得好的下屬，給予評價(jià)，及時獎勵。做得不好的，要分析原因，是不可抗力造成的？或是能力欠缺？是授權(quán)不足？還是資源不夠？16955-36⑦反饋（包括正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化）。16955-36（3）強(qiáng)化績效管理（執(zhí)行力的關(guān)鍵）

原則：實(shí)施鼓勵性的績效管理，而不直接懲罰性（控制性）的績效管理。指標(biāo)設(shè)計(jì)力求“全覆蓋”，落實(shí)到每個崗位，既體現(xiàn)全員的勞動價(jià)值，又能反映院內(nèi)協(xié)作勞動的價(jià)值；鼓勵員工做好，而不僅僅是做多；鼓勵要包括對醫(yī)務(wù)人員榮譽(yù)和尊嚴(yán)的肯定，以及心理上的疏導(dǎo)。

幾個重大指標(biāo)：①經(jīng)營指標(biāo)（W%）②質(zhì)控指標(biāo)（X%)③責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)（Y%)④社會責(zé)任（Z%)16955-37（3）強(qiáng)化績效管理（執(zhí)行力的關(guān)鍵）原則：實(shí)施鼓勵性中層干部之大忌1、埋頭業(yè)務(wù)，放棄管理。2、遇到矛盾繞道走，只是當(dāng)個“二傳手”。3、眼前只見“三分地”，看不到長遠(yuǎn)目標(biāo)。4、胸襟狹窄，容不得后起之秀。5、同室操戈，互相拆臺。16955-38中層干部之大忌16955-38三、正確處理人際關(guān)系中層干部可能會與性格不同、作風(fēng)各異的同事共事，如何獲得上級的信任、同級的合作、下屬的擁戴，這是一門學(xué)問。16955-39三、正確處理人際關(guān)系中層干部可能會與性格不同、作

交往就是打交道。與上級領(lǐng)導(dǎo)打交道須把握幾個原則：（一）怎樣與上級領(lǐng)導(dǎo)交往16955-40 交往就是打交道。與上級領(lǐng)導(dǎo)打交道須把握幾個原則：（一）怎1．忠誠任何一個領(lǐng)導(dǎo)人都期望下屬忠誠地追隨他、擁戴他，聽他指揮。對上級領(lǐng)導(dǎo)的忠誠不是那種無原則的“愚忠”，而是對醫(yī)院、對事業(yè)的赤膽忠心。當(dāng)醫(yī)院處于興旺發(fā)達(dá)時，依戀它并不是難事，難的是在醫(yī)院危難的時候挺身而出，醫(yī)院窮得很的時候奮力奉獻(xiàn)，當(dāng)醫(yī)院需要你的時候，服從上級調(diào)動，義無反顧地奉獻(xiàn)個人的一切力量。16955-411．忠誠任何一個領(lǐng)導(dǎo)人都期望下屬忠誠地追隨他、擁2．讓上級賞識你

要得到上級的賞識和青睞，就要注意幾點(diǎn)：（1）當(dāng)你工作上取得某種成績時，不要老是記到自己的功勞薄上。別忘了，這些成績的取得，總離不開上司的領(lǐng)導(dǎo)和指點(diǎn)。因此，要善意地把功勞讓給上司是合乎情理的。作為一名中層干部，不貪功、不邀功、善意讓功，你的上司會是心中有數(shù)的，或許他會給你再一次建功的機(jī)會，這不是挺好嗎？16955-422．讓上級賞識你要得到上級的賞識和青睞，就要注意幾（2）當(dāng)你受到責(zé)備時，把肚量放得寬些。中層干部應(yīng)當(dāng)知道，上司站得比你高，視野也比較寬，當(dāng)你工作中發(fā)生某種失誤時，上司會從他的角度、立場出發(fā)責(zé)備你。在這種情況下，即使你有一萬條理由為自己辯解，也不要爭個誰是誰非。最理智的做法是，說：“對不起，我有責(zé)任，讓我反省一下吧。”16955-43（2）當(dāng)你受到責(zé)備時，把肚量放得寬些。中層干部應(yīng)當(dāng)知道，上司（3）別忘了經(jīng)常向上級討教。討教是一種謙遜，是及時取得上級指導(dǎo)的良機(jī)。同時，經(jīng)常向上司討教，他心目中就有了你的地位。（4）不要因?yàn)樯霞壏穸四愕哪硞€提案或意見而耿耿于懷。相反，倒應(yīng)該從上司肯定了的提案（意見）中吸取合理成分。這樣，上司慢慢會覺得你是個襟懷寬廣的好部下。16955-44（3）別忘了經(jīng)常向上級討教。討教是一種謙遜，是及時取得上級指3．讓上級信賴你

俗話說，疾風(fēng)知勁草，烈火見真金。當(dāng)社會上出現(xiàn)某個公共衛(wèi)生突發(fā)事件時，你當(dāng)挺身而出，大顯身手；當(dāng)某項(xiàng)醫(yī)療糾紛把上司纏得進(jìn)退不得的時候，你勇立潮頭，積極擋駕……總之，要在關(guān)鍵時刻，勇于為上級分憂、解愁。16955-453．讓上級信賴你俗話說，疾風(fēng)知勁草，烈火見真金。當(dāng)4．遵守三條戒律（1）切勿越位（2）不要輕視上司（3）不要沖撞上級領(lǐng)導(dǎo)16955-464．遵守三條戒律（1）切勿越位16955-46（二）怎樣與科室員工相處

科室管理的第一要務(wù)是：學(xué)會向下屬授權(quán)。即把自己不必親自做，而下屬可能做得更好的事情交給他們?nèi)ネ瓿?，自己則集中精力去抓醫(yī)療安全，抓質(zhì)量提升，抓人才培養(yǎng)，抓業(yè)務(wù)拓展。16955-47（二）怎樣與科室員工相處科室管理的第一要務(wù)是：學(xué)會

中層管理者要善學(xué)會激勵下屬。任何的激勵都要圍繞科室的工作目標(biāo)進(jìn)行。凡是符合目標(biāo)的行為和品質(zhì)要給予激勵；反之則給予批評甚至懲罰。對下屬的賞罰應(yīng)做到鐵面無私、不論親疏、不分遠(yuǎn)近、一視同仁。16955-48中層管理者要善學(xué)會激勵下屬。任何的激勵都要圍繞科室

中層管理者要善于在下屬中發(fā)現(xiàn)有潛質(zhì)的人才，并且不遺余力地扶持他們成長。什么樣的人是具有潛質(zhì)的人才呢？他們往往是胸懷大志、不斷尋找發(fā)展機(jī)會的人；他們是有思路、有創(chuàng)意的人；他們是具有一定組織能力、并能帶領(lǐng)同事實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的人；他們是積極完成上級交辦的任務(wù)，且樂于接受額外任務(wù)的人；他們有著堅(jiān)強(qiáng)的意志，勇于面對失敗，而且善于從失敗中吸取教訓(xùn)，重新開始。16955-49中層管理者要善于在下屬中發(fā)現(xiàn)有潛質(zhì)的人才，并且不遺

中層管理者對下屬的批評要盡量做到有的放矢，對癥下藥；不要憑空放炮，含糊其詞。要選擇合適時機(jī)，不要動不動就公開斥責(zé)，要因人而異，選擇合適的批評方式；不要總是怒目瞪眉、給對方劈頭蓋臉地罵一通。要把握批評的分寸，以理服人，以情感人，用真誠去溫暖被批評者的心；不要無限上綱，使對方陷入無地自容的尷尬境地。16955-50中層管理者對下屬的批評要盡量做到有的放矢，對癥下

要堅(jiān)持面對面的批評，不要假手于第三者，免使受批評者“丟臉”。對員工的批評，應(yīng)使用鼓勵性語言，如“我想你一定明白我的意思，好好干吧！”不要說：“就這樣，你走吧”。16955-51要堅(jiān)持面對面的批評，不要假手于第三者，免使受批評者“

對員工的表揚(yáng)要有一定的熱度，“溫吞水浸茶”是泡不出味來的；但夸大其辭，不適當(dāng)?shù)陌胃?，會使人覺得你虛偽。同時，表揚(yáng)員工也不要用那些空話、大話；只有以實(shí)夸實(shí)、措辭適當(dāng)，才能收到好的效果。作為一個中層領(lǐng)導(dǎo)，在與其他人交談時，不經(jīng)意地贊揚(yáng)自己的下屬是一種很好的辦法。表揚(yáng)，要發(fā)自內(nèi)心，而不要故作姿態(tài)；表揚(yáng)，要做到公平、公正。16955-52對員工的表揚(yáng)要有一定的熱度，“溫吞水浸茶”是（三）怎樣與同級管理者合作

中層領(lǐng)導(dǎo)與同級相處，要恪守“友誼與諒解比什么都重要”的原則。16955-53（三）怎樣與同級管理者合作中層領(lǐng)導(dǎo)與同級相處，要恪守

當(dāng)同級領(lǐng)導(dǎo)工作上遇到難事時，要主動伸出援助之手，幫對方克服困難。相互信任、互不猜疑是處理好同級關(guān)系的重要原則．信任，首先要做到言必信，行必果，讓對方覺得你是可信賴的人：其次，要相信對方，遇事不要胡亂猜疑，更不要憑自己的主觀臆想來猜測對方。同級干部的團(tuán)結(jié)合作，還要各自尊重對方的職權(quán)，互不干涉各自職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)。16955-54當(dāng)同級領(lǐng)導(dǎo)工作上遇到難事時，要主動伸出援助之手，幫謝謝！16955-55謝謝！16955-55醫(yī)院中層管理者的為人處事

12/22/202256醫(yī)院中層管理者的為人處事

12/17/20221葉煜榮教授簡介

國務(wù)院特殊津貼專家曾任衛(wèi)生部政策與管理專家委員會委員廣東省衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)會名譽(yù)會長中山大學(xué)衛(wèi)生管理培訓(xùn)中心名譽(yù)主任曾任廣東省中醫(yī)院戰(zhàn)略管理研究室主任16955-2葉煜榮教授簡介國務(wù)院特殊津貼專家1695開場白新醫(yī)改把基層醫(yī)院推到了維護(hù)居民健康的第一線。但現(xiàn)實(shí)與理想目標(biāo)仍有很大差距?！?jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制不到位——內(nèi)部管理不到位是我們前進(jìn)路上的攔路虎。16955-3開場白新醫(yī)改把基層醫(yī)院推到了維護(hù)居民健康的第一線。但現(xiàn)實(shí)與理要前進(jìn)就得有動力流行于60-70年代一句話“火車跑得快，全靠車頭帶”。那時，再快的火車只能跑到130Km（時），因?yàn)樗挥幸粋€動力源——火車頭。經(jīng)過6次提速，我們的火車快多了，因?yàn)樗佳b有動車組（每個車箱都有動力。）16955-4要前進(jìn)就得有動力流行于60-70年代一句話“火車跑得快，全靠一家高效運(yùn)作的醫(yī)院，要有一個高瞻遠(yuǎn)矚、指揮若定的“車頭”（領(lǐng)導(dǎo)班子）更要有若干個聞風(fēng)而動、活力充沛的動車組（各科中層領(lǐng)導(dǎo)）每個科室都是一個“動車組”，都是一個管理團(tuán)隊(duì)。16955-5一家高效運(yùn)作的醫(yī)院，要有一個高瞻遠(yuǎn)矚、指揮若定的“車頭”（領(lǐng)

管理團(tuán)隊(duì)是醫(yī)院發(fā)展的推進(jìn)器。團(tuán)隊(duì)不是一群烏合之眾。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有的特質(zhì)：（1）各成員圍繞一個共同的目標(biāo)而奮力拼搏；（2）成員之間互相取長補(bǔ)短，形成1+1>2的效應(yīng)；（3）在彼此交往中，共享資源，比翼齊飛；（4）各成員都為該團(tuán)隊(duì)爭光，更為自己作為其中一員而驕傲。16955-6 管理團(tuán)隊(duì)是醫(yī)院發(fā)展的推進(jìn)器。團(tuán)隊(duì)不是一群烏合之眾。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有一、科室領(lǐng)導(dǎo)的角色定位院長的得力助手臨床一線的指揮上下溝通的橋梁內(nèi)外聯(lián)系的紐帶下屬的良師益友角色定位16955-7一、科室領(lǐng)導(dǎo)的角色定位角色定位16955-7怎樣當(dāng)好“得力助手”——正確領(lǐng)會上級意圖，而不是從個人利益出發(fā)，取己所需——準(zhǔn)確無誤地傳遞指令，讓下屬充分了解——及時傳遞而不拖延、不敷衍——凝聚群體合力，創(chuàng)造良好的工作績效16955-8怎樣當(dāng)好“得力助手”——正確領(lǐng)會上級意圖，而不是從個人利益出怎樣當(dāng)好“橋梁”對“上情”，要盡可能理解深透，對每項(xiàng)政策帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)要全面把握，對下屬的愿望和呼聲要深切了解。對上級指示不可“照搬照轉(zhuǎn)”，要結(jié)合科室實(shí)際創(chuàng)造性地貫徹。關(guān)心下屬在重大變革時的情緒，針對不同成員的情況，多做個性化的溝通。對上級某些決策中可能存在的欠缺，通過正常的組織途徑提出建設(shè)性的意見。16955-9怎樣當(dāng)好“橋梁”對“上情”，要盡可能理解深透，對每項(xiàng)政策帶來怎樣當(dāng)好“紐帶”主動與相關(guān)科室、部門聯(lián)系，遇到矛盾時要記住“友誼和諒解比什么都重要。”與社會上相關(guān)部門、人士開展公關(guān)工作，爭取社會力量支持醫(yī)院發(fā)展，而不要“孤芳自賞”。16955-10怎樣當(dāng)好“紐帶”主動與相關(guān)科室、部門聯(lián)系，遇到矛盾時要記住“怎樣當(dāng)好“指揮”親臨現(xiàn)場，知人、知物、知事，在走動中實(shí)現(xiàn)高效管理建立自信，凡屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，善于思考、勇于負(fù)責(zé)，不當(dāng)“二傳手”。善于利用部屬的智慧和力量，讓科室的每一顆棋子都活起來。及時發(fā)現(xiàn)問題，有效地控制偏差和突發(fā)事件。16955-11怎樣當(dāng)好“指揮”親臨現(xiàn)場，知人、知物、知事，在走動中實(shí)現(xiàn)高效怎樣當(dāng)好“良師益友”甘當(dāng)“人梯”，為各層次職工的成長打造平臺。不要把知識和技術(shù)壟斷起來,更不要在你任職期間,使科里的一個年青人錯過了成材的機(jī)會。對下屬關(guān)懷備至，把科室營造成為一個和睦、友愛、溫馨的集體。善用“積極的社會效應(yīng)”。16955-12怎樣當(dāng)好“良師益友”甘當(dāng)“人梯”，為各層次職工的成長打造平臺二、科室領(lǐng)導(dǎo)的主要職責(zé)落實(shí)目標(biāo)管理責(zé)任制 管理活動，就是要按照預(yù)定的目標(biāo)，把本科室可以支配的人力、物力、財(cái)力有效地組織起來，在設(shè)定的時間、地點(diǎn)和范圍內(nèi)，進(jìn)行協(xié)調(diào)和控制，以取得良好的績效。16955-13二、科室領(lǐng)導(dǎo)的主要職責(zé)落實(shí)目標(biāo)管理責(zé)任制16955-13 目標(biāo)是醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃所追求的、一定時期內(nèi)要達(dá)到的預(yù)期目的。計(jì)劃目標(biāo)的確定要注意兩點(diǎn)：一是科室的計(jì)劃目標(biāo)要與醫(yī)院的總目標(biāo)相銜接。而不是另搞一套。二是科室的計(jì)劃目標(biāo)要建立在客觀環(huán)境許可的范圍內(nèi)。16955-14 目標(biāo)是醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃所追求的、一定時期內(nèi)要達(dá)到的預(yù)期目的科室目標(biāo)是個體系（1）市場目標(biāo)。包括預(yù)期的業(yè)務(wù)增長、本科室服務(wù)所占的市場份額、服務(wù)質(zhì)量的期望水平，對周邊地區(qū)患者的吸引力，服務(wù)拓展的可行性。16955-15科室目標(biāo)是個體系16955-15（2）創(chuàng)新目標(biāo)。包括服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)營銷手段的創(chuàng)新、服務(wù)理念的創(chuàng)新、管理體制的創(chuàng)新等。（3）效率目標(biāo)。包括醫(yī)師日均擔(dān)負(fù)的診療人次、日均擔(dān)負(fù)的住院日、床位周轉(zhuǎn)率、大型設(shè)備每萬元實(shí)現(xiàn)的收入、每百元業(yè)務(wù)收入所發(fā)生的變動成本，等等。

16955-16（2）創(chuàng)新目標(biāo)。包括服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)營銷手段的創(chuàng)新、服務(wù)（4）質(zhì)控目標(biāo)：包括①診療技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度；②科室內(nèi)服務(wù)流程的優(yōu)化程度；③醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識和道德自律程度。為此，科室要從八個方面建設(shè)符合本院情況的質(zhì)量控制平臺：①制度質(zhì)控平臺；②技術(shù)準(zhǔn)入質(zhì)控平臺；③病種質(zhì)控平臺；④病例質(zhì)控平臺；⑤用藥及檢查的質(zhì)控平臺；⑥技術(shù)操作質(zhì)控平臺；⑦病歷質(zhì)控平臺；⑧醫(yī)療缺陷質(zhì)控平臺。16955-17（4）質(zhì)控目標(biāo)：包括①診療技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度；②科（5）責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)。包括查對制度的執(zhí)行，用藥安全，醫(yī)囑執(zhí)行無誤，臨床實(shí)驗(yàn)室危急值報(bào)告制度的執(zhí)行，手術(shù)患者部位準(zhǔn)確度，醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生合符要求。（6）基本公共衛(wèi)生服務(wù)目標(biāo)。包括面向全體居民的，如統(tǒng)一建立居民健康檔案，開展疾病預(yù)防的健康教育等，也有面向不同人群的，如疫苗接種、婦幼保健、老年保健等，針對特定年齡和性別的人群，還有艾滋病“四免一關(guān)懷”、結(jié)核病、血吸蟲病的防治等是針對患該病的人群，針對疾病流行地區(qū)人群的。這些都屬于基本公共衛(wèi)生服務(wù)。16955-18（5）責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)。包括查對制度的執(zhí)行，用藥安全，醫(yī)囑執(zhí)（7）人才成長目標(biāo)：①醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育的安排；②各級、各類專業(yè)技術(shù)人員的晉升；③全科醫(yī)生的培養(yǎng)。（8）成本控制目標(biāo)：包括人力成本、藥品成本、設(shè)備成本；后勤成本等。16955-19（7）人才成長目標(biāo)：①醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育的安排；②各級、各類專業(yè)（3）目標(biāo)的描述和擬定的步驟目標(biāo)有定性與定量之分定量目標(biāo)用數(shù)字顯示如：業(yè)務(wù)量增長%，費(fèi)用降低%。定性目標(biāo)以文字作描述。如：半年內(nèi)制定新的崗位考評制度，年內(nèi)改善病歷書寫及管理狀況等等。16955-20（3）目標(biāo)的描述和擬定的步驟目標(biāo)有定性與定量之分定量目標(biāo)用數(shù)三、科室領(lǐng)導(dǎo)的基本修養(yǎng)1.中層管理者的權(quán)力和影響力

權(quán)力，是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)通過合法途徑賦予中層干部的。影響力，是中層干部自身的品德、學(xué)識以及業(yè)績所形成的人格魅力。16955-21三、科室領(lǐng)導(dǎo)的基本修養(yǎng)1.中層管理者的權(quán)力和影響力16955學(xué)會使用“兩種力”

（1）合理使用手中的權(quán)力權(quán)力是實(shí)現(xiàn)管理職能的基本手段，是上級賦予的責(zé)任。16955-22學(xué)會使用“兩種力”

16955-22掌權(quán)而不用權(quán)是失職以權(quán)謀私是違規(guī)（犯罪）濫用權(quán)會把事情弄壞把權(quán)力用來計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵等五個方面。檢查：讓權(quán)力發(fā)揮效能凡事必求落實(shí)落實(shí)公式：抓住不落實(shí)的事＋追究不落實(shí)的人=落實(shí)16955-23掌權(quán)而不用權(quán)是失職16955-23（2）努力培養(yǎng)自己的影響力凡事出于公心公心的“公”是醫(yī)院的“公”，而不是科室或部門的“公”在原則問題上釘是釘，鉚是鉚，不搞“和稀泥”對下屬一視同仁16955-24（2）努力培養(yǎng)自己的影響力凡事出于公心16955-24要當(dāng)業(yè)務(wù)上的“領(lǐng)頭羊”在本專業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)比下屬要強(qiáng)一些。“領(lǐng)頭”不僅僅是領(lǐng)頭干活，更重要的是從全局和長遠(yuǎn)發(fā)展，從利潤增長、人才成長的角度把握科室建設(shè)與醫(yī)院發(fā)展的關(guān)系。16955-25要當(dāng)業(yè)務(wù)上的“領(lǐng)頭羊”在本專業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)比下屬說到做到果斷是好的，但凡事得三思而行。不能只說不做，也不可只做不說。制度一旦定下來，就要“令行禁止”。當(dāng)某些事說到而未做到，不要?dú)w罪于外部，而要更多地從內(nèi)部找原因。16955-26說到做到果斷是好的，但凡事得三思而行。16955-26中層管理者應(yīng)當(dāng)具備這樣一種能力——用自己的想法感染下屬、說服下屬，把大家的積極性調(diào)動起來。說服下屬16955-27中層管理者應(yīng)當(dāng)具備這樣一種能力——用自己的想法親和力親和，就是中層管理者與下屬之間的坦誠相待，相互支持、相互鼓舞。親和，就是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的要充分信任下屬，作為下屬對領(lǐng)導(dǎo)要知無不言、言無不盡。16955-28親和力親和，就是中層管理者與下屬之間的坦誠相待，相互支持、相中層干部的執(zhí)行力（1）執(zhí)行力是管理成敗的關(guān)鍵。在企業(yè)界，將2019年定為“執(zhí)行年”。原因有三：①在市場競爭中，企業(yè)之間的差別就在于雙方的執(zhí)行力。16955-29中層干部的執(zhí)行力（1）執(zhí)行力是管理成敗的關(guān)鍵。16955-2②西方社會的一項(xiàng)調(diào)查顯示：成功的企業(yè)，20%靠策略60%靠企業(yè)各層的執(zhí)行力20%靠運(yùn)氣等不確定因素③我國一些曇花一現(xiàn)的企業(yè)，敗就敗在是“策略上的巨人，執(zhí)行上的矮子”。16955-30②西方社會的一項(xiàng)調(diào)查顯示：16955-30（2）中層干部的執(zhí)行力所謂執(zhí)行力，就是中層干部對于醫(yī)院高層決策意圖的理解，以及組織實(shí)施的能力。16955-31（2）中層干部的執(zhí)行力所謂執(zhí)行力，就是中層干部對中層干部的“執(zhí)行”就是要：一手抓策略，即根據(jù)科室實(shí)際和醫(yī)院高層決策的要求，制定相關(guān)的目標(biāo)和計(jì)劃。一手抓執(zhí)行，即根據(jù)策略來制定具體的實(shí)施方案。請注意：再好的策略，只有成功執(zhí)行后才能顯示其價(jià)值。16955-32中層干部的“執(zhí)行”就是要：16955-32怎樣執(zhí)行？把有待執(zhí)行的事程序化

①目標(biāo)清晰，可量化。②明確的進(jìn)度表：“起步”“終結(jié)”。③排序：分清輕重緩急，以80%的時間抓大事，20%的時間做瑣事。16955-33怎樣執(zhí)行？把有待執(zhí)行的事程序化16955-33④指令明確（無歧義）。對指令須確認(rèn)，確認(rèn)之后再執(zhí)行，免出偏差。⑤摸清下屬反應(yīng)：目標(biāo)清楚嗎？這任務(wù)可以完成嗎？授權(quán)充分嗎？其他16955-34④指令明確（無歧義）。對指令須確認(rèn)，確認(rèn)之后再執(zhí)行，免出偏差⑥跟進(jìn)：制度誠可貴，下屬自覺價(jià)更高。但中層管理者的跟進(jìn)是不可少的，包括：進(jìn)度和質(zhì)量的監(jiān)督；現(xiàn)場的指導(dǎo)；對可能出現(xiàn)問題的地方提出預(yù)案等等。16955-35⑥跟進(jìn)：16955-35⑦反饋（包括正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化）。對干得好的下屬，給予評價(jià)，及時獎勵。做得不好的，要分析原因，是不可抗力造成的？或是能力欠缺？是授權(quán)不足？還是資源不夠？16955-36⑦反饋（包括正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化）。16955-36（3）強(qiáng)化績效管理（執(zhí)行力的關(guān)鍵）

原則：實(shí)施鼓勵性的績效管理，而不直接懲罰性（控制性）的績效管理。指標(biāo)設(shè)計(jì)力求“全覆蓋”，落實(shí)到每個崗位，既體現(xiàn)全員的勞動價(jià)值，又能反映院內(nèi)協(xié)作勞動的價(jià)值；鼓勵員工做好，而不僅僅是做多；鼓勵要包括對醫(yī)務(wù)人員榮譽(yù)和尊嚴(yán)的肯定，以及心理上的疏導(dǎo)。

幾個重大指標(biāo)：①經(jīng)營指標(biāo)（W%）②質(zhì)控指標(biāo)（X%)③責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)（Y%)④社會責(zé)任（Z%)16955-37（3）強(qiáng)化績效管理（執(zhí)行力的關(guān)鍵）原則：實(shí)施鼓勵性中層干部之大忌1、埋頭業(yè)務(wù)，放棄管理。2、遇到矛盾繞道走，只是當(dāng)個“二傳手”。3、眼前只見“三分地”，看不到長遠(yuǎn)目標(biāo)。4、胸襟狹窄，容不得后起之秀。5、同室操戈，互相拆臺。16955-38中層干部之大忌16955-38三、正確處理人際關(guān)系中層干部可能會與性格不同、作風(fēng)各異的同事共事，如何獲得上級的信任、同級的合作、下屬的擁戴，這是一門學(xué)問。16955-39三、正確處理人際關(guān)系中層干部可能會與性格不同、作

交往就是打交道。與上級領(lǐng)導(dǎo)打交道須把握幾個原則：（一）怎樣與上級領(lǐng)導(dǎo)交往16955-40 交往就是打交道。與上級領(lǐng)導(dǎo)打交道須把握幾個原則：（一）怎1．忠誠任何一個領(lǐng)導(dǎo)人都期望下屬忠誠地追隨他、擁戴他，聽他指揮。對上級領(lǐng)導(dǎo)的忠誠不是那種無原則的“愚忠”，而是對醫(yī)院、對事業(yè)的赤膽忠心。當(dāng)醫(yī)院處于興旺發(fā)達(dá)時，依戀它并不是難事，難的是在醫(yī)院危難的時候挺身而出，醫(yī)院窮得很的時候奮力奉獻(xiàn)，當(dāng)醫(yī)院需要你的時候，服從上級調(diào)動，義無反顧地奉獻(xiàn)個人的一切力量。16955-411．忠誠任何一個領(lǐng)導(dǎo)人都期望下屬忠誠地追隨他、擁2．讓上級賞識你

要得到上級的賞識和青睞，就要注意幾點(diǎn)：（1）當(dāng)你工作上取得某種成績時，不要老是記到自己的功勞薄上。別忘了，這些成績的取得，總離不開上司的領(lǐng)導(dǎo)和指點(diǎn)。因此，要善意地把功勞讓給上司是合乎情理的。作為一名中層干部，不貪功、不邀功、善意讓功，你的上司會是心中有數(shù)的，或許他會給你再一次建功的機(jī)會，這不是挺好嗎？16955-422．讓上級賞識你要得到上級的賞識和青睞，就要注意幾（2）當(dāng)你受到責(zé)備時，把肚量放得寬些。中層干部應(yīng)當(dāng)知道，上司站得比你高，視野也比較寬，當(dāng)你工作中發(fā)生某種失誤時，上司會從他的角度、立場出發(fā)責(zé)備你。在這種情況下，即使你有一萬條理由為自己辯解，也不要爭個誰是誰非。最理智的做法是，說：“對不起，我有責(zé)任，讓我反省一下吧。”16955-43（2）當(dāng)你受到責(zé)備時，把肚量放得寬些。中層干部應(yīng)當(dāng)知道，上司（3）別忘了經(jīng)常向上級討教。討教是一種謙遜，是及時取得上級指導(dǎo)的良機(jī)。同時，經(jīng)常向上司討教，他心目中就有了你的地位。（4）不要因?yàn)樯霞壏穸四愕哪硞€提案或意見而耿耿于懷。相反，倒應(yīng)該從上司肯定了的提案（意見）中吸取合理成分。這樣，上司慢慢會覺得你是個襟懷寬廣的好部下。16955-44（3）別忘了經(jīng)常向上級討教。討教是一種謙遜，是及時取得上級指3．讓上級信賴你