銷售有效溝通技巧教案課件

銷售有效溝通技巧銷售有效溝通技巧1職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識(shí)技巧第1頁(yè)/共36頁(yè)職業(yè)人成功的要素第1頁(yè)/共36頁(yè)2

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一溝通的定義第2頁(yè)/共36頁(yè)為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，一溝通的定3二、溝通的種類溝通語(yǔ)言(買剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作第3頁(yè)/共36頁(yè)二、溝通的種類溝通語(yǔ)言(買剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口4

注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％第4頁(yè)/共36頁(yè)注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（5非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感第5頁(yè)/共36頁(yè)非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感第5頁(yè)/共36頁(yè)6

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送第6頁(yè)/共36頁(yè)決定信息發(fā)送的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How7

有效的信息發(fā)送

誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?第7頁(yè)/共36頁(yè)

8雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)第8頁(yè)/共36頁(yè)雙向溝通傳送者接受者9溝通的四大秘訣真誠(chéng)（一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）第9頁(yè)/共36頁(yè)溝通的四大秘訣真誠(chéng)（一次談判的經(jīng)歷）第9頁(yè)/共36頁(yè)10第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第10頁(yè)/共36頁(yè)第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備第11步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備第11頁(yè)/共36頁(yè)步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)第11頁(yè)/共3612步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)第12頁(yè)/共36頁(yè)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)第12頁(yè)/共13問(wèn)題的類型p開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題第13頁(yè)/共36頁(yè)問(wèn)題的類型p開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題第13頁(yè)/共3614封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例第14頁(yè)/共36頁(yè)封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)15自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)------蘇格拉底

第15頁(yè)/共36頁(yè)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)--16聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)第16頁(yè)/共36頁(yè)聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格第16頁(yè)/共36頁(yè)17步驟三：闡述觀點(diǎn)p闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)第17頁(yè)/共36頁(yè)步驟三：闡述觀點(diǎn)p闡述計(jì)劃第17頁(yè)/共36頁(yè)18步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3．太極法（叉開(kāi)話題_勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍）4．詢問(wèn)法(TOM的禮物）(不講)5．是的----如果

第18頁(yè)/共36頁(yè)步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）第18頁(yè)/共19步驟五：達(dá)成協(xié)議PP

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝第19頁(yè)/共36頁(yè)步驟五：達(dá)成協(xié)議PP感謝第19頁(yè)/共36頁(yè)20步驟六：共同實(shí)施PP

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第20頁(yè)/共36頁(yè)步驟六：共同實(shí)施PP積極合作的態(tài)度第20頁(yè)/共21第三講人際風(fēng)格溝通PP支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向第21頁(yè)/共36頁(yè)第三講人際風(fēng)格溝通PP支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被22工作方式...PP

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型第22頁(yè)/共36頁(yè)工作方式...PP嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少分析型第22頁(yè)/共323工作方式...

PP果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷,計(jì)劃.

支配型第23頁(yè)/共36頁(yè)工作方式...PP果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的24工作方式...PP合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片

和藹型第24頁(yè)/共36頁(yè)工作方式...PP合作和藹型第24頁(yè)/共36頁(yè)25工作方式...PP外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品

表達(dá)型第25頁(yè)/共36頁(yè)工作方式...PP外向,直率友好快速的動(dòng)作和手勢(shì)表達(dá)26第四講

接近客戶的技巧

接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"。第26頁(yè)/共36頁(yè)第四講接近客戶的技巧接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"27

第一印象我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！第27頁(yè)/共36頁(yè)第一印象七秒鐘！第27頁(yè)/共36頁(yè)28會(huì)見(jiàn)客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)第28頁(yè)/共36頁(yè)會(huì)見(jiàn)客戶的商務(wù)禮儀合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言第28頁(yè)/共36頁(yè)29介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長(zhǎng)輩自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事第29頁(yè)/共36頁(yè)介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者第29頁(yè)/共36頁(yè)30交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息。第30頁(yè)/共36頁(yè)交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后31握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。┯鲆?jiàn)認(rèn)識(shí)人與別人道別某人進(jìn)入你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)注意：與女士見(jiàn)面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！第31頁(yè)/共36頁(yè)握手的禮節(jié)何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。┑?1頁(yè)/共32出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序主人開(kāi)車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀第32頁(yè)/共36頁(yè)出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序第32頁(yè)/共36頁(yè)33二、常用的接近話語(yǔ)的要點(diǎn)

稱呼客戶的名字簡(jiǎn)單自我介紹表達(dá)拜訪的理由和客戶聊天懇請(qǐng)對(duì)方接見(jiàn)贊美及詢問(wèn)第33頁(yè)/共36頁(yè)二、常用的接近話語(yǔ)的要點(diǎn)稱呼客戶的名字簡(jiǎn)單自我介紹表達(dá)拜訪34三、獲取客戶好感的六大法則

給客戶良好的外觀印象

要記住并常說(shuō)出客戶的名字

讓您的客戶有優(yōu)越感

自己保持快樂(lè)開(kāi)朗

替客戶解決問(wèn)題

利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感

第34頁(yè)/共36頁(yè)三、獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象第34頁(yè)/35溝通永無(wú)止境第35頁(yè)/共36頁(yè)溝通永無(wú)止境第35頁(yè)/共36頁(yè)36銷售有效溝通技巧銷售有效溝通技巧37職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識(shí)技巧第1頁(yè)/共36頁(yè)職業(yè)人成功的要素第1頁(yè)/共36頁(yè)38

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一溝通的定義第2頁(yè)/共36頁(yè)為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，一溝通的定39二、溝通的種類溝通語(yǔ)言(買剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作第3頁(yè)/共36頁(yè)二、溝通的種類溝通語(yǔ)言(買剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口40

注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％第4頁(yè)/共36頁(yè)注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（41非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感第5頁(yè)/共36頁(yè)非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感第5頁(yè)/共36頁(yè)42

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送第6頁(yè)/共36頁(yè)決定信息發(fā)送的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容How43

有效的信息發(fā)送

誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?第7頁(yè)/共36頁(yè)

44雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)第8頁(yè)/共36頁(yè)雙向溝通傳送者接受者45溝通的四大秘訣真誠(chéng)（一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）第9頁(yè)/共36頁(yè)溝通的四大秘訣真誠(chéng)（一次談判的經(jīng)歷）第9頁(yè)/共36頁(yè)46第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第10頁(yè)/共36頁(yè)第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備第47步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備第11頁(yè)/共36頁(yè)步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)第11頁(yè)/共3648步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)第12頁(yè)/共36頁(yè)步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)第12頁(yè)/共49問(wèn)題的類型p開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題第13頁(yè)/共36頁(yè)問(wèn)題的類型p開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題第13頁(yè)/共3650封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例第14頁(yè)/共36頁(yè)封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)51自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)------蘇格拉底

第15頁(yè)/共36頁(yè)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)--52聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)第16頁(yè)/共36頁(yè)聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格第16頁(yè)/共36頁(yè)53步驟三：闡述觀點(diǎn)p闡述計(jì)劃

簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)第17頁(yè)/共36頁(yè)步驟三：闡述觀點(diǎn)p闡述計(jì)劃第17頁(yè)/共36頁(yè)54步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3．太極法（叉開(kāi)話題_勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍）4．詢問(wèn)法(TOM的禮物）(不講)5．是的----如果

第18頁(yè)/共36頁(yè)步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）第18頁(yè)/共55步驟五：達(dá)成協(xié)議PP

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝第19頁(yè)/共36頁(yè)步驟五：達(dá)成協(xié)議PP感謝第19頁(yè)/共36頁(yè)56步驟六：共同實(shí)施PP

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第20頁(yè)/共36頁(yè)步驟六：共同實(shí)施PP積極合作的態(tài)度第20頁(yè)/共57第三講人際風(fēng)格溝通PP支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向第21頁(yè)/共36頁(yè)第三講人際風(fēng)格溝通PP支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被58工作方式...PP

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型第22頁(yè)/共36頁(yè)工作方式...PP嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少分析型第22頁(yè)/共359工作方式...

PP果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接,使用日歷,計(jì)劃.

支配型第23頁(yè)/共36頁(yè)工作方式...PP果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的60工作方式...PP合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片

和藹型第24頁(yè)/共36頁(yè)工作方式...PP合作和藹型第24頁(yè)/共36頁(yè)61工作方式...PP外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品

表達(dá)型第25頁(yè)/共36頁(yè)工作方式...PP外向,直率友好快速的動(dòng)作和手勢(shì)表達(dá)62第四講

接近客戶的技巧

接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"。第26頁(yè)/共36頁(yè)第四講接近客戶的技巧接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗"63

第一印象我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！第27頁(yè)/共36頁(yè)第一印象七秒鐘！第27頁(yè)/共36頁(yè)64會(huì)見(jiàn)客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)第28頁(yè)/共36頁(yè)會(huì)見(jiàn)客戶的商務(wù)禮儀合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言第28頁(yè)/共36頁(yè)65介紹的禮節(jié)（一）先介紹位卑者給位尊者晚輩給長(zhǎng)輩自己公司的同事給別