解決客訴一百條

解決客訴一百條一、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦？1、及時帶客人到離門口較近、方便入座、方便服務(wù)的位子；2、提供必要的幫助，如攙扶、幫助推車、拿物品等；3、不要議論或投以奇異的眼光；4、不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。二、客人喜歡的餐位，正好已被預(yù)訂，怎么辦？1、向客人致歉，禮貌的告訴客人此臺已被預(yù)訂；2、給客人安排其他比較明亮的臺位；3、提醒客人，請客人下次提前預(yù)訂。三、遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？1、把客人帶到遠離通道的地方；2、馬上為小孩取一張兒童椅；3、擺易破損的餐具、杯具、花瓶時，注意不要將其靠近桌沿；送飲料服務(wù)時，須配備吸管；4、為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩直接接觸；5、餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。四、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？1、禮貌的告訴客人餐廳已滿，并征詢客人是否先到酒巴或候餐處等候；2、領(lǐng)位員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；3、了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時間，并時長給客人以問候；4、一但有空位，應(yīng)該按先后順序的原則帶客人入座；5、如果客人不愿意等候，建議客人在本店內(nèi)的其他餐廳用餐。五、參加宴會的客人還沒有到齊時，怎么辦？1、問明客人的詳細(xì)情況后，可安排先到的客人在沙發(fā)上休息，并為客人斟茶、擺上煙灰缸；2、協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，將取衣牌交給客人；3、介紹北方月報報刊等閱讀或打開電視機、播放錄像以供客人消遣。六、客人要求服務(wù)員介紹菜式時，怎么辦？1、應(yīng)主動、熱情、耐心地向客人推薦餐廳的特別出品，并介紹菜式的特色及加工制作方法；2、為客人提供關(guān)于菜式搭配的建議；3、詢問客人酒水的搭配；4、講話時身體前傾，聲音大小適中，不打擾其他客人；5、適時向客人說明價格。七、客人要點菜牌上沒有的菜時，怎么辦？1、向廚師長了解該菜能否馬上制作；2、如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解。八、在客人點菜過程中，應(yīng)怎么辦？1、細(xì)心聆聽客人所點的菜式，準(zhǔn)確地記錄，特別是客人的特殊要求要準(zhǔn)確記錄，并給客人做好參謀；2、客人點完菜時，要重復(fù)一遍客人所點的菜式；3、菜的份數(shù)要與客人確認(rèn)，最后謝謝客人。九、客人點菜猶豫不定時，怎么辦？1、作為一名服務(wù)員，也是推銷員，當(dāng)客人對他所點的食物猶豫不定時，服務(wù)員方應(yīng)運用推銷技巧，激發(fā)客人食欲；2、可重點向客人介紹菜式的風(fēng)味特色，但不可老是追問客人“是否來一盤??”？十、用餐的客人急于趕時間，怎么辦？1、應(yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；2、在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；3、預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)帳時間。十一、為老年人或小孩點菜時，怎么辦？老人和小孩對食物的消化能力較弱，因此應(yīng)介紹一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介紹那些刺激性強，味道重、帶刺多的食物給老人或小孩。十二、接待信奉宗教的客人時，怎么辦？1、了解客人信奉的是哪種宗教，都有什么忌諱（佛教徒食素、伊斯蘭教徒不食豬肉、印度教徒不食牛肉）；2、在點單上要特別注明，交待廚師用料時不可冒犯客人的忌諱并注意烹飪用具與廚具的清潔；3、上菜前還要認(rèn)真檢查一下，以免搞錯。十三、上菜時，臺面已擺滿了菜，怎么辦？看看桌上的菜那些已經(jīng)快吃完了，征詢客人意見后，可以換成小碟。十四、為客人上湯時，怎么辦？1、上湯時，一般都應(yīng)為客人分湯；2、分湯時根據(jù)客人的人數(shù)，選擇適用的湯碗，然后把湯均勻地分到湯碗里，并端到客人的餐位上；3、上湯時應(yīng)注意示意客人，避免把湯濺到客人身上。十五、遇到有西方客人用中餐，由于他們使用筷子不熟練，怎么辦？1、有西方客人用中餐，應(yīng)事先準(zhǔn)備好西餐餐具；2、根據(jù)客人的情況，詢問客人是否需要使用刀、叉，并及時給客人提供方便。十六、宴會臨時加人，怎么辦？1、應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺上相應(yīng)的餐具、座椅；2、若原廳房無法容納，應(yīng)立即轉(zhuǎn)到合適的空宴會廳；3、若無空廳房，建議將部分客人安排到餐廳比較清靜的角落， 由專人服務(wù)；4、征得客人同意后，給予調(diào)整；5、根據(jù)客人增加的人數(shù)，調(diào)整菜單的金額，并做好客人的參謀。十七、負(fù)責(zé)主臺的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時，怎么辦？1、在主賓、主人離席講話前，要注意先把每位賓客的酒杯斟滿；2、在主賓、主人離席講話時，服務(wù)員要斟上一杯酒，放在托盤上，站立在一側(cè)；3、主賓或主人講話結(jié)束時迅速送上，以便其舉杯敬酒。十八、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？1、在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正） ，保持宴會廳的安靜；2、與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜肴的傳送。十九、宴會結(jié)束后，怎么辦？宴會結(jié)束后，公務(wù)員應(yīng)禮貌地站在門口送客，為客人指示方向。二十、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？1、此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；2、征得客人的同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。二十一、客人點整瓶的酒時，怎么辦？（實操）1、應(yīng)拿著未開封的酒走到主人的右手邊讓客人確認(rèn)，酒的商標(biāo)朝著客人；2、如客人點的是洋酒，還須讓客人確認(rèn)他所點的洋酒的年份、產(chǎn)地等。二十二、用餐過程中換煙灰缸，怎么辦？（實操）1、當(dāng)超過兩個煙蒂時，需更換煙灰缸 ;2、用托盤取來兩個干凈的煙灰缸，走到臺邊適當(dāng)?shù)奈恢茫?、用右手拿一干凈的煙灰缸蓋住有煙頭的煙灰缸，食指按住上面的干凈煙灰缸，拇指和中指夾住下面的臟煙灰缸，把兩個煙缸一同撤下放入托盤；4、再把另一個干凈的煙灰缸放回原來的位置。二十三、客人用餐結(jié)束離席時，怎么辦？1、馬上迎上去拉椅送客，幫助客人拿取外衣；2、在客人走出餐廳時，服務(wù)員都應(yīng)該向客人問候，問候時應(yīng)面對客人，點頭致意；3、此時，領(lǐng)位員應(yīng)站在門口，面帶微笑，用友善的語氣對客人致謝，歡迎客人再次光臨并微微地向前鞠躬。二十四、客人用餐結(jié)束離開餐廳后，服務(wù)員怎么辦？1、檢查臺面上下和座椅上下是否有客人的遺留物品；2、若有遺留物品，通知餐廳經(jīng)理立即跟客人聯(lián)系；3、準(zhǔn)備撤臺，整理臺面。二十五、兩臺客人同時讓你服務(wù)時，怎么辦？1、要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；2、服務(wù)員要給那些等候的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時應(yīng)跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得覺得他們沒有被冷落和怠慢。二十六、營業(yè)時間內(nèi)，某種食物沽清，怎么辦？1、在餐廳營業(yè)時間內(nèi)，某種食物沽清，這時，廚房要通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫在沽清板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；2、若此時還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類沽清的菜，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉；3、營業(yè)時間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意沽清板上食物的項目。二十七、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？1、如果不是點菜單的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人請稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；2、向客人介紹菜式時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。二十八、服務(wù)員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？1、若客人堅持不要，不可勉強客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；2、客人點完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。二十九、客人在用餐過程中要求改菜，怎么辦？1、對客人的要求，我們要盡量滿足；2、通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)應(yīng)婉言地回絕客人；3、若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。三十、客人認(rèn)為他點的菜不是這樣的時候，怎么辦？1、細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；2、若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做，并向客人道歉；3、若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心的向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解。三十一、客人投訴烹飪的食物未熟、過熟或味道不好時，怎么辦？1、若食物未熟，應(yīng)馬上收回重新煮熟；2、若應(yīng)食物烹飪過熟或煮得味道不好，應(yīng)請廚師再煮另一份同樣的食物不再收費；3、如果再煮的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其他食物，并向客人表示歉意。三十二、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？1、耐心地聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理；2、經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，應(yīng)先抽客人道歉，然后免費給客人上一份果盤或一杯飲品來補償過失；3、若客人是以此手段有意賴帳，則匯報餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理出面處理。三十三、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？1、立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；2、若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人同意是否將食物保留，待辦完事后再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。三十四、客人在用餐過程中，遇到鄰桌的朋友，想挪坐在一起交談，怎么辦？1、遇到這種情況，應(yīng)盡量方便客人，及時詢問客人是否把座位移到一起來；2、客人同意后，要及時轉(zhuǎn)告?zhèn)鞑瞬?、收銀臺客人轉(zhuǎn)移的情況以免傳錯菜；3、重新給客人擺臺。三十五、客人喝醉酒時，怎么辦？1、客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；2、給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等；3、如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；4、如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告餐廳經(jīng)理和保安部，以便及時處理。三十六、客人在用餐時，突然感到不舒服，怎么辦？1、照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息。若客人已休克，不要輕易挪動客人；2、及時打電話通知醫(yī)療室的醫(yī)生來診斷；3、等醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳到外就診，以免影響其他客人；4、對客人所用過的菜給予保留，以便現(xiàn)場檢驗。三十七、服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？若不小心濺在客人身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。三十八、在用餐過程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯時，怎么辦？1、馬上給予清理，安慰客人；2、用餐巾吸干臺面的水漬或酒漬， 然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位置上；3、重新為客人換個杯子并斟滿飲品。三十九、客人損壞了餐具，怎么辦？1、客人損壞餐廳的用具一般都是無意的，服務(wù)員應(yīng)禮貌、客氣地安慰客人，而不能責(zé)備客人；2、先幫客人清理被損的用具，并適時向客人說明餐具賠償價格，酌情讓客人賠償，開具發(fā)票。（低檔餐具除外，可作破損處理）3、若是客人不肯賠償，對于個別有意損壞餐具的，應(yīng)報餐廳經(jīng)理。四十、開餐中有電話找在餐廳用餐的客人，怎么辦？1、應(yīng)問清要找的客人的詳細(xì)情況，如公司或房號、姓名，大約的年齡及特別的長相；2、請打電話的客人稍等；3、根據(jù)所提供的資料尋找客人。四十一、客人擅自拿取餐廳的用具，經(jīng)指出又不承認(rèn)，怎么辦？1、餐廳的某些用具很新穎別致，出于好奇，有些客人會擅自拿取，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況，服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報， 由領(lǐng)班有禮貌地向客人耐心說明保管好餐廳物品是服務(wù)員的責(zé)任，設(shè)法讓客人自覺交還。2、若經(jīng)說明后，客人堅持不承認(rèn)，應(yīng)報告餐廳經(jīng)理處理。四十二、客人想購買餐廳的用具時，怎么辦？有些外賓，非常喜歡中國別致的瓷器或金銀器，來到餐廳用餐遇到遇到一件自己喜歡的用具，很想留作紀(jì)念品。此時，服務(wù)員應(yīng)說明餐廳的餐具僅供客人使用，可介紹他們到附近商店去買。四十三、開餐時，客人的小孩在餐廳亂跑，怎么辦？1、開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；2、帶小孩回到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩；3、若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點小玩具，穩(wěn)定其情緒。四十四、客人在用餐時猜拳或打牌，怎么辦？1、客人在餐廳打牌或猜拳，會破壞餐廳高雅寧靜的氣氛；2、服務(wù)員應(yīng)禮貌地上前給予勸止，取得客人的理解和合作，以免影響其他客人；3、若客人不聽勸阻，必須向餐廳經(jīng)理匯報，由餐廳經(jīng)理處理。四十五、客人把洗手茶當(dāng)作茶水喝了時，怎么辦？1、服務(wù)員在一上洗手茶時向客人說明，以免誤會；2、若客人在不知的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪。四十六、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？1、這時要更加注意對客人的服務(wù)，在整理餐具時要輕拿輕放，不要發(fā)出響聲；2、到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜；3、不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。四十七、餐廳即將收檔，但還有客人要到餐廳吃飯，怎么辦？1、熱情、主動地接待客人；2、馬上請客人點菜，點菜時應(yīng)和向客人介紹制作簡易、快速的菜式；3、在進行收檔工作時，要輕拿輕放，不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。四十八、客人來餐廳時，已超過用餐時間，怎么辦？1、服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人表示歉意，說明已超過了用餐的時間，廚師已下班，并介紹客人到其它仍在營業(yè)的餐廳用餐（如茶苑）。2、若時間已很晚，而客人是住店客人，可向客人推薦客房送餐服務(wù)。四十九、用餐時，米飯供應(yīng)不足怎么辦？1、應(yīng)向客人道歉，并請客人稍等一下；2、征求客人意見是否以面食等代替；3、通知廚房迅速蒸出米飯，以滿足客人需要。五十、客自帶食品要求加工，怎么辦？1、若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般應(yīng)婉言謝絕；2、若客人一再堅持，應(yīng)匯報餐廳經(jīng)理酌情處理；3、如同意加工，必須適當(dāng)收取加工費。五十一、客人自帶酒水來餐廳用餐，怎么辦？1、向客人說明餐廳須按規(guī)定收取開瓶服務(wù)費 100元；2、征得客人同意后，給客人提供相應(yīng)的酒杯；3、為客人提供配套的服務(wù)，如威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊、加飯酒應(yīng)給予加熱。五十二、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么辦？1、客人用餐后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人詢問剩余的食物是否需要打包；2、若客人要求打包，應(yīng)盡快為客人服務(wù)，把剩余的菜肴分類用盒子裝好，放在打包袋里讓客人帶走；五十三、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎 么辦？1、服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能消費掉；2、建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。五十四、客人要求代為保管喝剩的酒水，怎么辦？1、熱情地提供方便并詢問客人的公司或房號、姓名等；2、寫個牌子掛在酒瓶上，放回存酒處妥善保管；3、了解客人下次光臨的時間，并做好登記。五十五、客人用餐期間，又來了幾位客人要求加位時，怎么辦？1、應(yīng)熱情招呼客人入座，并提供餐具；2、若餐位不夠，應(yīng)建議客人換一張大臺；3、提醒客人是否重新點菜或加菜。五十六、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？1、立即上前制止，隔離客人；2、把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；3、報告餐廳經(jīng)理，保安部和大堂副理。五十七、遇客人在餐廳跌倒時，怎么辦？1、若客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)馬上上前扶起客人；2、視情況詢問客人是否需要叫醫(yī)生。五十八、遇客人回餐廳尋找遺失的物品時，怎么辦？1、問清客人坐過的臺號、遺失物品的特征，盡量幫客人尋找。2、與保安部聯(lián)系，看是否已上交；3、若一時找不到，應(yīng)請客人留下姓名，房號或聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系；4、報告保安部與餐廳經(jīng)理。五十九、結(jié)帳時客人所帶的現(xiàn)金不夠，怎么辦？1、服務(wù)員應(yīng)積極為客人著想，提一些建議，如建議用信用卡或其他結(jié)帳方法，或請其中一位客人回去拿錢；2、客人只有一位時，應(yīng)安排一名男服務(wù)員與客人一起去取錢；3、由客人打電話，通知其他人送錢；4、征得客人同意，押下身份證，拿錢來取。六十、客人結(jié)帳時，認(rèn)為價格不合理，怎么辦？1、應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋帳單上的每項收費；2、若是回頭客，可請示餐廳經(jīng)理給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；3、待客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。六十一、當(dāng)客人結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)菜肴價格提高，客人不多付款，怎么辦？1、服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人解釋說明價格提高的原因；2、若客人執(zhí)意堅持不愿多付款，應(yīng)上報餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或打折；3、遇到價格提高時，應(yīng)在點菜時巧妙地提醒客人， 以保證服務(wù)工作的順利。六十二、如有賓客嫌菜單上的菜太貴，要打折怎么辦？1、向客人介紹餐廳菜品的特色，廚師的資歷等優(yōu)勢；2、如有特殊情況，為照顧客人的面子，可在工作權(quán)限內(nèi)打折；3、盡量留住客人。六十三、上湯菜時，應(yīng)注意哪些事宜？1、端湯菜不要用抹布墊托，要用墊盤；2、注意拿湯菜時，手指不能浸入湯內(nèi)；3、湯中若有油沫或糊蔥花等物，應(yīng)用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。六十四、如客人在餐廳用餐后想把茶水拿到客房時，怎么辦？1、服務(wù)員請客人稍等一下，請示領(lǐng)班后向客人問清房間號，問清幾位客人用茶，問清是在餐廳結(jié)帳還是到客房再簽單；2、然后把茶水、茶杯等用具為客人送到房間（并送上一些餐巾紙） 。六十五、客人飲酒過度，拉著服務(wù)員不放怎么處理？1、應(yīng)先婉言擺脫，并詢問客人是否還需要加些菜品或主食；2、最主要的是為客人換些不含酒精的飲料或泡杯濃茶，做到微笑、熱情對客服務(wù)。3、如果還是提出無理要求，馬上找領(lǐng)班，視情況可換成男服務(wù)員為這桌客人進行服務(wù)。4、如客人再次提出無禮要求，應(yīng)馬上通知保安部人員。六十六、請客的主人已將菜品點好，但被請客人對菜品十分不滿，此時許多海鮮已經(jīng)做好，后被請客人要求重新點菜，如何處理？1、應(yīng)讓請客的主人有足夠的面子，讓被請客人滿意，可以重新點菜。2、然后把主人從包間請到外邊，并向客人解釋，許多菜品已做成半成品，是否請主人能夠把帳結(jié)掉。3、如主人不答應(yīng)，可否考慮先把成本給餐廳結(jié)掉，免成本消耗；4、餐廳服務(wù)員把這些菜推薦給別的客人，既能讓客人滿意也沒給餐廳造成損失。六十七、客人來餐廳用餐不小心摔倒或客人撞到門上，造成客人十分不滿，怎么辦？1、服務(wù)員和領(lǐng)位員不能嘲笑客人，應(yīng)馬上詢問客人摔傷沒有，是否需要看醫(yī)生；2、對負(fù)責(zé)本桌的服務(wù)員特別交待，更要親切、認(rèn)真地對此客人重點服務(wù)；3、領(lǐng)位員要特別注意來往的客人，并請客人小心、慢走，做到微笑、熱情并以手勢指示進行服務(wù)，直到客人滿意為止。六十八、如大人帶小孩來用餐，小孩因吃海鮮造成過敏現(xiàn)象（但家長也不知道小孩對海鮮過敏，后又埋怨服務(wù)員不應(yīng)該介紹此菜，是服務(wù)員的錯），怎樣處理和解決？1、應(yīng)先詢問大人是否我們可以幫忙去找醫(yī)生；2、如家長說不用時，服務(wù)員也不要不理睬此事，要十分關(guān)心小孩的情況；3、客人用餐完畢后，應(yīng)請家長多注意小孩的過敏現(xiàn)象，以后來餐廳用餐應(yīng)點些小孩愛吃的菜式，易消化的食品，讓家長滿意，并歡迎下次光臨餐廳。六十九、如果多收了客人的錢如何解決？主動承認(rèn)錯誤，馬上把多收的錢還客人，贈送果盤后并歡迎再次光臨。七十、客人要求取消已訂好的宴會時，怎么辦？1、需視情況，按會館的有關(guān)規(guī)定辦理退席手續(xù)；2、在宴會預(yù)訂時，應(yīng)要求客人交納相當(dāng)于宴會標(biāo)準(zhǔn) 50%的預(yù)訂金，以確保雙方的利益。七十一、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？1、根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；2、按宴會訂單的聯(lián)系電話或房號迅速與另一方取得聯(lián)系， 向?qū)Ψ街v明原因，誠懇地向客人道歉，以得到客人諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，征得客人同意，確定下來；3、客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。七十二、遇到衣冠不整、禮貌欠佳的客人來餐廳用餐時，怎么辦？1、婉言的提醒客人，同時注意語言藝術(shù)：“會館接待尊貴客人的窗口，請您和我們一起維護餐廳的良好形象?！?、為客人指引洗手間的位置，請客人整好衣冠；3、告訴客人餐廳將為他保留用餐座位；4、對客人的合作表示謝意。七十三、客人點的菜已過了季節(jié)，怎么辦？1、若客人點了過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況；2、主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。七十四、客人問的菜式，服務(wù)員不懂，怎么辦？1、服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說： “對不起，”并請客人稍等一下；2、然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答；3、不可回答客人說：“不知道”“沒有”等。七十五、在宴會開始前才得知個別客人是宗教信徒，怎么辦？1、立即征得宴會主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；2、征得同意后，盡快為客人做好安排。七十六、客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到，怎么辦？1、馬上與宴會預(yù)訂部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；2、若是宴會延遲，立即通知廚房；3、若是宴會取消，按事先的規(guī)定向主辦方索賠。七十七、接到帶有個別西菜的中餐宴會單時，怎么辦？1、應(yīng)先到中西廚房了解出菜的順序及烹調(diào)方法，做到心中有數(shù)；2、餐前備好所需的各式中西餐具；3、宴會期間，應(yīng)與傳菜員及中西廚房的廚師密切聯(lián)系， 掌握好出菜的時間。七十八、開宴時，客人要求更換菜式，怎么辦？1、如果一般菜式，可按客人要求給予更換，如果要更換制作特殊的或制作時間較長的菜式，要先與廚師聯(lián)系；2、若廚師認(rèn)為可以給予更換應(yīng)回復(fù)客人；如廚師認(rèn)為來不及制作或此菜式無原料，則要向客人解釋，并介紹一些制作時間短、口味類似的品種；3、客人訂的菜已準(zhǔn)備好，又難以再售出時，應(yīng)盡量說服客人，以免造成餐廳的損失。七十九、按規(guī)范的分量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？1、斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；2、白葡萄酒類一般斟 6—7分滿；3、紅葡萄酒類一般斟 5—6分滿；4、白蘭地、威士忌類的酒，一般斟 2—3分滿；5、香檳酒斟6—7分滿；6、中國紅、白酒斟 7—8分滿。八十、為客人鋪口布時，怎么辦？1、站在客人右側(cè)，從主賓開始，按順時針方向有序的；2、用右手從餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的兩角；3、右手在前，左手在手，將口布輕輕展開；4、快速地把口布從客人右側(cè)鋪在客人的腿上，不碰到客人身體。八十一、客人用餐結(jié)束時征求客人的意見，怎么辦？1、一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)；2、詢問客人對菜式和服務(wù)有什么意見或建議；3、若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。八十二、客人提出食物變質(zhì)要求取消時，怎么辦？1、應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；2、把食物立即撤回廚房，由廚房長或餐廳經(jīng)理檢驗食物是否真的變質(zhì)；3、若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費贈送類似的菜肴；4、若食物并未變質(zhì)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。八十三、客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？1、馬上向客人道歉，即刻將食物撤下，送回廚房通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征得客人諒解；2、取消該菜，贈送一份同樣的食物。八十四、入廚房的點菜單字跡不清楚時，怎么辦？1、點菜單上的字跡不清楚時，不能有意亂猜，以免出差錯；2、廚師將點菜單交傳菜領(lǐng)班，找到點菜單的發(fā)出人，查清楚后重新寫好，由傳菜部交還廚房。八十五、若客人把吃剩的食物和骨頭、魚刺等吐在臺布上，怎么辦？1、客人把吃剩的食物吐在臺布上，會影響餐廳的檔次及形象，應(yīng)及時給予清理；2、提醒客人應(yīng)該吐在骨碟里，注意語言技巧，以免傷害客人的自尊心。八十六、包餐的團隊客人要求加菜、加飲料，怎么辦？1、團隊餐的菜式、飲料都是事先預(yù)訂的，若客人自己要加菜、加飲料，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理與陪同或領(lǐng)隊聯(lián)系說明情況；2、由陪同與客人進行協(xié)調(diào)；3、加菜、加飲料的費用一般是由團隊客人自付。八十七、團隊用餐臨時取消時，怎么辦？1、團隊用餐臨時取消時，餐廳經(jīng)理應(yīng)與飯店銷售部取得聯(lián)系，由銷售部和旅行社協(xié)商，考慮是否收取損失費；2、如確因飛機、車、船誤點等不可抗拒因素而取消訂餐，則應(yīng)立即通知廚房予以取消；3、如人為的差錯，必須按規(guī)定收取適當(dāng)?shù)膿p失補償費。八十八、發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時，怎么辦？1、對于客人遺留的物品，服務(wù)員應(yīng)該妥善地給予保管，并報告當(dāng)班領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理并通知保安部，等待客人回來尋找；2、若當(dāng)天餐廳打烊時，客人還沒有回來尋找，應(yīng)報告大堂副理，并將物品交到保安部。八十九、客人用餐時，忽然停電時怎么辦？1、一般情況下，停電15秒中后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；2、應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，在應(yīng)急照電源還未提供前，打開餐廳內(nèi)應(yīng)急照明燈；3、恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。九十、當(dāng)客人在餐廳就餐時，出現(xiàn)報警的警鈴聲，怎么辦？1、服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌跑步，造成客人的恐懼；2、向值班工程師或保安部了解報警的原因，以便回答客人詢問；3、若是工程部測試報警系統(tǒng)，應(yīng)向客人做好解釋并致以歉意；4、若是因客人抽煙引起，應(yīng)把空調(diào)的抽風(fēng)開大，保證氣流暢通。九十一、用餐期間，出現(xiàn)火警，怎么辦？1、餐廳義務(wù)消防員應(yīng)使用就近的滅火器，撲滅初起的火勢；2、立即打電話向消防中心控制室 591報警，并向餐廳經(jīng)理報告火情；3、疏散客人到安全地點并安撫客人。九十二、按西餐上菜的順序上菜，怎么辦？西餐基本的上菜順序應(yīng)該按：面包和牛油→開胃頭盤→湯→沙律→主菜→甜品→水果→咖啡或奶茶。九十三、用西餐的客人點菜時，怎么辦？（西餐點菜應(yīng)注意些什么？）、首先了解當(dāng)天的特別介紹及沽清菜式，判斷哪位是主人，并詢問主人是否開始點菜；2、請客人點菜時，應(yīng)注意女士優(yōu)先，并站在客人的右手邊為客人點菜（注意站立姿勢）；3、對客人點的菜，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)的記錄，特別是客人的特殊要求；4、每位點完菜后，服務(wù)員都應(yīng)向其重復(fù)一遍；5、若幾位朋友一起用餐須問清客人是分開結(jié)帳還是一起結(jié)帳。九十四、用西餐客人不知道所點的菜該配什么樣的酒時，怎么辦？1、服務(wù)員應(yīng)主動以建議的形式征求客人的意見；2、菜與酒的搭配原則如下：冷菜——烈性酒湯——雪利酒肉類——紅葡萄酒甜品——香檳酒餐后——利喬酒（餐后酒）

海鮮類——白葡萄酒咖啡——白蘭地酒九十五、西餐上菜時，怎么辦？1、上菜時，應(yīng)按西餐上菜的順序服務(wù)；2、為客人上面包和牛油時應(yīng)從客人的左手邊服務(wù)，所有熱菜都應(yīng)加蓋；3、上菜時先把菜蓋拿起，然后用右手在客人的右邊上菜（不可在客人的對面上菜）；4、上菜時要報菜名；5、在上第二道菜時，要先撤去用完的前一道菜的菜碟。九十六、客人投訴三明治太涼了時，怎么辦？1、服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聆聽客人的投訴，并向客人道歉；2、馬上把三明治送入廚房，檢查是否是涼的；3、重新制作三明治給客人，注意制作的速度并保持溫度。九十七、客人要簽單掛房帳時，怎么辦？1、住店的房客用完餐要簽單掛房帳時，須持有房卡；2、為客人遞上筆，并禮貌地提示客人須寫清房間號并簽名；3、檢查房號及客人簽名是否與房卡相符，并檢查房卡的退房日期，核對完畢后，整份帳單交回收銀處。九十八、客人用信用卡結(jié)帳時，怎么辦？1、首先請客人在帳單上簽字 （客人