可用性研究與產品設計課件

可用性研究與產品設計

可用性研究與產品設計1科技水平的快速發(fā)展實現(xiàn)了產品功能的日趨完善，同時，也加深了人們對產品功能的復雜化和使用的簡易性需求的矛盾，這種矛盾導致了產品普遍存在可用性問題，因而針對改善這一矛盾并以用戶為中心的產品可用性研究必然具有重要的應用意義和研究價值。隨著設計界和社會對產品可用性概念的推廣和重視，可用性研究正在不斷深入并成為研究熱點，并已經(jīng)在國內外部分大型企業(yè)的產品設計開發(fā)中加以應用?？萍妓降目焖侔l(fā)展實現(xiàn)了產品功能的日趨完善，同時，也加深了人2可用性設計最早源于二戰(zhàn)時的美國空軍，之后可用性概念在工業(yè)界迅速普及，其工業(yè)應用始于八十年代，而從九十年代開始，可用性工程在IT工業(yè)界迅速普及，廣泛運用于工業(yè)產品的設計。上世紀80年代后的日本，在注重產品工業(yè)設計的同時也開始注重可用性設計，與亞洲其他國家的工業(yè)產品相比日本的產品除了質量之外，更多考慮的是人的因素，這對日本工業(yè)發(fā)展起到了不小的作用。除日本外，歐美公司對此也一直很重視?？捎眯栽O計最早源于二戰(zhàn)時的美國空軍，之后可用性概念在工業(yè)界迅32004年4月在中國成立了隸屬于美國可用性專家協(xié)會（UPA）的“可用性專家協(xié)會中國分會”（UsabilityProfessionals’AssociationChinaChapter,UPA），并于2004年8月8日在上海召開了第一次例會，標示著產品的可用性設計與研究已在中國開始得到重視。2004年4月在中國成立了隸屬于美國可用性專家協(xié)會（UPA）41可用性與可用性工程定義通俗地講，可用性是指產品可使用的程度，或者說是產品滿足用戶需求的程度，可用性良好的產品一定是用戶可以輕松使用的產品，最大限度地滿足用戶使用需求的產品?？捎眯允钱a品的一個基本屬性，體現(xiàn)在產品和用戶的相互關系中，即與人有信息交流的交互式產品/系統(tǒng)：計算機軟件，網(wǎng)站（信息類、事務類），消費電子和家用電器產品，儀器設備（工業(yè)、科學、軍事、醫(yī)療），其它產品/系統(tǒng)（產品包裝、說明書、日用品、表格、路標等）?？捎眯允墙换ピO計的基本而且重要的指標，是對產品可用程度的總體評價。1可用性與可用性工程定義通俗地講，可用性是指產品可使用的5可用性（usability），就是從用戶的角度所感受到的產品是否有效、易學、高效、好記、少錯和令人舒適滿意的質量指標。我們大家都有這樣的經(jīng)驗，即具有同樣功能的產品并不等于同樣好用，差別在于它們的可用性質量。所以，可用性是決定產品競爭力的關鍵因素?？捎眯裕╱sability），就是從用戶的角度所感受到的產品61.1可用性對于可用性(Usability)的概念，研究者們提出了多種解釋。Hartson(1998)認為可用性包含兩層含義:有用性(usefulness)和易用性。有用性是指產品能實現(xiàn)一系列的功能。易用性是指用戶與界面的交互效率、易學性以及用戶的滿意度。Hartson的定義比較全面，但對這一定義的可操作性缺乏進一步的分析。1.1可用性對于可用性(Usability)的概念，研究7Nielsen（1993）的定義彌補了這一缺陷。他認為可用性包括以下要素:①易學性，系統(tǒng)是否容易學習。②交互效率，即用戶使用具體系統(tǒng)完成交互任務的效率。③易記性，用戶擱置使用系統(tǒng)一段時間后是否還記得如何操作。④錯誤率，操作錯誤出現(xiàn)頻率的高低。⑤用戶滿意度。Nielsen認為，高可用性的產品必須在每個要素上都達到很好的水平。Nielsen（1993）的定義彌補了這一缺陷。他認為可用性8國際標準化組織在ISO9241-11(GuideonUsability,1997)中對可用性作了如下定義：產品在特定的使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction）。其中：有效性指的是用戶完成特定任務和達到特定目標時所具有的正確和完整程度；效率指的是用戶完成任務的正確和完整程度與所使用資源（如時間）之間的比率；滿意度指的是用戶在使用產品過程中具有的主觀滿意和接受程度。國際標準化組織在ISO9241-11(GuideonU9

對于可用性的定義的理解有五個方面：

即易學性、高效性、記憶性、容錯性、滿意性。

具體地：a.產品對于用戶來講應該易于學習，用戶可以快速地開始應用某些操作而無需借助于幫助系統(tǒng)；b.用戶使用產品是高效的；c.產品的設計應該符合用戶的思維和操作習慣，用戶再次使用產品的時候不需要重新學習；d.產品應該能夠阻止用戶的錯誤或者允許用戶改正錯誤，并且絕對避免毀滅性錯誤的發(fā)生；e.用戶在使用產品的時候得到輕松、愉悅的體驗。對于可用性的定義的理解有五個方面：

即易學10在某種程度上，與更大的系統(tǒng)可接受性(acceptability)概念相比，可用性是一個較窄的概念，前者是有關系統(tǒng)是否足夠良好，是否可以達到滿足用戶及其他可能的相關方(如用戶的客戶和經(jīng)理)的所有需要和需求的程度。

計算機系統(tǒng)的整體可接受性，又是由社會可接受性(socialacceptability)和實際可接受性(practicalacceptability)組合而成的。作為社會可接受性的例子，讓我們來考慮這樣一個系統(tǒng)，它用來調查那些申請失業(yè)救濟’的人目前是否有支付薪酬的工作，即是否在申請上有欺詐行為。該系統(tǒng)可能會向用戶詢問一些問題，從中尋找前后矛盾之處或者說謊的跡象。有的人可能認為這種欺詐防范系統(tǒng)對社會很有好處，而有的人則可能認為它對申請人的盤問是一種冒犯，而且延后具有某些特征的申請人得到救濟的時間對社會是不利的。在這里，后一種人可能會認為系統(tǒng)是不可接受的，即使它因為能識別出許多說謊者并且讓申請人感到容易使用，而在實際可接受性方面得到較高評價。在某種程度上，與更大的系統(tǒng)可接受性(acceptabilit11如果某個系統(tǒng)具有社會可接受性，可以進一步分析它在各個方面的實際可接受性，這包括傳統(tǒng)的方面，如成本、技術支持、可靠性、與已有系統(tǒng)的兼容性等，以及有用性。有用性(usefulness)指的是系統(tǒng)能否用來達到某個想要的目標。它可以被進一步分解為實用性和可用性。這里，實用性(utility)指的是系統(tǒng)的功能在原理上是否能夠做所需要的事情，而可用性(usability)指的則是用戶能否很好地使用系統(tǒng)的功能。如果某個系統(tǒng)具有社會可接受性，可以進一步分析它在各個方面的實12請注意，“實用性”這個概念并不一定限于工作范疇。教育軟件（“課件”）的實用性在于學生能否通過使用它來達到學習目的；娛樂產品的實用性在于使用起來是否有趣。這里概要介紹的系統(tǒng)可接受性的簡單模型如圖所示。請注意，“實用性”這個概念并不一定限于工作范疇。13系統(tǒng)可接受性的屬性模型系統(tǒng)可接受性的屬性模型14圖中清楚地表明，系統(tǒng)可接受性具有許多成分，而在一個開發(fā)項目中，必須權衡可用性與其他許多方面的考慮因素?？捎眯愿拍钸m用于人可能與之交互的系統(tǒng)的所有方面，包括安裝和維護過程。很難找到一個沒有任何用戶界面成分的計算機功能。即使是在兩臺計算機之間傳輸數(shù)據(jù)的功能，也通常有一個用來在出現(xiàn)故障時查找原因的界面。圖中清楚地表明，系統(tǒng)可接受性具有許多成分，而在一個開發(fā)項目中15可用性的屬性：可學習性從某種意義上，可學習性是最基本的可用性屬性，因為大多數(shù)系統(tǒng)都應當做到容易學習，而且大多數(shù)人對于新系統(tǒng)的最初體驗就是學習使用它。的確，對于某些系統(tǒng)可以花費大量時間和物力來培訓用戶去使用難學的界面，但在多數(shù)情況下，系統(tǒng)都應當做到容易學習?？捎眯缘膶傩裕嚎蓪W習性16容易學習指的是新手用戶在學習曲線的開頭部分的體驗，如圖所示。易學系統(tǒng)的學習曲線的開頭部分比較陡峭，可以讓用戶在短時間內達到相當?shù)氖炀毷褂盟?。實際上，所有用戶界面的學習曲線都是從用戶在一開始的時候(當他們剛開始使用的時候)不能做任何事情的狀態(tài)(效率為0)開始的。容易學習指的是新手用戶在學習曲線的開頭部分的體驗，如圖所示。17也有例外情況，這包括所謂的走來即用(walk-up-and-us。)系統(tǒng)，如博物館信息系統(tǒng)，這種系統(tǒng)的使用通常是一次性的，因此所需的學習時間應當為零，讓用戶可以在第一次嘗試使用時就能夠成功。標準的學習曲線也不適用于用戶把先前系統(tǒng)的有關技能用于新系統(tǒng)的情況，諸如從原先的文字處理程序版本升級到新版本。如果新系統(tǒng)與原系統(tǒng)比較一致，那么用戶在新系統(tǒng)學習曲線上的起點就會高一些。也有例外情況，這包括所謂的走來即用(walk-up-and-18除了主觀滿意度之外，初始易學習性也許是可用性屬性中最容易度量的?？梢灾苯诱乙恍┮郧皼]有用過系統(tǒng)的用戶，然后度量他們達到某種熟練使用程度所用的時間。當然，測試用戶應當能代表系統(tǒng)的目標用戶，而且可能需要對沒有任何計算機使用經(jīng)驗的純粹的新手用戶和具有一般計算機使用經(jīng)驗的用戶分別進行度量。在早些年，關于可學習性的研究基本上都是僅側重于沒有任何計算機使用經(jīng)驗的用戶，但由于現(xiàn)在許多人已經(jīng)使用過計算機，所以，在關于系統(tǒng)可學習性的研究中包括這樣的用戶，變得越來越重要了。除了主觀滿意度之外，初始易學習性也許是可用性屬性中最容易度量19描述特定熟練程度的常用方法，就是說明用戶必須能夠成功完成某個特定任務。另一種方法是說明用戶需要能夠在特定的最短時間內完成一組任務，此后就認為他們“學會”了使用系統(tǒng)。當然，如圖所示，實際上學習曲線表示的是一連串持續(xù)改進的用戶績效，而沒有區(qū)分為“學會”／“未學會”兩種狀態(tài)。不過，通常的做法還是把某個特定績效水平定義為用戶已經(jīng)通過了學習階段而且達到能夠使用系統(tǒng)的熟練水平的標志，并且度量用戶達到這個水平所用的時間。描述特定熟練程度的常用方法，就是說明用戶必須能夠成功完成某個20在分析可學習性時，應當意識到用戶通常并不是在花時間學完了整個用戶界面之后，才開始使用系統(tǒng)。相反，用戶經(jīng)常是只學習了部分界面就開始使用。例如，在一項針對那些身為有經(jīng)驗的個人計算機用戶的商務專業(yè)人員的調查中發(fā)現(xiàn)，在6個得分最高的可用性特征中(總共調查了21個特征)，有4個與探索性學習有關：容易理解的出錯信息、在學習程序的全部功能之前就可以用它來做有用的事情、具有撤消功能以及在執(zhí)行有風險的命令之前進行確認。由于用戶具有這種直接上手使用系統(tǒng)的傾向，所以不僅要度量用戶需要花多長時間掌握整個系統(tǒng)，還應當度量需要花多長時間可以達到能夠做些有用的事情的熟練程度。在分析可學習性時，應當意識到用戶通常并不是在花時間學完了整21使用效率效率指的是熟練用戶在達到學習曲線上平坦階段(參見上圖)時的穩(wěn)定績效水平。當然，用戶可能不一定會迅速達到最終的績效水平。例如，某些操作系統(tǒng)十分復雜，以至于要經(jīng)過若干年才能達到熟練用戶的績效水平，才能具有使用某些組合操作符來組合執(zhí)行命令的能力。而且，某些用戶也許會不停地學習，雖然大多數(shù)用戶在學會“足夠”的東西以后，似乎就不再學了。不過，對于用戶來說，這種穩(wěn)定的績效水平可能并不是最佳的，通過學習幾個額外的高級功能，有的時候在使用中給他們節(jié)省的時間，要多于他們學會這些功能所花的時間。使用效率效率指的是熟練用戶在達到學習曲線上平坦階段(參見上圖22要想度量有經(jīng)驗用戶的使用效率，顯然需要有經(jīng)驗的用戶。對于那些只投入使用了有限時間的系統(tǒng)來說，“有經(jīng)驗”的定義經(jīng)常不那么嚴格，某些用戶被認為是有經(jīng)驗的，或者是由于他們自己這樣稱呼自己，或者是由于他們已經(jīng)做了一段特定時間(比如一年)的用戶。所謂經(jīng)驗還可以更正規(guī)地通過使用系統(tǒng)的小時數(shù)來定義，而且這種定義經(jīng)常用在那種沒有形成成熟用戶群的新系統(tǒng)的試驗上：把測試用戶招來，先讓他們花特定的幾小時時間來使用系統(tǒng)，然后再度量其效率。還可以通過學習曲線來定義有經(jīng)驗的用戶：持續(xù)地度量用戶的績效水平(比如，完成特定任務需要用多少秒)，要想度量有經(jīng)驗用戶的使用效率，顯然需要有經(jīng)驗的用戶。對于那些23當發(fā)現(xiàn)績效水平在一段時間內不再提高時，就可以認為用戶已經(jīng)達到了該用戶的穩(wěn)定績效水平。因此，度量使用效率的典型方法就是，確定關于技能水平的某種定義，尋找一些具有這種技能水平的有代表性的用戶樣本，然后度量這些用戶執(zhí)行某些典型測試任務所用的時間。當發(fā)現(xiàn)績效水平在一段時間內不再提高時，就可以認為用戶已經(jīng)達到24可記憶性

非頻繁使用用戶是除了新手用戶和熟練用戶之外的第三種主要的用戶類型。非頻繁使用用戶是那些間斷使用系統(tǒng)的人，他們不像熟練用戶那樣比較頻繁地使用系統(tǒng)。與新手用戶不同，非頻繁使用用戶以前使用過系統(tǒng)，所以他們不必從頭學起，而只需要基于以前的學習來回憶起怎樣使用。非頻繁使用的情況，常見于只在例外情況下使用的實用程序；輔助應用程序；或本來就具有長間隔時間使用特點的程序，如制作季度報表的程序。可記憶性非頻繁使用用戶是除了新手用戶和熟練用戶之外的第三種25讓用戶界面容易記憶，對于那些度假歸來或因某種原因暫時停止使用系統(tǒng)的用戶來說也是重要的。在很大程度上，可學習性的改進經(jīng)常同時也會使得界面容易記憶，但從原理上說，系統(tǒng)對于回頭用戶的可用性，與對于初次接觸系統(tǒng)的用戶的可用性是不一樣的。讓用戶界面容易記憶，對于那些度假歸來或因某種原因暫時停止使用26例如，讓我們來考慮一下在華盛頓特區(qū)某些地鐵車站外面所見到的“親吻與車”(KissandRide)標志。在初次看到的時候，可能不太清楚這個標志的含義(在沒有外界幫助的情況下，它的可學習性較差)。但是，一旦你知道了這指的是讓那些搭別人開的車過來的通勤者下車的地方，這個標志就變得很容易記憶了，從而能讓你在其他車站找到這樣的地方(容易記憶)。例如，讓我們來考慮一下在華盛頓特區(qū)某些地鐵車站外面所見到的“27對界面可記憶性的測試，很少像對其他可用性屬性那樣全面。但從原理上說，有兩種主要的度量方法。一種方法是對于在特定長的一段時間內沒有使用系統(tǒng)的用戶，進行標準用戶測試，度量這些用戶執(zhí)行某些特定任務所用的時間。另一種方法是對用戶進行記憶測試，在他們結束一個使用系統(tǒng)的過程后，讓其解釋各種命令的作用，或者說出完成某種功能的命令(或畫出對應的圖標)。最后得到的用戶界面可記憶性得分，就是用戶給出的正確答案的個數(shù)。對界面可記憶性的測試，很少像對其他可用性屬性那樣全面。但從原28對非頻繁使用用戶進行績效測試，最能說明我們想度量可記憶性的原因。記憶測試進行起來可能是容易的，但也有問題，因為許多現(xiàn)代用戶界面設計的基本思想，就是讓用戶看到盡可能多的東西。這種系統(tǒng)的用戶不需要去主動記憶有什么慶西，因為系統(tǒng)會在必要的時候給予提示。事實上，對這種圖形界面的一項研究表明，盡管用戶在離開系統(tǒng)后記不住菜單內容，但當他們坐在計算機前的時候，卻能夠毫無問題地使用這些菜單。對非頻繁使用用戶進行績效測試，最能說明我們想度量可記憶性的原29少出錯，無災難性錯誤應當讓用戶在使用計算機系統(tǒng)的過程中盡可能少出錯。通常錯誤被定義為不能實現(xiàn)預定目標的任何操作，而系統(tǒng)的出錯率是通過用戶執(zhí)行某個特定任務時統(tǒng)計這種操作的次數(shù)來度量的。從而，可以作為度量其他可用性屬性的試驗的一部分來度量出錯率。少出錯，無災難性錯誤應當讓用戶在使用計算機系統(tǒng)的過程中盡可能30把錯誤簡單定義為任何不正確的用戶操作，這并沒有很好地考慮到各種出錯情況的不同影響。某些出錯可以被用戶立刻糾正，除了使用戶的事務處理速度降低之外，沒有什么其他的影響。對于這類出錯沒有必要單獨統(tǒng)計，因為如果按常規(guī)根據(jù)事務處理時間來度量使用效率的話，其影響會被包含在使用效率中。而某些錯誤從性質上來看則更具有災難性，這或者是由于不能被用戶所發(fā)現(xiàn)，從而造成有問題的工作結果，或者是由于它們破壞用戶的工作，使之難以恢復。對于這類災難性的錯誤應當與輕微錯誤分開統(tǒng)計，要采取特殊措施將其發(fā)生頻度降到最低。把錯誤簡單定義為任何不正確的用戶操作，這并沒有很好地考慮到各31主觀滿意度最終的可用性屬性，即主觀滿意度指的是系統(tǒng)的使用令用戶感到愉快的程度。對于那些在非工作環(huán)境下(諸如家用計算、游戲、交互小說或創(chuàng)意繪畫等)以隨意方式使用的系統(tǒng)來說，主觀滿意度是一個特別重要的可用性屬性。對于某些這樣的系統(tǒng)來說，其娛樂價值比起完成某些事情的速度更重要，因為人們可能想要享受長時間的樂趣。用戶在使用這種系統(tǒng)時應當有一種愉快、受感動或得到滿足的體驗，因為他們除此之外沒有其他目的。主觀滿意度最終的可用性屬性，即主觀滿意度指的是系統(tǒng)的使用令用32這里需要注意，作為一項可用性屬性的主觀滿意度，與公眾對于計算機的總的態(tài)度并不是一回事。盡管一個人對計算機的態(tài)度，一般來說可能會影響這個人喜歡與某個特定系統(tǒng)交互的程度這里需要注意，作為一項可用性屬性的主觀滿意度，與公眾對于計331.2可用性工程可用性工程(UsabilityEngineering)是以提高產品可用性為目標的多學科交叉領域，綜合了技術學科、心理學、工業(yè)設計、人機工程學、社會學等學科的方法，強調在產品開發(fā)過程中要緊緊圍繞用戶這個出發(fā)點，要有用戶的積極參與，以便及時獲得用戶的反饋并據(jù)此反復改進設計，其核心是以人為中心的設計方法論（HumenCenteredDesign–HCD）。1.2可用性工程可用性工程(UsabilityEngi34它包括了一整套以提高和評估產品可用性質量為目的、以用戶為中心的實用工程方法，分別運用于產品生命周期的不同階段，能有效評估和提高產品可用性質量，以彌補常規(guī)開發(fā)方法無法保證可用性質量的不足。自九十年代以來在美、歐、日、印等國工業(yè)界普遍應用該工程方法。它包括了一整套以提高和評估產品可用性質量為目的、以用戶為中心351.3可用性和國際標準對于產品普遍存在可用性問題的重視，直接導致了新的國際標準ISO9241：對帶有可視終端（VDTS）辦公設備的人機工程學要求。這一標準提出了計算機系統(tǒng)以人為中心的設計思想，以及人機界面設計時應該遵循的心理學原則，提出了“可用性”的定義。這一概念后來被用于ISO/CD20282日用品的可用性。并將“可用性”定義為：產品能夠被特定使用者為特定目標在特定使用環(huán)境下方便、有效、滿意地使用的程度。1.3可用性和國際標準對于產品普遍存在可用性問題的重視，36ISO/CD20282在ISO9241的基礎上擴大了可用性概念，把這一概念擴大為消費品、日用品及計算機產品和普通公眾使用的儀器設備上。其目的是指導產品設計以便使用者可以憑直覺使用。他還提供了試驗方法以便產品開發(fā)者和消費者保護組織可以據(jù)此測量新產品的可用性程度。ISO/CD20282在ISO9241的基礎上擴大了可用性概37該標準主要包括以下四部分內容：——使用者特征和使用環(huán)境；——試驗方法；——分類和標注；——設計方針。該標準主要包括以下四部分內容：38到目前為止，僅有IEC/TR61997推出了使用界面質量的評價分類：★，一個星，代表被評價產品的主要功能可以容易地操作；★★，二個星，代表被評價產品的全部功能可以容易地操作；★★★，三個星代表被評價產品的全部功能可以輕松，愉快地被操作。ISO/CD20282目前正在積極努力創(chuàng)造確保全球范圍內的人們都可以方便地使用所有日用品，當然也包括殘障人和老年人的條件。一項產品的良好的可用性應該使老年人也能獨立地使用，并從現(xiàn)代技術中獲益。到目前為止，僅有IEC/TR61997推出了使用界面質量的評39再簡單介紹兩個標準：CIF與ISO9241。CIF：2001年11月被正式頒布為美國國家標準（ANSI/NCITS354），由美國主要軟件產品開發(fā)商和采購商自愿發(fā)起、美國國家標準技術局（NIST）主持制定的通用工業(yè)規(guī)范（CIF）可用性測試報告標準；它規(guī)定了可用性測試結果的報告規(guī)范，為軟件產品的可用性質量提供了一種客觀、統(tǒng)一、定量的衡量標準，使之在產品采購過程中具有可見性。再簡單介紹兩個標準：CIF與ISO9241。CIF：20040ISO9241：它是關于辦公室環(huán)境下交互式計算機系統(tǒng)的人機工程學國際標準，它由17個部分組成，根據(jù)人機工程學和可用性原理，分別對各種硬件交互設備屬性和軟件用戶界面設計問題作了詳細的規(guī)定和建議?？梢詫σ患a品設計符合該標準的程度進行評估和認證。ISO9241：它是關于辦公室環(huán)境下交互式計算機系統(tǒng)的人機412產品的可用性與實用性（utility）從上文不難得出，可用性是衡量使用一種產品來執(zhí)行指定任務的難易程度的尺度，它與實用性和受歡迎度等相關概念是有差異的。決定產品可接受性（acceptability）的核心屬性是其有用性（usefulness），它用于評價實際使用產品時，是否能達到設計人員期望產品實現(xiàn)的目標。有用性的概念可以進一步劃分為實用性（utility）和可用性。雖然這些術語間有聯(lián)系，但它們卻不能相互替代。2產品的可用性與實用性（utility）從上文不難得出，42實用性指產品執(zhí)行任務的能力。根據(jù)設計，產品執(zhí)行的任務越多，其實用性就越高。譬如：二十世紀八十年代末問世的典型Microsoft?MS-DOS?字處理程序。此類程序提供了多種強大的文本編輯和處理功能，但需要用戶學習和記憶幾十個令人費解的按鍵后才能執(zhí)行這些功能?？梢哉f此類應用程序具有很高的實用性（它們?yōu)橛脩籼峁┝吮匾墓δ埽淇捎眯詤s較差（用戶必須花費大量的時間和精力來學習和使用它們）。與之形成對比的是，一個設計合理的簡單的應用程序（如計算器）使用起來很容易，但其實用性卻有欠缺。實用性指產品執(zhí)行任務的能力。根據(jù)設計，產品執(zhí)行的任務越多，其43這兩種性質都是一種產品被市場接受所必需的，而且它們都是有用性概念的一部分。顯然，若程序很好用，但沒有什么有價值的功能，那么不會有人使用它；如果程序的功能強大但很難使用，那么用戶也很可能會拒絕這個程序而轉向其它的替代品。這兩種性質都是一種產品被市場接受所必需的，而且它們都是有用性443可用性工程生命周期可用性工程是在產品整個生命周期中進行的一組活動，并且是在用戶界面設計開始之前的早期階段就要開展的重要工作，而不是在產品推向市場之前進行一次性活動即可完成的。同時，可用性在廣義的企業(yè)產品開發(fā)環(huán)境中，一次性的項目是很少見的，它對于整個產品族的開發(fā)都應是適用的，也應適用于那種隔一段時間后推出新版本的擴展項目。產品的可用性工程的生命周期模型中的階段如下表。在資源限制條件下，在產品開發(fā)的各階段選擇適當?shù)目捎眯苑椒?，同樣可以使可用性工程活動獲得成功。3可用性工程生命周期可用性工程是在產品整個生命周期中進行45可用性工程生命周期模型中的階段

⑴用戶研究a.個體用戶特征b.用戶當前的任務和需要的任務c.功能性分析d.用戶及其工作的演變⑵競爭性分析⑶確立可用性目標a.經(jīng)濟影響分析⑷并行設計⑸參與型設計⑹整體界面的協(xié)同設計⑺指南應用和經(jīng)驗性分析⑻原型⑼實驗性測試⑽反復設計a.捕捉設計原理⑾從現(xiàn)場使用中搜集反饋可用性工程生命周期模型中的階段⑴用戶研究⑵競爭性分析⑶確立可46值得強調的是，在這個生命周期模型中，進入設計活動之前，要想使可用性活動左右產品的設計，最省力的辦法就是在設計開始之前開展盡可能多的可用性活動，以減少在設計中后期為滿足可用性要求而更改設計，也可以避免對不必要的產品功能進行開發(fā)投入，減少成本。同時，將產品可用性屬性研究作為市場研究的一部分，無疑，有利于增強用戶對產品的認可度。值得強調的是，在這個生命周期模型中，進入設計活動之前，要想使474產品設計過程與可用性研究產品的設計過程可分為產品需求設計階段、概念設計階段、詳細設計階段和完善階段等四個階段。產品生命周期的不同階段，從擬訂以人為中心設計的計劃開始，對用戶使用狀態(tài)、使用要求進一步研究，制定出設計解決方案，反復進行可用性評估，采用不同的可用性工程方法，從而實現(xiàn)所開發(fā)的產品具有較高的可用性質量，如圖所示。4產品設計過程與可用性研究產品的設計過程可分為產品需求設48可用性研究與產品設計

可用性研究與產品設計494.1產品需求設計階段產品需求設計階段的主要任務是確定產品設計的目標和需求范圍。該階段通常進行以用戶研究為主的需求研究、競爭力分析等可用性研究。⑴需求研究以用戶研究為主的需求研究，是進行產品可用性活動的首要步驟。廣義上的用戶，指其工作以某種方式受到產品影響的所有人，包括系統(tǒng)最終產品或輸出的用戶。4.1產品需求設計階段產品需求設計階段的主要任務是確定產50要提升產品的可用性，必須在整體開發(fā)生命周期中進行各種用戶研究與測試，并進行反復設計，在早期設計階段的評估就需要研究用戶與可用性評估，讓用戶和開發(fā)者能夠根據(jù)反饋提升可用性。這主要包括是從用戶的角度出發(fā)，了解目標用戶的行為特點和需求分析，觀察用戶的使用習慣，分析市場需求，考慮可為用戶做些什么以及實現(xiàn)的難易程度。它以尋求設計機會為目標，而不是尋求具體的產品功能。要提升產品的可用性，必須在整體開發(fā)生命周期中進行各種用戶研究51a.開展用戶研究首先必須對用戶進行分類，也就是明確產品的目標用戶特征，兼顧個體用戶的特征。有些產品的用戶會是某個特定單位的特定部門，而有些產品的用戶分布很廣泛。一般地，在做用戶研究的時候，只能接觸少數(shù)代表性的顧客。a.開展用戶研究52b.用戶研究的工作內容。主要了解用戶的工作經(jīng)歷、教育程度、年齡、產品使用環(huán)境、閱讀和語言技能水平、同類產品的使用經(jīng)驗等情況，從而預測他們在學習和使用產品時可能會遇到的困難，改進人機交互界面的可用性程度。b.用戶研究的工作內容。53c.用戶研究的途徑主要有市場研究、問卷調查、訪談、抽樣調查、觀察性研究等。在任何情況下，都不應當完全依賴于書面記載的信息，因為來自于實際工作環(huán)境中對真實用戶的觀察和交談的信息通常能在提高產品的可用性方面提供有效的支持。c.用戶研究的途徑54⑵競爭力分析

通過競爭力可用性分析，為產品設置量化的可用性目標。如任務完成的進度、使用出錯次數(shù)等等。競爭力分析對象分為對公司內部的產品和市場上與其相競爭的產品。對公司內部的產品，是在與優(yōu)化前的產品競爭，也可能與人工過程進行競爭即產品必須比現(xiàn)有的更有效、更好。對市場上與其競爭的產品，則比較同類產品的性能。⑵競爭力分析554.2概念設計階段此階段將進行首次實際的產品設計。在此階段中，有關產品的早期設想將初步成形，并著重于先前階段未涉及的知識。原型可以是任何形式，如描述概念或產品模型的紙面原型、計算機數(shù)字建模、偽裝原型等。一般來說，原型的仿真度越高，對未來真實產品進行可用性評估的準確性就越高。4.2概念設計階段此階段將進行首次實際的產品設計。在此階56a.作業(yè)情景描述使用作業(yè)情景描述，可創(chuàng)建一個有關用戶使用產品時的“情景故事”。這些情況可以是情節(jié)串聯(lián)圖板、簡單的流程圖或簡單的敘述性文本。一種比較精致的用戶情節(jié)模式是“日常生活”錄像。這種錄像把用戶在日常活動中與模擬的系統(tǒng)進行交互。通過用戶情節(jié)可得出在任務分析時要尋找的具體細節(jié)。a.作業(yè)情景描述使用作業(yè)情景描述，可創(chuàng)建一個有關用戶使用產品57b.任務分析在產品設計工作開展之前，要對產品的設計任務進行細致的分析，明確產品的功能目標和人機交互界面的功能分配。對任務的逼真度進行分析意味著觀察用戶完成一項任務或功能所必須執(zhí)行的所有操作；或進行表象的觀察，了解用戶完成所有任務或功能所需執(zhí)行的所有操作。采用觀察有代表性的用戶以及與他們的直接交流方式有利于任務分析的有效進行。b.任務分析在產品設計工作開展之前，要對產品的設計任務進行細58在對產品的正常操作情況下的進行任務分析后，還應讓用戶描述其正常工作過程中的例外情況，以提高產品應付意外情況的能力，并得到產品設計開發(fā)的一些啟示。任務分析決定了在新產品設計中如何實現(xiàn)產品功能的方式，設計師可以按照層次結構進行分解，每個較大的任務和目標可以被分解為較小的子任務，逐步分解，得到設計的最小子任務。在對產品的正常操作情況下的進行任務分析后，還應讓用戶描述其正59c.啟發(fā)式評估啟發(fā)式評估是一種可以發(fā)現(xiàn)用戶界面設計中存在的可用性問題的非正式可用性檢查技術。它是建立在評估者了解產品同時又具有可用性專業(yè)知識基礎上的，普通用戶并不參與。具體方法是，專家采取“角色扮演”的方法，以“啟發(fā)式原則”為指導，模擬典型用戶使用產品的情形，每個參與評估的專家獨立完成產品可用性的檢查后，專家之間進行交流，并將發(fā)現(xiàn)的問題進行歸納總結，從中找出潛在的問題。在產品設計的早期階段，啟發(fā)式評估可能是發(fā)現(xiàn)可用性問題的非常有效的方法。c.啟發(fā)式評估啟發(fā)式評估是一種可以發(fā)現(xiàn)用戶界面設計中存在的60d.認知負擔度量認知負擔度量即檢查產品使用過程中，用戶需要執(zhí)行多少步操作以及何種操作后，才能實現(xiàn)某項功能，其中包含用戶必須經(jīng)過思考才能完成的那些操作。此時，認知性任務決定學習和使用產品的難易程度。認知性負擔度量可以有效地幫助產品設計人員找出潛在的可用性問題。d.認知負擔度量認知負擔度量即檢查產品使用過程中，用戶需要61e.反復可用性測試反復可用性測試是一種很有價值的方法，用于在產品周期的早期階段確定產品使用界面是否易于用戶使用。在此階段更改易于進行，并且成本更低。在許多種情況下，嚴謹?shù)目捎眯詼y試過猶不及。在建模階段，仍可使用簡化的方法進行有效的可用性測試，這些方法通常稱為“打折扣的”可用性測試。反復的可用性測試主要包括：用戶觀察和任務分析；簡化的對話式測試，一次安排一個用戶完成一組任務，并要求用戶發(fā)現(xiàn)問題就直接告知測試人員；運用啟發(fā)式評估方法評價交互界面等。e.反復可用性測試反復可用性測試是一種很有價值的方法，用于62f.產品族的開發(fā)和用戶的演變準備用戶的演變，典型的變化就是用戶經(jīng)過一段時間之后成為熟練用戶，從而需要快捷的交互方式，即快捷鍵的使用。比如，應用軟件的使用。因此，在產品設計時，不應只針對初級用戶的使用方式來設計產品的人機交互系統(tǒng)。對于產品的開發(fā)者來說，由于產品創(chuàng)新風險存在的客觀性，在其實力允許的情況下，通常實行多個產品的開發(fā)。即核心設計和基本產品要素相同的產品族的開發(fā)?？捎眯栽趶V義的企業(yè)產品開發(fā)環(huán)境中，一次性的項目是很少見的，它對于整個產品族的開發(fā)都應是適用的，也應適用于那種隔一段時間后推出新版本的擴展項目。f.產品族的開發(fā)和用戶的演變準備用戶的演變，典型的變化就是634.3詳細設計階段它是實現(xiàn)產品具體功能、結構和外觀造型的階段，但不是所有的功能都在該階段同時完成。在此階段，設計人員可以進行可用性實驗室測試，該測試類似于概念設計階段的反復可用性測試。但是，由于產品的設計已趨于完善，原型就越接近真實產品，可以測試更多的任務。但是，用接近完成的產品進行測試的問題在于，修改的余地很小，難于對發(fā)現(xiàn)的問題做較大的修改。4.3詳細設計階段它是實現(xiàn)產品具體功能、結構和外觀造型的644.4完善階段當詳細設計結束、錯誤已修正后，就進入了完善階段。在此階段中，要完成一個面向市場的產品可用性評估與測試，主要分為可用性實驗室測試和小范圍用戶使用產品信息反饋修正兩種方法，其重點是進行不斷的測試微調，完善產品設計。對可用性進行基準測試的目的是通過測試用戶想要完成的所有任務，就產品的可用性提供可靠的量化數(shù)據(jù)，評估產品可用性的狀態(tài)。進行基準測試，首先要研究產品的功能，并進行優(yōu)先級區(qū)分，以確保具有較高優(yōu)先級的產品功能的可用性。此階段可視為對整個設計過程的回顧階段，進行競爭性分析和市場研究，找出存在的問題，為下一輪新產品的開發(fā)做準備。4.4完善階段當詳細設計結束、錯誤已修正后，就進入了完善655可用性測試方法在測試可用性及用戶對產品的接受程度方面，可用性測試已經(jīng)成為最重要和被最廣泛使用的方法之一。對可用性測試的最佳詮釋就是把一個產品放到一個試驗性的市場中。在測試中，受試者代表了該產品的目標用戶群，他們被放到經(jīng)過精心設計的模仿一個產品或是程序在真實使用中將出現(xiàn)的情境(scenarios)中去。比如，項目工程師使用一個新版的編程工具為化工廠調整參數(shù)，醫(yī)生使用一個計算機斷層掃描儀的原型來進行臨床診斷等。由于這些情境和用戶的現(xiàn)實環(huán)境十分相似，測試便提供了一個在項目開始的早期階段發(fā)現(xiàn)產品問題以及進一步改進產品的機會。因此，通過可用性測試，項目策劃人員便可以對產品的要求進行優(yōu)化。5可用性測試方法在測試可用性及用戶對產品的接受程度方面，665.1可用性測試可用性測試是指在設計過程中被用來改善易用性的一系列方法。可用性專家為用戶提供一系列操作場景和任務讓他們去完成，這些場景和任務與產品或服務密切相關。通過觀察，發(fā)現(xiàn)過程中出現(xiàn)了什么問題、用戶喜歡或不喜歡哪些功能和操作方式，原因是什么。從而拿出改進方案。因此，對產品進行可用性測試，能夠幫助盡早發(fā)現(xiàn)產品中可能會出現(xiàn)的使用問題，并在產品開發(fā)或正式投產之前給出改進建議，以較小的投入全面改善產品，節(jié)約開發(fā)成本。5.1可用性測試可用性測試是指在設計過程中被用來改善易用67其內容主要有三個方面：

a．產品用戶模型的研究：可用性設計范疇里的用戶研究是主要針對可用性設計的用戶研究，有自己獨特的方法和途徑。通過對用戶的工作環(huán)境、產品的使用習慣等研究，使得在產品開發(fā)的前期能夠把用戶對于產品功能的期望、對設計和外觀方面的要求融入到產品的開發(fā)過程中去，從而幫助企業(yè)完善產品設計或者探索一個新產品概念。其內容主要有三個方面：a．產品用戶模型的研究：68b．交互設計的研究：在設計方面，目前大多數(shù)公司都還只是注重創(chuàng)意，在可用性方面卻考慮甚少。如工業(yè)設計方面往往多注重造型，界面設計公司則強調平面設計，對于用戶的體驗設計考慮甚少，普遍缺乏交互設計和可用性的研究。b．交互設計的研究：69c．產品設計的檢測和評價：可用性測試是一個評估可用性水平的過程，它能評估用戶實現(xiàn)任務的效率性和效力性。它是一個標準化的方法使得每個應用的各個方面都能滿足用戶的友好性、功能性和藝術性。c．產品設計的檢測和評價：705.2可用性測試的方法讓真正的用戶來進行用戶測試是最基本的可用性方法，并且從某種意義上來說是一種不可替代的方法。它告訴我們有關人們如何使用產品的直接信息，以及被測試界面的確切問題所在。同時，以下方法也都可以很好地幫助我們以更低廉的成本來收集其他方面的信息，或者得到有關可用性問題的見解。在可用性測試中，需要注意其中的可靠性和有效性問題?？煽啃灾傅木褪钱斨貜瓦M行測試的時候，是否還會得到與原來一樣的結果；而有效性指的是所測試的結果是否能真實地反映出想要測試的可用性問題。5.2可用性測試的方法讓真正的用戶來進行用戶測試是最基本71可用性評估的方法主要包括：可用性測試(UsabilityTesting)、啟發(fā)式評估(HeuristicEvaluation)、認知走查法(CognitiveWalkthrough)行為分析(ActionAnalysis)等。這里主要介紹可用性測試方法?？捎眯詼y試是測試者邀請用戶使用設計原型或產品完成操作任務，并通過觀察、記錄和分析用戶行為和相關數(shù)據(jù)，對界面可用性進行評估的一種方法?？捎眯詼y試能夠對界面的可用性進行全面的評估，是最為常用的方法之一。它適用于產品界面和界面設計中后期界面原型的評估?？捎眯詼y試通常在一個備有攝像和監(jiān)視裝置專門的實驗室內進行?？捎眯栽u估的方法主要包括：725.2.1參與人員和評估對象可用性測試的參與人員包括多名測試人員和用戶。測試人員中，一人為主測試者，負責引導用戶完成測試，并直接觀察用戶操作。其它為觀察者，僅通過監(jiān)視裝置觀察和記錄用戶的行為反應。用戶通常分別單獨完成測試。參與可用性測試的用戶應當具有代表性，是產品的目標用戶或具有相同性質，以免影響測試的準確性和有效度。可用性測試的評估對象是產品或設計原型。5.2.1參與人員和評估對象可用性測試的參與人員包括多名735.2.2評估過程和評估結果可用性測試主要包括5個步驟：①確定測試計劃；②準備評估對象和測試設備；③招募用戶；④正式測試；⑤分析結果并撰寫報告。測試計劃需要確定測試目的和目標。測試前，測試者要準備好評估對象和測試設備并招募用戶。測試過程中，主測試者負責引導用戶完成測試。用戶利用產品或原型完成測試任務，觀察者負責觀察和記錄用戶的行為反應數(shù)據(jù)。測試完成后，測試者們對結果進行分析并撰寫報告。5.2.2評估過程和評估結果可用性測試主要包括5個步驟：74測試過程中，多種方法可以用來收集用戶的行為反應數(shù)據(jù)，其中包括：①直接觀察法；②大聲思維法；③訪談法；④問卷法；⑤錄像記錄法。測試過程中，多種方法可以用來收集用戶的行為反應數(shù)據(jù)，其中包括75直接觀察法是指測試者直接觀察用戶的任務執(zhí)行過程，并記錄感興趣的行為和任務完成情況的一種方法。直接觀察法主要包括按時間采樣和按事件采樣兩種。直接觀察法有助于測試者直接了解用戶的認知操作特點和態(tài)度，但有時無法避免“霍桑效應”，即正式的測試環(huán)境會提高用戶動機.從而不自覺的提高他們的測試成績，進而影響測試的有效度。直接觀察法是指測試者直接觀察用戶的任務執(zhí)行過程，并記錄感興趣76

測試過程中，除了收集用戶的行為數(shù)據(jù)，了解用戶的思維過程和態(tài)度也很重要，測試者常用的方法有大聲思維法、訪談法和問卷法。大聲思維法是指在任務執(zhí)行過程中，讓用戶隨時大聲說出操作思路的一種方法。但大聲思維有時會干擾用戶的任務執(zhí)行過程。訪談法一般分為結構訪談和半結構訪談。結構訪談是指測試者按預先設計好的問題獲取用戶思路和態(tài)度的方法。半結構訪談一般也按照預先設計的問題展開訪談，但比結構訪談更靈活，允許用戶適當跑題。兩種訪談法都需要訪談前仔細地計劃訪談內容。問卷法是指以問卷的形式量化用戶的滿意度，并了解用戶態(tài)度的一種方法。在可用性測試中，訪談法和問卷法通常在用戶完成操作任務后使用錄像記錄法是將用戶的任務完成過程錄制下來以備測試者回顧測試和作進一步分析。測試過程中，除了收集用戶的行為數(shù)據(jù)，了解用戶的77一般說來，可用性測試的結果包含定量數(shù)據(jù)如任務完成時間等和定性數(shù)據(jù)如操作過程等。測試者需要綜合兩類結果并提出界面改進的建議。一般說來，可用性測試的結果包含定量數(shù)據(jù)如任務完成時間等和定性785.3可用性測試的內容可用性測試主要包含以下內容：任務操作的成功率、任務操作效率、任務操作前的用戶期待、任務操作后的用戶評價、用戶滿意度、各任務出錯率、二次操作成功率、二次識別率、用戶操作過程中各認知緯度（視產品情況而定）等。5.3可用性測試的內容795.4可用性測試花費的時間典型的可用性測試，需要兩周的前期溝通和準備，一個星期測試，兩個星期提交分析報告。根據(jù)測試的內容及項目規(guī)模作調整。5.4可用性測試花費的時間805.5可用性測試的文檔可用性測試的文檔主要包括：目標用戶篩選文檔、日程安排文檔、用戶背景資料文檔、用戶協(xié)議、測試腳本、測試前問卷、測試后問卷、任務卡片、測試過程檢查文檔、過程記錄文檔、測試報告、影音資料(DVD)等等。5.5可用性測試的文檔可用性測試的文檔主要包括：目標用戶81可用性研究與產品設計

可用性研究與產品設計82科技水平的快速發(fā)展實現(xiàn)了產品功能的日趨完善，同時，也加深了人們對產品功能的復雜化和使用的簡易性需求的矛盾，這種矛盾導致了產品普遍存在可用性問題，因而針對改善這一矛盾并以用戶為中心的產品可用性研究必然具有重要的應用意義和研究價值。隨著設計界和社會對產品可用性概念的推廣和重視，可用性研究正在不斷深入并成為研究熱點，并已經(jīng)在國內外部分大型企業(yè)的產品設計開發(fā)中加以應用?？萍妓降目焖侔l(fā)展實現(xiàn)了產品功能的日趨完善，同時，也加深了人83可用性設計最早源于二戰(zhàn)時的美國空軍，之后可用性概念在工業(yè)界迅速普及，其工業(yè)應用始于八十年代，而從九十年代開始，可用性工程在IT工業(yè)界迅速普及，廣泛運用于工業(yè)產品的設計。上世紀80年代后的日本，在注重產品工業(yè)設計的同時也開始注重可用性設計，與亞洲其他國家的工業(yè)產品相比日本的產品除了質量之外，更多考慮的是人的因素，這對日本工業(yè)發(fā)展起到了不小的作用。除日本外，歐美公司對此也一直很重視?？捎眯栽O計最早源于二戰(zhàn)時的美國空軍，之后可用性概念在工業(yè)界迅842004年4月在中國成立了隸屬于美國可用性專家協(xié)會（UPA）的“可用性專家協(xié)會中國分會”（UsabilityProfessionals’AssociationChinaChapter,UPA），并于2004年8月8日在上海召開了第一次例會，標示著產品的可用性設計與研究已在中國開始得到重視。2004年4月在中國成立了隸屬于美國可用性專家協(xié)會（UPA）851可用性與可用性工程定義通俗地講，可用性是指產品可使用的程度，或者說是產品滿足用戶需求的程度，可用性良好的產品一定是用戶可以輕松使用的產品，最大限度地滿足用戶使用需求的產品?？捎眯允钱a品的一個基本屬性，體現(xiàn)在產品和用戶的相互關系中，即與人有信息交流的交互式產品/系統(tǒng)：計算機軟件，網(wǎng)站（信息類、事務類），消費電子和家用電器產品，儀器設備（工業(yè)、科學、軍事、醫(yī)療），其它產品/系統(tǒng)（產品包裝、說明書、日用品、表格、路標等）?？捎眯允墙换ピO計的基本而且重要的指標，是對產品可用程度的總體評價。1可用性與可用性工程定義通俗地講，可用性是指產品可使用的86可用性（usability），就是從用戶的角度所感受到的產品是否有效、易學、高效、好記、少錯和令人舒適滿意的質量指標。我們大家都有這樣的經(jīng)驗，即具有同樣功能的產品并不等于同樣好用，差別在于它們的可用性質量。所以，可用性是決定產品競爭力的關鍵因素?？捎眯裕╱sability），就是從用戶的角度所感受到的產品871.1可用性對于可用性(Usability)的概念，研究者們提出了多種解釋。Hartson(1998)認為可用性包含兩層含義:有用性(usefulness)和易用性。有用性是指產品能實現(xiàn)一系列的功能。易用性是指用戶與界面的交互效率、易學性以及用戶的滿意度。Hartson的定義比較全面，但對這一定義的可操作性缺乏進一步的分析。1.1可用性對于可用性(Usability)的概念，研究88Nielsen（1993）的定義彌補了這一缺陷。他認為可用性包括以下要素:①易學性，系統(tǒng)是否容易學習。②交互效率，即用戶使用具體系統(tǒng)完成交互任務的效率。③易記性，用戶擱置使用系統(tǒng)一段時間后是否還記得如何操作。④錯誤率，操作錯誤出現(xiàn)頻率的高低。⑤用戶滿意度。Nielsen認為，高可用性的產品必須在每個要素上都達到很好的水平。Nielsen（1993）的定義彌補了這一缺陷。他認為可用性89國際標準化組織在ISO9241-11(GuideonUsability,1997)中對可用性作了如下定義：產品在特定的使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction）。其中：有效性指的是用戶完成特定任務和達到特定目標時所具有的正確和完整程度；效率指的是用戶完成任務的正確和完整程度與所使用資源（如時間）之間的比率；滿意度指的是用戶在使用產品過程中具有的主觀滿意和接受程度。國際標準化組織在ISO9241-11(GuideonU90

對于可用性的定義的理解有五個方面：

即易學性、高效性、記憶性、容錯性、滿意性。

具體地：a.產品對于用戶來講應該易于學習，用戶可以快速地開始應用某些操作而無需借助于幫助系統(tǒng)；b.用戶使用產品是高效的；c.產品的設計應該符合用戶的思維和操作習慣，用戶再次使用產品的時候不需要重新學習；d.產品應該能夠阻止用戶的錯誤或者允許用戶改正錯誤，并且絕對避免毀滅性錯誤的發(fā)生；e.用戶在使用產品的時候得到輕松、愉悅的體驗。對于可用性的定義的理解有五個方面：

即易學91在某種程度上，與更大的系統(tǒng)可接受性(acceptability)概念相比，可用性是一個較窄的概念，前者是有關系統(tǒng)是否足夠良好，是否可以達到滿足用戶及其他可能的相關方(如用戶的客戶和經(jīng)理)的所有需要和需求的程度。

計算機系統(tǒng)的整體可接受性，又是由社會可接受性(socialacceptability)和實際可接受性(practicalacceptability)組合而成的。作為社會可接受性的例子，讓我們來考慮這樣一個系統(tǒng)，它用來調查那些申請失業(yè)救濟’的人目前是否有支付薪酬的工作，即是否在申請上有欺詐行為。該系統(tǒng)可能會向用戶詢問一些問題，從中尋找前后矛盾之處或者說謊的跡象。有的人可能認為這種欺詐防范系統(tǒng)對社會很有好處，而有的人則可能認為它對申請人的盤問是一種冒犯，而且延后具有某些特征的申請人得到救濟的時間對社會是不利的。在這里，后一種人可能會認為系統(tǒng)是不可接受的，即使它因為能識別出許多說謊者并且讓申請人感到容易使用，而在實際可接受性方面得到較高評價。在某種程度上，與更大的系統(tǒng)可接受性(acceptabilit92如果某個系統(tǒng)具有社會可接受性，可以進一步分析它在各個方面的實際可接受性，這包括傳統(tǒng)的方面，如成本、技術支持、可靠性、與已有系統(tǒng)的兼容性等，以及有用性。有用性(usefulness)指的是系統(tǒng)能否用來達到某個想要的目標。它可以被進一步分解為實用性和可用性。這里，實用性(utility)指的是系統(tǒng)的功能在原理上是否能夠做所需要的事情，而可用性(usability)指的則是用戶能否很好地使用系統(tǒng)的功能。如果某個系統(tǒng)具有社會可接受性，可以進一步分析它在各個方面的實93請注意，“實用性”這個概念并不一定限于工作范疇。教育軟件（“課件”）的實用性在于學生能否通過使用它來達到學習目的；娛樂產品的實用性在于使用起來是否有趣。這里概要介紹的系統(tǒng)可接受性的簡單模型如圖所示。請注意，“實用性”這個概念并不一定限于工作范疇。94系統(tǒng)可接受性的屬性模型系統(tǒng)可接受性的屬性模型95圖中清楚地表明，系統(tǒng)可接受性具有許多成分，而在一個開發(fā)項目中，必須權衡可用性與其他許多方面的考慮因素?？捎眯愿拍钸m用于人可能與之交互的系統(tǒng)的所有方面，包括安裝和維護過程。很難找到一個沒有任何用戶界面成分的計算機功能。即使是在兩臺計算機之間傳輸數(shù)據(jù)的功能，也通常有一個用來在出現(xiàn)故障時查找原因的界面。圖中清楚地表明，系統(tǒng)可接受性具有許多成分，而在一個開發(fā)項目中96可用性的屬性：可學習性從某種意義上，可學習性是最基本的可用性屬性，因為大多數(shù)系統(tǒng)都應當做到容易學習，而且大多數(shù)人對于新系統(tǒng)的最初體驗就是學習使用它。的確，對于某些系統(tǒng)可以花費大量時間和物力來培訓用戶去使用難學的界面，但在多數(shù)情況下，系統(tǒng)都應當做到容易學習?？捎眯缘膶傩裕嚎蓪W習性97容易學習指的是新手用戶在學習曲線的開頭部分的體驗，如圖所示。易學系統(tǒng)的學習曲線的開頭部分比較陡峭，可以讓用戶在短時間內達到相當?shù)氖炀毷褂盟?。實際上，所有用戶界面的學習曲線都是從用戶在一開始的時候(當他們剛開始使用的時候)不能做任何事情的狀態(tài)(效率為0)開始的。容易學習指的是新手用戶在學習曲線的開頭部分的體驗，如圖所示。98也有例外情況，這包括所謂的走來即用(walk-up-and-us。)系統(tǒng)，如博物館信息系統(tǒng)，這種系統(tǒng)的使用通常是一次性的，因此所需的學習時間應當為零，讓用戶可以在第一次嘗試使用時就能夠成功。標準的學習曲線也不適用于用戶把先前系統(tǒng)的有關技能用于新系統(tǒng)的情況，諸如從原先的文字處理程序版本升級到新版本。如果新系統(tǒng)與原系統(tǒng)比較一致，那么用戶在新系統(tǒng)學習曲線上的起點就會高一些。也有例外情況，這包括所謂的走來即用(walk-up-and-99除了主觀滿意度之外，初始易學習性也許是可用性屬性中最容易度量的。可以直接找一些以前沒有用過系統(tǒng)的用戶，然后度量他們達到某種熟練使用程度所用的時間。當然，測試用戶應當能代表系統(tǒng)的目標用戶，而且可能需要對沒有任何計算機使用經(jīng)驗的純粹的新手用戶和具有一般計算機使用經(jīng)驗的用戶分別進行度量。在早些年，關于可學習性的研究基本上都是僅側重于沒有任何計算機使用經(jīng)驗的用戶，但由于現(xiàn)在許多人已經(jīng)使用過計算機，所以，在關于系統(tǒng)可學習性的研究中包括這樣的用戶，變得越來越重要了。除了主觀滿意度之外，初始易學習性也許是可用性屬性中最容易度量100描述特定熟練程度的常用方法，就是說明用戶必須能夠成功完成某個特定任務。另一種方法是說明用戶需要能夠在特定的最短時間內完成一組任務，此后就認為他們“學會”了使用系統(tǒng)。當然，如圖所示，實際上學習曲線表示的是一連串持續(xù)改進的用戶績效，而沒有區(qū)分為“學會”／“未學會”兩種狀態(tài)。不過，通常的做法還是把某個特定績效水平定義為用戶已經(jīng)通過了學習階段而且達到能夠使用系統(tǒng)的熟練水平的標志，并且度量用戶達到這個水平所用的時間。描述特定熟練程度的常用方法，就是說明用戶必須能夠成功完成某個101在分析可學習性時，應當意識到用戶通常并不是在花時間學完了整個用戶界面之后，才開始使用系統(tǒng)。相反，用戶經(jīng)常是只學習了部分界面就開始使用。例如，在一項針對那些身為有經(jīng)驗的個人計算機用戶的商務專業(yè)人員的調查中發(fā)現(xiàn)，在6個得分最高的可用性特征中(總共調查了21個特征)，有4個與探索性學習有關：容易理解的出錯信息、在學習程序的全部功能之前就可以用它來做有用的事情、具有撤消功能以及在執(zhí)行有風險的命令之前進行確認。由于用戶具有這種直接上手使用系統(tǒng)的傾向，所以不僅要度量用戶需要花多長時間掌握整個系統(tǒng)，還應當度量需要花多長時間可以達到能夠做些有用的事情的熟練程度。在分析可學習性時，應當意識到用戶通常并不是在花時間學完了整102使用效率效率指的是熟練用戶在達到學習曲線上平坦階段(參見上圖)時的穩(wěn)定績效水平。當然，用戶可能不一定會迅速達到最終的績效水平。例如，某些操作系統(tǒng)十分復雜，以至于要經(jīng)過若干年才能達到熟練用戶的績效水平，才能具有使用某些組合操作符來組合執(zhí)行命令的能力。而且，某些用戶也許會不停地學習，雖然大多數(shù)用戶在學會“足夠”的東西以后，似乎就不再學了。不過，對于用戶來說，這種穩(wěn)定的績效水平可能并不是最佳的，通過學習幾個額外的高級功能，有的時候在使用中給他們節(jié)省的時間，要多于他們學會這些功能所花的時間。使用效率效率指的是熟練用戶在達到學習曲線上平坦階段(參見上圖103要想度量有經(jīng)驗用戶的使用效率，顯然需要有經(jīng)驗的用戶。對于那些只投入使用了有限時間的系統(tǒng)來說，“有經(jīng)驗”的定義經(jīng)常不那么嚴格，某些用戶被認為是有經(jīng)驗的，或者是由于他們自己這樣稱呼自己，或者是由于他們已經(jīng)做了一段特定時間(比如一年)的用戶。所謂經(jīng)驗還可以更正規(guī)地通過使用系統(tǒng)的小時數(shù)來定義，而且這種定義經(jīng)常用在那種沒有形成成熟用戶群的新系統(tǒng)的試驗上：把測試用戶招來，先讓他們花特定的幾小時時間來使用系統(tǒng)，然后再度量其效率。還可以通過學習曲線來定義有經(jīng)驗的用戶：持續(xù)地度量用戶的績效水平(比如，完成特定任務需要用多少秒)，要想度量有經(jīng)驗用戶的使用效率，顯然需要有經(jīng)驗的用戶。對于那些104當發(fā)現(xiàn)績效水平在一段時間內不再提高時，就可以認為用戶已經(jīng)達到了該用戶的穩(wěn)定績效水平。因此，度量使用效率的典型方法就是，確定關于技能水平的某種定義，尋找一些具有這種技能水平的有代表性的用戶樣本，然后度量這些用戶執(zhí)行某些典型測試任務所用的時間。當發(fā)現(xiàn)績效水平在一段時間內不再提高時，就可以認為用戶已經(jīng)達到105可記憶性

非頻繁使用用戶是除了新手用戶和熟練用戶之外的第三種主要的用戶類型。非頻繁使用用戶是那些間斷使用系統(tǒng)的人，他們不像熟練用戶那樣比較頻繁地使用系統(tǒng)。與新手用戶不同，非頻繁使用用戶以前使用過系統(tǒng)，所以他們不必從頭學起，而只需要基于以前的學習來回憶起怎樣使用。非頻繁使用的情況，常見于只在例外情況下使用的實用程序；輔助應用程序；或本來就具有長間隔時間使用特點的程序，如制作季度報表的程序?？捎洃浶苑穷l繁使用用戶是除了新手用戶和熟練用戶之外的第三種106讓用戶界面容易記憶，對于那些度假歸來或因某種原因暫時停止使用系統(tǒng)的用戶來說也是重要的。在很大程度上，可學習性的改進經(jīng)常同時也會使得界面容易記憶，但從原理上說，系統(tǒng)對于回頭用戶的可用性，與對于初次接觸系統(tǒng)的用戶的可用性是不一樣的。讓用戶界面容易記憶，對于那些度假歸來或因某種原因暫時停止使用107例如，讓我們來考慮一下在華盛頓特區(qū)某些地鐵車站外面所見到的“親吻與車”(KissandRide)標志。在初次看到的時候，可能不太清楚這個標志的含義(在沒有外界幫助的情況下，它的可學習性較差)。但是，一旦你知道了這指的是讓那些搭別人開的車過來的通勤者下車的地方，這個標志就變得很容易記憶了，從而能讓你在其他車站找到這樣的地方(容易記憶)。例如，讓我們來考慮一下在華盛頓特區(qū)某些地鐵車站外面所見到的“108對界面可記憶性的測試，很少像對其他可用性屬性那樣全面。但從原理上說，有兩種主要的度量方法。一種方法是對于在特定長的一段時間內沒有使用系統(tǒng)的用戶，進行標準用戶測試，度量這些用戶執(zhí)行某些特定任務所用的時間。另一種方法是對用戶進行記憶測試，在他們結束一個使用系統(tǒng)的過程后，讓其解釋各種命令的作用，或者說出完成某種功能的命令(或畫出對應的圖標)。最后得到的用戶界面可記憶性得分，就是用戶給出的正確答案的個數(shù)。對界面可記憶性的測試，很少像對其他可用性屬性那樣全面。但從原109對非頻繁使用用戶進行績效測試，最能說明我們想度量可記憶性的原因。記憶測試進行起來可能是容易的，但也有問題，因為許多現(xiàn)代用戶界面設計的基本思想，就是讓用戶看到盡可能多的東西。這種系統(tǒng)的用戶不需要去主動記憶有什么慶西，因為系統(tǒng)會在必要的時候給予提示。事實上，對這種圖形界面的一項研究表明，盡管用戶在離開系統(tǒng)后記不住菜單內容，但當他們坐在計算機前的時候，卻能夠毫無問題地使用這些菜單。對非頻繁使用用戶進行績效測試，最能說明我們想度量可記憶性的原110少出錯，無災難性錯誤應當讓用戶在使用計算機系統(tǒng)的過程中盡可能少出錯。通常錯誤被定義為不能實現(xiàn)預定目標的任何操作，而系統(tǒng)的出錯率是通過用戶執(zhí)行某個特定任務時統(tǒng)計這種操作的次數(shù)來度量的。從而，可以作為度量其他可用性屬性的試驗的一部分來度量出錯率。少出錯，無災難性錯誤應當讓用戶在使用計算機系統(tǒng)的過程中盡可能111把錯誤簡單定義為任何不正確的用戶操作，這并沒有很好地考慮到各種出錯情況的不同影響。某些出錯可以被用戶立刻糾正，除了使用戶的事務處理速度降低之外，沒有什么其他的影響。對于這類出錯沒有必要單獨統(tǒng)計，因為如果按常規(guī)根據(jù)事務處理時間來度量使用效率的話，其影響會被包含在使用效率中。而某些錯誤從性質上來看則更具有災難性，這或者是由于不能被用戶所發(fā)現(xiàn)，從而造成有問題的工作結果，或者是由于它們破壞用戶的工作，使之難以恢復。對于這類災難性的錯誤應當與輕微錯誤分開統(tǒng)計，要采取特殊措施將其發(fā)生頻度降到最低。把錯誤簡單定義為任何不正確的用戶操作，這并沒有很好地考慮到各112主觀滿意度最終的可用性屬性，即主觀滿意度指的是系統(tǒng)的使用令用戶感到愉快的程度。對于那些在非工作環(huán)境下(諸如家用計算、游戲、交互小說或創(chuàng)意繪畫等)以隨意方式使用的系統(tǒng)來說，主觀滿意度是一個特別重要的可用性屬性。對于某些這樣的系統(tǒng)來說，其娛樂價值比起完成某些事情的速度更重要，因為人們可能想要享受長時間的樂趣。用戶在使用這種系統(tǒng)時應當有一種愉快、受感動或得到滿足的體驗，因為他們除此之外沒有其他目的。主觀滿意度最終的可用性屬性，即主觀滿意度指的是系統(tǒng)的使用令用113這里需要注意，作為一項可用性屬性的主觀滿意度，與公眾對于計算機的總的態(tài)度并不是一回事。盡管一個人對計算機的態(tài)度，一般來說可能會影響這個人喜歡與某個特定系統(tǒng)交互的程度這里需要注意，作為一項可用性屬性的主觀滿意度，與公眾對于計1141.2可用性工程可用性工程(UsabilityEngineering)是以提高產品可用性為目標的多學科交叉領域，綜合了技術學科、心理學、工業(yè)設計、人機工程學、社會學等學科的方法，強調在產品開發(fā)過程中要緊緊圍繞用戶這個出發(fā)點，要有用戶的積極參與，以便及時獲得用戶的反饋并據(jù)此反復改進設計，其核心是以人為中心的設計方法論（HumenCenteredDesign–HCD）。1.2可用性工程可用性工程(UsabilityEngi115它包括了一整套以提高和評估產品可用性質量為目的、以用戶為中心的實用工程方法，分別運用于產品生命周期的不同階段，能有效評估和提高產品可用性質量，以彌補常規(guī)開發(fā)方法無法保證可用性質量的不足。自九十年代以來在美、歐、日、印等國工業(yè)界普遍應用該工程方法。它包括了一整套以提高和評估產品可用性質量為目的、以用戶為中心1161.3可用性和國際標準對于產品普遍存在可用性問題的重視，直接導致了新的國際標準ISO9241：對帶有可視終端（VDTS）辦公設備的人機工程學要求。這一標準提出了計算機系統(tǒng)以人為中心的設計思想，以及人機界面設計時應該遵循的心理學原則，提出了“可用性”的定義。這一概念后來被用于ISO/CD20282日用品的可用性。并將“可用性”定義為：產品能夠被特定使用者為特定目標在特定使用環(huán)境下方便、有效、滿意地使用的程度。1.3可用性和國際標準對于產品普遍存在可用性問題的重視，117ISO/CD20282在ISO9241的基礎上擴大了可用性概念，把這一概念擴大為消費品、日用品及計算機產品和普通公眾使用的儀器設備上。其目的是指導產品設計以便使用者可以憑直覺使用。他還提供了試驗方法以便產品開發(fā)者和消費者保護組織可以據(jù)此測量新產品的可用性程度。ISO/CD20282在ISO9241的基礎上擴大了可用性概118該標準主要包括以下四部分內容：——使用者特征和使用環(huán)境；——試驗方法；——分類和標注；——設計方針。該標準主要包括以下四部分內容：119到目前為止，僅有IEC/TR61997推出了使用界面質量的評價分類：★，一個星，代表被評價產品的主要功能可以容易地操作；★★，二個星，代表被評價產品的全部功能可以容易地操作；★★★，三個星代表被評價產品的全部功能可以輕松，愉快地被操作。ISO/CD20282目前正在積極努力創(chuàng)造確保全球范圍內的人們都可以方便地使用所有日用品，當然也包括殘障人和老年人的條件。一項產品的良好的可用性應該使老年人也能獨立地使用，并從現(xiàn)代技術中獲益。到目前為止，僅有IEC/TR61997推出了使用界面質量的評120再簡單介紹兩個標準：CIF與ISO9241。CIF：2001年11月被正式頒布為美國國家標準（ANSI/NCITS354），由美國主要軟件產品開發(fā)商和采購商自愿發(fā)起、美國國家標準技術局（NIST）主持制定的通用工業(yè)規(guī)范（CIF）可用性測試報告標準；它規(guī)定了可用性測試結果的報告規(guī)范，為軟件產品的可用性質量提供了一種客觀、統(tǒng)一、定量的衡量標準，使之在產品采購過程中具有可見性。再簡單介紹兩個標準：CIF與ISO9241。CIF：200121ISO9241：它是關于辦公室環(huán)境下交互式計算機系統(tǒng)的人機工程學國際標準，它由17個部分組成，根據(jù)人機工程學和可用性原理，分別對各種硬件交互設備屬性和軟件用戶界面設計問題作了詳細的規(guī)定和建議?？梢詫σ患a品設計符合該標準的程度進行評估和認證。ISO9241：它是關于辦公室環(huán)境下交互式計算機系統(tǒng)的人機1222產品的可用性與實用性（utility）從上文不難得出，可用性是衡量使用一種產品來執(zhí)行指定任務的難易程度的尺度，它與實用性和受歡迎度等相關概念是有差異的。決定產品可接受性（acceptability）的核心屬性是其有用性（usefulness），它用于評價實際使用產品時，是否能達到設計人員期望產品實現(xiàn)的目標。有用性的概念可以進一步劃分為實用性（utility）和可用性。雖然這些術語間有聯(lián)系，但它們卻不能相互替代。2產品的可用性與實用性（utility）從上文不難得出，123實用性指產品執(zhí)行任務的能力。根據(jù)設計，產品執(zhí)行的任務越多，其實用性就越高。譬如：二十世紀八十年代末問世的典型Microsoft?MS-DOS?字處理程序。此類程序提供了多種強大的文本編輯和處理功能，但需要用戶學習和記憶幾十個令人費解的按鍵后才能執(zhí)行這些功能?？梢哉f此類應用程序具有很高的實用性（它們?yōu)橛脩籼峁┝吮匾墓δ埽?，但其可用性卻較差（用戶必須花費大量的時間和精力來學習和使用它們）。與之形成對比的是，一個設計合理的簡單的應用程序（如計算器）使用起來很容易，但其實用性卻有欠缺。實用性指產品執(zhí)行任務的能力。根據(jù)設計，產品執(zhí)行的任務越多，其124這兩種性質都是一種產品被市場接受所必需的，而且它們都是有用性概念的一部分。顯然，若程序很好用，但沒有什么有價值的功能，那么不會有人使用它；如果程序的功能強大但很難使用，那么用戶也很可能會拒絕這個程序而轉向其它的替代品。這兩種性質都是一種產品被市場接受所必需的，而且它們都是有用性1253可用性工程生命周期可用性工程是在產品整個生命周期中進行的一組活動，并且是在用戶界面設計開始之前的早期階段就要開展的重要工作，而不是在產品推向市場之前進行一次性活動即可完成的。同時，可用性在廣義的企業(yè)產品開發(fā)環(huán)境中，一次性的項目是很少見的，它對于整個產品族的開發(fā)都應是適用的，也應適用于那種隔一段時間后推出新版本的擴展項目。產品的可用性工程的生命周期模型中的階段如下表。在資源限制條件下，在產品開發(fā)的各階段選擇適當?shù)目捎眯苑椒?，同樣可以使可用性工程活動獲得成功。3可用性工程生命周期可用性工程是在產品整個生命周期中進行126可用性工程生命周期模型中的階段

⑴用戶研究a.個體用戶特征b.用戶當前的任務和需要的任務c.功能性分析d.用戶及其工作的演變⑵競爭性分析⑶確立可用性目標a.經(jīng)濟影響分析⑷并行設計⑸參與型設計⑹整體界面的協(xié)同設計⑺指南應用和經(jīng)驗性分析⑻原型⑼實驗性測試⑽反復設計a.捕捉設計原理⑾從現(xiàn)場使用中搜集反饋可用性工程生命周期模型中的階段⑴用戶研究⑵競爭性分析⑶確立可127值得強調的是，在這個生命周期模型中，進入設計活動之前，要想使可用性活動左右產品的設計，最省力的辦法就是在設計開始之前開展盡可能多的可用性活動，以減少在設計中后期為滿足可用性要求而更改設計，也可以避免對不必要的產品功能進行開發(fā)投入，減少成本。同時，將產品可用性屬性研究作為市場研究的一部分，無疑，有利于增強用戶對產品的認可度。值得強調的是，在這個生命周期模型中，進入設計活動之前，要想使1284產品設計過程與可用性研究產品的設計過程可分為產品需求設計階段、概念設計階段、詳細設計階段和完善階段等四個階段。產品生命周期的不同階段，從擬訂以人為中心設計的計劃開始，對用戶使用狀態(tài)、使用要求進一步研究，制定出設計解決方案，反復進行可用性評估，采用不同的可用性工程方法，從而實現(xiàn)所開發(fā)的產品具有較高的可用性質量，如圖所示。4產品設計過程與可用性研究產品的設計過程可分為產品需求設129可用性研究與產品設計

可用性研究與產品設計1304.1產品需求設計階段產品需求設計階段的主要任務是確定產品設計的目標和需求范圍。該階段通常進行以用戶研究為主的需求研究、競爭力分析等可用性研究。⑴需求研究以用戶研究為主的需求研究，是進行產品可用性活動的首要步驟。廣義上的用戶，指其工作以某種方式受到產品影響的所有人，包括系統(tǒng)最終產品或輸出的用戶。4.1產品需求設計階段