企業(yè)質(zhì)量信用分級(jí)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

ICSA00DB31ICSA00上海市地方標(biāo)準(zhǔn)DB31/T886—2015企業(yè)質(zhì)量信用分級(jí)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則第2部分：服務(wù)業(yè)企業(yè)GradingandEvaluationCriteriaofEnterpriseQualityCreditPart2：ServiceEnterpriseXXXX-XX-XX實(shí)施XXXX-XX-XXXXXX-XX-XX實(shí)施上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布TOC\o"1-5"\h\z前言II引言III范圍1規(guī)范性引用文件1術(shù)語和定義1評(píng)價(jià)規(guī)則2評(píng)價(jià)指標(biāo)2等級(jí)評(píng)價(jià)4等級(jí)劃分4附錄A（規(guī)范性附錄）企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)5附錄B（規(guī)范性附錄）企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)劃分8本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：戴宇欣、黃培東、邵逸超、周志強(qiáng)、戴升、華希、周星錄、賈佳、霍哲珺、潘柯良制定企業(yè)質(zhì)量信用分級(jí)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是建立和健全企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)并督促企業(yè)提高質(zhì)量誠(chéng)信和質(zhì)量責(zé)任主體意識(shí)，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，維護(hù)消費(fèi)者利益，建設(shè)誠(chéng)信社會(huì)的有效舉措。本標(biāo)準(zhǔn)以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)劃分通則》(GB/T23791-2009)為基礎(chǔ)，規(guī)定了適用于評(píng)價(jià)服務(wù)業(yè)企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)的通用指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)方法，是本市企業(yè)質(zhì)量信用分級(jí)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則系列標(biāo)準(zhǔn)中的第二項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)依據(jù)為企業(yè)在3年內(nèi)的質(zhì)量信用表現(xiàn)，代表企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)的程度。3.53.5企業(yè)質(zhì)量信用分級(jí)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

第2部分：服務(wù)業(yè)企業(yè)范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了在上海市服務(wù)業(yè)企業(yè)質(zhì)量信用的評(píng)價(jià)規(guī)則、評(píng)價(jià)指標(biāo)、等級(jí)評(píng)價(jià)和等級(jí)劃分。以提高企業(yè)本標(biāo)準(zhǔn)適用于評(píng)價(jià)方對(duì)服務(wù)企業(yè)開展質(zhì)量信用評(píng)價(jià)，也適用于服務(wù)企業(yè)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，以提高企業(yè)自身質(zhì)量管理水平，檢驗(yàn)和提升自身綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T22116企業(yè)信用等級(jí)表示方法GB/T22117信用基本術(shù)語GB/T23791企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)劃分通則GB/T24421.1服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求術(shù)語和定義GB/T19000、GB/T22116、GB/T22117、GB/T23791和GB/T24421.1確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。質(zhì)量信用意愿qualitycreditwillingness企業(yè)愿意通過服務(wù)滿足消費(fèi)者的合理預(yù)期，具有兌現(xiàn)質(zhì)量承諾的主觀意愿。質(zhì)量提供能力quality-providingcapacity企業(yè)提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)的能力。質(zhì)量保障能力quality-maintainingcapacity企業(yè)確保和持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量水平、控制質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部資源保障水平。質(zhì)量信用評(píng)價(jià)qualitycreditassessment以統(tǒng)計(jì)方法確定科學(xué)的指標(biāo)體系和量化標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的質(zhì)量信用程度進(jìn)行客觀公正的分析和判斷，并運(yùn)用明確的文字符號(hào)來標(biāo)明等級(jí)的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。5.25.2質(zhì)量提供能力服務(wù)業(yè)企業(yè)質(zhì)量信用serviceenterprisequalitycredit服務(wù)業(yè)企業(yè)取得并保持對(duì)其質(zhì)量信任的能力。注：這種能力由服務(wù)企業(yè)在遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及兌現(xiàn)質(zhì)量承諾（或履行質(zhì)量約定）的基礎(chǔ)上，提供服務(wù)在生命周期內(nèi)滿足顧客的需求和期望來實(shí)現(xiàn)。4評(píng)價(jià)規(guī)則4.1企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)分類及表示企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)從高到低分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)：——A等代表質(zhì)量守信的信用程度：企業(yè)質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)很小，具有維持高水平質(zhì)量信用的主觀意愿、——————服務(wù)質(zhì)量保障能力，在3年內(nèi)無質(zhì)量失信記錄；B等代表質(zhì)量基本守信的信用程度：企業(yè)質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)較小，具有維持其質(zhì)量信用水平的主觀意愿、服務(wù)質(zhì)量保障能力，在3年內(nèi)無嚴(yán)重質(zhì)量失信記錄；C等代表質(zhì)量失信的信用程度：企業(yè)質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)較大，維持其質(zhì)量信用水平的主觀意愿不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、保障能力較低，在3年內(nèi)存在嚴(yán)重質(zhì)量失信記錄，但未因質(zhì)量失信行為造成重大人身危害、經(jīng)濟(jì)損失或社會(huì)不良影響；D等代表質(zhì)量嚴(yán)重失信的信用程度：企業(yè)質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)很大，企業(yè)違法經(jīng)營(yíng)，且給社會(huì)和（或）顧客造成重大人身危害、經(jīng)濟(jì)損失或社會(huì)不良影響。4.2企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)劃分依據(jù)企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)的劃分應(yīng)依據(jù)3年內(nèi)企業(yè)在質(zhì)量信用方面的表現(xiàn)來確定，包括企業(yè)質(zhì)量信用意愿、質(zhì)量提供能力、質(zhì)量保障能力的表現(xiàn)結(jié)果等方面。5評(píng)價(jià)指標(biāo)5.1質(zhì)量信用意愿5.1.1法定資質(zhì)評(píng)價(jià)企業(yè)具備提供服務(wù)的相應(yīng)資格，包括：a)b)具有符合相關(guān)執(zhí)照或許可證所規(guī)定的服務(wù)經(jīng)營(yíng)條件，應(yīng)依法取得必要的執(zhí)照或許可證；企業(yè)提供的服務(wù)應(yīng)取得的必要檢驗(yàn)、檢測(cè)或認(rèn)證等資質(zhì)條件。服務(wù)業(yè)企業(yè)質(zhì)量信用serviceenterprisequalitycredit服務(wù)業(yè)企業(yè)取得并保持對(duì)其質(zhì)量信任的能力。注：這種能力由服務(wù)企業(yè)在遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及兌現(xiàn)質(zhì)量承諾（或履行質(zhì)量約定）的基礎(chǔ)上，提供服務(wù)在生命周期內(nèi)滿足顧客的需求和期望來實(shí)現(xiàn)。4評(píng)價(jià)規(guī)則4.1企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)分類及表示企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)從高到低分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)：——A等代表質(zhì)量守信的信用程度：企業(yè)質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)很小，具有維持高水平質(zhì)量信用的主觀意愿、——————服務(wù)質(zhì)量保障能力，在3年內(nèi)無質(zhì)量失信記錄；B等代表質(zhì)量基本守信的信用程度：企業(yè)質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)較小，具有維持其質(zhì)量信用水平的主觀意愿、服務(wù)質(zhì)量保障能力，在3年內(nèi)無嚴(yán)重質(zhì)量失信記錄；C等代表質(zhì)量失信的信用程度：企業(yè)質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)較大，維持其質(zhì)量信用水平的主觀意愿不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、保障能力較低，在3年內(nèi)存在嚴(yán)重質(zhì)量失信記錄，但未因質(zhì)量失信行為造成重大人身危害、經(jīng)濟(jì)損失或社會(huì)不良影響；D等代表質(zhì)量嚴(yán)重失信的信用程度：企業(yè)質(zhì)量信用風(fēng)險(xiǎn)很大，企業(yè)違法經(jīng)營(yíng)，且給社會(huì)和（或）顧客造成重大人身危害、經(jīng)濟(jì)損失或社會(huì)不良影響。4.2企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)劃分依據(jù)企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)的劃分應(yīng)依據(jù)3年內(nèi)企業(yè)在質(zhì)量信用方面的表現(xiàn)來確定，包括企業(yè)質(zhì)量信用意愿、質(zhì)量提供能力、質(zhì)量保障能力的表現(xiàn)結(jié)果等方面。5評(píng)價(jià)指標(biāo)5.1質(zhì)量信用意愿5.1.1法定資質(zhì)評(píng)價(jià)企業(yè)具備提供服務(wù)的相應(yīng)資格，包括：a)b)具有符合相關(guān)執(zhí)照或許可證所規(guī)定的服務(wù)經(jīng)營(yíng)條件，應(yīng)依法取得必要的執(zhí)照或許可證；企業(yè)提供的服務(wù)應(yīng)取得的必要檢驗(yàn)、檢測(cè)或認(rèn)證等資質(zhì)條件。5.1.2守法行為評(píng)價(jià)企業(yè)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)部門管理規(guī)定，包括：a)明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范服務(wù)等記錄，服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中違反質(zhì)量以及國(guó)家其他法律、法規(guī)、規(guī)章的記錄，b)c)5.1.3包括質(zhì)量虛假宣傳行為、違背質(zhì)量承諾等行為處罰記錄；管理部門收到服務(wù)質(zhì)量違法行為方面的投訴記錄以及企業(yè)對(duì)于投訴的處理過程和處理結(jié)果情況等；企業(yè)在金融、稅務(wù)、環(huán)保等其他監(jiān)管領(lǐng)域的守法記錄和行政處罰記錄。社會(huì)責(zé)任評(píng)價(jià)企業(yè)具備社會(huì)責(zé)任意識(shí)，包括：a)

b)

c)企業(yè)在商務(wù)、履約等方面的信用記錄；參加社會(huì)公益及捐款；參與行業(yè)規(guī)范服務(wù)示范活動(dòng)、誠(chéng)信活動(dòng)，企業(yè)價(jià)格和收費(fèi)體系建設(shè)，消費(fèi)者權(quán)益以及其它權(quán)益（知識(shí)產(chǎn)權(quán)等）保護(hù)等。質(zhì)量管理評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)和運(yùn)行，包括：服務(wù)過程的質(zhì)量控制；服務(wù)所涉商品、材料等的質(zhì)量要求以及驗(yàn)收、備案制度或記錄的實(shí)施程度，制定和實(shí)施外包質(zhì)量控制計(jì)劃的情況；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系以及服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制的建設(shè)和運(yùn)行情況，如建立抱怨處理機(jī)制、明確相關(guān)責(zé)任部門和人員等；企業(yè)服務(wù)質(zhì)量安全管理制度制定及運(yùn)行情況，包括服務(wù)安全、食品安全等方面的管理和效果分析情況等。標(biāo)準(zhǔn)化與計(jì)量評(píng)價(jià)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化與計(jì)量管理工作的實(shí)施情況，包括：企業(yè)貫徹和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和實(shí)施，以及開展標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)；具有與本企業(yè)相適應(yīng)的計(jì)量體系文件或計(jì)量管理制度的建設(shè)和實(shí)施程度；必要計(jì)量器具的配備、校驗(yàn)以及強(qiáng)制檢定計(jì)量器具的受檢情況。市場(chǎng)表現(xiàn)消費(fèi)者、行業(yè)組織以及政府主管部門對(duì)企業(yè)及其服務(wù)的評(píng)價(jià)，包括：消費(fèi)者對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，如顧客滿意度和有效服務(wù)質(zhì)量投訴及處理情況等方面的記錄，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者評(píng)價(jià)以及調(diào)查所做出的持續(xù)性改進(jìn)措施以及效果分析情況等；具有廣泛代表性的行業(yè)組織或管理部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，如企業(yè)所獲榮譽(yù)、行業(yè)內(nèi)的有效質(zhì)量投訴及處理情況、通過行業(yè)自愿性認(rèn)證、國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的美譽(yù)度等方面的記錄。5.3質(zhì)量保障能力人員、設(shè)施、設(shè)備評(píng)價(jià)企業(yè)維持和改進(jìn)其質(zhì)量水平的人力資源以及設(shè)備情況，包括：企業(yè)高級(jí)管理層及特殊行業(yè)的執(zhí)業(yè)人員的職業(yè)操守；企業(yè)員工持有行業(yè)相關(guān)從業(yè)技能證書、上崗證書的情況；企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及其技能教育培訓(xùn)的計(jì)劃、覆蓋范圍、培訓(xùn)設(shè)施和資源配置、培訓(xùn)實(shí)施以及效果分析情況；企業(yè)人員流動(dòng)變化情況以及企業(yè)對(duì)于維護(hù)員工忠誠(chéng)度方面采取的措施和取得效果分析情況等；企業(yè)所必須的設(shè)施設(shè)備的配置和運(yùn)行維護(hù)情況。注：特殊行業(yè)包括律師、會(huì)計(jì)等法律規(guī)定了相關(guān)行為準(zhǔn)則的行業(yè)。管理和技術(shù)評(píng)價(jià)企業(yè)采用有效的手段不斷提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的能力，包括：卓越績(jī)效等先進(jìn)管理方法的實(shí)施和運(yùn)行情況；企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入、創(chuàng)新服務(wù)舉措以及提供特色服務(wù)等；企業(yè)承擔(dān)或參與國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)或社會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制修訂情況。資金保障評(píng)價(jià)企業(yè)確保服務(wù)質(zhì)量以及企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量所必須具備的資金保障等，包括：運(yùn)營(yíng)能力，包括流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等；盈利能力，包括總資產(chǎn)收益率、主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率等；發(fā)展能力，包括凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)率、營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率等。

6等級(jí)評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)方法見附錄7等級(jí)劃分A。BA。B。附錄A（規(guī)范性附錄）企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)A.1評(píng)價(jià)指標(biāo)企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)符合表A.1的要求。表A.1企業(yè)質(zhì)量信用評(píng)價(jià)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)分值質(zhì)量信用意愿法定資質(zhì)40守法行為社會(huì)責(zé)任質(zhì)量提供能力質(zhì)量管理40標(biāo)準(zhǔn)化與計(jì)量市場(chǎng)表現(xiàn)質(zhì)量保障能力人員、設(shè)施、設(shè)備20管理和技術(shù)資金保障A.2層次結(jié)構(gòu)模型A.2.1企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)模型如圖A.1所示。(T「圖A.1企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)模型圖A.2.2圖A.1中，質(zhì)量信用（的得分累加而得。根據(jù)信用得分，可分別獲得QC）得分由質(zhì)量信用意愿、質(zhì)量提供能力和質(zhì)量保障能力三個(gè)一級(jí)指標(biāo)A、B、CA.2.2圖A.1中，質(zhì)量信用（的得分累加而得。根據(jù)信用得分，可分別獲得A.2.3質(zhì)量信用意愿、質(zhì)量提供能力和質(zhì)量保障能力可分為若干個(gè)二級(jí)指標(biāo)，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)由若干評(píng)價(jià)項(xiàng)目構(gòu)成。A.3數(shù)學(xué)形式層次結(jié)構(gòu)模型的數(shù)學(xué)形式如公式1所示。QC=Y+T+B(1)Y工Y工￡y?Yiijiji=1i=1j=1T=￡t=￡￡t?Tiijiji=1i=1j=1B=￡b=￡￡b.Biijiji=1i=1j=1式中：QC——質(zhì)量信用得分，取四舍五入整數(shù)分值；Y——質(zhì)量信用意愿；T——質(zhì)量提供能力；B——質(zhì)量保障能力；

y,t,b——分別表示Y,T,B評(píng)價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重，權(quán)重的確定宜采用層次分析法。ijijijA.4層析分析法應(yīng)用層次分析法是針對(duì)多層次結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)，用相對(duì)量的比較，特征向量作為權(quán)重，最后綜合出總權(quán)重，并且排序。其解決問題的基本步驟包括：分析系統(tǒng)中各因素之間的關(guān)系，建立系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)；對(duì)于同一層次的各因素關(guān)于上一層中某一準(zhǔn)則較的判斷矩陣；由比較矩陣計(jì)算被比較因素對(duì)每一準(zhǔn)則的相對(duì)權(quán)重，并進(jìn)行判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)；確定多個(gè)判斷矩陣，取其特征根所對(duì)應(yīng)的(目標(biāo))的重要性進(jìn)行兩兩比較，確定多個(gè)判斷矩陣，取其特征根所對(duì)應(yīng)的(目標(biāo))的重要性進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造出兩兩比附錄B（規(guī)范性附錄）企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)劃分B.1基本等級(jí)的劃分根據(jù)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)分結(jié)果，確定A根據(jù)質(zhì)