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文檔簡介
1、溝通的定義(P109)溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。2、客戶滿意度和忠誠度的內(nèi)容(P84)客戶滿意的概念:是指客戶接受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)后感到滿足的狀態(tài)??蛻糁艺\的分類:1、壟斷忠誠2、惰性忠誠3、潛在忠誠4、方便忠誠5、價(jià)格忠誠6、激勵忠誠7、超值忠誠1、溝通的定義(P109)溝通是人與人之間、人與群體之間思想12022/12/213、投訴處理的步驟1、鼓勵顧客發(fā)泄2、道歉及感謝顧客3、提問,了解問題所在4、承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案5、讓顧客參與意見6、跟蹤服務(wù)4、如何建立投訴處理系統(tǒng)?1、建立受理顧客投訴的渠道,如電話、郵件等2、制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則,如制度、人員等3、明確各類人員處理顧客投訴的權(quán)限和變通范圍。4、將投訴事件存檔,有專人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析和評估5、通過培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理投訴的能力6、對投訴事件及時(shí)通報(bào)7、回訪客戶2022/12/173、投訴處理的步驟1、鼓勵顧客發(fā)泄4、如22022/12/215、如何預(yù)防投訴?1、銷售優(yōu)良的商品2、提供良好的服務(wù)3、投訴處理的培訓(xùn)6、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟?1、分解服務(wù)過程(該案例可從客戶進(jìn)入酒店到就餐服務(wù)過程至最后的送別客戶)2、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵要素(根據(jù)客戶感受,如客戶進(jìn)入酒店后希望有人關(guān)注,了解需求)3、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)及時(shí)性(如客戶進(jìn)入酒店位置、時(shí)間需有人關(guān)注)4、根據(jù)顧客的需要求對標(biāo)準(zhǔn)重新評估和修改(不僅包含及時(shí)性、禮儀和服務(wù)用語等)2022/12/175、如何預(yù)防投訴?1、銷售優(yōu)良的商品6、32022/12/217、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),遵循SMART原則1、S—明確具體的(Specific)(避免用模糊、籠統(tǒng)的字眼)2、M—可衡量的(Measurable)(例如用具體的數(shù)據(jù))3、A—可接受的()(可以做到)4、R—現(xiàn)實(shí)可行的()(與顧客需求相吻合)5、T—有時(shí)間限制的(Timetable)(及時(shí)性)8、如何提升服務(wù)人員的工作熱情?1、歸屬感2、加強(qiáng)培訓(xùn)3、明確服務(wù)目標(biāo)4、建立績效標(biāo)準(zhǔn)5、及時(shí)激勵及輔導(dǎo)2022/12/177、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),遵循SMART原則142022/12/211、確定客戶服務(wù)理念2、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系3、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容4、建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)5、服務(wù)等級管理6、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程8、如何進(jìn)行企業(yè)的服務(wù)管理規(guī)劃?2022/12/178、如何進(jìn)行企業(yè)的服務(wù)管理規(guī)劃?51、請簡述客戶服務(wù)部門崗位設(shè)置的原則與注意事項(xiàng)?原則:分工協(xié)作的原則、統(tǒng)一指揮原則、合理管理幅度的原則、責(zé)權(quán)對等、集權(quán)和分權(quán)的原則、執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)、協(xié)調(diào)有效的原則注意事項(xiàng):設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、利益構(gòu)成。崗位分類:職系、職組、職級、職位等1、請簡述客戶服務(wù)部門崗位設(shè)置的原則與注意事項(xiàng)?62、請簡述創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略所包含的內(nèi)容?包含三個(gè)方面的內(nèi)容:1、消除服務(wù)質(zhì)量差距2、塑造服務(wù)的共同愿景3、基準(zhǔn)化(向佼佼者學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短)2、請簡述創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略所包含的內(nèi)容?73、請簡述“馬斯洛的需求層次理論”斟本內(nèi)容?馬斯洛把人的需求由低至高分成五個(gè)層次:1、生理的需求。(最基本的需求包括吃飯、喝水等)2、安全的需求。(包括安全感、穩(wěn)定感等)3、社交的需求。(前兩種需求得到滿足后產(chǎn)生)4、尊重的需求。(包括自尊、自重、成功與威信等)5、自我實(shí)現(xiàn)的需求。(實(shí)現(xiàn)自己的理想和愿望,是很多人追求的終極目標(biāo))3、請簡述“馬斯洛的需求層次理論”斟本內(nèi)容?8案例分析案例分析9某電信運(yùn)營商XX區(qū)營業(yè)廳三個(gè)月來,在全市的績效評估成績一直下滑,最近還出現(xiàn)了一宗服務(wù)性投訴,全體人員績效扣除30%。您是這一區(qū)的客戶服務(wù)主管,該廳一直以來業(yè)績不錯(cuò),因此您在某天15:00左右來到營業(yè)廳觀察,在半小時(shí)內(nèi),您發(fā)現(xiàn)以下情況:1、兩名客戶抱怨等候時(shí)間過長,離開營業(yè)廳2、空調(diào)壞了,營業(yè)人員大汗淋漓3、營業(yè)人員基本無笑容問題一、假如您需要對該廳的人員作小組訪談,了解工作上遇到的困難與瓶頸。您會從哪些方面了解情況?問題二、從企業(yè)角度出發(fā),談?wù)勅绾胃纳品?wù)人員的工作熱情?某電信運(yùn)營商XX區(qū)營業(yè)廳三個(gè)月來,在全市的10一、從三個(gè)方面了解客戶:了解客戶的感受物業(yè)或辦公室:了解營業(yè)廳設(shè)備運(yùn)行的情況員工:個(gè)人情緒、團(tuán)隊(duì)氛圍、工作模式等二、可以通過以下方式提升服務(wù)人員的工作熱情1、歸屬感2、加強(qiáng)培訓(xùn)3、明確服務(wù)目標(biāo)4、建立績效標(biāo)準(zhǔn)5、及時(shí)激勵及輔導(dǎo)一、從三個(gè)方面了解11美國通用電氣公司在管理上十分注重感情溝通,實(shí)行一種“門戶開放”政策,歡迎員工隨時(shí)進(jìn)入各級管理者的辦公室反映情況,公司各級管理者與員工之間無尊卑之分,彼此直呼其名,關(guān)系密切,像一個(gè)和睦的大家庭,從而有效地避名了因溝通不力可能導(dǎo)致誤解或沖突,使整個(gè)企業(yè)形成了強(qiáng)大的凝聚力和向心力。請用溝通原理對美國通用電氣公司這一政策進(jìn)行分析。美國通用電氣公司在管理上十分注重感情溝通,121、溝通的定義:溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。2、企業(yè)溝通分外部溝通與內(nèi)部溝通外部溝通——與客戶、供應(yīng)商等的溝通(發(fā)展)內(nèi)部溝通——員工之間、上下級之間、平級之間、部門之(基礎(chǔ))3、內(nèi)部溝通重要性:沒有溝通就沒有管理,內(nèi)部溝通分為正規(guī)溝通和非正規(guī)溝通,正規(guī)溝通包含會議、座談等方式,非正規(guī)溝通包含聚會、閑聊等,員工等,員工隨時(shí)進(jìn)入管理者辦公室反映情況。4、內(nèi)部溝通作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),越來越多的企業(yè)意識并逐步改善,可借鑒通用公司“門戶開放政策”來改變企業(yè)溝通難的問題,首先改變管理者意識、建立良性的溝通機(jī)制、從“頭”開始抓溝通、各級人員建立良好的溝通心態(tài)。以此來提升企業(yè)的凝聚力和市場的核心競爭力。1、溝通的定義:溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳13以下是某電信運(yùn)營商,客服代表與客戶的一段通話:B:喂!您好。A:你好,我是XX的一個(gè)用戶…….B:我知道,有什么事您請講!A:是這樣,我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……B:那你是不是在地下室,所以信號不好啊。A:不是,我在大街上都斷線,好多次了……B:那是不是你的手機(jī)有問題呀?我們不可能出現(xiàn)這種問題!A:我的手機(jī)才買三個(gè)月,不可能出問題呀。B:那可不一定,有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。A:我的手機(jī)是XX牌的,不可能有質(zhì)量問題……B:那你在哪買的,就去哪看看吧,肯定是手機(jī)的問題!A:不可能!如果是手機(jī)有問題,那我用XXX的卡怎以就不斷線呀?B:是嗎?那我就不清楚了。A:那我的問題怎以辦呀,我的手機(jī)天天斷線,你給我交費(fèi)呀!B:你這叫什么話呀,憑什么我交費(fèi)呀,你有問題,在哪買的你就去修唄!A:你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀,我要投訴你!…….B:掛斷……請根據(jù)上述通話,回答以下問題:1、如果你是該客服人員,將如何處理該客戶的投訴?2、就你看來應(yīng)該如何建立投訴處理系統(tǒng),以及如何預(yù)防客戶投訴?以下是某電信運(yùn)營商,客服代表與客戶的一段通話:14一、受理顧客投訴的正確步驟:1、鼓勵顧客發(fā)泄2、道歉及感謝顧客3、提問,了解問題所在4、承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案5、讓顧客參與意見6、跟蹤服務(wù)二、建立投訴處理系統(tǒng):1、建立受理顧客投訴的渠道,如電話、郵件等2、制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則,如制度、人員等3、明確各類人員處理顧客投訴的權(quán)限和變通范圍。4、將投訴事件存檔,有專人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析和評估5、通過培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理投訴的能力6、對投訴事件及時(shí)通報(bào)7、回訪客戶三、預(yù)防客戶投訴:1、銷售優(yōu)良的商品2、提供良好的服務(wù)3、投訴處理的培訓(xùn)一、受理顧客投訴的正確步驟:15北京天城酒店制下了下列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):顧客就座2分鐘之內(nèi)侍從和顧客說話。顧客叫飲料事4分鐘之內(nèi)飲料達(dá)到。第一杯酒送上去5分鐘之內(nèi),看看是否再來一杯,觀察顧客的滿意情況。飲料上好后4分鐘之內(nèi)詢問顧客是否想點(diǎn)菜(如果不上飲料,在就座后4分鐘之內(nèi)詢問。)可口小吃,涼拌菜或酒5分鐘之內(nèi)送到。在顧客點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上主菜。盤子收拾完后5分鐘之內(nèi)上甜點(diǎn)心、咖啡和飯后飲料。甜點(diǎn)上好后(如果沒有甜點(diǎn),在盤子收拾后)4分鐘之內(nèi)出示帳單。顧客把現(xiàn)金或信用卡放在臺上后2分鐘之內(nèi),服務(wù)員把它拿走。如果你是該酒店的管理人員,在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)會按什么步驟制定?在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),將遵循什么原則來制定呢?北京天城酒店制下了下列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):16一、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按4個(gè)步驟進(jìn)行:1、分解服務(wù)過程(該案例可從客戶進(jìn)入酒店到就餐服務(wù)過程至最后的送別客戶)2、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵要素(根據(jù)客戶感受,如客戶進(jìn)入酒店后希望有人關(guān)注,了解需求)3、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)及時(shí)性(如客戶進(jìn)入酒店位置、時(shí)間需有人關(guān)注)4、根據(jù)顧客的需要求對標(biāo)準(zhǔn)重新評估和修改(不僅包含及時(shí)性、禮儀和服務(wù)用語等)二、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),遵循“SMART原則”1、S—明確具體的(Specific)(避免用模糊、籠統(tǒng)的字眼)2、M—可衡量的(Measurable)(例如用具體的數(shù)據(jù))3、A—現(xiàn)實(shí)可行的(Acceptable)()4、R—()(與顧客需求相吻合)5、T—有時(shí)間限制的(Timetable)(及時(shí)性)一、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按4個(gè)步驟進(jìn)行:17美國西南航空公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱。該以司欲增加航班,但遇到了在機(jī)場停機(jī)的時(shí)間瓶頸問題。在飛機(jī)到達(dá)目的地后,公司要對相關(guān)設(shè)備進(jìn)行測試檢驗(yàn),要為飛機(jī)加油和一些部件潤滑,乘務(wù)人員要清掃飛機(jī)、準(zhǔn)備餐飲小吃和報(bào)刊雜志,工作人員還有可能對飛機(jī)的座位進(jìn)行調(diào)整,增加中減少座位數(shù)量。西南航空公司本可以學(xué)習(xí)其他航空公司維護(hù)工人的做法,但該公司營運(yùn)經(jīng)理們卻趕赴印第安納州參觀訪問急援隊(duì)給f1賽車加油和服務(wù)的過程。該公司注意到,急援隊(duì)與機(jī)場維護(hù)人員承擔(dān)著相似的職能,只不過行業(yè)不同,急援隊(duì)的速度更快。這次考察使公司獲得了有關(guān)設(shè)備測試、材料管理、團(tuán)隊(duì)和速度的想法,飛機(jī)停機(jī)時(shí)間因此縮短了50%,航班班次也因此增加了。1、你如何看待西南航空公司的這種做法?2、企業(yè)應(yīng)該從哪些方面來改進(jìn)客戶服務(wù)?美國西南航空公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱。該以司欲增加航班18一、個(gè)人觀點(diǎn)(做的好的地方)如精益求精(本可以學(xué)習(xí)其他航空公司維護(hù)工人的做法,卻遠(yuǎn)真誠印第安參觀方部急援隊(duì)緞帶F1賽車加油和服務(wù)的過程。)二、企業(yè)應(yīng)有完善的服務(wù)管理規(guī)劃1、確定客戶服務(wù)理念2、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系3、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容4、建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)5、服務(wù)等級管理6、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程三、企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)1、服務(wù)意識的建立2、服務(wù)技巧3、解決問題4、建立協(xié)調(diào)合作組5、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)一、個(gè)人觀點(diǎn)(做的好的地方)192022/12/217、小王與某公司市場經(jīng)理約好了周四下午兩點(diǎn)商談一項(xiàng)合作事宜。他如約提前十分鐘到了該公司,但是到了前臺卻發(fā)現(xiàn)接待小姐正在打私人電話聊天。他同小姐說明來意后,小姐示意他在前臺旁的沙發(fā)上入座等待,然后繼續(xù)聊天。期間有一說本地方言的中年男子到該公司拜訪采購部專員,小姐卻把電話放在一旁停下聊天,馬上完成了對該男子的接待并告訴他采購部辦公室門牌號。小王在事后向朋友抱怨自己在該公司不愉快經(jīng)歷,認(rèn)為該公司待人不公,對他這樣有外地口音的客戶態(tài)度很差。而且從他的判斷上,該公司管理一般,紀(jì)律松懈。一個(gè)不稱職的接待員會有什么影響?請分析小王的這次經(jīng)歷。為什么說為人典范是客戶服務(wù)的關(guān)鍵?2022/12/177、小王與某公司市場經(jīng)理約好了周四下午兩202022/12/21不稱職的接待員會有損公司形象,甚至于導(dǎo)致客戶流失。公司的每一名員工就是公司的一面鏡子,代表公司的形象。公司的接待員是客戶來公司時(shí)接觸到的第一個(gè)人,第一印象會影響客戶對公司的判斷。甚至于會決定能否成為公司的客戶。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三大要素:1、硬件:服務(wù)地點(diǎn)、設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等2、軟件:時(shí)間、流暢性、預(yù)見性等3、人員:態(tài)度、關(guān)注、得體等小王的這次經(jīng)歷,恰說明了人員的重要性,禮貌的問候、謙恭的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高效的辦事、細(xì)節(jié)的關(guān)注、解決問題的自信等都是企業(yè)形象的展示。2022/12/17不稱職的接待員會有損公司形象,甚至于導(dǎo)致21精選案例分析精選案例分析221、請簡述活沷型特質(zhì)的客人在購買中的特點(diǎn)及應(yīng)對策略?特點(diǎn):情緒外露,適應(yīng)性強(qiáng),喜歡交流,善于交際,對新奇時(shí)尚的東西感興趣。容易受到他人情感的感染,容易轉(zhuǎn)移目標(biāo)。應(yīng)對策略:利用情感效應(yīng),應(yīng)禮貌回答客人的提問,滿足其愛交際、喜講話的行為特點(diǎn);在介紹時(shí),多介紹新、特、奇品種;遇上客人情感多變時(shí),熱情耐心做好解釋工作。1、請簡述活沷型特質(zhì)的客人在購買中的特點(diǎn)及應(yīng)對策略?232022/12/21航空公司員工內(nèi)部溝通調(diào)查數(shù)據(jù)分析情況,請針對調(diào)查數(shù)據(jù),回答以下問題:1、分析該以司目前員工內(nèi)部溝通狀況。2、提出你的建議。目前員工內(nèi)部溝通狀況:溝通狀況不好,主要表現(xiàn)在:1、員工很少從公司內(nèi)部獲取信息;2、員工對公司內(nèi)部所獲信息的可信度很低;3、員工認(rèn)為現(xiàn)有的獲取信息的途徑有用程度很小;4、公司內(nèi)部員工和管理層之間的溝通存在很大問題。建議:2022/12/17航空公司員工內(nèi)部溝通調(diào)查數(shù)據(jù)分析情況,請242022/12/21某年7月至9月,N縣某村村民張某因患雙腎結(jié)石,先后在X市某醫(yī)院做了雙腎結(jié)石摘除手術(shù)。第二次手術(shù)后,出現(xiàn)高燒不退現(xiàn)象。在對其做腎照影后,被告知是輸尿管堵塞,左腎發(fā)炎,必須馬上做左腎導(dǎo)流手術(shù)。在醫(yī)生長時(shí)間解釋勸說下,于9月18日同意做導(dǎo)流手術(shù),并于次日上午9時(shí)開始,歷時(shí)四個(gè)半小時(shí)。導(dǎo)流手術(shù)后,其妻一再詢問手術(shù)情況和效果時(shí),被告知左腎切除,卻沒有任何解釋。左腎被莫名其妙地切除后,病情并未好轉(zhuǎn),高燒依舊。2002年1月改用中藥治療高燒才退。半年來張某及其家人多次找院方要求給個(gè)說法,院方卻遲遲不予答復(fù),給患者及其家人身體上、精神上造成了極大的創(chuàng)傷和痛苦。1、從客戶服務(wù)學(xué)原理講,這家醫(yī)院給這個(gè)病人客戶提供的醫(yī)療服務(wù)是否能令人滿意?表現(xiàn)在哪些方面?2、客戶已經(jīng)投訴了,“多次找醫(yī)院要討個(gè)說法”,你看怎以處理?2022/12/17某年7月至9月,N縣某村村民張某因患雙腎25以下是某公司的公司客戶信息管理辦法:一、總則為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化、保證穩(wěn)定開展,特制定本辦法。二、客戶界定公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu),可列為特殊的一類客戶。三、客戶信息管理公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶信息的匯總、整理。公司建立客戶檔案,并編制客戶一覽表供查閱??蛻魴n案的建立:1、每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶,均應(yīng)建立客戶檔案戶頭;2、客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,摸清客戶基本信息,如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范繞、注冊資本等??蛻魴n案的更新、修改:1、對客戶單位的重大變動事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往,均須記入客戶檔案;2、對客戶單位的重大變動事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往,均須記入客戶檔案;3、積累客戶年度業(yè)績和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。以下是某公司的公司客戶信息管理辦法:26四、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng),均須報(bào)告信息部(除該業(yè)務(wù)保密外),不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。五、員工調(diào)離公司時(shí),不得將客戶資料帶走,其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。六、建立客戶信息查閱權(quán)限制,未經(jīng)許可,不得隨意調(diào)閱客戶檔案。七、客戶管理接待客戶,按公司對外接待辦法處理,對重要的客戶按貴賓級別接待。與客戶的信函、傳真、長話交往,均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案,并整合在客戶檔案內(nèi)。對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶,公司要有兩上以上的人員與之聯(lián)系,并建立聯(lián)系報(bào)告制。負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí),應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶,并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。八、附則本辦法由信息請根據(jù)上述材料回答以下問題:1)你認(rèn)為這份“公司客戶信息管理辦法(草案)”是否完善,存在哪些問題?2)你作為審核該“公司客戶信息管理辦法(草案)”的客戶服務(wù)部經(jīng)理,請根據(jù)你所掌握的客戶服務(wù)管理知識和經(jīng)驗(yàn)提出修改意見。四、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng),均須報(bào)告信息部(除該業(yè)務(wù)27不完善,比較表面化和形式化的管理辦法,僅僅說明了客戶信息定義的一些范圍及需要收集的客戶信息的內(nèi)容。問題:1、沒有說明如何對客戶信息進(jìn)行進(jìn)一步的處理、分析和應(yīng)用(P174信息的加工)2、沒有說明應(yīng)該采用何種系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行有效地管理3、缺乏規(guī)范化的客戶信息管理流程不完善,比較表面化和形式化的管理辦法,僅僅說28形象大使算不算公司員工,說話算不算數(shù)?案例:某房地產(chǎn)公司聘請某大學(xué)一位佳麗作為形象大使,出
席該公司開發(fā)的一個(gè)住宅項(xiàng)目的開工剪彩儀式。她在
會上講話時(shí),指著小區(qū)的模型說:“小區(qū)的建設(shè)將體
現(xiàn)三大要求九大特點(diǎn),而售價(jià)卻只等同于相鄰的盤?!?/p>
聽眾一片嘩然,認(rèn)為這太合算了,就問在場的公司總
經(jīng)理這是不是真的,總經(jīng)理淡淡一笑,只說一句“她
是公司的形象大使!”在場有業(yè)界人士,有新聞記者,
還有打算在此置業(yè)的老客戶。大家議論開來:有人講,她是形象大使不是公司的正
式員工,講的話不一定算數(shù);有的人則持不同意見。請回答上述問題,并進(jìn)行分析。形象大使算不算公司員工,說話算不算數(shù)?29該形象大使在該場合的講話,應(yīng)該是算數(shù)的。理由如下:1、企業(yè)有勞動合同工也有勞務(wù)合同工,后者是就某事項(xiàng)或某一時(shí)段的勞動事務(wù)與企業(yè)訂立協(xié)議的員工,形象在使就屬于后者。勞動合同工和勞務(wù)合同工都是同一企業(yè)的員工,他們的勞動在本質(zhì)上沒有區(qū)別,在為客戶服務(wù)作貢獻(xiàn)本質(zhì)上也沒有區(qū)別。他們對外進(jìn)行服務(wù)時(shí)都是代表企業(yè)的,形象大使在剪彩儀式上的講話,是企業(yè)客戶服務(wù)員工的服務(wù)行為。2、企業(yè)的每一個(gè)項(xiàng)目都會有產(chǎn)品服務(wù)的任務(wù),其中包括售前的產(chǎn)品信息傳播,形象大使在剪彩儀式的講話就是信息傳播的一種渠道??蛻舴?wù)活動總是通過員工來實(shí)施的,這一過程員工實(shí)施的行為是企業(yè)行為而不是個(gè)人行為,其行為后果由公司承擔(dān)責(zé)任,形象大使代表公司發(fā)布信息,是屬于企業(yè)行為,她的講話應(yīng)該是算數(shù)的。當(dāng)然,這公就CIS角度和要求而言,正式簽約時(shí)可能價(jià)格會有所變化,但不應(yīng)全盤推翻,否則企業(yè)形象價(jià)值將茫然無存。該形象大使在該場合的講話,應(yīng)該是算數(shù)的。理由如下:30他成功打開市場的訣竅何在?材料:2000年6月,天津中國大家制藥有限公司生產(chǎn)的聚丙烯新型輸液的產(chǎn)量,從600萬瓶增加到1200萬瓶,公司派人到沈陽去打開市場??墒墙?jīng)過半年的努力,月銷量只有1萬瓶。有一次訂貨會有60多人參加,花掉幾萬元,會后居然沒有一家訂貨。次年1月,公司改派程先生為沈陽地區(qū)負(fù)責(zé)人。程先生到任后除了理清銷售渠道外,程先生發(fā)現(xiàn)藥品的直接處方權(quán)人——醫(yī)生對新型輸液不甚了解。于是,他就把產(chǎn)品的宣傳介紹看成是對醫(yī)生的一種服務(wù),向醫(yī)生介紹新型輸液的有關(guān)知識。從2月底到5月中旬,程先生在沈陽一共舉行了10次座談會和7次大型學(xué)術(shù)報(bào)告會,參加的醫(yī)生、藥劑師及護(hù)士達(dá)1500人。在學(xué)術(shù)報(bào)告會上,放映了介紹世界先進(jìn)水平的新型輸液的幻燈片,發(fā)放產(chǎn)品介紹資料,其報(bào)各受到與會者一致好評。經(jīng)過4個(gè)多月努力,月銷量提高5倍,新產(chǎn)品銷量提高76.5倍。剖析積先生成功打開市場的訣竅。他成功打開市場的訣竅何在?311、重視產(chǎn)品服務(wù)、更重視售前的服務(wù)。有人比喻:“售前服務(wù)成功是產(chǎn)品服務(wù)成功的一半,而產(chǎn)品服務(wù)的成功便拉動產(chǎn)品走向市場的輝煌?!背滔壬鷮⒋蜷_東北地區(qū)市場的工作重心放在優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)、售前服務(wù)上,特別難能可貴的是他“把產(chǎn)品的宣傳介紹看成是對醫(yī)生的一種服務(wù),”這是他成功的基礎(chǔ)。2、恰當(dāng)、到位的產(chǎn)品信息傳播。與常人相比,他沒有采用一般的媒體傳播產(chǎn)品信息,因?yàn)槟翘话慊?、有時(shí)還會很空泛,不容易捕捉住目標(biāo)受眾。程先生采用研討會、大型學(xué)術(shù)報(bào)告會作傳播產(chǎn)品知識的渠道,而且他邀請來的聽眾,都是產(chǎn)品潛在客戶的直接使用者,非常準(zhǔn)確到位,因而能達(dá)到產(chǎn)品信息傳播的目標(biāo)。3、熟練地掌握服務(wù)產(chǎn)品知識。作為客戶服務(wù)人員也好,銷售人員也好,他敢于召開如此規(guī)模的學(xué)術(shù)報(bào)告會、研討會,證實(shí)他是有著深厚的產(chǎn)品知識基礎(chǔ)的,只有熟知和掌握產(chǎn)品“三重性”知識,才能在售前、售中和售后服務(wù)中征服客戶,取得服務(wù)的成功。4、變革創(chuàng)新,程先生沒有按以往的銷售方式,而是另辟蹊徑地走他認(rèn)為最好的路,因而走對方向。這符合和體現(xiàn)客戶服務(wù)的特點(diǎn)與要求。當(dāng)然,背后原因是他進(jìn)行工作總結(jié),在此基礎(chǔ)上,才有變革創(chuàng)新的萌發(fā)與可能。1、重視產(chǎn)品服務(wù)、更重視售前的服務(wù)。有人比喻:“售前服務(wù)成功32材料:
一天,新客戶李先生來銀行開立一個(gè)新帳戶。據(jù)李先生描述,原先在另一家銀行存款人民幣5萬元,由于該行的服務(wù)質(zhì)量有問題,所以取出所有的儲蓄,想存到你所在的銀行。這時(shí),你的老客戶王小姐也來到你的柜臺前。當(dāng)你看見她時(shí),馬上露出微笑,不住地向她點(diǎn)頭問她,加上手指的動作,皆顯示出你對她的殷切之情。她也報(bào)以微笑,坐到了等候區(qū)。當(dāng)剛剛為李先生填完登記表格時(shí),他的兒子突然來到他的身旁。李先生的兒子是個(gè)學(xué)生,正在一家企業(yè)暑期打工,他把剛賺到的1000元錢放到你的柜臺并詢問開戶的手續(xù);由于他只有二十幾分鐘的午餐時(shí)間,所以想盡快辦理相關(guān)手續(xù)。這時(shí)候,你注意到王小姐不停地看表,并頻繁地朝著你觀望。不一會兒,她斷然離去了……
當(dāng)你第二天來上班時(shí),你上司把你叫到他的辦公室,說收到一封來自王小姐的投訴信,抱怨你缺乏客戶服務(wù)精神,對客戶不重視。問題:1、你在這個(gè)過程中,有沒有做錯(cuò)的,什么是有過錯(cuò)的,為什么?
2、你對王小姐的投訴有什么看法?請說明理由。
3、王小姐是否因誤解了你的非語言信息而提起投訴?請說明理由。
材料:331、李先生前來開立存款帳戶,為他辦相關(guān)手續(xù),沒有錯(cuò);王小姐到來時(shí),主動以肢體語言向其表示友好,也沒有錯(cuò)。至于,李先生的兒子借助他父親開立帳戶之便也開立一個(gè)帳戶,你無條件為他辦理了手續(xù),這就有過錯(cuò)。因?yàn)椋海?)李先生的兒子畢竟比王小姐晚到,不具有辦理開戶的“優(yōu)先權(quán)”,盡管“他只有二十幾分鐘的午餐時(shí)間?!保?)如果當(dāng)時(shí)李家父子能向王小姐打個(gè)招呼,或者由銀行服務(wù)員出面向王小姐打個(gè)招呼。若能得到她的許可,視同“優(yōu)先權(quán)”讓渡,則矛盾就不存在了。(3)倘若王小姐也因時(shí)間緊迫不同意延遲,可以改由李先生等待王小姐辦好手續(xù)后,再代理其兒子辦理相關(guān)手續(xù)?;蛘?,也可以請你的同事幫忙代為辦理。這樣,也就不存在矛盾了。1、李先生前來開立存款帳戶,為他辦相關(guān)手續(xù),沒有錯(cuò);王小姐到342、王小姐的投訴是“合理又合情”的,這是因?yàn)椋海?)她根據(jù)“先來后到”的事實(shí)應(yīng)享有的辦事“優(yōu)先權(quán)”被無端剝奪了,自然是不滿的;當(dāng)她“不停地看著表,并頻繁地朝你觀望”時(shí),表明她在用一種肢體語言(眼神)向你表示不滿或抱怨,你卻不予理會。因而,她很失望地離去并決定投訴是合理的。(2)她“被侵權(quán)”的當(dāng)時(shí),沒有得到李先生及銀行的歉意表示,事后同樣沒有收到上述兩方請求給予諒解的信息。因而,她最后提起投訴是“合情”的。2、王小姐的投訴是“合理又合情”的,這是因?yàn)椋?53、王小姐沒有誤解你的肢體語言。當(dāng)她來到銀行時(shí),你對她點(diǎn)頭并用手指示意,是在殷勤地告訴她,“請稍等,一會兒就幫你辦理?!倍跣〗恪八矆?bào)以微笑,坐到了等候區(qū)”,是在滿意地回復(fù)你:“好的。”表明當(dāng)時(shí)雙方的編碼和譯碼所表達(dá)的意思相通。問題在于,李先生的兒子出現(xiàn)后,有過錯(cuò)的雙方?jīng)]有絲毫的非語言或語言的歉意表示,才使她失望地離去,并投訴。3、王小姐沒有誤解你的肢體語言。36客戶服務(wù)課件及案例分析37客戶服務(wù)課件及案例分析38激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始,才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路(馮兩努——香港著名推銷商)
222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品——不是汽車,而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前,你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上,一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生,消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴,而有兩只耳朵,原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海,必須先由小河川開始。228、有事者,事竟成;破釜沉舟,百二秦關(guān)終歸楚;苦心人,天不負(fù);臥薪嘗膽,三千越甲可吞吳。
229、以誠感人者,人亦誠而應(yīng)。
230、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會,而消極的人則在每個(gè)機(jī)會都看到某種憂患。231、出門走好路,出口說好話,出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上。
233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗,只找理由成功。(不為失敗找理由,要為成功找方法)235、如果我們想要更多的玫瑰花,就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大,是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí),別人失去了信心,他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒有絕望的處境,只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人,未來將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時(shí),最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處,并不是一飛就到的,而是他們在同伴們都睡著的時(shí)候,一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中,拖延時(shí)間最不費(fèi)力。242、堅(jiān)韌是成功的一大要素,只要在門上敲得夠久、夠大聲,終會把人喚醒的。
243、人之所以能,是相信能。244、沒有口水與汗水,就沒有成功的淚水。245、一個(gè)有信念者所開發(fā)出的力量,大于99個(gè)只有興趣者。
246、環(huán)境不會改變,解決之道在于改變自己。247、兩粒種子,一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后,必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功,以恒心為良友,以經(jīng)驗(yàn)為參謀,以小心為兄弟,以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個(gè)世界,但卻罕有人想改造自己。激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言391、溝通的定義(P109)溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。2、客戶滿意度和忠誠度的內(nèi)容(P84)客戶滿意的概念:是指客戶接受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)后感到滿足的狀態(tài)??蛻糁艺\的分類:1、壟斷忠誠2、惰性忠誠3、潛在忠誠4、方便忠誠5、價(jià)格忠誠6、激勵忠誠7、超值忠誠1、溝通的定義(P109)溝通是人與人之間、人與群體之間思想402022/12/213、投訴處理的步驟1、鼓勵顧客發(fā)泄2、道歉及感謝顧客3、提問,了解問題所在4、承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案5、讓顧客參與意見6、跟蹤服務(wù)4、如何建立投訴處理系統(tǒng)?1、建立受理顧客投訴的渠道,如電話、郵件等2、制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則,如制度、人員等3、明確各類人員處理顧客投訴的權(quán)限和變通范圍。4、將投訴事件存檔,有專人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析和評估5、通過培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理投訴的能力6、對投訴事件及時(shí)通報(bào)7、回訪客戶2022/12/173、投訴處理的步驟1、鼓勵顧客發(fā)泄4、如412022/12/215、如何預(yù)防投訴?1、銷售優(yōu)良的商品2、提供良好的服務(wù)3、投訴處理的培訓(xùn)6、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟?1、分解服務(wù)過程(該案例可從客戶進(jìn)入酒店到就餐服務(wù)過程至最后的送別客戶)2、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵要素(根據(jù)客戶感受,如客戶進(jìn)入酒店后希望有人關(guān)注,了解需求)3、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)及時(shí)性(如客戶進(jìn)入酒店位置、時(shí)間需有人關(guān)注)4、根據(jù)顧客的需要求對標(biāo)準(zhǔn)重新評估和修改(不僅包含及時(shí)性、禮儀和服務(wù)用語等)2022/12/175、如何預(yù)防投訴?1、銷售優(yōu)良的商品6、422022/12/217、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),遵循SMART原則1、S—明確具體的(Specific)(避免用模糊、籠統(tǒng)的字眼)2、M—可衡量的(Measurable)(例如用具體的數(shù)據(jù))3、A—可接受的()(可以做到)4、R—現(xiàn)實(shí)可行的()(與顧客需求相吻合)5、T—有時(shí)間限制的(Timetable)(及時(shí)性)8、如何提升服務(wù)人員的工作熱情?1、歸屬感2、加強(qiáng)培訓(xùn)3、明確服務(wù)目標(biāo)4、建立績效標(biāo)準(zhǔn)5、及時(shí)激勵及輔導(dǎo)2022/12/177、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),遵循SMART原則1432022/12/211、確定客戶服務(wù)理念2、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系3、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容4、建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)5、服務(wù)等級管理6、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程8、如何進(jìn)行企業(yè)的服務(wù)管理規(guī)劃?2022/12/178、如何進(jìn)行企業(yè)的服務(wù)管理規(guī)劃?441、請簡述客戶服務(wù)部門崗位設(shè)置的原則與注意事項(xiàng)?原則:分工協(xié)作的原則、統(tǒng)一指揮原則、合理管理幅度的原則、責(zé)權(quán)對等、集權(quán)和分權(quán)的原則、執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)、協(xié)調(diào)有效的原則注意事項(xiàng):設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、利益構(gòu)成。崗位分類:職系、職組、職級、職位等1、請簡述客戶服務(wù)部門崗位設(shè)置的原則與注意事項(xiàng)?452、請簡述創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略所包含的內(nèi)容?包含三個(gè)方面的內(nèi)容:1、消除服務(wù)質(zhì)量差距2、塑造服務(wù)的共同愿景3、基準(zhǔn)化(向佼佼者學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短)2、請簡述創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略所包含的內(nèi)容?463、請簡述“馬斯洛的需求層次理論”斟本內(nèi)容?馬斯洛把人的需求由低至高分成五個(gè)層次:1、生理的需求。(最基本的需求包括吃飯、喝水等)2、安全的需求。(包括安全感、穩(wěn)定感等)3、社交的需求。(前兩種需求得到滿足后產(chǎn)生)4、尊重的需求。(包括自尊、自重、成功與威信等)5、自我實(shí)現(xiàn)的需求。(實(shí)現(xiàn)自己的理想和愿望,是很多人追求的終極目標(biāo))3、請簡述“馬斯洛的需求層次理論”斟本內(nèi)容?47案例分析案例分析48某電信運(yùn)營商XX區(qū)營業(yè)廳三個(gè)月來,在全市的績效評估成績一直下滑,最近還出現(xiàn)了一宗服務(wù)性投訴,全體人員績效扣除30%。您是這一區(qū)的客戶服務(wù)主管,該廳一直以來業(yè)績不錯(cuò),因此您在某天15:00左右來到營業(yè)廳觀察,在半小時(shí)內(nèi),您發(fā)現(xiàn)以下情況:1、兩名客戶抱怨等候時(shí)間過長,離開營業(yè)廳2、空調(diào)壞了,營業(yè)人員大汗淋漓3、營業(yè)人員基本無笑容問題一、假如您需要對該廳的人員作小組訪談,了解工作上遇到的困難與瓶頸。您會從哪些方面了解情況?問題二、從企業(yè)角度出發(fā),談?wù)勅绾胃纳品?wù)人員的工作熱情?某電信運(yùn)營商XX區(qū)營業(yè)廳三個(gè)月來,在全市的49一、從三個(gè)方面了解客戶:了解客戶的感受物業(yè)或辦公室:了解營業(yè)廳設(shè)備運(yùn)行的情況員工:個(gè)人情緒、團(tuán)隊(duì)氛圍、工作模式等二、可以通過以下方式提升服務(wù)人員的工作熱情1、歸屬感2、加強(qiáng)培訓(xùn)3、明確服務(wù)目標(biāo)4、建立績效標(biāo)準(zhǔn)5、及時(shí)激勵及輔導(dǎo)一、從三個(gè)方面了解50美國通用電氣公司在管理上十分注重感情溝通,實(shí)行一種“門戶開放”政策,歡迎員工隨時(shí)進(jìn)入各級管理者的辦公室反映情況,公司各級管理者與員工之間無尊卑之分,彼此直呼其名,關(guān)系密切,像一個(gè)和睦的大家庭,從而有效地避名了因溝通不力可能導(dǎo)致誤解或沖突,使整個(gè)企業(yè)形成了強(qiáng)大的凝聚力和向心力。請用溝通原理對美國通用電氣公司這一政策進(jìn)行分析。美國通用電氣公司在管理上十分注重感情溝通,511、溝通的定義:溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。2、企業(yè)溝通分外部溝通與內(nèi)部溝通外部溝通——與客戶、供應(yīng)商等的溝通(發(fā)展)內(nèi)部溝通——員工之間、上下級之間、平級之間、部門之(基礎(chǔ))3、內(nèi)部溝通重要性:沒有溝通就沒有管理,內(nèi)部溝通分為正規(guī)溝通和非正規(guī)溝通,正規(guī)溝通包含會議、座談等方式,非正規(guī)溝通包含聚會、閑聊等,員工等,員工隨時(shí)進(jìn)入管理者辦公室反映情況。4、內(nèi)部溝通作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),越來越多的企業(yè)意識并逐步改善,可借鑒通用公司“門戶開放政策”來改變企業(yè)溝通難的問題,首先改變管理者意識、建立良性的溝通機(jī)制、從“頭”開始抓溝通、各級人員建立良好的溝通心態(tài)。以此來提升企業(yè)的凝聚力和市場的核心競爭力。1、溝通的定義:溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳52以下是某電信運(yùn)營商,客服代表與客戶的一段通話:B:喂!您好。A:你好,我是XX的一個(gè)用戶…….B:我知道,有什么事您請講!A:是這樣,我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……B:那你是不是在地下室,所以信號不好啊。A:不是,我在大街上都斷線,好多次了……B:那是不是你的手機(jī)有問題呀?我們不可能出現(xiàn)這種問題!A:我的手機(jī)才買三個(gè)月,不可能出問題呀。B:那可不一定,有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。A:我的手機(jī)是XX牌的,不可能有質(zhì)量問題……B:那你在哪買的,就去哪看看吧,肯定是手機(jī)的問題!A:不可能!如果是手機(jī)有問題,那我用XXX的卡怎以就不斷線呀?B:是嗎?那我就不清楚了。A:那我的問題怎以辦呀,我的手機(jī)天天斷線,你給我交費(fèi)呀!B:你這叫什么話呀,憑什么我交費(fèi)呀,你有問題,在哪買的你就去修唄!A:你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀,我要投訴你!…….B:掛斷……請根據(jù)上述通話,回答以下問題:1、如果你是該客服人員,將如何處理該客戶的投訴?2、就你看來應(yīng)該如何建立投訴處理系統(tǒng),以及如何預(yù)防客戶投訴?以下是某電信運(yùn)營商,客服代表與客戶的一段通話:53一、受理顧客投訴的正確步驟:1、鼓勵顧客發(fā)泄2、道歉及感謝顧客3、提問,了解問題所在4、承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案5、讓顧客參與意見6、跟蹤服務(wù)二、建立投訴處理系統(tǒng):1、建立受理顧客投訴的渠道,如電話、郵件等2、制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則,如制度、人員等3、明確各類人員處理顧客投訴的權(quán)限和變通范圍。4、將投訴事件存檔,有專人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析和評估5、通過培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理投訴的能力6、對投訴事件及時(shí)通報(bào)7、回訪客戶三、預(yù)防客戶投訴:1、銷售優(yōu)良的商品2、提供良好的服務(wù)3、投訴處理的培訓(xùn)一、受理顧客投訴的正確步驟:54北京天城酒店制下了下列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):顧客就座2分鐘之內(nèi)侍從和顧客說話。顧客叫飲料事4分鐘之內(nèi)飲料達(dá)到。第一杯酒送上去5分鐘之內(nèi),看看是否再來一杯,觀察顧客的滿意情況。飲料上好后4分鐘之內(nèi)詢問顧客是否想點(diǎn)菜(如果不上飲料,在就座后4分鐘之內(nèi)詢問。)可口小吃,涼拌菜或酒5分鐘之內(nèi)送到。在顧客點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上主菜。盤子收拾完后5分鐘之內(nèi)上甜點(diǎn)心、咖啡和飯后飲料。甜點(diǎn)上好后(如果沒有甜點(diǎn),在盤子收拾后)4分鐘之內(nèi)出示帳單。顧客把現(xiàn)金或信用卡放在臺上后2分鐘之內(nèi),服務(wù)員把它拿走。如果你是該酒店的管理人員,在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)會按什么步驟制定?在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),將遵循什么原則來制定呢?北京天城酒店制下了下列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):55一、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按4個(gè)步驟進(jìn)行:1、分解服務(wù)過程(該案例可從客戶進(jìn)入酒店到就餐服務(wù)過程至最后的送別客戶)2、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵要素(根據(jù)客戶感受,如客戶進(jìn)入酒店后希望有人關(guān)注,了解需求)3、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),體現(xiàn)及時(shí)性(如客戶進(jìn)入酒店位置、時(shí)間需有人關(guān)注)4、根據(jù)顧客的需要求對標(biāo)準(zhǔn)重新評估和修改(不僅包含及時(shí)性、禮儀和服務(wù)用語等)二、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),遵循“SMART原則”1、S—明確具體的(Specific)(避免用模糊、籠統(tǒng)的字眼)2、M—可衡量的(Measurable)(例如用具體的數(shù)據(jù))3、A—現(xiàn)實(shí)可行的(Acceptable)()4、R—()(與顧客需求相吻合)5、T—有時(shí)間限制的(Timetable)(及時(shí)性)一、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按4個(gè)步驟進(jìn)行:56美國西南航空公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱。該以司欲增加航班,但遇到了在機(jī)場停機(jī)的時(shí)間瓶頸問題。在飛機(jī)到達(dá)目的地后,公司要對相關(guān)設(shè)備進(jìn)行測試檢驗(yàn),要為飛機(jī)加油和一些部件潤滑,乘務(wù)人員要清掃飛機(jī)、準(zhǔn)備餐飲小吃和報(bào)刊雜志,工作人員還有可能對飛機(jī)的座位進(jìn)行調(diào)整,增加中減少座位數(shù)量。西南航空公司本可以學(xué)習(xí)其他航空公司維護(hù)工人的做法,但該公司營運(yùn)經(jīng)理們卻趕赴印第安納州參觀訪問急援隊(duì)給f1賽車加油和服務(wù)的過程。該公司注意到,急援隊(duì)與機(jī)場維護(hù)人員承擔(dān)著相似的職能,只不過行業(yè)不同,急援隊(duì)的速度更快。這次考察使公司獲得了有關(guān)設(shè)備測試、材料管理、團(tuán)隊(duì)和速度的想法,飛機(jī)停機(jī)時(shí)間因此縮短了50%,航班班次也因此增加了。1、你如何看待西南航空公司的這種做法?2、企業(yè)應(yīng)該從哪些方面來改進(jìn)客戶服務(wù)?美國西南航空公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱。該以司欲增加航班57一、個(gè)人觀點(diǎn)(做的好的地方)如精益求精(本可以學(xué)習(xí)其他航空公司維護(hù)工人的做法,卻遠(yuǎn)真誠印第安參觀方部急援隊(duì)緞帶F1賽車加油和服務(wù)的過程。)二、企業(yè)應(yīng)有完善的服務(wù)管理規(guī)劃1、確定客戶服務(wù)理念2、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系3、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容4、建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)5、服務(wù)等級管理6、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程三、企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)1、服務(wù)意識的建立2、服務(wù)技巧3、解決問題4、建立協(xié)調(diào)合作組5、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)一、個(gè)人觀點(diǎn)(做的好的地方)582022/12/217、小王與某公司市場經(jīng)理約好了周四下午兩點(diǎn)商談一項(xiàng)合作事宜。他如約提前十分鐘到了該公司,但是到了前臺卻發(fā)現(xiàn)接待小姐正在打私人電話聊天。他同小姐說明來意后,小姐示意他在前臺旁的沙發(fā)上入座等待,然后繼續(xù)聊天。期間有一說本地方言的中年男子到該公司拜訪采購部專員,小姐卻把電話放在一旁停下聊天,馬上完成了對該男子的接待并告訴他采購部辦公室門牌號。小王在事后向朋友抱怨自己在該公司不愉快經(jīng)歷,認(rèn)為該公司待人不公,對他這樣有外地口音的客戶態(tài)度很差。而且從他的判斷上,該公司管理一般,紀(jì)律松懈。一個(gè)不稱職的接待員會有什么影響?請分析小王的這次經(jīng)歷。為什么說為人典范是客戶服務(wù)的關(guān)鍵?2022/12/177、小王與某公司市場經(jīng)理約好了周四下午兩592022/12/21不稱職的接待員會有損公司形象,甚至于導(dǎo)致客戶流失。公司的每一名員工就是公司的一面鏡子,代表公司的形象。公司的接待員是客戶來公司時(shí)接觸到的第一個(gè)人,第一印象會影響客戶對公司的判斷。甚至于會決定能否成為公司的客戶。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三大要素:1、硬件:服務(wù)地點(diǎn)、設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等2、軟件:時(shí)間、流暢性、預(yù)見性等3、人員:態(tài)度、關(guān)注、得體等小王的這次經(jīng)歷,恰說明了人員的重要性,禮貌的問候、謙恭的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高效的辦事、細(xì)節(jié)的關(guān)注、解決問題的自信等都是企業(yè)形象的展示。2022/12/17不稱職的接待員會有損公司形象,甚至于導(dǎo)致60精選案例分析精選案例分析611、請簡述活沷型特質(zhì)的客人在購買中的特點(diǎn)及應(yīng)對策略?特點(diǎn):情緒外露,適應(yīng)性強(qiáng),喜歡交流,善于交際,對新奇時(shí)尚的東西感興趣。容易受到他人情感的感染,容易轉(zhuǎn)移目標(biāo)。應(yīng)對策略:利用情感效應(yīng),應(yīng)禮貌回答客人的提問,滿足其愛交際、喜講話的行為特點(diǎn);在介紹時(shí),多介紹新、特、奇品種;遇上客人情感多變時(shí),熱情耐心做好解釋工作。1、請簡述活沷型特質(zhì)的客人在購買中的特點(diǎn)及應(yīng)對策略?622022/12/21航空公司員工內(nèi)部溝通調(diào)查數(shù)據(jù)分析情況,請針對調(diào)查數(shù)據(jù),回答以下問題:1、分析該以司目前員工內(nèi)部溝通狀況。2、提出你的建議。目前員工內(nèi)部溝通狀況:溝通狀況不好,主要表現(xiàn)在:1、員工很少從公司內(nèi)部獲取信息;2、員工對公司內(nèi)部所獲信息的可信度很低;3、員工認(rèn)為現(xiàn)有的獲取信息的途徑有用程度很?。?、公司內(nèi)部員工和管理層之間的溝通存在很大問題。建議:2022/12/17航空公司員工內(nèi)部溝通調(diào)查數(shù)據(jù)分析情況,請632022/12/21某年7月至9月,N縣某村村民張某因患雙腎結(jié)石,先后在X市某醫(yī)院做了雙腎結(jié)石摘除手術(shù)。第二次手術(shù)后,出現(xiàn)高燒不退現(xiàn)象。在對其做腎照影后,被告知是輸尿管堵塞,左腎發(fā)炎,必須馬上做左腎導(dǎo)流手術(shù)。在醫(yī)生長時(shí)間解釋勸說下,于9月18日同意做導(dǎo)流手術(shù),并于次日上午9時(shí)開始,歷時(shí)四個(gè)半小時(shí)。導(dǎo)流手術(shù)后,其妻一再詢問手術(shù)情況和效果時(shí),被告知左腎切除,卻沒有任何解釋。左腎被莫名其妙地切除后,病情并未好轉(zhuǎn),高燒依舊。2002年1月改用中藥治療高燒才退。半年來張某及其家人多次找院方要求給個(gè)說法,院方卻遲遲不予答復(fù),給患者及其家人身體上、精神上造成了極大的創(chuàng)傷和痛苦。1、從客戶服務(wù)學(xué)原理講,這家醫(yī)院給這個(gè)病人客戶提供的醫(yī)療服務(wù)是否能令人滿意?表現(xiàn)在哪些方面?2、客戶已經(jīng)投訴了,“多次找醫(yī)院要討個(gè)說法”,你看怎以處理?2022/12/17某年7月至9月,N縣某村村民張某因患雙腎64以下是某公司的公司客戶信息管理辦法:一、總則為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化、保證穩(wěn)定開展,特制定本辦法。二、客戶界定公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu),可列為特殊的一類客戶。三、客戶信息管理公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶信息的匯總、整理。公司建立客戶檔案,并編制客戶一覽表供查閱。客戶檔案的建立:1、每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶,均應(yīng)建立客戶檔案戶頭;2、客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,摸清客戶基本信息,如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范繞、注冊資本等??蛻魴n案的更新、修改:1、對客戶單位的重大變動事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往,均須記入客戶檔案;2、對客戶單位的重大變動事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往,均須記入客戶檔案;3、積累客戶年度業(yè)績和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。以下是某公司的公司客戶信息管理辦法:65四、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng),均須報(bào)告信息部(除該業(yè)務(wù)保密外),不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。五、員工調(diào)離公司時(shí),不得將客戶資料帶走,其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。六、建立客戶信息查閱權(quán)限制,未經(jīng)許可,不得隨意調(diào)閱客戶檔案。七、客戶管理接待客戶,按公司對外接待辦法處理,對重要的客戶按貴賓級別接待。與客戶的信函、傳真、長話交往,均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案,并整合在客戶檔案內(nèi)。對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶,公司要有兩上以上的人員與之聯(lián)系,并建立聯(lián)系報(bào)告制。負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí),應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶,并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。八、附則本辦法由信息請根據(jù)上述材料回答以下問題:1)你認(rèn)為這份“公司客戶信息管理辦法(草案)”是否完善,存在哪些問題?2)你作為審核該“公司客戶信息管理辦法(草案)”的客戶服務(wù)部經(jīng)理,請根據(jù)你所掌握的客戶服務(wù)管理知識和經(jīng)驗(yàn)提出修改意見。四、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng),均須報(bào)告信息部(除該業(yè)務(wù)66不完善,比較表面化和形式化的管理辦法,僅僅說明了客戶信息定義的一些范圍及需要收集的客戶信息的內(nèi)容。問題:1、沒有說明如何對客戶信息進(jìn)行進(jìn)一步的處理、分析和應(yīng)用(P174信息的加工)2、沒有說明應(yīng)該采用何種系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行有效地管理3、缺乏規(guī)范化的客戶信息管理流程不完善,比較表面化和形式化的管理辦法,僅僅說67形象大使算不算公司員工,說話算不算數(shù)?案例:某房地產(chǎn)公司聘請某大學(xué)一位佳麗作為形象大使,出
席該公司開發(fā)的一個(gè)住宅項(xiàng)目的開工剪彩儀式。她在
會上講話時(shí),指著小區(qū)的模型說:“小區(qū)的建設(shè)將體
現(xiàn)三大要求九大特點(diǎn),而售價(jià)卻只等同于相鄰的盤?!?/p>
聽眾一片嘩然,認(rèn)為這太合算了,就問在場的公司總
經(jīng)理這是不是真的,總經(jīng)理淡淡一笑,只說一句“她
是公司的形象大使!”在場有業(yè)界人士,有新聞記者,
還有打算在此置業(yè)的老客戶。大家議論開來:有人講,她是形象大使不是公司的正
式員工,講的話不一定算數(shù);有的人則持不同意見。請回答上述問題,并進(jìn)行分析。形象大使算不算公司員工,說話算不算數(shù)?68該形象大使在該場合的講話,應(yīng)該是算數(shù)的。理由如下:1、企業(yè)有勞動合同工也有勞務(wù)合同工,后者是就某事項(xiàng)或某一時(shí)段的勞動事務(wù)與企業(yè)訂立協(xié)議的員工,形象在使就屬于后者。勞動合同工和勞務(wù)合同工都是同一企業(yè)的員工,他們的勞動在本質(zhì)上沒有區(qū)別,在為客戶服務(wù)作貢獻(xiàn)本質(zhì)上也沒有區(qū)別。他們對外進(jìn)行服務(wù)時(shí)都是代表企業(yè)的,形象大使在剪彩儀式上的講話,是企業(yè)客戶服務(wù)員工的服務(wù)行為。2、企業(yè)的每一個(gè)項(xiàng)目都會有產(chǎn)品服務(wù)的任務(wù),其中包括售前的產(chǎn)品信息傳播,形象大使在剪彩儀式的講話就是信息傳播的一種渠道??蛻舴?wù)活動總是通過員工來實(shí)施的,這一過程員工實(shí)施的行為是企業(yè)行為而不是個(gè)人行為,其行為后果由公司承擔(dān)責(zé)任,形象大使代表公司發(fā)布信息,是屬于企業(yè)行為,她的講話應(yīng)該是算數(shù)的。當(dāng)然,這公就CIS角度和要求而言,正式簽約時(shí)可能價(jià)格會有所變化,但不應(yīng)全盤推翻,否則企業(yè)形象價(jià)值將茫然無存。該形象大使在該場合的講話,應(yīng)該是算數(shù)的。理由如下:69他成功打開市場的訣竅何在?材料:2000年6月,天津中國大家制藥有限公司生產(chǎn)的聚丙烯新型輸液的產(chǎn)量,從600萬瓶增加到1200萬瓶,公司派人到沈陽去打開市場??墒墙?jīng)過半年的努力,月銷量只有1萬瓶。有一次訂貨會有60多人參加,花掉幾萬元,會后居然沒有一家訂貨。次年1月,公司改派程先生為沈陽地區(qū)負(fù)責(zé)人。程先生到任后除了理清銷售渠道外,程先生發(fā)現(xiàn)藥品的直接處方權(quán)人——醫(yī)生對新型輸液不甚了解。于是,他就把產(chǎn)品的宣傳介紹看成是對醫(yī)生的一種服務(wù),向醫(yī)生介紹新型輸液的有關(guān)知識。從2月底到5月中旬,程先生在沈陽一共舉行了10次座談會和7次大型學(xué)術(shù)報(bào)告會,參加的醫(yī)生、藥劑師及護(hù)士達(dá)1500人。在學(xué)術(shù)報(bào)告會上,放映了介紹世界先進(jìn)水平的新型輸液的幻燈片,發(fā)放產(chǎn)品介紹資料,其報(bào)各受到與會者一致好評。經(jīng)過4個(gè)多月努力,月銷量提高5倍,新產(chǎn)品銷量提高76.5倍。剖析積先生成功打開市場的訣竅。他成功打開市場的訣竅何在?701、重視產(chǎn)品服務(wù)、更重視售前的服務(wù)。有人比喻:“售前服務(wù)成功是產(chǎn)品服務(wù)成功的一半,而產(chǎn)品服務(wù)的成功便拉動產(chǎn)品走向市場的輝煌?!背滔壬鷮⒋蜷_東北地區(qū)市場的工作重心放在優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)、售前服務(wù)上,特別難能可貴的是他“把產(chǎn)品的宣傳介紹看成是對醫(yī)生的一種服務(wù),”這是他成功的基礎(chǔ)。2、恰當(dāng)、到位的產(chǎn)品信息傳播。與常人相比,他沒有采用一般的媒體傳播產(chǎn)品信息,因?yàn)槟翘话慊?、有時(shí)還會很空泛,不容易捕捉住目標(biāo)受眾。程先生采用研討會、大型學(xué)術(shù)報(bào)告會作傳播產(chǎn)品知識的渠道,而且他邀請來的聽眾,都是產(chǎn)品潛在客戶的直接使用者,非常準(zhǔn)確到位,因而能達(dá)到產(chǎn)品信息傳播的目標(biāo)。3、熟練地掌握服務(wù)產(chǎn)品知識。作為客戶服務(wù)人員也好,銷售人員也好,他敢于召開如此規(guī)模的學(xué)術(shù)報(bào)告會、研討會,證實(shí)他是有著深厚的產(chǎn)品知識基礎(chǔ)的,只有熟知和掌握產(chǎn)品“三重性”知識,才能在售前、售中和售后服務(wù)中征服客戶,取得服務(wù)的成功。4、變革創(chuàng)新,程先生沒有按以往的銷售方式,而是另辟蹊徑地走他認(rèn)為最好的路,因而走對方向。這符合和體現(xiàn)客戶服務(wù)的特點(diǎn)與要求。當(dāng)然,背后原因是他進(jìn)行工作總結(jié),在此基礎(chǔ)上,才有變革創(chuàng)新的萌發(fā)與可能。1、重視產(chǎn)品服務(wù)、更重視售前的服務(wù)。有人比喻:“售前服務(wù)成功71材料:
一天,新客戶李先生來銀行開立一個(gè)新帳戶。
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