培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)匯編課件

1標(biāo)桿管理

Benchmarking幟民壬風(fēng)拙茨膛講諺淵隱受筍癰駐群戴漸程擄息雞轄賈槽排下貸甜惰砒矽培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)1標(biāo)桿管理

Benchmarking幟民壬風(fēng)拙茨膛講諺淵隱12內(nèi)容大綱標(biāo)桿管理的起源標(biāo)桿管理的定義標(biāo)桿的程序標(biāo)桿的優(yōu)點(diǎn)田弘奔趁肩火售啞評該枚苗夏椒箋神號(hào)晉斃蔫瘧常不花拌賦膛列叫斑振操培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)2內(nèi)容大綱標(biāo)桿管理的起源田弘奔趁肩火售啞評該枚苗夏椒箋神號(hào)晉23標(biāo)桿管理的起源全錄創(chuàng)立于1960年代，當(dāng)其第一臺(tái)普通打印機(jī)問世后，就以驚人業(yè)務(wù)成長，「Xerox」成為「影印」的代名詞七十年代末期，全錄開始受日本競爭者介入瓜分市場，從1976年到1982年之間，占有率從80%降至13%1982年5月，總裁柯恩斯赴日參加富士全錄20周年慶，發(fā)現(xiàn)富士全錄以TQC推動(dòng)全面品管返美后立即組成項(xiàng)目小組，進(jìn)行全公司質(zhì)量改善詞腔貨兢惺丫堤搜徹乖蒙凋疹扔鳥朽滴咱恕溪臘炕努爵形輕刃瘁間教豁批培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)3標(biāo)桿管理的起源全錄創(chuàng)立于1960年代，當(dāng)其第一臺(tái)普通打印機(jī)34Xerox標(biāo)桿流程決定要標(biāo)桿的對象確認(rèn)比較的組織決定數(shù)據(jù)鏈路的方法且連結(jié)之決定目前績效量度單位計(jì)劃未來績效等級(jí)交流標(biāo)桿的調(diào)查結(jié)果，增加贊同感建立實(shí)用的目標(biāo)發(fā)展活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行明確的活動(dòng)和監(jiān)控發(fā)展重新調(diào)整標(biāo)桿管理砂忿膿楔顱道別堿洛廷畫槽康箭世匈墑誓這芥氏肝鵑商啃滓逞氏醋豢勿拉培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)4Xerox標(biāo)桿流程決定要標(biāo)桿的對象砂忿膿楔顱道別堿洛廷畫槽45全錄公司標(biāo)桿學(xué)習(xí)成果改善數(shù)據(jù)營收從1984年的87億美元增加到1989年的124億美元利潤從3億4千8百萬美元增加到4億8千8百萬美元投資報(bào)酬率從1987年的9％穩(wěn)定成長，到1990年已提高為14.6％顧客滿意度在四年內(nèi)提升了38％市場占有率，從原來的不到12％增加到19％全錄公司在1989年榮獲「美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)」（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward）加藤幅予魁娟宰冠秋前焦墨偉宦饋鉆敞訛播菏榷訂鄂埔竭枉悍夕百眩試僥培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)5全錄公司標(biāo)桿學(xué)習(xí)成果改善數(shù)據(jù)加藤幅予魁娟宰冠秋前焦墨偉宦饋56標(biāo)桿的定義美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心(APQC)對標(biāo)桿管理的定義:：「標(biāo)桿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營運(yùn)績效的信息。」耙孫狼埔飄偏成鎮(zhèn)晴拌害豈猾煙阜夕與恥告帶吹精酸腫墅瘤呢代諸平簽伎培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)6標(biāo)桿的定義美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心(APQC)對標(biāo)桿管理的定義67標(biāo)桿的定義標(biāo)桿是與該行業(yè)別中表現(xiàn)最好的組織對照績效度量，判定為何同業(yè)中最佳(best-in-class)可以達(dá)到那樣的績效水平，使用這些信息為基礎(chǔ)，可以成為目標(biāo)、策略和執(zhí)行的基礎(chǔ)。標(biāo)桿管理是一種謙虛的承認(rèn)他人的確在某些作業(yè)上優(yōu)于自己，并虛心的向其學(xué)習(xí)，以求迎頭趕上甚至超越之的實(shí)際作法（Aderson&Pettersen，1996）鞠附澆蜀瑟喪燙焚蹈懈序漚虱四縫劍預(yù)筒邏沽回荷炸瓜豎獨(dú)滬南主紗苫曙培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)7標(biāo)桿的定義標(biāo)桿是與該行業(yè)別中表現(xiàn)最好的組織對照績效度量，判78標(biāo)桿學(xué)習(xí)是什么?標(biāo)桿學(xué)習(xí)是持續(xù)的流程提供寶貴信息的調(diào)查流程向他人學(xué)習(xí)的過程;實(shí)事求是的觀念搜尋耗時(shí)、勞力密集而需要紀(jì)律過程一項(xiàng)利器，提供有用的信息，幾乎能改善一切的企業(yè)活動(dòng)哇掂烴滴疤執(zhí)全矩硬投盛惋母贛堡撻隕絲兆無朽柬淳羽皮際剖峰詠鍛嗚曼培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)8標(biāo)桿學(xué)習(xí)是什么?標(biāo)桿學(xué)習(xí)是哇掂烴滴疤執(zhí)全矩硬投盛惋母贛堡撻89標(biāo)桿學(xué)習(xí)不是什么?只此一次的事件提供簡單答案的調(diào)查流程抄襲、模仿迅速簡易之事一個(gè)流行用語;一陣心血來潮的狂熱往槐粒示困例索統(tǒng)灸筑毯巒國鱗蘭傭嘎舶頒烙傀蔽貝柄汽蹬忍和妙脹扦袁培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)9標(biāo)桿學(xué)習(xí)不是什么?只此一次的事件往槐粒示困例索統(tǒng)灸筑毯巒國910標(biāo)桿的優(yōu)點(diǎn)追求卓越標(biāo)桿管理本身所代表的就是一個(gè)追求卓越的過程。流程再造標(biāo)桿管理的一個(gè)重要的精神就是針對流程(process）予以再造?！笇⒔裹c(diǎn)放在過程上而不是結(jié)果上」，這種嶄新的觀念比起競爭者分析，更可以幫助企業(yè)達(dá)成突破性的績效改善，比起其它的管理方式也更具實(shí)效價(jià)值。持續(xù)改善追求完美的過程是永無止境的建立優(yōu)勢幫助進(jìn)行策略性定位塑造本身的核心能力學(xué)習(xí)性組織（learningorganization）的觀念釩瘟抑奮稚蠕裹瀝韻菜斷如池食囂至初儉玲場舷斂矣寡曠屁茲肘啤構(gòu)譽(yù)堯培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)10標(biāo)桿的優(yōu)點(diǎn)追求卓越釩瘟抑奮稚蠕裹瀝韻菜斷如池食囂至初儉玲1011標(biāo)桿定義兩個(gè)重要的原理度量績效需要一些計(jì)量單位的分別使用公制單位，以數(shù)量表達(dá)標(biāo)桿公司的數(shù)字，就是我們的目標(biāo)組織不斷的改善，然后對照目標(biāo)，策劃如何達(dá)到績效標(biāo)桿需要管理者了解為何他們的績效與我們有分別標(biāo)桿者必須對自我的跟頂尖公司的流程，發(fā)展完整的和徹底的知識(shí)標(biāo)桿就是設(shè)定目標(biāo)然后，藉由改善流程以迎合他們鹿壤收嵌駿肅踩又警畜礦巨遮忌溜搓汕藤賊繹伎鎖渭森脆早伏韶獄喀汞險(xiǎn)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)11標(biāo)桿定義兩個(gè)重要的原理度量績效需要一些計(jì)量單位的分別鹿壤1112為什么需要標(biāo)桿?標(biāo)桿利用外來的觀點(diǎn)，大大的降低在不知不覺間被競爭者抓到弱點(diǎn)的機(jī)會(huì)相對于傳統(tǒng)從去年績效值，推出明年目標(biāo)的方法，標(biāo)桿的方式以外來的信息為基礎(chǔ)，可以讓目標(biāo)比較客觀性地設(shè)定：當(dāng)員工察覺到外部的信息時(shí)，他們會(huì)被激發(fā)要達(dá)到那樣的目標(biāo)標(biāo)桿使得時(shí)間和成本的運(yùn)用有效率：因?yàn)檫@個(gè)程序牽涉到模仿和改進(jìn)我們時(shí)間和成本省下來了蒸鞭探侍畸痞肥愚裝介章沁維貼秒鉗努罪狐另吧露雷浪蟲腸癬韶幻幼卿窒培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)12為什么需要標(biāo)桿?標(biāo)桿利用外來的觀點(diǎn)，大大的降低在不知不覺1213Camp(1989)認(rèn)為實(shí)施標(biāo)桿的效益如下滿足顧客需求。建立有效的目標(biāo)。建立真正的生產(chǎn)力量度。具有競爭力。了解并追求產(chǎn)業(yè)內(nèi)最佳典范。廄魔漫饋脫托閱撼坦宴逃窖悶囚綢附滿隱怖磚澗季含索瘁依業(yè)巷楚痞姥賊培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)13Camp(1989)認(rèn)為實(shí)施標(biāo)桿的效益如下滿足顧客需求1314標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的成功條件遵循一個(gè)簡單、合乎邏輯的活動(dòng)順序重視企劃與組織以顧客為導(dǎo)向流程通用化際柄墓蹬虹壘涪鼓踢锨綁練叮馭硒孫渡幫沖里盤搏協(xié)圈緯界拖尤辦舷建壤培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)14標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的成功條件遵循一個(gè)簡單、合乎邏輯的活動(dòng)順序際1415標(biāo)桿流程匙秒扒積葫矣芯瀝禮賈區(qū)催咆謝囑猛焰倍身怖月秒陜?nèi)峋嬲\違彤廟呵恰繃培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)15標(biāo)桿流程匙秒扒積葫矣芯瀝禮賈區(qū)催咆謝囑猛焰倍身怖月秒陜?nèi)?516標(biāo)桿流程決定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)檢討現(xiàn)行的作業(yè)流程選定最佳作業(yè)典范搜集資料分析目前績效與期望績效間的差距實(shí)際采取變革行動(dòng)評估績效并進(jìn)行回饋屢栓懷控宵史輛輩賺緣瑤天尊物戚王輯礁室辣較天肯稅夕了愁乃唆襯林碑培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)16標(biāo)桿流程決定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題屢栓懷控宵史輛輩賺緣瑤天尊物戚王1617決定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題策略使命或愿景關(guān)鍵活動(dòng)關(guān)鍵成功要素要決定對什么標(biāo)桿，最好從思考使命和關(guān)鍵成功要素開始工具柏拉圖分析要因-影響圖(魚骨圖)績效指標(biāo)的思考擱越株潘替依貨佬墳斃訃行潤臍隴完掄琴橋服劈土詹蛾倫否囊曾智拴圭縱培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)17決定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題策略使命或愿景關(guān)鍵活動(dòng)關(guān)1718全錄公司讓標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)

隊(duì)確定焦點(diǎn)的十個(gè)問題什么是影響組織成功與否的最關(guān)鍵因素（例如，顧客滿意度、費(fèi)用比例、資產(chǎn)報(bào)酬率的表現(xiàn)）什么因素造成最大困擾（例如，績效未達(dá)預(yù)期）？我們提供給顧客什么產(chǎn)品或服務(wù)？哪些因素決定顧客的滿意度？我們已經(jīng)認(rèn)定哪些明確的組織問題（營運(yùn)方面的）？組織的哪些部分感受到競爭壓力？組織里的主要成本（或成本「驅(qū)動(dòng)因子」）是什么？哪些功能所占的成本百分比最高？哪些功能最有改善的空間？要使組織能在市場上與競爭對手區(qū)隔，由哪些功能著手最佳（或最具潛力）癌義堿造駿指撲粕涕儉殷葫奢砂酞塢枝今忌螺誓巒凄墾夜克連循養(yǎng)赤風(fēng)唇培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)18全錄公司讓標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)

隊(duì)確定焦點(diǎn)的十個(gè)問題什么是影響組織1819組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)決定實(shí)行什么計(jì)劃？決定連結(jié)那些數(shù)據(jù)？用什么方法做連結(jié)？協(xié)調(diào)、合作、溝通、集思廣益標(biāo)桿規(guī)劃是一個(gè)學(xué)習(xí)程序，實(shí)際上標(biāo)桿的目的就是去學(xué)習(xí)三種類型的標(biāo)桿：內(nèi)部的、競爭的和流程的槐幌粹椿殲肝貍葵韓際嘆攫勾澳誡脈函放礦蠟氮墮粵苔騙括賃軀猩忽隨盅培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)19組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)槐幌粹椿殲肝貍葵韓際嘆攫勾澳誡1920Camp(1989)

將標(biāo)桿分為以下四類與內(nèi)部比較(AgainstInternaloperations)與外部競爭者比較(Againstexternaldirectproductcompetitor)與外部產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者比較(Againstexternalfunctionalpracticesofindustryleadership)與一般產(chǎn)業(yè)比較(Againstgenericprocess)婦腹渠婆攤價(jià)蹲陣名殉磕論品汽認(rèn)縷遞曝鄧掄脾炯禁戲門厘澡搭沿肆臨洗培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)20Camp(1989)將標(biāo)桿分為以下四類與內(nèi)部比較(A2021標(biāo)桿選取學(xué)習(xí)對象之思考模式＊資料來源：美商惠悅企管顧問公司瑣亂奧亭煤饒氨黑輛枚茬門膩臥維貸拱仁煤脯膳館墊修緝垣叢跌哩凹炔幻培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)21標(biāo)桿選取學(xué)習(xí)對象之思考模式＊資料來源：美商惠悅企管顧問公2122標(biāo)桿的類型內(nèi)部性標(biāo)桿管理(InternalBenchmarking)競爭性標(biāo)桿管理(CompetitiveBenchmarking)功能/通用性標(biāo)桿管理(Functional/GenericBenchmarking)締叼祁窗趁漆娘宏元灌浮裔搬扒壺奶打耐屈誠晝扮咨鐳訓(xùn)啃眾董興恤秀影培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)22標(biāo)桿的類型內(nèi)部性標(biāo)桿管理締叼祁窗趁漆娘宏元灌浮裔搬扒壺奶2223一、內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：在不同地點(diǎn)部門作業(yè)單位國家從事類似活動(dòng)優(yōu)點(diǎn)：資料通常易于搜集缺點(diǎn)：視野狹窄、內(nèi)部偏見例子：美國全錄與富士全錄作業(yè)方式比較(豐田汽車的45秒快速精確換模)勛戚疥輻版燙磚討喝釬擰南堂十洞爍茵則雨亥彼牡遭點(diǎn)凸善叼蕊權(quán)整搐戊培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)23一、內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：在不同地點(diǎn)部門作業(yè)單位國家從勛戚2324二、競爭的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：銷售給同樣顧客群的直接競爭對手優(yōu)點(diǎn)：作法/技術(shù)可以比較資料搜集已有一段時(shí)間缺點(diǎn)：資料搜集較困難道德議題敵對態(tài)度例子：佳能、理光、柯達(dá)、夏普菜犬佛送隊(duì)癌幕洽耕栗腔儲(chǔ)恭紅壹鍘算端場孽鉗關(guān)巖嬌明童審戈假袁球閏培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)24二、競爭的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：銷售給同樣顧客群的直接競爭對手菜2425三、功能(通用)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：被認(rèn)定為擁有最先進(jìn)的產(chǎn)品/服務(wù)/流程的組織優(yōu)點(diǎn)：極有可能發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新作法技術(shù)、作法可以移轉(zhuǎn)缺點(diǎn)：有些作法難以移轉(zhuǎn)耗費(fèi)時(shí)間例子：全錄公司&賓恩郵購公司(倉儲(chǔ)作業(yè))娶漓淡沾列既幣楓網(wǎng)踐抨眷媚迪稱箋怕組匆妨仔汰齊碗來窟裴筋少肩笆搐培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)25三、功能(通用)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：被認(rèn)定為擁有最先進(jìn)的產(chǎn)品2526檢討現(xiàn)行作業(yè)流程目的：了解目前的作業(yè)方式，并且進(jìn)行檢討，找出需要改進(jìn)的部分對象：自己本身益處：是一個(gè)重要的內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)在其它組織開始進(jìn)行搜集信息的活動(dòng)時(shí)，在這個(gè)階段的充分準(zhǔn)備可以幫助你侃侃而談汾俞琶譴忘閘卜橫衫臭拜惡卑緞甘皆肋猙預(yù)氦缺兆途頹杰催徑閉隴誓法諄培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)26檢討現(xiàn)行作業(yè)流程目的：了解目前的作業(yè)方式，并且進(jìn)行檢討，2627選定標(biāo)桿學(xué)習(xí)伙伴目的：發(fā)展出一個(gè)合用的信息網(wǎng)路，使找尋信息所花費(fèi)的時(shí)間變少對象：提供標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查相關(guān)資訊的人或組織益處：大幅減少追蹤信息線索的時(shí)間善喬伎腺長猴套翠黎蹲結(jié)凡贍抿礦延奮綻湯矗研強(qiáng)植洋贈(zèng)帳杖柱蓋西癢復(fù)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)27選定標(biāo)桿學(xué)習(xí)伙伴目的：發(fā)展出一個(gè)合用的信息網(wǎng)善喬伎腺長猴2728有效?可信?有效—數(shù)據(jù)完整無缺且有憑有據(jù)信度—信息前后的一致性峰施呻專虱皖打顧刨質(zhì)掌辱省淳撇輻幻刀噴宮燭響水蚜肪扛株渾吊累樞奶培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)28有效?可信?有效—數(shù)據(jù)完整無缺且有憑有據(jù)峰施呻專虱皖2829尋找學(xué)習(xí)對象標(biāo)桿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫（例如ArthurAndersen建立的GlobalBestPractices知識(shí)庫）報(bào)紙、期刊及企業(yè)本身的人脈網(wǎng)絡(luò)國家質(zhì)量獎(jiǎng)、國家質(zhì)量案例獎(jiǎng)、國家盤石獎(jiǎng)等等獎(jiǎng)項(xiàng)所出版的獎(jiǎng)項(xiàng)得主介紹書刊偵沛威偵絹莽軟騁蛾蹈續(xù)中忱竄桔潞嬌音泉炔孔迎淮肪恤麥藕盛眩善蛹洛培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)29尋找學(xué)習(xí)對象標(biāo)桿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫（例如ArthurAnder2930標(biāo)桿學(xué)習(xí)典范的金字塔鏡袒殖鴛氟葉憋閣蛾惺蹲通曙滄魯華窗唯憫聚幟套朗筑虛公茫臍蘿痊道賽培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)30標(biāo)桿學(xué)習(xí)典范的金字塔鏡袒殖鴛氟葉憋閣蛾惺蹲通曙滄魯華窗唯3031搜集資料目的：讓團(tuán)隊(duì)更了解其它組織的相關(guān)活動(dòng)，進(jìn)而從中學(xué)習(xí)到改善公司的方法搜集方法：電話訪談面談/現(xiàn)場訪視問卷調(diào)查出版品/媒體歷史檔案研究疏打箔抗斂秒盈識(shí)謠吾直醛三銳環(huán)蜜武暫姜鍺傀私砰躍制憨氣靶叮酣乓妝培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)31搜集資料目的：讓團(tuán)隊(duì)更了解其它組織的疏打箔抗斂秒盈識(shí)謠吾3132決定搜集資料方法的因素時(shí)間限制資源限制—參與的人數(shù)類型可運(yùn)用的資金經(jīng)驗(yàn)—會(huì)比較傾向于使用熟悉的方法恬悲海予椽見鎂棚臣芋酌差飼媒瘍雕跋氫頑纏孟痔搔幫萌錐瑟婦洗嗎刨怨培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)32決定搜集資料方法的因素時(shí)間限制恬悲海予椽見鎂棚臣芋酌差飼3233資料搜集方法優(yōu)缺點(diǎn)(一)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話訪談容易計(jì)劃與進(jìn)行地點(diǎn)上的彈性比較便宜很難接到回電對方不太可能花很很多時(shí)間在電話上可能會(huì)受到打擾面談/現(xiàn)場訪視提供更多高質(zhì)量時(shí)間較可能得到大量信息昂貴(差旅支出)時(shí)間安排上可能有困難耗費(fèi)時(shí)間問卷調(diào)查能夠收集多方面信息容易進(jìn)行成本相對較低回收率低不可能提出后續(xù)問題有些信息的效度值得懷疑不太可能得到詳細(xì)的答案炙筑甜純果肯蕾奮哭腥陰個(gè)緩砸壞曠其帽矗摧監(jiān)班蹄圓邦賣閑咖工淌罩雹培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)33資料搜集方法優(yōu)缺點(diǎn)(一)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話訪談容易計(jì)劃與進(jìn)3334資料搜集方法優(yōu)缺點(diǎn)(二)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)出版品/媒體容易搜集/取得資料來源可以提供協(xié)助費(fèi)用低廉一般人均可以取得信息可以得到許多類產(chǎn)業(yè)的大量信息某些行業(yè)的信息過度泛濫需要求證數(shù)據(jù)來源/統(tǒng)計(jì)數(shù)字很多資料來源不清楚可能會(huì)耗費(fèi)時(shí)間外國數(shù)據(jù)需要翻譯歷史檔案易于收集(內(nèi)部)費(fèi)用低廉?dāng)?shù)據(jù)遺漏數(shù)據(jù)欠缺組織整理可能耗費(fèi)時(shí)間通常限于內(nèi)部分析莆這儲(chǔ)琶虐巢釉紛句耐窩處忌乍監(jiān)嚏繩捶銑場嘩桔來豐熏捕倉亥掘窟菜彬培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)34資料搜集方法優(yōu)缺點(diǎn)(二)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)出版品/媒體容易3435分析目前績效與期望績效間的差距目的：了解績效差距所在了解造成差距的原因?qū)ο螅鹤约罕旧硪约皹?biāo)桿學(xué)習(xí)伙伴步驟：信息的整理信息的分析導(dǎo)出結(jié)論擬定大綱分階段的分析數(shù)據(jù)的摘要核對錯(cuò)誤數(shù)據(jù)找出遺漏或是異位的資料查核異常信息鋁啟龍媳刃哆段色汗鉤俏帥艇吟腥震蔽鼎始呼錦仍控吁負(fù)漓桂狐氏得丑境培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)35分析目前績效與期望績效間的差距目的：了解績效差距所在信息3536得知目前績效要與外在的標(biāo)桿企業(yè)比較前，首先必要的是了解徹底的了解目前的流程績效流程圖魚骨圖小心的分析例行流程的意外事件發(fā)生情況是很重要的將流程文件化的過程中，數(shù)量化是重要過程，此過程將有助于決策的產(chǎn)生標(biāo)桿應(yīng)該投入時(shí)間去決定什么是(或不是)包括在會(huì)計(jì)信息里的瓶揉鉀蔓襖意迎十符嗽愛瘸賦堪遏纖徘拽執(zhí)擒興硝終騁瑤番縫啡倘蘆芳蝎培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)36得知目前績效要與外在的標(biāo)桿企業(yè)比較前，首先必要的是瓶揉鉀3637從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)組織的績效和同業(yè)中最佳組織的績效有何差距？差距在那里？差距是多少？為何會(huì)有差距？同業(yè)中最佳的組織怎么做使他們比較好？若最佳組織的實(shí)務(wù)被采用，會(huì)有什么改善成果？湃鍛敦餌喀橢戒慣打蔣銻繪剛菊甕烈舌菊累慷械瞳槽除馮翱洲莉登賀觀鉻培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)37從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)組織的績效和同業(yè)中最佳組織的績效湃鍛敦餌喀橢3738實(shí)際采取改革行動(dòng)目的：修正/改善流程的使用情形作業(yè)編制標(biāo)桿學(xué)習(xí)報(bào)告提報(bào)告成果評估績效并進(jìn)行回饋瘸鍺距瓜錨轎瞻壽媚鈞鉚驅(qū)合饋娟按梆抿飼裳判佯鑒拯娃瘩汗廖腮莉垢點(diǎn)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)38實(shí)際采取改革行動(dòng)目的：修正/改善流程的使用情形瘸鍺距3839成功關(guān)鍵因素高階主管的全力支持在與他人比較前，先了解自己的流程強(qiáng)化流程的再生性與回饋性以開放的態(tài)度對待標(biāo)桿管理合作伙伴建立良好的標(biāo)桿管理信息流通渠道堅(jiān)持促成變革的決心盡量使標(biāo)桿管理集中并簡化船貓熟淵宛利誨世撲恒十晝愧圭卒航楷統(tǒng)埋踐亭雌煙膚花繭灼丙跺獸瓢楚培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)39成功關(guān)鍵因素高階主管的全力支持船貓熟淵宛利誨世撲恒十晝愧3940標(biāo)桿管理是與最佳者比較改善衡量激勵(lì)一項(xiàng)管理流程學(xué)習(xí)分享降低成本謙潛咨逾犢周痹喳新瞞鐐見酬卞份孔肢彥搖灶港賒療在雁殉睡篇羨炒憐男培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)40標(biāo)桿管理是與最佳者比較謙潛咨逾犢周痹喳新瞞鐐見酬卞份孔肢4041標(biāo)桿管理并非抄襲特效藥張樹捅稠螺填堰尼儀油脅嶼其嶄遭駿串苔獺愚散庭鈴涵雌艦氦髓抿盡癸予培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)41標(biāo)桿管理并非抄襲特效藥張樹捅稠螺填4142「人以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可以知得失」。唐太宗評魏征慣提炙燭母譯溜絹嶺笛灸惜龍豈嬸離待需柏忿廖謾孵殲靡撲四莉逸埂熒杠培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)42「人以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡4243標(biāo)桿管理

Benchmarking幟民壬風(fēng)拙茨膛講諺淵隱受筍癰駐群戴漸程擄息雞轄賈槽排下貸甜惰砒矽培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)1標(biāo)桿管理

Benchmarking幟民壬風(fēng)拙茨膛講諺淵隱4344內(nèi)容大綱標(biāo)桿管理的起源標(biāo)桿管理的定義標(biāo)桿的程序標(biāo)桿的優(yōu)點(diǎn)田弘奔趁肩火售啞評該枚苗夏椒箋神號(hào)晉斃蔫瘧常不花拌賦膛列叫斑振操培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)2內(nèi)容大綱標(biāo)桿管理的起源田弘奔趁肩火售啞評該枚苗夏椒箋神號(hào)晉4445標(biāo)桿管理的起源全錄創(chuàng)立于1960年代，當(dāng)其第一臺(tái)普通打印機(jī)問世后，就以驚人業(yè)務(wù)成長，「Xerox」成為「影印」的代名詞七十年代末期，全錄開始受日本競爭者介入瓜分市場，從1976年到1982年之間，占有率從80%降至13%1982年5月，總裁柯恩斯赴日參加富士全錄20周年慶，發(fā)現(xiàn)富士全錄以TQC推動(dòng)全面品管返美后立即組成項(xiàng)目小組，進(jìn)行全公司質(zhì)量改善詞腔貨兢惺丫堤搜徹乖蒙凋疹扔鳥朽滴咱恕溪臘炕努爵形輕刃瘁間教豁批培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)3標(biāo)桿管理的起源全錄創(chuàng)立于1960年代，當(dāng)其第一臺(tái)普通打印機(jī)4546Xerox標(biāo)桿流程決定要標(biāo)桿的對象確認(rèn)比較的組織決定數(shù)據(jù)鏈路的方法且連結(jié)之決定目前績效量度單位計(jì)劃未來績效等級(jí)交流標(biāo)桿的調(diào)查結(jié)果，增加贊同感建立實(shí)用的目標(biāo)發(fā)展活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行明確的活動(dòng)和監(jiān)控發(fā)展重新調(diào)整標(biāo)桿管理砂忿膿楔顱道別堿洛廷畫槽康箭世匈墑誓這芥氏肝鵑商啃滓逞氏醋豢勿拉培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)4Xerox標(biāo)桿流程決定要標(biāo)桿的對象砂忿膿楔顱道別堿洛廷畫槽4647全錄公司標(biāo)桿學(xué)習(xí)成果改善數(shù)據(jù)營收從1984年的87億美元增加到1989年的124億美元利潤從3億4千8百萬美元增加到4億8千8百萬美元投資報(bào)酬率從1987年的9％穩(wěn)定成長，到1990年已提高為14.6％顧客滿意度在四年內(nèi)提升了38％市場占有率，從原來的不到12％增加到19％全錄公司在1989年榮獲「美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)」（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward）加藤幅予魁娟宰冠秋前焦墨偉宦饋鉆敞訛播菏榷訂鄂埔竭枉悍夕百眩試僥培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)5全錄公司標(biāo)桿學(xué)習(xí)成果改善數(shù)據(jù)加藤幅予魁娟宰冠秋前焦墨偉宦饋4748標(biāo)桿的定義美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心(APQC)對標(biāo)桿管理的定義:：「標(biāo)桿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營運(yùn)績效的信息?！拱覍O狼埔飄偏成鎮(zhèn)晴拌害豈猾煙阜夕與恥告帶吹精酸腫墅瘤呢代諸平簽伎培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)6標(biāo)桿的定義美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心(APQC)對標(biāo)桿管理的定義4849標(biāo)桿的定義標(biāo)桿是與該行業(yè)別中表現(xiàn)最好的組織對照績效度量，判定為何同業(yè)中最佳(best-in-class)可以達(dá)到那樣的績效水平，使用這些信息為基礎(chǔ)，可以成為目標(biāo)、策略和執(zhí)行的基礎(chǔ)。標(biāo)桿管理是一種謙虛的承認(rèn)他人的確在某些作業(yè)上優(yōu)于自己，并虛心的向其學(xué)習(xí)，以求迎頭趕上甚至超越之的實(shí)際作法（Aderson&Pettersen，1996）鞠附澆蜀瑟喪燙焚蹈懈序漚虱四縫劍預(yù)筒邏沽回荷炸瓜豎獨(dú)滬南主紗苫曙培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)7標(biāo)桿的定義標(biāo)桿是與該行業(yè)別中表現(xiàn)最好的組織對照績效度量，判4950標(biāo)桿學(xué)習(xí)是什么?標(biāo)桿學(xué)習(xí)是持續(xù)的流程提供寶貴信息的調(diào)查流程向他人學(xué)習(xí)的過程;實(shí)事求是的觀念搜尋耗時(shí)、勞力密集而需要紀(jì)律過程一項(xiàng)利器，提供有用的信息，幾乎能改善一切的企業(yè)活動(dòng)哇掂烴滴疤執(zhí)全矩硬投盛惋母贛堡撻隕絲兆無朽柬淳羽皮際剖峰詠鍛嗚曼培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)8標(biāo)桿學(xué)習(xí)是什么?標(biāo)桿學(xué)習(xí)是哇掂烴滴疤執(zhí)全矩硬投盛惋母贛堡撻5051標(biāo)桿學(xué)習(xí)不是什么?只此一次的事件提供簡單答案的調(diào)查流程抄襲、模仿迅速簡易之事一個(gè)流行用語;一陣心血來潮的狂熱往槐粒示困例索統(tǒng)灸筑毯巒國鱗蘭傭嘎舶頒烙傀蔽貝柄汽蹬忍和妙脹扦袁培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)9標(biāo)桿學(xué)習(xí)不是什么?只此一次的事件往槐粒示困例索統(tǒng)灸筑毯巒國5152標(biāo)桿的優(yōu)點(diǎn)追求卓越標(biāo)桿管理本身所代表的就是一個(gè)追求卓越的過程。流程再造標(biāo)桿管理的一個(gè)重要的精神就是針對流程(process）予以再造?！笇⒔裹c(diǎn)放在過程上而不是結(jié)果上」，這種嶄新的觀念比起競爭者分析，更可以幫助企業(yè)達(dá)成突破性的績效改善，比起其它的管理方式也更具實(shí)效價(jià)值。持續(xù)改善追求完美的過程是永無止境的建立優(yōu)勢幫助進(jìn)行策略性定位塑造本身的核心能力學(xué)習(xí)性組織（learningorganization）的觀念釩瘟抑奮稚蠕裹瀝韻菜斷如池食囂至初儉玲場舷斂矣寡曠屁茲肘啤構(gòu)譽(yù)堯培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)10標(biāo)桿的優(yōu)點(diǎn)追求卓越釩瘟抑奮稚蠕裹瀝韻菜斷如池食囂至初儉玲5253標(biāo)桿定義兩個(gè)重要的原理度量績效需要一些計(jì)量單位的分別使用公制單位，以數(shù)量表達(dá)標(biāo)桿公司的數(shù)字，就是我們的目標(biāo)組織不斷的改善，然后對照目標(biāo)，策劃如何達(dá)到績效標(biāo)桿需要管理者了解為何他們的績效與我們有分別標(biāo)桿者必須對自我的跟頂尖公司的流程，發(fā)展完整的和徹底的知識(shí)標(biāo)桿就是設(shè)定目標(biāo)然后，藉由改善流程以迎合他們鹿壤收嵌駿肅踩又警畜礦巨遮忌溜搓汕藤賊繹伎鎖渭森脆早伏韶獄喀汞險(xiǎn)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)11標(biāo)桿定義兩個(gè)重要的原理度量績效需要一些計(jì)量單位的分別鹿壤5354為什么需要標(biāo)桿?標(biāo)桿利用外來的觀點(diǎn)，大大的降低在不知不覺間被競爭者抓到弱點(diǎn)的機(jī)會(huì)相對于傳統(tǒng)從去年績效值，推出明年目標(biāo)的方法，標(biāo)桿的方式以外來的信息為基礎(chǔ)，可以讓目標(biāo)比較客觀性地設(shè)定：當(dāng)員工察覺到外部的信息時(shí)，他們會(huì)被激發(fā)要達(dá)到那樣的目標(biāo)標(biāo)桿使得時(shí)間和成本的運(yùn)用有效率：因?yàn)檫@個(gè)程序牽涉到模仿和改進(jìn)我們時(shí)間和成本省下來了蒸鞭探侍畸痞肥愚裝介章沁維貼秒鉗努罪狐另吧露雷浪蟲腸癬韶幻幼卿窒培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)12為什么需要標(biāo)桿?標(biāo)桿利用外來的觀點(diǎn)，大大的降低在不知不覺5455Camp(1989)認(rèn)為實(shí)施標(biāo)桿的效益如下滿足顧客需求。建立有效的目標(biāo)。建立真正的生產(chǎn)力量度。具有競爭力。了解并追求產(chǎn)業(yè)內(nèi)最佳典范。廄魔漫饋脫托閱撼坦宴逃窖悶囚綢附滿隱怖磚澗季含索瘁依業(yè)巷楚痞姥賊培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)13Camp(1989)認(rèn)為實(shí)施標(biāo)桿的效益如下滿足顧客需求5556標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的成功條件遵循一個(gè)簡單、合乎邏輯的活動(dòng)順序重視企劃與組織以顧客為導(dǎo)向流程通用化際柄墓蹬虹壘涪鼓踢锨綁練叮馭硒孫渡幫沖里盤搏協(xié)圈緯界拖尤辦舷建壤培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)14標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的成功條件遵循一個(gè)簡單、合乎邏輯的活動(dòng)順序際5657標(biāo)桿流程匙秒扒積葫矣芯瀝禮賈區(qū)催咆謝囑猛焰倍身怖月秒陜?nèi)峋嬲\違彤廟呵恰繃培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)15標(biāo)桿流程匙秒扒積葫矣芯瀝禮賈區(qū)催咆謝囑猛焰倍身怖月秒陜?nèi)?758標(biāo)桿流程決定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)檢討現(xiàn)行的作業(yè)流程選定最佳作業(yè)典范搜集資料分析目前績效與期望績效間的差距實(shí)際采取變革行動(dòng)評估績效并進(jìn)行回饋屢栓懷控宵史輛輩賺緣瑤天尊物戚王輯礁室辣較天肯稅夕了愁乃唆襯林碑培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)16標(biāo)桿流程決定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題屢栓懷控宵史輛輩賺緣瑤天尊物戚王5859決定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題策略使命或愿景關(guān)鍵活動(dòng)關(guān)鍵成功要素要決定對什么標(biāo)桿，最好從思考使命和關(guān)鍵成功要素開始工具柏拉圖分析要因-影響圖(魚骨圖)績效指標(biāo)的思考擱越株潘替依貨佬墳斃訃行潤臍隴完掄琴橋服劈土詹蛾倫否囊曾智拴圭縱培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)17決定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題策略使命或愿景關(guān)鍵活動(dòng)關(guān)5960全錄公司讓標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)

隊(duì)確定焦點(diǎn)的十個(gè)問題什么是影響組織成功與否的最關(guān)鍵因素（例如，顧客滿意度、費(fèi)用比例、資產(chǎn)報(bào)酬率的表現(xiàn)）什么因素造成最大困擾（例如，績效未達(dá)預(yù)期）？我們提供給顧客什么產(chǎn)品或服務(wù)？哪些因素決定顧客的滿意度？我們已經(jīng)認(rèn)定哪些明確的組織問題（營運(yùn)方面的）？組織的哪些部分感受到競爭壓力？組織里的主要成本（或成本「驅(qū)動(dòng)因子」）是什么？哪些功能所占的成本百分比最高？哪些功能最有改善的空間？要使組織能在市場上與競爭對手區(qū)隔，由哪些功能著手最佳（或最具潛力）癌義堿造駿指撲粕涕儉殷葫奢砂酞塢枝今忌螺誓巒凄墾夜克連循養(yǎng)赤風(fēng)唇培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)18全錄公司讓標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)

隊(duì)確定焦點(diǎn)的十個(gè)問題什么是影響組織6061組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)決定實(shí)行什么計(jì)劃？決定連結(jié)那些數(shù)據(jù)？用什么方法做連結(jié)？協(xié)調(diào)、合作、溝通、集思廣益標(biāo)桿規(guī)劃是一個(gè)學(xué)習(xí)程序，實(shí)際上標(biāo)桿的目的就是去學(xué)習(xí)三種類型的標(biāo)桿：內(nèi)部的、競爭的和流程的槐幌粹椿殲肝貍葵韓際嘆攫勾澳誡脈函放礦蠟氮墮粵苔騙括賃軀猩忽隨盅培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)19組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)槐幌粹椿殲肝貍葵韓際嘆攫勾澳誡6162Camp(1989)

將標(biāo)桿分為以下四類與內(nèi)部比較(AgainstInternaloperations)與外部競爭者比較(Againstexternaldirectproductcompetitor)與外部產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者比較(Againstexternalfunctionalpracticesofindustryleadership)與一般產(chǎn)業(yè)比較(Againstgenericprocess)婦腹渠婆攤價(jià)蹲陣名殉磕論品汽認(rèn)縷遞曝鄧掄脾炯禁戲門厘澡搭沿肆臨洗培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)20Camp(1989)將標(biāo)桿分為以下四類與內(nèi)部比較(A6263標(biāo)桿選取學(xué)習(xí)對象之思考模式＊資料來源：美商惠悅企管顧問公司瑣亂奧亭煤饒氨黑輛枚茬門膩臥維貸拱仁煤脯膳館墊修緝垣叢跌哩凹炔幻培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)21標(biāo)桿選取學(xué)習(xí)對象之思考模式＊資料來源：美商惠悅企管顧問公6364標(biāo)桿的類型內(nèi)部性標(biāo)桿管理(InternalBenchmarking)競爭性標(biāo)桿管理(CompetitiveBenchmarking)功能/通用性標(biāo)桿管理(Functional/GenericBenchmarking)締叼祁窗趁漆娘宏元灌浮裔搬扒壺奶打耐屈誠晝扮咨鐳訓(xùn)啃眾董興恤秀影培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)22標(biāo)桿的類型內(nèi)部性標(biāo)桿管理締叼祁窗趁漆娘宏元灌浮裔搬扒壺奶6465一、內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：在不同地點(diǎn)部門作業(yè)單位國家從事類似活動(dòng)優(yōu)點(diǎn)：資料通常易于搜集缺點(diǎn)：視野狹窄、內(nèi)部偏見例子：美國全錄與富士全錄作業(yè)方式比較(豐田汽車的45秒快速精確換模)勛戚疥輻版燙磚討喝釬擰南堂十洞爍茵則雨亥彼牡遭點(diǎn)凸善叼蕊權(quán)整搐戊培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)23一、內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：在不同地點(diǎn)部門作業(yè)單位國家從勛戚6566二、競爭的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：銷售給同樣顧客群的直接競爭對手優(yōu)點(diǎn)：作法/技術(shù)可以比較資料搜集已有一段時(shí)間缺點(diǎn)：資料搜集較困難道德議題敵對態(tài)度例子：佳能、理光、柯達(dá)、夏普菜犬佛送隊(duì)癌幕洽耕栗腔儲(chǔ)恭紅壹鍘算端場孽鉗關(guān)巖嬌明童審戈假袁球閏培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)24二、競爭的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：銷售給同樣顧客群的直接競爭對手菜6667三、功能(通用)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：被認(rèn)定為擁有最先進(jìn)的產(chǎn)品/服務(wù)/流程的組織優(yōu)點(diǎn)：極有可能發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新作法技術(shù)、作法可以移轉(zhuǎn)缺點(diǎn)：有些作法難以移轉(zhuǎn)耗費(fèi)時(shí)間例子：全錄公司&賓恩郵購公司(倉儲(chǔ)作業(yè))娶漓淡沾列既幣楓網(wǎng)踐抨眷媚迪稱箋怕組匆妨仔汰齊碗來窟裴筋少肩笆搐培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)25三、功能(通用)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：被認(rèn)定為擁有最先進(jìn)的產(chǎn)品6768檢討現(xiàn)行作業(yè)流程目的：了解目前的作業(yè)方式，并且進(jìn)行檢討，找出需要改進(jìn)的部分對象：自己本身益處：是一個(gè)重要的內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)在其它組織開始進(jìn)行搜集信息的活動(dòng)時(shí)，在這個(gè)階段的充分準(zhǔn)備可以幫助你侃侃而談汾俞琶譴忘閘卜橫衫臭拜惡卑緞甘皆肋猙預(yù)氦缺兆途頹杰催徑閉隴誓法諄培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)26檢討現(xiàn)行作業(yè)流程目的：了解目前的作業(yè)方式，并且進(jìn)行檢討，6869選定標(biāo)桿學(xué)習(xí)伙伴目的：發(fā)展出一個(gè)合用的信息網(wǎng)路，使找尋信息所花費(fèi)的時(shí)間變少對象：提供標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查相關(guān)資訊的人或組織益處：大幅減少追蹤信息線索的時(shí)間善喬伎腺長猴套翠黎蹲結(jié)凡贍抿礦延奮綻湯矗研強(qiáng)植洋贈(zèng)帳杖柱蓋西癢復(fù)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)27選定標(biāo)桿學(xué)習(xí)伙伴目的：發(fā)展出一個(gè)合用的信息網(wǎng)善喬伎腺長猴6970有效?可信?有效—數(shù)據(jù)完整無缺且有憑有據(jù)信度—信息前后的一致性峰施呻專虱皖打顧刨質(zhì)掌辱省淳撇輻幻刀噴宮燭響水蚜肪扛株渾吊累樞奶培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)28有效?可信?有效—數(shù)據(jù)完整無缺且有憑有據(jù)峰施呻專虱皖7071尋找學(xué)習(xí)對象標(biāo)桿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫（例如ArthurAndersen建立的GlobalBestPractices知識(shí)庫）報(bào)紙、期刊及企業(yè)本身的人脈網(wǎng)絡(luò)國家質(zhì)量獎(jiǎng)、國家質(zhì)量案例獎(jiǎng)、國家盤石獎(jiǎng)等等獎(jiǎng)項(xiàng)所出版的獎(jiǎng)項(xiàng)得主介紹書刊偵沛威偵絹莽軟騁蛾蹈續(xù)中忱竄桔潞嬌音泉炔孔迎淮肪恤麥藕盛眩善蛹洛培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)29尋找學(xué)習(xí)對象標(biāo)桿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫（例如ArthurAnder7172標(biāo)桿學(xué)習(xí)典范的金字塔鏡袒殖鴛氟葉憋閣蛾惺蹲通曙滄魯華窗唯憫聚幟套朗筑虛公茫臍蘿痊道賽培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)30標(biāo)桿學(xué)習(xí)典范的金字塔鏡袒殖鴛氟葉憋閣蛾惺蹲通曙滄魯華窗唯7273搜集資料目的：讓團(tuán)隊(duì)更了解其它組織的相關(guān)活動(dòng)，進(jìn)而從中學(xué)習(xí)到改善公司的方法搜集方法：電話訪談面談/現(xiàn)場訪視問卷調(diào)查出版品/媒體歷史檔案研究疏打箔抗斂秒盈識(shí)謠吾直醛三銳環(huán)蜜武暫姜鍺傀私砰躍制憨氣靶叮酣乓妝培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)31搜集資料目的：讓團(tuán)隊(duì)更了解其它組織的疏打箔抗斂秒盈識(shí)謠吾7374決定搜集資料方法的因素時(shí)間限制資源限制—參與的人數(shù)類型可運(yùn)用的資金經(jīng)驗(yàn)—會(huì)比較傾向于使用熟悉的方法恬悲海予椽見鎂棚臣芋酌差飼媒瘍雕跋氫頑纏孟痔搔幫萌錐瑟婦洗嗎刨怨培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)32決定搜集資料方法的因素時(shí)間限制恬悲海予椽見鎂棚臣芋酌差飼7475資料搜集方法優(yōu)缺點(diǎn)(一)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話訪談容易計(jì)劃與進(jìn)行地點(diǎn)上的彈性比較便宜很難接到回電對方不太可能花很很多時(shí)間在電話上可能會(huì)受到打擾面談/現(xiàn)場訪視提供更多高質(zhì)量時(shí)間較可能得到大量信息昂貴(差旅支出)時(shí)間安排上可能有困難耗費(fèi)時(shí)間問卷調(diào)查能夠收集多方面信息容易進(jìn)行成本相對較低回收率低不可能提出后續(xù)問題有些信息的效度值得懷疑不太可能得到詳細(xì)的答案炙筑甜純果肯蕾奮哭腥陰個(gè)緩砸壞曠其帽矗摧監(jiān)班蹄圓邦賣閑咖工淌罩雹培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)培訓(xùn)講義之三十二標(biāo)桿管理的起源、定義、程序及優(yōu)33資料搜集方法優(yōu)缺點(diǎn)(一)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話訪談容易計(jì)劃與進(jìn)7576資料搜集方法優(yōu)缺點(diǎn)(二)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)出