最新-電話營銷基礎知識及技能培訓-課件

電話營銷基礎知識

及技能培訓電話營銷基礎知識

及技能培訓2電話營銷的定義及重要性電話銷售人員應具備的態(tài)度銷售的技巧及方法電話營銷的流程2電話營銷的定義及重要性2面試技巧及銷售----思遠教育3

在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠的影響意義電話營銷的重要性面試技巧及銷售----思遠教育3在激烈的市場競爭中，電話營3面試技巧及銷售----思遠教育4

新業(yè)務時代面試技巧及銷售----思遠教育4新業(yè)務時代45通信推動企業(yè)競爭力5通信推動企業(yè)競爭力56什么是電話營銷

電話銷售，簡單來講，就是通過電話與客戶建立起信任關系，并在此過程中，了解和挖掘客戶的需求并滿足其需求的過程。6什么是電話營銷電話銷售，簡單來講67思遠雙Ｎ電話營銷的意義直接帶來銷售，擴大招生數(shù)量讓煤體名單落地，變?yōu)檎嬲男枨蠓乐垢偁帉κ謧纫磉M攻的一種戰(zhàn)略防御行為7思遠雙Ｎ電話營銷的意義直接帶來銷售，擴大招生數(shù)量78電話銷售人員應具備的態(tài)度

熱情感染，適度自信果斷，承諾，切忌模棱兩可面對挫折“我所撥出的每一通電話都可能成為我的客戶，我所撥的下一個電話就是我的客戶”執(zhí)著“每個打進來的電話都可能是一個寶貴的成交機會”認真認真對待每個電話換位思考尋找樂趣8電話銷售人員應具備的態(tài)度

熱情89咨詢的技巧和方法注意控制自己的語音、語速、語調角色定位-賣產品不如賣自己引導式溝通-讓你的工作如魚得水善于洞察學生和家長的潛在需求留下伏筆-引起想進一步了解的興趣勇于替學生和家長做決策，關鍵時候推一把拿出你的激情9咨詢的技巧和方法注意控制自己的語音、語速、語調910崗位名稱其他名稱：座席代表、callcenter、客服專員、話務員、呼叫專員等10崗位名稱其他名稱：座席代表、callcenter、客服專1011工作場所11工作場所1112職業(yè)發(fā)展道路12職業(yè)發(fā)展道路1213

如何做好銷售13 如何做好銷售1314立即行動!改變你的習慣，修正你的態(tài)度

世界上沒有真正的天才，所謂的天才就是９９％的汗水＋１％的靈敏。－愛迪生

銷售的成功＝９９％的努力＋１％的技巧。－原一平銷售的成功＝９９％的勤奮＋１％的運氣。－喬基拉德14立即行動!改變你的習慣，修正你的1415

＝自信＋勤奮＋靈感＋技巧＋運氣銷售成功15銷售成功1516

自信勤奮

一、勤學習，不斷提高、豐富自己。

學習自己銷售的產品知識，本行業(yè)的知識、同類產品的知識。學習、接受行業(yè)外的知識。學習管理知識。16自信1617

二、勤拜訪--“銅頭、鐵嘴、橡皮肚子、飛毛腿”。

1、“銅頭”–經常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。

2、“鐵嘴”–既要敢說，又要會說。

3、“橡皮肚子”–常受譏諷、受氣，所以要學會寬容、自我調節(jié)。

4、“飛毛腿”–勤拜訪，與客戶經常保持聯(lián)系。17二、勤拜訪--“銅頭、鐵嘴、橡皮肚子、1718三、勤動腦－就是要勤思考，遇到棘手的問題，仔細想一下問題出現(xiàn)的根源是什么，然后有根據(jù)的制定解決方案。四、勤溝通。五、勤總結。

成功的經驗可以移植，失敗的教訓不會讓我們重蹈覆轍！181819

靈感

要想做好銷售，就不能墨守成規(guī)。技巧

投其所好，圍魏救趙，軟磨硬泡。19靈感1920銷售人員為何失敗WhyFail？首先是努力不夠，缺乏堅持到底的韌性計劃和準備的不好，“只用嘴巴銷售”不能很好理解顧客的要求，不會傾聽，不能誘導客戶的需求，也不會向客戶提出問題對客戶異議處理不好臨門一腳功力欠缺，功虧一簣，不會成交如果你真的想贏，就不要失誤！20銷售人員為何失敗WhyFail？首先是努力不2021電話營銷的流程第一步策劃第二步尋找決策人第三步開場白第四步需求確認第五步異議處理第六步約定見面21電話營銷的流程第一步策劃2122第一步策劃一、電話前的準備工作分析客戶，準備資料二、編寫電話腳本1、我們是否在打電話之前設計過電話腳本？包括：需要得到哪些信息提出什么樣的問題客戶會提出的問題及如何回答22第一步策劃一、電話前的準備工作2223案例：1、你對將來有什么打算呢？

2、你對職業(yè)教育是怎樣理解的呢？

3、“XX家長，我們談了很久了，您現(xiàn)在報名嗎？”

4、“X家長，我們談了很久了，您現(xiàn)在想讓孩子讀網(wǎng)絡技術專業(yè)還是電子商務專業(yè)呢？”分析問題類型：開放式OR封閉式第一步策劃23案例：1、你對將來有什么打算呢？第一步策劃2324第一步策劃三、建立自信心

怎樣去打動客戶？我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產品產生興趣！四、明確目的我們打電話和客戶溝通的目的是什么？24第一步策劃三、建立自信心2425案例1：

“XX家長，剛才我把雙N的整體情況向你做了個簡單的介紹，但是我想孩子上學畢竟是一個很重要的事情，在電話里可能講解得不會很清楚，所以我想和您約個時間見面談談，你明天有什么特殊的事嗎？

......那我們說定了，明天上午9點公司見?！狈治鲆陨侠幽康姆浅Ｃ鞔_，就是邀約上門面談。我們要善于幫助客戶做主?？蛻舸饝?，我們要再次加強語氣。

第一步策劃25案例1：第一步策劃2526案例2：王先生，您好，我這是第三次跟您打電話了。您看我們聯(lián)系了這么長時間，你也總沒時間來我們辦事處見見面，溝通溝通。這樣吧，后天上午9點我們在黨校有個關于雙N計劃的全方位的講座。是由武漢總部來的老師主講的，同時講座現(xiàn)場報名的可以享受一些費用上的優(yōu)惠，您帶您的孩子一起過來聽聽吧？分析在客戶遲遲不愿意上門的時候，我們每次都要用新的理由。第一步策劃26案例2：第一步策劃2627第二步尋找決策人決策人是誰？能影響成交決定的人是誰？27第二步尋找決策人決策人是誰？2728第三步開場白

開場白的意義：在電話溝通中，當我們和決策者聯(lián)系上，那么也就進入了電話的實質階段，怎樣讓對方對我們的產品產生興趣呢，關鍵在開場的前30秒。在這前30秒中，我們的目的是要引起對方的注意，產生繼續(xù)和我們溝通的興趣?，F(xiàn)在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率。28第三步開場白開場白的意義：2829第三步開場白開場白包括：自我介紹

熱情、友善的問候和完美的自我介紹，建立良好的親和力，是開場白中的第一個重要環(huán)節(jié)。

“您好，我是思遠雙N的老師XXX”相關的人或物的說明

如果有相關的人或物，要對相關的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關系。所以最好有一個相關人或物的說明?！奥犇阃瑢W說你對計算機很感興趣，我們是….”29第三步開場白開場白包括：2930第三步開場白3.介紹打電話的目的

接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處，讓他感覺到我們可以為他提供幫助。4.確認對方時間的可行性

你可能要花5～10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。5.轉向探詢需求為了建立關系和挖掘客戶的需求，一定要用提問問題來作為打電話的開始，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。30第三步開場白3.介紹打電話的目的

接下來要介紹打電話3031第三步開場白在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹?？梢砸阅壳按髮W生的擴招現(xiàn)象導致的不良后果、孩子目前的工作環(huán)境很差、收入不高、孩子將來的前途不明朗、加入雙N的學員畢業(yè)后會是怎么樣的職業(yè)發(fā)展？等等的問題作為切入點進行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然后他才會繼續(xù)聽下去。此時你所扮演的角色已不再是個銷售員，而是以一個老師的身份在與他交流。接下去你將幫助他為孩子的將來做出一個規(guī)劃，而不是要推銷某一個產品31第三步開場白在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹。3132第三步開場白案例：咨詢員：“您好！思遠IT學院！”某家長：“我想問一下你們是一個什么樣的學校??？”咨詢員：“我們學校是專門為企業(yè)培養(yǎng)高端網(wǎng)絡技術型的人才，采用一年的時間強化培訓。您是為自己問的還是為別人問的呢？”某家長：“我是為我家小孩問的”咨詢員：“您家小孩今年高考怎么樣？您對孩子的將來有什么打算??？分析：咨詢員要善于抓住時機，把被動回答問題轉化為主動提問，盡量多的了解客戶情況32第三步開場白案例：3233第四步需求確認

產品介紹一般都會介紹產品的特性、性能、優(yōu)勢。但是，關鍵是要介紹產品能給客戶帶來的利益。因為這才是客戶真正關心的東西。注意：如果對方對我們所銷售的產品不是非常的熟悉，一定要使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術語，這樣會使溝通造成障礙。如果對方對我們的產品比較熟悉，則應該適當?shù)剡\用一些專業(yè)術語，以顯示專業(yè)的水準。33第四步需求確認產品介紹3334第四步需求確認

案例思遠雙N針對于一位農村家長的咨詢咨詢員：“您知道的，現(xiàn)在的單位、公司都是需要電腦才能辦公的，可是，任何電腦都可能出問題，我們培養(yǎng)的計算機人才就是專門解決這些問題的人。”（體現(xiàn)就業(yè)范圍廣）“您知道的，現(xiàn)在的單位電腦使用越來越多，網(wǎng)絡技術專業(yè)的學生就是要學習如何把這么多電腦聯(lián)接到一起工作，并維護它們的運作。”（解答工作內容的問題）34第四步需求確認案例3435第四步需求確認

案例雙N計劃針對一位城市大專學歷家長的咨詢咨詢員：“網(wǎng)絡工程師一方面要為企業(yè)搭建局域網(wǎng)，從計算機的硬件配置、綜合布線到路由器等物理平臺的搭建完成，然后還要在這樣的物理平臺基礎上，實現(xiàn)網(wǎng)絡的正常工作，對不同的訪問者設定不同的訪問權限，設置防火墻等，完成整個網(wǎng)絡體系的構建。35第四步需求確認案例3536第四步需求確認

傾聽注意傾聽，聽比說重要！因為我們需要通過傾聽來了解客戶的需求。要養(yǎng)成邊聽邊記的好習慣。提問：大家平時打電話時習慣用哪只手握聽筒？36第四步需求確認傾聽3637第四步需求確認

邊聽邊記兩大好處第一強迫你認真地傾聽要養(yǎng)成邊聽邊記的好習慣。第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息。37第四步需求確認邊聽邊記兩大好處3738第五步異議處理

一個成功的的銷售人員應該把異議變成機會。除了要對產品本身有深切全面的了解和認識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧。38第五步異議處理一個成功的的銷售人員應該把異議變成機會3839第五步異議處理提問：大家平時在與客戶通話中，通常會遇到哪些異議？分析：在處理這些異議的時候要以客戶為出發(fā)點，向決策者解釋。一個成功的銷售人員必須能夠在遭到客戶拒絕后，仍與客戶保持聯(lián)系，并持之以恒。39第五步異議處理提問：大家平時在與客戶通話中，通常會遇到3940第六步約定面談在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時機地提出約見，因為這才是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見了呢？怎么約呢？40第六步約定面談在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我4041第六步約定面談

案例“那您看您什么時候有空，來辦事處了解一下？”其實，在約定面談時這種開放式的問題多半會得到“我最近沒空，過幾天再說吧？”

“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，來我們辦事處詳細的了解一下。”

41第六步約定面談案例4142第六步約定面談

同意上門面談：按照（上門面談方式處理）不同意上門面談：（詳見異議處理章節(jié)）排除異議后轉入上門面談。二次邀約上門不能實現(xiàn)：轉入講座邀約。42第六步約定面談同意上門面談：按照（上門面談方式處理）4243寶劍鋒從磨礪出，

梅花香自苦寒來！

電話營銷是一種細節(jié)的藝術，是一種超越時間跟空間的談判。

43寶劍鋒從磨礪出，

梅花香自苦寒來！電話營銷是一種細4344謝謝大家44謝謝大家44電話營銷基礎知識

及技能培訓電話營銷基礎知識

及技能培訓46電話營銷的定義及重要性電話銷售人員應具備的態(tài)度銷售的技巧及方法電話營銷的流程2電話營銷的定義及重要性46面試技巧及銷售----思遠教育47

在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對社會發(fā)展具有深遠的影響意義電話營銷的重要性面試技巧及銷售----思遠教育3在激烈的市場競爭中，電話營47面試技巧及銷售----思遠教育48

新業(yè)務時代面試技巧及銷售----思遠教育4新業(yè)務時代4849通信推動企業(yè)競爭力5通信推動企業(yè)競爭力4950什么是電話營銷

電話銷售，簡單來講，就是通過電話與客戶建立起信任關系，并在此過程中，了解和挖掘客戶的需求并滿足其需求的過程。6什么是電話營銷電話銷售，簡單來講5051思遠雙Ｎ電話營銷的意義直接帶來銷售，擴大招生數(shù)量讓煤體名單落地，變?yōu)檎嬲男枨蠓乐垢偁帉κ謧纫磉M攻的一種戰(zhàn)略防御行為7思遠雙Ｎ電話營銷的意義直接帶來銷售，擴大招生數(shù)量5152電話銷售人員應具備的態(tài)度

熱情感染，適度自信果斷，承諾，切忌模棱兩可面對挫折“我所撥出的每一通電話都可能成為我的客戶，我所撥的下一個電話就是我的客戶”執(zhí)著“每個打進來的電話都可能是一個寶貴的成交機會”認真認真對待每個電話換位思考尋找樂趣8電話銷售人員應具備的態(tài)度

熱情5253咨詢的技巧和方法注意控制自己的語音、語速、語調角色定位-賣產品不如賣自己引導式溝通-讓你的工作如魚得水善于洞察學生和家長的潛在需求留下伏筆-引起想進一步了解的興趣勇于替學生和家長做決策，關鍵時候推一把拿出你的激情9咨詢的技巧和方法注意控制自己的語音、語速、語調5354崗位名稱其他名稱：座席代表、callcenter、客服專員、話務員、呼叫專員等10崗位名稱其他名稱：座席代表、callcenter、客服專5455工作場所11工作場所5556職業(yè)發(fā)展道路12職業(yè)發(fā)展道路5657

如何做好銷售13 如何做好銷售5758立即行動!改變你的習慣，修正你的態(tài)度

世界上沒有真正的天才，所謂的天才就是９９％的汗水＋１％的靈敏。－愛迪生

銷售的成功＝９９％的努力＋１％的技巧。－原一平銷售的成功＝９９％的勤奮＋１％的運氣。－喬基拉德14立即行動!改變你的習慣，修正你的5859

＝自信＋勤奮＋靈感＋技巧＋運氣銷售成功15銷售成功5960

自信勤奮

一、勤學習，不斷提高、豐富自己。

學習自己銷售的產品知識，本行業(yè)的知識、同類產品的知識。學習、接受行業(yè)外的知識。學習管理知識。16自信6061

二、勤拜訪--“銅頭、鐵嘴、橡皮肚子、飛毛腿”。

1、“銅頭”–經常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。

2、“鐵嘴”–既要敢說，又要會說。

3、“橡皮肚子”–常受譏諷、受氣，所以要學會寬容、自我調節(jié)。

4、“飛毛腿”–勤拜訪，與客戶經常保持聯(lián)系。17二、勤拜訪--“銅頭、鐵嘴、橡皮肚子、6162三、勤動腦－就是要勤思考，遇到棘手的問題，仔細想一下問題出現(xiàn)的根源是什么，然后有根據(jù)的制定解決方案。四、勤溝通。五、勤總結。

成功的經驗可以移植，失敗的教訓不會讓我們重蹈覆轍！186263

靈感

要想做好銷售，就不能墨守成規(guī)。技巧

投其所好，圍魏救趙，軟磨硬泡。19靈感6364銷售人員為何失敗WhyFail？首先是努力不夠，缺乏堅持到底的韌性計劃和準備的不好，“只用嘴巴銷售”不能很好理解顧客的要求，不會傾聽，不能誘導客戶的需求，也不會向客戶提出問題對客戶異議處理不好臨門一腳功力欠缺，功虧一簣，不會成交如果你真的想贏，就不要失誤！20銷售人員為何失敗WhyFail？首先是努力不6465電話營銷的流程第一步策劃第二步尋找決策人第三步開場白第四步需求確認第五步異議處理第六步約定見面21電話營銷的流程第一步策劃6566第一步策劃一、電話前的準備工作分析客戶，準備資料二、編寫電話腳本1、我們是否在打電話之前設計過電話腳本？包括：需要得到哪些信息提出什么樣的問題客戶會提出的問題及如何回答22第一步策劃一、電話前的準備工作6667案例：1、你對將來有什么打算呢？

2、你對職業(yè)教育是怎樣理解的呢？

3、“XX家長，我們談了很久了，您現(xiàn)在報名嗎？”

4、“X家長，我們談了很久了，您現(xiàn)在想讓孩子讀網(wǎng)絡技術專業(yè)還是電子商務專業(yè)呢？”分析問題類型：開放式OR封閉式第一步策劃23案例：1、你對將來有什么打算呢？第一步策劃6768第一步策劃三、建立自信心

怎樣去打動客戶？我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產品產生興趣！四、明確目的我們打電話和客戶溝通的目的是什么？24第一步策劃三、建立自信心6869案例1：

“XX家長，剛才我把雙N的整體情況向你做了個簡單的介紹，但是我想孩子上學畢竟是一個很重要的事情，在電話里可能講解得不會很清楚，所以我想和您約個時間見面談談，你明天有什么特殊的事嗎？

......那我們說定了，明天上午9點公司見?！狈治鲆陨侠幽康姆浅Ｃ鞔_，就是邀約上門面談。我們要善于幫助客戶做主?？蛻舸饝?，我們要再次加強語氣。

第一步策劃25案例1：第一步策劃6970案例2：王先生，您好，我這是第三次跟您打電話了。您看我們聯(lián)系了這么長時間，你也總沒時間來我們辦事處見見面，溝通溝通。這樣吧，后天上午9點我們在黨校有個關于雙N計劃的全方位的講座。是由武漢總部來的老師主講的，同時講座現(xiàn)場報名的可以享受一些費用上的優(yōu)惠，您帶您的孩子一起過來聽聽吧？分析在客戶遲遲不愿意上門的時候，我們每次都要用新的理由。第一步策劃26案例2：第一步策劃7071第二步尋找決策人決策人是誰？能影響成交決定的人是誰？27第二步尋找決策人決策人是誰？7172第三步開場白

開場白的意義：在電話溝通中，當我們和決策者聯(lián)系上，那么也就進入了電話的實質階段，怎樣讓對方對我們的產品產生興趣呢，關鍵在開場的前30秒。在這前30秒中，我們的目的是要引起對方的注意，產生繼續(xù)和我們溝通的興趣?，F(xiàn)在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率。28第三步開場白開場白的意義：7273第三步開場白開場白包括：自我介紹

熱情、友善的問候和完美的自我介紹，建立良好的親和力，是開場白中的第一個重要環(huán)節(jié)。

“您好，我是思遠雙N的老師XXX”相關的人或物的說明

如果有相關的人或物，要對相關的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關系。所以最好有一個相關人或物的說明?！奥犇阃瑢W說你對計算機很感興趣，我們是….”29第三步開場白開場白包括：7374第三步開場白3.介紹打電話的目的

接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處，讓他感覺到我們可以為他提供幫助。4.確認對方時間的可行性

你可能要花5～10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。5.轉向探詢需求為了建立關系和挖掘客戶的需求，一定要用提問問題來作為打電話的開始，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。30第三步開場白3.介紹打電話的目的

接下來要介紹打電話7475第三步開場白在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹?？梢砸阅壳按髮W生的擴招現(xiàn)象導致的不良后果、孩子目前的工作環(huán)境很差、收入不高、孩子將來的前途不明朗、加入雙N的學員畢業(yè)后會是怎么樣的職業(yè)發(fā)展？等等的問題作為切入點進行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然后他才會繼續(xù)聽下去。此時你所扮演的角色已不再是個銷售員，而是以一個老師的身份在與他交流。接下去你將幫助他為孩子的將來做出一個規(guī)劃，而不是要推銷某一個產品31第三步開場白在開場白部分，我們要注重提問，而不是介紹。7576第三步開場白案例：咨詢員：“您好！思遠IT學院！”某家長：“我想問一下你們是一個什么樣的學校啊？”咨詢員：“我們學校是專門為企業(yè)培養(yǎng)高端網(wǎng)絡技術型的人才，采用一年的時間強化培訓。您是為自己問的還是為別人問的呢？”某家長：“我是為我家小孩問的”咨詢員：“您家小孩今年高考怎么樣？您對孩子的將來有什么打算??？分析：咨詢員要善于抓住時機，把被動回答問題轉化為主動提問，盡量多的了解客戶情況32第三步開場白案例：7677第四步需求確認

產品介紹一般都會介紹產品的特性、性能、優(yōu)勢。但是，關鍵是要介紹產品能給客戶帶來的利益。因為這才是客戶真正關心的東西。注意：如果對方對我們所銷售的產品不是非常的熟悉，一定要使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術語，這樣會使溝通造成障礙。如果對方對我們的產品比較熟悉，則應該適當?shù)剡\用一些專業(yè)術語，以顯示專業(yè)的水準。33第四步需求確認產品介紹7778第四步需求確認

案例思遠雙N針對于一位農村家長的咨詢咨詢員：“您知道的，現(xiàn)在的單位、公司都是需要電腦才能辦公的，可是，任何電腦都可能出問題，我們培養(yǎng)的計算機人才就是專門解決這些問題的人?！保w現(xiàn)就業(yè)范圍廣）“您知道的，現(xiàn)在的單位電腦使用越來越多，網(wǎng)絡技術專業(yè)的學生就是要學習如何把這么多電腦聯(lián)接