網絡咨詢技巧培訓課件

網絡咨詢培訓鈴聲2-3聲接聽網絡要在15秒內主動回應“結束語………”再見?。ㄓ押脪鞕C）您好，**醫(yī)院請問您需要什么幫助？

網絡：“您好，歡迎登陸**醫(yī)院網站我是在線專家***，請問您需要什么幫助？傾聽注意傾聽，咨詢室里不能有其他人說話或接聽手機回應正確回答問題快速組織應對話術反問搶占主動性導引話題理解和關懷沉著冷靜，找到誘因.熱情坦誠關心鼓勵,并及時獲取全面信息推薦醫(yī)院優(yōu)勢專家專長醫(yī)院優(yōu)勢要統(tǒng)一預約運用營銷技巧并將信息錄入CRM系統(tǒng)告知醫(yī)院地址（詳盡）（3分鐘5S）準備心態(tài)、資料、醫(yī)生在崗值班情況、常規(guī)問題（3分鐘5S）準備（心態(tài)、資料、醫(yī)生在崗值班情況、常規(guī)問題）醫(yī)生及專家的簡介當班醫(yī)生及離職醫(yī)生等信息目前醫(yī)院開展的優(yōu)惠活動等醫(yī)院的榮譽醫(yī)院的服務特色及優(yōu)勢傾聽注意傾聽，咨詢室里不能有其他人說話或接聽手機有電話進來，你一定要聽清楚他究競要問的是什么問題，你才能準確地回答。因此，認真地聽病人說話，把重要的問題記錄下來，例如，他的姓名，他的疾病狀況，診治經過，等等……并且盡可能的讓對方多說話。去引導對方講話，例如“您還有什么不明白的嗎？”“您上次看病后的感受怎么樣？”禁止:所問非所答\問3答4咨詢師手邊要有一只筆和一本草稿紙,隨時記錄咨詢者的信息,以備自己能快速組織應對話題.俗話說的好:再好的記性也不如一只爛筆頭.

“隨即把握時機插入對方的稱呼”

稱呼對方是一個很快讓對方覺得與你很熟悉的最簡捷的方法。

可以用禮貌的語言說：“不好意思打斷您，怎么稱呼您？（您貴姓？年齡）”。當對方回答后，

應立即有語言的回應：王小姐、王女士、王阿姨…..

并且在后面的溝通過程中反復使用。

稱呼名稱的方法可以依照當地或本人的習慣。

經常將「請、您」、「對不起」、「謝謝您」、「麻煩您再…」等禮貎用詞掛在嘴上。

養(yǎng)成經常性且誠意地夸獎患者，拉近距離。

答詢問題時，多用對方熟悉的語法或詞匯。

回應咨詢者的話，表示你在認真地聽他講話，會讓病人覺得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”、好的、OK、可以的……回應正確回答問題（快速組織應對話術…）回答問題不能太機械,要用技巧強占主動權:就如同打乒乓球一樣,你要把對方拉到你的打法上來.不能跟著人家的思路走……..所謂的搶占主動性就是要把他的思路拉過來,讓他跟著你的思路走……反問（搶占主動性，導引話題）咨詢分析反問（搶占主動性，導引話題）

咨詢者直接問人流的價格.

咨詢師回答：價格是從500-1500元幾種；

咨詢者再問:是不是越貴的越好了？可以跟病人聊聊幾種不同的手術方法和不同的價格。其實適合你的才是最好的；

所以我要了解你的年齡、結婚了嗎、有沒有生育過，您的經濟承受能力怎樣？

如果是經濟承受能力好，未生育過，那建議您選擇好一些的人流方法？還有根據不同的病人是否有炎癥性疾病前期的處理也不同的。所以，最好是通過醫(yī)生檢查完之后再確定做哪種人流？價格也要根據當時的檢查情況才能最后確定。

咨詢者：那還要打針嗎?

:總共只要這么多錢嗎?要將患者的疑慮解答,不然她覺得不可信,來的機會也較小然后話題不能停,一定要說理由,若有些什么問題,強調若不做檢查可能會對她以后有影響.若心臟功能不好,也不可以做手術)大致帶過一下就可以,不見得全都說,但是語氣不要急,象朋友一樣幫她耐心解答心電圖檢查如B超(確定是否是宮內孕,寶寶有多大了,是否還可以做人流?若是宮外孕就不能做人流手術了),血液檢查(常規(guī),凝血時間,若有貧血或凝血機制不好這樣做手術可能出現大出血的情況)，白帶檢查(若有炎癥不能做手術,會對您的身體和今后生活有影響)術前需要做一下相關的檢查,大約在多少錢左右術后是否用藥,是根據您的身體情況來看的，若術前炎癥較小，可以吃點藥，若術前炎癥較重，需要打點針，術后常規(guī)用點藥，是為了防止感染，這樣對您的身體恢復會有好處.結束語:可以交待一些注意事項，如做無痛人流不吃東西，或今晚休息好等，讓她感受到你的關心及尊重。提示:術前空腹4個小時。好的，若您還有什么問題或不知道怎么走可以拔打***,我們會隨時幫助您。這樣的回答基本是熟練按咨詢流程一步一步走下來……如果換一種強調:人家一問價格:”對不起我這里沒有報價單……”“我沒看到你的具體情況我怎么給你說價格….”這樣的口氣，來訪者能預約來院嗎？你是代表醫(yī)院在與來訪問者交談。或者很詳細地說好價格，那醫(yī)生接診會有問題。我院是島城唯一一家集合臺灣、新加坡、青島、上海專家團隊技術支持的正規(guī)專業(yè)婦產醫(yī)院，國家醫(yī)保定點單位，診療技術和設備都是進口的，醫(yī)療水平與市立、青醫(yī)等大醫(yī)院都是同步的，有省內的權威專家親自坐診，并且按照市物價局嚴格統(tǒng)一收費，費用都是和其他的醫(yī)院持平的。推薦醫(yī)院優(yōu)勢專家專長醫(yī)院優(yōu)勢要統(tǒng)一

給您看診的是臨床上有幾十年資質的老專家，咱院全部都是副主任級別以上的大夫，這個是咱院特色！您預約到院后可以享受主任級專家親診的待遇，這個在市立醫(yī)院和青醫(yī)附院等有名的大醫(yī)院都享受不到的待遇。告知醫(yī)院地址（詳盡）電話版：

您知道我院地址嗎？XXXXXXXXXXXXXXX

我院門診時間：早8：00--晚21：00

（節(jié)假日無休)

網絡版：

您也可拔打我院健康熱線：XXXXXXXX

我院門診時間：早8：00--晚21：00

（節(jié)假日無休）院址：XXXXXXXXXXXX最后,再確認一次?！敖Y束語”再見?。ㄓ押脪鞕C）①（客戶有預約的情況）最后和您確認一下您預約號是**，預約日期是**……

歡迎您到醫(yī)院來就診，再見！⑤禮貌中體現人的素養(yǎng)，也傳遞著醫(yī)院的人性化服務。通過談話技巧，取得咨詢者的信賴，最后預約到醫(yī)院來就診。

使用營銷技巧中的“選擇”法使用營銷技巧中的假設成立法俗話說:編筐窩蔞全在收口③“王女士，您是準備今天來還是明天來？”

②在結束咨詢時，要再次強調,及時就診…..“要去這家醫(yī)院”的信息.④“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐車嗎？

你放心,這個你放心大概也許可能肯定應該你立即懷疑你必須最起碼…最起碼的……我連你起碼的狀況都不知道,,,不僅、也是像你這樣的情況很有可能像陰道炎…的話…你過來嗎?歡迎你過來歡迎你過來就診也就百拾來元吧恩?(符號及土標等)是呀不客氣(正確說法:不用謝)你老婆你老公……….你沒聽明白你沒理解我剛才不是說了嗎這不可能的你別激動你不要叫你可能不明白你肯定弄錯了你應該立即來醫(yī)院請問怎么稱呼?你方便來我們醫(yī)院嗎?你上網查一查就知道了你平靜一點我是這么說的嗎那是你理解的你自己先搞搞清楚我上面已經說的很清楚了我告訴你,你信嗎?國家衛(wèi)生局政府稅務局物價局這是對你負責任的說法，沒看到你局部情況的前提下預估也不準的B超單——B超檢查報告(檢查結果都要稱之為檢查報告)定奪——確診手術方法——手術方案專家會診看病——專家門診確診后才能定奪——確診后才能選擇治療方案我來幫你安排有經驗的主任——我為您預約專家確定明確——確診你老婆你老公——你愛人你太太你先生醫(yī)學上——臨床上

1、預約

2、預約不成也要做一次形象廣告行嗎“你們醫(yī)院LEEP刀手術多少錢？”直接插入你要介紹的主題“對不起，請問您了解LEEP手術？”“您看我先向您介紹一下LEEP的原理好嗎？”

“LEEP手術是一種微創(chuàng)無痛手術，它治療宮頸糜爛的原理是……，它的優(yōu)點無痛苦，不需休息，不影響工作。”（如果咨詢者表現出知道“LEEP”）“您最后一次檢查是什么時候？”

“宮頸糜爛嚴重嗎？”

“哦，您要先帶檢查結果到我們醫(yī)院來請我們的專家為您詳細診斷，我們這里**主任是……（介紹醫(yī)生專長）專家要判斷您是否符合手術特征，才知道可不可以手術，如果不能手術的話，也就談不上需要多少錢了！“尋找語言轉折點，巧妙將LEEP及醫(yī)生的介紹推出?！拔覀僉EEP手術費是***元，術前、術后需要一些輔助用藥，大概的費用是**多元。這個價格和切除手術相比還要略便宜一些，但是因為無需住院和休息，省去了許多附加費用，實際您總的支出是減少了很多了。”

或者說，您可以多帶些錢，具體費用要根據醫(yī)生給您的檢查情況來定。您想想，那錢花不完也是您自己的呀。到時也不致于太緊張不是嘛。一定要經過些輔墊后才可以回答價格：

不能直來直去，患者問啥你就回答啥,跟著人家的思路走；大部分患者比較治療方法都會從價格上去比較，因此，我們在回答完價格的同時，要使用算帳法的技巧，把結論“實際便宜多少”告訴病人。不要等病人說出了“這么貴”才去做比較。有很多病人聽完價格就會直接掛電話或關閉對話，你連解釋的機會都沒有了。而且在回答價格問題時，要通過前面溝通對病人的判斷去選擇突出哪方面的優(yōu)點來吸引患者。這就是流程中的第5步反問搶占主動并導引話題和第6步的找到誘因……

你還是把最近的診斷報告帶來，讓我們專家給你詳細診斷后，選擇一個最好的治療方案；一定要把醫(yī)院的優(yōu)勢、專家的專長等介紹出來，目前醫(yī)院正在舉辦的活動等；LEEP和其他手術相比有什么優(yōu)點？

不需住院，術后觀察2-3小時就可回家，第二天即可正常工作。10分鐘即可完成治療，不影響日后工作學習。月經干凈3～7天進行，術前3天禁止同房。

微創(chuàng)，無痛。痛苦小，出血、感染、并發(fā)癥少。

LEEP技術的優(yōu)點比如：（1）微創(chuàng)，痛苦小，出血、感染、并發(fā)癥少（2）手術快捷（3）手術成本低，減少費用（4）安全，沒有觸電及燒傷的危險（5）不發(fā)生炭化，不影響病理檢查，同時起到診斷和治療的目的。

先急后緩;例如陰道炎、子宮肌瘤;就應該先建議：治療陰道炎…..因為子宮肌瘤病程長。(運用營銷技巧…來處理問題的應對……)

約好了上午，突然改到下午了;應答：

OK，我?guī)湍匦骂A約。重復確認信息后;

您看可以了嗎？歡迎您到醫(yī)院來就診，再見！

幾個月？為什么要做引產？你到醫(yī)院檢查過沒有，情況如何？如何確定是5個月？你的身體狀況如何？有無其他疾??？手術是可以做的，你什么過來先做檢查，我?guī)湍泐A約……

問:請問你們醫(yī)院治療不孕嗎？您好，歡迎您登陸**醫(yī)院網站，您有什么需要幫助的嗎?答:是的,我們醫(yī)院在不孕不育是專科,醫(yī)療技術和診療設備都是很先進的.

反問:你們結婚多久了?主動性很強

:5年.我是在***檢查有輸卵管堵塞。答:是屬于什么部位的堵塞？檢查是完全堵塞還是通而不暢;一直都沒有避孕嗎？以前懷孕過沒有?

:不知道，醫(yī)生就說堵塞..以前有過兩次人流。是什么時候檢查的？在什么醫(yī)院?有采取過什么治療方式嗎？**時候檢查的，在**醫(yī)院，還沒有治療。反問的問題體現業(yè)務知識基礎扎實。你的檢查的報告還在嗎？在的.那這樣你把你檢查的報告帶過來我給你安排不孕不育的專家看看

把患者在其他的醫(yī)院報告帶過來，可以節(jié)省不必要重復檢查的費用，站在患者的角度考慮，增加患者對咨詢師與醫(yī)院的信任。好的但自己的病要自己把握,治療易早不易晚。你還年輕，確診了就要早治療。這時要用關心對方的語氣,以同情和關心來給予鼓勵,這里需要咨詢師打字的速度要快,不要有錯別字,否則人家說完回家去商量一下人家就走了離線了好的我去杭州到你們那看看您在**地方是嗎?那來一趟也真不容易,我看最好還是我提前給你預約好專家，你來了就直接看。如果不預約你來了專家也不一定有空，如果是安排的好，你當天就可以回去了，否則時間來不急你還要住宿了。是呀,那周日周六有專家在嗎?您如果確定好時間，我去幫你預約專家?？茨裁磿r候方便?那就這個周六吧,我跟老公一起來.我大約最早也要9點.好的,您留下姓名和聯系方式,我現在就幫你預約周六上午9:30至10:30的專家門診.好的我姓***.電話是**********.好的,您預約的是周六上午,不孕不育專家門診.我們醫(yī)院的地址是:********.你是坐什么車來?電話:*******怎么坐車知道嗎?我們自己開車來.好的,您到了門診直接跟接待你的導醫(yī)說你是通過網絡預約的她就會在電腦里查到你的資料,為你安排就診服務的.那就這樣好嗎?歡迎您來我院就診,再見!關心\同情起到了作用繼續(xù)關心很自然就到位了,這都是前面鋪墊做的好換一種口氣就預約不來了第9步告知醫(yī)院地址很自然很親切地將咨詢結束正確正確正確正確正確**********************************************************正確正確正確正確正確情緒的穩(wěn)定和良好的心情也是受孕的必要條件這是咨詢師應掌握患者的心理狀態(tài)，啟動咨詢10步法的第6步****************************************************************這是禁語請問你是在那里的?您應盡早來醫(yī)院檢查,如果沒有問題你也就防輕松,保持好的心態(tài)準備受孕那?對不對?請您留下姓名和聯系方式,預約成功后我們短信告之您,您憑短信就診可免專家掛號費,還可享受檢查費10%的優(yōu)惠這個時候不能講這個，要用規(guī)范用語咨詢應用來而不能用到，你一說到就是在旁指別人，而你說來指的就是自己醫(yī)院，一字之差的關鍵性這里就大大方方地請他留下姓名和聯系方式，不要用這種禁語請您留下姓名和聯系方式,預約成功后我們短信告之您,您憑短信就診可免專家掛號費,還可享受檢查費10%的優(yōu)惠請您留下姓名和聯系方式,預約成功后我們短信告之您,您憑短信就診可免專家掛號費,還可享受檢查費10%的優(yōu)惠************************************************************這時才拿出一句規(guī)范的話?就很不恰當了又來了,這種話列為禁語