2022年“雙11”期間電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告-49正式版

1目錄一、報(bào)告摘要 3二、整體數(shù)據(jù) 4（一）投訴問題類型分布 4（二）投訴地區(qū)分布 5（三）投訴用戶性別分布 6（四）投訴金額區(qū)間分布 7三、評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)與典型案例 7（一）數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例 7（二）數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例 14（三）數(shù)字教育數(shù)據(jù)與十大典型案例 19四、“雙11”消費(fèi)預(yù)警 26（一）①號(hào)預(yù)警 26（二）②號(hào)預(yù)警 30（三）③號(hào)預(yù)警 33（四）④號(hào)預(yù)警 37（五）⑤號(hào)預(yù)警 40五、關(guān)于我們 44（一）關(guān)于電訴寶 44（二）關(guān)于網(wǎng)經(jīng)社 462一、報(bào)告摘要網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)年度盛宴“雙11”已經(jīng)落幕，“雙11”期間，各家電商平臺(tái)使出渾身解數(shù)，引發(fā)消費(fèi)高潮，整點(diǎn)秒殺紅包、大額消費(fèi)券、爆款商品放送等“大招”讓消費(fèi)者招架不住。在此期間，有人抓住時(shí)機(jī)囤積消耗品，有人趁勢(shì)清空積攢已久的購物車，也有人在大促氛圍下“無腦”下單，之后便已引起一系列后續(xù)問題。因此，浙江省消保委聯(lián)合國內(nèi)知名數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)門戶網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙十一系列消費(fèi)提示，如①號(hào)消費(fèi)提示：保價(jià)、低價(jià)、特價(jià)，“霧里看花”要當(dāng)心，以及海淘消費(fèi)提示等，提醒廣大消費(fèi)者遠(yuǎn)離消費(fèi)陷阱。盡管如此，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴依然不減，“雙11”期間，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)問題成為消費(fèi)者的熱門投訴。2022年11月18日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年“雙11”期間受理的全國113家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年“雙11”期間電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（注：“雙11”期間的樣本采集時(shí)間為2022年10月20日至11月15日）。報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2022年雙11數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2022年雙11數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2022年雙11數(shù)字教育十大典型投訴案例》。3二、整體數(shù)據(jù)（一）投訴問題類型分布據(jù)“電訴寶”顯示，2022年“雙11”期間全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型中，退款問題占據(jù)首位，占比高達(dá)31.35%，其余問題類型依次為：網(wǎng)絡(luò)欺詐（12.38%）、售后服務(wù)（8.68%）、商品質(zhì)量（7.39%）、霸王條款（6.11%）、其他（4.82%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.82%）、發(fā)貨問題（4.18%）、虛假促銷（4.18%）、信息泄露（3.54%）。4（二）投訴地區(qū)分布“雙11”期間“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?8.01%）、江蘇省（6.75%）、山東?。?.11%）、浙江省（5.30%）、北京市（4.82%）、河北?。?.82%）、河南?。?.82%）、湖北?。?.02%）、廣西壯族自治區(qū)（3.70%）、四川省（3.38%）、湖南?。?.38%）、陜西省（3.21%）、新疆維吾爾自治區(qū)（2.73%）、福建省（2.73%）、遼寧?。?.73%）、山西?。?.41%）、江西?。?.41%）、上海市（2.25%）、云南省（2.09%）、貴州省（2.09%）。5（三）投訴用戶性別分布據(jù)“電訴寶”顯示，“雙11”期間女性用戶投訴比例為52.57%，男性用戶投訴比例為47.43%。6（四）投訴金額區(qū)間分布據(jù)“電訴寶”顯示，“雙11”期間投訴金額分布主要集中在1000-5000元（31.83%）、100-500元（16.56%）、5000-10000元（13.34%）、10000元以上（11.09%）、0-100元（10.45%）、500-1000元（7.56%）、未選擇金額（9.16%）。三、評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)與典型案例此外，據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2022年“雙11”期間全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：有贊、蘇寧易購；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：寺庫；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、店寶寶、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手等。（一）數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例數(shù)字零售上榜平臺(tái)有43家：7投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、寺庫、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘇寧易購、快手、有贊、店寶寶；排在第11-20名的是：交易貓、微店、淘特、當(dāng)當(dāng)、二三良作、天貓、找靚機(jī)、途虎養(yǎng)車、小米商城、閑魚；排在第21-43名的是：美團(tuán)優(yōu)選、識(shí)季、千千惠生活、阿里巴巴、年豐大當(dāng)家、唯品會(huì)、i百聯(lián)、紅布林、每日優(yōu)鮮、多多買菜、獵趣、小紅書、華碩商城、8瓜子二手車、小年魚、嗶哩購、國美、孔夫子舊書網(wǎng)、叮咚買菜、盒馬鮮生、貝貝（貝店）、屈臣氏、拍機(jī)堂。在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團(tuán)優(yōu)選、找靚機(jī)、有贊、嗶哩購、年豐大當(dāng)家、小年魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、瓜子二手車、識(shí)季、二三良作。【案例一】“美團(tuán)優(yōu)選”被指商品無法送達(dá)沒有任何通知協(xié)商未果平臺(tái)私自退款10月20日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱，2022年9月19日下午15點(diǎn)40分王女士在美團(tuán)優(yōu)選上下單，平臺(tái)顯示20號(hào)上午11點(diǎn)左右可以送達(dá)，等930個(gè)多小時(shí)，沒收到任何通知，也沒收到貨。于是王女士找到平臺(tái)，平臺(tái)這才說要王女士申請(qǐng)退款。王女士肯定不愿意，沒有貨的情況沒有第一時(shí)間通知王女士，最后還是王女士找平臺(tái)，而且在協(xié)商未滿意的情況下私自退款?！景咐俊罢异n機(jī)”被指因質(zhì)量問題退回商品平臺(tái)以開機(jī)密碼為由拒絕退款月22日，河南省的李先生向“電訴寶”反映稱，2022年10月13日其在找靚機(jī)app夠買了一部華碩游戲手機(jī)。手機(jī)到手沒電，充好電過后發(fā)現(xiàn)無法開機(jī)。10月18號(hào)當(dāng)天在找靚機(jī)平臺(tái)提出7天無理由退貨，然后在10月21日平臺(tái)告知開機(jī)密碼未解除讓李先生填寫。李先生表示自己都沒開機(jī)，哪知道開機(jī)密碼是多少？再說了平臺(tái)售賣機(jī)器不應(yīng)該是恢復(fù)正常設(shè)置嗎？【案例三】“有贊”被指用戶被傳銷式洗腦購買課程收了錢的商家竟失聯(lián)月22日，新疆維吾爾自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱，2022年10月日其在微信有贊小程序被湖南微杳信息科技有限公司誘導(dǎo)騙取購買短視頻新手小白速成，結(jié)果是虛假交易，沒有任何內(nèi)容視頻，而且微信聯(lián)系人也消失了。要求退錢，有贊一再拖延，后來又說讓李女士和商家協(xié)商。李女士認(rèn)為這擺明了就是一伙的，商家根本聯(lián)系不上。當(dāng)時(shí)一個(gè)人推課給李女士，也不知道怎么，給李女士感覺就是傳銷式授課，一頓洗腦，說是一月粉絲十萬，賺錢一萬以上，結(jié)果好幾個(gè)當(dāng)時(shí)就購買，李女士也沒忍住買了。李女士買完后那個(gè)課立馬消失了，人也不見了，百度一查才發(fā)現(xiàn)所有人都在告有贊，告這個(gè)虛假騙人課，希望能追回，李女士買了兩個(gè)共800元?！景咐摹緽站旗下“嗶哩購”被指不尊重消費(fèi)者權(quán)益處理售后方式危險(xiǎn)1010月25日，浙江省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年2月25日在嗶哩嗶哩會(huì)員購購買一商品——BEMOE風(fēng)靈玉秀設(shè)定集&周邊眾籌計(jì)劃，價(jià)99元人民幣。平臺(tái)原定2022年4月下旬開始發(fā)貨，雖未承諾具體發(fā)貨時(shí)間，鄭女士認(rèn)為理論上不應(yīng)超過一個(gè)月，但最終平臺(tái)在2022年8月14日發(fā)貨，并且訂單頁面無法修改發(fā)貨地址。因?yàn)橛邪l(fā)貨地址修改的需求，根據(jù)平臺(tái)復(fù)雜的規(guī)則，鄭女士只能在快遞發(fā)出后，聯(lián)系平臺(tái)客服進(jìn)行修改地址。但當(dāng)時(shí)快遞已發(fā)出，平臺(tái)客服說明有修改失敗的風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)果的確是修改失敗，快遞按照原地址寄送，造成快遞拒收。鄭女士表示，平臺(tái)方有不可推卸的責(zé)任，由于無法修改地址造成了顧客極大的不便和消費(fèi)者的損失。不但如此，平臺(tái)方在她發(fā)現(xiàn)快遞被拒收并且已經(jīng)退回倉庫時(shí)，要求鄭女士方支付8元人民幣，并且是通過微信或支付寶付款碼掃碼的方式，這種第三方支付的不規(guī)范性和不安全性讓鄭女士感到不安。鄭女士稱，結(jié)合我國的互聯(lián)網(wǎng)詐騙犯罪安全教育后，她深深地感到不安，鄭女士認(rèn)為嗶哩嗶哩會(huì)員購不僅沒有尊重消費(fèi)者權(quán)益，肆意地拖延發(fā)貨時(shí)間導(dǎo)致商品遲遲無法發(fā)貨，并且通過極其危險(xiǎn)的方式進(jìn)行售后環(huán)節(jié)，希望嗶哩嗶哩會(huì)員購加以整改?！景咐濉慷Y券尚在有效期“年豐大當(dāng)家”以時(shí)間過久為由不予退款？月27日，河南省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2019年9月6日在年豐大當(dāng)家（原順豐大當(dāng)家）電商平臺(tái)蟹鄉(xiāng)漁舍專營店購買“當(dāng)甄大閘蟹禮券母3兩8只”禮券1818型，商品總金額198元，實(shí)付款158元。2022年10月日，張女士多次和平臺(tái)客服溝通，客服告知因時(shí)間過久不予受理退款。張女士表示，該禮券尚在有效期內(nèi)，另外，這屬于禮券并非商品，不存在影響其二次銷售的情況。張女士的訴求是該平臺(tái)受理退款，退還她購買該禮券的費(fèi)用158元。【案例六】欺騙消費(fèi)者已發(fā)貨？用戶投訴“小年魚”寄回商品久不返還提供單號(hào)無物流信息11月29日，貴州省周先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月16日在小年魚平臺(tái)電商品倉配飾專營店購買的一只卡西歐運(yùn)動(dòng)防水手表，收到貨后感覺不合適要求退款，商家收到貨后表示物品有損傷，影響二次銷售，不愿退款，周先生便要求把貨物寄回。周先生聯(lián)系平臺(tái)客服要求把他的貨物寄回來，但一直不見寄回，現(xiàn)在他們錢也不退，東西也不給。他們客服還欺騙周先生說已經(jīng)發(fā)貨了，結(jié)果周先生查了他們提供的快遞單號(hào)，根本沒有任何物流信息，聯(lián)系他們客服問就一直回復(fù)會(huì)催倉庫?！景咐摺俊稗D(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指商家隱瞞商品瑕疵不予退換平臺(tái)也駁回用戶申請(qǐng)不理月31日，山東省的沙先生向“電訴寶”反映稱，2022年10月21日其在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上的盛創(chuàng)iphone數(shù)碼優(yōu)選購買了一部iphone12promax，買之前就咨詢過商家，但商家并沒有詳細(xì)的描述清楚手機(jī)的狀況。商家說手機(jī)已解鎖，其實(shí)并沒有解鎖，導(dǎo)致沙先生現(xiàn)在用不了，并且沙先生發(fā)現(xiàn)還換過屏幕?，F(xiàn)在沙先生要求退貨，商家卻聲稱30天內(nèi)非人為質(zhì)量問題不退不換。找到到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)，平臺(tái)駁回沙先生的訴求。沙先生認(rèn)為這侵犯了他知悉真情權(quán)和公平交易權(quán)。沙先生要求退貨退款，賣家有義務(wù)為買家介紹商品的具體情況，并沒有描述清楚?！景咐恕俊肮献佣周嚒北恢腹室怆[瞞車輛故障平臺(tái)不認(rèn)賬不處理月31日，廣東省的楊先生向“電訴寶”投訴稱，2022年10月23號(hào)楊先生在瓜子二手車購買2018款領(lǐng)克01新能源一輛。第一，交車時(shí)APP檢測(cè)報(bào)告顯示發(fā)動(dòng)機(jī)無漏油現(xiàn)象，收到車以后做保養(yǎng)發(fā)現(xiàn)該問題，平臺(tái)對(duì)于此事概不認(rèn)賬，認(rèn)為是故障，不予處理。第二，app資料顯示車輛0過戶，楊先生付款以后回家拿到綠本看才發(fā)現(xiàn)目前是過戶了1次的車輛。楊先生表示自己可以提供相關(guān)證12明，瓜子二手車惡意出示與實(shí)際車況不符的檢測(cè)報(bào)告，引導(dǎo)客戶一步步上鉤。楊先生在購買車輛付款時(shí)不知道車輛過戶次數(shù)已經(jīng)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油情況，瓜子故意隱瞞。后續(xù)問題不予解決，銷售不回信息，售后無人回復(fù)?，F(xiàn)在維修網(wǎng)點(diǎn)需要楊先生支付修車款項(xiàng)，楊先生購買車輛的車況本身就與檢測(cè)報(bào)告不符，瓜子應(yīng)該負(fù)責(zé)。楊先生的訴求是進(jìn)行維修更換，并且賠償損失，過戶次數(shù)屬于嚴(yán)重欺詐。希望瓜子能得到相關(guān)部門的處罰。【案例九】“識(shí)季”APP被指虛假宣傳以次充好售賣二手瑕疵品月5日，湖南省的李女士向“電訴寶”投訴稱，2022年10月27日李女士在識(shí)季app上購買了一款GUCCI馬銜扣1955系列迷你手袋，價(jià)值5867元。商品在質(zhì)檢過程中指出有明顯的人為瑕疵問題，識(shí)季提出賠償1000元作為補(bǔ)貼，李女士未同意，客服表示可以重新下單并承諾不會(huì)再出現(xiàn)瑕疵情況，并承諾全新正品可放心購買。于是2022年11月1日李女士重新在識(shí)季app上再次購買同款類產(chǎn)品，價(jià)值5978元，并于2022年11月4日下午又收到了質(zhì)檢查出來的人為瑕疵。這很難不讓人懷疑識(shí)季app根本售賣的不是全新正品，而是二手瑕疵品。該款購物軟件主打的是海外直郵全新正品這幾個(gè)字眼，現(xiàn)在卻拿二手貨品以次充好，過度虛假宣傳，欺騙廣大消費(fèi)者，讓李女士對(duì)他們的貨品來源極其懷疑，并且李女士在與之嘗試協(xié)調(diào)溝通解決問題下，不予理睬，拖延時(shí)間，客服搪塞敷衍，態(tài)度極其冷漠，辜負(fù)了李女士對(duì)他們的信任，而且耽誤了李女士寶貴的時(shí)間，望相關(guān)部門解決處理。【案例十】“二三良作”被指售賣“三無產(chǎn)品”商家為逃避責(zé)任竟拒接電話？11月14日，廣東省的申女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月6日在二三良作平臺(tái)的“天天好物生活館”，購買了打粉機(jī)，售價(jià)69元。申女士收到貨物的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)此物品為三無產(chǎn)品：沒有品牌、沒有售后、沒有聯(lián)系方式。且商13家連充電線都沒有發(fā)，完全不能用。申女士想跟平臺(tái)申請(qǐng)退貨打電話聯(lián)系商家，發(fā)現(xiàn)電話已被拉黑。申女士認(rèn)為，商家為逃避責(zé)任不接消費(fèi)者電話?，F(xiàn)在申女士想申請(qǐng)退貨，結(jié)果運(yùn)費(fèi)還要自己支付，這侵害了消費(fèi)者權(quán)益。申女士的訴求是：不退商品直接退款，或者先補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)，再把商品寄回。（二）數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例數(shù)字生活上榜平臺(tái)有21家：投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、聯(lián)聯(lián)周邊游、騎驢游、餓了么、飛豬、58同城、BOSS直聘、萬師傅、魯班到家、俠侶親子游；大眾點(diǎn)評(píng)、攜程、智行、走14著瞧旅行；排在第11-21名的是：去哪兒、同程旅行、百合網(wǎng)、京東到家、大麥網(wǎng)、聯(lián)動(dòng)云租車、哈啰出行、旅劃算、如程、大河票務(wù)網(wǎng)。在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及大麥網(wǎng)、58同城、如程、聯(lián)聯(lián)周邊游、百合網(wǎng)、旅劃算、餓了么、BOSS直聘、萬師傅、大河票務(wù)?！景咐弧壳趾ψ杂蛇x擇權(quán)？用戶投訴“大麥網(wǎng)”咨詢客服提供多種證明仍不予退款15月20日，河北省桑女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年10月19日在大麥網(wǎng)購買預(yù)售票，因在醫(yī)院工作沒有辦法去外地想要退票，桑女士咨詢了客服，也提供證明，但是大麥網(wǎng)不予退款。桑女士表示，大麥網(wǎng)的行為侵害她的消費(fèi)自由選擇的權(quán)利?！景咐坑脩敉对V“58同城”套餐體驗(yàn)感極差客服“踢皮球”各種理由不處理退款10月26日，四川省的任先生向“電訴寶”投訴稱在2022年10月14號(hào)58同城聯(lián)系自己讓辦理推銷招聘套餐沒有辦，之后10月22號(hào)在線上辦理了3980元的活動(dòng)套餐，在25號(hào)體驗(yàn)一天，效果不好，體驗(yàn)感極差，且有頻繁騷擾電話打入，之后聯(lián)系要求退費(fèi)不予處理。任先生表示之后聯(lián)系官方，客服踢皮球，期間各種理由借口不給退，沒有使用，沒有產(chǎn)生費(fèi)用，合法合規(guī)退費(fèi)，58霸王條款，期間服務(wù)態(tài)度與催單成交時(shí)態(tài)度天壤之別，態(tài)度惡劣，并且已經(jīng)聯(lián)系訴求兩天了一直得不到處理，完全就是騙子公司?！景咐坑脩敉对V按規(guī)定取消訂單“如程”卻仍未退款月26日，浙江省的高女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年9月，2022年月分別在如程平臺(tái)預(yù)定了民宿計(jì)劃入住，后因臨時(shí)計(jì)劃變更，按照平臺(tái)規(guī)定時(shí)間范圍，將21年9月份的訂單進(jìn)行了取消，22年1月的訂單辦理了入住，這兩筆訂單按照規(guī)則，均應(yīng)該第一時(shí)間退還消費(fèi)者，但是到現(xiàn)在為止，無收到任何退款，距離第一筆款項(xiàng)支付時(shí)間已經(jīng)超過一年時(shí)間?！景咐摹俊奥?lián)聯(lián)周邊游”被指訂單顯示已退款但遲遲不見到賬客服更是聯(lián)系不上16月30日，上海市的戎先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月23日在聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)購買了MLB的包，收貨后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題要求退款，但商家的二維碼購物鏈接已無法打開，遂聯(lián)系聯(lián)聯(lián)人工客服要求退款并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，雙方達(dá)成一致。戎先生稱10月30日收到微信退款12元（運(yùn)費(fèi)），但貨款98元未收到，遂線上查看，當(dāng)初購貨的二維碼已無法打開，上聯(lián)聯(lián)查看，訂單顯示已退款，再點(diǎn)進(jìn)去顯示數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，已無法查詢。聯(lián)系線上聯(lián)聯(lián)人工客服，從上午聯(lián)系到下午，一直顯示排隊(duì)二十幾個(gè)人等候，到要輪到時(shí)候就自動(dòng)彈出，周而復(fù)始，永遠(yuǎn)沒有人工客服接待，現(xiàn)要求回復(fù)98元貨款何時(shí)到賬，購買鏈接為何關(guān)閉。【案例五】前后不一？“百合網(wǎng)”被指疑似欺詐消費(fèi)者繳費(fèi)一個(gè)月后無法使用月2日，湖北省石先生向“電訴寶”反映稱自己于2022年9月29日接到百合網(wǎng)客服電話，說其長期關(guān)注他們相親網(wǎng)，長期消費(fèi)38元套餐，并且在20229月27日又繳費(fèi)了388元水晶會(huì)員，9月29號(hào)中午12點(diǎn)之前再辦價(jià)值1299元的套餐就能享受一對(duì)一人工服務(wù)。石先生表示，之前說得各種好聽，可以單獨(dú)為他篩選當(dāng)?shù)乜h的女會(huì)員推薦給他，保證每天推薦2－3人，并且都是近期登錄的女會(huì)員而不是系統(tǒng)幾年前的。石先生稱其用了不到一個(gè)月就用不了，在這期間他們一共就給石先生連線了一個(gè)會(huì)員，只推薦了一個(gè)微信，現(xiàn)舉報(bào)投訴他們欺詐消費(fèi)者?！景咐堪酝鯒l款？“旅劃算”被指購買頁面無退款說明訂單只能作廢11月3日，四川省蘇女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年2月6日在旅劃算購買了綿陽的綿州溫泉酒店2個(gè)訂單，現(xiàn)在綿陽全面封控，成都疫情也不斷新增。打電話咨詢回復(fù)說酒店已經(jīng)暫停營業(yè)了，眼看快超過有效期，申請(qǐng)退款，客戶只回復(fù)蘇女士一句酒店暫停營業(yè)，申請(qǐng)退款，就不理蘇女士了。蘇女士表示，該項(xiàng)17目的購買頁沒有說明不能退款，要購買之后才能在預(yù)定頁面看到下面的霸王條款，不能退只能過期作廢。【案例七】“餓了么”被指平臺(tái)與商家互相推卸責(zé)任導(dǎo)致造成用戶損失月5日，陜西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月4日在餓了么平臺(tái)胖哥倆肉蟹煲店購買了肉蟹煲，因?yàn)橐咔樵蚰貌涣耍谄脚_(tái)提交退款申請(qǐng)，商家駁回，于是申請(qǐng)客服介入，客服說商家同意把餐品退還，于是聯(lián)系商家，商家說商品已經(jīng)丟棄，聯(lián)系平臺(tái)賠付。陳女士稱于是便聯(lián)系客服，客服那邊說是自身的原因不給予退款說商家也要承擔(dān)損失，到頭來出了錢還沒拿到商品。客服跟商家來回踢皮球，導(dǎo)致?lián)p失196元，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，陳女士的訴求是給予退款并道歉?！景咐恕俊癇OSS直聘”被指強(qiáng)行封號(hào)且無建設(shè)性意見11月5日，山東省的張女士向電訴寶投訴稱，其于本月初購買boss直聘會(huì)員，且一直正常發(fā)布使用中也沒給出發(fā)布職位不通過的提示，前幾日突然給公司賬號(hào)封號(hào)，稱發(fā)布內(nèi)容有違規(guī)，不能正常使用，被凍結(jié)，而且申訴無果。官方客服不告知解決方法且突然進(jìn)行封號(hào)操作，沒有給出企業(yè)任何建設(shè)性意見。張女士表示希望平臺(tái)幫助解決問題，目前vip購買金額也在鎖定賬戶里，嚴(yán)重影響了企業(yè)的利益，急需BOSS直聘軟件官方給出合理的解決方案?！景咐拧繌?qiáng)制關(guān)閉平臺(tái)？“萬師傅”被指以聯(lián)系不上為由直接讓師傅賠錢月7日，湖北省石先生向“電訴寶”投訴稱自己于10月29日在萬師傅平臺(tái)上接了一個(gè)安裝2個(gè)推拉門的活，工價(jià)是150元，安裝好了現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主也簽收了。11月2日做門窗的聯(lián)系石先生說客戶嫌拉門有聲音，安裝時(shí)有瓷磚打裂了，石先生在下午上萬師傅平臺(tái)找業(yè)主電話準(zhǔn)備溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)己經(jīng)關(guān)閉了聯(lián)系方式，18聯(lián)系做門窗的告訴說到時(shí)候會(huì)有平臺(tái)投訴專員和石先生聯(lián)系。11月5號(hào)石先生收到萬師傅平臺(tái)短信說聯(lián)系不上他，并說在下午什么時(shí)間再次聯(lián)系，石先生下午也一直沒接到任何平臺(tái)電話。7號(hào)上午石先生又收到萬師傅平臺(tái)短信，告知他在下午5點(diǎn)前仍無法聯(lián)系將直接仲裁，并讓他聯(lián)系人工客服。石先生立即聯(lián)系人工客服，客服提醒他是不是攔截了，石先生查了手機(jī)沒有任何攔截。并且又告訴人工客服自己的手機(jī)號(hào)和媳婦手機(jī)號(hào)，問客服要處理專員電話，但客服說沒有，讓石先生等專員打電話給自己。但下午也仍沒有任何人和石先生聯(lián)系。5點(diǎn)左右收到平臺(tái)短信說因聯(lián)系不上石先生，直接賠償，并且關(guān)閉了石先生的平臺(tái)。【案例十】“大河票務(wù)”被指遲遲不退款客服一直敷衍月15日，黑龍江省的李先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年8月3日在大河票務(wù)買了2張演唱會(huì)門票，因?yàn)橐咔閱栴}去不了，第二天退款了，現(xiàn)在已3個(gè)多月了，遲遲不退款，客服一直敷衍，李先生表示已經(jīng)沒有耐心了。（三）數(shù)字教育數(shù)據(jù)與十大典型案例數(shù)字教育上榜平臺(tái)有33家：19投訴量TOP10依次為：大鵬教育、一只船教育、湖南億起學(xué)、幫考網(wǎng)、中公教育、潭州課堂、騰訊課堂、對(duì)啊網(wǎng)、開課吧、學(xué)慧網(wǎng)；排在第11-20名的是：興為教育、潭州教育、嗨學(xué)網(wǎng)、深海教育、尚德機(jī)構(gòu)、小葉子陪練、常青藤爸爸、聚師網(wǎng)、有道精品課；排在第21-33名的是：VIPKID、武漢思維時(shí)代教育、大塘小魚、中職通、河小象、掌門1對(duì)1、高頓教育、英孚教育、眾趣教育、升學(xué)教育、51Talk、青雨教育。數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及VIPKID、興為教育、深海教育、有道精品課、大鵬教育、潭州教育、一只船教育、常青藤爸爸、小葉子智能陪練、掌門1對(duì)1。20【案例一】“VIPKID”被指多次聯(lián)系客服只表示已提交申請(qǐng)具體退款期限仍不明10月21日，山西省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年8月15日在vipkid成都育迪科技有限公司購買了vipkid主修智學(xué)體系60課時(shí)課程。幾周以后感覺孩子學(xué)習(xí)效果不好，于9月23日聯(lián)系客服申請(qǐng)退費(fèi)。王女士表示客服幫助提交申請(qǐng)，并告知在3至5個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)?？芍钡浇裉欤?0月21日），將近一個(gè)月過去了，費(fèi)用依然沒有退還，中間又?jǐn)?shù)次聯(lián)系客服，每次客服都說已提交申請(qǐng)，但具體什么時(shí)候能退下來又做不出明確的答復(fù)，只是讓耐心等待。無奈之下，選擇了投訴。21【案例二】“興為教育”被指強(qiáng)制要求學(xué)員報(bào)班后竟不理睬聯(lián)系客服態(tài)度極差不處理10月25日，河南省的梁先生向“電訴寶”投訴稱，2022年9月1日其在興為教育購買國考課程，出現(xiàn)欺騙，強(qiáng)行消費(fèi)問題，梁先生申請(qǐng)退款。梁先生咨詢國考，他們說梁先生可以考讓其報(bào)班，后又強(qiáng)制性報(bào)特訓(xùn)班包過，報(bào)完后就對(duì)學(xué)員置之不理了?，F(xiàn)在國考報(bào)名了，說不讓梁先生報(bào)國考，還說沒梁先生的崗位，還說國家改革了。當(dāng)時(shí)說好好的，現(xiàn)在又找國家改革的借口，打電話給客服，客服服務(wù)態(tài)度更差，很不情愿梁先生說話，就把電話掛斷了，自己也報(bào)不了考試有耽誤梁先生這么久的時(shí)間。梁先生認(rèn)為興為教育存在欺騙消費(fèi)，強(qiáng)制消費(fèi)等一系列問題，而又對(duì)學(xué)員不聞不問。內(nèi)部特長班已繳費(fèi)，發(fā)票沒顯示?！景咐拷诲X沒完沒了？“深海教育”被指誘騙學(xué)員繳費(fèi)考試期限至今未知10月27日，河北省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月31日，在刷抖音時(shí)無意刷到深海教育機(jī)構(gòu)有關(guān)報(bào)考健康管理師，因之前一直想考，就填寫了信息，后有人電話聯(lián)系誘導(dǎo)說月末了，抓緊報(bào)名就能趕上最近一次7月份考試，說學(xué)習(xí)2個(gè)月通過考試，可以領(lǐng)取國家2000元補(bǔ)貼，宗師就業(yè)班還可以幫掛證一年掙好幾萬，誘導(dǎo)騙著交了報(bào)名費(fèi)3788元加600元。劉先生表示交了費(fèi)后，才發(fā)現(xiàn)不符合所在地的報(bào)考要求，沒交夠社保，之前電話聯(lián)系的那個(gè)人也聯(lián)系不上了，一問客服說是辭職了，又給換了個(gè)地區(qū)，交了元考試費(fèi)，后因?yàn)橐咔檫t遲沒有考試消息，就問老家能考嗎，她說可以，說讓補(bǔ)交150元考試費(fèi)，為了考試又交了。劉先生稱因?yàn)橐咔橥屏撕脦讉€(gè)月，一直都考不了試，直到今年4月份了，和另一個(gè)考試重疊時(shí)間了，課程快到期了，說可以關(guān)閉課程，后又說11月有考試，22又開了課程，現(xiàn)在又說需要等待相關(guān)通知，這就是個(gè)騙子機(jī)構(gòu)，看別人都說考過了也不給證，或者證是假的，更別說掛靠掙錢了，現(xiàn)在就要求退！【案例四】“有道精品課”被指在不知情情況下扣除禮包費(fèi)用多次溝通無果10月29日，吉林省的程女士向“電訴寶”反映稱其在2022年8月28日通過微信朋友圈看到網(wǎng)易有道12.9元少兒圍棋體驗(yàn)課購買并加微信好友，后經(jīng)過銷售人員多番電話及微信推銷，另外于2022年9月3日在有道銷售人員微信發(fā)送給的鏈接中，以2699元的價(jià)格購買“網(wǎng)易有道咔噠少兒圍棋啟蒙課70節(jié)”，并承諾開課28天內(nèi)可無理由全額退款，并溝通課程附件“贈(zèng)品禮包”不需郵寄，體驗(yàn)課附贈(zèng)禮包正常郵寄。程女士表示，由于孩子學(xué)習(xí)時(shí)間原因9月份曾多次要求退費(fèi)，銷售人員一拖再拖，最后于2022年10月14日退回2570元。無故被扣掉129元，經(jīng)詢問得知扣除的是課程附件“禮包”費(fèi)用。經(jīng)核實(shí)12.9體驗(yàn)課附贈(zèng)禮包商家并未郵寄，誤把正課附贈(zèng)禮包郵寄，在不知情的情況，退費(fèi)時(shí)扣除禮包費(fèi)用。程女士提出可以退還禮包時(shí)商家以收到包裹已拆封為由拒絕退款，多次溝通無果。程女士的訴求是歸還129元禮包扣費(fèi)，并對(duì)其內(nèi)部加強(qiáng)管理避免類似事情困擾其他消費(fèi)者?！景咐濉空T導(dǎo)分期？用戶投訴“大鵬教育”拖欠近5000元不予退費(fèi)詢問客服置之不理月31日，浙江省楊先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月17日被大鵬老師誘導(dǎo)分期購買價(jià)值5399元課程，付款以后老師不管不問，楊先生自己也不想學(xué)了于是聯(lián)系班主任退款。楊先生表示，退款金額已經(jīng)答成了一致，大鵬教育退4870.96元，申請(qǐng)已經(jīng)提交。對(duì)方承諾退款于7個(gè)工作日內(nèi)原路退回，現(xiàn)在已經(jīng)過去了半個(gè)月了，給班主任現(xiàn)在發(fā)消息也不回根本不管，客服也一樣，打電話沒接過一直不予處理。23【案例六】用戶投訴“潭州教育”老師誘導(dǎo)網(wǎng)貸消費(fèi)反應(yīng)過來后索要定金無果11月1日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年8月4日在游戲原畫插畫教程公眾號(hào)聽一元課后深入了解其課程，加上對(duì)方微信后，對(duì)方不依不饒誘導(dǎo)消費(fèi)甚至誘導(dǎo)網(wǎng)貸，幸虧是未成年，京東白條駁回了要求。陳女士表示仍然心動(dòng)于可以掙外快的繪畫課程，交了定金100元。之后反應(yīng)過來自己不會(huì)去報(bào)后續(xù)課程，索要定金，對(duì)方并不回應(yīng)。然后發(fā)現(xiàn)交款的公司IP屬地是海南而游戲原畫插畫教程IP屬地是湖南，感覺是一個(gè)騙局，還追不回自己所花的100元，特此投訴，希望能追回定金?！景咐摺拷话拙聿沤o退款？學(xué)員投訴“一只船教育”多次誘導(dǎo)繳費(fèi)聯(lián)系售后不回復(fù)月1日，安徽省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年5月19日咨詢一只船教育李老師，被誘導(dǎo)三千多元進(jìn)去學(xué)習(xí)，第二年又開始誘導(dǎo)升級(jí)，加6千多元，沒錢可以用花唄，分期都行，后面又打電話告知好消息，掛靠單位找到了，不用擔(dān)心掛靠不到單位，三年掛靠50萬，加1萬，進(jìn)密訓(xùn)班百分之百過，不過全部退費(fèi)。蔡女士表示之前的時(shí)候也是說不過退費(fèi)，售后微信回復(fù)會(huì)給退款，前提是考三年，三年考試都交白卷才算退費(fèi)全額19800元，現(xiàn)在售后微信不回復(fù)，班主任信息回復(fù)不知道售后，售后部電話打不通。請(qǐng)幫我移交警察處理！【案例八】等到何時(shí)？“常青藤爸爸”被指申請(qǐng)返現(xiàn)近一年還在排隊(duì)聯(lián)系客服只讓等待11月3日，廣東省的白女士向“電訴寶”投訴稱自己在2021年8月2日在習(xí)慣熊平臺(tái)購買了打卡0元學(xué)《常爸字源高效識(shí)字課L1》。根據(jù)要求打卡并且完成了打卡。在申請(qǐng)返現(xiàn)之后，常青藤爸爸app一直顯示在處理中。排隊(duì)排到了一24萬多號(hào)。聯(lián)系客服，永遠(yuǎn)都是說在排隊(duì)，請(qǐng)耐心等待。白女士表示如此大的一個(gè)教育平臺(tái)是怎么做到枉顧消費(fèi)者的合法權(quán)益，不守誠信，欺瞞大眾，不予處理，不退不理。主動(dòng)權(quán)全部在他們身上，消費(fèi)者就只能做冤大頭。目前過去近一年，還在排隊(duì)中，還是一萬多號(hào)。白女士的訴求是，常青藤爸爸將學(xué)費(fèi)按照約定盡快返還。希望所有的父母家長都能在最基本的權(quán)益保障里養(yǎng)育自己的孩子。希望對(duì)于這種欺詐消費(fèi)者行為，有關(guān)部門能夠嚴(yán)懲不貸?！景咐拧坑脩敉对V“小葉子智能陪練”拒絕退還未使用年卡多次溝通無果月4日，苗女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年12月6號(hào)購買了小葉子智能陪練的2年卡，因?yàn)楹⒆蝇F(xiàn)在不再學(xué)習(xí)鋼琴，于2022年10月31日微信跟客服提出要求把剩余時(shí)限未使用的年卡退費(fèi)。多次催促后，小葉客服于202211月4日電話回復(fù)，然而小葉子客服電話回復(fù)聲稱年卡會(huì)員不能退費(fèi)，讓自行消化。苗女士表示該條款并未事先聲明，還說購買日期不對(duì)，現(xiàn)在不能給退費(fèi)，多次溝通后無果，而且對(duì)方與消費(fèi)者權(quán)益法完全相悖。希望貴平臺(tái)能幫忙責(zé)成商家維護(hù)應(yīng)有權(quán)益，把剩余時(shí)限退費(fèi)。【案例十】用戶投訴“掌門1對(duì)1”拖延退款處理速度及慢且態(tài)度消極月14日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的尹女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年11月9號(hào)在掌門一對(duì)一教育官網(wǎng)。購買120節(jié)課，店家承諾可以對(duì)未上完的課時(shí)進(jìn)行退費(fèi)。尹女士于2022年4月8號(hào)提交退費(fèi)申請(qǐng)，在退費(fèi)過程中，出現(xiàn)對(duì)退款確認(rèn)的不及時(shí)，遲遲不給退款的問題。自己從官網(wǎng)上查詢退款進(jìn)度來看，商家大約一周才處理一天的進(jìn)度，處理速度極慢，態(tài)度極其不積極，等待時(shí)間過長，并且查詢時(shí)顯示不接受其他情況的加急退款，只能排隊(duì)等。并且當(dāng)前輿論狀態(tài)不良好，多數(shù)人反映退款未實(shí)現(xiàn)，大多數(shù)人都進(jìn)行在金額確認(rèn)那一項(xiàng)，退款未實(shí)施。25尹女士表示確認(rèn)退款金額之后至今，商家曾打電話想讓以更低價(jià)格將課程進(jìn)行轉(zhuǎn)賣，損害了應(yīng)有的消費(fèi)者權(quán)益。尹女士的訴求是：將余下的90課時(shí)。對(duì)應(yīng)的學(xué)費(fèi)10858.31元（商家確認(rèn)過的信息），請(qǐng)盡快全部退款?。。∷?、“雙11”消費(fèi)預(yù)警（一）①號(hào)預(yù)警浙江省消保委聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙11①號(hào)消費(fèi)提示：保價(jià)低價(jià)特價(jià)“霧里看花”要當(dāng)心年度網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)盛宴“雙十一”迎來第十四個(gè)年頭，10月下旬以來，天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)等平臺(tái)紛紛開啟“雙11”預(yù)售，抖音、快手、小紅書、B站等平臺(tái)陸續(xù)跟進(jìn)，李佳琦、羅永浩等“頭部主播”直播間氛圍火熱。不同于以往鋪天蓋地的宣傳，今年“雙十一”，平臺(tái)和商家有了新規(guī)則、新玩法，消費(fèi)者有了新期待。各大電商平臺(tái)不僅推出了滿減優(yōu)惠、購物紅包等優(yōu)惠活動(dòng)，也出臺(tái)了許多切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益的措施。如天貓、京東、蘇寧易購等電商平臺(tái)紛紛升級(jí)“保價(jià)”服務(wù)，若在價(jià)保期內(nèi)同一商品出現(xiàn)降價(jià)，即可申請(qǐng)退補(bǔ)差價(jià)，讓消費(fèi)者能夠安心購物。今年“雙十一”仍然存在不少“陷阱”，需要消費(fèi)者警惕。在此背景下，11月1日，“浙江省消保委媒體智庫咨詢會(huì)”在網(wǎng)經(jīng)社杭州總部網(wǎng)盛大廈召開。會(huì)上，浙江省消保委聯(lián)合國內(nèi)知名數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)門戶網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙十一①號(hào)消費(fèi)提示：保價(jià)、低價(jià)、特價(jià)，“霧里看花”要當(dāng)心：一、“保價(jià)”可能被商家“鉆空子”有不少消費(fèi)者反映，部分商家通過“同款商品不同鏈接”等設(shè)置，有意繞開“價(jià)格保護(hù)”，或者雖然商品標(biāo)價(jià)沒變，但是商家通過發(fā)優(yōu)惠券等方式變相降價(jià)，以此規(guī)避平臺(tái)設(shè)置的保價(jià)服務(wù)。對(duì)此，浙江省消保委提醒廣大消費(fèi)者，“保價(jià)”及“退差價(jià)”產(chǎn)生爭議的主26要原因是各家平臺(tái)保價(jià)和退差價(jià)的規(guī)則不一，同時(shí)又因?yàn)橐?guī)則較為復(fù)雜，所以導(dǎo)致其適用起來較為困難。針對(duì)“保價(jià)”及“退差價(jià)”難，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師提醒消費(fèi)者需要注意，一是需要仔細(xì)閱讀平臺(tái)規(guī)則，注意其保價(jià)時(shí)間及價(jià)格構(gòu)成，例如，保價(jià)時(shí)間是7天還是15天，其價(jià)格構(gòu)成是否包含店鋪優(yōu)惠券或者平臺(tái)優(yōu)惠券，二是在發(fā)生保價(jià)事由后及時(shí)向平臺(tái)或商家申請(qǐng)退差價(jià)，避免時(shí)效經(jīng)過。附典型案例：“蜜芽”上買奶粉貨未到已漲退差價(jià)被拒福建省的薛女士向網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）投訴稱：自己于2021年11月16日晚上，在母嬰電商“蜜芽”平臺(tái)購買一箱六罐愛他美奶粉，支付價(jià)格829。兩天后，薛女士買的奶粉還在運(yùn)輸路上，平臺(tái)就降價(jià)到769，薛女士聯(lián)系客服申請(qǐng)退差價(jià)，客服不執(zhí)行7天保價(jià)，薛女士講述想要拒收奶粉重新購買，客服以“跨境商品不支持7天無理由退換貨”為由拒絕。二、直播間“低價(jià)”商品可能是“套路”直播購物時(shí)消費(fèi)者容易受主播情緒和庫存緊張氛圍影響，面對(duì)鋪天蓋地的“低價(jià)”標(biāo)簽更加容易“沖動(dòng)消費(fèi)”。然而根據(jù)往年“雙十一”投訴分析，某些“低價(jià)”商品容易被商家作為“引流”的利器，吸引消費(fèi)者到直播間駐足觀看，但實(shí)際上“低價(jià)”商品卻一拖再拖，鏈接遲遲不上，還有的商家額外向消費(fèi)者索要高額運(yùn)費(fèi)，甚至在消費(fèi)者拍下鏈接后拒絕發(fā)貨，態(tài)度強(qiáng)硬只肯退款不愿發(fā)貨。對(duì)此，浙江省消保委提醒，消費(fèi)者在直播購物時(shí)要盡量選擇信譽(yù)高、口碑好的商家進(jìn)行交易。主播及商家應(yīng)該以誠信為本，如實(shí)、全面地介紹商品，拒絕虛假宣傳和欺詐。直播平臺(tái)也應(yīng)該完善大促期間的平臺(tái)規(guī)則，約束、監(jiān)督主播和商家的行為。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所程亮律師提醒，直播帶貨的一個(gè)重要特點(diǎn)是，消費(fèi)者容易受到主播的情緒影響、庫存緊張氛圍，27而“沖動(dòng)消費(fèi)”非理性購物，特別是一些知名的娛樂明星、企業(yè)家等加入到直播間中，消費(fèi)者基于對(duì)他們的推崇、信任，更容易沖動(dòng)。所有要保持理性消費(fèi)，避免盲目消費(fèi)。直播平臺(tái)的主播們以及加入到直播中的娛樂明星、企業(yè)家，應(yīng)該以誠信為本，如實(shí)、全面的介紹商品，拒絕虛假宣傳，拒絕欺詐，以誠信獲得消費(fèi)者的青睞。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師提醒，由于直播的即時(shí)性，可能出現(xiàn)直播的廣告描述與實(shí)際情況不符、消費(fèi)者實(shí)際收到的貨物與主播講解的貨物貨不對(duì)品等情況。消費(fèi)者應(yīng)理智甄別，不要沖動(dòng)消費(fèi)，購物前查看下店鋪的評(píng)分和商品的評(píng)價(jià)，這些都能最大程度上避免消費(fèi)者被“坑”。附典型案例：趣店抖音直播間超低價(jià)引流0.01元0.99元秒殺“套路”滿滿今年7月，趣店創(chuàng)始人兼CEO羅敏在抖音直播間賣起了一分錢酸菜魚，單場(chǎng)直播共賣出上百萬份，這引起了一波預(yù)制菜消費(fèi)熱潮。然而，8月1日，有顧客在社交媒體上稱，半個(gè)月前在趣店下單的低價(jià)預(yù)制菜，遲遲未發(fā)貨。客服稱，可退款重新下單。另一位有相同遭遇的顧客認(rèn)為，趣店之前便宜的預(yù)制菜不給發(fā)貨，是想等著讓其退款。而雙11期間，直播間更加火熱，很多商品標(biāo)注“0.01元”“0.99元”，等消費(fèi)者準(zhǔn)備下單后，發(fā)現(xiàn)商品10元起送，或是運(yùn)費(fèi)需10元。此外，還有“一元秒殺”等活動(dòng)，真正能秒殺到商品的用戶寥寥無幾。因其價(jià)格實(shí)惠、贈(zèng)品多、宣傳獨(dú)特等因素直播帶貨也受到越來越多消費(fèi)者的青睞，但直播“翻車”現(xiàn)象屢見不鮮。三、“特價(jià)”限購商品可能和原價(jià)一樣往年雙十一期間，為了營造火熱的購物氣氛，部分商家推出特價(jià)限購、秒殺送禮等活動(dòng)，如前10000名下單用戶可享半價(jià)，前15分鐘支付定金者可獲精美贈(zèng)品等。然而，活動(dòng)結(jié)束后有的商家卻并不公布獲獎(jiǎng)名單，待消費(fèi)者詢問時(shí)，商家便以未中獎(jiǎng)為由搪塞消費(fèi)者。有的雖寫著“特價(jià)”、“限時(shí)限量”，但其實(shí)和28日常售價(jià)沒有區(qū)別。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員程亮指出，“全網(wǎng)最低”、“原價(jià)”等表述，一般是需要有真實(shí)的數(shù)據(jù)支持和依據(jù)的，如果沒有依據(jù)，胡亂標(biāo)注，商家可能構(gòu)成價(jià)格欺詐。有些商家標(biāo)注“前XX名下單享半價(jià)”，但如果符合條件的消費(fèi)者卻不能享受半價(jià)，那么商家的行為涉嫌虛假宣傳，可能需要承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。附典型案例：“走著瞧旅行”被指特價(jià)卡為商家推銷噱頭價(jià)格兩年無變動(dòng)10月8日，河南省胡女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年9月在微信公眾號(hào)“閑時(shí)花開”廣告里購買了兩張價(jià)值599元的云南時(shí)光旅游卡，收款方為江蘇滇聯(lián)國際旅行社，卡使用有效期為兩年，卡標(biāo)為走著瞧科技有限公司，并有走著瞧公眾號(hào)。因?yàn)橐咔榈年P(guān)系，胡女士直到今年6月底計(jì)劃帶孩子旅行，商家后聲明孩子使用該卡將不能和大人享用同等的權(quán)利，但售賣時(shí)并沒有體現(xiàn)，后本人自認(rèn)倒霉，要求退貨退卡，但遭受了商家拒絕。商家聲稱是特價(jià)卡不予退款，如果退款要扣除60%的費(fèi)用。胡女士認(rèn)為商家理由不予成立：1、自己曾聯(lián)系客服多買兩張?jiān)颇下糜慰?，鏈接打開后價(jià)格還是599元，說明這個(gè)價(jià)格經(jīng)過兩年后并無變動(dòng)，只是商家推銷噱頭。2、購買旅行卡所支付的費(fèi)用為全額的預(yù)付款，旅游并未成行，未產(chǎn)生任何費(fèi)用，商家借此扣除費(fèi)用，明顯不合理。另據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶（315.100EC.CN）歷年用戶投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示：“雙11”電商大促期間容易出現(xiàn)消費(fèi)者投訴“爆發(fā)式”增長情況，其問題集中表現(xiàn)為：先漲后降、虛假宣傳、質(zhì)量參差不齊、定金不退、發(fā)貨遲緩、退換貨受限、售后不佳、消費(fèi)欺詐、快遞延誤等。29（二）②號(hào)預(yù)警浙江省消保委聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙11海淘消費(fèi)提示：看清商品有效期高額運(yùn)費(fèi)要注意目前，正值年度網(wǎng)購消費(fèi)盛宴“雙十一”大促之際，除了天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)等國內(nèi)零售電商平臺(tái)紛紛開啟“雙11”大促外，各大平臺(tái)跨境電商板塊例如：天貓國際、京東國際、亞馬遜海外購等也紛紛跟進(jìn)。對(duì)此，浙江省消保委聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布雙十一跨境電商消費(fèi)提示：一、看清商品有效期限有不少消費(fèi)者反映，購買的海淘商品距離產(chǎn)品本身的有效期非常短，很多都屬于臨期商品。消費(fèi)者購買后，實(shí)際使用的時(shí)間較短，如化妝品等存在實(shí)際商品還沒用完，就已經(jīng)要過期的現(xiàn)象。雙11大促成為一部分海淘平臺(tái)及商家甩貨的好時(shí)機(jī)，一些臨期商品成為其重要備貨，尤其是食品、保健品等。由于海淘物流時(shí)間相對(duì)較長，有些臨期商品到手可能已經(jīng)成為過期商品。對(duì)此，浙江省消保委提醒廣大消費(fèi)者，消費(fèi)者在跨境海淘的同時(shí)，要仔細(xì)查看商品介紹頁面關(guān)于商品生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的說明，對(duì)于保健品等使用周期較長的商品，要提前了解功能、適用人群等基本信息，并且計(jì)算好食用日期，以免購買到的商品未食用完就過期。附典型案例：“亞馬遜中國”出售只剩51天過期化妝品申請(qǐng)退款拒不處理浙江省錢女士向網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）投訴稱：自己8月21日，通過亞馬遜APP購買倩碧72小時(shí)自我修護(hù)水嫩保濕霜，支付價(jià)1052.5元。9月9日，收到后發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期是2019年11月1日，保質(zhì)期是36個(gè)月，11月1日為保質(zhì)期。離過期只剩51天，亞馬遜回復(fù)因是海外購產(chǎn)品，不能退換，錢女士現(xiàn)要求退款。30二、留意海淘物流時(shí)效時(shí)效慢是跨境海淘消費(fèi)者投訴的主要問題之一，不少消費(fèi)者反映，在海淘平臺(tái)上購物后，下單后可能數(shù)月都未收到貨，甚至下單半年都未能收到貨，特別是在像“雙11”這種大促時(shí)，物流配送周期長大大降低了海淘消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心B2B與跨境電商部高級(jí)分析師張周平提醒，海淘物流配送慢問題由來已久，特別是在大促期間表現(xiàn)尤為突出。消費(fèi)者在選擇海淘商品時(shí)，可以傾向選擇那些備貨在國內(nèi)保稅倉的商家，這類配送時(shí)效較快。而如果選擇海外直郵模式的物流配送方式，由于跨境物流鏈條較長，海關(guān)清關(guān)等需要時(shí)間，則將導(dǎo)致收貨時(shí)效較慢。附典型案例：“銘宣海淘”清關(guān)半年百般推諉借口不斷月25日，天津市的徐先生向“電訴寶”投訴稱，其于今年4月通過海淘轉(zhuǎn)運(yùn)公司“銘宣海淘”轉(zhuǎn)運(yùn)發(fā)貨2件商品，到9月已清關(guān)6個(gè)月，客服多次利用疫情、查驗(yàn)等原因敷衍消費(fèi)者，到現(xiàn)在沒有準(zhǔn)確的送達(dá)時(shí)間。購買時(shí)間4月9日，到達(dá)天津海關(guān)5月5日，然后以疫情、查驗(yàn)、清關(guān)進(jìn)度緩慢為由無法發(fā)出貨物，曾多次索要清關(guān)號(hào)無果，完全不能提供任何可以加快解決的辦法，每次詢問就是疫情等方式，完全沒有與消費(fèi)者解決問題的誠意。三、了解海淘退換貨規(guī)則在日常購物中，消費(fèi)者購買到不合心意的商品時(shí)選擇退換貨是非常正常的消費(fèi)行為。但在海淘中，卻出現(xiàn)了購買到不合心意的跨境商品，相關(guān)平臺(tái)或商家存在退貨流程繁瑣，制定的退換貨規(guī)則復(fù)雜等現(xiàn)象，使得消費(fèi)者選擇退換貨要面對(duì)繁瑣的流程和不菲的運(yùn)費(fèi)，需要較長的時(shí)間才能完成，消費(fèi)者往往“進(jìn)退兩難”。對(duì)此，浙江省消保委提醒廣大消費(fèi)者，“雙11”期間海淘消費(fèi)者下單前應(yīng)仔細(xì)了解平臺(tái)及商品的退換貨規(guī)則，在商品頁面標(biāo)注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。對(duì)于《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹(jǐn)慎下單。31附典型案例：“閃亮?xí)r刻”商品貨不對(duì)款被指售后退換貨難月29日，廣東省王先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年2月12日在時(shí)尚海淘搜索引擎“閃亮?xí)r刻”APP上購買一件商品，收到的腰帶與所拍商品不是一款產(chǎn)品，和客服溝通一周多，每次都是在推諉扯皮，嚴(yán)重侵害了王先生的權(quán)益。四、注意高額運(yùn)費(fèi)陷阱有不少消費(fèi)者反映，在海淘平臺(tái)上購物后，需要支付高額甚至是天價(jià)的轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用，很多運(yùn)費(fèi)的價(jià)格甚至已經(jīng)超過所購買的商品總價(jià)。有些商家為了隱藏高額的運(yùn)費(fèi)，事先不告知運(yùn)費(fèi)的金額，在付款商品款項(xiàng)后才顯示需要支付高額運(yùn)費(fèi)。很多公司還存在玩“文字游戲”，在首重和續(xù)重的單位上做小技巧，給消費(fèi)者造成混淆。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部高級(jí)分析師莫岱青提醒，海淘高運(yùn)費(fèi)問題在采取保稅倉模式的主流跨境網(wǎng)購平臺(tái)和商家中較少，更多出現(xiàn)于采用海外直郵模式的平臺(tái)和商家中，在該類平臺(tái)上購物時(shí)，消費(fèi)者一定要注意高額運(yùn)費(fèi)的陷阱，在支付貨款前提前詢問可能產(chǎn)生的物流費(fèi)用。這樣才能做到對(duì)費(fèi)用心中有數(shù)，一定要平衡好商品價(jià)值和物流費(fèi)用的問題，對(duì)遠(yuǎn)超商品價(jià)值的天價(jià)物流費(fèi)用需格外注意。附典型案例：“熊貓生活”宣傳與實(shí)際不符天價(jià)郵費(fèi)且不發(fā)貨重慶市闞先生向“電訴寶”投訴稱，自己于3月16日于熊貓生活A(yù)PP店鋪的全國正品數(shù)碼城購買OPPORENO7手機(jī)一臺(tái)，收取天價(jià)郵費(fèi)800元，中途不能退款和取消。同時(shí)截至4月25日依舊顯示打包制單中，已經(jīng)一個(gè)多月了，依然沒有發(fā)貨，要求退貨退款并將退款按照原路徑返回支付寶賬戶。闞先生認(rèn)為該平臺(tái)宣傳的郵費(fèi)低，發(fā)貨快等口號(hào)全是虛假宣傳，欺騙消費(fèi)者，同時(shí)提交訂單之后買家不能進(jìn)行任何退貨退款相關(guān)操作，屬于網(wǎng)絡(luò)欺詐，嚴(yán)重侵32害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。（三）③號(hào)預(yù)警網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙11在線教育消費(fèi)提示：警惕誘導(dǎo)下單、貸款、分期連環(huán)套10月31日晚8點(diǎn)，2022年雙11第一波正式開賣?！半p11”年度購物狂歡也吸引了教培機(jī)構(gòu)前來參與。和往年一樣，不少教培機(jī)構(gòu)紛紛開啟了雙11活動(dòng)預(yù)熱。對(duì)于教培機(jī)構(gòu)而言，參加雙11是一個(gè)全面接觸消費(fèi)者的最佳機(jī)會(huì)。基于淘寶、京東等平臺(tái)的數(shù)據(jù)算法和流量優(yōu)勢(shì)，教培機(jī)構(gòu)能夠找到更精準(zhǔn)的用戶，降低營銷成本和獲客成本。2021年雙11相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在第一波開賣期間，職業(yè)教育一路領(lǐng)跑教育板塊，職業(yè)技能培訓(xùn)消費(fèi)增幅近300%。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”不完全統(tǒng)計(jì)，包括嗨學(xué)網(wǎng)、幫考網(wǎng)、高頓教育、慕課網(wǎng)、51CTO、優(yōu)路教育等均放出了活動(dòng)信息，發(fā)起了預(yù)售、秒殺、抽獎(jiǎng)、限時(shí)折扣等活動(dòng)。在這些琳瑯滿目的優(yōu)惠信息仍然存在不少“陷阱”，需要消費(fèi)者警惕。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：教育企業(yè)也來“湊滿減”“雙11”消費(fèi)前這些常見陷阱要嚴(yán)/zt/s11jyqy/）預(yù)警一：名師、包過等虛假宣傳防不勝防在消費(fèi)過程中，一些教育機(jī)構(gòu)的銷售人員為了業(yè)績往往會(huì)夸大其詞，聲稱名師授課并對(duì)課程服務(wù)等內(nèi)容放大宣傳，不簽書面協(xié)議，只做口頭承諾。而一旦發(fā)生糾紛，其口頭承諾并無文字記載不具備法律效力，消費(fèi)者往往只能“啞巴吃黃連”，有苦難說。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字教育分析師陳禮騰提醒，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。陳禮騰建議，對(duì)于認(rèn)為涉嫌虛假宣傳的教育機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者可對(duì)未取得培訓(xùn)許33可證的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及時(shí)向當(dāng)?shù)亟逃帧⑷松缇滞对V舉報(bào)，對(duì)未取得營業(yè)執(zhí)照、廣告虛假宣傳的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及時(shí)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)，涉及價(jià)格違法違規(guī)行為的，向當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門投訴舉報(bào)。如發(fā)生糾紛時(shí)，可通過以下措施進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)：首先與經(jīng)營者直接交涉，盡可能避免擴(kuò)大損失，其次注意保留或搜集證據(jù)，便于事后維權(quán)；此外，消費(fèi)者維權(quán)是注意選擇正規(guī)有效的維權(quán)渠道，能大大提高維權(quán)效率。附典型案例：完成課程就能返現(xiàn)？“開課吧”被指虛假宣傳以教育為由騙取學(xué)員的錢月25日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的郭女士向“電訴寶”投訴稱開課吧虛假宣傳,以教育為由騙取學(xué)生的錢,2022年2月21日交了學(xué)費(fèi)14800元,后說升級(jí)班型330日再交3000元成獎(jiǎng)學(xué)金班，課上完成60%每月就可以月底返現(xiàn)，共返6個(gè)月返萬17800元。當(dāng)時(shí)那個(gè)開課吧的老師再三承諾是真的，讓辦了分期。郭女士提供郭女士表示到4月份，又告知返不了錢了，給兩種選擇，一是八月底一起返現(xiàn)，二是還按一起月返，但具體什么時(shí)候給錢，就不確定了。之前就看過很多投訴開課吧的案例，說故意拖欠錢不給退，所以交錢的時(shí)候再三確認(rèn)，開課吧員工也保證不會(huì)拖欠，暗示給返現(xiàn)，結(jié)果還是套路。到5月份，開課吧的老師陸續(xù)跑路。到后期已經(jīng)沒人負(fù)責(zé)，也沒法學(xué)習(xí)。預(yù)警二：網(wǎng)課售價(jià)高當(dāng)心限時(shí)優(yōu)惠、名額有限迷心智11大促活動(dòng)，大額優(yōu)惠是刺激消費(fèi)者消費(fèi)的重要驅(qū)動(dòng)力之一。尤其對(duì)于教育課程這類價(jià)格較高的產(chǎn)品來說，以大額滿減、限時(shí)秒殺等名義，很容易驅(qū)使?jié)撛谙M(fèi)者下單，不少平臺(tái)甚至還以無息貸款、不過包退等作為誘餌誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)下單。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字教育分析師陳禮騰提醒，教育不同于網(wǎng)絡(luò)購物，教育產(chǎn)品的決策周期長、涉及金額高以及回報(bào)周期都較長。在雙11各種優(yōu)惠刺激下，消費(fèi)者難免沖動(dòng)消費(fèi)。價(jià)格只能作為消費(fèi)者參考的第一步，消費(fèi)者要更為關(guān)注平臺(tái)口碑及教學(xué)效果。消費(fèi)者務(wù)必理性分析判斷培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)布的宣34傳信息，綜合考慮多方面因素，可申請(qǐng)先體驗(yàn)一下培訓(xùn)課程，切勿沖動(dòng)報(bào)名。此外，在對(duì)線上教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行選擇時(shí)，要留意查看培訓(xùn)機(jī)構(gòu)證照是否齊全、有效。附典型案例：直播變錄播“賽優(yōu)教育”以限時(shí)降價(jià)優(yōu)惠為理由誘導(dǎo)報(bào)名9月3日，四川省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年6月24日和2022年8月18日在“賽優(yōu)教育”購買心理咨詢師上崗定制班課程，出現(xiàn)了退款問題，虛假銷售問題。銷售時(shí)說考試包過，且包過需要另買2800的VIP課程，當(dāng)時(shí)卻沒有提到。誘導(dǎo)信用卡分期付款誘導(dǎo)忽悠學(xué)生進(jìn)行消費(fèi)，以限時(shí)降價(jià)優(yōu)惠劵元紅包為理由誘導(dǎo)他人進(jìn)行課程的購買報(bào)名。說過是直播課，之后發(fā)現(xiàn)很大一部分錄播課。要求退費(fèi)，承諾三日內(nèi)處理，如今仍然冷處理，不回復(fù)消息。預(yù)警三：當(dāng)心“學(xué)費(fèi)貸”“培訓(xùn)貸”身負(fù)欠款或成“失信人”教育產(chǎn)品消費(fèi)金額普遍較高，消費(fèi)群體大多又是學(xué)生或者是剛畢業(yè)人群，經(jīng)濟(jì)能力有限，不少消費(fèi)者很難一下子付清。為此，不少家培機(jī)構(gòu)和金融機(jī)構(gòu)合作，推出類似的“賒賬服務(wù)”，同時(shí)為鼓勵(lì)消費(fèi)者使用消費(fèi)金融付款，給出了更多的優(yōu)惠。然而，不少平臺(tái)利用銷售“話術(shù)”和技巧淡化還貸壓力，讓消費(fèi)者背負(fù)過高的還貸壓力，更有消費(fèi)者迫于無奈多機(jī)構(gòu)貸款，拆東墻補(bǔ)西墻，債務(wù)越來越高。對(duì)此，陳禮騰提醒，消費(fèi)者在選擇教育產(chǎn)品時(shí)，有了解清楚報(bào)名費(fèi)、課時(shí)費(fèi)、資料費(fèi)等收費(fèi)情況。對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推出的“學(xué)費(fèi)貸”、“培訓(xùn)貸”等金融產(chǎn)品，不要輕信其說辭。確有需要貸款的，應(yīng)當(dāng)選擇正規(guī)的金融機(jī)構(gòu)，并充分了解金融產(chǎn)品的詳細(xì)情況和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，明確約定還款時(shí)間、還款利率、手續(xù)費(fèi)、解約條件等。附典型案例：“大鵬教育”頻頻誘導(dǎo)學(xué)員貸款月2日，河南省的崔同學(xué)向“電訴寶”投訴稱，北京知金大鵬教育機(jī)構(gòu)當(dāng)初以學(xué)習(xí)20天PS就能接單、每月掙錢保底3000的虛假信息為由，誘導(dǎo)自己用“倍好付”貸款消費(fèi)。在10月18日買的課程，10月24日上了一節(jié)體驗(yàn)課之35后，后來得知他們根本就不提供什么所謂的兼職根本沒有，向他們提出退款，機(jī)構(gòu)電話打不通，班主任也不回消息。崔同學(xué)表示，作為一名學(xué)生沒有那么多錢，他們也不罷休，誘導(dǎo)在京東白條、倍好付等貸款交學(xué)費(fèi)。之后又提及千圖網(wǎng)簽約兼職的事情，又要求貸款，一開始自己拒絕了，但當(dāng)時(shí)機(jī)構(gòu)工作人員再三保證一定可以還上，于是就在她的指導(dǎo)下完成了倍好付分期付款，這實(shí)質(zhì)上是叫自己貸款來完成所謂的教學(xué)?，F(xiàn)如今倍好付客服說個(gè)人取消不了分期付款，必須機(jī)構(gòu)取消，但是現(xiàn)在機(jī)構(gòu)根本聯(lián)系不到，電話從來沒打通過。預(yù)警四：購網(wǎng)課退款難如“上青天”報(bào)班容易退班難是教育消費(fèi)中的常見現(xiàn)象。目前教育培訓(xùn)收取的費(fèi)用普遍偏高，學(xué)費(fèi)制定標(biāo)準(zhǔn)也不明確，而很多學(xué)員在繳費(fèi)之后中途想要再退費(fèi)卻難上加難。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字教育分析師陳禮騰提醒，消費(fèi)者在選擇教育產(chǎn)品要注意仔細(xì)審讀服務(wù)合同條款，看是否存在霸王條款；避免一次性繳納時(shí)間跨度超過3個(gè)月的培訓(xùn)費(fèi)和避免通過微信、支付寶或其他方式向個(gè)人賬戶繳納培訓(xùn)費(fèi)，繳納培訓(xùn)費(fèi)應(yīng)開具正規(guī)發(fā)票。附典型案例：“一只船教育”保證不過包退退費(fèi)條件嚴(yán)苛月1日，安徽省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年5月19日咨詢一只船教育李老師，被誘導(dǎo)三千多元進(jìn)去學(xué)習(xí)，第二年又開始誘導(dǎo)升級(jí)，加千多元，沒錢可以用花唄，分期都行，后面又打電話告知好消息，掛靠單位找到了，不用擔(dān)心掛靠不到單位，三年掛靠50萬，加1萬，進(jìn)密訓(xùn)班百分之百過，不過全部退費(fèi)。蔡女士表示之前的時(shí)候也是說不過退費(fèi)，售后微信回復(fù)會(huì)給退款，前提是考三年，三年考試都交白卷才算退費(fèi)全額19800元，現(xiàn)在售后微信不回復(fù)，班主任信息回復(fù)不知道售后，售后部電話打不通。36（四）④號(hào)預(yù)警網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙11④號(hào)消費(fèi)提示：超前消費(fèi)需謹(jǐn)慎真假短信需區(qū)分網(wǎng)絡(luò)欺詐要留神國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布雙十一④號(hào)消費(fèi)提示：超前消費(fèi)需謹(jǐn)慎，真假短信要區(qū)分，網(wǎng)絡(luò)欺詐要留神。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：/zt/s11xfts）一、分期付款看似沒花錢實(shí)則比全款還貴11期間，為刺激消費(fèi)者購物欲望，滿足“心有余而力不足”消費(fèi)者的購物需求，電商除了提供持續(xù)已久的“賒賬服務(wù)”外，還推出分期付款享好禮等活動(dòng)，鼓勵(lì)消費(fèi)者使用消費(fèi)金融付款。實(shí)際上，大部分電商平臺(tái)的消費(fèi)金融服務(wù)都會(huì)收取手續(xù)費(fèi)，看似每月只花了一點(diǎn)點(diǎn)，實(shí)則計(jì)算下來比當(dāng)初全款金額還高出很多。其實(shí)，隨著使用分期電商的用戶增多，其潛在的問題也逐漸暴露出來了。據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，信息泄露、霸王條款、客服問題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、暴力催收、高額利息是2022上半年期間分期電商被投訴的主要問題。涉及的平臺(tái)主要有分期樂、來分期、微薄利、奢分期、小象優(yōu)品等。（詳見電訴寶數(shù)字經(jīng)濟(jì)調(diào)查之分期電商亂象專題/zt/dsbdcxdzfxds）對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師提醒廣大消費(fèi)者，分期付款可能暗含消費(fèi)陷阱，一是通過將年利率折算成月利率或日利率的方式進(jìn)行利息或手續(xù)費(fèi)展示，表面看起來日利率或月利率并不高，但折算年利率后可能會(huì)出乎意料。二是仔細(xì)甄別手續(xù)費(fèi)和利息。三是關(guān)于提前還款的約定，提前還款后，其利息是否繼續(xù)計(jì)算等。消費(fèi)者在分期付款時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀其分期規(guī)則，明確利率、期限，提前還款、逾期還款等約定，預(yù)防步入陷阱。37附典型案例：“奢分期”平臺(tái)下單不發(fā)貨繼而單方面取消訂單湖北省的吳先生向網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）投訴稱：其于3月25日按規(guī)則完成自稱騰訊系奢品分期購物商城的“奢分期”平臺(tái)活動(dòng)并按規(guī)則支付運(yùn)費(fèi)提交訂單，然而許久不發(fā)貨。期間吳先生兩次催促客服，終于過了一個(gè)月整有了動(dòng)態(tài)，而結(jié)果卻是被取消訂單。他去詢問客服為何取消訂單，客服卻一直全程敷衍全程并且污蔑吳先生使用作弊方法。吳先生要求補(bǔ)足商品，賠償損失并賠禮道歉。吳先生還表示一個(gè)多月不發(fā)貨，而且還單方取消訂單嚴(yán)重侵犯了他的合法權(quán)益。二、保護(hù)個(gè)人信息謹(jǐn)防各類欺詐“陷阱”11期間，各類網(wǎng)點(diǎn)的營銷電話及短信橫行，消費(fèi)者甚至不得安寧。此外，一些不法分子也會(huì)利用此階段進(jìn)行詐騙，他們會(huì)冒充客服，假借事主所購商品出現(xiàn)了卡單、快遞丟失或產(chǎn)品質(zhì)量等問題，稱可以提供退款，誘導(dǎo)事主點(diǎn)鏈接，并輸入銀行卡信息及驗(yàn)證碼，從而盜刷事主銀行卡。此外，還會(huì)以“預(yù)購”“限時(shí)購”“預(yù)先降價(jià)”等為誘餌，通過及時(shí)通訊軟件或手機(jī)短信發(fā)送包含木馬的鏈接。如果點(diǎn)開了，木馬病毒就會(huì)植入手機(jī)竊取用戶信息。對(duì)此，李旻律師表示，商家的營銷短信和電話侵犯了消費(fèi)者的安寧權(quán)，根據(jù)《民法典》第一千零三十三條：“除法律另有規(guī)定或者權(quán)利人明確同意外，任何組織或者個(gè)人不得實(shí)施下列行為：（一）以電話、短信、即時(shí)通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵?jǐn)_他人的私人生活安寧。”和《廣告法》第四十三條：“任何單位或者個(gè)人未經(jīng)當(dāng)事人同意或者請(qǐng)求，不得向其住宅、交通工具等發(fā)送廣告，也不得以電子信息方式向其發(fā)送廣告。以電子信息方式發(fā)送廣告的，應(yīng)當(dāng)明示發(fā)送者的真實(shí)身份和聯(lián)系方式，并向接收者提供拒絕繼續(xù)接收的方式?！鄙鲜鲆?guī)范載明，未經(jīng)消費(fèi)者允許的情況下，不得以短信方式發(fā)送廣告?！皩?duì)此，消費(fèi)者可采用的規(guī)避方法有：一是消費(fèi)者收到該短信后及時(shí)退訂，或可直接向商家反映情況；二是可直接向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴；三是開通智能手機(jī)短信騷擾攔截功能，有效攔截推送短信?！崩顣F補(bǔ)充道。38附典型案例：“分期樂”疑似泄露用戶個(gè)人信息銀行卡遭多次扣款月21日，天津市陳先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月16日上午九點(diǎn)多，銀行卡多次扣款，于是陳先生打電話咨詢?cè)颍f他注冊(cè)“分期樂”賬戶逾期自動(dòng)劃賬。陳先生稱其從來沒有注冊(cè)過這種軟件，讓他反饋原因，跟客服說一直拖著不給處理，期間也打了好幾次電話，陳先生懷疑自己個(gè)人信息被盜泄露，要求給予退款。三、網(wǎng)絡(luò)詐騙接踵而來各類冒充層出不窮電商大促期間無疑又成為了各類詐騙活躍期，各類詐騙如釣魚木馬、中獎(jiǎng)詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙、秒殺詐騙等讓消費(fèi)者防不勝防。1）釣魚木馬鏈接詐騙：主要出現(xiàn)在QQ、旺旺等聊天工具、彈窗頁面等，消費(fèi)者一旦點(diǎn)擊帶有木馬的有毒鏈接，就會(huì)一步步落入詐騙分子的陷阱；2）中獎(jiǎng)詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，詐騙分子發(fā)送中獎(jiǎng)信息，消費(fèi)者上當(dāng)后落入詐騙分子陷阱；3）退款詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，詐騙分子掌握消費(fèi)者的重要信息，如姓名、電話、訂單號(hào)、購買商品等，能輕松說出消費(fèi)者的訂單信息，后以訂單出現(xiàn)問題為由要求消費(fèi)者退貨，消費(fèi)者收到有毒鏈接，點(diǎn)擊后落入陷阱；4）快遞貨到付款詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，假冒快遞員送空包裹，謊稱需貨到付款，消費(fèi)者被騙運(yùn)費(fèi)等。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所程亮律師表示，雙十一期間，隨著各種大促的到來，各種形式的網(wǎng)絡(luò)詐騙也接踵而至，如冒充店鋪或者平臺(tái)客服、冒充快遞人員，要求消費(fèi)者提供相關(guān)資料、注冊(cè)相關(guān)賬戶等；釣魚網(wǎng)站、詐騙短信引誘消費(fèi)者點(diǎn)擊領(lǐng)取紅包、付款，付款后就無法再次登錄等等。因此，建議消費(fèi)者們還是要進(jìn)入正規(guī)的電商平臺(tái)選擇自己心儀的商品，相關(guān)的溝通等也都在平臺(tái)內(nèi)進(jìn)行，不貪圖小便宜，不點(diǎn)擊來源不明的網(wǎng)絡(luò)鏈接等。39附典型案例：“淘購星選”平臺(tái)借中國移動(dòng)名義發(fā)送虛假短信用戶下單后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙月4日，江蘇省的喬女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年11月2日收到一移動(dòng)公司短信，稱其積分即將過期，可以選擇兌換產(chǎn)品，于是喬女士點(diǎn)擊該該網(wǎng)站兌換了產(chǎn)品，不成想對(duì)方是一家淘購星選平臺(tái)，涉嫌誘騙購物詐騙。喬女士下單后不能取消訂單，不能退款，沒有客服電話，投訴都是機(jī)器人回復(fù)。后來喬女士投訴中國移動(dòng)客服10086，11月3日中國移動(dòng)客服與她聯(lián)系說沒有和這家平臺(tái)合作，移動(dòng)公司聯(lián)系該網(wǎng)站都沒有得到任何信息。（五）⑤號(hào)預(yù)警網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布雙11⑤號(hào)消費(fèi)提示：野性消費(fèi)不可取退貨憑證自留存關(guān)注物流要認(rèn)真國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布雙十一⑤號(hào)消費(fèi)提示：野性消費(fèi)不可取 退貨憑證自留存 關(guān)注物流要認(rèn)真。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：/zt/s11xfts）一、為湊滿減“無腦”下單使不得。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社觀察，今年各電商平臺(tái)的跨店滿減力度均有所加大，天貓平臺(tái)補(bǔ)貼力度為“滿300元減50元”，京東則為“滿299元減50元”，每滿“1000減100”，拼多多百萬商品每滿“300減50”，抖音跨店“滿200減30”等。滿減優(yōu)惠是電商促銷節(jié)日的常見營銷手段，消費(fèi)者為了湊夠滿減標(biāo)準(zhǔn)，往往后加購很多并不需要的商品，后期又涉及退貨問題。事實(shí)上，滿減優(yōu)惠既“燒腦”又驅(qū)使消費(fèi)者非理性購物。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師認(rèn)為，根據(jù)貨物的性質(zhì)，不同種類貨品可使用的滿減優(yōu)惠不同，且各類優(yōu)惠分別計(jì)量，不能互通。消費(fèi)者應(yīng)在網(wǎng)購時(shí)注意平臺(tái)優(yōu)惠種類，以及平臺(tái)優(yōu)惠可否與商家40優(yōu)惠及其他種類優(yōu)惠共同使用，盡最大可能維護(hù)自身權(quán)益。在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海融孚律師事務(wù)所程亮律師看來，每年的雙十一，各大電商平臺(tái)都會(huì)推出各種“優(yōu)惠”活動(dòng)，“全網(wǎng)最低”、“全年最低”、“限時(shí)搶購”、“秒殺”、“滿減”等各種宣傳充斥著線上線下，消費(fèi)者們?cè)谶@樣的氛圍中往往容易集中消費(fèi)。然而，在優(yōu)惠的宣傳下，也可能存在“先漲后降”、“虛構(gòu)原價(jià)”等各種套路，消費(fèi)者實(shí)際到手價(jià)格可能并不比平時(shí)少，甚至更多?！懊鎸?duì)大促，首先，消費(fèi)者應(yīng)客觀看待低價(jià)，根據(jù)自身實(shí)際消費(fèi)需求，理性選擇購買商品；其次，消費(fèi)者在參加活動(dòng)前，應(yīng)仔細(xì)閱讀活動(dòng)規(guī)則，特別是涉及一些滿減、返現(xiàn)等內(nèi)容時(shí)，最好能準(zhǔn)確理解其中的含義，包括優(yōu)惠期限、門檻要求、適用的產(chǎn)品種類、能否疊加適用以及相關(guān)的售后要求等等，如有不清楚的，也可以詢問商家或者平臺(tái)客服；再次，電商平臺(tái)購物時(shí)，切勿私下交易，以免被騙，也避免發(fā)生糾紛時(shí)無任何交易憑證；最后，消費(fèi)者還可以提前了解大促期間的發(fā)貨以及退換貨規(guī)則，以便及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨情況，購物后如有不滿意，也可以及時(shí)的退換貨，以免就此產(chǎn)生爭議。總之，消費(fèi)者要擦亮眼睛，理性消費(fèi)，才能避免各種消費(fèi)陷阱?！背塘谅蓭熃忉尩?。附典型案例：為得禮品又湊單200元然而最終卻未到手11月9日，四川省的張女士向電訴寶投訴稱，其于2022年10月24號(hào)20點(diǎn)左右在淘寶店鋪薇諾娜官方旗艦店付定金560元，之后再10月31號(hào)22點(diǎn)左右付了尾款2400元左右。張女士在薇諾娜店里主頁和直播間了解到湊單禮包1299可以得到4份禮品，除了890的湊單禮品不能疊加，其他的是可以疊加的，于是張女士在還差200左右的情況下就又購買了其他的產(chǎn)品。但是后來張女士只收到一份湊單禮品，詢問客服，開始說只有一份，后面說在發(fā)貨中，今天張女士收到了最后一個(gè)快遞，但是禮品還是少了，于是再次詢問客服，客服自動(dòng)回復(fù)，讓她查物流。張女士認(rèn)為這有虛假宣傳的可能。二、退換貨步驟繁瑣處理起來勞心傷神。41雙十一期間，訂單量激增，商家在商品出庫過程中容易出現(xiàn)疏漏，后期的退換貨還是需要消費(fèi)者處理。此外，不少消費(fèi)者在退換貨時(shí)往往會(huì)遇到這幾類問題：（1）商品質(zhì)量問題，消費(fèi)者售后因沒有證據(jù)，客服多次推諉不作為導(dǎo)致商品過了7天，之后告知已過退貨周期不予退換貨；（2）商品本身有問題，退換貨卻仍需支付運(yùn)費(fèi)；（3）一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較小，遇到消費(fèi)者因售后商品造成損失需通過上級(jí)進(jìn)行處理，由于對(duì)接和事件大小被推遲處理，導(dǎo)致過了“7天無理由退換貨”期限，售后困難。網(wǎng)經(jīng)社提醒用戶，雖然抖音、天貓等平臺(tái)今年雙十一前升級(jí)了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)，但消費(fèi)者下單前還是應(yīng)仔細(xì)了解商品的退換貨規(guī)則，對(duì)于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹(jǐn)慎下單。遇到商品質(zhì)量問題時(shí)應(yīng)該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄入的視頻，以防維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺(tái)舉報(bào)或者向相關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。附典型案例：“紅布林”以大促為由拒絕退還限時(shí)轉(zhuǎn)賣還收取傭金去年12月9日，吉林省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于12月5日，在“紅布林”二手奢侈品電商平臺(tái)購買一件蒙口羽絨服花費(fèi)7316元，收到后尺碼偏小，胳膊處穿著勒緊，申請(qǐng)紅布林退貨或換成大碼，李女士和商家協(xié)商扣點(diǎn)快遞費(fèi)和損失費(fèi)都行，但商家以大促為由不給退換，讓李女士再轉(zhuǎn)賣，商家再收傭金，還是限時(shí)轉(zhuǎn)賣，一個(gè)月賣不出去就又得降價(jià)賣。三、快遞漲價(jià)配送慢警惕物流企業(yè)亂象。從歷年來看，雙11前夕，部分快遞公司往往謀劃漲價(jià)，引發(fā)了不少網(wǎng)友的吐槽。有網(wǎng)友稱，“及時(shí)到并且送貨上門可以漲，天天自取憑什么！”。有的網(wǎng)友則表示，“可不要亂丟亂扔，包裹面目全非...”“發(fā)貨慢、運(yùn)送慢、配送慢、擅自做主...結(jié)果還丟件？”總之就是，快遞服務(wù)質(zhì)量急需提高。42根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的物流科技投訴榜顯示(依據(jù)投訴量排行)，投訴量最多的依次為：韻達(dá)快遞、京東物流、順豐速運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)國際、銘宣海淘、圓通、中通快遞、閃送、德邦快遞、壹品倉、遞四方、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、德邦物流、吉祥郵、HYPERLINK"/Index/complain_search.html?com